Много клиенти със сигурност ще останат недоволни. Вечно недоволни клиенти – кои са те и как да работим с тях? Четвърто правило: Не казвайте на клиента, че греши... за нищо

Дори салони с отлична репутация и най-високо качествопредоставените услуги са изправени пред недоволство и оплаквания от клиенти. Може да има много причини – от лошо настроениесамият клиент до очевидната грешка на майстора. Никой не обича да получава оплаквания, но ако започнете да използвате недоволството на клиентите от качеството на вашите услуги, за да подобрите услугата си, със сигурност ще спечелите обратно благоразположението на клиентите и ще привлечете нови. В допълнение, правилният отговор на жалбата на клиента гарантира, че подобна грешка няма да се повтори, тъй като майсторът на салона или администраторът вече ще имат опит в разрешаването на конфликтен проблем.

И така, предлагаме 7 практически съвети, как правилно да работите с недоволен клиент и неговата жалба, какво да кажете и как да се държите с майстора и администратора на салона, за да си върнете благоволението на клиента или поне да изгладите грубите ръбове.

Не го приемайте като лична обида

Съвет #1.Не приемайте лично гнева и недоволството на клиента. Не ставайте прекалено лични, говорете спокойно, учтиво и поддържайте достойнството си. Клиентът ще разбере, че няма да получи същите силни емоции в отговор и ще се успокои по-бързо.

Ако майстор или администратор, който е бил обект на гнева на клиент, си спомни, че човекът не е ядосан лично на него, а на салона (компанията, предоставяща услугата), ще му бъде по-лесно да запази спокойствие и да се справи негативни емоциипосетител.

Опитай се да разбереш

Съвет #2.Съчувствайте на обидения си клиент, опитайте се да се поставите на негово място. Това ще ви помогне да останете спокойни и учтиви, докато клиентът е ядосан. Повярвайте ми, „да бъдеш съпричастен“ не е същото като „да поемеш вината“.

Ако клиентът говори с повишен тон, капитанът или администраторът трябва да измести фокуса от предмета на конфликта към самия клиент. По този начин ще дадете на човека да разбере, че разбирате идеално позицията му и му съчувствате. Всъщност клиентът се обърна към вас, за да разберете нуждите му.

Извини се

Съвет #3.Извинете се за случилото се. Колкото и да е странно, тези думи, произнесени след кратка пауза със спокоен тон, имат направо чудотворен ефект върху настроението на човека. Внимавайте за езика на тялото си (бъдете в отворена позиция), както и за интонацията си, за да не обърка партньорът ви емоционалното ви извинение със сарказъм.

Не бъркайте „Поемам вината“ с „Извинявам се“ или „Съжалявам за случилото се“.

Дай всичко от себе си

Съвет #4.Спокойно, без да прекъсвате, изслушайте оплакването на клиента, дори и да е пресилено. Много конфликти се разрешават на този етап. Ако клиентът не се успокои, покажете му, че сте загрижени за неговото оплакване и сте готови да му помогнете.

Изключително важно е да се подходи сериозно към решаването на проблема, който е подлудил човека. Дори и най-ядосаният клиент ще се успокои, ако види, че сте на негова страна и правите всичко възможно от ваша страна, за да разрешите проблема му.

Намерете общото решение

Съвет #5.Преди да започнете да решавате проблем, попитайте клиента на какъв резултат се надява, какво „ще го направи щастлив“? Кой сценарий той ще счете за задоволителен?

Вашето и това на вашия клиент виждане за решаване на даден проблем може да е коренно различно. Не забравяйте, че клиентът рядко ще поиска нещо, което не можете да му дадете.

Решете проблема възможно най-бързо

Съвет #6.Решете проблема бързо, без да предавате ядосания клиент от ръка на ръка, от подчинен на шеф и т.н., тъй като това ще го ядоса още повече. Решете проблема там, където се появява.

След като сте взели решение, което устройва както вас, така и клиента, действайте спокойно, но уверено и бързо. Ако вашият раздразнен клиент види, че проблемът му се решава пред него, е по-вероятно да се върне в салона. В крайна сметка възстановяването на репутацията ви и отново спечелването на симпатиите на клиента е много по-трудно, отколкото да доведете трима нови посетители във вашия салон.

Развивайте отговорност във вашите служители

Съвет #7.Ако сте директор, оставете вашите служители да се справят сами. конфликтни ситуациибез участие на ръководството. Разбира се, има ситуации, когато мениджърът трябва да се намеси, но вашата задача като директор е да гарантирате, че бригадирите и администраторите сами разрешават всички конфликти, които възникват на работното място.

Вашите служители трябва да участват активно във формирането на имиджа на компанията. Те трябва да се гордеят с работното си място, а всеки отделен служител трябва да носи персонална отговорност за своите клиенти и за всички конфликтни ситуации и оплаквания, които идват от тях.

В най-много работят много предприемачи и специалисти различни области, вярват, че центърът на цялото съвременно управленско мислене и бизнес практика трябва да бъде ориентацията към клиента. И просто здравият разум диктува, че ако вашите клиенти са доволни, продажбите и печалбите ще се увеличат. В противен случай ще пострада не само вашата репутация, но и финансовата страна на вашия бизнес.
Но така се случва, че не можете да угодите на всички и в този свят винаги ще има някой, който е недоволен от вашите действия или от работата на вашите служители. Така че се примирете с това и вземете под внимание няколко съвета, които ще ви позволят да работите успешно с недоволни клиенти, разрешавайки конфликти в полза както на себе си, така и на другата страна.

Трябва да разберете, че има неща, които засягат репутацията на компанията много повече от простото недоволство на клиентите. И един от тези важни факторие отговор на възникнали оплаквания и конфликти. Ако сте в състояние да отговорите правилно, да изслушате човека и да разрешите проблема му, вие купувате продукт, който може да направи много повече за положителната репутация на марката от всяка рекламна кампания.

Струва си да се отбележи, че тези правила ще бъдат особено полезни за служители, които работят в службата за поддръжка, консултанти и мениджъри на онлайн магазини.

Как да се справим с недоволните клиенти?

Независимо от това какъв е източникът на недоволството на клиентите - качество, ниво на обслужване или просто лични причини, трябва да се стремите да отговаряте на такива заявки възможно най-професионално.

Бъди спокоен. Клиентът не винаги е прав, но във всеки случай той е ваш клиент, което означава, че трябва да се отнасяте към него с нужното уважение. Понякога е много трудно да се абстрахирате от емоциите, но е абсолютно необходимо.

Когато говорите с някой, който е груб и агресивен, естествена реакция е да се ядосате. Но вие сте на работа, което означава, че не можете да оставите емоциите си да вземат връх над здравия разум.

Не го приемай лично. Вие самият не сте направили нищо лошо на този човек, но някои хора са агресивни по природа и могат да насочат негативизъм към вас лично като представител на компанията. Позволете на клиента да говори открито за проблема, не го прекъсвайте и не приемайте лошите отзиви към компанията като лична обида. И тогава намерете начин да му помогнете.

Никога не спорете. Първата защитна реакция на професионалист по обслужване на клиенти може да бъде да възрази, но професионалистът не трябва да си позволява да прави това. Не спорете, а запазете спокойствие и се дръжте с клиента като с приятел, попаднал в неприятна ситуация. Покажете, че разбирате разочарованието му, но кавгата няма да реши този проблем. Той трябва да разбере, че наистина искате да му помогнете, но няма да можете да го направите, докато не се успокои.

Бъди търпелив. Почти всяка подобна ситуация изисква решение на проблема. Затова бъдете готови за това, че това може да отнеме известно време, през което трябва да поддържате контакт с недоволния клиент. Като запазите спокойствие и контролирате емоциите си, скоро ще забележите, че степента на напрежение от страна на клиента също ще спадне.

Говорете тихо и спокойно. Независимо от обстоятелствата, трябва да приемете факта, че привилегията да бъдете ядосани очевидно остава за клиента. Може би се чувства предаден, защото продуктът или услугата не отговарят на очакванията му. Или може би цялата работа е, че проблемът е възникнал в много неудобно за него време.

Ако се опитате да извикате или прекъснете клиента, той ще се съсредоточи върху словесната битка за внимание и ще стане по-малко възприемчив към това, което казвате и към аргументите ви, независимо колко важни са те. IN в такъв случаймълчанието е злато. И когато дойде ваш ред да говорите, направете го със спокоен тон, без да повишавате тон.

Знайте как да се извините. В такива случаи е трудно да бъдеш искрен, особено ако самият ти не си виновен за нищо. Но за да успокоите клиента, трябва да изразите извинението си и да го направите по такъв начин, че да се възприема естествено, а не като елемент длъжностни характеристики. В зависимост от ситуацията това могат да бъдат думи като:

• „Съжалявам, че не сте доволни от покупката си. Нека ви помогна с връщане или замяна с друг подобен продукт."
• „Съжаляваме, че не получихте поръчката си навреме. Нека ви предложа малък подарък от нашия онлайн магазин."
• „Наистина съжалявам, че сте толкова разстроена. Но аз знам как да ти помогна и обещавам да разреша проблема възможно най-бързо.

Поемам отговорност. Няма значение кой е създал проблема или какво се е случило преди клиентът да започне да комуникира с вас. Кажете му, че вие ​​лично ще търсите изход от тази ситуация и ще направите всичко по силите си, за да му помогнете.

Начинът да се дистанцирате от проблема, като кажете, че не отговаряте за тази област и наистина служителите в друг отдел са виновни, може да бъде изкушаващ. Просто оставете това изкушение настрана, в противен случай ще създадете у клиента идеята за собственото си безсилие. Клиент, който си мисли, че комуникира с някой, който няма контрол над ситуацията, ще има още една причина да бъде разочарован и ядосан.

Клиентът е на първо място, проблемът е на второ място. В повечето случаи е необходимо да се решат два проблема наведнъж - всъщност самият проблем, който може да изисква административни или други мерки, и въпрос номер две - да се успокои клиентът, за да се възстанови репутацията на компанията в очите му. Следователно, първата стъпка е да признаете проблема на клиента и да го успокоите достатъчно, за да се концентрира върху технически или административни въпроси, които може да изискват много повече време и внимание.

Реши задачата. След като клиентът се успокои малко, задайте му въпроси, които ще ви помогнат да разрешите проблема. Само заедно с клиента можете да намерите решение, което да удовлетвори и двете страни, в противен случай разговорът ще се върне към точката, от която всичко е започнало. След като предложите решение, важно е да спечелите одобрението на клиентите за него и след това, ако е приемливо, да действате бързо.

Имайте предвид обаче, че работите за търговско дружество и следователно не можете да предложите възнаграждение над определено ниво. Решението трябва да е справедливо и удовлетворяващо и двете страни.

Проявете внимание. Ако е възможно, след определено време (седмица или месец) покажете доброто си отношение към клиента, с когото в миналото е възникнала конфликтна ситуация. Като алтернатива, телефонно обаждане или писмо до електронна поща, което показва вашето внимание конкретно към този клиент. Дори такъв на пръв поглед лесен ход може да е достатъчен, за да задържи лоялни клиенти и да получи нови чрез препоръки.

Работата с трудни клиенти е един от отрицателни аспектибизнес в сектора на услугите. Въпреки това, това не може да бъде избегнато, така че винаги трябва да имате план за реакция в случай на подобни ситуации, защото никой не е имунизиран от това.

Грешки, които не трябва да правите

Както виждаш, ефективна работаразглеждането на жалби на клиенти е нещо като истинско изкуство. И ако съвет относно правилни действияВ такива ситуации, вече споделихме, би било полезно да знаем какво да не правим. А ето и грешките, които определено трябва да избягвате:

1. Приемете недоволството и негативизма от клиента като лична обида.
2. Прекъснете го и дайте воля на емоциите му.
3. Започнете да се оправдавате.
4. Демонстрирайте безразличие и пренебрежение към проблема на клиента.
5. Търсете виновните сред колегите, като се позовавате на тяхната некомпетентност.
6. Отговаряйте бавно на оплакванията и пропускайте обещаните срокове.

Не забравяйте, че лоялността на клиента до голяма степен зависи от неговия опит в комуникацията и взаимодействието с вас. А грешките, направени от представител, могат да струват скъпо както на компанията, така и на нейните служители.

Онлайн репутация

Още преди появата на интернет, смартфоните и социална медияпредприемачите знаеха една проста истина: клиент, недоволен от услугата, вероятно ще сподели негативното си мнение за компанията поне с най-близките си приятели. Сега, в ерата на масовия достъп до интернет, той може да разпространи тази информация сред хиляди хора, свеждайки до нула всичките ви инвестиции в реклама и в създаване на положителен имидж на компанията. За съжаление негативните коментари обикновено привличат много повече внимание от позитивните.

Неразрешените жалби, липсата на отговор или незадоволителното му качество често водят до ескалация на конфликта и неговото оповестяване. Ако човек инициира такава дискусия някъде в социалните медии или на страниците на други общности, все повече и повече недоволни клиенти и просто симпатизиращи хора ще се присъединят към разговора, заемайки негова страна. Колкото по-рязък е тонът, толкова повече негативни настроения към вашата марка ще се разпространят сред другите хора. Резултатът може да бъде ефект на снежна топка, който има достатъчно потенциал да причини непоправими щети на репутацията на компанията.

За да предотвратите подобна ситуация, трябва да наблюдавате прегледите на компанията в групи от големи социални мрежи, на страници на общности и тематични теми във форуми. Например за онлайн магазини такива целеви сайтове могат да бъдат ценовите агрегатори и регионалните форуми.

Както знаете, един недоволен клиент ще вземе със себе си още 10. Да, наистина, клиент, чието сътрудничество не е било успешно (от негова гледна точка), ще разкаже на всичките си колеги и приятели за вас. А ролята на предаването от уста на уста не може да бъде подценявана. 90% от вашите клиенти се вслушват в мнението на своите познати за вашата компания, което ще се появи въз основа на техния опит от работа с вас: успешен или не.

Най-добрата тактика е да работите за предотвратяване на проблеми. Но ако възникне проблем, тогава зависи от вашето компетентно поведение дали клиентът ще остане при вас или ще отиде при конкурент.

Какво да отговоря на недоволен клиент?

Първо, ако това наистина е грешка на вашите служители, тя трябва да бъде призната и да се извините. Ако не признаете очевидна грешка, а я прехвърлите върху самия клиент, това е правилният начинразделят с клиента. Клиентите също са хора, хора с интелигентност и някакъв собствен опит. Отричането на очевидното и превръщането на клиента в „глупав“ човек няма да предизвика нищо друго освен негативизъм.

Забравете за обвиненията:

• самият клиент („трябваше да знаете...“, „но не ни казахте...“)
• вашите служители пред клиента (това е абсолютно забранено!)
• служители от други отдели на вашата компания. Никога не правете това! За клиента вие и вашите колеги сте една компания, която е виновна. От него не се изисква да разбира особеностите на вашата вътрешна организация. И наистина изглежда много жалко.

Второ, необходимо е да се коригира механизмът за анализ на жалби и претенции от клиенти. Ако вече го имате, но проблемите не намаляват, схемата трябва да се преразгледа. Под жалба и рекламация разбираме всяко изразяване на недоволство от страна на клиент относно работата на Вашите служители и фирмата Ви като цяло.

Алгоритъм за обработка на жалба от недоволен клиент:

1. Ние споделяме емоциите на клиента (това е много важно).
2. Извиняваме се, ако грешката е наистина ваша.
3. Изслушваме внимателно оплакванията на клиента. Нека изясним точките. Кога се е случило, как е открито, с кого са работили и т.н. Основното тук е да изслушате всичко, което клиентът смята за необходимо да каже. Понякога причината за истинското недоволство не лежи на повърхността, необходимо е да я извадим наяве и да се справим с нея.
4. Ние предлагаме конкретни мерки за коригиране на ситуацията. Ако ситуацията е трудна и не можем да вземем еднозначно решение (дали оплакванията на клиента са основателни), засега предлагаме някаква междинна мярка, като обясняваме, че ни трябва повече време „да го разберем“.

Важно е да се поставите на мястото на клиента. Ами ако този проблем се случи на вас? Какво бихте очаквали? Какво ще ви подхожда?

Също така е важно вашите служители да ви информират за оплакванията на клиентите. Ако недоволството на клиента се прикрива от тях, ситуацията ще се влоши бързо, тъй като няма да има по-малко проблеми. Пазарът се променя, поведението на клиентите се променя, младите хора са по-малко консервативни - трябва да държите пръста си върху пулса на неудовлетворения клиент. Има много схеми за получаване на информация за проблеми - обаждане след транзакция с въпроси относно удовлетвореността от работата на вашата компания, специални услуги на уебсайта на компанията (например формата „пишете на директора“), задължението на служителите да подават такава информация в одобрения формуляр и т.н. Запомнете: можете да постигнете споразумение с почти всеки клиент. Жалбата на клиент е начин да направите бизнеса си по-добър, по-успешен и по-конкурентоспособен.

Ако клиентът вече си е тръгнал, но вие държите на него и сте готови да се борите, обадете се и предложете нещо интересно и изгодно. Но наистина интересно и печелившо ( нова услуга, от които клиентът се нуждае, нова тарифа за услуга (с очевидни ползи за клиента). Преди да се обадите, уверете се, че проблемът, който прекъсна сътрудничеството ви, е разрешен.

(Посетен 135 пъти, 1 посещения днес)

Справянето с недоволни клиенти може да бъде едно от най-големите предизвикателства на работното място. Независимо дали общувате с тях лично или по телефона, вероятно ще срещнете разочарование, агресия и горчивина. За да се справите с нещастен клиент, първото нещо, което трябва да направите, е да запазите самообладание. Прочетете и ще научите как да се справяте с недоволните клиенти.

стъпки

Част 1

Разбиране на оплакването на клиента

Запазете хладнокръвие.Разбира се, никой не иска да се натъкне на разгорещен, крещящ човек на обществено място. Въпреки това, в ситуация като тази, първото нещо, което трябва да направите, е да останете хладнокръвни и събрани. Може да се изкушите да извикате в отговор, но се опитайте да се сдържите! Викането и раздразнението само ще влошат ситуацията. Вместо това се опитайте да покажете професионализъм и да се стегнете - време е за работа.

• Никога не прибягвайте до сарказъм или очевидна фалшива учтивост. Това само ще налее масло в огъня и ще влоши ситуацията.

1. Слушайте внимателно клиента.Ядосан клиент обикновено просто иска да излее раздразнението си върху някого и днес това сте вие. Това означава, че трябва да се опитате да го слушате внимателно. Обърнете внимание на клиента - не се оглеждайте, не се изключвайте от разговора и не се разсейвайте. Погледнете клиента и го изслушайте внимателно.

   • Изслушване на клиента Специално вниманиеСъсредоточете се върху отговорите на следните въпроси: Какво точно го е разстроило толкова много? Какво иска той? Как можете да помогнете?

2. Запазете хладнокръвие и не се поддавайте на чувствата си.Особено раздразнен клиент може да каже груби неща. Запомнете, не го приемайте присърце – той просто е недоволен от предоставената услуга, продукт или нещо друго, а не от вас. Опитайте се да не се поддавате на чувствата си.

   • Не забравяйте, че ако клиентът стане твърде агресивен или заплашителен, кажете му, че ще потърсите помощта на супервайзор или някой друг, за да разрешите проблема. Докато се връщате при клиента, обяснете на ръководителя или асистента защо трябва да го помолите за помощ (например, бяхте заплашвани). Ако нещата вървят зле, помолете клиента да си тръгне.

3. Повторете оплакванията на клиента.След като клиентът се издуха, уверете се, че знаете точно какво е оплакването му. Ако нещо не ви е ясно, повторете го и задавайте въпроси. Като повторите същността на оплакването им, вие ще демонстрирате на клиента, че сте го изслушали, а също така ще сте сигурни, че разбирате правилно проблема.

   • Добър начин да се уверите, че разбирате проблема, е да кажете спокойно и събрано нещо като: „Разбирам, че сте разстроен и е съвсем естествено пицата да пристигне с час закъснение.“

4. Изразете съчувствието си.Това ще покаже на клиента, че всъщност се опитвате да помогнете. След като се убедите в същността на проблема, покажете колко виновен се чувствате и колко ви разстройва, изразете съгласието си с поведението на клиента. Кажете нещо като: :

   • „Напълно разбирам вашето възмущение - чакането на вашата поръчка в продължение на един час, особено на празен стомах, винаги е изключително неприятно.
   • „Вашето раздразнение е напълно разбираемо - забавянето на доставката може да наруши плановете за цялата вечер.“

5. Извини се.Кажете на клиента, че наистина съжалявате за случилото се, независимо дали смятате, че прави планина от къртичината или не. Изразяването на съчувствие и извинението ще ви послужат добре. Често недоволните клиенти просто искат някой да им се извини за лошо обслужване. Добре е, ако след като се извини от името на компанията, клиентът се охлади.

   • Кажете нещо като: „Съжалявам, че пицата ви не беше доставена навреме. Закъснения като това са много разочароващи и аз напълно разбирам. Нека да видим какво можем да направим, за да разрешим проблема.“

6. Ако клиентът поиска, обадете се на мениджъра.Ако се справяте със ситуация и клиентът изисква да се обадите на мениджъра, обадете му се. По-добре е да изпълните желанията на клиента. Ако е възможно да не включвате мениджъра, опитайте се да не правите това. Като разрешите ситуацията сами, вие ще демонстрирате на мениджъра, че можете спокойно и спокойно да се справите с нещастен клиент.

   Част 2

   По-нататъшни действия

   1. Предложете Възможно решение(или решения).Сега, след като сте чули от какво точно е разстроен клиентът, трябва да предложите някакво решение. Ако смятате, че имате такова решение, представете го.

      • Например, в ситуация, в която пица не е доставена навреме, представете решение по следния начин: „Разбирам, че късната доставка на пицата ви е разстроила, бих искал да ви възстановя разходите и да ви предложа купон за безплатна пица. Лично ще се уверя, че пицата ще бъде доставена до вас навреме."

   2. Помолете клиента да остави обратна връзка.Ако не сте напълно сигурни какво ще удовлетвори клиента, попитайте! Как би искал да реши проблема? Има ли нещо, което би му подхождало? Кажете нещо като: :

      • "Какво бихте искали? Ако е по силите ми, ще се погрижа да бъде направено.

   3. Действайте веднага.Кажете на клиента точно какви стъпки ще предприемете, за да разрешите проблема. Дайте му информация за контакт, особено ако говорите по телефона, за да може да се свърже с вас, ако е необходимо.

   4. Помислете какво решение бихте искали, ако имате проблема. Отнасяйте се с клиента така, както бихте искали да се отнасят с вас, ако сте на негово място.
   5. Един от начините да избегнете приемането на нещата толкова лично е да си напомните, че макар мненията на вашите клиенти да са „важни“, те са много по-малко важни от мненията на вашето семейство и приятели. Напомнете си, че не искате някой непознат да съсипе деня, часа или дори минутата ви.
   6. Оплакването на клиента може да се използва като инструмент за задържане. Ако можете да разрешите проблема и да се извините, можете също да превърнете лошото в добро.
   7. Някои клиенти се оплакват от всичко. Ако срещнете този тип, опитайте се да обсъдите с мениджъра дали имате нужда от такъв клиент или може би си струва да го загубите. Времето, отделено за такъв клиент, може да бъде изразходвано за „истински“ клиенти.
   8. Ако не можете да дадете на клиента това, което иска, просто дайте нещо безплатно (може да се нуждаете от одобрението на мениджъра).

   Предупреждения

   • Не забравяйте, че безопасността на вас, вашите колеги и други клиенти винаги е на първо място. Ако клиентът прекали: с обиди, заплахи или агресивно поведение, незабавно се обадете на полицията и информирайте управителя, когато е безопасно да го направите. ПОВЕЧЕТО компании предпочитат да загубят един агресивен клиент, отколкото да рискуват здравето и благосъстоянието на своите служители, доставчици или клиенти.

Проблемните ситуации и конфликтите с клиентите могат да нанесат решителен удар - винаги има риск не само да загубите клиент, но и да опетните репутацията си. Въпреки това, ако разрешите проблемите на недоволен клиент, тогава най-вероятно той ще стане най-лоялният и надежден клиент. И тук основната задача е да не оставим ситуацията да се развие, да търсим компромиси и да предлагаме решения.

Светлана Нежинцева,

управител и собственик на сувенирен сервиз “Семицвет”

В тази статия ще прочетете:

• Как да превърнем недоволния клиент в лоялен
• Как да неутрализираме негативизма и да получим допълнителен доход
• 5 етапа на работа с недоволни клиенти
• Как да организираме компетентно разрешаване на конфликти с клиенти

Работа с недоволни клиенти– това, разбира се, е сериозен процес, който изисква щателен анализ. Ще споделя техниките, които сме разработили в продължение на 14 години управление на производствен бизнес. рекламни продуктии корпоративни подаръци. Успяхме да намалим потока от недоволни клиенти три пъти и да създадем лоялен подход към клиентите.

Най-добрата статия на месеца

Подготвили сме статия, която:

✩ще покаже как програмите за проследяване помагат за защита на компанията от кражба;

✩ще ви разкаже какво всъщност правят мениджърите през работното време;

✩обяснява как да организирате наблюдението на служителите, за да не нарушавате закона.

С помощта на предложените инструменти ще можете да контролирате мениджърите, без да намалявате мотивацията.

Най-честата грешка при работа с недоволен клиент е търсенето на причината за проблема или конфликта в самия клиент. „Той не каза“, „тя не предупреди“, „те така искаха“... Не забравяйте, че клиентът не е професионалист, професионалистите сте вие ​​и вашият екип, а вие решавате този проблем. Нека да разгледаме алгоритъма на действията, използвайки конкретни примери.

Етап 1. Идентифицирайте недоволните и установете причината

Идентифицирането на възникващото недоволство е трудно. Както показва практиката, клиентът не винаги е готов да сподели с нас наблюденията си, а служителите се страхуват да съобщават за конфликтни ситуации. Недоволството може да възникне от различни нива. Въпреки това, ако организирате правилно работата на мениджърите и организирате събирането на обратна връзка с клиентите, тогава е доста лесно да откриете недоволен клиент и неговите оплаквания.

Редовно преглеждайте корпоративната поща, специализираните форуми, където посетителите могат да оставят отзиви за компанията, да четат книгата за оплаквания. Например, докато разглеждах пощенската кутия на клиент, забелязах писмо със следното съдържание: „Кога ще бъде извършено плащането???“ Обърнете внимание на изобилието от препинателни знаци и негативното емоционално послание - веднага става ясно, че клиентът е недоволен.

• Как да си върнем клиент: 10 начина да го направим ненатрапчиво

Може би най-често раздразнението, възмущението, възмущението, неразбирането се появяват по време на ежедневните комуникации и взаимодействия по време на изпълнение на транзакция. Дори на етапа на преговорите клиентът може да не бъде представен пълна информацияза продукта или условията за работа с компанията. Възможни са забавяния и затруднения при подготовката на документи.

Преди време работех в отделен офис, мениджър продажби също. Ние всъщност не контролирахме работата на мениджърите с клиентите. Но през 2008 г. стана ясно, че мениджърът трябва да бъде в една стая с тези, от които пряко зависи бъдещето на компанията.

Започнахме да слушаме и чуваме служителите. В крайна сметка конфликтът може да се крие зад внезапен край телефонен разговормениджър, интонацията на разговора му с клиента, спецификата на клавиатурата и т.н. Какво можем да кажем за такива обичайни факти в продажбите като мълчанието на клиента в отговор на нова оферта или забавяне на плащането. Навременна поддръжка на мениджъра бързо решениезадачи, които са предшественици на конфликти, направиха възможно намаляването на процента на недоволните клиенти от 7% през 2008 г. на 2% през 2011 г. Средният месечен процент на преобразуване на запитванията в поръчки за същите три години се е увеличил от 40% на 70%.

Може да изглежда, че тези мерки за контрол ще отнемат много време и ще отвличат вниманието от важни стратегически задачи, но това не е така: ще отделите няколко пъти по-малко време за разрешаване на конфликт с клиент и за предотвратяване на негативна ситуация, отколкото за разрешаване клиентски проблеми.

И така, недоволните клиенти са идентифицирани. Идва етап, в който е необходимо да се търси изход от текущите ситуации и лоялен подход към клиентите.

Съберете отзиви от клиенти

Василиса Зулфикарова, ръководител на службата за стандартизация и контрол на услугите, Promsvyazbank

Ежедневно в банковите офиси се обслужват хиляди клиенти. Осигурете едновременно високо нивоиндивидуално обслужване, което да удовлетвори всички и напълно да премахне грешките - много трудно, но важно. Затова въведохме стандарти за качество на обслужването на клиенти, според които например клиент, оставил мнение за банка, ще получи обратна връзкапо него в рамките на три работни дни.

Ние разбираме: ако човек е недоволен от нещо по време на услугата и ни го каже в оплакванията си, важно е да реагираме на това адекватно и своевременно. Например, ние комуникираме с клиенти в „Рейтинг на хората“ на уебсайта на Banki и на официалните страници на банката в в социалните мрежи Facebook, VKontakte и Twitter.

Мисля, че само като помагаме на клиентите, можем да превърнем и най-недоволните от тях в наши верни поддръжници. Доволният клиент ще препоръча нашата банка на приятели, колеги и познати.

Етап 2. Коригиране на грешки

Предложете възможни решения.След като разберете причината за оплакването, обмислете варианти за действие, които биха могли да доближат реалната ситуация до очакванията на клиента. При необходимост се свържете лично с клиента, обсъдете с него текущата ситуация и предложете решения. Тук работим точно на нивото, на което възникна недоволството.

Например, когато клиент не е доволен от обслужването на управителя, предлагаме да смените управителя. Когато полученият продукт не отговаря на заявените и очакваните характеристики, ние го коригираме. Добре е, ако е възможно да предложите поне три варианта за разрешаване на проблема. В този случай ще бъде по-лесно за клиента да направи информиран избор.

Например, компанията не успя да подготви поръчка навреме: 700 бяха изпълнени до датата на доставка. найлонови торбичкивместо обещаните 1000. Пакетите трябва да бъдат доставени на 200 км до друг град, до тридневно изложение, което ще започне в деня след издаване на поръчката.

За коригиране на ситуацията бяха предложени следните варианти. Първо: вземете 700 готови опаковки сега, а останалите (300 опаковки) отпечатайте и доставете на изложението на следващия ден. Второ: възстановяване на сумата за неразпечатани 300 пакета. Трето: прехвърляне на 300 пакета без печат с възстановяване на сумата за печат. Клиентът избра първия вариант.

Сменете продукта. Представете си, че предлаганият от вас продукт има видим дефект. В такива случаи се опитвам да заменя продукта, а не да правя отстъпка за него. Защо? Клиентът бързо ще забрави за отстъпката. Но всеки път, когато погледне продукта, ще си спомни фирмата, от която е получил този дефект. И кажете на другите за това.

Нека ви дам един пример.Клиентът, представител на федерална търговска верига, поръча пет поло тениски за своите служители. Още повече, че някои от служителите му вече носят ризи от този модел. Но цветът на ризите се оказа неидентичен (те бяха използвани различни нюансисин). Цената на едно копие е 350 рубли. Обща цена - 1750 рубли. Клиентът беше готов да ги вземе с 20% отстъпка. Това означава, че сумата на поръчката може да бъде 1400 рубли.

• Анализ на обслужването на клиенти: ефективни методи, примери

Загубите като цяло са незначителни (350 рубли). Но му предложих да пренареди ризите. И въпреки факта, че ние като доставчици останахме на червено (поръчахме ризи два пъти, но всъщност клиентът плати за една партида), успяхме не само да задържим лоялен клиент, но и да превърнем нашия минус в плюс: благодарение на препоръките на този клиент пет негови колеги се свързаха с нас.

Освен това, след този прецедент, компанията подобри етапа на генериране на поръчки. Ако преди това мениджърът записа само артикула на продукта (няколко номера) във формуляра за поръчка, сега той започна да посочва номера на цвета по скалата на Pantone1. Също така при поръчка клиентът получава безплатна мостра на текстилен продукт в избран цвят. След като внедрихме тези промени, ние ги съобщихме на нашия клиент и му благодарихме, че ни помогна да се подобрим.

Спазвайте обещанията си.След постигане на споразумение е важно да изпълните всичките си обещания навреме. Това, че клиент преговаря с нас за коригиране на ситуацията, не означава, че той ще продължи да работи с нас. Възможно е вече да си е намерил друга половинка и просто да довършва нещата. Това е добре.

Но вие като професионалист трябва да изпълнявате задълженията си навреме. Мисля, че всеки е запознат със случаи, когато фирма преработва поръчка от недоволен клиент в запис кратко време- служителите работят нощни смени, за да доставят готовата продукция в определеното време сутрин.

Признайте грешките си.Няма значение дали недоволният клиент е останал при вас, е доволен или е напуснал друга компания - докладвайте ситуацията на неговия мениджър. Кажете го както е, извинете се, благодаря ви за научените уроци и за търпението.

• Как да работите правилно с клиенти, за да удвоите печалбите си

Не е много приятно да признаеш грешките си. Вие обаче печелите точки. Първо, показвате, че не се страхувате да признаете грешките. Второ, получавате възможност да представите случилото се от вашата позиция (в края на краищата не е известно как е било представено от служителя на клиента, който е участвал в проблемната ситуация). Плюс това, това е добра (защо не?) причина да опознаете някой друг в компанията, различен от редовното ви лице за контакт.

Но само коригирането на грешките не е достатъчно – в този случай клиентът ще го приеме за даденост и пак ще остане недоволен. За да го превърнете в лоялен клиент, предложете компенсация за причиненото неудобство.

1 палитра, състояща се от 14 основни цвята и повече от 1000 нюанса.

Следвайте правилото на трите П

Роман Кикот, директор продажби, Beta Production

Пазя добра връзкас клиент е много по-евтино от спорове и търсене на нови партньори. Първоначално сме решени да установим дългосрочни отношения. Обикновено човешко внимание, помощ по въпроси извън нашата област - всичко това са прости, но в същото време мощни техники в арсенала за предотвратяване на недоволни клиенти. При такива условия неудовлетвореността на клиентите е уникален инцидент, който изисква индивидуален подход.

Ако недоволството на клиента се дължи на реални грешки на компанията, няма нужда да се заблуждавате или да се заигравате - това значително ще развали отношенията ви с клиента в бъдеще. Максималната откритост и прозрачност на процесите, информирането на клиента за решението на проблема ще ви позволи да преминете с минимални загуби. Необходимо е да се следва правилото на трите P: признание - прошка - подарък. Трябва да сте благодарни на клиента, който е помогнал да направите бизнеса си по-ефективен.

Друг случай е недоволството като бизнес въздействие (вид потребителски екстремизъм). Не забравяйте, че основната цел на съществуването на всяка търговска организация е да реализира печалба. Ако разходите, към които клиентът ви тласка, са по-високи от ползите от по-нататъшното сътрудничество с него, трябва да намерите волята да поставите черта под такива взаимоотношения. Максимата „клиентът винаги е прав” е измислена от хитри търговци и е далеч от истината – клиентът винаги е прав, стига това да е изгодно на продавача.

Етап 3. Компенсиране на неудобството

На етапа на коригиране на грешки трябва да разберете дали клиентът възнамерява да продължи да работи с вас. За да разберете, предложете му избор на опция за компенсация: подарък или бонус при следващата му покупка. Именно по време на следващия това е важно. В този случай бонусът трябва да е по-привлекателен от подаръка. Като правило, ако клиентът ще продължи да работи с вас, той ще избере бонус. Ако не, най-вероятно ще бъде утешен от подаръка. Но има изключения, които само потвърждават правилата.

Настояще.Може да има всякакви опции за компенсация, в зависимост от вашия бюджет: от писалка до безплатна доставка на товари до друг град. За да спестите пари, но в същото време да изглеждате прилично, използвайте собствените си ресурси - дарете вашите продукти.

В нашата практика имаше случай, когато като компенсация предоставихме две конферентни чанти, останали от предишна поръчка. Изглежда като дребно нещо. Но най-интересното е, че по този начин ние си рекламирахме безплатно: следващия път клиентът поръча точно тези чанти.

Отстъпки: до бръснарско ножче.Първото нещо, което идва на ум, когато се опитвате да задържите или върнете клиент, са отстъпките. Освен това отдавна е известно, че системата за отстъпки изяжда всички печалби. Психологически отстъпките до 10–15% вече са норма. За да „купите“ недоволен клиент с отстъпка, тя трябва да бъде значителна - 20 или дори 30% (разбира се, всичко зависи от бизнеса, размера на средната покупка и рентабилността).

Така може да се окажете в ситуация, в която, реализирайки напълно обема на продажбите си, да получите съвсем незначителна печалба именно поради предлаганите отстъпки. Нека направим сметката. Клиентът прави една поръчка на месец за средна сума от 30 000 рубли. Пределна печалба - 30% от поръчката. Предоставяйки 20% отстъпка за шест месеца и плащайки всички данъци, рискувате да спечелите печалба преди фиксирани разходи от само 3960 рубли. И това е за шест месеца дейност!

• Програма за лоялност на клиентите: 4 етапа на успешна промоция

В същото време няма сигурност, че клиентът не работи паралелно с вашите конкуренти. И това, което със сигурност не знаете, е как той говори за вас в разговори с други потенциални и реални клиенти. Затова най-често използваме друга схема.

Бонус.Много често клиенти, които не са доволни от поръчката си, искат отстъпка, например 10% от стойността на следващата им покупка. Не бързайте да се съгласявате. Тъй като не винаги е възможно да се предвиди колко ще бъде направена следващата покупка. Ами ако е поръчка за 100 000 рубли? Вашата цена включва ли отстъпка от 10 000 рубли? Тук е по-логично да се изчисли компенсацията от сумата на проблемната поръчка и да се предостави като бонус за следващата.

И не забравяйте да посочите периода за използване на този бонус (например следващите шест месеца). Обикновено предлагаме бонуси при следващата ви покупка с 10% отстъпка от стойността на текущата ви поръчка за произволна сума. По правило периодът на използване на бонуса е ограничен до три месеца. Повечето клиенти се съгласяват с тази опция и в крайна сметка се превръщат от недоволни в лоялни.

Етап 4. Двойна компенсация

Ако рискувате да загубите много ценен клиент, предложете му подарък и бонус при следващата му покупка като компенсация. Дори в този случай можете да получите много повече - клиентът ще остане с вас. Нека разгледаме случай, при който клиент е недоволен от поръчка (сума на поръчката - 20 000 рубли). Трябваше да разрешим иска и да похарчим 3000 рубли. за плащане извънреден трудслужители.

• Неразпределена печалба на организация: 3 варианта къде да я отпишете

Освен това направихме подарък на клиента от запасите от собствени продукти (на цена - 300 рубли) и също така предложихме 10% бонус от цената на текущата поръчка за следваща покупка. Този бонус заинтересува клиента - той дойде при нас за повторна поръчка.

В резултат на това, като похарчи 3300 рубли. за отстраняване на проблема и подаръци, получихме следващата поръчка за 60 000 рубли. Като вземем предвид предоставения бонус, спечелихме 58 000 рубли. - 17 пъти повече от това, което сме похарчили. Или три пъти и половина повече от реалната печалба от първата поръчка.

Кога се появява стокхолмският синдром?

Михаил Пенковски, ръководител дистанционни продажби за Европа и Азия, Veeam Software

Опитът показва, че недоволен клиент може да донесе повече печалба от безразличен клиент, тъй като първият има ясно, макар и негативно мнение за вашата фирма или продукт, а вторият дори няма мнение.

Но за наистина положителен резултатпреди всичко необходимо правилният подходза работа с недоволни клиенти. Отнесете се към оплакването компетентно: първо разберете каква е причината за недоволството и в същото време оставете човека да се изкаже. Задавайте уточняващи въпроси, без да поставяте под съмнение правилността и адекватността на заключенията на разочарования партньор, и заявете, че виновните ще бъдат наказани. Има отличен психологическа техника: необходимо е разговорът от името на вашата компания да се води не от обикновен мениджър, а от ръководител на отдел или директор. Това ще даде специален статус както на самата рекламация, така и на клиента.

Често след такъв разговор недоволните партньори вече не са толкова ядосани, особено ако сте успели да предложите ясен план за действие от ваша страна: разберете защо е възникнала грешката, коригирайте некачествената работа, поемете задължение за предоставяне на преференции условията на труд.

В моята практика е имало случаи, когато клиент е имал „Стокхолмски синдром“ и той съчувствено е предлагал да не наказва виновния служител, обяснявайки, че като цяло проблемът не е толкова сериозен.

Не губете връзка с напуснали клиенти

Ако въпреки това клиентът ви каже да си тръгнете, уважавайте неговото решение, това се изисква от лоялен подход към клиентите. Чрез предоставяне специални условияза следваща поръчка или обсипвайки я с подаръци, само ще увеличите собствените си разходи, а клиентът ще отложи решението си за максимум една транзакция. Нека се опита да работи с конкуренти. Основното нещо е да не го изпускате от поглед. Весели празници.

Докладвайте важни новини от индустрията.И, което е важно, установете контакт с неговия ръководител. Ако проблемите при изпълнението на поръчка са случайни, такива клиенти се връщат в рамките на шест месеца до една година. Ако грешката е естествена, системна, положете всички усилия да я коригирате, за да не загубите следващите си клиенти.

Информация за автора и фирмата

Светлана НежинцеваЗавършва Факултета по политически науки и социология на Уралския държавен университет държавен университеттях. М. Горки със степен по приложна социология. През 1998 г. основава фирма Семицвет. Преподава курса „Разработване на рекламен продукт“ във факултета „Реклама и връзки с обществеността“ на Уралския държавен университет федерален университет. Разработила е собствена методика за идентифициране и оценка на клиентската лоялност.

"Седем цвята"- сувенирна услуга, на пазара от 1998г. Основната дейност е разработване на концепция и производство на бизнес сувенири, корпоративни подаръци и рекламни продукти за маркетингова задача на клиента. Официален уебсайт - www.semitsvet.ru

Софтуер Veeamе международна компания, разработваща иновативни решения, предназначени да управляват VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V виртуални медии и защита на данните. Компанията има 43 хиляди поръчки по целия свят. Официален уебсайт - www.veeam.com

"Бета производство"- Руски оператор за изпълнение, специализиран в предоставянето на услуги в областта на дистанционните продажби. Компанията прави 70 000 пратки дневно. Персонал: над 800 служители. Официален уебсайт - www.betaproduction.ru

OJSC Promsvyazbankоснована през 1995 г. Мрежата на банката включва 295 офиса. Банката е представена в Кипър, Украйна, Китай, Казахстан и Индия. Официален сайт - www.psbank.ru