Daudzu gadu darba laikā katrs no mums ir bijis situācijās ar pacientiem, kad jūtam, ka ir iespējams konflikts. Vai ja ne konflikts, tad attiecību pasliktināšanās starp ārstu un pacientiem vai viņu ģimenes locekļiem. Mēs runājam par situācijām, kurās es atkārtoti nonācu kā ārsts. vispārējā prakse. Ir vairāki konfliktu veidi, sākot no akūtiem, kad jūs varat saņemt vai atdot "triecienu", līdz tā dalībnieku hroniskai "traumatizācijai".
Gadu gaitā katrs no mums attīsta spēju jau iepriekš sajust, kas šeit “smaržo” pēc konflikta, un mēs apzināti vai neapzināti savās galvās izstrādājam uzvedības stratēģiju, lai šos apstākļus novērstu. Mēs runājam par visvairāk dažādas situācijas, un es domāju, ka būtu “garlaicīgi” tos aprakstīt publikācijā.
Mēģināsim šādi: es uzrakstīšu īsu tēmu sarakstu. Un mēs lēnām sāksim tos atklāt, apspriežot tos ar jums.
Katrai tēmai ir savs numurs. Katrs ārsts var dalīties savos viedokļos par problēmas risināšanu un uzsākt dialogu VAI PIEVIENOT TĒMAS UN NOTEIKUMU UN RISINĀJUMU IESPĒJAS. Tādā veidā mēs visi kļūsim bagāti. Jo tur, kur ir ciešanas, slimības un emocijas, rodas karstie punkti, un tajā ir iesaistīti visi: pacienti, ārsti un vadība. Jebkuru konfliktu labāk novērst, nekā to ārstēt. Pamēģināsim?
Aicinu ārstus noticēt, ka to, ko es daru, nevaru ieteikt citiem. Šis ir vienkārši manu personīgo situācijas risinājumu apraksts. Konkrēti tādos apstākļos, kādos es atrodos un nekas vairāk. Protams, priecājos, ja uzvedības vai domu fragmentus var izmantot citi ārsti un tie viņiem noder.
Uzreiz gribu paziņot, ka man nav recepšu problēmu risinājumiem pašreizējās ārstu situācijas realitātē primārās aprūpes RF. Es varu runāt tikai par saviem mēģinājumiem un pieredzi uz sevi un saviem pacientiem savas koordinātu sistēmas apstākļos.
Taču cilvēku uzvedībā dažādās sistēmās ir daudz kopīga
Tēmu SARAKSTS. Protams, diskusijas gaitā tas paplašināsies. Ļaujiet tai iet. Par labu visiem, ārstiem un pacientiem.
- Ārsts kavējas vizītē. Cilvēki ir nervozi.
- Ir problēma, kuru tagad uzņemt - viens pacients pasūtīja rindu un pienāca viņa kārta, vai kurš ieradās bez rindas un nejūtas labi?
- Kā noturēt pacientus, gaidot rindā?
- Pie durvīm klauvē (pacients atrodas kabinetā). Kā novērst un kā “ārstēt”?
- Kura teritorija ir koridors - pacienti, ārsts un pacienti, ārsts?
- Kāds cits pacietīgs. Vienreizēja vizīte. Tikšanās gaitenī, gaidot apskati. Tikšanās pie ārsta kabineta.
- "Dakter! Es "tikai"...
- Nepazīstams pacients ar iespējamas konfliktējošas uzvedības pazīmēm.
- Jums pazīstams pacients, kuram ir tendence uz konfliktiem vai pārpratumiem (slikts raksturs).
- Nē kopīgu valodu neskatoties uz atkārtotiem ārsta mēģinājumiem.
- Pacients, kuram “sirds sažņaudzas”, ieraugot savu vārdu to cilvēku sarakstā, kuri pierakstījušies uz vizīti vai ieraugot viņu ārsta gaitenī.
- Ārsts un pacients ir šķiršanās. Nepieciešamība, lai šai procedūrai būtu gatavs protokols un spēja to veikt praksē.
- Telefona saruna ar pacientu, kuram nepieciešama mājas vizīte un kurš nav viens no jūsu pacientiem.
- Telefona saruna ar jūsu pacientu, kas pieprasa mājas vizīti.
- Jauna pacienta pieņemšana ārstēšanai.
- Kā satikt jaunu pacientu, ja viņš ir hronisks un sarežģīts pacients.
- Kā būt pieejamam saviem pacientiem steidzamos gadījumos pa tālruni, kad klīnika ir slēgta. Un iegūstiet vairāk pozitīvu emociju nekā negatīvu.
- Kā runāt ar slimnīcas ārstu par hospitalizētu pacientu.
- Vai ārstam vajag vizīt karte? Kam man to dot?
- Vai ārstam ir vajadzīga brošūra, kurā paskaidrots, kā ārstēt savus pacientus un kam to dot?
- Vai ārstam jāraksta vēstules saviem pacientiem mājās?
Kā mainīt pacientu uzvedības paradumus ārstniecības iestādēs
- Kā “salauzt muguru” slimam cilvēkam, pirms viņš to salauž tavā vietā?
- Ja ārsts neatrod kopīgu valodu ar pacientu, kā viņam meklēt palīdzību pie saviem ģimenes locekļiem?
- Vai ārstam ir jāpieņem palīgi no brīvprātīgajiem/brīvprātīgajiem un kā to izdarīt, ja nepieciešams.
- Vai ir jēga iesaistīt skolēnus palīdzēt un mācīt?
- Diagnožu saraksta sakārtošana slimības vēsturē un hronisko medikamentu saraksts.
- Kāda jēga ir ārstu un pacientu grupu sanāksmēm?
- Kāda jēga saukt pacientus uz aktīvu iepazīstināšanu?
- Vai un kāpēc ir jātiekas ar gados vecāku pacientu bērniem?
- Frāzes par ārstu, kurš “nolēmis” iziet koridorā, un to nozīme.
- Vizuālās informācijas nozīme ārsta kabineta tuvumā.
- Kontakti starp ārstiem un pacientiem koridorā, neatverot durvis.
- Apkalpošana bez klīnikas apmeklējuma.
- Pakalpojums pacienta ceļojuma laikā uz ārzemēm.
- Pacients pacēla balsi uz ārstu.
- Agresīvs pacients.
- Kā izkļūt no apburtā loka un samazināt mājas vizīšu biežumu? Kā mainīt iedzīvotāju mājas zvanu paradumus?
- Ko darīt ar sūdzībām pirms un pēc to saņemšanas?
- Tāpēc es rakstīšu ikdienas īsus "stāstus", aprakstot, kā es redzu šo problēmu risinājumu. Tikai no mana darba prakses. Un atbildiet uz jautājumiem un komentāriem. KATRS ĀRSTS VAR "ŠO" JAUNU TĒMU. VAI PASŪTIET DISKUSI PAR KĀDU NO TĒMĀM ĀRPUS KĀRTĪBAS 1), 2), 3). TAD MĒS TO APSPRIESIM UN TURPINĀSIM AUGŠKĀRTĀS TĒMAS KĀRTĪBĀ. ĀRSTI VAR SNIEGT GADĪJUMU APRAKSTU KOPĪGAI DISKUSIJAI.
PASŪTOT TĒMU, LŪDZU TO KOPĒT KOPĀ AR NUMURU NO SARAKSTA UN NOVIETOT TO, PIEVIENOT PĀRIS VĀRDU VAI PIEMĒRU NO PRAKSES. Vai varam sākt?
Visas šīs tēmas ir sarežģītas. Neaizmirsīsim, ka atrodamies dažādās realitātēs. Bet mums ir daudz kopīga. Neviens mums neatnesīs gatavus risinājumus. Tikai mēs paši. Es esmu tālu no domas, ka ir receptes visiem gadījumiem. Bet būtu kauns nemēģināt sagatavoties un radīt uzvedības noteikumus tipiskām situācijām. Ko darīt, ja iznāks saule?
Kopš pirmdienas, 15. oktobra, internetā klīst video, kurā Arkaļikas reģionālās klīnikas pediatre pieprasa, lai pacients ar viņu runā kazahu valodā. Ierakstu veica 25 gadus vecā Arkalikas iedzīvotāja Anastasija ALEKSENKO, kura 15. oktobrī atveda savu 4 gadus veco meitu pie pediatres Moldiras Utebajevas. Kā NG pastāstīja Anastasija, konflikts sācies, kad viņa jautāja ārstam, vai ir ārstējusi rokas pēc iepriekšējā pacienta...
Šāds brauciens notika pirmo reizi programmas “Rukhani Zhangyru” ietvaros Kostanajas iedzīvotājiem, godājamiem nodaļas darbiniekiem. Ceļā Mūsdienās apmeklēt vietas, kas saistītas ar Khoja Akhmet Yasawi vārdu, nav tik viegli, jo Turkestāna ir kļuvusi reģionālais centrs un tiek būvēts ļoti plašā mērogā. Protams, tūristu plūsma tur neapstājas nevienu dienu, taču globālā būvniecība nosaka savus noteikumus...
Šodien, 25. novembra, vakarā Jastar Saraiy jaunajā ēkā noslēdzās tradicionālais starptautiskais festivāls “Jazz Bomond-2019”. Noslēguma ceremonija notika, skanot ASV vokālista Džeimija DEIVISA dziesmām, kuru pavadīja Kostanay džeza grupa. Skatītāju zālē bija vairāk nekā svinīgajā koncertā, neskatoties uz to, ka biļete maksāja divreiz vairāk...
Uzņēmums saņēma " zelta zvaigzne"un Nacionālā ekspertīzes un sertifikācijas centra atzīšana. Mūsdienās alus darītava ir viens no Lisakovskas pilsētu veidojošajiem uzņēmumiem, kurā strādā vairāk nekā 200 darbinieku, ziņo alau.kz Altyn Omir alus darītavai Lisakovskā ir vairāk nekā 20 gadu sena vēsture. Šodien uzņēmums ir moderna ražotne, kas apvieno krāšņas tradīcijas un progresīvas tehnoloģijas...
Kostanajs pievērsīs uzmanību apsardzes firmu darbam, kas reaģē uz ārkārtas izsaukumiem skolās, vēsta alau.kz.Nākamgad Kostanajas skolas un valsts bērnudārzus plāno aprīkot ar videonovērošanas kamerām. Mūsdienās visās izglītības organizācijās ir uzstādīti 1700 no tiem. Skolām ir palikušas 300 kameras, bet bērnudārziem – 150, pirms tās būs pilnībā aprīkotas...
Gada sākumā parāds algas Kostanay reģionā sasniedza gandrīz 73 miljonus tengu. Šodien, pēc oficiālajiem datiem, uzņēmējiem nav parādu darbiniekiem, vēsta alau.kz. Grūtības ir tikai diviem uzņēmumiem, kuriem notiek bankrota procedūra. Viņi 77 darbiniekiem ir parādā aptuveni 16 miljonus tengu.Tagad Kazahstānas uzņēmēji saviem darbiniekiem ir parādā nedaudz vairāk kā 1 miljardu tengu, kas ir par 28% mazāk nekā 2019. gada sākumā...
Kostanajā tika parakstīts sadarbības memorands starp reģionālo akimat un republikas arodbiedrību apvienību. Plānots, ka dokuments palīdzēs risināt arodbiedrību kustības problēmas reģionā, vēsta alau.kz.Kostanajā tika apspriesta arodbiedrību kustības attīstība. Sanāksmē par šo jautājumu bija ieradies Kazahstānas Arodbiedrību federācijas priekšsēdētājs Jeralijs Togžanovs.“Šodien šajā virzienā ir izvirzīti vairāki konkrēti uzdevumi. Tie ir darba apstākļi, tās ir algas...
Benzīna akcīzes nodokļa sadārdzināšanās var izraisīt preču un produktu tirgus cenu pieaugumu. Šādas bažas Senāta sēdē paudis deputāts Sarsenbajs Jeņsegenovs, vēsta Tengrinews.kz. “Jūs zināt, ka saskaņā ar valsts vadītāja norādījumiem mikro un mazie uzņēmumi tagad ir atbrīvoti no nodokļiem. (...) Viņi runāja par akcīzes nodokļa sadārdzināšanu benzīnam. Tagad saka, ka pieaugs par 10 tengām, tiek gatavoti attiecīgie dokumenti...
Otrdien, 26.novembrī, sinoptiķi vietām Kostanajas reģionā sagaida snigšanu un putināšanu un miglu. Pūtīs ziemeļrietumu un rietumu vējš 9-14 m/s. Temperatūra naktī -12...-17, vietām -20 grādi, dienā - 7...12 grādi zem nulles. Bet Kostanajā būtisku nokrišņu nav. Naktī gaidāms -18...-20, dienā -10...-12 grādi. Trešdien, 27.novembrī, visā reģionā vietām gaidāms sniegs un migla. Dienvidrietumu vējš 9-14 m/s...
Fjodorovskas rajonu apmeklēja valdības delegācija Kazahstānas Republikas premjerministra vietnieka Berdibeka Saparbajeva vadībā. Nomaļajā Čistija Čandikas ciemā galvaspilsētas viesi apmeklēja nesen atvērto medicīnas un vecmāšu iecirkni, apskatīja jauno ģimeņu īres mājokļus un tikās ar vadošā lauksaimniecības uzņēmuma...
26.novembrī Kostanajas reģionā sinoptiķi prognozē sniegu, miglu, vietām arī sniegputeni, vēsta alau.kz. Ziemeļrietumu, rietumu vējš 9-14 m/s.Gaisa temperatūra reģionā naktī -12...-17, vietām -20 grādi, dienā -7...-12, vietām -15 grādiem. Kostanajā naktī -18...-20, dienā -10...-12 grādi.“Tagad virs Kostanajas apgabala nostājas anticiklona virsotne, un tas saistīts ar aukstuma...
Naftas izmaksas būs augstākas nekā šogad, bet dolāra kurss pieaugs līdz 400 tengām, uzskata ekonomists Armans Baiganovs, vēsta Tengrinews.kz. Foto ©Turar Kazangapov " vidējā cena naftas cenas 2020. gadā būs augstākas nekā šogad un sagaidāms, ka tās būs no 65 līdz 75 dolāriem par barelu Brent," savā Instagram lapā sacīja Baiganovs. Eksperts nosauca četrus faktorus, kas veicinās naftas cenu pieaugumu...
Šogad akcijai “Sapņi piepildās” aprit pieci gadi. Pateicoties jums, katrs gads beidzas ar apgrūtinošu dāvanu putru: projekta birojs ir piepildīts ar rotaļlietām un somām, un dvēsele ir piepildīta ar siltumu un gaismu. Sākas burvju laiks! Uzdāvini sev Jaungada noskaņu, bet šī gada projekta jaunpienācējiem – ticību brīnumiem! Sultanmurats TAŠENOVS, 4 gadi, endoskopiskā septostomija, šuntēšanas operācija. Mēs vācam naudu šim saulainajam puisim serbu ārstu speciālo nodarbību izstrādes kursam...
- Izceļošana konfliktsituācija atkarīgs no speciālista spējām ieņemt profesionālu amatu un veidot biznesa mijiedarbības robežas
- Izmantojiet "vienošanās par mazām lietām" paņēmienu: atbalstiet pretinieka acīmredzamo argumentu, bet tajā pašā laikā turpiniet uzstāt uz savu pozīciju
- Paskaidrojiet, kāpēc jūs izrakstāt konkrētu ārstēšanas iespēju. Pacienti labi reaģē uz argumentiem, atsaucoties uz autoritatīviem avotiem
1. “Kādi briesmīgi darbinieki šeit strādā”
Situācija. Visā klīnikā labi pazīstama dāma ielauzās ķirurga vizītē, atgrūda visus ar elkoņiem un demonstrēja operēto pirkstu. Viņa lika ārstam to pārsiet. Ķirurgs pieklājīgi palūdza pagaidīt savu kārtu. Kundze neiznāca no biroja un sāka kliegt, kādi šausmīgi darbinieki šeit strādā: "Viņi jādzen ārā ar draisku slotu." Viņa sauca medmāsu, kas viņu pārsēja, šķība.
Nākamajā dienā ķirurgs strādāja bez jaunākā medicīniskā personāla. Pacients atkal parādījās, negaidot rindā, pastumjot malā pacientus ar taloniem. Ierosinājumu nomainīt vai novilkt ielas apavus viņa uztvēra kā nekaunību un lika ārstam novilkt arī apavus (lai gan visiem darbiniekiem ir maināmi apavi). Sajūtot turpinājumu, ķirurgs devās pēc tuvākā liecinieka ginekologa. Pacients pārgāja uz jaunu cilvēku, aizrādīja par saburzīto halātu, “nomaināmo” apavu trūkumu, un atkal devāmies ceļā! Balss cēlās un cēlās...
Ķirurgs mēģināja sākt pārsiešanu. Paciente lika viņai noņemt “netīro lupatu” (t.i., autiņbiksīti), uz kuras jānotiek pārsiešanai. Ķirurgs piezvanīja galvenā ārsta vietniekam un lūdza ierasties kabinetā.
Pēkšņi ķirurgam radās trīce viņas rokās un viņa sāka stostīties. Nekavējoties aizveda uz EKG un izmērīja asinsspiedienu - izrādījās 160/115, tahikardija. Ierakstīts hipertensīvā krīze, viņi man iedeva medikamentus un ievietoja dienas stacionārā.
Skandalozā dāma ir pazīstama visiem ārstniecības iestādes darbiniekiem, pēc vienas no viņas sūdzībām un tai sekojošās izrēķināšanās klīnikas urologs nomira no akūtas smadzeņu asiņošanas.
SVARĪGS!!! Strādājot ar skandaloziem pacientiem, koncentrējieties uz iekšējā emocionālā līdzsvara saglabāšanu
Strādājot ar skandaloziem pacientiem, koncentrējieties nevis uz konfliktu risināšanas metodēm un paņēmieniem, bet gan uz iekšējā emocionālā līdzsvara saglabāšanu un atjaunošanu.
NODERĪGI PADOMI
1. Ja pacients ierodas uz pieņemšanu bez rindas, palūdziet viņam iziet no kabineta. Izejiet rindā un runājiet par uzņemšanas procedūru. Piemēram, kabinetā cilvēki ienāk pamīšus – vispirms tie, kuriem ir tikšanās, tad tie, kas ieradās pārģērbties. Tādā veidā jūs radīsiet vienādus apstākļus visiem pacientiem un parādīsiet, ka ievērojat viņu intereses. Pēc tam paši pacienti nodrošinās, lai pasūtījums netiktu pārkāpts.
2. Ja pacients ir necienīgs un cenšas virzīt ārstēšanu, pārtrauciet viņu. Pastāstiet viņiem, ka varat turpināt ārstēšanu tikai tad, ja pacients uzvedas cieņpilni. Pretējā gadījumā jūs vispirms veltīsit laiku citiem pacientiem, kuriem palīdzība ir lielāka.
3. Neiesaistieties verbālās strīdos. Nevajag attaisnoties, necenties mīkstināt situāciju. Nosakiet biznesa robežas savai mijiedarbībai. Skaidri izklāstiet prasības, kas jāievēro jūsu birojā.
Aprakstītajā situācijā medicīnas darbinieks iekšēji baidās no konfliktsituācijām, demonstrē jūtas" mazs bērns”, kurš atrodas rupja, skaļa pieaugušā priekšā.
Padomājiet mierīgā gaisotnē, kādās situācijās bērnībā vai pusaudža gados vai jūs jutāt neaizsargātības sajūtu? Kurš bija tas pieaugušais, kurš viņiem piezvanīja? Tas var būt kāds no vecākiem, kurš aizrādījis par pārkāpumu, vai skolotājs bērnudārzs, vai skolotājs skolā.
Kad ārsts pieņemšanā sastopas ar pacientiem, kas nomāc, viņš regresē, nonāk bērnišķīgā stāvoklī un savā pretiniekā redz kādreiz nozīmīgu pieaugušo, apveltot viņu ar atbilstošām īpašībām. Un tad ārsts nevar uzvesties kā pieaugušais, pašpārliecināts profesionālis, kurš prot skaļu pacientu nolikt savā vietā. Tā vietā viņš kā bērns piedzīvo bezpalīdzību un aicina palīgus augstākstāvošu personu formā - piemēram, galvenā ārsta vietnieku.
Kad esat atcerējies kādu pagātnes situāciju, varbūt atcerējies personu, ar kuru ir saistīts nomāktais stāvoklis, mēs iesakām veikt šādu vingrinājumu.
Nosakiet uz grīdas birojā vieta 1: Varat to atzīmēt garīgi vai ievietot tur papīra lapu. Šī vieta būs saistīta ar jūsu neattapīgajiem bērnības stāvokļiem un bailēm. Uz brīdi stāviet šī apļa centrā. Jūties mazs un nobijies. Tagad izkāpiet no apļa. Uzmanīgi paskatieties uz vietu, kur stāvējāt, un garīgi sakiet sekojošo: “Tagad es redzu, ka, kad pie manis nāk trokšņaini pacienti, es uzvedos tāpat, kā kādreiz uzvedos ar mammu, tēvu, skolotāju. Tad es neko nevarēju darīt savādāk. Bet tagad esmu pieaudzis, kļuvis par profesionāli un varu rīkoties kā pieaugušais.
Atzīmējiet uz grīdas vieta 2. Tas ir punkts, kurā jūtaties kā profesionālis, kurš ilgu laiku mācījies un daudzus gadus auglīgi strādājis. Šeit jūs jūtaties pārliecināti. Jūs precīzi zināt, kā uzvesties un ko darīt, lai palīdzētu pacientam. Stāviet šī apļa centrā. Šī ir pozīcija, no kuras jūs varat sazināties ar pacientu. Šeit jūs skaidri nosakāt savas komunikācijas robežas ar viņu. Jūs vairs "necenšaties" viņu pārsiet, neattaisnojat, nesaucat palīgā savu vadītāju. Tikai jūs zināt, ko darīt šajā birojā!
Atcerieties pārliecības stāvokli un jūsu norādīto vietu. Dažreiz pietiek garīgi stāvēt, lai justos kā profesionālis.
Tagad jūs varat stāties pretī savam nākamajam skaļajam pacientam ar iekšējās stabilitātes sajūtu.
2. “Uzrakstiet uz kartes, kas man ir nepieciešams”
Situācija. Ieslēgts atpakaļuzņemšana Pie terapeita ieradās sieviete, lai noformētu sanatorijas karti. Ieslēgts sākotnējā tikšanāsĀrsts viņu apskatīja un deva norādījumus asins, urīna, izkārnījumu un EKG testu veikšanai. Un tā viņa atgriezās: viņa iegāja kabinetā, paskatījās uz viņu, apsēdās, apgrieza krēslu, kā viņai bija ērti, izņēma. ambulatorā karte un pabāza viņai virsū:
- Jaunekli, jūs šeit rakstījāt, ka izkārnījumi ir normāli, bet man jau gadu ir aizcietējums.
- Kāpēc jūs pirmo reizi tam nepievērsāties?
"Bet jūs esat ārsts, jums pašam man viss jājautā, un es atbildēšu."
Nevēloties iesaistīties konfliktā, ārsts sāka jautāt par viņas problēmu. Izrādījās, ka viņai ir aizcietējums apmēram sešus mēnešus (1-2 reizes nedēļā), paciente iepriekš nebija izmeklēta, vai nav kuņģa-zarnu trakta problēmas.
– Jaunekli, ieraksti sanatorijas kartītē, kas man vajadzīgs – lai sanatorijā ārstē aizcietējumus.
Terapeits atteicās to darīt, jo... precīza diagnoze pacientam netika diagnosticēta. Aizliegts doties uz sanatoriju nepietiekami pārbaudītam. Ārsts ieteica tagad aizmirst par aizcietējumiem, ārstēt osteohondrozi sanatorijā un pēc tam iziet normālu pārbaudi.
- Aizliegts?! Jaunekli, vai tu man aizliedz? Uzrakstiet kartē aizcietējumu.
Pacients skrēja sūdzēties pie nodaļas vadītāja, pēc tam galvenā ārsta, saucot viņus par ķipariem. Tad devos sūdzēties ministrijā.
Iespējams, terapeits ir kļūdījies, jo sākotnējā tikšanās reizē neapjautājās par pacienta izkārnījumu stāvokli. Ārsts ir dzīvs cilvēks un ne vienmēr var būt ideāls.
Iesakām ārstam šādā situācijā izmantot “mazās vienošanās” paņēmienu. Tās būtība ir tāda, ka ārsts piekrīt acīmredzamajam un ne visnozīmīgākajam oponenta argumentam, turpinot uzstāt uz sev fundamentālām pozīcijām. Piemēram: “Jā, piekrītu, es neizrādīju uzmanību un nejautāju jums par izkārnījumu stāvokli. Bet jūs arī man neteicāt, ka jums ir šādas problēmas." Parasti, ja cilvēks dzird, ka viņam ir taisnība kādā apsūdzības punktā, viņa nodoms konfliktēt samazinās.
Aprakstītajā situācijā pēc būtības pareizais medicīniskais lēmums pacientam netika pasniegts zem labākās “mērces”. Tāpēc pacients to uztvēra kā atteikumu bez paskaidrojumiem un neņemot vērā viņa intereses. Ārstam bija jāinformē pacients, ka viņš atteicās iekļaut sanatorijas-kūrorta kartē “aizcietējumu ārstēšanu”, jo viņam rūp viņa veselība, ka tā nav ārsta iegriba. Piemēram: “Tāds simptoms kā aizcietējums var būt saistīts ar vairākām slimībām. Jums nepieciešama papildu pārbaude."
Dažreiz var palīdzēt tiešs jautājums: "Ko man vajadzētu darīt šajā situācijā?" Būtībā jūs uzaicināt pacientu uz pārrunām, dodot viņam iespēju paskatīties uz situāciju no ārsta viedokļa. Uzdodot šādu jautājumu, ārsts atstāj neapstrīdama eksperta pozīciju, aicina pacientu ieņemt partnera pozīciju un uzņemties atbildību par savu veselību. Pat neatlaidīgākie cilvēki sāk šaubīties, vai viņiem ir taisnība.
3. “Mans draugs ārsts man teica, ka tas nav veids, kā ārstēt”
Situācija. Klīnika saņēma izsaukumu uz 5 mēnešus vecu bērnu ar 38 grādu temperatūru. Mazuļa tēvs iepriekš bija slims. Pediatrs izrakstīja pretvīrusu ārstēšana, izrakstīja bezmaksas zāles(Anaferon, Nurofen svecītes). Pēc nedēļas nogales daktere atkal apmeklēja ģimeni un konstatēja, ka mazulis klepo jau 2.dienu. Viņa viņu pārbaudīja un ārstēšanai pievienoja Lazolvan inhalāciju caur smidzinātāju. Jau grasījos doties prom, kad tajā brīdī bērna vecmāmiņa sāka sašutumu: "Bet man pazīstams ārsts teica, ka viņi tā neārstē." Izrādījās, ka viņa telefoniski konsultējusies ar draugu, kurš strādā reanimācijā. Viņa ieteica antibiotikas. Vecmāmiņa draudēja rakstīt sūdzību, ja ārsts neizrakstīs azitromicīnu. Pediatrs atbildēja, ka bērnam ir slimības vīrusu etioloģija, un antibiotikas ir bezjēdzīgas. Es ieteiktu to izdarīt vispirms vispārīgie testi asinis un urīns. Bet viņa vecmāmiņu nepārliecināja, jo nākamajā dienā vietējā policijas nodaļa saņēma sūdzību galvenajam ārstam.
Konfliktsituācija turpinājās ārsta vainas dēļ. Acīmredzot ārsta sniegtie argumenti slimā bērna vecmāmiņai izrādījās nepārliecinoši. Pacientes radinieki uztvēra pediatru kā nepietiekami kompetentu speciālistu.
Ja ārsts prot paust savu nostāju, viņš spēs vienoties pat ar viskonfliktāko pacientu.
Kad bērns ir smagi slims, tas rada stresu visiem pieaugušajiem ģimenes locekļiem. Viņi baidās par bērna dzīvību un jūtas vainīgi, ka nespēj saglabāt savu veselību. Un, protams, viņi cenšas pielikt visas pūles, lai atkal redzētu savu bērnu veselu un dzīvespriecīgu.
Dialogā ar vecākiem un radiniekiem šādā situācijā ir svarīgi:
1. Vispirms redziet un izsakiet viņu jūtas: "Es saprotu, ka jūs šobrīd ļoti uztraucaties par bērnu."
2. Pieņemiet šīs jūtas un parādiet, ka arī jums tās rūp: “Es arī uztraucos, kad mani bērni slimo. Es uztraucos par tavu mazuli."
3. Paskaidrojiet, kāpēc jūs parakstāt šo konkrēto ārstēšanas iespēju. Ir noderīgi atbalstīt jūsu argumentāciju - pacienti labi uztver argumentus, atsaucoties uz autoritatīviem avotiem. Piemēram, “zinātnieks N., kurš pēta antibiotiku ietekmi uz slimības gaitu in bērnība, norāda, ka pastāv liela blakusparādību iespējamība. Šajā gadījumā efektīvāka ir ārstēšana ar A un B zālēm.
4. Uzsveriet, ka nozīmētā ārstēšana jau ir novedusi pie noteiktiem rezultātiem, piemēram, temperatūras pazemināšanās u.c. Jāpaskaidro pacientam (viņa radiniekam), kā slimība progresē un cik dienas var ilgt klepus.
Citiem vārdiem sakot, 3. un 4. punkts ir kompetents, argumentēts ārstēšanas taktikas skaidrojums.
5. Var atzīmēt, ka ārsts, kurš sniedza ieteikumus, strādā citā jomā. Tātad intensīvās terapijas nodaļā speciālisti risina dažādas problēmas un tāpēc izmanto atšķirīgu pieeju ārstēšanai.
6. Vēlreiz apstipriniet, ka arī jūs esat ieinteresēts, lai mazulim pēc iespējas ātrāk kļūtu labāk.
7. Ja iespējams, atstājiet savu tālruņa numuru vecākiem, ja tuvāko dienu laikā nebūs uzlabojumu. Vai arī sakiet, ka atzvanīsiet, lai uzzinātu par mazuļa stāvokli un pielāgotu ārstēšanu.
Konfliktsituācijas starp ārstu un pacientu ne vienmēr pārvēršas konfliktos. Rezultāts galvenokārt ir atkarīgs no speciālista spējas ieņemt profesionālu amatu, veidot lietišķās mijiedarbības robežas un rūpēties ne tikai par klienta labklājību, bet arī par savu emocionālo komfortu. Psiholoģijā šo personības īpašību sauc par “pārliecību” - mijiedarbību ar citiem, kas apvienojas iekšējais spēks, spēju pārliecinoši un ar cieņu aizstāvēt savas tiesības un vienlaikus respektēt citu cilvēku tiesības un intereses.
Vairumā gadījumu konfliktsituācija veidojas tur, kur trūkst svarīga informācija. Spēja skaidri paziņot pacientam savu ārstēšanas taktiku un izskaidrot savu nostāju palīdzēs jums vienoties ar konfliktējošākajiem cilvēkiem.
Konfliktsituācija ārsta un pacienta attiecībās ir kaut kas tāds, ar ko savā karjerā saskaras katrs ārsts. Kā sevi aizstāvēt šādā situācijā un kā organizēt ārsta darbu - mēs to izdomāsim mūsu rakstā.
Konfliktsituāciju cēloņi starp ārstu un pacientu
Tagad mēs varam runāt par vairākiem biežu konfliktsituāciju rašanās iemesliem:- internets, kur pacienti uzzina ne tikai par dažādas slimības, bet arī par jaunām diagnostikas un ārstēšanas metodēm, dažkārt pat ļoti apšaubāmām, bet reklamētām. Tagad mums ir vesela pacientu grupa, kas patstāvīgi nosaka sev diagnozi un izraksta zāles un uztura bagātinātājus no labi zināmas vietnes. Un ir labi, ja viņiem izdodas stāvokli stabilizēt, bet bieži vien simptomi “izsmērējas” un slimības gaita pasliktinās. Un ar visu šo buķeti, kopā ar neapmierinātību, dusmām par terapijas neefektivitāti un aizvainojumu par iztērēto naudu, cilvēks nonāk vizītē pie ārsta.
- dažādu rašanās diagnostikas centri. No vienas puses, ir lieliski, ka medicīniskā palīdzība ir kļuvusi pieejamāka, bet, no otras puses, pacienti veic izmeklējumus un izmeklējumus un interpretē tos savā veidā, un tas, savukārt, var izraisīt konfliktu nesakritības dēļ starp ārsta un pacienta viedokli.
- tikai aptuveni 15% pacientu pareizi izpilda ārsta norādījumus, un tā nav aktuāla tendence, bet patiesībā modelis. Tas viss noved pie terapijas un provokācijas efekta samazināšanās "ārsts-pacienta" sfērā.
- mediķa tēls par ārstu, kurš tagad tiek rādīts kā analfabēts kukuļņēmējs un slinks, savā darbā nolaidīgs cilvēks, kurš cenšas izvairīties no atbildības. Ja ņemam 10 publikācijas plašsaziņas līdzekļos par medicīnas tēmām, tad divas no tām būs neitrālas, bet astoņas – negatīvas un neviena pozitīva – ne par zinātnes panākumiem, ne par smagi slimu pacientu glābšanu. Tādējādi pacients sākotnēji jau ir apņēmies, ka viņam nepalīdzēs un tiks pievilts.
- pozīcija un sauklis "Pacientam vienmēr ir taisnība." No vienas puses, pacientam ir tiesības saņemt adekvātu informāciju par viņa veselības stāvokli un visaptverošu ārstēšanu, ko viņam garantē likums. Bet diemžēl sūdzības dažreiz ir bezjēdzīgas, vai arī konflikta priekšmets pārsniedz ārsta pilnvaras un resursus.
SVARĪGS!
Zems ekonomiskais līmenis, nereti nespēja samaksāt par ārstēšanu, vēlme tikt pie ārsta “24 stundas diennaktī”, centieni panākt simtprocentīgu veselību saslimšanas gadījumos. hroniskas slimības, kā arī vēlme ārstu padarīt par noteicošo spēku attiecībās ar ģimeni un draugiem, arī ir fons, kas provocē konfliktus.
Rezultātā reģistratūrā saskaramies ar attiecībām, kurās bieži vien nav aizsargātas abas puses: gan pacienti, gan ārsti, savukārt pati komunikācija starp viņiem ir uzspiesta, un tāpēc sākotnēji ir vairāk konfliktu pakļauta fona.
Frāzes, no kurām jāizvairās, lai mazinātu konfliktu
Lai mazinātu spriedzi, dialogā ar pacientu jāizvairās no vairākām frāzēm.- "Tā nav mana atbildība", "Es par to nesaņemšu naudu." Vairumā gadījumu tas pacientam izraisīs vai nu aizkaitinājumu un vēlmi rakstīt sūdzību, vai arī domas, ka ārsts prasa kukuli. Kura ir labāka, nav skaidrs. Kāds ir labākais veids, kā to pateikt? “Labāk pieiet šim jautājumam...” vai “Saskaņā ar protokolu un standartiem, labāk dariet to šādi...”
- “Man nav laika ar tevi runāt”, “Esmu aizņemts”, “Vai tu neredzi, mums ir plānošanas sanāksme!” Jūs noteikti saņemsiet vai nu apjukumu un aizvainojumu no pacienta puses, vai arī agresiju. Labāk ir izmantot šādas iespējas: "Es atvainojos, bet tagad mums ir steidzama tikšanās ... Es būšu brīvs, un mēs varam atrisināt jūsu problēmu ..." vai "Tagad man diemžēl tas jāpabeidz. , pēc kura esmu gatavs runāt ar jums...", vai "Es tagad veltīšu kādu laiku citam pacientam, lai pabeigtu. Un tad ar svaigu galvu tikšu galā tikai ar tevi...”
- “Tas var izklausīties muļķīgi, bet...” Visticamāk, ārsta teiktais šajā gadījumā tiešām tiks uztverts nenopietni. Aizmirstiet par šo frāzi.
- "Neapvainojieties, bet..." Tāpat. Cilvēks jau gatavojas justies aizvainots, jo ārsts viņu par to brīdinājis. Šādus vārdus labāk nelietot.
5 svarīgākie raksti klīnikas direktoram
- Kā klīnika, neizmantojot liekus izdevumus, ieviesa digitālo telefoniju un CRM un ietaupīja vairāk nekā 100 000 rubļu
- Kā izmantot medicīnas organizāciju tiesības uz nulles ienākuma nodokļa likmi
- Importa aizstāšana farmakoloģijā: progress un izredzes
- Kā izveidot sistēmu pacienta personīgai veselības pārvaldībai
- Veiksmīga sākotnējā zobārsta konsultācija: kā pārvaldīt pacienta cerības
Pacienta agresijas iespējamības samazināšanas veidi un iespējas
Kas vēl var palīdzēt samazināt konflikta pakāpi? Tā ir izpratne par to, kāpēc pacients pie mums vispār nāk, papildus izmeklējot, izrakstot medikamentus vai veicot manipulācijas. Mūsu pacienti sagaida no mums sapratni, atbalstu, līdzjūtību un cieņu. Ārstam ir svarīgi parādīt, ka viņš ir gatavs būt kopā ar pacientu, kamēr viņam jācīnās ar slimību, ka viņš neatstās pacientu vienu ar slimību. Ārstam tas jāapspriež tikšanās reizē, dažreiz pat biežāk, ņemot vērā garīgās reakcijas uz slimību stadijas un īpašības konkrētam pacientam. Tas palielinās uzticības līmeni un mazinās spriedzi attiecībās ar pacientu.Pacientam ir svarīgi zināt un saprast, ka informācija, ko viņš teica ārstam, nav lidojusi garām ārsta ausīm. Kā to panākt? Ārstam tikai periodiski jāsaka: “Es jūs saprotu. Lūdzu, turpiniet. Sīkāk šeit, lūdzu,” pamāj ar galvu un pavadi šīs frāzes ar intonāciju. Ja kaut kas paliek neskaidrs, nevilcinieties jautāt vēlreiz. Tādā pašā veidā, izmantojot ieinteresētu toni un frāzes, var noskaidrot mediķu ieteikumu neievērošanas iemeslus: “Kas varētu traucēt ievērot manus ieteikumus? Izveidosim algoritmu, kas palīdzēs mums kopā gūt panākumus."
Diemžēl atsevišķos gadījumos, īpaši, ja ārsts emocionāli izdeg, viņam galvā var uzliesmot domas, ka pacienta sūdzības ir izdomātas vai pārspīlētas. Protams, tas atspoguļosies ārsta balss tonī un sejas izteiksmē, kas situāciju acīmredzot neuzlabos. Tā vietā ārstam jāpauž, ka viņš pieņem pacienta ciešanas, viņa ciešanas, slikta sajūta. Nav jāsaka: “Nomierinies, kāpēc tu esi tik satraukts, tavas rokas un kājas ir neskartas!” Tas var devalvēt pacienta pieredzi un izraisīt viņa pārpratumus.
Nodarbojies ar aktīvu klausīšanos, atceries pacienta vārdu un uzvārdu, skaties uz viņu sarunas laikā, ar cieņu izturies pret viņa izmeklējumiem un nemet uz galda mapi ar izmeklējumiem ar vārdiem: “Nu ko tu man tur atnesi? atkal MRI par visu iespējamo! Labāk uzslavēt pacientu par viņa gādīgo attieksmi pret veselību un recepšu izpildi. Dažreiz ir svarīgi, lai ārsts sniegtu jūsu subjektīvs vērtējums uz to, kas notiek pacienta dzīvē: “Jā, tev bija ļoti grūti, ir saprotams, kāpēc tu esi dusmīgs/satraukts. Jūs jūtaties pamests un vientuļš, tas tiešām nav viegli. Dažreiz jūs varat pieskarties pacienta plecam vai mugurai, ja situācija to atļauj.
Konfliktu pacientu tipoloģija
Bet dažreiz, lai kā ārsts censtos, konflikti rodas tā vai citādi. Konfliktus sfērā “ārsts-pacients” iedala:- būtisku vai reālu. Tās rodas tādēļ, ka netiek izpildītas kāda dalībnieka prasības vai cerības. Konfliktējošās personas galvenais mērķis ir iegūt noteiktu rezultātu.
- bezjēdzīgi vai nereāli. Tās parasti ir uzkrāto negatīvo un bieži vien noslīpētu emociju rezultāts. Konfliktējošā cilvēka mērķis ir nevis rezultāts, bet gan emocionālās reakcijas attiecību noskaidrošanas gaitā.
Noskaidrosim, kuri pacienti ir pakļauti konfliktu provocēšanai un vai šādos gadījumos var kaut ko darīt.
Skeptiķi. Šādi cilvēki jau no paša sākuma var paziņot, ka netic ārstiem vai pieprasīt, lai viņus dēvē par “īstiem profesionāļiem”, šajā jēdzienā iekļaujot doktora grādu vai amatu. Ārstam ir svarīgi saprast, ka šāds pacients nav viņa profesionalitātes pārbaude, un skeptiskas pieejas maiņa nav vizītes mērķis. Šajā gadījumā sarunā ir lietderīgi izmantot šādas frāzes: “Es jūs uzmanīgi klausos. Es varu tikai ieteikt un ieteikt jums, bet gala lēmums jūs izlemjat pats."
Pastāvīgi prasīgi pacienti. Šādi pacienti mēdz pieprasīt visdažādākos izmeklējumus, konsultācijas un izmeklējumus. Ārstam ir jāizskaidro pacientam viņa tiesības uz pilnvērtīgu medicīnisko aprūpi, kas, protams, var neatbilst visām pacienta vēlmēm un prasībām. IN šajā gadījumāārstam mierīgi jāparunā par aprūpes standartiem medicīniskā aprūpe, ir žēl, ka šie likumā noteiktie ieteikumi neaptver visas pacientu vajadzības. Šeit labs ir arī “pārsistā rekorda” princips, kad ārsts ar pieklājīgu intonāciju atkārto vienu un to pašu dažādās variācijās.
Viskozi pacienti. Visbiežāk šajā pacientu kategorijā ietilpst vai nu vientuļi cilvēki, vai cilvēki ar augsts līmenis trauksme. Viņi cenšas pēc iespējas biežāk apmeklēt ārstu un dažreiz pat bez vajadzības. Ir svarīgi, lai ārsts strukturētu šādus pacientus ar mājasdarbiem attiecībā uz režīmu un veselīgs tēls dzīvi, kā arī iepriekš sastādīt izmeklējumu plānu un informēt par to pacientu.
Hroniski neapmierināti pacienti. Viņi pastāvīgi sūdzas, ka ārstēšana viņiem nepalīdz, un katrā tikšanās reizē var tikt pievienotas jaunas sūdzības. Dažkārt šādiem pacientiem nepieciešama psihiatra vai psihoterapeita palīdzība, tomēr citu specialitāšu ārstiem vispirms mutiski jāizrāda līdzjūtība un akcepts, ka nozīmētā ārstēšana nav piemērota. Šādos gadījumos ir svarīgi pievērst uzmanību uzticamu attiecību veidošanai ar pacientu, biežāk lietot runā saikni “mēs”: “Ļaujiet mums ar jums to darīt...”
"Iedomātie pacienti." Vairākiem pacientiem slimība sola uztveramus ieguvumus: citu uzmanību, finansiālas privilēģijas. Šajā gadījumā jums nevajadzētu sekot viņu piemēram jau no paša sākuma, neskatoties uz to, ka šādi pacienti jau no pirmajām sekundēm ir gatavi apbērt ārstu ar uzmanību un pateicību. Viņu stāvokļa novērtējums jāinterpretē atbilstoši pārbaudē iegūtajiem datiem.
Pacienti "Tiesneša meklējumos".Šādi pacienti cenšas piesaistīt ārstu savā pusē, lai pēc tam varētu viņu izmantot kā instrumentu savās attiecībās mājās vai darbā. Parasti sarunā ar šādiem pacientiem ārsts var dzirdēt frāzes: “Paskaidro to manai mammai, viņa mani spiež”, “Pastāsti manam vīram/sievai, tieši viņu dēļ es jūtos slikti.” Šādi pacienti mēdz veidot ļoti uzticamas attiecības ar ārstu, sākumā viņi ļoti apzinīgi veic visas tikšanās. Jau no pirmās tikšanās ārstam ir svarīgi noteikt savu pilnvaru robežas un norādīt, ka viņš var nodarboties tikai ar ārstēšanu, bet attiecību jautājumus risina cits speciālists.
"Tiesvedība." Tie ir pacienti ar sākotnējo nodomu iesniegt prasību tiesā. Galvenais princips konfliktu novēršana šajā gadījumā - kompetents visu dizains medicīniskā dokumentācija un stingra medicīniskās aprūpes standartu ievērošana.
Līdzekļi konfliktu attiecību novēršanai “ārsts-pacienta” sfērā
Lielākā daļa pacientu nevēlas saasināt konfliktu. Un, ja mēs analizēsim pašu konfliktsituāciju, mēs redzēsim, ka tajā ir iesaistītas 2 puses - ārsts un pacients, un dažreiz šajos notikumos ir arī citi dalībnieki. Izdomāsim, kādus galvenos satraucošos punktus var identificēt katrā pusē un kā novērst spriedzes veidošanos šajos punktos.Mūsu pacientiem, tāpat kā katram cilvēkam kopumā, ir savas personīgās īpašības. Turklāt viņi baidās no daudz kā, sākot no bailēm no kaut kādām manipulācijām vai darba zaudēšanas un beidzot ar bailēm no nāves. Pacienti bieži neuzticas ārstam, turklāt jūtas neērti gan no fiziskajām slimības izpausmēm, gan apstākļiem, kādos jāgaida uz vizīti. Slimības process negatīvi ietekmē psihi. Ko ārsts var darīt, lai to visu novērstu:
- būt iekšēji pārliecinātam, ka viņš vai viņa kolēģi varēs palīdzēt pacientam
- ārstam jāsniedz informācija par savu izglītību un projektiem, kuros viņš ir iesaistīts, vai pat jāapraksta iepriekšējā pieredze. Tajā pašā laikā nevajadzētu maldināt un pievienot savu vecumu, pieredzi, uzņemties nopelnus par citu cilvēku panākumiem utt. Maldināšana tiks atklāta, bet uzticība tiks zaudēta.
Ja ārsts nespēj nodibināt kontaktu ar pacientu, tad pacientam var piedāvāt speciālista maiņu, par šo iespēju viņam pareizā formā pastāstot un atzīstot, ka vienoties un veselīgu sadarbību panākt nav iespējams. Vai tas ir iespējams. Nē ideāli ārsti un nav ideālu pacientu, kas derētu pilnīgi visiem.
Taču konfliktam ir arī otra puse – tas ir ārsts. Kā ārsts var izprovocēt spriedzes pieaugumu un ko ar to darīt? Ārsts var kavēties, izskatīties nekārtīgs, sarunā lietot rupjas intonācijas, konsultācijas laikā runāt pa telefonu. Tas viss ir nepieņemami, ja ārsts vēlas nodibināt uzticamas attiecības ar pacientu.
Medicīnas profesija ir saistīta ar lielu saziņu, izņemot vairākas specialitātes, tāpēc pacients sagaida, ka ārsts viņu iztaujās. Un, ja ārsts ir sauss saziņā un kluss, tas var izraisīt pacientam lielu spriedzi, trauksmi un bailes. Kas šeit var palīdzēt? Tas ir izdales materiālu nodrošināšana par pacienta slimību un ārstēšanas metodēm, verbālā kontakta un aktīvās klausīšanās tehnikas, sejas izteiksmes un žestu izmantošana no ārsta puses. Atkal, neesiet pārāk dedzīgs; labāk to atkārtot spoguļa vai savas ģimenes priekšā. Ir arī noderīgi ieteikt papildu literatūru vai izveidot savu lapu internetā, kurā ārsts var aptvert biežāk uzdotos jautājumus.
Ir arī faktori, kas nav atkarīgi no speciālista: tas ir neērti vai īsu laiku uzņemšana, nepieciešamība atvēlēt vairāk laika vienam no pacientiem, līdz ar to citu konsultāciju izstumšana un neapmierinātība citu pacientu vidū, tā ir nepieciešamība nozīmēt nepatīkamus izmeklējumus un bezgaumīgu un reizēm dārgu ārstēšanu, kas turklāt var izraisīt blakusparādības. . Šeit ir jāizmanto “vakcinācijas princips”: negaidiet, kamēr cilvēki sašutīsies, bet ziņojiet neatkarīgi iespējamās grūtības. Piemēram, brīdināt par konsultācijas pārcelšanu ilgstošas tikšanās dēļ vai runāt par iespējamu blakus efekti un ieteikt, kur vērsties un ko darīt šādos gadījumos. Ja tiek gaidīts pacients nepatīkami izmeklējumi, tad var izteikt viņam līdzjūtību un pastāstīt par procedūras nepieciešamību, kā arī izmantot “maģisko” pagriezienu: “Tu un es saprotam, ka...”, kas palīdz pacientam sajust, ka ar ārstu ir viens un tas pats. viņa pusē.
SVARĪGS!
Atsevišķi ir vērts atzīmēt, ka ārsts, papildus personiskās īpašības, veidlapā ir aroda bīstamība emocionāla izdegšana, kas negatīvi ietekmē gan profesionālās attiecības, gan veselību. Izdegšana ir jānovērš, un, parādoties pirmajām tās pazīmēm, nevajadzētu atstāt situāciju nejaušības ziņā. Dažos gadījumos ir nepieciešams savlaicīgi meklēt specializētu palīdzību pie psihologiem vai psihoterapeitiem.
5P metode konfliktu seku risināšanai
Mēs visi saprotam, ka labāk ir novērst konfliktu, nevis cīnīties ar tā sekām. Bet ko darīt, ja no tā nebija iespējams izvairīties? Izmantojiet 5 P metodi.- Dodiet pacientam tiesības runāt. Vienīgais ir tas, ka šajā gadījumā labāk to darīt nevis klīnikas gaitenī, bet gan uzaicināt viņu uz savu biroju.
- Atzīsti to. Ir svarīgi vienoties, ka pacientam ir tiesības uz kaut ko negatīvas izjūtas. Ārstam jāsaka, ka pacients ir dusmīgs, satraukts, dusmīgs utt.
- Precizējiet un izceliet faktus vai būtību. Ir nepieciešams precīzi noskaidrot, kas izraisīja spriedzi un nesaskaņas. Tieši šeit slēpjas konflikta būtība, jo bieži vien šajā posmā kļūst skaidrs, vai pacients vienkārši vēlas izmest emocijas vai sasniegt rezultātu. Ir vērts izmantot frāzes: "Ja es pareizi saprotu, jūs neapmierina ..., un jūs vēlaties ...." Jūs nevarat atbildēt ar sūdzībām.
- Pārbaudiet savu izpratni. Ir vērts izmantot frāzes: “Ja es pareizi saprotu, jūs neapmierina ..., un jūs vēlaties ... Citiem vārdiem sakot, jūs uzskatāt, ka ...”
- Izstrādājiet un dalieties ar plānu konflikta atrisināšanai. Šajā gadījumā ir vērts pievienot vietniekvārdu “mēs”, tādā veidā ārsts parāda, ka viņš neatstāj pacientu vienu nelaimē, ka viņš jūt līdzi.
Tikai katrs desmitais ir pilnībā apmierināts ar to, kā darbojas mūsu veselības aprūpe. Un vairāk nekā pusei (52%) ir sūdzības par medicīnu.
Ko darīt, ja starp pacientu un ārstu izceļas konflikts? Kā nodrošināt, ka pacienti stundām ilgi netiek turēti rindā, lai pieteiktu tikšanos? pie pareizā speciālista vai tas bija iespējams bez problēmām, bez lielas pūles? Kurš palīdzēs aizvainotajam pacientam? RG-Nedelja vērsās pie Viskrievijas Apdrošinātāju savienības (VSU), lai saņemtu skaidrojumu.
Tiesības sūdzēties
Federālais likums “Par obligāto veselības apdrošināšanu Krievijas Federācijā” nosaka, ka mums visiem ir tiesības saņemt kvalitatīvu medicīnisko aprūpi. Un uzdevums uzraudzīt klīniku un slimnīcu darba kvalitāti tiek uzticēts apdrošināšanas kompānijām. medicīnas organizācijas.
Apdrošinātājam, kas jums izsniedzis obligātās medicīniskās apdrošināšanas polisi, ir pienākums aizsargāt jūsu kā pacienta intereses. Apdrošināšanas kompānijas veic kārtējās pārbaudes medicīnas iestādēs – tā ir pirmā kontroles joma. Un otrs virziens ir darbs ar pilsoņu aicinājumiem. Tāpēc, ja konfliktsituāciju nevar atrisināt tieši medicīnas organizācijā (ar savu ārstu, nodaļas vadītāju, galvenā ārsta vietnieku terapeitiskais darbs un, visbeidzot, pats galvenais ārsts), neapmierinātajam pacientam ir visas tiesības rakstīt sūdzību uz apdrošināšanas sabiedrība.
Dokumentācija
TKO tiešo darbu ar pilsoņu pārsūdzībām regulē federālais likums N 59-FZ “Par pilsoņu apelāciju izskatīšanas kārtību” Krievijas Federācija" datēts ar 05/02/2006 (59-FZ), kurā ir uzskaitīti visi nepieciešamos nosacījumus apelācijas iesniegšana, tās izskatīšanas kārtība un daudzi citi svarīgi punkti.
1 Kad jums vajadzētu sūdzēties?
Apdrošinātajam ir tiesības mutiski vai rakstiski sūdzēties absolūti visos gadījumos, kas saistīti ar viņa medicīniskās palīdzības saņemšanu saskaņā ar obligātās medicīniskās apdrošināšanas polise. Turklāt nav svarīgi, kurā valsts reģionā viņš saņēma šo palīdzību - kur pilsonis dzīvo un kur viņš saņēma polisi, vai citā reģionā, kur viņš devās, piemēram, atvaļinājumā vai komandējumā.
IN normatīvā dokumentācija Obligātās medicīniskās apdrošināšanas sistēma satur iespējamo sūdzību sarakstu. "Ja šajā sarakstā persona neredz iemeslu, kāpēc viņš personīgi vēlas vērsties CHI, tas nenozīmē, ka nav nepieciešams sūdzēties," uzsver Augstākā tiesa. "Ja pilsonis uzskata, ka viņa tiesības CHI ir pārkāpta obligātās medicīniskās apdrošināšanas sistēma, tad viņam jāpiesakās "Apdrošināšanas sabiedrības darbiniekiem ir pienākums sniegt pilnīgu atbildi pēc būtības uz visiem apelācijas sūdzībā uzdotajiem jautājumiem."
2 Kādi ir biežākie sūdzību iemesli?
Nodrošinot obligātās medicīniskās apdrošināšanas polises,
MO izvēle/aizvietošana obligātās medicīniskās apdrošināšanas jomā,
ārsta izvēle/aizvietošana Maskavas reģionā, uz kuru pilsonis ir norīkots,
QS izvēle/aizvietošana,
Aizsardzības ministrijas darba organizācija,
Sanitārais un higiēniskais stāvoklis Maskavas reģionā,
Loģistikas atbalsts Aizsardzības ministrijai,
Veselības darbinieku ētika un deontoloģija (tas ir, kā ārsts un medicīnas personāls izturas pret pacientu),
sniegtās medicīniskās palīdzības kvalitāte,
medikamentu nodrošināšana,
Medicīniskās aprūpes atteikums saskaņā ar obligātās medicīniskās apdrošināšanas programmām,
Naudas iekasēšana par medicīnisko aprūpi, kas būtu jānodrošina bez maksas saskaņā ar obligātās medicīniskās apdrošināšanas polisi, tas ir, saskaņā ar obligātās medicīniskās apdrošināšanas programmām.
Bieži konfliktu starp pacientu un ārstiem var atrisināt pirmstiesas ceļā
3 Ko darīt, ja apdrošināšanas kompānija nepalīdz
Ir gadījumi, kad apdrošināts pilsonis uzskata, ka ir pamats sūdzībai par pašas apdrošināšanas sabiedrības darbu. Teritoriālā obligātās veselības apdrošināšanas kase kontrolē apdrošinātāju darbu. Līdz ar to par apdrošināšanas sabiedrības darbinieku darbu var sūdzēties to vadībai, bet var vērsties arī kontrolējošā organizācijā - Teritoriālajā obligātās medicīniskās apdrošināšanas fondā.
4 Soli pa solim: kur iet vispirms
Pirmā instance: galvenais ārsts vai viņa vietnieks medicīnas darbā,
Jūsu pilsētas, rajona, reģiona Veselības departaments (ministrija),
Apdrošināšanas sabiedrība, kas izdevusi obligātās medicīniskās apdrošināšanas polisi
Jūsu reģiona obligātās medicīniskās apdrošināšanas fonda teritoriālā nodaļa,
Tiesa, prokuratūra.
Svarīgs. Sūdzību var iesniegt gan mutiski, gan telefoniski, taču labāk to iesniegt rakstiski. Tādā veidā jūsu viedoklis tiks ierakstīts, to būs ērtāk apsvērt un izsekot visiem dokumentu plūsmas posmiem.
5 Kādi dokumenti jāpievieno pieteikumam
Pati sūdzība ir uzrakstīta brīvā formā. Daudzām apdrošināšanas sabiedrībām iedzīvotāju ērtībām ir veidnes un standarta veidlapas pilsoņu pieprasījumiem.
Pieteikumā precīzi norādīts, kur pilsonis piesakās (valdības aģentūras vai pašvaldības iestādes nosaukums, apdrošināšanas sabiedrības nosaukums utt.). Jūs varat sazināties ierēdnis(norādiet viņa uzvārdu, vārdu, uzvārdu vai amatu).
Prasības apelācijas rakstīšanai ir noteiktas 59. federālā likuma 7. panta 1. punktā.
Iesniedzot sūdzību, pilsonim ir tiesības iesniegt jebkādus papildu dokumentus un materiālus vai lūgt tos iegūt, tostarp elektroniskā formā. Tie var būt izraksti no slimības vēstures, medikamentu receptes, izmeklējumu pierakstu kopijas, čeki par medicīniskajiem pakalpojumiem utt. - viss ir atkarīgs no sūdzības iemesla.
6 Kā rīkoties, ja trūkst, pazaudēti nepieciešamie dokumenti vai ārsts tos nav iedevis
Pietiek, ja pilsonis iesniedz sūdzību apdrošināšanas sabiedrībai un pievieno tos dokumentus (oriģinālus vai kopijas), kurus viņš uzskata par nepieciešamiem. Lai veiktu pilnīgu pārbaudi, TKO pati pieprasīs trūkstošos dokumentus.
7 Kas notiks pārbaudes rezultātā?
Tas ir atkarīgs no viņas rezultātiem. Ja, piemēram, pilsonis sūdzējās par sniegtās medicīniskās palīdzības kvalitāti, apdrošināšanas organizācija veiks tā saukto mērķtiecīgu medicīniskās aprūpes kvalitātes pārbaudi. Ja izrādīsies, ka pacientam ir taisnība un tiks atklāti kādi defekti, medicīnas organizācija, kurā viņš ārstējās, tiks sodīts. Parasti mēs runājam par sodiem. Turklāt pēc pārbaudes noteikums " atsauksmes": konstatēto pārkāpumu būtība tiek nodota klīnikas vadībai. Tātad galvenajam ārstam ir iespēja izdarīt secinājumus un labot savu padoto darbu.
Starp citu
Pacientam ne vienmēr ir taisnība
Pirms dažām dienām Baškīrijā notika ārkārtas situācija: pacients, kurš gaidīja vizīti, savainoja ārstu, jo veselības aprūpes darbinieks redzēja kolēģi ārpus kārtas. Incidents noticis klīnikā Salavats. Pie rentgena kabineta rindā gaidīja 24 gadus veca meitene, bet klīnikas ekonomiste devās uz turieni. Meitene sekoja viņam kabinetā, paķēra pildspalvu un vairākas reizes ar to sacirta ārsta roku. Uzbrucējs tika atrasts, izmantojot apdrošināšanas polisi, kuru viņa atstāja klīnikā, kad aizbēga.
Ārsti arvien biežāk kļūst par pacientu nepiedienīgas uzvedības upuriem. Skaidrs, ka linčošana ir nepieņemama, visi konflikti ir jārisina ar civilizētām metodēm.
"Gadījumi, kad ārsta un pacienta attiecībās pēdējais ir nepareizs, ir diezgan bieži," komentē vadītāja darba grupa padomu par veselības apdrošināšana Viskrievijas Apdrošinātāju savienība Aleksejs Bereznikovs. - Un tas bieži ir saistīts ar pacienta paša kļūdainu priekšstatu par to, uz ko viņš var paļauties, sazinoties ar medicīnas iestāde. Piemēram, dažiem pacientiem šķiet, ka ārsts vai reģistratūras darbinieks ar viņiem nav runājis pietiekami pieklājīgi. Pēc pārbaudes izrādās, ka pakalpojumi sniegti efektīvi un nekādu pārkāpumu no mediķu organizācijas puses nav. Tāpat pacienti ne vienmēr saprot, ka ārstam ir noteikti juridiski pienākumi. Daudzos gadījumos tuvinieki ir neapmierināti, ka pacients par nopietnu slimību tiek informēts tieši, taču viņi aizmirst, ka ir 323. federālais likums, saskaņā ar kuru ārsta pienākums ir informēt pacientu par diagnozi. Ir zināms procents sūdzību par nelabvēlīgiem rezultātiem. Piemēram, vecs vīrs viņš mirst no miokarda infarkta, viņam ir pāri 80 un šī ir jau trešā sirdslēkme, taču tuvinieki ir pārliecināti, ka vīrietis gājis bojā un pienācīgu palīdzību nesniedza. Vai arī pacients nomirst no vēža 4. stadijā, bet pats pacients ilgus gadus nav veicis medicīnisko pārbaudi, nemaz nerunājot par sazināšanos ar specializētu speciālistu. Šādos gadījumos jāsaprot, ka ir slimības gaita, cilvēki ir mirstīgi un var nomirt dēļ dabiski cēloņi, tostarp progresējošas slimības rezultātā.
Vidēji procentuālais nepamatoto sūdzību skaits no pacientiem medicīniskās apdrošināšanas organizācijām par sniegto pakalpojumu kvalitāti medicīniskie pakalpojumi Atkarībā no reģiona tas ir aptuveni 8-10 procenti."
