Sistemas CRM: ¿qué es? Calificación de los mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes y su implementación.

Construimos relaciones efectivas con los clientes.

La abreviatura CRM (Customer Relationship Management) se traduce como "sistema de gestión de relaciones con el cliente". Un sistema es un servicio que permite sistematizar la información con la que trabaja el usuario. Estos programas pueden denominarse bases de datos que, si es necesario, le recordarán cuándo debe firmar un contrato o enviar una carta al cliente.

¿A qué debes prestar atención al elegir un CRM?

Los mejores CRM son aquellos que optimizan al máximo el trabajo de vendedores y especialistas en marketing: crean embudos de ventas y emiten informes analíticos. Hoy en día existen muchos complejos de este tipo, pero antes de elegir un sistema en particular, debe comprender para qué lo necesita.

Antes de comprar un CRM, debes estudiar las reseñas de ejecutivos de negocios y gerentes de ventas. Los comentarios le ayudarán a navegar por la variedad de software y a hacer elección óptima. La elección de CRM depende no sólo de su funcionalidad, sino también de lo conveniente que sea trabajar con él, de si es posible planificar tareas y generar informes sobre transacciones ya realizadas. Además, antes de tomar una decisión, estudie las cuestiones de licencia. Si ya has decidido qué CRM elegir, implementa su versión demo y comprueba lo efectivo que será trabajar con él.

En este material presentamos una descripción general de los CRM que se utilizan con mayor frecuencia en el segmento de Internet de habla rusa.

Sistema CRM "Freshoffice"

CRM llamado Freshoffice le permite separar el trabajo del físico y entidades legales. Este proceso se implementa mediante la capacidad de mantener dos tipos de tarjetas, a las que se pueden agregar nuevos campos.

Las opiniones de los usuarios sobre Freshoffice nos permiten destacar las siguientes ventajas de este complejo:

• Disponibilidad de un softphone que, además de las funciones estándar, permite realizar conferencias gratuitas entre dos oficinas.
• Constructor "FastReport" incorporado, que le permite crear documentos simples y tablas complejas con fórmulas y funciones de selección.
• Una cómoda lista de pedidos que permite realizar un seguimiento de los procesos que no se completaron a tiempo.
• Cada acción es confirmada por un mensaje interno característico, por ejemplo: "El cliente ha sido transferido", "Se le ha confiado la tarea".

Sistema CRM "Base de clientes"

Client Base es uno de los complejos más populares para las pequeñas empresas, que le permite crear casi cualquier tabla y diferenciar los derechos de acceso a varios conjuntos de datos.

El programa Base de Clientes tiene las siguientes ventajas:

• Disponibilidad de un diseñador con el que podrás personalizar el sistema para cualquier negocio.
• Una tienda de configuración especial donde los emprendedores pueden adquirir módulos ya preparados para clínicas, talleres de comunicación y otro tipo de negocios.
• Posibilidad de probar una versión gratuita que pueden utilizar los propietarios de pequeñas empresas (no más de 10 personas, 500 clientes).

Si desea elegir un sistema de base de clientes para administrar un negocio, las reseñas de usuarios experimentados lo ayudarán. Los gerentes que utilizan este complejo lo caracterizan positivamente y destacan ventajas como la capacidad de agrupar clientes por nivel de actividad.

Sistema CRM« amoCRM»

Este complejo se introdujo por primera vez en 2008 y es popular entre los usuarios en gran parte debido a la simplicidad de la interfaz y el control. AmoCRM también se diferencia de otros sistemas en que la columna vertebral aquí no son los archivos del cliente, sino los archivos de información de transacciones.

Otras ventajas incluyen:

• Muestra el número de llamadas (para el administrador) que realizó cada administrador.
• Informe sobre reuniones celebradas y acuerdos cerrados.
• Informe de eventos. Permite al administrador ver todos los cambios que se realizaron durante el último día.
• Integración con servicios de envío de correos electrónicos y SMS.

AmoCRM está disponible para su uso en una de las cuatro versiones pagas o en una versión gratuita con funcionalidad limitada. También se ofrece una oferta especial "Solución empresarial", que incluye la instalación e implementación del complejo en una empresa específica y una suscripción de tres meses, durante la cual podrá utilizar la máxima gama de funciones.

Sistema CRM« bitrix24»

CRM "Bitrix24" fue desarrollado por 1C-Bitrix y lanzado al mercado en 2012. Las reseñas de los usuarios de bitrix24 enfatizan que con la ayuda de este complejo puede tener en cuenta a los clientes, proveedores e incluso aquellos a quienes envió su comunicado de prensa actuales y potenciales.

El sistema es popular debido a los siguientes aspectos positivos:

• El sistema se puede integrar en una tienda online y trabajar con pedidos allí mismo.
• Listas integradas de bienes y servicios.
• Es posible la integración con un buzón de correo electrónico: los datos de las cartas de CRM se ingresarán en los campos requeridos.
• Establecer rápidamente tareas para los especialistas en ventas.

A pesar de toda la comodidad de Bitrix24, el sistema también tiene deficiencias. El principal es la imposibilidad de seguir la dinámica del desarrollo del proyecto. Específicamente, no podrá mostrar por separado la lista de productos que se ofrecieron al cliente durante la transacción. También es imposible asignar varios administradores a una transacción.

Sistema CRM "Megaplan"

El sistema de gestión de proyectos Megaplan se lanzó en 2008. En él encontrará las herramientas que necesita para automatizar las ventas, la planificación y el trabajo con los clientes. Megaplan CRM se puede probar gratis durante 30 días y luego tendrás que pagar. Usar la versión paga completa cuesta 750 rublos por mes. También existe una versión gratuita de CRM-Free, pero su funcionalidad le permite registrar 7 empleados en el sistema, y ​​solo 3 personas pueden trabajar en él al mismo tiempo. Además, la versión gratuita te permite gestionar simultáneamente sólo 50 proyectos. Pero, a pesar de esto, las revisiones de los usuarios del sistema Megaplan dicen que es ideal para LLC y empresarios individuales.

Las ventajas de CRM-Megaplan incluyen las siguientes:

• El trabajo de cada gerente será monitoreado por la función de gestión de transacciones.
• Recibir informes completos para cada contraparte.
• Procesamiento conveniente de llamadas y reuniones de negocios.

La implementación de un sistema CRM debería ayudar a crear relaciones a largo plazo con los clientes y, con la ayuda de tales complejos, se puede simplificar el proceso de trabajo en sí. Un sistema de este tipo imposibilitará que varios empleados de ventas llamen al mismo cliente.

Hoy en día existen muchos CRM para tiendas y otro tipo de negocios, los más populares de los cuales ya hemos analizado. Los programas se pueden dividir en aquellos que deben instalarse en el servidor y los sistemas en la nube.

• Los sistemas clásicos están ubicados en su servidor y puede modificar el código del programa para adaptarlo a sus necesidades en cualquier momento.
• Al elegir sistemas en la nube (SAAS) software se encuentra en el proveedor y se accede al sistema a través de Internet. Cuando se trabaja con un complejo de este tipo, no se puede cambiar el producto y el trabajo también se verá interrumpido si Internet se apaga repentinamente. Las ventajas incluyen el hecho de que no es necesario monitorear las actualizaciones del sistema ni comprar un servidor.

Los CRM gratuitos para empresas del mercado se dirigen a un único número de usuarios y no se pueden implementar en una gran empresa. Además, un CRM gratuito puede funcionar lentamente si se ingresan demasiados registros en la base de datos.

Los propios usuarios dicen que entre los CRM gratuitos para ventas, Monitor CRM ha demostrado ser el mejor. existe opción paga, pero incluso con una funcionalidad limitada, el sistema CRM le permite mantener registros detallados de los clientes de forma gratuita, así como tener en cuenta los precios de la competencia para este producto, lo que permite que el servicio de marketing de la empresa responda rápidamente.

Preste atención también a lo sencillo que será instalar el CRM en los puestos de trabajo de los directivos. Cómo programa más simple, más rápido y productivo trabajarán sus empleados. Antes de utilizar un sistema CRM en una empresa, asegúrese de consultar con los desarrolladores cuáles serán sus costos si necesita realizar cambios en el código del programa. También debe averiguar cuánto tendrá que pagar extra si aumenta el número de empleados. Calcule los gastos futuros y, en función de los datos obtenidos, podrá elegir el sistema CRM óptimo para usted.

Los sistemas CRM modernos se pueden dividir en varios tipos. Los tipos de sistemas CRM se distinguen según las tareas que se resuelven y las etapas del ciclo de interacción con los consumidores que estos sistemas pretenden soportar.

Hay tres tipos principales de sistemas:

• quirófanos. Este tipo de sistema CRM le permite automatizar las actividades operativas. Los sistemas CRM operativos procesan varios conjuntos de datos "vinculados" a cada cliente específico. Son necesarios para el soporte operativo de los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente (soporte de servicio). Por regla general, los conjuntos de datos con los que trabajan los sistemas operativos CRM incluyen toda la información de contacto sobre el cliente, historial de interacción, tipos, volumen y cantidad de compras, canales de comunicación con el cliente, etc. La información de estos sistemas es básica para el funcionamiento de Sistemas analíticos de CRM.
• analítico. Este tipo de sistemas son necesarios para soportar las fases de marketing y ventas a nivel estratégico. Le permiten planificar campañas de marketing y elegir las estrategias de ventas más efectivas. Los sistemas analíticos de CRM procesan información de varias bases de datos, sistematizan la información y, en base a ciertos algoritmos, identifican las tendencias más efectivas en la interacción con los clientes.
• articulación. Este tipo de sistema CRM garantiza la colaboración con los clientes, es decir. los clientes tienen la oportunidad de interactuar directamente con el sistema CRM de la empresa. Las interacciones se pueden realizar a través de páginas web, correo electrónico, comunicación automática por voz, etc.

Este tipo de sistemas son básicos. Los fabricantes de sistemas CRM ofrecen combinaciones de estos tres tipos.

Ventajas de un sistema CRM

La principal aplicación de un sistema CRM está relacionada con la organización y gestión de las relaciones con los clientes. Por lo tanto, en primer lugar, las ventajas de un sistema CRM se manifiestan en un aumento en los indicadores de ventas, en particular, aumenta el volumen de ventas, aumenta su eficiencia y disminuye el costo de atraer clientes. Además, los sistemas CRM tienen un impacto significativo en la controlabilidad y la cultura laboral de la organización.

Las principales ventajas de un sistema CRM incluyen:

• Mayor velocidad en la toma de decisiones. Al combinar datos dispares de clientes, se acelera el proceso de procesamiento y análisis de datos. Como resultado, los gerentes de relaciones con el cliente pueden ver el historial completo de contactos y responder más rápidamente a las solicitudes y tomar decisiones sobre ellas.
• Incrementar la eficiencia en el uso del tiempo de trabajo. Los sistemas CRM le permiten realizar un seguimiento automático eventos importantes relacionados con clientes y notificaciones de problemas. No es necesario que el personal busque esta información en fuentes dispares.
• Incrementar el impacto de las actividades de marketing. Porque Los sistemas CRM almacenan toda la información sobre el cliente y el historial de interacción, luego las campañas de marketing se vuelven más orientadas al cliente. La empresa tiene la oportunidad de organizar actividades de marketing dirigidas a cada cliente específico.
• Mejora de la fiabilidad de los informes. La sistematización de la información aumenta la confiabilidad de los informes y la precisión de los pronósticos de ventas.
• Determinando el valor de cada cliente. Permite a una organización determinar y planificar las necesidades de recursos para trabajar con un cliente en particular. Los sistemas CRM le permiten establecer una prioridad para la captación de recursos en función del valor del cliente.
• Reducción del papeleo. Al automatizar el proceso de interacción con el cliente, todos los documentos se pueden convertir a formato electrónico.
• Reducir la rotación de clientes. Al utilizar un sistema CRM, el personal tiene acceso a todos los detalles de la interacción con el cliente. Esto mejora la calidad y la eficiencia de atender las solicitudes de los consumidores.
• Eliminar la duplicación de tareas. Los sistemas CRM se pueden integrar con otros sistemas de gestión de actividades, lo que elimina el doble trabajo de transferencia y procesamiento de datos.
• Agilización de procesos. Los sistemas CRM le permiten combinar todos los procesos de interacción con el cliente en un solo sistema. Las entradas y salidas del proceso se ponen a disposición de diferentes procesos, que simplifica la gestión de contratos, proyectos, eventos, productos, etc. que están asociados a cada cliente específico.
• Mejorar la cultura de gestión. La automatización del proceso reduce la dependencia de las tareas a resolver de las acciones subjetivas de cada empleado. Los sistemas CRM establecen reglas uniformes para el trabajo y la interacción con los clientes.
• Protección y seguridad de datos. Al utilizar un sistema CRM, puede organizar el control centralizado del acceso a los datos de los clientes y garantizar su seguridad.

Criterios para elegir un sistema CRM

Existe una gran cantidad de ofertas de sistemas CRM en el mercado de productos de software y sistemas de información. Estos sistemas son bastante diversos en cuanto al alcance de las tareas a resolver, el equipo utilizado y las tecnologías operativas. Al elegir un sistema CRM, hay muchos factores a considerar.

Para efectos relacionados con la operación del sistema de calidad, es importante considerar lo siguiente:

• Cumplir con los requisitos comerciales. Antes de tomar la decisión de implementar un sistema CRM, es necesario determinar exactamente qué tareas resolverá en una empresa en particular. El sistema debe elegirse según los requisitos del negocio y no al revés.
• Facilidad de uso. La interfaz de usuario debe ser lo más sencilla y fácil de usar posible. Si un sistema CRM complica el proceso de interacción con los clientes y aumenta la cantidad de acciones que los empleados necesitarán para trabajar, dicho sistema quedará sin reclamar. Esto conducirá al hecho de que un elemento clave del sistema de calidad, el registro de datos, no se implementará.
• Disponibilidad de herramientas analíticas. Para analizar e identificar el comportamiento del consumidor, sus requisitos y expectativas, el sistema CRM debe permitir realizar análisis centrados en cada cliente específico.
• Capacidad de personalizar procesos. Es importante que el sistema CRM le permita cambiar la configuración de manera flexible según el progreso del proceso. Esta oportunidad le permite definir y automatizar más completamente cada proceso específico.
• Escalabilidad. Este criterio es especialmente importante para las grandes organizaciones. Es necesario que las soluciones utilizadas en el sistema CRM sean escalables y puedan ser utilizadas por una gran cantidad de usuarios.
• Personalización para condiciones específicas de la industria. Cada industria y campo de actividad tiene sus propias particularidades en el trabajo con los clientes. Esta especificidad debe tenerse en cuenta en el sistema CRM.
• Personalización para los usuarios. Tanto la propia organización como el entorno que la rodea cambian con el tiempo. Esto lleva a la necesidad de cambiar las condiciones laborales de los usuarios del sistema CRM. Para trabajo eficiente, es necesario que el sistema brinde la capacidad de cambiar fácil y rápidamente las funciones del usuario de acuerdo con las tareas comerciales cambiantes.
• Integración con otros sistemas de información. Una organización puede tener otros sistemas de automatización y gestión de procesos, por lo que un criterio de selección importante es la capacidad de integrar e intercambiar datos entre el sistema CRM y otros sistemas de automatización.
• Coste de propiedad. El costo de poseer un sistema CRM consta de varios componentes: el costo de las licencias, la integración de hardware y software, los costos de mantenimiento continuo y los costos administrativos para administrar los activos de TI. Este criterio también es fundamental a la hora de elegir un sistema.
• Capacidad de respuesta del soporte técnico. Para el funcionamiento eficaz del sistema CRM, factor importante es la velocidad de respuesta del proveedor del sistema a las solicitudes de los usuarios y resolución de sus problemas.

Hay una serie de otros criterios que deben tenerse en cuenta al elegir un sistema CRM. Los criterios anteriores son los más comunes y necesarios para la mayoría de las empresas.

He preparado para ti una revisión de los sistemas CRM gratuitos. La calificación incluye tanto a los antiguos actores del mercado como a los nuevos. Digamos de inmediato que recopilar la lista no fue fácil: en total había muy pocos sistemas CRM y aún menos gratuitos. Y así, nuestra revisión.

Sistema CRM gratuito con chat integrado y administrador de tareas del equipo de Aspro. Este equipo se ha consolidado desde hace mucho tiempo con sus soluciones listas para usar para empresas, pero para muchos será una sorpresa: han desarrollado su propio sistema CRM, de forma gratuita. Como todo lo que hace este equipo, es un producto de calidad. El sistema tiene un bonito diseño y una usabilidad agradable, a diferencia de muchos otros sistemas, todo es intuitivo. Gratis para hasta 5 usuarios, para 12 usuarios los chicos piden 1.400 rublos.

El siguiente CRM gratuito con el nombre simple “Base de datos de clientes” es funcional, simple, lo tiene todo funciones necesarias: aplicaciones, empresas, cuentas, tareas, informes. También hay un almacén y directorios, el primero de los cuales seguramente será apreciado por los propietarios de tiendas en línea. Incluso un principiante puede manejarlo fácilmente; no son necesarias implementaciones separadas. El diseño está poco desarrollado, se pensó un poco en la ubicación de los botones. Gratis para hasta 10 usuarios, luego piden 450 rublos por 1 usuario.

Este producto se recomienda como CRM. Se registra una cuenta rápidamente y se le ofrece descargar la "parte principal del programa", pero también hay una nube. Entramos en la nube y vemos el diseño de Windows o como lo llaman “Metro”. Por supuesto, todo se ralentiza, aquí las únicas funciones de CRM son los contactos. Nos arriesgamos y descargamos la “Parte principal del programa”, esta aplicación de escritorio, intentamos instalarla, pero es difícil. Después de 15 minutos de tormento, aparece una determinada ventana de agente. Lo cual no es en absoluto comparable a una versión con todas las funciones. Este producto no es adecuado para CRM.

Líder en el mercado de sistemas CRM. Funcionalidad: telefonía integrada a CRM, Leads, Empresas, Contactos, Transacciones, Ofertas, Casos, Calendario. Muchas otras funciones que ayudarán a cualquier empresa. La ventaja es que la versión gratuita tiene el mayor número de usuarios: 12. El precio de una gran cantidad de funciones es la complejidad de la implementación, incluso a los usuarios avanzados no les resultará fácil empezar a trabajar en ella.

De hecho, hoy en día es difícil imaginar gestionar una empresa sin automatizar muchos procesos...

¿Te imaginas lo que podría pasar si el personal mantuviera datos sobre clientes en sus cabezas o en forma de notas en papel?

¿Y cómo llevar registros en este caso?

La respuesta a esta pregunta es que habrá completa confusión y que informar para el análisis será casi imposible.

Por este motivo, las grandes empresas utilizan desde hace tiempo programas informáticos especialmente desarrollados para estos fines.

Y el tema del artículo de hoy es: Sistemas CRM: ¿qué son?¿Y para qué sirven?

Si está interesado en las respuestas a estas preguntas, continúe leyendo.

Abreviatura CRM: ¿qué es?

Comencemos tradicionalmente por descifrar la abreviatura.

CRM es una frase en idioma en Inglés“gestión de relaciones con los clientes”, es decir, “gestión de relaciones con los clientes”.

Y dicha gestión representa una estrategia desarrollada para organizar negocios en el campo del trabajo con clientes con quienes es necesario establecer una cooperación fructífera.

Pero el factor principal que determina el éxito y la eficiencia de una empresa o empresa es la interacción constante con los compradores de bienes o servicios, como resultado de lo cual aumenta la competitividad de la empresa y aumentan sus ganancias.

El propósito original de utilizar CRM es fidelizar al cliente, es decir, será “leal” a un determinado fabricante.

¿Por qué está pasando esto?

Sí, porque la contraparte está completamente satisfecha no solo con los bienes y servicios que compra, sino también con el trabajo con el propio proveedor.

Los principales objetivos que persiguen las empresas al utilizar la estrategia.CRM:

• seleccionar clientes potenciales y trabajar con ellos;
• elaborar un plan para trabajar las relaciones con la clientela seleccionada;
• atraer nuevos consumidores y retener a los antiguos;
• Ingresos de la cooperación con compradores y clientes.

Por tanto, CRM es la organización de las relaciones con los clientes, incluida su atracción, retención y fidelización, así como la recopilación de la información necesaria que puede utilizarse para construir relaciones comerciales y de beneficio mutuo.

¿Qué funciones y tareas resuelve CRM?

Según las capacidades de la empresa, debe decidir qué esperar de la implementación de una estrategia de CRM.

Pero sus funciones y tareas básicas son:

Creación de una base de datos de contrapartes.

Esto incluye registrar a todos aquellos con quienes se coopera de forma permanente y temporal: proveedores, socios y los propios clientes.

En primer lugar, toda la información necesaria se recopilará en un solo lugar, en segundo lugar, se ahorrará tiempo en el proceso de búsqueda y, en tercer lugar, los nuevos empleados tendrán los datos recopilados y podrán empezar a trabajar inmediatamente.

Guardar el historial de transacciones completadas.

Gracias a esta función CRM, es posible analizar las actividades del departamento de ventas, así como calcular cuánto dinero aportó a la empresa la cooperación con un cliente en particular.

Planificación de futuros trabajos.

Cuando decide utilizar CRM en su negocio, tiene la oportunidad de planificar racionalmente el tiempo para reuniones y negociaciones.

Desarrollo de programas de fidelización para clientes habituales.

Al tener a mano una base de datos detallada, compilada específicamente para la organización CRM, puede identificar aquellos clientes que pueden estar a punto de rechazar la cooperación, así como aquellos que se han mantenido fieles a trabajar con una empresa durante mucho tiempo.

En ambos casos, es necesario incentivar a las contrapartes con diversos descuentos y bonificaciones.

Sistemas CRM: ¿qué es y para qué sirve?

Una de las herramientas para gestionar las relaciones con los clientes son los sistemas CRM.

Qué es y cuál es su trabajo, lo consideraremos ahora.

Existen varias definiciones del concepto de sistema CRM. Este:

• software;
• conjunto de aplicaciones;
• sistema de información automatizado;
• Contabilidad y control ágil de todos los procesos relacionados con las ventas y atención al cliente.

E independientemente de la definición que se utilice, es importante comprender que el trabajo del sistema CRM estará dirigido a interactuar con los consumidores.

No importa cómo suceda, ya sea en una PC o en papel, es importante que las acciones estén coordinadas y permitan controlar todo el proceso.

Pero si hablamos de los tiempos modernos, es gracias a la automatización CRM que se pueden lograr resultados más rápidos y aumentar la eficiencia laboral, porque todos los procesos asociados con el registro, la contabilidad y los informes son más fáciles de implementar usando una computadora.

El sistema CRM en sí se puede presentar como programa especial o tablas banales de Excel.

El problema es que en el segundo caso, no todos los empleados quieren molestarse en esto e ingresar manualmente todos los datos, lo que en última instancia reducirá significativamente la eficiencia del trabajo.

Por este motivo, es mejor utilizar software que:

• mantener una base de datos de clientes y proporcionar acceso rápido a ella;
• analizar transacciones futuras y completadas;
• predecir el crecimiento o disminución de las ventas;
• generar automáticamente informes operativos para cada cliente o un grupo completo;
• enviar de forma independiente ofertas publicitarias y de cooperación a los clientes.

Como puede ver, utilizar un sistema CRM en los negocios simplifica enormemente la vida de los empleados y del director de la empresa.

En primer lugar, esto se debe a que todos los empleados autorizados tienen acceso a él y, en segundo lugar, parte del trabajo se realiza de forma automática, lo que permite a los empleados centrarse en otros puntos.

Antes de pensar en resolver problemas futuros, aprenda a afrontar los problemas de hoy en el menor tiempo y con mayor eficacia.
Peter Drucker

El propio sistema CRM es necesario para resolver muchos problemas:

Tarea	Descripción
Formación de una base de datos con información sobre clientes.	Tan pronto como se produce el primer contacto con el cliente, se introducen inmediatamente datos sobre él, que se actualizarán con información durante el curso de la cooperación. Nota: También se registra quién, cuándo y cómo trabajó con un cliente en particular, lo que permite evaluar aún más la efectividad y calidad del trabajo de cada empleado del departamento de ventas.
Grabación de llamadas entrantes y mensajes de clientes.	EN condiciones modernas Hay mucha competencia en los negocios y esto obliga a los empresarios a asegurarse cuidadosamente de buscar y retener clientes. Gracias a CRM, puedes registrar y realizar un seguimiento de cada llamada y solicitud de los clientes, así como de los clientes potenciales.
Estandarización del trabajo	Si todos los empleados trabajan según el esquema que eligen, y no el mismo para toda la empresa, entonces no habrá orden. En primer lugar, es prácticamente imposible acceder a datos generales y, en segundo lugar, será bastante difícil rastrear el trabajo de una persona en particular, y más aún "descifrar" sus registros. Por lo tanto, trabajar según un estándar único disciplina enormemente a todos y aumenta la eficiencia.
Mejorando la calidad del servicio	Gracias a la capacidad de monitorear constantemente el trabajo con los clientes, puede identificar errores rápidamente y corregirlos. lo antes posible. Gracias a un sistema CRM establecido, podrá prestar atención constantemente a sus clientes: enviando ofertas e información sobre nuevos productos y servicios, felicitaciones navideñas, invitaciones a reuniones de negocios y eventos.
Sistematización de clientes.	Cualquier firma o empresa tiene clientes tanto permanentes como temporales. Estos últimos trabajan de forma ad hoc o irregular. Por lo tanto, el significado del sistema se reduce, en primer lugar, a trabajar con clientes "leales" y desarrollar para ellos un programa de fidelización, del que hablamos anteriormente. Al mismo tiempo, no debemos olvidarnos de los clientes volubles. Pero si no ve resultados mientras trabaja con ellos, entonces no necesita intentar seguir concentrándose en ellos.

¿Quién necesita utilizar una estrategia CRM?

Habiendo comprendido los conceptos básicos de un sistema CRM: qué es y cuáles son sus capacidades, es necesario comprender quién debería utilizarlo.

Por lo tanto, para no caer en la trampa de quienes venden dicho software, es necesario abordar este problema.

Entonces, en primer lugar, los sistemas CRM se utilizan en los siguientes tipos de empresas orientadas al cliente:

• sector servicios;
• comercio;
• producción;
• construcción y reparación;
• sector financiero: bancos, compañías de seguros y financieras;
• telecomunicaciones.

En cuanto al tamaño de la empresa, son precisamente los propietarios de grandes empresas quienes definitivamente necesitan utilizar dicho software.

En cualquier caso, habrá muchos clientes y es importante recopilar y sistematizar constantemente información sobre ellos.

Las medianas y pequeñas empresas, según su enfoque, también necesitan implementar un sistema CRM.

Pero es aconsejable utilizarlo si dicha empresa emplea al menos dos administradores que se ocupan de emisiones de 10 contrapartes a las que se puede realizar un seguimiento.

¿Qué quiere decir esto?

Si se trata de un proveedor mayorista, entonces se puede registrar fácilmente a los clientes, se puede ingresar información sobre las transacciones y se puede desarrollar un programa de fidelización para ellos.

Y si se trata de una tienda pequeña que vende algunos productos, entonces no hay forma de recopilar información sobre cada persona que viene.

CRM es un beneficio para el director y empleados de la empresa

CRM es utilizado por empleados del departamento comercial y por el propio director de la empresa.

Por lo tanto, para evaluar los beneficios comerciales del uso de la estrategia en sí y sus herramientas, es necesario considerarla desde dos lados.

Los directores de ventas y especialistas en marketing son aquellos empleados que realizan la mayor parte de su trabajo utilizando el sistema CRM.

Los beneficios para ellos son los siguientes:

• la capacidad de planificar su trabajo con las prioridades correctas;
• contabilidad, soporte y control constante de las transacciones completadas;
• toda la información está concentrada en un solo lugar;
• la oportunidad de demostrar su valía en la atracción y retención de nuevos clientes;
• Es bastante fácil para los nuevos empleados acostumbrarse a las cosas, porque toda la información estará ante sus ojos en el programa.

El destino futuro de la empresa depende de cómo organizó el trabajo el director.

Siempre debe controlar el proceso de trabajo y tomar decisiones.

Y gracias al uso de CRM puede:

• identificar puntos débiles en el trabajo con clientes habituales y temporales, así como con aquellos empleados que hacen pocos esfuerzos por atraerlos y retenerlos;
• Basta con familiarizarse rápidamente con toda la información sobre un comprador en particular si es necesaria una reunión personal;
• forma .

Pero en el contexto de todas estas ventajas, también hay varias desventajas que deben tenerse en cuenta al trabajar en un sistema CRM:

• es posible la fuga de información, ya que todo el departamento de ventas tendrá acceso al programa;
• el coste bastante elevado de la concesión de licencias para algunos tipos de software;
• la naturaleza de plantilla del sistema, que requiere la participación de especialistas que puedan ampliar la interfaz y ajustarla a un tipo particular de negocio.

Tipos y tipos de sistemas CRM

Dado que los sistemas CRM modernos son software especialmente desarrollado, es imposible no adivinar que variará según la funcionalidad y el área en la que se utilizará.

Primero, hablemos de los tipos de sistemas CRM:

Saas es un software que se encuentra en el servidor de su desarrollador.

El significado de su uso se reduce a lo siguiente:

• conexión a CRM a través del navegador, aplicación movil o programa cliente;
• en el programa desarrollado no puedes ajustar nada para adaptarlo a tus actividades y realizar cambios, por lo que tendrás que usar discapacidades, que fueron proporcionados por el desarrollador.

1. Standalone es un programa independiente que sólo se puede utilizar después de comprar una licencia.

   Se utiliza con mayor frecuencia para grandes negocios, donde es necesario tener en cuenta muchos puntos.

   Puede personalizarlo según sus necesidades, agregar funciones y extensiones adicionales, pero solo si el desarrollador del sistema CRM las ha pensado detenidamente.

En cuanto a los tipos de sistemas CRM, existen tres:

• los quirófanos son “pioneros” en su tipo y son un ejemplo clásico de cómo debería ser un programa;
• analítico: un tipo relativamente nuevo que muchos todavía no clasifican como sistemas CRM, pero como la gestión es un proceso individual, no tiene un marco específico;
• conjunto- tiene las características de dos sistemas CRM anteriores: contabilidad y análisis.

Operando	Analítico	Conjunto
	Funciones
Planificar y coordinar contactos con clientes; recolección y sistematización de información; control de las transacciones y análisis de sus etapas.	Clasificación de la información del cliente; análisis de surtido y precios; análisis de la competencia; Análisis de ventas; interacción con otros sistemas contables.	Combina las funciones de los sistemas CRM operativos y analíticos: contabilidad; análisis.
	Empresas que utilizan
Quienes cuentan con una cooperación a largo plazo, en la que participarán varios especialistas: bancos; Las compañías de seguros; instituciones financieras.	Aquellos que realizan muchas operaciones a corto plazo: venta al por mayor a pequeña y gran escala; prestación de servicios masivos.	Aquellos que están orientados a la prestación masiva de servicios, pero que al mismo tiempo pueden cooperar con la clientela a largo plazo: varios fabricantes; empresas constructoras; agencias de publicidad.
	Características del trabajo
Enfoque individual, ya que es necesario establecer una cooperación a largo plazo con el cliente; estricto cumplimiento de los términos y condiciones del contrato; proporcionar a algunos clientes un estatus VIP; interacción con otros sistemas contables.	Fidelización del trabajo: recompensar con bonificaciones o ofrecer descuentos; disponibilidad constante de bienes; flexible Política de precios; profunda integración con otros sistemas contables.	Disponibilidad constante bienes en stock, así como trabajadores que puedan prestar servicios; acordar las condiciones laborales con los clientes; Programas de fidelización para consumidores habituales.
	Programas representativos populares.
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Lógica de Ventas; Rarus CRM.	Analizador de datos; Análisis de marketing; Empresa OROS.	Utilizando dos programas: operativo y analítico.

¿Cómo elegir e implementar un sistema CRM?

Seleccionar e implementar un sistema CRM adecuado es una tarea bastante complicada, cuyo resultado determina en qué medida el software se adaptará al tipo de negocio y a las actividades de la empresa.

Entonces, al elegir un sistema CRM, es necesario prestar atención a los siguientes componentes del programa:

• la presencia de determinadas funciones que pueden ser necesarias en el trabajo;
• arquitectura e interfaz del programa;
• flexibilidad del programa, es decir, su adaptación a una actividad particular;
• la capacidad de ampliar capacidades y agregar funciones;
• la presencia de interacción entre CRM y otros sistemas de información;
• integración con servicio de telefonía y SMS;
• disponibilidad de soluciones listas para usar (correos);
• costo de la licencia e implementación del programa;
• en caso de problemas o mal funcionamiento, soporte por parte del desarrollador del programa.

El proceso de implementación de un sistema CRM tiene las siguientes reglas, cuya implementación conducirá a un resultado exitoso:

1. Es necesario elegir un sistema CRM según el campo de actividad de la empresa y sus necesidades.
2. Formación de un embudo de ventas claro y su implementación paso a paso.
3. Monitoreo constante del funcionamiento del CRM y pronta detección de errores.
4. El sistema de motivación de los empleados del departamento de ventas debe estructurarse de tal manera que refleje cada acción del programa.
5. En la etapa inicial, debe probar las funciones básicas para comprender el principio del programa y luego instalar extensiones adicionales.
6. Formación de los empleados sistema unificado completar los campos del programa CRM y seguir compilando informes comerciales.

Una vez más, qué es CRM se describe en el vídeo:

y un nombre memorable para la empresa, en el vídeo:

Entonces, en las realidades modernas. CRM es Realmente no es sólo un capricho, sino una necesidad.

Con esta útil herramienta, no solo podrá analizar los resultados del desempeño, sino también trabajar para mejorar la calidad, prestar atención a cada cliente, lo que creará una imagen positiva de la empresa.

Es importante abordar este tema después de estudiar exhaustivamente todos los programas disponibles en el mercado y motivar adecuadamente al personal.

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Mucha gente se pregunta: “¿Cómo elegir un CRM?”, y finalizan la implementación de la automatización de ventas con esta pregunta. Cientos de ofertas en el mercado simplemente "dejan boquiabierto". Hemos probado más de 50 CRM y estamos listos para brindarle un algoritmo para elegir un CRM. y qué preguntas deben responderse antes de tomar esta decisión irreversible. ¿Por qué es tan irreversible? Porque la empresa tendrá muy pocas posibilidades de volver a implementar CRM.

Si el líder y los gerentes no comienzan a trabajar eficazmente en el sistema, existe una alta probabilidad de que la próxima implementación no se produzca debido al escepticismo.

Factores que influyen en la elección de CRM:

1. Sistema de almacén y contabilidad

Si una empresa tiene un sistema de almacén y los gerentes deben enviar productos en stock, lo óptimo es hacerlo en el mismo sistema, ya que transferir información de un sistema a otro requerirá tiempo y costos financieros adicionales. Pero "terminar" programa de almacén puede llevar mucho tiempo. Luego, como solución temporal, puede utilizar un CRM "en la nube" simple y económico para atraer nuevos clientes y, después de la configuración final, transferir clientes desde él a su sistema modificado.

2. La gama de productos de la empresa.

Si una empresa tiene una gama de productos de más de 100 artículos y 2 niveles de anidamiento de catálogos, lo más probable es que necesite 1C CRM, ya que transferir información de 1C a otro CRM requerirá inversiones adicionales y velocidad de implementación. Si el surtido es pequeño y no está estrictamente regulado, entonces el gerente no necesita usar 1C, puede usar cualquier otro CRM.

3. Principio de fijación de precios

Si hay un precio fijo para un producto, fijado en 1C, y el gerente no tiene derecho a otorgar descuentos o solo puede otorgar descuentos dentro de un marco limitado, estrictamente vinculado al volumen, entonces para la unidad de contabilidad es más óptimo para trabajar con 1C CRM.

4. Proceso comercial de ventas. Grado de automatización.

Si el proceso comercial es bastante fácil de formalizar y el 80-90% de las ventas siguen un algoritmo claro en el que se pueden fijar los plazos, entonces lo óptimo es utilizar un sistema CRM que le permita construir un proceso comercial de ventas estricto. Si el proceso de ventas es difícil de formalizar, entonces lo óptimo es consolidar las acciones del gerente solo en instrucciones. La complejidad del proceso comercial de ventas determina la complejidad del sistema CRM.

5. Número de clientes potenciales en el mercado

Un gran número de clientes requieren su rápido procesamiento e ingreso. Si un gerente realiza 50 llamadas en frío al día, entonces debe poder ingresar rápidamente a los clientes en la base de datos. En nuestra opinión, AMOCRM es ideal para esto. Agregar una gran cantidad de nuevos clientes a 1C CRM requerirá una cantidad significativa de tiempo en la jornada laboral de un gerente.

6. Regularidad de las compras de los clientes

Si las transacciones son únicas, entonces un sistema simple es suficiente. Si se requieren análisis de posiciones, volúmenes, etc., entonces 1C CRM es ideal para estas funciones.

7. Porcentaje de facturación gris en la empresa

Si hay "dinero gris" en la empresa, entonces los gerentes temen confiar su información a un tercero (en el CRM en la nube, las bases de datos del cliente se encuentran en los servidores del proveedor) y dan preferencia solo a las soluciones de servidor ubicadas en su oficina. Aunque la oficina puede sellarse por orden de la oficina de impuestos, el acceso al servidor del proveedor solo puede proporcionarse mediante decisión judicial.

8. Principio de cálculo de bonificaciones para directivos.

Si las bonificaciones de los gerentes se calculan como un porcentaje del cumplimiento del plan, entonces lo óptimo es realizar los cálculos en el mismo sistema donde se realizan las transacciones financieras. Y la información no ingresada en CRM debería resultar en la no recepción del bono.

9. Número de directivos de la empresa

El número de gerentes de ventas y la complejidad de la estructura de personal afecta directamente la manejabilidad del sistema y el costo de su implementación. Un pequeño número de administradores con una estructura de gestión plana le permitirá utilizar el CRM más sencillo.

10. Presupuesto destinado a la automatización.

Mayoría una opción de presupuesto— AMOCRM – alquiler barato y 0 rublos. para la implementación. Megaplan: precio de alquiler razonable y 40.000 rublos. implementación. 1C requiere la compra de licencias para el propio 1C más el costo de las licencias de CRM + modificaciones para las tareas del cliente: 20 000 - 300 000 rublos.

¿Qué sistema CRM elegir?

Realizamos trabajos prácticos con varias docenas de CRM y, de hecho, redujo la elección a tres sistemas. AMOCRM resultó ser el más fiable y sencillo. Pero hay una serie de problemas que no puede resolver.

Los CRM implementados se distribuyeron de la siguiente manera:

• AMOCRM - 75% de los proyectos implementados;
• CRM 1C - 20%
• Megaplan - 4%

1. AMOCRM - características

AMOCRM– implementado en 127 segundos. La configuración inicial de la empresa completará el 80% de las tareas en 2 días. Personalización del 90% de las tareas dentro de 1 mes de operación.

El sistema es claro y fácil de usar, no hay nada superfluo en él y el proceso de ingreso de un cliente no es más complicado que en Excel.

Pero AMO tiene varios elementos que no se pueden implementar:

• Sin catálogo de productos;
• No existe división en grupos dentro del departamento;
• Sin módulo de almacenamiento;
• Gestión incómoda del proyecto una vez completada la venta;
• No existe la opción de emitir una factura automáticamente.

Esto no es un problema para el 75% de las pequeñas y medianas empresas. Para aquellos cuyas ventas están relacionadas con un producto específico en stock, utilizamos 1C.

2. 1C CRM - características

1 CCRM o 1C, configurado para gestión de clientes. La implementación del sistema demora de una semana a dos meses, esto cubrirá el 70% de las tareas, cubrir hasta el 95% de las necesidades tomará hasta seis meses.

3. Megaplan - características

megaplan También requiere implementación, por supuesto no tan compleja como en 1C, pero no tan simple como en AMO. El megaplan es más difícil de entender para un gerente, las fallas técnicas ocurren con más frecuencia y las congelaciones ocurren periódicamente. Pero Megaplan te permite gestionar proyectos después de la venta, te permite distribuir derechos con una estructura empresarial más ramificada y un sistema avanzado de agrupación y gestión de tareas, que te permite estructurar la gestión de proyectos.

Independientemente del programa que elija, al implementar CRM, recuerde que CRM es sólo una herramienta. Y entender cómo usarlo de manera más efectiva solo es posible después de trabajar en él durante algún tiempo.

Si desea implementar el sistema y hacerlo funcionar, estaremos encantados de saber de usted.