CRM sistēmas - kas tas ir. Labāko klientu attiecību vadības sistēmu un to ieviešanas vērtējums

Mēs veidojam efektīvas attiecības ar klientiem.

Saīsinājums CRM (Customer Relationship Management) tiek tulkots kā "klientu attiecību pārvaldības sistēma". Sistēma ir pakalpojums, kas ļauj sistematizēt informāciju, ar kuru lietotājs strādā. Šādas programmas var saukt par datu bāzēm, kas nepieciešamības gadījumā atgādinās, kad nepieciešams parakstīt līgumu vai nosūtīt klientam vēstuli.

Kam jāpievērš uzmanība, izvēloties CRM?

Labākie CRM ir tie, kas pēc iespējas optimizē pārdevēju un tirgotāju darbu: tie veido pārdošanas piltuves un izdod analītiskos pārskatus. Mūsdienās ir daudz šādu kompleksu, taču, pirms izdarat izvēli par labu vienai vai otrai sistēmai, jums ir jāsaprot, kādiem nolūkiem tas jums nepieciešams.

Pirms CRM iegādes jums vajadzētu izpētīt uzņēmumu vadītāju un pārdošanas vadītāju atsauksmes. Atsauksmes palīdzēs jums orientēties dažādās programmatūras un padarīt optimāla izvēle. CRM izvēle ir atkarīga ne tikai no tā funkcionalitātes, bet arī no tā, cik ērti ar to strādāt, vai ir iespējams plānot uzdevumus un ģenerēt atskaites par gatavām transakcijām. Tāpat pirms izvēles izpētiet licencēšanas jautājumus. Ja iepriekš esat izlēmis, kuru CRM izvēlēties, ieviesiet tā demonstrācijas versiju un pārbaudiet, cik efektīvs būs darbs ar to.

Šajā materiālā mēs sniedzam pārskatu par CRM, kas visbiežāk tiek izmantoti krievvalodīgo interneta segmentā.

CRM sistēma "Freshoffice"

CRM ar nosaukumu Freshoffice ļauj nodalīt darbu no fiziskā un juridiskām personām. Šis process tiek īstenots, izmantojot iespēju uzturēt divu veidu kartes, kurām var pievienot jaunus laukus.

Lietotāju atsauksmes par Freshoffice ļauj izcelt šādas priekšrocības no šī kompleksa:

• Pieejams softphone, kas papildus standarta funkcijām ļauj organizēt bezmaksas konferences starp diviem birojiem.
• Iebūvēts “FastReport” konstruktors, kas ļauj izveidot vienkāršus dokumentus un sarežģītas tabulas ar formulām un atlases funkcijām.
• Ērts pasūtījumu saraksts, kas ļauj izsekot procesiem, kas netika pabeigti laikā.
• Katru darbību apstiprina raksturīgs iekšējs ziņojums, piemēram: “Klients ir pārcelts”, “Uzdevums jums ir uzticēts”.

CRM sistēma "Klientu bāze"

Klientu bāze ir viens no populārākajiem kompleksiem mazajiem uzņēmumiem, kas ļauj izveidot gandrīz jebkuras tabulas un diferencēt piekļuves tiesības dažādām datu kopām.

Klientu bāzes programmai ir šādas priekšrocības:

• Dizainera pieejamība, ar kuru jūs varat pielāgot sistēmu jebkuram biznesam.
• Īpašs konfigurācijas veikals, kurā uzņēmēji var iegādāties gatavus moduļus klīnikām, sakaru veikaliem un cita veida uzņēmumiem.
• Iespēja izmēģināt bezmaksas versiju, ko var izmantot mazo uzņēmumu īpašnieki (ne vairāk kā 10 cilvēki, 500 klienti).

Ja vēlaties izvēlēties klientu bāzes sistēmu uzņēmuma vadīšanai, pieredzējušu lietotāju atsauksmes jums palīdzēs. Vadītāji, kuri izmanto šo kompleksu, to raksturo pozitīvi un izceļ tādu priekšrocību kā spēja grupēt klientus pēc aktivitātes līmeņa.

CRM sistēma« amoCRM»

Šis komplekss pirmo reizi tika ieviests 2008. gadā, tas ir populārs lietotāju vidū, galvenokārt interfeisa un vadības vienkāršības dēļ. AmoCRM arī atšķiras no citām sistēmām ar to, ka šeit pamatā ir nevis klienta faili, bet gan darījumu informācijas faili.

Citas priekšrocības ietver:

• Parāda katra pārvaldnieka veikto zvanu skaitu (pārvaldniekam).
• Ziņojums par notikušajām sanāksmēm un noslēgtajiem darījumiem.
• Notikumu atskaite. Ļauj pārvaldniekam redzēt visas izmaiņas, kas veiktas pēdējās dienas laikā.
• Integrācija ar pakalpojumiem, kas sūta e-pastus un SMS.

AmoCRM ir pieejams lietošanai vienā no četrām maksas versijām vai vienā bezmaksas versijā ar ierobežotu funkcionalitāti. Tiek piedāvāts arī īpašs “Biznesa risinājuma” piedāvājums, kas ietver kompleksa iekārtošanu un ieviešanu konkrētā uzņēmumā un trīs mēnešu abonementu, kura laikā var izmantot maksimālo funkciju klāstu.

CRM sistēma« bitrix24»

CRM "Bitrix24" izstrādāja 1C-Bitrix un izlaida tirgū 2012. gadā. Lietotāju atsauksmes par bitrix24 uzsver, ka ar šī kompleksa palīdzību jūs varat ņemt vērā esošos un potenciālos klientus, piegādātājus un pat tos, kuriem nosūtījāt savu preses relīzi.

Sistēma ir populāra šādu pozitīvo aspektu dēļ:

• Sistēmu var integrēt interneta veikalā un strādāt ar pasūtījumiem tieši tur.
• Integrēti preču un pakalpojumu saraksti.
• Iespējama integrācija ar elektronisko pastkastīti – dati no CRM vēstulēm tiks ievadīti nepieciešamajos laukos.
• Operatīvi uzstādot uzdevumus pārdošanas speciālistiem.

Neskatoties uz visām Bitrix24 ērtībām, sistēmā ir arī trūkumi. Galvenais no tiem ir nespēja izsekot projekta attīstības dinamikai. Konkrēti, Jūs nevarēsiet atsevišķi attēlot to preču sarakstu, kuras tika piedāvātas klientam darījuma procesa laikā. Tāpat nav iespējams vienam darījumam piešķirt vairākus vadītājus.

CRM sistēma "Megaplan"

Megaplan projektu vadības sistēma tika izlaista 2008. gadā. Tajā atradīsiet nepieciešamos rīkus, lai automatizētu pārdošanu, plānošanu un darbu ar klientiem. Megaplan CRM var testēt bez maksas 30 dienas, tad būs jāmaksā. Pilnas maksas versijas izmantošana maksā 750 rubļus mēnesī. Ir arī bezmaksas CRM-Free versija, taču tās funkcionalitāte ļauj sistēmā reģistrēt 7 darbiniekus, un tajā vienlaikus var strādāt tikai 3 cilvēki. Turklāt bezmaksas versija ļauj vienlaikus pārvaldīt tikai 50 projektus. Bet, neskatoties uz to, Megaplan sistēmas lietotāju atsauksmes liecina, ka tā ir ideāli piemērota LLC un individuāliem uzņēmējiem.

CRM-Megaplan priekšrocības ir šādas:

• Katra vadītāja darbu uzraudzīs darījumu vadības funkcija.
• Pilnu pārskatu saņemšana par katru darījumu partneri.
• Ērta biznesa zvanu un tikšanos apstrāde.

CRM sistēmas ieviešanai jāpalīdz veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem, un ar šādu kompleksu palīdzību var vienkāršot pašu darba procesu. Šāda sistēma padarīs neiespējamu vairākiem pārdošanas darbiniekiem piezvanīt vienam klientam.

Mūsdienās veikaliem un cita veida uzņēmumiem ir daudz CRM, no kuriem populārākos mēs jau esam apskatījuši. Programmas var iedalīt tajās, kuras jāinstalē serverī un mākoņsistēmās.

• Klasiskās sistēmas atrodas jūsu serverī, un jūs jebkurā laikā varat modificēt programmas kodu atbilstoši savām prasībām.
• Izvēloties mākoņsistēmu (SAAS) programmatūra atrodas pie piegādātāja, un jūs piekļūstat sistēmai, izmantojot internetu. Strādājot ar šādu kompleksu, jūs nevarat mainīt produktu, un darbs tiks traucēts arī tad, ja pēkšņi atslēgsies internets. Priekšrocības ietver to, ka jums nav jāuzrauga sistēmas atjauninājumi un jāiegādājas serveris.

Bezmaksas CRM biznesam tirgū ir paredzēts vienam lietotāju skaitam, un tos nevar ieviest lielā uzņēmumā. Turklāt bezmaksas CRM var darboties lēni, ja datu bāzē ir ievadīts pārāk daudz ierakstu.

Paši lietotāji saka, ka starp bezmaksas CRM pārdošanai Monitor CRM ir sevi pierādījis kā labāko. Pastāv apmaksāta iespēja, taču pat ar ierobežotu funkcionalitāti CRM sistēma bez maksas ļauj veikt detalizētu klientu uzskaiti, kā arī ņemt vērā konkurentu cenas šim produktam, kas ļauj uzņēmuma mārketinga dienestam ātri reaģēt.

Pievērsiet uzmanību arī tam, cik vienkārši CRM tiks uzstādīts vadītāju darbstacijās. Kā vienkāršāka programma, jo ātrāk un produktīvāk strādās jūsu darbinieki. Pirms CRM sistēmas izmantošanas uzņēmumā noteikti sazinieties ar izstrādātājiem, kādas būs izmaksas, ja būs jāveic izmaiņas programmas kodā. Tāpat jānoskaidro, cik būs jāpiemaksā, ja palielināsies darbinieku skaits. Aprēķiniet turpmākos izdevumus, un, pamatojoties uz iegūtajiem datiem, varat izvēlēties sev optimālo CRM sistēmu.

Mūsdienu CRM sistēmas var iedalīt vairākos veidos. CRM sistēmu veidi tiek izdalīti atkarībā no risināmajiem uzdevumiem un mijiedarbības ar patērētājiem cikla posmiem, uz kuriem šīs sistēmas ir vērstas.

Ir trīs galvenie sistēmu veidi:

• operāciju zāles. Šāda veida CRM sistēma ļauj automatizēt operatīvās darbības. Operatīvās CRM sistēmas apstrādā dažādas datu kopas, kas “piesaistītas” katram konkrētajam klientam. Tie ir nepieciešami pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas nodaļu darbības atbalstam (servisa atbalsts). Parasti datu kopas, ar kurām darbojas operatīvās CRM sistēmas, ietver visu kontaktinformāciju par klientu, mijiedarbības vēsturi, pirkumu veidus, apjomu un daudzumu, saziņas kanālus ar klientu utt. Informācija no šīm sistēmām ir pamata darbībai. analītiskās CRM sistēmas.
• analītisks. Šāda veida sistēmas ir nepieciešamas, lai stratēģiskā līmenī atbalstītu mārketinga un pārdošanas posmus. Tie ļauj plānot mārketinga kampaņas un izvēlēties visefektīvākās pārdošanas stratēģijas. Analītiskās CRM sistēmas apstrādā informāciju no dažādām datu bāzēm, sistematizē informāciju un, pamatojoties uz noteiktiem algoritmiem, identificē efektīvākās tendences mijiedarbībā ar klientiem.
• locītavu. Šāda veida CRM sistēma nodrošina sadarbību ar klientiem, t.i. klientiem ir iespēja tieši mijiedarboties ar uzņēmuma CRM sistēmu. Mijiedarbība var tikt veikta, izmantojot tīmekļa lapas, e-pasts, automātiska balss saziņa utt.

Šāda veida sistēmas ir pamata. CRM sistēmu ražotāji piedāvā šo trīs veidu kombinācijas.

CRM sistēmas priekšrocības

Galvenais CRM sistēmas pielietojums ir saistīts ar attiecību organizēšanu un pārvaldību ar klientiem. Tāpēc, pirmkārt, CRM sistēmas priekšrocības izpaužas pārdošanas rādītāju pieaugumā, jo īpaši palielinās pārdošanas apjoms, palielinās to efektivitāte un samazinās klientu piesaistes izmaksas. Turklāt CRM sistēmām ir būtiska ietekme uz organizācijas vadāmību un darba kultūru.

Galvenās CRM sistēmas priekšrocības ir:

• Palielināts lēmumu pieņemšanas ātrums. Apvienojot atšķirīgus klientu datus, tiek paātrināts datu apstrādes un analīzes process. Rezultātā klientu attiecību vadītāji var redzēt visu kontaktu vēsturi un ātrāk atbildēt uz pieprasījumiem un pieņemt lēmumus par tiem.
• Darba laika izmantošanas efektivitātes paaugstināšana. CRM sistēmas ļauj automātiski izsekot svarīgiem notikumiem kas saistīti ar klientiem un izsniedz paziņojumus. Personālam nav jāmeklē šī informācija dažādos avotos.
• Mārketinga aktivitāšu ietekmes palielināšana. Jo CRM sistēmas uzglabā visu informāciju par klientu un mijiedarbības vēsturi, tad mārketinga kampaņas kļūst vairāk orientētas uz klientu. Uzņēmumam ir iespēja organizēt mārketinga aktivitātes, kas vērstas uz katru konkrētu klientu.
• Pārskatu ticamības uzlabošana. Informācijas sistematizācija palielina atskaišu ticamību un pārdošanas prognožu precizitāti.
• Katra klienta vērtības noteikšana.Ļauj organizācijai noteikt un plānot resursu vajadzības darbam ar konkrētu klientu. CRM sistēmas ļauj noteikt prioritāti resursu piesaistei atkarībā no klienta vērtības.
• Papīru darba samazināšana. Automatizējot mijiedarbības procesu ar klientu, visus dokumentus iespējams pārvērst elektroniskā formā.
• Klientu skaita samazināšana. Izmantojot CRM sistēmu, darbiniekiem ir pieejama visa informācija par mijiedarbību ar klientu. Tas uzlabo patērētāju pieprasījumu apkalpošanas kvalitāti un efektivitāti.
• Novērst uzdevumu dublēšanos. CRM sistēmas var integrēt ar citām aktivitāšu vadības sistēmām, kas novērš dubultu datu pārsūtīšanas un apstrādes darbu.
• Procesu racionalizēšana. CRM sistēmas ļauj apvienot visus klientu mijiedarbības procesus vienā sistēmā. Procesa ievades un izvades ir pieejamas dažādi procesi, kas vienkāršo ar katru konkrēto klientu saistīto līgumu, projektu, pasākumu, produktu u.c. pārvaldību.
• Vadības kultūras uzlabošana. Procesa automatizācija samazina risināmo uzdevumu atkarību no katra darbinieka subjektīvām darbībām. CRM sistēmas nosaka vienotus noteikumus darbam un mijiedarbībai ar klientiem.
• Datu aizsardzība un drošība. Izmantojot CRM sistēmu, jūs varat organizēt centralizētu piekļuves kontroli klientu datiem un nodrošināt to drošību.

CRM sistēmas izvēles kritēriji

Programmatūras produktu un informācijas sistēmu tirgū ir liels CRM sistēmu piedāvājumu skaits. Šīs sistēmas ir diezgan dažādas gan risināmo uzdevumu apjoma, gan izmantotā aprīkojuma, gan darbības tehnoloģiju ziņā. Izvēloties CRM sistēmu, ir jāņem vērā daudzi faktori.

Nolūkos, kas saistīti ar kvalitātes sistēmas darbību, ir svarīgi ņemt vērā:

• Biznesa prasību izpilde. Pirms pieņemt lēmumu ieviest CRM sistēmu, ir precīzi jānosaka, kādus uzdevumus tā atrisinās konkrētajā uzņēmumā. Sistēma ir jāizvēlas atbilstoši biznesa prasībām, nevis otrādi.
• Lietošanas ērtums. Lietotāja saskarnei jābūt pēc iespējas vienkāršākai un viegli lietojamai. Ja CRM sistēma sarežģī mijiedarbības procesu ar klientiem un palielina darbiniekiem nepieciešamo darbību skaitu, tad šāda sistēma paliks nepieprasīta. Tas novedīs pie tā, ka netiks ieviests galvenais kvalitātes sistēmas elements - datu reģistrācija.
• Analītisku rīku pieejamība. Lai analizētu un identificētu patērētāju uzvedību, viņu prasības un cerības, CRM sistēmai jārada iespēja veikt analīzi, kas vērsta uz katru konkrētu klientu.
• Spēja pielāgot procesus. Ir svarīgi, lai CRM sistēma ļautu elastīgi mainīt iestatījumus atkarībā no procesa gaitas. Šī iespēja ļauj pilnīgāk definēt un automatizēt katru konkrēto procesu.
• Mērogojamība.Šis kritērijs ir īpaši svarīgs lielām organizācijām. Nepieciešams, lai CRM sistēmā izmantotie risinājumi būtu mērogojami un tos varētu izmantot liels skaits lietotāju.
• Pielāgošana īpašiem nozares apstākļiem. Katrai nozarei un darbības jomai ir sava specifika darbam ar klientiem. Šī specifika ir jāņem vērā CRM sistēmā.
• Pielāgošana lietotājiem. Laika gaitā mainās gan pati organizācija, gan apkārtējā vide. Tas noved pie nepieciešamības mainīt CRM sistēmas lietotāju darba apstākļus. Priekš efektīvs darbs, nepieciešams, lai sistēma nodrošinātu iespēju ērti un ātri mainīt lietotāja funkcijas atbilstoši mainīgajiem biznesa uzdevumiem.
• Integrācija ar citām informācijas sistēmām. Organizācijā var būt arī citas automatizācijas un procesu vadības sistēmas, tāpēc svarīgs atlases kritērijs ir spēja integrēt un apmainīties ar datiem starp CRM sistēmu un citām automatizācijas sistēmām.
• Īpašuma izmaksas. CRM sistēmas īpašumtiesību izmaksas sastāv no vairākām sastāvdaļām: licenču izmaksas, aparatūras un programmatūras integrācija, pastāvīgās uzturēšanas izmaksas un IT līdzekļu pārvaldības administratīvās izmaksas. Šis kritērijs ir būtisks arī, izvēloties sistēmu.
• Tehniskā atbalsta atsaucība. Lai CRM sistēma darbotos efektīvi, svarīgs faktors ir sistēmas nodrošinātāja atbildes ātrums uz lietotāju pieprasījumiem un viņu problēmu risināšana.

Ir vairāki citi kritēriji, kas jāņem vērā, izvēloties CRM sistēmu. Iepriekš minētie kritēriji ir visizplatītākie un nepieciešami lielākajai daļai uzņēmumu.

Esmu jums sagatavojis bezmaksas CRM sistēmu apskatu. Reitingā iekļauti gan vecie tirgus spēlētāji, gan jaunie spēlētāji. Uzreiz teiksim, ka saraksta apkopošana nebija viegla; CRM sistēmu kopumā bija nodevīgi maz, bet bezmaksas – vēl mazāk. Un tā, mūsu pārskats

Bezmaksas CRM sistēma ar iebūvētu tērzēšanu un uzdevumu pārvaldnieku no Aspro komandas. Šī komanda jau sen ir sevi pierādījusi ar saviem gatavajiem risinājumiem biznesam, taču daudziem tas būs pārsteigums – viņi ir izstrādājuši savu CRM sistēmu, bez maksas. Tāpat kā viss, ko dara šī komanda, tas ir kvalitatīvs produkts. Sistēmai ir jauks dizains, patīkama lietojamība, atšķirībā no daudzām citām sistēmām viss ir intuitīvi. Bezmaksas līdz 5 lietotājiem, par 12 lietotājiem puiši prasa 1400 rubļus.

Šis bezmaksas CRM ar vienkāršu nosaukumu “Klientu datu bāze” ir funkcionāls, vienkāršs, tajā ir viss nepieciešamās funkcijas: aplikācijas, uzņēmumi, konti, uzdevumi, atskaites. Ir arī noliktava un katalogi, no kuriem pirmo noteikti novērtēs interneta veikalu īpašnieki. Pat iesācējs ar to var viegli tikt galā; atsevišķas ieviešanas nav vajadzīgas. Dizains ir vāji izstrādāts, tika padomāts par pogu izvietojumu. Bezmaksas līdz 10 lietotājiem, pēc tam viņi prasa 450 rubļus par 1 lietotāju.

Šis produkts ir ieteicams kā CRM. Ātri tiek reģistrēts konts un tiek piedāvāts lejupielādēt “Programmas galveno daļu”, taču ir arī mākonis. Mēs ieejam mākonī un redzam Windows vai, kā viņi to sauc, "Metro" dizainu. Protams, viss palēninās, vienīgās CRM funkcijas šeit ir kontakti. Mēs riskējam un lejupielādējam “Programmas galveno daļu”, šo darbvirsmas lietojumprogrammu, mēģinām to instalēt, taču tas ir grūti. Pēc 15 minūšu mocībām parādās noteikts aģenta logs. Kas nemaz nav salīdzināms ar pilnu funkciju versiju. Šis produkts nav piemērots CRM.

Līderis CRM sistēmu tirgū. Funkcionalitāte: telefonija integrēta CRM, potenciālie pirkumi, uzņēmumi, kontakti, darījumi, piedāvājumi, lietas, kalendārs. Daudz citu funkcionalitāti, kas palīdzēs jebkuram uzņēmumam. Priekšrocība ir tāda, ka bezmaksas versijai ir vislielākais lietotāju skaits - 12. Cena par lielu skaitu funkciju ir ieviešanas sarežģītība, pat pieredzējušiem lietotājiem nebūs viegli tajā sākt strādāt.

Patiesībā tagad ir grūti iedomāties uzņēmuma vadīšanu bez daudzu procesu automatizācijas...

Vai varat iedomāties, kas varētu notikt, ja darbinieki datus par klientiem un klientiem paturētu galvā vai piezīmju veidā uz papīra?

Un kā šajā gadījumā veikt uzskaiti?

Atbilde uz šo jautājumu ir tāda, ka būs pilnīga neskaidrība un ziņošana analīzei būs gandrīz neiespējama.

Šī iemesla dēļ lielie uzņēmumi jau ilgu laiku ir izmantojuši šim nolūkam īpaši izstrādātas datorprogrammas.

Un šodienas raksta tēma ir: CRM sistēmas – kas tās ir? un kam tās domātas?

Ja jūs interesē atbildes uz šiem jautājumiem, turpiniet lasīt.

Saīsinājums CRM: kas tas ir?

Sāksim tradicionāli ar abreviatūras atšifrēšanu.

CRM ir frāze iekšā angļu valoda“klientu attiecību pārvaldība”, proti, “klientu attiecību pārvaldība”.

Un šāda vadība ir izstrādāta stratēģija biznesa organizēšanai darbā ar klientiem, ar kuriem nepieciešams izveidot auglīgu sadarbību.

Taču galvenais faktors, kas nosaka uzņēmuma vai uzņēmuma panākumus un efektivitāti, ir pastāvīga mijiedarbība ar preču vai pakalpojumu pircējiem, kā rezultātā palielinās uzņēmuma konkurētspēja un palielinās tā peļņa.

Sākotnējais CRM izmantošanas mērķis ir iegūt klientu lojalitāti, tas ir, viņš būs “lojāls” noteiktam ražotājam.

Kāpēc tas notiek?

Jā, jo darījuma partneris ir pilnībā apmierināts ne tikai ar iegādātajām precēm un pakalpojumiem, bet arī ar darbu ar pašu piegādātāju.

Galvenie mērķi, uz kuriem uzņēmumi tiecas, izmantojot stratēģijuCRM:

• potenciālo klientu atlase un darbs ar viņiem;
• plāna sastādīšana darbam pie attiecībām ar izvēlēto klientu loku;
• jaunu patērētāju piesaiste un veco patērētāju saglabāšana;
• ienākumi no sadarbības ar pircējiem un klientiem.

Tādējādi CRM ir attiecību organizēšana ar klientiem, tostarp viņu piesaistīšana, noturēšana un lojalitāte, kā arī nepieciešamās informācijas vākšana, ko var izmantot biznesa un abpusēji izdevīgu attiecību veidošanai.

Kādas funkcijas un uzdevumus risina CRM?

Pamatojoties uz uzņēmuma iespējām, jums ir jāizlemj, ko sagaidīt no CRM stratēģijas ieviešanas.

Bet tā pamatfunkcijas un uzdevumi ir:

Darījuma partneru datu bāzes izveide.

Tas ietver visu to personu uzskaiti, ar kurām notiek pastāvīga un pagaidu sadarbība: piegādātāji, partneri un paši klienti.

Pirmkārt, visa nepieciešamā informācija tiks apkopota vienuviet, otrkārt, tiks ietaupīts laiks tās meklēšanas procesā, treškārt, jaunajiem darbiniekiem būs savāktie dati un viņi varēs nekavējoties sākt strādāt.

Pabeigto darījumu vēstures saglabāšana.

Pateicoties šai CRM funkcijai, ir iespējams analizēt pārdošanas nodaļas darbību, kā arī aprēķināt, cik daudz naudas uzņēmumam ienesa sadarbība ar konkrēto klientu.

Turpmākā darba plānošana.

Kad izlemjat savā biznesā izmantot CRM, jums ir iespēja racionāli plānot laiku sanāksmēm un sarunām.

Lojalitātes programmu izstrāde pastāvīgajiem klientiem.

Turot rokā detalizētu, īpaši CRM organizācijai sastādītu datu bāzi, var identificēt tos klientus, kuri, iespējams, grasās atteikties no sadarbības, kā arī tos, kuri ilgstoši palikuši uzticīgi darbam ar vienu uzņēmumu.

Abos gadījumos ir nepieciešams iedrošināt darījumu partnerus ar dažādām atlaidēm un bonusiem.

CRM sistēmas: kas tas ir un kam tas paredzēts?

Viens no klientu attiecību pārvaldības instrumentiem ir CRM sistēmas.

Kas tas ir un kāds ir viņu darbs, mēs tagad apsvērsim.

Pastāv vairākas CRM sistēmas jēdziena definīcijas. Šis:

• programmatūra;
• lietojumprogrammu komplekts;
• automatizēta informācijas sistēma;
• racionalizēta visu ar pārdošanu un klientu apkalpošanu saistīto procesu uzskaite un kontrole.

Un neatkarīgi no tā, kura definīcija tiek izmantota, ir svarīgi saprast, ka CRM sistēmas darbs būs vērsts uz mijiedarbību ar patērētājiem.

Nav svarīgi, kā tas notiks - izmantojot datoru vai uz papīra, ir svarīgi, lai darbības būtu saskaņotas un ļautu kontrolēt visu procesu.

Bet, ja runājam par mūsdienām, tad tieši pateicoties CRM automatizācijai var sasniegt ātrākus rezultātus un paaugstināt darba efektivitāti, jo visus ar ierakstīšanu, uzskaiti un atskaitēm saistītos procesus ir vieglāk realizēt, izmantojot datoru.

Pati CRM sistēma var tikt pasniegta kā īpaša programma vai banālas Excel tabulas.

Problēma ir tā, ka otrajā gadījumā ne katrs darbinieks vēlas ar to uztraukties un manuāli ievadīt visus datus, kas galu galā ievērojami samazinās darba efektivitāti.

Šī iemesla dēļ vislabāk ir izmantot programmatūru, kas:

• uzturēt klientu datu bāzi un nodrošināt tai ātru piekļuvi;
• analizēt nākotnes un pabeigtos darījumus;
• prognozēt pārdošanas apjomu pieaugumu vai kritumu;
• automātiski ģenerē darbības atskaites katram klientam vai visai grupai;
• patstāvīgi nosūtīt reklāmas un sadarbības piedāvājumus klientiem.

Var redzēt, ka CRM sistēmas izmantošana biznesā ievērojami vienkāršo darbinieku un uzņēmuma direktora dzīvi.

Pirmkārt, tas ir saistīts ar to, ka tam ir pieeja visiem pilnvarotajiem darbiniekiem, otrkārt, daļa darba tiek veikta automātiski, kas ļauj darbiniekiem koncentrēties uz citiem punktiem.

Pirms domājat par nākotnes problēmu risināšanu, iemācieties tikt galā ar šodienas problēmām pēc iespējas īsākā laikā un ar lielāku efektivitāti.
Pīters Drukers

Pati CRM sistēma ir nepieciešama, lai atrisinātu daudzas problēmas:

Uzdevums	Apraksts
Datu bāzes veidošana ar informāciju par klientiem	Tiklīdz notiek pirmā saskarsme ar klientu, nekavējoties tiek ievadīti dati par viņu, kas sadarbības gaitā tiks papildināti ar informāciju. Piezīme: tiek fiksēts arī tas, kas, kad un kā strādāja ar konkrēto klientu, kas ļauj tālāk izvērtēt katra pārdošanas nodaļas darbinieka darba efektivitāti un kvalitāti.
Ienākošo zvanu un klientu ziņojumu ierakstīšana	IN mūsdienu apstākļos Uzņēmējdarbībā valda liela konkurence, un tas liek uzņēmējiem rūpīgi rūpēties par klientu meklēšanu un noturēšanu. Pateicoties CRM, varat ierakstīt un izsekot katru zvanu un klientu pieprasījumu, kā arī potenciālos pirkumus.
Darba standartizācija	Ja visi darbinieki strādās pēc paša izvēlētās shēmas, nevis visā uzņēmumā vienādi, tad kārtības nebūs. Pirmkārt, praktiski nav iespējams piekļūt vispārīgiem datiem, otrkārt, būs diezgan grūti izsekot atsevišķas personas darbam un vēl jo vairāk “atšifrēt” viņa ierakstus. Tāpēc darbs pēc vienota standarta ļoti disciplinē visus un palielina efektivitāti.
Pakalpojuma kvalitātes uzlabošana	Pateicoties iespējai pastāvīgi uzraudzīt darbu ar klientiem, jūs varat ātri identificēt kļūdas un tās labot tik drīz cik vien iespējams. Pateicoties izveidotajai CRM sistēmai, jūs varat pastāvīgi pievērst uzmanību saviem klientiem: sūtīt piedāvājumus un informāciju par jauniem produktiem un pakalpojumiem, apsveikumus svētkos, ielūgumus uz biznesa tikšanos un pasākumiem.
Klientu sistematizācija	Jebkuram uzņēmumam vai uzņēmumam ir gan pastāvīgie, gan pagaidu klienti. Pēdējie strādā ad hoc vai neregulāri. Tāpēc sistēmas jēga vispirms ir saistīta ar darbu ar “lojalajiem” klientiem un lojalitātes programmas izstrādi viņiem, par ko mēs runājām iepriekš. Tajā pašā laikā nedrīkst aizmirst arī par nepastāvīgiem klientiem. Bet, ja, strādājot ar viņiem, neredzat rezultātus, jums nav jācenšas turpināt koncentrēties uz tiem.

Kam ir jāizmanto CRM stratēģija?

Kad esat sapratis CRM sistēmas pamatprincipus: kas tas ir un kādas ir tās iespējas, jums ir jāsaprot, kam tā būtu jāizmanto.

Tāpēc, lai neiekristu to lamatās, kas pārdod šādu programmatūru, jums ir jārisina šī problēma.

Tātad, pirmkārt, CRM sistēmas tiek izmantotas šādos uz klientu orientētos uzņēmumos:

• pakalpojumu sektors;
• tirdzniecība;
• ražošana;
• celtniecība un remonts;
• finanšu sektors - bankas, apdrošināšanas un finanšu kompānijas;
• telekomunikācijas.

Kas attiecas uz uzņēmuma lielumu, tad tieši lielo uzņēmumu īpašniekiem noteikti ir jāizmanto šāda programmatūra.

Jebkurā gadījumā klientu būs daudz, un ir svarīgi pastāvīgi vākt un sistematizēt informāciju par viņiem.

CRM sistēma ir jāievieš arī vidējiem un maziem uzņēmumiem, atkarībā no viņu fokusa.

Taču to vēlams izmantot, ja šādā uzņēmumā strādā vismaz divi vadītāji, kas nodarbojas ar 10 izsekojamo darījumu partneru jautājumiem.

Ko tas nozīmē?

Ja tas ir vairumtirdzniecības piegādātājs, tad var ērti fiksēt klientus, ievadīt informāciju par darījumiem un izstrādāt viņiem lojalitātes programmu.

Un, ja tas ir mazs veikals, kurā tiek pārdotas dažas preces, tad nav iespējams savākt informāciju par katru cilvēku, kas atnāk.

CRM ir ieguvums uzņēmuma direktoram un darbiniekiem

CRM izmanto pārdošanas nodaļas darbinieki un pats uzņēmuma direktors.

Tāpēc, lai novērtētu biznesa ieguvumus no pašas stratēģijas un tās instrumentu izmantošanas, ir nepieciešams to aplūkot no divām pusēm.

Pārdošanas vadītāji un tirgotāji ir tie darbinieki, kuri lielāko daļu sava darba veic, izmantojot CRM sistēmu.

Priekšrocības viņiem ir šādas:

• spēja plānot savu darbu ar pareizām prioritātēm;
• pastāvīga veikto darījumu uzskaite, atbalsts un kontrole;
• visa informācija ir koncentrēta vienuviet;
• iespēju pierādīt sevi jaunu klientu piesaistē un noturēšanā;
• Jaunajiem darbiniekiem ir diezgan viegli iekļūt lietu šūpolēs, jo programmā visa informācija būs viņu acu priekšā.

Uzņēmuma turpmākais liktenis ir atkarīgs no tā, kā direktors organizēja darbu.

Viņam vienmēr jākontrolē darba process un jāpieņem lēmumi.

Pateicoties CRM izmantošanai, viņš var:

• identificēt vājās vietas darbā ar pastāvīgajiem un pagaidu klientiem, kā arī tiem darbiniekiem, kuri pieliek maz pūļu, lai tos piesaistītu un noturētu;
• Pietiek ātri iepazīties ar visu informāciju par konkrēto pircēju, ja nepieciešama personīga tikšanās;
• forma .

Bet, ņemot vērā visas šīs priekšrocības, ir arī vairāki trūkumi, kas jāņem vērā, strādājot CRM sistēmā:

• iespējama informācijas noplūde, jo programmai būs pieejama visa pārdošanas nodaļa;
• dažu veidu programmatūras licencēšanas diezgan augstās izmaksas;
• sistēmas veidnes raksturs, kas prasa speciālistu iesaistīšanu, kas var paplašināt saskarni un pielāgot to noteiktam uzņēmējdarbības veidam.

CRM sistēmu veidi un veidi

Tā kā mūsdienu CRM sistēmas ir īpaši izstrādāta programmatūra, nevar nenojaust, ka tā mainīsies atkarībā no funkcionalitātes un izmantošanas jomas.

Vispirms parunāsim par CRM sistēmu veidiem:

Saas ir programmatūra, kas atrodas tās izstrādātāja serverī.

Tās izmantošanas nozīme ir šāda:

• savienojums ar CRM, izmantojot pārlūkprogrammu, mobilā lietotne vai klienta programma;
• izstrādātajā programmā neko nevar pielāgot savām aktivitātēm un veikt tajā izmaiņas, tāpēc būs jāizmanto invaliditāti, ko nodrošināja izstrādātājs.

1. Standalone ir atsevišķa programma, kuru var izmantot tikai pēc licences iegādes.

   Visbiežāk izmanto priekš liels bizness, kur jāņem vērā daudzi punkti.

   Varat to pielāgot savām vajadzībām, pievienot papildu funkcijas un paplašinājumus, taču tikai tad, ja CRM sistēmas izstrādātājs tos ir pārdomājis.

Attiecībā uz CRM sistēmu veidiem ir trīs no tiem:

• operāciju zāles ir sava veida pionieri un ir klasisks piemērs tam, kādai programmai vajadzētu izskatīties;
• analītiskais - salīdzinoši jauns veids, ko daudzi joprojām neklasificē kā CRM sistēmas, taču, tā kā vadība ir individuāls process, tam nav noteikta ietvara;
• apvienots- ir divu iepriekšējo CRM sistēmu iezīmes: grāmatvedība un analīze.

Darbojas	Analītisks	Kombinēts
	Funkcijas
Kontaktu ar klientiem plānošana un koordinēšana; informācijas vākšana un sistematizēšana; darījumu kontrole un to posmu analīze.	Klientu informācijas klasifikācija; sortimenta un cenu analīze; konkurentu analīze; pārdošanas analīze; mijiedarbība ar citām grāmatvedības sistēmām.	Apvieno operatīvo un analītisko CRM sistēmu funkcijas: grāmatvedība; analīze.
	Uzņēmumi, kas izmanto
Tie, kas rēķinās ar ilgstošu sadarbību, kurā tiks iesaistīti vairāki speciālisti: bankas; Apdrošināšanas kompānijas; finanšu institūcijas.	Tie, kas veic daudz īstermiņa darījumu: maza un liela vairumtirdzniecība; masu pakalpojumu sniegšana.	Tie, kas ir vērsti uz pakalpojumu masveida sniegšanu, bet tajā pašā laikā var ilgstoši sadarboties ar klientiem: dažādi ražotāji; būvniecības uzņēmumi; reklāmas aģentūras.
	Darba iezīmes
Individuāla pieeja, jo nepieciešams veidot ilgtermiņa sadarbību ar klientu; stingra līguma noteikumu un nosacījumu ievērošana; dažu klientu nodrošināšana ar VIP statusu; mijiedarbība ar citām grāmatvedības sistēmām.	Darba lojalitāte - apbalvošana ar prēmijām vai atlaižu nodrošināšana; pastāvīga preču pieejamība; elastīgs cenu politika; dziļa integrācija ar citām grāmatvedības sistēmām.	Pastāvīga pieejamība preces noliktavā, kā arī strādnieki, kas var sniegt pakalpojumus; darba apstākļu saskaņošana ar klientiem; lojalitātes programmas pastāvīgajiem patērētājiem.
	Populāras pārstāvniecības programmas
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Pārdošanas loģika; Rarus CRM.	Datu analizators; Mārketinga analīze; OROS uzņēmums.	Izmantojot divas programmas - operatīvo un analītisko.

Kā izvēlēties un ieviest CRM sistēmu?

Piemērotas CRM sistēmas izvēle un ieviešana ir diezgan apgrūtinošs uzdevums, kura rezultāts nosaka, cik labi programmatūra atbildīs biznesa veidam un uzņēmuma darbībai.

Tātad, izvēloties CRM sistēmu, jums jāpievērš uzmanība šādiem programmas komponentiem:

• noteiktu funkciju klātbūtne, kas var būt nepieciešamas darbā;
• programmas arhitektūra un saskarne;
• programmas elastība, proti, tās pielāgošana noteiktai darbībai;
• iespēja paplašināt iespējas un pievienot funkcijas;
• mijiedarbības klātbūtne starp CRM un citām informācijas sistēmām;
• integrācija ar telefonijas un SMS pakalpojumu;
• gatavu risinājumu (pasta sūtījumu) pieejamība;
• licences un programmas ieviešanas izmaksas;
• problēmu vai darbības traucējumu gadījumā programmas izstrādātāja atbalsts.

Pašam CRM sistēmas ieviešanas procesam ir šādi noteikumi, kuru ieviešana novedīs pie veiksmīga rezultāta:

1. Nepieciešams izvēlēties CRM sistēmu atbilstoši uzņēmuma darbības jomai un tā vajadzībām.
2. Skaidras pārdošanas piltuves veidošana un tās pakāpeniska ieviešana.
3. Pastāvīga CRM darbības uzraudzība un ātra kļūdu noteikšana.
4. Pārdošanas nodaļas darbinieku motivācijas sistēmai jābūt strukturētai tā, lai tie atspoguļotu katru programmas darbību.
5. Sākotnējā posmā jums ir jāizmēģina pamatfunkcijas, lai saprastu programmas principu, un pēc tam jāinstalē papildu paplašinājumi.
6. Darbinieku apmācība vienota sistēma CRM programmas lauku aizpildīšana un tālāka biznesa atskaišu sastādīšana.

Vēlreiz, kas ir CRM, ir aprakstīts videoklipā:

un neaizmirstamu uzņēmuma nosaukumu videoklipā:

Tātad mūsdienu realitātē CRM ir Tas tiešām nav tikai kaprīze, bet arī nepieciešamība.

Izmantojot šo noderīgo rīku, jūs varat ne tikai analizēt darbības rezultātus, bet arī strādāt, lai uzlabotu kvalitāti, pievērst uzmanību katram klientam, kas radīs pozitīvu uzņēmuma tēlu.

Ir svarīgi pievērsties šai tēmai, rūpīgi izpētot visas tirgū pieejamās programmas un pienācīgi motivējot personālu.

Noderīgs raksts? Nepalaidiet garām jaunus!
Ievadiet savu e-pastu un saņemiet jaunus rakstus pa e-pastu

Daudzi cilvēki uzdod jautājumu: “Kā izvēlēties CRM?” Un ar šo jautājumu beidz pārdošanas automatizācijas ieviešanu. Simtiem piedāvājumu tirgū vienkārši “izpūš” prāts. Mēs esam pārbaudījuši vairāk nekā 50 CRM un esam gatavi sniegt jums algoritmu CRM izvēlei. un uz kādiem jautājumiem ir jāatbild pirms šīs neatgriezeniskās izvēles. Kāpēc tas ir tik neatgriezeniski? Tā kā uzņēmumam būs ļoti maza iespēja atkārtoti ieviest CRM.

Ja vadītājs un vadītāji nesāks efektīvi strādāt sistēmā, pastāv liela varbūtība, ka skepses dēļ nākamā ieviešana nenotiks.

Faktori, kas ietekmē CRM izvēli:

1. Noliktavas un uzskaites sistēma

Ja uzņēmumā ir noliktavas sistēma un vadītājiem ir jānosūta produkti noliktavā, vislabāk to darīt tajā pašā sistēmā, jo informācijas pārsūtīšana no vienas sistēmas uz otru prasīs papildu laika un finanšu izmaksas. Bet "pabeigt" noliktavas programma var aizņemt ļoti ilgu laiku. Pēc tam kā pagaidu risinājumu varat izmantot vienkāršu un lētu “mākoņa” CRM, lai piesaistītu jaunus klientus, un pēc galīgās iestatīšanas pārsūtīt klientus no tā uz savu modificēto sistēmu.

2. Uzņēmuma produktu klāsts

Ja uzņēmuma produktu klāstā ir vairāk nekā 100 preces un 2 līmeņi kataloga ligzdošanas, visticamāk, ir nepieciešams 1C CRM, jo informācijas pārsūtīšana no 1C uz citu CRM prasīs papildu ieguldījumus un ieviešanas ātrumu. Ja sortiments ir mazs un nav stingri reglamentēts, tad vadītājam nav jāizmanto 1C, viņš var izmantot jebkuru citu CRM.

3. Cenu noteikšanas princips

Ja precei ir fiksēta cena, kas fiksēta 1C, un pārvaldniekam nav tiesību piešķirt atlaides vai tas var dot atlaides tikai ierobežotā ietvaros, stingri piesaistītas apjomam, tad uzskaites vienotībai tas ir visoptimālākais. strādāt ar 1C CRM.

4. Pārdošanas biznesa process. Automatizācijas pakāpe.

Ja biznesa process ir diezgan viegli formalizējams un 80-90% no pārdošanas notiek pēc skaidra algoritma, kurā var fiksēt termiņus, tad optimāli ir izmantot CRM sistēmu, kas ļauj veidot stingru pārdošanas biznesa procesu. Ja pārdošanas procesu ir grūti formalizēt, tad optimālāk ir konsolidēt vadītāja darbības tikai instrukcijās. Pārdošanas biznesa procesa sarežģītība nosaka CRM sistēmas sarežģītību.

5. Potenciālo klientu skaits tirgū

Lielam skaitam klientu nepieciešama ātra apstrāde un ievadīšana. Ja vadītājs veic 50 aukstos zvanus dienā, tad jāspēj ātri ievadīt klientus datu bāzē. Mūsuprāt, AMOCRM tam ir optimāli piemērots. Liela skaita jaunu klientu pievienošana 1C CRM prasīs ievērojamu laiku vadītāja darba dienā.

6. Klientu pirkumu regularitāte

Ja darījumi ir vienreizēji, tad pietiek ar vienkāršu sistēmu. Ja ir nepieciešama pozīciju, apjomu utt. analīze, 1C CRM ir optimāli piemērots šīm funkcijām.

7. Pelēkā apgrozījuma procents uzņēmumā

Ja uzņēmumā ir “pelēkā nauda”, menedžeri baidās uzticēt savu informāciju trešajai pusei (mākonis CRM klienta datu bāzes atrodas uz pakalpojumu sniedzēja serveriem) un dod priekšroku tikai serveru risinājumiem, kas atrodas viņu teritorijā. birojs. Lai gan biroju var aizzīmogot ar nodokļu dienesta rīkojumu, un piekļuvi pakalpojumu sniedzēja serverim var nodrošināt tikai ar tiesas lēmumu.

8. Vadītāju prēmiju aprēķināšanas princips

Ja vadītāja prēmijas tiek aprēķinātas procentos no plāna izpildes, tad optimāli ir veikt aprēķinus tajā pašā sistēmā, kur notiek finanšu darījumi. Un informācijai, kas nav ievadīta CRM, bonuss netiks saņemts.

9. Vadītāju skaits uzņēmumā

Pārdošanas vadītāju skaits un personāla struktūras sarežģītība tieši ietekmē sistēmas vadāmību un tās ieviešanas izmaksas. Neliels skaits vadītāju ar vienotu vadības struktūru ļaus izmantot vienkāršāko CRM.

10. Automatizācijai piešķirtais budžets.

Lielākā daļa budžeta variants— AMOCRM — lēta īre un 0 rub. īstenošanai. Megaplan - saprātīga nomas cena un 40 000 rubļu. īstenošana. 1C prasa iegādāties pašas 1C licences, kā arī CRM licenču izmaksas + klienta uzdevumu modifikācijas - 20 000 - 300 000 rubļu.

Kuru CRM sistēmu izvēlēties?

Praktisko darbu veicām ar vairākiem desmitiem CRM un faktiski samazināja izvēli līdz trim sistēmām. AMOCRM izrādījās visuzticamākais un vienkāršākais. Bet ir virkne problēmu, kuras tā nevar atrisināt.

Ieviestie CRM tika izplatīti šādi:

• AMOCRM - 75% no realizētajiem projektiem;
• 1C CRM — 20%
• Megaplāns — 4%

1. AMOCRM - īpašības

AMOCRM– īstenots 127 sekundēs. Sākotnējā iestatīšana uzņēmumam paveiks 80% uzdevumu 2 dienu laikā. Pielāgošana 90% uzdevumu 1 mēneša laikā pēc darbības.

Sistēma ir skaidra un ērti lietojama, tajā nav nekā lieka un klienta ievadīšanas process nav sarežģītāks kā programmā Excel.

Bet AMO ir vairāki elementi, kurus nevar ieviest:

• Nav preču kataloga;
• Katedras ietvaros nav dalījuma grupās;
• Nav uzglabāšanas moduļa;
• Neērta projektu vadība pēc pārdošanas pabeigšanas;
• Nav iespējas automātiski izrakstīt rēķinu.

Tā nav problēma 75% mazo un vidējo uzņēmumu. Tiem, kuru pārdošana ir saistīta ar konkrētu preci noliktavā, mēs izmantojam 1C.

2. 1C CRM - raksturlielumi

1 CCRM vai 1C, kas konfigurēts klientu pārvaldībai. Sistēmas ieviešana ilgst no nedēļas līdz diviem mēnešiem, tas aptvers 70% uzdevumu, līdz 95% vajadzību segšanai būs nepieciešami līdz sešiem mēnešiem.

3. Megaplāns - īpašības

Megaplāns arī nepieciešama ieviešana, protams, ne tik sarežģīta kā 1C, bet ne tik vienkārša kā AMO. Megaplāns vadītājam ir grūtāk saprotams, biežāk rodas tehniskas kļūmes, periodiski notiek sasalšanas. Bet Megaplan ļauj pārvaldīt projektus pēc pārdošanas, ļauj izplatīt tiesības ar sazarotāku uzņēmuma struktūru un progresīvu uzdevumu grupēšanas un pārvaldības sistēmu, kas ļauj strukturēt projektu pārvaldību.

Neatkarīgi no tā, kuru programmu izvēlaties, ieviešot CRM, atcerieties, ka CRM ir tikai rīks. Un saprast, kā to visefektīvāk izmantot, ir iespējams tikai pēc kāda laika tajā strādājot.

Ja vēlaties ieviest sistēmu un likt tai darboties, mēs priecāsimies par jums dzirdēt.