Ирж буй дуудлагыг хөрвүүлэх ямар хурдыг хэвийн гэж үздэг вэ? Хүйтэн дуудлагын үр нөлөө

Хөрвүүлэлт нь үндсэн хэрэгсэлтаны бизнесийн үр ашиг. Энэ нь таны бизнес хэр амжилттай болохыг харуулж чадна.

ОХУ-ын хүн ам 142,000,000 хүн. Тэдний тал хувь нь таны бүтээгдэхүүний боломжит худалдан авагчид байг... (Эсвэл та тооцоолоогүй юм уу? Дэмий дэмий! Орост эсвэл таны үйл ажиллагаа явуулж буй бүс нутагт, эсвэл дэлхийн хэмжээнд хичнээн боломжит үйлчлүүлэгч байгааг тооцоолоорой).

Жишээ рүүгээ буцаж орцгооё.Оросын хүн амын тэн хагасаас хэдэн хүн танай вэбсайтад зочилсон бэ? 10'000? Энэ нь Оросын хүн амаас вэбсайтын зочдод хөрвүүлэлт дараах байдалтай байна гэсэн үг юм.

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Өсөх зай бий, тийм үү? Таны вэбсайтад зочилсон хүмүүсийн хэд нь тан руу залгасан бэ? 100 зочин уу? Энэ нь таны зочноос дуудлага руу шилжих борлуулалтын хөрвүүлэлт 100/10’000*100=1% гэсэн үг. Дуудсан хүмүүсийн хэд нь танаас бүтээгдэхүүн авсан бэ? 10 хүн үү? 10 /100*100%=10%. Тэдний хэд нь дахин худалдан авалт хийсэн бэ? Тэгээд хэд нь болсон байнгын үйлчлүүлэгч? гэх мэт. Борлуулалтын юүлүүрийн үе шатуудын дагуу та статистик хөтөлж, нэгэн зэрэг хэд хэдэн үе шаттайгаар дуудлага хийхдээ борлуулалтын хөрвүүлэлтийг тооцоолох боломжтой, үйлчлүүлэгчтэй харьцах гэх мэт нийт хөрвүүлэлтийг тооцоолох боломжтой. Би огт өөр хэрэгслийг ашигладаг гурван үндсэн үе шатыг онцлон тэмдэглэх болно.

Хөрвүүлэх гурван үндсэн үе шат:

• 1. Зар сурталчилгааны хөрвүүлэлт. Таныг мэдэхгүй худалдан авагчдыг таны вэбсайт эсвэл буух хуудсанд зочилдог худалдан авагч болгон хувиргах.
• 2. Вэбсайтыг хөрвүүлэх. Сайтаар зочилсон үйлчлүүлэгчээс залгасан үйлчлүүлэгч рүү хөрвүүлэх.
• 3. Дуудлага хийх үед борлуулалтын хөрвүүлэлт. Худалдан авсан үйлчлүүлэгчид рүү залгасан харилцагчдын хөрвүүлэлт.

Жишээ болгон манай вэбсайтыг ашиглан хөрвүүлэлтийг харцгаая

1. Зар сурталчилгааны хөрвүүлэлт

Зар сурталчилгаа нь зар сурталчилгааны хувиргалтыг хариуцдаг, Интернет дээр энэ нь Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (хайлтын системийг оновчтой болгох), SMM (маркетинг нийгмийн сүлжээнд), ЦХҮа (харъяа сүлжээ), PR үйл ажиллагаа. Үнэнийг хэлэхэд, бид энэ асуудалд хоцорч байгааг хүлээн зөвшөөрч байна, бодит байдал дээр бид зөвхөн нэг сурталчилгааны суваг ашигладаг - SEO, гэхдээ өдөрт 2000 зочилдог манай сайт борлуулалтын сайтуудын дунд тэргүүлдэг. Мөн бид борлуулалтын өсөлтийг сонирхож буй хүмүүсийн 0.01% -ийг сайт руу татсан гэдгийг бид мэдэж байна. Энэ бол бидний өсөлтийн боломж юм.

2. Вэбсайтыг хөрвүүлэх

2000 зочиноос бид өдөрт дунджаар 20 хандалт хүлээн авдаг бөгөөд энэ нь ердөө (20/2000*100) = 1% юм.
Ихэнх бизнес эрхлэгчдийн хувьд ийм хөрвүүлэлт нь үхлийн аюултай, бидний хувьд энэ нь хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц зүйл боловч өсөх асар их боломж байгааг бид ойлгож байна. Манай нийтлэлүүдийн ихэнх нь мэдээллийн хэлбэрээр бичигдсэн байдаг бөгөөд тэд үйлчлүүлэгчтэй мэдээлэл солилцдог, түүний олон асуултад хариулдаг бөгөөд шууд юу ч зардаггүй. Мэдээжийн хэрэг, бидний үндсэн үйлчилгээ 1,000,000 рубльээс илүү үнэтэй тул бид олон үйлчлүүлэгчээ алдаж байгааг ойлгож байна. Гэхдээ бид борлуулалтын хэлтсийг хөгжүүлэхэд гурван сарын дотор 1,000,000 зарцуулсны дараа тэд энэ мөнгийг буцааж өгөх болно гэдгийг маш сайн ойлгодог үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлж, тоо хэмжээгээр хөөцөлдөхгүй, бид энэ талаар бага зэрэг ярих болно.

Гэхдээ бид хөрвөлтөө нэмэгдүүлэхийн тулд юу хийж чадах вэ:

• Үйлчилгээ бүхий нийтлэлийг мэдээллийн болон асуултад хариулт өгөхөөс зардаг, асуулт тавьдаг нийтлэл болгон өөрчлөх;
• Боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ дийлэнх хэсэгт тохирсон шинэ хямд хайрцагтай бүтээгдэхүүнийг нэвтрүүлэх;
• Борлуулалтыг хөгжүүлэх сонирхолтой хүмүүсийг бүртгүүлснээр үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа холбоог бий болго.

Вэбсайт хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх олон сонголт байдаг. Энэ бол бүтээл юм буух хуудаснууд– буух хуудас гэж нэрлэгддэг. Эдгээр нь үйлчлүүлэгчийн сайт дээрх зан төлөвийг хянаж, сайтаас гарахыг оролдсон тохиолдолд 26 секундын дотор буцааж залгах боломжийг олгодог виджетүүд юм. Жишээлбэл, Callback Hunter хэмээх маш сайн хэрэгсэл. Энэ нь янз бүрийн сурталчилгаа, уруу таталтыг ашиглах явдал юм. Гэхдээ бид энэ чиглэлээр мэргэшдэггүй; энэ бол бусад компаниудын үүрэг юм.

3. Дуудлага хийх үед борлуулалтын хөрвүүлэлт

Энэ бол бидний уугуул нутаг. Энэ бол бидний мэргэшсэн зүйл юм. Жишээлбэл, сар бүр ирж буй дуудлага хүлээн авдаг менежерүүдийн уулзалтын хөрвүүлэлтийн хувь 75% -иас дээш байна. Надад итгэхгүй байна уу? Бидэн рүү залгаад үзээрэй. Шийдвэр гаргагчид хандах боломжтой хүйтэн дуудлага хийх үед, манай тохиолдолд энэ нь бизнесийн эзэн юм, ойролцоогоор 30%. Гүйцэтгэх захирал биш, борлуулалтын хэлтсийн дарга биш, харин эзэн нь. Жижиг хөрвүүлэлт үү? Хэрэв та хүйтэн дуудлага гэж юу болохыг мэддэг бол энэ нь асар том хувирал гэдгийг ойлгох болно. Манай төслийн менежерүүд "Бид захиргааны хэлтэст хүрч чадахгүй байна", "бид худалдан авагчдад хүрч чадахгүй байна" гэж гомдоллож эхлэхэд бид долоо хоногийн турш бидэнтэй ажиллахыг санал болгож байна. Гомдол гарахаа больж, дуудлагын борлуулалтын хөрвүүлэлт өрсөлдөхүйц түвшинд хүрч, хүйтэн дуудлагын статистик үүнийг баталж байна.

Гэхдээ ирж буй дуудлага руугаа буцъя. Манай эздийн нэг нь ирж буй дуудлагыг хүлээн авбал тэр дуудлагын 55-аас дээш хувийг хаадаг, шилдэг менежерүүд нь 18%-ийг харуулдаг гэж хэлэхэд менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ 2/3-ыг байнга алдаж, өөрөөр хэлбэл тэд "хоол үрдэг" гэдгийг бид ойлгодог. ” 2/3-ыг сурталчилгаанд зарцуулсан. Өөрөөр хэлбэл, тэд компанийн орлогыг 75% -иар бууруулдаг бөгөөд эдгээр нь өөр ертөнцөөс ирсэн баримт биш юм. Энэ бол хатуу ширүүн бодит байдал. Бид дуудлагыг сонсож, дундаж үйлчлүүлэгчид хэрхэн гарч байгааг харах үед бидний зүрх зүгээр л цус урсдаг. Хүйтэн дуудлага хийх үед борлуулалтын хөрвүүлэлтийн талаар бид юу хэлж чадах вэ? Мэдээжийн хэрэг бүх зүйл бизнес, салбар, компани, дуудлага хийх шалтгаанаас хамаарна, гэхдээ Ирж буй дуудлагын борлуулалтын хөрвөлтийн хувь хэмжээг 50% харуулах нь бизнесийн 50% -д бүрэн боломжтой юм. . Таны онцлог шинж чанар нь 10% -иас илүү хаах боломжгүй гэж бодож байна, вэбсайтынхаа хаягийг цахим шуудангаар илгээнэ үү, бид таны менежерүүд рүү нууц худалдан авагчийн хувьд гурван удаа залгаж, хуруугаараа харуулах болно. таны үйлчлүүлэгчид хаана урсаж байна.

Ирж буй дуудлагыг боловсруулахад тулгарч буй гол бэрхшээлүүд:

• 1. Менежерүүд зөвхөн зарахыг хүссэн үйлчлүүлэгчийг боловсруулдаг.
• 2. Менежерүүд үйлчлүүлэгчдийн бодит хэрэгцээг олж мэддэггүй, оновчтой шийдлийг санал болгодоггүй.
• 3. Менежерүүд харилцагчдыг авч, үйлчлүүлэгчээ явуулахгүй.
• 4. Менежерүүд найдвартай биш, үйлчлүүлэгч өөр компани руу залгадаг.
• 5. Бүтээгдэхүүн нөөцгүй болсон тохиолдолд өөр хувилбар санал болгодоггүй.
• 6. Тэд өсөх борлуулалт хийдэггүй бөгөөд дундаж чекийг нэмэгдүүлдэггүй.
• 7. Зорилтот бус үйлчлүүлэгчид олон байдаг гэж менежерүүд хэлдэг.
• 8. Үйлчлүүлэгч өөр газар дуудах талаар бодохгүй байхын тулд менежерүүд компанийн давуу талыг танилцуулдаггүй.
• 9. Арилжааны санал тавихад удаан хугацаа шаардагддаг, эсвэл үйлчлүүлэгч бүрэн мартагдаж, түүнд өөрийгөө сануулдаггүй.

Та менежерийн хувьд эдгээр гол зүйлд анхаарлаа хандуулбал хүйтэн болон ирж буй дуудлагын борлуулалтыг хялбархан нэмэгдүүлэх боломжтой бөгөөд хэрэв танд цаг зав, хүсэл байхгүй бол мэргэжлийн хүмүүст хандах боломжтой. Ирж буй дуудлагын хөрвүүлэлтийг 6 дахин нэмэгдүүлэх нь гайхалтай юм.
Аз жаргалтай хөрвүүлэлт!

Таны бизнес илүү сайн ажиллаж, илүү их мөнгө олох боломжтой. Та үүнийг аль хэдийн мэдэж байгаа. Гэхдээ! Тэр яг одоо үүнийг хийж чадна.

Энэ нь одоо байгаа анхны мэдээллээр юм. Танд хэрэгтэй зүйл бол борлуулалтын хөрвөх чадвараа нэмэгдүүлэх явдал юм. Энэ нь юу вэ, яаж хамгийн их ашиг хүртэх талаар бид энэ нийтлэлд муур, төвөгтэй үг хэллэггүйгээр үзэх болно.

Энэ бол борлуулалтын хөрвүүлэлт ба түүний өсөлт нь илүү олон худалдан авагчдыг боломжоос бодит байдалд шилжүүлэхэд нөлөөлдөг.

Энэ үзүүлэлтийг тооцоолоход шаардагдах ТОП 5-д оруулсан болно. Үүнийг дэлгүүр, худалдааны оффис, үзэсгэлэнгийн танхим, тэр ч байтугай онлайн дэлгүүрт хэрхэн хийх талаар уншина уу.

Өө эдгээр ойлголтууд

Би онолд үнэхээр дургүй тул үүнийг нэг өдөр гэж нэрлэхийг санал болгож байна. Миний ярихыг хүссэн цорын ганц зүйл бол одоогийн байдлаар олон төрлийн хөрвүүлэлтүүд байдаг.

Гэсэн хэдий ч би хамгийн түгээмэл бөгөөд аливаа бизнесмэн залбирал болгон мэддэг байх ёстой гурван үндсэн төрлийг онцлон хэлье.

1. Зар сурталчилгаан дахь хөрвүүлэлт. Энэ нь зар сурталчилгааны хандалт/товшилтын тоог тухайн сурталчилгааны мессежийн сэтгэгдэлтэй харьцуулсан харьцаа юм.
2. Офлайн хөрвүүлэлт. Энэ нь худалдан авагчдын тоог худалдааны бүсэд нэвтэрсэн хүмүүсийн тоонд харьцуулсан харьцаа юм.
3. Сайт дээрх хөрвүүлэлт. Энэ нь сайт дээрх зорилтот үйлдлийг гүйцэтгэсэн хүмүүсийн тоог бүх зочдын тоонд харьцуулсан харьцаа юм.

Үүний үндсэн дээр бид үндсэн дүгнэлтийг хийж болно. Хэрэв танай компани хэд хэдэн платформ (дэлгүүр, онлайн дэлгүүр, оффис) ашигладаг бол хэд хэдэн борлуулалтын хөрвүүлэлт хийх бөгөөд тэдгээрийн өгөгдөл өөр өөр байх болно.

Мөн бүтээгдэхүүн, зорилтот үзэгчид, бүс нутаг гэх мэт хөрвүүлэлт хэрхэн ялгаатай байх вэ? Гэхдээ эхлээд хамгийн бага, энгийн үйлдлүүдийг тоолж эхэл, зөвхөн дараа нь илүү гүнзгийрээрэй.

Чухал нэмэлт. Бизнесийн хувьд бид хөрвүүлэх тухай ярихдаа ихэвчлэн борлуулалтын юүлүүрийн нэг хэсэг гэж ярьдаг. Тиймээс манай нийтлэлийг сайтар судалж үзээрэй. Надад итгээрэй, энэ бүхэн хамтдаа таны бизнесийг үзэх хандлагыг өөрчлөх болно.

Бид тоолж, мартдаг

Бизнес бол мэдрэмж биш харин тоо гэдгийг бид материалдаа байнга давтдаг.

Байгаа жижиг хэсэгаз, гэхдээ бусад бүх зүйл маш сайн баригдсан бодит баримтууд. Та хэдий чинээ олон үзүүлэлттэй байна, түүнийг удирдах, хянах, хөгжүүлэх нь төдий чинээ хялбар болно.

Жишээлбэл, зорилтот үйлчлүүлэгчид танай сурталчилгааны компанид хэр сайн ирдэг, эсвэл танай борлуулагчид хэр сайн ажилладаг.

Гэхдээ! Би чамтай шударга байх болно, хөрвөх хувь нь маркетингийн гол үзүүлэлт биш юм. Тэр чухал, гэхдээ гол нь биш.

Хамгийн гол нь ашиг. Хэрэв хоёр дахь хүн бүр чамаас худалдаж авдаг боловч дундаж чек нь гурван копейк байвал энэ тохиолдолд хөрвүүлэлтийг тооцох нь утгагүй болно.

Тиймээс, би аль хэдийн хэлсэнчлэн борлуулалтын хөрвүүлэлтийг тооцоолох нь зайлшгүй шаардлагатай тул та маш их зүйлийг харах болно хэрэгтэй мэдээлэл. Гэхдээ хөрвүүлэлт нь хууран мэхэлж болно.

Шинжилгээний цэвэр байдлыг гүйлгээний урт, цэвэр ашиг гэх мэт нэмэлт үзүүлэлтүүдээр үргэлж шалгаарай.

ХАМГИЙН ТОДОРХОЙ Формула

Тиймээс зах зээл дээр хөрвөх оновчтой хувь хэмжээ байдаггүй. Хүн бүр өөрийн гэсэн байх болно. Үүнийг тодорхойлохын тулд та сарын дараа бизнесээсээ эхний хэмжүүрүүдийг авч, дараа нь үүнийг хамгийн бага төлөвлөгөө болгож, хөгжүүлэх арга замыг эрэлхийлдэг.

Инновацийг нэвтрүүлж, дараа нь үр дүнг хар. Хэрэв бүх зүйл дээшлэх юм бол та шинэ доод талбартай болно. Гэх мэт мөчлөгт.

Сайжруулах аргууд

IN Сүүлийн үедХүмүүс энд, одоо хэрэглэж болох практик мэдээллийн ачаар манай нийтлэлүүд маш их хэрэгтэй мэдээллийг агуулдаг гэж олон хүмүүс бидэнд талархаж байна.

Уламжлал ёсоор энэ нийтлэл нь үл хамаарах зүйл биш юм. Мөн би бүх төрлийн холбоо барих бүх нийтийн зөвлөмжийг өгөх болно. Тэд сэдвийг бүрэн хамрахгүй, гэхдээ сайхан нэмэлт байх болно.

1. Хүний тоог тоол.Орж ирсэн нь ч, худалдаж авсан нь ч. Үүнийг өдөр бүр хий. Үүнийг гараар эсвэл тусгай систем, үйлчилгээг ашиглан хийж болно.

   Бүрэн эхлэгчдэд та Google.Docs дээрх онлайн хүснэгтийг ашиглаж болох бөгөөд үүнийг дайчид тань хадгалж, өдөр бүр харж, шалгаж байх болно.

2. Борлуулалтаа хялбарчлаарай.Навигац хийх, сайн, зарах үнийн шошго болон. Зарим хүмүүсийн хувьд энэ нь бүдүүлэг, бүр доог тохуу мэт сонсогдох боловч ихэнх бизнест ийм зүйл байдаггүй.
3. Худалдан авалтаа хялбарчлаарай.Карт, кредит эсвэл хэсэгчилсэн төлөвлөгөө ашиглан худалдан авалт хийх сонголтыг нэмнэ үү. Хэрэв энэ нь дэлгүүрээс хэсэгчлэн төлж байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн байх болно.

   Жишээлбэл, манай нэг үйлчлүүлэгч 4 сарын хугацаатай ижил төстэй төлбөрийн төлөвлөгөөг нэвтрүүлсэн. Үр дүн нь бүх хүлээлтээс давсан. Буцаан олгогдохгүй байдал нь бараг 10% -иас хэтрээгүй ч борлуулалтын хөрвөх хувь (ялангуяа үнэтэй бүтээгдэхүүний хувьд) 20% -иар өссөн байна.

4. Тэмцээн зохион байгуулах.Хэрэв та 2-3 ээлжээр ажилладаг эсвэл 2-3 борлуулалтын менежертэй бол хамгийн их хөрвөлтийн төлөөх өрсөлдөөнийг зохион байгуул.

   Тэмцээний гол зүйл бол тодорхой хугацааны туршид хөрвөх хамгийн өндөр хувьтай хүн шагнал авах болно.

   Гагцхүү энэ нөхдүүдийн хооронд ямар нэгэн тохиролцоо байхгүй эсэхийг шалгах хэрэгтэй, эс тэгвээс таны санаа тэр чигтээ дэмий хоосон болно. Дэлгэрэнгүй мэдээллийг манай нийтлэлээс "".

5. Илүү олон харилцагч нэмнэ үү.Та зөвхөн оффис/агуулах байрлаж буй бүсийн утасны дугаартай байхаас гадна 8-800 үнэгүй дугаартай байх ёстой. Имэйл.

   Та алхам тутамдаа энэ аялалыг аль болох хялбар болгохыг хүсч байна. Жишээлбэл, сайт дээр устгах их хэмжээнийӨргөдлийн маягтын талбаруудыг бөглөж эсвэл автомат хариулагчаар шаардлагагүй үйлдэл хийлгүйгээр компани руугаа залгана уу.

6. Борлуулалтын скриптүүдийг хэрэгжүүлэх.Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах сургалтанд хамрагдсанаар ажилчдын ажлын борлуулалтын хөрвүүлэлт амархан нэмэгддэг.

   Гэхдээ танд ийм зүйл байхгүй байх магадлалтай. Гэхдээ дэмий л. Ажилтан хамгийн тохиромжтой худалдагчийн бүтцийн дагуу ажиллах үед хөрвөх чадвар нэмэгддэг.

Гол зүйлийн талаар товчхон

Хэзээ яриа өрнөж байна шинэ нийтлэлблог, бид яг юу бичихээ сонгохдоо нэлээд удаан хугацаа зарцуулдаг. Борлуулалтын хөрвүүлэлтийн хувьд бид энэ талаар удаан бодсонгүй.

Энэ нь хөрвүүлэлтийг тоолох шаардлагатай. Ямар ч яриа, эсэргүүцэл гэх мэтгүйгээр. Ажилтнууд юу ч хэлсэн бай, та энэ шинэлэг санааг хичнээн үзэн ядаж байгаагаас үл хамааран борлуулалтын хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэхийн тулд хэрэгжүүлж, хянаж, байнга ажиллана.

Гэхдээ дээрх уншсан текстээ, тухайлбал "хөрвүүлэлт нь хууран мэхэлж болно" гэсэн хэсгийг санаарай.

Энэ үзүүлэлт нь гайхалтай бөгөөд хэрэв та өмнө нь юу ч тооцоогүй бол үр дүнд нь гайхах болно. Хэрэв та аль хэдийн бодож байгаа бол хурдан гүнзгийрч, энэ үзүүлэлтийг хүмүүс, бүтээгдэхүүн, сурталчилгааны суваг, цаг хугацаа, газар гэх мэт агуулгаар нь хараарай.

Энэ нийтлэл нь хүйтэн дуудлага нь үр дүнг авчрахын тулд скриптийг хэрхэн солихыг хэлж өгөх болно, худалдагчийн аль хэллэг нь үйлчлүүлэгчдийг сонирхож, аль нь тэднийг няцаахыг тайлбарлаж, худалдан авагчтай яриа өрнүүлж, түүнийг байлдан дагуулах арга техникийг харуулах болно.

Үйлчлүүлэгчдэд хүйтэн дуудлага хийх үед скриптүүд гурван шалтгааны улмаас ашиггүй, бүр хор хөнөөлтэй байдаг.

1. Үйлчлүүлэгчид менежер нь тэдэнтэй скрипт ашиглан ярьж байгааг хурдан ойлгодог. Энэ тохиолдолд юу ч зарах боломжгүй болно.
2. Худалдагч нар яаж, юу, хэзээ хэлэхээ боддоггүй. Үүний үр дүнд тэд сул жүжигчид хэвээр үлдэж, туршлага хуримтлуулдаггүй.
3. Менежерүүд скрипт ашиглан зардаггүй, харин боломжит худалдан авагчдыг няцаах бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ногдуулдаг.

Сөрөг талыг үл харгалзан компаниуд сургах цаг завгүй, туршлагагүй худалдагчдыг ажилд авдаг тул скрипт ашигласаар байна. Үүний үр дүнд тэд хүйтэн дуудлагыг борлуулалт болгон бага хөрвүүлдэг.

Сарын шилдэг нийтлэл

Бид дараах нийтлэлийг бэлтгэсэн.

✩Мөрдөн шалгах програмууд нь компанийг хулгайгаас хэрхэн хамгаалахад туслах болно;

✩Ажлын цагаар менежерүүд юу хийдэгийг танд хэлэх болно;

✩Хууль зөрчихгүйн тулд ажилчдын хяналтыг хэрхэн зохион байгуулах талаар тайлбарлана.

Санал болгож буй хэрэгслүүдийн тусламжтайгаар та урам зоригийг бууруулахгүйгээр менежерүүдийг хянах боломжтой болно.

Би үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хатуу алгоритмын эсрэг байна. Гэхдээ би боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ярианы хэв маягийг өөртөө зориулж боловсруулсан. Тэд харилцаа холбоог эхлүүлэх, ярилцагчийн анхаарлыг татах, уулзалт товлоход тусалдаг. Хүйтэн дуудлагын хөрвүүлэлтуулзалт, борлуулалтын хувьд дунджаар 80% байна.

Мэндчилгээний таван аргыг ашигла

Менежер нь өөрийгөө танилцуулах цаг хугацаа хязгаарлагдмал гэдгийг ойлгох ёстой. Хоёр өгүүлбэрээр ямар нэг юм хэлэхэд хэцүү. Дөрөв, таван өгүүлбэр хэтэрхий их байна. Гуравхан үг хэллэгээр сэтгэгдэл төрүүлэх нь чухал. Ярилцагчынхаа анхаарлыг татахын тулд таван аргын аль нэгийг ашиглана уу.

"Танилцуулга".Үйлчлүүлэгчтэй яриагаа зөв эхлүүлэхийн тулд нэрээр нь биш, харин компанийн нэрээр, ялангуяа брэнд нь алдартай бол эхлэх хэрэгтэй. Хэрэв компани жижиг эсвэл үл мэдэгдэх бол та үүнийг хэрхэн сонирхолтой байдлаар танилцуулах талаар бодож үзээрэй. Миний таньдаг худалдагч нарын нэг яриагаа ингэж эхлэв: "Өдрийн мэнд, та хоёр удаа Улаан тугийн одонт Звезда үйлдвэр, Санкт-Петербург хотын талаар санаа зовж байна!" Тэрээр өөрийгөө маш их урам зоригтой, хөгжилтэй байдлаар танилцуулсан тул бүх үйлчлүүлэгчидтэй яриа өрнүүлжээ.

"Зөвлөмж".Менежер нь харилцан танил хүмүүсээс зөвлөмж өгөх эсвэл үйлчлүүлэгчийн компанийн түншүүдийг дурьдаж болно, жишээлбэл: "Надад X компанид тантай холбогдохыг зөвлөсөн." Энэ нь ярилцагчийг худалдагчийн үгийг сонсохыг албадах болно.

Хэрэв зөвлөмж байхгүй бол та нэгийг үүсгэж болно. Жишээлбэл, менежер эхлээд хүлээн авалт руу залгадаг Ерөнхий захиралкомпани, нарийн бичгийн дарга X хэлтсийн дарга нь худалдан авалтын асуудлыг хариуцдаг гэж мэдээлсний дараа худалдагч X хэлтэс рүү утасдаж: "Намайг генералын хүлээн авах хэсэгт тантай холбоо барихыг зөвлөж байна ..." гэж хэлэв. Энэ арга нь 100% ажилладаг.

"Зочломтгой байдал".Менежерийн ийм хэллэгийн дараа боломжит үйлчлүүлэгч яриагаа дуусгахад хэцүү байх болно: "Би өнөөдөр ойрхон байна, би тантай 10 минут уулзахыг хүсч байна. хааяа бие биетэйгээ танилц." Хэн нэгэн хүнийг хаалгаар оруулахыг зөвшөөрөхгүй байх нь ховор. Жишээлбэл, би хэзээ ч татгалзаж байгаагүй.

Энэ техник нь нийслэлд үр дүнтэй боловч бүс нутагт, ялангуяа Сибирьт илүү сайн ажилладаг Алс Дорнод. Шалтгаан: том хотуудаас хол байгаа хүмүүс илүү нээлттэй, зочдыг дуртайяа хүлээн авч, шинэ хүмүүстэй харилцах дуртай байдаг.

"Интриг"."Бид танай өрсөлдөгчидтэй хамтран төсөл хэрэгжүүллээ. Бидний ярилцаж болох үр дүнгийн талаар нээлттэй мэдээлэл байна” гэсэн нь менежерийн үгэнд ядаж л анхаарал хандуулах болно. Энэ техник нь тохиолдлын 50% -д ажилладаг.

"Сэтгэл татам санал."Боломжит үйлчлүүлэгч харилцааны ашиг тусыг эхний өгүүлбэрээс мэдрэхийн тулд түүнд урамшуулал санал болгох нь чухал юм. Нэгэн удаа автомашины худалдаачин над руу залгаад яриагаа ингэж эхлүүлсэн: "Таныг өөр маркийн машин ашигладаг гэдгийг би мэднэ, гэхдээ манай машин зам дээр хэрхэн ажилладагийг мэдэхгүй бол уучлаарай. Бид таныг туршилтын жолоодлогод урьж байна." Би татгалзаагүй. Энэ бол нэг шилдэг жишээнүүдхүйтэн дуудлагыг миний мэддэг борлуулалт болгон хувиргах.

Хүснэгт. Хэцүү үйлчлүүлэгчдэд хүйтэн дуудлагын хөрвүүлэх хурдыг нэмэгдүүлэх

	Онцлог шинж тэмдгүүд	Хэрхэн эсэргүүцэх вэ
	Орилж хашгирч, доромжилж, заналхийлдэг, хариуд нь хэлсэн зүйлийг сонсохыг хүсдэггүй, эсэргүүцэлтэй тулгардаг.	Түүний доромжлолыг хувь хүн болгон хүлээж авах хэрэггүй. Уур нь үрэвсэхгүй бол 20 секундын дотор буцалж эхэлдэг гэдгийг санаарай. "Тайвшир" гэж бүү хэл - энэ нь тус болохгүй. Хүн даарч, хэвийн харилцаанд орох хүртэл "Таны зөв" гэж урт завсарлагатайгаар давтана
	Өөрийн зөв гэдэгт итгэлтэй, хатуу мэдэгдэл хийх дуртай, бодлоо өөрчлөхөд туйлын дургүй	Битгий маргалд, түүний бурууг бүү нот. "Чиний бодлыг өөрчлөхийн тулд би юу хийж чадах вэ?" гэсэн шидэт асуултыг асуу.
	Бусдыг доромжилж, доромжилж, доромжилж, шүүмжилдэг, амархан уурладаг	Боорууд бол дүрмээр бол өнгөрсөн хугацаанд маш их доромжлогдсон хүмүүс гэдгийг санаарай. Ийм хүний ​​хөтөлбөрийг буулгаж ав - түүний үзэл бодолд баярлалаа. Дараа нь тааламжгүй уулзалтын талаар найз нөхөддөө хэлээрэй - энэ нь танд үүнийг хурдан мартахад тусална
Тэвчээргүй	Хүлээх чадваргүй, хүн бүрийг байнга түлхэж, гомдоллох дуртай	Түүний яг юу хүсч байгааг тодруулах нь ашигтай: магадгүй та зүгээр л бие биенээ ойлгоогүй байх. Түүний шаардлагыг хурдан биелүүлэхийг хичээгээрэй, гэхдээ та үүнийг зөвхөн түүнийг хүндэтгэж, асуудлыг нь өрөвдсөний үүднээс хийж байгаа гэдгээ онцол.
Итгэлгүй	Сэжигтэй, болгоомжтой, шошгон дээр бичсэн зүйлд итгэдэггүй, түүнд хэлсэн зүйлд илэн далангүй эргэлздэг.	Түүний үл итгэх байдлыг өөрийг чинь үл хүндэтгэсэн байдал гэж бүү хүлээн ав. Битгий маргалд, түүнтэй хамт хаалтуудын нэг талд байхыг хичээгээрэй. Хэрэв та дайсагнасан ертөнцийн эсрэг хүчээ нэгтгэвэл түүнд тохирох зүйлийг олж авах боломжтой
Шийдвэргүй	Тэр юу хүсэхгүй байгаагаа сайн мэддэг ч юу хүсч байгаагаа мэдэхгүй байна. Ижил төстэй бүтээгдэхүүнээс сонголт хийхээс илүүтэйгээр худалдан авалтаас татгалзах нь түүнд илүү хялбар байдаг	Тайван бай. Түүнийг бүү яар. Юу ч бүү зөвлө, зүгээр л асуултанд хариул. Ийм хүн хоёроос илүү 3-6 хувилбарыг сонгох нь илүү хялбар гэдгийг санаарай

Үйлчлүүлэгч татгалзахгүйн тулд цаг товлох хэрэгтэй

B2b бөмбөрцөгт хүйтэн дуудлага хийх үед бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах боломжгүй юм. Гүйлгээний хэмжээ ихэвчлэн их байдаг тул боломжит үйлчлүүлэгч утсаар ярихад хамтран ажиллахыг зөвшөөрөхгүй. Тиймээс дуудлагын зорилго нь цаг товлох явдал юм.

Хэт эелдэг байхаа март.Үйлчлүүлэгчтэйгээ анх удаа ярьж буй менежерүүд уулзалт товлохыг хүсдэг. Энэ бол алдаа юм: худалдан авагч нь худалдагчийн сул талыг мэдэрч, тэр даруй татгалзах болно - эсвэл тэр зөвшөөрч, харин өөрийн нөхцөлийг зааж өгөх болно.

Хүйтэн дуудлагыг хөрвүүлэх өөр нэг алдаа бол үйлчлүүлэгчдэд тааламжтай ханддаг менежерүүдийн хэт эелдэг зантай холбоотой юм. Жишээлбэл, тэд ярилцагчдаа хэзээ, хаана уулзах нь тохиромжтой вэ гэх мэтийг асуудаг. Анхны харилцаанд хэт эелдэг байдал нь саад болдог. Үйлчлүүлэгч ямар ч байсан худалдагчаас дуудлага хүлээж байсангүй - яагаад түүнийг уулзалтын цаг, газрын талаар бодохыг албаддаг вэ?

Өөртөө итгэлтэй бай.Менежерийн үүрэг бол итгэлтэйгээр цаг товлох, асууж, ятгахгүй байх, адил тэгш байх явдал юм. Та дунд зэргийн түрэмгий, өөртөө итгэлтэй байх хэрэгтэй. Хэрэв та харилцан ярианы санаачлагыг алдвал боломжит худалдан авагчаа алдаж болно. Тиймээс үйлчлүүлэгч биш, харин худалдагч нь цаг хугацаа, газрыг санал болгож, уулзалтын зорилгыг тодорхой зааж өгөх ёстой.

Энд хоёр сонголт байна:

• “Маргааш 14:00 цагт танай оффист уулзахыг санал болгож байна. Миний илтгэл, хэлэлцүүлэг 30-40 минут болно.”;
• "Би таныг маргааш бидэнтэй нэгдэхийг урьж байна. 15:00 цагт ирээрэй. Бид хотын яг төвд байрладаг. Бидний уулзалт дээд тал нь 30 минут болно” гэж хэлсэн.

Боломжит үйлчлүүлэгч татгалзахаас илүүтэйгээр худалдагчийн итгэлтэй саналыг зөвшөөрөх нь илүү хялбар байдаг. Хэрэв ярилцагч сөрөг хариу өгвөл ятгах шаардлагагүй: тэр хүч чадлаа мэдэрч, нөхцөлийг зааж өгөх болно.

Үйлчлүүлэгчдийн бухимдлыг төрүүлдэг алуурчин хэллэгээс зайлсхий

Худалдагч санаж байх ёстой: үйлчлүүлэгчид сэтгэгдэл төрүүлэхүйц үг хэллэгийн тоо хязгаарлагдмал байдаг. Тиймээс ярианы модулиудыг хуурамч эелдэг байдлаар ашиглах шаардлагагүй болно (хүснэгт).

"Чи одоо ярьж болох уу?"Энэ хэллэгээр менежер ярилцагчаас "Чи одоо надтай ярилцахыг хүсэж байна уу?" Мөн энэ нь яриаг таслах боломжийг танд олгоно. Үйлчлүүлэгч утсаа авсан нь ярихад тохиромжтой гэсэн үг юм. Худалдагч санаачилгаа алдах ёсгүй. Ярилцагчдаа цаг үрэх, тэвчээрийг нь шалгах шаардлагагүй. Хэрвээ хүн цаг завгүй бол өөрөө л хэлэх болно.

"Бид нэг удаа уулзаж байсныг санаж байна уу?"Худалдагчийн тайлбарыг сонсохоос илүүтэйгээр үйлчлүүлэгч "Үгүй, би санахгүй байна" гэж хариулах нь илүү хялбар байдаг. Боломжит үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барихдаа асуулт асуухгүй, харин баталгаажуулах нь дээр. Менежер дуудлагын зорилгыг хэлэх хүртэл түүний асуултуудын аль нэг нь ярилцагчийг гайхшруулах болно: "Би яагаад санах ёстой вэ?" Та үүнийг илүү энгийнээр хэлж болно: "Чи бид хоёр уулзсан ...". Энэ нь үйлчлүүлэгчийг ой санамжаа алдахаас аварч, худалдагчийг бүхэл бүтэн хэллэгийг хэмнэх болно.

Бүтээгдэхүүнээ борлуулахын тулд дэлгүүрт үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн яриа эхлүүлэх вэ

Сайн уу гэж зөв хэлээрэй.Худалдагч нь худалдан авагчтай дараагийн харилцаанд хор хөнөөл учруулахгүйн тулд зөв мэндлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийг борлуулалтын талбай руу ороход нэг худалдагч угтан авах ёстой. Бага зэрэг ухрах эсвэл хажуу тийшээ явахыг зөвлөж байна. Ингэснээр тэрээр зочдод төвөг учруулахгүй гэдгээ харуулах болно.

Үйлчлүүлэгчийг бүү дарамтал.Худалдан авагчийг дэлгүүрт тав тухтай байлгахыг зөвшөөрөх шаардлагатай. Гаралтын талбайгаас хамааран энэ нь хэдэн секунд эсвэл минут болно. Энэ тохиолдолд худалдагч нь зочдыг дагах ёсгүй. Та үйлчлүүлэгчийг захын алсын хараагаар ажиглаж, үнийн шошго эсвэл тавиур дээрх барааг тохируулах боломжтой.

Худалдан авагчийг нэг хэллэгээр сонирхоорой.Бүтээгдэхүүнийг сайтар шалгаж эхлэх тэр мөчид та зочдод хандах хэрэгтэй. Худалдагч нь харааны хажуугийн талбарт орохын тулд худалдан авагчийн хажуугаас 1-1.5 м-ийн зайд зогсож, сэдэвчилсэн, сонирхолтой хэллэгийг хэлэх ёстой. Жишээ нь: "Энэ хаалга нь тусгай бүрээстэй..." (мөн чимээгүй байгаарай - үйлчлүүлэгч ямар төрлийн бүрээстэй болохыг асуугаарай), "Энэ бүтээгдэхүүн нь нэмэгдсэн баталгаатай", "Энэ хөргөгч нь бестселлер юм."

Түр зогсоо.Эхний хэллэгийн дараа худалдагч 2-3 секундын богино завсарлага аваад худалдан авагч руу биш харин бүтээгдэхүүн рүү харах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч хариу өгөхгүй бол та дахин нэг хэллэг хэлж, дахин түр зогсоод дахин ярих хэрэгтэй. Гурав дахь өгүүлбэрийн дараа та завсарлагагүйгээр шууд асуулт асууж болох бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох боломжийг танд олгоно. Жишээ нь: "Та өөрөө сонгох уу эсвэл хэн нэгэнд бэлэглэх үү?" Энэ үе шатанд "худалдан авах" гэсэн үг болон үүнтэй төстэй үгсийг хэрэглэж болохгүй, ингэснээр үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авах үүрэгтэй гэж бодохгүй байх ёстой.

Нээлттэй эх сурвалжийн материал дээр суурилсан "KD"

Гүйцэтгэлийн шинжилгээг хүйтэн дуудлагын хөрвүүлэлтийн хувь, түүнчлэн дуудлагын (болон хэрэглэгчийн) зардалд хуваадаг. Хэрэв та сайн яриа өрнүүлбэл, боломж танд тийм ч их зардал гарахгүй бол та маш сайн ажил хийсэн байна!

Хөрвүүлэлтийг хэрхэн зөв тооцоолох вэ?

Доод тал нь 2 хөрвүүлэлтийг тусад нь: харилцан ярианы хар тугалга ба борлуулалтын хүргэлт. Ингэснээр та өөрийн асуудал хаана байгааг хурдан ойлгох болно.

Хүйтэн дуудлага хэр үнэтэй болохыг хэрхэн тодорхойлох вэ?

Үүнийг жишээгээр ойлгоцгооё.

Та тус бүрдээ 20 мянган рубль төлдөг 3 менежертэй. Ажилчид алсаас ажилладаг, та оффисын түрээс, тоног төхөөрөмж, харилцаа холбоонд юу ч зарцуулдаггүй, гэхдээ та Скорозвоныг суурилуулсан телефон утсаар төлдөг - жишээлбэл, нэг ажилтанд сард 4 мянга (бүс нутаг, холбогдох хугацаанаас хамаарч) үйлчлүүлэгч).
Таны нийт зардал сард 3 * 20 + 3 * 4 = 72 мянган рубль байна.

Та хүйтэн дуудлагын бүртгэл хөтөлж, бүх менежерүүд өдөрт 150, сард 150 * 22 (ажлын өдөр) * 3 = 9,900 дуудлага хийдэг гэдгийг мэддэг. Таны хөрвөх дундаж хувь 5%, өөрөөр хэлбэл та 495 хар тугалга авах болно.

Нийт дуудлага бүрийн зардал: 72,000 / 9,900 = 7,27 рубль.
Боломжит худалдан авагч бүр - 72,000 / 495 = 145 рубль.

Хүйтэн дуудлагаас хар тугалга руу хөрвүүлэх статистикт анхаарлаа хандуулаарай. Өндөр хөрвүүлэлт - бага зардал. Мөн эсрэгээр.

Гүйлгээний зардлыг тооцож үзье. Хар тугалганы хөрвүүлэлт 15% байна гэж бодъё, нэг үйлчлүүлэгч танд 966 рубль (145 / 15% = 966) үнэтэй болно. Хэрэв нэг гүйлгээний дундаж ашиг энэ дүнгээс их байвал бүх зүйл эмх цэгцтэй байна.

Хүйтэн дуудлагын тайлан.

• Харилцан яриа, гүйлгээ, хөрвүүлэлтийн тооны ерөнхий зураг;
• Ажилчдын гүйцэтгэлийг хянах ажлын хуудас.

Зөвхөн өдөр бүр тоонуудыг хараад зогсохгүй эцсийн үр дүнг өмнөх үеийн мэдээлэлтэй харьцуулахаа бүү мартаарай.

Үнэгүй вебинар "Хүйтэн дуудлага хэрхэн эхлүүлэх вэ"

Дилара Музафарова хэрхэн хурдан, алдаагүй хүйтэн дуудлага хийж, хямд зардлаар өргөдөл хүлээн авах талаар танд хэлэх болно.

• Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ, тэд хэнд тохиромжтой вэ?
• Яагаад контекст хүйтэн дуудлагыг орлохгүй байна вэ?
• Хүйтэн дуудлага одоо ажиллаж байна уу?
• Аливаа зүйлийг үр дүнтэй болгохын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ
• Эхлэх нийтлэг асуудлууд ба тэдгээрийн шийдэл
• Амжилттай тохиолдлууд
• Урамшуулал ба ашигтай материал

12Тавдугаар сар

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид хүйтэн дуудлагын үр дүнтэй байдлын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• "Хүйтэн дуудлага" -ын үр нөлөөг хэрхэн хэмжих вэ;
• Үр ашгийг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ.

"Хүйтэн дуудлага" гэсэн ойлголт

"Хүйтэн дуудлага" - шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах хэрэгсэл. Эдгээр нь менежерийн ярианы санаачлага, компани, бүтээгдэхүүний талаархи боломжит хэрэглэгчдийн мэдлэг багатай байдаг.

– боломжит худалдан авагчийн байгууллагатай анхны холбоо барих. Үүнтэй холбогдуулан дараахь бэрхшээлүүд гарч ирдэг: үйлчлүүлэгч харилцан яриа эхлүүлэх дургүй байх, түрэмгий хариу үйлдэл үзүүлэх, үр ашиг багатай байх.

Дүрмээр бол "хүйтэн дуудлага" нь харилцан ярианы скриптийн дагуу хийгддэг. Энэ нь амжилттай техникийг стандартчилах замаар хүйтэн борлуулалтын үр нөлөөг сайжруулах зорилготой юм.

Хүйтэн дуудлагын үндэс нь . Энэ нь зөвхөн боломжит худалдан авагчийн холбоо барих мэдээлэл төдийгүй түүний сонирхол, сонголт, хэрэгцээний талаархи мэдээллийг агуулсан байх ёстой. Энэ нь ярианы эхэн үед ярилцагчаа сонирхох боломжийг танд олгоно, энэ нь анхны холбоо барих үед маш чухал юм.

Хүйтэн дуудлагын үр дүнтэй байдалд нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд

"Хүйтэн дуудлага" -ын үр нөлөө нь олон хүчин зүйлээс хамаардаг бөгөөд бид гол хүчин зүйлийг тодорхойлох болно.

1. Үйлчлүүлэгчийн суурь- аливаа дуудлага үүн дээр тулгуурладаг. Энэ нь аль болох бүрэн гүйцэд байх ёстой бөгөөд холбоо барих хүн (үйлчлүүлэгч), утасны дугаар, түүний төлөөлж буй компани (хэрэв та корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг бол), үйлчлүүлэгчийн өмнөх худалдан авалт, сонирхол болон бусад мэдээллийг агуулсан байх ёстой. яриа эхлүүлж, зөв ​​чиглэлд аваач;
2. Скрипт- хүйтэн дуудлагын техникийг ашиглахад зайлшгүй шаардлагатай зүйл. Харилцаа холбоог бүрэн эхлүүлэх боломжтой борлуулалтын хүмүүс танихгүй хүнОдоо болтол ярих хүслээ илэрхийлэхгүй байгаа хүн тун цөөхөн. Скрипт нь менежер бүрийг үр дүнтэй борлуулагч болгон хувиргах боломжийг олгодог. Муу бичигдсэн скрипт нь бүтэлгүйтлийн баталгаа юм. Скрипт яагаад муу байж болох вэ? Нэгдүгээрт, таны скрипт өгөхгүй эерэг үр дүн, хэрэв энэ нь бичигдээгүй бол . Интернэтээс тааралдсан анхны харилцан ярианы скриптийг аваад менежерүүдэд өгөхөд ийм тохиолдол гардаг. Энэ бол буруу хандлага юм. Скриптийн агуулгыг бизнесийн чиглэл, түүнийг ашиглах компанийн онцлогоор тодорхойлно. Тиймээс бид танд харилцан ярианы скриптийг өөрөө үүсгэх эсвэл маркетингийн агентлагт захиалахыг зөвлөж байна. Хоёрдугаарт, скрипт нь тодорхой сегментэд чиглэсэн байх ёстой. Та бүхлээрээ нийтлэг скрипт ашиглах ёсгүй. Сегментийг хийж, сегмент тус бүрээр скрипт үүсгэ. Гуравдугаарт, скрипт нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хатуу зохицуулах ёсгүй. Үгүй бол та тэдэнд өгсөн текстийг уншдаг роботуудыг авах болно. Энэ арга нь таныг борлуулалтад хүргэхгүй, харин боломжит хэрэглэгчдийн сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэх болно.
3. Менежерүүд тодорхой ур чадвар, зан чанарын шинж чанартай байх ёстой. Нэгдүгээрт, менежер нээлттэй, нийтэч хүн байх ёстой. Энэ нь борлуулалтын скриптийг ашиглах боломжгүй нөхцөлд үр дүнтэй ажиллах боломжийг олгоно. Хоёрдугаарт, телемаркетер орос хэлээр зөв ярих ёстой. Гуравдугаарт, менежер нь стресст тэсвэртэй байх ёстой, учир нь "хүйтэн дуудлага" хийх явцад асуудал байнга гардаг. зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалүйлчлүүлэгчидтэй. Дөрөвдүгээрт, менежер нь үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэх шинэлэг шийдлийг олохын тулд бүтээлч байх ёстой. Тавдугаарт, менежер үр дүнд чиглэсэн байх ёстой. .
4. "Хүйтэн дуудлага" -ын үр нөлөөний дүн шинжилгээ. Телемаркетингийн үр нөлөөг хянах, төлөвлөсөн үзүүлэлтүүдийг бодит үзүүлэлттэй харьцуулах. Залруулах арга хэмжээ авах.
5. Дуудлагын үргэлжлэх хугацаа. Хэрэв та корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг бол дуудлагын зорилго нь ийм үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь 3-4 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой. Хэрэглэгчидтэй ажиллахдаа менежерийн зорилго нь борлуулалт хийх тул дуудлага 5-8 минут болно.

"Хүйтэн дуудлагын" үр нөлөөг үнэлэх

Хүйтэн дуудлагын үр нөлөөг шинжлэх хэд хэдэн арга байдаг:

1. Менежерүүдийн яриаг сонсож, үнэлгээ өгөх. Цаг заваа гаргаад, хосуудын яриаг сонсохыг хичээгээрэй утасны яриаменежер бүр. Энэ нь танд цаг тухайд нь засч залруулах арга хэмжээ авах боломжийг олгож, үр ашгийг нэмэгдүүлэх болно.

Үнэлгээ хийхдээ бүх яриаг үе шат болгон хувааж, үе шат бүрийг тус тусад нь үнэлэх шаардлагатай. Дүрмээр бол дараах үе шатуудыг ялгаж үздэг: мэндчилгээ, танилцуулга, нөхцөл байдлыг тодруулах, бүтээгдэхүүнийг танилцуулах, эсэргүүцэлд хариу өгөх, салах ёс гүйцэтгэх. Өөр үе шатууд байж магадгүй, энэ нь таны скрипт ямар бүтцийн элементүүдээс хамаарна. Үнэлгээний үе шатууд нь эдгээр барилгын блокуудыг давтах ёстой.

1. Менежер бүрийн гүйцэтгэлийг үнэлэх. Танай менежер өдөрт хэдэн удаа залгаж байгааг хараарай. Телемаркетер нь дуудлагын цагийг хойшлуулж, мэдээллийн баазтай удаан хугацаагаар ажиллах тохиолдол гардаг. Энэ нь ажлын өндөр стресс (үйлчлүүлэгчдийн сөрөг хариу үйлдэл) зэргээс болж тохиолддог. . ДундажНэг менежерийн хэвийн бүтээмж өдөрт 100-120 дуудлагатай байх ёстой. Өдөрт 80-аас доош дуудлагын бүтээмж нь анхаарал татаж байна.
2. Менежер бүрийн гүйцэтгэлийг үнэлэх. Борлуулалтын үр ашгийг олохын тулд та нэг менежерийн амжилттай дуудлагын тоог түүний бүтээмжид хувааж, харьцааг 100% үржүүлэх хэрэгтэй. "Хүйтэн дуудлагын" дундаж үр нөлөө нь байгууллагын үйл ажиллагааны чиглэлээс хамаарч 5-15% хооронд хэлбэлздэг. Менежер бүрийн үр дүнтэй байдлын талаархи статистик мэдээллийг хөтөлж, энэ өгөгдлийг сэдэлжүүлэх системд ашигла.
3. Хүйтэн телемаркетингийн ашигт байдлыг үнэлэх. Ашигт ажиллагааг: ((орлого-зардал)/зардал)*100% томъёогоор тооцно.

Хүйтэн дуудлагыг илүү үр дүнтэй болгох арга замууд

1. Дансны менежерүүдэд урам зориг өгөх системийг нэвтрүүлэх. "Хүйтэн" борлуулалтын хувьд ажилчдын урам зориг сайн ажилладаг, учир нь энэ асуудалд ихэнх нь худалдагчаас хамаардаг. Жишээлбэл, та сар бүр уралдаан зохион байгуулж, үр дүнгийн дагуу хамгийн үр дүнтэй менежер урамшуулал авдаг.
2. Засварлах, өөрчлөх. Өөр өөр менежерүүдийн хоорондын ихэнх яриа тодорхой үе шатанд дуусдаг тохиолдолд та скриптийн энэ хэсэг дээр ажиллах хэрэгтэй.
3. Утсаар холбогдож болох CRM системийг нэвтрүүлэх. Энэ нь менежерийнхээ утсаар ярих цагийг хянах боломжийг танд олгоно. Мөн хэн, хэзээ гүйлгээ хийсэн гэдгийг цаг алдалгүй хянах боломжтой болно. Хэрэв та автоматаар залгах системийг хэрэгжүүлбэл илүү дээр юм. Ийм систем өөрөө өгөгдлийн сангаас үйлчлүүлэгчээ сонгож автоматаар дуудлага хийдэг. Энэ нь таныг хойшлуулах асуудлаас ангижрах боломжийг олгоно.
4. . Таны худалдагч нар скриптийг унших ёсгүй гэдгийг санаарай. Тэд итгэлтэйгээр ярьж, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг сонирхож, ур чадвараа гаргаж чаддаг байх ёстой. Энэ бүгдийг сургах хэрэгтэй.