Утасны ёс зүй: дүрэм, журам. Бизнесийн утасны ёс зүй

Утсаар ажил хэргийн яриа

Энэ бол бизнесийн хамгийн хурдан холбоо, онцгой ур чадвар юм. Товчхондоо хэд хэдэн мэдэгдлийг эргэн санахгүй байхын аргагүй. Үг хэлэх хүртлээ хэлэх гэж байсан хүний ​​хоригдол. Үг хэлэх үед хэлсэн хүн нь түүний хоригдол болдог (Эртний мэргэн ухаан); "Богино бичих цаг байхгүй байсан тул би урт захидал бичсэн" (Блэйз Паскаль).

Утга утасны харилцаа холбооЭнэ нь холбоо тогтоох хамгийн хялбар арга тул хэт үнэлэхэд хэцүү байдаг; телекс, телетайп, факсууд зөвхөн үүнийг нөхдөг. Бизнес эрхлэгчдийн утсаар харилцах чадвар нь тэдний хувийн эрх мэдэл, төлөөлж буй компани, байгууллагын нэр хүндэд нөлөөлдөг.

Бизнесийн ертөнцөд ихэнх мэргэжилтнүүд байдаггүй тусгай сургалтХүлээн авалтын нарийн бичгийн дарга нар ихэвчлэн утсаар ярих, хэлэлцээр хийх зориулалттай байдаггүй ч утасны дуудлагад хариулах нь тэдний үндсэн үүрэг юм. IN Сүүлийн үедОффисын тоног төхөөрөмжтэй ажиллах үндсийг эзэмшүүлэх дотоод богино хугацааны сургалтыг гадаадад өргөнөөр явуулдаг. Онцгой анхааралутсанд төлсөн. Утсаар ярих нь шинэ үеийн цагаан захтнуудын боловсролын салшгүй хэсэг гэж үздэг. Утасны яриа бүр дунджаар 3-5 минут үргэлжилдэг гэсэн тооцоо байдаг. Тиймээс, жишээлбэл, менежер өдөрт ойролцоогоор 2-2.5 цаг утсаар ярих, заримдаа 3-аас 4.5 цаг алддаг. Утасны дуудлага нь ердийн ажлын цагийг алдагдуулж, ажлын өдрийг богино хугацаанд хуваадаг. дундаж хугацаа 10-30 минут (заримдаа 5-10 минут), энэ нь асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодоггүй бөгөөд заримдаа стрессийг өдөөдөг. Ажил хэргийн утсан дээрх ярианы 60 орчим хувь нь өдрийн эхний хагаст болдог. Үүнтэй холбогдуулан богино яриа өрнүүлэх чадвараас гадна өөр өөр түншүүд, янз бүрийн сэдвээр хөдөлгөөнт байдлаар хариу үйлдэл үзүүлэх, шууд дасан зохицох чадвартай байх шаардлагатай.

Богино утсаар ярих төлөвлөгөөг гаргахыг хичээцгээе. Ярилцлагад 3 минут хуваарилагдсан гэж үзье;

1. харилцан танилцуулга - 20±5 секунд;

2. ярилцагчийг асуудлын явцтай танилцуулах - 40±5 секунд;

3. нөхцөл байдал, асуудлыг хэлэлцэх - 100±5 секунд;

4. эцсийн хураангуй - 20±5 секунд.

Ярилцлага нь хатуу дүрэм журмын дагуу давтагддаг тул товч ярилцлага хийх ур чадвар нь цаг хугацааны явцад олж авдаг.

Баримт бичиг:Төлөвлөгөөнөөс гадна утасны ярианд оролцогч нь харилцан яриа хийхэд ямар бичиг баримт шаардлагатай болохыг (үйлчлүүлэгчийн файл, тойм, танилцуулга, тайлан, акт, захидал харилцаа гэх мэт) мэдэж байх ёстой.

Харилцан яриа бичлэг хийх:Шаардлагатай бол мэдээллийг бүртгэхийн тулд бүх зүйлийг бэлтгэх хэрэгтэй.

Ярилцлагын үеийн зан байдал:Та утсаа аваад өөрийгөө танилцуулаарай. Утсаар ярьж, үгсийг тодорхой дууд. Ярилцагчтай ярилцах цаг байгаа эсэхийг олж мэд (хэрэв үгүй ​​бол хэзээ залгахыг зааж өгөх зөвшөөрөл хүс.

Эерэг өнгө аясыг тохируул. Ярилцагчдаа шууд эсэргүүцэхгүй байхыг хичээ, түүний яриаг таслалгүйгээр сонс. Ярилцлагын сэдэв, аялгууг үе үе өөрчлөх замаар нэгэн хэвийн байдлаас зайлсхий. Яриадаа үг хэллэг, примитивизмээс зайлсхий. Түр зогсолтыг үр дүнтэй ашиглах. Хэрэв ярилцагч ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй байвал та хэлсэн зүйлийг тэвчээртэй тайлбарлах хэрэгтэй. Мөн ярианы төгсгөлд түүний (ярианы) хэтийн төлөвийг тодорхойл.

БА. Бенедиктов "Тухай" номонд бизнесийн ёс зүйба ёс зүй" зэрэгт хүргэдэг богино жагсаалтТаны ажлын өрөөнд утас дуугарах үед юу хийж болохгүй, юу хийх вэ.

Үүнийг бүү хий

байх ёстой

1. Утсаа удаан авч болохгүй. 2. Ярилцлага эхлэхдээ “сайн уу”, “тийм” гэж хэлээрэй. 3. “Би чамд тусалж чадах уу?” гэж асуу. 4. Нэг дор хоёр яриа өрнүүл. 5. Ядаж богино хугацаанд утсаа хараа хяналтгүй орхи. 6. Тэмдэглэлд цаасны хаягдал, хуанлийн хуудсыг ашигла. 7. Утсаа олон удаа дамжуулаарай. 8. "Бүгд өдрийн хоол идэж байна", "Хэн ч байхгүй" гэж хэлээрэй. Эргээд залгана уу.

1. Утасны дөрөв дэх дуугарахаас өмнө утсаа аваарай. 2. "Гэх" Өглөөний мэнд(өдөр)”, “ярих”, өөрийгөө танилцуулж, тэнхимээ нэрлэ. 3. “Би чамд яаж туслах вэ?” гэж асуу. 4. Яриадаа анхаарлаа төвлөрүүлж, анхааралтай сонс. 5. Дэлгэрэнгүйг тодруулахад хугацаа шаардлагатай бол дахин залгахыг санал болго. 6. Утасны яриаг бичих маягт ашиглана уу. 7. Дуудлага хийгчийн дугаарыг бичээд буцааж залга. 8. Мэдээллийг бичиж, үйлчлүүлэгч рүү дахин залгана гэж амла.

Нэмж дурдахад та "Би хэнтэй ярьж байна вэ?" гэх мэт асуултуудыг асууж, яриаг байцаалт болгон хувиргаж болохгүй. эсвэл "Чамд юу хэрэгтэй вэ?" Та үг хэллэгээ харах хэрэгтэй, ярианаас ямар нэг зүйлийг ойр байгаа хүмүүст дамжуулахдаа микрофоноо гараараа бүү барь - таны сэтгэгдлийг хамтрагч тань тантай утсаар ярьж байх үед сонсох боломжтой. Хэрэв та гомдол, нөхөн төлбөр гаргавал хамтрагчдаа энэ нь таны буруу биш, та үүнийг хийхгүй байна, сонирхолгүй байна гэж битгий хэлээрэй!

Тиймээс утсаар ярих соёлыг эзэмших нь дараахь зүйлийг хэлнэ.

• Би утасны дугаараа зөв гэдэгт бат итгэлтэй байх үедээ л залгадаг.
• Би бизнесийн утсаар ярихдаа маш болгоомжтой бэлдэж, хамгийн их товчлолыг олж авдаг.
• Ялангуяа чухал утсаар ярихаасаа өмнө би хийдэг шаардлагатай бүртгэлүүдцаасан дээр.
• Хэрэв өмнө нь урт удаан яриа байгаа бол би ярилцагчаас түүнд хангалттай цаг байгаа эсэхийг асууж, хэрэв үгүй ​​бол харилцан тохиролцсон өөр өдөр, цагт товлодог.
• Хүссэн байгууллагатайгаа утсаар холбогдож, би өөрийгөө болон компанийхаа нэрийг хэлдэг.
• Хэрэв би "буруу газар очсон" бол дуугүй тасалсны оронд намайг уучлаарай.
• Алдаатай дуудлага ирэхэд би эелдэг байдлаар "Таны дугаар буруу байна" гэж хариулж, утсаа тасалдаг.
• Чухал бичиг баримт дээр ажиллахдаа би утсаа унтрааж эсвэл нарийн бичгийн дарга руу шилжүүлдэг.
• Ажил хэргийн утсаар ярихдаа би өмнө нь ямар нэгэн зүйлд уцаарлаж байсан ч гэсэн "өөрийгөө захирдаг".
• Утасны хариуд би овог нэрээ хэлж байна.
• Ярилцагчтай утсаар ярих урт монологийн үеэр би хааяа товч тайлбараар анхаарлаа хандуулдаг.
• Утсаар ажил хэргийн яриагаа дуусгахдаа ярилцагчдаа талархаж, амжилт хүсье.
• Утсаар асууж байгаа хамтрагч нь байхгүй бол би түүнд юу хэлэхийг асууж, ширээн дээр нь тэмдэглэл үлдээдэг.
• Хэрэв зочинтой ярьж байхад утас дуугарвал би ихэвчлэн дараа залгахыг хүсдэг.
• Ажилчдын дэргэд би утсаар намуухан дуугаар ярихыг хичээдэг.
• Хэрэв ярилцагчийг сонсоход хэцүү байвал чанга ярина уу эсвэл дахин залгана уу.

Вениамин Левицки (Магдебург)

Амьдралыг төсөөлөхийн аргагүй орчин үеийн хүнутасгүй. Утасны харилцаа нь түүний хувийн болон бизнесийн амьдралын чухал бүрэлдэхүүн хэсэг болох зайлшгүй хэрэгцээний нэг болжээ. Утас нь ямар ч зайд, хүссэн цагтаа тасралтгүй мэдээлэл солилцох боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь бизнесийн болон хувийн асуудлыг хурдан шийдвэрлэх боломжийг танд олгоно.

Судалгаанаас харахад ажлын цагийн дунджаар 25 хүртэлх хувийг ажил хэргийн утсаар ярихад зарцуулдаг бөгөөд 90% тохиолдолд утас нь ажлын гол “хэрэгсэл” болдог.

Бизнесийн утасны яриаашиглан хийж буй алсын зайн бизнесийн яриа хэлцлийн нэг хэлбэр юм техникийн хэрэгсэл. Утасны ярианы нэг онцлог (видео зурагтай ярианаас бусад) нь ийм яриаг ашиглахгүй байх явдал юм чухал хэрэгсэл аман бус харилцаа, тухайлбал дохио зангаа, байрлал, нүүрний хувирал, ярилцагчийн орон зайн байрлал.

Тиймээс ярианы нюансуудыг дамжуулахын тулд үг хэллэгийг эрчимжүүлж, дуу хоолой, ярианд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй. ярианы онцлог: өнгө аяс, тембр, дууны аялгуу, чадварлаг ярианы томъёог ашиглах.

Бизнесийн утсаар ярих үр нөлөөг янз бүрийн үе шатанд нэмэгдүүлэхийн тулд та дараах зөвлөмж, арга техникийг ашиглаж болно.

Утсаар ярихад бэлдэж байна

1. Удахгүй болох ярианы зорилго танд ойлгомжтой үед л ярилцагчийн утасны дугаарыг залга.

2. Ярилцагчаасаа асуух гэж буй гол асуултуудаа урьдчилан бич.

3. Бэлтгэх Шаардлагатай бичиг баримтхарилцан ярианы явцад шаардлагатай байж болох зүйлс (гэрчилгээ, захидал харилцаа, тойм, тайлан, акт гэх мэт).

4. Бизнесийн хамтрагчаасаа ярилцахад тохиромжтой цагийг урьдчилж олж мэдээд, урьдчилан тохиролцсоны дараа утсаар ярих оновчтой цагийг сонго. Таны бизнесийн хэмнэлийг алдагдуулахгүй байх үед ажлын өдөр хийх ёстой чухал бус утсаар ярих хэрэгтэй. Боломжтой бол ажил, уулзалтын хооронд утсаар ярих завсарлага ашиглах; утсаар ярих хамгийн таатай цаг бол 8:00-9:30; 13:30-14:00 эсвэл 16:30 цагаас хойш. Бизнесийн хамтрагч руугаа гэрийн утас руу нь залгаж ажил хэргийн яриа өрнүүлэх нь зөвхөн ноцтой шалтгаанаар л зөвтгөгдөж болно. Үүний зэрэгцээ, та хэнтэй ч, дарга эсвэл доод албан тушаалтан руу залгасан бай хамаагүй, яаралтай шаардлага гаргаагүй эсвэл дуудлага хийх урьдчилсан зөвшөөрөл аваагүй бол 22 цагийн дараа үүнийг хийх ёсгүй.

5. Ажил хэргийн яриа хэлэлцээ хийхдээ хэрэглээний онцлогийг анхаарч үзээрэй орчин үеийн хэрэгсэлутасны (цахим) холбоо: радиотелефон, пейжер, гар утас, хөтөлбөрүүд Skype. Мэдээллийн аюулгүй байдалд анхаарлаа хандуулаарай: үнэ цэнэтэй, нууц мэдээлэл нь зөвхөн хакеруудын төдийгүй өрсөлдөгчдийн өмч болж хувирдаг; Нууц мэдээллийг алдах эрсдэлийг анхаарч үзээрэй.

Утсаар яриа хийх дүрэм

Хэрэв та залгаж байгаа бол,Утсаар ярихдаа дараах дүрмийг баримтална уу.

1. Утасны ярианы эхэнд өөрийгөө танилцуулж, зорилгыг нь хэлсний дараа л ярианы мөн чанарт шилжинэ.

2. Дуудлага хийгч тань таны эсрэг талд суугаад тантай шууд харилцахдаа хэрэглэхэд тохиромжтой хэлээр ярьж байна гэж төсөөлөхийг хичээ.

3. Хэлэлцээрийн нарийн хэв маягийг барьж, эелдэг, зөв, хүндэтгэлтэй, нөхөрсөг байж, ярианы бүх зүйл танд таалагдахгүй байсан ч сөрөг сэтгэл хөдлөлөө бүү харуул.

4. Өөрийгөө тодорхой, тодорхой илэрхийлэх, утас нь ярианы дутагдлыг улам хүндрүүлдэг гэдгийг санаарай - үг хурдан эсвэл удаан дуудлага нь ойлгоход хэцүү болгодог. Тиймээс улс орнуудад Индо-Европ хэлүүдминутанд 200-аас 500 үе хүртэл ярьдаг бол эдгээр утгуудаас доогуур буюу түүнээс дээш хурдыг "маш удаан" эсвэл "маш хурдан" гэж тодорхойлдог. Тоо, зохих нэр, гийгүүлэгчийн дуудлагад онцгой анхаарал хандуул. Хэрэв харилцан ярианд хотын нэр, нэр, овог нэр, интернет хаяг гэх мэт чихэнд сайн ойлгогддоггүй байвал алдаа гаргахгүйн тулд тэдгээрийг үе, бүр үсгээр дуудах хэрэгтэй;

5. Товчхон бай - дүн шинжилгээнээс харахад утсаар ярихад 30-40% нь үг, хэллэгийг давтах, шаардлагагүй завсарлага, шаардлагагүй үгс. 6. Хэрэв та өөр төхөөрөмжөөс чухал утасны дуудлага хүлээн авбал яриаг тасалж болохгүй. Хэрэв зайлшгүй шаардлагатай бол яриаг таслах зөвшөөрөл хүсч, хамтрагчдаа 10 минутын дараа дахин залгах болно гэж итгээрэй.

6. Утсаар ярихдаа ажилчидтайгаа “зэрэгцээ яриа” хийхээс зайлсхий.

7. Яриагаа дуу хураагуурт бичих, зэрэгцээ төхөөрөмж холбох, чанга яригч утсаа асааснаар тухайн өрөөнд байгаа хүмүүс яриаг сонсохыг хүсвэл ярилцагчаасаа зөвшөөрөл авна уу.

8. Ярилцлагын төгсгөлд үр дүнг товч дүгнэж, ярилцагч таныг зөв ойлгосон эсэхийг тодруулж, хэлэлцэж буй асуудлын талаар авах шаардлагатай арга хэмжээг жагсааж бич (хэн яг хэзээ, юу хийх ёстой).

9. Шаардлагатай бол ярилцагчдаа утсаар ярьсан ярианы товч баталгаа, дуут бичлэгийн хуулбар гэх мэтийг бичгээр өгөхөө амлана.

10. Ярилцлагын үеэр нэр, дугаар гэх мэт чухал мэдээллийг бич. чухал мэдээлэл, үүнийг таны хамт олон уншиж болно.

11. Дуудлагын үргэлжлэх хугацааг хянах (ялангуяа алсын болон олон улсын ярианы үед), түүний зардлыг харгалзан үзэх, эдгээр зорилгоор цахим тоолуур ашиглах.

12. Зорилгодоо хүрсэн даруйдаа яриагаа дуусга. Ярилцлагын төгсгөлд ёс зүйн хэллэгийг хэлэхээ мартуузай: уучлалт гуйх, талархлын үгс, баталгаа. Ярилцлагын төгсгөл нь түүний эхлэл шиг хамгийн тод сэтгэгдэл төрүүлдэг.

Хэрэв тэд чамайг дуудвалДараах дүрмийг дагаж мөрдөөрэй.

1. Утсанд хэн хариулах ёстой вэ? Нарийн бичгийн дарга (хэрэв байгаа бол) эсвэл та.

2. Утсаа хэзээ авах вэ? Эхний бөгжний дараа, гэхдээ дөрөв дэхээс хойш биш.

3. Эхний үгс: "Сайн уу", "Тийм" эсвэл "Сонс" биш, харин "Компани..." "Газар...", "Удирдлага..." эсвэл "Захирал" гэж хэлвэл овог нэрээ хэлж болно. .

4. Та хэнийг илүүд үзэх ёстой вэ: утсаар ярих уу эсвэл оффис дээр ярилцаж байгаа хүн үү? Энэ бүхэн нөхцөл байдлаас шалтгаална: хэрвээ яриа дуусвал залгагчийг хүлээхийг хүс; хэрэв яриа 10-15 минут үргэлжилбэл захиалагчаас тодорхой хугацааны дараа дахин залгахыг хүс;

5. Та удаан ярилцаж байна эсвэл олон зочинтой байна. Энэ тохиолдолд утасны дугаараа бичээд чөлөөтэй болсныхоо дараа дахин залгана уу.

6. Ярилцлага тасалдвал хэн залгах вэ? Дуудсан хүн.

7. Оффис дахь хүмүүсийн өмнө эмзэг сэдвийг хэрхэн ярих вэ? Огт битгий ярь. Хожим ганцаараа байхдаа ярилцах боломж олоорой.

8. Хамгийн оновчтой хугацаа гэж юу вэ бизнесийн яриаутсаар? 3 минутаас илүүгүй: харилцан танилцуулга - 20 секунд, нэмэх эсвэл хасах 5 секунд; ярилцагчийг асуудлын явцтай танилцуулах - 40 секунд, нэмэх эсвэл хасах 5 секунд; асуудлын мөн чанарыг хэлэлцэх - 100 секунд, нэмэх эсвэл хасах 5 секунд; дүгнэлт - 20 секунд, нэмэх эсвэл хасах 5 секунд.

9. Хэн эхлээд яриагаа дуусгах ёстой вэ? Дуудсан хүн.

Утсаар ярилцсаны дараа

Утасны яриаг дуусгасны дараа та бүгдийг бичих ёстой. чухал цэгүүд. Ингэснээр та дараагийн ажилд шаардлагатай чухал мэдээллийг авч болно. Хэн залгасан, хэзээ залгасныг бичээрэй. хураангуйхарилцан яриа, тохиролцоонд хүрсэн.

Бизнесийн утсаар ярихад тусгагдсан зөвлөмж, арга техникүүд нь бизнесийн асуудлыг утсаар амжилттай шийдвэрлэхэд тусална гэж найдаж байна, төгсгөлд нь би 17-р зууны Францын зохиолч, философич Франсуа де Ла Рошефукаулдын үгийг иш татмаар байна.

"...Жинхэнэ уран цэцэн үг нь хэрэгтэй бүхнээ хэлэхээс бүрддэг, гэхдээ илүүгүй ...".

Бараг хүн бүр үе үе ажил хэргийн утсаар ярих шаардлагатай байдаг - тэр албан тушаал хашиж байгаа эсэх нь хамаагүй Ерөнхий захиралтомоохон компани эсвэл хүлээн авагч дүүргийн эмнэлэг. Мөн хүн утсаар бизнесийн харилцааны дүрмийг хэр сайн эзэмшсэн, түүний урамшууллын хэмжээ, өөрийн аж ахуйн нэгжийн нэр хүндээс их зүйл шалтгаална. Ярилцлагыг хэрхэн зохион байгуулах вэ, асуудалд орохгүйн тулд ямар алдаанаас зайлсхийх хэрэгтэй вэ?

Итгэлээс өөр зүйл бол утас л үлдэх үе байдаг.
Владимир Колечицкий

Бид чамайг дуудсан

Эхлээд нөхцөл байдлыг авч үзье ирж байгаа дуудлага. Утсаар ярих үүрэгтэй ажилтан дараахь зүйлийг хийх ёстой.

• гурав дахь дуугарахыг хүлээлгүйгээр утсаа авах, ингэснээр залгасан хүн түүнтэй ярихыг хүсэхгүй байна гэсэн мэдрэмж төрүүлэхгүй байх; ердийн "сайн уу" гэхийн оронд компани, компанийнхаа нэр, албан тушаал, овог нэрээ шууд хэлээрэй - энэ нь ярилцагчийг ажил хэрэгч байдалд оруулж, "Би хаашаа явсан бэ?", " гэх мэт асуултуудыг зогсооно. Би хэнтэй ярьж байна вэ?”, “Энэ кассын машин мөн үү?” (эмийн сан, эмнэлэг гэх мэт)?”; өөрийгөө танилцуулахдаа эелдэгээр мэндчил.

  Та тэр даруй тэргүүлэх асуулт асууж эсвэл ярилцагчдаа шууд ярианы сэдэв рүү шилжихийг урьж болно.

  • "Өдрийн мэнд, "Өдөр бүр амралт" компанийн менежер Свистопляскин. Би таньд яаж туслах вэ?".

    Байгууллагын нарийн бичгийн даргын хувьд ойролцоогоор Энэ мэндчилгээний хэлбэрийг бараг автоматизм болгон өнгөлөх ёстойНарийн бичгийн дарга бол байгууллагын нүүр царай учраас үргэлж эелдэг, найрсаг аялгуугаар хэлэх ёстой. Энэ мэндчилгээг бусад ажилчид дагавал үнэхээр сайхан байх болно.

    Үйлчлүүлэгч эсвэл хамтран ажиллагсадтайгаа хувийн яриа өрнүүлж байх үед утас дуугарвал яриа түр тасалдсан ч утсаа авах хэрэгтэй. Та ярилцагчаасаа уучлалт гуйж, шугамын нөгөө үзүүрт байгаа хүнээс хэдэн минутын дараа дахин залгахыг хүс. Нөхцөл байдлаас шалтгаалан та өөрөө дахин залгана гэж амлаж болно - гол зүйл бол та энэ амлалтаа биелүүлэх ёстой.

    Хэрэв та нэг утсаар яриа хэлэлцээ хийж байгаа бөгөөд дараа нь өөр утас гарч ирвэл хоёр дахь утсаа аваад нөгөө хүнээ тан руу залгахыг урих боловч залга. яг цагхэзээ хийж болох вэ.

    Чи залга

    Одоо эсрэг нөхцөл байдал руу шилжье - гарах дуудлага.

    Утсаар бизнесийн харилцааны дүрэмд зааснаар аливаа байгууллага эсвэл хувийн үйлчлүүлэгчийн дугаарыг залгах гэж байгаа хүн эхлээд хэзээ дуудлага хийх нь хамгийн тохиромжтой болохыг олж мэдэх ёстой. Та түнш компани эсвэл үйлчлүүлэгчийн ажлын цаг, өдрийн хоол идэх цагийг олж мэдэх хэрэгтэй.

    Ажлын өдрийн эхэнд залгах нь зохисгүй бөгөөд мэдээжийн хэрэг, албан ёсоор дууссаны дараа хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй юм., хэрэв урьдчилан тохиролцоогүй бол. Хэрэв компанийн ажилчдын аль нэг нь гэртээ хариагүй, утсаа авсан хэвээр байгаа бол надад итгээрэй, тэр тантай уулзахдаа баяртай байх болно, энэ нь бүтээлч яриа хэлэлцээ хийхэд хувь нэмэр оруулах магадлал багатай юм.

    Дуудлага хийгч яриагаа хэрхэн эхлүүлэх ёстой вэ? Шаардлагатай:

Бизнесийн хүрээ нь ажилчид, хамтран ажиллагсад, түншүүд, үйлчлүүлэгчид болон боломжит үйлчлүүлэгчид хоорондын идэвхтэй харилцааг хамардаг. Боломжгүй эсвэл хэлэлцэх шаардлагагүй бол чухал асуултуудХувь хүний ​​хувьд тэд ихэвчлэн шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн бүтээгдэхүүний тусламжид ханддаг. цахим шуудан, Нийгмийн сүлжээ, байгууллагын чат, утас.

Өнөөдөр бид утсаар бизнесийн харилцааны талаар илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно.

Орчин үеийн хүний ​​амьдрал дахь утасны ач холбогдол

Хүмүүсийн амьдралд утас бий болсноор харилцаа холбоо цоо шинэ шатанд гарлаа. Хэрэв та өмнө нь ярихын тулд уулзах ёстой байсан бол утсаар тодорхой эсвэл бүр нэлээд хол зайд байхдаа зарим чухал асуудлыг шийдвэрлэх эсвэл зүгээр л чатлах боломжтой болсон. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь анхны хэрэглэгчдийн хувьд шинэлэг зүйл байсан бөгөөд Дундад зууны олон оршин суугчид үүнийг боломжтой гэж санал болгосон хэнийг ч галд шатаах байсан байх.

Гэвч цаг хугацаа зогссонгүй - утаснууд өөрчлөгдөж, утасны харилцаа холбоо сайжирч эхлэв. Өнөөдөр бид ухаалаг утас, тэр байтугай ухаалаг цагийг ашиглах боломжтой бөгөөд үүгээрээ хэн нэгэнтэй холбоо барьж болно.

Харамсалтай нь технологийн дэвшил нь хүмүүсийн харилцаанд ахиц дэвшил гардаг гэдгийг баталж чадахгүй. Хүн хэн нэгэнтэй маш үнэтэй, сүүлийн үеийн ухаалаг утас ашиглан ярьж байна гэдэг нь тэр хүн автоматаар аятайхан ярилцагч болно гэсэн үг биш юм. Ярианы соёл, харилцан ярианы явцад ашигласан үгсийн сангаас бүх зүйл шийдэгддэг. Тэр тусмаа бизнесийн харилцаан дээр.

"Бизнесийн харилцаа холбоо" гэж юу гэсэн үг вэ?

Эхлэхийн тулд энэ нь бүхэлдээ бизнесийн хүрээ гэж юу болохыг тоймлон харуулах болно. Юуны өмнө энэ бол бизнес, бизнес эрхлэлтийн салбар юм.

Нэмж дурдахад бизнесийн хүрээний тодорхойлолтод үйлчилгээ үзүүлэх, бараа бүтээгдэхүүн борлуулах, аливаа асуудлаар гэрээ байгуулах (амаар эсвэл бичгээр - энэ нь хамаагүй) холбоотой аливаа үйл ажиллагаа орно.

Ажил хэргийн харилцаа холбоо, утсаар ярих, шуудангаар захидал бичих нь одоо онцгой холболттой болсон, учир нь хүмүүс зөвлөхүүдтэй биечлэн ярилцахын тулд аялж цаг үрэхээс илүүтэй утсаар ярих юм уу асуулт асууж бичих нь илүү хялбар байдаг.

Бизнес дэх утасны харилцааны өнөөгийн байдал

Интернэт хөгжихийн хэрээр олон төрлийн программууд болон харилцаа холбооны мессенжерүүд гарч ирснээр утасны эрин үе бизнесийн салбарт аажмаар бүдгэрч эхлэв. Өнөө үед тэд дамжуулан харилцахыг илүүд үздэг имэйл, корпорацийн чат (жишээлбэл, Bitrix системд - бизнесийн хувьд хамгийн алдартай нь Энэ мөч), олон нийтийн сүлжээ.

Байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн утсаар ярих хамгийн түгээмэл холбоо бол утас хэвээр байна. Ажилтнууд өөрт тохирсон байдлаар ажлын асуудлаа өөр хоорондоо шийдвэрлэх боломжтой.

Компанийн удирдлага харилцааны талаар өөрийн дүрэм журмыг тогтоож болно. Та "Битрикс системээр дамжуулан харилцаа холбоо үүсдэг", "Даалгавруудыг Google Docs ашиглан хуваарилдаг", "хэрэгтэй тохиолдолд" гэх мэт хэллэгүүдтэй байнга таарч байсан нь лавтай. амжилттай дуусгахярилцлага, бид таныг ерөнхий чатад нэмнэ" гэх мэт. Магадгүй эдгээр дүрмийг "зөвхөн ийм зүйл тохиолдсон" гэсэн зарчмаар хэдэн сар эсвэл жилийн турш тогтоосон байх болно - анхны ажилчид ийм байдлаар харилцахад хялбар байсан, дараа нь энэ нь уламжлал болсон. .

Өөрөөр хэлбэл, утсаар ярихаас хэн ч татгалздаггүй - энэ нь бусад харилцааны хэрэгсэл гарч ирсэн ч өнөөг хүртэл хамааралтай хэвээр байна. Тиймээс утсаар бизнесийн харилцааны ёс зүйн зарчмуудыг мэдэх нь чухал юм.

Утасны болон нүүр тулсан харилцааны ялгаа

Биечлэн уулзахдаа бид ярилцагчийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг хардаг: энэ нь бидэнд түүний талаар илүү сайн, хялбар, хурдан санал бодлоо илэрхийлэх, харилцан ярианы сэтгэгдэлийг бий болгоход тусалдаг. Уулзалтын үеэр харилцах нь хүмүүс ямар нэгэн зүйл дээр (бараа нийлүүлэх, үйлчилгээ үзүүлэх, ажилд авах, халах гэх мэт) тохиролцож байгаа тохиолдолд ажлыг хөнгөвчилдөг.

Нэмж хэлэхэд, ямар нэг зүйлийг тайлбарлах, баталгаажуулах шаардлагатай бол нүүр тулсан ярианы үеэр бид дохио зангаа ашиглаж болох бөгөөд энэ нь утсаар ярихад утгагүй юм. Үгүй ээ, мэдээжийн хэрэг та чадна, гэхдээ таны ярилцагч үүнийг харахгүй. Гэсэн хэдий ч энэ нь маргаангүй давуу талтай: та даргатайгаа хүссэнээрээ "нүүр царай гаргах" боломжтой боловч хамгийн гол нь үүнийг зуршил болгохгүйн тулд цаг тухайд нь зогсоох явдал юм.

Албан ёсны харилцааны ангилал

Утсаар бизнесийн харилцааны төрлүүд:

• Үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриа.
• Түншүүдтэй хэлэлцээр хийх.
• Дэд албан тушаалтнуудтай харилцах.
• Ажилчидтай хийсэн яриа.
• Боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах.
• Гомдолд хариулах, асуудлыг шийдвэрлэх.

Утсаар харилцах онцлог

Хэрэв та утсаар инээмсэглэн ярих юм бол эерэг хандлагыг ярилцагч дамжуулж, мэдэрдэг. Ямар ч тохиолдолд бизнесийн утасны ёс зүй нь харилцан хүндэтгэлтэй байхыг шаарддаг. Талуудын аль нэг нь ямар нэг шалтгаанаар биеэ зөв авч явахгүй байсан ч хүмүүжилтэй хүн өөрийгөө бүдүүлэг, улиг болсон бүдүүлэг байдлын түвшинд хүргэхийг зөвшөөрөхгүй.

Олон компаниуд утсаар бизнесийн харилцааны технологитой байдаг: "скрипт" гэж нэрлэгддэг, үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ярилцах жишээнүүд. өөр өөр нөхцөл байдал. Түншүүд эсвэл ханган нийлүүлэгчидтэй ярилцах гэж байгаа бол ийм "скрипт" ихэвчлэн байдаггүй.

Утсаар ажил хэргийн яриа болон албан бус яриа хоёрын ялгаа

Энэ нь бодлоо илэрхийлэх туйлын чөлөөтэй хэлбэрийг илэрхийлдэг. Тиймээ, дүрэм журам байдаг (жишээ нь, завгүй байгаа нь тодорхой үед олон дуудлагатай хүнийг саатуулахгүй байх, хоцорч болохгүй), хүмүүжилтэй хүмүүс дагаж мөрддөг.

Утсаар бизнесийн харилцааны онцлог нь илүү хатуу дүрэмтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч практик нь тэдгээрийг дагаж мөрдөх нь ажлын үйл явцад ихээхэн нөлөөлдөг болохыг харуулж байна.

Дүрэм

Бизнесийн утсаар харилцах ёс зүйд дараахь зүйлс орно ерөнхий дүрэм.

Зөв утасны ярианы жишээ

Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо: харилцан яриаг хэрхэн зөв, буруу үүсгэх жишээнүүд.

Нийтлэгч рүү залга.

Менежер:

Сайн байна уу, "Чамайг нийтэлье" хэвлэлийн газар, менежер Ольга. Би таньд яаж туслах вэ?

Өдрийн мэнд, би танай үйлчилгээний талаар мэдмээр байна.

Менежер:

Та ямар үйлчилгээг сонирхож байгаагаа тодруулна уу? Бид ном хэвлэх, сурталчлах, гар бичмэлийг засварлах, засварлах, макет, хавтасны дизайн, хэвлэлт, сурталчилгааны бүтээгдэхүүнийг санал болгож байна.

Би ном, ухуулах хуудас хэвлэхийг хүсч байна.

Менежер:

Бид 10 ширхэгээс ном, 100 ширхэг ухуулах хуудас хэвлэдэг. Хэрэв номыг манай мэргэжилтнүүд бүтээсэн бол хэвлэхэд хөнгөлөлт үзүүлдэг.

Хуулийн газар руу залгаарай.

Нарийн бичгийн дарга:

Өдрийн мэнд, Хуульчид энд байна.

Танай ажилтан надад муу гэрээ хийсэн! Надад хэрэгтэй бүх оноо тэнд бичигдээгүй байна! Миний мөнгийг буцааж өгөхгүй бол би гомдоллох болно!

Нарийн бичгийн дарга:

Таны сэтгэл дундуур байгааг би ойлгож байна. За, тайвширч, учрыг нь олохыг хичээцгээе. Та гэрээний хуулбартай оффис дээр ирж болох уу?

Нарийн бичгийн дарга:

Өдрийн мэнд, Аврора компани, намайг Игорь гэдэг.

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

Нарийн бичгийн дарга:

Надад хэлээч, би хэнтэй ярьж байна вэ? Би чамайг яаж танилцуулах вэ?

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

Би Макс, танай оффист хөргөгч нийлүүлж байна.

Нарийн бичгийн дарга:

Барилаадаа. Харамсалтай нь Виктор Сергеевич яг одоо ажлын байранд байхгүй, хоёр цагийн дараа буцаж ирнэ. 17:00 цагийн орчимд буцаж залгана уу.

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

За баярлалаа.

Утсаар хийсэн буруу бизнесийн ярианы жишээ

Нийтлэгч рүү залга.

Менежер:

Сайн байна уу, би ном, ухуулах хуудас хэвлэхийг хүсч байна.

Менежер:

Бид үүнийг хэвлэх ёстой юу?

Магадгүй. Та өөрийн нөхцөл, үнийн талаар мэдээлэл өгөхгүй юу?

Менежер:

Бүх зүйл вэбсайт дээр бичигдсэн байдаг.

Үнэ болон хамгийн бага тоо хэмжээг заагаагүй байна.

Менежер:

Тийм үү? За тэгвэл манай оффис дээр ирээрэй.

Үйлчлүүлэгч: Яагаад?

Менежер:

За, ухуулах хуудас хэвлэ! Үүнийг хэвлээд ямар үнэтэй болохыг олж мэдээрэй.

Ийм ярианаас үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэл төрнө гэж та бодож байна вэ?

Хуулийн газар руу залгаарай.

Нарийн бичгийн дарга:

Сайн уу.

Би гомдоллох болно, чи надад муу гэрээ хийсэн!

Нарийн бичгийн дарга:

Би чамтай гэрээ хийсэн үү?

Дарга чинь хаана байна?

Нарийн бичгийн дарга:

Завгүй! (утсаа таслах)

Нарийн бичгийн дарга:

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

Сайн байна уу, надад таны дарга Виктор Сергеевич хэрэгтэй байна.

Нарийн бичгийн дарга:

Тэр явчихсан.

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

Хэзээ болох вэ?

Нарийн бичгийн дарга:

Хоёр цаг.

Үйлчилгээ үзүүлэгч:

Тэгэхээр 14:00 цаг аль хэдийн нэг цагийн өмнө болсон.

Нарийн бичгийн дарга:

Хоёр цагийн дараа тэнд очно!

Утасны бизнесийн яриа болон Skype, Viber дээрх яриа, шуурхай мессенжер ашиглах хоёрын ялгаа

Утсан дээр харилцаа холбоо зөвхөн дуу хоолойгоор хийгддэг.

Зарим програмууд нь идэвхтэй, холбогдсон камертай бол харилцан бие биенээ харах боломжтой видео дуудлага хийхийг зөвшөөрдөг.

Элч нь зөвхөн захидал харилцааг хамардаг.

Дүгнэлт

Утсаар бизнесийн харилцааны соёл нь анх харахад тийм ч хэцүү биш юм. Та бол компанийн нүүр царай гэдгийг ойлгоход хангалттай бөгөөд ярилцагчийн сэтгэгдэл танаас хамаарна.

"Утсаар ярих нь урлаг, амьдралын дунд оршдог. Энэ харилцаа нь хүнтэй биш, харин түүнийг сонсоход таны дотор бий болдог дүр төрхтэй холбоотой байдаг" (Андре Мауроис).

Оршил

Бизнесийн ёс зүйн үндсийг мэдэх, харилцаа холбоо тогтоох чадвар нь ажилчдын мэргэжлийн туршлагын салшгүй хэсэг юм. Статистикийн мэдээгээр утсыг бизнесийн асуудлын 50 гаруй хувийг шийдвэрлэхэд идэвхтэй ашигладаг.

Шууд бус хэлэлцээр нь бизнесийн шууд харилцаанаас олон талаараа ялгаатай. Утасны ёс зүйн үндсийг дагаж мөрдөхгүй байх нь аливаа байгууллагын дүр төрх, нэр хүндэд ул мөр үлдээдэг. Утсаар харилцах үндсэн дүрэм юу вэ?

Утасны ярианд бэлтгэх 5 үе шат

Утасны ярианы үр дүн нь төлөвлөлтөөс ихээхэн хамаардаг. Бүтээмжтэй дуудлага нь аяндаа байж болохгүй. Хэлэлцээрийн бэлтгэл, төлөвлөлтийг 5 үе шатанд хувааж болно.

Мэдээлэл	Утсаар ярихад баримт бичиг, материал цуглуулах.
	Утасны ярианы зорилгыг тодорхойлох (мэдээлэл авах, уулзалт зохион байгуулах).
	Төлөвлөлт бизнесийн яриаболон асуух асуултуудын жагсаалт.
Цаг хугацаа	Ярилцагчдаа тохиромжтой цагийг сонгох.
Сэтгэлийн байдал	Эерэг хандлагатай байх нь хэлэлцээрээ төлөвлөхтэй адил чухал юм. Та ихэнхдээ инээмсэглэл, ядрах, эсвэл сонсох боломжтой сөрөг сэтгэл хөдлөл, үүнийг бизнесийн түнш өөрийн дансанд хамааруулж болно. Дуу хоолой "амьд" байхын тулд зогсож, инээмсэглэж байхдаа утсаар ярихыг зөвлөж байна!

Бизнесийн утсаар харилцах дүрэм

• Ярилцлагын эхэнд та "сайн уу", "сонсож байна", "ярих" гэсэн үгсийг ашиглаж болохгүй. Эхний бөгөөд энгийн дүрэм: дуудлагад хариулахдаа өөрийгөө эелдэг байдлаар танилцуул. Жишээ нь: "Өдрийн мэнд. Менежер Татьяна. Фортуна компани.
• Хэлэлцээ богино байх ёстой. Та гүйлгээ болон бусад асуудлыг үндсэн дээр нь хэлэлцэх боломжгүй. Үүнийг хийхийн тулд та хувийн уулзалтаа төлөвлөх ёстой.
• Ярилцлагын үеэр утсаа олон удаа дамжуулах нь ёс суртахууны буруу юм.
• Зөвхөн шийдвэр гаргагчидтай хэлэлцээ хийдэг.
• Эргээд залгана гэсэн амлалтаа нэн даруй, асуудал шийдэгдмэгц, эсвэл 24 цагийн дотор биелүүлэх ёстой.
• Хэрэв мэргэжилтэн ажлын байран дээр байхгүй бол өөр ажилтан эсвэл туслах менежерийн тусламжтайгаар мэдээлэл солилцох боломжтой. Гуравдагч этгээд эсвэл автомат хариулагчаар дамжуулж буй мессежийн агуулгыг утасны харилцааны дүрмийг баримтлан урьдчилан төлөвлөх ёстой. Нарийн бичгийн даргаас өгөгдөл дамжуулах ажлыг зохион байгуулж, ямар ч тохиолдолд хүлээн авагчид хүрч байгаа эсэхийг баталгаажуулахыг хүс.
• Хариулагч машин дээр бичлэг хийх нь дуудлагын огноо, цагийг харуулсан мэндчилгээнээс эхэлдэг. Дараа нь богино мессежсалах ёс гүйцэтгэсэн үгс дагаж байна.
• Утасны дуудлагад хариу өгөхгүй орхиж болохгүй, учир нь аливаа дуудлага чухал мэдээлэл олж авах эсвэл гэрээ байгуулахад тусалдаг. Гурав дахь дуугарах хүртэл утсаа хурдан ав.
• Мэдээжийн хэрэг, та хоёр утсанд зэрэг хариулах боломжгүй.

1. Хурдан, эрч хүчтэйгээр хэлэлцээр хийнэ. Аргументуудыг тодорхой, ойлгомжтойгоор илэрхийлэх, асуултанд удаан зогсолтгүй, тодорхой бус хэллэггүйгээр хариулах.
2. Мэргэжилтэн баримт бичиг хайж байгаа тохиолдолд түр зогсолт нь үл хамаарах зүйл бол нэг минутаас илүүгүй үргэлжилж болно. Нөгөө хүн удаан хүлээхэд тэр хүлээж байна эрх бүрутсаа тавь.
3. Дуудлага хийхдээ эелдэг байх шаардлагатай. Ямар ч байсан харааж зүхэж, хашгирч байгаа нь утасны харилцааны ёс зүйг зөрчсөн үйлдэл юм.
4. Утсаар ярихдаа үг хэллэг, үг хэллэг, хараалын үг хэрэглэхийг зөвлөдөггүй. Мөн ярилцагчийн хувьд ойлгомжгүй байж болох нэр томъёог ашиглахыг зөвлөдөггүй.
5. Хамтран ажиллагсадтайгаа харилцахдаа гар утас эсвэл микрофоноо таглаж болохгүй, учир нь ярилцагч энэ яриаг сонсох магадлалтай.
6. Зочин эсвэл зочдыг утсаар ярьж байх үед хүлээхийг албадах нь бизнесийн ёс зүйг зөрчих явдал юм. Энэ тохиолдолд та уучлалт гуйж, шалтгааныг хэлж, шинэ дуудлага хийх цагийг тохируулах хэрэгтэй.
7. Хэрэв холболт тасарвал яриа тасалдвал залгасан хүн дахин залгадаг. Компанийн төлөөлөгч үйлчлүүлэгч, үйлчлүүлэгч эсвэл түнштэй хэлэлцээр хийх үед төлөөлөгч дахин залгадаг.
8. Хэлэлцээрийг дуусгахдаа хамтарсан гэрээ, ойлголцлоо дахин дахин илэрхийлэх нь зүйтэй.
9. Дуудсан хүн, эсвэл албан тушаал, насны ахмад нь яриагаа дуусгаж, хамгийн түрүүнд баяртай гэж хэлдэг.
10. Яриагаа дуусгахад чин сэтгэлийн талархлын үгс зайлшгүй шаардлагатай. Салахдаа та ярилцагчаа "Маргааш уулзъя" эсвэл "Над руу залгаарай ..." гэсэн хамтын ажиллагаанд чиглүүлж болно.

Хориотой, эсвэл ямар хэллэгээс зайлсхийх хэрэгтэй вэ?

Хүсээгүй илэрхийлэл	Утсаар харилцах дүрэм
"Үгүй"	Энэ үг, ялангуяа өгүүлбэрийн эхэнд ярилцагчийг "дарамтуулж", харилцан ойлголцлыг хүндрүүлдэг. Санал нийлэхгүй байгаагаа зөв илэрхийлэхийг зөвлөж байна. Жишээлбэл, "Бид таныг байрлуулж, бүтээгдэхүүнийг солих болно, гэхдээ мөнгөө буцааж өгөх боломжгүй."
"Бид чадахгүй"	Үйлчлүүлэгчээс шууд татгалзах нь түүнийг өрсөлдөгчид рүү илгээнэ гэсэн үг юм. Шийдэл: өөр хувилбар санал болгож, юуны түрүүнд боломжтой зүйлд анхаарлаа хандуулаарай.
"Эргэж залгах", "Хэн ч байхгүй", "Бүгд өдрийн хоолонд байна"	Боломжит үйлчлүүлэгч дахин залгахгүй, харин өөр компанийн үйлчилгээг сонгох болно. Тиймээс бид түүнд асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах эсвэл уулзалт зохион байгуулах, оффист урих гэх мэт хэрэгтэй.
"Чи заавал"	"Хамгийн сайн хийх зүйл бол ...", "Энэ нь танд ойлгомжтой ..." гэсэн зөөлөн томъёолол ашиглан эдгээр үгсээс зайлсхийх хэрэгтэй.
"Би мэдэхгүй байна", "Би үүнд хариуцлага хүлээхгүй", "Энэ миний буруу биш"	Мэргэжилтэн болон байгууллагын нэр хүндийг унагадаг. Хэрэв мэдээлэл дутмаг байвал хариулах нь дээр: "Сонирхолтой асуулт. Би танд үүнийг тодруулж болох уу?"
"Та түр хүлээнэ үү, би хайна (олно)"	Үйлчлүүлэгчийг хууран мэхлэх, учир нь нэг секундын дотор ажлыг дуусгах боломжгүй юм. Үнэнийг хэлэхэд: "Шаардлагатай мэдээллийг хайхад 2-3 минут болно. Чи хүлээж чадах уу?
"Би чиний анхаарлыг сарниулж байна уу?" эсвэл "Би таны анхаарлыг сарниулж чадах уу?"	Үг хэллэг нь сөрөг талыг үүсгэж, харилцаа холбоог хүндрүүлдэг. Эдгээр асуултууд нь дуудагчийг эвгүй байдалд оруулдаг. Давуу сонголт: "Танд нэг минут байна уу?" эсвэл "Чи одоо ярьж чадах уу?"
"Би одоо хэнтэй ярьж байна вэ?", "Чамд юу хэрэгтэй байна?"	Хэлэлцээрийг байцаалт болгон хувиргаж, утасны харилцааны дүрмийг зөрчиж байгаа тул үг хэллэгийг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй юм.
"Яагаад..." гэсэн асуулт	Ярилцагч таныг түүнд итгэхгүй байна гэж бодож магадгүй юм.

Амжилттай дуудлагын 7 нууц

1. Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярих дүрэм нь үр дүнтэй хэлэлцээр хийхэд 3-4 минут зарцуулдаг.
2. Ярилцлагын үеэр дамжуулсан мэдээлэлтэй адил байрлал, аялгуу чухал байдаг.
3. Ярилцагч хэрхэн ярьдаг вэ? Хурдан эсвэл удаан. Амжилттай менежерүүд үйлчлүүлэгчийнхээ ярианы хурдад хэрхэн дасан зохицохоо мэддэг.
4. "Тийм" ба "үгүй" гэсэн моносилабыг дэлгэрэнгүй хариултаар солих нь дээр. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч таныг Баасан гарагт тэнд байх эсэхийг асуувал "тийм" гэж хариулахаас гадна ажлын цагаа хэлэх хэрэгтэй.
5. Хэрэв яриа удаан үргэлжилсэн бол уучлалт гуйхын оронд ярилцагчдаа талархах нь дээр. Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярих дүрэм нь уучлалт гуйсан өнгө аясыг зөвшөөрдөггүй.
6. Тэмдэглэлийн дэвтэрт утсаар ярихдаа тэмдэглэл хөтлөх нь чухал ярианы урсгалыг сэргээхэд тусална. Бизнесийн хүнҮүний тулд цаас, хуанлийн хуудас ашиглахгүй.
7. Утасны онцлог нь хэл ярианы бэрхшээлийг сайжруулдаг. Та өөрийн үг хэллэг, дуудлагыг сайтар хянах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриагаа бичиж, сонсох нь хэлэлцээр хийх арга техникээ сайжруулахад тусална.

Үйлчлүүлэгч залгахад...

Дамжсан үйлчлүүлэгч өөрийгөө танихгүй байж болох ч тэр даруй асуудлаа тайлбарлаж эхэлдэг. Тиймээс "Уучлаарай, таныг хэн гэдэг вэ?", "Та ямар байгууллагын хүн бэ?", "Утасны дугаараа хэлж өгөөч?" гэж эелдэгхэн асуух хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах дүрэм нь танд шаардлагатай мэдээлэл байгаа тохиолдолд л үнэн зөв мэдээллийг дамжуулах ёстой гэсэн зарчим дээр суурилдаг. Тодорхой хариулт хүлээхгүй үйлчлүүлэгч танай байгууллагатай холбоо барихаа болино.

Заримдаа та ууртай эсвэл сандарсан үйлчлүүлэгчтэй харьцах хэрэгтэй болдог. Түүний гомдлыг сонсож, таслахгүй байх нь дээр. Тэр үгээ хэлж байж л бүтээлч яриа хэлэлцээ хийх чадвартай байх болно. Доромжлол сонссон бол утсаа таслах ёстой.

Олон нийтийн газар эсвэл уулзалт дээр дуудлага хийх

Уулзалт, ажил хэргийн уулзалт бол дүрэм журмын дагуу дуудлага хийхгүй байх ёстой үе юм. Амьд дуу хоолой нь нэн тэргүүнд тавигддаг. Оролцогчдын анхаарлыг сарниулах хэлэлцээрийг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй юм.

Ажил хэргийн уулзалт эсвэл уулзалт дээр дуудлагад хариулах нь ярилцагчдаа түүнийг болон түүнтэй хамт өнгөрүүлсэн цагийг үнэлдэггүй, залгасан хүн илүү чухал гэдгийг харуулах гэсэн үг юм.

Мөн сайн шалтгаанууд байдаг, жишээлбэл, хамаатан садныхаа өвчин, том гэрээ. Утсаар харилцах дүрэмд цугларсан хүмүүст уулзалт, уулзалтын өмнө мэдэгдэх ёстой бөгөөд дуудлага хүлээн авсан эсэхээ тэдэнтэй зохицуулах ёстой гэж заасан байдаг. Боломжтой бол өөр оффис дээр яриаг маш хурдан (30 секундээс илүүгүй) хийх ёстой.

Хувийн уулзалт, ресторан, хурал дээр утсаар ярьж байгаа хүн соёлгүй, тэнэг харагддаг.

Утсаар ажил хэргийн яриа. Жишээ

Сонголт 1

Дарга: Хиймэл дагуулын төв. Өдрийн мэнд.

Нарийн бичгийн дарга: Өдрийн мэнд. Хэрэглэгчдийн нийгэмлэгийн холбоо. Морозова Марина. Би тэмцээний талаар дуудаж байна.

R: Александр Петрович. Би чамайг сонсож байна.

Р: Тийм ээ. Та 150 хүний ​​суудалтай хурлын танхим захиалах боломжтой.

С: Баярлалаа. Энэ нь бидэнд тохирох болно.

Р: Тэгвэл бидэнд баталгааны бичиг явуулах шаардлагатай болно.

С: Зүгээр дээ. Би үүнийг мэдэгдлийн хамт шуудангаар илгээж болох уу?

R: Тийм ээ, гэхдээ гурван өдөр болно.

С: Удаан байна.

R: Та шуудангаар илгээж болно.

S: Тэгэхээр бид үүнийг хийх болно. Мэдээлэл өгсөнд баярлалаа. Баяртай.

Р: Баяртай. Бид хамтран ажиллахыг тэсэн ядан хүлээж байна.

Утсаар ажил хэргийн яриа. Жишээ 2

Менежер: Сайн уу. Би Иван Сергеевичтэй ярилцмаар байна.

Үзэсгэлэнгийн захирал: Өдрийн мэнд. Би чамайг сонсож байна.

М: Энэ бол "Макси Строй" компанийн менежер Владимир Балуев. Хэлэлцээртэй холбоотойгоор үнийг тодруулахаар утсаар ярьж байна.

Д: Маш сайхан. Та яг юуг сонирхож байна вэ?

Б: Үзэсгэлэнгийн метр квадратын үнэ нэмэгдсэн үү?

Д: Тийм ээ, би өссөн. Павильоны нэг метр квадрат нь есдүгээр сарын 1-ээс зургаан мянган рубль, нээлттэй үзэсгэлэнд гурван мянган рубль байна.

М: Би ойлгож байна. Мэдээлэл өгсөнд баярлалаа.

Д: Гуйя. Асуух зүйл байвал залгана уу.

М: Баярлалаа. Шаардлагатай бол би тантай холбоо барина. Хамгийн сайн сайхныг хүсье.

Д: Баяртай.

Дүгнэлт

Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах дүрмийг хэрэгжүүлэх чадвар нь аливаа байгууллагын дүр төрхийн салшгүй хэсэг болдог. Хэрэглэгчид бизнес хийхэд таатай компаниудыг илүүд үздэг. Үр дүнтэй бизнесийн харилцаа холбоо нь амжилттай гүйлгээний түлхүүр юм, тиймээс санхүүгийн сайн сайхан байдалаж ахуйн нэгжүүд.