Selama bertahun-tahun bekerja, masing-masing dari kita pernah berada dalam situasi dengan pasien di mana kita merasa bahwa konflik mungkin terjadi. Atau jika bukan konflik, maka memburuknya hubungan antara dokter dengan pasien atau anggota keluarganya. Kita berbicara tentang situasi yang berulang kali saya alami sebagai seorang dokter. Latihan umum. Ada beberapa jenis konflik, mulai dari konflik akut, ketika Anda dapat menerima atau membalas “pukulan”, hingga “traumatisasi” kronis bagi para partisipannya.
Selama bertahun-tahun, masing-masing dari kita mengembangkan kemampuan untuk merasakan terlebih dahulu apa “bau” konflik di sini, dan kita secara sadar atau tidak mengembangkan strategi perilaku di kepala kita untuk mencegah kondisi ini. Kita sedang membicarakan hal yang paling banyak situasi yang berbeda, dan menurut saya akan “membosankan” untuk mendeskripsikannya dalam sebuah publikasi.
Mari kita coba cara berikut: Saya akan menulis daftar singkat topik. Dan kami perlahan-lahan akan mulai mengungkapkannya saat kami mendiskusikannya dengan Anda.
Setiap topik memiliki nomor. Setiap dokter dapat berbagi pandangannya tentang penyelesaian masalah dan melakukan dialog ATAU MENAMBAHKAN TOPIK DAN PENGAMATAN DAN OPSI UNTUK SOLUSINYA. Dengan cara ini kita semua akan menjadi kaya. Karena ketika ada penderitaan, penyakit, dan emosi, titik panas akan muncul, dan semua orang terlibat: pasien, dokter, dan manajemen. Lebih baik mencegah konflik daripada mengobatinya. Mari mencoba?
Saya mengimbau para dokter untuk percaya bahwa apa yang saya lakukan, tidak dapat saya rekomendasikan kepada orang lain. Ini hanyalah deskripsi solusi pribadi saya terhadap situasi tersebut. Khususnya dalam kondisi di mana saya menemukan diri saya sendiri dan tidak lebih. Tentu saya senang jika penggalan tingkah laku atau pemikiran tersebut dapat dimanfaatkan oleh dokter lain dan bermanfaat bagi mereka.
Saya ingin segera menyatakan bahwa saya tidak memiliki resep untuk memecahkan masalah dalam realitas situasi dokter saat ini perawatan utama Federasi Rusia. Saya hanya dapat berbicara tentang upaya dan pengalaman saya pada diri saya dan pasien saya dalam kondisi sistem koordinat saya.
Namun ada banyak kesamaan dalam perilaku orang-orang dalam sistem yang berbeda
DAFTAR topik. Tentu saja, hal itu akan berkembang selama diskusi. Biarkan saja. Demi kepentingan semua orang, dokter dan pasien.
- Dokter terlambat untuk janjinya. Orang-orang gugup.
- Ada persoalan, siapa yang harus mengaku sekarang - salah satu pasien memesan antrian dan tiba gilirannya, atau siapa yang datang tanpa antrian dan merasa tidak enak badan?
- Bagaimana cara membuat pasien sibuk saat mengantri?
- Ada ketukan di pintu (pasien ada di kantor). Bagaimana cara mencegahnya dan bagaimana cara “mengobatinya”?
- Wilayah siapa yang menjadi koridor - pasien, dokter dan pasien, dokter?
- Pasien orang lain. Kunjungan satu kali. Bertemu di lorong sambil menunggu pemeriksaan. Bertemu di kantor dokter.
- "Dokter! Saya hanya"...
- Seorang pasien yang tidak dikenal dengan tanda-tanda kemungkinan perilaku konflik.
- Seorang pasien yang Anda kenal dengan kecenderungan konflik atau kesalahpahaman (karakter buruk).
- TIDAK bahasa umum meskipun telah dilakukan upaya berulang kali oleh dokter.
- Seorang pasien yang “hatinya tenggelam” ketika dia melihat namanya di daftar orang yang telah mendaftar untuk membuat janji atau ketika dia melihatnya di lorong dokter.
- Dokter dan pasiennya bercerai. Kebutuhan untuk memiliki protokol yang siap pakai untuk prosedur ini dan kemampuan untuk melaksanakannya dalam praktik.
- Percakapan telepon dengan pasien yang memerlukan kunjungan rumah dan bukan salah satu pasien Anda.
- Percakapan telepon dengan pasien Anda yang meminta kunjungan rumah.
- Penerimaan pasien baru untuk berobat.
- Bagaimana cara bertemu pasien baru jika dia pasien kronis dan kompleks.
- Bagaimana menyediakan diri bagi pasien Anda dalam keadaan darurat melalui telepon ketika klinik tutup. Dan dapatkan lebih banyak emosi positif daripada emosi negatif.
- Bagaimana berbicara dengan dokter rumah sakit tentang pasien yang dirawat di rumah sakit.
- Apakah dokter membutuhkannya kartu bisnis? Kepada siapa saya harus memberikannya?
- Apakah seorang dokter memerlukan brosur yang menjelaskan cara merawat pasiennya dan kepada siapa harus memberikannya?
- Haruskah seorang dokter menulis surat kepada pasiennya di rumah?
Bagaimana mengubah kebiasaan perilaku pasien di institusi medis
- Bagaimana cara “mematahkan punggung” pasien sebelum mereka mematahkannya untuk Anda?
- Jika dokter tidak menemukan bahasa yang sama dengan pasiennya, bagaimana ia harus mencari bantuan dari anggota keluarganya?
- Apakah dokter perlu merekrut asisten dari relawan/relawan dan bagaimana melakukannya jika diperlukan.
- Apakah masuk akal untuk melibatkan siswa untuk membantu dan mengajar?
- Menyusun daftar diagnosis dalam riwayat kesehatan dan daftar obat kronis.
- Apa gunanya pertemuan kelompok antara dokter dan pasien?
- Apa gunanya memanggil pasien untuk perkenalan aktif?
- Apakah perlu bertemu dengan anak-anak pasien lanjut usia dan mengapa?
- Ungkapan seorang dokter yang “memutuskan” untuk keluar ke koridor dan artinya.
- Pentingnya informasi visual di dekat kantor dokter.
- Kontak antara dokter dan pasien di koridor tanpa membuka pintu.
- Layanan tanpa kunjungan ke klinik.
- Pelayanan selama perjalanan pasien ke luar negeri.
- Pasien meninggikan suaranya ke arah dokter.
- Pasien yang agresif.
- Bagaimana cara keluar dari lingkaran setan dan mengurangi frekuensi kunjungan rumah? Bagaimana cara mengubah kebiasaan masyarakat menelpon ke rumah?
- Apa yang harus dilakukan terhadap pengaduan sebelum dan sesudah diterima?
- Jadi, saya akan menulis "cerita" pendek setiap hari yang menjelaskan bagaimana saya melihat solusi untuk masalah ini. Hanya dari praktek pekerjaan saya. Dan menjawab pertanyaan dan komentar. SETIAP DOKTER BISA “INI” TOPIK BARU. ATAU PESAN PEMBAHASAN SALAH SATU TOPIK DILUAR URUTAN 1), 2), 3). KEMUDIAN KITA AKAN MEMBAHASNYA DAN MELANJUTKAN TOPIK YANG DIJELASKAN DI ATAS SECARA BERURUAN. DOKTER DAPAT MEMBERIKAN URAIAN KASUS UNTUK DISKUSI BERSAMA.
SAAT MEMESAN TOPIK, SAYA MINTA ANDA SALIN BERSAMA NOMOR DARI DAFTAR DAN, TEMPATKAN, TAMBAHKAN BEBERAPA KATA ATAU CONTOH DARI PRAKTIK. Dapatkah kita memulai?
Semua topik ini sulit. Jangan lupa bahwa kita berada dalam realitas yang berbeda. Tapi kami punya banyak kesamaan. Tidak ada yang akan memberi kita solusi siap pakai. Hanya diri kita sendiri. Saya jauh dari gagasan bahwa ada resep untuk semua kesempatan. Namun sayang sekali jika tidak mencoba mempersiapkan dan membuat aturan perilaku untuk situasi tertentu. Bagaimana jika matahari terbit?
Sebuah video di mana seorang dokter anak di klinik regional Arkalyk meminta seorang pasien berbicara bahasa Kazakh kepadanya telah beredar di Internet sejak Senin, 15 Oktober. Rekaman tersebut dibuat oleh Anastasia ALEXEENKO, warga Arkalyk berusia 25 tahun, yang pada tanggal 15 Oktober membawa putrinya yang berusia 4 tahun ke dokter anak Moldir Utebaeva. Seperti yang dikatakan Anastasia kepada NG, konflik dimulai ketika dia bertanya kepada dokter apakah dia telah merawat tangannya setelah pasien sebelumnya...
Perjalanan seperti itu terjadi untuk pertama kalinya dalam rangka program “Rukhani Zhangyru” untuk warga Kostanay, pegawai terhormat departemen tersebut. Dalam perjalanan Saat ini, mengunjungi tempat-tempat yang diasosiasikan dengan nama Khoja Akhmet Yasawi tidaklah mudah karena Turkestan telah menjadi pusat regional dan sedang dibangun dalam skala yang sangat besar. Tentu saja arus wisatawan ke sana tidak berhenti satu hari pun, namun konstruksi global menetapkan aturannya sendiri...
Festival tradisional internasional “Jazz Bomond-2019” berakhir hari ini, 25 November, malam hari di gedung baru Jastar Saraiy. Upacara penutupan dimeriahkan dengan lagu-lagu vokalis AS Jamie DAVIS yang diiringi band jazz Kostanay. Ada lebih banyak penonton di aula daripada di konser gala, meskipun faktanya harga tiketnya dua kali lipat...
Perusahaan menerima " bintang emas"dan pengakuan dari Pusat Keahlian dan Sertifikasi Nasional. Saat ini, tempat pembuatan bir tersebut adalah salah satu perusahaan pembentuk kota Lisakovsk, yang mempekerjakan lebih dari 200 karyawan, lapor alau.kz Tempat pembuatan bir Altyn Omir di Lisakovsk memiliki sejarah lebih dari 20 tahun. Saat ini perusahaan tersebut adalah unit produksi modern yang menggabungkan tradisi mulia dan teknologi canggih...
Kostanay akan memperhatikan pekerjaan perusahaan keamanan yang menanggapi panggilan darurat di sekolah, alau.kz melaporkan Tahun depan, sekolah dan taman kanak-kanak negeri di Kostanay berencana untuk dilengkapi dengan kamera CCTV. Saat ini ada 1.700 di antaranya yang dipasang di semua organisasi pendidikan. Ada 300 kamera tersisa untuk sekolah dan 150 untuk taman kanak-kanak sebelum dilengkapi sepenuhnya...
Di awal tahun, utang upah di wilayah Kostanay berjumlah hampir 73 juta tenge. Saat ini, menurut data resmi, pengusaha tidak memiliki hutang kepada karyawannya, lapor alau.kz. Hanya dua perusahaan yang sedang dalam proses kebangkrutan yang mengalami kesulitan. Mereka berhutang sekitar 16 juta tenge kepada 77 karyawannya. Kini pengusaha di Kazakhstan berhutang lebih dari 1 miliar tenge kepada karyawannya, 28% lebih sedikit dibandingkan awal tahun 2019...
Sebuah nota kerja sama antara akimat regional dan asosiasi serikat pekerja republik ditandatangani di Kostanay. Rencananya dokumen tersebut akan membantu menyelesaikan permasalahan gerakan serikat buruh di wilayah tersebut, alau.kz melaporkan Perkembangan gerakan serikat buruh dibahas di Kostanay. Ketua Federasi Serikat Buruh Kazakhstan, Yeraly Togzhanov, menghadiri pertemuan mengenai masalah ini. “Saat ini sejumlah tugas khusus telah ditetapkan ke arah ini. Ini adalah kondisi kerja, ini adalah upah...
Kenaikan harga cukai bensin dapat menyebabkan kenaikan harga pasar barang dan produk. Kekhawatiran tersebut diungkapkan oleh wakil Sarsenbai Yensegenov pada pertemuan Senat, Tengrinews.kz melaporkan. “Tahukah Anda, sesuai instruksi Kepala Negara, usaha mikro dan kecil kini dibebaskan dari pajak. (...) Mereka berbicara tentang kenaikan harga cukai bensin. Sekarang katanya naik 10 tenge, dokumen terkait sedang disiapkan...
Pada hari Selasa, 26 November, peramal cuaca memperkirakan akan turun salju dan hembusan salju serta kabut di beberapa tempat di wilayah Kostanay. Angin barat laut dan barat 9-14 m/s. Suhu pada malam hari -12...-17, di beberapa tempat -20 derajat, pada siang hari - 7...12 derajat di bawah nol. Namun di Kostanay tidak ada curah hujan yang signifikan. Pada malam hari diperkirakan suhu -18...-20, pada siang hari -10...-12 derajat. Di beberapa tempat, salju dan kabut diperkirakan akan terjadi di seluruh wilayah pada Rabu, 27 November. Angin barat daya 9-14 m/s...
Delegasi pemerintah yang dipimpin oleh Wakil Perdana Menteri Republik Kazakhstan Berdibek Saparbayev mengunjungi distrik Fedorovsky. Di desa terpencil Chisty Chandak, para tamu ibu kota mengunjungi pusat kesehatan dan kebidanan yang baru dibuka, memeriksa perumahan sewa untuk keluarga muda dan bertemu dengan tenaga kerja di perusahaan pertanian terkemuka...
Pada tanggal 26 November, di wilayah Kostanay, peramal cuaca memperkirakan salju, kabut, dan badai salju akan terjadi di beberapa tempat, alau.kz melaporkan. Angin barat laut, barat, 9-14 m/s. Suhu udara di wilayah tersebut pada malam hari -12...-17, di beberapa tempat -20 derajat, siang hari -7...-12, di beberapa tempat -15 derajat. Di Kostanay pada malam hari -18...-20, pada siang hari -10...-12 derajat. “Sekarang puncak antisiklon terbentuk di wilayah Kostanay, dan ini terkait dengan cuaca dingin...
Harga minyak akan lebih tinggi dibandingkan tahun ini, namun nilai tukar dolar akan naik menjadi 400 tenge, ekonom Arman Baiganov yakin, Tengrinews.kz melaporkan. Foto ©Turar Kazangapov " harga rata-rata harga minyak pada tahun 2020 akan lebih tinggi dibandingkan tahun ini dan diperkirakan berkisar antara $65-75 per barel Brent," kata Baiganov di halaman Instagram-nya. Pakar menyebutkan empat faktor yang akan berkontribusi terhadap pertumbuhan harga minyak...
Tahun ini kampanye “Mimpi Menjadi Kenyataan” berusia lima tahun. Terima kasih kepada Anda, setiap tahun berakhir dengan kekacauan hadiah yang menyusahkan: kantor proyek dipenuhi dengan mainan dan tas, dan jiwa dipenuhi dengan kehangatan dan cahaya. Waktu para penyihir dimulai! Beri diri Anda suasana Tahun Baru, dan berikan kepercayaan pada keajaiban kepada pendatang baru di proyek tahun ini! Sultanmurat TASHENOV, 4 tahun, septostomi endoskopi, operasi bypass. Kami menggalang dana untuk si kecil ceria ini untuk kursus pengembangan kelas khusus dari dokter Serbia...
- Keluaran situasi konflik tergantung pada kemampuan spesialis untuk mengambil posisi profesional dan membangun batasan interaksi bisnis
- Gunakan teknik “kesepakatan pada hal-hal kecil”: dukung argumen lawan Anda yang jelas, tetapi pada saat yang sama terus pertahankan posisi Anda
- Jelaskan mengapa Anda meresepkan pilihan pengobatan tertentu. Pasien merespons argumen dengan baik dengan mengacu pada sumber resmi
1. “Betapa buruknya karyawan yang bekerja di sini”
Situasi. Seorang wanita terkenal di seluruh klinik datang ke janji temu dengan dokter bedah, mendorong semua orang menjauh dengan sikunya dan memamerkan jarinya yang telah dioperasi. Dia memerintahkan dokter untuk membalutnya. Dokter bedah dengan sopan meminta saya menunggu giliran. Wanita itu tidak keluar dari kantor dan mulai meneriakkan betapa buruknya para karyawan yang bekerja di sini, “mereka harus diusir dengan sapu yang jelek.” Dia memanggil perawat yang membalutnya hingga bengkok.
Keesokan harinya, ahli bedah tersebut bekerja tanpa staf medis junior. Pasien muncul lagi tanpa mengantri, menyingkirkan pasien yang membawa kupon. Dia menganggap usulan untuk mengganti atau melepas sepatu jalanannya sebagai tindakan yang kurang ajar dan memerintahkan dokter untuk melepas sepatunya juga (walaupun semua karyawan memiliki sepatu yang bisa diganti). Merasa ada kelanjutannya, dokter bedah mencari saksi terdekat, dokter kandungan. Pasien beralih ke orang baru, memarahinya karena jubahnya yang kusut, kurangnya sepatu yang “dapat diganti”, dan kami berangkat lagi! Suara itu meninggi dan meninggi...
Dokter bedah mencoba mulai membalut. Pasien memerintahkannya untuk melepas “kain kotor” (yaitu popok) yang harus digunakan untuk pembalutan. Dokter bedah memanggil wakil kepala dokter dan meminta untuk datang ke kantor.
Tiba-tiba, tangan ahli bedah itu gemetar dan mulai tergagap. Dia segera dibawa ke EKG dan diukur tekanan darahnya - ternyata 160/115, takikardia. Tercatat krisis hipertensi, mereka memberi saya obat dan memasukkan saya ke rumah sakit harian.
Wanita skandal itu akrab bagi semua karyawan institusi medis; setelah salah satu keluhannya dan pertikaian berikutnya, ahli urologi klinik tersebut meninggal karena pendarahan otak akut.
PENTING!!! Saat berhadapan dengan pasien yang memalukan, fokuslah untuk menjaga keseimbangan emosional internal
Ketika berhadapan dengan pasien yang memalukan, fokuslah bukan pada metode dan teknik untuk menyelesaikan konflik, tetapi pada menjaga dan memulihkan keseimbangan emosional internal.
TIPS BERMANFAAT
1. Jika pasien datang untuk membuat janji tanpa antrian, minta dia meninggalkan kantor. Keluarlah ke antrian dan bicarakan prosedur penerimaannya. Misalnya, orang masuk kantor secara bergantian - pertama mereka yang punya janji, lalu mereka yang datang untuk berpakaian. Dengan cara ini, Anda akan menciptakan kondisi yang setara bagi semua pasien dan menunjukkan bahwa Anda menghormati kepentingan mereka. Setelah ini, pasien sendiri yang akan memastikan bahwa perintah tersebut tidak dilanggar.
2. Jika pasien tidak sopan dan mencoba mengarahkan pengobatan, hentikan dia. Beri tahu mereka bahwa Anda dapat melanjutkan pengobatan hanya jika pasien berperilaku hormat. Jika tidak, Anda akan menghabiskan waktu terlebih dahulu untuk pasien lain yang lebih membutuhkan pertolongan.
3. Jangan terlibat pertengkaran verbal. Jangan membuat alasan, jangan mencoba melunakkan keadaan. Tetapkan batasan bisnis untuk interaksi Anda. Uraikan dengan jelas persyaratan yang harus dipenuhi di kantor Anda.
Dalam situasi yang dijelaskan pekerja medis takut akan situasi konflik secara internal, menunjukkan perasaan " anak kecil", yang berada di depan orang dewasa yang kasar dan berisik.
Pikirkan dalam suasana tenang, dalam situasi apa di masa kanak-kanak atau masa remaja apakah kamu merasakan ketidakberdayaan? Siapa orang dewasa yang menelepon mereka? Bisa jadi salah satu orang tua yang menegur karena melakukan pelanggaran, atau guru taman kanak-kanak, atau guru di sekolah.
Ketika seorang dokter di sebuah pertemuan bertemu dengan pasien yang “mengejek”, dia mengalami kemunduran, jatuh ke dalam keadaan kekanak-kanakan dan melihat lawannya sebagai orang dewasa yang dulunya penting, memberinya kualitas yang sesuai. Dan kemudian dokter tidak dapat berperilaku seperti orang dewasa, profesional yang percaya diri yang tahu bagaimana menempatkan pasien yang berisik pada tempatnya. Sebaliknya, seperti anak kecil, ia mengalami ketidakberdayaan dan meminta bantuan berupa orang-orang yang berstatus lebih tinggi - misalnya wakil kepala dokter.
Setelah Anda mengingat situasi di masa lalu, mungkin mengingat orang yang dikaitkan dengan keadaan depresi, kami menyarankan Anda untuk melakukan latihan berikut.
Tentukan di lantai di kantor tempat 1: Anda dapat menandainya secara mental atau meletakkan selembar kertas di sana. Tempat ini akan dikaitkan dengan keadaan dan ketakutan masa kecil Anda yang tidak masuk akal. Berdirilah sejenak di tengah lingkaran ini. Merasa kecil dan takut. Sekarang keluarlah dari lingkaran. Perhatikan baik-baik tempat Anda berdiri dan ucapkan dalam hati yang berikut ini: “Sekarang saya melihat bahwa ketika pasien yang berisik datang kepada saya, saya berperilaku sama seperti dulu ketika saya berperilaku dengan ibu, ayah, guru. Maka saya tidak bisa melakukan hal lain. Tapi sekarang saya sudah dewasa, menjadi profesional dan bisa bertingkah seperti orang dewasa.”
Tandai di lantai tempat 2. Ini adalah titik di mana Anda merasa seperti seorang profesional yang telah belajar lama dan bekerja dengan baik selama bertahun-tahun. Di sini Anda merasa percaya diri. Anda tahu persis bagaimana harus bersikap dan apa yang harus dilakukan untuk membantu pasien. Berdirilah di tengah lingkaran ini. Ini adalah posisi dimana Anda dapat berkomunikasi dengan pasien. Di sini Anda dengan jelas mendefinisikan batasan komunikasi Anda dengannya. Anda tidak lagi “mencoba” membalutnya, Anda tidak membuat alasan, Anda tidak menelepon manajer Anda untuk meminta bantuan. Hanya Anda yang tahu apa yang harus dilakukan di kantor ini!
Ingatlah keadaan percaya diri dan tempat yang telah Anda tunjuk. Terkadang berdiri secara mental saja sudah cukup untuk merasa seperti seorang profesional.
Sekarang Anda dapat menghadapi pasien bersuara keras berikutnya dengan rasa stabilitas batin.
2. “Tulis apa yang saya perlukan di kartu”
Situasi. Pada pendaftaran kembali Seorang wanita datang ke terapis untuk mengajukan kartu sanatorium. Pada penunjukan awal Dokter memeriksanya dan memberikan arahan untuk tes darah, urine, feses, dan EKG. Maka dia kembali: dia pergi ke kantor, memandangnya, duduk, memutar kursi, sesuai keinginannya, mengeluarkan kartu rawat jalan dan menyodoknya:
- Anak muda, Anda menulis di sini bahwa tinjanya normal, tetapi saya sudah mengalami sembelit selama satu tahun sekarang.
- Mengapa kamu tidak fokus pada hal ini pertama kali?
“Tetapi Anda seorang dokter, Anda harus menanyakan semuanya sendiri kepada saya, dan saya akan menjawabnya.”
Tak ingin terlibat konflik, dokter mulai menanyakan masalahnya. Ternyata dia sudah mengalami konstipasi selama kurang lebih enam bulan (1-2 kali seminggu); pasien sebelumnya belum pernah diperiksa masalah saluran cernanya.
- Anak muda, tulis di kartu sanatorium apa yang saya butuhkan - agar sembelit dapat diobati di sanatorium.
Terapis menolak melakukan ini karena... diagnosis yang akurat pasien tidak terdiagnosis. Dilarang pergi ke sanatorium tanpa pemeriksaan. Dokter menyarankan agar kita sekarang melupakan sembelit, mengobati osteochondrosis di sanatorium, dan kemudian menjalani pemeriksaan normal.
- Terlarang?! Anak muda, apakah kamu melarangku? Tuliskan sembelit pada peta.
Pasien berlari untuk mengadu ke kepala departemen, lalu ke dokter kepala, menyebut mereka bodoh. Lalu saya pergi mengadu ke kementerian.
Terapis mungkin melakukan kesalahan karena pada pertemuan awal ia tidak menanyakan kondisi feses pasien. Seorang dokter adalah orang yang hidup dan tidak selalu sempurna.
Kami menyarankan dokter dalam situasi seperti ini untuk menggunakan teknik “kesepakatan kecil”. Esensinya adalah bahwa dokter setuju dengan argumen lawan yang jelas dan bukan argumen yang paling signifikan, sambil terus bersikeras pada posisi yang mendasar bagi dirinya sendiri. Misalnya: “Ya, saya setuju, saya tidak menunjukkan perhatian dan tidak menanyakan kondisi tinja. Tapi kamu juga tidak memberitahuku kalau kamu punya masalah seperti itu.” Biasanya, jika seseorang mendengar bahwa dia benar dalam suatu tuduhan, niatnya untuk berkonflik berkurang.
Dalam situasi yang dijelaskan, keputusan medis yang pada dasarnya benar tidak diberikan kepada pasien dengan “saus” terbaik. Oleh karena itu, pasien menganggapnya sebagai penolakan tanpa penjelasan dan tanpa memperhatikan kepentingannya. Dokter harus memberi tahu pasien bahwa dia menolak memasukkan “pengobatan sembelit” ke dalam kartu resor sanatorium karena dia peduli dengan kesehatannya, bahwa ini bukan keinginan dokter. Misalnya: “Gejala seperti sembelit dapat dikaitkan dengan sejumlah penyakit. Anda memerlukan pemeriksaan lebih lanjut."
Terkadang pertanyaan langsung dapat membantu: “Menurut Anda, apa yang harus saya lakukan dalam situasi ini?” Intinya, Anda mengundang pasien untuk bernegosiasi, memberinya kesempatan untuk melihat situasi dari sudut pandang dokter. Dengan mengajukan pertanyaan seperti itu, dokter meninggalkan posisi ahli yang tak terbantahkan, mengajak pasien untuk mengambil posisi mitra dan bertanggung jawab atas kesehatannya sendiri. Bahkan orang yang paling gigih pun mulai ragu apakah mereka benar.
3. “Teman dokterku bilang kalau ini bukan cara pengobatan yang tepat.”
Situasi. Pihak klinik menerima panggilan untuk seorang anak berusia 5 bulan dengan suhu 38 derajat. Ayah bayi tersebut sebelumnya pernah sakit-sakitan. Dokter anak meresepkannya pengobatan antivirus, tulis obat-obatan gratis(Anaferon, supositoria Nurofen). Setelah akhir pekan, dokter kembali mengunjungi keluarga tersebut dan mengetahui bahwa bayi tersebut telah batuk selama 2 hari. Dia memeriksanya dan menambahkan inhalasi Lazolvan melalui nebulizer ke dalam perawatannya. Saya hendak pergi, ketika pada saat itu nenek dari anak tersebut mulai marah: “Tetapi seorang dokter yang saya kenal mengatakan kepada saya bahwa ini bukan cara mereka mengobati.” Ternyata dia berkonsultasi lewat telepon dengan temannya yang bekerja di bagian perawatan intensif. Dia merekomendasikan antibiotik. Sang nenek mengancam akan menulis keluhan jika dokter tidak meresepkan azitromisin. Dokter anak menjawab bahwa penyakit tersebut disebabkan oleh virus pada anak tersebut, dan antibiotik tidak ada gunanya. Saya sarankan melakukan ini terlebih dahulu tes umum darah dan urin. Namun dia tidak meyakinkan sang nenek, karena keesokan harinya pihak kepolisian setempat menerima pengaduan ke dokter kepala.
Situasi konflik berlanjut karena kesalahan dokter. Rupanya, argumen yang dilontarkan dokter tersebut ternyata tidak meyakinkan bagi nenek anak yang sakit tersebut. Kerabat pasien menganggap dokter anak sebagai spesialis yang kurang kompeten.
Jika seorang dokter tahu bagaimana menyampaikan posisinya, dia akan mampu mencapai kesepakatan bahkan dengan pasien yang paling banyak berkonflik sekalipun.
Ketika seorang anak sakit parah, hal ini menimbulkan stres bagi semua anggota keluarga dewasa. Mereka mengkhawatirkan nyawa anak tersebut dan merasa bersalah karena tidak mampu menjaga kesehatannya. Dan tentunya mereka berusaha semaksimal mungkin agar anaknya sehat dan ceria kembali.
Dalam dialog dengan orang tua dan kerabat dalam situasi seperti ini, penting:
1. Pertama, lihat dan ungkapkan perasaan mereka: “Saya mengerti bahwa Anda sangat mengkhawatirkan bayi Anda saat ini.”
2. Terima perasaan ini dan tunjukkan bahwa Anda juga peduli terhadapnya: “Saya juga khawatir jika anak saya sakit. Aku mengkhawatirkan bayimu."
3. Jelaskan mengapa Anda meresepkan pilihan pengobatan khusus ini. Hal ini berguna untuk mendukung argumentasi Anda - pasien memahami argumen dengan baik jika mengacu pada sumber resmi. Misalnya, “ilmuwan N., yang mempelajari pengaruh antibiotik terhadap perjalanan penyakit di masa kecil, menunjukkan bahwa ada kemungkinan besar efek samping. Dalam hal ini pengobatan dengan obat A dan B lebih efektif.”
4. Tekankan bahwa pengobatan yang diresepkan telah membuahkan hasil tertentu, misalnya penurunan suhu, dll. Perlu dijelaskan kepada pasien (kerabatnya) bagaimana penyakitnya berkembang dan berapa hari batuknya bisa berlangsung.
Dengan kata lain, poin 3 dan 4 adalah penjelasan taktik pengobatan yang kompeten dan masuk akal.
5. Perlu diketahui bahwa dokter yang memberikan rekomendasi tersebut bekerja di bidang yang berbeda. Jadi, di unit perawatan intensif, spesialis memecahkan masalah yang berbeda dan oleh karena itu menggunakan pendekatan pengobatan yang berbeda.
6. Konfirmasikan sekali lagi bahwa Anda juga tertarik agar bayinya segera membaik.
7. Jika memungkinkan, tinggalkan nomor teleponmu kepada orang tuamu jika tidak ada perbaikan dalam beberapa hari ke depan. Atau katakan bahwa Anda akan menelepon kembali untuk mengetahui kondisi bayi dan menyesuaikan pengobatannya.
Situasi konflik antara dokter dan pasien belum tentu berkembang menjadi konflik. Hasilnya terutama bergantung pada kemampuan spesialis untuk mengambil posisi profesional, membangun batasan interaksi bisnis, dan menjaga tidak hanya kesejahteraan klien, tetapi juga kenyamanan emosionalnya sendiri. Dalam psikologi, kualitas kepribadian ini disebut “ketegasan” - interaksi dengan orang lain, yang menggabungkan kekuatan batin, kemampuan untuk secara percaya diri dan bermartabat membela hak-hak seseorang dan pada saat yang sama menghormati hak dan kepentingan orang lain.
Dalam kebanyakan kasus, situasi konflik muncul ketika terjadi kekurangan informasi penting. Kemampuan untuk mengomunikasikan taktik pengobatan Anda dengan jelas kepada pasien dan menjelaskan posisi Anda akan membantu Anda mencapai kesepakatan dengan orang-orang yang paling banyak berkonflik.
Situasi konflik dalam hubungan dokter-pasien merupakan hal yang dihadapi setiap dokter dalam karirnya. Bagaimana membela diri dalam situasi seperti ini dan bagaimana mengatur pekerjaan dokter – kami akan mengetahuinya di artikel kami.
Penyebab situasi konflik antara dokter dan pasien
Sekarang kita dapat membicarakan beberapa alasan seringnya terjadinya situasi konflik:- Internet, tempat pasien tidak hanya belajar tentang berbagai penyakit, tetapi juga tentang metode diagnosis dan pengobatan baru, terkadang bahkan sangat meragukan, tetapi diiklankan. Sekarang kami memiliki seluruh kelompok pasien yang secara mandiri mendiagnosis diri mereka sendiri dan meresepkan obat-obatan dan suplemen makanan dari situs web terkenal. Dan ada baiknya jika mereka berhasil menstabilkan kondisinya, namun seringkali gejalanya “bercoreng” dan perjalanan penyakitnya semakin parah. Dan dengan semua karangan bunga ini, ditambah dengan ketidakpuasan, kemarahan atas ketidakefektifan terapi dan kebencian atas uang yang dikeluarkan, seseorang mendapati dirinya berada di janji temu dengan dokter.
- munculnya berbagai pusat diagnostik. Di satu sisi, pelayanan medis menjadi lebih mudah diakses adalah hal yang bagus, namun di sisi lain, pasien menjalani pemeriksaan dan tes serta menafsirkannya dengan cara mereka sendiri, dan hal ini, pada gilirannya, dapat memicu konflik karena ketidaksesuaian antara pelayanan kesehatan. pendapat dokter dan pasien.
- hanya sekitar 15% pasien yang mengikuti perintah dokter dengan benar, dan ini bukanlah tren saat ini, namun sebenarnya sebuah pola. Semua ini mengarah pada penurunan efek terapi dan provokasi dalam lingkup “dokter-pasien”.
- gambaran seorang dokter di media, yang kini ditampilkan sebagai penerima suap yang buta huruf dan pemalas, lalai dalam pekerjaannya, yang berusaha mengelak dari tanggung jawab. Jika kita mengambil 10 publikasi di media tentang topik medis, maka dua di antaranya netral, delapan negatif, dan tidak ada satu pun yang positif, baik tentang keberhasilan ilmu pengetahuan, maupun tentang penyelamatan pasien yang sakit parah. Dengan demikian, pasien pada awalnya sudah bertekad bahwa ia tidak akan ditolong dan akan ditipu.
- posisi dan slogan “Pasien selalu benar.” Di satu sisi, pasien berhak memperoleh informasi yang memadai tentang keadaan kesehatannya dan pengobatan secara menyeluruh, yang dijamin oleh undang-undang. Namun sayangnya, keluhan terkadang tidak ada gunanya, atau pokok konflik berada di luar kewenangan dan sumber daya dokter.
PENTING!
Tingkat ekonomi yang rendah, sering kali ketidakmampuan membayar pengobatan, keinginan untuk mempunyai akses terhadap dokter “24 jam sehari”, upaya untuk mencapai kesehatan seratus persen dalam kasus-kasus penyakit kronis, serta keinginan untuk menjadikan dokter sebagai penentu dalam hubungan dengan keluarga dan teman, juga menjadi latar belakang yang memicu konflik.
Akibatnya, dalam resepsi kita dihadapkan pada hubungan yang seringkali tidak dilindungi oleh kedua belah pihak: baik pasien maupun dokter, sedangkan komunikasi di antara mereka sendiri bersifat terpaksa, sehingga pada awalnya memiliki latar belakang yang lebih rawan konflik.
Frasa yang Harus Dihindari untuk Meminimalkan Konflik
Untuk mengurangi ketegangan, sebaiknya hindari beberapa kalimat dalam dialog dengan pasien.- “Ini bukan tanggung jawab saya,” “Saya tidak akan dibayar untuk ini.” Dalam kebanyakan kasus, hal ini akan menyebabkan pasien merasa jengkel dan ingin menulis keluhan, atau berpikir bahwa dokter meminta suap. Mana yang lebih baik masih belum jelas. Apa cara terbaik untuk mengatakannya? “Lebih baik menjawab pertanyaan ini…” atau “Menurut protokol dan standar, sebaiknya Anda melakukannya seperti ini…”
- “Saya tidak punya waktu untuk berbicara dengan Anda,” “Saya sibuk,” “Tidakkah kamu lihat, kita sedang mengadakan rapat perencanaan!” Anda pasti akan menerima kebingungan dan kebencian dari pihak pasien, atau agresi. Lebih baik menggunakan opsi berikut: "Saya minta maaf, tapi sekarang kita ada pertemuan mendesak... Saya akan bebas, dan kita bisa menyelesaikan masalah Anda...", atau "Sekarang, sayangnya, saya harus menyelesaikan ini , setelah itu saya siap untuk berbicara dengan Anda ... ", atau" Saya akan meluangkan waktu dengan pasien lain sekarang untuk menyelesaikannya. Dan kemudian, dengan pikiran segar, aku hanya akan berurusan denganmu…”
- “Ini mungkin terdengar bodoh, tapi…” Kemungkinan besar, apa yang dikatakan dokter dalam kasus ini akan dianggap enteng. Lupakan kalimat ini.
- “Jangan tersinggung, tapi…” Juga. Orang tersebut sudah bersiap untuk merasa tersinggung, karena dokter telah memperingatkannya tentang hal ini. Lebih baik tidak menggunakan kata-kata seperti itu.
5 artikel penting teratas untuk direktur klinik
- Bagaimana sebuah klinik, tanpa mengeluarkan biaya yang tidak perlu, menerapkan telepon digital dan CRM serta menghemat lebih dari 100.000 rubel
- Bagaimana menggunakan hak organisasi medis atas tarif pajak penghasilan nol
- Substitusi impor dalam farmakologi: kemajuan dan prospek
- Bagaimana membuat sistem manajemen kesehatan pasien secara pribadi
- Konsultasi gigi awal yang sukses: bagaimana mengelola harapan pasien
Cara dan kemungkinan untuk mengurangi kemungkinan agresi di pihak pasien
Apa lagi yang bisa membantu mengurangi tingkat konflik? Ini adalah pemahaman mengapa seorang pasien datang kepada kita, selain untuk pemeriksaan, meresepkan obat atau melakukan manipulasi. Pasien kami mengharapkan pengertian, dukungan, simpati dan rasa hormat dari kami. Penting bagi dokter untuk menunjukkan bahwa ia siap mendampingi pasien selama ia harus melawan penyakitnya, bahwa ia tidak akan meninggalkan pasien sendirian dengan penyakitnya. Dokter harus mendiskusikan hal ini pada saat janji temu, terkadang bahkan lebih sering, dengan mempertimbangkan tahapan dan karakteristik reaksi mental terhadap penyakit pada pasien tertentu. Hal ini akan meningkatkan tingkat kepercayaan dan mengurangi ketegangan dalam hubungan dengan pasien.Penting bagi pasien untuk mengetahui dan memahami bahwa informasi yang disampaikannya kepada dokter tidak luput dari telinga dokter. Bagaimana cara mencapainya? Dokter hanya perlu mengatakan secara berkala: “Saya memahami Anda. Tolong lanjutkan. Tolong lebih jelasnya di sini,” anggukkan kepala dan lengkapi frasa ini dengan intonasi. Jangan sungkan untuk bertanya kembali jika masih ada yang belum jelas. Dengan cara yang sama, Anda dapat mengetahui alasan ketidakpatuhan terhadap rekomendasi medis, dengan menggunakan nada dan frasa yang menarik: “Apa yang dapat menghalangi Anda untuk mengikuti rekomendasi saya? Mari kita buat algoritma yang akan membantu kita mencapai kesuksesan bersama."
Sayangnya, dalam beberapa kasus, terutama jika dokter mengalami kelelahan emosional, pikiran mungkin terlintas di kepalanya bahwa keluhan pasien hanya dibuat-buat atau dilebih-lebihkan. Tentu saja, hal ini akan tercermin dalam nada suara dokter dan ekspresi wajahnya, yang jelas tidak akan memperbaiki keadaan. Sebaliknya, dokter harus menyatakan bahwa ia menerima kenyataan penderitaan pasien, kesusahannya, perasaan buruk. Tak perlu dikatakan: “Tenang, kenapa kamu kesal sekali, tangan dan kakimu masih utuh!” Hal ini dapat merendahkan nilai pengalaman pasien dan menyebabkan kesalahpahaman di pihaknya.
Terlibat dalam mendengarkan secara aktif, ingat nama dan nama belakang pasien, tatap dia selama percakapan, perlakukan pemeriksaannya dengan hormat, dan jangan melempar folder berisi tes ke atas meja dengan kata-kata: “Nah, apa yang Anda bawa saya ke sana, sekali lagi, MRI dari segala sesuatu yang mungkin! Lebih baik memuji pasien atas sikap pedulinya terhadap kesehatan dan memenuhi resep. Terkadang penting bagi dokter untuk memberikan Anda penilaian subjektif terhadap apa yang terjadi dalam kehidupan pasien: “Ya, itu sangat sulit bagi Anda, dapat dimengerti mengapa Anda marah/kesal. Anda merasa ditinggalkan dan sendirian, itu sungguh tidak mudah.” Kadang-kadang Anda dapat menyentuh bahu atau punggung pasien jika situasinya memungkinkan.
Tipologi pasien konflik
Namun terkadang, sekeras apa pun dokter berusaha, konflik tetap muncul. Konflik dalam lingkup “dokter-pasien” dibagi menjadi:- substantif, atau realistis. Mereka muncul karena tidak terpenuhinya persyaratan atau harapan salah satu peserta. Tujuan akhir dari orang yang berkonflik adalah untuk memperoleh hasil tertentu.
- tidak ada gunanya atau tidak realistis. Hal ini biasanya merupakan akibat dari akumulasi emosi negatif dan sering kali terpendam. Tujuan dari orang yang berkonflik bukanlah hasil, tetapi reaksi emosional dalam memperjelas hubungan.
Mari kita cari tahu pasien mana yang rentan memicu konflik dan apakah sesuatu dapat dilakukan dalam kasus seperti itu.
Skeptis. Orang-orang seperti itu mungkin sejak awal menyatakan bahwa mereka tidak percaya pada dokter atau menuntut agar mereka dirujuk ke “profesional sejati”, dengan memasukkan gelar atau posisi dokter ke dalam konsep ini. Penting bagi dokter untuk memahami bahwa pasien seperti itu bukanlah ujian profesionalismenya, dan mengubah pendekatan skeptis bukanlah tujuan penunjukan. Dalam hal ini, ada gunanya menggunakan frasa berikut dalam percakapan: “Saya mendengarkan Anda dengan cermat. Saya hanya bisa memberi saran dan merekomendasikan kepada Anda, tapi keputusan akhir kamu yang memutuskannya sendiri.”
Pasien yang terus-menerus menuntut. Pasien seperti ini cenderung menuntut beragam tes, konsultasi dan pemeriksaan. Dokter perlu menjelaskan kepada pasien haknya atas perawatan medis penuh, yang tentu saja mungkin tidak memenuhi semua keinginan pasien dan kebutuhannya. DI DALAM pada kasus ini dokter perlu dengan tenang membicarakan standar perawatan perawatan medis, sangat disayangkan bahwa rekomendasi undang-undang ini tidak mencakup semua kebutuhan pasien. Prinsip “rekaman rusak” juga bagus di sini, ketika dokter mengulangi hal yang sama dalam berbagai variasi dengan intonasi yang sopan.
Pasien kental. Paling sering, kategori pasien ini mencakup orang yang kesepian atau orang dengan penyakit level tinggi kecemasan. Mereka berusaha untuk mengunjungi dokter sesering mungkin dan terkadang membuat janji jika tidak diperlukan. Penting bagi dokter untuk menyusun pasien tersebut dengan tugas rumah mengenai rejimen dan citra sehat hidup, serta membuat rencana pemeriksaan terlebih dahulu dan memberi tahu pasien tentang hal itu.
Pasien yang sangat tidak puas. Mereka terus-menerus mengeluh bahwa pengobatan tidak membantu mereka, dan pada setiap pertemuan, keluhan baru mungkin bertambah. Kadang-kadang pasien seperti itu memerlukan bantuan psikiater atau psikoterapis, namun dokter dari spesialisasi lain harus terlebih dahulu menunjukkan simpati dan penerimaan mereka secara lisan bahwa pengobatan yang ditentukan tidak sesuai. Dalam kasus seperti ini, penting untuk memperhatikan membangun hubungan saling percaya dengan pasien, untuk lebih sering menggunakan kata sambung “kami” dalam pidato: “Biarkan kami melakukan ini dengan Anda…”
"Pasien khayalan." Bagi sejumlah pasien, penyakit ini menjanjikan manfaat yang dirasakan: perhatian orang lain, keuntungan finansial. Dalam hal ini, Anda tidak boleh mengikuti jejak mereka sejak awal, meskipun pasien tersebut siap menghujani dokter dengan perhatian dan rasa terima kasih sejak detik pertama. Penilaian kondisi mereka harus ditafsirkan sesuai dengan data yang diperoleh selama pemeriksaan.
Pasien "Mencari Hakim." Pasien-pasien seperti itu mencoba untuk memenangkan hati dokter ke pihak mereka, sehingga mereka kemudian dapat menggunakannya sebagai alat dalam hubungan mereka di rumah atau di tempat kerja. Biasanya, dalam percakapan dengan pasien seperti itu, dokter mungkin mendengar ungkapan: “Jelaskan hal ini kepada ibu saya, dia mendesak saya”, “Katakan hal ini kepada suami/istri saya, karena merekalah saya merasa tidak enak.” Pasien seperti itu cenderung membangun hubungan yang sangat saling percaya dengan dokter pada awalnya, mereka dengan sangat hati-hati melaksanakan semua janji temu. Sejak pertemuan pertama, penting bagi dokter untuk menetapkan batasan kekuasaannya dan menunjukkan bahwa ia hanya dapat menangani pengobatan, tetapi masalah hubungan diselesaikan oleh spesialis lain.
"Suka beperkara." Ini adalah pasien yang awalnya berniat mengajukan tuntutan hukum. Prinsip utama pencegahan konflik dalam hal ini - desain yang kompeten dari semuanya dokumentasi medis dan kepatuhan yang ketat terhadap standar perawatan medis.
Sarana untuk mencegah konflik hubungan dalam lingkup “dokter-pasien”.
Kebanyakan pasien tidak ingin memperburuk konflik. Dan jika kita menganalisis situasi konflik itu sendiri, kita akan melihat bahwa ada 2 pihak yang terlibat - dokter dan pasien, dan terkadang ada peserta lain dalam peristiwa tersebut. Mari kita cari tahu poin-poin utama yang mengkhawatirkan yang dapat diidentifikasi di masing-masing pihak, dan bagaimana mencegah penumpukan ketegangan di titik-titik ini.Pasien kami memiliki karakteristik pribadinya masing-masing, sama seperti setiap orang pada umumnya. Selain itu, mereka takut akan banyak hal, mulai dari ketakutan akan manipulasi atau kehilangan pekerjaan hingga diakhiri dengan ketakutan akan kematian. Pasien sering kali tidak mempercayai dokter; selain itu, mereka merasa tidak nyaman baik dari manifestasi fisik penyakitnya maupun dari kondisi di mana mereka harus menunggu janji. Proses penyakit berdampak negatif pada jiwa. Apa yang dapat dilakukan dokter untuk mencegah semua ini:
- yakin secara internal bahwa dia atau rekan-rekannya akan dapat membantu pasien
- dokter harus memberikan informasi tentang pendidikannya dan proyek yang melibatkannya, atau bahkan menjelaskan pengalaman sebelumnya. Pada saat yang sama, Anda tidak boleh menipu dan menambah usia, pengalaman, memuji kesuksesan orang lain, dll. Penipuan akan terungkap, tapi kepercayaan akan hilang.
Jika dokter tidak dapat menjalin kontak dengan pasien, maka dokter dapat menawarkan pergantian spesialis kepada pasien, memberi tahu dia tentang kemungkinan ini dalam bentuk yang benar dan mengakui bahwa tidak mungkin mencapai kesepakatan dan kerja sama yang sehat. Apa itu mungkin. TIDAK dokter yang ideal dan tidak ada pasien ideal yang cocok untuk semua orang.
Tapi ada sisi lain dari konflik ini - ini adalah dokternya. Bagaimana dokter dapat memicu peningkatan ketegangan, dan apa yang harus dilakukan? Dokter mungkin terlambat, berpenampilan tidak rapi, menggunakan intonasi kasar dalam percakapan, atau berbicara di telepon saat konsultasi. Semua ini tidak dapat diterima jika dokter ingin menjalin hubungan saling percaya dengan pasien.
Profesi medis melibatkan banyak komunikasi, kecuali beberapa spesialisasi, sehingga pasien mengharapkan dokter untuk menanyainya. Dan jika dokter kering dalam komunikasi dan pendiam, hal ini dapat menyebabkan ketegangan, kecemasan dan ketakutan yang besar pada pasien. Apa yang bisa membantu di sini? Ini adalah pemberian materi tentang penyakit pasien dan metode pengobatan, kontak verbal dan teknik mendengarkan aktif, penggunaan ekspresi wajah dan gerak tubuh oleh dokter. Sekali lagi, jangan terlalu bersemangat; lebih baik latih ini di depan cermin atau keluarga Anda. Hal ini juga berguna untuk merekomendasikan literatur tambahan atau membuat halaman Anda sendiri di Internet di mana dokter dapat menjawab pertanyaan paling umum.
Ada juga faktor yang tidak bergantung pada spesialis: tidak nyaman atau waktu yang singkat penerimaan, kebutuhan untuk mengalokasikan lebih banyak waktu untuk salah satu pasien, oleh karena itu, perpindahan konsultasi lain dan ketidakpuasan di antara pasien lain, ini adalah kebutuhan untuk meresepkan pemeriksaan yang tidak menyenangkan dan perawatan yang hambar dan terkadang mahal, yang juga dapat menyebabkan efek samping . Di sini perlu menggunakan “prinsip vaksinasi”: jangan menunggu sampai masyarakat marah, tetapi laporkan secara mandiri kemungkinan kesulitan. Misalnya, peringatkan tentang penjadwalan ulang konsultasi karena janji yang panjang atau bicarakan kemungkinannya efek samping dan merekomendasikan ke mana harus pergi dan apa yang harus dilakukan dalam kasus ini. Jika seorang pasien diharapkan pemeriksaan yang tidak menyenangkan, kemudian Anda dapat menyatakan simpati kepadanya dan memberi tahu dia tentang perlunya prosedur ini, dan juga menggunakan ungkapan "ajaib": "Anda dan saya memahami bahwa...", yang membantu pasien merasa bahwa dokter juga melakukan hal yang sama. berpihak padanya.
PENTING!
Secara terpisah, perlu dicatat bahwa dokter, sebagai tambahan karakteristik pribadi, ada bahaya pekerjaan dalam bentuk kelelahan emosional, yang berdampak negatif pada hubungan profesional dan kesehatan. Kelelahan harus dicegah, dan pada tanda pertama, Anda tidak boleh membiarkan situasi terjadi begitu saja. Dalam beberapa kasus, perlu untuk mencari bantuan khusus dari psikolog atau psikoterapis pada waktu yang tepat.
Metode 5 P dalam Mengatasi Akibat Konflik
Kita semua memahami bahwa lebih baik mencegah konflik daripada mengatasi dampaknya. Namun apa yang harus dilakukan jika hal ini tidak dapat dihindari? Terapkan metode 5 P.- Berikan pasien hak untuk berbicara. Satu-satunya hal adalah dalam hal ini lebih baik melakukannya bukan di koridor klinik, tetapi mengundangnya ke kantor Anda.
- Akui. Penting untuk disepakati bahwa pasien berhak memiliki perasaan negatif terhadap sesuatu. Dokter harus mengatakan bahwa pasien sedang marah, kesal, marah, dll.
- Memperjelas dan menyoroti fakta atau esensi. Penting untuk mengetahui secara pasti apa yang menyebabkan ketegangan dan perselisihan tersebut. Di sinilah letak inti konflik, karena seringkali pada tahap ini menjadi jelas apakah pasien hanya ingin melampiaskan emosinya atau mencapai suatu hasil. Sebaiknya gunakan frasa: “Jika saya memahaminya dengan benar, Anda tidak puas dengan…, dan Anda ingin….” Anda tidak dapat menanggapi dengan keluhan.
- Periksa pemahaman Anda. Sebaiknya gunakan frasa: “Jika saya memahaminya dengan benar, Anda tidak puas dengan…, dan Anda ingin… Dengan kata lain, Anda yakin bahwa…”
- Buatlah dan bagikan rencana untuk menyelesaikan konflik. Dalam hal ini, ada baiknya menambahkan kata ganti “kami”, sehingga dokter menunjukkan bahwa ia tidak meninggalkan pasien sendirian dalam kesulitan, bahwa ia berempati dengannya.
Hanya satu dari sepuluh orang yang benar-benar puas dengan cara kerja layanan kesehatan kami. Dan lebih dari separuhnya (52%) mempunyai keluhan mengenai obat-obatan.
Apa yang harus dilakukan jika timbul konflik antara pasien dan dokter? Bagaimana cara memastikan bahwa pasien tidak harus antri berjam-jam untuk membuat janji? ke spesialis yang tepat apakah itu mungkin tanpa masalah, tanpa banyak usaha? Siapa yang akan membantu pasien yang tersinggung? RG-Nedelya meminta klarifikasi kepada Persatuan Penanggung Seluruh Rusia (VSU).
Hak untuk mengeluh
Undang-undang Federal “Tentang Asuransi Kesehatan Wajib di Federasi Rusia” menyatakan bahwa kita semua berhak menerima perawatan medis yang berkualitas. Dan tugas pemantauan kualitas kerja klinik dan rumah sakit dipercayakan kepada perusahaan asuransi. organisasi medis.
Perusahaan asuransi yang menerbitkan polis asuransi kesehatan wajib kepada Anda wajib melindungi kepentingan Anda sebagai pasien. Perusahaan asuransi melakukan pemeriksaan rutin di institusi medis - ini adalah area kendali pertama. Dan arah kedua adalah menangani permohonan warga. Oleh karena itu, jika situasi konflik tidak dapat diselesaikan secara langsung di organisasi medis (dengan dokter Anda, kepala departemen, wakil kepala dokter pekerjaan terapeutik dan, akhirnya, oleh dokter kepala sendiri), yang dimiliki pasien yang tidak puas benar menulis keluhan kepada perusahaan asuransi.
Dokumentasi
Pekerjaan langsung CMO dalam menangani permohonan warga diatur oleh Undang-Undang Federal N 59-FZ “Tentang prosedur untuk mempertimbangkan permohonan warga” Federasi Rusia" tanggal 05/02/2006 (59-FZ), yang mencantumkan semuanya kondisi yang diperlukan mengajukan banding, tata cara pertimbangannya dan banyak poin penting lainnya.
1 Kapan Anda harus mengeluh?
Tertanggung mempunyai hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis dalam segala hal yang berhubungan dengan penerimaannya atas perawatan kesehatan berdasarkan polis asuransi kesehatan wajib. Selain itu, tidak masalah di wilayah negara mana dia menerima bantuan ini - di mana warga negara tersebut tinggal dan di mana dia menerima polis tersebut, atau di wilayah lain tempat dia pergi, misalnya, berlibur atau dalam perjalanan bisnis.
DI DALAM dokumentasi peraturan Sistem asuransi kesehatan wajib berisi kemungkinan daftar pengaduan. “Jika dalam daftar ini seseorang tidak melihat alasan mengapa ia secara pribadi ingin mengajukan permohonan ke CHI, bukan berarti tidak perlu mengadu,” tegas Mahkamah Agung sistem asuransi kesehatan wajib telah dilanggar, maka dia harus mengajukan permohonan. Karyawan perusahaan asuransi wajib memberikan jawaban lengkap atas dasar semua pertanyaan yang diajukan dalam banding."
2 Apa alasan keluhan yang paling umum?
Memberikan polis asuransi kesehatan wajib,
Seleksi/penggantian MO di bidang asuransi kesehatan wajib,
Memilih/mengganti dokter di Wilayah Moskow tempat warga negara ditugaskan,
Seleksi/penggantian QS,
Organisasi kerja Kementerian Pertahanan,
Kondisi sanitasi dan higienis Wilayah Moskow,
Dukungan logistik untuk Kementerian Pertahanan,
Etika dan deontologi tenaga kesehatan (yaitu cara dokter dan tenaga medis memperlakukan pasien),
Kualitas perawatan medis yang diberikan,
penyediaan obat-obatan,
Penolakan perawatan medis di bawah program asuransi kesehatan wajib,
Memungut uang untuk perawatan medis, yang harus diberikan secara cuma-cuma, berdasarkan polis asuransi kesehatan wajib, yaitu di bawah program asuransi kesehatan wajib.
Seringkali konflik antara pasien dan dokter dapat diselesaikan sebelum persidangan
3 Apa yang harus dilakukan jika perusahaan asuransi tidak membantu
Ada kalanya warga negara yang diasuransikan yakin bahwa ada alasan untuk mengajukan keluhan terhadap pekerjaan perusahaan asuransi itu sendiri. Dana Asuransi Kesehatan Wajib Teritorial mengontrol pekerjaan perusahaan asuransi. Oleh karena itu, Anda dapat mengadukan pekerjaan karyawan perusahaan asuransi kepada manajemennya, atau Anda juga dapat menghubungi organisasi pengendali - Dana Asuransi Kesehatan Wajib Teritorial.
4 Petunjuk langkah demi langkah: ke mana harus pergi dulu
Contoh pertama: dokter kepala atau wakilnya untuk pekerjaan medis,
Departemen (Kementerian) Kesehatan kota, kabupaten, wilayah,
Perusahaan asuransi yang menerbitkan polis asuransi kesehatan wajib
Cabang teritorial Dana Asuransi Kesehatan Wajib di wilayah Anda,
Pengadilan, kantor kejaksaan.
Penting. Pengaduan dapat disampaikan baik secara lisan maupun melalui telepon, namun lebih baik disampaikan secara tertulis. Dengan cara ini, pendapat Anda akan dicatat, akan lebih mudah untuk mempertimbangkannya, dan melacak semua tahapan aliran dokumen.
5 Dokumen apa yang harus dilampirkan pada aplikasi
Pengaduan itu sendiri ditulis dalam bentuk bebas. Banyak perusahaan asuransi, demi kenyamanan warga, memiliki templat dan formulir standar untuk permintaan warga.
Permohonan menunjukkan dengan tepat di mana warga negara mengajukan permohonan (nama lembaga pemerintah atau badan pemerintah kota, nama perusahaan asuransi, dll.). Anda dapat menghubungi resmi(sebutkan nama belakangnya, nama depannya, patronimiknya atau posisinya).
Persyaratan untuk menulis banding diatur dalam paragraf 1 pasal 7 undang-undang federal ke-59.
Saat mengajukan pengaduan, warga negara berhak untuk menyerahkan dokumen dan materi tambahan apa pun atau mengajukan permintaan untuk mendapatkannya, termasuk dalam bentuk elektronik. Ini dapat berupa kutipan dari riwayat kesehatan, resep obat, salinan janji pemeriksaan, kuitansi dan kuitansi layanan medis, dll. - itu semua tergantung alasan pengaduan.
6 Apa yang harus dilakukan jika dokumen yang diperlukan hilang, hilang, atau dokter tidak memberikannya
Warga negara cukup mengajukan pengaduan kepada perusahaan asuransi dan melampirkan dokumen-dokumen (asli atau salinan) yang dianggap perlu. Untuk melakukan pemeriksaan menyeluruh, CMO sendiri akan meminta dokumen yang hilang.
7 Apa yang akan terjadi sebagai hasil pemeriksaan
Itu tergantung pada hasilnya. Jika, misalnya, seorang warga negara mengeluhkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, maka organisasi asuransi akan melakukan apa yang disebut pemeriksaan yang ditargetkan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Jika ternyata pasien benar dan ditemukan adanya cacat, organisasi medis tempat dia dirawat akan dihukum. Biasanya kita berbicara tentang penalti. Selain itu, setelah verifikasi, aturan " masukan": intisari pelanggaran yang teridentifikasi disampaikan kepada manajemen klinik. Sehingga dokter kepala mempunyai kesempatan untuk menarik kesimpulan dan memperbaiki pekerjaan bawahannya.
Omong-omong
Pasien tidak selalu benar
Beberapa hari yang lalu, keadaan darurat terjadi di Bashkiria: seorang pasien yang menunggu janji melukai seorang dokter karena petugas kesehatan melihat rekannya tidak bergiliran. Insiden itu terjadi di klinik Salavat. Seorang gadis berusia 24 tahun sedang mengantri di depan ruang rontgen, namun ekonom klinik pergi ke sana. Gadis itu mengikutinya ke kantor, mengambil pena dan menyayat tangan dokter itu beberapa kali. Penyerang ditemukan menggunakan polis asuransi yang ditinggalkannya di klinik ketika dia melarikan diri.
Dokter semakin menjadi korban perilaku pasien yang tidak pantas. Jelas bahwa hukuman mati tanpa pengadilan tidak dapat diterima; semua konflik harus diselesaikan dengan menggunakan metode yang beradab.
“Kasus yang terakhir ini salah dalam hubungan dokter-pasien cukup sering terjadi,” komentar sang manajer kelompok kerja saran tentang asuransi kesehatan Persatuan Penanggung Seluruh Rusia Alexei Bereznikov. - Dan ini sering kali disebabkan oleh kesalahpahaman pasien tentang apa yang dapat dia andalkan saat menghubungi institusi medis. Misalnya, beberapa pasien merasa dokter atau resepsionis tidak berbicara cukup sopan kepada mereka. Setelah dilakukan pemeriksaan, ternyata pelayanan diberikan secara efisien dan tidak ada pelanggaran dari pihak organisasi medis. Selain itu, pasien tidak selalu memahami bahwa dokter mempunyai kewajiban hukum tertentu. Dalam beberapa kasus, kerabat tidak senang karena pasien diberitahu secara langsung tentang penyakit seriusnya, namun mereka lupa bahwa ada penyakit serius yang diderita pasiennya. hukum federal, yang menurutnya dokter wajib memberi tahu pasien tentang diagnosisnya. Terdapat persentase tertentu dari keluhan mengenai hasil yang kurang baik. Misalnya, pria tua dia sekarat karena infark miokard, dia berusia di atas 80 tahun dan ini adalah serangan jantung ketiganya, tetapi kerabatnya yakin bahwa pria itu terbunuh dan mereka tidak memberikan bantuan yang tepat. Atau seorang pasien meninggal karena kanker stadium 4, tetapi pasiennya sendiri sudah bertahun-tahun tidak menjalani pemeriksaan kesehatan, apalagi menghubungi dokter spesialis. Dalam kasus seperti itu, kita harus memahami bahwa penyakitnya ada, orang-orang bisa mati dan mereka bisa mati karenanya penyebab alami, termasuk akibat penyakit lanjut.
Rata-rata persentase keluhan tidak berdasar dari pasien kepada organisasi asuransi kesehatan tentang kualitas layanan yang diberikan pelayanan medis Tergantung wilayahnya, jumlahnya sekitar 8-10 persen.”
