Durante muchos años de trabajo, cada uno de nosotros ha estado en situaciones con pacientes en las que sentimos que es posible un conflicto. O si no un conflicto, entonces un deterioro en la relación entre el médico y los pacientes o sus familiares. Estamos hablando de situaciones en las que me encontré repetidamente como médico. práctica general. Hay varios tipos de conflictos, desde los agudos, en los que se puede recibir o devolver un “golpe”, hasta la “traumatización” crónica de sus participantes.
A lo largo de los años, cada uno de nosotros desarrolla la capacidad de sentir de antemano lo que "huele" a conflicto aquí, y consciente o inconscientemente desarrollamos una estrategia de comportamiento en nuestra cabeza para prevenir estas condiciones. Estamos hablando de lo más Diferentes situaciones, y creo que sería “aburrido” describirlos en una publicación.
Intentemos de la siguiente manera: escribiré una breve lista de temas. Y poco a poco comenzaremos a revelarlos a medida que los analicemos con usted.
Cada tema tiene un número. Cada médico puede compartir su visión sobre la solución del problema y entablar un diálogo O AGREGAR TEMAS Y OBSERVACIONES Y OPCIONES PARA SUS SOLUCIONES. De esta manera todos nos haremos ricos. Porque donde hay sufrimiento, enfermedad y emociones, surgen puntos calientes y todos participan: pacientes, médicos y directivos. Es mejor prevenir cualquier conflicto que tratarlo. ¿Intentemos?
Insto a los médicos a creer que lo que hago no se lo puedo recomendar a otros. Esta es simplemente una descripción de mis soluciones personales a la situación. Concretamente en las condiciones en las que me encuentro y nada más. Por supuesto, me alegro si otros médicos pueden utilizar fragmentos de comportamiento o pensamientos y les resultan útiles.
Me gustaría declarar de inmediato que no tengo recetas para solucionar los problemas de la realidad de la situación actual de los médicos. atención primaria RF. Sólo puedo hablar de mis intentos y experiencias sobre mí y mis pacientes bajo las condiciones de mi sistema de coordenadas.
Pero hay mucho en común en el comportamiento de personas de diferentes sistemas.
LISTA de temas. Naturalmente, se ampliará durante la discusión. Déjalo ir. En beneficio de todos, médicos y pacientes.
- El médico llega tarde a su cita. La gente está nerviosa.
- Hay un problema: ¿a quién admitir ahora? ¿Un paciente pidió una cola y le llegó el turno, o quién vino sin cola y no se siente bien?
- ¿Cómo mantener ocupados a los pacientes mientras esperan en la cola?
- Llaman a la puerta (el paciente está en el consultorio). ¿Cómo prevenir y cómo “tratar”?
- ¿De quién es el territorio del corredor: los pacientes, el médico y los pacientes, el médico?
- El paciente de otra persona. Visita única. Reunión en el pasillo mientras se espera la inspección. Reunión en el consultorio del médico.
- "¡Doctor! Yo solo"...
- Un paciente desconocido con signos de posible conducta conflictiva.
- Un paciente que conoce con tendencia al conflicto o a la incomprensión (mal carácter).
- No lenguaje común a pesar de los repetidos intentos del médico.
- Un paciente cuyo “corazón se hunde” cuando ve su nombre en la lista de personas que se han apuntado a una cita o cuando lo ve en el pasillo del médico.
- El médico y el paciente están divorciados. La necesidad de disponer de un protocolo preparado para este procedimiento y la capacidad de llevarlo a cabo en la práctica.
- Una conversación telefónica con un paciente que requiere una visita domiciliaria y no es uno de sus pacientes.
- Una conversación telefónica con su paciente solicitando una visita a domicilio.
- Aceptación de un nuevo paciente para tratamiento.
- Cómo conocer a un nuevo paciente si es un paciente crónico y complejo.
- Cómo estar disponible telefónicamente para sus pacientes en casos urgentes cuando la clínica está cerrada. Y obtenga más emociones positivas que negativas.
- Cómo hablar con un médico de hospital sobre un paciente hospitalizado.
- ¿Necesita un médico? tarjeta de visita? ¿A quién debo dárselo?
- ¿Necesita un médico un folleto que explique cómo tratar a sus pacientes y a quién dárselo?
- ¿Debería un médico escribir cartas a sus pacientes en casa?
Cómo cambiar los hábitos de comportamiento de los pacientes en instituciones médicas.
- ¿Cómo “romperle la espalda” a un enfermo antes de que te la rompan a ti?
- Si el médico no encuentra un lenguaje común con el paciente, ¿cómo debería buscar ayuda de sus familiares?
- ¿Necesita un médico contratar asistentes entre voluntarios/voluntarios y cómo hacerlo, si es necesario?
- ¿Tiene sentido involucrar a los estudiantes para que ayuden y enseñen?
- Organizar el listado de diagnósticos en la historia clínica y el listado de medicamentos crónicos.
- ¿Para qué sirven las reuniones grupales entre médicos y pacientes?
- ¿Cuál es el punto de llamar a los pacientes para presentaciones activas?
- ¿Es necesario atender a los hijos de pacientes ancianos y por qué?
- Frases de un médico que “decidió” salir al pasillo y su significado.
- La importancia de la información visual cerca del consultorio médico.
- Contactos entre médicos y pacientes en el pasillo sin abrir puertas.
- Servicio sin visita a la clínica.
- Servicio durante el viaje de un paciente al extranjero.
- El paciente le levantó la voz al médico.
- Paciente agresivo.
- ¿Cómo salir del círculo vicioso y reducir la frecuencia de las visitas domiciliarias? ¿Cómo cambiar los hábitos de visita a domicilio de la población?
- ¿Qué hacer con las quejas antes y después de recibirlas?
- Por eso, voy a escribir "historias" cortas diarias que describan cómo veo la solución a estos problemas. Sólo desde la práctica de mi trabajo. Y responder preguntas y comentarios. CADA MÉDICO PUEDE “ESTE” UN TEMA NUEVO. U ORDENAR UNA DISCUSIÓN DE UNO DE LOS TEMAS FUERA DE ORDEN 1), 2), 3). LUEGO LO DISCUTAREMOS Y CONTINUAMOS CON LOS TEMAS DESCRITO ARRIBA EN ORDEN. LOS DOCTORES PUEDEN PROPORCIONAR DESCRIPCIONES DE CASOS PARA DISCUSIÓN CONJUNTA.
AL ORDENAR UN TEMA, LES PIDO COPIAR JUNTO CON EL NÚMERO DE LA LISTA Y, COLOCARLO, AGREGAR UN PAR DE PALABRAS O UN EJEMPLO DE LA PRÁCTICA. ¿Deberíamos empezar?
Todos estos temas son difíciles. No olvidemos que estamos en realidades diferentes. Pero tenemos mucho en común. Nadie nos traerá soluciones listas para usar. Sólo nosotros mismos. Estoy lejos de la idea de que existan recetas para todas las ocasiones. Pero sería una pena no intentar preparar y crear reglas de conducta para situaciones típicas. ¿Qué pasa si sale el sol?
Desde el lunes 15 de octubre circula en Internet un vídeo en el que una pediatra de la clínica regional de Arkalyk exige que una paciente le hable kazajo. La grabación la realizó Anastasia ALEXEENKO, residente de Arkalyk, de 25 años, quien el 15 de octubre llevó a su hija de 4 años al pediatra Moldir Utebaeva. Como Anastasia le dijo a NG, el conflicto comenzó cuando le preguntó al médico si se había tratado las manos después del paciente anterior...
Este viaje se realizó por primera vez en el marco del programa "Rukhani Zhangyru" para los residentes de Kostanay, empleados honorables del departamento. En el camino Hoy en día, visitar lugares asociados con el nombre de Khoja Akhmet Yasawi no es tan fácil debido a que Turkestán se ha convertido en centro regional y se está construyendo a gran escala. Por supuesto, el flujo de turistas no se detiene ni un solo día, pero la construcción global establece sus propias reglas...
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El martes 26 de noviembre, los meteorólogos esperan nieve, ventiscas y niebla en algunas zonas de la región de Kostanay. Viento del noroeste y oeste de 9-14 m/s. Temperatura por la noche -12...-17, en algunos lugares -20 grados, durante el día - 7...12 grados bajo cero. Pero en Kostanay no hay precipitaciones significativas. Por la noche se espera una temperatura de -18...-20 grados, durante el día -10...-12 grados. En algunos lugares se espera nieve y niebla en toda la región el miércoles 27 de noviembre. Viento del suroeste 9-14 m/s...
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El 26 de noviembre, en la región de Kostanay, los meteorólogos pronostican nieve, niebla y tormentas de nieve en algunos lugares, informa alau.kz. Viento del noroeste, oeste, 9-14 m/s Temperatura del aire en la región por la noche -12...-17, en algunos lugares -20 grados, durante el día -7...-12, en algunos lugares -15 grados. En Kostanay por la noche -18...-20, durante el día -10...-12 grados. "Ahora se está formando la cresta de un anticiclón sobre la región de Kostanay, y esto se debe a una ola de frío...
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Este año la campaña “Sueños Hechos Realidad” cumple cinco años. Gracias a ti, cada año termina en un problemático lío de regalos: la oficina del proyecto se llena de juguetes y bolsos, y el alma se llena de calidez y luz. ¡Comienza la época de los magos! ¡Dése un ambiente de Año Nuevo y brinde fe en los milagros a los recién llegados al proyecto de este año! Sultanmurat TASHENOV, 4 años, septostomía endoscópica, cirugía de bypass. Estamos recaudando dinero para este pequeño y alegre niño para un curso sobre el desarrollo de clases especiales impartido por médicos serbios...
- éxodo situación de conflicto Depende de la capacidad del especialista para asumir una posición profesional y construir límites de interacción empresarial.
- Utilice la técnica del "acuerdo en pequeñas cosas": apoye el argumento obvio de su oponente, pero al mismo tiempo continúe insistiendo en su posición.
- Explique por qué está recetando una opción de tratamiento en particular. Los pacientes responden bien a argumentos con referencia a fuentes autorizadas.
1. “Qué pésimos empleados trabajan aquí”
Situación. Una señora muy conocida en toda la clínica irrumpió en la cita con el cirujano, empujando a todos con los codos y mostrando su dedo operado. Le ordenó al médico que lo vendara. El cirujano cortésmente me pidió que esperara mi turno. La señora no salió de la oficina y empezó a gritar qué terribles empleados trabajan aquí, “hay que echarlos con una escoba asquerosa”. Llamó a la enfermera que la vendó torcida.
Al día siguiente, el cirujano trabajó sin personal médico subalterno. El paciente volvió a aparecer sin hacer cola, apartando a los pacientes con cupones. Consideró una insolencia la propuesta de cambiarse los zapatos de calle o quitárselos y ordenó al médico que también se quitara los zapatos (aunque todos los empleados tienen zapatos reemplazables). Sintiendo una continuación, el cirujano acudió al testigo más cercano, un ginecólogo. El paciente cambió a otra persona, lo regañó por la bata arrugada, la falta de zapatos “reemplazables”, ¡y nos pusimos en marcha de nuevo! La voz subía y subía...
El cirujano intentó empezar a vendar. La paciente le ordenó que se quitara el “trapo sucio” (es decir, el pañal) sobre el que debía realizarse el vendaje. El cirujano llamó al médico jefe adjunto y le pidió que pasara por el consultorio.
De repente, la cirujana empezó a temblar en las manos y empezó a tartamudear. Inmediatamente la llevaron a un ECG y le midieron la presión arterial; resultó ser 160/115, taquicardia. Grabado crisis hipertensiva, me dieron medicamentos y me ingresaron en un hospital de día.
La escandalosa dama es familiar para todos los empleados de la institución médica; después de una de sus quejas y posteriores enfrentamientos, el urólogo de la clínica murió de una hemorragia cerebral aguda.
¡¡¡IMPORTANTE!!! Al tratar con pacientes escandalosos, concéntrese en mantener el equilibrio emocional interno.
Cuando trate con pacientes escandalosos, no se centre en los métodos y técnicas para resolver conflictos, sino en mantener y restaurar el equilibrio emocional interno.
CONSEJOS ÚTILES
1. Si un paciente llega a una cita sin cola, pídale que salga del consultorio. Salga a la cola y hable sobre el procedimiento de admisión. Por ejemplo, la gente entra a la oficina por turnos: primero los que tienen una cita y luego los que han venido a curarse. De esta forma, crearás condiciones iguales para todos los pacientes y demostrarás que respetas sus intereses. Después de esto, los propios pacientes se asegurarán de que no se rompa el orden.
2. Si el paciente es irrespetuoso e intenta dirigir el tratamiento, detenerlo. Dígales que puede continuar el tratamiento sólo si el paciente se comporta con respeto. De lo contrario, dedicará tiempo primero a otros pacientes que necesitan más ayuda.
3. No te metas en altercados verbales. No pongas excusas, no intentes suavizar la situación. Establezca límites comerciales para sus interacciones. Describe claramente los requisitos que deben cumplirse en tu oficina.
En la situación descrita trabajador médico miedo a situaciones conflictivas internamente, demuestra sentimientos " niño pequeño”, quien está frente a un adulto grosero y ruidoso.
Piense en un ambiente tranquilo, en qué situaciones de la infancia o adolescencia¿Sentiste una sensación de indefensión? ¿Quién fue el adulto que los llamó? Podría ser uno de los padres reprendiendo por la ofensa, o un maestro. jardín de infancia, o un maestro en la escuela.
Cuando un médico en una cita se encuentra con pacientes "castigadores", retrocede, cae en un estado infantil y ve en su oponente a un adulto que alguna vez fue importante, dotándolo de las cualidades correspondientes. Y entonces el médico no puede comportarse como un profesional adulto y seguro de sí mismo que sabe poner en su lugar a un paciente ruidoso. En cambio, como un niño, se siente impotente y pide ayuda a personas de mayor estatus, por ejemplo, el médico jefe adjunto.
Después de haber recordado una situación del pasado, quizás haya recordado a la persona con la que está asociado el estado depresivo, le aconsejamos que realice el siguiente ejercicio.
Determinar en el suelo de la oficina. lugar 1: Puedes marcarlo mentalmente o poner un papel ahí. Este lugar se asociará con sus estados infantiles sin recursos y con el miedo. Párate en el centro de este círculo por un momento. Siéntete pequeño y asustado. Ahora sal del círculo. Mire atentamente el lugar donde estaba y diga mentalmente lo siguiente: “Ahora veo que cuando vienen a mí pacientes ruidosos, me comporto de la misma manera que antes me comportaba con mi madre, mi padre y mi maestra. Entonces no podría hacer nada diferente. Pero ahora he crecido, me he convertido en un profesional y puedo actuar como un adulto”.
marca en el suelo lugar 2. Este es el punto en el que te sientes como un profesional que ha estudiado durante mucho tiempo y ha trabajado fructíferamente durante muchos años. Aquí te sientes seguro. Sabe exactamente cómo comportarse y qué hacer para ayudar al paciente. Párate en el centro de este círculo. Esta es la posición desde la que puede comunicarse con el paciente. Aquí defines claramente los límites de tu comunicación con él. Ya no estás "intentando" vendarlo, no estás poniendo excusas, no estás llamando a tu gerente para pedir ayuda. ¡Solo tú sabes qué hacer en esta oficina!
Recuerda el estado de confianza y el lugar que has designado. A veces basta con permanecer mentalmente ahí para sentirse como un profesional.
Ahora podrá enfrentarse a su próximo paciente ruidoso con una sensación de estabilidad interior.
2. “Escribe lo que necesito en la tarjeta”
Situación. En readmisión Una mujer acudió al terapeuta para solicitar una tarjeta de sanatorio. En cita inicial El médico la examinó y le dio instrucciones para realizar análisis de sangre, orina, heces y ECG. Y así regresó: entró en la oficina, lo miró, se sentó, giró la silla, como le resultaba cómoda, sacó tarjeta ambulatoria y la tocó:
- Joven, usted escribió aquí que las heces son normales, pero ya hace un año que estoy estreñido.
- ¿Por qué no te concentraste en esto la primera vez?
"Pero usted es médico, tiene que preguntarme todo usted mismo y yo le responderé".
No queriendo entrar en conflicto, el médico empezó a preguntarle sobre su problema. Resultó que había estado estreñida durante unos seis meses (1 o 2 veces por semana); la paciente no había sido examinada previamente por problemas gastrointestinales.
- Joven, escribe en la tarjeta del sanatorio lo que necesito - para que me traten el estreñimiento en el sanatorio.
El terapeuta se negó a hacer esto porque... diagnóstico preciso el paciente no fue diagnosticado. Está prohibido acudir al sanatorio sin ser examinado. El médico sugirió que ahora nos olvidemos del estreñimiento, tratemos la osteocondrosis en un sanatorio y luego nos sometamos a un examen normal.
- ¡¿Prohibido?! Joven, ¿me lo estás prohibiendo? Escribe estreñimiento en el mapa.
El paciente corrió a quejarse al jefe del departamento y luego al médico jefe, llamándolos groseros. Luego fui a quejarme al ministerio.
Es posible que el terapeuta haya cometido un error porque en la cita inicial no preguntó sobre el estado de las heces del paciente. Un médico es una persona viva y no siempre puede ser perfecto.
Aconsejamos al médico en tal situación que utilice la técnica del "pequeño acuerdo". Su esencia es que el médico está de acuerdo con el argumento obvio y no el más significativo del oponente, sin dejar de insistir en posiciones que son fundamentales para él. Por ejemplo: “Sí, estoy de acuerdo, no presté atención y no te pregunté sobre el estado de las heces. Pero tampoco me dijiste que tienes esos problemas”. Normalmente, si una persona escucha que tiene razón en algún punto de la acusación, su intención de entrar en conflicto disminuye.
En la situación descrita, la decisión médica esencialmente correcta no se presentó al paciente bajo la mejor “salsa”. Por tanto, el paciente lo percibió como un rechazo sin explicación y sin tener en cuenta sus intereses. El médico tuvo que informar al paciente que se negaba a incluir en la tarjeta del sanatorio el “tratamiento del estreñimiento” porque se preocupaba por su salud, que no era un capricho del médico. Por ejemplo: “Un síntoma como el estreñimiento puede estar asociado con una serie de enfermedades. Necesitas un examen más profundo."
A veces una pregunta directa puede ayudar: “¿Qué crees que debo hacer en esta situación?” Básicamente, se invita al paciente a negociar, dándole la oportunidad de ver la situación desde el punto de vista del médico. Al hacer esta pregunta, el médico abandona la posición de experto indiscutible, invita al paciente a asumir una posición de socio y asumir la responsabilidad de su propia salud. Incluso las personas más persistentes empiezan a dudar de tener razón.
3. “Un médico amigo mío me dijo que esa no es la manera de tratar”
Situación. La clínica recibió una llamada por un niño de 5 meses con temperatura de 38 grados. El padre del bebé había estado enfermo anteriormente. El pediatra recetó tratamiento antiviral, escribió medicamentos gratis(Anaferon, supositorios Nurofen). Después del fin de semana, el médico volvió a visitar a la familia y descubrió que el bebé ya llevaba dos días tosiendo. La examinó y añadió a su tratamiento la inhalación de Lazolvan a través de un nebulizador. Estaba a punto de irme, cuando en ese momento la abuela del niño empezó a indignarse: “Pero un médico que conozco me dijo que así no tratan”. Resultó que consultó por teléfono con una amiga que trabaja en cuidados intensivos. Ella recomendó antibióticos. La abuela amenazó con escribir una denuncia si el médico no le recetaba azitromicina. El pediatra respondió que el niño tiene una etiología viral de la enfermedad y que los antibióticos son inútiles. recomiendo hacer esto primero pruebas generales sangre y orina. Pero no convenció a la abuela, porque al día siguiente la policía local recibió una denuncia dirigida al médico jefe.
La situación de conflicto continuó por culpa del médico. Al parecer, los argumentos que dio el médico resultaron poco convincentes para la abuela del niño enfermo. Los familiares del paciente percibieron al pediatra como un especialista insuficientemente competente.
Si un médico sabe transmitir su posición, podrá llegar a un acuerdo incluso con el paciente más conflictivo.
Cuando un niño está gravemente enfermo, resulta estresante para todos los miembros adultos de la familia. Temen por la vida del niño y se sienten culpables por no poder preservar su salud. Y, por supuesto, intentan hacer todo lo posible para que su hijo vuelva a estar sano y alegre.
En diálogo con padres y familiares en tal situación, es importante:
1. Primero, vea y exprese sus sentimientos: “Entiendo que estés muy preocupada por el bebé en este momento”.
2. Acepta estos sentimientos y demuestra que tú también te preocupas por ellos: “A mí también me preocupa cuando mis hijos se enferman. Estoy preocupada por tu bebé."
3. Explique por qué prescribe esta opción de tratamiento en particular. Es útil respaldar su argumentación: los pacientes perciben bien los argumentos con referencia a fuentes autorizadas. Por ejemplo, “el científico N., que estudia el efecto de los antibióticos en el curso de la enfermedad en infancia, indica que existe una alta probabilidad de efectos secundarios. En este caso, el tratamiento con los fármacos A y B es más eficaz”.
4. Enfatice que el tratamiento prescrito ya ha dado ciertos resultados, por ejemplo, disminución de la temperatura, etc. Es necesario explicar al paciente (su familiar) cómo progresa la enfermedad y cuántos días puede durar la tos.
En otras palabras, los puntos 3 y 4 son una explicación competente y razonada de las tácticas de tratamiento.
5. Cabe señalar que el médico que hizo las recomendaciones trabaja en un campo diferente. Entonces, en la unidad de cuidados intensivos, los especialistas resuelven diferentes problemas y, por lo tanto, utilizan un enfoque de tratamiento diferente.
6. Confirma una vez más que a ti también te interesa que el bebé mejore lo antes posible.
7. Si es posible, deja tu número de teléfono a tus padres en caso de que no haya mejoría en los próximos días. O diga que volverá a llamar para conocer el estado del bebé y ajustar el tratamiento.
Las situaciones conflictivas entre médico y paciente no necesariamente desembocan en conflicto. El resultado depende principalmente de la capacidad del especialista para asumir una posición profesional, establecer los límites de la interacción comercial y cuidar no sólo del bienestar del cliente, sino también de su propia comodidad emocional. En psicología, esta cualidad de la personalidad se llama "asertividad": interacción con los demás, que combina fuerza interior, la capacidad de defender con confianza y dignidad los propios derechos y al mismo tiempo respetar los derechos e intereses de otras personas.
En la mayoría de los casos, surge una situación de conflicto cuando hay escasez información importante. La capacidad de comunicar claramente sus tácticas de tratamiento al paciente y explicar su posición le ayudará a llegar a un acuerdo con las personas más conflictivas.
Una situación de conflicto en la relación médico-paciente es algo que todo médico enfrenta en su carrera. Cómo defenderse en tal situación y cómo organizar el trabajo de un médico: lo descubriremos en nuestro artículo.
Causas de situaciones conflictivas entre médico y paciente.
Ahora podemos hablar de varias razones de la aparición de frecuentes situaciones de conflicto:- Internet, donde los pacientes aprenden no sólo sobre varias enfermedades, pero también sobre nuevos métodos de diagnóstico y tratamiento, a veces incluso muy dudosos, pero publicitados. Ahora tenemos toda una cohorte de pacientes que se diagnostican ellos mismos y recetan medicamentos y suplementos dietéticos de un sitio web conocido. Y es bueno si logran estabilizar la afección, pero a menudo los síntomas se “manchan” y el curso de la enfermedad empeora. Y con todo este ramo, sumado a la insatisfacción, la ira por la ineficacia de la terapia y el resentimiento por el dinero gastado, una persona se encuentra en una cita con un médico.
- aparición de varios centros de diagnostico. Por un lado, es fantástico que la atención médica se haya vuelto más accesible, pero por otro, los pacientes se someten a exámenes y pruebas y los interpretan a su manera, lo que, a su vez, puede provocar un conflicto debido a una discrepancia entre las opiniones del médico y del paciente.
- sólo alrededor del 15% de los pacientes siguen correctamente las órdenes del médico, y esto no es una tendencia actual, sino un patrón. Todo esto conduce a una disminución del efecto de la terapia y la provocación en el ámbito “médico-paciente”.
- la imagen de un médico en los medios de comunicación, que ahora se muestra como un analfabeto que acepta sobornos y una persona holgazana, negligente en su trabajo, que intenta evadir su responsabilidad. Si tomamos 10 publicaciones en los medios sobre temas médicos, dos de ellas serán neutrales, ocho negativas y ninguna positiva, ni sobre los éxitos de la ciencia ni sobre la salvación de pacientes gravemente enfermos. Por lo tanto, el paciente inicialmente ya está decidido a que no lo ayudarán y lo engañarán.
- Posición y eslogan “El paciente siempre tiene la razón”. Por un lado, el paciente tiene derecho a recibir información adecuada sobre su estado de salud y un tratamiento integral que le garantiza la ley. Pero, lamentablemente, a veces las quejas son inútiles o el tema del conflicto va más allá de las competencias y recursos del médico.
¡IMPORTANTE!
Bajo nivel económico, muchas veces incapacidad para pagar el tratamiento, deseo de tener acceso a un médico “las 24 horas del día”, intentos de lograr el cien por cien de salud en los casos de enfermedades crónicas, así como el deseo de hacer del médico la fuerza decisiva en las relaciones con familiares y amigos, es también un trasfondo que provoca conflictos.
Como resultado, en la recepción nos enfrentamos a relaciones en las que a menudo ambas partes no están protegidas: tanto los pacientes como los médicos, mientras que la propia comunicación entre ellos es forzada y, por tanto, inicialmente conlleva un trasfondo más conflictivo.
Frases a evitar para minimizar el conflicto
Para reducir la tensión se debe evitar una serie de frases en el diálogo con el paciente.- “Esto no es mi responsabilidad”, “No me pagarán por esto”. En la mayoría de los casos, esto provocará en el paciente irritación y deseo de escribir una queja, o la idea de que el médico exige un soborno. Cuál es mejor no está claro. ¿Cuál es la mejor manera de decirlo? “Es mejor abordar esta cuestión...” o “Según el protocolo y las normas, será mejor que lo hagas así...”
- “No tengo tiempo para hablar contigo”, “Estoy ocupado”, “¡No ves, estamos teniendo una reunión de planificación!” Definitivamente recibirá desconcierto y resentimiento por parte del paciente o agresión. Es mejor utilizar las siguientes opciones: "Pido disculpas, pero ahora tenemos una reunión urgente... estaré libre y podremos solucionar tu problema...", o "Ahora, lamentablemente, necesito terminar esto". , después de lo cual estoy listo para hablar con usted...", o "Me tomaré un tiempo con otro paciente para terminar". Y luego, con la cabeza fresca, me ocuparé sólo de ti…”
- “Esto puede parecer una estupidez, pero...” Lo más probable es que lo que diga el médico en este caso se tome a la ligera. Olvídate de esta frase.
- "Sin ofender, pero..." Asimismo. La persona ya se prepara para sentirse ofendida, porque el médico le advirtió al respecto. Es mejor no utilizar esas palabras.
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Formas y posibilidades de reducir la probabilidad de agresión por parte del paciente.
¿Qué más puede ayudar a reducir el grado de conflicto? Se trata de comprender por qué un paciente acude a nosotros, además de examinarlo, prescribir medicamentos o realizar manipulaciones. Nuestros pacientes esperan de nosotros comprensión, apoyo, simpatía y respeto. Es importante que el médico demuestre que está dispuesto a estar con el paciente mientras éste tiene que luchar contra la enfermedad, que no dejará al paciente solo con la enfermedad. El médico debe discutir esto en la cita, a veces incluso con más frecuencia, teniendo en cuenta las etapas y características de la reacción mental a la enfermedad en un paciente en particular. Esto aumentará el nivel de confianza y reducirá la tensión en la relación con el paciente.Es importante que el paciente sepa y comprenda que la información que le dio al médico no pasó desapercibida para el médico. ¿Cómo lograr esto? El médico sólo necesita decir periódicamente: “Te entiendo. Por favor continua. Más detalles aquí, por favor”, asiente con la cabeza y acompaña estas frases con entonación. No dude en volver a preguntar si algo no queda claro. De la misma manera, puedes conocer los motivos del incumplimiento de las recomendaciones médicas, utilizando un tono interesado y frases: “¿Qué podría impedirte seguir mis recomendaciones? Establezcamos un algoritmo que nos ayudará a lograr el éxito juntos".
Desafortunadamente, en algunos casos, especialmente si el médico se agota emocionalmente, pueden pasar por su cabeza pensamientos de que las quejas del paciente son inventadas o exageradas. Naturalmente, esto se reflejará en el tono de voz del médico y en la expresión de su rostro, lo que evidentemente no mejorará la situación. En cambio, el médico debe expresar que acepta el hecho del sufrimiento del paciente, su angustia, mal presentimiento. No hace falta decir: "Cálmate, ¿por qué estás tan molesto? ¡Tus brazos y piernas están intactos!" Esto puede devaluar las experiencias del paciente y provocar malentendidos por su parte.
Escuche activamente, recuerde el nombre y apellido del paciente, mírelo durante la conversación, trate sus exámenes con respeto y no arroje una carpeta con pruebas sobre la mesa con las palabras: “Bueno, ¿qué me trajiste allí? ¡Nuevamente, resonancia magnética de todo lo posible! " Es mejor elogiar al paciente por su actitud solidaria hacia la salud y el cumplimiento de las prescripciones. A veces es importante que el médico le dé su evaluación subjetiva a lo que está pasando en la vida del paciente: “Sí, fue muy difícil para ti, es comprensible por qué estás enojado/molesto. Te sientes abandonado y solo, realmente no es fácil”. En ocasiones se puede tocar el hombro o la espalda del paciente si la situación lo permite.
Tipología de pacientes en conflicto.
Pero a veces, por mucho que el médico se esfuerce, los conflictos surgen de una forma u otra. Los conflictos en el ámbito “médico-paciente” se dividen en:- sustancial o realista. Surgen debido a que no se cumplen los requisitos o expectativas de uno de los participantes. El objetivo final de la persona en conflicto es obtener un resultado determinado.
- inútil o poco realista. Suelen ser el resultado de emociones negativas acumuladas y, a menudo, reprimidas. El objetivo de la persona en conflicto no es el resultado, sino las reacciones emocionales en el proceso de aclarar la relación.
Averigüemos qué pacientes son propensos a provocar conflictos y si se puede hacer algo en tales casos.
Escépticos. Estas personas pueden declarar desde el principio que no creen en los médicos o exigir que se les remita a “verdaderos profesionales”, poniendo en este concepto el título o el puesto de médico. Es importante que el médico comprenda que un paciente así no es una prueba de su profesionalismo y que cambiar un enfoque escéptico no es el propósito de la cita. En este caso, resulta útil utilizar las siguientes frases en una conversación: “Te escucho con atención. Sólo puedo aconsejarte y recomendarte, pero decisión definitiva tú decides por ti mismo."
Pacientes persistentemente exigentes.. Estos pacientes suelen exigir una amplia variedad de pruebas, consultas y exámenes. El médico debe explicar al paciente su derecho a una atención médica completa que, naturalmente, puede no satisfacer todos los deseos y necesidades del paciente. EN en este caso el médico necesita hablar con calma sobre los estándares de atención atención médica, es lamentable que estas recomendaciones legales no cubran todas las necesidades de los pacientes. También es bueno aquí el principio del "disco rayado", cuando el médico repite lo mismo en varias variaciones con una entonación educada.
Pacientes viscosos. Muy a menudo, esta categoría de pacientes incluye personas solitarias o personas con nivel alto ansiedad. Se esfuerzan por visitar al médico con la mayor frecuencia posible y, a veces, piden cita innecesariamente. Es importante que el médico estructure a estos pacientes con tareas relacionadas con el régimen y imagen saludable vida, así como elaborar un plan de exámenes con antelación e informar al paciente al respecto.
Pacientes crónicamente insatisfechos. Se quejan constantemente de que el tratamiento no les ayuda y en cada cita pueden sumarse nuevas quejas. A veces, estos pacientes necesitan la ayuda de un psiquiatra o psicoterapeuta, pero los médicos de otras especialidades deben, en primer lugar, mostrar verbalmente su simpatía y aceptación de que el tratamiento prescrito no es el adecuado. En tales casos, es importante prestar atención a establecer una relación de confianza con el paciente, utilizando más a menudo la conjunción "nosotros" en el habla: "Hagamos esto contigo..."
"Pacientes imaginarios". Para varios pacientes, la enfermedad promete beneficios percibidos: la atención de los demás, privilegios económicos. En este caso, no debe seguir su ejemplo desde el principio, a pesar de que estos pacientes están dispuestos a colmar de atención y gratitud al médico desde los primeros segundos. La valoración de su estado debe interpretarse en función de los datos obtenidos durante el examen.
Pacientes "En busca de un juez". Estos pacientes intentan ganarse al médico para poder utilizarlo como herramienta en sus relaciones en el hogar o en el trabajo. Por lo general, en una conversación con estos pacientes, el médico puede escuchar las frases: “Explícale esto a mi madre, ella me está presionando”, “Díselo a mi esposo/esposa, es por ellos que me siento mal”. Estos pacientes tienden a construir una relación de mucha confianza con el médico; al principio cumplen con mucha atención todas las citas. Desde la primera cita, es importante que el médico establezca los límites de sus competencias e indique que solo puede ocuparse del tratamiento, pero los problemas de relación los resuelve otro especialista.
"Litigioso." Se trata de pacientes con intención inicial de presentar una demanda. Principio fundamental Prevención de conflictos en este caso: diseño competente de todos. documentacion medica y estricto cumplimiento de las normas de atención médica.
Medios para prevenir las relaciones conflictivas en el ámbito “médico-paciente”
La mayoría de los pacientes no quieren intensificar el conflicto. Y si analizamos la situación de conflicto en sí, veremos que hay 2 partes involucradas: el médico y el paciente, y en ocasiones hay otros participantes en estos eventos. Averigüemos cuáles son los principales puntos alarmantes que se pueden identificar en cada lado y cómo prevenir la acumulación de tensión en estos puntos.Nuestros pacientes tienen sus propias características personales, como cada persona en general. Además, tienen miedo de muchas cosas, desde el miedo a algún tipo de manipulación o pérdida del trabajo hasta el miedo a la muerte. Los pacientes muchas veces no confían en el médico, además se sienten incómodos tanto por las manifestaciones físicas de su enfermedad como por las condiciones en las que tienen que esperar para recibir una cita. El proceso de la enfermedad afecta negativamente a la psique. ¿Qué puede hacer un médico para prevenir todo esto?
- tener confianza interna en que él o sus colegas podrán ayudar al paciente
- el médico debe proporcionar información sobre su formación y los proyectos en los que participa, o incluso describir experiencias previas. Al mismo tiempo, no debes engañar y agregar tu edad, experiencia, atribuirte el mérito de los éxitos de otras personas, etc. El engaño será revelado, pero se perderá la confianza.
Si un médico no puede establecer contacto con un paciente, entonces es posible ofrecerle un cambio de especialista, informándole de esta posibilidad de forma correcta y admitiendo que no es posible llegar a un acuerdo y una cooperación saludable. Es posible. No medicos ideales y no existen pacientes ideales que se adapten absolutamente a todos.
Pero hay otro lado del conflicto: el médico. ¿Cómo puede un médico provocar un aumento de la tensión y qué hacer al respecto? El médico puede llegar tarde, verse desordenado, usar entonaciones groseras en una conversación o hablar por teléfono durante una consulta. Todo esto es inaceptable si el médico quiere establecer una relación de confianza con el paciente.
Profesión médica Implica mucha comunicación, a excepción de algunas especialidades, por lo que el paciente espera que el médico le haga preguntas. Y si el médico es seco en la comunicación y taciturno, esto puede causar una gran cantidad de tensión, ansiedad y miedo en el paciente. ¿Qué puede ayudar aquí? Se trata de la entrega de folletos sobre la enfermedad del paciente y los métodos de tratamiento, el contacto verbal y técnicas de escucha activa, el uso de expresiones faciales y gestos por parte del médico. Nuevamente, no seas demasiado celoso, es mejor ensayar esto frente a un espejo o frente a tu familia. También es útil recomendar literatura adicional o crear su propia página en Internet donde el médico pueda cubrir las preguntas más comunes.
También hay factores que no dependen del especialista: es inconveniente o un tiempo corto recepción, la necesidad de dedicar más tiempo a uno de los pacientes, por lo tanto, el desplazamiento de otras consultas y la insatisfacción entre otros pacientes, esta es la necesidad de prescribir exámenes desagradables y tratamientos de mal gusto y a veces costosos, que, además, pueden provocar efectos secundarios. . Aquí es necesario utilizar el “principio de vacunación”: no esperar a que la gente se indigne, sino informar de forma independiente. posibles dificultades. Por ejemplo, advertir sobre la reprogramación de la consulta debido a una cita larga o hablar sobre posibles efectos secundarios y recomendar dónde ir y qué hacer en estos casos. Si se espera que un paciente exámenes desagradables, entonces puede expresarle simpatía y contarle sobre la necesidad del procedimiento, y también utilizar el giro "mágico": "Tú y yo entendemos que...", lo que ayuda al paciente a sentir que el médico está en el mismo lado de él.
¡IMPORTANTE!
Por otra parte, cabe señalar que el médico, además de características personales, existe un riesgo laboral en la forma agotamiento emocional, lo que afecta negativamente tanto a las relaciones profesionales como a la salud. Se debe prevenir el agotamiento y, a la primera señal de ello, no se debe dejar la situación al azar. En algunos casos, es necesario buscar ayuda especializada de psicólogos o psicoterapeutas de manera oportuna.
El método de las 5 P para afrontar las consecuencias del conflicto
Todos entendemos que es mejor prevenir los conflictos que afrontar sus consecuencias. ¿Pero qué hacer si no se puede evitar? Aplicar el método 5 P.- Dar al paciente el derecho a hablar. Lo único es que en este caso es mejor no hacerlo en el pasillo de la clínica, sino invitarlo a su oficina.
- Admitelo. Es importante estar de acuerdo en que el paciente tiene derecho a tener sentimientos negativos sobre algo. El médico debe decir que el paciente está enojado, molesto, enojado, etc.
- Aclarar y resaltar hechos o esencia. Es necesario establecer exactamente qué causó la tensión y el desacuerdo. Aquí es donde radica la esencia del conflicto, ya que a menudo en esta etapa queda claro si el paciente simplemente quiere deshacerse de sus emociones o lograr un resultado. Vale la pena utilizar las frases: "Si entiendo bien, no estás satisfecho con..., y quieres...". No se puede responder con quejas.
- Verifica tu entendimiento. Vale la pena utilizar las frases: "Si entiendo bien, no estás satisfecho con ..., y quieres ... En otras palabras, crees que ..."
- Elabora y comparte un plan para resolver el conflicto. En este caso vale la pena agregar el pronombre “nosotros”, de esta manera el médico demuestra que no deja al paciente solo en problemas, que empatiza con él.
Sólo una de cada diez personas está completamente satisfecha con el funcionamiento de nuestra asistencia sanitaria. Y más de la mitad (52%) tiene quejas sobre los medicamentos.
¿Qué hacer si surge un conflicto entre el paciente y el médico? ¿Cómo garantizar que los pacientes no tengan que hacer cola durante horas para concertar una cita? al especialista adecuado¿Fue posible sin problemas, sin hacer mucho esfuerzo? ¿Quién ayudará al paciente ofendido? RG-Nedelya pidió aclaraciones a la Unión Panrusa de Aseguradores (VSU).
Derecho a quejarse
La Ley federal "sobre el seguro médico obligatorio en la Federación de Rusia" dice que todos tenemos derecho a recibir atención médica de calidad. Y la tarea de controlar la calidad del trabajo de clínicas y hospitales está asignada a las compañías de seguros. organizaciones medicas.
La aseguradora que le emitió la póliza de seguro médico obligatorio está obligada a proteger sus intereses como paciente. Las compañías de seguros realizan inspecciones de rutina en las instituciones médicas; esta es la primera área de control. Y la segunda dirección es trabajar con los llamamientos de los ciudadanos. Por lo tanto, si una situación de conflicto no se puede resolver directamente en una organización médica (con su médico, jefe de departamento, médico jefe adjunto de trabajo terapéutico y, finalmente, por el propio médico jefe), el paciente insatisfecho ha todo derecho escribir una queja a compañía de seguros.
Documentación
El trabajo directo de la CMO con los recursos de los ciudadanos está regulado por la Ley Federal N 59-FZ "Sobre el procedimiento para la consideración de los recursos de los ciudadanos". Federación Rusa" del 02/05/2006 (59-FZ), que enumera todos las condiciones necesarias presentación de un recurso de apelación, el procedimiento para su consideración y muchos otros puntos importantes.
1 ¿Cuándo debes quejarte?
El asegurado tiene derecho a presentar una queja oral o escrita en absolutamente todos los casos relacionados con la recepción de atención médica en virtud de póliza de seguro médico obligatorio. Además, no importa en qué región del país recibió esta asistencia: dónde vive el ciudadano y dónde recibió la póliza, o en otra región a la que fue, por ejemplo, de vacaciones o en viaje de negocios.
EN documentación reglamentaria El sistema de seguro médico obligatorio contiene una posible lista de quejas. "Si en esta lista una persona no ve la razón por la que personalmente quiere presentar una solicitud al CHI, esto no significa que no haya necesidad de quejarse", enfatiza el Tribunal Supremo. "Si un ciudadano cree que sus derechos en el sistema de seguro médico obligatorio ha sido violado, entonces debe presentar una solicitud "Los empleados de las compañías de seguros están obligados a dar una respuesta completa sobre el fondo de todas las cuestiones planteadas en el recurso".
2 ¿Cuáles son los motivos más comunes de quejas?
Proporcionar pólizas de seguro médico obligatorio,
Selección/sustitución de MO en el ámbito del seguro médico obligatorio,
Seleccionar/reemplazar un médico en la región de Moscú a la que está asignado el ciudadano,
Selección/reemplazo de QS,
Organización del trabajo del Ministerio de Defensa,
Estado sanitario e higiénico de la región de Moscú,
Apoyo logístico al Ministerio de Defensa,
Ética y deontología de los trabajadores de la salud (es decir, cómo el médico y el personal médico tratan al paciente),
La calidad de la atención médica brindada,
provisión de medicamentos,
Denegación de atención médica en el marco de programas de seguro médico obligatorio,
Cobrar dinero por atención médica, que debe proporcionarse de forma gratuita, bajo una póliza de seguro médico obligatorio, es decir, bajo programas de seguro médico obligatorio.
A menudo, el conflicto entre el paciente y los médicos se puede resolver antes del juicio.
3 Qué hacer si la compañía de seguros no ayuda
Hay casos en los que un ciudadano asegurado cree que existen motivos para presentar una queja sobre el trabajo de la propia compañía de seguros. La Caja Territorial del Seguro Médico Obligatorio controla el trabajo de las aseguradoras. Por lo tanto, puede quejarse del trabajo de los empleados de las compañías de seguros ante su dirección, pero también puede ponerse en contacto con la organización de control: la Caja Territorial del Seguro Médico Obligatorio.
4 Instrucciones paso a paso: dónde ir primero
Primera Instancia: Madico principal o su suplente para trabajos médicos,
Departamento (Ministerio) de Salud de su ciudad, distrito, región,
La compañía de seguros que emitió la póliza de seguro médico obligatorio.
La sucursal territorial de la Caja del Seguro Médico Obligatorio de su región,
Tribunal, fiscalía.
Importante. La denuncia se puede presentar de forma oral o telefónica, pero es mejor presentarla por escrito. De esta forma, su opinión quedará registrada, será más conveniente considerarla y realizar un seguimiento de todas las etapas del flujo de documentos.
5 Qué documentos adjuntar a la solicitud
La denuncia en sí está escrita en forma libre. Muchas compañías de seguros, para comodidad de los ciudadanos, cuentan con plantillas y formularios estándar para las solicitudes de los ciudadanos.
La solicitud indica exactamente dónde presenta la solicitud el ciudadano (nombre de la agencia gubernamental u organismo del gobierno municipal, nombre de la compañía de seguros, etc.). Puedes contactar oficial(indique su apellido, nombre, patronímico o cargo).
Los requisitos para redactar una apelación se establecen en el párrafo 1 del artículo 7 de la 59ª ley federal.
Al presentar una queja, un ciudadano tiene derecho a presentar documentos y materiales adicionales o solicitar su obtención, incluso en formato electrónico. Estos pueden ser extractos del historial médico, recetas de medicamentos, copias de citas de exámenes, recibos y controles de servicios médicos, etc. - Todo depende del motivo de la denuncia.
6 Qué hacer si faltan los documentos necesarios, se pierden o el médico no los proporcionó
Basta con que un ciudadano presente una denuncia ante la compañía de seguros y adjunte aquellos documentos (originales o copias) que considere necesarios. Para realizar una verificación completa, la propia CMO solicitará los documentos faltantes.
7 ¿Qué pasará como resultado de la inspección?
Depende de sus resultados. Si, por ejemplo, un ciudadano se queja de la calidad de la atención médica proporcionada, la organización de seguros realizará el llamado examen específico de la calidad de la atención médica. Si resulta que el paciente tiene razón y se descubren defectos, la organización médica donde fue atendido será sancionada. Normalmente hablamos de sanciones. Además, tras la verificación, la regla " comentario": la esencia de las violaciones identificadas se transmite a la dirección de la clínica. Así, el médico jefe tiene la oportunidad de sacar conclusiones y corregir el trabajo de sus subordinados.
Por cierto
El paciente no siempre tiene la razón
Hace unos días se produjo una emergencia en Bashkiria: un paciente que esperaba una cita hirió a un médico porque el trabajador sanitario vio a un colega fuera de turno. El incidente ocurrió en la clínica Salavat. Una chica de 24 años hacía cola frente a la sala de rayos X, pero el economista de la clínica fue allí. La niña lo siguió hasta el consultorio, agarró un bolígrafo y con él cortó la mano del médico varias veces. La atacante fue encontrada usando una póliza de seguro, que dejó en la clínica cuando se escapó.
Los médicos son cada vez más víctimas del comportamiento inadecuado de los pacientes. Está claro que los linchamientos son inaceptables; todos los conflictos deben resolverse utilizando métodos civilizados.
“A menudo se dan casos en los que esto último no es correcto en la relación médico-paciente”, comenta el directivo. grupo de trabajo consejos sobre seguro de salud Unión Panrusa de Aseguradores Alexey Bereznikov. - Y esto muchas veces se debe a la propia idea errónea del paciente de con qué puede contar a la hora de contactar Institución medica. Por ejemplo, algunos pacientes sienten que el médico o la recepcionista no les habló con la suficiente cortesía. Después de la inspección, resulta que los servicios fueron brindados con alta calidad, no hubo violaciones por parte de la organización médica. Además, los pacientes no siempre comprenden que el médico tiene determinadas obligaciones legales. En muchos casos, los familiares no están contentos con el hecho de que el paciente sea informado directamente sobre una enfermedad grave, pero olvidan que existe un número 323. la ley federal, según el cual el médico está obligado a informar al paciente sobre el diagnóstico. Existe un cierto porcentaje de quejas sobre resultados desfavorables. P.ej, anciano está muriendo de un infarto de miocardio, tiene más de 80 años y este es su tercer infarto, pero sus familiares están seguros de que el hombre fue asesinado y no le brindaron la asistencia adecuada. O un paciente muere de cáncer en etapa 4, pero el propio paciente no se ha sometido a un examen médico durante muchos años, y mucho menos a un especialista especializado. En tales casos hay que entender que la enfermedad tiene un curso, las personas son mortales y pueden morir a causa de causas naturales, incluso como resultado de una enfermedad avanzada.
En promedio, el porcentaje de quejas infundadas de los pacientes a las organizaciones de seguros médicos sobre la calidad de los servicios prestados. servicios médicos Dependiendo de la región, es alrededor del 8-10 por ciento".
