Що таке контроль якості quality control. Менеджмент якості для чайників

Quality control- Цей матеріал є про проект управління процесами. Для інших засобів, високій якості контролю (disambiguation). Maintenance check of electronic equipment on U.S. Navy aircraft … Wikipedia

Software quality control- (також відомий як Verification and Validation) consists of means of controlling the quality of software engineering products. Це означає, що методи випробувань системи системи. Ці тести можуть бути unit tests, integration tests, або системи tests ... Wikipedia

Laboratory quality control- is designed to detect, reduce, and correct deficiences in laboratory with internal analytical process prior to release of results and improve the quality of results reported by the laboratory. Quality control is a measure of…

Data quality control- є процесом контролю за використанням даних з відомим якістю вимірювання для application or a process. Цей процес є зазвичай виконаний після Data quality assurance process, які містять записи про дані взаконі і корекції ... Wikipedia

Automated Quality control of meteorological observations- А meteorological observation at given place can be inaccurate for variety of reasons, such as a hardware defect. Quality control can help spot which meteorological observations are inaccurate.One of the main automated quality control program... ... Wikipedia

Quality assurance- Quality assurance, або QA for short, refers to planned and systematic production process that provide confidence in product suitability for its intended purpose. It is a set of activities intended to ensure that products (goods and/or... ... Wikipedia

Quality management- Це метод для обгрунтування того, що всі завдання повинні бути розроблені, розроблені і реалізовані продукту або послуги є ефективним і ефективним з усією системою і її виконання. Quality management can be considered to have three main… … Wikipedia

Quality- наближення до тих, що мають відповідну характеристику fulfils requirements (p. 3.1.1 ISO 9000:2005). Джерело …

Quality management system- (QMS) може бути визначена як сфера policies, процесів і процедур, потрібних для планування і execution (production / development / service) в core business area of ​​an organization. QMS integrates різні internal process within ... ... Wikipedia

Quality management- coordinated activity to direct and control an organization in terms of quality (p. 3.2.8 ISO 9000:2005). Джерело … Словник-довідник термінів нормативно-технічної документації

Quality (pragmatics)- Quality in business, engineering and manufacturing has pragmatic interpretation as non inferiority or superiority of something. Це є найбільш загальна interpretation of the term quality.Many different techniques and concepts have evolved... ... Wikipedia

Книги

• Chemical Marine Monitoring. Policy Framework and Analytical Trends , Patrick Roose , Wide-scale chemical monitoring programs are required by international conventions and European Union policies such as Water Framework Directive (2000/60/EC) and new EU Marine… Категорія: Видавець: John Wiley&Sons Limited, Купити за 14533.79 руб електронна книга
• Практична фармацевтична інженерія , Gary Prager , практична робота для всіх елементів елементів фармацевтичних і технологічних проектів і дизайн Engineers працюючих в фармацевтичних і технологічних галузях промисловості, як правило, названі ... Категорія: Інша освітня література Видавець: John Wiley&Sons Limited (USD), Купити за 12716.04 руб електронна книга(fb2, fb3, epub, mobi, pdf, html, pdb, lit, doc, rtf, txt)

У широкому сенсі контроль якості є сумою всіх заходів для забезпечення стабільного рівня якості продукції, що випускається. У вузькому значенні даний термін означає порівняння фактичної величини продукту із заданою, при якому встановлюється, якою мірою продукти задовольняють встановленим до них вимогам.

Контроль якості (Quality Control)- будь-яка планова та систематична діяльність, що проводиться на виробничому підприємстві (у виробничій системі), що реалізується для гарантованого підтвердження того, що товари, послуги, що виконуються, процеси відповідають встановленим вимогам клієнтів (стандартам).

Відповідно до стандарту ISO 9000:2000, що дає визначення всім таким нормам, quality - сукупність певних характеристик та властивостей товару чи послуги задовольняти зазначені потреби. Таке визначення звертає якість нейтральний щодо значення список характеристик продукту (див. схему 1). Важливо, щоб вибрані характеристики були вимірювані та могли контролюватись. До них можуть належати фізичні величини (вага, температура, щільність), а також характеристики, що стосуються торгівлі (ціна, кількість штук у партії, розмір упаковки), або до клієнтів (наприклад, позитивний розгляд побажань). Характеристики можуть бути різними, дві основні підгрупи - це якісні (наприклад дизайн) і кількісні (висота ходу), кожна з яких може визначатися або точно (наприклад, хід поршня преса рівно 150 мм), або мати певний інтервал (хід поршня преса) встановлюється в інтервалі від 20 до 100 мм. Крім того, можуть бути присутніми допустимі відхилення(150 мм плюс мінус 0,1 мм).

Схема 1. Приклад поняття якості сполучного шланга.

	Параметр якості	Вимоги	Стандарт якості
			макс.507 мм - хв. 497 мм
	Діаметр	Діаметр внутрішній di= 9 мм, Діаметр зовнішній d a = 16 мм	макс. 507 мм – хв. 497 мм макс. 8,4 мм - мін.7,4 мм
	Колір зовнішньої поверхні	Допустимо різний колір	Задана величина
	Радіус вигину	Найменший радіус вигину 65 мм	Не менше 65 мм
	Робочий тиск

Контроль якості включає як контроль проекту (конструкції), так і перевірку виготовлення, яка може відрізнятися обсягами контрольних заходів, що проводяться при суцільному контролі і обсягом вибірки при вибірковому. Вибірковий контроль (статистичний) дає свідчення про стан процесу виробництва або за допомогою статистичних методів (контроль виробництва), або за допомогою даних про питому вагу бракованих виробів в обсязі виробничої партії.

Види контролю якості

Таким чином, розрізняють вибірковий, суцільний та статистичний типи. СуцільнийКонтроль проходить вся продукція, у виробництві ведуть облік усіх дефектів, що виникають у процесі виготовлення виробу.

Вибірковий- Контроль частини продукції, результати перевірки якої поширюються на всю партію. Даний тип є запобіжним, звідси проводиться по всьому виробничому процесу з метою попередження виникнення шлюбу.

Вхідний контроль- Перевірка якості сировини та допоміжних матеріалів, що надходять у виробництво. Постійний аналіз сировини і матеріалів, що поставляється, дозволяє впливати на виробництво підприємств-постачальників, домагаючись підвищення якості.

Міжопераційний контрольохоплює весь технологічний процес. Цей вид іноді називають технологічним або поточним. Мета міжопераційного контролю – перевірка дотримання технологічних режимів, правил зберігання та пакування продукції між операціями.

Вихідний (приймальний) контроль- Контроль якості готової продукції. Метою вихідного контролю є встановлення відповідності якості готових виробів вимогам стандартів або технічних умов, Виявлення можливих дефектів. Якщо всі умови виконані, то постачання продукції дозволяється. ВТК перевіряє також якість упаковки та правильність маркування готової продукції.

7 інструментів

Існують такі інструменти контролю якості ( ):

• Зведена карта дефектів;
• Гістограма;
• Карта регулювання якості;
• Мозковий штурм;
• діаграма кореляцій;
• Діаграма Парето.

З технічно орієнтованим контролем якості тісно пов'язаний економічно орієнтований підхід. Технічні параметри ніколи не повинні розглядатись окремо від економічних. Технічні інновації зустрічаються саме там, де бачать економісти. гарну можливістьскорочення витрат чи великий потенціал збільшення прибутку. Оцінка потенціалу вдосконалення проводиться лише тоді, коли разом із технічними даними є чіткий економічний аналіз. Міжнародний стандарт ISO 9000:2000 визначає витрати на якість як «витрати, які виникають для забезпечення бажаної якості та переконання споживача в тому, що товар задовольнить його потреби, а також втрати за недостатнього його рівня». Схема 2 дає уявлення про те, як вони поділяються:

Схема 2. Структура та класифікація витрат на якість

Витрати на шлюб визначається тим, був виявлений на виробництві чи скарги надійшли від споживачів. Типовими внутрішніми витратами на шлюб є:

• відходи, бракована продукція;
• переробка шлюбу;
• незаплановане відсортування;
• дослідження проблеми;
• повторні перевірки;
• додаткові витрати часу через необхідність непередбаченого контролю.

Типовими зовнішніми витратами на шлюб є:

• витрати на заміну бракованого товару
• обслуговування та ремонт бракованого товару
• витрати, що випливають із факту надання гарантії
• вартість гарантії товару.

Найчастіше має сенс поділяти витрати на шлюб на витрати на визначення шлюбу, витрати на усунення шлюбу та витрати, які з'явилися наслідком шлюбу.

До витрат на конформативність ставляться витрати, необхідні досягнення відповідності між запланованим і наявним якістю, на засвідчення - всі витрати, пов'язані з документацією діяльності. Сюди включають витрати на сертифікацію систем управління якістю або витрати на програмне забезпечення, що полегшує розподіл документів на підприємстві. Під витратами на контроль зазвичай розуміють схожі на проведення контролюючих заходів до початку, у процесі виробництва та контроль готової продукції, а також витрати на решту засоби контролю якості. Сюди можна віднести зовнішні витрати на надання гарантій, отримання дозволів тощо. Витрати запобігання шлюбу - це планування, дослідження показників, оцінка постачальників, аудит, і навіть навчання персоналу. Сюди можна віднести і витрати на обслуговування виробництва.

Практичні приклади використання контролю якості можна знайти у Альманасі «Управління виробництвом»

В. П. Воробйов , РНЦ «Курчатовський інститут»

Щаблі розвиткуметодів управління якістю, протягом історії технології виробництва склали сходи сходження до дедалі більшої досконалості діалектичної зв'язки «управління якістю – технологічний розвиток». Мабуть, невідомо, де в ній початок, а що слідує потім. Управління якістю - це розвиток, і результат розвитку.

QC (Quality Control)- Індивідуальний контроль якості;

SQC (Statistical Quality Control)- Управління якістю статистичними методами;

TQC (Total Quality Control)- загальне управління якістю (технологічне);

QA (Quality Assurance)- гарантія (забезпечення) якості;

TQM (Total Quality Management)- загальне управління якістю (менеджмент якості);

QofM (Quality of Management)- Якість управління.

Індивідуальний технологічний контроль (КК).Першим щаблем сходів розвитку управління якістю виробництва товарів та послуг був індивідуальний контроль якостіу ремісників, та був - і перших мануфактурних підприємствах. Почавшись у незапам'ятні часи, він зберігався навіть на досить великих машинобудівних підприємствах. Наприклад, підшипники ковзання колісних пар перших паровозів і вагонів, що випускалися на Путилівському заводі в Санкт-Петербурзі, індивідуально пришабрувалися для кожної пари, і міняти колеса місцями без додаткового припасування було неможливо. Так було, доки не з'явилися серійне та масове виробництво, і методи індивідуального контролю перестали їх задовольняти. Почалися пошуки нових форм.

«Все нове є добре забуте російське».

Прислів'я

Корифеї. Цар Петро I.У 2002 р. на семінарі з управління якістю у Дрездені німецький професор гер. Пільц, мабуть, щоб зробити приємне російським учасникам, розповів про укази Петра I щодо контролюякості на Тульських заводах зброї. Для деяких з учасників семінару, які в останнє десятиліття твердо засвоїли, що в Росії ніколи нічого хорошого не було і бути не може, і не тільки в галузі управління якістю, це було відкриттям. Але, дякувати Богу, не для всіх. Вашому співрозмовнику дещо з цієї історії управління якістю в Росії теж було відомо.

«Усім чинам, які на службі перебувають, а також мануфактур-власникам та іншим важливим ремесловім персонам пам'ятати слід: усі прожекти зело справні бути повинні, щоб скарбницю не руйнувати і вітчизні шкоди не чинити. Хто прожекти стане аби як ляпити, того чину позбавлю і батогом драти велю».

ПЕТРО

Перші кораблі, збудовані Петром I на воронезькій верфі під керівництвом голландських «фахівців», які приїхали, подібно до багатьох своїх нинішніх колег із Заходу, підзаробити на реформах і до того кораблі лише на картинках, що бачили, всі, як один, «оверкіль учинили»,або перекинулися. Російські містики пояснили це тим, що на них піднімали замість традиційного московитського червоного прапора триколор. Його за чотири роки раніше Петро I прийняв як морський штандарт, переробивши з голландського державного прапора перестановкою квітів. Але ці містики вирішили, що коли де російський колір на прапорах по низу пішов, то кораблі і повинні були перевернутися. Кораблебудівники ж російські визнали, що це сталося тому, що голландські «спеці» просто ніякого уявлення не мали про корабельну метацентричну висоту (як і деякі нинішні економісти, хоч запрошені, хоч доморощені, про економіку, якщо не йдеться про суму їхньої власної винагороди) . Петро зробив швидкі висновки в обох напрямках. Прапор-перевертень, який, як казали російські містики, приніс ще й поразки російським військам під Азовом і Нарвою, він замінив на андріївський, який, хоч як його перевертай, «свого єства не змінює»,а за кораблебудівним досвідом сам до Голландії поїхав. Процитований вище указ належав як до флоту. За шлюб при виготовленні пищалей та фузей на Тульських заводах їм було встановлено цілу систему покарань. По ній молодших подьячих, призначених спостерігати за якістю цієї зброї, позбавляли щоденної чарки горілки терміном на рік, але для більш високих чинів ієрархії нагляду справа закінчувалася гірше: биттям батогом і посиланням на каторгу. Видно, Петро добре знав психологію тодішньої бюрократії, яка, виявляється, мало відрізнялася від нинішньої. З того часу її психологія, схоже, майже не змінилася, хіба що апетити зросли, та ось Петра I на них щось не перебуває. А від жорсткого контролю бюрократії знизу ми відмовилися. Ще Петро ввів на оборонних заводах військове приймання,направивши туди армійських інженерів, до обов'язків яких входили і ресурсні випробування,оскільки по дві пищали та фузеї з кожної сотні відправляли на стрільбище і з них стріляли, доки вони не "спортуються".

Управління якістю (технологічне) статистичними методами (SQC).Поки діє підприємство (економіка, суспільство), управління якістю має, оновлюючись, безперервно розвиватися [I]. Методика SQC була першим кроком застосування у ньому абстрактних наукових методів. Іноді цю методику пов'язують із запровадженням у двадцятих роках минулого століття статистичного контролюна машинобудівних виробництвах США з допомогою про карт Шухарта. Причини для цього були створені при пошуку адекватної масового виробництва організації технологічних процесів Тейлором і Фордом. Форд навіть гуртки якості на своїх заводах намагався організувати. Чи не вийшло. Цей досвід вдалося перенести до Японії Е. Демінгу, де такі гуртки несподівано для всього світу набули інтенсивного розвитку.

У 30-х роках у Великій Британії з'явилися перші стандарти статистичного контролюпродукції, що швидко поширилися й до інших країн. Потужний поштовх статистичного контролю за якістю дала Друга світова війна, яка вимагала масового виробництва військової техніки. У Радянському Союзі в 1942 р. було створено спеціальну урядову комісію на чолі з однією з перших осіб держави В. М. Молотовим з технологічної стандартизації військового виробництва. Так сталося, що танкові вежі, що виготовлялися на перекинутих на Схід заводах, не стикувалися з ходовими частинами танків. Ваш співрозмовник свого часу бував у місті Горькому (тепер, як і до революції, Нижньому Новгороді) в одному дослідно-конструкторському бюро дуже високої кваліфікації, яке виросло на базі такого заводу. Один кадровий робітник, який працював там ще взимку 1941-1942 рр., розповів, що деякі цехи на той час працювали в сорокаградусні морози просто неба. Будівельні роботи на них вели полонені німці, які говорили, дивлячись на це, що Радянську Росію Гітлеру нізащо не перемогти. Комісія В. М. Молотова у найкоротші терміни розробила стандарт МНСЧХ (Міжвідомча нормаль системи креслярського господарства). Вона діяла до кінця 60-х років, коли була замінена своєю досконалішою модифікацією - стандартом ЕСКД ( Єдина системаконструкторської документації). Цей стандарт діє і досі, будучи неперевершеним для Заходу системним нормативним документом.

Іншим прикладом воєнних часів може бути історія проекту німецького підводного човна XXII серії. Окремі секції її конструкції виготовлялися на різних заводах, а потім ці «кухлі» разом з усім обладнанням, що знаходилося там, зварювали в цілу «ковбасу» на складальному заводі. Ця технологія дозволила до лютого 1945 р. сукупними зусиллями заводів міст Кіля, Ростока-Варнемюнде, Гамбурга, Бремена, Любека, Вісмара, Штеттіна (Щецин), Данцига (Гданськ), Кенігсберга (Калінінград) зібрати 145 одиниць. Однак вони не змогли взяти участь у бойових діях. Радянський підводний човен під командуванням Олександра Івановича Маринеско, який німці вже вважали частиною рейху, знищив німецький транспорт «Густав Густлов» разом із офіцерами-підводниками, які втікали з Риги, що готувалися там. Гітлер назвав А. І. Марінеско "ворогом рейху No 2". Нагадаємо, що «ворогом рейху No I» був Юрій Левітан. І досі сучасні проектиПідводні човни засновані на ідеях німецької серії XXII.

Корифеї. Волтер А. Шухартзапропонував при масовому виробництві певних деталей (операцій) наносити на спеціальні карти зони їх технологічного допуску. Робочий під час виготовлення деталей відзначав на картах значення отриманих розмірів. Ці позначки утворювали криву, що показує динаміку відхилень. З появою помітного тренда можна було прогнозувати, коли відхилення, що виходять, можуть перетнути попереджувальну лінію, а коли - лінію допуску. Таким чином, можна було заздалегідь переналагодити верстат або заточити різальний інструмент, не чекаючи появи масового шлюбу. Подібні карти застосовують і зараз, іноді їх називають «світлофорними», оскільки зона наперед придатних деталей позначається зеленим кольором, попереджувальна, але ще допустима – жовтим, а зона шлюбу – червоним.

Загальне керування якістю (технологічне) (TQC).Друга світова війна інтенсивно просунула методи статистичного контролю якості та у США. Велику роль у їхньому освоєнні відіграло тріо молодих енергійних американців - Едварде Демінг, Джозеф Джуран та Арман Фейгенбаум. Відразу після війни вони висунули ідею поширення принципів менеджменту якості на управління і конкретними підприємствами, і економікою в цілому. Але американський капіталізм, дотримуючись принципу «масове виробництво дешевих товарів», побачив у менеджменті якості лише витрати. Тоді ці вчені застосували свої ідеї в Японії, товари якої на той час були символом непридатної якості. Необмеженим диктатором там у роки був американський генерал Дуглас Макартур. Він вирішив показати цим "джапам", що таке американський інженер, і в 1947 р. запросив до Японії д-ра Демінга (Тепер цей рік вважають початком того самого японського шляху ("The Japanese Way"). Однак в історії трапляються вельми несподівані повороти Японці виявилися не тільки здібними учнями, але й собі на умі. вирішують все!» - точно за Сталіном, вирішили вони і зібрали для навчання запропонованим американцями методи управління якістю здібних студентів. Групи, Мацусіти і Хонди, згодом стали добре відомими у діловому світі. По-перше, по розподілу відповідальності перед суспільством власників та керуючих підприємствами і, по-друге, по розподілу відповідальності перед суспільством трудових колективів підприємств.

Здобувши урок, що війна - надто дорогий економічний захід, японці не залишили ідеї зайняти у світі чільне місце, але вже економічними засобами. Для цього вони на основі методів управління якістю, насамперед «американам», висунули стратегію «масове виробництво дешевих товарів найвищої якості».Це було відкриття лише на рівні творчого марксизму, хоча його автори навряд чи вважали себе марксистами:

розвиток економіки за допомогою оптимізації зв'язки виробництво-споживання через безперервне підвищення якості товарів та послуг. Вони поставили завдання за одну п'ятирічку вийти до передових країн не тільки за рівнем виробництва, але і за його якістю. І це «нездійсненне» завдання вони виконали за прикладом Радянського Союзу чотири роки. Стратегія TQCбула прийнята в Японії як одна з основних частин загальнонаціональної стратегії розвитку. Координацію управління якістю взяв він ЯСУіІ, включаючи проведення конференцій з присудження призу Демінга, перше вручення якого відбулося 1951 р. Ас 1960 р. у Японії щороку листопаді почали піднімати червоний прапор місячника якості (з 1978 р. те саме став робити Китай у кожному вересні). З того часу і досі Японія проводить різних конференцій і випускає публікацій за якістю більше, ніж будь-яка інша країна світу. При цьому в ролі рівного партнера у них виступають споживачі. США не звертали належної уваги на цю революцію в галузі управління якістю доти, доки товари з ярликом «Made in Japan» не почали гідно конкурувати на американському ринку. А це було дуже непросте завдання, якщо врахувати те положення, яке американський долар отримав після того, як США в односторонньому порядку змінили зміст Бреттон-Вудських угод, у відповідь американці почали застосовувати проти Японії торгові санкції, але незабаром зрозуміли, що їм від цього може стати ще гірше.

Перехід від контролю якості до стратегії TQC~ це перехід від процесу переведення продукції з розряду готової до розряду придатної чи непридатної, до процесу ліквідації причиншлюбу. Ключовими положеннямистратегії TQC,багато в чому зберіг свою актуальність для російських підприємств і зараз, служать:

забезпечення якості на кожному етапі виробничого процесуз метою домогтися бездефектного виробництва. Однак це не просто контроль, це "- встановлення та усунення причин дефектів;

комплексність управління якістю, що дозволяє розкривати причинні зв'язки, виявляти дефекти, перш ніж вони викличуть катастрофічні наслідки;

комплексність управління якістю, що дозволяє інженерним службам швидко реагувати на зміну вимог та побажань замовників;

комплексність управління якістю, націлена на зміну свідомості всього персоналу підприємства і що дозволяє відфільтровувати марну та неправдиву інформаціющодо якості продукції та організаційних процесів.

Стратегія TQCрозглядає замовника як невід'ємну ланку виробничого процесу, сприяючи цим подолання відомчих бар'єрів. Ще один її головний аспект - на робочих місцях повинні бути лише добре навчені фахівці [I]. У Японії навчання методів управління якістю починають зі школи. Зокрема, випускники японських шкіл володіють методами математичної статистики краще, ніж випускники американських коледжів та університетів.

Освоївши стратегію TQC,Японія багато років дивувала світ як загальновизнаний лідер управління якістю. Метою японської п'ятирічки 1988-1992 років. було максимальне задоволення потреб споживачів, а до 2000 р. японці збиралися покінчити з експлуатацією людини людиною. Чи не вийшло. І ось уже кілька років японці ламають голову чому.

TQC. Радянський досвід.Інженери та вчені Радянського Союзу багато займалися проблемою якості, до чого спонукала їх сама природа соціалістичного мислення. У 60-70-ті роки виникали все нові, як тоді говорили, почини в цій галузі, найвідомішою серед яких була система КАНАР-СПІ (Якість, надійність, ресурс з першого виконання). Цей почин, окрім іншого, отримав серйозну підтримку з боку військових відомств. Але радянська бюрократія, для якої завжди було найважливішим відзвітувати перед вищими структурами за допомогою еквілібристики цифр, а не реальних результатів, зробила все, щоб управління якістю стало потрібним впроваджуватияк щось стороннє. Ми і зараз продовжуємо впроваджувати методи управління якістю, замість того, щоб їх освоювати та застосовувати. Вони ніяк не лізуть, а ми їх впроваджуємо та впроваджуємо, видаючи грізні накази. А треба просто взяти та навчити персонал.

Кажуть, слово «впровадження» прийшло до нас із англомовних нормативних документів як переклад терміна implementation.Принаймні, у документі ДСТУ ISO 9001-2001 та в тексті ISO 9001:2000 (Е) ці слова стоять на одних і тих же місцях. Що ж, звернемося до словників. Ось, наприклад, англійський словник видавництва «Радянська енциклопедія», Москва, 1967 р., що містить 70 000 слів та виразів, складений проф. В. К. Мюллер. Це найпопулярніший і поширений у Росії словник, з урахуванням якого складалися (і складаються!) та інші словники, менш докладні. Посилаючись на нього, російські інженери та вчені так зазвичай і кажуть «Словник Мюллера», ніби підкреслюючи професіоналізм перекладу. Слово implementationперекладається у ньому як «здійснення, виконання». На думку Вашого співрозмовника, такий переклад точніший, ніж це «впровадження». А як на цей переклад дивляться з того боку? Заглянемо до англійського навчального словника «Для осіб, які розмовляють англійською мовою» («About 75,000 words and illustrative phrases») видавництв Pergamon press (Oxford, New York, Toronto, Sydney, Paris, Frankfurt) та «Російська мова», Москва. У ньому дієслово to implementпереведений як «виконувати обіцянку, виконувати угоду», також непогано. Звідки ж узялося це чортове «впровадження»? Може, з того ж словника Мюллера? У ньому поруч із словом implementationстоїть слово implantation.Ось воно точно означає «впровадження», де ще з медично-операційним ухилом. То що ж це - помилка перекладача, що вперше взяв до рук англо-російський словник? Чи хитромудрого фахівця, який колись у зрозумілих йому цілях зробив цю підміну? «Можливо, не помітять!» - думає він, сподіваючись на можливе виправдання "Подумаєш, рядком помилився!" Але яку вигоду в такому перекладі відтоді бачать тисячі фахівців з менеджменту якості? Їм що, приємніше «впроваджувати», залишаючись ні в чому не винними, якщо «не впроваджується»? А може, вже час зайнятися важким, але необхідним і дуже корисним «здійсненням» і «виконанням»?

Радянські досягнення в галузі управління якістю і досі успішно служать Японії. Вона перейняла такий наш досвід, як гасла заклики, дошки пошани, бригади комуністичної праці (у вигляді самоврядних бригад на виробничих ділянках і гуртків освоєння методів управління якістю), виробниче змагання та багато іншого, не кажучи вже про технологічні досягнення. Однак при цьому вони повністю виключили з нашого радянського досвіду поступово до невпізнання бюрократичну показуху, що спотворила його. На Росії імена геніальних людей, які запропонували ці методи, невідомі, забуті.

Корифеї. Едвард Вільям Демінг.Його теоретичні та практичні роботи відіграли таку роль, що у 1998 р. на з'їзді Європейського фонду менеджменту якості, через п'ять років після його смерті, 60% із 2000 учасників назвали його найавторитетнішою особою в галузі управління якістю [3]. За 93 роки життя він зібрав величезну колекцію високих нагород та звань різних країн, причому 18 почесних ступенів та звань уже посмертно. Однак найбільших успіхів цей американський вчений досяг у Японії, де за його допомогою стратегія TQC-TQMстала невід'ємною ознакою японського способу життя.І Японія гідно наголосила на його заслугах. Союз японських вчених та інженерів заснував щорічний приз імені Демінга за підвищення якості та надійності товарів, а Імператор Японії нагородив його Медаллю Другого ордена Священного Скарбу, що відповідає приблизно званню Національного героя країни. Незабаром японські товари, що були до того символом дешевих, але непридатних, стали символом дешевих товарів високої якості.

Стратегія Е. Демінга - орієнтація на виконавців:

1. Задоволення замовників.

3. Більшість дефектів з виробництва відбувається з вини керівників.

4. Найважливіше – Human-factor (управління кадровими ресурсами).

5. Необхідність постійного навчання.

6. Постійні покращення - справа всього персоналу.

7. Першочергове завдання поліпшень – процеси.

8. Опора на факти та статистика як джерела покращень.

Свій досвід Е. Демінг сконцентрував у «14 принципівДемінга». Датою їхнього остаточного формулювання називають 1980 [3], однак працювати над ними він став ще в 50-х роках у лекціях для вищих керівників японської промисловості. Вони і тепер, понад 20 років, залишаються справедливими. Е. Демінг пропонував їх великим і малим підприємствам США, а також для трансформації американської економіки в цілому, але вони й досі постійно обговорюються фахівцями з управління якістю різних країн, а останніми роками й у Росії. Припускаючи, що цю книгу читатимуть головним чином новачки, Ваш співрозмовник дозволив собі навести їхній перелік.

1. Постійна мета – безперервне вдосконалення продукції, її конкурентоспроможність, робочі місця.

2. Нова філософія: відповідальність керівників підприємств, їхнє лідерство у здійсненні змін.

3. Пріоритет управління перед контролем. Якість як характеристика товарів.

4. Припинення практики придбання комплектуючих за низькими цінами. Вибір постійних постачальників та довгострокова робота з ними.

5. Постійність поліпшення виробництва та зниження витрат за допомогою підвищення якості та продуктивності праці.

6. Постійне навчання персоналу робочих місцях.

7. Відновлення методів керівництва. Перевірки його роботи, а також роботи виробничих підрозділів, з метою поліпшення.

8. Знищення страху перед покараннями за шлюб та помилки.

9. Руйнування бар'єрів між підрозділами. Виробництво продукції від досліджень та розробки до виготовлення та збуту ~ єдиний процес.

10. Відмова від загальних гасел, проповідей та закликів, не підкріплених справою, підвищувати якість та продуктивність праці на виробництві, оскільки причини низької якості та низької продуктивності лежать у чинної системи, тобто поза владою робітників.

11. Відмова від кількісних показників планування виробництва та якості. Зміна стилю посібника.

12. Усунення перешкод, що заважають співробітникам пишатися своєю кваліфікацією та своєю працею. Відмова від щорічних атестацій та об'єктивістських, у тому числі цифрових оцінок результатів праці.

13. Заохочення освіти та самовдосконалення.

14. Програми вдосконалення – справа кожного.

При цьому д-р Демінг рішуче наполягав на тому, що не можна покращити роботу підприємства, освоївши якусь частину його рекомендацій, що освоєнню всі вони підлягають. Щоправда, додавав, що співробітник, який почав вводити їх частково, все одно незабаром переконається у необхідності застосування інших.

Для тих керівників, яким недостатньо рекомендацій щодо покращення, Деміігсклав їх перелік «смертельних помилок та хвороб».

1. Найшвидший шлях до деморалізації підприємства - двуличність керівництва: «Робіть те, що я говорю, а не те, що я роблю».

2. Відсутність наполегливості у підвищенні якості, прагнення до миттєвих вигод.

3. Гасла, заклики та поверхневі зміни замість послідовного управління якістю по всьому підприємству.

4. Віра, що автоматизація – найголовніше, що забезпечує підвищення якості.

5. Віра, що вирішення поточних проблем та купівля нових машин та пристроїв змінить справу.

6. Переоцінка комп'ютеризації.

7. Орієнтація програм управління якістю на рядових виконавців та діючі технології.

8. Переконаність, що виконання технічних вимог це все, що потрібно робити.

9. Часте переміщення керівників із місця на місце.

10. Ранжування персоналу.

11. Прихильність до стратегії «підтримання рівня якості».

12. Копіювання чужого позитивного досвіду замість того, щоб на ньому вчитися.

13. Ставлення до освіти та підготовки кадрів як до витрат, а не як до інвестицій.

14. Віра, що управління якістю можна запровадити.

15. Надія на існування магічних формул успіху, простих, як три центи.

16. Віра, що відділ управління якістю має вирішувати всі проблеми якості.

17. Використання лише кількісних критеріїв з виробництва.

18. Помилки щодо теорії «нуль дефектів».

19. Наявність занадто багато бухгалтерів, мало інженерів та статистиків.

20. Переконаність, що «консультанти з управління якістю повинні все розуміти у нашій справі».

21. Класові відмінності та антагонізми.

22. Надмірна огляд на традиції або їх повне заперечення.

23. Використання в керівництві лише видимих ​​факторів при слабких спробах (або без них) виявляти невідомі чи непізнані.

Корифеї. Джозеф М. Джуран.Ще один відомий американський фахівець, який працював у той же період часу, що і Е. Демінг. Основні положення його стратегії орієнтація на керівників:

1. Задоволення замовників.

2. Відповідальність керівників.

3. Стратегія підприємства – основа діяльності.

4. Причина більшості дефектів з виробництва - помилки керівників.

5. Управління якістю - це планування якості, координація управління, безперервні поліпшення.

6. Створення спеціалізованих груп за ключовими напрямами управління.

7. Людський чинник (управління кадровими ресурсами) – безперервне навчання.

8. Орієнтація на факти. Факти надає статистика.

Корифеї. Арман Фейгенбаум- також відомий американець, який працював за часів Демінга. Основні положення його стратегія орієнтація на фахівців:

1. Задоволення замовників.

2. Відповідальність керівників.

3. TQC (Total quality control – загальне управління якістю) – концепція та система.

4. Управління якістю охоплює усі сторони бізнесу.

5. Навчання та розвиток персоналу - частина системи якості.

6. TQC – планування якості, координація управління якістю, покращення якості.

7. Основа – факти, джерело фактів – статистика.

Вважається, що це саме А. Фейгенбаум запропонував на початку 50-х років ідею комплексного управління якістю, що й описав у однойменній роботі 1957 року.

Корифеї. Каору Ісікава.Творцем японського шляху управління якістю – основи «японського дива» в економіці – багато хто вважає проф. К. Ісікаву.

Основні положення стратегії К. Ісікави (стратегії TQC):

1. Постійне, протягом багатьох років, вирішення проблем якості на основі сучасних технологічних, організаційних та соціальних досягнень у світі. Наполегливе вивчення запитів споживачів (замовників), включаючи оцінку та вимірювання показників якості.

2. Управлінню якістю - комплексна проблема. Загальна участь у управлінні якістю персоналу підприємства від вищих керівників до прибиральників. Особлива відповідальність керівників.

3. Систематичне та загальне навчання: «Управління якістю починається з підготовки кадрів та закінчується підготовкою кадрів» [I].

4. Мобілізація творчого потенціалуперсоналу. Гуртки якості.

5. Постійне оновлення діючих методів та систем управління якістю.

6. Особливу увагу організації управління якістю робочих місцях, де якість і створюється.

7. Управління якістю як першорядна загальнонаціональна програма. Державна підтримка програм якості.

«На основі комплексного управління якістю за участю всіх робітників і службовців, включаючи президента компанії, будь-яка фірма може створювати продукцію...вищої якості з меншими витратами».

К. Ісікава

Як і Е. Демінг, К. Ісікава вважав сучасний менеджмент якості рішучою перебудовою мислення керівників підприємств та справою всіх його працівників, а не лише спеціалізованих служб. Таке ставлення до управління якістю пов'язане із зміною формули ринкових відносин. Була: "Ринок для товарів". Стала: "Товари для ринку". Тобто оцінки якості товарів стали входити такі параметри, як прогнозовані побажання споживачів і, навіть, їх психологія [I]. Згодом ця ідея отримала своє відображення у стандарті ISO 9001:2000 як визначальний фактор сучасного підприємництва: «Фокус сучасного управління якістю - споживач (замовник)».

К. Ісікава постійно звертається до людини, яка, мабуть, багато в чому завдяки їй, вже багато років перебуває в Японії на першому місці: «Якість дають не верстати, а люди». Відомо, що у японських підприємствах інших країнах якість часто знижується. Тоді японські менеджери застосовують на них японські методи роботи з кадрами, пов'язані з повагою до творчого початку працюючих, що призводить до підвищення їхньої відданості своїй справі. У цьому ~ відображення критичного ставлення К. Ісікави до методології Тейлора, що розглядає робітників у ролі придатка до машини, що сліпо підпорядковується наказам начальства.

К. Ісікаве належить ідея причинно-наслідкових діаграм «риб'ячий скелет» («фіш-діаграми»), названих так за їх зовнішню схожість з риб'ячим скелетом. Свій досвід проф. Ісікава узагальнив у книзі "Японські методи управління якістю" (What is Total Quality Control? THE JAPANESE WAY) [l]. Зараз вона виглядає дещо застарілою, відповідаючи щаблі TQC на рис. 1. Але це не применшує цінності книги. Вона корисна. по-перше, для пізнання філософської суті управління якістю, якою, насамперед, треба володіти директорським корпусом. По-друге, зовні проста, вона містить багато практичних порад, які й сьогодні залишаються дуже актуальними. Про їхню цінність у передмові книги говорить один із керівників фірми «IBM» у Японії: «Щоразу, коли я перечитую цю книгу, я отримую нову інформацію та нові знання про те, як керувати якістю». І цей висновок справедливий і досі.

Навчання методів управління якістювсіх категорій працюючих - ключова тезастратегії К. Ісікави. Саме цим відрізняються японські підприємства від американських, де управління якістю покладено на фахівців та консультантів. Європа та багато інших країн займають деякі проміжні положення.

Японські гуртки якості своїм головним завданням вважають навчання нових прийомів досягнення якості при освоєнні нових видів продукції. На всіх робочих місцях знаходяться лише добре навчені працівники. На деяких фірмах, що наслідують ці ідеї Ісікави (наприклад, «Samsung»), кожен співробітник від директора до прибиральника обов'язково проходить щорічне навчання, причому в цей час він повинен проживати в готелі навчального центру, щоб ніщо не відволікало його від цієї частини робочого процесу.

Навчання кадрів К. Ісікава включив у цикл Демінга. При цьому сектор Plan він розбив на дві частини, а сектор Do вписав також і розділ навчання, пов'язаний із новими цільовими установкамита способами їх досягнення на даному витку.

Plan: 1) визначення цілей та завдань підприємства; 2) визначення способів досягнення.

Do: 3) навчання та підготовка кадрів; 4) виконання.

Check: 5) перевірка результатів.

Action: 6) розробка та виконання коригувальних дій.

Витрати навчання персоналу - це інвестиції, а чи не втрати. Поряд із професійним навчанням необхідно навчання методам управління якістю, яке потрібно починати з освоєння національних та міжнародних норм та стандартів з управління якістю та критеріїв ефективності їх виконання.

Гарантія якості (QA).Статистичні методи викликали до життя стратегію загального технологічного управлінняякістю (TQC),пов'язаного, головним чином, з вхідним, поопераційним та вихідним контролем якості. Це був великий крок уперед, який, крім іншого, вимагав розробки методів, які створюють впевненість, що якість буде досягнута. А це вже зажадало від тих, хто займається управлінням якістю, звернути увагу не лише на технологічні функції, а й на управлінські (менеджерські), які об'єднують роботу всіх підрозділів підприємства, а також пов'язаних із ним сторонніх виробничих структур, щоб гарантувати ( менш відповідально - забезпечити) отримання необхідної чи заявленої якості. Не можна сказати, що це була абсолютно нова методологія управління якістю. Скоріше, цим терміном була позначена необхідність нової філософії, згідно з якою кінцева технологічна якість залежить від усіх співробітників підприємства, без будь-якого виключення. виробництві. Незабаром до цього приєдналися екологічні проблемита турбота про персонал підприємства. І було визначено головне завдання турботи про якість продукції та послуг – задоволеність споживача. Так, на основі філософії гарантії якості виникла методична стратегія TQM.

Загальне управління (менеджмент) якістю (TQM). Прихильність Японії до управління якістю всіх сфер життя увібрала в себе і радянський досвід, і гуртки якості Форда, і багато іншого, і стала сприйматися захопленими зарубіжними візитерами як складові японського способу життя. Світ деякий час дивився на ці японські "фокуси" з підозрою, але потім пішов услід. Так загальність управління якістю набула ще одного вектора - загальності поширення цієї стратегії.

Мабуть, раніше за всіх до освоєння нових методів управління якістю включилася Великобританія, яка й раніше багато робила в цій галузі. З початку 90-х методи TQC-TQM інтенсивно почала освоювати й решта Європи, чому дуже сприяли європейські об'єднавчі процеси.

Інструкційні та процедурні технології

У міру ускладнення виробництва акценти в управлінні якістю змінилися з технологічних на менеджерські. Але не зникла і технологічна частина (метрологія, нормативний та технічний контроль, стандартизація), але вона також змінювалася, ускладнювалася, удосконалювалася. Цей поділ почався, мабуть, із карт Шухарта, але цілком усвідомленим став у Японії після Другої світової війни. Відмінність цих двох напрямів полягає у їхньому призначенні та організації. Управлінню якістю властива процедурна технологія, технологічний контроль якості - інструкційна. Через змішування цих понять відбуваються численні термінологічні та інші помилки.

У Японії існує думка, що дієве управління якістю можливе тільки в країнах з ієрогліфічним листом [I], оскільки, воно, де, за своєю природою оперує поняттями, тоді як літерний і складовий лист прагне однозначності, що не допускає варіантності виконання.

У Росії ще дуже часто плутають поняття менеджерського управління і технологічного контролю якості. Тому часом директор (дирекція), піддавшись моді на управління якістю, приймає рішення: "Перетворити ВТК (варіанти: відділ нормоконтролю, відділ стандартизації, відділ метрології або ще якийсь подібний) на службу управління якістю". Мовляв, цей відділ існує вже багато років, виконує схожі функції, і начальник там цілком пристойна і керована людина, яка не відколюватиме ніяких незрозумілих номерів. Часто нову службу так і називають «Відділ стандартизації та управління якістю». До речі, саме так називався відповідний відділ одного важливого міністерства. Насамперед начальник цього знову освіченого відділу, якому до того ж надали звання заступника директора з якості, наказав надалі всі технологічні інструкції та СТП підприємства називати процедурами. Якось наприкінці 90-х років один із наших співвиконавців надіслав нам запит: «Прошу надіслати перелік виробничих інструкцій та СТП, які ви тепер називаєте процедурами». Можу уявити, як був задоволений автор листа, який вклав у нього всі свої здібності до гумору.

Якось Вашому співрозмовнику довелося на одному заводі читати лекції з методів менеджменту якості вищого та середнього офіцерського складу його персоналу. Директор, щоправда, на них так жодного разу не прийшов, а головний інженертільки іноді ненадовго заглядав. У них, як казав Каору Ісікава [I], були, звичайно ж, «важливіші справи». Служби якості там тоді ще не було, але на найпомітнішому місці поважно сидів імпозантний чоловік, який увесь час дивився на мене з поблажливою усмішкою. Під час заключної стендової дискусії він висловився приблизно так: «Все, що Ви тут розповіли, звичайно, дуже цікаво, але це не має до нас жодного стосунку. Якість у нас і без усіх цих фокусів відмінна (зауважимо, що це була правда). Нехай вони прийдуть і подивляться». Як виявилось, це був начальник ВТК. Мені так і не вдалося йому пояснити, що в умовах ринкової економіки підприємство саме має дбати про збут своєї продукції. А ВОНИ швидше за все самі на їхній завод не прийдуть. А якщо прийдуть, то хіба тільки за тим, щоб за «здорово живете!» отримати різні ноу-хау цього підприємства. До речі, саме від цього, крім іншого, і покликана захищати виконану згідно сучасним вимогамдокументована система якості підприємства Добре хоч інші керівники відділів та цехів цього заводу жваво та з великою зацікавленістю та ініціативою взяли участь в обговоренні цієї проблеми.

Батьки-командири від управління якістю, Е. Демінг, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, К. Ісікава, попереджали нас, що не треба змішувати управління якості з технічним контролем, стандартизацією та чимось подібним до них. Чому? Ваш автор відчуває містичну повагу до працівників цих служб. Ну, а скільки довкола нас людей, які вважають їх спеціалістами другого та третього сорту? Мовляв, якщо конструктор не втримався навіть у технологах, то йому залишається один шлях – у ВТК, стандартизатори чи нормоконтролери: «Ти, Каштанка, – комаха істота і більше нічого. Проти людини ти однаково, що тесля проти столяра». У таких умовах у цих службах збираються люди, фанатично віддані своїй, як вони переконані, виключно важливій місії, що насправді так і є. Але ця робота виховує в них особливий спосіб мислення, позбутися якого можуть дуже мало хто. Стійкість до будь-якого роду тиску на них і навіть часом образ розвивається часом за рахунок гнучкості мислення, яка повинна бути у фахівців з управління якістю.

ВТК змушує, менеджер з якості переконує.

ВТК ставить заслін шлюбу, менеджер з якості шукає його причини та способи його не допускати.

ВТК забороняє, менеджер з якості спонукає людей до творчості.

ВТК чинить опір змінам, щоб не дати лазівку бракоділам, менеджер з якості стимулює безперервні зміни в ім'я постійних поліпшень.

Але не дай Боже, щоб службу якості очолювали майстри ВТК, які володіють залізною волею, а Ваш автор зустрічав таке. На посаді менеджера з якості подібний керівник починає все підминати під себе, всім диктувати їм створювані правила, поступово заганяючи всіх у стан жорсткого «порядку», при якому все зупиняється.

А що буде, якщо службу якості очолить людина, здатна поєднувати і вміння забезпечити, і контроль якості, і талант сучасного менеджера з якості в одній своїй особі? Тоді, можна сказати точно, довго він на цій посаді не протримається. Таку видатну людину обов'язково пересунуть у головні інженери, а то й вище. І такі випадки відомі.

Тож будемо дотримуватися формули: «Кесареві – кесарево, а слюсарю – слюсарево». І ця дуальна схема забезпечить нам діалектичний шлях до прогресу, який зображений на схемі, яку Ваш співрозмовник назвав діаграмою Морліна.

Діаграма Морліна (мистецтво навігатора).Перетворення системи якості підприємства з метою її відповідності сучасним поглядам та міжнародним нормативним вимогам має завдання створити орієнтовану на майбутнє рівноміцну конструкцію. Будучи зверненою до виробництва, вона в діючій управлінській ієрархії повинна допомагати виключати елементи, що зжили себе, виявляючи і підтримуючи нові і добудовуючи відсутні елементи.

Перш ніж приступити до такого перетворення, потрібно уявити перспективу від моменту прийняття рішення про прихильність до політики безперервних поліпшень і документування системи якості до того часу, коли можна сказати: «Ми закінчили великий цикл Демінга, тепер у нас є повний і сертифікований опис системи якості, нам зрозумілі її переваги і недоліки, і ми готові перейти до її циклічного вдосконалення, маючи на увазі, що цей процес є нескінченним». Для цього ми повинні ясно зрозуміти, де ми зараз знаходимося, а надалі постійно знаходити, які нові технології нам доведеться освоювати як у галузі виробництва, так і в галузі менеджменту.

Образно цю картину представляє діаграма Морліна. Навряд чи про таку назву відомо самому К'еллу Морліну, одному з провідних фахівців з менеджменту якості Швеції, у якого Ваш співрозмовник її запозичив, але, сподіваюся, він на Вашого автора за таку вільність не буде в образі.

Діаграма вказує на небезпеку крайніх організаційних заходів. На початку приведення системи якості у відповідність сучасним вимогам не слід займатися самообманом. Взагалі-то цього не варто робити на будь-якій стадії, але спочатку, коли за короткий час потрібно вирішити багато важливих завдань, - особливо. Інакше вільного часу у вас буде багато, а із завдань лише одне: як його використовувати.

Головне - не помилитися у визначенні вихідних координат, тобто поточного організаційного, технологічного та маркетингового становища підприємства. Не треба ні прикрашати, ні очорнювати його, потрібно лише (!) чітко уявити, на що ми можемо твердо розраховувати, а чому треба приділити підвищену увагу і багато часу і коштів. І це «лише» - важка справа. Друге - треба вибрати правильний галс, пускаючись в далекий шлях до досконалості в бурхливому морі підприємництва, в якому зустрічаються і невидимі підводні рифи і шквали, що несподівано налітають з-під вітру. Найбільш небезпечні з них, як видається - імперативи. Наприклад, у роботі читачам запропоновано великий їхній асортимент, а саме: «повинні», «налагодити», «вбудувати», «потрібно постаратися», «провести», «розробити та впровадити», «необхідно». Ну, просто управа благочиння. Бракує, хіба що, "крок вліво, крок управо". Але, можливо, що в минулому цим нашим колегам у якийсь період не пощастило в житті, що їм не вдалося розвернутися у ролі керівників, і від цього вони й досі страждають.

Якість управління (менеджменту) (QofM).Як бачимо, динаміка розвитку методів управління якістю за останні 100 років дуже велика. І немає нічого дивного, що нещодавно виникла і проблема якості управління якістю(Див. рис.1). Насправді йдеться про якість управління підприємствами та організаціями будь-якого профілю та призначення в цілому. Отже, вийшовши з менеджменту підприємства, управління якістю до нього ж і повернулося. В іншому, щоправда, вигляді.

Найбільш активно до вирішення проблеми Від Quality Management до Quality of Management («Від керування якістю до якості керування») звернулася Європа. По суті, і версія 2000 р. стандартів ISO серії 9000 присвячена переходу TQM у QofM.Ця стратегія охоплює всі сторони діяльності підприємств ~ від координації роботи учасників виробництва та розподілу продукції до врахування думок, побажань та очікувань замовників та кінцевих споживачів. Що буде далі, покаже час, оскільки управління якістю, раз почавшись, ніколи не закінчується.

Корифеї. Тіто Конті.Перехід TQM в QofMзнаменний ще тим, що в управлінні якістю застосування поняття «стратегія» перейшло в галузі термінологічних категорій у сферу практичних дій, пов'язаних з формуванням і функціонуванням TQM-моделі. У Європі це відбувалося, мабуть, останні 15-20 років і багато в чому пов'язане з ім'ям Тіто Конті. Він - один із головних ідеологів європейського варіанта TQM-моделі та Європейської премії за якість. Цю модель називають ще модель чудового бізнесу шляхом самооцінки (Excellence Business through Self-Assessment) або модель EFQM (European Foundation for Quality Management - Європейський фонд менеджменту якості). Її методика ґрунтується на експертній оцінці роботи підприємств за дев'ятьма критеріями. Попередниками європейської моделі були модель премії Е. Демінга в Японії, що діє з 1951 р., і значно пізніша модель національного призу за якість імені Малкольма Болдріджа в США. У моделі М. Болдріджа при оцінці рівня якості компаній поряд з показниками якості продукції, виробничими успіхами та задоволеністю споживачів (як у премії Демінга) вперше стала враховуватися участь ділових партнерів та персоналу підприємства. На її образ було засновано кілька національних призів у Європі. Потім з'явилася загальноєвропейська модель, яка ще включила оцінку відповідальності підприємства перед суспільством. Зосередивши такі показники результатів, як задоволеність споживачів, задоволеність персоналу підприємства, задоволеність навколишнього загалу та результати підприємницької діяльності, ця модель поки що є, мабуть, найбільш досконалою. Вона стала зразком для низки національних премій за якість, включаючи Росію.

Дещо пізніше ці критерії у вигляді пріоритетних орієнтацій увійшли до версії 2000 р. стандартів ISO серії 9000. Стратегією довгострокового успіху підприємств стало не прагнення щось урвати для певних осіб, а філософськи давно відома, але постійно забута істина, що боротьба за будь-якого виду (матеріальне, зокрема) чи влада зрештою призводить до втрат усіх сторін і деградації суспільства загалом.

Однак Тіто Конті зазначає, що перелічені стратегічні цілі діяльності підприємств та функціонування їх систем якості поки що багато в чому відносяться до галузі благих намірів.

Якщо вчений виявив факт, придатний для друку, він стає центральним елементом його теорії.

Закон Менна із Зводу законів Мерфі

Цивілізаційний чинник.На цей фактор автори різноманітних публікацій про управління якістю звертають уваги мало. А дарма. Гуртки якості Форда тільки понад півстоліття знайшли застосування в Японії. Можна, звичайно, сказати, що Форд випередив свій час, таке з ним бувало. Але й ще через півстоліття, поза Японією, вони якось не дуже щеплюються. Або приймають інше обличчя. У США їх, як і раніше, відкидають, воліючи скуповувати готові технології та навчених в інших країнах фахівців. Оскільки завдяки досягненням американської поліграфії вони платять чотири центи там, де всі інші країни мають викласти 100 доларів, це обходиться їм дешевше. Іншими словами, для одних країн гуртки якості більш прийнятні за національним чи цивілізаційним способом мислення, а для інших менше. Те саме можна сказати і про багато інших сторін управління якістю.

Безсумнівні заслуги створення сучасних основ управління якістю за загальним визнанням належать американському тріо Демінг-Джуран-Фейгенбаум. Однак у США, незважаючи на їх багаторічні зусилля, наявність премії М. Болдріджа та безумовні успіхи у цій сфері діяльності в інших країнах, управління якістю займає значно менше місця у діловому житті, ніж у Японії та Європі.

Нинішня Росія поки що старанно копіює все найгірше з «їхньої» економіки і не менш старанно намагається зберегти все найбільш відстале з директивних методів економіки. радянського періоду. У Росії управління якістю пов'язане поки що з виготовленням документів, зовні схожих на справжні, які «не повинні заважати працювати». Хоча закордонні знайомі менеджери з якості Вашого співрозмовника не раз говорили, що цей період неминучий і що він так само неминуче пройде, проте він затягнувся щось. Проте такі фахівці, як Тіто Конті та деякі інші в останні роки приділяють багато уваги пропаганді найсучасніших методів управління якістю саме в Росії. Можливо, вони бачать найбільші перспективирозвитку управління якістю у напрямку від TQM до QofMсаме в Росії через наше національно-цивілізаційне мислення? Зокрема, таких його аспектів, як зверненість результатів ділового життя до інтересів суспільства в цілому, прихильність до роботи «у команді», ретельність відпрацювання нормативно-технологічної документації, якої, правда. Федеральний закон«Про технічне регулювання» від 27 грудня 2002 р. завдасть серйозних збитків. Як і багатьом іншим аспектам «технічного регулювання», якими завдяки ухваленню цього закону, найімовірніше, найефективніше керуватиме хабар.

Чудова сімка

1. Сім ступенів до досконалості: QC - SQC - TQC - QA - TQM - QofM - ...

2. Сім корифеїв (відзначених у цій книзі, але є й інші) менеджменту якості: Петро I – Шухарт – Демінг – Джуран – Фейгенбаум – Ісікава – Конті.

3. 2 х 7=14 принципів Демінгу.

4. «Смертельні» помилки та хвороби керівників підприємств з Демінгу.

5. Від інструкцій до процедур (опису процесів).

6. ВТК змушує, менеджер з якості переконує.

7. Між Сциллою утопії та Харібдою управи благочиння.

Література

1. Ісікава К. Японські методи управління якістю, - М.:Економіка, 1988.

2 Адлер Ю. П., Шпер, Л, Витоки статистичного мислення. //Методи менеджменту якості. – 2003. ~ No 1.

3. Стейн Смааланд. Доктор У Едвард Деміне - батько революції в галузі якості. // Європейська якість – 2002 – No 3.

4. Mafsushita. Не для Breat alone. - Kioto.: PHP Institute Inc 1984.

5. Едвард Демінг. Вихід із кризи. - Твер.: Альба, 1994.

6. В. Я. Воробйов. Як недаремно витрачати гроші. //Методи менеджменту якості. – 2001. – No 4.

7. В. П. Воробйов. Як недаремно витрачати гроші. Нотатки практики. - Розробка та сертифікація систем якості 2001.

8. О. В. Малишев «Момент істини» у проекті системи управління якістю. - Методи менеджменту якості 2003

9. В. Ю. Огвоздін. Управління якістю. Основи теорії та практики. - М.: «Справа та Сервіс», 2002.

10. Ст А. Качалов. Енциклопедія помилок у менеджменті якості. - Стандарти та якість. - 2003. – No 1, 2.

11, Тіто Конті. Система заінтересованих сторін: стратегічна цінність. // Методи менеджменту якості - 2003-No I.

12. Американська премія М. Болдріджа // Все про якість. Закордонний досвід, No 20. - М: НТК «Трек», 2000.

Ми любимо поповнювати наші лави талановитими новобранцями. І на співбесіді неодноразово помічали, що на питання про різницю між забезпеченням якості (Quality Assurance, QA), контролем якості (QualityControl, QC) та тестуванням (Testing) відповіді сильно відрізняються. Іноді викликають запеклі суперечки з «перевертанням столів».

А суть у тому, що визначаються ці поняття у кожній компанії та навіть команді по-своєму. У різний час під терміном "тестування" малися на увазі різні речі - ось часом і виникає непорозуміння. Нам такі туманності не потрібні, тому давайте покладемо все на свої місця та розберемося, що до чого. Ура!

По суті, тестування та QC входять до QA, так що найпростішим порівнянням буде звичайна матрьошка. Забезпечення якості- Це сукупність заходів, що покривають всі технологічні стадії розробки, релізу та експлуатації ПЗ для забезпечення якості продукту, що випускається. Якщо трохи простіше, то це мозковий центр прийняття рішень у командах із забезпечення якості продуктів, наша найбільша матрьошка.

Процес забезпечення якості складається з:

• Перевірки специфікацій та вимог до ПЗ.
• Оцінка ризиків.
• Планування завдань для покращення якості продукту.
• Підготовка тестової документації (регламент, підхід, тест-план, чек-лист), тестових оточень та даних. У порівнянні з QC та тестуванням на цьому етапі розробляється ефективна модель та послідовність проведення різних тестів продукту, описується інструментарій та сценарії, які забезпечать необхідний рівеньпокриття функціональності
• Тестування та верифікації вимог та специфікацій.
• Процес тестування продукту.
• Аналіз результатів тестування, складання звітів та інших приймальних документів.

QA-менеджер повинен точно розуміти, в який момент до проекту підключиться тестер, і встигнути підготувати план тестування, тестову документацію, оточення. Крім цього, він повинен мати парою скилів інших членів команди:

• Від маркетолога – розуміння цільової аудиторії та ринку.
• Від програміста – хоч би поверхове розуміння коду та технічних обмежень для реалізації функціоналу.
• Від PM'а – цілісне сприйняття всіх частин проекту, розуміння термінів, етапів та ітерацій життєвого циклу проекту.

Таким чином, ми з'ясували, що QA крім безпосереднього тестування та оцінки якості продукту є рядом як організаційних заходів щодо планування та формування підходу, так і підготовчих активностей. Це все дозволяє досягти високої якості продукту, артефактів та безпосередньо всього процесу залучення команди тестування.

Quality control

Усередині матрьошки QA знаходиться QC. Це перевірка актуального стану об'єкта тестування за допомогою таких критеріїв, як:

• Ступінь готовності товару до релізу.
• Відповідність вимогам.
• Відповідність заявленому рівню якості проекту.

Таким чином, основний фронт роботи QC-менеджера полягає як проміжні і кінцеві результати розробки. Контролюється це загалом так:

• Перевіряється відповідність функціоналу вимогам.
• Аналізується документація на відповідність стандартам написання, змісту та формату. Перевіряти можна як тестову документацію та специфікацію, так і календарний план проекту.
• Робиться рев'ю коду щодо адекватності стандартів програмування, архітектурної документації, вимог безпеки і т.д.

Тобто, мета заходів QC полягає у наданні актуальних та своєчасних зрізів за якістю на основі різних методик його розрахунку залежно від етапу розробки продукту та кількості та пріоритету знайдених дефектів.

Тестування – це перевірка відповідності продукту, що створюється вимогам, що здійснюється шляхом аналізу її роботи в спеціальних умовах, обраних певним чином.

Загальна схема тестування виглядає приблизно так:

1. Тестер отримує продукт та/або вимоги на вході.

2. Він створює тести та спостерігає за поведінкою програми в тих чи інших умовах.

3. Тестувальник отримує дані про відповідності та невідповідності поведінки продукту специфікаціям. Після цього він документує це як описи дефектів, заповнення тестової документації.

4. Отримана інформація використовується для покращення продукту або зміни вимог за допомогою внесення доопрацювань у код.

У процесі тестування фахівець керує виконанням програми та створює цим умови для спостереження за поведінкою продукту, порівнюючи реальність із очікуваною ситуацією.

Він вміє визначити, чим викликана помилка, або, принаймні, знає, де це шукати. У тому числі стандартною практикою є використання допоміжного інструментарію та внутрішніх можливостей платформи розробки, контроль логів програми, робота з БД.

Підбиваємо підсумок

Ми вважаємо, що для якісних продуктів важлива перспектива. Писати красивий код і тестувати - це чудово, але саме досвідчений QA-менеджер зможе побачити причини зривів дедлайнів, невдоволення замовників і, звичайно, фінального запоротого продукту або сервісу.

А оскільки тепер ви знаєте, як відрізнити QA від QC та тестування від них обох, у вас є всі шанси створювати ПЗ 80 рівня. Сьогодні та завжди!

У термінах буває складно розібратися, особливо коли значення схожі чи перетинаються. Сьогодні мова підепро забезпечення якості (QA – від англ. Quality Assurance). Це невід'ємна частина розробки мобільних програм, роль якої часто недооцінюють. А дарма.

Забезпечення якості часто плутають із тестуванням, а тестувальників називають фахівцями у сфері забезпечення якості. Настав час розвіяти помилки і розповісти докладніше про цей процес, його необхідність і результати, які ви повинні отримати.

Що таке?

Існує 3 терміни, які легко переплутати: тестування (Testing), контроль якості (QC – Quality Control) та забезпечення якості (QA – Quality Assurance). Всі вони пов'язані один з одним: QA – найширше поняття, воно включає QC, в яке входить тестування.

1. Забезпечення якості (QA)відповідає за весь процес розробки, тому має бути інтегровано у всі етапи розробки: від опису проекту до тестування, релізу та навіть пост-релізного обслуговування. Фахівці QA створюють та реалізують різні тактики для підвищення якості на всіх стадіях виробництва: підготовка та встановлення стандартів, аналіз якості, вибір інструментів, запобігання появі помилок та постійне вдосконалення процесу.
2. Завдання Контроль якості (QC)- гарантувати відповідність вимогам (пошук помилок та їх усунення). QC орієнтований на перевірку продукту, включає багато процесів, такі як аналіз коду, технічні огляди, аналіз дизайну, тестування та ін.
3. Тестування- Це перевірка результатів роботи на відповідність вимогам.

Чому потрібне забезпечення якості?

Не заощаджуйте на QA!Закладайте ці витрати до бюджету розробки вашої програми. Так, цінник від цього значно зросте — забезпечення якості може становити 25-50% вартості розробки програми.

Пам'ятайте: ви випускаєте продукт на висококонкурентний ринок (яким є ринок мобільних додатків) — не можна робити його абияк. Краще до релізу максимум «виловити» баги, щоб не обробляти негативні відгуки. Не факт, що вам дадуть другий шанс після невдалого досвіду, навіть якщо ви все виправите. Не ризикуйте лояльністю користувачів та своєю репутацією. Вкладіться в QA, це виправдані витрати.

Критичних проблем ви можете уникнути, але невеликі помилки можливі. Навіть у продуктах, що випускаються Microsoft, Google і Facebook, якими щодня користуються мільйони, є проблеми та недоробки. Спосіб створити ідеальний додаток з першої спроби поки не винайшли, але є методи, що дозволяють звести ймовірність помилок до мінімуму і запобігти їх появі.

Що ви отримуєте у результаті?

• Тест-план. Документ, що описує повний обсяг робіт, є основою для тестування. Тест-план включає опис об'єкта тестування, завдання тестування та обсяги робіт, тестові сценарії, розподіл обов'язків членів команди, очікувані результати тестування, вказівку тестового середовища та інструментів.
• Тестові сценарії (Test cases). Тестовий сценарій — перелік дій, які потрібно виконати, щоб перевірити певну функцію або функції програми.
• Доступ до аналітики. Отримавши доступ до системи відстеження помилок, ви зможете побачити всі виявлені баги та переконатися, що їх усунули.

Ми багато років розробляємо додатки і ставимося до проектів клієнта як до власних. Інвестуючи у забезпечення якості, ви інвестуєте у репутацію своєї компанії та успіх продукту. Як показує досвід, воно того варте.