تضاد بین پزشک و بیمار. موقعیت های تعارض در عمل پزشکی

در طول سال‌های طولانی کار، هر یک از ما در موقعیت‌هایی با بیماران قرار گرفته‌ایم که احساس می‌کنیم ممکن است تعارض وجود داشته باشد. یا اگر تعارض نباشد، بدتر شدن رابطه بین پزشک و بیماران یا اعضای خانواده آنها. ما در مورد موقعیت هایی صحبت می کنیم که من بارها به عنوان یک پزشک در آن قرار گرفتم. تمرین عمومی. انواع مختلفی از درگیری وجود دارد، از تضادهای حاد، زمانی که می توانید یک "ضربه" دریافت کنید یا به آنها پاسخ دهید، تا "آسیب زدن" مزمن به شرکت کنندگان آن.

در طول سال‌ها، هر یک از ما این توانایی را ایجاد می‌کنیم که از قبل احساس کنیم که در اینجا «بوی» تعارض می‌آید، و آگاهانه یا ناخودآگاه یک استراتژی رفتاری در ذهن خود برای جلوگیری از این شرایط ایجاد می‌کنیم. ما در مورد بیشترین صحبت می کنیم موقعیت های مختلف، و من فکر می کنم که توصیف آنها در یک نشریه "خسته کننده" خواهد بود.

بیایید راه زیر را امتحان کنیم: فهرست کوتاهی از موضوعات را خواهم نوشت. و ما به آرامی شروع به افشای آنها خواهیم کرد همانطور که آنها را با شما بحث می کنیم.

هر موضوع یک عدد دارد. هر پزشک می تواند نظرات خود را در مورد حل مشکل به اشتراک بگذارد و وارد گفتگو شود یا موضوعات و مشاهدات و گزینه هایی را برای راه حل های خود اضافه کند. به این ترتیب همه ما ثروتمند خواهیم شد. زیرا در جایی که رنج، بیماری و عواطف وجود دارد، نقاط داغ پدید می آید و همه درگیر می شوند: بیماران، پزشکان و مدیریت. بهتر است از هر گونه درگیری جلوگیری شود تا درمان آن. بیایید تلاش کنیم؟

از پزشکان می‌خواهم که باور کنند کاری را که انجام می‌دهم، نمی‌توانم به دیگران توصیه کنم. این به سادگی شرحی از راه حل های شخصی من برای شرایط است. به طور خاص در شرایطی که خودم را در آن قرار می دهم و نه بیشتر. البته خوشحالم که تکه‌هایی از رفتار یا افکار توسط سایر پزشکان قابل استفاده باشد و برای آنها مفید باشد.

من می خواهم بلافاصله اعلام کنم که من دستورالعملی برای راه حل مشکلات موجود در واقعیت وضعیت فعلی پزشکان ندارم. مراقبت های اولیه RF من فقط در شرایط سیستم مختصاتم می توانم از تلاش ها و تجربیاتم در مورد خودم و بیمارانم صحبت کنم.

اما در رفتار افراد در سیستم های مختلف اشتراکات زیادی وجود دارد

فهرست موضوعات. طبیعتاً در طول بحث گسترش خواهد یافت. و همینطور باشد. به نفع همه، پزشکان و بیماران.

1. دکتر برای قرارش دیر اومده مردم عصبی هستند.
2. مشکلی وجود دارد که حالا چه کسی را بپذیریم - یکی از بیماران صف سفارش داده و نوبت به او رسیده است یا کسی که بدون صف آمده و حالش خوب نیست؟
3. چگونه بیماران را در صف مشغول نگه داریم؟
4. به در می زند (بیمار در مطب است). چگونه پیشگیری کنیم و چگونه "درمان" کنیم؟
5. کریدور چه کسی است - بیماران، پزشک و بیماران، دکتر؟
6. بیمار شخص دیگری یک بار بازدید. جلسه در راهرو در حالی که در انتظار بازرسی است. جلسه در مطب دکتر.
7. "دکتر! من "فقط"...
8. بیمار ناآشنا با علائم رفتار تعارض احتمالی.
9. بیماری که می شناسید با تمایل به درگیری یا سوء تفاهم (شخصیت بد).
10. خیر زبان مشترکعلیرغم تلاش های مکرر پزشک
11. بیماری که با دیدن نامش در لیست افرادی که برای قرار ملاقات ثبت نام کرده اند یا وقتی او را در راهروی دکتر می بیند، «قلبش غرق می شود».
12. پزشک و بیمار طلاق هستند. نیاز به داشتن پروتکل آماده برای این روش و امکان انجام آن در عمل.
13. مکالمه تلفنی با بیماری که نیاز به ویزیت در منزل دارد و جزو بیماران شما نیست.
14. مکالمه تلفنی با بیمار خود که درخواست ویزیت در منزل را دارد.
15. پذیرش بیمار جدید برای درمان.
16. نحوه ملاقات با یک بیمار جدید در صورتی که بیمار مزمن و پیچیده است.
17. چگونه در مواقع اورژانسی از طریق تلفن در هنگام بسته بودن کلینیک در دسترس بیماران خود باشیم. و احساسات مثبت بیشتری نسبت به احساسات منفی دریافت کنید.
18. چگونه با پزشک بیمارستان در مورد بیمار بستری شده صحبت کنیم؟
19. آیا دکتر نیاز دارد کارت ویزیت? به کی بدم؟
20. آیا پزشک به برگه ای نیاز دارد که در آن توضیح دهد چگونه با بیماران خود رفتار کند و به چه کسی بدهد؟
21. آیا پزشک باید در خانه برای بیماران خود نامه بنویسد؟

نحوه تغییر عادات رفتاری بیماران در موسسات پزشکی

1. چگونه می توان پشت یک فرد بیمار را قبل از شکستن آن برای شما "شکست"؟
2. اگر پزشک زبان مشترکی با بیمار پیدا نکرد، چگونه باید از اعضای خانواده خود کمک بگیرد؟
3. آیا پزشک نیاز به جذب دستیار از داوطلبان/داوطلبان دارد و در صورت لزوم چگونه این کار را انجام دهد.
4. آیا مشارکت دادن دانش آموزان برای کمک و تدریس منطقی است؟
5. سازماندهی لیست تشخیص ها در تاریخچه پزشکی و فهرست داروهای مزمن.
6. جلسات گروهی پزشکان و بیماران چه اهمیتی دارد؟
7. فایده فراخوانی بیماران برای معرفی فعال چیست؟
8. آیا ملاقات با فرزندان بیماران سالمند ضروری است و چرا؟
9. عبارات پزشکی که "تصمیم گرفت" به راهرو برود و معنای آنها.
10. اهمیت اطلاعات بصری در نزدیکی مطب دکتر.
11. تماس بین پزشکان و بیماران در راهرو بدون باز کردن درها.
12. خدمات بدون مراجعه به کلینیک.
13. خدمات در طول سفر بیمار به خارج از کشور.
14. بیمار صدایش را نزد دکتر بلند کرد.
15. بیمار پرخاشگر
16. چگونه از دور باطل خارج شویم و دفعات بازدید از منزل را کاهش دهیم؟ چگونه عادات خانه نشینی مردم را تغییر دهیم؟
17. با شکایات قبل و بعد از دریافت آنها چه باید کرد؟
18. بنابراین، من قصد دارم روزانه «داستان‌های» کوتاه بنویسم و ​​توضیح دهم که چگونه راه‌حل این مشکلات را می‌بینم. فقط از تمرین کار من. و به سوالات و نظرات پاسخ دهید. هر دکتری می تواند موضوع جدیدی را «این» بیان کند. یا سفارش بحث درباره یکی از موضوعات خارج از ترتیب 1، 2، 3). سپس در مورد آن بحث خواهیم کرد و موضوعاتی را که در بالا توضیح داده شد به ترتیب ادامه خواهیم داد. پزشکان می توانند توصیفی از موارد را برای بحث های مشترک ارائه دهند.

هنگام سفارش موضوع، از شما می‌خواهم که آن را همراه با شماره فهرست کپی کنید و آن را قرار دهید، چند کلمه یا مثالی از تمرین اضافه کنید. شروع کنیم؟

همه این موضوعات سخت است. فراموش نکنیم که ما در واقعیت های متفاوتی هستیم. اما ما نقاط مشترک زیادی داریم. هیچ کس راه حل های آماده ای برای ما نخواهد آورد. فقط خودمون من از این ایده دور هستم که دستور العمل هایی برای همه موارد وجود دارد. اما شرم آور است که سعی نکنیم قوانین رفتاری را برای موقعیت های معمولی آماده کنیم و ایجاد کنیم. اگر خورشید بیرون بیاید چه؟

ویدئویی که در آن یک پزشک متخصص اطفال در کلینیک منطقه‌ای آرکالیک از یک بیمار می‌خواهد که با او قزاقستانی صحبت کند، از دوشنبه، 15 اکتبر در اینترنت دست به دست می‌شود. ضبط توسط آناستازیا الکسینکو 25 ساله ساکن آرکالیک انجام شده است که در 15 اکتبر دختر 4 ساله خود را برای دیدن پزشک اطفال Moldir Utebaeva آورد. همانطور که آناستازیا به NG گفت، درگیری زمانی شروع شد که او از دکتر پرسید که آیا بعد از بیمار قبلی دست هایش را درمان کرده است یا خیر...



چنین سفری برای اولین بار در چارچوب برنامه "روخانی ژانگیرو" برای ساکنان کوستانای، کارمندان ارجمند این اداره انجام شد. در جاده امروزه بازدید از اماکن مرتبط با نام خوجه اخمت یساوی به دلیل اینکه ترکستان تبدیل شده است چندان آسان نیست. مرکز منطقه ایو در مقیاس بسیار بزرگ در حال ساخت است. البته گردش گردشگران در آنجا حتی یک روز هم متوقف نمی شود، اما ساخت و ساز جهانی قوانین خاص خود را تعیین می کند...



جشنواره بین‌المللی سنتی جاز بوموند ۲۰۱۹ عصر امروز ۴ آبان ماه در ساختمان جدید جستار سرای به کار خود پایان داد. مراسم اختتامیه با آهنگ های خواننده آمریکایی جیمی دیویس، که توسط یک گروه جاز کوستانای همراهی می شد، برگزار شد. تعداد تماشاگران در سالن بیشتر از کنسرت گالا بود، با وجود اینکه بلیت دوبرابر قیمت داشت...



این شرکت دریافت کرد " ستاره طلایی«و به رسمیت شناختن مرکز ملی کارشناسی و گواهینامه. alau.kz گزارش می دهد که کارخانه آبجوسازی Altyn Omir در لیزاکوفسک بیش از 20 سال سابقه دارد. امروزه این شرکت یک واحد تولیدی مدرن است که سنت‌های باشکوه و فناوری‌های پیشرفته را ترکیب می‌کند.



Alau.kz گزارش می دهد که کوستانای به کار شرکت های امنیتی که به تماس های اضطراری در مدارس پاسخ می دهند توجه خواهد کرد، مدارس و مهدکودک های دولتی در کوستانای قصد دارند به دوربین های مدار بسته مجهز شوند. امروزه 1700 عدد از آنها در تمامی سازمان های آموزشی نصب شده است. 300 دوربین برای مدارس و 150 دوربین برای مهدکودک ها قبل از تجهیز کامل باقی مانده است...



در ابتدای سال، بدهی دستمزددر منطقه کوستانای تقریباً 73 میلیون تنگه بود. به گزارش alau.kz، امروز، طبق داده های رسمی، تجار هیچ بدهی به کارمندان ندارند. تنها دو شرکتی که مراحل ورشکستگی را پشت سر می گذارند با مشکل مواجه هستند. آنها تقریباً 16 میلیون تنگه به ​​77 کارمند بدهکار هستند، اکنون کارآفرینان در قزاقستان کمی بیش از 1 میلیارد تنگه به ​​کارکنان خود بدهکار هستند که 28 درصد کمتر از ابتدای سال 2019 است.



یادداشت همکاری بین آکیمات منطقه ای و انجمن اتحادیه های کارگری جمهوری خواه در کوستانای امضا شد. برنامه ریزی شده است که این سند به حل مشکلات جنبش سندیکایی در منطقه کمک کند، توسعه جنبش اتحادیه کارگری در کوستانای مورد بحث قرار گرفت. رئیس فدراسیون اتحادیه های کارگری قزاقستان، یرالی توگژانوف، در این جلسه شرکت کرد: «امروز تعدادی وظایف خاص در این راستا تعیین شده است. اینها شرایط کار است، اینها دستمزد است...



افزایش قیمت مالیات بر بنزین ممکن است منجر به افزایش قیمت کالاها و محصولات در بازار شود. به گزارش Tengrinews.kz، معاون سارسنبای ینسگنوف در جلسه سنا چنین نگرانی هایی را بیان کرد. می‌دانید که طبق دستور رئیس‌جمهور، شرکت‌های خرد و کوچک اکنون از پرداخت مالیات معاف هستند. (...) از افزایش قیمت مالیات بر بنزین صحبت کردند. الان می گویند 10 تنگه افزایش می یابد، مدارک مربوطه در حال تهیه است...



روز سه شنبه 26 نوامبر، پیش بینی هواشناسی برف و بارش برف و مه در نقاطی در منطقه کوستانای را پیش بینی می کند. وزش باد شمال غربی و غربی 9-14 متر بر ثانیه. دما در شب -12...-17، در برخی نقاط -20 درجه، در روز - 7...12 درجه زیر صفر. اما در کوستانای بارندگی قابل توجهی وجود ندارد. در شب -18...-20، در روز -10...-12 درجه پیش بینی می شود. روز چهارشنبه 6 آبان ماه در برخی نقاط برف و مه در سراسر منطقه پیش بینی می شود. باد جنوب غربی 9-14 متر بر ثانیه...



یک هیئت دولتی به رهبری بردیبک ساپاربایف معاون نخست وزیر جمهوری قزاقستان از منطقه فدوروفسکی بازدید کرد. در روستای دورافتاده چیستی چندک، مهمانان پایتخت از یک ایستگاه پزشکی و مامایی که اخیرا افتتاح شده است، بازدید کردند، از خانه های اجاره ای برای خانواده های جوان بازدید کردند و با نیروی کار یک شرکت کشاورزی پیشرو دیدار کردند.



به گزارش alau.kz، در 26 نوامبر، در منطقه کوستانای، پیش بینی کنندگان هواشناسی برف، مه و طوفان برف را در مکان ها پیش بینی می کنند. وزش باد شمال غرب، غرب 9 تا 14 متر بر ثانیه دمای هوا در شب 12-17-، در بعضی نقاط -20 درجه، در روز -7...-12، در بعضی نقاط -15 درجه سانتی گراد. درجه در کوستانای در شب 18-...-20، در روز -10...-12 درجه "اکنون تاج یک طوفان بر فراز منطقه کوستانای استقرار یافته است و این با یک ضربه سرد همراه است.



به گزارش Tengrinews.kz، آرمان بایگانف، اقتصاددان معتقد است که قیمت نفت از امسال بالاتر خواهد بود، اما نرخ دلار به 400 تنگه افزایش خواهد یافت. عکس ©Turar Kazangapov قیمت متوسطقیمت نفت در سال 2020 بالاتر از سال جاری خواهد بود و پیش بینی می شود بین 65 تا 75 دلار در هر بشکه برنت باشد."



امسال کمپین "رویاها به حقیقت می پیوندند" پنج ساله می شود. به لطف شما، هر سال با یک آشفتگی هدیه دردسرساز به پایان می رسد: دفتر پروژه پر از اسباب بازی ها و کیسه ها، و روح پر از گرما و نور است. زمان جادوگران آغاز می شود! حال و هوای سال نو را به خود بدهید و به تازه واردان پروژه امسال ایمان به معجزه بدهید! سلطان مورات تاشنوف، 4 ساله، سپتوستومی آندوسکوپی، جراحی بای پس. ما در حال جمع آوری پول برای این پسر کوچولو آفتابی برای دوره ای در زمینه ایجاد کلاس های ویژه از پزشکان صرب هستیم...

1. خروج وضعیت درگیریبه توانایی متخصص برای گرفتن موقعیت حرفه ای و ایجاد مرزهای تعامل تجاری بستگی دارد


2. از تکنیک "توافق در مورد چیزهای کوچک" استفاده کنید: از استدلال آشکار طرف مقابل خود حمایت کنید، اما در عین حال همچنان بر موضع خود پافشاری کنید.


3. توضیح دهید که چرا یک گزینه درمانی خاص را تجویز می کنید. بیماران با ارجاع به منابع معتبر به استدلال ها به خوبی پاسخ می دهند

کارکنان پزشکی هر روز با بیماران رسوایی روبرو می شوند. در خط اول دفاع، افسران ارشد پزشکی قرار دارند: آنها باید درگیری هایی را حل کنند که زیردستان آنها نتوانستند از آن جلوگیری کنند. بیایید به چندین مورد از عملکرد پزشکان نگاه کنیم و تجزیه و تحلیل کنیم که چگونه کارکنان بهداشتی می توانند به بهترین نحو عمل کنند تا از درگیری جلوگیری کنند یا آنها را به سمتی سازنده سوق دهند.

1. "چه کارمندان وحشتناکی اینجا کار می کنند"

موقعیت.خانمی که در کلینیک معروف بود به وقت جراح هجوم برد و همه را با آرنج‌هایش دور کرد و انگشت عمل‌شده‌اش را نشان داد. به دکتر دستور داد آن را پانسمان کند. جراح مودبانه از من خواست تا نوبتم را صبر کنم. خانم از دفتر بیرون نیامد و شروع کرد به فریاد زدن که چه کارمندان وحشتناکی اینجا کار می کنند، "باید آنها را با یک جارو کثیف بیرون کرد." او پرستاری را که او را پانسمان کرده بود کج صدا کرد.

روز بعد، جراح بدون کادر پزشکی جوان کار کرد. بیمار دوباره بدون اینکه در صف منتظر بماند حاضر شد و بیماران را با کوپن کنار زد. او پیشنهاد تعویض کفش های خیابانی یا درآوردن آنها را وقاحت تلقی کرد و به دکتر دستور داد که کفش های او را نیز در بیاورد (اگرچه همه کارمندان کفش های قابل تعویض دارند). جراح با احساس ادامه به سراغ نزدیکترین شاهد یعنی متخصص زنان رفت. بیمار به یک فرد جدید تبدیل شد، او را به خاطر عبای چروکیده، نداشتن کفش "قابل تعویض" سرزنش کرد و ما دوباره رفتیم! صدا بلند شد و بلند شد...

جراح سعی کرد بانداژ را شروع کند. بیمار به او دستور داد که "پارچه کثیف" (یعنی پوشک) را که قرار بود پانسمان روی آن قرار گیرد، بردارید. جراح با معاون پزشک تماس گرفت و خواست که به مطب بیاید.

ناگهان جراح در دستانش لرزید و شروع به لکنت کرد. او بلافاصله به نوار قلب منتقل شد و فشار خون او اندازه گیری شد - معلوم شد 160/115، تاکی کاردی. ثبت شده است بحران فشار خون بالاآنها به من دارو دادند و مرا در بیمارستان روزانه بستری کردند.

بانوی رسوا برای همه کارمندان موسسه پزشکی آشنا است، پس از یکی از شکایات و مسابقات بعدی، اورولوژیست کلینیک بر اثر خونریزی حاد مغزی درگذشت.

مهم!!! هنگام برخورد با بیماران رسوا، بر حفظ تعادل عاطفی درونی تمرکز کنید

هنگام برخورد با بیماران رسوایی، روی روش ها و تکنیک های حل تعارض تمرکز نکنید، بلکه بر حفظ و بازگرداندن تعادل عاطفی درونی تمرکز کنید.

نکات مفید
1. اگر بیمار بدون نوبت برای نوبت آمد، از او بخواهید مطب را ترک کند. به صف بروید و در مورد مراحل پذیرش صحبت کنید. به عنوان مثال، افراد به طور متناوب وارد دفتر می شوند - اول کسانی که قرار ملاقات دارند، سپس کسانی که برای پانسمان آمده اند. به این ترتیب شرایط مساوی برای همه بیماران ایجاد می کنید و نشان می دهید که به منافع آنها احترام می گذارید. پس از این، خود بیماران از شکسته نشدن نظم اطمینان حاصل می کنند.
2. اگر بیمار بی احترامی کرد و سعی کرد درمان را هدایت کند، او را متوقف کنید. به آنها بگویید که تنها در صورتی می توانید درمان را ادامه دهید که بیمار محترمانه رفتار کند. در غیر این صورت، ابتدا وقت خود را صرف بیماران دیگری خواهید کرد که به کمک بیشتری نیاز دارند.
3. وارد درگیری لفظی نشوید. بهانه نیاورید، سعی نکنید شرایط را نرم کنید. برای تعاملات خود مرزهای تجاری تعیین کنید. الزاماتی را که باید در دفتر خود رعایت کنید، به وضوح بیان کنید.

در وضعیتی که شرح داده شد کارگر پزشکیترس از موقعیت های درگیری درونی، احساسات را نشان می دهد. کودک کوچک"، که در مقابل یک بزرگسال بی ادب و پر سر و صدا است.

در یک فضای آرام فکر کنید، در چه موقعیت هایی در کودکی یا نوجوانیآیا احساس بی دفاعی کردید؟ بزرگسالی که به آنها زنگ زد چه کسی بود؟ این می تواند یکی از والدینی باشد که به خاطر تخلفشان سرزنش می کنند یا یک معلم مهد کودک، یا یک معلم در مدرسه.

هنگامی که یک پزشک در یک قرار ملاقات با بیماران "سرزنش کننده" روبرو می شود، پسرفت می کند، در حالت کودکانه قرار می گیرد و در حریف خود یک فرد بزرگسال مهم را می بیند که به او ویژگی های مربوطه را می بخشد. و سپس پزشک نمی تواند مانند یک فرد بزرگسال و حرفه ای با اعتماد به نفس که می داند چگونه یک بیمار پر سر و صدا را به جای خود قرار دهد، رفتار کند. درعوض، مانند یک کودک، درماندگی را تجربه می کند و دستیارانی را در قالب افراد با موقعیت بالاتر فرا می خواند - مثلاً معاون پزشک.

بعد از اینکه موقعیتی را از گذشته به یاد آوردید، شاید فردی را که حالت افسردگی با او مرتبط است به یاد آوردید، به شما توصیه می کنیم تمرین زیر را انجام دهید.

روی زمین در دفتر تعیین کنید مکان 1: می توانید آن را به صورت ذهنی علامت گذاری کنید یا یک تکه کاغذ در آن قرار دهید. این مکان با ترس و حالات دوران کودکی شما همراه خواهد بود. یک لحظه در مرکز این دایره بایستید. احساس کوچکی و ترس کنید. حالا از دایره خارج شوید. با دقت به جایی که ایستاده اید نگاه کنید و ذهنی به این جمله بگویید: «الان می بینم که وقتی بیماران پر سر و صدا به سراغم می آیند، همان رفتاری را دارم که زمانی با مادر، پدر، معلمم داشتم. سپس من نمی توانستم کار دیگری انجام دهم. اما اکنون بزرگ شده‌ام، حرفه‌ای شده‌ام و می‌توانم مانند یک بزرگسال رفتار کنم.»

روی زمین علامت بزنید مکان 2. این همان نقطه ای است که شما احساس می کنید حرفه ای هستید که مدت ها درس خوانده و سال ها کار پرباری داشته است. در اینجا شما احساس اطمینان می کنید. شما دقیقا می دانید که چگونه رفتار کنید و چه کاری برای کمک به بیمار انجام دهید. در مرکز این دایره بایستید. این موقعیتی است که از آن می توانید با بیمار ارتباط برقرار کنید. در اینجا مرزهای ارتباط خود را با او به وضوح مشخص می کنید. شما دیگر "سعی نمی کنید" او را بانداژ کنید، بهانه نمی آورید، مدیر خود را برای کمک صدا نمی کنید. فقط شما می دانید که در این دفتر چه کاری انجام دهید!

وضعیت اعتماد به نفس و مکانی را که تعیین کرده اید به خاطر بسپارید. گاهی اوقات کافی است از نظر ذهنی در آنجا بایستید تا احساس کنید حرفه ای هستید.

اکنون می توانید با احساس ثبات درونی با بیمار بعدی خود با صدای بلند روبرو شوید.

2. «آنچه را که نیاز دارم روی کارت بنویسید»

موقعیت.روشن پذیرش مجددخانمی برای درخواست کارت آسایشگاه نزد درمانگر آمد. روشن قرار اولیهدکتر او را معاینه کرد و برای آزمایش خون، ادرار، مدفوع و نوار قلب به او دستور داد. و بنابراین او برگشت: او به دفتر رفت، او را نگاه کرد، نشست، صندلی را چرخاند، همانطور که برای او راحت بود، بیرون آورد. کارت سرپاییو به او زد:

"ای جوان، تو اینجا نوشتی که حرکات روده من طبیعی است، اما الان یک سال است که یبوست دارم."

- چرا بار اول روی این موضوع تمرکز نکردید؟

"اما تو دکتر هستی، باید همه چیز را خودت از من بپرسی و من جواب خواهم داد."

دکتر که نمی خواست وارد درگیری شود، شروع به پرسیدن مشکل او کرد. معلوم شد که او حدود 6 ماه (1-2 بار در هفته) یبوست داشته است.

- ای جوان، در کارت آسایشگاه آنچه نیاز دارم بنویسید - تا یبوست در آسایشگاه درمان شود.

درمانگر از انجام این کار خودداری کرد زیرا ... تشخیص دقیقبیمار تشخیص داده نشد رفتن به آسایشگاه بدون معاینه ممنوع است. دکتر پیشنهاد کرد که اکنون یبوست را فراموش کنیم، پوکی استخوان را در آسایشگاه درمان کنیم و سپس تحت معاینه طبیعی قرار بگیریم.

- ممنوعه؟! ای جوان مرا نهی می کنی؟ یبوست را روی نقشه بنویسید.

بیمار دوید تا از رئیس بخش و سپس دکتر ارشد شکایت کند و آنها را بور خطاب کرد. بعد برای شکایت به وزارتخانه رفتم.

ممکن است درمانگر مرتکب اشتباه شده باشد، زیرا در ملاقات اولیه در مورد وضعیت مدفوع بیمار جویا نشده است. پزشک یک انسان زنده است و نمی تواند همیشه کامل باشد.

ما به پزشک توصیه می کنیم در چنین شرایطی از تکنیک "توافق کوچک" استفاده کند. ماهیت آن این است که دکتر با بدیهی ترین و نه مهم ترین استدلال مخالف موافق است، در حالی که همچنان بر مواضع اساسی خود پافشاری می کند. به عنوان مثال: «بله، موافقم، من توجه نکردم و از شما در مورد وضعیت مدفوع سؤال نکردم. اما تو همچنین به من نگفتی که چنین مشکلاتی داری.» به طور معمول، اگر شخصی بشنود که در موردی از اتهامات حق با اوست، قصد او برای درگیری کاهش می یابد.

در وضعیت توصیف شده، تصمیم پزشکی اساساً صحیح تحت بهترین "سس" به بیمار ارائه نمی شود. بنابراین، بیمار آن را به عنوان امتناع بدون توضیح و بدون در نظر گرفتن منافع خود درک کرد. دکتر باید به بیمار اطلاع می داد که از درج "درمان یبوست" در کارت آسایشگاه-توچال امتناع می ورزد زیرا به سلامتی خود اهمیت می داد، که این خواسته دکتر نیست. به عنوان مثال: «علائمی مانند یبوست می تواند با تعدادی از بیماری ها همراه باشد. شما باید بیشتر مورد بررسی قرار بگیرید."

گاهی اوقات یک سوال مستقیم می تواند به شما کمک کند: "به نظر شما در این شرایط چه کاری باید انجام دهم؟" اساساً، شما بیمار را به مذاکره دعوت می‌کنید و به او فرصت می‌دهید که از دیدگاه پزشک به وضعیت نگاه کند. با طرح چنین سوالی، پزشک از جایگاه یک متخصص غیرقابل انکار خارج می شود، از بیمار دعوت می کند تا موضع شریکی بگیرد و مسئولیت سلامتی خود را بر عهده بگیرد. حتی پیگیرترین افراد نیز شروع به شک می کنند که حق با آنهاست.

3. "یکی از دوستان دکترم به من گفت که این راه درمان نیست"

موقعیت.این کلینیک برای یک کودک 5 ماهه با دمای 38 درجه تماس گرفت. پدر نوزاد قبلاً بیمار بوده است. پزشک اطفال تجویز کرد درمان ضد ویروسی، نوشت داروهای رایگان(شیاف آنافرون، نوروفن). بعد از تعطیلات آخر هفته، پزشک دوباره با خانواده ملاقات کرد و متوجه شد که نوزاد برای روز دوم سرفه می کند. او را معاینه کرد و استنشاق لازولوان را از طریق نبولایزر به درمان خود اضافه کرد. می خواستم بروم که در آن لحظه مادربزرگ کودک شروع به عصبانیت کرد: "اما دکتری که می شناسم به من گفت که آنها اینگونه رفتار نمی کنند." معلوم شد که او از طریق تلفن با یکی از دوستانش که در بخش مراقبت های ویژه کار می کند مشورت کرده است. او آنتی بیوتیک را توصیه کرد. مادربزرگ تهدید کرد که اگر پزشک آزیترومایسین را تجویز نکند، شکایت خواهد کرد. متخصص اطفال پاسخ داد که کودک علت بیماری ویروسی دارد و آنتی بیوتیک بی فایده است. توصیه می کنم ابتدا این کار را انجام دهید تست های عمومیخون و ادرار اما او مادربزرگ را متقاعد نکرد، زیرا روز بعد اداره پلیس محلی شکایتی به دکتر اصلی دریافت کرد.

وضعیت درگیری به دلیل تقصیر پزشک ادامه یافت. ظاهراً استدلال هایی که دکتر ارائه کرد برای مادربزرگ کودک بیمار قانع کننده نبود. بستگان بیمار، پزشک اطفال را یک متخصص ناکافی می دانستند.

اگر یک پزشک بداند که چگونه موضع خود را بیان کند، می‌تواند حتی با درگیری‌زده‌ترین بیمار هم به توافق برسد.

وقتی کودکی به شدت بیمار است، برای همه اعضای بزرگسال خانواده استرس زا است. آنها از جان کودک می ترسند و از اینکه نمی توانند سلامتی او را حفظ کنند احساس گناه می کنند. و البته سعی می کنند تمام تلاش خود را بکار گیرند تا دوباره فرزندشان را سالم و سرحال ببینند.

در گفتگو با والدین و خویشاوندان در چنین شرایطی، مهم است:

1. ابتدا احساسات آنها را ببینید و بیان کنید: "من می دانم که شما در حال حاضر بسیار نگران کودک هستید."

2. این احساسات را بپذیرید و نشان دهید که شما هم به آنها اهمیت می دهید: «من هم وقتی بچه هایم مریض هستند نگران هستم. من نگران بچه شما هستم."

3. توضیح دهید که چرا این گزینه درمانی خاص را تجویز می کنید. حمایت از استدلال شما مفید است - بیماران با ارجاع به منابع معتبر استدلال ها را به خوبی درک می کنند. به عنوان مثال، «دانشمند N. که تأثیر آنتی بیوتیک ها را بر روند بیماری در دوران کودکی، نشان می دهد که احتمال بروز عوارض جانبی زیاد است. در این صورت درمان با داروهای A و B موثرتر است.»

4. تأکید کنید که درمان تجویز شده قبلاً به نتایج خاصی منجر شده است، مثلاً کاهش دما و ... لازم است برای بیمار (بستگان او) توضیح دهید که بیماری چگونه پیشرفت می کند و سرفه چند روز می تواند ادامه یابد.

به عبارت دیگر، نکات 3 و 4 توضیحی شایسته و مستدل از تاکتیک های درمانی است.

5. ممکن است توجه داشته باشید که دکتری که توصیه ها را ارائه کرده است در زمینه دیگری کار می کند. بنابراین، در بخش مراقبت‌های ویژه، متخصصان مشکلات مختلفی را حل می‌کنند و بنابراین از رویکرد متفاوتی برای درمان استفاده می‌کنند.

6. یک بار دیگر تأیید کنید که شما نیز علاقه مندید که کودک هر چه زودتر بهتر شود.

7. در صورت امکان، شماره تلفن خود را برای والدین خود بگذارید تا در چند روز آینده بهبودی حاصل نشود. یا بگویید که دوباره تماس می گیرید تا از وضعیت کودک مطلع شوید و درمان را تنظیم کنید.

موقعیت های تعارض بین پزشک و بیمار لزوماً به تعارض تبدیل نمی شود. نتیجه در درجه اول به توانایی متخصص برای اتخاذ یک موقعیت حرفه ای، ایجاد مرزهای تعامل تجاری، و مراقبت نه تنها از رفاه مشتری، بلکه از آسایش عاطفی خود نیز بستگی دارد. در روانشناسی، به این کیفیت شخصیتی "قاطعیت" می گویند - تعامل با دیگران، که ترکیب می شود قدرت درونیتوانایی دفاع مطمئن و با عزت از حقوق خود و در عین حال احترام به حقوق و منافع دیگران.

در بیشتر موارد، موقعیت درگیری در جایی ایجاد می شود که کمبود وجود دارد اطلاعات مهم. توانایی انتقال واضح تاکتیک های درمانی خود به بیمار و توضیح موضع خود به شما کمک می کند تا با افراد درگیر درگیر به توافق برسید.

وضعیت تعارض در رابطه پزشک و بیمار چیزی است که هر پزشک در حرفه خود با آن مواجه است. چگونه در چنین شرایطی از خود دفاع کنید و چگونه کار پزشک را سازماندهی کنید - ما در مقاله خود به آن خواهیم پرداخت.

علل موقعیت های درگیری بین پزشک و بیمار

اکنون می توانیم در مورد چندین دلیل برای وقوع موقعیت های درگیری مکرر صحبت کنیم:

1. اینترنت، جایی که بیماران نه تنها در مورد آن یاد می گیرند بیماری های مختلف، بلکه در مورد روش های جدید تشخیص و درمان، گاهی اوقات حتی بسیار مشکوک، اما تبلیغ می شود. اکنون ما گروه کاملی از بیماران داریم که به طور مستقل خود را تشخیص داده و داروها و مکمل های غذایی را از یک وب سایت معروف تجویز می کنند. و اگر آنها موفق به تثبیت وضعیت شوند خوب است، اما اغلب علائم "لکه" می شوند و سیر بیماری بدتر می شود. و با این همه دسته گل، همراه با نارضایتی، عصبانیت از ناکارآمدی درمان و رنجش از پول خرج شده، فرد خود را در یک قرار ملاقات با پزشک می بیند.
2. ظهور انواع مختلف مراکز تشخیصی. از یک سو، بسیار خوب است که مراقبت های پزشکی در دسترس تر شده است، اما از سوی دیگر، بیماران تحت معاینه و آزمایش قرار می گیرند و آنها را به روش خود تفسیر می کنند و این به نوبه خود می تواند به دلیل اختلاف بین نظرات پزشک و بیمار
3. فقط حدود 15 درصد از بیماران به درستی دستورات پزشک را دنبال می کنند و این یک روند فعلی نیست، بلکه در واقع یک الگو است. همه اینها منجر به کاهش تأثیر درمان و تحریک در حوزه "پزشک-بیمار" می شود.
4. تصویر یک پزشک در رسانه ها که اکنون به عنوان یک رشوه گیرنده بی سواد و فردی تنبل و سهل انگار در کار خود نشان داده می شود که سعی در فرار از مسئولیت دارد. اگر 10 نشریه در رسانه ها در مورد موضوعات پزشکی را در نظر بگیریم، دو تای آنها خنثی و 8 تای آنها منفی خواهد بود و یک مورد هم مثبت نیست، نه در مورد موفقیت های علم و نه در مورد نجات بیماران سخت. بنابراین، بیمار در ابتدا از قبل مصمم است که به او کمک نمی شود و فریب می خورد.
5. موضع و شعار «همیشه حق با بیمار است». از یک سو، بیمار حق دارد اطلاعات کافی در مورد وضعیت سلامتی خود و درمان جامع دریافت کند که توسط قانون برای او تضمین شده است. اما متأسفانه گاهی اوقات شکایات بیهوده است یا موضوع درگیری فراتر از اختیارات و منابع پزشک است.

مهم!
سطح اقتصادی پایین، اغلب ناتوانی در پرداخت هزینه درمان، تمایل به دسترسی به پزشک "24 ساعته"، تلاش برای دستیابی به سلامتی صد در صد در موارد بیماری های مزمنو همچنین تمایل به تبدیل شدن پزشک به نیروی تعیین کننده در روابط با خانواده و دوستان، زمینه ای است که باعث ایجاد درگیری می شود.

در نتیجه، در پذیرایی با روابطی روبرو می شویم که در آن هر دو طرف اغلب محافظت نمی شوند: هم بیماران و هم پزشکان، در حالی که خود ارتباط بین آنها اجباری است، و بنابراین در ابتدا دارای یک پس زمینه مستعد درگیری است.

عباراتی که برای به حداقل رساندن تعارض باید اجتناب کرد

برای کاهش تنش، باید از تعدادی عبارات در گفتگو با بیمار خودداری کنید.

1. "این مسئولیت من نیست"، "من برای این پولی نخواهم گرفت." در بیشتر موارد، این باعث تحریک بیمار و تمایل به نوشتن شکایت می شود یا این که فکر می کند پزشک درخواست رشوه می کند. کدام بهتر مشخص نیست. بهترین راه برای گفتن چیست؟ "بهتر است به این سوال نزدیک شوید..." یا "طبق پروتکل و استانداردها، بهتر است این کار را به این صورت انجام دهید..."
2. "من وقت ندارم با شما صحبت کنم"، "مشغول هستم"، "نمی بینی، ما داریم یک جلسه برنامه ریزی داریم!" مطمئناً یا گیج و رنجش از جانب بیمار و یا پرخاشگری دریافت خواهید کرد. بهتر است از گزینه های زیر استفاده کنید: "من عذرخواهی می کنم ، اما اکنون یک جلسه فوری داریم ... من آزاد خواهم شد و می توانیم مشکل شما را حل کنیم ..." یا "الان متاسفانه باید این کار را تمام کنم". ، پس از آن آماده صحبت با شما هستم...»، یا «الان با یک بیمار دیگر وقت می گذارم تا تمام شود. و بعد با سر تازه فقط با تو سروکار دارم...»
3. "ممکن است احمقانه به نظر برسد، اما ..." به احتمال زیاد، آنچه دکتر در این مورد می گوید واقعاً ساده گرفته می شود. این عبارت را فراموش کنید.
4. "توهین نیست، اما..." به همین ترتیب. فرد از قبل آماده می شود تا احساس توهین کند، زیرا پزشک در مورد آن به او هشدار داده است. بهتر است از چنین کلماتی استفاده نکنید.

من به ویژه می خواهم به ویژگی های رابطه بین پزشک و بیمار در روسیه و فضای پس از شوروی اشاره کنم - این یک رویکرد پدرانه است که در آن، از یک طرف، دکتر تزار و خدا است، باید به او اعتماد کرد. ، اما از طرف دیگر مسئولیت موفقیت یا عدم موفقیت درمان نیز به عهده پزشک است. این نیز توسط قانون فدراسیون روسیه تسهیل می شود که در آن پزشک موضوع قانون نیست و امکان بیمه کامل مسئولیت حرفه ای وی وجود ندارد. علاوه بر این، مفهوم و دامنه این مسئولیت به هیچ وجه مشخص نشده است. طبیعتاً ما قادر به حل مسائل حقوقی در یک نوبت نیستیم، اما بحث با هر بیمار جدید در مورد حدود توانایی های خود و حدود مسئولیت متقابل چیزی است که باید در عمل لحاظ شود.

5 مقاله مهم برای یک مدیر کلینیک

• چگونه یک کلینیک، بدون توسل به هزینه های غیر ضروری، تلفن دیجیتال و CRM را پیاده سازی کرد و بیش از 100000 روبل صرفه جویی کرد.
• نحوه اعمال حق مالیات بر درآمد صفر سازمان های پزشکی
• جایگزینی واردات در فارماکولوژی: پیشرفت و چشم انداز
• نحوه ایجاد سیستمی برای مدیریت سلامت شخصی بیمار
• مشاوره اولیه موفق دندانپزشکی: نحوه مدیریت انتظارات بیمار

راه ها و امکانات کاهش احتمال پرخاشگری از سوی بیمار

چه چیز دیگری می تواند به کاهش درجه تعارض کمک کند؟ این درک این است که چرا یک بیمار اصلاً به ما مراجعه می کند، علاوه بر معاینه، تجویز دارو یا انجام دستکاری. بیماران ما از ما انتظار درک، حمایت، همدردی و احترام دارند. این مهم است که پزشک نشان دهد در حالی که باید با بیماری مبارزه کند، آماده است که در کنار بیمار باشد و بیمار را با بیماری تنها نگذارد. پزشک باید در زمان ملاقات، گاهی اوقات حتی بیشتر، با در نظر گرفتن مراحل و ویژگی‌های واکنش ذهنی به بیماری در یک بیمار خاص، در مورد این موضوع صحبت کند. این باعث افزایش سطح اعتماد و کاهش تنش در رابطه با بیمار می شود.

برای بیمار مهم است که بداند و درک کند که اطلاعاتی که به پزشک گفته از گوش دکتر عبور نکرده است. چگونه می توان به این امر دست یافت؟ دکتر فقط باید به طور دوره ای بگوید: "من شما را درک می کنم. لطفا ادامه دهید. جزئیات بیشتر در اینجا، لطفا،» سر خود را تکان دهید و این عبارات را با لحن همراه کنید. دریغ نکنید که اگر چیزی مبهم باقی مانده است دوباره بپرسید. به همین ترتیب، می‌توانید با استفاده از لحن و عبارات علاقه‌مند به دلایل عدم رعایت توصیه‌های پزشکی پی ببرید: «چه چیزی می‌تواند مانع از پیروی از توصیه‌های من شود؟ بیایید الگوریتمی ایجاد کنیم که به ما کمک کند با هم به موفقیت برسیم."

متأسفانه، در برخی موارد، به خصوص اگر پزشک از نظر عاطفی دچار سوختگی شود، ممکن است افکاری در سرش بگذرد که شکایت های بیمار ابداع شده یا اغراق آمیز است. طبیعتاً این در لحن صدای دکتر و بیان صورت او منعکس خواهد شد که بدیهی است که وضعیت را بهبود نمی بخشد. درعوض، پزشک باید بیان کند که حقیقت رنج و ناراحتی بیمار را می پذیرد. احساس ناخوشی. نیازی به گفتن نیست: "آرام باش، چرا اینقدر ناراحتی، دست و پاهایت دست نخورده است!" این می تواند تجارب بیمار را بی ارزش کند و باعث سوء تفاهم از سوی او شود.

در گوش دادن فعال شرکت کنید، نام و نام خانوادگی بیمار را به خاطر بسپارید، در حین مکالمه به او نگاه کنید، با معاینات او با احترام رفتار کنید و پوشه ای حاوی آزمایشات را روی میز نریزید که روی میز نوشته شده باشد: "خب، من را چه چیزی آوردی آنجا؟ باز هم ام آر آی از همه چیز ممکن است! بهتر است بیمار را به خاطر نگرش محترمانه اش نسبت به سلامتی و رعایت نسخه ها تحسین کرد. گاهی اوقات مهم است که پزشک به شما بدهد ارزیابی ذهنیدر مورد آنچه در زندگی بیمار اتفاق می افتد: "بله، برای شما بسیار سخت بود، قابل درک است که چرا عصبانی / ناراحت هستید. شما احساس می کنید رها شده و تنها هستید، واقعاً آسان نیست.» گاهی اوقات اگر شرایط اجازه می دهد می توانید شانه یا پشت بیمار را لمس کنید.

تیپولوژی بیماران درگیری

اما گاهی اوقات، مهم نیست که چقدر پزشک تلاش می کند، درگیری ها به هر طریقی ایجاد می شود. تعارضات در حوزه "پزشک-بیمار" به دو دسته تقسیم می شوند:

1. ماهوی یا واقع بینانه آنها به این دلیل به وجود می آیند که الزامات یا انتظارات یکی از شرکت کنندگان برآورده نمی شود. هدف نهایی برای فرد متعارض به دست آوردن یک نتیجه معین است.
2. بی معنی یا غیر واقعی آنها معمولاً نتیجه انباشته شدن احساسات منفی و اغلب فروخورده هستند. هدف فرد متعارض نتیجه نیست، بلکه واکنش های احساسی در جریان روشن شدن رابطه است.

از بین دو گزینه، گزینه دوم پیچیده تر است، با این وجود، اگر انتظارات واقع بینانه ای از جانب بیمار وجود داشته باشد، پزشک باید آنها را تصدیق کند و برای تحقق آنها تلاش کند.

بیایید بفهمیم کدام بیماران مستعد تحریک درگیری هستند و آیا می توان در چنین مواردی کاری انجام داد.

شکاکان. چنین افرادی ممکن است از همان ابتدا اعلام کنند که پزشکان را باور ندارند یا بخواهند به «حرفه‌های واقعی» ارجاع داده شوند و مدرک یا موقعیت دکتری را در این مفهوم قرار دهند. برای پزشک مهم است که درک کند که چنین بیمار آزمایش حرفه ای بودن او نیست و تغییر رویکرد شکاک هدف از قرار ملاقات نیست. در این مورد، استفاده از عبارات زیر در گفتگو مفید است: «من با دقت به شما گوش می دهم. من فقط می توانم به شما توصیه و توصیه کنم، اما تصمیم نهاییتو خودت تصمیم بگیر.»

مدام بیماران را طلب می کند. چنین بیمارانی تمایل به آزمایشات، مشاوره و معاینات متنوعی دارند. پزشک باید حق خود را برای مراقبت کامل پزشکی برای بیمار توضیح دهد که طبیعتاً ممکن است تمام خواسته های بیمار و نیازهای او را برآورده نکند. در در این موردپزشک باید با آرامش در مورد استانداردهای مراقبت صحبت کند مراقبت های پزشکیمایه تاسف است که این توصیه های قانونی تمام نیازهای بیمار را پوشش نمی دهد. همچنین در اینجا اصل "رکورد شکسته" خوب است، زمانی که پزشک همان چیزی را در انواع مختلف با لحن مودبانه تکرار می کند.

بیماران ویسکوزاغلب، این دسته از بیماران شامل افراد تنها و یا افراد مبتلا به سطح بالااضطراب آنها تلاش می کنند تا آنجا که ممکن است به پزشک مراجعه کنند و گاهی اوقات بیهوده وقت ملاقات می گذارند. برای پزشک مهم است که چنین بیمارانی را با تکالیف در مورد رژیم و تصویر سالمزندگی، و همچنین برنامه ای از معاینات را از قبل تهیه کنید و بیمار را در مورد آن آگاه کنید.

بیماران مزمن ناراضیآنها دائماً شکایت می کنند که درمان به آنها کمک نمی کند و در هر قرار ملاقات ممکن است شکایات جدیدی اضافه شود. گاهی اوقات چنین بیمارانی به کمک روانپزشک یا روان درمانگر نیاز دارند، با این حال، پزشکان سایر تخصص ها قبل از هر چیز باید به صورت شفاهی همدردی خود را نشان دهند و قبول کنند که درمان تجویز شده مناسب نیست. در چنین مواردی، توجه به ایجاد یک رابطه اعتماد با بیمار مهم است، تا بیشتر از ربط "ما" در گفتار استفاده کنید: "اجازه دهید این کار را با شما انجام دهیم..."

"بیماران خیالی."برای تعدادی از بیماران، این بیماری مزایای درک شده را نوید می دهد: توجه دیگران، امتیازات مالی. در این صورت، علیرغم اینکه چنین بیمارانی از همان ثانیه های اول آماده دوش گرفتن از پزشک با توجه و سپاسگزاری هستند، نباید از همان ابتدا دنباله رو آنها باشید. ارزیابی وضعیت آنها باید با توجه به داده های به دست آمده در طول معاینه تفسیر شود.

بیماران "در جستجوی قاضی".چنین بیمارانی سعی می‌کنند پزشک را به سمت خود جلب کنند تا بتوانند از او به عنوان ابزاری در روابط خود در خانه یا محل کار استفاده کنند. معمولاً در گفتگو با چنین بیمارانی ممکن است پزشک عباراتی را بشنود: «این را برای مادرم توضیح بده، او به من فشار می‌آورد»، «این را به شوهر/همسرم بگو، به خاطر آنها است که حالم بد می‌شود». چنین بیمارانی در ابتدا تمایل به ایجاد یک رابطه بسیار قابل اعتماد با پزشک دارند. از همان اولین ملاقات، مهم است که پزشک حدود قدرت خود را تعیین کند و نشان دهد که او فقط می تواند با درمان مقابله کند، اما مسائل مربوط به رابطه توسط متخصص دیگری حل می شود.

"دعوا".اینها بیمارانی هستند که قصد اولیه اقامه دعوی دارند. اصل اصلیپیشگیری از درگیری در این مورد - طراحی شایسته همه اسناد پزشکیو رعایت دقیق استانداردهای مراقبت های پزشکی.

ابزاری برای جلوگیری از روابط درگیری در حوزه "پزشک و بیمار".

اکثر بیماران نمی خواهند تعارض را تشدید کنند. و اگر خود وضعیت درگیری را تجزیه و تحلیل کنیم، خواهیم دید که 2 طرف درگیر هستند - پزشک و بیمار، و گاهی اوقات شرکت کنندگان دیگری در این رویدادها هستند. بیایید بفهمیم که چه نقاط هشدار دهنده اصلی را می توان در هر طرف شناسایی کرد، و چگونه می توان از ایجاد تنش در این نقاط جلوگیری کرد.

بیماران ما مانند هر فرد به طور کلی ویژگی های شخصی خود را دارند. علاوه بر این، آنها از خیلی چیزها می ترسند، از ترس از دستکاری یا از دست دادن کار و پایان دادن به ترس از مرگ. بیماران اغلب به پزشک اعتماد ندارند، علاوه بر این، آنها هم از تظاهرات جسمانی بیماری خود ناراحت هستند و هم از شرایطی که در آن باید منتظر یک قرار ملاقات باشند. روند بیماری بر روان تأثیر منفی می گذارد. پزشک برای جلوگیری از همه این موارد چه کاری می تواند انجام دهد:

• از درون اطمینان داشته باشید که او یا همکارانش می توانند به بیمار کمک کنند
• پزشک باید اطلاعاتی در مورد تحصیلات خود و پروژه هایی که در آن شرکت دارد ارائه دهد یا حتی تجربیات قبلی را شرح دهد. در عین حال، نباید فریب دهید و سن، تجربه خود را اضافه کنید، موفقیت های دیگران را به حساب بیاورید و غیره. فریب آشکار خواهد شد، اما اعتماد از بین خواهد رفت.

برای تسهیل وضعیت انتظار، توصیه می شود که مدیریت کلینیک را درگیر کنید: نصب کولر و کولر آبی، بدون اشاره به دسترسی به توالت و تهیه مکان های ویژه برای مادران دارای فرزند. خود پزشک می‌تواند جزوه‌هایی را تهیه کند: پرسشنامه‌های مختلفی که زمان کافی برای آنها در نظر گرفته نشده است، و جزوه‌هایی در مورد موضوعات پزشکی برای بیمارانی که در صف نشسته‌اند.

اگر پزشک نتواند با بیمار ارتباط برقرار کند، می توان به بیمار پیشنهاد تغییر متخصص داد و این امکان را به شکل صحیح به او گفت و اعتراف کرد که امکان توافق و همکاری سالم وجود ندارد. این امکان پذیر است. خیر پزشکان ایده آلو هیچ بیمار ایده آلی وجود ندارد که برای همه مناسب باشد.

اما یک طرف دیگر درگیری وجود دارد - این دکتر است. چگونه یک پزشک می تواند باعث افزایش تنش شود و در مورد آن چه باید کرد؟ دکتر ممکن است دیر بیاید، نامرتب به نظر برسد، در مکالمه از لحن های بی ادبانه استفاده کند یا در حین مشاوره با تلفن صحبت کند. اگر پزشک بخواهد با بیمار رابطه اعتمادی برقرار کند، همه اینها غیرقابل قبول است.

حرفه پزشکیشامل ارتباطات زیادی است، به استثنای تعدادی از تخصص ها، بنابراین بیمار انتظار دارد که پزشک از او سؤال کند. و اگر پزشک در ارتباط خشک و کم حرف باشد، این امر می تواند باعث ایجاد تنش، اضطراب و ترس زیادی در بیمار شود. چه چیزی می تواند در اینجا کمک کند؟ این ارائه جزوه هایی در مورد بیماری بیمار و روش های درمان، تماس کلامی و تکنیک های گوش دادن فعال، استفاده از حالات چهره و ژست ها از طرف پزشک است. باز هم، زیاد غیرت نکنید، بهتر است این کار را جلوی آینه یا خانواده خود تکرار کنید. همچنین توصیه متون اضافی یا ایجاد صفحه شخصی خود در اینترنت که در آن پزشک می تواند رایج ترین سؤالات را پوشش دهد مفید است.

همچنین عواملی وجود دارد که به متخصص بستگی ندارد: ناخوشایند است یا زمان کوتاهپذیرش، نیاز به اختصاص زمان بیشتر به یکی از بیماران، در نتیجه جابجایی سایر مشاوره ها و نارضایتی در بین سایر بیماران، این نیاز به تجویز معاینات ناخوشایند و درمان های بی مزه و بعضاً پرهزینه است که علاوه بر این، می تواند عوارض جانبی ایجاد کند. . در اینجا لازم است از "اصل واکسیناسیون" استفاده شود: منتظر خشم مردم نباشید، بلکه به طور مستقل گزارش دهید. مشکلات احتمالی. به عنوان مثال، در مورد تغییر زمان مشاوره به دلیل قرار طولانی مدت هشدار دهید یا در مورد احتمال صحبت کنید عوارض جانبیو توصیه کنید در این موارد کجا بروید و چه کاری انجام دهید. اگر بیمار انتظار می رود معاینات ناخوشایند، سپس می توانید با او ابراز همدردی کنید و در مورد نیاز به این روش به او بگویید و همچنین از چرخش "جادویی" استفاده کنید: "من و شما درک می کنیم که ..." که به بیمار کمک می کند احساس کند که پزشک در همان حال است. کنارش باش

مهم!
به طور جداگانه، شایان ذکر است که پزشک علاوه بر ویژگی های شخصی، یک خطر شغلی در فرم وجود دارد فرسودگی عاطفی، که بر روابط حرفه ای و سلامتی تأثیر منفی می گذارد. باید از فرسودگی شغلی جلوگیری کرد و در اولین نشانه آن نباید شرایط را به شانس و اقبال بسپارید. در برخی موارد لازم است به موقع از روانشناس یا روان درمانگر کمک تخصصی گرفت.

روش 5 P برای مقابله با پیامدهای تعارض

همه ما می دانیم که بهتر است از درگیری جلوگیری کنیم تا با عواقب آن مقابله کنیم. اما اگر نتوان از آن اجتناب کرد چه باید کرد؟ روش 5 P را اعمال کنید.

1. به بیمار حق صحبت بدهید. تنها نکته این است که در این صورت بهتر است این کار را نه در راهروی کلینیک، بلکه او را به مطب خود دعوت کنید.
2. اعتراف کن. مهم است که توافق کنیم که بیمار حق دارد نسبت به چیزی احساسات منفی داشته باشد. پزشک باید بگوید که بیمار عصبانی، ناراحت، عصبانی و غیره است.
3. حقایق یا ماهیت را روشن و برجسته کنید. باید دقیقا مشخص شود که چه چیزی باعث تنش و اختلاف شده است. این جایی است که ماهیت تعارض نهفته است، زیرا اغلب در این مرحله مشخص می شود که آیا بیمار فقط می خواهد احساسات را بیرون بیاورد یا به نتیجه برسد. ارزش استفاده از عبارات را دارد: "اگر درست متوجه شده باشم، شما از ... راضی نیستید و می خواهید ...." شما نمی توانید با شکایت پاسخ دهید.
4. درک خود را بررسی کنید. ارزش استفاده از عبارات: "اگر من درست متوجه شده باشم، شما از ... راضی نیستید، و می خواهید ... به عبارت دیگر، شما معتقدید که ..."
5. طرحی برای حل تعارض ایجاد کنید و به اشتراک بگذارید. در این مورد، ارزش افزودن ضمیر "ما" را دارد، به این ترتیب پزشک نشان می دهد که بیمار را در مشکل تنها نمی گذارد، با او همدلی می کند.

در هر صورت، پزشک و بیمار طرف مقابل یکدیگر نیستند. مانند هر رابطه ای، ممکن است در تعامل بین پزشک و بیمار، درگیری ایجاد شود، زیرا آنها طبیعی هستند و ارتباط بدون آنها غیرممکن است.

فقط هر دهم نفر از نحوه عملکرد مراقبت های بهداشتی ما رضایت کامل دارند. و بیش از نیمی (52%) از دارو شکایت دارند.

در صورت بروز اختلاف بین بیمار و پزشک چه باید کرد؟ چگونه می توان اطمینان حاصل کرد که بیماران ساعت ها برای گرفتن نوبت در صف قرار نمی گیرند؟ به متخصص مناسبآیا بدون هیچ مشکلی، بدون تلاش زیاد ممکن بود؟ چه کسی به بیمار آسیب دیده کمک خواهد کرد؟ RG-Nedelya برای شفاف سازی به اتحادیه بیمه کنندگان سراسر روسیه (VSU) مراجعه کرد.

حق شکایت

قانون فدرال "در مورد بیمه درمانی اجباری در فدراسیون روسیه" می گوید که همه ما حق دریافت مراقبت های پزشکی با کیفیت را داریم. و وظیفه نظارت بر کیفیت کار کلینیک ها و بیمارستان ها به شرکت های بیمه محول شده است. سازمان های پزشکی.

بیمه‌گری که بیمه‌نامه اجباری پزشکی را برای شما صادر کرده است موظف است از منافع شما به عنوان یک بیمار محافظت کند. شرکت های بیمه بازرسی های معمولی را در موسسات پزشکی انجام می دهند - این اولین حوزه کنترل است. و جهت دوم کار با درخواست های شهروندان است. بنابراین، اگر یک وضعیت درگیری را نمی توان به طور مستقیم در یک سازمان پزشکی حل و فصل کرد (با پزشک، رئیس بخش، معاون پزشک کار درمانیو در نهایت توسط خود پزشک ارشد) بیمار ناراضی است هر حقیشکایت بنویسید شرکت بیمه.

اسناد

کار مستقیم CMO با درخواست های شهروندان توسط قانون فدرال N 59-FZ "در مورد رویه رسیدگی به درخواست های شهروندان" تنظیم می شود. فدراسیون روسیه" مورخ 05/02/2006 (59-FZ)، که همه را فهرست می کند شرایط لازمثبت درخواست تجدید نظر، روش رسیدگی به آن و بسیاری از نکات مهم دیگر.

1 چه زمانی باید شکایت کرد؟

بیمه شده حق شکایت شفاهی یا کتبی مطلقاً در کلیه موارد مربوط به دریافت خدمات درمانی خود را دارد. بیمه نامه پزشکی اجباری. علاوه بر این، مهم نیست که در کدام منطقه از کشور این کمک را دریافت کرده است - شهروند در کجا زندگی می کند و سیاست را در کجا دریافت کرده است، یا در منطقه دیگری که به عنوان مثال در تعطیلات یا در یک سفر کاری به آنجا رفته است.

در اسناد نظارتیسیستم بیمه پزشکی اجباری شامل فهرست احتمالی شکایات است. دیوان عالی تاکید می‌کند: «اگر شخصی در این فهرست دلیل نمی‌بیند که چرا شخصاً می‌خواهد به CHI مراجعه کند، این بدان معنا نیست که نیازی به شکایت نیست سیستم بیمه اجباری پزشکی نقض شده است، پس کارمندان شرکت بیمه موظفند به تمام سوالات مطرح شده در دادخواست پاسخ کامل بدهند.

2 شایع ترین دلایل شکایت چیست؟

ارائه بیمه نامه های اجباری درمانی

انتخاب / جایگزینی MO در زمینه بیمه اجباری پزشکی،

انتخاب / جایگزینی یک پزشک در منطقه مسکو که شهروند به آن منصوب شده است.

انتخاب / جایگزینی QS،

سازمان کار وزارت دفاع،

وضعیت بهداشتی و بهداشتی منطقه مسکو،

پشتیبانی لجستیکی برای وزارت دفاع،

اخلاق و دیونتولوژی کارکنان بهداشتی (یعنی نحوه برخورد پزشک و کادر پزشکی با بیمار)

کیفیت مراقبت های پزشکی ارائه شده،

تهیه دارو،

محرومیت از مراقبت های پزشکی تحت برنامه های بیمه پزشکی اجباری،

دریافت پول برای مراقبت های پزشکی، که باید تحت یک بیمه نامه پزشکی اجباری، یعنی تحت برنامه های بیمه پزشکی اجباری، رایگان ارائه شود.

اغلب تعارض بین بیمار و پزشکان را می توان قبل از محاکمه حل کرد

3 اگر شرکت بیمه کمک نکرد چه باید کرد

مواردی وجود دارد که یک شهروند بیمه شده معتقد است که زمینه شکایت از کار خود شرکت بیمه وجود دارد. صندوق بیمه سلامت اجباری سرزمینی کار بیمه گران را کنترل می کند. بنابراین، می توانید در مورد کار کارکنان شرکت بیمه به مدیریت آنها شکایت کنید، اما همچنین می توانید با سازمان کنترل کننده - صندوق بیمه پزشکی اجباری سرزمینی تماس بگیرید.

4 دستورالعمل گام به گام: ابتدا به کجا بروید

نمونه اول: پزشک ارشدیا معاون او در امور پزشکی

اداره (وزارت) بهداشت شهر، منطقه، منطقه شما،

شرکت بیمه ای که بیمه نامه اجباری درمان را صادر کرده است

شعبه سرزمینی صندوق بیمه اجباری درمان منطقه شما،

دادگاه، دادسرا.

مهم است.شکایت را می توان به صورت شفاهی یا تلفنی ارسال کرد اما بهتر است به صورت کتبی ارائه شود. به این ترتیب، نظر شما ثبت می شود، در نظر گرفتن آن راحت تر خواهد بود و تمام مراحل جریان سند را پیگیری می کند.

5 چه مدارکی را به درخواست پیوست کنید

خود شکایت به صورت رایگان نوشته شده است. بسیاری از شرکت‌های بیمه برای راحتی شهروندان، قالب‌ها و فرم‌های استانداردی برای درخواست شهروندان دارند.

این درخواست دقیقاً محل درخواست شهروند را مشخص می کند (نام سازمان دولتی یا ارگان دولتی شهرداری، نام شرکت بیمه و غیره). می توانید تماس بگیرید رسمی(نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی یا موقعیت او را ذکر کنید).

الزامات نوشتن درخواست تجدید نظر در بند 1 ماده 7 قانون 59 فدرال تعیین شده است.

هنگام ثبت شکایت، یک شهروند حق دارد هرگونه اسناد و مواد اضافی را ارسال کند یا برای دریافت آنها از جمله به صورت الکترونیکی درخواست کند. اینها ممکن است عصاره‌هایی از تاریخچه پزشکی، نسخه‌های داروها، کپی قرار ملاقات‌های معاینه، رسیدها و چک‌های خدمات پزشکی و غیره باشند. - همه چیز به دلیل شکایت بستگی دارد.

6 اگر مدارک لازم مفقود باشد، مفقود شده باشد یا پزشک آنها را ارائه نکرده باشد، چه باید کرد

کافی است یک شهروند به شرکت بیمه شکایت کند و آن مدارکی (اصل یا کپی) را که لازم می داند ضمیمه کند. برای انجام یک بررسی کامل، خود CMO مدارک گم شده را درخواست می کند.

7 در نتیجه بازرسی چه اتفاقی خواهد افتاد؟

این به نتایج او بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر شهروندی از کیفیت مراقبت های پزشکی ارائه شده شکایت داشته باشد، سازمان بیمه به اصطلاح یک بررسی هدفمند از کیفیت مراقبت های پزشکی انجام می دهد. اگر معلوم شود حق با بیمار است و هر گونه نقصی کشف شود سازمان پزشکی محل معالجه او مجازات می شود. معمولاً در مورد پنالتی صحبت می کنیم. علاوه بر این، پس از تأیید، قانون " بازخورد": اصل تخلفات شناسایی شده به مدیریت کلینیک منتقل می شود. بنابراین پزشک ارشد این فرصت را دارد که نتیجه گیری کند و کار زیردستان خود را اصلاح کند.

به هر حال

همیشه حق با بیمار نیست

چند روز پیش، یک اورژانس در باشکریه رخ داد: یک بیمار منتظر یک قرار ملاقات، به دلیل دیدن یک همکار خارج از نوبت، پزشک را مجروح کرد. این حادثه در درمانگاه صلوات رخ داد. دختر 24 ساله ای جلوی اتاق اشعه ایکس در صف منتظر بود، اما اقتصاددان کلینیک به آنجا رفت. دختر به دنبال او وارد مطب شد، خودکار را گرفت و چند بار دست دکتر را با آن برید. مهاجم با استفاده از یک بیمه نامه پیدا شد که وقتی فرار کرد آن را در درمانگاه رها کرد.

پزشکان به طور فزاینده ای قربانی رفتارهای نامناسب بیماران می شوند. روشن است که لینچ غیرقابل قبول است.

مدیر می گوید: «مواردی که دومی در رابطه پزشک و بیمار اشتباه می کند، اغلب اتفاق می افتد گروه کاریمشاوره در مورد بیمه سلامتاتحادیه همه روسیه بیمه گران الکسی برزنیکوف. - و این اغلب به دلیل تصور اشتباه خود بیمار است که هنگام تماس روی چه چیزی می تواند حساب کند. موسسه پزشکی. به عنوان مثال، برخی از بیماران احساس می کنند که پزشک یا مسئول پذیرش با آنها به اندازه کافی مودبانه صحبت نکرده است. پس از بازرسی مشخص می شود که خدمات به نحو احسن انجام شده و تخلفی از سوی سازمان نظام پزشکی صورت نگرفته است. همچنین، بیماران همیشه نمی دانند که پزشک وظایف قانونی خاصی دارد. در تعدادی از موارد، بستگان از اینکه بیمار به طور مستقیم در مورد یک بیماری جدی مطلع می شود، ناراضی هستند، اما فراموش می کنند که یک 323 وجود دارد. قانون فدرال، که بر اساس آن پزشک موظف است بیمار را در جریان تشخیص قرار دهد. درصد معینی از شکایات در مورد نتایج نامطلوب وجود دارد. به عنوان مثال، پیرمرداو بر اثر سکته قلبی در حال مرگ است، بالای 80 سال دارد و این سومین سکته قلبی اوست، اما نزدیکانش مطمئن هستند که این مرد کشته شده و کمک های لازم را انجام نداده اند. یا یک بیمار در مرحله 4 سرطان می میرد، اما خود بیمار سال هاست تحت معاینه پزشکی قرار نگرفته است، ناگفته نماند که با یک متخصص متخصص تماس بگیرید. در چنین مواردی، باید درک کرد که یک دوره بیماری وجود دارد، مردم فانی هستند و ممکن است به دلیل آن بمیرند علل طبیعی، از جمله در نتیجه بیماری پیشرفته.

به طور میانگین درصد شکایات بی اساس بیماران از سازمان های بیمه گر از کیفیت خدمات ارائه شده است خدمات پزشکیبسته به منطقه، حدود 8 تا 10 درصد است.