Berapa tingkat konversi panggilan masuk yang dianggap normal? Efektivitas panggilan dingin

Konversi adalah alat utama efisiensi bisnis Anda. Hal inilah yang dapat menunjukkan seberapa sukses bisnis Anda nantinya.

Populasi Rusia adalah 142.000.000 orang. Biarkan setengah dari mereka menjadi pembeli potensial produk Anda... (Atau Anda tidak menghitung? Sia-sia! Hitung berapa banyak klien potensial yang ada di Rusia atau di wilayah tempat Anda beroperasi, atau di dunia).

Mari kita kembali ke contoh. Berapa banyak orang dari separuh populasi Rusia yang mengunjungi situs Anda? 10.000? Artinya konversi dari populasi Rusia menjadi pengunjung situs web adalah:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Masih ada ruang untuk berkembang, bukan? Berapa banyak pengunjung situs web Anda yang menelepon Anda? 100 pengunjung? Artinya konversi penjualan Anda dari pengunjung ke panggilan adalah 100/10'000*100=1%. Berapa banyak dari mereka yang menelepon dan membeli produk dari Anda? 10 orang? 10 /100*100%=10%. Berapa banyak dari mereka yang melakukan pembelian berulang? Dan berapa banyak dari mereka yang menjadi pelanggan tetap? Dan seterusnya. Sesuai dengan tahapan saluran penjualan Anda, Anda dapat menyimpan statistik dan menghitung konversi penjualan saat menelepon di beberapa tahap sekaligus, Anda dapat menghitung total konversi dari menyentuh klien, dll. Saya akan menyoroti tiga tahap dasar di mana alat yang sangat berbeda digunakan.

Tiga tahap dasar konversi:

• 1. Konversi iklan. Konversi dari pembeli yang tidak mengetahui tentang Anda menjadi pembeli yang mengunjungi website atau landing page Anda.
• 2. Konversi situs web. Konversi dari pelanggan yang mengunjungi situs menjadi pelanggan yang menelepon.
• 3. Konversi penjualan saat menelepon. Konversi dari pelanggan yang menelepon ke pelanggan yang membeli.

Mari kita lihat konversi menggunakan situs web kita sebagai contoh

1. Konversi iklan

Periklanan bertanggung jawab atas konversi iklan, di Internet ini adalah Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (optimasi mesin pencari), SMM (pemasaran di di jejaring sosial), CPA (jaringan afiliasi), aktivitas PR. Saya akui, sejujurnya, kami tertinggal dalam hal ini, kenyataannya kami hanya menggunakan satu saluran promosi - SEO, namun situs kami dengan 2000 kunjungan per hari adalah yang terdepan di antara situs penjualan. Dan kami sadar bahwa kami menarik tidak lebih dari 0,01% orang yang tertarik dengan pertumbuhan penjualan ke situs ini. Ini adalah potensi pertumbuhan kami.

2. Konversi situs web

Dari 2000 pengunjung, kami menerima rata-rata 20 hits per hari, yaitu hanya (20/2000*100) = 1%.
Bagi sebagian besar bisnis, konversi seperti itu mematikan; bagi kami hal ini cukup dapat diterima, namun kami memahami bahwa terdapat potensi pertumbuhan yang besar. Sebagian besar artikel kami ditulis dalam bentuk informasi, mereka berbagi informasi dengan klien, menjawab banyak pertanyaannya dan tidak menjual apa pun secara langsung. Tentu saja, kami memahami bahwa kami kehilangan banyak klien, karena biaya layanan dasar kami lebih dari 1.000.000 rubel. Tapi kami tidak mengejar kuantitas, berkonsentrasi pada klien yang memahami betul bahwa setelah menghabiskan 1.000.000 dalam tiga bulan untuk pengembangan departemen penjualan, mereka akan mengembalikan uang ini, kami akan membicarakannya sedikit di bawah.

Namun apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan konversi kami:

• Mengubah artikel dengan layanan dari informasi dan menjawab pertanyaan menjadi artikel yang menjual dan mengajukan pertanyaan;
• Memperkenalkan produk kemasan murah baru yang sesuai dengan sebagian besar calon pelanggan kami;
• Bangun hubungan jangka panjang dengan klien dengan merekrut orang-orang yang tertarik mengembangkan penjualan.

Ada banyak pilihan untuk meningkatkan konversi situs web. Inilah ciptaannya halaman arahan– yang disebut halaman arahan. Ini adalah widget yang memantau perilaku klien di situs dan, jika ada upaya untuk meninggalkan situs, menawarkan dia panggilan kembali dalam 26 detik. Misalnya, alat luar biasa yang disebut Callback Hunter. Ini adalah penggunaan berbagai promosi dan bujukan. Tapi kami tidak berspesialisasi dalam hal ini, ini adalah tugas perusahaan lain.

3. Konversi penjualan saat menelepon

Ini yang asli kami. Inilah spesialisasi kami. Misalnya, tingkat konversi janji temu bagi manajer yang menerima panggilan masuk dari bulan ke bulan lebih dari 75%. Tidak percaya padaku? Coba hubungi kami. Dan ketika melakukan panggilan dingin dengan akses ke pengambil keputusan, dan dalam kasus kami ini adalah pemilik bisnis, sekitar 30%. Bukan CEO, bukan kepala departemen penjualan, tapi pemiliknya. Konversi kecil? Jika Anda tahu apa itu panggilan dingin, Anda akan memahami bahwa ini adalah konversi yang sangat besar. Ketika manajer di proyek kami mulai mengeluh: “kami tidak dapat menjangkau departemen administrasi”, “kami tidak dapat menjangkau pembeli”, kami menawarkan untuk bekerja bersama kami selama seminggu. Keluhan berhenti, konversi penjualan melalui panggilan meningkat ke tingkat yang kompetitif, dan statistik panggilan dingin mengonfirmasi hal ini.

Tapi mari kita kembali ke panggilan masuk. Ketika salah satu pemilik kami mengatakan bahwa jika dia menerima panggilan masuk, dia menutup lebih dari 55% panggilan, dan manajer terbaiknya menunjukkan 18%, kami memahami bahwa manajer terus-menerus kehilangan 2/3 klien, yaitu, mereka “membuang-buang” 2/3 dana dihabiskan untuk iklan. Artinya, mereka mengurangi pendapatan perusahaan sebesar 75% dan ini bukan fakta dari luar angkasa. Ini adalah kenyataan pahit. Ketika kami mendengarkan panggilan dan melihat betapa biasa-biasa saja klien pergi, hati kami berdarah. Apa yang dapat kami katakan tentang konversi penjualan selama panggilan dingin? Semuanya tentu saja tergantung pada bisnis, industri, perusahaan, alasan menelepon, tapi menunjukkan tingkat konversi penjualan untuk panggilan masuk sebesar 50% sangat mungkin dilakukan untuk 50% bisnis . Anda berpikir bahwa kekhususan Anda sedemikian rupa sehingga tidak mungkin untuk menutup lebih dari 10%, kirimkan kepada kami alamat situs web Anda melalui email, kami akan melakukan tiga panggilan ke manajer Anda sebagai pembelanja rahasia dan menunjukkan jari Anda kemana klien Anda mengalir.

Masalah utama saat memproses panggilan masuk:

• 1. Manajer hanya memproses klien yang meminta mereka untuk menjual.
• 2. Manajer tidak mengetahui kebutuhan nyata klien dan tidak menawarkan solusi terbaik.
• 3. Manajer tidak mengambil kontak dan membiarkan klien pergi.
• 4. Manajer tidak dapat dipercaya, dan klien menelepon perusahaan lain.
• 5. Tidak ada alternatif yang ditawarkan jika stok produk habis.
• 6. Mereka tidak melakukan upsell dan tidak menaikkan rata-rata cek.
• 7. Manajer mengatakan bahwa ada banyak klien non-target.
• 8. Manajer tidak memaparkan keuntungan perusahaan sehingga klien tidak berpikir untuk menelepon tempat lain.
• 9. Butuh waktu lama untuk menyajikan penawaran komersial atau klien benar-benar lupa dan tidak mengingatkannya pada dirinya sendiri.

Anda, sebagai seorang manajer, dapat dengan mudah meningkatkan konversi penjualan baik panggilan dingin maupun panggilan masuk jika Anda memperhatikan poin-poin utama ini, dan jika Anda tidak punya waktu atau keinginan, Anda dapat beralih ke profesional, yang tidak memungkinkan. meningkatkan konversi sebanyak 6 kali lipat pada panggilan masuk adalah hal yang luar biasa.
Selamat berkonversi!

Bisnis Anda dapat berkinerja lebih baik dan menghasilkan lebih banyak uang. Anda sudah mengetahui hal ini. Tetapi! Dia bisa melakukan ini sekarang.

Yaitu dengan data awal yang kita miliki sekarang. Yang Anda butuhkan hanyalah meningkatkan konversi penjualan Anda. Apa itu dan bagaimana memanfaatkannya semaksimal mungkin, kita akan melihatnya di artikel ini tanpa kucing atau kata-kata rumit.

Konversi penjualan dan peningkatannyalah yang mempengaruhi lebih banyak pembeli untuk beralih dari potensi menjadi nyata.

Indikator ini termasuk dalam TOP 5 yang diperlukan untuk perhitungan. Dan bagaimana melakukannya di toko, kantor penjualan, showroom atau bahkan toko online, baca terus.

Oh konsep itu

Karena saya tidak terlalu menyukai teori, saya mengusulkan untuk menghentikannya saja. Satu-satunya hal yang ingin saya bicarakan adalah saat ini ada banyak jenis konversi.

Namun, saya akan menyoroti tiga jenis utama, mana yang paling umum, dan yang harus diketahui oleh setiap pebisnis sebagai doa:

1. Konversi dalam periklanan. Ini adalah perbandingan jumlah hits/klik suatu iklan terhadap tayangan pesan iklan tersebut.
2. Konversi offline. Merupakan perbandingan jumlah pembeli dengan jumlah orang yang memasuki area perbelanjaan.
3. Konversi di situs. Ini adalah rasio orang yang melakukan tindakan yang ditargetkan di situs dengan jumlah seluruh pengunjung.

Berdasarkan hal ini, kita dapat menarik kesimpulan utama. Jika perusahaan Anda menggunakan beberapa platform (toko, toko online, dan kantor), maka akan terjadi beberapa konversi penjualan dan datanya akan berbeda-beda.

Selain itu, perbedaan konversi menurut produk, audiens target, wilayah, dll. Tapi pertama-tama, mulailah menghitung tindakan minimal dan sederhana, dan baru kemudian masuk lebih dalam.

Tambahan penting. Dalam bisnis, ketika kita berbicara tentang konversi, kita biasanya membicarakannya sebagai bagian dari saluran penjualan. Oleh karena itu, pastikan untuk mempelajari artikel kami. Percayalah, semua ini bersama-sama akan mengubah cara Anda memandang bisnis Anda.

Kami menghitung dan melupakan

Dalam materi kami, kami terus-menerus mengulangi bahwa bisnis, pertama-tama, adalah angka, bukan perasaan.

Ada bagian kecil beruntung, tapi segalanya sudah dibangun dengan baik fakta nyata. Dan semakin banyak indikator yang Anda miliki, semakin mudah untuk mengelola, mengendalikan, dan mengembangkannya.

Misalnya, seberapa baik target klien datang ke perusahaan periklanan Anda atau seberapa baik tenaga penjualan Anda bekerja.

Tetapi! Jujur saja, tingkat konversi bukanlah indikator utama dalam pemasaran. Dia penting, tapi bukan yang utama.

Yang terpenting adalah keuntungan. Dan jika setiap detik orang membeli dari Anda, tetapi rata-rata ceknya adalah tiga kopeck, maka tidak ada gunanya menghitung konversi dalam kasus ini.

Oleh karena itu, seperti yang telah saya katakan, sangat penting untuk menghitung konversi penjualan, karena Anda akan sering melihatnya informasi berguna. Namun pertobatan bisa menipu.

Selalu periksa kemurnian analisis dengan indikator tambahan seperti: durasi transaksi, laba bersih.

Formula TERJELAS

Oleh karena itu, tidak ada tingkat konversi yang ideal di pasar. Setiap orang akan memiliki miliknya sendiri. Dan untuk menentukannya, Anda mengambil metrik pertama dari bisnis Anda dalam sebulan, setelah itu Anda menjadikannya rencana minimum dan mencari cara untuk berkembang.

Perkenalkan inovasi dan lihat hasilnya. Jika semuanya naik, maka Anda memiliki bilah minimum baru. Begitu seterusnya dalam satu siklus.

Metode Peningkatan

DI DALAM Akhir-akhir ini Kami mendapatkan banyak orang yang berterima kasih kepada kami karena mengatakan bahwa artikel kami berisi banyak informasi bermanfaat berkat informasi praktis yang dapat diambil dan diterapkan orang di sini dan saat ini.

Secara tradisi, artikel ini tidak terkecuali. Dan saya akan memberikan beberapa tips universal untuk semua jenis kontak. Mereka tidak akan membahas topik ini sepenuhnya, tetapi akan menjadi tambahan yang bagus.

1. Hitung jumlah orang. Baik yang datang maupun yang membeli. Lakukan ini setiap hari. Hal ini dapat dilakukan secara manual atau menggunakan sistem dan layanan khusus.

   Untuk pemula yang lengkap, Anda dapat menggunakan tabel online di Google.Docs, yang akan dikelola oleh pejuang Anda dan Anda akan melihat serta memeriksanya setiap hari.

2. Sederhanakan penjualan Anda. Membuat navigasi, bagus, label harga jual dan. Bagi sebagian orang, hal ini mungkin terdengar sepele dan bahkan mungkin merupakan ejekan, namun sebagian besar bisnis masih belum memiliki hal ini.
3. Sederhanakan pembelian Anda. Tambahkan opsi untuk membeli menggunakan kartu, kredit, atau paket cicilan. Hal ini terutama berlaku jika itu adalah paket cicilan dari toko.

   Misalnya, salah satu klien kami memperkenalkan paket cicilan serupa selama 4 bulan. Hasilnya melebihi semua harapan. Non-refundability hampir tidak melebihi 10%, namun tingkat konversi penjualan (terutama untuk produk mahal) telah meningkat sebesar 20%.

4. Atur kompetisi. Jika Anda memiliki 2-3 shift atau 2-3 manajer penjualan, maka adakan kompetisi di antara mereka untuk mendapatkan konversi tertinggi.

   Inti dari kompetisi ini adalah siapa pun yang memiliki tingkat konversi tertinggi dalam jangka waktu tertentu akan menerima hadiah.

   Satu-satunya hal adalah memastikan tidak ada kolusi di antara kawan-kawan ini, jika tidak seluruh ide Anda akan sia-sia. Lebih detail di artikel kami “”.

5. Tambahkan lebih banyak kontak. Anda tidak hanya harus memiliki nomor telepon wilayah dimana kantor/gudang berada, tetapi juga nomor bebas pulsa 8-800, Surel.

   Anda ingin membuat perjalanan ini semudah mungkin di setiap langkah. Misalnya, di situs hapus jumlah yang banyak bidang dalam formulir aplikasi atau melakukan panggilan ke perusahaan Anda tanpa tindakan yang tidak perlu dengan mesin penjawab.

6. Menerapkan skrip penjualan. Konversi penjualan dalam pekerjaan staf mudah ditingkatkan dengan pelatihan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

   Namun kemungkinan besar Anda tidak memilikinya. Namun sia-sia. Ketika seorang karyawan bekerja sesuai dengan struktur tenaga penjualan yang ideal, konversi meningkat.

Secara singkat tentang hal utama

Saat percakapan tentang artikel baru blog, kami menghabiskan waktu cukup lama untuk memilih apa yang sebenarnya akan kami tulis. Dalam hal konversi penjualan, kami tidak berpikir panjang.

Penting untuk menghitung konversi. Tanpa percakapan, keberatan, dll. Tidak peduli apa yang dikatakan staf, tidak peduli seberapa besar Anda membenci inovasi ini, terapkan, pantau, dan terus berupaya untuk meningkatkan konversi penjualan.

Namun ingat teks yang Anda baca di atas, yaitu bagian “konversi bisa menipu”.

Indikator ini luar biasa dan jika Anda belum pernah menghitung apa pun sebelumnya, Anda akan terkejut dengan hasilnya. Dan jika Anda sudah berpikir, segera pelajari lebih dalam dan lihat indikator ini dalam konteks orang, produk, saluran periklanan, waktu, tempat, dll.

Artikel ini akan memberi tahu Anda cara mengganti skrip sehingga panggilan dingin memberikan hasil, menjelaskan frasa penjual mana yang akan menarik minat pelanggan dan mana yang akan menolak mereka, dan menunjukkan teknik yang memungkinkan Anda memulai percakapan dengan pembeli dan memenangkan hatinya.

Skrip saat panggilan dingin ke klien tidak berguna dan bahkan berbahaya karena tiga alasan.

1. Klien dengan cepat memahami bahwa manajer sedang berbicara dengan mereka menggunakan skrip. Dalam hal ini, pasti tidak mungkin menjual apa pun.
2. Penjual tidak memikirkan bagaimana, apa dan kapan mereka mengatakannya. Akibatnya, mereka tetap berkinerja lemah dan tidak mendapatkan pengalaman.
3. Manajer tidak menjual menggunakan skrip, tetapi memaksakan produk atau layanan, yang membuat calon pelanggan enggan.

Meskipun ada dampak negatifnya, perusahaan terus menggunakan skrip karena mereka mempekerjakan tenaga penjualan yang tidak berpengalaman yang tidak memiliki waktu atau kesempatan untuk berlatih. Akibatnya, mereka mendapatkan konversi panggilan dingin menjadi penjualan yang rendah.

Artikel terbaik bulan ini

Kami telah menyiapkan artikel yang:

✩akan menunjukkan bagaimana program pelacakan membantu melindungi perusahaan dari pencurian;

✩akan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan manajer selama jam kerja;

✩menjelaskan cara mengatur pengawasan terhadap pegawai agar tidak melanggar hukum.

Dengan bantuan alat yang diusulkan, Anda akan dapat mengendalikan manajer tanpa mengurangi motivasi.

Saya menentang algoritme ketat untuk berbicara dengan pelanggan. Namun saya mengembangkan sendiri pola bicara terpisah untuk percakapan dengan klien potensial. Mereka membantu memulai komunikasi, menarik perhatian lawan bicara, dan menjadwalkan pertemuan. Konversi panggilan dingin dalam rapat dan penjualan rata-ratanya adalah 80%.

Gunakan lima teknik sapaan yang benar

Manajer harus memahami bahwa dia memiliki waktu terbatas untuk memperkenalkan diri. Sulit untuk mengatakan apa pun dalam dua kalimat. Empat atau lima kalimat terlalu banyak, lawan bicaranya mungkin menyela pembicaraan. Penting untuk membuat kesan hanya dalam tiga frasa. Untuk menarik perhatian lawan bicara Anda, gunakan salah satu dari lima teknik.

"Presentasi". Untuk memulai percakapan dengan klien dengan benar, mulailah bukan dengan nama, tetapi dengan nama perusahaan, terutama jika mereknya populer. Jika perusahaannya kecil atau tidak dikenal, pikirkan bagaimana Anda bisa menyajikannya dengan cara yang menarik. Salah satu penjual yang saya kenal memulai dialog seperti ini: “Selamat siang, Anda prihatin dengan pabrik Red Banner Zvezda dua kali, kota St. Petersburg!” Ia memperkenalkan diri dengan begitu antusias dan ceria hingga perbincangan dengan seluruh klien pun berkembang.

"Rekomendasi". Manajer dapat memberikan rekomendasi dari kenalan bersama atau menyebutkan mitra perusahaan klien, misalnya: “Saya disarankan untuk menghubungi Anda di perusahaan X.” Hal ini akan memaksa lawan bicara untuk mendengarkan perkataan penjual.

Jika tidak ada rekomendasi, Anda dapat membuatnya. Misalnya, manajer menelepon resepsionis terlebih dahulu Direktur Jenderal perusahaan, dan sekretaris melaporkan bahwa kepala departemen X bertanggung jawab atas masalah pembelian. Setelah ini, penjual menelepon departemen X dan berkata: "Saya disarankan untuk menghubungi Anda di area penerimaan umum...". Metode ini berhasil 100% setiap saat.

"Keramahan". Akan sulit bagi calon pelanggan untuk mengakhiri percakapan setelah kalimat berikut dari manajer: “Saya ada di dekat Anda hari ini, saya ingin menemui Anda selama 10 menit. sesekali dan mengenal satu sama lain.” Jarang ada seseorang yang tidak setuju untuk membiarkan seseorang memasuki pintu. Misalnya, saya tidak pernah ditolak.

Teknik ini juga efektif di ibu kota, tetapi bekerja lebih baik di wilayah tertentu, terutama di Siberia dan Timur Jauh. Alasan: jauh dari kota besar, masyarakatnya lebih terbuka, rela menerima tamu, dan senang berkomunikasi dengan orang baru.

"Intrik". Ungkapan “Kami baru saja menyelesaikan proyek dengan pesaing Anda. Ada data terbuka mengenai hasil yang bisa kita diskusikan” setidaknya akan menarik perhatian pada kata-kata manajer. Teknik ini berhasil pada 50% kasus.

“Tawaran yang menggiurkan.” Agar calon klien merasakan manfaat komunikasi sejak kalimat pertama, penting untuk menawarkan bonus kepadanya. Seorang dealer mobil pernah menelepon saya dan memulai percakapan seperti ini: “Saya tahu Anda menggunakan mobil dengan merek berbeda, tapi saya akan menyesal jika Anda tidak tahu bagaimana perilaku mobil kami di jalan. Kami mengundang Anda untuk test drive." Saya tidak menolak. Ini adalah salah satu dari contoh terbaik mengubah panggilan dingin menjadi penjualan yang saya tahu.

Meja. Meningkatkan tingkat konversi panggilan dingin ke klien yang sulit

	Tanda-tanda karakteristik	Bagaimana cara menolak
	Berteriak, melontarkan hinaan dan ancaman, tidak mau mendengarkan apa yang dibalasnya, dan semakin meradang karena keberatan.	Jangan menganggap hinaannya sebagai masalah pribadi. Ingatlah bahwa kemarahan, jika tidak dikobarkan, akan meluap dalam waktu sekitar 20 detik. Jangan katakan "Tenang" - itu tidak akan membantu. Ulangi “Kamu benar” dengan jeda yang lama sampai orang tersebut tenang dan siap untuk komunikasi normal
	Yakin akan kebenarannya, suka membuat pernyataan kategoris, sangat enggan berubah pikiran	Jangan berdebat, jangan buktikan dia salah. Ajukan pertanyaan ajaib: “Apa yang dapat saya lakukan untuk mengubah pikiran Anda?”
	Suka merendahkan, pilih-pilih, mudah tersinggung, menonjolkan diri dengan mempermalukan dan menghina orang lain	Ingatlah bahwa orang kasar, pada umumnya, adalah mereka yang sering dipermalukan di masa lalu. Tembak program orang seperti itu - ucapkan terima kasih atas pendapatnya. Nanti, beri tahu teman Anda tentang pertemuan yang tidak menyenangkan itu - ini akan membantu Anda melupakannya lebih cepat
Tidak sabar	Tidak bisa menunggu, terus-menerus mendorong semua orang, suka mengeluh	Penting untuk memperjelas apa sebenarnya yang dia inginkan: mungkin Anda tidak memahami satu sama lain. Cobalah untuk segera memenuhi tuntutannya, tetapi tekankan bahwa Anda melakukan ini semata-mata karena menghormatinya dan bersimpati terhadap masalahnya
Curiga	Curiga, hati-hati, tidak percaya dengan apa yang tertulis di label, terang-terangan meragukan apa yang Anda katakan padanya	Jangan menganggap ketidakpercayaannya sebagai rasa tidak hormat kepada Anda. Jangan membantah, usahakan berada di sisi barikade yang sama dengannya. Jika Anda bergabung melawan dunia yang bermusuhan, Anda mungkin dapat menemukan sesuatu yang cocok
Ragu	Dia tahu betul apa yang tidak dia inginkan, tapi tidak tahu apa yang dia inginkan. Lebih mudah baginya untuk menolak pembelian daripada memilih di antara produk serupa	Tetap tenang. Jangan terburu-buru. Jangan menasihati apa pun, jawab saja pertanyaan. Ingatlah bahwa lebih mudah bagi orang seperti itu untuk memilih antara 3-6 pilihan daripada dua pilihan

Buatlah janji agar klien tidak menolak

Di bidang b2b, tidak mungkin menjual produk atau layanan selama cold call. Jumlah transaksinya biasanya besar, sehingga calon klien tidak akan setuju untuk bekerja sama dalam percakapan telepon. Jadi tujuan dari panggilan itu adalah untuk membuat janji.

Lupakan bersikap terlalu sopan. Manajer, saat pertama kali berbicara dengan klien, meminta untuk menjadwalkan pertemuan. Ini adalah sebuah kesalahan: pembeli akan merasakan kelemahan penjual dan langsung menolak - atau dia akan setuju, tetapi akan menentukan persyaratannya sendiri.

Kesalahan lain dalam konversi panggilan dingin dikaitkan dengan kesopanan berlebihan dari manajer yang menjilat klien. Misalnya, mereka menanyakan kapan dan di mana nyaman bagi lawan bicara untuk bertemu, dll. Kesopanan yang berlebihan pada kontak pertama menjadi penghalang. Lagipula klien tidak mengharapkan telepon dari penjual - mengapa memaksanya memikirkan waktu dan tempat pertemuan?

Tunjukkan kepercayaan diri. Tugas manajer adalah membuat janji dengan percaya diri, tidak meminta atau membujuk, dan berperilaku setara. Anda harus cukup agresif dan percaya diri. Jika Anda kehilangan inisiatif dalam percakapan, Anda bisa kehilangan calon pembeli. Oleh karena itu, bukan klien, melainkan penjual yang harus menawarkan waktu dan tempat serta secara jelas menunjukkan tujuan pertemuan.

Berikut dua opsi:

• “Saya mengusulkan untuk bertemu di kantor Anda besok pukul 14.00. Presentasi dan diskusi saya akan memakan waktu 30–40 menit.”;
• “Saya mengundang Anda untuk bergabung dengan kami besok. Datanglah pada pukul 15.00. Kami berlokasi di pusat kota. Pertemuan kita akan memakan waktu maksimal 30 menit.”

Lebih mudah bagi calon klien untuk menyetujui tawaran percaya diri dari penjual daripada menolak. Jika lawan bicara menjawab negatif, maka tidak perlu dibujuk: dia akan merasakan kekuatannya dan mendiktekan persyaratan.

Hindari frasa mematikan yang mengganggu pelanggan

Penjual harus ingat: jumlah frase yang dapat mengesankan klien terbatas. Oleh karena itu, tidak perlu menggunakan modul tuturan dengan kesantunan palsu (meja).

"Bisakah kamu bicara sekarang?". Dengan kalimat ini, manajer sebenarnya bertanya kepada lawan bicaranya: “Apakah Anda yakin ingin berbicara dengan saya sekarang?” Dan itu memberi Anda kesempatan untuk menyela pembicaraan. Klien mengangkat telepon, yang berarti nyaman untuk berbicara. Penjual tidak boleh kehilangan inisiatif. Tidak perlu membuang waktu lawan bicara atau menguji kesabarannya. Jika seseorang tidak punya waktu, dia sendiri yang akan mengatakannya.

“Ingat, kita pernah bertemu sekali?” Lebih mudah bagi klien untuk menjawab “Tidak, saya tidak ingat” daripada mendengarkan penjelasan penjual. Saat melakukan kontak pertama dengan calon pelanggan, ada baiknya jangan bertanya, tapi lakukan afirmasi. Sampai manajer menyuarakan tujuan panggilan tersebut, pertanyaan apa pun akan menimbulkan kebingungan pada lawan bicaranya: "Mengapa saya harus mengingatnya?" Anda dapat mengatakannya dengan lebih sederhana: “Anda dan saya bertemu…”. Ini akan menyelamatkan klien dari melelahkan ingatannya, dan akan menyelamatkan seluruh frase penjual.

Bagaimana memulai percakapan dengan klien di toko untuk menjual produk

Ucapkan halo dengan benar. Penjual perlu menyapa dengan benar agar tidak mengganggu komunikasi selanjutnya dengan pembeli. Klien harus disambut oleh satu tenaga penjualan dan sekali saat memasuki area penjualan. Dianjurkan untuk mundur atau ke samping sedikit. Dengan cara ini dia akan menunjukkan bahwa dia tidak akan mengganggu pengunjung.

Jangan melecehkan klien. Hal ini diperlukan untuk membuat pembeli merasa nyaman di toko. Tergantung pada area stopkontak, ini akan memakan waktu beberapa detik atau menit. Dalam hal ini penjual tidak boleh mengikuti pengunjung. Anda dapat mengamati klien dengan penglihatan tepi, menyesuaikan label harga atau barang di rak.

Buat pembeli tertarik pada satu frasa. Anda harus mendekati pengunjung pada saat dia mulai memeriksa produk dengan cermat. Penjual harus berdiri pada jarak 1–1,5 m dari sisi pembeli agar dapat masuk ke bidang pandang samping, dan mengucapkan frasa yang topikal dan menarik. Misalnya: “Pintu ini memiliki lapisan khusus…” (dan tetap diam - biarkan klien menanyakan jenis lapisannya), “Produk ini memiliki peningkatan garansi”, “Kulkas ini terlaris”.

Tahan jeda. Setelah kalimat pertama, penjual harus mengambil jeda singkat selama dua hingga tiga detik dan melihat produknya, bukan pembelinya. Jika klien tidak merespons, Anda perlu mengucapkan satu kalimat lagi, berhenti sejenak dan berbicara lagi. Setelah kalimat ketiga, Anda dapat mengajukan pertanyaan langsung tanpa jeda, yang memungkinkan Anda mengidentifikasi kebutuhan klien. Misalnya: “Apakah Anda memilih untuk diri sendiri atau sebagai hadiah untuk seseorang?” Pada tahap ini, kata “beli” dan kata-kata sejenisnya tidak boleh digunakan agar klien tidak merasa berkewajiban untuk membeli produk tersebut.

"KD" berdasarkan bahan sumber terbuka

Analisis kinerja dibagi menjadi tingkat konversi panggilan dingin serta biaya panggilan (dan pelanggan). Jika Anda memiliki konversi percakapan-ke-penjualan yang baik dan prospeknya tidak mengeluarkan banyak biaya, maka Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik!

Bagaimana cara menghitung konversi dengan benar?

Minimal, pisahkan 2 konversi: prospek dari percakapan dan prospek dari percakapan menjadi penjualan. Dengan cara ini Anda akan cepat memahami di mana masalah Anda.

Bagaimana cara menentukan berapa biaya panggilan dingin?

Mari kita pahami dengan sebuah contoh.

Anda memiliki 3 manajer, yang masing-masing Anda bayar 20 ribu rubel. Karyawan bekerja dari jarak jauh, Anda tidak mengeluarkan apa pun untuk sewa kantor, peralatan, dan komunikasi, tetapi Anda membayar Skorozvon dengan telepon internal - misalnya, 4 ribu per bulan per karyawan (tergantung wilayah dan durasi komunikasi dengan klien).
Total pengeluaran Anda adalah 3*20+3*4 = 72 ribu rubel per bulan.

Anda menyimpan catatan panggilan dingin dan mengetahui bahwa semua manajer melakukan 150 panggilan per hari, 150 * 22 (hari kerja) * 3 = 9,900 per bulan. Tingkat konversi rata-rata Anda adalah 5%, artinya Anda mendapatkan 495 prospek.

Total biaya setiap panggilan: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubel.
Setiap pembeli potensial - 72.000/495 = 145 rubel.

Perhatikan statistik konversi dari panggilan dingin menjadi prospek. Konversi lebih tinggi - biaya lebih rendah. Dan sebaliknya.

Mari kita hitung biaya transaksinya. Misalkan konversi dari prospek adalah 15%, satu klien akan dikenakan biaya 966 rubel (145/15% = 966). Jika rata-rata keuntungan per transaksi lebih besar dari jumlah ini, semuanya beres.

Laporan panggilan dingin.

• Gambaran umum jumlah percakapan, transaksi dan konversi;
• Lembar kerja bagi karyawan untuk memantau kinerja mereka.

Jangan lupa untuk tidak hanya melihat angkanya setiap hari, tapi juga membandingkan hasil akhirnya dengan data periode sebelumnya sebulan sekali.

Webinar gratis “Cara memulai panggilan dingin”

Dilara Muzafarova akan memberi tahu Anda cara meluncurkan panggilan dingin dengan cepat dan tanpa kesalahan dan menerima aplikasi dengan biaya rendah.

• Apa itu panggilan dingin dan cocok untuk siapa?
• Mengapa Konteks Tidak Menggantikan Panggilan Dingin
• Apakah panggilan dingin berfungsi sekarang?
• Apa yang harus dilakukan agar semuanya berjalan lancar
• Masalah umum startup dan solusinya
• Kasus yang berhasil
• Bonus dan materi bermanfaat

12Mungkin

Halo! Pada artikel ini kita akan membahas tentang efektivitas panggilan dingin.

Hari ini Anda akan belajar:

• Bagaimana mengukur efektivitas “panggilan dingin”;
• Bagaimana meningkatkan efisiensi.

Konsep “panggilan dingin”

"Panggilan dingin" – alat untuk menarik pelanggan baru. Mereka dicirikan oleh inisiatif manajer dalam percakapan dan rendahnya kesadaran konsumen potensial tentang perusahaan dan produk.

– kontak pertama calon pembeli dengan organisasi. Dalam hal ini, kesulitan-kesulitan berikut muncul: keengganan klien untuk memulai percakapan, reaksi agresif, efisiensi rendah.

Biasanya, “panggilan dingin” dilakukan sesuai dengan naskah dialog. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan efektivitas penjualan dingin dengan menstandardisasi teknik yang berhasil.

Dasar dari panggilan dingin adalah. Ini harus berisi tidak hanya informasi kontak calon pembeli, tetapi juga informasi tentang minat, preferensi, dan kebutuhannya. Ini akan memungkinkan Anda untuk menarik minat lawan bicara Anda di awal percakapan, yang sangat penting selama kontak pertama.

Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas panggilan dingin

Efektivitas "panggilan dingin" bergantung pada banyak faktor, kami akan mengkarakterisasi faktor-faktor utama:

1. Basis klien– panggilan apa pun didasarkan pada itu. Itu harus selengkap mungkin dan mencakup nama contact person (klien), nomor telepon, perusahaan yang diwakilinya (jika Anda bekerja dengan klien korporat), pembelian klien sebelumnya, minat, dan informasi lain yang memungkinkan Anda melakukannya memulai percakapan dan membawanya ke arah yang benar;
2. Naskah– hal yang diperlukan saat menggunakan teknik panggilan dingin. Tenaga penjualan yang benar-benar mampu memulai percakapan lebih aneh Sangat sedikit orang yang masih belum mengungkapkan keinginannya untuk berbicara. Skrip ini memungkinkan Anda mengubah setiap manajer menjadi tenaga penjualan yang efektif. Naskah yang ditulis dengan buruk adalah jaminan kegagalan. Mengapa naskah bisa menjadi buruk? Pertama, skrip Anda tidak akan menyerah hasil positif, jika itu tidak ditulis untuk . Ini adalah kasus ketika Anda mengambil skrip percakapan pertama yang Anda temukan dari Internet dan memberikannya kepada manajer untuk digunakan. Ini adalah pendekatan yang salah. Isi naskah ditentukan oleh bidang usaha dan spesifikasi perusahaan yang akan menggunakannya. Oleh karena itu, kami menyarankan Anda untuk membuat naskah percakapan sendiri atau memesannya dari agen pemasaran. Kedua, naskah harus menyasar segmen tertentu. Anda tidak boleh menggunakan skrip umum untuk keseluruhan file . Lakukan segmentasi dan buat skrip untuk setiap segmen satu per satu. Ketiga, naskah tidak boleh mengatur percakapan dengan klien secara ketat. Jika tidak, Anda akan mendapatkan robot yang hanya membaca teks yang diberikan kepada mereka. Pendekatan ini tidak akan mengarahkan Anda pada penjualan, tetapi hanya akan menimbulkan reaksi negatif dari calon konsumen.
3. Manajer harus memiliki keterampilan dan karakter tertentu. Pertama, manajer harus menjadi orang yang terbuka dan mudah bergaul. Ini akan memungkinkannya bekerja secara efektif dalam situasi di mana skrip penjualan tidak dapat digunakan. Kedua, seorang telemarketer harus berbicara bahasa Rusia dengan benar. Ketiga, manajer harus tahan terhadap stres, karena masalah sering muncul dalam proses “panggilan dingin”. situasi konflik dengan klien. Keempat, manajer harus kreatif untuk menemukan solusi inovatif terhadap masalah pelanggan. Kelima, manajer harus berorientasi pada hasil. .
4. Analisis efektivitas “panggilan dingin”. Pantau efektivitas telemarketing, bandingkan indikator yang direncanakan dengan indikator aktual. Ambil tindakan korektif.
5. Durasi panggilan. Jika Anda bekerja dengan klien korporat, tujuan panggilannya adalah, jadi percakapan dengan klien seperti itu tidak akan memakan waktu lebih dari 3-4 menit. Saat bekerja dengan konsumen, panggilan dapat berlangsung hingga 5-8 menit, karena tujuan manajer adalah melakukan penjualan.

Mengevaluasi efektivitas “panggilan dingin”

Ada beberapa teknik yang memungkinkan Anda menganalisis efektivitas panggilan dingin:

1. Mendengarkan percakapan manajer dan memberi mereka peringkat. Luangkan waktu Anda dan repot-repot mendengarkan pasangan percakapan telepon setiap manajer. Hal ini akan memungkinkan Anda mengambil tindakan perbaikan pada waktu yang tepat, dan juga akan meningkatkan efisiensi.

Saat menilai, perlu membagi seluruh percakapan menjadi beberapa tahap dan mengevaluasi setiap tahap secara individual. Sebagai aturan, tahapan berikut dibedakan: salam, perkenalan, klarifikasi keadaan, presentasi produk, tanggapan terhadap keberatan, perpisahan. Mungkin ada tahapan lain, semuanya tergantung pada elemen struktural apa yang ada dalam skrip Anda. Langkah-langkah penilaian harus menduplikasi elemen-elemen dasar ini.

1. Menilai kinerja masing-masing manajer. Lihat berapa banyak panggilan yang dilakukan manajer Anda per hari. Seringkali seorang telemarketer menunda waktu panggilan dan mengutak-atik database dalam waktu yang lama. Hal ini terjadi karena tingginya stres di tempat kerja (reaksi negatif dari klien). . Rata-rata Produktivitas normal seorang manajer harus mencapai 100-120 panggilan per hari. Produktivitas kurang dari 80 panggilan per hari menjadi perhatian.
2. Menilai kinerja masing-masing manajer. Untuk mengetahui efisiensi penjualan, Anda perlu membagi jumlah panggilan yang berhasil dari seorang manajer dengan produktivitasnya dan mengalikan rasionya dengan 100%. Efektivitas rata-rata “panggilan dingin” berkisar antara 5-15%, tergantung pada bidang kegiatan organisasi. Simpan statistik tentang efektivitas setiap manajer dan gunakan data ini dalam sistem motivasi.
3. Menilai profitabilitas telemarketing dingin. Profitabilitas dihitung dengan rumus: ((pendapatan-beban)/beban)*100%.

Cara untuk membuat panggilan dingin menjadi lebih efektif

1. Memperkenalkan sistem motivasi untuk manajer akun. Dalam penjualan "dingin", motivasi staf bekerja dengan baik, karena sebagian besar hal ini bergantung pada penjual. Misalnya, Anda dapat mengadakan kompetisi bulanan, yang hasilnya manajer paling efektif menerima bonus.
2. Sunting dan ubah. Jika sebagian besar percakapan antara manajer yang berbeda berakhir pada tahap tertentu, Anda harus mengerjakan bagian naskah ini.
3. Menerapkan sistem CRM yang dapat dihubungkan dengan telepon. Ini akan memungkinkan Anda melacak waktu yang dihabiskan manajer Anda untuk panggilan telepon. Anda juga dapat memantau secara real time siapa yang melakukan transaksi dan kapan. Lebih baik lagi jika Anda menerapkan sistem auto-dialer. Sistem seperti itu sendiri memilih klien dari database dan melakukan panggilan secara otomatis. Ini akan memungkinkan Anda untuk menyingkirkan masalah penundaan.
4. . Ingatlah bahwa tenaga penjualan Anda tidak boleh membaca naskahnya. Mereka harus berbicara dengan percaya diri, menunjukkan ketertarikan terhadap masalah klien, dan mampu berimprovisasi. Semua ini perlu diajarkan.