Melayani orang dengan kecacatan segmen khusus jasa perhotelan.
Saat ini, kata disabilitas di mana-mana di masyarakat biasanya digantikan dengan kata penyandang disabilitas, sehingga muncul kesadaran bahwa penyandang disabilitas bukan hanya penyandang disabilitas, tetapi juga penyandang disabilitas (alergi, metabolisme, kehilangan penglihatan, pendengaran, dan lain-lain. )
Dan saat ini, sebagian besar klien industri perhotelan dan tur adalah orang-orang dari pulau tersebut. Dan mereka yang menerima wisatawan tersebut menyatakan keberlanjutan sosial dari pendirian mereka.
Saat ini terdapat lingkungan bebas hambatan (seluruh rangkaian dana yang ditujukan untuk memastikan akses gratis ke semua objek dan infrastruktur penting secara sosial, lingkungan juga dilengkapi dengan mempertimbangkan kebutuhan yang timbul dari disabilitas)
Awalnya, kondisi akomodasi dan rekreasi masyarakat mulai menawarkan madu. institusi (sanatorium...) Sanatorium pertama di Uni Soviet untuk penyandang disabilitas mobilitas dibuka pada tahun 1947 di Sergievsky Min. Vodakh., kemudian di Saki pada tahun 1974, sanatorium dinamai menurut namanya. bebanko.
Dalam pelayanan hotel, interaksi dengan masyarakat memiliki beberapa nama: “pariwisata untuk semua” = “pariwisata yang dapat diakses” = “pariwisata inklusif”. Ini semua adalah organisasi layanan dalam industri perhotelan dan pariwisata untuk masyarakat burung hantu. Dan pentingnya konsep ini berkaitan dengan konsep tersebut integrasi sosial.
Alasan rendahnya permintaan perjalanan di kalangan wisatawan burung hantu saat ini: * ketakutan akan pergerakan, karena lingkungan bebas hambatan belum menjadi konsep yang luas, dan istilah “pariwisata untuk semua” belum ditetapkan secara internasional perbuatan hukum normatif. Permintaan akan pariwisata yang terjangkau semakin meningkat di seluruh dunia, dan mulai muncul di Rusia. Bagi hotel-hotel di Barat, memiliki kamar untuk penyandang disabilitas telah lama menjadi bentuk yang baik, dan bahkan merupakan aturan yang sangat diperlukan dalam jaringan hotel. Ketersediaan kamar untuk tamu penyandang disabilitas dan kemampuan untuk bergerak di sekitar area terpenting hotel - restoran, bisnis, hiburan, dan terutama medis - bukanlah satu-satunya syarat untuk kenyamanan menginap tamu di hotel.
Di antara hotel-hotel yang beroperasi di St.Petersburg, terdapat kamar-kamar yang dilengkapi secara khusus (Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St.Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).Kedepannya, jumlah hotel semacam itu akan bertambah.
Masyarakat wajib membayar Perhatian khusus kategori warga negara tersebut: *jika perlu, sediakan kursi roda, mengatur pertemuan dan mengantar di bandara. Biasanya, di restoran mana pun di hotel mana pun mereka siap memenuhi permintaan tamu dan mempertimbangkan saat menyiapkan hidangan komponen apa yang membuat dia alergi, Staf layanan harus selalu diinstruksikan untuk memberikan perawatan khusus kepada tamu penyandang disabilitas.
Meskipun ada propaganda aktif pemerintah mengenai inklusi sosial bagi penyandang disabilitas, namun hal ini tetap istimewa kebijakan harga(menyiratkan diskon yang signifikan) tidak disediakan di sebagian besar hotel. Manajer banyak hotel di Rusia mengatakan bahwa “kebijakan penetapan harga mereka demokratis, kami menawarkan harga yang sama untuk semua tamu. Oleh karena itu, kami berusaha membuat tamu penyandang disabilitas merasakan hal yang sama Sikap penuh perhatian, seperti semua tamu lainnya.” Hotel yang baik berusaha mengantisipasi semua nuansa sehingga tamu tersebut merasa lebih diperhatikan dan nyaman.
Menata ruangan untuk individu:
Menurut GOST dan SNiP, “Lembaga yang dimaksudkan untuk tempat tinggal sementara, rekreasi dan perawatan - hotel, motel, tempat perkemahan - harus memastikan aksesibilitas kelompok mobilitas rendah populasi, termasuk penyandang disabilitas, serta orang-orang yang aman dan akomodasi yang nyaman. Pada unit tangga-lift, dimensi kabinnya ditingkatkan
ruang yang diperluas untuk parkir mobil bagi pengguna kursi roda, jalan keluar tanpa hambatan bagi pengguna kursi roda: tidak ada ambang batas, pembatasan di sepanjang rute, tidak adanya ambang batas sama sekali. pintu harus memiliki lebar minimal 0,9 m, pintu dilengkapi dengan penahan magnet, sehingga dapat dikunci saat terbuka. Lubang intip dan rantai pintu harus ditempatkan pada ketinggian 1,2 m Sangat penting untuk memperhatikan keamanan ruangan: lengkapi sudut ruangan dengan panel pelindung (dapat dilepas dan diganti) agar kereta dorong tidak robek mereka pergi. Meja harus melengkung, soket dan sakelar berada pada ketinggian 1-1,2 m, pegangan tangan. Ponsel ini portabel.
Di dalam kamar mandi harus ada pegangan tangan khusus. Toiletnya harus lebih tinggi dari biasanya. Wastafelnya lebih rendah dari biasanya. Pancuran dipasang pada ketinggian 0,9-1 m dari dasar bak mandi. Cermin, pengering rambut, tempat sabun dan sampo ditempatkan setinggi orang yang duduk, dengan tombol panggil pembantu.
9. Kegiatan penyelenggara bisnis hotel ternama .
Siapapun, bahkan kebenaran yang paling umum sekalipun, pernah diungkapkan pertama kali oleh seseorang. Ungkapan “Pelanggan selalu benar” sudah menjadi prinsip keseluruhan, dan orang Amerika Ellsworth Milton Statler membangun kesuksesannya berdasarkan prinsip tersebut.
Caesar Ritz menjadi pemilik hotel pertama di dunia yang secara pribadi memperhatikan berbagai hal kecil yang belum pernah diperhatikan sebelumnya (sebuah orkestra muncul, bereksperimen dengan cahaya, menciptakan suasana paling romantis dan harmonis, kamar mandi dengan air panas di setiap kamar hotel, telepon di semua apartemen tempat tinggal).
Siapapun, bahkan kebenaran yang paling umum sekalipun, pernah diungkapkan pertama kali oleh seseorang. Ungkapan “Pelanggan selalu benar” sudah menjadi prinsip keseluruhan, dan orang Amerika Ellsworth Milton Statler membangun kesuksesannya berdasarkan prinsip tersebut. Pada akhir abad ke-19, terjadi stratifikasi produk hotel: di satu sisi, ini adalah hotel kelas satu, dan di sisi lain, hotel kecil di kota-kota tempat orang menginap jika terjadi keadaan darurat.
Pada tahun 1908, Hotel Statler dibuka di Buffalo, dengan kamar mandi di setiap kamar, lampu di pintu masuk kamar, seragam untuk staf, di mana layanan berkualitas ditawarkan dengan biaya yang wajar, menjadi awal dari hotel modern. Hotel untuk pelancong bisnis sedang dibentuk. Sebuah sekolah untuk pelaku bisnis perhotelan sedang dibuka. Penulis: Statler dan Camel Wilson.
Sekarang semua orang tahu bahwa ada jaringan hotel dengan nama yang sama dan tingkat layanan yang sama di seluruh dunia. Namun jaringan hotel pertama diciptakan oleh Conrad Hilton dari Amerika, yang memberikan semua hotel miliknya nama pemberian dan menawarkan mereka serangkaian layanan standar. Dialah yang pertama kali muncul dengan ide untuk menetapkan "bintang" ke hotel (dengan analogi dengan cognac) dan merupakan orang pertama yang mulai menjual di lobi hotelnya segala sesuatu yang mungkin dibutuhkan klien.
Informasi terkait.
Teknologi ini menentukan kebijakan di bidang perlindungan sosial penyandang disabilitas dan ditujukan untuk sepenuhnya memenuhi kebutuhan penumpang dengan keterbatasan kemampuan untuk bergerak secara mandiri (terutama dengan sarana teknis rehabilitasi: kereta dorong bayi, tandu, dll) dalam pengangkutan dengan mobil penumpang. dengan kompartemen untuk penyandang cacat (kompartemen khusus).
Dilarang mengeluarkan gerbong penumpang yang memiliki kompartemen untuk penyandang cacat dari dalam kereta api atau mengganti gerbong jika kursi pada kompartemen tersebut sudah terjual.
Apabila gerbong dengan kompartemen penyandang cacat dikeluarkan dari kereta karena alasan teknis, maka pegawai awak kereta api mengambil tindakan untuk menampung penumpang di gerbong lain.
2. Penyelenggaraan pelayanan bagi penumpang dengan keterbatasan kemampuan untuk bergerak secara mandiri dalam gerbong yang memiliki kompartemen untuk penyandang disabilitas
Pada saat menaiki dan menurunkan penumpang penyandang disabilitas di stasiun kereta api (stasiun), kondektur wajib memberikan bantuan kepada penyandang disabilitas dengan mobilitas terbatas, dengan sarana teknis rehabilitasi medis (di kursi roda, tandu), tanpa memperhatikan kehadiran orang yang mendampingi.
Untuk mengangkat penyandang disabilitas berkursi roda ke dalam gerbong dari platform rendah, terdapat lift khusus di ruang depan ujung gerbong yang tidak direm. Lift dipasang di lemari logam yang berdekatan dengan dinding ruang depan.
2.1. Zona aksesibilitas di dalam mobil untuk penumpang penyandang disabilitas
Zona aksesibilitas di dalam mobil meliputi ruang depan, koridor dan toilet di ujung mobil yang tidak direm, serta kompartemen untuk penyandang disabilitas (Gbr. 1 halaman ____). Area untuk menampung penyandang disabilitas memungkinkan penyandang disabilitas untuk bergerak dengan kursi rodanya sendiri (Gbr. 2, halaman ____). Setiap pintu ruangan yang dimaksudkan untuk diakses oleh penyandang disabilitas memiliki piktogram yang dibuat sesuai dengan Gost 50956-96. Pada bagian samping mobil, pada area pintu luar samping yang diperuntukkan bagi keluar masuknya penyandang disabilitas, terdapat dua tombol untuk memanggil kondektur. Pada pintu luar terdapat lampu untuk menerangi platform rendah saat menaiki dan menurunkan penyandang disabilitas dan sinyal suara untuk mengarahkan penumpang penyandang disabilitas penglihatan ke dalam gerbong. Mereka dihidupkan dengan sakelar sakelar pada panel kontrol di kompartemen servis kondektur.
Saat penumpang berkursi roda melakukan perjalanan, karpet di koridor ujung non-rem mobil harus dilepas.
2.2. Coupe untuk penyandang disabilitas
Kompartemen dilengkapi dengan dua tempat tidur: tempat tidur bawah untuk penyandang disabilitas dan tempat tidur atas serta kursi untuk pendamping, pegangan tangan untuk memudahkan pergerakan penyandang disabilitas di sekitar kompartemen, dan meja ambang jendela. Sofa dan rak dilengkapi dengan alat pengaman. Kompartemennya dilengkapi dengan tombol untuk memanggil kondektur. Kompartemennya menyediakan ruang untuk menempatkan dan mengamankan kursi roda dengan titik pemasangan yang dicat merah. Papan informasi dipasang di kompartemen untuk menampilkan informasi suara dan cahaya tentang waktu saat ini, suhu udara di dalam mobil, indikasi apakah toilet terisi, dan sinyal “darurat” jika terjadi keadaan darurat, yaitu diaktifkan oleh konduktor pada panel kontrol.
Sofa untuk penyandang disabilitas merupakan struktur yang terdiri dari tiga bagian, yang terpendek menjulang dengan sudut 75 0, memberikan kemampuan bagi penyandang disabilitas untuk duduk dengan punggung bertumpu pada bagian yang ditinggikan, apapun posisinya. berbohong. Untuk memiringkan bagian samping sofa, tarik pegangan bagian kiri (kanan) sofa dari tengah ke kiri (kanan). Pegang sisi sofa dengan tangan Anda, atur pada posisi yang dipilih dan lepaskan pegangannya. Di bagian tengah sofa, pada area tempat pegangannya, terdapat tanda informasi penggunaan sofa.
Kondektur wajib Jelaskan kepada penumpang penyandang disabilitas dan orang yang menemaninya tentang aturan penggunaan tempat pengangkutan, berikan mereka teh dan air matang dingin. Izinkan penggunaan setrika yang terletak di area rumah tangga.
Jika perlu memberikan pertolongan pertama, sebaiknya gunakan kotak P3K yang terletak di kompartemen servis.
Dalam hal tidak ada orang yang mendampingi penyandang disabilitas, maka kondektur wajib memberikan bantuan kepada penyandang disabilitas selama dalam perjalanan (melipat atau membuka lipatan stroller, membantu berpindah dari stroller ke sofa dan dari sofa ke stroller), ketika penyandang disabilitas mengunjungi toilet - membuka atau menutup pintu, dll.
Kapan situasi darurat evakuasi penumpang penyandang disabilitas dilakukan melalui jendela pintu keluar darurat yang terletak di kompartemen penyandang disabilitas.
Saat melakukan evakuasi melalui jendela pintu keluar darurat, pertama-tama Anda harus membuang tempat tidur, kasur, bantal, dan barang-barang lain yang tersedia di bawah jendela yang dapat melunakkan dampak terjatuh, kemudian turun, jika memungkinkan, lalu mengamankannya di bawah. Dimensi jendela pintu keluar darurat memungkinkan evakuasi kereta dorong.
informasi cetak standar yang disediakan dengan kata-kata sederhana, tanpa ekspresi ambigu dan istilah khusus;
segel cetakan besar(ukuran - dari 16 hingga 22, jenis font - san serif);
rekaman suara - untuk orang dengan masalah penglihatan dan mereka yang sulit membaca (informasi harus disampaikan secara perlahan, berulang-ulang).
Ruang parkir kendaraan khusus penyandang disabilitas harus berukuran lebih besar dari ruang standar agar dapat memberikan ruang yang cukup bagi pengguna kursi roda.
Tempat parkir kendaraan khusus penyandang disabilitas harus diberi tanda khusus.
Lebar tempat parkir kendaraan khusus penyandang disabilitas minimal harus 3,3 meter (lebar yang disarankan - 3,6 meter).
Permukaan tempat parkir mobil dan jalan menuju pintu masuk pusat informasi wisata harus mempunyai permukaan yang tahan lama, rata dan rata. Batuan di tempat parkir dapat menimbulkan bahaya bagi penyandang disabilitas.
Kebijakan mengenai pelayanan terhadap penyandang disabilitas harus dicantumkan secara jelas dalam dokumen internal dan materi presentasi pusat informasi wisata.
Dalam melayani penyandang disabilitas, pegawai pusat informasi wisata harus:
A) Memperhatikan elemen komunikasi non-verbal (gerak tubuh, ekspresi wajah, penampilan, postur, dll), waspada terhadap risiko kemungkinan kesalahpahaman karena perbedaan budaya dan ideologi, memperhitungkan kemungkinan keterbatasan intuitif (sensorik) pemahaman karena masalah kesehatan pengunjung.
B) Memperlakukan pengunjung penyandang disabilitas dengan hormat dan bermartabat (paternalisme dan rasa kasihan harus dikesampingkan).
C) Menyapa pengunjung penyandang disabilitas secara langsung, tidak melalui pendamping.
D) Memiliki informasi tentang infrastruktur transportasi yang ada di destinasi dalam hal melayani penyandang disabilitas, peluang rekreasi di destinasi bagi penyandang disabilitas, layanan dan fasilitas di destinasi yang dapat diakses oleh penyandang disabilitas (misalnya, acara budaya, olah raga, toko, restoran, dll), tentang kemungkinan merencanakan perjalanan dengan mempertimbangkan semua kebutuhan penyandang disabilitas, tentang kemungkinan bahaya bagi wisatawan penyandang disabilitas.
Bagi pengunjung penyandang disabilitas, disarankan untuk membuat prospektus aksesibilitas (dokumen yang berisi informasi yang memungkinkan wisatawan penyandang disabilitas mengambil keputusan untuk mengunjungi suatu lokasi wisata, serta membandingkan lokasi wisata dari segi aksesibilitasnya bagi penyandang disabilitas. disabilitas). Prospektus aksesibilitas direkomendasikan untuk dipasang di situs web pusat informasi wisata. Staf Pusat Informasi Wisatawan harus bersiap untuk mengirimkan brosur aksesibilitas surel atau melalui faks. Selebaran aksesibilitas harus disimpan di meja informasi.
Saat mengembangkan situs web untuk pusat informasi wisata, disarankan untuk dipandu oleh Standar Gost R 52872-2007 “Sumber daya Internet. Persyaratan aksesibilitas bagi tunanetra."
Lokasi dan kawasan sekitar pusat informasi wisata harus dirancang dan dilengkapi dengan mempertimbangkan kebutuhan pengunjung penyandang disabilitas.
A) Persyaratan tempat parkir kendaraan khusus penyandang disabilitas:
B) Persyaratan untuk menjamin akses terhadap pusat informasi wisata bagi penyandang disabilitas:
Jalan setapak harus cukup lebar dan bebas hambatan agar orang dapat bergerak bebas.
Tangga dan landai harus dilengkapi dengan pegangan tangan. Awal dan akhir tangga dan landai, serta tepi setiap anak tangga, harus ditandai dengan jelas dengan warna yang kontras. Beberapa orang yang mengalami kesulitan berjalan tidak dapat menggunakan tanjakan, sehingga diperlukan tanjakan dan tangga jika memungkinkan.
Ramp tidak boleh memiliki sudut kemiringan lebih besar dari 8% (sudut kemiringan yang disarankan adalah 5%). 5% jalur landai yang tidak memiliki tempat istirahat tidak boleh lebih panjang dari 10 meter (disarankan 6 meter, terutama untuk jalur landai yang lebih curam (misalnya 8%)).
Pintu putar dan pintu putar tidak disarankan di pintu masuk Pusat Informasi Wisatawan. Jika tidak, opsi akses lain harus disediakan bagi penyandang disabilitas.
Pintu harus memiliki lebar minimal 750 mm (lebar yang disarankan adalah 900 mm atau lebih).
Ketinggian anak tangga tidak boleh melebihi 180 mm (tinggi yang disarankan - 150 mm).
C) Persyaratan lokasi pusat informasi wisata untuk melayani penyandang disabilitas:
Jalur dan lorong di lokasi pusat informasi wisata harus memiliki lebar minimal 900 mm (lebar yang disarankan lebih dari 1200 mm).
Meja informasi mungkin memiliki bagian bawah untuk menampung pengunjung yang menggunakan kursi roda.
Unit sanitasi harus dilengkapi dengan pegangan tangan horizontal dan vertikal. Harus ada ruang kosong untuk kereta dorong di bawah wastafel. Keran harus berjenis tuas agar lebih mudah digunakan oleh orang yang memiliki ketangkasan tangan terbatas. Tinggi tempat duduk masuk unit sanitasi harus minimal 450 mm (tinggi yang disarankan - 500 mm).
Lampiran 17
penyediaan kota
layanan persetujuan
rekonstruksi dan (atau)
pembangunan kembali perumahan
Persyaratan
untuk memastikan aksesibilitas Layanan bagi penyandang disabilitas dan penyandang kemampuan kesehatan terbatas
1. Penyandang disabilitas kelompok I dan II diberikan kesempatan untuk menerima layanan Kota di tempat tinggal mereka dengan janji awal melalui telepon di MFC, serta melalui RPGU.
2. Ketika memberikan layanan Kota kepada Pemohon yang merupakan penyandang disabilitas atau penyandang disabilitas dengan gangguan pendengaran dan penyandang disabilitas dengan gangguan pendengaran dan penglihatan, interpretasi bahasa isyarat atau terjemahan tipologi dari proses penyediaan layanan Kota harus disediakan. , atau pekerjaan sistem terjemahan bahasa isyarat atau bahasa isyarat otomatis harus diatur, dan konsultasi harus diberikan mengenai masalah-masalah yang menarik baginya dengan cara yang ditentukan.
3. Di tempat yang dimaksudkan untuk menerima Pelamar, harus diatur jendela terpisah (tempat penerimaan), yang disesuaikan untuk menerima penyandang disabilitas dengan gangguan penglihatan, pendengaran, dan muskuloskeletal yang persisten.
4. Di tempat yang diperuntukkan bagi penerimaan Pemohon, duplikasi suara dan informasi visual, serta prasasti, tanda, dan informasi teks dan grafik lainnya dengan tanda yang dibuat dengan huruf Braille titik timbul, izin juru bahasa isyarat, juru bahasa isyarat, dan anjing pemandu.
5. Atas permintaan Pemohon, permohonan disiapkan oleh pegawai MFC, teks permohonan dibacakan kepada Pemohon jika sulit baginya untuk melakukannya sendiri.
6. Penyandang disabilitas dan penyandang disabilitas yang mempunyai keterbatasan aktivitas motorik, mencegah penandatanganan dokumen secara mandiri, diusulkan untuk menghubungi notaris untuk mengesahkan tanda tangan orang lain (penandatangan), bagi penyandang cacat.
7. MFC dilengkapi dengan pelat informasi (tanda) yang memuat nama lengkap MFC, serta informasi cara pengoperasiannya.
8. Pintu masuk dan keluar gedung MFC dilengkapi dengan rambu-rambu yang sesuai dengan pasokan listrik otonom yang tidak pernah terputus, serta tangga dengan pegangan tangan dan landai untuk pergerakan anak-anak dan kursi roda sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Federal tanggal 30 Desember 2009 N 384-FZ "Peraturan Teknis tentang Keselamatan Bangunan dan Struktur".
9. Lokasi MFC, yang dimaksudkan untuk bekerja dengan Pelamar, terletak di lantai bawah gedung dan memiliki pintu masuk terpisah. Jika Administrasi _____________ dan MFC berlokasi di lantai dua atau lebih tinggi, gedung tersebut dilengkapi dengan lift, eskalator atau alat pengangkat otomatis lainnya, termasuk untuk penyandang disabilitas dan penyandang disabilitas.
10. MFC menyelenggarakan toilet gratis bagi pengunjung, termasuk toilet yang diperuntukkan bagi penyandang disabilitas dan penyandang disabilitas.
11. Spesialis dan MFC mengatur pekerjaan untuk mendampingi penyandang disabilitas dan penyandang disabilitas yang memiliki gangguan penglihatan dan gerakan mandiri yang terus-menerus, dan membantu mereka ketika melamar layanan Kota dan memperoleh hasil dari penyediaan layanan Kota; membantu penyandang disabilitas mengatasi hambatan yang menghalangi mereka menerima layanan atas dasar kesetaraan dengan orang lain.
