Telefonla iş iletişimi. Telefon görgü kuralları: kurallar ve düzenlemeler

Telefon günümüzde insan iletişiminin en önemli aracıdır. Telefon sayesinde çok sayıda sorunu çözme verimliliği artarak yazılı yazışma ve iş gezileri ihtiyacını ortadan kaldırır. Telefonda görüşmeler yapılıyor, emirler veriliyor, talepler yapılıyor, soruşturmalar yapılıyor. Herkesin kişisel imajı büyük ölçüde telefonda konuşma yeteneğine ve dolayısıyla telefon görgü kurallarını, iletişim kurallarını bilmenin ve kabul edilen tavsiyelere uymanın gerekliliğine ilişkin sonuca bağlıdır. İlk sözler selamlama sözleridir. Çağrıyı alan kişi kendini tanıtmayabilir ancak şirketi aradıysa çalışanın merhaba demesi, şirketin adını, departmanını, kendisini tanıtması, pozisyonunu, soyadını belirtmesi gerekir. Eğer evde birisini rahatsız etmek zorunda kaldıysanız, konuşmaya başlamadan önce özür dilemeniz gerekir. Genel kabul görmüş kurallar vardır

Konuşmanın süresi 5 dakikayı geçmemelidir. - Kendisini tanıtmamışsa üçüncü bir kişinin kimliğiyle ilgilenmesi tavsiye edilmez; - Konuşmanın deyimlerle yürütülmesi adet değildir. bu, nereye gitti? Yapmanız gerekenler; - telefonda iş görüşmesi. duygu patlamalarına, coşkulu tepkilere, sinirli tonlara ve aşırı ses yüksekliğine izin vermez; - numara yanlışsa telefonu kapatmamalısınız, özür dilemelisiniz - herhangi bir nedenle görüşme kesilirse tekrar arayın; ilk kez arayan kişi; - muhatapınıza konuşma için teşekkür etmeden konuşmayı kesmemelisiniz;

Eğer bir çalışan mevcut değilse, telefonu açan kişi, bu çalışanın işyerine ne zaman geleceği veya onun yerine kimin geçeceği konusunda cevap vermekle yükümlüdür; - yetkinizi aşmayın ve açık sözlü olmayın - arayan kişi konuşmayı bitirir. Başarılı bir iş telefonunun anahtarı, ilgilendiğiniz abonenin ait olduğu bir haber bülteni, futbol maçı yayını sırasında kimseyi aramamaktır - görüşmenin süresi 5 dakikayı geçmemelidir: yeterlilik. , nezaket, konuşma tekniklerinde ustalık, bir sorunu derhal ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusu, tel.times'ın gereklidir. sakin bir tonda yapıldı ve olumlu duygular uyandırdı. Telefonda bir iş görüşmesi yapabilme yeteneği sadece konuşma değil aynı zamanda dinleme becerisinde de yatmaktadır.

telefon çalıyor önemli rol Bir yöneticinin profesyonel hayatında. Bir telefonla iş görüşmesinde görgü kuralları iletişim biçimleri oldukça önemlidir. harika bir yer. Zorunlu görgü kuralları çerçevesine ve abonelerin sunumuna ek olarak, görgü kuralları ritüelleri şunları içerir:

Çeşitli nedenlerden kaynaklanan sürekli istekler:

Daha sonra arayabilir misin?

Lütfen konuşabilir misiniz?

Lütfen bu bilgiyi bir kez daha tekrarlayın.

Lütfen Nikolai Nikolaevich'e mevcut ödemelerle ilgili olarak Transavto'dan aradığınızı söyleyin.

Yarın öğleden sonra beni arar mısın?

Minnettarlık ifadeleri: çağrınız, değerli bilgileriniz, katılımınız, tavsiyeleriniz vb. için teşekkür ederiz:

Teklifiniz için teşekkür ederiz, yakın gelecekte kesinlikle değerlendireceğiz ve sizi arayacağız.

Katılımınız için teşekkür ederiz, yardımlarınızı minnetle kabul ederiz;

Özür dileriz: Yetkisiz bir arama, mesai saatleri dışında bir arama, geç bir arama, herhangi bir nedenden dolayı konuşmayı yarıda kestikleri, uzun süreli bir zorlama, yanlış bağlantı vb. için özür dilerler:

Burası 321-64-15 mi? Üzgünüm, yanılmışım.

Geç aradığım için özür dilerim.

Uzun sohbet için özür dilerim:

Konuşmanın sonunda dilekler. Kural olarak bunlar standart ifadelerdir:

Herşey gönlünce olsun! En içten dileklerimle! Herşey gönlünce olsun! Size iyi şanslar dilememe izin verin! Size iyi şanslar! İyi yolculuklar! Tüm planlarınızın gerçekleşmesini diliyorum!

Taleplere yanıtlar:

Tamam, sana söyleyeceğim; Evet lütfen; Lütfen; Hayır, zor değil;

Teşekkür sözlerine yanıtlar:

Lafı olmaz! Hadi! Bu benim sorumluluğum; Bunu sizin için yapmak benim için bir zevkti;

Özür yanıtlarına yanıtlar:

Önemli değil; Bu konuda endişelenmeyin; Her şey yolunda;

Cevap dilekleri:

Ve size en iyi dileklerimle! Görüşürüz! Güle güle; Ve senin için en iyisi.

Bir telefon diyaloğunun toplam sözcüksel bileşiminin ne kadarının görgü kuralları sözcük dağarcığı tarafından işgal edildiğini görelim.

A. - Merhaba. Bay Zaitsev'le konuşmak istiyorum.

B. - Telefondayım.

A. - Maxwell şirketinin temsilcisi Robert Davis sizinle konuşuyor.

B. - Çok hoş. Seni dinliyorum.

C. - Müzakereler başlamadan önce bir konuyu açıklığa kavuşturmak istiyorum.

B. - Lütfen. Seni dinliyorum.

A. - Enflasyondan dolayı sergi metrekare fiyatı değişti mi?

B. - Evet, elbette. Artık pavyondaki bir metrekare alan on iki dolara, açık alanda ise sekiz dolara mal oluyor.

A. - Teşekkür ederim. Bilmek istediğim tek şey buydu.

B. - Başka sorunuz varsa lütfen arayın. Ben hizmetinizdeyim.

A. - Teşekkür ederim. Gerekirse teklifinizden mutlaka yararlanacağım. Herşey gönlünce olsun.

B. - Güle güle.

Bu kısa telefon görüşmesinden de görülebileceği gibi, görgü kuralları sözlüğü, sözlü spontan diyalojik konuşmanın tüm sözcüksel bileşiminin önemli bir bölümünü temsil eder.

Görgü kuralları formülleri iletişim kurma aracı olarak hizmet eder: Maxwell şirketinin temsilcisi Robert Davis sizinle konuşuyor. Bay Zaitsev'le konuşmak istiyorum.

Aynı zamanda istekler, davetler, izinler, teklifler vb. ile ifade edilen iradeyi ifade etme işlevini de yerine getirirler: Çağrı; duygusal işlev (duyguların ifade edilmesiyle ilgili): Çok hoş; Çok sevindim.

Görgü kuralları, bilginin sunumunu düzenler: Teşekkür ederim. Bilmek istediğim tek şey buydu. Dolayısıyla görgü kuralları yalnızca iletişim kuranların ilişkilerini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda telefon diyaloğunu rasyonel bir şekilde organize etmenin bir aracıdır. Bu, telefon süresinin sıkı bir şekilde düzenlenmesi nedeniyle çok önemlidir. iş iletişimi.

Sonuç olarak, Emily Post'un "Görgü Kuralları" kitabından telefon kültürüyle ilgili sekiz önemli "yapılmaması gerekenler" şunlardır:

1. Yanlış numarayı çevirdiyseniz “Nereye gittim?”, “Bu hangi numara?” diye sormayın. Sadece açıklığa kavuşturun: "Bu 555-34-56 mı?"

2. Siz işinizle ilgilenirken, telefonu açıp cevapladıktan sonra hemen “Bir dakika” diyerek arayanı beklemeye zorlayamazsınız. Örneğin kapıyı açmanız gerektiği için kesinlikle konuşamıyorsanız, “Birkaç dakika sonra sizi arayacağım” deyin ve bu sözü yerine getirmeyi unutmayın.

3. Bir numarayı hatırladığınızdan tam olarak emin değilseniz, hafızadan numara çevirme riskini almayın.

4. İş arkadaşlarınız sesinizi tanımıyorsa pek de esprili olmayan "Bil bakalım kim?" oyununu oynamayın.

5. Sormayın; "Cumartesi öğleden sonra ne yapıyorsun?" Bu saatte yapılacak bir şey önermek istersen. Bu soru, muhatabın meşgul olması veya belirsiz bir cevabın reddedilmesi anlamına gelir. Cumartesi gecesi yapacak hiçbir şeyi olmadığını itiraf etmeye zorlayarak onu utandırabilirsiniz. Neler olduğunu açıklamak ve muhatap o sırada boşsa onunla görüşmeyi teklif etmek daha iyidir.

6. Büyük bir şirkette çalışıyorsanız telefonu açtığınızda "Merhaba" demeyin. Adını söylemek daha iyi.

7. Meşgul insanlarla yapılan konuşmaların mümkün olduğunca kısa tutulması gerektiğini unutmayın.

8. Telefon görüşmesi sırasında gelen ziyaretçinin sizi dinlemesine izin vermeyin, birkaç dakika sonra tekrar gelmesini veya sohbete bir süre ara vermesini isteyin.

“Sosyal Psikoloji ve İş İletişimi Etiği” (M.: Kültür ve Spor, 1995) ve “Kuzin F. İş İletişimi Kültürü” (M.: Os-89, 1997) kitaplarından alınan materyallere dayanmaktadır.

Modern iş hayatı onsuz hayal etmek imkansız telefon. Bu sayede birçok konu ve problemin çözümünde verimlilik kat kat artmakta, herhangi bir vakanın durumunu açıklığa kavuşturmak için mektup, telgraf gönderme veya başka bir kuruma veya şehre seyahat etme ihtiyacı ortadan kalkmaktadır. Telefonla pek çok şey yapabilirsiniz: pazarlık yapın, emir verin, talepte bulunun vb. Çoğu zaman, bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı bir telefon görüşmesidir.

İnsanlık bir asırdan fazla süredir telefonu kullanıyor. Bunu akıllıca kullanmayı öğrenmek için yeterli zaman var gibi görünüyor teknik araçlar... Ancak telefonda konuşma yeteneği miras alınmaz. Herkes bu cihazı kullanarak iletişim sanatında ustalaşabilir. Telefonda nasıl doğru konuşulacağını öğrenebileceğiniz akıllı mentorlarınız veya başarılı rol modelleriniz varsa bu iyi bir şeydir. Bu konuyla ilgili kurslar ve çeşitli öğretim yardımcıları dünyanın çeşitli ülkelerinde yaygın olarak dağıtılmaktadır.

Bir telefon görüşmesinin bir mektuba kıyasla bir özelliği vardır önemli avantaj: Mesafeden bağımsız olarak sürekli iki yönlü iletişim sağlar. Ancak aynı zamanda bir iş telefonu görüşmesine de dikkatlice hazırlanmanız gerekir. Yetersiz hazırlık, içindeki ana şeyin vurgulanamaması, kişinin düşüncelerini kısa, öz ve yetkin bir şekilde ifade edememesi, önemli çalışma süresi kayıplarına (% 20-30'a kadar) yol açar. Amerikalı yönetici A. Mackenzie böyle söylüyor. İş adamlarının ve yöneticilerin zaman kaybetmesinin 15 temel nedeni arasında telefon konuşmalarını ilk sıraya koydu. Psikologlar, telefon görüşmelerinin süresinin duygusal renklerine bağlı olduğunu belirtiyor. Aşırı duygusallık, konuşmanın net olmaması ve cümlelerde verim eksikliğinin önkoşullarını yaratır, bu da telefon görüşmesinin süresini uzatır.

Ayrıca telefon görüşmesi sırasında iletişimden doyum denilen bir olgunun yaşandığı da bilinmektedir. Taraflar arasında gerginlik kaynağı olabilir. Bu nedenle, bir konuşma sırasında ılımlılığı gözlemlemeniz gerekir. Aksi halde iletişimin anlamı kaybolabilir ve çatışma ortaya çıkabilir. İletişimde doygunluk belirtileri: bir partnerle nedensiz tatminsizliğin ortaya çıkması ve yoğunlaşması, sinirlilik, alınganlık vb. İş ilişkinizi sürdürmek için partnerinizle olan iletişiminizi zamanında kesmelisiniz. Ayrıca, uzun telefon konuşmaları yapmak size sıkıcı veya aylak biri olarak ün kazandırabilir. Böyle bir itibar, size ve iş tekliflerinize olan ilgiyi zayıflatacaktır. Geri yüklemek için iyi isimşirket ve itibarı için, ilk iş bağlantısını kurarken olduğundan çok daha fazla çaba harcamanız gerekecek.

Telefon görüşmesi yapma sanatı, söylenmesi gereken her şeyi kısaca söylemek ve cevap almaktır. Bir Japon şirketi, iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözmeyen bir çalışanını uzun süre işte tutmayacaktır.

Başarılı bir iş telefonu görüşmesinin temeli, yeterlilik, incelik, iyi niyet, konuşma tekniklerinde ustalık, bir sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusudur. Resmi, iş amaçlı telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve olumlu duygular uyandırması önemlidir. F. Bacon ayrıca, bir sohbeti dostça bir tonla yürütmenin, konuşmaktan daha önemli olduğunu belirtti. güzel sözler ve bunları doğru sıraya yerleştirin. Bir iş telefonu görüşmesi sırasında karşılıklı güven ortamının yaratılması gerekir.

Psikologlara göre olumlu duygular beyin aktivitesini canlandırır ve açık, rasyonel düşünmeyi teşvik eder. Olumsuz duygular, kelimelerde ve tartışmalarda mantıksal bağlantıların ihlaline yol açar ve partnerin ve tekliflerinin yanlış değerlendirilmesi için koşullar yaratır. Bu nedenle, iş telefonu iletişiminin etkinliğinin şunlara bağlı olduğu sonucuna varabiliriz: duygusal durum kişinin ruh haline göre değişir. Exp e s i'nin ustalıkla ortaya konması da önemlidir. Kişinin söylediklerine olan inancını ve söz konusu sorunları çözmeye olan ilgisini gösterir. Bir konuşma sırasında muhatabınızın işinize ilgisini çekebilmeniz gerekir. Bu sana yardımcı olacaktır doğru kullanım Telkin ve ikna yöntemleri. Ne anlama geldiğini kullanarak bu nasıl yapılır? Ses, ton, tını, tonlama dikkatli bir dinleyiciye çok şey anlatır. Psikologlara göre tonlama ve tonlama bilginin %40'ını taşıyabilir. Telefon görüşmesi sırasında bu tür "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterli. Eşit konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin ve muhatabınızın sözünü kesmeye çalışmayın.

Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız suçlamaları sert bir şekilde ifade ediyorsa ve ses tonunda kibir varsa sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tonla değiştirin, kısmen haklı olduğunu kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde sunmaya çalışın. Argümanlarınızın özü itibariyle doğru olması ve form olarak doğru bir şekilde sunulması gerekir. Bir konuşma sırasında "geliyor", "güzel", "tamam", "güle güle" vb. ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde, anlaşılamayacak kadar spesifik, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir. muhatap.

· Telefonun konuşma bozukluklarını artırdığını unutmamalıyız; Kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuz edilmesi anlaşılmasını zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin ve ünsüz harflerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada kulakla algılanması zor olan şehir, kasaba, özel isimler, soyadları vb. Varsa, bunların heceye göre telaffuz edilmesi, hatta hecelenmesi gerekir.

Bir iş telefonu görüşmesinin görgü kuralları, iletişimi ayarlamak için bir takım ipuçlarını içerir. Örneğin:

Beni nasıl duyabiliyorsun?

Bunu lütfen tekrar eder misiniz?

Üzgünüm, bunu duymak çok zor.

Kusura bakmayın, ne dediğinizi vb. duyamadım.

Birini aramadan önce şunu unutmayın: uzun süre telefon görüşmelerine maruz kalmanın sağlığınız üzerinde olumsuz etkisi vardır. sinir sistemi(bu nedenle çağrıyı duyar duymaz telefonu açmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları iş ritmini bozar, derin analiz ve tartışma gerektiren karmaşık konuların sakin koşullarda çözümüne müdahale eder, örn. Yakındakilerin çalışmalarına müdahale etmeyin.

Resmi bir görüşme için ev telefonunuzdan bir iş ortağınızı veya iş arkadaşınızı aramak, kimi aradığınıza bakılmaksızın yalnızca ciddi bir nedenden dolayı haklı görülebilir: patronunuz veya astınız. İyi huylu bir kişi, eğer bir sebep yoksa akşam 22'den sonra aramayacaktır. acil ihtiyaç veya bu çağrı için önceden onay alınmamıştır.

Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinin %30-40'ı kelimelerin, cümlelerin tekrarı, gereksiz duraklamalar ve gereksiz duraklamalarla doludur. ekstra kelimeler. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm materyalleri ve belgeleri önceden seçin, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların veya gerekli kişilerin adreslerini, takvimi, kalemi, kağıdı vb.

Numarayı çevirmeye karar vermeden önce, görüşmenin amacını ve bunu yürütme taktiklerinizi doğru bir şekilde belirlemeli, görüşme için bir plan yapmalı, çözmek istediğiniz soruları veya almak istediğiniz bilgileri (verileri) yazmalısınız. Soru sorma sıranızı düşünün. Bunları açıkça belirtin ki muhatabınız bunları birden fazla anlamda yorumlayamasın. İlk cümleyle muhatabınızın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmaya ilişkin resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç konuyu tartışıyorsanız, tutarlı bir şekilde bir konuyu tartışmayı bitirin ve diğerine geçin.

Standart ifadeler kullanarak bir soruyu diğerinden ayırmaya çalışın. Örneğin:

Peki bu konuda anlaştık mı?

Sizi anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?

Her konuyla ilgili bir konuşma, net bir cevap gerektiren bir soruyla bitmelidir.

Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanırken aşağıdaki soruları yanıtlamaya çalışın:

yaklaşan telefon görüşmesinde kendinize belirlediğiniz ana hedef nedir;

bu konuşma olmadan yapabilir misin;

muhatap önerilen konuyu tartışmaya hazır mı;

Konuşmanın başarılı sonucuna güveniyor musunuz?

hangi soruları sormalısınız;

muhatabın size hangi soruları sorabileceği;

müzakerelerin hangi sonucunun size uygun olacağı (ya da uymayacağı);

Bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemek için hangi teknikleri kullanabilirsiniz?

muhatapınız olursa nasıl davranacaksınız?

• kararlılıkla itiraz edecek ve yüksek tona geçecektir;

  argümanlarınıza cevap vermeyecek;

  sözlerinize ve bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.

· Telefonda, özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş görüşmesine hazırlanmak için, gelecekteki konuşmanın öngörülen yanıtlar dikkate alınarak kaydedildiği özel bir form geliştirmek daha iyidir, örneğin:

Tarih__________________ Telefon numarası______________________ Abonenin soyadı, adı, soyadı____________________		Zaman_________________ Organizasyon____________
Sorular kaydediliyor peşin	Tahmin edilen cevaplar önceden kayıtlıdır	Cevaplar kaydediliyor konuşma sırasında
Sonuçlar: elde edilen sonuç, alınan bilgi, diğer eylemler vesaire. ____________________________________ ___________________________________

Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmek için 3-5 dakikanızı ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki zayıf noktaları arayın. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.

Sizi aradıklarında iş telefonu görüşmesi yapma kuralları

Telefon çalıyorsa, her çaldığında telefonu açmak mantıklıdır. Tabii ki, telefon titrmeleri altında işlevsel kalabiliyorsanız, telefonu açamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir çağrıların giderek daha sık duyulacağını da unutmamalısınız: Hizmet vermediğiniz abonelerin sayısı birikir, üçüncü ve dördüncü kez tekrar aramak zorunda kalırlar. . Sonunda neredeyse sürekli zil sesi altında çalışmak zorunda kalacaksınız. Ayrıca hangi aramanın size karlı bir sözleşme veya değerli bilgi getireceğini asla önceden bilemezsiniz.

İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Eğer bir odada tek başınıza oturuyorsanız, gönderilen bir mektuptaki bir cümleyi tamamlamak veya bir paragrafı okumayı bitirmek için yeterli zamanınız vardır. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak kesinlikle kabul edilebilir bir davranıştır. Ziyaretçiniz varsa cümleyi bitirmek için yeterli zamanınız var ve muhatabınıza "Üzgünüm" dedikten sonra telefonu açın. Bu nedenle, telefonun çaldığı her durumda, birinci zilin sonundan dördüncü zilin başına kadar olan süre boyunca beklemeden telefonu açmanız önerilir.

Bazen ahizenin işitilebilirliği zayıf olabilir. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Ben muhatabımı iyi duyamıyorsam, o da beni iyi duyamaz ve dolayısıyla daha yüksek sesle konuşmam gerektiği düşüncesi yanlıştır. Bu nedenle işitme kaybınız varsa sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını istemeli ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

Ahize açık bir telefonda söylenen ilk kelimenin en yaygın biçimleri "Evet", "Merhaba", "Dinle"dir. Bu kelimeler, bilgi içeriği bakımından tamamen aynı ve kişisel değildir ve bu nedenle hiçbir şekilde telefonu açan kişiyi karakterize etmez.

"Evet", "Merhaba", "Dinle" incelemeleri, telefonu tam olarak kimin cevapladığı ve hangi kuruluş veya şirkette olduğu hakkında bilgi içermediğinden tarafsız olarak adlandırılabilir. Bu nedenle, iş iletişiminde tarafsız incelemelerden vazgeçmeli ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirmelisiniz. Telefonu aldıktan sonra hemen kurumunuzu (ve dahili telefondan) aramanız gerekir. yapısal birim: departman, yazı işleri ofisi, muhasebe vb.) ve soyadınız.

Bu nedenle, bir aramayı yanıtlarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuklarını bilmek isterler. Bu aynı zamanda bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Beğendiğiniz dostane bir formül bulun (kendinize nasıl cevap verilmesini istersiniz).

Olumsuz duygularınızı açığa vurmayın. Muhatapınızın, birkaç dakika önce patronunuzla hoş olmayan bir konuşma yaptığınız veya yanlış bir adım attığınız gerçeğiyle ilgilenmesi pek olası değildir.

Sık sık arama yaparken veya acele ederken, genellikle soyadlarını "dinliyor" ("İvanov dinliyor") kelimesiyle birlikte verirler veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: "Muhasebe", "Birinci Bölüm" ”.

Yukarıdaki durumların tümünde abonenin kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmesi gerekir. Numara çevirirken bir hata meydana gelirse, yanlış anlaşılma anında giderilecek ve açıklığa kavuşturulması için zaman kaybına neden olmayacaktır.

Telefon çaldı. Telefonu aldın. Tekrar - bir kez daha - orada olmayan bir meslektaşı istiyorlar. Hoşnutsuzlukla kaşlarını çatarak birkaç kez sert bir şekilde cevap verirsin: "O orada değil!" ve hemen telefonu kapatın. Ancak tekrarlanan aramalara neden olan şeyin kendi yanıtınız olup olmadığını düşünelim. Çıkış yolu nerede? Bu, ne kadar sinir bozucu olursa olsun, orada olmayan bir çalışanın her telefon görüşmesine kibarca ve daha ayrıntılı yanıt vermek anlamına gelir. En uygun cevap bu durumdaŞunun gibi bir şey olabilir: “Burada değil, sonra döner.” Belki ona bir şey vermeliyim?

Yan masada oturan meslektaşınızdan telefona cevap vermesi istendiğinde, bu isteğe cevap verebilirsiniz: "Şimdi" veya "Bir dakika", ardından meslektaşınızı telefona davet edin, örneğin, "Şimdi... Ivan Ivanovich, sen !” Birinin yokluğunda iletilen bilginin alıcıya ulaştığından emin olun. Üçüncü taraflar aracılığıyla bilgi paylaşımını organize etmek kolay olmasa da, büyük fayda sağlayabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu bulmak için anket prensibine göre sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Adınız ve telefon numaranız?” vb.).

Aşağıda kısa listeİşyerinizde telefon çaldığında yapmanız ve yapmamanız gerekenler.

Yapmayın:

Malısın:

1. Telefonu uzun süre açmayın. 2. Konuşma başladığında "Merhaba", "Evet" ve "Konuş" deyin. 3. Sormak: "Size yardım edebilir miyim?" 4. Aynı anda iki görüşme yapın. 5. Telefonunuzu en azından kısa bir süreliğine gözetimsiz bırakın. 6. Notlar için kağıt parçalarını ve takvim sayfalarını kullanın. 7. Telefonu defalarca uzatın. 8. Şöyle deyin: "Herkes öğle yemeği yiyor", "Kimse yok", "Lütfen tekrar arayın."

1. Telefonun dördüncü çalmasından önce ahizeyi kaldırın. 2. Şunu söyleyin: “ Günaydın(gün)”, kendinizi tanıtın ve bölümünüzün adını verin. 3. Şunu sorun: "Size nasıl yardımcı olabilirim?" 4. Bir konuşmaya odaklanın ve dikkatle dinleyin. 5. Ayrıntıları açıklığa kavuşturmak için gerekirse geri aramayı teklif edin. 6. Telefon konuşmalarını kaydetmek için formları kullanın. 7. Arayanın numarasını yazın ve onu geri arayın. 8. Bilgileri yazın ve müşteriye onu geri arayacağına söz verin.

Bu liste sonsuza kadar devam ettirilebilir. Mesela konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz, “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular soramazsınız. veya “Neye ihtiyacın var?” Diksiyonunuza dikkat etmeniz gerekir (şaplak atmayın vb.). Aksanlı konuşuyorsanız net konuşmaya çalışın. Meslektaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle tutma alışkanlığından kaçının; muhatap duyabilir.

Muhatabınız telefonda şikayette bulunursa ona “Bu benim hatam değil”, “Bunu yapmıyorum” vb. söylemeyin. Bunu söylerseniz kuruluşunuzun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve Müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olun. Bu nedenle sonuna kadar konuşsun; ona sempatinizi ifade edin ve eğer suçluysanız özür dileyin; Adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer bilgileri yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözemeseniz bile, mümkün olan en kısa sürede yapın.

Firmanız hakkında yanlış bir izlenim oluşmaması için telefon görüşmelerinde kaçınılması gereken ifadeler bulunmaktadır. Bunlar özellikle şunları içerir:

1. “Bilmiyorum.” Başka hiçbir yanıt kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce göreviniz, bulunduğunuz yerde bulunmanızın nedeninin bu olduğunu bilmektir. Muhatabınıza cevap veremiyorsanız şunu söylemek daha iyidir: “ Güzel soru... Bunu sizin için açıklığa kavuşturayım.”

2. "Bunu yapamayız." Hemen reddetmek yerine, örneğin nasıl faydalı olabileceğinizi anlayana kadar beklemenizi ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışmayı önerin. Ne yapabileceğinizden ziyade her zaman önce ne yapabileceğinize odaklanmak iyi bir fikirdir.

3. “Yapmalısın...”. Ciddi hata. Müvekkilinizin size hiçbir borcu yok. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Senin için anlamlı..." veya "En iyisi...".

4. "Bir saniye bekleyin, hemen döneceğim." Bir düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizi bir "saniyede" yönetmeyi başardınız mı? Zorlu. Muhatabınıza gerçeğe daha yakın bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız iki veya üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin?"

5. Cümlenin başında söylenen “Hayır”, farkında olmadan sorunun olumlu çözümüne giden yolun daha da karmaşıklaşmasına neden olur. “Olumsuz önyargıdan” kurtulmanın evrensel tarifleri yoktur. Muhatapla anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice değerlendirilmelidir.

Uygulamada görüldüğü gibi, telefon görüşmeleri teorisine üstünkörü bir aşinalık olsa bile, çalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşiyor ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi de artıyor - kibar insanlarla konuşmak keyifli.

Çoğu zaman muhatapla iletişim kurarken telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan kişinin görüşmenizi neden kesme hakkı var? Sonuçta o, yanınızda olan ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Ziyaretçi oturup telefon diyaloğunu dinleyerek beklemeye ve ardından telefon görüşmesi nedeniyle kesintiye uğrayan konuşmanın kopuk kısımlarını yeniden kurmaya ve bazen daha önce tartışılanları tekrar tekrar hatırlatmaya zorlanır. Bu nedenle yanınızda oturan kişiyle görüşmeniz biterse, telefondaki muhataptan telefonu kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Konuşmanın 10-15 dakika daha süreceğini düşünüyorsanız ve yeterince ciddiyse, çeyrek saat sonra boş olduğunuzda tekrar arama talebinde bulunmanız gerekir.

Bazı durumlarda, ne zaman telefon iletişimi telefon mesajları kullanılmaktadır. Bir telefon mesajı kural olarak 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Bir telefon görüşmesi zamanla sınırlı olmayan bir diyalog ise, o zaman telefon mesajı bir monoloğun zamanla sınırlı olan yazılı bir kaydıdır.

Telefon mesajlarının zorunlu ayrıntıları, muhatabın ve muhatabın kurumunun (şirketinin) adı, konumunu, soyadını, adını ve soyadını belirten “kimden” ve “kim” ayrıntılarıdır. memurlar telefon mesajının numarası, iletim ve alım tarihi ve saati, telefon mesajını ileten ve alan kişinin adı, telefon numaraları, metin ve imza.

Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Resmi bir mektupta olduğu gibi derlenmiştir, yani "about" veya "about" edatlı edat durumunda bir isimle başlamalıdır.

Telefon mesajları telgraf tarzında, yani kısaca, açık, doğru, açık bir şekilde yazılır. basit cümleler. Telefon mesajının iki bölümlü bir bileşimine izin verilir: ilk bölümde telefon mesajını tetikleyen gerçekler, ikinci bölümde ise gerçekleştirilen eylemler belirtilir. Kural olarak, telefon mesajının metni birinci şahıs ağzından belirtilir (örneğin: “Size hatırlatıyoruz…”, “Bilgi veriyoruz…”, “Göndermenizi isteyeceğim…”).

İletilen ve alınan telefon mesajlarının kaydını kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle bunların iletilmesi ve kaydedilmesindeki olası eksiklikleri ve yanlışlıkları ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki biçimde boş formların hazır bulundurulması önerilir:

TELEFONOGRAM

Muhatap Muhatap

İsim İsim

Hayır. .... tarih.... Hayır. .... tarih....

Transfer zamanı... saat. .... dk. Resepsiyon süresi... bir saat. .... dk.

İletilen Alınan

Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________

(İmza)

Telefon görüşmesini sonlandırıp veda etme zamanı geldiğinde şu kurala uyuyorlar: Konuşmayı ilk başlatan, yani arayan kişi sonlandırmalı.

Çağrıyı alan kişi sabırsızlanmamalı ve hiçbir şekilde konuşmayı bitirmeye çalışmamalıdır. Bu kötü bir biçim. Veda etmeye başlıyorsunuz ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi öğrenmemiş veya anlamamış olabilir.

Muhatabınıza nasıl veda etmelisiniz? Sadece iki tavsiye vereceğiz. İlk tavsiye, muhatabınıza sizi bir konuda tebrik ettiyse veya hoş bir bilgi verdiyse tekrar teşekkür etmektir. İkinci tavsiyemiz, eğer gerekli olduğunu düşünüyorsanız, muhatabınıza, onun çağrısını almaktan ve yüz yüze görüşmekten her zaman mutlu olacağınız konusunda güvence verin veya sadece vedalaşıp ona en iyisini dileyin.

Bir iş telefonu görüşmesi yürütme kuralları,
aradığında

Aklınıza arama düşüncesi geldiğinde hemen telefonun ahizesini tutmayın. Öncelikle hangi amaçla arayacağınızı ve görüşmenin içeriğinin ne olması gerektiğini anlamalısınız.

Numarayı acele etmeden, dikkatlice çevirmelisiniz. Ters (çalışma) vuruş sırasında diski parmağınızla yönlendirmeyin. Belirtilen disk dönüş hızını ihlal edebilirsiniz ve sonuç bir arıza veya yanlış bağlantı olacaktır. Kullanabileceğiniz maksimum hızda hareket etmemelisiniz. Gerçek şu ki, arama yapanların PBX'teki bağlantı hızı hızınızın gerisinde kalabilir ve yine aboneye ulaşamayacaksınız.

Ülkemizde telefon hatlarının yük faktörü istediğimizden daha yüksek. Bu nedenle, geçmeye çalışırken, kısa bip seslerini neredeyse uzun olanlardan daha sık duyuyoruz. Telefon hatlarının kendi "yoğun saatleri" vardır; meşgul tonları arama sonrasında değil, arama sırasında, altıncı, beşinci, dördüncü ve hatta bazen birinci rakamdan sonra görünebilir. Dolayısıyla arayabilmek, yalnızca bir numarayı çevirip konuşmayı sürdürme yeteneğini değil, aynı zamanda telefonla istenen aboneye "ulaşma" yeteneğini de içeren bir kavramdır.

Bunu başarmanın en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse duraklamalar olmadan sürekli olarak tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir konuyu telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyi bir öneri olamaz.

Yaygınlaştı” halk bilgeliği”: yazmadan önce son rakam uzun pozlama yapın. Varsayım, bu duraklama sırasında önceki görüşmenin sona ereceği ve telefon hattını meşgul ettiğiniz için başka hiç kimsenin bu numaraya ulaşamayacağı yönündedir (ki bu doğru değildir). Hatta bir seçenek bile var - sadece son rakamı çevirmeden önce beklemek değil, bu rakamı çevirin ve kadranı uzun süre basılı tutun. Bu tür "hileler" anlamsızdır: telefon ağlarını yüklemekten başka bir şey yapmazlar.

Aradığınız konunun biraz bekleyebileceği durumlarda normal arama yöntemini kullanmanız tavsiye edilir. Çalışma gününün başında, bugün iletişime geçmeniz gereken tüm kişilerin isimlerini ve telefon numaralarını bir kağıda yazarsınız. Daha sonra listeyi aramaya başlarsınız. Bir sonraki numara meşgulse veya cevap vermiyorsa, bir sonraki numarayı çevirmeye devam edin. Listenin tamamını bir kez "çaldırdıktan" sonra, işgal edilen numaralara geri dönmezsiniz, ancak başka işler yapmaya devam edersiniz. Zihinsel hijyen, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenmeyi gerektirir. Yaklaşık bir saat sonra listeyi tekrar alın ve yukarıdan aşağıya doğru ilerleyin. Sonuç olarak, birkaç ismin daha üzeri çizilecek. Böylece, bir buçuk saatlik aralıklarla, asıl işinizde "telefon" molaları düzenlersiniz ve kafanızı biraz rahatlatarak, aynı zamanda yavaş yavaş üstesinden gelmenin zor işini de çözersiniz.

Aramanıza yanıt olarak hattın diğer ucundan "Merhaba" sesini duydunuz. Bundan sonra, sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, doğrudan konuşmaya başlamadan önce daima soyadınızı söylemeniz ve merhaba demeniz önerilir. Bir sohbet başlatmak için en kabul edilebilir seçenek şudur: “Bu Vasiliev. Merhaba... (“Merhaba” yanıtını verdikten sonra... Sabitov'u isteyin.”

Aceleniz varsa selamlamayı reddedebilirsiniz, ancak isteğinize "lütfen" kelimesini eklediğinizden emin olun: "Sabitova'yı istiyorum, lütfen."

Baskı olmadan bir sohbete başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi sonraki her soruyu bir öncekine bağlamanız gerekir. Cevaplardan müşterinin ihtiyaçları hakkındaki bilgileri hızlı bir şekilde çıkarmanız gerekir.

Konuşmanın iş kısmının sonunda, bir dakikalık boş zamanınız ve uygun ruh haliniz olsa bile, rahatlamış bir şekilde siyasi veya günlük haberler hakkında tartışmaya girmeyin. Öncelikle muhatabınızın böyle bir sohbete istekli olup olmadığını öğrenin; belki de bunun için zamanı veya arzusu yoktur.

Başarılı müzakereler, çevrimdışı ve çevrimiçi işletmelerdeki başarılı işlemlerin ve memnun müşterilerin sayısını doğrudan etkiler. Sonuçta, iş iletişiminde, birkaç saniye içinde bir kişiyi kazanabilen ve mesafeden bağımsız olarak kararını etkileyebilen telefon görgü kuralları ustalarıyla tanıştınız mı?

Elbette bu tür tekniklerin sürekli öğrenilmesi gerekir, ancak Bir iş telefonu görüşmesi yürütmek için temel kurallar Telefonu iş amacıyla kullanan herkesin bilmesi gerekir.

Giden aramalar için iş telefonu görgü kurallarının önemli kuralları

• Numaranın yanlış olduğunu düşünüyorsanız aptalca sorular sormayın , örneğin "numaranız nedir?" veya "bu filanca mı...?" Numarayı kendiniz tekrar kontrol edip geri aramanız daha iyi olur.
• Kendinizi tanıtmayı unutmayın . Örneğin, hattın karşı ucundaki bir selamlamaya yanıt olarak “hoş geldiniz sözleri, firmanızın adı, pozisyonunuz ve soyadınız” şeklinde yanıt vermelisiniz. Ve ancak o zaman konuşmanın amacına geçin.
• Konuşmanın amacına gelince, Önceden açıkça planlamanız tavsiye edilir . Grafik, metin veya şematik bir konuşma planı kullanabilirsiniz. Görevlerinizi görmeli ve konuşma sırasında bunların tamamlandığını, çözüldüğünü veya ortaya çıkan sorunları not etmelisiniz ki bu da önemlidir.
• Konuşmayı uzatmayın. Ortalama süre 3 dakikayı geçmemelidir. Bu son tarihe yetişemezseniz, belki de konuşma planınızı iyi düşünmemişsinizdir veya sorun kişisel bir toplantı gerektiriyordur.
• Asla sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molasında veya iş gününün sonunda arama yapmayın.
• İş telefonu görüşmeniz kesinti nedeniyle kesintiye uğradıysa, geri aramalısın , çünkü ilk onlar aradılar.
• Aramanız önceden planlanmamışsa ve beklenmedik bir konu için arıyorsanız, iş telefonu görüşmesi kurallarına göre partnerinizin cevap verecek zamanı olup olmadığını sormalısınız, ve sorununuzun çözüleceği yaklaşık süreyi belirtin. Örneğin - “Merhaba, ben filanca, filanca bir konu için arıyorum, yaklaşık ... dakika sürecek, var mı? boş zaman? Değilse, başka bir arama veya toplantı ayarlayın.
• Konuşmanın ardından aradıkları veya yeni bilgiler için onlara teşekkür etmeyi unutmayın. Bir iş telefonu görüşmesinin bu basit özelliği, görüşmeyi tamamlar ve daha fazla işbirliği yapılmasını önerir.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları

• Telefona en geç 3. çalışta cevap verin - bu bir iş telefonu görüşmesinin görgü kurallarıdır.
• Tüm malzemeler elinizin altında olmalı ve önünde yalan söylemelisin genel plan beklenen sapmalarla konuşma. Bu, işyerinde gereksiz stresten kaçınmanıza ve müşterilerinizin ve patronlarınızın gözünde yetkinliğinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.
• Paralel iletişimden kaçının . Birden fazla çağrınız varsa, bunları birer birer alın. İnanın bana hem zamandan tasarruf edeceksiniz hem de karşınızdaki kişinin teklifine ilgi göstereceksiniz.
• Muhatap şirketiniz, ürününüz veya işiniz hakkında olumsuz bir görüş ifade ediyorsa - anlamaya çalışın ve sorumluluğun bir kısmını kendinize alın. Bu, partnerin güvenini artıracak ve muhtemelen müşterinizi geri getirecektir.
• Çalışma saatleri dışında telesekreter kullanın veya çok sayıda çağrı akışı olduğunda. Lütfen mesajınıza yazınız faydalı bilgiler tüm müşteriler için uygun çalışma saatlerinde geri arama olanağının yanı sıra.

Telefonla iş görüşmesinin ana hataları - bunlardan nasıl kaçınılır?

• Yanlış diksiyon veya dikkatsiz telaffuz iki kişi arasında anlaşmayı zorlaştırır. İş telefonu görgü kuralları yetkin, okunaklı ve telaşsız konuşmayı gerektirir.
• Yabancı gürültü Sadece sizi değil çevredeki ortamı da hayal etmekte zorlanan muhatap için hoş olmayabilir. Bu durumda bilginin gizliliğinin sağlanmadığını, sorununa dikkat edilmediğini veya olumsuz yorumlar Rakiplerinizden şirketiniz hakkında. Partnerinizin sorularına karşı dikkatli ve saygılı bir tavırla "faaliyet dolu" gibi davranmamalısınız.
• Aşırı duygusallık profesyonel olmadığınızdan bahseder ve hattın diğer ucunda ruh haliniz yanlış anlaşılabilir. Sesinizle hafif bir coşkuyla, tercihen gülümseyerek cevap vermeniz yeterlidir. “Anlıyorum, evet, mükemmel, katılıyorum” ifadesini kullanarak dikkatle dinlediğinizi açıkça belirtin. Anlamadıysanız danışanın sözlerini tekrarlayarak “Seni doğru anladım mı?” diye sorun. Telefon görgü kurallarının temel kuralı sakinlik ve cevap veren sese içten bir şekilde yardım etme arzusudur.

Telefon iletişimi uzun zamandır yaşamın önemli bir parçası haline geldi. Ev işlerini akrabalarımızla tartışıyor, arkadaşlarımızla sohbet ediyor, iş ortaklarımız, meslektaşlarımız ve patronlarımızla sorunları çözüyoruz. Konuşma tarzları farklı olmalı ve iş iletişimi özel bir yaklaşım gerektirir.

Hayattaki telefon modern adamönemli bir yer tutar: sevdiklerinizle, arkadaşlarınızla ve daha da önemlisi meslektaşlarınız ve üstlerinizle iletişim.

Doğal olarak, konuşurken farklı insanlar Kendi iletişim yöntemimizi kullanıyoruz ve hiç kimse patronuyla, en yakın arkadaşıyla veya hatta bir meslektaşıyla konuştuğu gibi konuşmayı düşünmez. Bu durumda konuşma iş iletişimine odaklanacaktır.

Ayrıca, sorumlulukları arasında telefon görüşmeleri, çeşitli sosyal anketler ve kural olarak serin merkezden, yani çağrı işleme merkezinden yürütülen diğer tüm konuşmalar yer alan çalışanlar tarafından iş görgü kuralları kullanılmalıdır.

Ne yazık ki, bazı insanlar telefonda konuşurken kişisel bir toplantıda olduğu gibi değil, oldukça tanıdık davranıyorlar. Çalışanlar kendilerini güvenli bir mesafede hissettiklerinden, telefonu kolayca kapatıyorlar ve bazen pek kibar olmayan birkaç sözle görünmez muhataptan uzaklaşıyorlar ve bu, telefon iletişimi görgü kurallarına aykırıdır.

Ama bazen iyi bir ilişkinin başlangıç ​​noktası bir telefon görüşmesidir. iş ilişkileri. Burada, kişisel bir toplantının aksine, katı iş elbisesi, ofis ortamı, gülümseme ve görev başındaki jestler. Aslında bir işletmenin imajı tamamen çalışanlarının telefon görüşmelerini nasıl yürüttüğüne bağlı olabilir.

Telefonda konuşmadan önce nelere dikkat edilmeli?

• önümüzdeki sohbette ulaşacağınız hedef;
• Bu konuşma olmadan yapmak mümkün mü;
• muhatabın konuşma konusunu tartışmaya ne kadar hazır olduğu;
• Konuşmanın başarıyla tamamlanacağına güveniyor musunuz;
• hangi spesifik soruları sormanız gerekiyor;
• konuşma sırasında size hangi sorular sorulabilir;
• müzakerelerin hangi sonucunun başarılı sayılabileceği ve başarısızlık durumunda nelerin güvence altına alınabileceği;
• bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemenin hangi yöntemleri kullanılabilir;
• muhatabınız itiraz etmeye başlarsa, sesi yükselirse veya argümanlarınıza yanıt vermezse nasıl davranacaksınız;
• Bilgilerinize güvenmezlerse nasıl yanıt vereceksiniz?

Konuşmaya hazırlanıyor

Bir telefon görüşmesine başlamadan önce aşağıdakileri yapmanız gerekir:

• Konuşma sırasında gerekli olacak belgeleri hazırlayın: raporlar, prospektüsler, yazışmalar, çalışma sertifikaları vb.
• Bilgileri kaydetmek için kağıt, tablet veya başka bir cihaz hazırlayın. Ses kayıt cihazı kullanıyorsanız onu uyarmanız ve kullanmak için izin istemeniz gerekir.
• Konuşmanız gereken yetkililerin bir listesini gözlerinizin önünde bulundurun, böylece istediğiniz kişiye yalnızca adı ve soyadıyla hitap edebilirsiniz.
• Önünüze, en önemli noktaların işaretleyiciyle vurgulandığı bir konuşma planı yerleştirin.

Konuşma planı

Bir telefon görüşmesi, en azından açılış monologunuz 3 dakikayı geçmemelidir. Görünüşe göre bu kaba plan benzer tanıtım:

• muhatabı sorunun özüyle tanıştırmak (40-45 saniye)
• Bu konudaki pozisyon ve yeterlilik düzeyinin adı ile karşılıklı tanıtım (20-25 dakika)
• durumun kendisinin tartışılması, problem (1 ila 2 dakika arası)
• sonuç, özet (20-25 saniye)

Sorun tam olarak çözülmediyse belirli bir zamanda ikinci bir görüşme ayarlamanız gerekir. Aynı zamanda, konuşmanın kiminle devam edeceğini açıklığa kavuşturmak önemlidir - aynı kişiyle mi yoksa bu konuda daha yetkin veya daha geniş yetki alanına sahip başka bir çalışanla mı?

Telefon görgü kuralları

Sizi arayan kişiyi daima selamlayın ve kendinizi ararken kibar sözler kullanın. Bunlar günün belirli bir saatiyle ilişkili tebrik sözleri olabilir (“İyi günler!”, “Günaydın!”, “ İyi akşamlar!"). Bu tür ifadelerden kaçınmak daha iyidir: “Dinle”, “Merhaba”, “Şirket”.

Tonlamanıza dikkat edin. Sesiniz sayesinde muhatabınızın sevgisini uyandırabilir, onda doğru algıyı yaratabilirsiniz ve bunun için elbette nazik, sakin bir şekilde ama gereksiz ünlemler olmadan konuşmanız gerekir: aşırı coşku da itici olabilir .

Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Muhatabınızı selamladıktan sonra, kişinin nereye hitap ettiğini bilmesi için kuruluşunuza bir ad verin. Konuşmaya başlamasını kolaylaştırmak için adınızı ve konumunuzu belirtin, böylece muhatap sizinle konuşmaya devam edip edemeyeceğini veya daha üst düzeyde bir temsilciyle konuşması gerekip gerekmediğini belirleyebilir.

Bir kuruluşu kendiniz aradığınızda, konuşmaya şu tür ifadelerle başlamamaya çalışın: "Endişeleniyorsun..." veya "Bu seni rahatsız etti...". Bu tür ifadeler muhatabı temkinli hale getirebilir ve aramanız istenmeyen olarak algılanabilir.

Belirli bir muhatabı aradıktan sonra, şimdi sizinle konuşmanın onun için ne kadar uygun olduğunu öğrenin. Sizinle iletişim kurabileceklerinden emin olduğunuzda hemen görüşmenin konusuna geçin: iş adamları kısa olmalı ve müzakere konusundan sapmamalıdır.

Birisi şirketinizi aradığında görgü kuralları, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmayı içerir. Bunu ilk görüşmeden sonra yaparsanız potansiyel muhatap şirketinizin iş yükünün fazla olmadığına karar verebilir.

Arayanın şirketin başka bir temsilcisine ihtiyacı varsa, arayanın "bağlantısını keserek" telefonu kapatmaya gerek yoktur. Bekleme moduna geçmek veya bekleme moduna geçmek için bekletme işlevini kullanmanız gerekir. doğru kişi. Doğru kişi orada değilse, ona tavsiyede bulunup bulunamayacağınızı veya başka bir yardım sağlayıp sağlayamayacağınızı sorabilirsiniz. Yardımı reddederse, neyin iletilmesi gerektiğini, hangi mesajın bırakılması gerektiğini sorun.

Yeni muhatabı dinlerken konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın: Bir kişi yavaş konuşuyorsa, belki sadece bilgiyi algılamakla kalmaz, aynı zamanda onu hemen analiz eder. Hızlı konuşuyorsa ve sabırsızca sorular soruyorsa, yavaşlığınızdan ve tembelliğinizden rahatsız olabilir.

Telefondaki tüm konuşma boyunca sigara içmenize, çiğnemenize veya herhangi bir şey içmenize gerek yoktur. Sigaranızı veya sandviçinizi bir kenara bıraktığınızdan emin olun, bir fincan kahvenizi veya çayınızı uzaklaştırın.

Konuşmayı bitirdikten sonra muhatabınıza veda edin, ancak ondan önce size herhangi bir sorusu olup olmadığını sorun. Konuşmayı siz başlattıysanız, diğer kişinin zamanını çaldığınız için özür dilemeyin. Muhatapınıza şu sözlerle teşekkür etmeniz daha iyi olacaktır: "Bize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, daha fazla işbirliği yapmayı umuyoruz."

Bir sonuç yerine

Eğer konuşmanız çok gelişmemişse telefonla konuşmak konuşma bozukluklarını ağırlaştırır. Bu nedenle telaffuzu pek iyi olmadığınız veya vurgusundan pek emin olmadığınız kelimelerden uzak durmaya çalışmalısınız. Duyulması zor olan isimleri hecelerle ve hatta harflerle telaffuz etmek daha iyidir.

Telefonda konuşmak gerçekten öğrenilebilecek ve öğrenilmesi gereken bir sanattır. Sonuçta, bazen sadece bir telefon görüşmesi, ön toplantılar ve müzakereler sürecinde başarılması imkansız olan bir şeyi başarabilir.

Bir bakışın, bir gülümsemenin, yüz ifadelerinin ve dostça el sıkışmaların partneriniz üzerinde güçlü bir etki yaratabileceğini ancak telefon iletişiminde bunun hariç tutulduğunu unutmamalısınız. Bilinmeyen bir muhatabı dikkatsiz bir sözle rahatsız edebilirsiniz. Bazen bir kişinin ilk izlenimini oluşturan şey bir telefon görüşmesidir. Doğru yapmaya çalışın.

Günümüzde telefon sıklıkla iş iletişimi aracı olarak kullanılmaktadır. Giderek artan bir şekilde, bir şehirde bulunan firmalar, ülkenin diğer ucunda bulunan kuruluşlarla işlemlere ve diğer anlaşmalara giriyor. Elbette bu gibi durumlarda iş görüşmeleri en uygun şekilde telefonla gerçekleştirilir.

Ancak telefonla iş iletişimi temel olarak özel iletişimden farklıdır. En önemli fark, iş görüşmelerini yürütürken yalnızca kişisel otoritenizi değil, aynı zamanda çalıştığınız kurumun itibarını da tehlikeye atıyor olmanızdır. Dolayısıyla, telefon kurallarına uymazsanız, kendi şirketinize telafisi mümkün olmayan zararlar verme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Telefonla iş iletişimi kuralları
Durum 1: Telefonla iş görüşmelerini başlatan sizsiniz
Telefonda iş görüşmesine hazırlanma

Bir iş telefonu görüşmesi yapmadan önce aşağıdakileri dikkatlice hazırlamanız gerekir:

1. zihinsel olarak hazır olun iş görüşmesi;
2. yaklaşan iş görüşmelerinin amacını kendiniz için açıkça formüle edin;
3. İlgilendiğiniz tüm soruları kağıda yazarak bir iş görüşmesinin gidişatını planlayın;
4. Telefon görüşmeleri sırasında ihtiyaç duyulabilecek tüm malzemeleri (boş sayfa, kalem, gerekli belgeler, telefon rehberi);
5. Kendinizi kişisel deneyimlerden soyutlamaya çalışın ve olumsuz duygular Bir iş telefonu görüşmesi yapmadan önce, çünkü sesiniz memnuniyetsizliğinizi veya saldırganlığınızı ortaya çıkaracaktır ve muhatabınız bunu kişisel algılayabilir;
6. sizin ve ortaklarınızın telefonla iş iletişimi kurması için en uygun zamanı seçin. Meşgul insanları arayacaksanız, iş görüşmelerinin gün ve saatini telefonda önceden kararlaştırın.

Telefonla iş iletişiminin ilkeleri:

• Bir iş ortağını aradığınızda yapmanız gereken ilk şey kendinizi tanıtmak ve görüşmenizin amacını belirtmektir.
• İş görüşmelerini yürütmek için dostane ve eşit bir iletişim tonu seçmelisiniz.
• Telefondaki iş görüşmeleri enerjik ve kısa bir şekilde yürütülmeli, uzun duraklamalardan ve muğlak ifadeler kullanmaktan kaçınılmalıdır.
• Hiçbir durumda sağlamaya çalışmamalısınız. psikolojik baskı iş iletişimi sürecinde muhatap üzerinde, aksi takdirde bir anlaşmaya varamama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
• İş hayatında telefonla iletişim kurarken yanlış soru sormaktan kaçınmak son derece önemlidir.
• Uluslararası veya şehirlerarası bir iş telefonu görüşmesi yapıyorsanız, süresinin 6 dakikayı aşmamasına dikkat edin.
• İş ortaklarınıza yönelik tüm gereksinimleriniz veya teklifleriniz mantıklı bir şekilde sunulmalı ve gerekçelendirilmelidir.
• Muhatabınızın sorduğu tüm soruları açık ve doğru bir şekilde yanıtlayın.
• İş görüşmelerinin ana noktalarını kağıda yazın.
• Telefondaki iş görüşmesinin sonunda, sizin ve muhatapınızın varmayı başardığı tüm anlaşmaları bir kez daha dile getirin.
• Aradığınıza göre, konuşmayı sonlandıran kişi siz olmalısınız. Bunun istisnası muhatapınızın sizden kıdemli olduğu durumdur.
• Başarılı iş görüşmelerinden sonra, önceki iş telefon görüşmesinin tüm noktalarına ilişkin her iki tarafın görüşlerini kaydeden bir protokolü partnerinize fakslamanız da faydalı olacaktır.
• Telefonla yapılan iş iletişimi sonucunda partnerinizi biraz sonra arayacağınıza söz verirseniz 24 saat içinde mutlaka aramalısınız.
• İş ortaklarınızı ev telefonundan aramamalısınız.
• İş ortağınızla özel bir konu için görüşme yapacaksanız öncelikle günün saatine dikkat etmeli, ikinci olarak bu görüşmenin süresini minimuma indirmeye çalışmalısınız.
• Aradıktan sonra aniden iş görüşmelerini yapacağınız kişiyi işyerinde bulamazsanız, ne zaman geri arayabileceğinizi kontrol edin, ancak hiçbir durumda nerede olduğunu öğrenmeyin. şu anda ihtiyacınız olan kişi bulunuyor.

Durum 2: Bir iş ortağı sizi arar

İşyerinde bir çağrı alırsanız, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmanız tavsiye edilir.

• İşyerinizde bir telefona cevap verirken önce muhatabı selamlamalı, ardından aradığı kurumun adını söylemeli, ardından kendinizi tanıtmalısınız.
• Bir iş görüşmesini doğru bir şekilde yürütebilmeniz için muhatabınıza nasıl hitap edeceğinizi bilmeniz gerekir. Ve eğer adını ve soyadını vermediyse, onlar hakkında dostça bir tonda bilgi edinmelisiniz: "Kendinizi tanıtın lütfen!", "Kiminle konuştuğumu bilmek istiyorum!"
• İş ortağınızın sorduğu tüm sorulara enerjik ve doğru bir şekilde cevap vermelisiniz. İş görüşmeleri için gerekli belgeleri ve telefon numaralarını hızlı bir şekilde bulmanız da tavsiye edilir.
• Sizi arayan kişiyi iki dakikadan fazla bekletmek nezaketsizlik sayılır. Bu süre içerisinde cevap vermezseniz iş adabına uygun olarak, tamam aramayı yarıda kesmek.
• Öğle yemeği sırasında bir iş ortağınız sizi ararsa telefonu ağzınız doluyken açmamalısınız. Bir personelden telefona cevap vermesini isteyin.
• Arayan kişi önce veda etmeli; yapmamanız gereken durumlarda inisiyatif almayın.