Ishbilarmonlik telefon aloqasining xususiyatlari. Telefon orqali biznes aloqasi

Mobil telefon uzoq vaqtdan beri har birimizning hayotimizning bir qismiga aylangan va telefon suhbatlari bugungi kunda juda muhim. muhim rol zamonaviy biznesda. Kelajakdagi bitimning natijasi bevosita mijoz yoki sherik bilan birinchi telefon aloqasiga bog'liq. Bugungi kunda har qanday kompaniya xodimlari rioya qilishlari kerak bo'lgan telefon orqali biznes aloqasi uchun asosiy qoidalar mavjud.

Telefon etikasi

Telefon bugungi kunda keng qo'llaniladigan aloqa vositasidir. Bugungi kunda bironta ham yirik kompaniya telefon orqali ishbilarmonlik aloqasisiz o'z ishini bajara olmaydi va "o'rtacha" savdo menejeri ish vaqtining 20 dan 70% gacha telefon suhbatlariga sarflashi mumkin va bunday hollarda telefon suhbatlari eng ko'p bo'ladi. kompaniya ishining muhim qismi va ishchilar uchun katta pul topish, foyda olish usuli. Ammo, agar kompaniya xodimlari va savdo menejerlari mijozlar va hamkorlar bilan ishbilarmonlik telefon orqali muloqot qilish qoidalarini bilmasalar va telefon suhbatlarida kechirilmas xatolarga yo'l qo'ysalar, har qanday foyda haqida unutishingiz mumkin.

Ishbilarmonlik telefon suhbati maxsus qoidalar va algoritmlarga muvofiq tuzilishi kerak, ulardan foydalanish qat'iyan taqiqlangan so'zlar va iboralar mavjud; Agar biznes telefon suhbatlari asosida qurilgan bo'lsa, unga rioya qilish kerak bo'lgan "telefon odobi" ham mavjud. Suhbatning birinchi daqiqasidan boshlab, birinchi "Salom" dan mijoz tashkilot haqida taassurot qoldiradi, u suhbatni olib boradigan kompaniya xodimi avtomatik ravishda kompaniyaning ko'rinmas "yuzi" ga aylanadi va u haqida fikrni shakllantiradi; potentsial mijozlar va mijozlar orasida kompaniya. Va siz bu yo'lda xato qila olmaysiz, chunki qoidalarni buzish yomon odobdir, bu kompaniyaning ishonchini yo'qotishi mumkin.

Suhbatga tayyorgarlik

Telefon suhbati muvaffaqiyatga "mahkum" bo'lishi uchun bugungi kunda telefon raqamini terish va qo'ng'iroq qilish etarli emas. Mijoz, mijoz yoki sherik bilan suhbatni boshlashdan oldin, kompaniyaning har bir xodimi suhbatga to'g'ri tayyorgarlik ko'rishlari kerak.

1. Suhbat nima haqida bo'lishini o'ylab ko'ring. Suhbatdan maqsad nima, undan qanday natija kutasiz?
2. Suhbatda qo'llaniladigan asosiy fikrlarni, suhbatdoshga berilishi kerak bo'lgan asosiy savollarni yozma yoki og'zaki shaklda shakllantirish;
3. Muzokaralar uchun zarur bo'lgan materiallarni tayyorlang: qog'oz, qalam, kalkulyator, savdo skripti (agar mavjud bo'lsa), kalendar, Kerakli hujjatlar va hokazo. Bularning barchasi qo'lda bo'lishi kerak, shunda telefon suhbati davomida hech narsa xodimni chalg'itmaydi, shu jumladan kompyuterda qalam yoki kerakli faylni izlash;
4. Suhbatdoshning ismini va otasining ismini baland ovozda ayting. Ba'zida ularning talaffuzi bilan qiyinchiliklar paydo bo'ladi va odamning nomidagi xatolar mutlaqo taqiqlanadi;
5. To'g'ri kayfiyatga ega bo'ling. Agar kompaniya xodimi mijozga yoki mijozga hali "chap" bo'lmagan holda va boshqa masalalardan chetlanmasdan, o'zini chalg'itmasdan va ijobiy suhbatga moslasha olmagan holda qo'ng'iroq qilsa, chiziqning narigi tomonidagi odam, albatta, shunday his qiladi. "kayfiyat." Suhbatdoshingiz ustidan g'alaba qozonish uchun iloji boricha harakat qilishingiz kerak.

Suhbatni boshlash

Suhbatning natijasi bevosita mijoz va mijoz bilan telefon suhbati qanday boshlanishiga bog'liq. Siz suhbatdoshingizni birinchi daqiqalardanoq "yoqtirishga" harakat qilishingiz kerak. Birinchidan, suhbatni cho'zmasdan, qisqa va lo'nda gapirishga harakat qiling, shunda suhbatdosh hech qanday holatda siz uning ko'p vaqtini oladi va uni har xil suhbatlarga behuda sarflashingiz kerak deb o'ylamaydi - bu bugungi kunda juda muhim. har bir daqiqani qadrlaydigan ishbilarmon odam uchun.

Suhbatdoshning salomlashuviga alohida e'tibor berilishi kerak - bu erda siz har qanday telefon suhbatini boshlashingiz kerak. Kunning vaqtiga qarab, salomlashishni tanlash yaxshidir: " Xayrli tong", "Xayrli kun" yoki " Hayrli kech" Keyin, odob-axloq qoidalariga ko'ra, qo'ng'iroq qiluvchi o'zini tanishtirishi va tashkilot nomini va tarkibiy bo'linma u qayerda ishlaydi. "Xayrli kun, mening ismim Mariya, men savdo menejeriman va men kompaniya vakiliman" Yaxshi derazalar" Keyingisi majburiy suhbatdoshingiz qulaymi yoki yo'qligini so'rashingiz kerak bu daqiqa u siz bilan ba'zi masalalarni muhokama qilish uchun ma'lum bo'sh vaqt bor yoki yo'qligini, siz bilan gaplashish. Har qanday odam ongsiz ravishda uning vaqti e'tiborga olinishini qadrlaydi. Agar ular sizga qo'ng'iroq qilsalar, shunga o'xshash sxema bo'yicha ishlashingiz kerak: suhbatdosh bilan salomlashing, o'zingizni tanishtiring va unga qanday yordam berishingiz mumkinligini aniqlang.

Eslatma
Hurmatli kitobxonlar! Savdo va xizmat ko'rsatish sohasidagi kichik va o'rta biznes vakillari uchun biz ishlab chiqdik maxsus dastur"Business.Ru", bu sizga to'liq huquqli ombor hisobini, savdo hisobini, moliyaviy hisobni yuritish imkonini beradi, shuningdek, o'rnatilgan. CRM tizimi. Bepul va pullik rejalar mavjud.

Odam suhbatlashish uchun qulay ekanligini aytganidan so'ng, unga qo'ng'iroqingizning maqsadini qisqa, qisqa, aniq tushuntiring.

Suhbatning boshida eng muhim qadam aloqa o'rnatishdir. Siz birinchi iboralardanoq suhbatdoshingizni ijobiy tomonga "o'rnatish", uni o'ziga jalb qilish uchun harakat qilishingiz kerak. Buning siri oddiy: tabassum. Agar chiziqning narigi tomonidagi odam jilmayib qo'ysa, suhbatdosh buni albatta uning ovozida his qiladi va yana tabassum qilishni yoki shunchaki do'stona ohangda suhbatni sozlashni xohlaydi. Barcha suhbat mijoz va mijoz uchun "qulay" bo'lishi kerak. Bu suhbatni davom ettirmoqchi bo'lishi va telefonni qo'ymasligi va qo'ng'iroqlaringizga boshqa javob bermasligi uchun kerak.

Telefon suhbati: 15 ta "oltin" qoida

Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, bugungi kunda ushbu turdagi aloqaning barcha ishtirokchilari rioya qilishlari kerak bo'lgan "telefon suhbati etikasi" mavjud va bu birinchi navbatda mijozlar bilan aloqani "o'rnatish" bo'lgan savdo menejerlariga taalluqlidir. mijozlarni tovarlar yoki xizmatlarni sotib olishga undash. Sizning e'tiboringizga biznes telefon suhbatining 15 ta "oltin" qoidalarini taqdim etamiz.

• O'zingizni aniq ifoda eting, siz uzoq axloqiy munozaralar va keraksiz falsafaga kirmasdan, barcha fikrlarni imkon qadar qisqa va lo'nda ifodalashga harakat qilishingiz kerak. Telefonda juda baland yoki juda yumshoq gapirmang - gapirish ovozi optimal bo'lishi kerak;
• Nutq savodli bo'lishi kerak, iboralar va iboralarni boshqarishda yoki urg'u berishda ahmoqona xatolarga yo'l qo'ymang. Savodli va o'qimishli odam bunday xatolar "birinchi qo'ng'iroqlar" bo'ladi, bunday savodsiz odamlar ishlaydigan kompaniya bilan hech qanday biznes yuritmaslik yaxshiroqdir;

Bizning progressiv asrimizda kommunikativ o'zaro ta'sir etakchi o'rinni egallaydi. Ko'pgina murakkab masalalar va muammolarni telefon suhbatlari orqali hal qilish mumkin. Ushbu aloqa vositasi orqali muloqot qilish tufayli odamlar eng qulay shartnoma tuzishlari yoki "noto'g'ri vaziyatda" muhim mijozni butunlay yo'qotishlari mumkin. Shuning uchun ham har bir savodli odamdan telefon odobi asoslarini puxta egallash talab etiladi. Telefon orqali biznes aloqasi nima va uni qanday qilib to'g'ri olib borish - bugungi maqolamizning mavzusi.

Har birimiz to'g'ri muzokara qilishni o'rganishimiz kerak, chunki suhbatni olib boradigan odam raqibni va uning harakatlarini ko'rish imkoniyatiga ega emas. Potentsial mijozni suhbatning dastlabki daqiqalaridayoq go'shakni o'chirishni istamaydigan tarzda sizning foydangizga ishontirish juda ko'p kuch talab qiladi. Shaxsning va u vakili bo'lgan tashkilotning obro'si telefon suhbatlarini o'tkazish qobiliyatiga bog'liq.

Bo'lajak suhbatga tayyorgarlik

Jiddiy telefon qo'ng'irog'idan oldin, unga quyidagi tarzda ehtiyotkorlik bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. Ruhan tayyorlaning.
2. Muzokaralar paytida doimo sizning oldingizda bo'ladigan qog'ozga bo'lajak suhbatning maqsadi, rejasi va asosiy masalalarini tuzing yoki undan ham yaxshiroq yozing.
3. Telefon suhbatlarida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni tayyorlaganingizga ishonch hosil qiling.
4. Suhbat boshlanishidan oldin ham o'zingizni salbiy va shaxsiy muammolardan uzoqlashtirishingiz kerak, chunki ovoz mijoz ko'pincha shaxsan qabul qiladigan tajovuzkor munosabatni berishi mumkin.
5. Muzokaralar uchun vaqt sizga ham, suhbatdoshga ham qulay bo'lishi uchun tanlangan bo'lishi kerak. Agar siz biznes sherigiga qo'ng'iroq qilishni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, u bilan u uchun qulay vaqtni oldindan muhokama qilishga harakat qiling.

Telefon orqali biznes aloqasi asoslari

Qo'ng'iroq qilishda, birinchi navbatda, o'zingizni tanishtirishingiz va nima maqsadda qo'ng'iroq qilayotganingizni aytishingiz kerak. Bunday holda siz do'stona ohangni tanlashingiz kerak. Telefon suhbati uzoq tanaffuslarsiz o'tishi kerak, u baquvvat va qisqa bo'lishi kerak.

Ta'minlash mumkin emas psixologik bosim muzokaralar jarayonida, chunki Ushbu holatda Shu tarzda potentsial mijozning marhamatiga sazovor bo'lishingiz dargumon. Nomaqbul savollar bermaslikka harakat qiling. Agar telefon qo'ng'irog'i xalqaro yoki shaharlararo bo'lsa, u olti daqiqadan oshmasligini ta'minlash kerak. Barcha biznes takliflari va talablari dalillar bilan tasdiqlanishi kerak. Savollarga to'g'ri va qisqacha javob berish kerak. Suhbat rejasini qog'ozda oldindan belgilab qo'yish yaxshiroqdir.

Suhbat oxirida, suhbat davomida kelgan barcha kelishuvlar haqida yana gaplashishni unutmang. Siz qo'ng'iroqni boshlaganingiz uchun suhbatning oxiri ham sizdan bo'lishi kerak, suhbatdosh yuqori lavozimda bo'lgan holatlar bundan mustasno.

Muzokaralar oxirida siz qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berganingizda, uni kechiktirmaslikka harakat qiling va 24 soat ichida ikkinchi qo'ng'iroq qiling. Yodda tutingki, siz hamkorlarni uy raqamingizga terish mumkin emas.

Qo'ng'iroq qilganingizda, sherigingizni ish joyida topa olmasangiz, unga qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni belgilang va uning hozir qaerdaligini so'ramang. Nuqtai nazaridan biznes etikasi bu to'g'ri emas.

Ishbilarmonlik odob-axloq qoidalariga rioya qiling:

• Ko'pi bilan uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olishga harakat qiling.
• Ish joyidan javob berayotganda, odam bilan salomlashish, kompaniya nomini aytish va keyin o'zingizni tanishtirish kerak.
• Agar qo'ng'iroq qiluvchi o'zini tanishtirmasa, muloyimlik bilan uning ismini aytishini so'rang. Misol uchun, bu erda mos keladigan iboralar: "Men kim bilan gaplashayotganimni bilmoqchiman", "O'zingizni tanishtirsangiz?" yoki "Kechirasiz, siz bilan qanday bog'lanishim kerak?"
• Suhbatdoshingizning savollariga javob berayotganda, muzokaralar paytida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan telefon raqamlarini tezda topishingiz kerak.
• Agar tushlik vaqtida qo‘ng‘iroq qilsangiz, og‘zingiz to‘la javob bermaslik uchun boshqa birovdan javob berishini so‘rang.
• Qo'ng'iroq qiluvchi suhbatni tugatishi kerak bo'ladi, agar tashabbus sizdan bo'lsa, harakat axloqsiz ko'rinadi.

Telefon suhbatida qanday xatolarga yo'l qo'yiladi?

orasida ko'plab tadqiqotlar o'tkazildi ishbilarmonlar, qo'ng'iroqlarning qariyb 56 foizi salomlashish iboralarisiz amalga oshirilishini ko'rsatdi. Salom aytilmagani sababini tushuntirgan tadbirkorlar, buning o‘z-o‘zidan bo‘lmasligini, shuningdek, kun davomida ko‘p marta salom aytolmasligini aytishdi. Shuni esda tutish kerakki, nutqiy muloqotda hech qanday gap yo'q, shuning uchun har bir iborani aytish kerak.

Hech qanday holatda suhbatdoshingizni suhbat o'rtasida to'xtatmang - unga o'z fikrlarini oxirigacha ifodalash imkoniyatini bering. So'zlarni aniq talaffuz qilish, shuningdek, nutq ohangini va uning hajmini kuzatish kerak. Suhbatdoshga javob berish huquqini berish uchun savollar o'rtasida pauza bo'lishi kerak.

Salbiy his-tuyg'ularga erkinlik bermaslik kerak, chunki bu biznes sherigini xafa qilishi mumkin.

• Telefonni juda uzoq vaqt ko'tarmang.
• Suhbat boshida siz quyidagi so'zlarni aytmasligingiz kerak: "ayting", "ha", "salom". Bu sizning eski do'stingiz bo'lmasa.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta suhbatlarni davom ettiring.
• Telefoningizni bir necha daqiqaga ham qarovsiz qoldiring.
• Eslatmalar uchun qog'oz parchalaridan foydalaning, ularni keyinchalik yo'qotish oson.
• Telefonni hamkasblaringizga ko'p marta uzating.

Agar siz urg'u bilan gapirsangiz, iboralarni iloji boricha aniq talaffuz qilishga harakat qiling. Hech qanday holatda hamkasblaringizga suhbatni sharhlash uchun qabul qiluvchini qo'lingiz bilan ushlab turmang, chunki suhbatdosh hamma narsani eshitishi mumkin. Shunday qilib, siz o'zingizni noqulay vaziyatda topasiz.

Agar suhbatdoshingiz sizga shikoyat qilsa, siz unga bu xato sizniki emasligini yoki bu masala sizning vakolatingizga kirmasligini ayta olmaysiz. Bunday javob tashkilotning obro'siga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin va muammolarni hal qilishga yordam bermaydi. Agar bu sizning aybingiz bo'lsa, kechirim so'rashni unutmang va muammoni imkon qadar tezroq hal qilishga harakat qiling.

Qochish kerak bo'lgan ba'zi iboralar mavjud:

• "Bilmayman".
• "Biz buni hal qila olmaymiz."
• "Siz majbursiz; siz ... kerak".
• "Men bir soniyada qaytaman."

Ushbu javoblarni neytral javoblar bilan almashtirish yaxshiroqdir, ular sodiqroq bo'ladi va kompaniya obro'siga putur etkazmaydi. Aniq javob bera olmaganingizda, ma'lumotni aniqlashtirishga harakat qilib, qayta qo'ng'iroq qilishingizni aytish yaxshiroqdir. Ushbu iboralarni ishlating:

• "Men ma'lumotga aniqlik kiritaman va darhol sizga qo'ng'iroq qilaman."
• "Biz muammoni hal qilishga harakat qilamiz."

Telefon orqali ishbilarmonlik bilan muloqot qilish madaniyatini kuzatish orqali siz o'zingizni mustahkamlay olasiz eng yaxshi tomoni va siz ishlayotgan kompaniyaning ijobiy imidjini tasdiqlang.

Kotib telefon odob-axloqi eng ko'plaridan biridir muhim xususiyatlar yaxshi kotib. Biznes suhbati telefonda kotibadan boshlanadi, chunki kompaniyada telefonni birinchi bo'lib kotib ko'taradi.

Kotibning vazifasi ofisga kelgan barcha qo'ng'iroqlarni qabul qilish va keyin bu qo'ng'iroqlarni bo'limlar yoki xodimlarga tarqatishdir. Kotibning vazifalari, shuningdek, mijozlarga kompaniyaning narxlari va xizmatlari bo'yicha dastlabki maslahatlarni o'z ichiga olishi mumkin.

Qo'ng'iroq qiluvchining kompaniya haqida olgan taassurotlari kotibning ish telefoni odob-axloq qoidalarini qanchalik yaxshi bilishiga bog'liq, shuning uchun bu nuqtaga katta e'tibor berish kerak.

Agar siz kotib bo'lsangiz, siz bilishingiz kerak bo'lgan bir nechta kotib telefon odob-axloq qoidalari mavjud.

• Telefon qo'ng'irog'ini qabul qilganda, o'zingizni tanishtiring. Kompaniyaning hajmiga va unda qabul qilingan qoidalarga qarab, siz o'zingizni turli yo'llar bilan tanishtirishingiz mumkin, ammo har qanday holatda ham bu kerak. "NN kompaniyasi, xayrli kun!" yoki “NN kompaniyasi, salom!” yoki “Xalqaro hamkorlik bo‘limi, Ivan Ivanovich!” yoki “Marketing bo‘limi, Ivan Ivanovich, xayrli kun!”. Siz: "Salom!", "Ha!", "Gapiring!" Dey olmaysiz.
• Kotibning telefon odob-axloq qoidalariga ko'ra, siz telefonni to'rtinchi qo'ng'iroqdan oldin olishingiz kerak. Aslida, telefonni ikkinchi qo'ng'iroqdan keyin yoki hech bo'lmaganda uchinchidan keyin ko'targan ma'qul. Beshinchi qo'ng'iroqdan keyin, qoida tariqasida, qo'ng'iroq yo'qolgan deb hisoblanadi.
• Ko'pincha kotibda bir vaqtning o'zida bir nechta qo'ng'iroqlarni qabul qiladigan mini PBX o'rnatilgan. Agar siz telefonda ikkinchi qo'ng'iroqni qabul qilsangiz, ma'ruzachi gapini tugatguncha kuting va masalan, "Bir soniya kuta olasizmi?" Ikkinchi qo'ng'iroqni faqat birinchi qator sizga: "Ha" deb aytsagina qabul qiling. Ikkinchi qo'ng'iroqni ko'targaningizda, o'zingizni tanishtiring va biroz kutishingizni so'rang. Siz shunchaki telefonni olib, qo'ng'iroq qiluvchini darhol ushlab turolmaysiz. Keyin birinchi qatorga qayting. Agar birinchi qatordagi suhbat ko'proq vaqt talab qilishini ko'rsangiz, qo'ng'iroq qiluvchining telefon raqamini oling va unga qayta qo'ng'iroq qiling. Vaziyatga qarab, kim telefon raqamini olib, qayta qo'ng'iroq qilish yaxshiroq ekanligini va suhbatni kim bilan davom ettirish yaxshiroq ekanligini o'zingiz hal qilasiz, ammo har qanday holatda ham, ish telefonining odob-axloq qoidalari qo'ng'iroq qiluvchini liniyada kutishga majbur qilmaslikni tavsiya qiladi. juda uzoq. Odamlar mobil telefondan qo'ng'iroq qilishsa, ularni kutmang. Bunday holda, raqamni olib, qayta qo'ng'iroq qilish ham yaxshiroqdir.
• O'zingizni tanishtirganingizdan so'ng, qo'ng'iroqni boshqa liniyadagi odamga o'tkazishingiz kerak bo'ladi. Agar u o'zini tanishtirmasa, uning ismini so'rang. Masalan, agar u Ivan Ivanovichdan so'rasa, ayting: "Sizni Ivan Ivanovich bilan qanday tanishtirishim mumkin?" Qo'ng'iroq qiluvchi sizga vaziyatni tasvirlab bergan bo'lsa-da, kompaniyaning boshqa xodimi bu muammo bilan shug'ullanadi. Ko'pgina kotiblar telefonda qiladigan juda keng tarqalgan xato - bu mijoz sizga aytib bergan muammoning mohiyatini boshqa xodimga qisqacha tushuntirmasdan mijozni xodimga o'tkazish. Natijada, mijoz yana bir bor uni kompaniyangizga nima olib kelgani haqida gapirishga majbur bo'ladi. Bu kompaniya haqida juda qiyin taassurot qoldiradi, ayniqsa keyingi xodim uni yana boshqa joyga o'zgartirsa va mijoz o'z hikoyasini uchinchi yoki hatto to'rtinchi marta aytib berishi kerak bo'ladi.
• Sizning ish joyi, boshqa kotibning telefonga javob berishini tashkil qiling yoki kompaniyadagi yagona kotib bo'lsangiz, telefonni boshqa xodimga o'tkazing. Qarovsiz qoldirilgan telefon kompaniya haqida juda yomon taassurot qoldiradi.
• Hech qachon telefonda "hamma tushlikda" demang, hatto bu to'g'ri bo'lsa ham. Bu juda noprofessional. Qo'ng'iroq qiluvchining kim bilan gaplashmoqchi ekanligini so'rang va Ivan Ivanovich hozir yig'ilishda ekanligini ayting, so'ngra qo'ng'iroq qiluvchining telefon raqamini oling va Ivan Ivanovichdan unga qo'ng'iroq qilishni so'rashingizni ayting.
• Telefonda kotiba: "Keyinroq qo'ng'iroq qiling" demasligi kerak. Bu, afsuski, juda keng tarqalgan xato. Mijoz sizga allaqachon qo'ng'iroq qilgan. Biznesga ko'ra telefon odobi, qo'ng'iroqni qaytarish kerak. Qo'ng'iroq qiluvchining telefon raqamini oling va Ivan Ivanovichdan unga qo'ng'iroq qilishni so'rashingizni ayting.
• Agar sizga qo'ng'iroq qilayotgan odam liniyada bo'lganida biror narsani bilishingiz kerak bo'lsa, hech qachon telefonni yolg'iz qoldirmang. Qo'ng'iroq qiluvchiga musiqa tinglaydigan ushlab turish tugmasini bosganingizga ishonch hosil qiling. Eng muhimi shundaki, u siz muhokama qilayotgan narsani eshitmaydi, ayniqsa bu unga tegishli bo'lsa. Mikrofonni qo'lingiz bilan ushlamang, bu yordam bermaydi.
• Biror narsa yeyayotganingizda yoki ichayotganingizda telefonda gaplasha olmaysiz. Shuningdek, “bilmayman”, “men sizga yordam berolmayman”, “kuting”, “kuting”, “kerak”, “sizga kerak”, “kerak”, “bu siz uchun yaxshiroq” kabi iboralardan saqlaning. ” muloqot qilganda. Siz qo'ng'iroq qiluvchini shoshiltira olmaysiz. Siz bahslasholmaysiz.
• Qo'ng'iroq qiluvchiga qo'pol munosabatda bo'lish qat'iyan man etiladi. Agar g'azablangan mijoz sizga qo'ng'iroq qilsa, u hissiyotli va hatto kuchli so'zni kiritgan bo'lsa, xotirjam bo'ling. Har holda, bu his-tuyg'ular shaxsan sizga tegishli emas. Siz bu mijozga yomonlik qilmadingiz. Shuning uchun, siz xafa bo'lmasligingiz kerak, lekin odam gapirishi, "bug'ni tashlashi" kerakligini tushunishingiz kerak. Siz portlash va xuddi shunday javob bera olmaysiz. Xotirjamlikni saqlash. U sizga aytmoqchi bo'lgan hamma narsani tinglang va keyin, masalan, unga yordam bera oladigan Ivan Ivanovich bilan bog'lashni taklif qiling. Eng muhimi, mijozga o'z muammosini hal qilishda yordam berishni xohlashlarini tushunishga imkon berish va shunchaki bezovta qiluvchi chivin kabi undan qutulishni xohlamaslikdir. Ivan Ivanovichga muammoning mohiyatini qisqacha tushuntiring. Mijozni yana hamma narsani tushuntirishga majburlamang.
• Agar suhbat siz qo'ng'iroq qiluvchining raqamini olishingiz bilan yakunlangan bo'lsa yoki qo'ng'iroq siz uchun mo'ljallangan bo'lsa, suhbatni tugatishdan oldin boshqa shaxsga kompaniyaga qo'ng'iroq qilgani uchun rahmat. "Qo'ng'iroq qilganingiz uchun tashakkur, xayr" deb ayting.

Umumiy ishlar bo'limi kotibi

"Delopolis" biznes uchun moliyaviy studiyalar

Salnikova Kristina

Veniamin Levitskiy (Magdeburg)

Hayotni tasavvur qilishning iloji yo'q zamonaviy odam telefonsiz. Telefon aloqasi zaruriy ehtiyojlardan biriga, uning shaxsiy va ish hayotining muhim tarkibiy qismiga aylandi. Telefon istalgan masofada va istalgan vaqtda uzluksiz operativ ma'lumotlar almashinuvini ta'minlaydi, bu sizga biznes va shaxsiy muammolarni tezda hal qilish imkonini beradi.

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, ish vaqtining o'rtacha 25% gacha ish telefon suhbatlariga sarflanadi va 90% hollarda telefon asosiy ishchi "vosita" hisoblanadi.

Biznes telefon suhbati yordamida amalga oshiriladigan og'zaki masofaviy biznes muloqot shaklidir texnik vositalar. Xususiyatlaridan biri telefon suhbatlari(video tasvirni olish bilan suhbatdan tashqari) bundaylardan foydalanmaslikdir muhim vositalar og'zaki bo'lmagan aloqa, masalan, imo-ishoralar, turish, yuz ifodalari, suhbatdoshlarning fazoviy pozitsiyasi.

Shuning uchun, suhbatning nuanslarini etkazish uchun og'zaki ifodani faollashtirish kerak, Maxsus e'tibor ovozga berilishi kerak va nutq xususiyatlari: tonallik, tembr, ovoz intonatsiyasi, malakali nutq formulalaridan foydalanish.

Ishbilarmonlik telefon suhbatining turli bosqichlarida samaradorligini oshirish uchun siz quyidagi tavsiyalar va usullardan foydalanishingiz mumkin.

Telefon suhbatiga tayyorgarlik

1. Suhbatdoshning telefon raqamini faqat bo‘lajak suhbatdan maqsad sizga tushunarli bo‘lgandagina tering.

2. Suhbatdoshingizga beradigan asosiy savollarni oldindan yozib oling.

3. Suhbat davomida talab qilinishi mumkin bo'lgan zarur hujjatlarni tayyorlang (sertifikatlar, yozishmalar, sharhlar, hisobotlar, aktlar va boshqalar).

4. Ishbilarmon hamkordan suhbat uchun qulay vaqtni oldindan bilib, uni oldindan kelishib olgan holda telefon suhbati uchun maqbul vaqtni tanlang. Ish ritmini buzmasa, ish kuni davomida qilishingiz kerak bo'lgan ahamiyatsiz telefon qo'ng'iroqlarini qiling. Iloji bo'lsa, telefon suhbatlari uchun vazifalar va uchrashuvlar orasidagi pauzalardan foydalaning; telefon qo'ng'iroqlari uchun eng qulay vaqt - 8:00 dan 9:30 gacha; 13:30 dan 14:00 gacha yoki 16:30 dan keyin. Ishbilarmonlik suhbati uchun uy telefoniga biznes sherigiga qo'ng'iroq qilish faqat jiddiy sabablarga ko'ra oqlanishi mumkin. Shu bilan birga, kimga qo'ng'iroq qilishingizdan qat'i nazar, xo'jayin yoki bo'ysunuvchi shaxs, agar shoshilinch zarurat bo'lmasa yoki qo'ng'iroq qilish uchun oldindan rozilik olinmasa, buni 22 soatdan keyin qilmaslik kerak.

5. Ish suhbatlarini o'tkazishda foydalanishning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga oling zamonaviy vositalar telefon (elektron) aloqasi: radiotelefon, peyjer, Mobil telefon, dasturlari Skype. Axborot xavfsizligiga e'tibor bering: qimmatli va maxfiy ma'lumotlar nafaqat xakerlar, balki raqobatchilarning ham mulkiga aylanishi mumkin; Maxfiy ma'lumotlarni yo'qotish xavfini ko'rib chiqing.

Telefon suhbatini o'tkazish qoidalari

Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz, Telefon suhbatlarini o'tkazishda quyidagi qoidalarga rioya qiling:

1. Telefon suhbatining boshida o'zingizni tanishtiring va uning maqsadini ayting va shundan keyingina suhbatning mohiyatiga o'ting.

2. Qo‘ng‘iroq qilayotgan odamingiz ro‘parangizda o‘tirib, siz bilan gaplashayotganini, jonli muloqotda foydalanish uchun qulay bo‘lgan tilni qo‘llashini tasavvur qilishga harakat qiling.

3. Nozik muzokara uslubini saqlang, muloyim, to'g'ri, hurmatli va do'stona bo'ling, suhbatda hamma narsa sizga yoqmasa ham, salbiy his-tuyg'ularni ko'rsatmang.

4. O‘z fikringizni aniq va ravshan ifoda eting, telefon nutqdagi kamchiliklarni yanada kuchaytirishini yodda tuting – so‘zlarning tez yoki sekin talaffuzi tushunishni qiyinlashtiradi. Shunday qilib, mamlakatlarda Hind-yevropa tillari daqiqada 200 dan 500 gacha bo'g'in tezligida gapiring, bu qiymatlardan past yoki yuqori tezlik mos ravishda "juda sekin" yoki "juda tez" deb ta'riflanadi. Raqamlar, tegishli ismlar va undoshlarning talaffuziga alohida e'tibor bering. Agar suhbatda shaharlarning nomlari, shaxsiy ismlar, familiyalar, Internet manzillari va boshqalar bo'lsa, ular quloq bilan yomon qabul qilinadi, ular xatolikka yo'l qo'ymaslik uchun bo'g'in bo'g'in yoki hatto harfma-harf talaffuz qilinishi kerak;

5. Qisqacha bo'ling - tahlillar shuni ko'rsatadiki, telefon suhbatida vaqtning 30-40 foizi so'z va iboralarni takrorlash, keraksiz pauzalar, keraksiz so'zlar. 6. Agar boshqa qurilmada muhim telefon qo'ng'irog'i olsangiz, suhbatni to'xtatmang. Agar juda zarur bo'lsa, suhbatni to'xtatish uchun ruxsat so'rang va sherigingizga 10 daqiqadan keyin qo'ng'iroq qilishingizga ishontiring.

6. Telefon suhbati vaqtida xodimlaringiz bilan “parallel suhbatlar”dan qoching.

7. Suhbatni xonadagi odamlar tinglashi uchun suhbatni ovoz yozuvchisiga yozib olishni, parallel qurilmani ulashni yoki karnayni yoqmoqchi bo‘lsangiz, suhbatdoshingizdan rozilik so‘rang.

8. Suhbat yakunida natijalarni qisqacha umumlashtiring, suhbatdosh sizni to‘g‘ri tushunganmi yoki yo‘qligini aniqlang, muhokama qilinayotgan masala bo‘yicha ko‘rilishi kerak bo‘lgan chora-tadbirlarni sanab o‘ting (aniq kim, qachon va nima qilish kerak).

9. Agar kerak bo'lsa, suhbatdoshga telefon suhbatining qisqacha yozma tasdig'ini, ovozli yozuvning nusxasini va hokazolarni berishga va'da bering.

10. Suhbat davomida ismlar, raqamlar va boshqalar kabi muhim tafsilotlarni yozing. muhim ma'lumotlar, keyin hamkasblaringiz o'qishi mumkin.

11. Qo'ng'iroqning davomiyligini kuzatib boring (ayniqsa, shaharlararo va xalqaro qo'ng'iroqlar paytida), uning narxini hisobga oling, ushbu maqsadlar uchun elektron hisoblagichdan foydalaning.

12. Maqsadga erishgandan so'ng suhbatni to'xtating. Suhbat oxirida etiket iboralarini aytishni unutmang: kechirim so'rash, minnatdorchilik so'zlari, kafolatlar. Suhbatning oxiri, xuddi boshlanishi kabi, eng yorqin taassurot qoldiradi.

Agar ular sizni chaqirishsa, Quyidagi qoidalarga rioya qiling:

1. Telefonga kim javob berishi kerak? Kotib (agar mavjud bo'lsa) yoki siz.

2. Telefonni qachon olish kerak? Birinchi qo'ng'iroqdan keyin, lekin to'rtinchidan kechiktirmasdan.

3. Birinchi so'zlar: "Salom", "Ha" yoki "Tinglang" emas, balki "Kompaniya..." "Bo'lim...", "Boshqaruv..." yoki "Direktor", keyin familiyangizni aytishingiz mumkin. .

4. Kimga ustunlik berish kerak: telefon qo'ng'irog'i yoki ofisda gaplashayotgan odammi? Hammasi vaziyatga bog'liq: agar suhbat tugasa, qo'ng'iroq qiluvchidan kutishni so'rang; agar suhbat yana 10-15 daqiqa davom etsa, abonentdan ma'lum vaqtdan keyin qo'ng'iroq qilishni so'rang;

5. Siz uzoq suhbat qilyapsiz yoki ko'plab mehmonlarga egasiz. Bunday holda, telefon raqamini yozing va bo'sh bo'lganingizdan keyin qo'ng'iroq qiling.

6. Suhbat uzilib qolsa, kim qayta qo'ng'iroq qiladi? Qo'ng'iroq qilgan kishi.

7. Ofisdagi odamlar oldida nozik mavzu haqida qanday gapirish mumkin? Umuman gapirmang. Keyinchalik yolg'iz qolganingizda gaplashish imkoniyatini toping.

8. Ish telefoni suhbatining optimal uzunligi qancha? 3 daqiqadan ko'p bo'lmagan: o'zaro tanishish - 20 soniya, ortiqcha yoki minus 5 soniya; suhbatdoshni vaziyat bilan tanishtirish - 40 soniya, ortiqcha yoki minus 5 soniya; masalaning mohiyatini muhokama qilish - 100 soniya, ortiqcha yoki minus 5 soniya; xulosa - 20 soniya, ortiqcha yoki minus 5 soniya.

9. Suhbatni birinchi navbatda kim tugatishi kerak? Qo'ng'iroq qilgan kishi.

Telefon suhbatidan keyin

Telefon suhbatini tugatgandan so'ng, siz hamma narsani yozib olishingiz kerak. muhim nuqtalar. Shunday qilib, keyingi ish uchun olingan muhim ma'lumotlarni qo'lga kiritishingiz mumkin. Kim qo'ng'iroq qilganini, qachon qo'ng'iroq qilganini yozing. xulosa suhbatlar, erishilgan kelishuvlar.

Ishbilarmonlik telefon suhbatlarini o'tkazish bo'yicha ko'rsatilgan tavsiyalar va usullar sizga telefon orqali biznes masalalarini muvaffaqiyatli hal qilishga yordam beradi deb umid qilaman va oxirida men 17-asr frantsuz yozuvchisi-falsafachisi Fransua de La Roshfukoning so'zlarini keltirmoqchiman:

“...Haqiqiy notiqlik hamma kerakli narsani aytishdan iborat, lekin ortiq emas...”.

Deyarli har bir kishi vaqti-vaqti bilan telefon orqali ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazishi kerak - uning lavozimga ega bo'lishi muhim emas Bosh direktor yirik kompaniya yoki resepsiyonist tuman poliklinikasi. Va ko'p narsa odamning telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi qoidalarini qanchalik yaxshi o'zlashtirganiga bog'liq bo'lishi mumkin, shu jumladan uning bonuslari miqdori va uy korxonasining obro'si. Suhbatni qanday tuzish kerak, muammoga duch kelmaslik uchun qanday xatolardan qochish kerak?

Shunday paytlar borki, ishonchdan faqat telefon qoladi.
Vladimir Kolechitskiy

Biz sizni chaqirdik

Birinchidan, qachon vaziyatni ko'rib chiqaylik kiruvchi qo'ng'iroq. Telefon suhbatlarini o'tkazish mas'uliyati bo'lgan xodim quyidagilarni bajarishi kerak:

• uchinchi qo'ng'iroqni kutmasdan telefonni ko'taring, shunda qo'ng'iroq qiluvchida u bilan gaplashishni istamaslik hissi paydo bo'lmaydi; odatdagidek "salom" o'rniga darhol kompaniyangiz va kompaniyangiz nomini, shuningdek lavozimingiz va familiyangizni ayting - bu suhbatdoshni ishchan kayfiyatga soladi va "Qaerga ketdim?", " kabi savollarni to'xtatadi. Men kim bilan gaplashyapman?”, “Bu kassami?” (dorixona, shifoxona va hokazo)?”; O'zingizni tanishtirayotganda, muloyimlik bilan salom ayting.

  Siz darhol etakchi savol berishingiz yoki suhbatdoshingizni to'g'ridan-to'g'ri suhbat mavzusiga o'tishga taklif qilishingiz mumkin:

  • “Xayrli kun, “Har kuni bayram” kompaniyasi, menejer Svistoplyaskin. Sizga qanday yordam berishim mumkin?".

    Tashkilot kotibi uchun taxminan salomlashishning bu shakli deyarli avtomatizmga sayqallanishi kerak va har doim muloyim, do'stona ohangda talaffuz qilinishi kerak, chunki kotib muassasaning yuzidir. Boshqa xodimlar ham ushbu salomlashishga ergashsa yaxshi bo'lardi.

    Agar mijoz yoki hamkasb bilan shaxsiy suhbat o'rtasida telefon jiringlasa, suhbat vaqtincha to'xtatilishiga qaramay, siz telefonni ko'tarishingiz kerak. Suhbatdoshingizdan kechirim so'rashingiz kerak, so'ngra liniyaning boshqa uchidagi odamdan qo'ng'iroqni bir necha daqiqadan so'ng takrorlashni so'rang. Vaziyatga qarab, siz o'zingiz qo'ng'iroq qilishingizga va'da berishingiz mumkin - asosiysi, keyin siz ushbu va'dani bajarishingiz kerak.

    Agar siz bitta telefonda muzokara qilayotganingiz va keyin boshqasi jonlansa, ikkinchi telefonni oling va boshqa odamni sizga qo'ng'iroq qilishga taklif qiling, lekin qo'ng'iroq qiling. aniq vaqt qachon amalga oshirilishi mumkin.

    Siz qo'ng'iroq qilasiz

    Endi qarama-qarshi vaziyatga o'tamiz - chiquvchi qo'ng'iroq.

    Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi qoidalari tashkilot yoki xususiy mijozning raqamini termoqchi bo'lgan shaxs, birinchi navbatda, qachon qo'ng'iroq qilish eng qulay bo'lishini aniqlashi kerak. Siz sherik kompaniya yoki mijozning ish vaqtini, tushlik qilish vaqtini bilib olishingiz kerak.

    Ish kunining boshida qo'ng'iroq qilish istalmagan va, albatta, qabul qilinishi mumkin emas - rasmiy tugaganidan keyin, agar oldindan kelishuv bo'lmasa. Agar kompaniya xodimlaridan biri hali uyga qaytmagan bo'lsa va hali ham telefonni ko'tarsa, menga ishoning, u sizni ko'rishdan xursand bo'lmaydi va bu konstruktiv muloqotga hissa qo'shishi dargumon.

    Chaqiruvchi suhbatni qanday boshlashi kerak? Kerakli: