Документи за кореспонденция. Етика на бизнес кореспонденцията

През последните десетилетия бизнес кореспонденцията чрез имейл придоби огромна популярност и се превърна в един от основните методи за бизнес комуникация. Днес е трудно да се намери човек, който да не използва електронна поща в практиката на междуличностните комуникации. Въпреки това мнозина днес задават въпроса: така че да се спазват всички правила? Как да използваме компетентно писмо за формиране на адресата добро впечатлениеотносно изпращача?

Тази статия описва разпоредбите делова кореспонденцияот електронна поща, А практически съветипредставени в статията ще ви помогнат да научите правилната бизнес комуникация при изготвянето имейли.

Много хора започват работния си ден, като проверяват пощенската си кутия за нови съобщения. Но, за съжаление, въпреки разпространението на този метод за обмен на информация, мнозина не знаят как да използват правилно езика на бизнес кореспонденцията, бъркайки имейлите с неформален начин на комуникация.

Благодарение на скоростта на доставка, той опростява обмена на важни официални документи, формуляри, извлечения, но и тук хората правят грешки при изпращане на писма. Много често се случва при съставянето на имейл при обмен на всякакви файлове получателите по някаква причина да не пишат придружаващи есета и да не въвеждат теми, което може да усложни работата на получателите. Целта на тази статия е да отговори на въпроса: как да изпратите писмо по електронна поща и да спазите всички правила на бизнес писмената комуникация по електронна поща?

Когато пишете имейли, всички предоставени полета трябва да бъдат попълнени

Правилата за бизнес кореспонденция по електронна поща задължават изпращача на писмото да попълни всички полета, предоставени в имейла, като адрес и име на получателя и подателя на писмото. Трябва да се опише тема, която описва накратко същността на писмото, което се изпраща. Много често съдбата на изпратеното писмо и скоростта на разрешаване на проблема, посочен в него, зависи от правилно описаната тема. Бизнес имейлът трябва да започва с поздрав - тази проста проява на уважение към получателя е много важна при кореспонденция. След поздрава трябва да има текст, който се нарича „тялото на писмото“, а в края трябва да се остави подпис, например „С уважение, Петър Иванович Брисов“.

Поздрави в бизнес кореспонденция

Струва си да насочите допълнително вниманието си към тази точка, тъй като жестът на уважение е много важен във всеки аспект бизнес комуникации. Оптималната фраза за поздрав е „Добър ден“ или „Здравей“. Воденето на бизнес кореспонденция по електронна поща ограничава подателя да използва фразите „ Добър вечер" или " Добро утро”, тъй като получателят може да прочете писмото дълго след получаването му. Също така не е правилно да се използват разговорни изрази, използвани в поздравите.

След поздравителна дума или фраза трябва да се обърнете към получателя по име и бащино име и ако името е неизвестно на подателя, този момент може да бъде пропуснат. След това можете да преминете към посочване на целта на писмото.

Прикачени файлове в служебни имейли

Ако основната цел на писмото е не само писмен разказ и представяне на същността на проблема, но и изпращане на файл, тогава е по-добре първо да прикачите изпратения обект. Често се случва много податели, поради невнимание, като са посочили същността на проблема в тялото на писмото, забравят да прикачат необходимия прикачен файл. Такава небрежност може да повлияе негативно на бизнес репутацията на подателя на бизнес писмо.

Имейл адресът трябва да бъде разпознаваем и кратък

Правилата за бизнес кореспонденция по електронна поща изискват подателят да има разпознаваемо електронно име, което трябва да съдържа вярна информация за името на подателя. Изглеждат много несбити и глупави официални писмаи искания, когато имейл адресът съдържа неофициални изрази или думи, например имейл адресът „limon_petya“. Това изглежда много недостойно за възрастен. За да водите бизнес кореспонденция, е по-добре да създадете отделен имейл и да спазвате етикета на бизнес имейла.

Използване на функцията за бърз отговор (Response) за отговор на получени преди това имейли

Функцията Отговор или Отговор (в съкратената си версия изглежда като Re:) помага на потребителя по бърз начинОтговорете на вече изпратени съобщения от подателя. Тази функция има и универсалната възможност за четене на предишна кореспонденция със събеседник по дадена тема. Но правилата за бизнес кореспонденция по електронна поща задължават подателя да преименува темата на бизнес писмото, ако същността на дискусията се промени по време на кореспонденцията.

Преди да изпратите бизнес писмо, трябва да го коригирате за правописни грешки и пунктуация.

Електронната поща опростява обмена на информация, но по време на бизнес кореспонденция не трябва да пренебрегвате правилата на руския език, тъй като небрежно направена грешка може да повлияе на авторитета на подателя. Преди да изпратите писмо, трябва да прегледате текста няколко пъти и внимателно да го проверите за правопис и пунктуационни грешки. Много имейл клиенти имат функция за проверка на правописа, така че трябва да обърнете внимание на думите, подчертани в червено. Ако имате съмнения относно правилния правопис, трябва да потърсите помощ в Интернет или да проверите правописа с помощта на правописен речник.

Полето за адресат трябва да бъде попълнено последно.

За да избегнете изпращането на недовършени или нередактирани писма, адресът на получателя на бизнес писмо трябва да бъде въведен в последния момент преди изпращане. Това правило е включено и в основите на бизнес кореспонденцията по имейл. Случва се, когато попълвате полето за адресат, имейлът може да предложи списък с използвани преди това получатели; тук също трябва да насочите вниманието си, за да не изпратите по погрешка съставено бизнес писмо до адресат на трета страна.

Структуриране на бизнес писмо

Правилата за структуриране на текста важат не само за хартиени носители, но и за правилата за бизнес кореспонденция чрез електронна поща. Не винаги е удобно за получателя да чете големи обеми текст от писма на екрана на монитора. За да опростите тази точка, трябва да разделите текста на логически оформени малки абзаци и да избягвате сложни изречения, когато пишете текста на бизнес писма. Оптималната дължина на едно изречение в бизнес писмо трябва да бъде не повече от петнадесет думи.

Същността на бизнес писмото трябва да бъде изложена по същество

Освен посочената тема на бизнес писмото, получателят трябва да се интересува и от ясно формулираните първо и второ изречение на основния текст. Задачата на подателя е да посочи в началото на писмото същността на проблема или проблема, за който се обръща към получателя. Първото изречение трябва да посочи целта, за която се изпраща бизнес писмото. Пример: „Уведомяваме Ви, че сроковете на задължението по договор № 45 от 01.02.2017 г. „За доставка на насипни материали“ изтичат. За подновяване на договора трябва да подадете втори пакет документи.” Благодарение на предназначението, получателят има възможност да се задълбочи основна идеябизнес писмо. Ако текстът на писмото е твърде голям, тогава е по-добре да използвате функцията за прикачване на обект като прикачен файл във формуляра текстов документ, но в същото време придружаващото есе, което подчертава бизнес писмото, трябва да бъде оставено с текстово поле. Пример: „Изпращаме ви електронно копие на писмото от фирма Mak-Stroy LLC за преглед.“ Молим Ви да ни информирате за решението си по въпроса за удължаване на договор № 45 от 01.02.2017 г. „За доставка на насипни материали“ до крайния срок, посочен в писмото.“

Всеки бизнес имейл трябва да има отговор.

Съществуват отрицателни примерибизнес кореспонденция, когато получателят игнорира служебното писмо по някаква причина. Понякога наистина може да има случаи, когато отговорът не може да бъде даден поради определени ситуации, например може да отнеме няколко дни за разрешаване на проблема или получателят е замислен и не може веднага да отговори на поставения въпрос. В този случай трябва да се даде кратък коментар по този въпрос, например „Здравейте, Пьотр Иванович. Получих вашето писмо, но днес ми е трудно да отговоря, тъй като трябва да се консултирам с висшето ръководство. Ще докладвам проблема ви на главния изпълнителен директор на нашата компания и ще дам официален отговор до края на седмицата. С уважение, мениджър продажби Белов Иван Геннадиевич.

Струва си да се помни, че ако отговорът не е даден в рамките на три работни дни, тогава фактът, че получателят на бизнес писмо запазва мълчание, може да се оцени като игнориране и отказ за комуникация с подателя.

Когато пишете отговорни писма, трябва да отговорите на всички зададени въпроси.

Ако писмото, изпратено до получателя, е от въпросителен характер, тогава при съставянето на писмото трябва да дадете отговори на въпросите в реда, който присъства в получения текст на бизнес писмото. Ако има зададени въпроси, подателят се надява да получи конкретни отговори на тях. Когато съставяте писмо, не трябва да номерирате отговорите си, просто трябва да изложите мислите си в ред. За да отговорите на всички зададени въпроси, първо трябва да прочетете отново полученото бизнес писмо няколко пъти и ако има твърде много въпроси, по-добре е да ги напишете отделно, за да не ги пропуснете. Ако е невъзможно да се отговори на някои от поставените въпроси, струва си да се посочи това този моментпо някаква причина отговорът не може да бъде даден.

Не прекалявайте със съкращенията, емоционалния дизайн и главните букви

Има отрицателни примери за бизнес кореспонденция, когато подателите я разреждат, като използват неформални знаци под формата на емотикони. Използването им е популярно при общуване в в социалните мрежи, обаче правилата на бизнес кореспонденцията не приветстват такива прояви на емоции, тъй като получателят може да не знае истинското им значение и да ги приеме за неразбираем набор от пунктуационни грешки.

Също така трябва да избягвате да пишете текст с главни букви. В интернет набор от думи, написани с главни букви, се наричат ​​„крещящи фрази“ и по-често такива фрази носят негативна конотация. Получателят, когато чете електронно бизнес писмо, може да оцени негативно такъв шрифт, което ще има пагубен ефект върху възприемането на смисъла. Ако в бизнес писмо трябва да подчертаете важността на някоя точка, по-добре е да използвате уводни фрази, например „Моля, имайте предвид, че трябва да предоставите пакет документи за подновяване на договора не по-късно от 02/10/2017 ” или „Моля, имайте предвид, че документите за удължаване на договора трябва да бъдат представени до 02/10/2017.”

Не предавайте чувствителна информация по имейл

Когато предавате лична или поверителна информация, е по-добре да откажете електронни пощенски кутии, тъй като съществува заплаха информацията да бъде прихваната от нападатели за използване за собствени егоистични цели. Тази информация може да включва: телефонни номера, пароли от банкови карти, лични банкови сметки и т.н. Важно е да запомните, че информацията се съхранява на сървъра на пощенския агент и може да бъде открадната, ако бъде хакната.

Подписът на подателя трябва да стои в края на писмото.

Както споменахме по-рано, всяко изпратено писмо трябва да съдържа конкретен подпис. Често разработчиците на пощенски кутии въвеждат функция за блокиране на подписи, в която можете да въведете длъжността си, име и телефонен номер за връзка. Впоследствие този блок автоматично ще се появява в края на всяка буква, което ще улесни писането. Важно е да напишете правилно подпис, така че получателят да има възможност да се обърне правилно към подателя, когато отговаря на писмото. Пример за подпис може да изглежда така: „С уважение, Николай Александрович Петров, +79810000000.“

Правейки изводи, може да се отбележи, че за да разберете как да водите бизнес кореспонденция по имейл, не е необходимо да овладявате допълнителни и сложни основи. Просто трябва да се придържате към основните правила на етикета и да спазвате нормите на руския език.

Бизнес разговорНевъзможно е да си представим без кореспонденция, тъй като лична среща за разрешаване на въпроси за сътрудничество не винаги е възможна. Най-належащите проблеми бизнес кореспонденция

Бизнес комуникацията не може да се представи без кореспонденция, тъй като не винаги е възможна лична среща за разрешаване на въпроси за сътрудничество. Бизнес кореспонденцията помага за решаването на най-належащите проблеми в кратко време, но неспазването на правилата на етикета или нелогичната структура на писмото може да навреди на партньорството или да отблъсне потенциален клиент. Както при официалните преговори, има определени правила: форматът на писмото и стилът на комуникация.

Общи правила за водене на бизнес кореспонденция

1. Преди да напишете писмо, вземете решение за неговите характеристики:

вид на писмото (придружително, гаранционно, заповед, напомняне, известие и др.; писмо за представяне или покана за отговор);

степен на достъпност за адресата (дали можете да посочите всички необходими точки в едно писмо или ще ви трябва второ, поясняващо);

спешност на доставката (ако писмото е спешно, по-добре е да го изпратите с препоръчана поща или по електронна поща).

2. Създайте писмо, като използвате съществуващи шаблони, въз основа на неговия тип, а също така разчитат на GOST R 6.30-2003. „Единни системи за документация. Единна система за организационна и разпоредителна документация. Изисквания към документацията."

3. Всяко бизнес писмо има следната обща структура:

• име на изпращащата организация;
• дата на писане;
• адрес на получателя, посочване на конкретен кореспондент;
• начален адрес;
• указание за темата и целта на писмото;
• основен текст;
• заключение (формула на учтивост);
• подпис на изпращача;
• посочване на приложението и разпространението на копия (ако има такива).

4. Когато изготвяте бизнес писмо, използвайте текстовия редактор Microsoft Word:

използвайте шрифт Times New Roman, размер на шрифта 12-14 пункта, междуредие – 1-2 пункта;

Поставете номерата на страниците на писмото в долната дясна страна;

когато печатате текст на формат А4, използвайте 1,5–2 интервала между редовете, формат А5 или по-малко - един ред. Детайлите винаги се въвеждат с един ред.

5. Ако говорите от името на организация и възнамерявате да изпратите печатно писмо, не забравяйте да използвате фирмена бланка, тъй като присъствието му ще бъде визиткатвоята компания. Бъдете особено внимателни, когато изготвяте официален формуляр, това умение трябва да е задължително за всеки офис служител.

6. За международна кореспонденция писмото трябва да бъде написано на езика на адресата или на английски(като най-разпространен в бизнес отношенията).

7. Поддържайте коректен, делови тон. Започнете писмото с обръщение, което в зависимост от степента на вашата близост с кореспондента може да започне или с думите „Уважаеми + пълно име“ или „Уважаеми + пълно име“. Не забравяйте, че думите в обръщение или в указание за адресата в никакъв случай не трябва да се съкращават (например „уважаван“ като „ув.“ или „ръководител на отдел“ като „началник на отдел“) - това са правилата бизнес етикет. Винаги завършвайте писмото си с благодарност за сътрудничеството. Преди подписа трябва да има фразата "С уважение, ..." или "Искрено Ваш, ...". Обръщането на „вие“ в официалната кореспонденция е неприемливо, дори ако поддържате приятелски отношения с кореспондента.

8. Подбирайте внимателно речника си, избягвайте неточности и двусмислени фрази и прекомерна употреба на професионализми. Писмото трябва да е разбираемо.

9. Разделете съдържанието на писмото на смислени параграфи, така че да не е тромаво и трудно за разбиране от получателя. Следвайте правилото: първият и последният параграф трябва да съдържат не повече от четири печатни реда, а останалите - не повече от осем.

10. Отговаряйте на бизнес имейли според приетия етикет:за писмена заявка - до 10 дни след получаване; за писма, изпратени по факс или имейл - в рамките на 48 часа, без почивните дни.

Вътрешноорганизационна бизнес кореспонденция

Бизнес кореспонденцията между служителите на компанията е по-опростена в сравнение с кореспонденцията, изпратена до трета страна.

• бъдете кратки;
• да има бизнес характер;
• писмото трябва да посочи датата;
• В края на писмото има формула за учтивост и подпис.

Пример за вътрешноорганизационна бизнес кореспонденция може да бъде поздравително писмо от името на мениджъра или екипа, адресирано до героя на деня или служител, който е получил повишение.

При писмено обсъждане на проекти обикновено се използват само няколко задължителни елемента на бизнес писмо - посочване на темата, обжалване, резюмесъщността на проблема и формулата за учтивост с отпечатан подпис.

Не забравяйте, че формата на писмото и задължителен шаблонтрябва да изберете въз основа на нивото на бизнес кореспонденция и типа информация, която искате да предоставите на получателя.

1 448 0 С настъпването на двадесет и първи век и широкото разпространение на компютрите бизнес кореспонденцията на хартиен носител на практика изчезна - използва се само когато е необходимо прекомерно ниво на формалност. Но това изобщо не означава, че правилата на бизнес кореспонденцията също са изчезнали. Дори в имейлите те трябва да бъдат следвани.

Правила за водене на бизнес кореспонденция

Когато седнете да пишете бизнес писмо за първи път, вероятно ще се почувствате объркани. В края на краищата това изобщо не е същото като да изпратите съобщение до приятел или роднина. Как да се свържете с вашия събеседник? Трябва ли да използвам емотикони или не? Как да попълните всички тези многобройни полета?

Трябва да започнете в ред и да запомните да започнете Общи правиларабота с имейли от работа.

• Преглед. Ако бизнес кореспонденцията не е основната ви сфера на дейност, можете да проверявате пощата си два пъти - сутрин, когато идвате на работа и след обяд. Ако комуникацията с клиенти и бизнес партньори е част от ежедневните ви дейности, ще бъде по-лесно да инсталирате имейл клиент, който ще показва известия за писма на вашия работен плот.
• Отговор. Неизказаният етикет изисква отговорът на писмо да бъде написан възможно най-бързо, следователно можете да игнорирате писма само ако има нещо, което не може да търпи разсейване. Официалните правила гласят, че на писмо трябва да се отговори десет дни предварително, ако е получено по пощата, и два дни предварително, ако е получено по факс.
• Съхранение. Трябва да се уверите, че имейлите не попадат в папката за спам. Освен това те не могат да бъдат изтрити: в противен случай, ако конфликтна ситуация, няма да е възможно просто да се обърнем към кореспонденцията и да видим кой е прав.
• Използване. Можете да използвате имейл адреса на фирма само когато кореспондирате от нейно име. Ако по някаква причина трябва да използвате личен имейл за кореспонденция, трябва да се уверите, че той изглежда официален и не съдържа нецензурни или вулгарни думи.
  Подредихме хранилището, измислихме времето за реакция и кой имейл да използваме. Всичко това е лесно за запомняне и можете да продължите Следваща стъпка: Пристигна служебно писмо. Как да отговорите, без да обидите събеседника си?
• Правилно. Писма като „Здрасти, Вася, получих писмото ти и си помислих...“ трябва да бъдат запазени за лична кореспонденция. Воденето на бизнес кореспонденция изисква коректност и учтивост. Не можете да използвате жаргонни, изразителни или груби изрази. Не можете да използвате емотикони, дори ако работите с вашия събеседник от няколко години. Не можете да се обръщате към себе си на „вие“ и да сте фамилиарни – писмото трябва да е учтиво и сухо.
• Компетентно. Грамотността е показател за културно развитие, интелектуално ниво, начин да поддържате репутацията на компанията и да напишете стилно писмо. Ако не сте добре с руския писмен език - което често се случва и изобщо не е причина за срам - използвайте специални услуги за проверка на граматиката, правописа и пунктуацията.
• Адекватно. Дори най-компетентният и правилен отговор може да бъде пропилян, ако събеседникът просто не разбира за какво говорите. Затова трябва или да се въздържате от използването на професионални термини, или да им дадете обяснение. Също така не трябва да използвате твърде сложни или не твърде често срещани думи, които могат да объркат събеседника ви. И, разбира се, не трябва да вмъквате думи, чието значение се съмнявате.
• Логично. Ако не знаете отговора, помолете събеседника си да изчака, разберете и напишете друго писмо. Ако е известно, проверете дали е представено в писмото последователно, логично и ясно и едва тогава го изпратете.
• Красив. Дизайнът е не по-малко важен от съдържанието. Трябва да използвате параграфи, да цитирате въпроса и едва след това да дадете отговор, да използвате номерирани и обозначени списъци.

За да отговорите на входящо писмо, е достатъчно да го направите компетентно, правилно, адекватно и логично. Но как първо да напиша писмо?

Първо, трябва да го форматирате правилно:

• Предмет . Полето “Subject” в тялото на имейла не бива да се пренебрегва, тъй като именно при прочитането му събеседникът ще си създаде първото впечатление какво се иска от него. В идеалния случай трябва да изглежда така: „Име на предприятието, същност на проблема“ - „JSC Romashka“. Консумативи за стъкло."
• Подпис . Повечето имейл услуги ви позволяват да настроите автоматичен подпис, който трябва да включва: „Име, длъжност, фирма“ - „И.В. Макарова, главен счетоводител на Ромашка OJSC.“ Тази форма ще позволи на получателя лесно да разбере към кого се обръща и как да започне отговора си.
• Поздравления . Поздравът не трябва да е познат - без „Здравей“, „добър ден“, „алоха“ или други подобни опции. Неутралното „Здравей“ или „Добър ден“ би било най-добре.
• Обжалване . Обръщенията по име - "Аня" - вместо пълното име - "Анна Дмитриевна" изглеждат познати и могат да развалят цялото впечатление от писмото. Ето защо е по-добре да изберете адрес по име и бащино име.
• Дължина . Твърде дългите писма отнемат време и са трудни за четене. Следователно за оптимален обем се счита този, който се побира в стандартна страница на текстов редактор.

Общи правила за работа с писма, отговори и нови писма - да се научите да пишете всичко това не е трудно. Но има още няколко нюанса, които трябва да запомните:

• Съдържание . Писмото трябва да съдържа причината, поради която е написано, последователно описание, а след това въпроси и предложения.
• Важност . Повечето имейл услуги имат квадратче за отметка „Важно!“, което можете да поставите на отметка, когато пишете. Тогава такова писмо ще бъде маркирано в папката на получателя.

ВАЖНО!Не можете просто да използвате квадратче за отметка - в противен случай едно наистина спешно писмо просто ще се удави в изобилието от необмислено подчертани.

• Край на диалога . Според правилата на негласния етикет човекът, който го е започнал, прекратява кореспонденцията.
• време. Изпращането на писма в края на работния ден и в петък следобед е не само лоша форма, но и безполезна идея - така или иначе отговорът ще дойде едва на следващата сутрин или дори в понеделник.
• Учтивост . Трябва да ви поздравим за предстоящия празник. Благодаря ви за отговора. Ако не е възможно да се отговори своевременно на спешно писмо, адресатът трябва да бъде уведомен за това.
• Прикачени файлове . Всеки прикачен файл трябва да бъде архивиран и получателят трябва да бъде уведомен за него отделно в тялото на писмото.

ВАЖНО!Правилата на електронната бизнес кореспонденция изискват внимание към събеседника - трябва да го оставите да говори, да задава въпроси и да не изисква нищо под формата на ултиматум.

Видове имейл кореспонденция

Правилата, регулиращи кореспонденцията, може да варират леко в зависимост от това къде е изпратено писмото.

• Вътрешна кореспонденцияпредполага, че е препоръчително да отговаряте на писмата в същия ден, за да не възпрепятствате работата на собственото си предприятие, а също и че тонът на писмото може да е малко по-познат, отколкото в други случаи.

ВАЖНО!Би било добра идея да се разработи единен шаблон за вътрешна кореспонденция, според който служителите да могат да пишат писма бързо, без да си блъскат мозъка над структурата.

• Външна кореспонденцияпредполага по-голяма степен на формалност, както и необходимостта от филтриране на професионалния жаргон - често събеседник от друга компания просто няма да разбере конкретни думи.
• Международна кореспонденцияпредполага по-голяма формалност, както и необходимостта да се вземат предвид часовите зони. Така че не трябва да изпращате писмо до Ню Йорк сутрин и да очаквате, че отговорът ще дойде в близко бъдеще, тревожни и бързащи, защото служителят, който трябва да отговори на писмото, най-вероятно все още се къпе в леглото.

Големи разлики обаче няма. Учтивостта, грамотността и способността за ясно формулиране на искане се оценяват навсякъде.

Как се пише бизнес писмо

За да подготвите документа, използвайте Майкрософт Уърди следните правила:

• бланка на организацията;
• Шрифт Times New Roman;
• широки полета;
• размер 12-14 стр.;
• разстояние между редовете – 1-2 стр.;
• Поставете номерата на страниците на писмото в долната дясна страна.

Ако това е международна кореспонденция, тогава писмото е написано на езика на адресата.

Структура на бизнес писмо:

1. Обжалване;
2. Преамбюл;
3. Основен текст;
4. Заключение;
5. Подпис;
6. Приложение.

Какво друго е важно да запомните:

• Обръщайте се към събеседника си на „ти“.
• Ако пишете отговор на получено писмо, отбележете това в самото начало, например: „На вашето запитване от 01.01.2020 г....“
• Ако писмото е получено с агресия, не бъдете като опонента си и не използвайте агресивни, умолителни изрази или заповеднически тон в кореспонденцията си.
• Пишете всяка нова мисъл на нов ред, така информацията ще се възприема по-добре. Не правете дълги абзаци. Максимум 5-7 изречения.
• Избягвайте думи, написани с Caps Lock ( с главни букви) - такъв текст се възприема като заплаха.
• Не забравяйте да включите информацията за контакт на подателя и датата на изпращане на писмото.
• В бизнес кореспонденцията не използвайте емотикони или кавички.
• Не използвай чужди думи, изберете руски синоним.
• Пишете с един шрифт. Не използвайте цветен текст или прекомерно подчертаване, удебеляване и т.н.
• Бъдете учтиви към събеседника си и открити в общуването. Изяснете мнението му и го попитайте какво мисли по въпроса. Покажете съпричастност и уважение.
• Гледайте как вашият опонент ви отговаря.

Стандартни фрази, приемливи за употреба

За да не мислите всеки път в каква форма да представите мислите си, можете да използвате стандартни фрази, приети за бизнес кореспонденция:

• Обжалване. „Здравейте, скъпи Игор Петрович“- ако познавате лично получателя. „Здравейте, г-н Смирнов“- ако му пишеш за първи път в живота си. Обикновено се говори за военните „Здравейте, другарю полковник Смирнов“.
• Забележете. Стандартен примерфрази: „Информираме ви, че...“. Може да се промени на "Моля, бъдете информирани", „ние Ви информираме“, „ние Ви информираме“.
• Обяснение. За да информирате адресата за целта на писмото в самото начало, можете да използвате следните конструкции: „В отговор на ваше искане...“, „С цел извършване на работа...“, „За оказване на помощ...“, „В съответствие с вашите желания...“.
• Заявка. Искането в писмото трябва да е по формулата „Молим ви…“.
• Оферта. „Можем да ви предложим...“, „Препоръчваме ви...“.
• Потвърждение. „Потвърждаваме...“, „Получихме...“.
• Отказ. „Вашето предложение е отхвърлено...“, „Поради причините, описани по-долу, не можем да се съгласим...“, „Вашето предложение е прегледано и е установено, че е неконструктивно.“.

Официалността е най-добрият спътник на бизнес кореспонденцията, но е важно значението да не се губи зад официалните фрази. Добър примербизнес писмо ще изглежда така:

Здравейте, Игор Петрович!

Във връзка с разширяването, OJSC Romashka трябва да увеличи партидите суровини за производство на оборудване с 25%. Сътрудничеството ни с фирма Маргаритка е от 5 години и досега не сме имали поводи за рекламации. Затова предлагаме да обсъдим възможностите за увеличаване на доставките и трудностите, които могат да възникнат.

Очакваме продуктивно сътрудничество, изпълнителен директорАД "Ромашка", Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Когато пишем писмо до приятел или роднина, можем да пренебрегнем грешките и препинателните знаци, да съкращаваме думите както желаем и да използваме жаргон. Основното нещо е да стане ясно за какво говорим. Но ако пишем на непознат или непознат човек и искаме да получим отговор от него, тогава трябва да вземем предвид някои правила.

Правила за комуникация

1 . Винаги посочвайте темата на писмото.

Полето „Тема“ трябва да бъде попълнено във всички случаи и е много желателно то да отговаря на съдържанието на съобщението.

Например, ако искате да си запишете час за консултация на 5 март, напишете: „Запишете се за консултация (03/05)“.

2. Когато отговаряте на писмо, запазете историята на кореспонденцията си.

Когато получите писмо от някого, можете да му отговорите по три начина:

1. Копирайте адреса на подателя и му напишете ново писмо.
2. Кликнете върху специалното поле за отговор в долната част на съобщението.
3. Използвайте бутона "Отговор".

За бизнес кореспонденция трябва да отговорите по третия начин, тоест да кликнете върху бутона „Отговор“. Ще се отвори нов имейл, повтарящ този, който сте получили. Темата е същата, само с префикса “Re:”, оригиналният текст е цитиран изцяло.

Това е стандартният формуляр за отговор и не трябва да променяте нищо в него. Вашият отговор трябва да бъде отпечатан преди цитирания текст. Това се прави, за да може всеки участник в разговора да си спомни какво е обсъдено по всяко време.

3. Винаги поздравявайте и се обръщайте към събеседника си на „ти“.

Всяко съобщение трябва да започва с поздрав. И е по-добре, ако е индивидуално. Ако е подходящо, обадете се на събеседника по име, в противен случай - по име и бащино име.

Препоръчително е да завършите писмото със следната конструкция: С уважение, ... (собствено име/фамилия или собствено име/бащино име).

Например: Здравейте, Алексей Петрович. Моля, изпратете договора на Иван Михайлович. С най-добри пожелания, Иля Кривошеев

4 . Отговорете възможно най-бързо.

Колкото по-бързо отговорите на съобщение, толкова по-добре. В идеалния случай в рамките на няколко часа. Но е възможно и в рамките на няколко дни. Колкото по-дълго чакате да отговорите, толкова по-лошо се отразява на репутацията ви.

Що се отнася до текста на съобщението, когато го пишете, също трябва да спазвате някои правила.

Пишете конкретно, но подробно

Не карайте другия човек да познае какво имате предвид. Ако проблемът не е очевиден, опишете го възможно най-подробно: как сте постигнали резултата, който имате, какво точно искате да постигнете и какво се изисква от вашия събеседник.

Но това не означава, че трябва да посочите всички подробности много подробно. Пропуснете ненужните неща - ценете времето на другия човек.

Опитайте се да пишете кратко и по същество

Няма нужда например да говорите как са жена ви, тъщата и други роднини.

Що се отнася до размера, в идеалния случай един „екран“ (без превъртане). Максимален - размер на текста, който се побира на лист А4.

Използвайте здравия разум и обичайното благоприличие

Бъдете учтиви, внимателни, благодаря ви за писмата и отделеното време.

Какво категорично НЕ МОЖЕТЕ да направите

1 . Злоупотреба с препинателни знаци.

Достатъчен е един удивителен или въпросителен знак. Не трябва да се дублират. Освен това не прекалявайте с елипсите.

Пример за „лошо“ писмо:

2. Използвайте различни шрифтове, размери на буквите и цветове.

Пощенските сайтове и програми ви позволяват да променяте тези настройки. Можете да изберете необичаен шрифт, да направите буквите по-големи или по-малки, да оцветите текста различни цветове. Но това е неуместно в бизнес кореспонденцията!

По-добре е изобщо да не променяте нищо и да оставите всичко както е по подразбиране. Единственото нещо, което е приемливо, е да подчертаете някои думи с удебелен шрифт или курсив. Но само при необходимост!

Пример за „лошо“ писмо:

3. Вмъкване на усмихнати картинки.

Оставете щастливи и тъжни лица, цветя и сърца за лична кореспонденция. IN бизнес писмаПо-добре е да не използвате емотикони - нито текст, нито картинки.

Пример за „лошо“ писмо:

4 . Отпечатайте текст с главни букви.

Писането на текст с главни букви в интернет се счита за лошо възпитание. Това се отнася както за бизнес и лична кореспонденция, така и за комуникация в социалните мрежи, Skype, форуми и други места. Освен това това се отнася както за целия текст, така и за отделни думи.

Клавишът Caps Lock на клавиатурата отговаря за главните букви. Тоест, ако всичките ви букви са въведени с главни букви, просто трябва да го натиснете веднъж и да го освободите.

Освен това, не отпечатвайте „Тема“ на писмото с главни букви - това е върхът на неуважение!

На бележка. Въвеждането на отделни думи и целия текст с главни букви се усеща като викане. А крещенето е агресия, която надхвърля културното съответствие.

Ако наистина трябва да подчертаете нещо в текста, по-добре е да го направите с удебелен шрифт или курсив.

Също така е много препоръчително да избягвате думите „Спешно“, „Важно“ и други, които изразяват нетърпение в темата на писмото.

грамотност

Не бива да бъдете твърде строги по отношение на това, но се опитайте да пишете правилно в писмата си. Няколко прости съвета:

• Всяко изречение трябва да започва с главна буква. За да го въведете, задръжте натиснат клавиша Shift.
• В края на всяко изречение трябва да има точка. В руската клавиатурна подредба той се намира в долния ред вдясно (преди Shift).
• За да въведете запетая, задръжте Shift и натиснете клавиша за точка.
• Не поставяйте интервал преди запетая или точка. След тях трябва да има интервал.

И още един съвет за тези, които знаят поне малко как да използват текстовия редактор на Word (Writer). Първо въведете буквата в тази програма. Той ще подчертае грешките с червена линия и като щракнете с десния бутон върху такава дума, можете да я коригирате.

Копирайте и поставете готовия текст в полето за букви. Но преди да вмъкнете, трябва да деактивирате форматирането, така че да се добавя без форматиране от Word програми(Писател).

В mail.ru, за да направите това, кликнете върху надписа „Премахване на дизайн“ в горната част.

В Yandex.Mail - бутонът „Деактивиране на дизайна“ вдясно.

След поставяне външният вид може да се включи отново.

Всеки, който се стреми да изглежда приличен в бизнес средите, винаги използва. И винаги помни основното - имейлът не трябва да петни нито адресата, нито репутацията на компанията, на която е представител, нито бизнес имиджа.

Способността за правилно и компетентно водене на бизнес електронна кореспонденция е основният компонент на образа на съвременния мениджър. Това е както признак за общо културно ниво, така и показател за личен професионализъм. Според това как човек умее да формулира и формализира своите мисли, може уверено да се съди за отношението му към другите и към себе си лично. Небрежно написан имейл може лесно да съсипе бизнес репутацията на автора в очите на партньори и колеги.

Правила за бизнес кореспонденция по имейл

1. Използвайте служебния си имейл адрес само за бизнес цели. Ако изпратите писмо от работен сървър, докато сте на работа, то се запазва, както изходящата, така и входящата поща. Вашият работодател може да прочете писмото по всяко време. Водете бизнес кореспонденция само в рамките на стените на офиса.

2. Ясно разберете към кого е адресирано вашето съобщение и за кого информацията, съдържаща се в него, може да бъде полезна. До кого е адресирано вашето писмо? Към клиента? На партньор? колега? На подчинен? На шефа? Адресатът е посочен в колона „до“, заинтересованите са посочени в „копие“. Никога не изпращайте допълнителни копия, особено на шефа си. Ако в имейла са споменати трети страни, те също обикновено се включват в колоната „копие“.

3. Формулирайте целта на съобщението за себе си. Каква цел си поставяте: какво се стремите да постигнете от читателя на вашето писмо? Каква реакция очаквате? Получателят, след като прочете вашето съобщение, трябва веднага да разбере какво имате нужда от него. Правила за водене на електронна кореспонденция:

Ако искате да внесете индивидуална гледна точка към събитията - от първо лице (ние, аз)
Ако вашето съобщение е със запитване или инструктаж - от 2-ро лице (ти, ти)
Ако пишете писмо като външен наблюдател и искате да информирате адресата за свършени факти или събития - в 3-то лице (те, тя, той).

4. Не оставяйте полето „Тема” празно. Повечето хора, които получават имейл, започват да разглеждат кореспонденцията, като гледат полето за тема. Човек взема решение да прочете писмо за няколко секунди, така че съдържанието на писмото трябва да бъде отразено в реда за тема. Темата трябва да е кратка, конкретна и информативна.

5. Поддържайте съдържанието ясно: адрес и поздрав, основна част, резюме, подпис, контакти. Всяко писмо трябва да съдържа имейл етикет. Не бъдете мързеливи и не пропускайте нито една част от приетото съдържание; правилно форматираното писмо е показател за вашия професионализъм.

6. Обръщането и поздравяването на адресата е показател за вашето уважение към него. Ако е възможно, започвайте всяко писмо с лично съобщение и поздрав. Признак на учтивост е да се обръщате към събеседника си по име. След адреса поставете запетая, ако искате да придадете на съобщението битов характер. И ако искате да подчертаете официалността и значимостта, използвайте удивителен знак, дори ако това писмо е адресирано до колега, с когото често общувате.

7. Придържайте се към принципа: кратко и ясно (KY). Едно от основните правила на кореспонденцията по бизнес имейл е „минимум думи - максимум информация“. Представете мислите си конкретно (ясно), последователно, стегнато и по начин, който е лесен за разбиране. Изреченията трябва да са кратки, това улеснява адресата да предаде необходимата информация. Има един Златното правило на имейлите– порционно, една тема – едно писмо. По-добре е да изпратите няколко имейла (всеки с една тема), отколкото едно голямо съобщение с няколко несвързани идеи.

8. Не превръщайте неформалното общуване в делова кореспонденция. Няма емоция в имейла! Ако спазвате разпоредбите, посочени във вашия електронна пощаАко искате да подчертаете емоционално, емоционалният подтекст трябва да бъде скрит зад неутрален, външен, спокоен и правилен тон на изложение. Постига се със съдържание, а не с език.

9. Придържайте се към ясна структура на основния текст на писмото. Най-често писмото се състои от три части:

Причината за написването на писмото (причина, основание). Тази част обикновено е възможно най-кратка
Последователно представяне на същността на проблема
Решения, искания, предложения, заключения

10. Външен видСъобщението трябва да бъде изключително лесно за разбиране. Разделете текста на абзаци, които не трябва да съдържат повече от пет до шест реда. По-добре е абзаците да се разделят един от друг с празен ред. Изберете един цвят и един шрифт, така че текстът да се възприема по-добре. По-добре е да не използвате удивителни знаци, емотикони, съкращения или курсивни елементи, освен ако не е абсолютно необходимо.

11. Пишете правилно. Неграмотното писане показва, че авторът не е достатъчно образован. Вашата бизнес репутация е дискредитирана от правописни и грешки в текста. Преди да изпратите писмо, имейл етикетпрепоръчва да прочетете отново писмото внимателно. Много програми за електронна поща и текстови редактори могат да проверяват пунктуацията и правописа и ако бъдат открити грешки, предлагат опции за коригиране. Тази услуга е необходима за писане на имейли.

12. Помислете каква документация трябва да бъде включена в прикачените файлове. Не трябва да включвате в тялото на писмото подробна информация, по-добре е да го изпратите като отделен файл. В реда за тема на имейла не забравяйте да посочите кой файл вмъквате, в противен случай получателят може да го сметне за вирус. Всички файлове трябва да бъдат сканирани с антивирусен софтуер преди изпращане.

13. Винаги пишете информация за контакт и се абонирайте. Това ще ви покаже от добрата страна и ще ви покаже професионално качество. Подписът не трябва да е повече от пет или шест реда. Тя трябва да се състои от името на фирмата, вашето собствено и фамилно име и вашата длъжност. Обикновено за външни получатели се посочват и вашият имейл адрес, телефонен номер и адрес на уебсайта на компанията.

14. Послеписът се използва изключително рядко в бизнес кореспонденцията. Ако използвате послепис в съобщението си, това е индикация, че не сте обмислили достатъчно съдържанието на писмото.

15. Само в специални случаидава се разписка за прочитане. Обикновено разписката за прочитане трябва да се задава само за външни получатели и само когато се очаква отговор от получателя.

16. Използвайте квадратчето за отметка „високо значение“ само когато наистина е необходимо. Ако имейлът съдържа важна информация, която се нуждае от спешно внимание, задайте важността на „висока“. Това ще подчертае вашия имейл във входящата ви поща. Но не се препоръчва да злоупотребявате с тази функция без нужда.

17. Прочетете отново писмото, преди да го изпратите. Всичко ли е кратко, конкретно, разбираемо и има ли неподходяща информация или граматически грешки? Правилни ли са данните за получателя? Проверете последователността и логиката на представяне.

18. Отговаряйте на имейли незабавно. Уведомлението за получаване на писмо е знак за уважение към колеги или партньори, знак за добро възпитание. Ако в момента не можете да отговорите на писмото, тогава трябва да информирате автора и да обещаете, че ще отговорите незабавно при първа възможност. Отговаряйте последователно на всички зададени въпроси. Не започвайте отговора си като ново писмо. Ако на писмо не се отговори в рамките на 48 часа, получателят може да си помисли, че писмото му е било пренебрегнато или изгубено.

19. Този, който е започнал кореспонденцията, прекратява електронния диалог.

20. Запомнете това Правила за електронна кореспонденция, или по-скоро тяхното съответствие е показател за модерен професионален мениджър.