Spousta zákazníků je určitě nespokojená. Věčně nespokojení klienti – kdo jsou a jak s nimi pracovat? Pravidlo čtvrté: Neříkejte klientovi, že se mýlí... v ničem

Dokonce i salony s vynikající pověstí a nejvyšší kvalita poskytované služby čelí nespokojenosti a stížnostem zákazníků. Důvodů může být mnoho – od špatná nálada klient sám na zjevnou chybu mistra. Stížnosti nikdo nemá rád, ale pokud začnete nespokojenost zákazníků s kvalitou vašich služeb využívat ke zkvalitňování svých služeb, jistě si přízeň zákazníka získáte zpět a přilákáte nové. Kromě toho správná reakce na stížnost klienta zaručuje, že se podobná chyba nebude opakovat, protože mistr salonu nebo správce již má zkušenosti s řešením konfliktu.

Nabízíme tedy 7 praktické rady, jak správně pracovat s nespokojeným klientem a jeho stížností, co říkat a jak se chovat k mistrovi a správci salonu, aby si získal zpět klientovu přízeň nebo alespoň zahladil nerovnosti.

Neberte to jako osobní urážku

Tip #1. Neberte si klientův vztek a nespokojenost osobně. Nebuďte příliš osobní, mluvte klidně, zdvořile a zachovejte svou důstojnost. Klient pochopí, že v reakci nedostane stejně silné emoce a rychleji se uklidní.

Pokud si mistr nebo administrátor, který se stal terčem klientova hněvu, pamatuje, že se dotyčný nezlobí na něj osobně, ale na salon (společnost poskytující službu), bude pro něj snazší zůstat v klidu a vyrovnat se s tím. negativní emoce návštěvník.

Zkus pochopit

Tip #2. Sympatizujte se svým uraženým klientem, zkuste se vžít do jeho místa. To vám pomůže zůstat klidní a zdvořilí, zatímco se klient zlobí. Věřte mi, „být soucitný“ není totéž jako „nést vinu“.

Pokud klient mluví zvýšeným tónem, měl by předák nebo správce přesunout pozornost z předmětu konfliktu na samotného klienta. Dáte tak dotyčné osobě najevo, že její pozici rozumíte a že s ní soucítíte. Ve skutečnosti se na vás klient obrátil, abyste pochopili jeho potřeby.

Omlouvat se

Tip #3. Omluvte se za to, co se stalo. Kupodivu tato slova, vyslovená po krátké pauze klidným tónem, mají přímo zázračný vliv na náladu člověka. Hlídejte si řeč těla (buďte v otevřené pozici), stejně jako intonaci, aby si protějšek vaši emocionální omluvu nepletl se sarkasmem.

Nezaměňujte „Beru na sebe vinu“ s „Omlouvám se“ nebo „Lituji toho, co se stalo“.

Udělej co můžes

Tip #4. V klidu a bez přerušování naslouchejte stížnosti klienta, i když je přitažená za vlasy. V této fázi se řeší mnoho konfliktů. Pokud se klient neuklidní, ukažte klientovi, že vás jeho stížnost znepokojuje a jste připraveni mu pomoci.

Je nesmírně důležité zaujmout vážný přístup k řešení problému, který dotyčného dohnal k šílenství. I ten nejrozzlobenější klient se uklidní, pokud uvidí, že jste na jeho straně a děláte z vaší strany všechno možné, abyste jeho problém vyřešili.

Najděte obecné řešení

Tip #5. Než začnete řešit problém, zeptejte se klienta, v jaký výsledek doufá, co ho „udělá šťastným“? Který scénář bude považovat za uspokojivý?

Vaše představa a představa klienta o tom, jak problém vyřešit, se může radikálně lišit. Pamatujte, že klient jen zřídka požádá o něco, co mu nemůžete dát.

Vyřešte problém co nejrychleji

Tip #6. Vyřešte problém rychle, aniž byste předávali naštvaného zákazníka z ruky do ruky, z podřízeného na šéfa atd., protože ho to ještě víc rozzlobí. Vyřešte problém tam, kde se vyskytuje.

Jakmile učiníte rozhodnutí, které vyhovuje vám i klientovi, jednejte klidně, ale sebevědomě a rychle. Pokud váš podrážděný klient před sebou uvidí, že se jeho problém řeší, bude pravděpodobnější, že se do salonu vrátí. Obnovit si reputaci a získat znovu sympatie klienta je totiž mnohem obtížnější než přivést do salonu tři nové návštěvníky.

Rozvíjejte odpovědnost ve svých zaměstnancích

Tip #7. Pokud jste ředitel, nechte své zaměstnance, aby na to přišli sami. konfliktní situace bez zapojení managementu. Samozřejmě jsou situace, kdy musí zasáhnout vedoucí, ale vaším úkolem jako ředitele je zajistit, aby si předáci a správci vyřešili všechny konflikty, které na pracovišti vzniknou, sami.

Vaši zaměstnanci by se měli aktivně podílet na utváření image firmy. Měli by být hrdí na své pracoviště a každý jednotlivý zaměstnanec by měl být osobně zodpovědný za své klienty a za všechny konfliktní situace a stížnosti, které od nich pocházejí.

Mnoho podnikatelů a specialistů pracuje v nejvíce různé oblasti věří, že středem veškerého moderního manažerského myšlení a obchodní praxe by měla být orientace na zákazníka. A jen zdravý rozum velí, že pokud budou vaši zákazníci spokojeni, tržby a zisky porostou. Jinak utrpí nejen vaše pověst, ale i finanční stránka vašeho podnikání.
Ale stane se, že se nemůžete zavděčit všem a v tomto světě se vždy najde někdo, kdo je nespokojený s vašimi činy nebo s prací vašich zaměstnanců. Smiřte se s tím tedy a vezměte na vědomí pár tipů, které vám umožní úspěšnou práci s nespokojenými klienty, řešení konfliktů ve prospěch vás i druhé strany.

Musíte pochopit, že existují věci, které ovlivňují pověst společnosti mnohem více než jen nespokojenost zákazníků. A jeden z nich důležitými faktory je reakcí na vzniklé stížnosti a konflikty. Pokud dokážete správně reagovat, naslouchat člověku a řešit jeho problém, kupujete si produkt, který dokáže pro pozitivní reputaci značky udělat mnohem více než jakákoli reklamní kampaň.

Stojí za zmínku, že tato pravidla budou užitečná zejména pro zaměstnance, kteří pracují v podpůrné službě, konzultanty a manažery internetových obchodů.

Jak se vypořádat s nespokojenými klienty?

Bez ohledu na to, jaký je zdroj nespokojenosti zákazníků – kvalita, úroveň služeb nebo prostě osobní důvody, měli byste se snažit reagovat na takové požadavky co nejprofesionálněji.

Zůstaň v klidu. Klient nemá vždy pravdu, ale v každém případě je to váš zákazník, což znamená, že se k němu musíte chovat s náležitou úctou. Někdy je velmi těžké odpoutat se od emocí, ale je to naprosto nezbytné.

Když mluvíte s někým, kdo je hrubý a agresivní, je přirozenou reakcí rozzlobit se. Ale jste v práci, což znamená, že nemůžete nechat své emoce přednost před zdravým rozumem.

Neber to osobně. Vy sám jste této osobě neudělal nic špatného, ​​ale někteří lidé jsou od přírody agresivní a mohou negativně nasměrovat negativitu na vás osobně jako na zástupce společnosti. Umožněte klientovi, aby se k problému vyjádřil, nepřerušujte ho a neberte špatné hodnocení vůči společnosti jako osobní urážku. A pak najít způsob, jak mu pomoci.

Nikdy se nehádejte. První obrannou reakcí specialisty na služby zákazníkům může být námitka, to by si však profesionál neměl dovolit. Nehádejte se, ale zachovejte klid a chovejte se k zákazníkovi jako ke kamarádovi, který se ocitl v nepříjemné situaci. Ukažte, že chápete jeho zklamání, ale hádka tento problém nevyřeší. Musí pochopit, že mu opravdu chcete pomoci, ale nezvládnete to, dokud se neuklidní.

buď trpělivý. Téměř každá podobná situace vyžaduje řešení problému. Připravte se proto na to, že to může nějakou dobu trvat, po kterou je potřeba udržovat kontakt s nespokojeným klientem. Tím, že zůstanete v klidu a budete ovládat své emoce, si brzy všimnete, že opadne i míra napětí ze strany zákazníka.

Mluvte tiše a klidně. Bez ohledu na okolnosti je třeba přijmout fakt, že výsada zlobit jednoznačně zůstává na klientovi. Možná se cítí zrazen, protože produkt nebo služba nesplnily jeho očekávání. Nebo možná celý problém spočívá v tom, že problém vznikl ve velmi nevhodnou dobu pro něj.

Pokud se pokusíte klienta překřičet nebo přerušit, zaměří se na verbální boj o pozornost a bude méně vnímavý k tomu, co říkáte, a k vašim argumentům, bez ohledu na to, jak důležité mohou být. V v tomto případě ticho je zlato. A když budete na řadě, abyste promluvili, udělejte to klidným tónem, aniž byste zvyšovali hlas.

Vědět, jak se omluvit. V takových případech je těžké být upřímný, zvláště pokud za nic nemůžete sami. Ale abyste klienta uklidnili, musíte se omluvit a udělat to tak, aby to bylo vnímáno přirozeně, a ne jako prvek popis práce. V závislosti na situaci to mohou být slova jako:

• „Je nám líto, že nejste spokojeni se svým nákupem. Dovolte mi, abych vám pomohl s vrácením nebo výměnou za jiný podobný produkt.“
• „Je nám líto, že jste neobdrželi svou objednávku včas. Dovolte mi nabídnout vám malý dárek z našeho internetového obchodu.“
• „Opravdu mě mrzí, že jsi tak naštvaný. Ale vím, jak vám pomoci, a slibuji, že problém co nejrychleji vyřeším.“

Přijmout odpovědnost. Nezáleží na tom, kdo problém způsobil nebo co se stalo předtím, než s vámi klient začal komunikovat. Řekněte mu, že budete osobně hledat cestu z této situace a uděláte vše, co je ve vašich silách, abyste mu pomohli.

Způsob, jak se od problému distancovat tím, že za tuto oblast nenesete odpovědnost, a že za to mohou zaměstnanci jiného oddělení, může být lákavý. Odložte toto pokušení, jinak v zákazníkovi vyvoláte myšlenku své vlastní bezmoci. Klient, který si myslí, že komunikuje s někým, kdo nemá nad situací kontrolu, bude mít další důvod k frustraci a vzteku.

Zákazník je na prvním místě, problém je na druhém místě. Ve většině případů je nutné vyřešit dva problémy najednou – vlastně problém samotný, který může vyžadovat administrativní či jiná opatření, a otázku číslo dvě – uklidnit zákazníka, aby se v jeho očích obnovila pověst společnosti. Prvním krokem je proto uznat problém klienta a dostatečně ho uklidnit, aby se soustředil na technické nebo administrativní záležitosti, které mohou vyžadovat mnohem více času a pozornosti.

Vyřešit problém. Poté, co se klient trochu uklidní, položte mu otázky, které vám pomohou problém vyřešit. Jedině společně se zákazníkem můžete najít řešení, které uspokojí obě strany, jinak se rozhovor vrátí do bodu, kde to všechno začalo. Jakmile navrhnete řešení, je důležité získat pro něj zájem zákazníků a poté, pokud je to přijatelné, rychle jednat.

Mějte však na paměti, že pracujete pro komerční subjekt, a proto nemůžete nabídnout odměnu nad určitou úroveň. Řešení musí být spravedlivé a uspokojivé pro obě strany.

Ukaž pozornost. Pokud je to možné, po určité době (týden nebo měsíc) prokažte svůj dobrý vztah k zákazníkovi, se kterým v minulosti vznikla konfliktní situace. Případně telefonát nebo dopis na e-mailem, který ukazuje vaši pozornost konkrétně tomuto klientovi. I takový zdánlivě jednoduchý krok může stačit k udržení věrných zákazníků a získání nových prostřednictvím doporučení.

Jednání s obtížnými klienty je jednou z negativní aspekty podnikání v sektoru služeb. Tomu se však nelze vyhnout, proto byste měli mít pro případ takových situací vždy připravený plán reakce, protože proti tomu není nikdo imunní.

Chyby, které byste neměli dělat

Jak můžete vidět, efektivní práceřešení stížností zákazníků je podobné skutečnému umění. A pokud rady ohledně správné činy V takových situacích, o kterých jsme se již podělili, by bylo užitečné vědět, co nedělat. A zde jsou chyby, kterých se rozhodně musíte vyvarovat:

1. Berte nespokojenost a negativitu od klienta jako osobní urážku.
2. Přerušte ho a dejte volný průchod jeho emocím.
3. Začněte se vymlouvat.
4. Ukažte lhostejnost a nedbalost vůči klientovu problému.
5. Hledejte viníka mezi kolegy s odkazem na jejich neschopnost.
6. Na stížnosti reagujte pomalu a nedodržujte slíbené termíny.

Nezapomeňte, že loajalita zákazníka do značné míry závisí na jeho zkušenostech s komunikací a interakcí s vámi. A chyby, kterých se zástupce dopustí, mohou přijít draho jak pro firmu, tak pro její zaměstnance.

Online pověst

Ještě před příchodem internetu byly chytré telefony a sociální média podnikatelé věděli jednoduchou pravdu: klient nespokojený se službami pravděpodobně sdílí svůj negativní názor na společnost alespoň se svými nejbližšími přáteli. Nyní, v éře rozšířeného přístupu k internetu, může tyto informace distribuovat tisícům lidí a snížit tak na nulu všechny vaše investice do reklamy a vytváření pozitivní image společnosti. Bohužel negativní komentáře obvykle přitahují mnohem více pozornosti než ty pozitivní.

Nevyřešené stížnosti, nedostatečná odezva nebo její neuspokojivá kvalita často vedou k eskalaci konfliktu a jeho zveřejnění. Pokud člověk iniciuje takovou diskuzi někde na sociálních sítích nebo na stránkách jiných komunit, do konverzace se zapojí stále více nespokojených zákazníků a prostě sympatizantů, kteří se postaví na jeho stranu. Čím ostřejší tón, tím více se negativní sentiment vůči vaší značce rozšíří na další lidi. Výsledkem může být efekt sněhové koule, který má dostatečný potenciál způsobit nenapravitelné poškození dobrého jména společnosti.

Abyste takové situaci předešli, musíte sledovat recenze společnosti ve skupinách velkých sociálních sítí, na komunitních stránkách a tematických vláknech na fórech. Například pro internetové obchody mohou být těmito cílovými stránkami cenové agregátory a regionální fóra.

Jak víte, jeden nespokojený klient si s sebou vezme 10 dalších Ano, skutečně, klient, jehož spolupráce nebyla úspěšná (z jeho pohledu), o vás řekne všem svým kolegům a přátelům. A roli ústního podání nelze podceňovat. 90 % vašich klientů poslouchá názory svých známých na vaši společnost, které se objeví na základě jejich zkušeností se spoluprací s vámi: zda úspěšní nebo ne.

Nejlepší taktikou je pracovat na předcházení problémům. Pokud ale nastane problém, pak záleží na vašem kompetentním chování, zda klient zůstane u vás, nebo odejde ke konkurenci.

Co odpovědět nespokojenému klientovi?

Za prvé, pokud jde skutečně o chybu vašich zaměstnanců, je třeba ji uznat a omluvit se. Pokud nepřiznáte zjevnou chybu, ale přesunete ji na samotného klienta, je to tak správná cestačást s klientem. Klienti jsou také lidé, lidé s inteligencí a nějakou vlastní zkušeností. Popírání samozřejmého a dělat z klienta „hloupého“ člověka nezpůsobí nic jiného než negativitu.

Zapomeňte na obvinění:

• samotný klient („měl jsi vědět...“, „ale neřekl jsi nám...“)
• vaši zaměstnanci před klientem (toto je absolutně zakázáno!)
• zaměstnanci z jiných oddělení vaší společnosti. Tohle nikdy nedělej! Pro klienta jste vy a vaši kolegové jedna firma, která za to může. Není nutné, aby chápal zvláštnosti vaší vnitřní organizace. A vypadá to opravdu velmi pateticky.

Za druhé je nutné odladit mechanismus pro analýzu stížností a reklamací ze strany zákazníků. Pokud ho již máte, ale problémy neubývají, je potřeba schéma přehodnotit. Stížností a reklamací rozumíme jakékoli vyjádření nespokojenosti klienta s prací vašich zaměstnanců a vaší společnosti jako celku.

Algoritmus pro vyřízení reklamace od nespokojeného zákazníka:

1. Sdílíme emoce klienta (to je velmi důležité).
2. Omlouváme se, pokud je chyba skutečně vaše.
3. Pečlivě nasloucháme stížnostem klienta. Pojďme si ujasnit body. Kdy se to stalo, jak to bylo objeveno, s kým spolupracovali a tak dále. Hlavní je zde naslouchat všemu, co klient považuje za nutné sdělit. Někdy příčina skutečné nespokojenosti neleží na povrchu, je nutné ji vynést na světlo a vypořádat se s ní.
4. Navrhujeme konkrétní opatření k nápravě situace. Pokud je situace obtížná a nemůžeme se jednoznačně rozhodnout (zda jsou stížnosti klienta oprávněné), navrhujeme prozatím nějaké meziopatření s vysvětlením, že potřebujeme více času „na to, abychom na to přišli“.

Je důležité vžít se do kůže klienta. Co když se tento problém stal vám? Co byste čekali? Co by se ti hodilo?

Je také důležité, aby vám vaši zaměstnanci řekli o stížnostech zákazníků. Pokud nespokojenost klientů zakryjí, situace se rapidně zhorší, protože problémů nebude míň. Trh se mění, chování zákazníků se mění, mladí jsou méně konzervativní – nespokojenému zákazníkovi je potřeba držet palce. Existuje mnoho schémat pro získávání informací o problémech - volání po transakci s dotazy na spokojenost s prací vaší společnosti, speciální služby na webových stránkách společnosti (například formulář „pište řediteli“), povinnost zaměstnanců předložit tyto informace ve schváleném formuláři a podobně. Pamatujte: s téměř každým klientem se můžete dohodnout. Stížnost zákazníků je způsob, jak udělat vaši firmu lepší, úspěšnější a konkurenceschopnější.

Pokud klient již odešel, ale vám na něm záleží a jste připraveni bojovat, zavolejte a nabídněte něco zajímavého a výnosného. Ale opravdu zajímavé a výnosné ( nová služba, kterou klient potřebuje, nový tarif služby (se zřejmými výhodami pro klienta). Než zavoláte, ujistěte se, že problém, který přerušil vaši spolupráci, byl vyřešen.

(Návštíveno 135krát, dnes 1 návštěv)

Jednání s nespokojenými zákazníky může být jednou z největších výzev v práci. Ať už s nimi komunikujete osobně nebo po telefonu, je pravděpodobné, že se setkáte s frustrací, agresí a hořkostí. Chcete-li se vypořádat s nešťastným zákazníkem, první věc, kterou musíte udělat, je zachovat klid. Čtěte dál a dozvíte se, jak jednat s nespokojenými zákazníky.

Kroky

Část 1

Pochopení stížnosti zákazníka

Zachovat klid. Nikdo samozřejmě nechce na veřejném místě narazit na rozpáleného křičícího člověka. V takové situaci však první věc, kterou musíte udělat, je zůstat v pohodě a sebrat. Můžete být v pokušení křičet, ale zkuste se držet zpátky! Křik a podráždění situaci jen zhorší. Místo toho se snažte ukázat profesionalitu a dát se dohromady – je čas pracovat.

• Nikdy se neuchylujte k sarkasmu nebo zjevné falešné zdvořilosti. To jen přilije olej do ohně a situaci ještě zhorší.

1. Pozorně naslouchejte klientovi. Rozzlobený klient si chce obvykle jen vybít své podráždění na někom a dnes jste to vy. To znamená, že se mu musíte pokusit pozorně naslouchat. Věnujte se klientovi – nedívejte se kolem sebe, nevypínejte se z rozhovoru a nenechte se rozptylovat. Podívejte se na klienta a pozorně naslouchejte.

   • Naslouchání klientovi Speciální pozornost Zaměřte se na odpovědi na následující otázky: Co přesně ho tak rozrušilo? Co chce? Jak můžete pomoci?

2. Zachovejte chladnou hlavu a nepodléhejte svým pocitům. Zvláště podrážděný klient může říkat hrubé věci. Pamatujte, neberte si to k srdci – je prostě nespokojený s poskytovanou službou, produktem nebo něčím jiným, ne s vámi. Snažte se nepodléhat svým pocitům.

   • Pamatujte, že pokud se klient stane příliš agresivním nebo výhružným, řekněte mu, že při řešení problému vyhledáte pomoc nadřízeného nebo někoho jiného. Když se vrátíte ke klientovi, vysvětlete nadřízenému nebo asistentovi, proč jste ho museli požádat o pomoc (například vám bylo vyhrožováno). Pokud jde špatně, požádejte klienta, aby odešel.

3. Opakujte stížnosti zákazníka. Poté, co klient vyfoukne páru, ujistěte se, že přesně víte, na co si stěžuje. Pokud vám není něco jasné, opakujte to a ptejte se. Zopakováním podstaty jejich stížnosti prokážete klientovi, že jste mu naslouchali, a také zajistíte, že problému správně rozumíte.

   • Dobrým způsobem, jak se ujistit, že problému rozumíte, je klidně a soustředěně říct něco jako: „Chápu, že jsi naštvaný, a je přirozené, že pizza dorazila s hodinovým zpožděním.“

4. Vyjádřete své sympatie. Tím klientovi ukážete, že se mu vlastně snažíte pomoci. Jakmile jste přesvědčeni o podstatě problému, ukažte, jak se cítíte provinile a jak vás to rozčiluje, vyjádřete svůj souhlas s chováním klienta. Řekni něco jako::

   • „Dokonale rozumím vašemu rozhořčení – hodinové čekání na vaši objednávku, zvláště na lačný žaludek, je vždy extrémně nepříjemné.
   • "Vaše podráždění je zcela pochopitelné - zpoždění dodávky může narušit plány na celý večer."

5. Omlouvat se. Dejte klientovi najevo, že opravdu litujete toho, co se stalo, bez ohledu na to, zda si myslíte, že dělá z krtince horu nebo ne. Vyjádření sympatií a omluva vám dobře poslouží. Nešťastní zákazníci často chtějí, aby se jim někdo omluvil za špatné služby. Je dobré, když po omluvě jménem společnosti klient vychladne.

   • Řekněte něco jako: "Je mi líto, že vaše pizza nebyla doručena včas. Zpoždění jako toto jsou velmi frustrující a já je naprosto chápu. Pojďme se podívat, co můžeme udělat, abychom problém vyřešili."

6. Pokud se klient zeptá, zavolejte manažerovi. Pokud řešíte situaci a klient požaduje, abyste zavolali manažerovi, zavolejte mu. Je lepší splnit přání klienta. Pokud je možné nezapojit manažera, snažte se to nedělat. Tím, že situaci vyřešíte sami, předvedete manažerovi, že s nešťastným klientem umíte klidně a v klidu jednat.

   Část 2

   Další akce

   1. Navrhněte Možné řešení(nebo řešení). Nyní, když jste slyšeli, co přesně klientovi vadí, musíte nabídnout nějaké řešení. Pokud si myslíte, že takové řešení máte, předložte ho.

      • Například v situaci, kdy pizza nebyla doručena včas, předložte řešení ve smyslu: „Chápu, že vás pozdní dodání pizzy rozrušilo, rád bych vám uhradil vaše výdaje a nabídl vám kupón na pizzu zdarma osobně zajistím, aby vám byla pizza doručena včas.“

   2. Požádejte klienta, aby zanechal zpětnou vazbu. Pokud si nejste zcela jisti, co klienta uspokojí, zeptejte se! Jak by chtěl problém vyřešit? Je něco, co by se mu hodilo? Řekni něco jako::

      • "Co bys rád? Pokud to bude v mých silách, dohlédnu na to, aby se to stalo."

   3. Okamžitě jednat.Řekněte klientovi přesně, jaké kroky podniknete k vyřešení problému. Dejte mu kontaktní údaje, zejména pokud jste na telefonu, aby vás v případě potřeby mohl kontaktovat.

   4. Přemýšlejte o tom, jaké řešení byste chtěli, pokud byste měli problém. Chovejte se ke klientovi tak, jak byste chtěli, aby se k vám chovali, kdybyste byli v jejich kůži.
   5. Jedním ze způsobů, jak si nebrat věci tak osobně, je připomenout si, že zatímco názory vašich zákazníků jsou „důležité“, jsou mnohem méně důležité než názory vaší rodiny a přátel. Připomeňte si, že nechcete, aby vám někdo cizí zničil den, hodinu nebo dokonce minutu.
   6. Stížnost zákazníka lze použít jako nástroj pro uchování. Pokud dokážete problém vyřešit a omluvit se, můžete také změnit špatné v dobré.
   7. Někteří klienti si stěžují na všechno. Pokud se s tímto typem setkáte, zkuste s manažerem probrat, zda takového klienta potřebujete, nebo možná stojí za to o něj přijít. Čas strávený na takovém klientovi by mohl být věnován „skutečným“ klientům.
   8. Pokud nemůžete dát klientovi to, co chce, stačí dát něco zdarma (možná budete potřebovat souhlas manažera).

   Varování

   • Pamatujte, že bezpečnost vás, vašich kolegů a ostatních zákazníků je vždy na prvním místě. Zajde-li klient příliš daleko: urážkou, vyhrožováním popř agresivní chování, okamžitě zavolejte policii a informujte manažera, až to bude bezpečné. VĚTŠINA firem raději přijde o jednoho agresivního zákazníka, než aby riskovala zdraví a pohodu svých zaměstnanců, prodejců nebo zákazníků.

Problematické situace a konflikty se zákazníky mohou zasadit rozhodující ránu – vždy hrozí nejen ztráta klienta, ale i pošramocení vaší pověsti. Pokud však vyřešíte problémy nespokojeného zákazníka, pak se s největší pravděpodobností stane nejvěrnějším a nejspolehlivějším zákazníkem. A zde je prvořadým úkolem nenechat situaci volný průběh, hledat kompromisy a nabízet řešení.

Světlana Nezhintseva,

manažer a majitel, suvenýrový servis „Semitsvet“

V tomto článku se dočtete:

• Jak udělat z nespokojeného zákazníka loajálního
• Jak neutralizovat negativitu a získat dodatečný příjem
• 5 fází jednání s nespokojenými zákazníky
• Jak organizovat kompetentní řešení konfliktů s klienty

Jednání s nespokojenými klienty– to je samozřejmě seriózní proces, který vyžaduje pečlivou analýzu. Podělím se o techniky, které jsme vyvinuli za 14 let provozování výrobního podniku. reklamní produkty a firemní dárky. Podařilo se nám třikrát snížit tok nespokojených zákazníků a vytvořit loajální přístup k zákazníkům.

Nejlepší článek měsíce

Připravili jsme článek, který:

✩ ukáže, jak sledovací programy pomáhají chránit společnost před krádeží;

✩ vám řekne, co manažeři skutečně dělají během pracovní doby;

✩vysvětluje, jak organizovat dohled nad zaměstnanci, aby nedošlo k porušení zákona.

S pomocí navržených nástrojů budete moci ovládat manažery bez snížení motivace.

Nejčastější chybou při práci s nespokojeným klientem je hledání příčiny problému či konfliktu u klienta samotného. “Neřekl”, “nevarovala”, “oni to tak chtěli”... Pamatujte, že klient není profesionál, profesionály jste vy a váš tým a je na vás, jak se rozhodnete Tento problém. Podívejme se na algoritmus akcí na konkrétních příkladech.

Fáze 1. Identifikujte ty, kteří jsou nespokojeni, a zjistěte příčinu

Identifikovat vznikající nespokojenost je obtížné. Jak ukazuje praxe, klient není vždy připraven se s námi podělit o postřehy a zaměstnanci se bojí hlásit konfliktní situace. Nespokojenost může pramenit z různé úrovně. Pokud si ale správně zorganizujete práci manažerů a zorganizujete sběr zpětné vazby od zákazníků, pak je vcelku snadné odhalit nespokojeného zákazníka a jeho stížnosti.

Pravidelně kontrolujte firemní poštu, specializovaná fóra, kde mohou návštěvníci zanechat recenze o společnosti, čtěte knihu stížností. Například při prohlížení poštovní schránky klienta jsem si všiml dopisu s následujícím obsahem: „Kdy bude platba provedena???“ Věnujte pozornost množství interpunkčních znamének a negativní emocionální zprávě - je okamžitě jasné, že klient je nespokojený.

• Jak získat zpět klienta: 10 způsobů, jak to udělat nenápadně

Snad nejčastěji se podráždění, rozhořčení, rozhořčení, nedorozumění objeví během každodenní komunikace a interakcí během provádění transakce. Ani ve fázi jednání nemusí být klient předveden kompletní informace o produktu nebo podmínkách spolupráce se společností. Při přípravě dokumentů může docházet ke zpožděním a potížím.

Před časem jsem pracoval v samostatné kanceláři a obchodní manažer také. Práci manažerů s klienty jsme vlastně nekontrolovali. Ale v roce 2008 se ukázalo, že manažer musí být ve stejné místnosti s těmi, na kterých přímo závisí budoucnost společnosti.

Začali jsme naslouchat a slyšet zaměstnance. Konflikt se totiž může skrývat za náhlým koncem telefonní rozhovor manažera, intonaci jeho rozhovoru s klientem, specifický charakter klávesnice atd. Co můžeme říci o tak obvyklých skutečnostech v prodeji, jako je mlčení klienta v reakci na novou nabídku nebo zpoždění platby. Včasná podpora manažera rychlé rozhodnutíúkoly, které předcházejí konfliktům, umožnily snížit procento nespokojených zákazníků ze 7 % v roce 2008 na 2 % v roce 2011. Průměrný měsíční konverzní poměr dotazů na objednávky za stejné tři roky vzrostl ze 40 % na 70 %.

Může se zdát, že tato kontrolní opatření zaberou hodně času a odvedou pozornost od důležitých strategických úkolů, ale není tomu tak: řešením konfliktu s klientem a předcházením negativní situaci strávíte několikrát méně času než řešením problémy klientů.

Byli tedy identifikováni nespokojení zákazníci. Přichází fáze, kdy je potřeba hledat východisko ze současných situací a loajální přístup ke klientům.

Sbírejte recenze zákazníků

Vasilisa Zulfikarová, vedoucí služby pro standardizaci a kontrolu služeb, Promsvyazbank

V kancelářích bank jsou denně obslouženy tisíce klientů. Poskytovat současně vysoká úroveň individuální služba, která by uspokojila každého a zcela eliminovala chyby - velmi obtížné, ale důležité. Proto jsme zavedli standardy kvality zákaznických služeb, podle kterých například zákazník, který zanechá recenzi na banku, obdrží zpětná vazba podle ní do tří pracovních dnů.

Rozumíme: pokud je člověk během servisu s něčím nespokojený a sdělí nám to ve svých stížnostech, je důležité na to adekvátně a rychle reagovat. S klienty komunikujeme například v „People’s Rating“ webu Banki a na oficiálních stránkách banky v v sociálních sítích Facebook, VKontakte a Twitter.

Myslím, že jen pomocí klientům můžeme i ty nejnespokojenější z nich proměnit v naše zaryté příznivce. Spokojený klient doporučí naši banku přátelům, kolegům a známým.

Fáze 2. Oprava chyb

Nabídněte možná řešení. Jakmile znáte důvod stížnosti, zvažte možnosti opatření, které by mohly skutečnou situaci přiblížit očekáváním zákazníků. V případě potřeby klienta osobně kontaktujte, proberte s ním aktuální situaci a nabídněte řešení. Zde pracujeme přesně na úrovni, na které nespokojenost vznikla.

Když je například klient nespokojen se službou manažera, doporučujeme změnit manažera. Když výsledný produkt nesplňuje uvedené a očekávané vlastnosti, opravíme jej. Je dobré, když je možné nabídnout alespoň tři možnosti řešení problému. V tomto případě bude pro klienta snazší učinit informovaný výběr.

Společnost například nedokázala připravit objednávku včas: 700 bylo dokončeno do data dodání. plastové sáčky místo slíbených 1000. Balíčky je nutné doručit 200 km do jiného města, na třídenní výstavu, která začne den po vystavení objednávky.

Pro nápravu situace byly navrženy následující možnosti. Za prvé: vyzvedněte 700 hotových balíků hned a zbytek vytiskněte (300 balíků) a doručte na výstavu druhý den. Za druhé: vrácení peněz za nepotištěných 300 balíků. Za třetí: převod 300 balíků bez potisku s vrácením peněz za tisk. Klient zvolil první možnost.

Vyměňte produkt. Představte si, že vámi nabízený produkt má viditelnou vadu. V takových případech se spíše snažím produkt vyměnit, než na něj nabízet slevu. Proč? Klient na slevu rychle zapomene. Při každém pohledu na výrobek si ale vzpomene na firmu, od které tuto závadu obdržel. A řekněte o tom ostatním.

Dovolte mi uvést příklad. Klient, zástupce federálního obchodního řetězce, objednal pro své zaměstnance pět polokošil. Navíc někteří jeho zaměstnanci již nosí košile tohoto modelu. Ale barva košil se ukázala být neidentická (byly použity různé odstíny modrý). Cena jedné kopie je 350 rublů. Celkové náklady - 1750 rublů. Klient byl připraven si je vzít s 20% slevou. To znamená, že částka objednávky může být 1 400 rublů.

• Analýza zákaznického servisu: efektivní metody, příklady

Ztráty jsou obecně zanedbatelné (350 rublů). Ale navrhl jsem mu, aby přeobjednal košile. A přestože jsme jako dodavatelé zůstali v minusu (košile jsme objednali dvakrát, ale ve skutečnosti klient zaplatil jednu várku), podařilo se nám nejen udržet věrného klienta, ale i proměnit naše mínus v plus: díky doporučení tohoto klienta nás kontaktovalo pět jeho kolegů.

Navíc po tomto precedentu společnost zlepšila fázi generování objednávek. Jestliže dříve manažer zapisoval do objednávkového formuláře pouze produktový článek (několik čísel), nyní začal uvádět číslo barvy na stupnici Pantone1. Klient také při objednávce obdrží zdarma vzorek textilního výrobku ve zvolené barvě. Jakmile jsme tyto změny implementovali, sdělili jsme je našemu klientovi a poděkovali mu za pomoc při zlepšování.

Dodržujte své sliby. Po dosažení dohody je důležité splnit všechny své sliby včas. To, že s námi klient jedná o nápravě, neznamená, že s námi bude dále spolupracovat. Je dost možné, že si už našel jinou partnerku a prostě to dotahuje. Tohle je fajn.

Vy jako profesionál ale musíte plnit své povinnosti včas. Myslím, že každý zná případy, kdy firma v záznamu přepracuje objednávku od nespokojeného zákazníka krátká doba- zaměstnanci pracují na noční směny, aby ráno ve stanovený čas dodali hotové výrobky.

Přiznejte si své chyby. Nezáleží na tom, zda u vás nespokojený klient zůstal, byl spokojený nebo odešel do jiné společnosti – nahlaste situaci jeho manažerovi. Řekněte to tak, jak to je, omluvte se, děkuji za ponaučení a za vaši trpělivost.

• Jak správně pracovat s klienty, abyste zdvojnásobili své zisky

Není moc příjemné přiznat si chyby. Získáváte však body. Nejprve ukážete, že se nebojíte přiznat chyby. Zadruhé máte možnost prezentovat, co se z vaší pozice stalo (ostatně není známo, jak to prezentoval zaměstnanec klienta, který se na problematické situaci podílel). Navíc je to dobrý (proč ne?) důvod poznat ve firmě někoho jiného než svou běžnou kontaktní osobu.

Pouhá oprava chyb však nestačí – v tomto případě to klient vezme jako samozřejmost a stejně bude nespokojený. Abyste z něj udělali věrného zákazníka, nabídněte mu náhradu za způsobené nepříjemnosti.

1 Paleta skládající se ze 14 základních barev a více než 1000 odstínů.

Dodržujte pravidlo tří P

Roman Kikot, obchodní ředitel, Beta Production

Držet dobrý vztah s klientem je mnohem levnější než se dohadovat a hledat nové partnery. Zpočátku jsme odhodláni navázat dlouhodobé vztahy. Prostá lidská pozornost, pomoc ve věcech mimo naši oblast – to vše jsou jednoduché, ale zároveň silné techniky v arzenálu prevence nespokojených zákazníků. Za takových podmínek je nespokojenost zákazníků ojedinělým incidentem, který vyžaduje individuální přístup.

Pokud je nespokojenost klienta způsobena skutečnými chybami společnosti, není třeba klamat ani si zahrávat – tím si do budoucna značně zkazíte vztah s klientem. Maximální otevřenost a transparentnost procesů, informovanost klienta o řešení problému vám umožní obejít se s minimálními ztrátami. Je třeba dodržovat pravidlo tří P: uznání – odpuštění – dar. Musíte být vděční klientovi, který pomohl zefektivnit vaše podnikání.

Dalším případem je nespokojenost jako obchodní dopad (druh spotřebitelského extremismu). Nezapomeňte, že hlavním smyslem existence každé komerční organizace je dosahovat zisku. Pokud jsou náklady, ke kterým vás klient tlačí, vyšší než přínosy další spolupráce s ním, je třeba najít vůli udělat za takovými vztahy tlustou čáru. Zásadu „zákazník má vždy pravdu“ vymysleli mazaní obchodníci a je daleko od pravdy – zákazník má vždy pravdu přesně tak dlouho, dokud je to pro prodejce výhodné.

Fáze 3. Kompenzace za nepříjemnosti

Ve fázi opravy chyb musíte pochopit, zda s vámi klient hodlá pokračovat ve spolupráci. Chcete-li to zjistit, nabídněte mu možnost kompenzace: dárek nebo bonus při příštím nákupu. Právě během toho příštího je to důležité. V tomto případě by měl být bonus atraktivnější než dárek. Pokud s vámi klient bude pokračovat ve spolupráci, zpravidla si vybere bonus. Pokud ne, s největší pravděpodobností ho dárek utěší. Jsou ale výjimky, které jen potvrzují pravidla.

Současnost, dárek. Mohou existovat jakékoli možnosti kompenzace v závislosti na vašem rozpočtu: od pera po bezplatné doručení nákladu do jiného města. Abyste ušetřili, ale zároveň vypadali slušně, použijte vlastní zdroje – darujte své produkty.

V naší praxi se vyskytl případ, kdy jsme jako kompenzaci poskytli dvě konferenční tašky, které zbyly z předchozí objednávky. Zdálo by se to jako maličkost. Nejzajímavější ale je, že jsme si tímto způsobem dělali reklamu zdarma: příště si klient objednal přesně tyto tašky.

Slevy: žiletkou. První věc, která vás napadne při snaze udržet si nebo vrátit zákazníka, jsou slevy. Navíc je již dlouho známo, že slevový systém sežere všechny zisky. Psychologicky jsou již standardem slevy až 10–15 %. Chcete-li „koupit“ nespokojeného zákazníka se slevou, musí být významná - 20 nebo dokonce 30% (samozřejmě vše závisí na podnikání, výši průměrného nákupu a ziskovosti).

Můžete se tak dostat do situace, kdy při plné realizaci objemu prodeje získáte zcela nepatrný zisk právě kvůli nabídce slev. Pojďme si to spočítat. Klient provede jednu objednávku měsíčně v průměrné výši 30 000 rublů. Mezní zisk - 30 % z objednávky. Poskytnutím 20% slevy po dobu šesti měsíců a zaplacením všech daní riskujete zisk před fixními náklady ve výši pouhých 3 960 rublů. A to je na šest měsíců aktivity!

• Zákaznický věrnostní program: 4 fáze úspěšné propagace

Zároveň není jisté, že klient nepracuje paralelně s vašimi konkurenty. A co určitě nevíte, je, jak o vás mluví v rozhovorech s dalšími potenciálními i skutečnými zákazníky. Proto nejčastěji používáme jiné schéma.

Bonus. Poměrně často zákazníci, kteří nejsou spokojeni se svou objednávkou, žádají slevu, například 10 % z ceny dalšího nákupu. Nespěchejte se souhlasem. Protože není vždy možné předvídat, kolik bude příští nákup uskutečněn. Co když je to objednávka za 100 000 rublů? Zahrnuje vaše cena slevu 10 000 rublů? Zde je logičtější vypočítat kompenzaci z částky problémové objednávky a poskytnout ji jako bonus na další.

A nezapomeňte určit období pro použití tohoto bonusu (například následujících šest měsíců). Obvykle nabízíme bonusy na váš příští nákup s 10% slevou z hodnoty vaší aktuální objednávky na jakoukoli částku. Doba čerpání bonusu je zpravidla omezena na tři měsíce. Většina klientů s touto možností souhlasí a nakonec se z nespokojených změní na loajální.

Fáze 4. Dvojitá kompenzace

Pokud riskujete, že přijdete o velmi cenného klienta, nabídněte mu jako kompenzaci dárek i bonus při příštím nákupu. I v tomto případě můžete získat mnohem více – zákazník s vámi zůstane. Podívejme se na případ, kdy klient nebyl spokojen s objednávkou (částka objednávky - 20 000 rublů). Museli jsme vyřešit reklamaci a utratit 3 000 rublů. pro platbu přesčas zaměstnanci.

• Nerozdělený zisk organizace: 3 možnosti, kde jej odepsat

Navíc jsme klientovi dali dárek ze zásob našich vlastních produktů (za cenu - 300 rublů) a také jsme nabídli 10% bonus z nákladů na aktuální objednávku na další nákup. Tento bonus klienta zaujal - přišel k nám na opakovanou objednávku.

V důsledku toho utratili 3300 rublů. abychom problém a dárky vyřešili, dostali jsme další objednávku za 60 000 rublů. S přihlédnutím k poskytnutému bonusu jsme vydělali 58 000 rublů. - 17krát více, než kolik jsme utratili. Nebo třiapůlkrát více, než je skutečný zisk první objednávky.

Kdy se vyskytuje Stockholmský syndrom?

Michail Penkovskij, vedoucí vzdáleného prodeje pro Evropu a Asii, Veeam Software

Praxe ukazuje, že nespokojený zákazník může přinést větší zisk než zákazník lhostejný, protože ten první má o vaší firmě či produktu jasný, byť negativní názor, zatímco ten druhý názor ani nemá.

Ale opravdu pozitivní výsledek v první řadě nutné správný přístup na jednání s nespokojenými klienty. Stížnost vyřiďte kompetentně: nejprve zjistěte, jaký je důvod nespokojenosti, a zároveň nechejte dotyčného mluvit. Pokládejte vysvětlující otázky, aniž byste zpochybňovali správnost a přiměřenost závěrů zklamaného partnera, a prohlašujte, že odpovědné osoby budou potrestány. Existuje vynikající psychologická technika: je nutné, aby rozhovor jménem vaší společnosti nevedl řadový manažer, ale vedoucí oddělení nebo ředitel. Tím získá zvláštní postavení jak samotná pohledávka, tak klient.

Často se po takovém rozhovoru nespokojení partneři již tolik nezlobí, zvláště pokud jste byli schopni nabídnout jasný plán činnosti z vaší strany: zjistit, proč k chybě došlo, opravit nekvalitní práci, přijmout závazek poskytnout přednost pracovní podmínky.

V mé praxi se vyskytly případy, kdy zákazník zažil „Stockholmský syndrom“ a soucitně nabídl, že provinilého zaměstnance nepotrestá, a vysvětlil, že problém obecně není tak vážný.

Neztrácejte kontakt s odcházejícími klienty

Pokud vám klient přesto řekne, abyste odešli, respektujte jeho rozhodnutí, vyžaduje to loajální přístup ke klientům. Poskytnutím zvláštní podmínky u další objednávky nebo zasypáním dárky jen zvýšíte své vlastní náklady a zákazník odloží své rozhodnutí maximálně o jednu transakci. Ať zkusí spolupracovat s konkurenty. Hlavní je neztratit ze zřetele. Šťastné svátky.

Hlásit důležité novinky z oboru. A co je důležité, navázat kontakt s jeho nadřízeným. Pokud byly problémy s vyřízením objednávky náhodou, takoví klienti se vracejí do šesti měsíců nebo do roka. Pokud byla chyba přirozená, systémová, vynaložte veškeré úsilí na její nápravu, abyste nepřišli o své další klienty.

Informace o autorovi a společnosti

Světlana Nezhintseva Absolvent Fakulty politologie a sociologie Uralské státní univerzity státní univerzita jim. M. Gorkij s diplomem z aplikované sociologie. V roce 1998 založila společnost Semitsvet. Vyučuje kurz „Vývoj reklamního produktu“ na Fakultě „Reklama a public relations“ Uralské státní univerzity federální univerzitě. Vyvinula vlastní metodiku pro identifikaci a hodnocení loajality zákazníků.

"Sedm barev"- suvenýrový servis, na trhu od roku 1998. Hlavní činností je vývoj konceptu a výroba obchodních suvenýrů, firemních dárků a reklamních produktů pro marketingový úkol klienta. Oficiální webová stránka - www.semitsvet.ru

Software Veeam je mezinárodní společnost vyvíjející inovativní řešení určená pro správu virtuálních médií VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V a ochrany dat. Společnost má celosvětově 43 tisíc zakázek. Oficiální stránky - www.veeam.com

"Beta produkce"- Ruský operátor plnění, specializující se na poskytování služeb v oblasti prodeje na dálku. Společnost provádí 70 000 zásilek denně. Zaměstnanci: přes 800 zaměstnanců. Oficiální webová stránka - www.betaproduction.ru

OJSC Promsvyazbank založena v roce 1995. Síť banky zahrnuje 295 poboček. Banka má zastoupení na Kypru, Ukrajině, Číně, Kazachstánu a Indii. Oficiální stránka - www.psbank.ru