CRM systémy - co to je. Hodnocení nejlepších systémů řízení vztahů se zákazníky a jejich implementace

Budujeme efektivní vztahy s klienty.

Zkratka CRM (Customer Relationship Management) se překládá jako „systém řízení vztahů se zákazníky“. Systém je služba, která umožňuje systematizovat informace, se kterými uživatel pracuje. Takové programy lze nazvat databáze, které vám v případě potřeby připomenou, kdy potřebujete podepsat smlouvu nebo poslat dopis klientovi.

Na co si dát pozor při výběru CRM?

Nejlepší CRM jsou ta, která co nejvíce optimalizují práci prodejců a obchodníků: vytvářejí prodejní cesty a vydávají analytické zprávy. Dnes existuje mnoho takových komplexů, ale než se rozhodnete ve prospěch jednoho nebo druhého systému, musíte pochopit, pro jaké účely jej potřebujete.

Před nákupem CRM byste si měli prostudovat recenze od obchodních manažerů a obchodních manažerů. Zpětná vazba vám pomůže orientovat se v rozmanitosti softwaru a výroby optimální volba. Výběr CRM závisí nejen na jeho funkčnosti, ale také na tom, jak pohodlně se s ním pracuje, zda je možné plánovat úkoly a generovat reporty o hotových transakcích. Před výběrem si také prostudujte problematiku licencí. Pokud jste se již dříve rozhodli, které CRM zvolit, implementujte jeho demo verzi a uvidíte, jak efektivní bude práce s ním.

V tomto materiálu uvádíme přehled CRM, které se nejčastěji používají v rusky mluvícím segmentu internetu.

CRM systém "Freshoffice"

CRM s názvem Freshoffice umožňuje oddělit práci od fyzické a právnické osoby. Tento proces je realizován prostřednictvím schopnosti udržovat dva typy karet, ke kterým můžete přidávat nová pole.

Uživatelské recenze o freshoffice nám umožňují zdůraznit následující výhody tohoto komplexu:

• Dostupnost softwarového telefonu, který kromě standardních funkcí umožňuje bezplatné konference mezi dvěma kancelářemi.
• Vestavěný konstruktor „FastReport“, který umožňuje vytvářet jednoduché dokumenty a složité tabulky se vzorci a výběrovými funkcemi.
• Pohodlný seznam objednávek, který umožňuje sledovat procesy, které nebyly dokončeny včas.
• Každá akce je potvrzena charakteristickou interní zprávou, například: „Klient byl převeden“, „Byli jste pověřeni úkolem“.

CRM systém "Klientská základna"

Client Base je jedním z nejoblíbenějších komplexů pro malé podniky, který umožňuje vytvářet téměř libovolné tabulky a rozlišovat přístupová práva k různým datovým sadám.

Program Client Base má následující výhody:

• Dostupnost návrháře, se kterým můžete systém přizpůsobit pro jakýkoli podnik.
• Speciální konfigurační obchod, kde si podnikatelé mohou zakoupit hotové moduly pro kliniky, komunikační obchody a další typy podniků.
• Možnost vyzkoušet bezplatnou verzi, kterou mohou využívat drobní podnikatelé (ne více než 10 osob, 500 zákazníků).

Pokud si chcete vybrat klientský základní systém pro provozování firmy, pomohou vám s tím recenze od zkušených uživatelů. Manažeři, kteří tento komplex využívají, jej charakterizují pozitivně a vyzdvihují takovou výhodu, jako je schopnost seskupovat klienty podle úrovně činnosti.

CRM systém« amoCRM»

Tento komplex byl poprvé představen v roce 2008, mezi uživateli je oblíbený především díky jednoduchosti rozhraní a ovládání. AmoCRM se od ostatních systémů liší také tím, že páteří zde nejsou klientské soubory, ale transakční informační soubory.

Mezi další výhody patří:

• Zobrazuje počet hovorů (pro manažera), které každý manažer uskutečnil.
• Zpráva o uskutečněných jednáních a uzavřených obchodech.
• Zpráva o událostech. Umožňuje správci vidět všechny změny, které byly provedeny za poslední den.
• Integrace se službami, které posílají e-maily a SMS.

AmoCRM je k dispozici pro použití v jedné ze čtyř placených verzí nebo v jedné bezplatné verzi s omezenou funkčností. Nabízí se také speciální nabídka „Business Solution“, která zahrnuje zřízení a realizaci komplexu v konkrétní společnosti a tříměsíční předplatné, během kterého můžete využívat maximální rozsah funkcí.

CRM systém« bitrix24»

CRM "Bitrix24" byl vyvinut společností 1C-Bitrix a uveden na trh v roce 2012. Uživatelské recenze bitrix24 zdůrazňují, že pomocí tohoto komplexu můžete zohlednit stávající i potenciální klienty, dodavatele a dokonce i ty, kterým jste zaslali svou tiskovou zprávu.

Systém je oblíbený díky těmto pozitivním aspektům:

• Systém lze integrovat do internetového obchodu a pracovat s objednávkami přímo tam.
• Integrované seznamy zboží a služeb.
• Integrace s elektronickou schránkou je možná - údaje z CRM dopisů budou zadány do požadovaných polí.
• Okamžité nastavení úkolů pro prodejní specialisty.

Přes veškerou vymoženost Bitrix24 jsou v systému i nedostatky. Tím hlavním je neschopnost sledovat dynamiku vývoje projektu. Konkrétně nebudete moci samostatně zobrazit seznam zboží, které bylo klientovi nabídnuto během procesu transakce. Není také možné přiřadit k jedné transakci několik manažerů.

CRM systém "Megaplan"

Systém řízení projektů Megaplan byl vydán v roce 2008. Najdete v něm nástroje, které potřebujete pro automatizaci prodeje, plánování a práci s klienty. Megaplan CRM lze testovat zdarma po dobu 30 dnů, poté budete muset zaplatit. Použití plné placené verze stojí 750 rublů měsíčně. K dispozici je také bezplatná verze CRM-Free, ale jeho funkcionalita umožňuje zaregistrovat do systému 7 zaměstnanců a pracovat v něm mohou pouze 3 lidé současně. Bezplatná verze také umožňuje současně spravovat pouze 50 projektů. Navzdory tomu však recenze od uživatelů systému Megaplan říkají, že je ideální pro LLC a jednotlivé podnikatele.

Mezi výhody CRM-Megaplan patří následující:

• Práce každého manažera bude sledována funkcí správy transakcí.
• Přijímání úplných zpráv pro každou protistranu.
• Pohodlné zpracování obchodních hovorů a jednání.

Implementace CRM systému by měla pomoci vytvořit dlouhodobé vztahy s klienty a pomocí takových komplexů lze zjednodušit samotný pracovní proces. Takový systém znemožní několika pracovníkům prodeje zavolat stejnému klientovi.

Dnes existuje mnoho CRM pro obchody a další typy podniků, z nichž nejoblíbenější jsme již recenzovali. Programy lze rozdělit na ty, které je třeba nainstalovat na server a cloudové systémy.

• Klasické systémy jsou umístěny na vašem serveru a programový kód můžete kdykoli upravit tak, aby vyhovoval vašim požadavkům.
• Při výběru cloudových systémů (SAAS) software se nachází u dodavatele a do systému přistupujete přes internet. Při práci s takovým komplexem nemůžete změnit produkt a práce bude také narušena, pokud se internet náhle vypne. Mezi výhody patří skutečnost, že nemusíte sledovat aktualizace systému a kupovat server.

Bezplatné CRM pro podnikání na trhu cílí na jediný počet uživatelů a nelze je implementovat ve velké společnosti. Také bezplatné CRM může pracovat pomalu, pokud je do databáze zadáno příliš mnoho záznamů.

Sami uživatelé říkají, že mezi bezplatnými CRM pro prodej se Monitor CRM osvědčil jako nejlepší. Existuje placená varianta, ale i s omezenou funkčností vám CRM systém zdarma umožňuje vést podrobné záznamy o klientech a také zohledňovat ceny konkurence za tento produkt, což umožňuje marketingové službě podniku rychle reagovat.

Věnujte také pozornost tomu, jak jednoduše bude CRM instalováno na pracovních stanicích manažerů. Jak jednodušší program, tím rychleji a produktivněji budou vaši zaměstnanci pracovat. Před použitím systému CRM v podniku se ujistěte, že si u vývojářů ověříte, jaké budou vaše náklady, pokud budete potřebovat provést změny v kódu programu. Musíte také zjistit, kolik si budete muset připlatit, pokud se počet zaměstnanců zvýší. Spočítejte si budoucí výdaje a na základě získaných dat si pro sebe vyberete optimální CRM systém.

Moderní CRM systémy lze rozdělit do několika typů. Typy CRM systémů se rozlišují v závislosti na řešených úkolech a fázích cyklu interakce se spotřebiteli, které mají tyto systémy podporovat.

Existují tři hlavní typy systémů:

• operační sály. Tento typ CRM systému umožňuje automatizovat provozní činnosti. Provozní CRM systémy zpracovávají různé sady dat „vázaných“ na každého konkrétního klienta. Jsou nezbytné pro provozní podporu oddělení prodeje, marketingu a zákaznického servisu (servisní podpora). Datové sady, se kterými operativní CRM systémy pracují, zpravidla zahrnují veškeré kontaktní informace o klientovi, historii interakcí, typy, objem a množství nákupů, komunikační kanály s klientem atd. Informace z těchto systémů jsou základní pro fungování analytické CRM systémy.
• analytická. Tento typ systémů je potřebný pro podporu marketingové a prodejní fáze na strategické úrovni. Umožňují plánovat marketingové kampaně a volit nejefektivnější prodejní strategie. Analytické CRM systémy zpracovávají informace z různých databází, systematizují informace a na základě určitých algoritmů identifikují nejefektivnější trendy v interakci s klienty.
• kloub. Tento typ CRM systému zajišťuje spolupráci s klienty, tzn. klienti mají možnost přímo komunikovat s CRM systémem společnosti. Interakce lze provádět prostřednictvím webových stránek, e-mailem, automatická hlasová komunikace atd.

Tyto typy systémů jsou základní. Výrobci CRM systémů nabízejí kombinace těchto tří typů.

Výhody CRM systému

Hlavní aplikace CRM systému souvisí s organizací a řízením vztahů se zákazníky. Proto se výhody systému CRM projevují především ve zvýšení ukazatelů prodeje, zejména se zvyšuje objem prodeje, zvyšuje se jejich efektivita a snižují se náklady na přilákání zákazníků. CRM systémy mají navíc významný vliv na ovladatelnost a pracovní kulturu organizace.

Mezi hlavní výhody CRM systému patří:

• Zvýšená rychlost rozhodování. Kombinací různorodých zákaznických dat se urychluje proces zpracování a analýzy dat. Díky tomu mohou manažeři vztahů se zákazníky vidět celou historii kontaktů a rychleji reagovat na požadavky a rozhodovat o nich.
• Zvýšení efektivity využití pracovní doby. CRM systémy umožňují automatické sledování důležité události týkající se klientů a vydávat oznámení. Není potřeba, aby zaměstnanci tyto informace vyhledávali v různých zdrojích.
• Zvyšování dopadu marketingových aktivit. Protože CRM systémy uchovávají všechny informace o klientovi a historii interakce, poté se marketingové kampaně stávají více orientované na klienta. Společnost má možnost organizovat marketingové aktivity zaměřené na každého konkrétního klienta.
• Zlepšení spolehlivosti zpráv. Systematizace informací zvyšuje spolehlivost reportů a přesnost prognóz prodeje.
• Stanovení hodnoty každého klienta. Umožňuje organizaci určit a naplánovat potřeby zdrojů pro práci s konkrétním klientem. CRM systémy umožňují nastavit prioritu pro získávání zdrojů v závislosti na hodnotě klienta.
• Snížení papírování. Automatizací procesu interakce s klientem lze všechny dokumenty převést do elektronické podoby.
• Snížení odchodu zákazníků. Pomocí CRM systému mají zaměstnanci přístup ke všem detailům interakce s klientem. To zlepšuje kvalitu a efektivitu obsluhy požadavků spotřebitelů.
• Eliminujte duplicitu úkolů. CRM systémy lze integrovat s jinými systémy řízení aktivit, což eliminuje dvojí práci s přenosem a zpracováním dat.
• Zefektivnění procesů. CRM systémy umožňují spojit všechny procesy interakce se zákazníky do jediného systému. Procesní vstupy a výstupy jsou zpřístupněny různé procesy, který zjednodušuje správu smluv, projektů, akcí, produktů atd., které jsou spojeny s každým konkrétním klientem.
• Zlepšení kultury řízení. Automatizace procesu snižuje závislost řešených úkolů na subjektivním jednání každého zaměstnance. CRM systémy nastavují jednotná pravidla pro práci a interakci s klienty.
• Ochrana dat a bezpečnost. Pomocí CRM systému můžete organizovat centralizovanou kontrolu přístupu k zákaznickým datům a zajistit jejich bezpečnost.

Kritéria pro výběr CRM systému

Na trhu softwarových produktů a informačních systémů existuje velké množství nabídek CRM systémů. Tyto systémy jsou značně různorodé co do rozsahu řešených úloh, používaných zařízení a provozních technologií. Při výběru CRM systému je třeba zvážit mnoho faktorů.

Pro účely související s fungováním systému jakosti je důležité vzít v úvahu následující:

• Splnění obchodních požadavků. Před rozhodnutím o implementaci CRM systému je nutné přesně určit, jaké úkoly bude v konkrétním podniku řešit. Systém musí být zvolen podle obchodních požadavků a ne naopak.
• Snadnost použití. Uživatelské rozhraní by mělo být co nejjednodušší a snadno použitelné. Pokud CRM systém komplikuje proces interakce s klienty a zvyšuje počet úkonů, které budou zaměstnanci potřebovat k práci, pak takový systém zůstane nevyžádaný. To povede k tomu, že klíčový prvek systému jakosti – evidence dat – nebude implementován.
• Dostupnost analytických nástrojů. Pro analýzu a identifikaci spotřebitelského chování, jeho požadavků a očekávání musí CRM systém umožňovat provedení analýzy zaměřené na každého konkrétního klienta.
• Schopnost přizpůsobit procesy. Důležité je, že CRM systém umožňuje flexibilně měnit nastavení v závislosti na průběhu procesu. Tato příležitost vám umožňuje plněji definovat a automatizovat každý konkrétní proces.
• Škálovatelnost. Toto kritérium je důležité zejména pro velké organizace. Je nutné, aby řešení používaná v CRM systému byla škálovatelná a mohla je využívat velké množství uživatelů.
• Přizpůsobení pro specifické průmyslové podmínky. Každé odvětví a obor činnosti má svá specifika práce s klienty. Tato specifika musí být zohledněna v CRM systému.
• Přizpůsobení pro uživatele. Jak samotná organizace, tak prostředí, které ji obklopuje, se v průběhu času mění. To vede k nutnosti změnit pracovní podmínky uživatelů CRM systému. Pro efektivní práce, je nutné, aby systém poskytoval možnost snadné a rychlé změny uživatelských funkcí v souladu s měnícími se obchodními úkoly.
• Integrace s jinými informačními systémy. Organizace může mít jiné systémy automatizace a řízení procesů, takže důležitým kritériem výběru je schopnost integrovat a vyměňovat data mezi systémem CRM a dalšími automatizačními systémy.
• Náklady na vlastnictví. Náklady na vlastnictví systému CRM se skládají z několika složek: náklady na licence, integraci hardwaru a softwaru, náklady na průběžnou údržbu a administrativní náklady na správu majetku IT. Toto kritérium je také zásadní při výběru systému.
• Vstřícnost technické podpory. Pro efektivní provoz CRM systému, důležitým faktorem je rychlost reakce poskytovatele systému na požadavky uživatelů a řešení jejich problémů.

Při výběru CRM systému je třeba vzít v úvahu řadu dalších kritérií. Výše uvedená kritéria jsou nejběžnější a nezbytná pro většinu společností.

Připravil jsem pro vás recenzi bezplatných CRM systémů. Hodnocení zahrnuje jak staré hráče na trhu, tak nové hráče. Řekněme hned, že shromáždit seznam nebylo snadné, CRM systémů bylo zrádně málo a těch bezplatných ještě méně. A tak naše recenze

Zdarma CRM systém s vestavěným chatem a správcem úloh od týmu Aspro. Tento tým se svými hotovými řešeními pro podnikání dlouhodobě etabloval, ale pro mnohé bude překvapením – vyvinul vlastní CRM systém, a to zdarma. Jako vše, co tento tým dělá, je to kvalitní produkt. Systém má pěkný design, příjemnou ovladatelnost, na rozdíl od mnoha jiných systémů je vše intuitivní. Zdarma až pro 5 uživatelů, za 12 uživatelů kluci požadují 1 400 rublů.

Následující bezplatné CRM s jednoduchým názvem „Databáze zákazníků“ je funkční, jednoduché, má vše potřebné funkce: aplikace, společnosti, účty, úkoly, sestavy. Nechybí ani sklad a adresáře, z nichž první jistě ocení majitelé internetových obchodů. Snadno si s tím poradí i začátečník, samostatné implementace jsou zbytečné. Design je špatně propracovaný, trochu se myslelo na umístění tlačítek. Zdarma až pro 10 uživatelů, poté požadují 450 rublů na 1 uživatele.

Tento produkt je doporučen jako CRM. Účet je zaregistrován rychle a je vám nabídnuto stažení „Hlavní části programu“, ale existuje také cloud. Jdeme do cloudu a vidíme design Windows nebo jak tomu říkají „Metro“. Vše se samozřejmě zpomaluje, jedinou funkcí CRM jsou zde kontakty. Riskujeme a stahujeme „Hlavní část programu“, tuto desktopovou aplikaci, pokoušíme se ji nainstalovat, ale je to obtížné. Po 15 minutách trápení se objeví určité okno agenta. Což se s plnohodnotnou verzí vůbec nedá srovnat. Tento produkt není vhodný pro CRM.

Lídr na trhu CRM systémů. Funkčnost: telefonie integrovaná do CRM, zájemci, společnosti, kontakty, transakce, nabídky, případy, kalendář. Spousta dalších funkcí, které pomohou každé firmě. Výhodou je, že největší počet uživatelů má bezplatná verze - 12. Cenou za velké množství funkcí je náročnost implementace, ani pokročilí uživatelé v ní nezačnou snadno pracovat.

Ve skutečnosti je nyní těžké si představit řízení podniku bez automatizace mnoha procesů...

Dokážete si představit, co by se mohlo stát, kdyby si pracovníci uchovávali data o zákaznících a klientech v hlavě nebo ve formě poznámek na papíře?

A jak v tomto případě vést záznamy?

Odpověď na tuto otázku je, že dojde k naprostému zmatku a podávání zpráv pro analýzu bude téměř nemožné.

Z tohoto důvodu velké společnosti již dlouho využívají speciálně vyvinuté počítačové programy pro tyto účely.

A téma dnešního článku je: CRM systémy – co to je? a k čemu jsou?

Pokud vás zajímají odpovědi na tyto otázky, pokračujte ve čtení.

Zkratka CRM: co to je?

Začněme tradičně rozluštěním zkratky.

CRM je fráze v anglický jazyk„řízení vztahů se zákazníky“, konkrétně „řízení vztahů se zákazníky“.

A takový management představuje rozvinutou strategii pro organizování podnikání v oblasti práce s klienty, se kterými je nutné navázat plodnou spolupráci.

Hlavním faktorem určujícím úspěšnost a efektivitu firmy nebo společnosti je však neustálá interakce s kupujícími zboží nebo služeb, v důsledku čehož se zvyšuje konkurenceschopnost podniku a zvyšují se jeho zisky.

Původním účelem použití CRM je získat loajalitu zákazníka, to znamená, že bude „věrný“ určitému výrobci.

Proč se tohle děje?

Ano, protože protistrana je naprosto spokojena nejen se zbožím a službami, které nakupuje, ale i s prací se samotným dodavatelem.

Hlavní cíle sledované společnostmi při používání strategieCRM:

• výběr potenciálních klientů a práce s nimi;
• sestavení plánu práce na vztazích s vybranou klientelou;
• přilákání nových spotřebitelů a udržení starých;
• příjmy ze spolupráce s kupujícími a zákazníky.

CRM je tedy organizace vztahů se zákazníky, včetně jejich přitažlivosti, udržení a loajality, stejně jako shromažďování nezbytných informací, které lze použít k budování obchodních a oboustranně výhodných vztahů.

Jaké funkce a úkoly CRM řeší?

Na základě možností společnosti se musíte rozhodnout, co očekávat od implementace CRM strategie.

Ale jeho základní funkce a úkoly jsou:

Vytvoření databáze protistran.

To zahrnuje evidenci všech, s nimiž spolupráce probíhá trvale i dočasně: dodavatelů, partnerů i samotných klientů.

Za prvé se na jednom místě shromáždí všechny potřebné informace, za druhé se ušetří čas při jejich hledání a za třetí budou mít nasbíraná data noví zaměstnanci a budou moci okamžitě začít pracovat.

Ukládání historie dokončených transakcí.

Díky této CRM funkci je možné analyzovat činnost obchodního oddělení a také spočítat, kolik peněz firmě spolupráce s konkrétním klientem přinesla.

Plánování další práce.

Když se rozhodnete využít CRM ve svém podnikání, máte možnost si racionálně naplánovat čas na schůzky a jednání.

Vývoj věrnostních programů pro stálé klienty.

S podrobnou databází sestavenou speciálně pro CRM organizaci můžete identifikovat klienty, kteří se možná chystají odmítnout spolupráci, i ty, kteří zůstali dlouhodobě věrní spolupráci s jednou společností.

V obou případech je potřeba povzbuzovat protistrany různými slevami a bonusy.

CRM systémy: co to je a k čemu slouží?

Jedním z nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky jsou CRM systémy.

Co to je a jaká je jejich práce, nyní zvážíme.

Existuje několik definic pojmu CRM systém. Tento:

• software;
• sada aplikací;
• automatizovaný informační systém;
• zefektivnění účetnictví a kontroly všech procesů souvisejících s prodejem a zákaznickým servisem.

A bez ohledu na to, která definice je použita, je důležité pochopit, že práce systému CRM bude zaměřena na interakci se spotřebiteli.

Nezáleží na tom, jak se to stane - pomocí PC nebo na papíře je důležité, aby akce byly koordinované a umožnily vám řídit celý proces.

Pokud se ale budeme bavit o moderní době, tak právě díky automatizaci CRM můžete dosáhnout rychlejších výsledků a zvýšit efektivitu práce, protože všechny procesy spojené s evidencí, účetnictvím a výkaznictvím se snáze realizují pomocí počítače.

Samotný CRM systém lze prezentovat jako speciální program nebo banální excelovské tabulky.

Problém je v tom, že v druhém případě ne každý zaměstnanec se s tím chce trápit a ručně zadávat všechna data, což v konečném důsledku výrazně sníží efektivitu práce.

Z tohoto důvodu je nejlepší použít software, který:

• udržovat databázi klientů a poskytovat k ní rychlý přístup;
• analyzovat budoucí a dokončené transakce;
• předvídat růst nebo pokles tržeb;
• automaticky generovat provozní zprávy pro každého klienta nebo celou skupinu;
• samostatně zasílat klientům nabídky inzerce a spolupráce.

Vidíte, že používání CRM systému v podnikání výrazně zjednodušuje život zaměstnancům i řediteli společnosti.

Jednak je to dáno tím, že k němu mají přístup všichni pověření zaměstnanci, jednak je část práce vykonávána automaticky, což umožňuje zaměstnancům soustředit se na jiné body.

Než začnete přemýšlet o řešení budoucích problémů, naučte se vyrovnat se s dnešními problémy v co nejmenším čase a s větší efektivitou.
Petr Drucker

Samotný CRM systém je nezbytný k řešení mnoha problémů:

Úkol	Popis
Vytvoření databáze s informacemi o klientech	Jakmile dojde k prvnímu kontaktu s klientem, jsou o něm okamžitě zadány údaje, které budou v průběhu spolupráce dále aktualizovány. Poznámka: je také evidován kdo, kdy a jak s konkrétním klientem pracoval, což umožňuje dále vyhodnotit efektivitu a kvalitu práce každého pracovníka obchodního oddělení.
Nahrávání příchozích hovorů a zpráv od klientů	V moderní podmínky V podnikání je velká konkurence, a to nutí podnikatele pečlivě dbát na to, aby se klienti hledali a udrželi. Díky CRM můžete zaznamenávat a sledovat každý hovor a požadavek od zákazníků a také potenciální zákazníky.
Standardizace práce	Pokud budou všichni zaměstnanci pracovat podle schématu, které si zvolí, a ne stejně pro celou společnost, pak nebude žádný řád. Za prvé je prakticky nemožné získat přístup k obecným údajům a za druhé bude poměrně obtížné sledovat práci jednotlivce a ještě více „rozluštit“ jeho záznamy. Práce podle jednoho standardu proto všechny velmi ukázňuje a zvyšuje efektivitu.
Zlepšení kvality služeb	Díky možnosti neustále sledovat práci s klienty můžete rychle identifikovat chyby a opravit je co nejdříve. Díky zavedenému CRM systému se můžete svým zákazníkům neustále věnovat: zasílání nabídek a informací o nových produktech a službách, přání k svátku, pozvánky na obchodní jednání a akce.
Systemizace klientů	Každá firma nebo společnost má stálé i dočasné klienty. Posledně jmenované pracují ad hoc nebo nepravidelně. Smysl systému tedy spočívá především v práci s „věrnými“ zákazníky a vývoji pro ně věrnostního programu, o kterém jsme hovořili výše. Nesmíme přitom zapomínat ani na vrtkavé klienty. Ale pokud při práci s nimi nevidíte výsledky, nemusíte se na ně dále zaměřovat.

Kdo potřebuje používat strategii CRM?

Po pochopení základních základů CRM systému: co to je a jaké jsou jeho schopnosti, musíte pochopit, kdo by jej měl používat.

Proto, abyste se nedostali do pasti těch, kteří takový software prodávají, musíte se s tímto problémem vypořádat.

Za prvé, CRM systémy se používají v následujících typech zákaznicky orientovaných podniků:

• sektor služeb;
• obchod;
• Výroba;
• konstrukce a opravy;
• finanční sektor - banky, pojišťovny a finanční společnosti;
• telekomunikace.

Co se týče velikosti byznysu, jsou to právě majitelé velkých společností, kteří takový software rozhodně potřebují používat.

Klientů bude každopádně hodně a je důležité o nich neustále sbírat a systematizovat informace.

Střední a malé podniky podle svého zaměření také potřebují zavést CRM systém.

Je ale vhodné jej využít, pokud taková společnost zaměstnává alespoň dva manažery zabývající se problematikou 10 protistran, které lze sledovat.

Co to znamená?

Pokud se jedná o velkoobchodního dodavatele, lze snadno evidovat zákazníky, zadávat informace o transakcích a vyvíjet pro ně věrnostní program.

A pokud se jedná o malý obchod prodávající nějaké zboží, pak neexistuje způsob, jak sbírat informace o každém člověku, který přijde.

CRM je přínosem pro ředitele a zaměstnance společnosti

CRM využívají pracovníci obchodního oddělení i samotný ředitel společnosti.

Proto, abychom mohli posoudit obchodní přínosy použití samotné strategie a jejích nástrojů, je nutné ji zvážit ze dvou stran.

Obchodní manažeři a marketéři jsou zaměstnanci, kteří většinu své práce vykonávají pomocí CRM systému.

Výhody pro ně jsou následující:

• schopnost plánovat svou práci se správnými prioritami;
• neustálé účtování, podpora a kontrola uskutečněných transakcí;
• všechny informace jsou soustředěny na jednom místě;
• příležitost prokázat se při získávání a udržení nových klientů;
• Pro nové zaměstnance je docela snadné se dostat do swingu věcí, protože všechny informace budou mít přímo před očima v programu.

Budoucí osud firmy závisí na tom, jak ředitel zorganizoval práci.

Vždy musí kontrolovat pracovní proces a rozhodovat se.

A díky použití CRM může:

• identifikovat slabá místa při práci se stálými a dočasnými klienty a také s těmi zaměstnanci, kteří se málo snaží je přilákat a udržet;
• Stačí se rychle seznámit se všemi informacemi o konkrétním kupujícím, pokud je nutná osobní schůzka;
• formulář .

Ale na pozadí všech těchto výhod existuje také několik nevýhod, které je třeba vzít v úvahu při práci v systému CRM:

• je možný únik informací, protože k programu bude mít přístup celé obchodní oddělení;
• poměrně vysoké náklady na licencování některých typů softwaru;
• šablonový charakter systému, který vyžaduje zapojení specialistů, kteří mohou rozhraní rozšířit a přizpůsobit konkrétnímu typu podnikání.

Typy a typy CRM systémů

Vzhledem k tomu, že moderní CRM systémy jsou speciálně vyvinutý software, nelze nehádat, že se bude lišit v závislosti na funkčnosti a oblasti, ve které bude použit.

Nejprve si promluvme o typech CRM systémů:

Saas je software, který je umístěn na serveru svého vývojáře.

Význam jeho použití spočívá v následujícím:

• připojení k CRM přes prohlížeč, mobilní aplikace nebo klientský program;
• ve vyvinutém programu nemůžete nic upravovat tak, aby vyhovovalo vašim činnostem a provádět v něm změny, takže budete muset použít postižení, které poskytl developer.

1. Samostatný je samostatný program, který lze používat pouze po zakoupení licence.

   Nejčastěji se používá pro velký byznys, kde je třeba vzít v úvahu mnoho bodů.

   Můžete si jej přizpůsobit podle svých potřeb, přidat další funkce a rozšíření, ale pouze pokud je vývojář CRM systému promyslel.

Pokud jde o typy CRM systémů, existují tři z nich:

• operační sály jsou „průkopníky“ svého druhu a jsou klasickým příkladem toho, jak by měl program vypadat;
• analytický - relativně nový typ, který mnozí stále neklasifikují jako CRM systémy, ale protože řízení je individuální proces, nemá specifický rámec;
• kombinovaný- má vlastnosti dvou předchozích CRM systémů: účetnictví a analýzy.

Provozní	Analytická	Kombinovaný
	Funkce
Plánování a koordinace kontaktů s klienty; shromažďování a systematizace informací; kontrolu nad transakcemi a analýzu jejich fází.	Klasifikace zákaznických informací; analýza sortimentu a cen; analýza konkurence; analýza prodeje; interakce s jinými účetními systémy.	Kombinuje funkce provozních a analytických CRM systémů: účetnictví; analýza.
	Společnosti, které používají
Ti, kteří počítají s dlouhodobou spoluprací, na které se bude podílet několik specialistů: banky; Pojišťovny; finanční instituce.	Ty, které dělají hodně krátkodobých obchodů: malý a velký velkoobchod; poskytování hromadných služeb.	Ty, které jsou zaměřeny na masové poskytování služeb, ale zároveň dokážou s klientelou spolupracovat dlouhodobě: různých výrobců; stavební společnosti; reklamní agentury.
	Vlastnosti práce
Individuální přístup, neboť je nutné navázat s klientem dlouhodobou spolupráci; přísné dodržování podmínek smlouvy; poskytování VIP statusu některým klientům; interakce s jinými účetními systémy.	Loajalita k práci - odměňování bonusy nebo poskytování slev; stálá dostupnost zboží; flexibilní cenová politika; hluboká integrace s jinými účetními systémy.	Stálá dostupnost zboží na skladě, stejně jako pracovníci, kteří mohou poskytovat služby; domlouvání pracovních podmínek s klienty; věrnostní programy pro běžné spotřebitele.
	Oblíbené reprezentativní programy
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Prodejní logika; Rarus CRM.	Data Analyzer; Marketingová analýza; OROS Enterprise.	Pomocí dvou programů - provozního a analytického.

Jak vybrat a implementovat CRM systém?

Výběr a implementace vhodného CRM systému je poměrně problematický úkol, jehož výsledek určuje, jak dobře bude software odpovídat typu podnikání a aktivitám společnosti.

Při výběru CRM systému je tedy třeba věnovat pozornost následujícím komponentám programu:

• přítomnost určitých funkcí, které mohou být potřebné v práci;
• architektura a rozhraní programu;
• flexibilita programu, konkrétně jeho přizpůsobení konkrétní činnosti;
• schopnost rozšiřovat schopnosti a přidávat funkce;
• přítomnost interakce mezi CRM a dalšími informačními systémy;
• integrace s telefonií a službou SMS;
• dostupnost hotových řešení (mailing);
• náklady na licenci a implementaci programu;
• v případě problémů nebo poruch podpora ze strany vývojáře programu.

Samotný proces implementace CRM systému má následující pravidla, jejichž implementace povede k úspěšnému výsledku:

1. CRM systém je nutné volit podle oboru činnosti firmy a jejích potřeb.
2. Vytvoření přehledného prodejního trychtýře a jeho implementace krok za krokem.
3. Neustálé sledování provozu CRM a rychlá detekce chyb.
4. Motivační systém pro zaměstnance obchodního oddělení by měl být strukturován tak, aby odrážel každou akci v programu.
5. V počáteční fázi musíte vyzkoušet základní funkce, abyste pochopili princip programu, a poté nainstalovat další rozšíření.
6. Školení zaměstnanců jednotný systém vyplňování polí CRM programu a další sestavování obchodních reportů.

Ještě jednou, co je CRM, je popsáno ve videu:

a nezapomenutelný název společnosti ve videu:

Tedy v moderní realitě CRM je Opravdu to není jen rozmar, ale nutnost.

Pomocí tohoto užitečného nástroje můžete nejen analyzovat výsledky výkonnosti, ale také pracovat na zlepšení kvality, věnovat pozornost každému klientovi, což vytvoří pozitivní obraz společnosti.

K tomuto tématu je důležité přistoupit po důkladném prostudování všech programů dostupných na trhu a správné motivaci personálu.

Užitečný článek? Nenechte si ujít nové!
Zadejte svůj e-mail a získejte nové články e-mailem

Mnoho lidí si klade otázku: „Jak vybrat CRM?“ a touto otázkou končí implementaci automatizace prodeje. Stovky nabídek na trhu prostě „vyfouknou“ mysl. Otestovali jsme více než 50 CRM a jsme připraveni poskytnout vám algoritmus pro výběr CRM a jaké otázky je třeba zodpovědět před tímto nevratným rozhodnutím. Proč je to tak nevratné? Protože společnost bude mít velmi malou šanci znovu zavést CRM.

Pokud vedoucí a manažeři nezačnou v systému efektivně pracovat, je velká pravděpodobnost, že k další implementaci kvůli skepsi nedojde.

Faktory ovlivňující výběr CRM:

1. Skladový a účetní systém

Pokud má podnik skladový systém a manažeři musí dodávat produkty na skladě, je optimální to udělat ve stejném systému, protože přenos informací z jednoho systému do druhého bude vyžadovat dodatečné časové a finanční náklady. Ale "dokončení" skladový program může trvat velmi dlouho. Poté můžete jako dočasné řešení použít jednoduché a levné „cloudové“ CRM k přilákání nových klientů a po konečném nastavení z něj klienty přenést do vašeho upraveného systému.

2. Sortiment společnosti

Pokud má společnost produktovou řadu více než 100 položek a 2 úrovně vnoření katalogu, pak je s největší pravděpodobností potřeba 1C CRM, protože přenos informací z 1C do jiného CRM bude vyžadovat další investice a rychlost implementace. Pokud je sortiment malý a není přísně regulován, manažer nemusí používat 1C, může použít jakýkoli jiný CRM.

3. Princip stanovení ceny

Pokud existuje pevná cena za produkt, pevná v 1C, a manažer nemá právo poskytovat slevy nebo může poskytovat slevy pouze v omezeném rámci, přísně vázaném na objem, pak je pro jednotu účetnictví nejoptimálnější pracovat s 1C CRM.

4. Obchodní proces prodeje. Stupeň automatizace.

Pokud je obchodní proces poměrně snadno formalizovatelný a 80–90 % prodejů se řídí jasným algoritmem, ve kterém lze stanovit termíny, pak je optimální použít systém CRM, který vám umožní vybudovat přísný obchodní proces prodeje. Pokud je proces prodeje obtížně formalizovatelný, pak je optimální konsolidovat jednání manažera pouze v pokynech. Složitost obchodního procesu prodeje určuje složitost CRM systému.

5. Počet potenciálních zákazníků na trhu

Velké množství klientů vyžaduje jejich rychlé vyřízení a zadání. Pokud manažer provede 50 studených hovorů denně, musíte být schopni rychle zadávat klienty do databáze. Podle našeho názoru je k tomu AMOCRM optimálně vhodný. Přidání velkého počtu nových klientů do 1C CRM zabere manažerovi značné množství času v pracovním dni.

6. Pravidelnost nákupů zákazníků

Pokud jsou transakce jednorázové, pak stačí jednoduchý systém. Pokud je vyžadována analýza pozic, objemů atd., pak se pro tyto funkce optimálně hodí 1C CRM.

7. Procento obratu šedé v podniku

Pokud je ve společnosti „šedá hotovost“, pak se manažeři bojí svěřit své informace třetí straně (v cloudovém CRM jsou databáze klienta umístěny na serverech poskytovatele) a upřednostňují pouze serverová řešení umístěná v jejich kancelář. Přestože kancelář může být zapečetěna na příkaz finančního úřadu a přístup na server poskytovatele může být poskytnut pouze na základě rozhodnutí soudu.

8. Princip výpočtu odměn pro manažery

Pokud se manažerské bonusy počítají jako procento plnění plánu, pak je optimální provádět výpočty ve stejném systému, kde probíhají finanční transakce. A informace nezadané do CRM by měly mít za následek neobdržení bonusu.

9. Počet vedoucích pracovníků ve společnosti

Počet obchodních manažerů a složitost personální struktury přímo ovlivňuje ovladatelnost systému a náklady na jeho implementaci. Malý počet manažerů s plochou strukturou řízení vám umožní používat nejjednodušší CRM.

10. Rozpočet přidělený na automatizaci.

Většina možnost rozpočtu— AMOCRM – levný nájem a 0 rub. pro realizaci. Megaplan - rozumná cena pronájmu a 40 000 rublů. implementace. 1C vyžaduje nákup licencí pro samotnou 1C plus náklady na licence CRM + úpravy pro úkoly klienta - 20 000 - 300 000 rublů.

Jaký CRM systém zvolit?

Provedli jsme praktickou práci s několika desítkami CRM a skutečně zredukoval výběr na tři systémy. AMOCRM se ukázal jako nejspolehlivější a nejjednodušší. Existuje však řada problémů, které není schopen vyřešit.

Implementované CRM byly distribuovány následovně:

• AMOCRM - 75 % realizovaných projektů;
• 1C CRM – 20 %
• Megaplán – 4 %

1. AMOCRM - charakteristika

AMOCRM– implementováno za 127 sekund. Počáteční nastavení pro společnost dokončí 80 % úkolů do 2 dnů. Přizpůsobení pro 90 % úkolů do 1 měsíce provozu.

Systém je přehledný a snadno ovladatelný, není v něm nic nadbytečného a proces zadávání klienta není o nic složitější než v Excelu.

Ale AMO má několik prvků, které nelze implementovat:

• Žádný katalog produktů;
• V rámci oddělení neexistuje rozdělení do skupin;
• Žádný úložný modul;
• Nepohodlné řízení projektu po dokončení prodeje;
• Neexistuje možnost automatického vystavení faktury.

Pro 75 % malých a středních podniků to není problém. Pro ty, jejichž prodej souvisí s konkrétním produktem na skladě, používáme 1C.

2. 1C CRM - charakteristika

1 CCRM nebo 1C, nakonfigurované pro správu klientů. Implementace systému trvá týden až dva měsíce, to pokryje 70 % úkolů, pokrytí až 95 % potřeb zabere až šest měsíců.

3. Megaplán - charakteristika

Megaplán také vyžaduje implementaci, samozřejmě ne tak složitou jako v 1C, ale ne tak jednoduchou jako v AMO. Megaplán je pro manažera obtížnější pochopit, častěji dochází k technickým poruchám a periodicky dochází k zamrzání. Megaplan vám však umožňuje spravovat projekty po prodeji, umožňuje vám distribuovat práva s rozvětvenější podnikovou strukturou a pokročilý systém pro seskupování a správu úkolů, který vám umožňuje strukturovat řízení projektů.

Bez ohledu na to, jaký program si vyberete, při implementaci CRM pamatujte, že CRM je pouze nástroj. A pochopit, jak jej co nejefektivněji používat, je možné až po nějaké době v něm pracovat.

Pokud chcete systém implementovat a zprovoznit, budeme rádi, když se ozvete.