Спілкування телефоном давно стало важливою частиною життя. Ми обговорюємо домашні справи з родичами, розмовляємо з друзями та вирішуємо проблеми з бізнес-партнерами, колегами та начальством. Стилі розмови мають бути різними, а ділове спілкування потребує особливого підходу.
Телефон у житті сучасної людинизаймає важливе місце: спілкування з близькими, друзями, але, що важливо, з колегами та начальством.
Звичайно, при розмові з різними людьмими використовуємо свій спосіб спілкування, і нікому не спаде на думку говорити зі своїм начальником так само, як із кращим другом або навіть просто колегою. У цьому випадку йтиметься про ділове спілкування.
Також діловим етикетом мають користуватися ті працівники, в чиї обов'язки входять телефонні переговори, різні соцопитування та інші розмови, які ведуться, зазвичай, з cool-центру, тобто центру обробки дзвінків.
На жаль, деякі в телефонній розмові поводяться досить фамільярно, зовсім не так, як при особистій зустрічі. Так як службовці почуваються на безпечній відстані, то вони з легкістю кидають трубку, а часом відмовляються від невидимого співрозмовника парою не дуже ввічливих фраз, а це суперечить етикету телефонного спілкування.
Адже часом саме телефонна розмова стає точкою відліку хороших ділових відносин. Тут не такі важливі, на відміну від особистої зустрічі, строгий діловий костюм, обстановка офісу, чергова посмішка та жестикуляція. По суті, імідж підприємства може залежати від манери його співробітників вести телефонні переговори.
Що необхідно продумати перед розмовою по телефону
- мета, якої ви збираєтеся досягти у майбутній розмові;
- чи можна обійтися без цієї розмови;
- наскільки співрозмовник готовий до обговорення теми розмови;
- чи є у вас впевненість у благополучному завершенні розмови;
- які саме питання вам потрібно поставити;
- які питання вам можуть поставити під час розмови;
- який результат переговорів вважатимуться вдалим і що можна заручитися у разі невдачі;
- які прийоми на свого співрозмовника можна використовувати під час розмови;
- як ви поведете себе, якщо ваш співрозмовник почне заперечувати, перейде на підвищений тон або не відреагує на ваші докази;
- як відповідатимете, якщо виявлять недовіру до вашої інформації.
Підготовка до розмови
Перед початком телефонної розмови слід зробити наступні дії:
- Приготувати документи, які будуть потрібні під час розмови: звіти, проспекти, кореспонденція, акти про проведення робіт тощо.
- Для запису інформації підготуйте папір, планшет або інший пристрій. У разі використання диктофона необхідно попереджати та запитувати згоду на його використання.
- Мати перед очима список посадових осіб, з якими передбачається розмова, щоб звертатися до потрібної особи тільки на ім'я та по батькові.
- Покласти собі план розмови, з виділеними маркером найбільш значущими моментами.
План бесіди
Розмова по телефону не повинна перевищувати 3 хвилини часу, принаймні, ваш вступний монолог. Ось як виглядає зразковий планподібного вступу:
- введення співрозмовника у суть проблеми (40-45 секунд)
- взаємне подання із називанням посади та рівня компетенції в даному питанні (20-25 хвилин)
- обговорення самої ситуації, проблеми (від 1 до 2 хвилин)
- висновок, резюме (20-25 секунд)
Якщо проблема не була вирішена остаточно, необхідно домовитися про повторний дзвінок на певний час. При цьому важливо уточнити, з ким буде продовжена розмова - з тією ж людиною або іншим співробітником, більш компетентним у цьому питанні або таким, що має ширший круг повноважень.
Правила телефонного етикету
Завжди вітайте людину, що дзвонить вам, і використовуйте етикетні слова, коли дзвоните самі. Це можуть бути слова привітання, пов'язані з певним часом доби ("Доброго дня!", " Доброго ранку!", "Добрий вечір!") Краще уникати таких виразів: "Слухаю", "Алло", "Компанія".
Слідкуйте за своєю інтонацією. Саме за допомогою голосу можна викликати прихильність співрозмовника, створити у нього правильне сприйняття, а для цього, звичайно, треба говорити з доброзичливо, спокійно, але без зайвих вигуків: зайвий ентузіазм теж може відштовхнути.
Обов'язково представтеся. Привітавши співрозмовника, назвіть свою організацію, щоб людина знала, куди вона звернулася. Щоб йому було зручніше розпочати розмову, назвіть своє ім'я та посаду, щоб співрозмовник зміг визначити, чи зможе він з вами продовжити розмову, чи йому необхідно поговорити з представником вищого рівня.
Коли ви самі телефонуєте до якоїсь організації, намагайтеся не починати розмову з таких фраз: "Вас турбує..." або "Це вас потривожив...". Такі висловлювання змушує співрозмовника насторожитися, а ваш дзвінок може бути сприйнятий як небажаний.
Зателефонувавши конкретному співрозмовнику, уточніть, наскільки зручно йому зараз з вами розмовляти. Переконавшись, що з вами можуть спілкуватися, одразу переходьте до теми дзвінка: ділові людиповинні бути короткими та не відходити від теми переговорів.
Коли дзвонять до вашої компанії, то етикет передбачає знімати трубку після другого або третього дзвінка. Якщо це зробити після першого дзвінка, потенційний співрозмовник може вирішити, що ваша компанія не надто обтяжена роботою.
Якщо хтось зателефонував потрібен якийсь інший представник компанії, не потрібно вішати трубку, "відрізаючи" того, хто зателефонував. Потрібно, використовуючи функцію утримання, перевести в режим очікування або переключити на потрібної людини. Якщо потрібної людини на місці немає, можна поцікавитися, чи не можете ви її проконсультувати чи надати іншу допомогу. Якщо він відмовляється від допомоги, просіть, що потрібно передати, яке повідомлення залишити.
Слухаючи нового співрозмовника, намагайтеся підлаштуватися під його темп промови: якщо людина говорить повільно, можливо, вона не просто сприймає інформацію, а й одразу її аналізує. Якщо він швидко говорить, нетерпляче розпитує, його можуть дратувати ваша повільність і неквапливість.
Під час усієї розмови по телефону не потрібно курити, щось жувати чи пити. Обов'язково відкладіть убік цигарку чи бутерброд, відсуньте чашку з кавою чи чаєм.
Закінчивши розмову, попрощайтеся із співрозмовником, але перед цим поцікавтеся, чи залишилися у нього питання. Якщо ви були ініціатором розмови, не перепрошуйте за те, що зайняли час співрозмовника. Буде краще, якщо подякуйте співрозмовнику ловами: "Дякую, що приділили нам свій час. Сподіваємося на подальшу співпрацю".
Замість ув'язнення
Якщо ваша мова не дуже розвинена, то розмова по телефону посилює недоліки мови. Тому потрібно намагатися уникати слів, вимова яких вам не дуже вдається, або слова, в наголосі яких ви не дуже впевнені. Назви, які погано сприймаються на слух, краще вимовляти за складами або навіть за літерами.
Розмова по телефону - це справді ціле мистецтво, якому можна і потрібно вчитися. Адже часом один телефонний дзвінок може зробити те, чого неможливо було досягти в процесі попередніх зустрічей і переговорів.
Потрібно пам'ятати, що сильний вплив на вашого партнера можуть мати погляд, посмішка, міміка, дружні потиски рук, а в телефонному спілкуванні це виключається. Можна необережним словом образити невідомого співрозмовника. Іноді телефонна розмова формує перше враження про людину. Постарайтеся, щоб воно було правильним.
Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питанняособисто, зазвичай вдаються до допомоги продуктів науково-технічного прогресу: електронною поштою, соціальним мережам, корпоративні чати, телефон.
Сьогодні детальніше зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.
Значення телефону в житті сучасної людини
З появою телефону в житті людей спілкування набуло абсолютно нового рівня. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефон дозволяв вирішити якісь важливі питання або просто побалакати, перебуваючи на певній або навіть досить величезній дистанції. Звичайно, першим користувачам це було на диво, а багато жителів Середньовіччя напевно спалили б на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.
Але час не стоїть на місці – телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок – удосконалюватись. Зараз у нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою якого теж можна зв'язатися з будь-ким.
На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і у людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з будь-ким, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделі, не означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови та лексикон, що використовується під час розмови. Особливо якщо йдеться про спілкування у діловій сфері.
Що означає "ділове спілкування"?
Спочатку позначить, що таке ділова сфера загалом. Насамперед це – сфера бізнесу, підприємництва.
Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладання договору (усного чи письмового – не важливо) щодо будь-якого питання.
Ділове спілкування, розмова по телефону та листування поштою зараз мають особливий зв'язок, оскільки людям простіше зателефонувати чи написати, щоб поставити своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.
Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням у діловій сфері
З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків та месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець у сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, у системі "Бітрікс" - однією з найпопулярніших для бізнесу в Наразі), соціальні мережі.
Телефон, як і раніше, використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання, як їм зручно.
Посібник компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему "Бітрікс"", "завдання делегуємо за допомогою "Гугл-докс"", "у випадку успішного проходженняМожливо, ці правила встановлювалися місяцями або роками за принципом "так вийшло" - першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.
Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється – воно актуальне й досі, незважаючи на появу інших засобів комунікації. Тому важливо знати принципи етикету ділового спілкуванняпо телефону.
Відмінності телефонного спілкування від живого
При особистій зустрічі ми бачимо жести та міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше та швидше скласти думку про нього та враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування під час зустрічі, якщо про що-небудь домовляються (про постачання товарів, про надання послуг, про прийом на роботу чи звільнення тощо).
Крім цього, якщо є необхідність пояснити чи підтвердити, при очній розмові ми можемо скористатися жестикулюванням, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звісно, але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальникові скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.
Класифікація формального спілкування
Види ділового спілкування телефоном:
- Розмова із клієнтами.
- Переговори із партнерами.
- Розмова із підлеглими.
- Розмова співробітниками.
- Розмова із потенційними клієнтами.
- Відповідь на скарги, вирішення проблем.
Особливості спілкування по телефону
Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрій передається та відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування телефоном передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна із сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства та банальної грубості.
У багатьох компанія існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами чи постачальниками.
Відмінності ділової розмови по телефону від неформальної
Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити пізніше і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що він зайнятий), виховані люди їм слідують.
Особливості ділового спілкування телефоном мають суворіші правила. Однак практика показує, що дотримання їм значно позначається на робочому процесі.
Правила
Етика ділового спілкування телефоном має на увазі слідування загальним правилам.
Приклади правильного ведення телефонних переговорів
Ділове спілкування телефоном: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.
Дзвінок у видавництві.
Менеджер:
Здрастуйте, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?
Доброго дня, я хотів би дізнатися про ваші послуги.
Менеджер:
Будь ласка, дізнайтесь, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру та редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу та рекламної продукції.
Я хотів би надрукувати книги та листівки.
Менеджер:
Ми друкуємо тираж книг від 10 штук та комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачено знижку на друк.
Дзвінок у юридичну контору.
Секретар:
Доброго дня, компанія "Юристи тут".
Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописано всіх пунктів, які мені потрібні! Я скаржитимусь, якщо ви не повернете мені гроші!
Секретар:
Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, давайте заспокоїмося та спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати до офісу з екземпляром договору?
Секретар:
Доброго дня, компанія "Аврора" мене звати Ігор.
Постачальник:
Секретар:
Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?
Постачальник:
Я Макс, постачаю кулери вашому офісу.
Секретар:
Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно за дві години. Передзвоніть, будь ласка, близько 17:00.
Постачальник:
Добре спасибі.
Приклади неправильної ділової розмови по телефону
Дзвінок у видавництві.
Менеджер:
Здрастуйте, я хотів би надрукувати книги та листівки.
Менеджер:
В нас надрукувати?
Можливо. Розкажете про ваші умови та ціни?
Менеджер:
На сайті все написано.
Там немає цін і не вказано, яка мінімальна кількість.
Менеджер:
Так? Ну, тоді приходьте до нас в офіс.
Клієнт: Навіщо?
Менеджер:
Ну, листівки друкувати! Надрукуєте та дізнаєтесь, скільки коштує.
Як ви вважаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?
Дзвінок у юридичну контору.
Секретар:
Вітаю.
Я скаржитися буду, ви мені договір поганий уклали!
Секретар:
Чи я вам договору складала?
Де ваш начальник?
Секретар:
Зайнятий! (кидає трубку)
Секретар:
Постачальник:
Здрастуйте, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.
Секретар:
Його нема.
Постачальник:
А коли буде?
Секретар:
Дві години.
Постачальник:
Так, 14:00 вже було годину тому.
Секретар:
Буде за дві години!
Відмінності телефонної ділової розмови від розмови "Скайпом", "Вайбером" та за допомогою месенджерів
По телефону спілкування відбувається лише голосом.
Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити один одного за наявності активної та підключеної камери.
Месенджери передбачають лише листування.
Висновок
Культура ділового спілкування по телефону не така складна для розуміння, як здається на перший погляд. Достатньо розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, яке залишиться у співрозмовника.
Успішні переговори безпосередньо впливають на кількість успішних угод та задоволених клієнтів в офлайновому та онлайновому бізнесі. Адже ви зустрічали таких майстрів телефонного етикету у діловому спілкуванні, які за кілька секунд можуть привернути до себе людину та вплинути на її рішення, незалежно від відстані?
Звичайно, таким прийомам слід навчатись постійно, але основні правила ведення ділової телефонної розмови
потрібно знати кожному, хто використовує телефон для бізнесу.
Важливі правила етикету ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків
- Якщо вам здається, що ви помилилися номером, не ставте дурних запитань , на кшталт «який у вас номер?» або "це такий-то ...?". Краще знову уточнити номер самостійно і передзвонити.
- Не забувайте представитися . Наприклад, у відповідь на вітання на іншому кінці дроту треба відповісти за формою «вітальні слова, назва вашої компанії, посади та прізвища. І потім переходьте до мети розмови.
- Щодо мети розмови, то бажано чітко розпланувати її заздалегідь . Можна скористатися графічним, текстовим чи схематичним планом розмови. Ви повинні бачити свої завдання та походу розмови відзначати їх виконання, вирішення чи проблеми, що виникли, що теж важливо.
- Не затягуйте розмову. Середній час має становити трохи більше 3 хвилин. Якщо вам не вдається вкластися в цей проміжок, можливо ви погано продумали план розмови або проблема вимагає особистої зустрічі.
- Ніколи не здійснюйте дзвінки рано вранці, в обідню перерву або наприкінці трудового дня.
- Якщо ваша телефонна ділова розмова перервалася через розрив зв'язку, передзвонити повинні ви , оскільки зателефонували першим.
- Якщо ваш дзвінок раніше не був запланований, і ви дзвоните з несподіваного питання, то за правилами ділової телефонної розмови потрібно запитати чи є у партнера час на відповідь, та вказати приблизний час вирішення вашого питання. Наприклад - «Здрастуйте, я такий-то, дзвоню з такого питання, це займе близько ... хвилин, чи є у вас зараз вільний час?» Якщо ні, то домовтеся про інший дзвінок або зустріч.
- Після розмови не забудьте подякувати за дзвінок або нову інформацію. Така проста особливість ділової телефонної розмови робить розмову закінченою та передбачає подальшу співпрацю.
Правила етикету телефонних переговорів під час вхідних дзвінків
- Відповідайте на телефонний дзвінок не пізніше 3 гудків - Так говорить етикет ділової телефонної розмови.
- Усі матеріали мають бути під рукою , а перед вами має лежати загальний планрозмови з передбачуваними відхиленнями. Це допоможе уникнути зайвого стресу на робочому місці та підвищить вашу компетентність в очах клієнтів та начальства.
- Уникайте паралельного зв'язку . При кількох дзвінках прийміть їх по черзі. Повірте, ви заощадите свій час і покажете зацікавленість у реченні іншої людини.
- Якщо співрозмовник висловлює негативну думку про вашу компанію, товар чи роботу - Постарайтеся зрозуміти і взяти частину відповідальності на себе. Це підвищить довіру з боку партнера і, можливо, поверне вашого клієнта.
- Використовуйте автовідповідач для неробочого часу або за великого потоку дзвінків. У повідомленні запишіть корисну інформаціюдля всіх клієнток, а також можливості зворотного дзвінка у зручний час.
Основні помилки телефонної ділової розмови – як їх уникнути?
- Неправильна дикція або недбала вимова ускладнює розуміння між двома людьми. Діловий телефонний етикет передбачає грамотну, розбірливу та неквапливу мову.
- Посторонній шум може бути неприємний співрозмовнику, якому складно уявити не тільки вас, а й навколишнє оточення. У такому разі він може думати про відсутність конфіденційності інформації, неувагу до його проблеми або негативних відгукахпро вашу фірму з боку конкурентів. Не варто зображувати «кипучу діяльність» — досить уважного та шанобливого ставлення до питань партнера.
- Зайва емоційність говорить про ваш непрофесіоналізм, і ваш настрій може бути неправильно зрозумілим на іншому кінці дроту. Достатньо відповідати з легким ентузіазмом у голосі, бажано на посмішці. Обов'язково давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте, використовуючи «розумію, так, добре, згоден». Якщо ви не зрозуміли, перепитайте: «Я вас правильно зрозумів?», повторивши слова клієнта. Основне правило телефонного етикету – спокій та щире бажання допомогти у голосі відповідального.
Як правильно говорити телефоном під час ділового спілкування.
- Ділове спілкування неможливо уявити без телефонних розмов. Партнери, чиновники, клієнти з'ясовують більшу частину запитань за допомогою телефону. Така сама ситуація і зі службовими контактами.
- Як же використовувати можливості телефонного зв'язку ефективно і грамотно, щоб і дорогоцінний час не даремно не втрачати і примножити ділові контакти? Допоможе створити імідж людини, яка знає специфіку своєї роботи у діловому середовищі знання телефонного етикету.
Телефонний етикет або основні правила поведінки під час телефонної розмови: перелік
Якщо ви за діяльністю дзвоните від імені компанії або організації, що приймають вхідні або переадресовує дзвінки клієнтів іншим особам, то вам обов'язково потрібно ознайомитися з основними правилами телефонного етикету. Це допоможе вам зарекомендувати себе у професійному середовищі як грамотний спеціаліст, а також серед клієнтів.
Норми телефонного етикету диктують умови сучасним компаніям, які планомірно піклуються про свою репутацію. Знання телефонного етикету входить до їх числа.
Хто зі співробітників компанії повинен назубок знати та застосовувати на практиці правила телефонного етикету:
- той, хто приймає вхідні дзвінки
- той, хто за діяльністю дзвонить від імені організації
- хто приймає переадресовані на нього дзвінки клієнтів
Що означає дотримуватись правил телефонного етикету:
- Розмовляючи телефоном, важливо зберігати рівну інтонацію власного голосу і не давати волю емоціям. Оскільки під час телефонної розмови активується один із трьох каналів, які дозволяють людям спілкуватися (вони включають «мову жестів», інтонацію та слова), то співрозмовник, позбавляючись одного з каналів, починає сприймати сенс повідомлення у дещо скороченій формі.
- Сенс сказаного по телефону передається наступним чином: відсутність «мови жестів» призводить до того, що на два канали (інтонацію і слова), що залишилися, припадає 100% сенсу сказаного, точніше на інтонацію відводиться 86%, і на слова всього 14%.
- За голосом співрозмовника передається емоційне забарвлення повідомлення. У співрозмовника складається власне враження у тому, хто йому подзвонив. Тому, повідомляючи будь-яку інформацію співрозмовнику по телефону, ви можете не тільки вплинути на її первинне сприйняття, але й зможете створити настрій співрозмовнику.
Постарайтеся передати свою енергію та ентузіазм інтонацією - Посмішка під час телефонного спілкування також потрібна. Не варто думати, що, позбавлений можливості бачити вас, співрозмовник зможе вловити потрібні довірчі нотки і позитивний настрій за відсутності посмішки. Намагайтеся передати свій ентузіазм за допомогою інтонації.
- Розмовляючи по телефону, не розвалюйтеся на стільці, не витягуйте ноги на стіл. У напівлежачій чи напівсидячій позі зміщується кут діафрагми, що змінює тембр голосу. На тому кінці дроту обов'язково здогадаються, що в цей момент ви лежите. Єдине, що ви зможете передати клієнту чи працівнику іншої організації за допомогою телефонного дзвінка у такому його виконанні, це свою незацікавленість та повну байдужість.
- Відповідаючи на телефонний дзвінок, не забувайте привітати того, хто телефонує. Однак для різного часу дня використовуйте відповідне привітання: «Доброго ранку! Добридень! Добрий вечір!".
- Вітаючись з людиною, яка набрала номер телефону вашої організації, ви показуєте, наскільки вам важливий цей дзвінок і те, що розмова приносить вам радість, незалежно від того, яку інформацію ви почуєте. Але навіть якщо ваше особисте ставлення до людини, у якої вам необхідно по телефону з'ясувати будь-яку інформацію, має негативний відтінок, то на іншому кінці дроту не повинні здогадатися про це.
Не давайте волю емоціям під час телефонної розмови Є категорія людей, які, знімаючи трубку, вимовляють незмінно і без будь-якої інтонації "Алло!", "Так!", "Слухаю!", "Компанія (назва)!", "У апарату!". Не варто уподібнюватися до подібних «телефонних динозаврів», адже той, хто телефонує після такого «вітання», навряд чи виявить бажання продовжити розмову. Швидше за все, він також сухо повідомить потрібну інформацію та завершить розмову.
Розмова телефоном після привітання включає і назву організації. Приймаючи зовнішні дзвінки, не забувайте повністю називати фірму чи установу, де працюєте.
Є два варіанти офіційного вітання, які здійснюються у телефонному режимі:
Варіант 1: із мінімальним підходом.
Приймаючий дзвінок вітається з тим, хто дзвонить, називає організацію. Приклад такого привітання: «Доброго вечора! Редакція журналу "Ракетка".
Варіант 2: із максимальним підходом.
Цей варіант має на увазі вітання, назву організації, ім'я людини, яка відповідає на дзвінок. Приклад такого привітання: «Доброго ранку! Редакція журналу "Ракета", Надія Вікторівна слухає!».
Який варіант вам більше подобається, такий і застосовуйте. Обидва варіанти допомагають створити враження про людину, яка відповідає на телефонний дзвінок, як про професіонала. Така ж думка складеться у того, хто зателефонував щодо організації.
Відповідайте на вхідний дзвінокпісля 2-го чи 3-го дзвінка
- Один із головних законів ділового телефонного спілкування полягає в тому, що відповідати на вхідний дзвінок потрібно після 2-го чи 3-го дзвінків. «Телефонний» персонал, в обов'язки якого належить відповідати на телефонні дзвінки (телефонні оператори, секретарі компаній, працівники «гарячих ліній») засвоюють це правило як найголовніше.
- Чому не рекомендується знімати слухавку після першого дзвінка? Все пояснюється дуже просто: той, хто зателефонував, може подумати, що працівник організації сумував до цього, не знаючи, чим зайнятися, в очікуванні чергового дзвінка. За кілька секунд, які є у вас до другого або третього дзвінка, ви відвернетесь від справи, якою були зайняті до цього і повністю зосередитеся на вхідному дзвінку.
- Відповідати на вхідні після 4-го або навіть 5-го дзвінка не рекомендується з тієї простої причини, що той, хто чекає на відповідь по телефону, може втратити терпіння. За цей короткий проміжок часу у того, хто зателефонував, встигне сформуватися «певна» думка щодо зацікавленості компанії в клієнтах та здатності оперативно реагувати на їхні потреби, проблеми.
Відповідати на вхідні після 4-го або 5-го дзвінка не рекомендується Хто має представлятися по телефону першим?
- Набравши потрібний телефонний номер, не повторюйте помилок тих, хто починає розмову фразою: «Вас турбує (назва організації)» або «Вас турбують з питання». Так починають телефонну розмову невпевнені в собі люди або ті, хто бажає виглядати чемними. Чому ці фрази невдалі? Якщо ви «турбуєте (турбуєте)» людину на іншому кінці дроту, то у нього вже з перших хвилин розмови формується негативне ставлення до того, хто зателефонував і до самого дзвінка.
- Це автоматично викликає відчуття тривоги, а ви тим самим немов самі даєте привід ставитися до свого дзвінка як до небажаного, який відволікає вас від важливих справ.
- Не створюйте незручних моментів для себе та співрозмовника фразами, які звучать як «я змушений потурбувати вас і порушити ваш комфорт, тому що мені необхідно з'ясувати деякі питання».
З якої фрази починати розмову? Привітайте і представтеся. Наприклад, це може звучати так: «Доброго дня! Вам дзвонить Геннадій Павлович із друкарні».
Хто має представлятися по телефону першим Відео: Етикет ділового телефонного спілкування
Як правильно представлятися по телефону під час вихідного дзвінка в компанії, офісі, домашньому дзвінку?
- Здійснюючи вихідний дзвінок, обов'язково поцікавтеся, чи ваш співрозмовник зможе поговорити з вами. Адже він може мати свій перелік справ чи планувати зустрічі, збори. Швидше за все, перш ніж зняти трубку він був чимось зайнятий і ви відірвали його від цього заняття. Зважайте на це, здійснюючи дзвінок на мобільний телефон.
- Після того, як ви представилися, не поспішайте відразу ж переходити до питання, яке спонукало вас йому зателефонувати. Дізнайтеся, чи співрозмовник має час, щоб вас вислухати і тільки у разі позитивної відповіді переходьте до справи. Так ви покажете, що цінуєте його час і позиціонує себе в очах співрозмовника як професіонал. Це не може не викликати повагу до вас та організації, яку ви уявляєте.
Варіант 1:Насамперед представтеся. Після цього запитайте співрозмовника, чи має час, щоб вислухати вас, озвучивши при цьому мету дзвінка.
Варіант 2:Уявіть собі, назвіть мету дзвінка і тільки після цього поцікавтеся, чи зможе співрозмовник приділити вам час.
Як правильно вітати клієнта по телефону під час ділової розмови?
Якщо ініціатор розмови не ви:
- «Арт-центр Леонардо, добрий вечір, адміністратор Ольго, слухаю Вас».
- Якщо ви вважаєте таку фразу задовгою, то можна обмежитися скороченим вітанням: «Арт-центр Леонардо, добрий вечір!».
- Дуже часто можна почути таке привітання: «Здрастуйте!». Однак так можна вітатися при особистій зустрічі, а в діловому спілкуванні подібні вільні фрази неприйнятні.
Якщо ініціатором дзвінка є:
Уявіть, назвіть свою організацію або назву фірми і запитайте, чи є у вашого співрозмовника час на
Відео: Правильно представляємося клієнту за телефоном
Як правильно звертатися за телефоном: фрази телефонного етикету
Запорукою правильного ділового спілкування телефоном будуть наступні фрази:
- Якщо вам не важко
- Дякую, що приділили час
- Чи є у вас час, щоб зачекати на відповідь? Мені потрібно буде зв'язатися із відділом постачання?
- Я уточню ці дані та передзвоню вам.
- Дякую, що у своєму графіку виділили час на цю розмову.
- Дякую, що попри свою зайнятість знайшли час на нашу бесіду.
Уточнити інформацію вам допоможуть такі питання:
- Ви добре чуєте мене?
- Вибачте, я не почув. Повторіть, будь ласка.
Фрази телефонного етикету
Як правильно закінчувати діловий дзвінок?
Закінчуйте розмову стандартним питанням, яке вимагає однозначної відповіді:
- Тож з цього питання ми домовилися?
- Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?
- Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?
Як правильно відповідати на телефонні дзвінки в офісі та вдома?
Відео: Як відповісти на телефонний дзвінок?
Телефон в даний час є найважливішим засобом людського спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність письмового листування, відряджень. По телефону проводяться переговори, надаються розпорядження, викладаються прохання, наводяться довідки. Від уміння говорити по телефону багато в чому залежить особистий імідж кожного, а звідси висновок про необхідність знання телефонного етикету правил спілкування, виконання прийнятих рекомендацій. Перші слова-це слова вітання. Тому комусь зателефонували може не представлятися, але якщо зателефонували до фірми, працівник зобов'язаний привітатися, назвати компанію, відділ, представиться, назвати посаду, прізвище. Якщо довелося потурбувати людину вдома, перш ніж розпочати розмову, необхідно вибачитись. Існують загальноприйняті правила
Тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв. - третій особі не рекомендується цікавитися особистістю того, хто дзвонив, якщо він не представився; - не прийнято вести розмову з фраз - А це хто, куди потрапив? Ви повинні; - Ділова розмова за тел. не допускає сплеску емоцій, захоплених відгуків, дратівливого тону та зайвої гучності; - не слід кидати трубку, якщо помилилися номером, треба вибачитися; - якщо розмову перервано з якихось причин, то передзвони. той, хто дзвонив перший раз; - не слід переривати розмову перш, ніж ви подякуйте співрозмовнику за розмову;
У разі відсутності на місці співробітника, той, хто підняв трубку, зобов'язаний відповісти, коли цей співробітник буде на робочому місці або хто його заміщає; - не перевищувати своїх повноважень і не відвертатися, - закінчує розмову той, хто дзвонив. Запорукою успішного проведення службового телефону -не дзвонити комусь під час трансляції випуску новин, футбольних матчів до якої відноситься абонент, що вас цікавить;- тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв.розмови є: компетентність, тактовність, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішувати проблему чи надавати допомогу у її вирішенні, необхідно, щоб тел.раз. вівся у спокійному тоні та викликав позитивні емоції. Уміння вести службову розмову по телефону полягає в умінні не лише говорити, а й слухати.
телефон грає важливу рольу професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів до етикетних ритуалів відносяться:
Постійні прохання, викликані різними причинами:
Ви не могли б подзвонити пізніше?
Ви не могли б говорити голосніше?
Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.
Передайте, будь ласка, Миколі Миколайовичу, що телефонували із "Трансавто" з питання поточних платежів.
Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?
Фрази подяки: дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду тощо:
Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково розглянемо її найближчим часом і зателефонуємо вам.
Дякую вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;
Вибачення: вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок у неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довгу розмову, за неправильне з'єднання тощо:
Це 321-64-15? Вибачте я помилився.
Вибачте за пізній дзвінок.
Вибачте за тривалу розмову:
Побажання наприкінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:
Всього найкращого! Всього доброго! Всіх благ! Дозвольте побажати вам удачі! Удачі вам! Успішної поїздки! Дозвольте побажати здійснення всіх ваших планів!
Відповіді на прохання:
Добре передам; Так будь ласка; Будь ласка; Ні не важко;
Відповіді на слова подяки:
Не варто подяки! Ну що ви! Це мій обов'язок; Мені приємно це зробити для вас;
Відповіді на вибачення:
Нічого страшного; Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;
Побажання у відповідь:
І вам всього доброго! До зустрічі! До побачення; І вам усіх благ.
Погляньмо, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика*.
А. – Алло. Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Б. – Я біля телефону.
А. – З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел".
Б. - Дуже приємно. Слухаю вас.
А. – Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити.
Б. – Будь ласка. Слухаю вас.
А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції через інфляцію?
Б. - Так, звісно. Нині один квадратний метр площі у павільйоні коштує дванадцять доларів, а на відкритому майданчику – вісім.
А Дякую. Це все, що я хотів дізнатися.
Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, дзвоніть. Я до ваших послуг.
А Дякую. У разі потреби я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.
Б. – До побачення.
Як видно з цієї коротенької телефонної розмови, етикетна лексика представляє значну частину всього лексичного складу усного спонтанного діалогічного мовлення.
Етикетні формули виконують роль контактовстановлюючих засобів: З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, реченнях тощо: Дзвоніть; емотивну функцію (пов'язану з вираженням емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.
Етикетні фрази регулюють подання інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Отже, етикет як регулює відносини спілкуються, а й є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо через строгу регламентацію часу телефонного ділового спілкування.
На закінчення наведемо вісім важливих "не", що відносяться до культури спілкування по телефону, з книги Емілі Пост "Етикет":
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-34-56?"
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилинку" і змушувати того, хто телефонує, чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви зовсім не можете говорити, наприклад, тому, що повинні відчинити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин", - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер пам'яті, якщо не цілком впевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в не дуже дотепну гру "Вгадай, хто?", якщо ваші колеги не впізнають вашого голосу.
5. Не питайте; "Що ви робите в суботу в другій половині дня?", якщо хочете запропонувати якусь справу у цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, чи невизначений ответ. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він нічим не зайнятий. Краще поясніть, у чому річ, і запропонуйте, якщо співрозмовник у цей час вільний, зустрітися з ним.
6. Не кажіть "Алло", коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести якомога швидше.
8. Не дозволяйте відвідувачу, який увійшов під час телефонної розмови, слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.
