ITSM هي أيديولوجية جديدة لإدارة تكنولوجيا المعلومات. العمليات التجارية: الأمثلة والوصف

تختلف الأعمال الحديثة إلى حد ما عن أعمال الأجيال السابقة، إذا تحدثنا عن العالم ككل، وبشكل أساسي، جذريًا - من نشاط ريادة الأعمالفي بلدنا، حيث كان يكفي القيام بعملك وإنتاج منتج "مخطط" معين، دون النظر إلى الكفاءة الداخلية. لكن التغيير في الوضع السياسي في البلاد، والتقدم التكنولوجي العالمي، إلى جانب المنافسة، غيّر اتجاه بناء الشركات، مما أجبر رواد الأعمال بشكل أساسي على حقبة جديدةركز جهودك أولاً على إنتاجية العمل. حدثت العديد من التحولات الجادة للأعمال وأدوات الأعمال وأنظمة الأعمال في وقت واحد، وكان أحدها ظهور مفاهيم مثل إدارة العمليات والعمليات التجارية.

حول سبب كون إدارة العمليات اليوم هي الطريقة الأكثر إنتاجية لإدارة سلاسل الأعمال داخل الشركة، وما هو الدور الذي تلعبه العمليات التجارية وأتمتتها في الشركات، وكيف يمكن في الواقع أتمتة العمليات وما يوفره نظام أتمتة العمليات التجارية من حيث عن الشركات الفعالة – ​​سنتحدث في مادة اليوم.

تطوير العمليات التجارية في العالم الحديث

بمعنى ما، العمليات التجارية موجودة منذ فجر ريادة الأعمال. ومن البديهي أن الأشخاص الذين يتاجرون قاموا بالفعل ببناء بعض المجموعات المنظمة من الإجراءات المتسلسلة من أجل تحقيق بعض النتائج من حيث الكفاءة الاقتصادية. بعد ذلك، على الأرجح، بدا الأمر بالنسبة لهم مجرد طريقة منطقية أو مريحة لتنظيم نشاطهم التجاري. ولذلك، دخل مصطلح "عملية الأعمال" حيز الاستخدام، وهو يعني شيئًا مفهومًا بشكل بديهي لأي شخص مشارك في الأعمال التجارية.

في البداية، كانت العمليات التجارية عبارة عن تعليمات تسجل الوصف الصحيح لكيفية تنفيذ إجراءات معينة. من الناحية الفنية، كانت هذه لوائح متباينة حول كيفية تنفيذ الشركة لإجراءات معينة. وفي وقت لاحق، أدرك رواد الأعمال الحاجة إلى العمل مع هذه الوثائق على مستوى أعمق. وكانت هذه أول تجربة للبحث في العمليات التجارية من أجل زيادة إنتاجيتها.

في العشرينيات من القرن العشرين، بدأ وصف العمليات ليس فقط بالكلمات والتسلسل، ولكن أيضًا باستخدام أبسط المخططات الانسيابية ذات التصميم الجرافيكيعلاقات مثل: "إذا فعلت هذا، سيكون هناك هذا، إذا فعلت ذلك بشكل مختلف، سيكون هناك ذلك". ثم حان الوقت للخوارزميات ذات الصلة، والتي من خلالها تم إضفاء الطابع الرسمي على العمليات التجارية، كعنصر من عناصر إدارة الأداء والمؤسسة ككل، وتوحيدها بشكل متزايد باعتبارها أمرًا ضروريًا في جميع قطاعات النشاط التجاري.

مع قدوم عصر الكمبيوتر وفتح فرص جديدة على صعيد الدعم الفني للعمليات التجارية، بدأت محاولات تحويل العمليات التجارية إلى شكل إلكتروني، لتكوين اتصالات أفقية ورأسية مستقرة بين العمليات المختلفة، ومع هذا، تم إنشاء أول محاولات لأتمتة مجالات صغيرة من النشاط.

كل هذا كان بمثابة سلف الأتمتة الكاملة للعمليات التجارية في المستقبل والتي تهدف إلى زيادة كفاءة الشركة. بعد ذلك، دخل عدد من المطورين الذين رأوا إمكانات أتمتة الأعمال وإمكانية تطوير حل يمكن تنفيذه فعليًا لعدد غير محدود من المرات في شركات مختلفة، إلى سوق الأتمتة وبدأوا في تقديم حلول متنوعة للشركات في مجال العمليات التجارية. ، تنطبق على أي مستوى وظيفي من الأعمال.

بدأت النمذجة الشاملة للعمليات التجارية، وظهرت أنظمة المراقبة والمحاسبة الإلكترونية، وظهرت أنظمة الجودة، وتم تطوير إجراءات التقييس والتنظيم المؤشرات القياسيةوطرق تقليل الانحرافات عنها.

هكذا تشكلت فكرة الحاجة إلى بناء عمل تجاري موجه نحو النتائج بناءً على معايير معينة واستمرت في التطور. في الواقع، كانت استجابة لتحدي العصر والحاجة إلى زيادة قدرتها التنافسية، إنها “استجابة لتحدي المستهلكين” والتطور المنطقي للشركات والسوق.

العملية التجارية كمفتاح للنجاح

تركز أي شركة تجارية على نتيجة واحدة وهي كسب المال. ولتحقيق هذا الهدف، تقوم الشركة، اعتمادًا على مجال نشاطها وحجمها، بتنفيذ عدد معين من الإجراءات. ويجب أن يكون لها جميعًا نتيجة نهائية معينة، ومجمل هذه النتائج يؤدي في النهاية بالشركة إلى تنفيذ المهمة وتحقيق الربح. ولذلك فإن أي شركة، بغض النظر عن نوع عملها وصناعتها وجغرافيتها وغيرها من الخصائص، ستكون عبارة عن نظام من العمليات التجارية المترابطة، بغض النظر عما تفعله هذه الشركة.

أي عملية تجارية في الشركة، بدورها، لها مالكون وسلسلة من المشاركين، الذين يضمن عملهم المشترك في إطار معيار مخطط معين تحقيق نتيجة تنظيمية. بالإضافة إلى ذلك، تحتوي كل عملية على نقاط تحكم محددة يمكن من خلالها لأصحاب العمليات مراقبة النتائج المتوسطة، وإذا لزم الأمر، اتخاذ التدابير التصحيحية الإدارية.

في مجمل نتائج العمليات المختلفة للشركة يكمن هدف النشاط الرئيسي.

اليوم، أصبحت إدارة العمليات التجارية ليست مهمة فحسب، بل أصبحت جزءًا لا يتجزأ من أعمال المؤسسات الفعالة. من الصعب أن نتخيل شركة تقدمية وفعالة من حيث التكلفة حقًا لا يعتمد نظامها التنظيمي على نهج عملي في الأعمال. عناصريتم تنظيم العمليات التجارية من خلال مؤشرات الإنتاج القياسية، ونفقات الموارد المالية والإنتاجية، وإنتاجية الموظفين، وفي الواقع، الإمكانات الاقتصادية للمؤسسة.

بالتوازي، بدأت العمليات التجارية في تنفيذ واحدة أخرى الوظيفة الأكثر أهمية: تحييد تأثير العامل البشري. بغض النظر عن درجة المعدات التقنية للشركة أو مستوى التقدم التكنولوجي، لا تزال الشركات توظف الأشخاص، وليس الروبوتات، لذلك، على مستوى تنظيمي معين، يتجلى تأثير العامل البشري في أي حال. من أجل ظهور إمكانية الرقابة التنظيمية على تصرفات الموظفين، يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لموظفي الشركة ودرجة مسؤوليتهم وإنتاجيتهم الفعلية في إطار العملية قيد النظر في العمليات التجارية. وبالتالي، يتم ضمان الأداء العضوي للنظام، حيث "كل شيء في مكانه" ويتم التحكم ليس فقط على الفعالية النهائية للعملية، ولكن أيضًا على المساهمة في عملية كل رابط من سلسلة الأعمال المدرجة فيه.

من وجهة نظر تحليلية، يصبح نظام العمليات التجارية مصدرًا للمؤشرات والمقاييس والمعرفة لإدارة المنظمة، لأنه لا يسمح فقط بمراقبة الوضع الحالي، ولكن أيضًا لتوليد توقعات وسيناريوهات لتحسين كفاءة الشركة في مستقبل. تتيح لك تحليلات العمليات التجارية، أو كما يطلق عليها عادة في الأدبيات الاقتصادية، أبحاث العمليات التجارية، النظر في الأعمال بأكبر قدر من التفاصيل من وجهة نظر الإنتاجية. يمكن للإدارة، من خلال النهج الصحيح لتحديث العملية، أن تحسن تدريجيًا جميع مؤشرات الشركة الرئيسية تقريبًا:

• تحسين عملية الإنتاج من حيث السرعة والتكلفة وجودة المنتج؛
• زيادة إنتاجية وكفاءة الموظفين، فضلاً عن القضايا الناتجة عن التحفيز المالي الشخصي والصندوق العام لتكاليف العمالة للموظفين؛
• تحسين الكتلة الإدارية للعمليات ونفقات التشغيل؛
• تحسين الجودة الهيكل الداخليوإجراءات تدفق المستندات والانضباط التشغيلي الداخلي في الشركة؛
• تحسين جودة الاتصالات الخارجية والداخلية للشركة.

بشكل عام، يفترض نهج العملية التحسين المستمر والرغبة في التحسين اللامتناهي للشركات، لذلك من المستحيل إدراج جميع المراكز الوظيفية التي يمكن تحسين عملها بناءً على تحليلات عمليات هذه المراكز. لذلك، من الضروري، أولا وقبل كل شيء، الاسترشاد بالمنطق والتركيز على تفاصيل منظمة معينة، وتقييم السقف الحقيقي لتحسين عملية معينة بشكل معقول. إن التحسين من أجل التحسين ليس له أي معنى من وجهة نظر زيادة الكفاءة الاقتصادية. الخصائص الفرديةإن عملًا معينًا سيحدد الحاجة والمسار الصحيح للتحسين بشكل أفضل بكثير من تحسينات القالب المشبعة بفلسفة تحسينات الكفاءة التي لا نهاية لها.

أتمتة العمليات التجارية باعتبارها الطريق إلى المستقبل

لقد منح عصر الاقتصاد الرقمي الشركات العديد من الفرص الجديدة لتحسين كفاءة العمليات الخاصة بها. لقد عمل كبار محللي الأعمال بنشاط على تطوير موضوع إدارة العمليات وتحسين العمليات التجارية على مدى السنوات العشر الماضية. تم تطوير العديد من الأساليب والمبادئ المختلفة لإدارة الشركات بناءً على منهجية العمليات التجارية، ويستحق كل منها اهتمامًا خاصًا. قد يكون لديهمبدرجات متفاوتة

كفاءة شركة معينة، لأنها تعتمد إلى حد ما على نوع العمل والحجم والخصائص الأخرى لاقتصاد المؤسسة، ولكن جميعها تسمح لنا باستنتاج أن أتمتة العمليات التجارية هي أقصر طريق لنموذج أعمال يمكن التنبؤ به الإدارة والتطوير.

1. على طول هذا المسار، تتيح أتمتة العمليات التجارية زيادة القدرة التنافسية من خلال زيادة إنتاجية قسم معين من سلسلة الأعمال، مما يسهل عددًا من إجراءات التشغيل القياسية تمامًا: ستعمل الأتمتة على تبسيط قضايا المحاسبة وإعداد التقارير بشكل أساسيمحاسبة
2. ، وإدخال كميات كبيرة من المعلومات، ومراقبة أرصدة المخزون وغيرها من الإجراءات الرياضية/الحسابية، والتي تعد تقليديًا كتلة يدوية في الغالب للعمليات كثيفة العمالة. يتم تحقيق ذلك في أغلب الأحيان من خلال تطبيق استخدام تقنيات تكنولوجيا المعلومات الآلية التي تركز على معالجة المستندات والعمليات المستقلة، واستبدال إدخال البيانات بعناصر المسح المختلفة والتبسيطات الأخرى لهذه الإجراءات الروتينية.
3. تتيح لك أتمتة العمليات تقليل أو تحسين التكاليف الرئيسية للمؤسسة. بنود النفقات الرئيسية هي تقليديًا عملية الإنتاج وموظفي الشركة، وستجعل أتمتة العمليات من الممكن تحديد الاختناقات الرئيسية والأجزاء الرئيسية غير الفعالة في هيكل الموظفين، بالإضافة إلى تحقيق خفض التكلفة عن طريق إزالة هذه المكونات من الأنشطة التشغيلية.
4. تتيح أتمتة العمليات تحرير الموارد الفكرية للإدارة والمتخصصين الرئيسيين في الشركة، وإعادة توجيه جهودهم من أداء العمليات اليدوية الروتينية كثيفة العمالة إلى تطوير الشركة.

المبدأ الرئيسي لأي أتمتة هو أنه يجب أن يكون متكاملاً على جميع المستويات الهيكل التنظيميالمرتبطة بعملية تجارية (آلية) معينة. من المستحيل أتمتة عملية تدفق المستندات دون تضمين خدمة البريد السريع الخاصة بالشركة والسكرتارية. أو، على سبيل المثال، أتمتة أي دورة من عملية الإنتاج، ولكن ليس أتمتة المشكلات اللوجستية أو التعامل مع شكاوى العملاء. إذا استمر المحاسبون في حساب المدفوعات بأيديهم على الآلة الحاسبة، مع وجود عملية تلقائية لتسوية الفواتير والموافقة على الدفع، فيمكن اعتبار عملية الأعمال غير مؤتمتة بالكامل. وهذا، إلى حد ما، يحرمها من أي معنى على الإطلاق، لأنه إذا حدث خطأ (العامل البشري)، فلن يكون من الممكن تتبعه في الوقت المناسب، وسيؤثر على العمليات اللاحقة.

تواجه الشركات صعوبات مختلفة عند أتمتة العمليات التجارية، اعتمادًا على خصائصها الداخلية.

على سبيل المثال، فإن الحفاظ على المحاسبة اليدوية والمحاسبة المالية المتناثرة في شكل جدول، في الواقع، يحتوي أيضًا على عدد معين من العمليات داخل هيكله، ولكن إدخال الأتمتة المعقدة في مجال العمل هذا سوف يسبب مشاكل معينة ليس فقط بسبب الميزات التقنية، ولكن أيضًا لمعارضة الموظفين.

لذلك، يتم دائمًا تطوير مشاريع أتمتة العمليات التجارية من الصفر، لأنه من المستحيل تحديد المشكلات التي قد تنشأ في منظمة واحدة دون الغوص في تفاصيل الشركة. هناك حالات تتخذ فيها الإدارة قرارًا بشأن الأتمتة دون الأخذ في الاعتبار أن الشركة ببساطة ليست مستعدة لذلك، وليس من الممكن من حيث المبدأ تنفيذ المشروع. من أجل تجنب ذلك، يجب أن تفهم بوضوح الهدف الذي يجب تحقيقه نتيجة للأتمتة، وتحديد الموارد اللازمة لتحقيق الهدف، وما هو الموظفون الذين سيشاركون في تنفيذ عملية الأعمال الآلية، وما هو السوق قد تؤثر الاتجاهات على عملية الأعمال على المدى القصير.

فقط استراتيجية أتمتة العمليات المطورة جيدًا هي التي يمكنها ضمان النتيجة النهائية والقضاء على مخاطر العمل من أجل العمل. يعرف الجميع أمثلة على عدم قابلية التشغيل الكامل للعمليات التجارية بعد "أتمتتها" أو المواقف التي يكون فيها من المستحيل إكمال مشاريع الأتمتة بسبب العوامل الداخلية. لذلك، دعونا نتحدث قليلاً عن المشكلات النموذجية التي تواجهها الشركات:

1. أخطاء عند نقل العملية إلى نظام آلي– المشكلة الأكثر شيوعًا الناجمة عن الرغبة في توفير المال. يحاول المديرون عديمي الخبرة، وغالبًا ما يكون أصحاب العمليات أنفسهم، نقل عملهم إلى مجال المعلومات والأتمتة. ونتيجة لذلك، يتم فقدان التفاصيل، ويتم كسر المنطق أو عدم اتباعه على الإطلاق، ولا يوجد تسلسل للإجراءات التلقائية، ولا يمكن تسمية العملية الآلية بأكملها إلا بـ "العكاز". هذه نتيجة منطقية، لأن محترفي المبيعات لا يمكن أن يكونوا محترفين في مجال بناء العمليات التجارية الآلية. يتطلب هذا العمل مؤهلات وخبرة خاصة، ولا يمكن تحقيق النتيجة إلا من خلال الجهود المشتركة للمتخصصين الضيقين وصاحب العملية. إذا كنا نتحدث عن عملية تمتد إلى ما هو أبعد من قسم واحد أو قررت الشركة أتمتة عملية معقدة (الشراء والإنتاج وما إلى ذلك)، فإن الفريق المؤهل فقط هو القادر على دراسة العملية "كما هي" بالتفصيل وإنشاءها مخطط آلي عملي.
2. تخريب الأتمتةهي مشكلة تشترك في الأخطاء عند نقل العملية إلى نظام آلي. يدرك الفريق أن العملية الآلية تحرر موارد وقتهم، ويبدأ في التدخل في تنفيذ الأتمتة، مسترشدًا بغريزة الحفاظ على الذات أو الإحجام الأولي عن تغيير شيء ما في عملهم وتعلم أشياء جديدة. من الصعب جدًا التخلص من هذه المشكلة بنسبة مائة بالمائة، على الرغم من وجود إدارة مختصة ووجود خطط حقيقية للمورد في شخص الموظفين، فمن الممكن أن ننقل للفريق سبب اتخاذ الإدارة قرار الأتمتة، وما هو الدور الذي تلعبه هذه المشكلة أو أن هذا المتخصص سوف يلعب في المستقبل. وبطبيعة الحال، لن ينجح هذا إذا كان الهدف الرئيسي للأتمتة هو تقليل تكاليف الموظفين (وبالنسبة للعديد من الشركات، لا يزال الموظفون هم العنصر الأكثر تكلفة).
3. عدم الاستعداد الفني للموظفين- المشكلة التي تتجلى عادة إما في بداية الأتمتة، أو على العكس من ذلك، عندما ينتهي المشروع وتم إطلاقه بالفعل. إن مسألة إبطاء الأتمتة بسبب الصعوبات التقنية هي في الواقع أهون الشرور التي قد يواجهها المرء في هذا العمل المعقد، حيث أنه من الممكن دائمًا تدريب الموظفين وإنشاء النظام الداخليالإرشاد لتجنب مثل هذه المشاكل في المستقبل.
4. لم أحسب قوتك- مشكلة استثمارية. كانت خطط الأتمتة هائلة، وتم حساب موارد الشركة بشكل غير صحيح، وبالتالي أصبح من الواضح في مرحلة ما أنه لم تكن هناك موارد كافية لتنفيذ المشروع. ما يجب القيام به؟ تحسين عملية التنفيذ نفسها (الوقت، السرعة)، والبحث عن الموارد (المقترضة، المؤجلة)، وتغيير الشروط (البحث عن الخصومات، وتغيير المقاولين، وتقليل حجم الفرق) والبحث عن فرص لإكمال عملية الأتمتة بأي وسيلة طرق يمكن الوصول إليها، إذا كان يعد في النهاية الشركة بالربح.

إذا تمكنت الشركة من التغلب على الأخطاء المذكورة أعلاه، حيث تم حل المواقف الإشكالية مسبقًا، فسوف تواجه مسألة كيفية تنظيم عملية الأعمال الآلية بشكل صحيح. دعونا نلقي نظرة فاحصة على خصائص هذه العمليات التجارية:

• يجب أن يكون لعملية الأعمال الآلية أهداف وغايات تحلها الشركة في إطار عملية الأعمال هذه.
• وهذا يعني أن أي مستخدم للعملية ومدير شركة يمكنه الاطلاع على عملية الأعمال وفهم الهدف النهائي لعملية الأعمال، وما هي المهام التي يجب إكمالها، ومن سيكون مسؤولاً عن إكمالها في الطريق إلى هذا الهدف. على سبيل المثال، إذا كانت عملية الأعمال الآلية عبارة عن بيع متبادل للمخزون من العام الماضي، فإن الهدف العالمي لمثل هذا المشروع هو بيع المخزون. المهام في طريق تحقيق هذا الهدف: تشكيل مجموعة منتجات، كتابة نص على الموقع الإلكتروني يرفق المنتجات وفقًا لخوارزمية خاصة في التوصيات للعملاء، توزيع البريد الإلكتروني وفقًا لقواعد ثابتة، إنشاء خصومات على المنتجات من المجموعة السابقة وغيرها الإجراءات، يتم تعيين كل منها شخصًا مسؤولًا متخصصًا أو قسمًا.هذا هو في الواقع المبدأ الرئيسي لإدارة العمليات: يجب أن تتناسب جميع الإجراءات وتنظيم العمل ضمن وقت محدد محدد. وبناء على ذلك، وبالحديث عن المثال الأول المتعلق ببيع بقايا الطعام، فإن مثل هذا المشروع يجب أن يكون له نطاق محدد من النشاط ومعدل الإنتاجية. سيحدد النطاق الوقت اللازم لبدء العمل وتلخيص نتائج العملية ككل، كما أن سرعة الإنتاجية (التي تقاس أيضًا بالوقت) ستجعل من الممكن تحليل مساهمة كل رابط من العملية في النتيجة الإجمالية مع رصد مخالفات المواعيد النهائية لإنجاز الأعمال غير المبررة بأسباب موضوعية.
• يجب تقسيم عملية الأعمال الآلية إلى مراحل ونقاط تحكم.يساعد ذلك في مراقبة تقدم العملية اعتمادًا على مرحلتها أو مرحلتها، وتوزيع المسؤولية بين المشاركين في العملية، بالإضافة إلى تحليل العملية بسرعة في مرحلة الإكمال غير المكتمل. من المهم ملاحظة أنه خلال المراحل يتم منح الفريق أقصى قدر من حرية العمل وتسلسل أنشطتهم، ولكن في نقاط المراقبة يلزم تقديم تقارير صارمة عن النتيجة القياسية للمرحلة والالتزام التام بالمواعيد النهائية المحددة.
• يجب أن يحتوي نظام معايير العمليات التجارية الآلية على معلومات كافية لتتمكن من التحكم في تقدم العملية.
• يتم تنظيم العملية بالضرورة من خلال مجموعة من الوثائق والتقارير. يتيح الجمع بين ضوابط العملية هذه للفريق البحث عن حلول للمواقف الصعبة ضمن الإطار المحدد، بدلاً من مجرد اتباع التعليمات.
• يمكن النظر إلى عملية الأعمال الآلية ليس فقط من وجهة نظر الجوانب المذكورة سابقًا، ولكن أيضًا من حيث الموارد المستخدمة لتنفيذها: ساعات العمل، والتمويل، والمعدات، والتكنولوجيا وأشياء أخرى. يجب التفكير في كل هذه القضايا في البداية ومراعاةها في مرحلة تنفيذ العمليات التجارية، مع مراعاة بعض التغييرات التنبؤية في الموقف، من أجل ضمان اكتمال العملية التجارية بالنتيجة المخطط لها.الأشخاص المسؤولون عن تنفيذ وفعالية العملية التجارية.
• بغض النظر عن مدى كمال نظام أتمتة العمليات التجارية، فإنه يحتاج إلى مراقب مباشر يمكنه النظر إلى الموقف عالميًا ونقديًا. لذلك، يجب دعم أي عملية تجارية آلية من قبل الموظفين المسؤولين عن تنفيذها، والذين لا تقتصر مهمتهم على أداء الوظيفة الموضوعية فحسب، بل أيضًا التحكم في النقاط الرئيسية للعملية. نظام مترابطالعمليات التجارية،وهي أيضًا أداة تحكم. تُظهِر الأنظمة أكبر إنتاجية للإبلاغ تلقائيًا عن جميع الإجراءات التي تحدث في عملية الأعمال، بناءً على مبدأ النقاط التي يقوم النظام نفسه عندها بإنشاء إشعارات وإبلاغ قائمة خاصة بالمشاركين. بالطبع، تعمل المعلومات اليدوية أيضا، ولكنها تتطلب الانضباط وغالبا ما تؤدي إلى إخفاقات معينة.

بناءً على ما سبق، من الواضح أن أتمتة العمليات التجارية، بغض النظر عن الموقع أو الصناعة أو السوق أو مجال العمل، أي بالنسبة لأي شركة، هو مستوى جديد بشكل أساسي لممارسة الأعمال التجارية. من المستحيل المبالغة في تقدير فوائد إدخال العمليات التجارية الآلية، لأنه في عصر المنافسة الشرسة والاقتصاد الرقمي، أصبحت ضرورة مطلقة لتلك الشركات التي ترغب في الحفاظ على حصتها في السوق وزيادتها.

من خلال إدخال العمليات التجارية الآلية، لا تكتسب الشركة مجموعة معينة من المزايا الواضحة على منافسيها فحسب، بل تأخذ أعمالها إلى مستوى جديد بشكل أساسي في ممارسة الأعمال التجارية. وجزئياً، يمكن أن نطلق على هذه العملية وجهة نظر عالمية تركز على الفعالية الداخلية وتحسين الكفاءة. في القرن الحادي والعشرين لم تعد العمالة اليدوية هي أساس الاقتصاد، وأصبح بإمكان الشركات تسريع تطورها وزيادة إنتاجيتها وسرعة عملها وتحسين مؤشرات جودة الخدمات أو خفض التكاليف من خلال الإنجازات الفكرية للبشرية في مجال الصناعة. أتمتة العمليات التجارية.

المقالة مخصصة لمحللي الأعمال والاستشاريين الممارسين في مجال تصميم العمليات التجارية.

اليوم، المزيد والمزيد من أقسام تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات الكبيرة والمتوسطة الحجم مشغولة بوضع نماذج لعملياتها التجارية كجزء من عرض خدمات تكنولوجيا المعلومات. لقد حددوا هذه المهمة باعتبارها واحدة من أهم المهام.

في هذه المقالة، نقترح مناقشة طريقتين لوصف العمليات التجارية لقسم تكنولوجيا المعلومات كجزء من تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. نأمل أن تساعد المعلومات المقدمة هنا القارئ في اختيار النموذج الأمثل لوصف العمليات التجارية الذي يسمح له بتحقيق أهدافه.

يرجى ملاحظة أن تسلسل تنفيذ وظائف العملية واضح للعيان، منذ بداية العملية وحتى انتهائها.

يتم وصف نفس العملية باستخدام نهج مختلف. يتم تلقي المعلومات كمدخلات، واعتمادًا على نوعها، يتم إطلاق سلاسل محددة من الإجراءات. من الصعب هنا رؤية تسلسل جميع مراحل العملية التجارية. ولكن من الملاحظ بوضوح أن المعلومات الموصوفة أكثر رسمية ونموذجية.

لذا، دعونا نصف بمزيد من التفصيل الأساليب الموضحة.

النهج الأول. هذا هو النهج الأكثر شيوعًا، والذي يستخدم غالبًا في العديد من المنظمات، والذي يظهر فيه تسلسل الوظائف ضمن تدفق العملية.

ربما تستخدم المنظمة بالفعل، بدرجة أو بأخرى، نهجا عملية لوصف وتنظيم أنشطة المؤسسة بأكملها، وهناك منهجية معينة لوصف العمليات التجارية أو تم اختيارها. على الأرجح، تعتمد هذه المنهجية على النهج الأول.

ومن ثم يصبح من المهم وصف أنشطة قسم تكنولوجيا المعلومات بناءً على المنهجية المعتمدة لتصور موحد لجميع عمليات المنظمة.

نلاحظ أيضًا أنه مع هذا النهج، تكون الطبيعة المرحلية لمراحل العمليات مرئية بوضوح، بما في ذلك عند التفاعل مع عمليات الأقسام الأخرى.

باستخدام هذا النهج، نرى ووصف العمليات من الأعلى. ومن الجدير بالذكر أن هذا النهج يتوافق تمامًا مع منهجية نهج العملية في الإدارة.

إذا تم الإشارة ضمنيًا إلى أتمتة عمليات قسم تكنولوجيا المعلومات في المستقبل، فمن المنطقي وصفها باستخدام النهج الثاني. لماذا؟ أولاً، يتضمن النهج الثاني إضفاء طابع رسمي أكبر على تدفقات البيانات التي يمكن كتابتها وتوحيدها، ثم أتمتتها. والنتيجة هي أساس جيدلتراكب نظام التشغيل الآلي.

ثانيًا، في حالة هذا النهج، تكون النظرة إلى العمليات التجارية لقسم تكنولوجيا المعلومات من جانب قسم تكنولوجيا المعلومات نفسه، أي. من الداخل. أنت داخل الآلية. يتم تلقي تدفقات من البيانات كمدخلات، ويتم إطلاق سلاسل مقابلة محددة للغاية من الإجراءات والوظائف لمعالجتها، ويتم توفير منتج يلبي المعايير المحددة كمخرجات.

حتى لو لم نتطرق إلى أتمتة العمليات التجارية في الوقت الحالي، فإن النهج الثاني لوصف العمليات التجارية يوفر لإدارة قسم تكنولوجيا المعلومات الكثير من الفرص المثيرة للاهتمام لحل مشاكل الإدارة.

عند حل مشكلة ضمان الأداء عالي الجودة للعمليات التجارية لقسم تكنولوجيا المعلومات، عندما يكون من المهم ضمان معالجة عقلانية وفعالة للبيانات الواردة، فمن الضروري إضفاء الطابع الرسمي الجاد إلى حد ما على العمليات التجارية للقسم. ويتيح النهج الثاني، في رأينا، أفضل طريقة لعكس كتابة وتصنيف البيانات الواردة والصادرة والإجراءات المقابلة لمعالجتها داخل القسم وتحديد نقاط المراقبة وتقييم إجراءات الحصول على قيم المؤشرات في هذه النقاط . وبالتالي، فإنه يوفر للإدارة الفرصة لتحليل توزيع واستخدام موارد القسم بشكل أكثر فعالية من أجل عقلانيتها وإنتاجيتها وخفض التكاليف والإدارة والتحكم.

إذا كان لدى مدير تكنولوجيا المعلومات كلا الوصفين، فسيكون ذلك مفيدًا جدًا.

الطريقة الأولىسيسمح لك بالنظر في عمليات قسم تكنولوجيا المعلومات على أساس منهجية مقبولة في الشركة ومفهومة للإدارة العليا للمنظمة، وسيسمح لمدير تكنولوجيا المعلومات برؤية قسمه في التفاعل مع الأقسام الأخرى داخل الشركة. تعتبر هذه الطريقة مقبولة لوصف العمليات "كما هي" و"كما ستكون".

الطريقة الثانيةسيكون من الصعب على الإدارة العليا للمؤسسة على الأرجح قراءته وفهمه، ولكنه سيكون مفيدًا جدًا لمدير تكنولوجيا المعلومات. مما يعني ضمنًا إضفاء طابع رسمي أكبر على البيانات، فهو أكثر قابلية للتطبيق لوصف العمليات "كما ستكون". في رأينا، سيسمح هذا النهج لمدير تكنولوجيا المعلومات بتقييم وإدارة الموارد والعمليات الخاصة بقسم تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر فعالية من أجل تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة.

طوال تاريخ تطوره، حاول الإنسان بكل الطرق تحسين ظروف وجوده. للقيام بذلك، قام، باستخدام عمله، بإنشاء سلع من شأنها أن توفر له الطعام والسكن والسمات الحيوية الأخرى. ومع ذلك، فإن الحقيقة الواضحة هي أن هذه الابتكارات أصبحت عتيقة أخلاقيا وجسديا مع مرور الوقت، وهذا ما أعطى قوة دافعة لخلق شيء مختلف جذريا. على سبيل المثال، بعد إنشاء القوس، استخدمه الناس بنجاح في الحروب لعدة قرون. ومع ذلك، فإن الاحتياجات المتزايدة للشؤون العسكرية تطلبت مراجعة الترسانة الحالية، وهكذا ظهرت الأسلحة النارية الأولى في الصين في القرن العاشر. تتطلب البيئة المتغيرة باستمرار من الشخص أن يتفاعل على الفور في شكل ابتكارات يمكن أن تزيد بشكل كبير من فعاليته في ظروف معينة. مع ظهور أجهزة الكمبيوتر في الخمسينيات من القرن الماضي، حصل العالم على فرصة تجميع ومعالجة ونقل المعلومات المشفرة بتنسيق رقمي. مع تطور التقنيات التي تجعل من الممكن التعامل مع البيانات بهذه الطريقة، بدأت أحجام المعلومات التي يمكن تجميعها أو معالجتها أو نقلها في الزيادة بشكل كبير. إنه التطور تكنولوجيا المعلوماتيسمح لعميل البنك بإجراء التحويل نقديإلى مكتب فرعي على الجانب الآخر من العالم في غضون دقائق، يمكن لموظف قسم المبيعات البحث في مجموعة البيانات عن المعلومات الضرورية عن العميل في في أسرع وقت ممكنوالبنوك، دون اللجوء إلى طباعة الأوراق النقدية، تخزن مئات المليارات من الدولارات في شكل غير نقدي. توفر تكنولوجيا المعلومات فرصة للوكلاء الاقتصاديين لاستخدام المعلومات بشكل فعال كعامل إنتاج، مما يزيد من إنتاجيتهم. 1.1 مراحل تطور المجتمع: من الزراعي إلى المعلوماتي يميز الخبراء عادة بين أربع مراحل رئيسية في تطور النظام الاجتماعي: . المجتمع الزراعي; . المجتمع الصناعي . مجتمع ما بعد الصناعة؛ . مجتمع المعلومات; إن جوهر المجتمع الزراعي هو الاعتماد على الأرض كعامل إنتاج، حيث يكون القطاع الأولي هو القطاع الرئيسي لنظام اقتصادي من هذا النوع. وهكذا فإن البنية الاجتماعية للنوع الزراعي تتميز بالدور المهيمن للزراعة. قبل الثورة الصناعية، التي بدأت في نهاية القرن الثامن عشر، كان المجتمع الزراعي هو الشكل الوحيد للنظام الاجتماعي، الذي حدد معدلات النمو الاقتصادي المنخفضة نسبيًا مقارنة بالقرنين الأخيرين، منذ التركيز على العمل اليدوي، نقص التكنولوجيا، ومعدل منخفض نسبيا التطور العلميلم يسمح للاقتصاد العالمي بالتطور بالسرعة التي يحدث بها في المرحلة الحالية. انخفاض التمايز الاجتماعي، وهو ميزة مميزةوشدد المجتمع الزراعي على صعوبة تجميع كميات كبيرة من رأس المال بشكل مستقل. ومع ذلك، تطور المجتمع، وخاصة المجتمع الأوروبي، بسرعة. ساهمت الزيادة في حجم التجارة وتطوير المؤسسات المالية والعلوم وأسواق عوامل الإنتاج في زيادة الطلب على المنتجات ذات الإنتاج الضخم، مما أدى إلى الانتقال من العمل اليدوي إلى نوع الإنتاج الآلي. وتتميز هذه الفترة مستوى عالالنمو الاقتصادي والتحضر والتغيرات في البنية الاجتماعية والتنمية في مجالات مثل المنسوجات والمعادن والنقل والاتصالات. يرتبط المجتمع الصناعي، على عكس المجتمع الزراعي، بحصة غالبة من القطاع الثانوي للاقتصاد، والذي يشمل التصنيع والبناء. وكما تعلمون فإن هناك ثلاثة قطاعات للنشاط الاقتصادي: القطاعين الأساسي والثانوي المذكورين أعلاه، وهما الزراعة والتعدين والصناعة التحويلية والبناء على التوالي، وكذلك القطاع الثالث الذي يشمل قطاع الخدمات. في مرحلة معينة من التطور، يكون المجتمع قادرًا على تلبية طلب السكان بشكل كامل على المنتجات القابلة للتسويق. مستوى المعيشة

مجلة "أنظمة الشركات"، يوليو-أغسطس 2007، كييف

دورهو - هي-أقسام في وصف العمليات التجارية للشركة

يعتمد الوصف النوعي للعمليات التجارية على النمذجة الرسومية. هذه بلا شك تكنولوجيا المعلومات ويمكن لإدارات تكنولوجيا المعلومات التقدمية ويجب عليها تنفيذها في شركاتها. في الوقت الحاضر، تواجه أقسام تكنولوجيا المعلومات مهمة ليس فقط توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات لشركاتها، ولكن أيضًا المشاركة في تحقيق نتائج الأعمال. تمت مناقشة هذه الفكرة وتنفيذها بشكل نشط من قبل مديري تكنولوجيا المعلومات الغربيين منذ حوالي 7 سنوات. إنهم واثقون من أن متخصصي تكنولوجيا المعلومات لا يمكنهم فقط تصميم نماذج للعمليات التجارية للشركة، بل يمكنهم أيضًا المشاركة في تحليلها وتحسينها، مما يقدم منظورهم الفريد لأساليب العمل. تكنولوجيا المعلومات والأعمال هما فريق واحد، وكلما كان العمل أكثر انسجاما، كلما كانت النتائج المشتركة أفضل.

الفكرة والحاجة إلى وصف العمليات التجارية

لوصف العمليات التجارية للشركة، هناك العديد من أدوات الحالة التي تسمح لك بإنشاء نماذج ولوائح عملية، والأهم من ذلك، إجراء تغييرات عليها بسهولة وبسرعة. في البداية، تم إنشاء أدوات الحالة لتحديد المهام وتصميم أنظمة المعلومات، والآن يتم استخدامها لتنظيم أنشطة الشركة وتحسين العمليات التجارية وبناء بنية المعلومات الخاصة بالشركة. لذلك، غالبًا ما يحدث أن يبدأ مدير تكنولوجيا المعلومات مشروعًا لوصف العمليات التجارية في الشركة.

من تجربة شخصية: عندما عملت كمحلل أنظمة في قسم الأتمتة في شركة قابضة كبيرة، كان مدير تكنولوجيا المعلومات هو الذي نظم ندوة مصغرة لكبار المديرين لمراجعة أنشطة الشركة من خلال العمليات التجارية (وكان هذا منذ 3 سنوات ). كما قام بتدريب موظفي إدارته على أساليب نمذجة العمليات التجارية، وبدأ مشاريع لوصف العمليات التجارية ليس فقط لأغراض الأتمتة، ولكن أيضًا لإعادة تنظيم الشركات الفردية وأقسام الشركة. لقد كان مصدر إلهام للقيام بذلك من خلال الدراسة للحصول على ماجستير إدارة الأعمال. في الواقع، شغل مدير تكنولوجيا المعلومات منصب رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات ورئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في الشركة القابضة.

في بعض الأحيان تصاب الشركة بفكرة وصف العمليات التجارية من خلال أصحابها أو الإدارة العليا. على سبيل المثال، المدير العاماقرأ مقالًا مثيرًا للاهتمام حول فوائد العمليات التجارية أو سمعت عنها من زملائه - وهو الآن يطلق بشكل عاجل مشروعًا لوصف العمليات التجارية للشركة.

إعداد الشركة لمشروع وصف العمليات التجارية

إذن، أنت مدير تكنولوجيا المعلومات أو رئيس متواضع لقسم تكنولوجيا المعلومات، وتشارك أنت ومرؤوسوك في مشروع لوصف العمليات التجارية، والذي بدأه أحد كبار مديري الشركة، أو أنت بنفسك. من أين نبدأ وكيف نجهز الشركة لمثل هذا المشروع؟ فيما يلي أربعة مكونات لا يمكن بدء المشروع بدونها: الهدف، التدريب، الفريق، الخطة.

هدف

الأهداف المحتملة للمشروع لوصف العمليات التجارية هي هيكلة وتنظيم الشركة، وتكرار الأعمال، وتحسين العمليات التجارية، وتنفيذ نظام إدارة الجودة ISO، والتحليل الوظيفي والتكلفة لأنشطة الشركة، وتصميم وتنفيذ نظم المعلومات، وما إلى ذلك. هذه صيغ عامة جدًا بحيث يمكنك في نهاية المشروع تقييم مدى تحقيقك لهدفك. على سبيل المثال، إذا كان هدفك هو وصف العمليات التجارية لنسخ الأعمال المتماثلة، فيمكن تفصيل ذلك على أنه تحديد العمليات التجارية الرئيسية لشركة XXX وتطوير لوائح العملية. لتكرار الأعمال التجارية، تحتاج إلى تطوير عدد من المستندات الإضافية، ولكنك قمت بتقييد مشروعك بهدف ويمكنك أن تقول على وجه اليقين أنه عندما يتم تطوير لوائح العملية للعمليات التجارية المحددة، فقد تم إكمال مشروعك بنجاح. تتضمن لوائح العمليات نموذجًا رسوميًا لعملية الأعمال، ووصفًا نصيًا لها، وقائمة بموردي وعملاء عملية الأعمال، ومدخلات ومخرجات ومعلمات عملية الأعمال، وما إلى ذلك. في مشروعك، يمكنك قصر نفسك على تطوير الأعمال فقط نماذج العملية، فهذا هو بالضبط ما يجب عليك كتابته كهدف للمشروع: تسليط الضوء على العمليات التجارية لشركة XXX وتطوير النماذج الرسومية.

خيار جيد آخر لتحديد هدف المشروع هو تضمين بيان الهدف اسم العملية التجارية أو العمليات التجارية للوصف. على سبيل المثال، تطوير نموذج ولوائح للعملية التجارية لشراء وتوريد المواد الخام إلى المستودع.

تعليم

والخطوة التالية هي التدريب. ومع ذلك، لكي يصف المشروع العمليات التجارية، فمن الضروري تدريب ليس فقط المحللين الذين سيصممون النماذج، ولكن أيضًا كبار المديرين والإدارة الوسطى وموظفي الشركة الرئيسيين الذين سيستخدمون هذه الأوصاف. إذا وصفت العمليات التجارية، ولكن هذا لا يستخدم في الشركة، فهذا يعني أن مشروعك غير ناجح، ولم يجلب أي فائدة، وأهدرت الشركة أموالها عليه. يحتاج جميع موظفي الشركة المذكورة أعلاه إلى التدريب على أشياء مختلفة. بالنسبة لكبار المديرين، من الضروري توضيح ما هي العمليات التجارية ونهج العملية للإدارة، وما هي التأثيرات التنظيمية التي يمكن تحقيقها بمساعدتهم. يجب على الإدارة الوسطى والموظفين الرئيسيين فهم جوهر العمليات التجارية، ومعرفة أساليب تحليلها وتحسينها، وكذلك فهم نماذج عمليات الأعمال التي سيطورها المحللون. ويحتاج المحللون بدورهم إلى التدريب على استخدام التقنيات لجمع المعلومات وتفسيرها ووضع النماذج. (الشكل 1).

يساعد التدريب على تكوين فهم للمشروع وضرورته ليس فقط بين القائمين على المشروع، ولكن أيضًا بين الشركة بأكملها. أثناء التدريب، يمكنك توضيح أهداف المشروع والعثور على الداعمين وتشكيل الفريق.

فريق

يعد تشكيل فريق المشروع خطوة أخرى مهمة وضرورية قبل بدء العمل. دعونا نناقش من يجب أن يكون في فريق المشروع وما هي الأدوار التي يمكن أن يلعبها متخصصو تكنولوجيا المعلومات في هذا الفريق. (الشكل 2).

الشخصية الرئيسية، التي قد لا تكون جزءًا من مجموعة العمل، ولكن يجب تعيينها، هي مالك المشروع. هذا هو الشخص الذي يحتاج إلى وصف للعمليات التجارية ويجب أن يكون لديه السلطة والموارد المناسبة لتنفيذ العمل. يمكن أن يكون العميل صاحب عمل أو مديرًا أعلى (مدير، نائب مدير، رئيس مجال وظيفي). حتى إذا تم وصف العمليات التجارية لتعيين مهمة لـ IS، فيجب أن يكون العميل بهذا الوصف هو المدير الأعلى الذي يطلب IS. في كثير من الأحيان، يتولى رؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات وظائف العميل في هذه الحالة، ولكن ليس لديهم دائمًا الصلاحيات والموارد المناسبة: لا يخصص المشاركون في العمليات التجارية الموصوفة وقتًا كافيًا للمشروع، أو تتأخر الموافقة على النموذج أو لا تكتمل في الجميع.

يرأس مجموعة العمل مدير المشروع - فهو ينظم المشروع وينسقه ويعمل مع العميل ويكون مسؤولاً عن نتائج المشروع. يجب أن يكون مدير المشروع من كبار مديري الشركة. إذا كان رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات يتمتع برتبة مدير تكنولوجيا المعلومات ويتم تضمينه في الإدارة العليا للشركة، فيمكنه أن يكون مدير المشروع.

يتم تنفيذ أعمال جمع المعلومات وتشكيل النماذج وتطوير لوائح العمليات بواسطة محللي المشروع. من الأفضل التعامل مع هذه الوظيفة بواسطة متخصصي تكنولوجيا المعلومات أو الأشخاص ذوي التعليم المماثل، لأنهم يمتلكون أدوات الحالة (أو يمكنهم إتقانها بسرعة)، ولديهم أيضًا خبرة في تطوير الخوارزميات والرسوم البيانية. يصبح المحللون الجيدون أيضًا موظفي الشركة الذين، في أنشطتهم، بطريقة أو بأخرى، يواجهون تحليل أو تنظيم أنشطة الشركة - هؤلاء هم موظفو أقسام التخطيط والتحليل، ومديرو الجودة، وما إلى ذلك.

عندما يعمل العديد من المحللين في مشروع ما، يمكنهم الوصف في وقت واحد عمليات مختلفةوالعمل على مستويات مختلفة من الوصف والتحليل. لضمان عدم تداخل نماذج المحللين والحصول على نفس التفاصيل، يجب أن يكون Intergator موجودًا في مجموعة عمل المشروع. يحافظ على نزاهة نموذج أعمال الشركة وينسق عمل المحللين. في أغلب الأحيان، يتم تنفيذ وظائف المتكامل بواسطة أحد المحللين أو مدير المشروع نفسه، إذا كان لديه الكفاءات المناسبة.

سكرتير مجموعة العمل هو دور صغير ولكنه مسؤول. ينظم اجتماعات فريق العمل ويسجل القرارات المتخذة ويراقب تنفيذها. في الواقع، هو مساعد مدير المشروع، ويده اليسرى وجسم "التحكم". يجب أن يكون دور السكرتير شخصًا منظمًا ومسؤولًا وتنفيذيًا للغاية، وبعض المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات يمتلكون مثل هذه الصفات.

والآن نصل إلى تلك الأدوار التي لا يستطيع متخصصو تكنولوجيا المعلومات القيام بها بأي شكل من الأشكال (بالطبع، إذا لم نصف العمليات التجارية لشركة تكنولوجيا المعلومات). في نهج العملية للإدارة، يتم تخصيص مالك لكل عملية تجارية - وهو موظف في الشركة يدير عملية الأعمال، ولديه موارد تحت تصرفه ويكون مسؤولاً عن نتيجة عملية الأعمال. إذا كنت تصف عملية تجارية ضمن أحد أقسام الشركة، فمن المرجح أن يكون رئيس هذا القسم هو مالك عملية الأعمال. على سبيل المثال، سيكون صاحب العملية التجارية لشراء وتوريد المواد الخام إلى المستودع الذي سنصفه هو رئيس قسم المشتريات. يجب أن يكون مسؤولاً عن نتيجة هذه العملية التجارية - أي تسليم المواد الخام اللازمة إلى المستودع في الوقت المناسب. ومع ذلك، إذا كانت عملية الأعمال شاملة وتغطي عدة أقسام، فيجب مشاركة جميع رؤساء الأقسام وبعض كبار المديرين المشاركين في العملية في مجموعة العمل. سيكون صاحب هذه العملية التجارية هو المدير الأعلى أو أحد رؤساء الأقسام. على سبيل المثال، لدى الشركة قسم نقل يضمن تسليم المواد الخام إلى المستودع. ثم يشارك قسمان في عملية شراء وتوريد المواد الخام إلى المستودع: قسم المشتريات وقسم النقل. يمكن تعيين مالك العملية التجارية كنائب مدير المشتريات (المؤسسات الكبيرة لديها مثل هذا) أو رئيس قسم المشتريات.

إذا لم تقم بتنفيذ نهج عملية للإدارة في شركتك، فإن وظيفة مالك العملية تقع على عاتق المسؤولية عن دقة وصف عملية الأعمال.

أيضًا، لوصف العمليات التجارية، من الضروري إشراك المشاركين فيها وفناني الأداء المباشرين. ولذلك، يجب أن تضم مجموعة عمل المشروع خبراء - موظفي الشركة الرئيسيين الذين يشاركون في العمليات التجارية. على سبيل المثال، أخصائي مبيعات رائد، رئيس عمال المناوبة. بالنسبة للمحللين، يعد المالكون والخبراء المصدر الرئيسي للمعلومات حول العمليات التجارية؛ حيث يقومون بفحص نماذج العمليات التجارية للتأكد من امتثالها للواقع والموافقة عليها.

عندما لا تكون الشركة مستعدة لتنفيذ مشروع لوصف العمليات التجارية بمفردها، يأتي المستشارون لمساعدتها. أنها توفر التدريب والتنظيم عمل المشروع. يتولى المستشارون وصف العمليات التجارية ويعملون كمحللين ومنسقين. ومع ذلك، في مؤخراغالبًا ما تتم دعوة الاستشاريين لتنظيم مشاريع تجريبية لوصف العديد من العمليات التجارية للشركة. خلال هذه المشاريع، يعمل موظفو الشركة مع الاستشاريين ويكتسبون المهارات اللازمة لتنفيذ المشاريع اللاحقة بشكل مستقل. في المستقبل، يقدم المستشارون الدعم المنهجي لموظفي الشركة ويقيمون عملهم المستقل.

يخطط

والخطوة الأخيرة في إعداد مشروع لوصف العمليات التجارية هي التخطيط. أولا، يتم تحديد هيكل العمل وفناني الأداء وتكاليف العمالة المطلوبة. ثم يتم إجراء مرجع للتقويم وتحديد مدة العمل: تأخذ الخطة في الاعتبار العطلات وأعياد ميلاد الرئيس ورحلات الشركات ورحلات العمل. على سبيل المثال، تحتاج فقط إلى 3 ساعات للموافقة على نموذج عملية الأعمال. لهذا الغرض، قمت بجدولة اجتماعين مع المالك والخبراء في عملية الأعمال هذه مع استراحة لمدة يومين. ستكون مدة العمل للموافقة على نموذج عملية الأعمال 4 أيام، ولكن إذا ذهب مالك عملية الأعمال خلال هذه الفترة في رحلة عمل أو أخذ عدة أيام إجازة للاحتفال بعيد ميلاده، فقد تزيد مدة العمل بشكل كبير. بالطبع، بالإضافة إلى الرحلات المخطط لها، هناك أيضًا رحلات عمل "مفاجئة"، ولهذا الغرض يتم ترك فاصل زمني بين عمل المشروع. وهذا يعني أنه إذا كانت مدة العمل على الاتفاق على نموذج عملية الأعمال هي 4 أيام، فقبل البدء في العمل التالي على تشكيل هيكل لوائح العملية، يجب ترك يوم احتياطي واحد. (الشكل 3). عندما يتم تعيين مثل هذه التأخيرات في جميع أنحاء المشروع بأكمله، فإن الغياب غير المخطط له لأحد المشاركين في المشروع لن يؤثر على المدة الإجمالية للمشروع.

نقطة أخرى مهمة في تخطيط المشروع لوصف العمليات التجارية هي تحميل المشاركين في المشروع. بالإضافة إلى العمل في المشروع، يواصل المشاركون فيه أداء المسؤوليات الوظيفية في الشركة. وهذا ينطبق بشكل خاص على أصحاب العمليات التجارية والخبراء. ونادرا ما يتجاوز عبء عملهم في المشروع 5 ساعات في الأسبوع، ويجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار عند تحديد مدة العمل.

نتائج أعمال المشروع لوصف عمليات الشركة

"في حين كان يتم الحكم على تكنولوجيا المعلومات فقط بناءً على مدى نجاحها في تنفيذ مشاريع التكنولوجيا، فإنه سيتم الحكم عليها في السنوات الخمس المقبلة على أساس مدى نجاح هذه المشاريع نفسها في مساعدة الشركة في عملياتها." تمت كتابة هذا في مجلة CIO في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. لقد حان الوقت لتقييم عمل أقسام تكنولوجيا المعلومات بناءً على نتائج الأعمال. إن مشروع وصف العمليات التجارية سيساعد بلا شك الشركة في أنشطتها وسيساهم في:

• زيادة شفافية أنشطة الشركة؛
• تحديد مجالات المسؤولية لموظفي الشركة؛
• تحسين التفاعل بين الإدارات؛
• حل مشكلة "الموظفين الذين لا يمكن الاستغناء عنهم".

وإذا بدأ قسم تكنولوجيا المعلومات مشروعًا لوصف العمليات التجارية للشركة، فلا يمكنه تحقيق النتائج المذكورة إلا من خلال التعاون الوثيق والتفاهم المتبادل مع الشركة. في هذه المناسبة، كان هناك تعبير جيد في خطاب إدوارد سافوشكين (شركة إنكوم) في مؤتمر مديري تكنولوجيا المعلومات لعام 2007 في كييف: لا توجد مشاريع تكنولوجيا المعلومات، هناك مشاريع تجارية تنطوي على تكنولوجيا المعلومات.

نشأ مفهوم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) نتيجة لتغيير جوهري في الدور الحالي لأقسام تكنولوجيا المعلومات. ترتبط العمليات التجارية ارتباطًا وثيقًا بالتطبيقات والموارد التقنية وأنشطة موظفي قسم الأتمتة لدرجة أن فعالية هذه الأخيرة هي واحدة من أكثر الأنشطة فعالية. العوامل الحاسمةكفاءة الشركة ككل.

إن تقنيات المعلومات نفسها، والتي تعتمد عليها الشركة في عملها اليومي، أصبحت أكثر تعقيدًا باستمرار، والبنية التحتية للشركة تنمو وتتطلب جهود كبيرةللحفاظ عليها في حالة صالحة للعمل. وتريد أقسام الأعمال أن تعمل آليات تكنولوجيا المعلومات كالساعة، بحيث تخدمها بالجودة المناسبة وبتكاليف مثالية.

الفكرة الرئيسية لتنفيذ ITSM هي أن يتوقف قسم تكنولوجيا المعلومات عن كونه عنصرًا مساعدًا للأعمال الأساسية للشركة، ويكون مسؤولًا فقط عن تشغيل الخوادم والشبكات والتطبيقات الفردية "في مكان ما وبطريقة ما" المستخدمة في الشركة. يصبح قسم الأتمتة مشاركًا كاملاً في الأعمال، حيث يعمل كمزود لخدمات معينة لوحدات الأعمال، ويتم إضفاء الطابع الرسمي على العلاقة بينهما على أنها علاقة "مزود الخدمة - مستهلك الخدمة". تقوم وحدة الأعمال بصياغة متطلباتها الطيف المطلوبالخدمات وجودتها، تحدد إدارة الشركة مبلغ التمويل لتلبية هذه المتطلبات، وتقوم أقسام الأتمتة بصيانة وتطوير البنية التحتية المعلوماتية للشركة حتى تتمكن من تقديم الخدمة المطلوبة بالجودة المحددة.

ومن أجل تحويل هذه الصورة المثالية إلى واقع، من الضروري تعليم أقسام تكنولوجيا المعلومات العمل بطريقة جديدة، للانتقال من إدارة موارد المعلومات الفردية للشركة إلى إدارة الخدمات التي تعتمد على هذه الموارد. توقف عن اعتبار موظفي الأقسام الأخرى مجرد مستخدمين لديك، وأقم علاقات معهم كعملاء.

لنفترض أن قسم المحاسبة يريد أن يكون لديه عملية فوترة آلية، ومن وجهة نظر قسم تكنولوجيا المعلومات، فإن الخدمة التي سيتم تنفيذها باستخدام مجموعة معينة من أجهزة الكمبيوتر والخادم والتطبيقات والشبكة ستتمتع بخصائص معينة من الموثوقية والأداء ووقت الاستجابة، وسيتم التحكم في تقديم هذه الخدمة، وبناءً على نتائج التحكم، سيتم إنشاء تقارير بمصطلحات محاسبية مفهومة للعميل. سيكون لهذه الخدمة أخيرًا تكلفة معينة، اعتمادًا على الموثوقية والأداء وربما الخصائص الأخرى. وهذا يعني أن العميل سيكون لديه فكرة عن التكاليف التي ستترتب على جودة الخدمة التي يحتاجها، ونأمل أن يطرح متطلبات حقيقية على قسم تكنولوجيا المعلومات، وهذا الأخير بدوره سيكون قادرًا على تنظيم أعماله العمل على أساس أولويات حقيقية.

لذلك، يعني ITSM إعادة تنظيم جذرية لخدمة تشغيل تكنولوجيا المعلومات. واستناداً إلى الخبرة العالمية، قامت شركة Hewlett-Packard بتطوير نموذج قياسي لإدارة جودة خدمات المعلومات، وهو ما يسمى بالنموذج المرجعي ITSM. يصف النموذج بالتفصيل العمليات والعلاقات بينهما والتي يجب على قسم تكنولوجيا المعلومات دعمها من أجل تقديم خدمات المعلومات بجودة مضمونة.

العناصر الرئيسية لـ ITSM - العمليات والموظفين والتقنيات

ترتكز أيديولوجية ITSM على ثلاث ركائز:

• إضفاء الطابع الرسمي على عمليات تشغيل تكنولوجيا المعلومات؛
• الاحتراف والمسؤولية الواضحة لموظفي قسم تكنولوجيا المعلومات لمجموعة معينة من المهام؛
• البنية التحتية التكنولوجية لضمان جودة الخدمات: تكنولوجيا المعلومات نفسها، خدمة دعم المستخدم، خدمة إدارة التكوين والتغيير، نظام التحكم في الخدمة، خدمة الاختبار والتنفيذ للخدمات الجديدة، إلخ.

العنصر الأول حاسم لنجاح تنفيذ ITSM - تطوير عمليات الإنتاج لقسم تكنولوجيا المعلومات التي تحدد تسلسل تصرفات الموظفين في حالات معينةوتنسيق عمل جميع الموظفين وأقسام الخدمات والأتمتة. تقدم أقسام تكنولوجيا المعلومات باستمرار تقنيات جديدة تزيد من تعقيد البنية التحتية للمعلومات في الشركة. ومع ذلك، أكثر أنظمة فعالةفي حد ذاتها لن تزود الشركة بالخدمات اللازمة بالجودة المطلوبة إذا لم يتم تحديد عمليات استخدام هذه الأنظمة.

ومن الأمثلة النموذجية لعمليات تكنولوجيا المعلومات تثبيت برامج جديدة، واستكشاف مشكلات الشبكة وإصلاحها، وعملية التبديل إلى نظام نسخ احتياطي جديد، وما إلى ذلك. ستصبح العمليات غير المحددة بشكل جيد وغير الموثقة حتما مصدرا للتغييرات غير المخطط لها وبالتالي لا يمكن السيطرة عليها في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. سيؤدي ذلك إلى الكثير من عمليات إعادة العمل، وازدواجية الوظائف، والتوقف الدوري، وإهدار الموارد في نهاية المطاف، وزيادة وقت الاسترداد بعد الفشل وعدم رضا المستخدمين. وبالنسبة لأعمال الشركة ككل، خاصة إذا كانت قد اكتسبت بالفعل البادئة "e"، فإن العواقب يمكن أن تكون ببساطة كارثية. حدث هذا، على سبيل المثال، مع أكبر مزاد تفاعلي على موقع eBay، والذي كان معطلاً لمدة يوم تقريبًا بسبب مشاكل في البرنامج. وقد شعر بذلك على الفور عملاؤه في جميع أنحاء العالم، وانخفضت أسعار أسهم موقع eBay بما مجموعه 5 مليارات دولار، لكن المنافسين كسبوا المال، لأن المسافة إلى منافس في السوق الإلكترونية تساوي نقرة واحدة على زر الفأرة.

إذا لم يكن لعملية تكنولوجيا المعلومات شرط بدء واضح، فلن يتمكن قسم تكنولوجيا المعلومات من ضمان تقديم الخدمة بجودة متسقة مرارًا وتكرارًا. وهذا بدوره سيؤثر على العمليات التجارية للشركة. إن عدم وجود علاقات محددة بوضوح بين العمليات يمكن أن يكون له أيضًا تأثير سلبي على كفاءة الأعمال.

ولذلك، فإن العنصر الأكثر أهمية في تنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات هو تطوير عمليات قسم تكنولوجيا المعلومات الرسمية. يتم تحديد تسلسل العمل والموارد اللازمة وتكاليف الوقت والأتمتة وأدوات مراقبة الجودة لكل عملية. ستضمن الدراسة التفصيلية لكل عملية تكنولوجيا معلومات على حدة وجميع عمليات تكنولوجيا المعلومات معًا العمل المنسق لوحدات الأعمال وخدمات الأتمتة.

بالإضافة إلى ذلك، إذا تم تعريف العملية وتوثيقها بوضوح، بما في ذلك معلمات الإدخال ونتائج التنفيذ، فيمكن قياس أدائها. وهذا مهم بشكل خاص إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات يواجه مهمة تقديم خدمة بجودة معينة وبتكلفة معينة. بالإضافة إلى ذلك، سيسمح لك ذلك بتحسين العملية وإجراء التغييرات اللازمة بشكل استباقي - حتى قبل حدوث فشل في تنفيذ الخدمة.

مقدمة لتنظيم سير العمل التقنيات الهندسيةسيؤدي إلى تغيير في هيكل قسم تكنولوجيا المعلومات، حيث أن العملية تنطوي على ذلك أشخاص معينينويجب أن تكون مسؤولياتهم محددة وموثقة مثل العناصر الأخرى في أي عملية.

يلعب مدير العملية - مالك العملية - دورًا خاصًا، وهو الموظف الذي سيتحكم في تنفيذ العملية من البداية إلى النهاية. ويجب أن يتم تحديد مسؤولياته وسلطاته وتأكيدها من قبل إدارة الشركة، حيث سيتعين على مدير العملية اتخاذ القرارات التي تؤثر على الأقسام المختلفة. بعد كل شيء، عادةً ما تكون عملية تكنولوجيا المعلومات متعددة الوظائف وتتجاوز الحدود التنظيمية. عندما تنشر شركة ما تطبيقًا جديدًا أو تقوم بترقية خادم، يجب أن يتبع الموظفون في أي قسم من الأقسام التي ستتأثر بالتغييرات في البنية التحتية للمعلومات توجيهات مدير هذه العملية. يقوم مدير العمليات بتعيين المسؤولية عن مهام معينة، ويحلل تأثير العملية على سير أعمال الشركة، ويحافظ على العلاقات مع مديري الأقسام الأخرى. لأقسام تكنولوجيا المعلومات التي اعتادت على توزيع مسؤوليات الموظفين عبرها المجموعات الوظيفيةالموارد وليس لديهم رؤية مشتركة للعمليات، فإن إعادة تنظيم العمل المرتبط بتعريف العملية ومديرها أمر ضروري، ولكنه أيضًا الأصعب.

يعد تعيين مدير العمليات أحد عناصر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ككل. تشمل الخصائص الأخرى لإدارة العمليات إضفاء الطابع الرسمي، وتحسين كفاءة العملية والقضاء على أسباب ضعف الأداء، وتصميم العملية وتوثيقها، والتأكد من أن العملية تلبي متطلبات المستخدم وأن نتائجها تلبي المواصفات المحددة.

النموذج القياسي

قبل عامين، اقترحت شركة Hewlett-Packard نموذجًا قياسيًا لتكنولوجيا المعلومات، وهو النموذج المرجعي لتكنولوجيا المعلومات من HP، والذي يسمح لك بتطوير هيكل عمليات تكنولوجيا المعلومات في الشركة وتنفيذ إدارة الجودة لخدمات المعلومات على أساسها. النموذج القياسي هو منهجية لتقديم الأفضل الخبرة الدوليةفي تكنولوجيا المعلومات، والتي تم جمعها في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. مكتبة ITIL عبارة عن مجموعة من 68 كتابًا في مجالات مختلفة لعمليات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك تخطيط الموارد، وإدارة المشكلات، وإدارة الحوادث، وتطوير الخدمات الجديدة وتنفيذها، وخفض التكاليف، وإدارة المستخدمين، وما إلى ذلك. تم جمع هذه المعلومات وتجميعها من قبل لجنة الاتصالات الحكومية في المملكة المتحدة ويتم الآن صيانتها ونشرها وتحديثها من قبل منظمة EXIN المستقلة.

تعد مكتبة ITIL نوعًا من المعايير، والتي من خلالها يمكن لحالة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالشركة تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. اتخذت شركة HP نظام معايير ITIL كأساس لها، ومن خلال إضافة خبرتها الخاصة، بالإضافة إلى تجربة شركائها وعملائها، قامت بتطوير هيكل لعمليات تكنولوجيا المعلومات وعلاقاتهم. إذا أظهرت مكتبة ITIL "ما هو جيد"، فإن النموذج العام يحدد كيفية تحقيق المعيار. النموذج القياسي هو أعلى مستوى من نظام إدارة جودة خدمات المعلومات، وهي خريطة لعمليات تكنولوجيا المعلومات القياسية، والتي، عند تنفيذها في مؤسسة معينة، تكون مليئة بمحتوى محدد، وتسمح لك بتوزيع الأدوار الوظيفية اللازمة بين موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات و حدد الأدوات المثالية. تؤكد HP على أن النموذج المطور قابل للتطبيق على أي بنية تحتية للمعلومات، بغض النظر عن حجمها ودرجة توزيعها.

يصور نموذج تكنولوجيا المعلومات النموذجي دورة حياة معظم الخدمات التي يمكن أن يقدمها قسم تكنولوجيا المعلومات لوحدات أعمال الشركة. بادئ ذي بدء، يسمح لك بالتقييم الحالة الحاليةالبنية التحتية للمعلومات، وتحديد حالة وأهمية وعلاقات العمليات المنفذة بالفعل. بفضل هذا، سوف يفهم قسم تكنولوجيا المعلومات العمليات التي تحتاج إلى إعادة صياغة، والعمليات المفقودة، وكيفية تنظيم خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل مثالي، وكيفية التخطيط لتحقيق أهدافهم. من خلال التركيز على العلاقات بين العمليات، يتيح لك النموذج النموذجي تسليط الضوء على الأولويات في تنفيذ العمليات. إن تحديد التبعيات بين العمليات يجعل من الممكن تحديد المعلومات التي سيتم مشاركتها بينها، وبالتالي يبسط تطوير العمليات. يمكن أن يصبح النموذج القياسي نقطة انطلاق للتغييرات التنظيمية في عمل قسم تكنولوجيا المعلومات. يتيح لنا العمل مع النموذج القياسي وعمليات التحليل تحديد المجالات المحتملة لتطبيق تقنيات التحكم. بالإضافة إلى ذلك، فإن استخدامه سيوفر فرصة لفهم خدمات المعلومات التي يجب أن يقدمها قسم تكنولوجيا المعلومات القوى الداخلية، وحيث توجد إمكانية الاستعانة بمصادر خارجية - نقل بعض الوظائف إلى مؤسسات خارجية، وكيف العمليات الداخليةسوف تتفاعل مع الخدمات المقدمة من مزود خارجي.

في نموذج HP القياسي، تنقسم جميع العمليات إلى خمس مجموعات، تعكس كل منها جانبًا معينًا دورة الحياةخدمات تكنولوجيا المعلومات (الشكل) - من تحليل تحديات الأعمال التي تواجه قسم الأتمتة إلى تحديد مواصفات الخدمة وتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة والتنفيذ والنشر ودعم الخدمة.

ضمانات الخدمة

تحتل العمليات في هذه المجموعة مكانًا مركزيًا في هيكل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. أولا، أنها توفر الاستقرار اللازم لبيئة تكنولوجيا المعلومات. ثانيا، جميع العمليات الأخرى تتفاعل معها بطريقة أو بأخرى.

تسجل عملية إدارة التغيير جميع التغييرات في بيئة معلومات الشركة، وتنسق طلبات العمل المتعلقة بالتغييرات، وتحدد الأولويات لطلبات التغيير، وتحدد سلطة إجراء تغييرات على نظام قيد التشغيل، وتخصيص الموارد، وتنسيق التعافي من حالات الفشل نتيجة للتغييرات والتقييمات المخاطر وتأثير أي تغييرات على بيئة المعلومات. وبما أن أي عملية في النموذج المعروض تسبب بشكل أو بآخر تغييرات في البنية التحتية للمعلومات، فإنها تتفاعل حتماً مع عملية إدارة التغيير - الوحيدة في هيكل عمليات تكنولوجيا المعلومات التي تنظم التغييرات وتتحكم فيها وتسجلها وبالتالي تضمن استقرارًا حالة بيئة المعلومات.

تقوم عملية إدارة التكوين بتسجيل المعلومات المتعلقة بالبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والتحكم فيها. تعالج هذه العملية معلومات حول كل عنصر تكوين (CI): سمات CI (الأنظمة وأجهزة الشبكة والتطبيقات والموظفين والوثائق وما إلى ذلك)، وحالة CI (في المخزون، وفي الإصلاح، وفي الإنتاج، وما إلى ذلك) وحالة CI (في المخزون، وفي الإصلاح، وفي الإنتاج، وما إلى ذلك) العلاقات بينها (على سبيل المثال، "الكمبيوتر A موجود على سطح مكتب المستخدم X"، "الطابعات B وC وD متاحة للاستخدام"، وما إلى ذلك). لا ينبغي الخلط بين عملية إدارة التكوين، التي تنطبق فقط على موارد البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وبين إدارة موارد المؤسسة القياسية. أي عمليات تؤثر على البنية التحتية (وهذه كلها عمليات في النموذج) سوف تتفاعل مع عملية إدارة التكوين.

ربط تكنولوجيا المعلومات بالعمليات التجارية

تعتبر العمليات في هذه المجموعة استراتيجية لأنها تمكن تكنولوجيا المعلومات من العمل "مثل الشركة" بدلاً من "من أجل الشركة". هنا، يتم تحليل سوق الخدمات المحتملة والمنافسة المحتملة، ويتم تحقيق التفاهم المتبادل بين قسم تكنولوجيا المعلومات وعملائه فيما يتعلق باحتياجات العمل وقدرات البنية التحتية للمعلومات، وأخيرا، يتم صياغة استراتيجية قسم تكنولوجيا المعلومات على الطريقة المثلى لتقديم خدمات المعلومات في شروط الموارد المعنية.

أثناء تحليل عمليات الأعمال (تقييم الأعمال)، يتم فحص سوق خدمات تكنولوجيا المعلومات وتحديد متطلبات العمل لقسم تكنولوجيا المعلومات. تسمح عملية إدارة العملاء لقسم تكنولوجيا المعلومات بالعمل كشريك تجاري كامل لمستهلكي خدمات المعلومات. إدارة المستخدمين هي القدرة على التنبؤ باحتياجاتهم، وبيع خدمات تكنولوجيا المعلومات، وقياس درجة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة له. تتفاعل عملية إدارة المستخدم مع عمليات "مجموعة الأعمال" الأخرى. يمكن استخدام معلومات المستخدم التي تم الحصول عليها خلال هذه العملية في تحليل السوق والتنافسية، وتشكل نتائج تحليل عمليات الأعمال وبيانات المستخدم بدورها الأساس لتطوير استراتيجية تكنولوجيا المعلومات.

تعد عملية تطوير استراتيجية تكنولوجيا المعلومات أمرًا أساسيًا لـ ITSM. باستخدام البيانات من ذكاء الأعمال وعمليات إدارة المستخدم، تقوم هذه العملية بترجمة متطلبات العمل إلى أهداف وغايات وخطط قسم تكنولوجيا المعلومات لتحقيقها. يتضمن تطوير استراتيجية تكنولوجيا المعلومات تحديد ميزانية قسم تكنولوجيا المعلومات، وتوثيق الرؤية العامة لعمليات وخدمات تكنولوجيا المعلومات، ووصف مراحل تنفيذ المهام الموكلة، وتحديد الشروط الأساسية لتحقيقها و المشاكل المحتملة، اختيار بنية بيئة المعلومات والتقنيات اللازمة، وكذلك احتمال اتخاذ قرار بشأن إعادة التنظيم الهيكلي لقسم تكنولوجيا المعلومات.

إدارة الخدمة

تترجم العمليات في هذه المجموعة الرؤية الشاملة لخدمات المعلومات، واستراتيجية تكنولوجيا المعلومات، إلى تعريف خدمات محددة من خلال المواصفات التفصيلية. تحدد عمليات إدارة الخدمة مستويات الخدمة، وتدعم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وتحمي البنية التحتية والبيانات. توفر عمليات إدارة الخدمة معلومات حول مدى توفر الخدمة والموارد المطلوبة وفرص خفض التكلفة. سيتم عقد الخدمة على أساس هذه البيانات.

واستنادًا إلى نتائج تحليل احتياجات العمل، تقوم عملية تخطيط الخدمة بتجميع ومراقبة "مجموعة" من الخدمات القياسية التي يطلبها معظم عملاء الشركات. إذا لزم الأمر، يمكن تعديل الخدمات القياسية لتلبية الاحتياجات المحددة لوحدة الأعمال. تقوم عملية تخطيط الخدمة بتطوير مواصفات تفصيلية لخدمة تكنولوجيا المعلومات، والتي سيتم استخدامها بعد ذلك من خلال عمليات إدارة الخدمة الأخرى. وتشمل وظائف هذه العملية أيضًا تحليل المخاطر المرتبطة بتنفيذ الخدمات، وتحديد المتطلبات الوظيفية، وعقد تحالفات استراتيجية لتنفيذ الخدمات، وإنهاء تقديم الخدمات.

يعد مفهوم المستوى المطلوب من الخدمة المقدمة، والذي قد يتضمن قائمة بتطبيقات سطح المكتب، وأوقات استجابة نظام الكمبيوتر، وأوقات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وما إلى ذلك، عنصرًا حاسمًا في إدارة خدمات المعلومات ويتم دعمه من خلال عملية إدارة مستوى الخدمة. خلال هذه العملية، واستنادًا إلى المعلمات المحددة للخدمة القياسية وتقديرات تكلفتها، يتم تحديد مستوى الخدمة المطلوبة من قبل العميل ومناقشتها مع العميل ومراقبتها وتسجيلها في التقارير. تعتبر مواصفات الخدمة التفصيلية الناتجة عن عملية تخطيط الخدمة نقطة البداية لإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة ذات المغزى.

تعد عملية إدارة الأمان إحدى التحسينات الأخيرة التي تم إدخالها على نموذج HP العام. ويتسبب ظهوره قيمة حرجةضمان حماية البنية التحتية للكمبيوتر من أجل الأداء الطبيعي للأعمال الإلكترونية. تحدد عملية إدارة الأمن وتتحكم في معايير الحماية لمعلومات الشركة وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وتنفذ وتحافظ على البنية التحتية لأمن المعلومات في الشركة. يجب أن تكون جميع الخدمات التي يقدمها قسم الأتمتة إلزاميتلبية معايير الحماية التي تحددها هذه العملية. تشمل وظائف عملية إدارة الأمن تحديد سياسة أمان الشركة وإبلاغها إلى كل موظف في قسم تكنولوجيا المعلومات، وتحليل المشكلات الأمنية، وتقييم المخاطر المرتبطة بأمن المعلومات، وتحليل الحوادث الناشئة، وما إلى ذلك.

تقوم عملية ضمان توافر الموارد والخدمات (إدارة التوفر) بمراقبة مدى جاهزية الخدمة للعميل وفقًا لمتطلباته. تعد جاهزية أنظمة وشبكات الكمبيوتر من المكونات الأساسية لجاهزية الخدمة ككل. قد تؤدي عملية توفر الخدمة إلى تغييرات في مواصفات الخدمة المحددة أثناء مرحلة التخطيط إذا لزم الأمر لتلبية احتياجات العملاء. يجب أن تحتوي اتفاقيات مستوى الخدمة، التي تقع ضمن مسؤولية عملية إدارة مستوى الخدمة، على بيانات حول كيفية استخدام الخدمة، وكيفية تقديمها في حالة حدوث حالات طوارئ خطيرة (توصيل نظام نسخ احتياطي خارجي، وتنفيذ الاستجابة للطوارئ النظام، وما إلى ذلك) كيف سيستعد قسم تكنولوجيا المعلومات للفشل في تقديم الخدمات (على سبيل المثال، سيحتفظ بمستودع لقطع الغيار، وما إلى ذلك). هذا معلومات مهمةيوفر عملية الاستعداد.

تضمن عملية إدارة القدرات أن عبء عمل موارد الحوسبة المنشورة يلبي المتطلبات المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة. تعد هذه العملية أيضًا مزود بيانات لعملية تخطيط الخدمة وإدارة مستوى الخدمة.

تتيح لك عملية خفض التكلفة (إدارة التكلفة) تحديد التكلفة الحقيقية لخدمة تكنولوجيا المعلومات والتحكم فيها. تقوم هذه العملية بالتنبؤ بالربح من بيع الخدمة، وتحديد ميزانيتها، وتحليل كيفية استخدام الخدمة وما إذا كانت تلبي التكلفة المحددة، وتقديم مقترحات لتحسين الخدمة من أجل تقليل التكاليف، وحساب وإصدار الفواتير للعملاء. يتم استخدام نتائج هذه العملية من خلال عمليات تخطيط الخدمة وإدارة مستوى الخدمة لتقدير تكلفة الخدمة، وكذلك من خلال عمليات مجموعة الأعمال.

تطوير وتنفيذ الخدمات

تهدف عمليات هذه المجموعة إلى تطوير خدمات معلومات جديدة وتحسين الخدمات الحالية، بالإضافة إلى تنفيذ مكونات البنية التحتية المرتبطة بها - الإجراءات والأدوات وتركيب المعدات ونشر البرامج وتطوير التطبيقات وخطط تدريب الموظفين، وما إلى ذلك. يتم اختبار خدمة المعلومات ومكوناتها، وبعد ذلك يتم دمج الخدمة في بيئة الإنتاج لتحديد المجموعة التالية من الاختبارات الضرورية. ولا يمكن تشغيل الخدمة إلا بعد الانتهاء بنجاح من الاختبار بالكامل.

تهدف عملية الإنشاء والاختبار إلى تطوير واعتماد نسخة وظيفية من مكون البنية التحتية للمعلومات أو وظيفتها أو الخدمة ككل. بمجرد صياغة مواصفات الخدمة، تحصل عملية التنفيذ والاختبار على المكونات الضرورية، وتنفذ وظائف محددة أو حلاً واسع النطاق. عند اكتمال تنفيذ مكون أو وظيفة أو خدمة، يتم إجراء اختبارات مكثفة. يتضمن ذلك التحقق من امتثال المكونات والخدمات لمعايير الأمان المقبولة. تعمل عملية التنفيذ والاختبار بشكل وثيق مع عمليات إدارة التغيير وإدارة التكوين وإصدار نظام الإنتاج.

الإصدار إلى الإنتاج هو إنشاء نسخة واحدة أو أكثر من مكون جديد أو معدل ووظيفة خدمة وخدمة واسعة النطاق وفقًا لخطة تفصيلية تم تطويرها أثناء مرحلة التنفيذ والاختبار. هذه هي عملية تشغيل الخدمة أو مكوناتها: فهي تضمن تسليم وتركيب ودمج الموارد اللازمة في بيئة العمل، وتنفيذ آليات الدعم والتحكم في الخدمة والإدارة برمجةوتدريب المستخدم واختبارات المستخدم النهائية.

الدعم التشغيلي

المجموعة الأخيرة من العمليات مسؤولة عن الأداء الطبيعي للخدمة، وتوفير الإدارة التشغيلية لبيئة تكنولوجيا المعلومات. العمليات التشغيلية مسؤولة عن عمل الخدمة، ومراقبة ودعم البنية التحتية للخدمة، وحل حالات المشكلات ومنعها، ومراقبة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.

إدارة العمليات(إدارة العمليات) هي بالأحرى مزيج من عدة مهام مختلفةوالإجراءات، وليس عملية واحدة. إنهم يدعمون معًا الأنشطة اليومية لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة. تضمن إدارة العمليات التشغيل الطبيعي لبيئة المعلومات، والتي بدورها تضمن خدمة العملاء العادية. تتضمن مهام إدارة العمليات مراقبة حالة الموارد، وإدارة قوائم انتظار الطباعة، وإدارة الحجوزات، وإدارة العملاء والخوادم والشبكات والمستخدمين وعناوين IP وقواعد البيانات، وما إلى ذلك.

إدارة الحوادث(إدارة الحوادث) أو مكتب المساعدة - العملية التعافي السريعتوافر الخدمة بأقل الخسائر في حالة وقوع حوادث في البنية التحتية. تقوم خدمة الدعم بمعالجة مكالمات المستخدم، وتسجيل المعلومات حول حالات الفشل، وتحديد الأولويات لحل الحوادث. تتضمن إدارة الحوادث التفاعل اليومي بين العميل ومزود الخدمة، مما يوفر مصدرًا قيمًا للمعلومات حول رضا العميل عن خدمة تكنولوجيا المعلومات.

إذا كانت إدارة الحوادث تتعلق بالاستجابة السريعة للفشل، إذن إدارة المشكلة(إدارة المشكلات) تطبق نهجًا استباقيًا، مما يسمح لك بتحديد الأسباب الجذرية للفشل ومنعها قبل أن يكون لها تأثير لا رجعة فيه على بيئة المعلومات. المعلومات الأولية للتحليل هي الحوادث التي تم حلها من خلال العملية السابقة. تتضمن إدارة المشكلات تحليل الاتجاهات في مواقف المشكلات، وتقييم الأخطاء المعروفة في البنية التحتية والتحكم فيها، وإبلاغ العمليات الأخرى بالمشاكل المحتملة.

تنفيذ ITSM

تتمثل ميزة نموذج HP العام في أنه لا يحتوي على نقطة بداية أو نهاية محددة؛ يمكن البدء في تنفيذ ITSM بناءً عليه بأي عمليات. ولكن هناك بعض الخيارات الأكثر شيوعًا في مساعدة المؤسسات على التغلب على مشكلاتها بسرعة.

أحد أكثر المواقف المؤلمة بالنسبة لقسم تكنولوجيا المعلومات هو ضعف دعم العملاء. أصبحت شكاواهم أكثر تكرارًا، وتتكرر المشكلات مرة بعد مرة، وتتزايد قائمة المشكلات التي لم يتم حلها. السبب، كقاعدة عامة، يكمن في حقيقة أن عمليات إدارة الحوادث والمشكلات مفقودة أو تم تنفيذها بشكل غير صحيح. تكمن المشكلة في أن أقسام تكنولوجيا المعلومات غالبًا ما تخلط بين هاتين المهمتين المختلفتين وتخصصهما لنفس الأشخاص. ولكن إذا كان الشخص نفسه منخرطًا في كليهما، فلن يتمكن أبدًا من إجراء تحليل عميق؛ سيتم إنفاق كل الوقت على حل الأحداث الحالية. ومن الضروري التمييز بدقة بين هاتين العمليتين؛ عندها ستعمل خدمة دعم المستخدم بشكل طبيعي وسيكون قسم تكنولوجيا المعلومات قادرًا على التنبؤ بمواقف المشكلات وزيادة موثوقية البنية التحتية للمعلومات.

إذا أرادت تكنولوجيا المعلومات أن تصبح مزود خدمة، فإنها تحتاج إلى التفكير في كيفية تحديد احتياجات عملائها وتحقيقها الجودة المطلوبةخدمة. وتريد وحدات الأعمال أن تكون قادرة على اختيار الخدمات التي تحتاجها وشراء حزم الخدمات. للقيام بذلك، يجب عليهم على الأقل أن يفهموا ما يتم تقديمه لهم. ولكن حتى محاولة توضيح قدرات الأتمتة بلغة يمكن للقارئ غير التقني أن يفهمها يمكن أن يشكل تحديًا لموظفي تكنولوجيا المعلومات. تتطلب العلاقة بين قسم تكنولوجيا المعلومات ووحدات الأعمال إضفاء الطابع الرسمي. آلية هذا إضفاء الطابع الرسمي هي اتفاقيات جيش تحرير السودان. تساعد عملية إدارة مستوى الخدمة على إكمال جميع الأنشطة المطلوبة لإبرام مثل هذه الاتفاقيات، وبالتزامن مع العمليات الأخرى، تحديد الروابط الضرورية بين تكنولوجيا المعلومات والأعمال وتوفير رؤية مشتركة لجودة الخدمات المطلوبة.

أخيرًا، غالبًا ما يبدأ تنفيذ خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) بعملية إدارة التغيير، لأنها تلعب حقًا دورًا رئيسيًا في التشغيل المستقر للبنية التحتية للمعلومات في الشركة. وبدون هذا الاستقرار، فإن الانتقال من الدعم التكنولوجي إلى تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات أمر مستحيل. تنفيذ عملية إدارة التكوين له نفس القدر من الأهمية. إذا تم تنفيذ مثل هذه العملية، فسيتلقى مدير التغيير بسرعة معلومات حول عناصر التكوين التي ترتبط بها التغييرات ويمكنه تحليلها بشكل فعال المخاطر المحتملةوتأثير التغييرات على بيئة تكنولوجيا المعلومات. ستكون خدمة دعم المستخدم قادرة على تلقي قائمة بمصادر المعلومات تلقائيًا (أجهزة الكمبيوتر والتطبيقات واتفاقيات مستوى الخدمة...) التي يستخدمها المستخدم الذي يتصل بها. ويمكن الاستمرار في هذه الأمثلة.

ITSM هو مفهوم جديد لأقسام تكنولوجيا المعلومات. لكن ضرورتها تمليها الحياة. إن الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات في عالم الأعمال اليوم عظيم للغاية، وخاصة بالنسبة لعنصرها الإلكتروني. إن حقيقة مشاركة شركة Hewlett-Packard بنشاط في هذه المشكلة ليس من قبيل الصدفة بالطبع: الأساس التكنولوجيلأتمتة عمل قسم تكنولوجيا المعلومات، هذا هو نظام الكمبيوتر HP OpenView ومنصة إدارة الشبكة (الأنظمة المفتوحة، 2000، رقم 7-8). يستخدم مكون IT Service Manager المضمن فيه مفهوم العمليات وهو مكون إلزامي لمشاريع HP عند نشر حلول ITSM. يتكامل مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات مع مكونات OpenView الأخرى التي توفر إدارة مستويات الخدمة والفشل والمشاكل والتغييرات، وتتيح لك للنظر إلى موارد المعلومات من وجهة نظر العمليات التجارية، وما إلى ذلك. بدأت شركة HP في تنفيذ حلول ITSM بناءً على النموذج القياسي ومنصة OpenView من خلال إعادة تنظيم عمل قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بها وفقًا لمفهوم إدارة جودة خدمات المعلومات.