Telefon orqali biznes aloqasi. Telefon odobi: qoidalar va qoidalar

Telefon hozirda insoniy muloqotning eng muhim vositasi hisoblanadi. Telefon tufayli juda ko'p muammolarni hal qilish samaradorligi oshadi, yozma yozishmalar va xizmat safarlariga bo'lgan ehtiyojni yo'q qiladi. Telefon orqali muzokaralar olib boriladi, buyurtmalar beriladi, so‘rovlar qilinadi, so‘rovlar qilinadi. Har bir insonning shaxsiy qiyofasi ko'p jihatdan telefonda gapirish qobiliyatiga bog'liq va shuning uchun telefon odob-axloq qoidalarini, muloqot qoidalarini bilish va qabul qilingan tavsiyalarga amal qilish zarurligi haqidagi xulosa. Birinchi so'zlar salomlashish so'zlari. Qo'ng'iroqni qabul qilgan shaxs o'zini tanishtirmasligi mumkin, lekin agar ular kompaniyaga qo'ng'iroq qilsalar, xodim salom aytishi, kompaniyani, bo'limni nomlashi, o'zini tanishtirishi, lavozimini, familiyasini aytishi kerak. Agar siz uyda kimnidir bezovta qilishingiz kerak bo'lsa, suhbatni boshlashdan oldin kechirim so'rashingiz kerak. Umumiy qabul qilingan qoidalar mavjud

Suhbatning davomiyligi 5 daqiqadan oshmasligi kerak - agar u o'zini tanishtirmagan bo'lsa, uchinchi shaxsga qiziqish tavsiya etilmaydi - iboralar bilan suhbat o'tkazish odat tusiga kirmaydi bu, u qayerga keldi? Siz kerak - telefonda ish suhbati. his-tuyg'ularning portlashiga, g'ayratli javoblarga, asabiy ohangga va ortiqcha hajmga yo'l qo'ymaydi; - agar sizda noto'g'ri raqam bo'lsa, siz uzr so'rashingiz kerak - agar suhbat biron bir sababga ko'ra to'xtatilgan bo'lsa, qayta qo'ng'iroq qiling; birinchi marta qo'ng'iroq qilgan kishi - suhbat uchun suhbatdoshga minnatdorchilik bildirishdan oldin suhbatni to'xtatmasligingiz kerak;

Agar xodim hozir bo'lmasa, telefonga javob bergan shaxs bu xodimning ish joyida bo'lishi yoki uning o'rnini bosadigan kishi javob berishga majburdir - o'z vakolatlaringizdan oshmang va ochiqchasiga gapirmang - suhbatni qo'ng'iroq qilgan kishi tugatadi. Muvaffaqiyatli ish telefonining kaliti - yangiliklarni translyatsiya qilish paytida hech kimga qo'ng'iroq qilmaslik, siz qiziqqan abonent bo'lgan futbol o'yinlari - suhbatning davomiyligi 5 daqiqadan oshmasligi kerak: malaka , xushmuomalalik, suhbat usullarini egallash, muammoni tezkor va samarali hal qilish yoki uni hal qilishda yordam berish istagi, tel.times. xotirjam ohangda olib borildi va ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otdi. Telefonda ishbilarmonlik suhbatini o'tkazish qobiliyati nafaqat gapirish, balki tinglash qobiliyatida hamdir.

telefon o'ynayapti muhim rol menejerning professional hayotida. Telefonda ishbilarmonlik suhbatida muloqotning odob-axloq shakllari juda muhimdir. ajoyib joy. Majburiy odob-axloq qoidalari va obunachilarni taqdim etishdan tashqari, odob-axloq marosimlari quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Turli sabablarga ko'ra doimiy so'rovlar:

Keyinroq qo'ng'iroq qila olasizmi?

Iltimos, gapira olasizmi?

Iltimos, ushbu ma'lumotni yana takrorlang.

Iltimos, Nikolay Nikolaevichga joriy to'lovlar bo'yicha Transavtodan qo'ng'iroq qilganingizni ayting.

Ertaga tushdan keyin menga qo'ng'iroq qila olasizmi?

Minnatdorchilik iboralari: qo'ng'iroq uchun rahmat, qimmatli ma'lumot uchun, ishtirok uchun, maslahat uchun va hokazo:

Taklifingiz uchun tashakkur, yaqin orada albatta ko'rib chiqamiz va sizga qo'ng'iroq qilamiz.

Ishtirok etganingiz uchun tashakkur, yordamingizni minnatdorchilik bilan qabul qilamiz;

Kechirim: ular ruxsatsiz qo'ng'iroq uchun, soatdan keyin qo'ng'iroq qilish uchun, kech qo'ng'iroq qilish uchun, ba'zi sabablarga ko'ra suhbatni to'xtatganlik uchun, majburiy uzoq suhbat uchun, noto'g'ri ulanish uchun va hokazolar uchun uzr so'raydi:

Bu 321-64-15mi? Kechirasiz, men xato qildim.

Kechiktirilgan qo'ng'iroq uchun uzr.

Uzoq suhbat uchun uzr:

Suhbat oxirida tilaklar. Qoida tariqasida, bu standart iboralar:

Omad tilayman! Eng yaxshi tilaklar! Barcha ezgu tilaklarni tilayman! Sizga omad tilayman! Omad sizga! Ajoyib sayohat qiling! Barcha rejalaringiz amalga oshishini tilayman!

So'rovlarga javoblar:

OK, men sizga aytaman; Ha iltimos; Iltimos; Yo'q, bu qiyin emas;

Minnatdorchilik so'zlariga javoblar:

Buni eslatmang! Qo'ysangchi; qani endi! Bu mening mas'uliyatim; Men buni siz uchun qilishdan mamnunman;

Kechirimga javoblar:

Hammasi joyida; shu bo'ladi; Bu haqda tashvishlanmang; Hammasi joyida;

Javob istaklari:

Va sizga eng yaxshi tilaklar! Ko'rishguncha! Xayr. Salomat bo'ling; Va sizga eng yaxshisi.

Keling, telefon suhbatining umumiy leksik tarkibining qaysi qismini etiket lug'ati egallashini ko'rib chiqaylik*.

A. - Salom. Men janob Zaytsev bilan gaplashmoqchiman.

B. - Men telefondaman.

A. - Siz bilan Maksvell kompaniyasi vakili Robert Devis gapirmoqda.

B. - Juda yaxshi. Eshitaman sizni.

A. – Muzokaralar boshlanishidan oldin bir narsani aniqlab bermoqchiman.

B. - Iltimos. Men sizni tinglayapman.

A. – Ko‘rgazmaning kvadrat metri narxi inflyatsiya tufayli o‘zgarganmi?

B. — Ha, albatta. Endi pavilondagi bir kvadrat metr maydon o'n ikki dollar, ochiq maydonda esa sakkiz dollar turadi.

A. - Rahmat. Men bilmoqchi bo‘lgan narsam shu edi.

B. — Boshqa savollaringiz boʻlsa, qoʻngʻiroq qiling. Men sizning xizmatingizdaman.

A. - Rahmat. Kerak bo'lsa taklifingizni albatta qabul qilaman. Omad tilayman.

B. - Xayr.

Ushbu qisqa telefon suhbatidan ko'rinib turibdiki, odob-axloq lug'ati og'zaki spontan dialogik nutqning butun leksik tarkibining muhim qismini tashkil qiladi.

Etiket formulalari aloqa o'rnatish vositasi sifatida xizmat qiladi: Maksvell kompaniyasi vakili Robert Devis siz bilan gaplashmoqda. Men janob Zaytsev bilan gaplashmoqchiman.

Ular so'rovlar, taklifnomalar, ruxsatnomalar, takliflar va hokazolarda ifodalangan irodani ifodalash funktsiyasini ham bajaradilar: Qo'ng'iroq qilish; hissiy funktsiya (his-tuyg'ularni ifodalash bilan bog'liq): Juda yoqimli; Juda xursandman.

Odob iboralari ma'lumot taqdimotini tartibga soladi: Rahmat. Men bilmoqchi bo‘lgan narsam shu edi. Shunday qilib, odob-axloq qoidalari nafaqat muloqot qilayotganlarning munosabatlarini tartibga soladi, balki telefon muloqotini oqilona tashkil etish vositasidir. Bu telefon vaqtini qat'iy tartibga solish tufayli juda muhimdir biznes aloqasi.

Xulosa qilib aytganda, Emili Postning "Etiket" kitobidan telefon madaniyati bilan bog'liq sakkizta muhim "bo'lmasligi kerak":

1. Agar siz noto'g'ri raqam tergan bo'lsangiz, so'ramang: "Qaerga ketdim?", "Bu qaysi raqam?" Shunchaki aniqlab bering: "Bu 555-34-56mi?"

2. Siz telefonni ko'tarib, javob berganingizdan so'ng darhol: "Bir daqiqa" deb ayta olmaysiz va qo'ng'iroq qiluvchini o'z biznesingiz bilan shug'ullanayotganda kutishga majburlay olmaysiz. Agar siz mutlaqo gapira olmasangiz, masalan, eshikni ochishingiz kerak bo'lsa, ayting: "Men sizga bir necha daqiqadan so'ng qo'ng'iroq qilaman" va bu va'dani bajarishni unutmang.

3. Raqamni eslab qolganingizga to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, uni xotiradan terishga xavf tug'dirmang.

4. Agar hamkasblaringiz sizning ovozingizni tanimasa, “Kim deb o‘ylaysiz?” o‘yinini o‘ynamang.

5. so'ramang; "Shanba kuni tushdan keyin nima qilyapsiz?" Bu savol, agar suhbatdosh band bo'lsa, rad etishni yoki noaniq javobni nazarda tutadi. Shanba kuni kechqurun hech qanday aloqasi yo'qligini tan olishga majburlash orqali uni sharmanda qilishingiz mumkin. Nima bo'layotganini tushuntirish va agar suhbatdosh o'sha paytda bo'sh bo'lsa, u bilan uchrashishni taklif qilish yaxshiroqdir.

6. Katta kompaniyada ishlasangiz, telefonni ko'targaningizda "Salom" demang. Uning nomini aytish yaxshidir.

7. Ish bilan band odamlar bilan suhbat imkon qadar qisqa bo'lishi kerakligini unutmang.

8. Telefon suhbati vaqtida kirib kelgan mehmon sizni tinglashiga yo'l qo'ymang, balki undan bir necha daqiqadan so'ng qaytib kelishini yoki suhbatni bir muddat to'xtatishini so'rang.

"Ijtimoiy psixologiya va ishbilarmonlik kommunikatsiyalari etikasi" (M.: Madaniyat va sport, 1995) va "Kuzin F. Ishbilarmonlik aloqalari madaniyati" (M.: Os-89, 1997) kitoblari materiallari asosida.

Zamonaviy ish hayoti siz tasavvur etib bo‘lmaydi telefon. Uning sharofati bilan ko‘plab masala va muammolarni hal etish samaradorligi bir necha barobar ortib, xat, telegramma jo‘natish yoki har qanday ishning holatlariga oydinlik kiritish uchun boshqa muassasa yoki shaharga sayohat qilish zarurati yo‘qoladi. Siz telefon orqali ko'p ish qilishingiz mumkin: muzokaralar olib boring, buyruq bering, so'rov qiling va hokazo. Ko'pincha biznes shartnomasini tuzish yo'lidagi birinchi qadam telefon orqali suhbatdir.

Insoniyat bir asrdan ko'proq vaqt davomida telefondan foydalanmoqda. Buni oqilona ishlatishni o'rganish uchun etarli vaqt borga o'xshaydi texnik vositalar...Ammo telefonda so‘zlash qobiliyati meros emas. Har bir inson ushbu qurilma yordamida muloqot qilish san'atini egallashi mumkin. Agar sizda telefonda to'g'ri gapirishni o'rganishingiz mumkin bo'lgan aqlli murabbiylaringiz yoki muvaffaqiyatli namunalaringiz bo'lsa yaxshi bo'ladi. Ushbu mavzu bo'yicha tegishli kurslar va turli o'quv qo'llanmalar dunyoning turli mamlakatlarida keng tarqalgan.

Telefon suhbati xat bilan solishtirganda bitta narsaga ega muhim afzallik: Bu masofadan qat'iy nazar uzluksiz ikki tomonlama aloqani ta'minlaydi. Shu bilan birga, siz biznes telefon suhbatiga puxta tayyorgarlik ko'rishingiz kerak. Yomon tayyorgarlik, undagi asosiy narsani ajratib ko'rsatish, o'z fikrlarini qisqa, lo'nda va malakali ifoda eta olmaslik ish vaqtini sezilarli darajada yo'qotishga olib keladi (20-30% gacha). Amerikalik menejer A.Makkenzi shunday deydi. Ishbilarmonlar va menejerlarning vaqtini yo'qotishining 15 ta asosiy sabablari orasida u telefon suhbatlarini birinchi o'ringa qo'ydi. Psixologlarning ta'kidlashicha, telefon suhbatlarining davomiyligi ularning hissiy rangiga bog'liq. Haddan tashqari emotsionallik nutqning noaniqligi va iboralarda samaradorlikning yo'qligi uchun old shartlarni yaratadi, bu esa telefon orqali suhbat vaqtini oshiradi.

Shuningdek, ma'lumki, telefon suhbati paytida muloqot bilan to'yinganlik deb ataladigan hodisa mavjud. Bu tomonlar o'rtasida keskinlik manbai bo'lishi mumkin. Shuning uchun, suhbat davomida siz moderatsiyani kuzatishingiz kerak. Aks holda, muloqotning ma'nosi yo'qolishi va ziddiyat paydo bo'lishi mumkin. Muloqot bilan to'yinganlik belgilari: sherikdan asossiz norozilikning paydo bo'lishi va kuchayishi, asabiylashish, teginish va boshqalar. Ish munosabatlaringizni saqlab qolish uchun o'z vaqtida sherigingiz bilan aloqani uzishingiz kerak. Bundan tashqari, uzoq telefon suhbatlari sizga zerikarli yoki bo'sh odam sifatida obro' berishi mumkin. Bunday obro' sizga va biznes takliflaringizga bo'lgan qiziqishni pasaytiradi. Qayta tiklash uchun yaxshi ism kompaniya va uning obro'si uchun siz birinchi biznes aloqasini o'rnatishdan ko'ra ko'proq kuch sarflashingiz kerak bo'ladi.

Telefon suhbatlarini o'tkazish san'ati - aytilishi kerak bo'lgan hamma narsani qisqacha aytib berish va javob olishdir. Yaponiya kompaniyasi telefon orqali biznes masalasini uch daqiqada hal qilmagan xodimni uzoq vaqt ushlab turmaydi.

Muvaffaqiyatli ishbilarmonlik telefon suhbatining asosi - bu malaka, xushmuomalalik, xayrixohlik, suhbat texnikasini egallash, muammoni tez va samarali hal qilish yoki uni hal qilishda yordam berish istagi. Rasmiy, ishbilarmonlik telefon suhbati xotirjam, muloyim ohangda olib borilishi va ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otishi muhimdir. F.Bekon, shuningdek, suhbatni do'stona ohangda olib borish foydalanishdan ko'ra muhimroq ekanligini ta'kidladi yaxshi so'zlar va ularni to'g'ri tartibda joylashtiring. Ishbilarmonlik telefon suhbati davomida o'zaro ishonch muhitini yaratish kerak.

Psixologlarning fikriga ko'ra, ijobiy his-tuyg'ular miya faoliyatini kuchaytiradi va aniq ratsional fikrlashga yordam beradi. Salbiy his-tuyg'ular so'zlardagi mantiqiy aloqalarning buzilishiga, bahslashishga olib keladi va sherik va uning takliflarini noto'g'ri baholash uchun sharoit yaratadi. Shu sababli, ish telefon aloqasining samaradorligi bog'liq degan xulosaga kelishimiz mumkin hissiy holat odam, uning kayfiyatiga qarab. E x p e s i ning mohirona namoyon bo'lishi ham muhim. Bu insonning o'zi aytayotgan narsaga ishonchini va ko'rib chiqilayotgan muammolarni hal qilishdan manfaatdorligini ko'rsatadi. Suhbat davomida siz suhbatdoshingizni biznesingizga qiziqtira olishingiz kerak. Bu sizga yordam beradi to'g'ri foydalanish taklif va ishontirish usullari. Buni qanday qilish kerak, qanday vositalar yordamida? Ovoz, ohang, tembr, intonatsiya diqqatli tinglovchiga ko'p narsani aytadi. Psixologlarning fikriga ko'ra, ohang va intonatsiya ma'lumotlarning 40% gacha bo'lishi mumkin. Telefon suhbati paytida siz shunchaki "kichik narsalarga" e'tibor berishingiz kerak. Bir tekis gapirishga harakat qiling, his-tuyg'ularingizni tiying va suhbatdoshingizga xalaqit berishga urinmang.

Agar suhbatdoshingiz bahslashishga moyil bo'lsa, nohaq haqoratlarni qo'pol tarzda ifodalasa va ohangida mag'rurlik bo'lsa, sabr qiling va unga xuddi shunday javob bermang. Iloji bo'lsa, suhbatni xotirjam ohangga o'zgartiring, uning haqligini qisman tan oling, uning xatti-harakati sabablarini tushunishga harakat qiling. O'z dalillaringizni qisqa va aniq bayon qilishga harakat qiling. Sizning dalillaringiz mohiyatan to'g'ri bo'lishi va shaklda to'g'ri taqdim etilishi kerak. Suhbatda “keladi”, “yaxshi”, “yaxshi”, “xayr” va hokazo iboralardan qochishga harakat qiling. suhbatdosh.

· Telefon nutqdagi nuqsonlarni kuchaytirishini unutmasligimiz kerak; So'zlarni tez yoki sekin talaffuz qilish tushunishni qiyinlashtiradi. Raqamlar, tegishli ismlar va undoshlarning talaffuziga alohida e'tibor bering. Agar suhbatda quloqqa idrok etish qiyin boʻlgan shahar, shaharcha nomlari, oʻziga xos ismlar, familiyalar va boshqalar boʻlsa, ularni boʻgʻin boʻyicha talaffuz qilish yoki hatto yozilishi kerak.

Ishbilarmonlik telefon orqali suhbatlashish odob-axloqi o'z zaxirasida aloqani sozlash uchun bir qator belgilarga ega. Masalan:

Meni qanday eshitasan?

Iltimos, yana bir marta qaytaring.

Kechirasiz, eshitish juda qiyin.

Kechirasiz, men nima deganingizni eshitmadim va hokazo.

Hech kimga qo'ng'iroq qilishdan oldin esda tuting: telefon qo'ng'iroqlariga uzoq vaqt ta'sir qilish salbiy ta'sir qiladi asab tizimi(shuning uchun, qo'ng'iroqni eshitishingiz bilanoq telefonni olishga harakat qiling), keraksiz telefon suhbatlari ish ritmini buzadi, tinch sharoitda chuqur tahlil va muhokama qilishni talab qiladigan murakkab masalalarni hal qilishga xalaqit beradi, ya'ni. yaqin atrofdagilarning ishiga aralashish.

Rasmiy suhbat uchun uy telefoningizdagi biznes sherigingiz yoki hamkasbingizga qo'ng'iroq qilish, kimga qo'ng'iroq qilayotganingizdan qat'i nazar, faqat jiddiy sababga ko'ra oqlanishi mumkin: xo'jayiningiz yoki qo'l ostidagi. Yaxshi odobli odam 22:00 dan keyin qo'ng'iroq qilmaydi, agar bunga sabab bo'lmasa. shoshilinch ehtiyoj yoki bu qo'ng'iroq uchun oldindan rozilik olinmagan.

Tahlil shuni ko'rsatadiki, telefon suhbatida 30-40% so'zlarni, iboralarni takrorlash, keraksiz pauzalar va boshqalar bilan band bo'ladi. keraksiz so'zlar. Shuning uchun siz telefon suhbatiga puxta tayyorgarlik ko'rishingiz kerak: barcha materiallar va hujjatlarni oldindan tanlang, qo'lda kerakli telefon raqamlari, tashkilotlar yoki kerakli shaxslarning manzillari, taqvim, qalam, qog'oz va hk.

Raqamni terishga qaror qilishdan oldin, suhbatning maqsadini va uni o'tkazish taktikasini aniq belgilashingiz kerak, suhbat uchun reja tuzing, hal qilmoqchi bo'lgan savollarni yoki olmoqchi bo'lgan ma'lumotlarni (ma'lumotlarni) yozing. savol berish tartibi haqida o'ylab ko'ring. Suhbatdoshingiz ularni bir nechta ma'noda talqin qila olmasligi uchun ularni aniq ayting. Birinchi ibora bilan suhbatdoshingizni qiziqtirishga harakat qiling. Hujjatlarning sanalari va raqamlarini, suhbat bilan bog'liq rasmiy materiallarni unutmang, suhbatdoshning qarshi dalillarini va unga javoblaringizni taxmin qilishga harakat qiling. Agar siz bir nechta masalalarni muhokama qilayotgan bo'lsangiz, doimiy ravishda bitta masalani muhokama qilishni tugatib, keyingisiga o'ting.

Standart iboralardan foydalanib, bitta savolni boshqasidan ajratishga harakat qiling. Masalan:

Xo‘sh, bu masalada kelishib oldikmi?!

Sizni tushunganimdek (bu masalada) biz sizning yordamingizga ishonishimiz mumkinmi?

Har bir mavzu bo'yicha suhbat aniq javobni talab qiladigan savol bilan yakunlanishi kerak.

Telefon orqali biznes suhbatiga tayyorgarlik ko'rayotganda, quyidagi savollarga javob berishga harakat qiling:

yaqinlashib kelayotgan telefon suhbatida o'z oldingizga qo'ygan asosiy maqsad nima;

bu suhbatsiz umuman qila olasizmi;

suhbatdosh taklif qilingan mavzuni muhokama qilishga tayyormi;

Suhbatning muvaffaqiyatli natijasiga ishonchingiz komilmi?

qanday savollar berish kerak;

suhbatdosh sizga qanday savollar berishi mumkin;

muzokaralarning qanday natijasi sizga mos keladi (yoki mos kelmaydi);

suhbat davomida suhbatdoshingizga ta'sir qilish uchun qanday usullardan foydalanishingiz mumkin?

agar sizning suhbatdoshingiz bo'lsa, o'zingizni qanday tutasiz

• qat'iyat bilan e'tiroz bildiradi va baland ohangga o'tadi;

  sizning dalillaringizga javob bermaydi;

  so'zlaringiz va ma'lumotlaringizga ishonchsizlik ko'rsatadi.

· Telefonda ishbilarmonlik suhbatiga, ayniqsa shaharlararo va xalqaro suhbatga tayyorgarlik ko'rish uchun kelajakdagi suhbat bashorat qilingan javoblarni hisobga olgan holda yozib olinadigan maxsus shaklni ishlab chiqish yaxshiroqdir, masalan:

Sana ______________________ Telefon raqami______________________ Abonentning familiyasi, ismi, otasining ismi____________________		Vaqt_________________ Tashkilot___________
Savollar yozib olinadi oldindan	Bashoratli javoblar oldindan band qilingan	Javoblar yozib olinadi suhbat davomida
Xulosa: erishilgan natija, olingan ma'lumotlar, keyingi harakatlar va hokazo. ____________________________________ ___________________________________

Ishbilarmonlik telefon suhbati oxirida suhbat mazmuni va uslubini tahlil qilish uchun 3-5 daqiqa vaqt ajrating. Taassurotlaringizni tahlil qiling. Suhbatda zaif tomonlarni qidiring. Xatolaringizning sababini tushunishga harakat qiling.

Sizga qo'ng'iroq qilganda ish telefoni suhbatini o'tkazish qoidalari

Agar telefon jiringlasa, har doim jiringlaganda telefonni ko'tarish oqilona. Agar siz telefon trillari ostida funktsional bo'lib qolsangiz, siz, albatta, telefonni olmaysiz. Ammo shu bilan birga, shuni yodda tutish kerakki, har yarim soatda qo'ng'iroqlar ko'proq va tez-tez eshitiladi: siz xizmat ko'rsatmagan abonentlar soni to'planib boradi, ular uchinchi va to'rtinchi marta qayta qo'ng'iroq qilishga majbur bo'lishadi. . Oxir-oqibat, siz deyarli uzluksiz qo'ng'iroq ostida ishlashingiz kerak bo'ladi. Bundan tashqari, qaysi qo'ng'iroq sizga foydali shartnoma yoki qimmatli ma'lumot olib kelishini hech qachon oldindan bila olmaysiz.

Telefonni birinchi qo'ng'iroqdan keyin olish yaxshidir. Agar siz xonada yolg'iz o'tirsangiz, jumlani yakunlash yoki yuborilgan xatdagi xatboshini o'qishni tugatish uchun etarli vaqtingiz bor. Ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni ko'tarish mutlaqo qabul qilinadi. Agar tashrif buyuruvchingiz bo'lsa, sizda iborani tugatish uchun etarli vaqtingiz bor va suhbatdoshga "Kechirasiz" deb aytganingizdan so'ng, telefonni ko'taring. Shunday qilib, telefon jiringlagan barcha holatlarda, birinchi qo'ng'iroqning oxiridan to to'rtinchi jiringlashning boshigacha bo'lgan vaqt oralig'ida telefonni kutmasdan olish tavsiya etiladi.

Ba'zan telefonda eshitish qobiliyati past bo'ladi. Lekin bu sizning ovozingizni ko'tarish kerak degani emas. Agar men suhbatdoshimni yaxshi eshitmasam, u meni yaxshi eshitmaydi va shuning uchun balandroq gapirishim kerak degan fikr noto'g'ri. Shuning uchun, eshitish qobiliyati zaif bo'lsa, ovozingizni o'zingiz ko'tarmasligingiz kerak, balki sizni chaqirayotgan odamdan balandroq gapirishni so'rang va shu bilan birga u sizni qanday eshitishini so'rang.

O'chirilgan telefonda aytiladigan birinchi so'zning eng keng tarqalgan variantlari "Ha", "Salom", "Tinglash". Ushbu so'zlar o'zlarining ma'lumotlar mazmunida mutlaqo bir xil va shaxssizdir va shuning uchun telefonni ko'targan odamni hech qanday tarzda tavsiflamaydi.

"Ha", "Salom", "Tinglang" sharhlarini neytral deb atash mumkin, chunki ularda telefonga kim va qaysi tashkilot yoki kompaniyada aniq javob bergani haqida ma'lumot yo'q. Shuning uchun, ishbilarmonlik aloqalarida siz neytral sharhlardan voz kechishingiz va ularni ma'lumot beruvchi sharhlar bilan almashtirishingiz kerak. Telefonni ko'targaningizdan so'ng, siz darhol muassasangizga qo'ng'iroq qilishingiz kerak (va ichki telefonda tarkibiy bo'linma: bo'lim, tahririyat, buxgalteriya va boshqalar), shuningdek familiyangiz.

Shuning uchun, qo'ng'iroqqa javob berayotganda, siz doimo o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Odamlar kim bilan gaplashayotganini bilishni xohlashadi. Bu, qo'shimcha ravishda, ishonch muhitini yaratadi va suhbatdoshni yaxshiroq tushunishga yordam beradi. O'zingizga yoqadigan do'stona formulani toping (sizga qanday javob berishni xohlaysiz).

Salbiy his-tuyg'ularingizdan xalos bo'lmang. Suhbatdoshingizni sizdan bir necha daqiqa oldin xo'jayiningiz bilan yoqimsiz suhbatlashganingiz yoki shunchaki noto'g'ri oyoqqa tushib qolganingiz qiziqtirmasa kerak.

Tez-tez qo'ng'iroq qilganda yoki shoshilinch ravishda ular o'z familiyalarini "tinglash" ("Ivanov tinglamoqda") so'zini qo'shish orqali berishadi yoki faqat muassasa yoki uning bo'limi nomini ko'rsatadilar: "Buxgalteriya", "Birinchi bo'lim" ”.

Yuqoridagi barcha holatlarda abonent kim bilan gaplashayotganini yoki hech bo'lmaganda qaerdaligini bilishi kerak. Raqamni terishda xatolik yuzaga kelsa, tushunmovchilik darhol oydinlashadi va uni aniqlashtirish uchun vaqt yo'qotilishiga olib kelmaydi.

Telefon jiringladi. Siz telefonni ko'tardingiz. Yana - yana bir bor - ular yo'q hamkasbini so'rashadi. Siz norozilik bilan qovog'ingizni solib, bir necha bor keskin javob berasiz: "U yo'q!" va darhol go'shakni qo'ying. Ammo keling, takroriy qo'ng'iroqlarni qo'zg'atadigan sizning javobingizmi yoki yo'qligini o'ylab ko'raylik. Chiqish yo'li qayerda? Bu yo'q bo'lgan xodimga qanchalik zerikarli bo'lishidan qat'i nazar, har bir telefon qo'ng'irog'iga xushmuomalalik bilan va batafsilroq javob berishni anglatadi. Optimal javob Ushbu holatda Bu shunday bo'lishi mumkin: "U bu erda emas, u keyin qaytib keladi." Balki unga biror narsa berishim kerakdir?

Keyingi stolda o'tirgan hamkasbingizdan telefonga javob berish so'ralganda, siz so'rovga javob berishingiz mumkin: "Hozir" yoki "Bir daqiqa", keyin hamkasbingizni telefonga taklif qiling, masalan, "Hozir ... Ivan Ivanovich, siz ” Birovning yo'qligida uzatilgan ma'lumotlar qabul qiluvchiga etib borishiga ishonch hosil qiling. Uchinchi tomonlar orqali ma'lumot almashishni tashkil qilish oson bo'lmasa-da, u yaxshi foyda keltirishi mumkin. Sizga nima kerakligini bilish uchun so'rovnoma tamoyiliga muvofiq savollar bering ("Qaerdan qo'ng'iroq qilyapsiz?", "Ismingiz va telefon raqamingiz?" va boshqalar).

Quyida qisqa ro'yxat Sizning biznesingizga telefon jiringlaganda nima qilish kerak va nima qilish kerak emas.

Buni qilma:

Sen ... kerak:

1. Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang. 2. Suhbat boshlanganda "Salom", "Ha" va "Gaplash" deb ayting. 3. So'rash: "Men sizga yordam bera olamanmi?" 4. Bir vaqtning o'zida ikkita suhbat o'tkazing. 5. Telefoningizni hech bo'lmaganda qisqa vaqtga qarovsiz qoldiring. 6. Eslatmalar uchun qog'oz parchalari va kalendar varaqlaridan foydalaning. 7. Telefonni ko'p marta uzating. 8. Ayting: "Hamma tushlik qilmoqda", "Hech kim yo'q", "Iltimos, qayta qo'ng'iroq qiling".

1. Telefonning to'rtinchi jiringlashidan oldin telefonni ko'taring. 2. Ayting: “ Xayrli tong(kun)”, o‘zingizni tanishtiring va bo‘limingizni nomlang. 3. So'rang: "Sizga qanday yordam bera olaman?" 4. Bir suhbatga diqqatni jamlang va diqqat bilan tinglang. 5. Tafsilotlarni aniqlashtirish uchun kerak bo'lsa, qayta qo'ng'iroq qilishni taklif qiling. 6. Telefon suhbatlarini yozib olish uchun shakllardan foydalaning. 7. Qo'ng'iroq qiluvchining raqamini yozib oling va unga qayta qo'ng'iroq qiling. 8. Ma'lumotni yozing va mijozga uni qayta qo'ng'iroq qilishni va'da qiling.

Ushbu ro'yxatni cheksiz davom ettirish mumkin. Masalan, siz suhbatni so'roqqa aylantira olmaysiz, masalan: "Men kim bilan gaplashyapman?" yoki "Sizga nima kerak?" Diksiyangizni kuzatib borishingiz kerak (chaqirmang va hokazo). Agar aksent bilan gapirsangiz, aniq gapirishga harakat qiling. Hamkasblaringizga biror narsa aytish uchun mikrofonni qo'lingiz bilan ushlab turish odatidan saqlaning - suhbatdosh eshitishi mumkin.

Agar suhbatdoshingiz telefon orqali shikoyat qilsa, unga: “Bu mening aybim emas”, “men buni qilmayman” va hokazolarni aytmang. Agar shunday desangiz, bu tashkilotingiz obro‘siga salbiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin va hech qanday sabab bo‘lmaydi. mijozga uning muammolarini hal qilishda yordam berish. Shunday ekan, oxirigacha gapirsin; unga hamdardligingizni bildiring va agar siz aybdor bo'lsangiz, kechirim so'rang; Uning ismini va telefon raqamini, buyurtma raqamini yoki boshqa ma'lumotlarni yozing. Agar siz unga qo'ng'iroq qilishni va'da qilgan bo'lsangiz, muammoni belgilangan vaqtga qadar hal qila olmagan bo'lsangiz ham, imkon qadar tezroq qiling.

Sizning kompaniyangiz haqida noto'g'ri taassurot qoldirmaslik uchun telefon suhbatlarida qochish kerak bo'lgan iboralar mavjud. Bularga, xususan:

1. "Bilmayman." Boshqa hech qanday javob tashkilotingizning ishonchini bunchalik tez va chuqur pasaytira olmaydi. Avvalo, sizning vazifangiz shu sababli siz qaerda ekanligingizni bilishdir. Agar suhbatdoshingizga javob bera olmasangiz, yaxshisi: “ Yaxshi savol... Siz uchun buni aniqlab beraman.”

2. "Biz buni qila olmaymiz." Qo'lingizdan rad etish o'rniga, masalan, qanday qilib foydali bo'lishingiz mumkinligini tushunmaguningizcha kutishni va muqobil yechim topishga harakat qilishni taklif qiling. Har doim nima qila olishingizga emas, balki birinchi navbatda nima qila olishingizga e'tibor qaratsangiz yaxshi bo'ladi.

3. "Siz ... kerak". Jiddiy xato. Sizning mijozingiz sizdan hech narsa qarzdor emas. So'zlar ancha yumshoq bo'lishi kerak: "Siz uchun bu mantiqiy ..." yoki "Yaxshisi ...".

4. "Bir soniya kuting, men tezda qaytaman." O'ylab ko'ring, hayotingizda hech bo'lmaganda bir marta "bir soniyada" o'z ishlaringizni boshqarishga muvaffaq bo'lganmisiz? Qiyin. Suhbatdoshingizga haqiqatga yaqinroq narsani ayting: “Kerakli ma’lumotni topish uchun ikki yoki uch daqiqa vaqt ketishi mumkin. Kutib tura olasizmi?"

5. Gap boshida aytilgan “Yo‘q” beixtiyor muammoni ijobiy hal etish yo‘lining murakkablashishiga olib keladi. "Salbiy tarafkashlik" dan qutulish uchun universal retseptlar yo'q. Suhbatdosh bilan kelishmovchilikni o'z ichiga olgan har bir iborani diqqat bilan ko'rib chiqish kerak.

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, telefon suhbatlari nazariyasi bilan yuzma-yuz tanishish bilan ham, xodimlarning ishi sezilarli darajada yaxshilanadi va shu bilan birga o'z ishlaridan qoniqish darajasi oshadi - muloyim odamlar bilan suhbatlashish yoqimli.

Ko'pincha suhbatdosh bilan muloqot qilishda biz telefonda gaplashishni afzal ko'ramiz. Bu butunlay mantiqiy emas. Nima uchun sizga telefonda qo'ng'iroq qilgan odam suhbatingizni to'xtatishga haqli? Axir u sizga yoningizda bo'lgan va siz gaplashayotganingizdan kechroq murojaat qildi. Mehmon telefon suhbatini tinglab o'tirishga va kutishga majbur bo'ladi, so'ngra telefon qo'ng'irog'i bilan uzilib qolgan suhbatning uzilgan iplarini tiklaydi va ba'zida ilgari muhokama qilingan narsalarni qayta-qayta eslatib turadi. Shuning uchun, agar yoningizda o'tirgan odam bilan suhbat tugasa, suhbatdoshingizdan go'shakni qo'ymasdan kutishni so'rashingiz kerak. Agar suhbat yana 10-15 daqiqa davom etishini his qilsangiz va u etarlicha jiddiy bo'lsa, chorak soat ichida, bo'sh bo'lganingizda, yana qo'ng'iroq qilishni so'rashingiz kerak.

Ba'zi hollarda, qachon telefon aloqasi telefon xabarlaridan foydalaniladi. Telefon xabari, qoida tariqasida, 50 so'zdan ortiq bo'lmagan ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Agar telefon suhbati vaqt bilan cheklanmagan dialog bo'lsa, telefon xabari - monologning yozma yozuvi, vaqti cheklangan.

Telefon xabarlarining majburiy rekvizitlari - bu adresat va qabul qiluvchining muassasasi (kompaniyasi) nomi, lavozimi, familiyasi, ismi va otasining ismini ko'rsatadigan "dan" va "dan" rekvizitlari. mansabdor shaxslar, telefon xabarini yuborish va qabul qilish raqami, sanasi va vaqti, telefon xabarini uzatgan va qabul qilgan shaxsning ismi, telefon raqamlari, matn va imzo.

Telefon xabarida sarlavha bo'lishi kerak. U rasmiy xat uchun tuzilgan, ya'ni "haqida" yoki "haqida" predlogi bilan old holatda ot bilan boshlanishi kerak.

Telefon xabarlari telegraf uslubida, ya'ni qisqa, aniq, aniq, bir ma'noda yoziladi. oddiy jumlalar. Telefon xabarining ikki qismli tarkibiga ruxsat beriladi: birinchi qismda telefon xabariga turtki bo'lgan faktlar, ikkinchisida - amalga oshirilgan harakatlar. Qoidaga ko'ra, telefon xabari matni birinchi shaxsda aytiladi (masalan: "Sizga eslatamiz ...", "Biz xabar beramiz ...", "Yuborishingizni so'rayman ...").

Qabul qilingan va uzatilgan telefon xabarlarini yozib olishni soddalashtirish va ijrochilarning e'tiborsizligi tufayli ularni uzatish va yozishning mumkin bo'lgan to'liqsizligi va noto'g'riligini bartaraf etish uchun qo'lda taxminan quyidagi shaklda bo'sh blankalar bo'lishi tavsiya etiladi:

TELEFONOGRAMMA

Murojaat qiluvchining manzili

Ism nomi

No .... sana.... No .... sana....

O'tkazish vaqti.... soat. .... min. Qabul vaqti.... bir soat. .... min.

Uzatildi Qabul qilindi

Telefon xabari sarlavhasi
________________________________________________________________________________________

(Imzo)

Telefon suhbatini tugatish va xayrlashish vaqti kelganida, ular qoidaga amal qilishadi: suhbatni birinchi bo'lib boshlagan, ya'ni kim qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, uni tugatishi kerak.

Qo'ng'iroqni qabul qilgan odam sabr qilmasligi va suhbatni har qanday tarzda tugatishga harakat qilishi kerak. Bu yomon shakl. Siz xayrlashishni boshlaysiz va siz bilan gaplashayotgan odam hali hammasini bilmagan yoki tushunmagan bo'lishi mumkin.

Suhbatdoshingiz bilan qanday xayrlashish kerak? Biz faqat ikkita maslahat beramiz. Birinchi maslahat - suhbatdoshingiz sizni biror narsa bilan tabriklagan yoki yoqimli ma'lumot bergan bo'lsa, yana bir bor minnatdorchilik bildiring. Ikkinchi maslahat, agar kerak deb hisoblasangiz, suhbatdoshingizni uning qo'ng'irog'ini qabul qilishdan va shaxsan uchrashishdan doim xursand ekanligingizga ishontiring yoki shunchaki xayrlashib, unga eng yaxshi tilaklarimni ayting.

Ish telefoni suhbatini o'tkazish qoidalari,
qo'ng'iroq qilganingizda

Xayolingizga qo'ng'iroq qilish fikri kelganda, darhol telefonni ushlamang. Avvalo, siz qanday maqsadda qo'ng'iroq qilmoqchi ekanligingizni va suhbatning mazmuni qanday bo'lishi kerakligini tushunishingiz kerak.

Raqamni shoshilmasdan ehtiyotkorlik bilan terishingiz kerak. Teskari (ishchi) zarba paytida diskni barmog'ingiz bilan boshqarmang. Belgilangan disk aylanish tezligini buzishingiz mumkin va natijada xatolik yoki noto'g'ri ulanish bo'ladi. Siz uchun mavjud bo'lgan maksimal tezlikda harakat qilmasligingiz kerak. Gap shundaki, PBXdagi qidiruvchilarning ulanish tezligi sizning sur'atingizdan orqada qolishi mumkin va siz yana abonentga kira olmaysiz.

Mamlakatimizda telefon liniyalaridagi yuklanish koeffitsienti biz xohlaganimizdan ham yuqori. Shuning uchun, o'tishga harakat qilganda, biz qisqa signallarni uzoqdan ko'ra tez-tez eshitamiz. Telefon liniyalarining o'z "shoshilinch soatlari" bor, band ohanglar keyin emas, balki terish paytida, oltinchi, beshinchi, to'rtinchi va ba'zan birinchi raqamdan keyin paydo bo'lishi mumkin. Shuning uchun, qo'ng'iroq qilish imkoniyati - bu nafaqat raqamni terish va suhbatni davom ettirish qobiliyatini, balki telefon orqali kerakli abonentga "o'tish" qobiliyatini ham o'z ichiga olgan tushunchadir.

O'tishning eng oson yo'li - kerakli raqamni iloji bo'lsa, pauza qilmasdan, doimiy ravishda qayta-qayta terishdir. Agar siz telefon orqali siz uchun juda muhim bo'lgan masalani hal qilmoqchi bo'lsangiz, taklif qilinadigan bu usuldan yaxshiroq narsa yo'q.

Keng tarqalgan" xalq donoligi”: yozishdan oldin oxirgi raqam uzoq vaqt davomida ta'sir qilish. Taxminlarga ko'ra, bu kechikish paytida oldingi suhbat tugaydi va boshqa hech kim bu raqamga kira olmaydi, chunki siz telefon liniyasini band qilyapsiz (bu haqiqat emas). Hatto variant ham bor - oxirgi raqamni terishdan oldin kutmang, balki ushbu raqamni tering va terish tugmachasini uzoq vaqt ushlab turing. Bunday "hiylalar" ma'nosiz: ular telefon tarmoqlarini yuklashdan boshqa hech narsa qilmaydi.

Agar siz qo'ng'iroq qilayotgan masala biroz vaqt kutishi mumkin bo'lsa, oddiy terish usulidan foydalanish tavsiya etiladi. Ish kunining boshida siz bugun bog'lanishingiz kerak bo'lgan barcha odamlarning ismlari va telefon raqamlarini qog'ozga yozasiz. Keyin ro'yxatga qo'ng'iroq qilishni boshlaysiz. Agar keyingi raqam band bo'lsa yoki javob bermasa, keyingi raqamni terishga o'ting. Butun ro'yxatni bir marta "qo'ng'iroq qilib" siz band bo'lgan raqamlarga qaytmaysiz, balki boshqa ishlarni bajarishga o'tasiz. Ruhiy gigiena har bir ish soatidan keyin qisqa dam olishni talab qiladi. Shunday qilib, taxminan bir soat o'tgach, ro'yxatni yana oling va yuqoridan pastga qarab o'ting. Natijada yana bir qancha nomlar chizib tashlanadi. Shunday qilib, bir yarim soatlik oraliqda siz asosiy ishingizda "telefon" tanaffuslarini tashkil qilasiz va boshingizga biroz yengillik berib, shu bilan birga asta-sekin qiyin vazifani hal qilasiz.

Qo'ng'iroqingizga javoban siz chiziqning boshqa uchidan "Salom" deganini eshitdingiz. Shundan so'ng, to'g'ridan-to'g'ri suhbatni boshlashdan oldin har doim familiyangizni aytib, salom aytish tavsiya etiladi, hatto ovozingiz bilan tan olinishini kutsangiz ham. Suhbatni boshlashning eng maqbul varianti quyidagilar: “Bu Vasilev. Salom... (“Salom” deb javob bergandan keyin)... Sobitovni so‘rang”.

Agar siz shoshayotgan bo'lsangiz, salomlashishdan bosh tortishingiz mumkin, lekin so'rovingizga "iltimos" so'zini qo'shishni unutmang: "Men Sobitovani xohlayman, iltimos."

Suhbatni bosimsiz boshlash juda muhimdir. Buni amalga oshirish uchun har bir keyingi savolni odatdagi suhbatda bo'lgani kabi oldingi savol bilan bog'lashingiz kerak. Javoblardan siz mijozning ehtiyojlari haqida tezda ma'lumot olishingiz kerak.

Suhbatning biznes qismining oxirida, hatto bir daqiqalik bo'sh vaqtingiz va mos kayfiyatingiz bo'lsa ham, siyosiy yoki kundalik yangiliklar muhokamasiga yengillik hissi bilan kirmang. Birinchidan, suhbatdoshingiz bunday suhbatga moyilmi yoki yo'qligini bilib oling, ehtimol u bunga vaqt yoki xohish yo'q.

Muvaffaqiyatli muzokaralar to'g'ridan-to'g'ri oflayn va onlayn biznesdagi muvaffaqiyatli bitimlar soniga va qoniqarli mijozlarga ta'sir qiladi. Axir, siz bir necha soniya ichida odamni mag'lub etishi va masofadan qat'i nazar, uning qaroriga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan ishbilarmonlik muloqotida shunday telefon odob-axloq ustalarini uchratdingizmi?

Albatta, bunday texnikani doimo o'rganish kerak, lekin ish telefon suhbatini o'tkazishning asosiy qoidalari Telefonni biznes uchun ishlatadigan har bir kishi bilishi kerak.

Chiqish qo'ng'iroqlari uchun biznes telefon odob-axloqining muhim qoidalari

• Agar sizda noto'g'ri raqam bor deb o'ylasangiz, ahmoqona savollar bermang "Raqamingiz qancha?" yoki "bu falonchimi...?" Raqamni o'zingiz tekshirib, qayta qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir.
• O'zingizni tanishtirishni unutmang . Masalan, qatorning boshqa uchida salomlashishga javoban siz “xush kelibsiz so'zlar, kompaniyangiz nomi, lavozimi va familiyasi” shaklida javob berishingiz kerak. Va shundan keyingina suhbatning maqsadiga o'ting.
• Suhbatning maqsadiga kelsak, unda Buni oldindan aniq rejalashtirish tavsiya etiladi . Siz grafik, matn yoki sxematik suhbat rejasidan foydalanishingiz mumkin. Siz o'zingizning vazifalaringizni ko'rishingiz va suhbat davomida ularning bajarilishini, hal qilinishini yoki yuzaga kelgan muammolarni qayd etishingiz kerak, bu ham muhimdir.
• Suhbatni davom ettirmang. O'rtacha vaqt 3 daqiqadan oshmasligi kerak. Agar siz ushbu muddatni bajara olmasangiz, ehtimol siz suhbat rejangizni yaxshi o'ylamagansiz yoki muammo shaxsiy uchrashuvni talab qiladi.
• Hech qachon erta tongda, tushlik tanaffusida yoki ish kunining oxirida qo'ng'iroq qilmang.
• Agar ish telefoningizdagi suhbat aloqa uzilishi sababli uzilib qolsa, qayta qo'ng'iroq qilishingiz kerak , chunki ular birinchi bo'lib qo'ng'iroq qilishdi.
• Agar sizning qo'ng'iroqingiz oldindan rejalashtirilmagan bo'lsa va siz kutilmagan masala bo'yicha qo'ng'iroq qilsangiz, u holda ish telefoni suhbati qoidalariga muvofiq sherigingiz javob berishga vaqti bor-yo'qligini so'rashingiz kerak, va muammoingizni hal qilish uchun taxminiy vaqtni ko'rsating. Masalan - “Assalomu alaykum, men falonchiman, men falon masala bo‘yicha qo‘ng‘iroq qilyapman, bunga ... daqiqalar ketadi, sizda bormi? bo'sh vaqt? Agar yo'q bo'lsa, boshqa qo'ng'iroq yoki uchrashuvni tashkil qiling.
• Suhbatdan keyin ularga qo'ng'iroq yoki yangi ma'lumot uchun rahmat aytishni unutmang. Ishbilarmonlik telefon suhbatining bu oddiy xususiyati suhbatni yakunlaydi va keyingi hamkorlikni taklif qiladi.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun telefon odob-axloq qoidalari

• Telefonga uchinchi qo'ng'iroqdan kechiktirmasdan javob bering - bu ish telefon suhbatining odob-axloqi.
• Barcha materiallar qo'lda bo'lishi kerak , va sizning oldingizda yolg'on gapirish kerak umumiy reja kutilgan og'ishlar bilan suhbat. Bu sizga ish joyida keraksiz stressdan qochish va mijozlar va rahbarlar nazarida malakangizni oshirishga yordam beradi.
• Parallel muloqotdan saqlaning . Agar sizda bir nechta qo'ng'iroqlar bo'lsa, ularni bir vaqtning o'zida qabul qiling. Ishoning, vaqtingizni tejaysiz va boshqa odamning taklifiga qiziqish bildirasiz.
• Agar suhbatdoshingiz kompaniyangiz, mahsulotingiz yoki ishingiz haqida salbiy fikr bildirsa - tushunishga harakat qiling va mas'uliyatning bir qismini o'z zimmangizga oling. Bu sherikning ishonchini oshiradi va ehtimol sizning mijozingizni qaytarib beradi.
• Ishlamaydigan soatlarda javob berish mashinasidan foydalaning yoki qo'ng'iroqlarning katta oqimi mavjud bo'lganda. Xabaringizga yozing foydali ma'lumotlar barcha mijozlar uchun, shuningdek, qulay ish soatlarida qayta qo'ng'iroq qilish imkoniyati.

Telefonda ishbilarmonlik suhbatining asosiy xatolari - ulardan qanday qochish kerak?

• Noto'g'ri diksiya yoki beparvo talaffuz ikki kishini tushunishni qiyinlashtiradi. Ish telefoni odob-axloqi malakali, tushunarli va shoshilmasdan nutqni talab qiladi.
• Chetdan shovqin nafaqat sizni, balki atrofdagi muhitni ham tasavvur qilish qiyin bo'lgan suhbatdoshga yoqimsiz bo'lishi mumkin. Bunday holda, u ma'lumotlarning maxfiyligi yo'qligi, uning muammosiga e'tibor bermaslik yoki haqida o'ylashi mumkin salbiy sharhlar raqobatchilardan kompaniyangiz haqida. Siz o'zingizni "faollik bilan to'la" deb ko'rsatmasligingiz kerak - shunchaki sherigingizning savollariga ehtiyotkorlik va hurmat bilan munosabatda bo'lish.
• Haddan tashqari emotsionallik sizning noprofessionalligingiz haqida gapiradi va sizning kayfiyatingiz chiziqning boshqa uchida noto'g'ri tushunilishi mumkin. Ovozingizda ozgina ishtiyoq bilan, yaxshisi tabassum bilan javob berish kifoya. “Tushundim, ha, zo‘r, roziman” so‘zidan foydalanib, diqqat bilan tinglayotganingizni aniq ko‘rsating. Agar tushunmasangiz, mijozning so'zlarini takrorlab, "Men sizni to'g'ri tushundimmi?" Deb so'rang. Telefon odob-axloqining asosiy qoidasi - xotirjamlik va javob berishda yordam berishning samimiy istagi.

Telefon aloqasi uzoq vaqtdan beri hayotning muhim qismiga aylandi. Biz qarindoshlar bilan uy ishlarini muhokama qilamiz, do'stlar bilan suhbatlashamiz va biznes sheriklari, hamkasblari va boshliqlari bilan muammolarni hal qilamiz. Suhbat uslublari har xil bo'lishi kerak va ishbilarmonlik muloqoti alohida yondashuvni talab qiladi.

Telefon hayotda zamonaviy odam muhim o'rinni egallaydi: yaqinlar, do'stlar bilan muloqot, lekin, eng muhimi, hamkasblar va boshliqlar bilan.

Tabiiyki, suhbatlashganda turli odamlar Biz o'z muloqot tarzimizdan foydalanamiz va hech kim o'z xo'jayini bilan eng yaqin do'sti yoki hatto oddiy hamkasbi bilan gaplashishni o'ylamaydi. Bunday holda, suhbat biznes aloqasiga qaratiladi.

Shuningdek, ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari telefon suhbatlari, turli xil ijtimoiy so'rovlar va qoida tariqasida salqin markazdan, ya'ni qo'ng'iroqlarni qayta ishlash markazidan olib boriladigan boshqa barcha suhbatlarni o'z ichiga olgan xodimlar tomonidan qo'llanilishi kerak.

Afsuski, ba'zi odamlar telefonda gaplashganda o'zlarini tanishlarcha tutishadi, shaxsiy uchrashuvdagidek emas. Xodimlar o'zlarini xavfsiz masofada his qilishlari sababli, ular telefonni osongina qo'yishadi va ba'zida ko'rinmas suhbatdoshdan bir nechta juda muloyim bo'lmagan iboralar bilan gaplashishadi va bu telefon aloqasi odob-axloqiga zid keladi.

Ammo ba'zida bu yaxshilikning boshlanish nuqtasi bo'lgan telefon suhbatidir biznes aloqalari. Bu erda, shaxsiy uchrashuvdan farqli o'laroq, qat'iy biznes kostyumi, ofis muhiti, tabassum va navbatchi imo-ishoralari. Darhaqiqat, korxonaning imidji uning xodimlarining telefon suhbatlarini qanday o'tkazishiga to'liq bog'liq bo'lishi mumkin.

Telefonda gaplashishdan oldin nima haqida o'ylash kerak

• yaqinlashib kelayotgan suhbatda erishmoqchi bo'lgan maqsad;
• Bu suhbatsiz qilish mumkinmi;
• suhbatdosh suhbat mavzusini muhokama qilishga qanchalik tayyor;
• Suhbatning muvaffaqiyatli yakunlanishiga ishonchingiz komilmi;
• qanday aniq savollarni berishingiz kerak;
• suhbat davomida sizga qanday savollar berilishi mumkin;
• muzokaralarning qanday natijasini muvaffaqiyatli deb hisoblash mumkin va muvaffaqiyatsizlikka uchragan taqdirda nimani ta'minlash mumkin;
• suhbat davomida suhbatdoshingizga ta'sir qilishning qanday usullaridan foydalanish mumkin;
• agar suhbatdoshingiz e'tiroz bildira boshlasa, ovozi balandroq bo'lsa yoki sizning dalillaringizga javob bermasa, o'zingizni qanday tutasiz;
• Agar ular sizning ma'lumotlaringizga ishonchsizlik ko'rsatsa, qanday javob berasiz?

Suhbatga tayyorgarlik

Telefon orqali suhbatni boshlashdan oldin siz quyidagilarni bajarishingiz kerak:

• Suhbat davomida talab qilinadigan hujjatlarni tayyorlang: hisobotlar, prospektlar, yozishmalar, ish guvohnomalari va boshqalar.
• Ma'lumotni yozib olish uchun qog'oz, planshet yoki boshqa qurilma tayyorlang. Agar siz ovoz yozish moslamasidan foydalansangiz, ogohlantirishingiz va undan foydalanishga rozilik so'rashingiz kerak.
• Ko'z o'ngingizda gaplashishingiz kerak bo'lgan amaldorlar ro'yxatini oling, shunda siz kerakli odamga faqat ism va otasining ismi bilan murojaat qilishingiz mumkin.
• Suhbat rejasini oldingizga qo'ying, eng muhim nuqtalar markerda ta'kidlangan.

Suhbat rejasi

Telefon suhbati 3 daqiqadan oshmasligi kerak, hech bo'lmaganda sizning monologingiz. Bu shunday ko'rinadi qo'pol reja shunga o'xshash kirish:

• suhbatdoshni muammoning mohiyati bilan tanishtirish (40-45 soniya)
• lavozim nomi va ushbu masala bo'yicha malaka darajasi bilan o'zaro kirish (20-25 daqiqa)
• vaziyatni, muammoni muhokama qilish (1 daqiqadan 2 minutgacha)
• Xulosa, xulosa (20-25 soniya)

Muammo to'liq hal etilmagan bo'lsa, ma'lum bir vaqtda ikkinchi qo'ng'iroqni tashkil qilishingiz kerak. Shu bilan birga, suhbat kim bilan davom etishi - bu masalada vakolatliroq yoki kengroq vakolatga ega bo'lgan o'sha shaxs yoki boshqa xodim bilan aniqlanishi kerak.

Telefon odobi qoidalari

Sizga qo'ng'iroq qilayotgan odam bilan doimo salomlashing va o'zingizga qo'ng'iroq qilayotganda muloyim so'zlardan foydalaning. Bu kunning ma'lum bir vaqti bilan bog'liq tabrik so'zlari bo'lishi mumkin ("Xayrli kun!", "Xayrli tong!", " Hayrli kech!"). Bunday iboralardan qochish yaxshiroqdir: "Tinglang", "Salom", "Kompaniya".

Intonatsiyangizni kuzatib boring. O'zingizning ovozingiz yordamida siz suhbatdoshingizning mehrini uyg'otishingiz, unda to'g'ri idrokni yaratishingiz mumkin va buning uchun, albatta, siz muloyim, xotirjam gapirishingiz kerak, lekin keraksiz undovlarsiz: haddan tashqari ishtiyoq ham uni qaytarishi mumkin. .

O'zingizni tanishtirishga ishonch hosil qiling. Suhbatdosh bilan salomlashganingizdan so'ng, tashkilotingizning nomini ayting, shunda odam u qaerga murojaat qilganini biladi. Unga suhbatni boshlashni osonlashtirish uchun ismingizni va lavozimingizni ayting, shunda suhbatdosh siz bilan suhbatni davom ettirishi mumkinmi yoki u yuqori darajadagi vakil bilan gaplashishi kerakmi yoki yo'qligini aniqlay oladi.

Tashkilotga o'zingiz qo'ng'iroq qilganingizda, suhbatni "Siz xavotirdasiz ..." yoki "Sizni bezovta qildi ..." kabi iboralar bilan boshlamaslikka harakat qiling. Bunday iboralar suhbatdoshni ehtiyotkor qiladi va sizning qo'ng'iroqingiz keraksiz deb qabul qilinishi mumkin.

Muayyan suhbatdoshga qo'ng'iroq qilgandan so'ng, unga hozir siz bilan gaplashish qanchalik qulay ekanligini bilib oling. Ular siz bilan muloqot qilishlari mumkinligiga ishonchingiz komil bo'lsa, darhol qo'ng'iroq mavzusiga o'ting: ishbilarmonlar qisqa bo'lishi va muzokaralar mavzusidan chetga chiqmasligi kerak.

Kimdir sizning kompaniyangizga qo'ng'iroq qilganda, etiket ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olishni o'z ichiga oladi. Agar siz buni birinchi qo'ng'iroqdan keyin qilsangiz, potentsial suhbatdoshingiz sizning kompaniyangiz ish bilan ortiqcha yuk emasligi haqida qaror qabul qilishi mumkin.

Agar qo'ng'iroq qiluvchiga kompaniyaning boshqa vakili kerak bo'lsa, qo'ng'iroq qiluvchini "kesib qo'yish" ga hojat yo'q. Kutish rejimiga o'tish yoki o'tish uchun ushlab turish funksiyasidan foydalanishingiz kerak to'g'ri odam. Agar to'g'ri odam bo'lmasa, siz unga maslahat berishingiz yoki boshqa yordam bera olasizmi, deb so'rashingiz mumkin. Agar u yordam berishdan bosh tortsa, nimani etkazish kerakligini, qanday xabarni qoldirishni so'rang.

Yangi suhbatdoshni tinglayotganda, uning nutq tezligiga moslashishga harakat qiling: agar odam sekin gapirsa, ehtimol u nafaqat ma'lumotni qabul qiladi, balki uni darhol tahlil qiladi. Agar u tez gapirsa va sabrsizlik bilan savol bersa, u sizning sustligingiz va bo'shligingizdan g'azablanishi mumkin.

Telefondagi butun suhbat davomida chekish, chaynash yoki hech narsa ichish kerak emas. Sigaret yoki sendvichni bir chetga surib qo'yganingizga ishonch hosil qiling, chashka qahva yoki choyni olib tashlang.

Suhbatni tugatgandan so'ng, suhbatdoshingiz bilan xayrlashing, lekin undan oldin u sizga biron bir savol bor yoki yo'qligini so'rang. Agar suhbatni siz boshlagan bo'lsangiz, boshqa odamning vaqtini olganingiz uchun kechirim so'ramang. Suhbatdoshga: "Bizga vaqt ajratganingiz uchun tashakkur" bilan minnatdorchilik bildirsangiz yaxshi bo'ladi.

Xulosa o'rniga

Agar nutqingiz unchalik rivojlanmagan bo'lsa, telefonda gaplashish nutqdagi kamchiliklarni kuchaytiradi. Shuning uchun siz talaffuzi unchalik yaxshi bo'lmagan so'zlardan yoki stressiga unchalik ishonchingiz komil bo'lmagan so'zlardan qochishga harakat qilishingiz kerak. Eshitish qiyin bo'lgan ismlarni bo'g'inlar yoki hatto harflar bilan talaffuz qilish yaxshiroqdir.

Telefonda gaplashish haqiqatan ham o'rganish mumkin bo'lgan va o'rganish kerak bo'lgan san'atdir. Axir, ba'zida birgina telefon qo'ng'irog'i dastlabki uchrashuvlar va muzokaralar jarayonida erishib bo'lmaydigan narsani amalga oshirishi mumkin.

Bir qarash, tabassum, yuz ifodalari va do'stona qo'l siqish sherigingizga kuchli ta'sir ko'rsatishi mumkinligini yodda tutishingiz kerak, ammo bu telefon aloqasida istisno qilinadi. Noma'lum suhbatdoshni beparvo so'z bilan xafa qilishingiz mumkin. Ba'zan bu telefon suhbati bo'lib, u odamning birinchi taassurotini shakllantiradi. To'g'ri olishga harakat qiling.

Bugungi kunda telefon ko'pincha ishbilarmonlik aloqasi vositasi sifatida ishlatiladi. Bir shaharda joylashgan firmalar mamlakatning boshqa tomonida joylashgan tashkilotlar bilan bitimlar va boshqa shartnomalar tuzadi. Albatta, bunday hollarda biznes muzokaralari eng qulay tarzda telefon orqali amalga oshiriladi.

Biroq telefon orqali ishbilarmonlik muloqoti xususiy muloqotdan tubdan farq qiladi. Eng muhim farq shundaki, ishbilarmonlik muzokaralarini olib borishda siz nafaqat shaxsiy vakolatingizga, balki siz ishlayotgan tashkilotning obro'siga ham xavf tug'dirasiz. Shunday qilib, agar siz telefon odob-axloq qoidalariga rioya qilmasangiz, o'z kompaniyangizga tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazish xavfi mavjud.

Telefon orqali biznes aloqa qoidalari
Vaziyat 1: Siz telefon orqali biznes muzokaralarining tashabbuskorisiz
Telefonda biznes suhbatiga tayyorgarlik

Ish telefoniga qo'ng'iroq qilishdan oldin siz diqqat bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. ruhan tayyorlaning biznes suhbati;
2. yaqinlashib kelayotgan biznes muzokaralarining maqsadini o'zingiz uchun aniq shakllantiring;
3. sizni qiziqtirgan barcha savollarni qog'ozga yozib, ishbilarmonlik suhbatining borishini rejalashtirish;
4. telefon suhbatlarida kerak bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni oldingizga qo'ying (bo'sh varaqlar, qalamlar, Kerakli hujjatlar, telefon kitobi);
5. o'zingizni shaxsiy tajribalardan mavhumlashtirishga harakat qiling va salbiy his-tuyg'ular ish telefoniga qo'ng'iroq qilishdan oldin, chunki sizning ovozingiz sizning noroziligingizni yoki tajovuzkorligingizni ochib beradi va suhbatdoshingiz buni shaxsan qabul qilishi mumkin;
6. o'zingiz va sheriklaringiz uchun telefon orqali biznes aloqalarini o'tkazish uchun eng qulay vaqtni tanlang. Agar siz band odamlarga qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz, telefon orqali ish muzokaralari kuni va vaqtini oldindan kelishib oling.

Telefon orqali biznes aloqasi tamoyillari:

• Biznes sherigiga qo'ng'iroq qilganingizda, birinchi navbatda o'zingizni tanishtirishingiz va qo'ng'iroqingiz maqsadini aytishingiz kerak.
• Ishbilarmonlik muzokaralarini olib borish uchun siz do'stona, bir xil muloqot ohangini tanlashingiz kerak.
• Telefon orqali ishbilarmonlik muzokaralari uzoq pauzalardan va noaniq iboralardan foydalanmasdan, baquvvat va qisqacha olib borilishi kerak.
• Hech qanday holatda siz taqdim etishga urinmasligingiz kerak psixologik bosim ishbilarmonlik muloqoti jarayonida suhbatdoshga, aks holda siz kelishuvga erisha olmaysiz.
• Biznesda telefon orqali muloqot qilishda noto'g'ri savollar berishdan qochish juda muhimdir.
• Agar siz xalqaro yoki shaharlararo biznes telefon qo'ng'irog'ini amalga oshirayotgan bo'lsangiz, uning davomiyligi 6 daqiqadan oshmasligiga ishonch hosil qiling.
• Sizning biznes hamkorlaringiz uchun barcha talablaringiz yoki takliflaringiz mantiqiy ravishda taqdim etilishi va asosli bo'lishi kerak.
• Suhbatdoshingiz bergan barcha savollarga aniq va aniq javob bering.
• Ishbilarmonlik muzokaralarining asosiy nuqtalarini qog'ozga yozing.
• Telefon orqali biznes suhbati oxirida siz va suhbatdoshingiz erisha olgan barcha kelishuvlarni yana bir bor ovoz chiqarib ayting.
• Siz qo'ng'iroq qilganingizdan so'ng, siz suhbatni tugatishingiz kerak. Suhbatdoshingiz sizdan katta bo'lgan vaziyat bundan mustasno.
• Muvaffaqiyatli ishbilarmonlik muzokaralaridan so'ng, sherigingizga oldingi ish telefon suhbatining barcha nuqtalari bo'yicha ikkala tomonning fikrlarini yozib olgan protokolni faks orqali jo'natish ham foydali bo'ladi.
• Agar telefon orqali ishbilarmonlik muloqoti natijasida sherigingizga birozdan keyin qo'ng'iroq qilishni va'da qilsangiz, albatta 24 soat ichida qayta qo'ng'iroq qilishingiz kerak.
• Biznes hamkorlaringizga uy telefoniga qo'ng'iroq qilmaslik kerak.
• Agar siz biznes sherigingizga shaxsiy masala bo'yicha qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz, birinchidan, kunning vaqtiga e'tibor berishingiz kerak, ikkinchidan, bu qo'ng'iroq vaqtini minimallashtirishga harakat qiling.
• Agar qo'ng'iroq qilganingizda, siz to'satdan ish joyida ish muzokaralarini olib boradigan odamni topa olmasangiz, qachon qayta qo'ng'iroq qilish mumkinligini tekshiring, lekin hech qanday holatda qayerda ekanligini bilib olmang. bu daqiqa sizga kerak bo'lgan odam joylashgan.

Vaziyat 2: Biznes sherigi sizga qo'ng'iroq qiladi

Agar ish joyida qo'ng'iroq bo'lsa, ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni ko'tarish tavsiya etiladi.

• Ish joyida telefon qo'ng'irog'iga javob berayotganda, avvalo suhbatdosh bilan salomlashish, keyin u qo'ng'iroq qilgan tashkilot nomini e'lon qilish va keyin o'zingizni tanishtirish kerak.
• Ishbilarmonlik suhbatini to'g'ri o'tkazish uchun siz suhbatdoshingizga qanday murojaat qilishni bilishingiz kerak. Va agar u o'z ismini va otasining ismini aytmagan bo'lsa, siz ular haqida do'stona ohangda bilib olishingiz kerak: "O'zingizni tanishtiring, iltimos!", "Men kim bilan gaplashayotganimni bilmoqchiman!"
• Siz biznes sherigingiz tomonidan berilgan barcha savollarga baquvvat va aniq javob berishingiz kerak. Shuningdek, biznes muzokaralari uchun zarur bo'lgan hujjatlar va telefon raqamlarini tezda topish tavsiya etiladi.
• Sizga qo'ng'iroq qilgan odamni ikki daqiqadan ko'proq ushlab turish shafqatsiz hisoblanadi. Agar bu vaqt ichida javob bermasangiz, biznes odob-axloq qoidalariga ko'ra, u bor har bir huquq qo'ng'iroqni to'xtating.
• Agar tushlik paytida biznes sherigingiz qo'ng'iroq qilsa, siz og'zingiz to'lgan holda telefonni ko'tarmasligingiz kerak. Xodimdan telefonga javob berishini so'rang.
• Qo'ng'iroq qilayotgan kishi birinchi navbatda xayrlashishi kerak, agar kerak bo'lmasa, tashabbusni qabul qilmang;