Успехът в дейността на всяка организация, търговска фирма или предприятие е неразривно свързан с културата на поведение и етикета. Всички действия на мениджъра и служителите със сигурност трябва да отчитат правилата на добрите нрави и да са подходящи за ситуацията.
Една от най-важните части на етикета е бизнес кореспонденцията.
Изчислено е, че почти 50% от работното време се прекарва в работа с документи и поща. Но това е необходимо, тъй като компетентната бизнес кореспонденция може значително да увеличи оборота на компанията и да ускори взаимодействието на различни служби и отдели.
Разбира се, тук има определени модели и определено ще говорим за тях в тази статия. Правилата за бизнес кореспонденция отдавна са стандартизирани. Съществуващият GOST R.6.30-2003 ще ви помогне правилно да поставите текста на листа, ще ви каже какви отстъпи, полета и шрифтове да направите. Бизнес кореспонденцията се характеризира с еднообразие и повторение на речеви модели.
Все пак всяко писмо е индивидуално. Голям отпечатък върху него оставя самоличността на подателя, неговата позиция, ситуация и получател. До известна степен бизнес кореспонденцията е комбинация от творчество и упорит труд.
Видове бизнес кореспонденция
Документооборотът се осъществява на хартиен носител и по електронна поща.
Цялата кореспонденция в предприятието може да бъде разделена на следните групи:
Официална/неофициална кореспонденция;
Вътрешен и външен.
Официалната кореспонденция включва търговски предложения, благодарствени и гаранционни писма, търговски споразумения, поръчки за предприятието, служебни задължения, искания, искания, искове.
Неформалната кореспонденция включва различни поздравления от бизнес партньори, клиенти и служители; съболезнования, извинения, покани и благодарности.
Вътрешните документи циркулират само между отделите на едно предприятие, докато външните документи излизат извън неговите граници.
Правила за бизнес кореспонденция: вътрешно съдържание
Основното изискване е краткост и яснота на писмото. Не разтягайте текста на няколко страници. Най-добрият вариант- вписват се в едно.
Правилата на бизнес кореспонденцията включват изключване на сложни, неясни, чужди и високоспециализирани думи и изрази от текста. Всички изречения трябва да са кратки, с основните мисли на автора и без „вода“.
Избягвайте двойно тълкуване в писмото си, в противен случай, ако възникнат спорове, ще бъде по-трудно да защитите своята гледна точка и да докажете какво сте имали предвид с определена фраза.
Правилата за писане на бизнес кореспонденция задължават писателя да нарича адресата по име и бащино име, предшествани от заглавието „Уважаеми ...“. И не забравяйте да използвате „вие“, дори ако имате добри приятелски отношения с получателя на писмото.
Във въведението, освен посочване на фамилното и собственото име, се посочва основната цел на съобщението. Примерите за бизнес кореспонденция познават достатъчно шаблони и клишета за такива случаи: „Във връзка с предишното писмо...“, „Напомняме ви...“, „Нека информираме...“ и др.
Смекчете неблагоприятния за получателя отговор (отказ от оферта, отказ от сътрудничество) с фразите: „За съжаление, няма да можем да се възползваме от предложените условия...“ или подобни.
Външна документация на хартиен носител
Всяко бизнес писмо трябва да бъде написано на фирмена бланка с данни за компанията и цялата информация за контакт.
Не забравяйте да посочите точната датадокумент.
Горният десен ъгъл на листа е зает от инициалите на адресата и адреса на фирмата получател.
Разделете текста на смислени абзаци, за да го разберете и възприемете по-лесно от читателя. Не повече от 4-5 реда.
Писането на всички думи с главни букви е лоша форма.
Към писмото могат да бъдат приложени документи. В този случай те са изброени на отделен ред в долната лява част на листа. от бизнес етикетОтговорът на писмото трябва да бъде получен в рамките на 10 дни. Ако проблемът изисква повече време за разрешаване, адресатът трябва да уведоми за това.
След като напишете, не забравяйте внимателно да проверите отново текста за грешки, както правописни, така и граматически. Ако имате време, трябва да оставите писмото настрана и да се върнете към него по-късно. По правило ще бъдат открити неточности, които първоначално не са били забелязани. Този съвет е най-важен, когато отговаряте на оплакване на клиент. Не бива да дразниш още повече човек с неграмотно написано писмо.
Когато документът е написан и проверен няколко пъти, отпечатайте го на хартия A4. Този размер е стандартният размер, използван за всяка кореспонденция, дори ако самият текст заема само половин лист.
Тествайте мастилото в принтера преди печат, за да избегнете замъглено или небрежно отпечатване.
В някои случаи можете да прикачите вашата визитка към документа, а самия отпечатан лист да затворите в прозрачен файл.
Брандиран плик с фирменото лого също се счита за добра форма.
Правилата за водене на неофициална бизнес кореспонденция често са по-емоционални, отколкото в бизнес документите и по-малко клиширани. Съкращенията и използването на цветни прилагателни са подходящи тук, например, в поздравленията: невероятно, отзивчиво, любезно.
Бизнес имейли
Фактът, че не изпращате кореспонденция в плик през пощенската мрежа, не трябва да ви успокоява. В тези случаи се прилагат и правилата за делова кореспонденция.
Компетентните и коректни електронни бизнес съобщения създават положителен имидж както на предприятието, така и на конкретен човек. Репутацията в бизнеса струва много!
Основни правила за кореспонденция по електронна поща
Използвайте служебния си имейл адрес само по предназначение.
Обърнете внимание на името на пощенската кутия. Не използвайте неправилни имена, когато работите, като „бебе“, „супермен“, дори ако са посочени в английска транскрипция.
Винаги попълвайте колоната „Тема“, в противен случай вашето писмо може да попадне в спам. Описания като „план“, „списък“, „търговско предложение“, „доклад“ не са подходящи. Може да има доста подобни писма във входящата кутия на вашия получател. Бъдете възможно най-конкретни за какво се отнася вашето съобщение. Не използвайте повече от пет думи. Напишете темата си с главни букви. Няма нужда да поставяте точка в края.
Ако отговаряте на получен по-рано имейл, не забравяйте да премахнете „Re“ в реда за тема.
Стил на общуване
Съхранявайте писмото в делови формат. Премахнете заплашителния, умолителен, заповеден тон.
Правилата на електронната бизнес кореспонденция не позволяват използването на емотикони или голям брой въпросителни или удивителни знаци в текста.
Бъдете учтиви. Задължителен поздрав в началото и сбогом на събеседника в края е добра форма. Например „С уважение...“ или така: „Искрено Ваш...“.
Бизнес имейл кореспонденция и нейните „ златно правило“: не смесвайте няколко различни теми в едно съобщение. По-добре е да изпратите поредица от писма.
Един имейл трябва да е наполовина по-дълъг от хартиеното писмо.
Работа с прикачени файлове
Ако има твърде много информация за предаване, не я поставяйте цялата в тялото на писмото, а я прикачете като отделни документи като прикачени файлове.
За удобство на получателя преименувайте документите, които сте подготвили, на имена, които той разбира. Това ще покаже интереса ви и ще ви спечели. Помислете колко работни папки има получателят на компютъра си и как ще търси вашето писмо сред тях.
Не забравяйте да информирате получателя за файловете, които изпращате, за да не ги смята за случаен вирус. Архивирайте големи документи.
Най-добре е да изпращате твърде големи прикачени файлове (над 200 kbytes) по други начини, например чрез ftp сървър.
Някои пощенски сървъри не позволяват преминаването на формати като COM, EXE, CMD, PIF и редица други и ги блокират.
Ако е имало няколко получателя на вашето писмо, отделете време, за да изтриете всички доказателства за масово препращане всеки път. Адресатът изобщо не се нуждае от такава допълнителна информация. Командата “bcc” ще ви помогне.
Правила за водене на бизнес кореспонденция електронна пощавключват информиране на другата страна за получаването на кореспонденция. Ако е включено този моментняма възможност да отговорите, уведомете събеседника си за това. Запазете историята на кореспонденцията си, за да избегнете допълнителни въпроси и процедури.
Ако отговорът е важен и спешен, е разрешено допълнително уведомяване на адресата по телефона, Skype или ICQ. Ако след това положителен резултатнеуспешно постигане, напомнете си отново.
Не е необичайно, когато поискате документ, в отговор да получите празно писмо с прикачен файл. Недопустимо е. Примерите за бизнес кореспонденция изискват съответната информация да бъде поставена в основната част на документа. Например това: „Изпращам необходимите данни за вашата заявка.“
Не забравяйте да посочите координатите в края на писмото: всички налични методивръзки, позиция, фирмен сайт, връзки към социални мрежи.
Когато пишете контакти на организацията, предоставете възможно най-много информация - телефонен номер с регионален код, адрес с пощенски код. В крайна сметка комуникацията ви се осъществява не само с жителите на вашия регион. Ако имате цялата информация, ще бъде по-лесно да се свържем с вас.
И последното правило: който е започнал кореспонденцията, трябва да завърши електронния диалог.
Заключение
Делова кореспонденция- това е деликатен въпрос. Понякога един поглед е достатъчен, за да си съставите категорично мнение за даден човек и организацията, която представлява. Познаване на правилата бизнес писмоможе значително да помогне в кариерата ви.
Всеки, който се стреми да изглежда приличен в бизнес средите, винаги използва. И винаги помни основното - имейлът не трябва да петни нито адресата, нито репутацията на компанията, на която е представител, нито бизнес имиджа.
Способността за правилно и компетентно водене на бизнес електронна кореспонденция е основният компонент на образа на съвременния мениджър. Това е както признак за общо културно ниво, така и показател за личен професионализъм. Според това как човек умее да формулира и формализира своите мисли, може уверено да се прецени отношението му към другите и към себе си лично. Небрежно написан имейл може лесно да съсипе бизнес репутацията на автора в очите на партньори и колеги.
Правила за бизнес кореспонденция по имейл
1. Използвайте служебния си имейл адрес само за бизнес цели. Ако изпратите писмо от работен сървър, докато сте на работа, то се запазва, както изходящата, така и входящата поща. Вашият работодател може да прочете писмото по всяко време. Водете бизнес кореспонденция само в рамките на стените на офиса.2. Ясно разберете към кого е адресирано вашето съобщение и за кого информацията, съдържаща се в него, може да бъде полезна. До кого е адресирано вашето писмо? Към клиента? На партньор? колега? На подчинен? На шефа? Адресатът е посочен в колона „до“, заинтересованите са посочени в „копие“. Никога не изпращайте допълнителни копия, особено на шефа си. Ако в имейла са споменати трети страни, те също обикновено се включват в колоната „копие“.
3. Формулирайте целта на съобщението за себе си. Каква цел си поставяте: какво се стремите да постигнете от читателя на вашето писмо? Каква реакция очаквате? Получателят, след като прочете вашето съобщение, трябва веднага да разбере какво имате нужда от него. Правила за водене на електронна кореспонденция:
Ако искате да внесете индивидуална гледна точка към събитията - от първо лице (ние, аз)
Ако вашето съобщение е със запитване или инструктаж - от 2-ро лице (вие, вие)
Ако пишете писмо като външен наблюдател и искате да информирате адресата за свършени факти или събития - в 3-то лице (те, тя, той).
4. Не оставяйте полето „Тема” празно. Повечето хора, които получават имейл, започват да разглеждат кореспонденцията, като гледат полето за тема. Човек взема решение да прочете писмо за няколко секунди, така че съдържанието на писмото трябва да бъде отразено в реда за тема. Темата трябва да е кратка, конкретна и информативна.
5. Поддържайте съдържанието ясно: адрес и поздрав, основна част, резюме, подпис, контакти. Всяко писмо трябва да съдържа имейл етикет. Не бъдете мързеливи и не пропускайте нито една част от приетото съдържание; правилно форматираното писмо е показател за вашия професионализъм.
6. Обръщането и поздравяването на адресата е показател за вашето уважение към него. Ако е възможно, започвайте всяка буква с лично съобщение и поздрав. Признак на учтивост е да се обръщате към събеседника си по име. След адреса поставете запетая, ако искате да придадете на съобщението битов характер. И ако искате да подчертаете официалността и значимостта, използвайте удивителен знак, дори ако това писмо е адресирано до колега, с когото често общувате.
7. Придържайте се към принципа: кратко и ясно (KY). Едно от основните правила на кореспонденцията по бизнес имейл е „минимум думи - максимум информация“. Представете мислите си конкретно (ясно), последователно, стегнато и по начин, който е лесен за разбиране. Изреченията трябва да са кратки, това улеснява адресата да предаде необходимата информация. Има един "Златно правило имейли – порционно, една тема – едно писмо. По-добре е да изпратите няколко имейла (всеки с една тема), отколкото едно голямо съобщение с няколко несвързани идеи.
8. Не превръщайте неформалното общуване в делова кореспонденция. Няма емоция в имейла! Ако искате да подчертаете емоционално изложените в имейл съобщението точки, емоционалният подтекст трябва да е скрит зад неутрален, външно спокоен и коректен тон на представяне. Постига се със съдържание, а не с език.
9. Придържайте се към ясна структура на основния текст на писмото. Най-често едно писмо се състои от три части:
Причината за написването на писмото (причина, основание). Тази част обикновено е възможно най-кратка
Последователно представяне на същността на проблема
Решения, искания, предложения, заключения
10. Външен видСъобщението трябва да е изключително лесно за разбиране. Разделете текста на параграфи, които не трябва да съдържат повече от пет до шест реда. По-добре е абзаците да се разделят един от друг с празен ред. Изберете един цвят и един шрифт, така че текстът да се възприема по-добре. По-добре е да не използвате удивителни знаци, емотикони, съкращения или курсивни елементи, освен ако не е абсолютно необходимо.
11. Пишете правилно. Неграмотното писане показва, че авторът не е достатъчно образован. Вашата бизнес репутация е дискредитирана от правописни и грешки в текста. Преди да изпратите писмо, имейл етикетпрепоръчва да прочетете отново писмото внимателно. Много програми за електронна поща и текстови редактори могат да проверяват пунктуацията и правописа и ако бъдат открити грешки, предлагат опции за коригиране. Тази услуга е необходима за писане на имейли.
12. Помислете каква документация трябва да бъде включена в прикачените файлове. Не трябва да включвате в тялото на писмото подробна информация, по-добре е да го изпратите като отделен файл. В реда за тема на имейла не забравяйте да посочите кой файл вмъквате, в противен случай получателят може да го сметне за вирус. Всички файлове трябва да бъдат сканирани с антивирусен софтуер преди изпращане.
13. Винаги пишете информация за контакт и се абонирайте. Това ще ви покаже от добрата страна и ще ви покаже професионално качество. Подписът не трябва да е повече от пет или шест реда. Тя трябва да се състои от името на фирмата, вашето собствено и фамилно име и вашата длъжност. Обикновено за външни получатели се посочват и вашият имейл адрес, телефонен номер и адрес на уебсайта на компанията.
14. Послеписът се използва изключително рядко в бизнес кореспонденцията. Ако използвате послепис в съобщението си, това е индикация, че не сте обмислили достатъчно съдържанието на писмото.
15. Само в специални случаидава се разписка за прочитане. Обикновено разписката за четене трябва да се задава само за външни получатели и само когато се очаква отговор от получателя.
16. Използвайте квадратчето за отметка „високо значение“ само когато наистина е необходимо. Ако имейлът съдържа важна информация, която се нуждае от спешно внимание, задайте важността на „висока“. Това ще подчертае вашия имейл във входящата ви поща. Но не се препоръчва да злоупотребявате с тази функция без нужда.
17. Прочетете отново писмото, преди да го изпратите. Всичко ли е кратко, конкретно, разбираемо и има ли неподходяща информация или граматически грешки? Правилни ли са данните за получателя? Проверете последователността и логиката на представяне.
18. Отговаряйте на имейли незабавно. Уведомлението за получаване на писмо е знак за уважение към колеги или партньори, знак за добро възпитание. Ако в момента не можете да отговорите на писмото, тогава трябва да информирате автора и да обещаете, че ще отговорите незабавно при първа възможност. Отговаряйте последователно на всички зададени въпроси. Не започвайте отговора си като ново писмо. Ако на писмо не се отговори в рамките на 48 часа, получателят може да си помисли, че писмото му е било пренебрегнато или изгубено.
19. Този, който е започнал кореспонденцията, прекратява електронния диалог.
20. Запомнете това Правила за електронна кореспонденция, или по-скоро тяхното съответствие е показател за модерен професионален мениджър.
В условия модерен святбизнес контактите често започват с бизнес кореспонденция - писмена форма на бизнес взаимодействие, която включва всякакъв вид кореспонденция (писмо, съобщение и др.), изпратена от всяко длъжностно лице от негово име и по силата на длъжността му.
Важен аспект е спазването на определени стандарти на етикета. В противен случай установените връзки могат да бъдат прекъснати и клиент или бизнес партньор може да бъде загубен. Добре оформената бизнес кореспонденция допринася за най-благоприятното впечатление за Вас или фирмата.
Овладяването на магията на буквите е важно за всеки човек. Например при търсене на нова работа: съставяне и изпращане на автобиография, тестови задачи, мотивационни писма, допълнителна информация за себе си, уговаряне на час за среща.
Интересното е, че съществуващите днес правила за бизнес кореспонденция са разработени преди около 150 години в Англия.
Видове бизнес писма
За да решите как да съставите писмо, трябва да знаете разликите между неговите видове. Това ще ви помогне да решите темата на съобщението и правилния му дизайн. Това ще ви помогне да не изглеждате глупави в очите на важен противник.
Според проектната структура има:
- Писма за комуникация
Това включва писма за отказ, искове, извинения и самопризнания. Всичко, което един служител използва в хода на професионалната си дейност.
- Споразуметелни писма
Важен вид писане. Благодарение на нея се обобщават резултатите от срещата, формират се споразумения, определя се времето за изпълнение на задачите и двете страни се убеждават в правилното разбиране на договора.
Правила за бизнес писма
Начинът, по който блогърите си позволяват да се изразяват, не е ваш избор. Няма извинение за грешки и печатни грешки. Не можете да се утешите с трудностите при изучаването на език от детството. Трябва да бъдете възможно най-взискателни към себе си. В противен случай това рисува неблагоприятна картина на вашата личност и образование.
Особеността на бизнес кореспонденцията е, че грешките в правописа на професионални думи се считат за показател за некомпетентност на дадено лице в избраната област.
Основни правила:
- Спрете да използвате думи точно определениекоито не познаваш. В краен случай проверете значенията им в речниците.
- Избягвайте използването на специфична терминология. Някои думи може да са непознати за събеседника и да бъдат изтълкувани погрешно от него. Етикетът на бизнес кореспонденцията предполага в такива случаи да се даде обяснение на термини и съкращения.
- Пишете с кратки изречения. Дължината и цветността на конструкциите са подходящи при писане на роман, а не по време на бизнес преговори.
- Първо въведете съобщението не в тялото на писмото, а в документ на вашия компютър или онлайн редактор. Положителен аспект е автоматичната проверка на правописа и пунктуацията на текста. Това също така предотвратява случайното изпращане на писмото до получателя преждевременно или загуба поради затваряне на браузъра или загуба на интернет. Работя в Майкрософт Уърд, използвайте автоматично запазване на материал на определени интервали.
- Трябва да избягвате да пишете съобщение на телефона или таблета си. Съществува риск от неподходяща автокорекция.
- Преди изпращане проверете за грешки и последователността на текста. Препоръчително е да проверите въведения текст отново след час, като временно преминете към други неща и забравите да го напишете. Това ще ви помогне да погледнете текста от различна гледна точка, виждайки всички неточности.
Форматиране на бизнес писмо
Необходимо Специално вниманиедо детайли при подготовка и поддържане на кореспонденция. Той също така показва уважение към вашия опонент и ви позволява да спестите време, което може да бъде изразходвано за преработване на материала.
Не трябва да се пренебрегват следните аспекти:
- Правилно попълване на темата на писмото
Ако това е първото съобщение, заглавието може да е ярко. Но ако вече има комуникация с опонента, темата на писмото трябва да бъде посочена кратко и стегнато. Това са основите на комуникацията. Те ви помагат да намерите съобщението след известно време, така че препрочитането да е лесно както за подателя, така и за получателя.
- Цитат
Съобщението, което изпращате, може да съдържа въпроси, на които трябва да отговорите. Има смисъл да им се отговори, цитирайки всеки поотделно. Когато изпращате писмо с няколко препращания, струва си да използвате номериране и да разделите текста на параграфи. Така за събеседника ще стане ясно на какъв въпрос отговаряте.
Прекомерните вериги на цитати създават усещане за хаос в комуникациите. Въпреки това, ако има нужда да се върнете към предишни съобщения или да напомните на събеседника за нещо, струва си да го направите. По-специално, когато става въпрос за бюджет, пакет от услуги и време.
- Вземете предвид цялата получена информация
Когато съставяте писмо, трябва да коментирате накратко всички документи, приложени от вас или вашия събеседник. Така получателят веднага ще разбере какво съдържание на файловете го очаква.
- Вашият собствен подпис е аналогия на визитна картичка
Бизнес кореспонденцията изисква подпис. Може да се направи автоматично, тогава ще присъства във всяко изпратено писмо. Как да създадете информативен подпис? Използвайте вашето име и фамилия, текуща позиция, работни контакти и фирмено лого.
Например: „С уважение, Иван Иванов, вашият ръководител на проекта, телефонен номер или други месинджъри.“ Или „С най-добри пожелания, Иван Иванов...“.
Подписът може също да бъде закачлив и креативен, показващ специална връзка с компанията или каузата. Например, служители на мрежа от книжарска индустрия могат да използват фразата „В момента чета...“, когато вмъкват име на текущи нови продукти. Но е по-добре да съгласувате такива неща с началниците си.
- Пощенски адрес
Правилата за бизнес кореспонденция изискват показване на пощенски адрес. Би било по-добре, ако беше чисто работник. Името на компанията, длъжността, собственото или фамилното име могат да бъдат показани там, но не и годината на раждане или закачливи псевдоними/думи. По-добре е да мислите за правилното име на адреса в продължение на много години, ако планирате да го напуснете, дори ако промените дейности или позиции.
- Шрифт и разстояние
В документацията най-често използваният шрифт е Times New Roman, размер 12 за таблици или 14 за текст. 1,5-2 интервала. Това са неизказаните основи.
Бизнес стил на общуване
Бизнес кореспонденцията включва деликатен акт на балансиране. Приятелското общуване тук е неподходящо, но и подчертано грубото общуване не е подходящо.
Характеристики на комуникацията:
- Тежест на дизайна
Умалителни думи, жаргонни изразище бъде неподходящо.
- Използване на емотикони
Използвайте емотиконите внимателно или ги избягвайте. Първият контакт не позволява тяхното присъствие по принцип. В бъдеще може да има скоби, но само положителни, в умерени количества. Любезността и хуморът са неприемливи в този стил на общуване. Тази форма е неприемлива, ако сте подчинени на събеседника си.
- Поздрави по име и бащино име
Правилата за водене на бизнес кореспонденция предполагат уважително отношение към събеседника, внимание и интерес към неговата личност. Това повишава интереса на опонента към вас и увеличава шанса за неговата снизходителност. Желателно е предварително да знаете името на лицето, към което се обръщате, както и неговите предпочитания за адрес.
- Отговор до два дни
Правилно е да изпратите отговор на съобщението в рамките на няколко работни дни. В противен случай се счита за неуважение. Ако писмото е изпратено преди уикенда или ваканцията, не е нужно да му отговаряте, ако не е спешно. В противен случай трябва да предупредите събеседника си за временното отсъствие на вашия отговор или за кратко да се отпишете за съдържанието на писмото.
- Липса на натрапчивост
Постоянното питане за нещо, искане на потвърждение ще ви покаже, че грешите по-добра светлина. Ако се изисква потвърждение от събеседника, можете да му напомните за необходимостта да отговори след три дни. Ако въпросът е спешен, по-добре е да го споменете първоначално в първото си съобщение.
- Огледално правило
Етикетът в бизнес кореспонденцията често ви позволява да се обръщате към опонента си по начина, по който той го прави. Това увеличава възможността за взаимно разбиране и общуване на едно ниво. Проследявайте какви термини, стил на комуникация и обръщение използва вашият събеседник.
- Весели празници
Ако комуникацията се осъществява около или по време на официални празници, струва си да поздравите събеседника. Това са правилата на бизнес кореспонденцията. Също така е полезно да знаете кога е рожденият ден на опонента ви.
- Благодарност
Елементарна учтивост биха били думите на благодарност в отговор на поздравление, покана или обяснение.
Като вземете предвид всички горепосочени характеристики, няма да е трудно да установите контакт с вашия събеседник и да формирате благоприятно мнение за себе си.
Значението на правилата за бизнес писане
Всъщност всяко изпратено писмо - визитка, показваща бизнес позицията, която сме избрали. Така че тя изглежда прилична, вдъхва уважение и доверие, а преговорите са придружени от комфорт и ефективност при решаването на проблеми, познаването на правилата на добрите нрави и тяхното постоянно спазване е непоклатима гаранция за успех.
По отношение на всяка кореспонденция, в Интернет или в писма, се прилагат същите строги стандарти, както при комуникация по телефона или лични преговори. Принципите, на които се изгражда взаимодействието:
- взаимно уважение между опонентите към личността и деловата позиция на другия;
- внимание към бизнес интересите на опонента;
- запазване на конфиденциалност;
- точност при решаване на важни задачи.
Бизнес кореспонденцията е необходима, защото:
- при изпращане на писмо няма отговор, дори и да се подразбира;
- писмата се губят в потока от ненужна информация и служителите постоянно се обаждат един на друг с молба да проверят пощата си;
- след четене електронна пощанапълно неясно е какво е необходимо от вас;
- Поради изобилието от подробности и хаоса от информация в съобщенията, мислите се объркват и сложен проблем никога не се разрешава.
Можете да спестите много свободно време, ако внедрите Общи правилаводене на бизнес кореспонденция. Това ще помогне да се избегнат горните проблеми.
Бизнес комуникацията не може да се представи без кореспонденция, тъй като не винаги е възможна лична среща за разрешаване на въпроси за сътрудничество. Най-належащите проблеми бизнес кореспонденция
Бизнес комуникацията не може да се представи без кореспонденция, тъй като не винаги е възможна лична среща за разрешаване на въпроси за сътрудничество. Бизнес кореспонденцията помага за решаването на най-належащите проблеми в кратко време, но неспазването на правилата на етикета или нелогичното изграждане на писмото може да навреди на партньорството или да отблъсне потенциален клиент. Както при официалните преговори, има определени правила: форматът на писмото и стилът на комуникация.
Общи правила за водене на бизнес кореспонденция
1. Преди да напишете писмо, вземете решение за неговите характеристики:
вид на писмото (придружително, гаранционно, заповед, напомняне, известие и др.; писмо за представяне или покана за отговор);
степен на достъпност за адресата (дали можете да посочите всички необходими точки в едно писмо или ще ви трябва второ, поясняващо);
спешност на доставката (ако писмото е спешно, по-добре е да го изпратите с препоръчана поща или по електронна поща).
2. Създайте писмо, като използвате съществуващи шаблони, въз основа на неговия тип, а също така разчитат на GOST R 6.30-2003. „Единни системи за документация. Единна система за организационна и разпоредителна документация. Изисквания към документацията."
3. Всяко бизнес писмо има следната обща структура:
- име на изпращащата организация;
- дата на писане;
- адрес на получателя, посочване на конкретен кореспондент;
- начален адрес;
- указание за темата и целта на писмото;
- основен текст;
- заключение (формула на учтивост);
- подпис на изпращача;
- посочване на приложението и разпространението на копия (ако има такива).
4. Когато изготвяте бизнес писмо, използвайте текстов редакторМайкрософт Уърд:
използвайте шрифт Times New Roman, размер на шрифта 12-14 пункта, междуредие – 1-2 пункта;
Поставете номерата на страниците на писмото в долната дясна страна;
когато печатате текст на формат А4, използвайте 1,5–2 интервала между редовете, формат А5 или по-малко - един ред. Детайлите винаги се въвеждат с един ред.
5. Ако говорите от името на организация и възнамерявате да изпратите печатно писмо, не забравяйте да използвате бланка, тъй като присъствието му ще бъде визитната картичка на вашата компания. Обърнете специално внимание, когато изготвяте официален формуляр, това умение трябва да е задължително за всеки офис служител.
6. За международна кореспонденция писмото трябва да бъде написано на езика на адресата или на английски(като най-разпространен в бизнес отношенията).
7. Поддържайте коректен, делови тон. Започнете писмото с обръщение, което в зависимост от степента на близост с кореспондента може да започне или с думите „Уважаеми + пълно име“ или „Уважаеми + пълно име“. Не забравяйте, че думите в обръщението или в посочването на адресата в никакъв случай не трябва да се съкращават (например „уважаван“ като „ув.“ или „на началника на отдела“ като „началник на отдела“) - това са правилата на бизнес етикета. Винаги завършвайте писмото си с благодарност за сътрудничеството. Преди подписа трябва да има фразата "С уважение, ..." или "Искрено Ваш, ...". Обръщането на „вие“ в официалната кореспонденция е неприемливо, дори ако поддържате приятелски отношения с кореспондента.
8. Подбирайте внимателно речника си, избягвайте неточности и двусмислени фрази и прекомерна употреба на професионализми. Писмото трябва да е разбираемо.
9. Разделете съдържанието на писмото на смислени параграфи, така че да не е тромаво и трудно за разбиране от получателя. Следвайте правилото: първият и последният параграф трябва да съдържат не повече от четири печатни реда, а останалите - не повече от осем.
10. Отговаряйте на бизнес имейли според приетия етикет:за писмена заявка - до 10 дни след получаване; за писма, изпратени по факс или имейл - в рамките на 48 часа, без почивните дни.
Вътрешноорганизационна бизнес кореспонденция
Бизнес кореспонденцията между служителите на компанията е по-опростена в сравнение с кореспонденцията, изпратена до трета страна.
- бъдете кратки;
- да има бизнес характер;
- в писмото трябва да се посочи датата;
- В края на писмото има формула за учтивост и подпис.
Пример за вътрешноорганизационна бизнес кореспонденция може да бъде поздравително писмо от името на мениджъра или екипа, адресирано до героя на деня или служител, който е получил повишение.
При писмено обсъждане на проекти обикновено се използват само няколко задължителни елемента на бизнес писмо - посочване на темата, обжалване, резюмесъщността на проблема и формулата за учтивост с отпечатан подпис.
Не забравяйте, че формата на писмото и задължителен шаблонтрябва да изберете въз основа на нивото на бизнес кореспонденция и типа информация, която искате да предоставите на получателя.
Бизнес писмото е своеобразен психологически портрет на подателя, неговата визитка, както и част от имиджа и репутацията на компанията. Как да се предпазите от перспективата да се откажете от всичко това е в нашата статия.
Татяна Николаева,
водещ експерт по бизнес етикет в Центъра за обучение по преговори, Москва
Правила за електронна кореспонденцияЗа бизнес хора– това е един вид инструмент, който ви позволява да „задържите лицето“ на компанията и да отразявате нейния имидж в комуникацията с партньорите. Какъв вид ключови правилаТрябва ли кореспонденцията по бизнес имейл да се взема предвид от търговците? Нека да разгледаме по-отблизо, защото това наистина играе огромна роля.
Правило 1: Посочете темата на имейла
Именно по този критерий заетият човек решава кое писмо първо да отвори. В допълнение, това правило за електронна кореспонденция позволява на събеседника да намери желаното писмо сред потока от кореспонденция. Например, удобно е да получавате имейли, чиито теми отразяват различни организационни аспекти на един и същи процес.
Например: „Пакет от документи за участие“, „Фактура за плащане за участие в изложбата“, „Бележка до участника в изложбата“, „Схема на разположението на изложбените павилиони“ и др. Ако цялата кореспонденция се води с темата „Участие в изложбата”, намирането на необходимото писмо в обширна кореспонденция би било много по-трудно.
Правило 2. Не забравяйте за адреса и поздрава
Тук трябва да започне писмото. По-добре е да направите това в следната форма: „Добър ден, собствено име (бащино) на адресата.“ Обемният дизайн на „Добър ден!“ По-добре е да не го използвате. Неправилно е да се посочи и следната формулировка: „Здравейте, г-н Иванов“. В бизнес средата не говорят за здраве. Ако писмото е адресирано до група хора, можете да използвате сборна дума: „Уважаеми господа!“ или "Колеги!" Можете да правите без контакт само в случай на интензивна кореспонденция в режим въпрос-отговор, както при комуникация в Skype.
Фрази, които не трябва да се използват в кореспонденция
Ако имейлът е важен канал за генериране на потенциални клиенти за вашата организация, ето го 11 фрази, от които редакторите на списание „Търговски директор” препоръчват спешно да се отървете.
Правило 3. Помнете, че краткостта е сестрата на таланта
Ако темата на писмото изисква обяснение и подробности, моля, посочете необходими параметри. Въпреки това, не наливайте много вода върху това; Идеалният вариант би бил малко писмо, в което сте съгласни с адресата телефонен разговорили среща, на която да обсъдите всички подробности.
Правило 4. Стил на писане – делови, тон – неутрален
За разлика от комуникацията лице в лице и телефонните разговори, където имате сценарий, вашият получател не само не ви вижда, но и не ви чува. Не можете да допълвате думите си с изражения на лицето, интонация или други невербални сигнали. Затова стриктно се придържайте към това правило за кореспонденция по бизнес имейл. Например, в разговор фразата „какво още имате нужда от мен?“, Произнесена с определена интонация, ще изрази желание да знаете целия списък от отговорности или действия. А в писмена форма може да се прочете така: „С колко можеш да ме заредиш? Имайте съвест!“
Ето защо, ако сте готови за по-нататъшни действия, по-добре е винаги да използвате това правило за имейл кореспонденция. Напишете го така: „как иначе мога да бъда полезен/полезен?“ Ако нямате желание да участвате в по-нататъшния процес, трябва да го кажете правилно. Например, така: „Колеги, с оглед на голямото ми натоварване по друг проект, ще бъда благодарен, ако ...“ и след това опишете вашите желания: „освободете ме от по-нататъшна работа по този проект“, „опишете ми пълния набор от отговорности, за да мога да планирам работата си." В същото време е важно да вземете предвид подчинението: ако кореспондирате с вашия мениджър, проверете с него приоритета на тази работа.
Правило 5. Дозирайте броя на емотиконите в текста
Това е основно правило на електронната кореспонденция между бизнесмени. Някои компании строго забраняват използването на емотикони. Ако вашата организация не е една от тях, използвайте тези икони, но много внимателно. В крайна сметка „емотиконите“ са символи на емоции, които трябва да бъдат дозирани в бизнес среда. Една икона в писмо е достатъчна, за да позволи на събеседника да разбере вашите емоции. Това правило за имейл кореспонденция важи и за бизнес комуникацияв Skype и ICQ.
Правило 6. Не забравяйте за електронния подпис
В края на всяко (не само първото) писмо трябва да има подпис, съдържащ името и длъжността на подателя, неговите работни контакти и логото на компанията. Това е добра форма и показател за наличие на корпоративна култура.
Правило 7. Препрочетете писмото преди изпращане. Коригирайте грешки и правописни грешки
Небрежността не е най-добро качествоза бизнесмен.
Правило 8. Отговорете на кореспонденция в рамките на 24 часа
Ако имате нужда от повече време, трябва да пишете за това в рамките на 24 часа. След изпращане би било добре да се свържете с получателя на писмото и да се уверите, че го е получил и кога да очаквате отговор от него.
Правило 9. Потвърдете получаването на имейли с прикачени файлове
Проверете дали се отварят правилно. Моля, имайте предвид, че ръководителите на компанията не трябва да изпращат никакви промоционални оферти или връзки към тях (освен ако не са предмет на дискусията).
По-добре е да изпращате такива писма от името на мениджъра по продажбите със съответното уведомление в тялото на писмото.
Правило 10. Кореспонденцията завършва с този, който я е започнал
Последното писмо се изпраща от инициатора на кореспонденцията. Дори ако всички въпроси вече са обсъдени, напишете на партньора си думи на благодарност за ефективно сътрудничество и бърз отговор. Накрая може да пожелаете Имайте добро настроениеи продуктивна седмица. Но само ако имате близки и дългосрочни отношения с получателя. Във всички останали случаи е по-добре да посочите: „С най-добри пожелания“.
