Obsługa osób z niepełnosprawności specjalny segment usług hotelarskich.
Dziś słowo „niepełnosprawny” w całym społeczeństwie zwykle zastępuje się słowem „osoby niepełnosprawne”. Doszło do wniosku, że osoby niepełnosprawne to nie tylko osoby niepełnosprawne, ale także osoby niepełnosprawne (alergie, metabolizm, utrata wzroku, słuchu itp.). )
A dziś znaczną część klientów branży hotelarsko-turystycznej stanowią ludzie z wyspy. A ci, którzy przyjmują takich turystów, deklarują zrównoważony rozwój społeczny swojego zakładu.
Dziś istnieje środowisko bez barier (cały zestaw środków mających na celu zapewnienie swobodnego dostępu do wszystkich ważnych społecznie obiektów i infrastruktury, środowisko jest dodatkowo wyposażone z uwzględnieniem potrzeb wynikających z niepełnosprawności)
Początkowo warunki zakwaterowania i wypoczynku dla ludzi zaczęto oferować miodem. instytucje (sanatoria...) Pierwsze w ZSRR sanatorium dla osób z niepełnosprawnością ruchową zostało otwarte w 1947 r. przy Min. Siergijewskim. Vodakh., następnie w Saki w 1974 r., sanatorium nazwane im. Burdenko.
W usługach hotelarskich interakcja z ludźmi ma kilka nazw: „turystyka dla wszystkich” = „turystyka dostępna” = „turystyka włączająca”. To cała organizacja usług w branży hotelarsko-turystycznej dla ludzi sów. Znaczenie tej koncepcji jest z nią powiązane integracja społeczna.
Przyczyny dzisiejszego niskiego zapotrzebowania na podróże wśród sów turystów: * strach przed przemieszczaniem się, gdyż środowisko pozbawione barier nie jest jeszcze pojęciem szerokim, a termin „turystyka dla wszystkich” nie został jeszcze ugruntowany w międzynarodowym normatywne akty prawne. Zapotrzebowanie na niedrogą turystykę rośnie na całym świecie i pojawia się w Rosji. Dla zachodnich hoteli posiadanie pokoi dla osób niepełnosprawnych od dawna jest dobrą formą, a wręcz niezbędną zasadą sieci. Dostępność pokoi dla gości niepełnosprawnych oraz możliwość poruszania się po najważniejszych obszarach hotelu – restauracji, biznesie, rozrywce, a zwłaszcza medycznej – to nie jedyne warunki komfortowego pobytu takiego gościa w hotelu.
Wśród hoteli działających w Petersburgu znajdują się specjalnie wyposażone pokoje (Rocco Forte Astoria Hotel, W St. Petersburg, Corinthia Hotel St. Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya) W przyszłości liczba takich hoteli będzie rosła.
Społeczeństwo ma obowiązek płacić Specjalna uwaga ta kategoria obywateli: *w razie potrzeby podać wózki inwalidzkie, zorganizuj spotkanie i pożegnanie na lotnisku. Z reguły w każdej restauracji dowolnego hotelu są gotowi spełnić życzenie gościa i wziąć pod uwagę przygotowując dania, na jaki składnik jest on uczulony, Obsługa należy zawsze poinstruować o konieczności zapewnienia szczególnej opieki osobom niepełnosprawnym.
Pomimo aktywnej propagandy rządu dotyczącej integracji społecznej osób niepełnosprawnych, wydarzenie szczególne polityka cenowa(co oznacza znaczne zniżki) nie jest dostępna w większości hoteli. Menedżerowie wielu hoteli w Rosji twierdzą, że ich „polityka cenowa jest demokratyczna, oferujemy te same ceny wszystkim gościom. Dlatego staramy się, aby goście niepełnosprawni czuli się tak samo Uważna postawa jak wszyscy inni goście.” Dobry hotel stara się przewidywać wszystkie niuanse, aby taki gość czuł się bardziej troskliwie i komfortowo.
Aranżacja pokoju dla osób indywidualnych:
Według GOST i SNiP „Instytucje przeznaczone do tymczasowego pobytu, rekreacji i leczenia - hotele, motele, pola namiotowe - muszą zapewnić dostępność grupy o niskiej mobilności populacji, w tym osób niepełnosprawnych, a także bezpieczne i komfortowe zakwaterowanie. W jednostkach schodowo-windowych zwiększono wymiary kabiny
poszerzona przestrzeń do parkowania samochodów dla osób na wózkach inwalidzkich, swobodny wyjazd dla wózków inwalidzkich: brak progów, krawężników na trasie, całkowity brak progów. szerokość drzwi musi wynosić co najmniej 0,9 m. Drzwi wyposażone są w stoper magnetyczny, który umożliwia ich zablokowanie. Wizjer i łańcuszek do drzwi powinny znajdować się na wysokości 1,2 m. Bardzo ważne jest, aby zwrócić uwagę na bezpieczeństwo pomieszczeń: wyposażyć narożniki pokoju w panele ochronne (zdejmowane i wymienne), aby wózek się nie rozerwał je wyłączyć. Biurko powinno być zaokrąglone, gniazdka i włączniki na wysokości 1-1,2 m. Poręcze. Telefon jest przenośny.
W łazience muszą być specjalne poręcze. Toaleta powinna być wyższa niż zwykle. Zlew jest niższy niż zwykle. Prysznic montowany jest na wysokości 0,9-1 m od dna wanny. Lustra, suszarki do włosów, dozowniki mydła i szamponu umieszczone są na poziomie osoby siedzącej, z przyciskiem przywołania pokojówki.
9. Działalność znanych organizatorów biznesu hotelarskiego .
Każda, nawet najczęstsza prawda, została kiedykolwiek przez kogoś wyrażona po raz pierwszy. Zwrot „Klient ma zawsze rację” jest już całą zasadą i na niej swój sukces zbudował Amerykanin Ellsworth Milton Statler.
Caesar Ritz stał się pierwszym na świecie właścicielem hotelu, który osobiście zwracał uwagę na różne drobnostki, na które nikt wcześniej specjalnie nie zwracał uwagi (pojawiła się orkiestra, eksperymentowała ze światłem, tworząc najbardziej romantyczną i harmonijną atmosferę, łazienki z gorąca woda w każdym pokoju hotelowym, telefon we wszystkich apartamentach).
Każda, nawet najczęstsza prawda, została kiedykolwiek przez kogoś wyrażona po raz pierwszy. Zwrot „Klient ma zawsze rację” jest już całą zasadą i na niej swój sukces zbudował Amerykanin Ellsworth Milton Statler. Pod koniec XIX wieku nastąpiło rozwarstwienie produktu hotelowego: z jednej strony są to hotele pierwszej klasy, z drugiej zaś małe hotele w miastach, w których przebywali ludzie w nagłych przypadkach.
Otwarcie w 1908 roku w Buffalo hotelu Statler z łazienką w każdym pokoju, oświetleniem przy wejściu do pokoju, uniformami dla personelu, w którym oferowano wysokiej jakości usługi za rozsądną cenę, stało się początkiem nowoczesnych hoteli. Powstają hotele dla osób podróżujących służbowo. Otwarcie szkoły dla hotelarzy. Autorzy: Statler i Camel Wilson.
Teraz wszyscy wiedzą, że na całym świecie istnieją sieci hoteli o tej samej nazwie i tym samym poziomie usług. Ale pierwszą sieć hoteli stworzył Amerykanin Conrad Hilton, który oddał wszystkie posiadane przez siebie hotele nadane imię i zaoferował im standardowy zestaw usług. To on jako pierwszy wpadł na pomysł przypisywania „gwiazdek” hotelom (analogicznie do koniaku) i jako pierwszy zaczął sprzedawać w lobby swoich hoteli wszystko, czego klienci mogą potrzebować.
Powiązana informacja.
Technologia ta wyznacza politykę w zakresie ochrony socjalnej osób niepełnosprawnych i ma na celu pełne zaspokojenie potrzeb pasażerów z ograniczoną możliwością samodzielnego poruszania się (głównie za pomocą technicznych środków rehabilitacji: wózki spacerowe, nosze itp.) w transporcie samochodami osobowymi z przedziałami dla osób niepełnosprawnych (przedziały specjalistyczne).
Zabrania się wyłączania z pociągu wagonu pasażerskiego z przedziałem dla osób niepełnosprawnych lub zastępowania wagonu, jeżeli miejsca w tym przedziale zostały już sprzedane.
W przypadku wyłączenia z pociągu wagonu z przedziałem dla osób niepełnosprawnych ze względów technicznych pracownicy obsługi pociągu podejmują działania w celu umieszczenia pasażerów w innych wagonach.
2. Organizacja obsługi pasażerów z ograniczoną możliwością samodzielnego poruszania się w wagonach z przedziałami dla osób niepełnosprawnych
Podczas wsiadania i wysiadania pasażerów niepełnosprawnych na stacjach kolejowych (stacje) konduktor ma obowiązek udzielić pomocy osobie niepełnosprawnej o ograniczonej sprawności ruchowej, wyposażonej w techniczne środki rehabilitacji medycznej (na wózkach inwalidzkich, noszach), niezależnie od obecności osoby towarzyszącej.
Aby podnieść osobę niepełnosprawną na wózku inwalidzkim do wagonu z niskiej platformy, w przedsionku niehamowanej części wagonu znajduje się specjalny podnośnik. Winda montowana jest w metalowych szafkach przylegających do ściany przedsionka.
2.1. Strefa dostępności w wagonie dla pasażera niepełnosprawnego
Strefa dostępności w samochodzie obejmuje przedsionek, korytarz i toaletę w niehamowanej części wagonu oraz przedział dla osób niepełnosprawnych (rys. 1 str. ____). Powierzchnia przeznaczona dla osoby niepełnosprawnej umożliwia osobie niepełnosprawnej poruszanie się na własnym wózku inwalidzkim (rys. 2, strona ____). Każde drzwi pomieszczenia przeznaczonego dla osoby niepełnosprawnej posiadają piktogramy wykonane zgodnie z GOST 50956-96. Z boku samochodu, w obszarze bocznych drzwi zewnętrznych przeznaczonych do wjazdu i wyjazdu osoby niepełnosprawnej, znajdują się dwa przyciski umożliwiające wezwanie konduktora. Przy drzwiach zewnętrznych znajduje się lampa oświetlająca niski peron podczas wsiadania i wysiadania osoby niepełnosprawnej oraz sygnał dźwiękowy ułatwiający orientację pasażera niewidomego i niewidomego w stosunku do wagonu. Włącza się je za pomocą przełączników na panelu sterowania w przedziale serwisowym konduktora.
Jeżeli podróżuje pasażer na wózku inwalidzkim, należy usunąć wykładzinę w korytarzu po stronie niehamującej samochodu.
2.2. Coupe dla osób niepełnosprawnych
Przedział wyposażony jest w dwie koje: dolną dla osoby niepełnosprawnej oraz górną pryczę i krzesło dla osoby towarzyszącej, poręcze ułatwiające poruszanie się osoby niepełnosprawnej po pomieszczeniu oraz stolik podokienny. Sofa i półka wyposażone są w zabezpieczenia. Przedział wyposażony jest w przyciski umożliwiające przywołanie konduktora. Schowek zapewnia miejsce na umieszczenie i zabezpieczenie wózka inwalidzkiego z punktami mocowania pomalowanymi na czerwono. W schowku zamontowana jest tablica informacyjna, na której wyświetlana jest informacja dźwiękowa i świetlna o aktualnej godzinie, temperaturze powietrza wewnątrz samochodu, informacja o zajętości toalety oraz sygnał „awaryjny” w przypadku sytuacji awaryjnej, czyli tzw. aktywowane przez przewodnik na panelu sterowania.
Sofa dla osoby niepełnosprawnej to konstrukcja z trzech części, z których najkrótsza wznosi się pod kątem 75°, zapewniając osobie niepełnosprawnej możliwość siedzenia z plecami opartymi na podniesionej części, niezależnie od pozycji, w jakiej się znajduje. kłamstwa. Aby ustawić bok sofy w pozycji pochylonej, pociągnij uchwyt lewej (prawej) części sofy od środka w lewo (prawo). Trzymając ręką bok sofy, ustaw ją w wybranej pozycji i zwolnij uchwyt. W środkowej części sofy, w miejscu umiejscowienia uchwytów, znajduje się tabliczka informacyjna dotycząca korzystania z sofy.
Konduktor ma obowiązek Wyjaśnij pasażerowi niepełnosprawnemu i osobie towarzyszącej zasady korzystania z terenu przewozu, zapewnij im herbatę i przegotowaną zimną wodę. Zezwalaj na korzystanie z żelazka znajdującego się w pomieszczeniu gospodarstwa domowego.
W przypadku konieczności udzielenia pierwszej pomocy należy skorzystać z apteczki znajdującej się w schowku serwisowym.
W przypadku nieobecności osoby towarzyszącej osobie niepełnosprawnej, konduktor ma obowiązek udzielić pomocy osobie niepełnosprawnej w czasie podróży (złożyć lub rozłożyć wózek, pomóc w przejściu z wózka na kanapę i z kanapy na wózek), gdy osoba niepełnosprawna skorzysta z toalety – otwórz lub zamknij drzwi itp.
Gdy sytuacja awaryjna ewakuacja pasażera niepełnosprawnego odbywa się przez okno wyjścia awaryjnego znajdujące się w pomieszczeniu dla osoby niepełnosprawnej.
Ewakuując się przez okno wyjścia awaryjnego należy w pierwszej kolejności wrzucić pod okno pościel, materace, poduszki i inne dostępne przedmioty, które mogą złagodzić skutki upadku, a następnie w miarę możliwości zejść na dół i zabezpieczyć je poniżej. Wymiary okna wyjścia awaryjnego umożliwiają ewakuację wózka.
dostarczane standardowe drukowane informacje w prostych słowach, bez dwuznacznych wyrażeń i specjalnych terminów;
foka dużym drukiem(rozmiar - od 16 do 22, rodzaj czcionki - san serif);
nagranie dźwiękowe – dla osób mających problemy ze wzrokiem i mających trudności z czytaniem (informacje należy przekazywać powoli, z powtórzeniami).
Miejsca parkingowe dla pojazdów specjalnych dla osób niepełnosprawnych muszą być większe niż miejsca standardowe, aby zapewnić wystarczającą ilość miejsca dla osób na wózkach inwalidzkich.
Miejsca parkingowe dla pojazdów specjalnych dla osób niepełnosprawnych muszą być oznaczone specjalnym symbolem.
Szerokość miejsc parkingowych dla pojazdów specjalnych dla osób niepełnosprawnych musi wynosić co najmniej 3,3 m (zalecana szerokość - 3,6 m).
Nawierzchnia parkingu oraz ścieżka prowadząca do wejścia do Centrum Informacji Turystycznej musi mieć nawierzchnię trwałą, być poziomą i płaską. Kamienie na parkingach mogą stanowić zagrożenie dla osób niepełnosprawnych.
Polityka dotycząca usług dla osób niepełnosprawnych powinna być jasno określona w dokumentach wewnętrznych i materiałach prezentacyjnych Centrum Informacji Turystycznej.
Przy obsłudze osób niepełnosprawnych pracownicy centrum informacji turystycznej mają obowiązek:
A) Zwracaj uwagę na niewerbalne elementy komunikacji (gesty, mimikę, wygląd, postawę itp.), bądź świadomy ryzyka możliwego nieporozumienia wynikającego z różnic kulturowych i ideologicznych, uwzględnij ewentualne ograniczenia intuicyjne (zmysłowe) zrozumienia ze względu na problemy zdrowotne gościa.
B) Traktować niepełnosprawnych gości z szacunkiem i godnością (należy wykluczyć paternalizm i litość).
C) Zwracaj się bezpośrednio do gościa niepełnosprawnego, a nie za pośrednictwem osoby towarzyszącej.
D) Posiadać informacje o istniejącej infrastrukturze transportowej w ośrodku turystycznym pod kątem obsługi osób niepełnosprawnych, możliwościach rekreacyjnych ośrodka dla osób niepełnosprawnych, usługach i obiektach ośrodka dostępnych dla osób niepełnosprawnych (na przykład wydarzenia kulturalne, sportowe, sklepy, restauracje itp.), o możliwościach zaplanowania wycieczki z uwzględnieniem wszystkich potrzeb osób niepełnosprawnych, o możliwe niebezpieczeństwa dla turystów niepełnosprawnych.
Dla zwiedzających z niepełnosprawnościami zaleca się sporządzenie prospektu dostępności (dokument zawierający informacje umożliwiające turystowi z niepełnosprawnością podjęcie decyzji o odwiedzeniu obiektu turystycznego, a także porównanie obiektów turystycznych pod kątem ich dostępności dla osób z niepełnosprawnością) niepełnosprawności). Zaleca się umieszczenie prospektu dostępności na stronie internetowej centrum informacji turystycznej. Pracownicy Centrum Informacji Turystycznej powinni być przygotowani na przesłanie broszury dotyczącej dostępności e-mail lub faksem. Ulotkę dotyczącą dostępności należy przechowywać w punkcie informacyjnym.
Tworząc stronę internetową dla centrum informacji turystycznej, zaleca się kierować się normą GOST R 52872-2007 „Zasoby internetowe. Wymogi dostępności dla osób niewidomych i niedowidzących.”
Teren i otoczenie Centrum Informacji Turystycznej muszą być zaprojektowane i wyposażone z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych.
A) Wymagania dotyczące miejsc parkingowych dla pojazdów specjalnych dla osób niepełnosprawnych:
B) Wymagania dotyczące zapewnienia dostępu do centrum informacji turystycznej dla osób niepełnosprawnych:
Chodniki powinny być wystarczająco szerokie i wolne od przeszkód, aby umożliwić ludziom swobodne poruszanie się.
Stopnie i rampy muszą być wyposażone w poręcze. Początek i koniec schodów i ramp, a także krawędzie poszczególnych stopni powinny być wyraźnie oznaczone kontrastowym kolorem. Niektóre osoby mające trudności z chodzeniem nie mogą korzystać z rampy, dlatego w miarę możliwości konieczne jest posiadanie zarówno rampy, jak i schodów.
Rampy nie powinny mieć kąta nachylenia większego niż 8% (zalecany kąt nachylenia to 5%). Podjazdy 5%, które nie posiadają miejsca do odpoczynku, nie powinny być dłuższe niż 10 metrów (zaleca się 6 metrów, szczególnie w przypadku ramp bardziej stromych (np. 8%)).
Nie zaleca się stosowania drzwi obrotowych i kołowrotów przy wejściu do Centrum Informacji Turystycznej. W przeciwnym razie należy zapewnić inną opcję dostępu dla osób niepełnosprawnych.
Drzwi muszą mieć szerokość co najmniej 750 mm (zalecana szerokość to 900 mm i więcej).
Wysokość stopni nie powinna przekraczać 180 mm (zalecana wysokość - 150 mm).
C) Wymagania dotyczące obiektu centrum informacji turystycznej do obsługi osób niepełnosprawnych:
Ścieżki i przejścia na terenie Centrum Informacji Turystycznej muszą mieć szerokość co najmniej 900 mm (zalecana szerokość to ponad 1200 mm).
Stanowisko informacyjne może posiadać dolną część dostosowaną do potrzeb osób poruszających się na wózku inwalidzkim.
Węzeł sanitarny musi być wyposażony w poręcze poziome i pionowe. Pod umywalką powinno być wolne miejsce na wózek. Baterie powinny być typu dźwigniowego, aby ułatwić obsługę osobom o ograniczonej sprawności rąk. Wysokość siedziska w jednostka sanitarna musi wynosić co najmniej 450 mm (zalecana wysokość - 500 mm).
Załącznik 17
świadczenie usług komunalnych
usługi homologacyjne
rekonstrukcja i (lub)
przebudowa mieszkaniowa
Wymagania
zapewnienie dostępności Usług dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonych możliwościach zdrowotnych
1. Osobom z I i II grupą niepełnosprawności zapewnia się możliwość korzystania z usług Miejskich w miejscu pobytu po wcześniejszym umówieniu telefonicznym w MFC, a także za pośrednictwem RPGU.
2. W przypadku świadczenia Usługi Miejskiej na rzecz Wnioskodawcy będącego osobą niepełnosprawną lub osobą niepełnosprawną z wadą słuchu oraz osobą niepełnosprawną z wadą słuchu i wzroku należy zapewnić tłumaczenie na język migowy lub tłumaczenie typologiczne procesu świadczenia Usługi Miejskiej lub należy zorganizować pracę zautomatyzowanego systemu języka migowego lub systemu tłumaczeń na język migowy oraz zapewnić konsultacje w interesujących go kwestiach w określony sposób.
3. W lokalu przeznaczonym do przyjmowania Wnioskodawców należy zorganizować oddzielne okno (miejsce przyjęć), przystosowane do przyjmowania osób niepełnosprawnych z trwałymi dysfunkcjami wzroku, słuchu i narządu ruchu.
4. W lokalu przeznaczonym do przyjmowania Wnioskodawców, powielanie dźwięku i informacja wizualna, a także napisów, znaków i innych informacji tekstowych i graficznych ze znakami wykonanymi pismem Braille’a z wypukłą kropką, pozwolenie tłumacza języka migowego, tłumacza języka migowego i psa przewodnika.
5. Na wniosek Wnioskodawcy wniosek sporządza pracownik MFC, tekst wniosku jest odczytywany Wnioskodawcy, jeżeli sprawia mu to trudność we własnym zakresie.
6. Osoby niepełnosprawne i osoby niepełnosprawne z ograniczeniami aktywność silnika uniemożliwiając samodzielne podpisywanie dokumentów, proponuje się zwrócić się do notariusza o poświadczenie podpisu innej osoby (podpisującego), w przypadku osoby niepełnosprawnej.
7. MFC wyposażony jest w tabliczkę (znak) informacyjną zawierającą pełną nazwę MFC oraz informację o trybie jego pracy.
8. Wejście i wyjście z budynku MFC wyposażone jest w odpowiednie znaki z autonomicznymi zasilaczami UPS, a także schody z poręczami i podjazdami do poruszania się dzieci i młodzieży wózki inwalidzkie zgodnie z wymogami ustawy federalnej z dnia 30 grudnia 2009 r. N 384-FZ „Przepisy techniczne dotyczące bezpieczeństwa budynków i budowli”.
9. Pomieszczenia MFC przeznaczone do pracy z Wnioskodawcami znajdują się na dolnych kondygnacjach budynku i posiadają osobne wejście. Jeżeli Administracja _____________ i MFC znajdują się na drugim piętrze lub wyżej, budynek jest wyposażony w windę, schody ruchome lub inne automatyczne urządzenia podnoszące, w tym dla osób niepełnosprawnych i osób niepełnosprawnych.
10. MFC organizuje bezpłatną toaletę dla zwiedzających, w tym toaletę przeznaczoną dla osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonych możliwościach zdrowotnych.
11. Specjaliści i KMP organizują pracę w celu towarzyszenia osobom niepełnosprawnym i osobom niepełnosprawnym z trwałym ograniczeniem wzroku i samodzielnego poruszania się oraz zapewniają im pomoc przy ubieganiu się o świadczenia usług komunalnych i uzyskiwaniu wyników świadczenia usług komunalnych; pomaganie osobom niepełnosprawnym w pokonywaniu barier uniemożliwiających im korzystanie z usług na równych zasadach z innymi.
