Ko'pgina mijozlar norozi bo'lishlari aniq. Abadiy norozi mijozlar - ular kimlar va ular bilan qanday ishlash kerak? To'rtinchi qoida: mijozga uning noto'g'ri ekanligini aytmang ... hech narsa haqida

Hatto ajoyib obro'ga ega salonlar va eng yuqori sifat ko'rsatilgan xizmatlar mijozlarning noroziligi va shikoyatlariga duch keladi. Ko'p sabablar bo'lishi mumkin - dan Yomon kayfiyat mijozning o'zi ustaning aniq xatosiga. Shikoyatlarni qabul qilishni hech kim yoqtirmaydi, lekin agar siz xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash uchun mijozlarning noroziligidan foydalanishni boshlasangiz, siz albatta mijozning mehrini qozonasiz va yangilarini jalb qilasiz. Bundan tashqari, mijozning shikoyatiga to'g'ri javob berish shunga o'xshash xato yana takrorlanmasligini kafolatlaydi, chunki salon ustasi yoki ma'muri nizo masalasini hal qilishda allaqachon tajribaga ega bo'ladi.

Shunday qilib, biz 7 ni taklif qilamiz amaliy maslahat, norozi mijoz va uning shikoyati bilan qanday qilib to'g'ri ishlash kerak, mijozning roziligini qaytarish yoki hech bo'lmaganda qo'pol qirralarni tekislash uchun salon ustasi va ma'muriga nima deyish va o'zini qanday tutish kerak.

Buni shaxsiy haqorat sifatida qabul qilmang

Maslahat №1. Mijozning g'azabi va noroziligini shaxsan qabul qilmang. Juda shaxsiy bo'lmang, xotirjam, muloyim gapiring va o'z qadr-qimmatingizni saqlang. Mijoz bunga javoban bir xil kuchli his-tuyg'ularni qabul qilmasligini tushunadi va tezroq tinchlanadi.

Agar mijozning g'azabiga duchor bo'lgan usta yoki ma'mur odamning shaxsan unga emas, balki salonga (xizmat ko'rsatuvchi kompaniya) g'azablanganligini eslasa, unga xotirjam bo'lish va uni engish osonroq bo'ladi. salbiy his-tuyg'ular mehmon.

Tushunishga harakat qiling

Maslahat №2. Xafa bo'lgan mijozingizga hamdard bo'ling, o'zingizni uning o'rniga qo'yishga harakat qiling. Bu mijoz g'azablangan paytda xotirjam va muloyim bo'lishga yordam beradi. Menga ishoning, "hamdardlik" "aybni o'z zimmasiga olish" bilan bir xil emas.

Agar mijoz baland ohangda gapirsa, usta yoki ma'mur diqqatni mojaro mavzusidan mijozning o'ziga qaratishi kerak. Shunday qilib, siz odamga uning pozitsiyasini mukammal tushunganingizni va unga hamdard ekanligingizni bildirasiz. Aslida, mijoz o'z ehtiyojlarini tushunish uchun sizga murojaat qildi.

Kechirim so'rang

Maslahat №3. Nima bo'lganligi uchun kechirim so'rang. G'alati, xotirjam ohangda qisqa pauzadan keyin aytilgan bu so'zlar odamning kayfiyatiga to'g'ridan-to'g'ri mo''jizaviy ta'sir qiladi. Hamkasbingiz hissiy kechirim so'rashingizni istehzo bilan adashmasligi uchun tana tilingizni (ochiq holatda bo'ling), shuningdek intonatsiyangizni kuzatib boring.

"Men aybdorman" so'zini "Men kechirim so'rayman" yoki "Men sodir bo'lgan narsadan afsusdaman" bilan aralashtirmang.

Qo'lingizdan kelganini qiling

Maslahat №4. Tinchlik bilan, to'xtatmasdan, mijozning shikoyatini tinglang, garchi u juda uzoq bo'lsa ham. Ushbu bosqichda ko'plab nizolar hal qilinadi. Agar mijoz tinchlanmasa, mijozga uning shikoyati haqida qayg'urayotganingizni va unga yordam berishga tayyor ekanligingizni ko'rsating.

Insonni aqldan ozgan muammoni hal qilishga jiddiy yondashish nihoyatda muhimdir. Hatto eng g'azablangan mijoz ham siz uning tarafida ekanligingizni va uning muammosini hal qilish uchun siz tomondan qo'lingizdan kelganini qilayotganingizni ko'rsa, tinchlanadi.

Umumiy yechim toping

Maslahat №5. Muammoni hal qilishni boshlashdan oldin, mijozdan u qanday natijaga umid qilayotganini so'rang, nima "uni xursand qiladi"? Qaysi stsenariyni u qoniqarli deb hisoblaydi?

Sizning va mijozingizning muammoni qanday hal qilish haqidagi qarashlari tubdan farq qilishi mumkin. Esingizda bo'lsin, mijoz kamdan-kam hollarda siz bera olmaydigan narsani so'raydi.

Muammoni imkon qadar tezroq hal qiling

Maslahat №6. G'azablangan mijozni qo'ldan-qo'lga, bo'ysunuvchidan boshliqqa va hokazo o'tkazmasdan muammoni tezda hal qiling, chunki bu uning jahlini yanada kuchaytiradi. Muammo yuzaga kelgan joyda hal qiling.

Sizga ham, mijozga ham mos keladigan qarorni qabul qilganingizdan so'ng, xotirjamlik bilan, lekin ishonchli va tez harakat qiling. Agar sizning bezovtalangan mijozingiz o'z muammosi oldida hal qilinayotganini ko'rsa, u salonga qaytishi ehtimoli ko'proq bo'ladi. Oxir oqibat, obro'ingizni tiklash va yana mijozning hamdardligini qozonish saloningizga uchta yangi mehmonni olib kelishdan ko'ra qiyinroq.

Xodimlarda mas'uliyatni rivojlantiring

Maslahat №7. Agar siz direktor bo'lsangiz, xodimlaringizga buni o'zlari aniqlashlariga ruxsat bering. ziddiyatli vaziyatlar boshqaruvni jalb qilmasdan. Albatta, menejer aralashishi kerak bo'lgan holatlar mavjud, ammo sizning direktor sifatida sizning vazifangiz ustalar va ma'murlar ish joyida yuzaga keladigan barcha nizolarni mustaqil ravishda hal qilishlarini ta'minlashdir.

Sizning xodimlaringiz kompaniya imidjini shakllantirishda faol ishtirok etishlari kerak. Ular o'zlarining ish joyi bilan faxrlanishlari kerak va har bir alohida xodim o'z mijozlari uchun va ular tomonidan kelib chiqadigan barcha ziddiyatli vaziyatlar va shikoyatlar uchun shaxsan javobgar bo'lishi kerak.

Eng ko'p ishlayotgan tadbirkorlar va mutaxassislar turli hududlar, barcha zamonaviy boshqaruv tafakkuri va biznes amaliyotining markazi mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishi kerak, deb hisoblang. Va shunchaki sog'lom fikr shuni ko'rsatadiki, agar sizning mijozlaringiz baxtli bo'lsa, savdo va foyda ko'payadi. Aks holda, nafaqat sizning obro'ingiz, balki biznesingizning moliyaviy tomoni ham yomonlashadi.
Ammo shunday bo'ladiki, siz hammani xursand qila olmaysiz va bu dunyoda har doim sizning harakatlaringizdan yoki xodimlaringizning ishidan norozi bo'lgan odam bo'ladi. Shunday qilib, bu bilan murosaga keling va norozi mijozlar bilan muvaffaqiyatli ishlash, o'zingiz va boshqa tomon manfaati uchun mojarolarni hal qilish imkonini beradigan bir nechta maslahatlarga e'tibor bering.

Siz shuni tushunishingiz kerakki, kompaniyaning obro'siga mijozlarning noroziligidan ko'ra ko'proq ta'sir qiladigan narsalar bor. Va shulardan biri muhim omillar yuzaga kelgan shikoyat va nizolarga javobdir. Agar siz to'g'ri javob bera olsangiz, odamni tinglasangiz va uning muammosini hal qila olsangiz, siz har qanday reklama kampaniyasidan ko'ra ijobiy brend obro'si uchun ko'proq narsani qila oladigan mahsulotni sotib olasiz.

Ta'kidlash joizki, ushbu qoidalar ayniqsa qo'llab-quvvatlash xizmatida ishlaydigan xodimlar, maslahatchilar va onlayn-do'konlarning menejerlari uchun foydali bo'ladi.

Qoniqarsiz mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lish kerak?

Mijozlarning noroziligining manbai nima bo'lishidan qat'i nazar - sifat, xizmat ko'rsatish darajasi yoki oddiygina shaxsiy sabablar, siz bunday so'rovlarga imkon qadar professional tarzda javob berishga harakat qilishingiz kerak.

Tinchlik saqlang. Mijoz har doim ham to'g'ri emas, lekin har qanday holatda ham u sizning mijozingiz, demak siz unga hurmat bilan munosabatda bo'lishingiz kerak. Ba'zida his-tuyg'ulardan xalos bo'lish juda qiyin, ammo bu mutlaqo zarurdir.

Agar siz qo'pol va tajovuzkor odam bilan gaplashsangiz, g'azablanishingiz tabiiydir. Ammo siz ishdasiz, demak, his-tuyg'ularingiz sog'lom fikrdan ustun bo'lishiga yo'l qo'ymaysiz.

Buni shaxsiy qabul qilmang. Siz o'zingiz bu odamga hech qanday yomonlik qilmagansiz, lekin ba'zi odamlar tabiatan tajovuzkor va kompaniya vakili sifatida shaxsan sizga salbiy munosabatda bo'lishlari mumkin. Mijozga muammo haqida gapirishga ruxsat bering, kompaniyani shaxsiy haqorat sifatida to'xtatmang yoki yomon fikrlarni qabul qilmang. Va keyin unga yordam berishning yo'lini toping.

Hech qachon bahslashmang. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassisning birinchi mudofaa reaktsiyasi e'tiroz bildirishi mumkin, ammo mutaxassis buni qilishga ruxsat bermasligi kerak. Munozara qilmang, lekin xotirjam bo'ling va mijoz bilan o'zini yoqimsiz vaziyatga tushib qolgan do'stingiz kabi tuting. Uning umidsizliklarini tushunganingizni ko'rsating, ammo janjal bu muammoni hal qilmaydi. U haqiqatan ham unga yordam berishni xohlayotganingizni tushunishi kerak, ammo u tinchlanmaguncha buni qila olmaysiz.

Sabr qiling. Deyarli har bir shunga o'xshash vaziyat muammoni hal qilishni talab qiladi. Shuning uchun, bu biroz vaqt talab qilishi mumkinligiga tayyor bo'ling, bu vaqt ichida siz norozi mijoz bilan aloqada bo'lishingiz kerak. O'zingizni xotirjam tutib, his-tuyg'ularingizni nazorat qilsangiz, tez orada mijozning keskinlik darajasi ham pasayishini sezasiz.

Yumshoq va xotirjam gapiring. Vaziyatdan qat'i nazar, siz g'azablanish sharafi mijozda aniq qolishi haqiqatini qabul qilishingiz kerak. Ehtimol, u mahsulot yoki xizmat uning kutganiga javob bermagani uchun xiyonat qilganini his qiladi. Yoki, ehtimol, muammo uning uchun juda noqulay vaqtda paydo bo'lgan.

Agar siz baqirmoqchi bo'lsangiz yoki mijozning gapini to'xtatmoqchi bo'lsangiz, u e'tiborni og'zaki kurashga qaratadi va ular qanchalik muhim bo'lishidan qat'i nazar, sizning gaplaringiz va sizning dalillaringizni kamroq qabul qiladi. IN Ushbu holatda sukunat oltindir. Va gapirish navbati kelganda, ovozingizni ko'tarmasdan, xotirjam ohangda qiling.

Qanday kechirim so'rashni biling. Bunday hollarda samimiy bo'lish qiyin, ayniqsa o'zingiz hech narsada aybdor bo'lmasangiz. Ammo mijozni ishontirish uchun siz uzr so'rashingiz va uni element sifatida emas, balki tabiiy ravishda qabul qilinadigan tarzda qilishingiz kerak. ish tavsiflari. Vaziyatga qarab, bu so'zlar bo'lishi mumkin, masalan:

• “Xaridingizdan norozi ekanligingizdan afsusdaman. Qaytish yoki boshqa shunga o'xshash mahsulotni almashtirishda sizga yordam beraman."
• “Buyurtmani o'z vaqtida olmaganingiz uchun uzr. Sizga onlayn do'konimizdan kichik sovg'a taqdim etaman."
• “Sizni juda xafa qilganingizdan juda afsusdaman. Ammo men sizga qanday yordam berishni bilaman va muammoni imkon qadar tezroq hal qilishga va'da beraman."

Mas'uliyatni o'z zimmangizga oling. Muammoni kim yaratganligi yoki mijoz siz bilan muloqot qilishni boshlashdan oldin nima sodir bo'lganligi muhim emas. Unga bu vaziyatdan chiqish yo'lini shaxsan izlashingizni va unga yordam berish uchun qo'lingizdan kelganini qilishingizni ayting.

Siz bu soha uchun javobgar emasligingizni va haqiqatan ham boshqa bo'limdagi xodimlar aybdor ekanligini aytib, muammodan uzoqlashish vasvasasi bo'lishi mumkin. Shunchaki bu vasvasani bir chetga surib qo'ying, aks holda siz mijozga o'zingizning kuchsizligingiz haqida tasavvur berasiz. Vaziyatni nazorat qila olmaydigan odam bilan muloqot qilyapman deb o'ylaydigan mijozning umidsizlik va g'azablanish uchun yana bir sababi bo'ladi.

Mijoz birinchi o'rinda, muammo ikkinchi o'rinda. Ko'pgina hollarda, bir vaqtning o'zida ikkita masalani hal qilish kerak - aslida ma'muriy yoki boshqa choralarni talab qilishi mumkin bo'lgan muammoning o'zi va ikkinchi savol - kompaniyaning obro'sini tiklash uchun mijozni ishontirish uchun. Shuning uchun birinchi qadam mijozning muammosini tan olish va unga ko'proq vaqt va e'tiborni talab qilishi mumkin bo'lgan texnik yoki ma'muriy masalalarga diqqatini jamlash uchun etarli darajada ishontirishdir.

Muammoni hal qiling. Mijoz biroz tinchlangandan so'ng, unga muammoni hal qilishga yordam beradigan savollarni bering. Faqat mijoz bilan birgalikda har ikki tomonni ham qoniqtiradigan yechim topishingiz mumkin, aks holda suhbat hammasi boshlangan nuqtaga qaytadi. Yechimni taklif qilganingizdan so'ng, xaridorni buning uchun sotib olish va keyin, agar u maqbul bo'lsa, tezda harakat qilish muhimdir.

Ammo shuni yodda tutingki, siz tijorat tashkilotida ishlaysiz va shuning uchun ma'lum darajadan yuqori kompensatsiya taklif qila olmaysiz. Yechim adolatli va har ikki tomon uchun ham qoniqarli bo'lishi kerak.

E'tiborni ko'rsatish. Iloji bo'lsa, ma'lum vaqtdan so'ng (bir hafta yoki bir oy), o'tmishda ziddiyatli vaziyat yuzaga kelgan mijozga yaxshi munosabatda bo'ling. Shu bilan bir qatorda, telefon qo'ng'irog'i yoki xat elektron pochta, bu sizning e'tiboringizni ushbu mijozga ko'rsatadi. Hatto bunday oddiy ko'rinadigan harakat ham sodiq mijozlarni saqlab qolish va tavsiyalar orqali yangilarini olish uchun etarli bo'lishi mumkin.

Qiyin mijozlar bilan ishlash - ulardan biri salbiy tomonlari xizmat ko'rsatish sohasidagi biznes. Shunga qaramay, buning oldini olish mumkin emas, shuning uchun bunday vaziyatlarda siz doimo javob rejasiga ega bo'lishingiz kerak, chunki hech kim bundan immunitetga ega emas.

Siz qilmasligingiz kerak bo'lgan xatolar

Ko'rib turganingizdek, samarali ish mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash haqiqiy san'atga o'xshaydi. Va agar bu borada maslahat to'g'ri harakatlar Bunday vaziyatlarda biz allaqachon baham ko'rdik, nima qilmaslik kerakligini bilish foydali bo'lar edi. Va bu erda siz aniq qochishingiz kerak bo'lgan xatolar:

1. Mijozdan norozilik va salbiy fikrlarni shaxsiy haqorat sifatida qabul qiling.
2. Uning gapini to'xtating va his-tuyg'ulariga erkinlik bering.
3. Uzr keltirishni boshlang.
4. Mijozning muammosiga befarqlik va e'tiborsizlikni ko'rsating.
5. Hamkasblar orasidan aybdorlarni toping, ularning qobiliyatsizligini ko'rsating.
6. Shikoyatlarga sekin javob bering va va'da qilingan muddatlarni o'tkazib yuboring.

Shuni unutmangki, mijozning sodiqligi ko'p jihatdan uning siz bilan muloqot qilish va o'zaro munosabat tajribasiga bog'liq. Vakil tomonidan yo'l qo'yilgan xatolar kompaniya uchun ham, uning xodimlari uchun ham qimmatga tushishi mumkin.

Onlayn obro'

Internet paydo bo'lishidan oldin ham smartfonlar va ijtimoiy tarmoqlar tadbirkorlar oddiy haqiqatni bilishardi: xizmatdan norozi bo'lgan mijoz kompaniya haqida o'zining salbiy fikrini hech bo'lmaganda eng yaqin do'stlari bilan bo'lishishi mumkin. Endi, Internetga kirishning keng tarqalgan davrida, u bu ma'lumotni minglab odamlarga tarqatishi mumkin, bu sizning reklama va kompaniyaning ijobiy imidjini yaratish uchun barcha investitsiyalaringizni nolga kamaytiradi. Afsuski, salbiy sharhlar odatda ijobiylardan ko'ra ko'proq e'tiborni tortadi.

Yechilmagan shikoyatlar, javob yo'qligi yoki uning qoniqarsiz sifati ko'pincha mojaroning kuchayishiga va uning ommaga e'lon qilinishiga olib keladi. Agar biror kishi ijtimoiy tarmoqlarda yoki boshqa jamoalar sahifalarida qayerdadir bunday muhokamani boshlasa, uning tarafini olib, suhbatga tobora ko'proq norozi mijozlar va oddiygina hamdard odamlar qo'shiladi. Ohang qanchalik keskin bo'lsa, sizning brendingizga nisbatan ko'proq salbiy his-tuyg'ular boshqa odamlarga tarqaladi. Natijada kompaniya obro'siga tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazishi mumkin bo'lgan qor to'pi paydo bo'lishi mumkin.

Bunday vaziyatning oldini olish uchun siz yirik ijtimoiy tarmoqlar guruhlarida, jamoat sahifalarida va forumlardagi tematik mavzularda kompaniya sharhlarini kuzatishingiz kerak. Masalan, onlayn-do'konlar uchun bunday maqsadli saytlar narx agregatorlari va mintaqaviy forumlar bo'lishi mumkin.

Ma'lumki, bitta norozi mijoz o'zi bilan yana 10 tasini olib ketadi. Va og'zaki nutqning rolini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi. Mijozlaringizning 90% do'stlarining sizning kompaniyangiz haqidagi fikrlarini tinglaydi, bu ularning siz bilan ishlash tajribasi asosida paydo bo'ladi: muvaffaqiyatli yoki unchalik muvaffaqiyatli emas.

Eng yaxshi taktika muammolarni oldini olish uchun harakat qilishdir. Ammo muammo yuzaga kelsa, mijoz siz bilan qoladimi yoki raqobatchiga boradimi, bu sizning malakali xatti-harakatlaringizga bog'liq.

Qoniqarsiz mijozga nima javob berish kerak?

Birinchidan, agar bu haqiqatan ham sizning xodimlaringizning xatosi bo'lsa, buni tan olish va kechirim so'rash kerak. Agar siz aniq xatoni tan olmasangiz, lekin uni mijozning o'ziga topshirsangiz, bu shunday to'g'ri yo'l mijoz bilan bo'lish. Mijozlar ham odamlar, aql-idrokka ega va o'ziga xos tajribaga ega odamlardir. Aniq narsani inkor etish va mijozni "ahmoq" odamga aylantirish faqat salbiy narsaga olib kelmaydi.

Ayblovlarni unuting:

• mijozning o'zi ("siz bilishingiz kerak edi ...", "lekin bizga aytmadingiz ...")
• Sizning xodimlaringiz mijozning oldida (bu mutlaqo taqiqlangan!)
• kompaniyangizning boshqa bo'limlari xodimlari. Hech qachon bunday qilmang! Mijoz uchun siz va sizning hamkasblaringiz aybdor bo'lgan bitta kompaniyasiz. U sizning ichki tashkilotingizning o'ziga xos xususiyatlarini tushunishi shart emas. Va bu haqiqatan ham juda achinarli ko'rinadi.

Ikkinchidan, mijozlarning shikoyatlari va da'volarini tahlil qilish mexanizmini disk raskadrovka qilish kerak. Agar sizda allaqachon mavjud bo'lsa, lekin muammolar kamaymasa, sxemani qayta ko'rib chiqish kerak. Shikoyat va da'vo deganda biz sizning xodimlaringiz va umuman kompaniyangiz ishi yuzasidan mijozning har qanday norozilik ifodasini tushunamiz.

Norozi mijozning shikoyatini ko'rib chiqish algoritmi:

1. Biz mijozning his-tuyg'ularini baham ko'ramiz (bu juda muhim).
2. Agar ayb haqiqatan ham sizniki bo'lsa, uzr so'raymiz.
3. Biz mijozning shikoyatlarini diqqat bilan tinglaymiz. Keling, fikrlarga aniqlik kiritaylik. Bu qachon sodir bo'lgan, qanday aniqlangan, ular kim bilan ishlagan va hokazo. Bu erda asosiy narsa mijoz aytishi kerak deb hisoblagan hamma narsani tinglashdir. Ba'zida haqiqiy norozilikning sababi sirtda yotmaydi, uni yuzaga chiqarish va u bilan kurashish kerak.
4. Biz vaziyatni to'g'irlash uchun aniq choralarni taklif qilamiz. Agar vaziyat qiyin bo'lsa va biz aniq qaror qabul qila olmasak (mijozning shikoyatlari asosli yoki yo'qmi), biz "uni aniqlash uchun" ko'proq vaqt kerakligini tushuntirib, hozircha qandaydir oraliq chorani taklif qilamiz.

O'zingizni mijozning o'rniga qo'yish muhimdir. Agar bu muammo siz bilan yuz bergan bo'lsa-chi? Nimani kutgan bo'lardingiz? Sizga nima mos keladi?

Shuningdek, xodimlaringiz mijozlarning shikoyatlari haqida sizga aytib berishlari muhimdir. Agar mijozning noroziligi ular tomonidan qoplansa, vaziyat tezda yomonlashadi, chunki muammolar kamroq bo'lmaydi. Bozor o'zgarmoqda, mijozlarning xatti-harakati o'zgarib bormoqda, yoshlar kamroq konservativ - siz qoniqmagan mijozning pulsini ushlab turishingiz kerak. Muammolar to'g'risida ma'lumot olishning ko'plab sxemalari mavjud - bitimdan so'ng kompaniyangizning ishidan qoniqish haqidagi savollar bilan qo'ng'iroq qilish, kompaniya veb-saytidagi maxsus xizmatlar (masalan, "direktorga yozish" shakli), xodimlarning majburiyatlari. tasdiqlangan shaklda bunday ma'lumotlarni taqdim etish va hokazo. Esingizda bo'lsin: deyarli har bir mijoz bilan kelishuvga erishishingiz mumkin. Mijozlarning shikoyati - bu sizning biznesingizni yaxshiroq, muvaffaqiyatli va raqobatbardosh qilishning bir usuli.

Agar mijoz allaqachon ketgan bo'lsa, lekin siz unga g'amxo'rlik qilsangiz va siz jang qilishga tayyor bo'lsangiz, qo'ng'iroq qiling va qiziqarli va foydali narsalarni taklif qiling. Lekin haqiqatan ham qiziqarli va foydali ( yangi xizmat, mijozga kerak bo'lgan, yangi xizmat tarifi (mijoz uchun aniq foyda bilan). Qo'ng'iroq qilishdan oldin, hamkorlikni to'xtatgan muammo hal qilinganligiga ishonch hosil qiling.

(135 marta tashrif buyurilgan, bugun 1 ta tashrif)

Baxtsiz mijozlar bilan ishlash ishdagi eng katta qiyinchiliklardan biri bo'lishi mumkin. Siz ular bilan shaxsan yoki telefon orqali muloqot qilasizmi, ehtimol siz umidsizlik, tajovuzkorlik va achchiqlanishga duch kelishingiz mumkin. Baxtsiz mijoz bilan muomala qilish uchun siz qilishingiz kerak bo'lgan birinchi narsa - xotirjamlikni saqlashdir. O'qing va siz norozi mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni o'rganasiz.

Qadamlar

1-qism

Mijozning shikoyatini tushunish

Salqinlikni saqlang. Albatta, hech kim jamoat joyida qizigan, qichqirayotgan odamga duch kelishni xohlamaydi. Biroq, bunday vaziyatda siz qilishingiz kerak bo'lgan birinchi narsa - sovuqqonlik va yig'ilishdir. Siz baqirishga vasvasaga tushishingiz mumkin, lekin o'zingizni ushlab turishga harakat qiling! Qichqiriq va tirnash xususiyati faqat vaziyatni yomonlashtiradi. Buning o'rniga, professionallik ko'rsatishga harakat qiling va o'zingizni birlashtiring - ishlash vaqti keldi.

• Hech qachon kinoya yoki ochiq-oydin yolg'on xushmuomalalikka murojaat qilmang. Bu faqat olovga yoqilg'i qo'shadi va vaziyatni yomonlashtiradi.

1. Mijozni diqqat bilan tinglang. G'azablangan mijoz odatda kimgadir g'azabini yo'qotishni xohlaydi va bugun bu sizsiz. Bu shuni anglatadiki, siz uni diqqat bilan tinglashga harakat qilishingiz kerak. Mijozga e'tibor bering - atrofga qaramang, suhbatni o'chirmang va chalg'itmang. Mijozga qarang va diqqat bilan tinglang.

   • Mijozni tinglash alohida e'tibor Quyidagi savollarga javob berishga e'tibor qarating: Uni aynan nima xafa qildi? U nimani xohlaydi? Qanday yordam bera olasiz?

2. Salqin bo'ling va his-tuyg'ularingizga berilmang. Ayniqsa g'azablangan mijoz qo'pol so'zlarni aytishi mumkin. Esingizda bo'lsin, buni ko'nglingizga olmang - u sizga emas, balki taqdim etilgan xizmat, mahsulot yoki boshqa narsadan norozi. Hissiyotlaringizga berilmaslikka harakat qiling.

   • Esingizda bo'lsin, agar mijoz haddan tashqari tajovuzkor yoki tahdid qiladigan bo'lsa, unga muammoni hal qilish uchun rahbar yoki boshqa birovning yordamiga murojaat qilishingizni ayting. Mijozning oldiga qaytganingizda, rahbar yoki yordamchiga nima uchun undan yordam so'rashingiz kerakligini tushuntiring (masalan, sizni tahdid qilishdi). Agar ishlar yomonlashsa, mijozdan ketishni so'rang.

3. Mijozning shikoyatlarini takrorlang. Mijoz bug'ni tashlagandan so'ng, uning shikoyati nima ekanligini aniq bilganingizga ishonch hosil qiling. Agar biror narsa sizga tushunarsiz bo'lsa, uni takrorlang va savollar bering. Ularning shikoyatining mohiyatini takrorlash orqali siz mijozga uni tinglaganingizni ko'rsatasiz, shuningdek, muammoni to'g'ri tushunganingizga ishonch hosil qilasiz.

   • Muammoni tushunganingizga ishonch hosil qilishning yaxshi usuli bu xotirjamlik bilan va jamlab: “Siz xafa ekanligingizni tushunaman va pitsa bir soat kechikib kelgani tabiiy” kabi so‘zlarni aytishdir.

4. O'z hamdardligingizni bildiring. Bu mijozga haqiqatan ham yordam berishga harakat qilayotganingizni ko'rsatadi. Muammoning mohiyatiga ishonch hosil qilganingizdan so'ng, o'zingizni qanchalik aybdor his qilayotganingizni va bu sizni qanday xafa qilishini ko'rsating, mijozning xatti-harakati bilan roziligingizni bildiring. Quyidagi kabi bir narsa ayting:

   • "Men sizning g'azabingizni juda yaxshi tushunaman - buyurtmangizni bir soat kutish, ayniqsa och qoringa har doim juda yoqimsiz.
   • "Sizning g'azabingiz mutlaqo tushunarli - etkazib berishning kechikishi butun oqshom rejalarini buzishi mumkin."

5. Kechirim so'rang. Mijoz, ular mol tepaligidan tog' yasayaptimi yoki yo'qmi, deb o'ylashdan qat'i nazar, sodir bo'lgan voqeadan chinakam afsusda ekanligingizni bildiring. hamdardlik bildirish va kechirim so'rash sizga yaxshi xizmat qiladi. Ko'pincha, baxtsiz mijozlar yomon xizmat uchun kimdir ulardan kechirim so'rashini xohlashadi. Agar kompaniya nomidan kechirim so'raganidan so'ng, mijoz sovib qolsa yaxshi bo'ladi.

   • “Kechirasiz, pitsa o‘z vaqtida yetkazilmagan. Bunday kechikishlar juda asabiylashadi va men buni to‘liq tushunaman. Keling, muammoni hal qilish uchun nima qilishimiz mumkinligini ko‘rib chiqamiz”.

6. Agar mijoz so'rasa, menejerga qo'ng'iroq qiling. Agar siz vaziyatni hal qilsangiz va mijoz menejerga qo'ng'iroq qilishingizni talab qilsa, unga qo'ng'iroq qiling. Mijozning istaklarini bajarish yaxshiroqdir. Agar menejerni jalb qilmaslik mumkin bo'lsa, buni qilmaslikka harakat qiling. Vaziyatni o'zingiz hal qilib, siz menejerga baxtsiz mijoz bilan xotirjam va xotirjam munosabatda bo'lishingiz mumkinligini ko'rsatasiz.

   2-qism

   Keyingi qadamlar

   1. Taklif qiling mumkin bo'lgan yechim(yoki yechimlar). Endi, mijoz nimadan xafa bo'lganini eshitganingizdan so'ng, siz qandaydir yechim taklif qilishingiz kerak. Agar sizda shunday yechim bor deb hisoblasangiz, uni taqdim eting.

      • Misol uchun, pitsa o'z vaqtida yetkazib berilmagan vaziyatda, "Men pitsaning kech yetkazib berilishi sizni xafa qilganini tushunaman. Men sizning xarajatlaringizni qoplamoqchiman va sizga bepul kupon taklif qilmoqchiman" kabi yechimni taqdim eting. Pitsa keyingi safar yetkazib berilishini shaxsan ta'minlayman." Sizga o'z vaqtida yetkazib beraman.

   2. Mijozdan fikr-mulohaza qoldirishini so'rang. Agar mijozni nima qoniqtirishiga to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, so'rang! U muammoni qanday hal qilishni xohlaydi? Unga mos keladigan narsa bormi? Quyidagi kabi bir narsa ayting:

      • "Nima istaysiz? Agar bu mening qo'limda bo'lsa, men buni amalga oshirishni tekshiraman."

   3. Darhol harakat qiling. Mijozga muammoni hal qilish uchun qanday choralar ko'rishingizni aniq ayting. Agar kerak bo'lsa, u siz bilan bog'lanishi uchun, ayniqsa telefonda bo'lsangiz, unga aloqa ma'lumotlarini bering.

   4. Agar muammoga duch kelsangiz, qanday echimni xohlayotganingizni o'ylab ko'ring. Agar siz uning o'rnida bo'lsangiz, mijozga qanday munosabatda bo'lishni xohlasangiz, shunday munosabatda bo'ling.
   5. Har bir narsani shaxsiy qabul qilishdan qochishning bir yo'li, mijozlaringizning fikrlari "muhim" bo'lsa-da, ular oilangiz va do'stlaringizning fikriga qaraganda kamroq ahamiyatga ega ekanligini o'zingizga eslatishdir. O'zingizga eslatib qo'yingki, siz biron bir notanish odam sizning kuningizni, soatingizni va hatto daqiqalaringizni buzishini xohlamaysiz.
   6. Mijozning shikoyati saqlash vositasi sifatida ishlatilishi mumkin. Muammoni hal qilib, kechirim so'rasangiz, yomonni yaxshilikka aylantira olasiz.
   7. Ba'zi mijozlar hamma narsadan shikoyat qiladilar. Agar siz ushbu turga duch kelsangiz, menejer bilan sizga bunday mijoz kerakmi yoki yo'qligini muhokama qilishga harakat qiling. Bunday mijozga sarflangan vaqtni "haqiqiy" mijozlarga sarflash mumkin edi.
   8. Agar siz mijozga xohlagan narsani bera olmasangiz, shunchaki bepul narsa bering (sizga menejerning roziligi kerak bo'lishi mumkin).

   Ogohlantirishlar

   • Esingizda bo'lsin, sizning, hamkasblaringiz va boshqa mijozlarning xavfsizligi har doim birinchi o'rinda turadi. Agar mijoz juda uzoqqa ketsa: haqorat qilish, tahdid qilish yoki tajovuzkor xatti-harakatlar, darhol politsiyaga qo'ng'iroq qiling va buni qilish xavfsiz bo'lganda menejerga xabar bering. KO'P kompaniyalar o'z xodimlari, sotuvchilari yoki mijozlarining sog'lig'i va farovonligini xavf ostiga qo'yishdan ko'ra, bitta agressiv mijozni yo'qotishni afzal ko'rishadi.

Muammoli vaziyatlar va mijozlar bilan mojarolar hal qiluvchi zarba berishi mumkin - har doim nafaqat mijozni yo'qotish, balki sizning obro'ingizga putur etkazish xavfi mavjud. Biroq, agar siz norozi mijozning muammolarini hal qilsangiz, u eng sodiq va ishonchli mijozga aylanadi. Va bu erda asosiy vazifa - vaziyatni o'z yo'liga qo'ymaslik, murosalarni izlash va echimlarni taklif qilish.

Svetlana Nejintseva,

menejer va egasi, "Semitsvet" yodgorlik xizmati

Ushbu maqolada siz o'qiysiz:

• Qanday qilib norozi mijozni sodiq mijozga aylantirish mumkin
• Qanday qilib salbiyni zararsizlantirish va olish qo'shimcha daromad
• Qoniqarsiz mijozlar bilan ishlashning 5 bosqichi
• Mijozlar bilan nizolarni malakali hal qilishni qanday tashkil qilish kerak

Qoniqarsiz mijozlar bilan ishlash- bu, albatta, sinchkovlik bilan tahlil qilishni talab qiladigan jiddiy jarayon. Men ishlab chiqarish biznesini yuritishda 14 yil davomida ishlab chiqqan texnikalarimizni baham ko'raman. reklama mahsulotlari va korporativ sovg'alar. Biz norozi mijozlar oqimini uch baravar kamaytirishga va mijozlarga sodiq yondashuvni yaratishga muvaffaq bo'ldik.

Oyning eng yaxshi maqolasi

Biz maqola tayyorladik:

✩Kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan qanday himoya qilishini ko'rsatadi;

✩Menejerlar ish vaqtida aslida nima qilishlarini aytib beradi;

✩Qonunni buzmaslik uchun xodimlar ustidan nazoratni qanday tashkil etish kerakligini tushuntiradi.

Taklif etilayotgan vositalar yordamida siz motivatsiyani kamaytirmasdan menejerlarni boshqarishingiz mumkin bo'ladi.

Qoniqarsiz mijoz bilan ishlashda eng ko'p uchraydigan xato mijozning o'zidan muammo yoki mojaro sababini izlashdir. "U aytmadi", "u ogohlantirmadi", "ular shunday qilishni xohlashdi"... Yodda tutingki, mijoz professional emas, professionallar siz va sizning jamoangizdir va buni o'zingiz hal qilasiz. bu masala. Keling, aniq misollar yordamida harakatlar algoritmini ko'rib chiqaylik.

1-bosqich. Norozilarni aniqlang va sababini aniqlang

Rivojlanayotgan norozilikni aniqlash qiyin. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, mijoz har doim ham kuzatuvlarini biz bilan baham ko'rishga tayyor emas va xodimlar ziddiyatli vaziyatlar haqida xabar berishdan qo'rqishadi. Norozilik kelib chiqishi mumkin turli darajalar. Biroq, agar siz menejerlarning ishini to'g'ri tashkil qilsangiz va mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plashni tashkil qilsangiz, norozi mijozni va uning shikoyatlarini aniqlash juda oson.

Muntazam ravishda korporativ pochta xabarlarini, tashrif buyuruvchilar kompaniya haqida sharhlar qoldirishlari mumkin bo'lgan maxsus forumlarni ko'rib chiqing, shikoyatlar kitobini o'qing. Misol uchun, mijozning pochta qutisini ko'rib chiqayotib, men quyidagi mazmundagi xatga e'tibor qaratdim: "To'lov qachon amalga oshiriladi???" Tinish belgilarining ko'pligiga va salbiy hissiy xabarga e'tibor bering - mijozning noroziligi darhol ayon bo'ladi.

• Mijozni qanday qaytarish mumkin: buni bemalol qilishning 10 usuli

Ehtimol, ko'pincha tirnash xususiyati, norozilik, g'azab, tushunmovchiliklar kundalik aloqalar va bitimni amalga oshirish paytida o'zaro munosabatlarda paydo bo'ladi. Muzokaralar bosqichida ham mijoz taqdim etilmasligi mumkin to'liq ma'lumot mahsulot yoki kompaniya bilan ishlash shartlari haqida. Hujjatlarni tayyorlashda kechikishlar va qiyinchiliklar bo'lishi mumkin.

Bir muncha vaqt oldin men alohida ofisda ishladim, savdo menejeri ham. Biz aslida menejerlarning mijozlar bilan ishini nazorat qilmadik. Ammo 2008 yilda menejer kompaniyaning kelajagi bevosita bog'liq bo'lganlar bilan bir xonada bo'lishi kerakligi aniq bo'ldi.

Biz xodimlarni tinglashni va eshitishni boshladik. Axir, mojaro to'satdan tugash orqasida yashiringan bo'lishi mumkin telefon suhbati menejer, uning mijoz bilan suhbati intonatsiyasi, klaviaturaning o'ziga xos xususiyati va boshqalar. Yangi taklifga javoban mijozning sukut saqlashi yoki to'lovni kechiktirish kabi savdodagi odatiy faktlar haqida nima deyish mumkin. O'z vaqtida menejerni qo'llab-quvvatlash tez yechim nizolarga sabab bo'lgan vazifalar norozi mijozlar ulushini 2008 yildagi 7 foizdan 2011 yilda 2 foizgacha kamaytirishga imkon berdi. Xuddi shu uch yil davomida so'rovlarni buyurtmalarga o'rtacha oylik konvertatsiya qilish darajasi 40% dan 70% gacha ko'tarildi.

Ko'rinishidan, ushbu nazorat choralari ko'p vaqtni oladi va muhim strategik vazifalardan chalg'itadi, ammo bu unday emas: siz mijoz bilan nizoni hal qilishga va salbiy vaziyatning oldini olishga bir necha baravar kamroq vaqt sarflaysiz. mijoz muammolari.

Shunday qilib, norozi mijozlar aniqlandi. Mavjud vaziyatlardan chiqish yo'lini va mijozlarga sodiq yondashuvni izlash kerak bo'lgan bosqich keladi.

Mijozlarning sharhlarini to'plang

Vasilisa Zulfikarova, Promsvyazbank standartlashtirish va xizmatlarni nazorat qilish xizmati boshlig'i

Har kuni bank ofislarida minglab mijozlarga xizmat ko'rsatiladi. Bir vaqtning o'zida taqdim eting yuqori daraja barchani qoniqtiradigan va xatolarni butunlay yo'q qiladigan individual xizmat - juda qiyin, ammo muhim. Shuning uchun biz mijozlarga xizmat ko'rsatishning sifat standartlarini joriy qildik, unga ko'ra, masalan, bank haqida sharh qoldirgan mijoz qabul qiladi. fikr-mulohaza unga muvofiq uch ish kuni ichida.

Biz tushunamiz: agar biror kishi xizmat paytida biror narsadan norozi bo'lsa va bu haqda o'z shikoyatlarida bizga aytsa, bunga adekvat va tezkor javob berish muhimdir. Masalan, biz mijozlar bilan Banki veb-saytining "Xalq reytingi" va bankning rasmiy sahifalarida aloqa qilamiz. ijtimoiy tarmoqlar Facebook, VKontakte va Twitter.

O'ylaymanki, faqat mijozlarga yordam berish orqali biz ularning eng norozilarini ham o'zimizning ishonchli tarafdorlarimizga aylantira olamiz. Qoniqarli mijoz bankimizni do'stlari, hamkasblari va tanishlariga tavsiya qiladi.

2-bosqich. Xatolarni tuzatish

Mumkin echimlarni taklif qiling. Shikoyat sababini bilganingizdan so'ng, haqiqiy vaziyatni mijozlar kutganiga yaqinlashtiradigan variantlarni ko'rib chiqing. Agar kerak bo'lsa, mijoz bilan shaxsan bog'laning, u bilan mavjud vaziyatni muhokama qiling va echimlarni taklif qiling. Bu erda biz aniq norozilik paydo bo'lgan darajada ishlaymiz.

Misol uchun, mijoz menejer xizmatidan norozi bo'lsa, biz menejerni o'zgartirishni taklif qilamiz. Olingan mahsulot belgilangan va kutilgan xususiyatlarga mos kelmasa, biz uni tuzatamiz. Muammoni hal qilish uchun kamida uchta variantni taklif qilish mumkin bo'lsa yaxshi bo'ladi. Bunday holda, mijozga ongli ravishda tanlov qilish osonroq bo'ladi.

Misol uchun, kompaniya buyurtmani o'z vaqtida tayyorlay olmadi: 700 tasi etkazib berish sanasi bilan yakunlandi. plastik qoplar va'da qilingan 1000 o'rniga. Paketlarni 200 km masofada boshqa shaharga, uch kunlik ko'rgazmaga etkazib berish kerak, bu buyurtma berilgan kundan keyingi kun boshlanadi.

Vaziyatni tuzatish uchun quyidagi variantlar taklif qilindi. Birinchisi: 700 ta tayyor paketni hozir oling, qolganini (300 ta paket) chop eting va ertasi kuni ko‘rgazmaga yetkazib bering. Ikkinchidan: chop etilmagan 300 ta paket uchun pulni qaytarish. Uchinchidan: 300 ta paketni chop etish uchun pulni qaytarib berish bilan chop etmasdan o'tkazish. Mijoz birinchi variantni tanladi.

Mahsulotni o'zgartiring. Tasavvur qiling-a, siz taklif qilayotgan mahsulotda ko'rinadigan nuqson bor. Bunday hollarda men mahsulotga chegirma taklif qilishdan ko'ra, uni almashtirishga harakat qilaman. Nega? Mijoz chegirmani tezda unutadi. Ammo har safar mahsulotga qaraganida, u bu nuqsonni qaysi kompaniyadan olganini eslaydi. Va bu haqda boshqalarga ayting.

Sizga bir misol keltiraman. Federal chakana savdo tarmog'ining vakili bo'lgan mijoz o'z xodimlariga beshta polo ko'ylak buyurtma qilgan. Bundan tashqari, uning ba'zi xodimlari allaqachon ushbu modeldagi ko'ylaklarni kiyishgan. Ammo ko'ylaklarning rangi bir xil emas edi (ular ishlatilgan turli xil soyalar ko'k). Bitta nusxaning narxi - 350 rubl. Umumiy qiymati - 1750 rubl. Mijoz ularni 20% chegirma bilan olishga tayyor edi. Bu shuni anglatadiki, buyurtma miqdori 1400 rubl bo'lishi mumkin.

• Mijozlarga xizmat ko'rsatishni tahlil qilish: samarali usullar, misollar

Yo'qotishlar, umuman olganda, ahamiyatsiz (350 rubl). Lekin men unga ko'ylaklarni qaytadan buyurtma qilishni taklif qildim. Va biz etkazib beruvchilar sifatida qizil rangda qolib ketgan bo'lsak ham (biz ikki marta ko'ylak buyurtma qildik, lekin aslida mijoz bitta partiyani to'ladi), biz nafaqat sodiq mijozni saqlab qolishga, balki o'z minusimizni ham o'zimiznikiga aylantira oldik. plyus: ushbu mijozning tavsiyalari tufayli uning beshta hamkasbi biz bilan bog'lanishdi.

Bundan tashqari, ushbu pretsedentdan so'ng kompaniya buyurtma ishlab chiqarish bosqichini takomillashtirdi. Agar ilgari menejer buyurtma shakliga faqat mahsulot maqolasini (bir nechta raqam) yozgan bo'lsa, endi u Pantone1 shkalasida rang raqamini ko'rsatishni boshladi. Shuningdek, buyurtma berishda mijoz tanlangan rangdagi to'qimachilik mahsulotining bepul namunasini oladi. Ushbu o'zgarishlarni amalga oshirganimizdan so'ng, biz ularni mijozimizga etkazdik va uni yaxshilashga yordam bergani uchun minnatdorchilik bildirdik.

Va'dalaringizni bajaring. Kelishuvga erishgandan so'ng, barcha va'dalaringizni o'z vaqtida bajarish muhimdir. Mijoz vaziyatni to'g'irlash uchun biz bilan muzokara olib borayotgani, u biz bilan ishlashda davom etishini anglatmaydi. Ehtimol, u allaqachon boshqa sherik topgan va shunchaki ishlarni tugatmoqda. Bu yaxshi.

Ammo siz professional sifatida o'z majburiyatlaringizni o'z vaqtida bajarishingiz kerak. O'ylaymanki, kompaniya norozi mijozning buyurtmasini rekordda qayta ko'rib chiqadigan holatlar hammaga tanish. qisqa muddatlar- xodimlar ertalab belgilangan vaqtda tayyor mahsulotni yetkazib berish uchun tungi smenada ishlaydi.

Xatolaringizni tan oling. Norozi mijoz siz bilan qoldimi, qoniqdimi yoki boshqa kompaniyaga ketganmi, muhim emas - vaziyatni uning menejeriga xabar qiling. Hamma narsani avvalgidek ayting, kechirim so'rang, o'rgangan saboqlaringiz va sabr-toqatingiz uchun rahmat.

• Qanday qilib daromadingizni ikki baravar oshirish uchun mijozlar bilan to'g'ri ishlash kerak

Xatolaringizni tan olish unchalik yoqimli emas. Biroq, siz ball olasiz. Birinchidan, siz xatolarni tan olishdan qo'rqmasligingizni ko'rsatasiz. Ikkinchidan, siz o'zingizning pozitsiyangizdan nima bo'lganini taqdim etish imkoniyatiga ega bo'lasiz (oxir-oqibat, muammoli vaziyatda ishtirok etgan mijozning xodimi tomonidan qanday taqdim etilgani noma'lum). Bundan tashqari, bu sizning doimiy aloqangizdan boshqa kompaniyadagi boshqa odam bilan tanishish uchun yaxshi (nega emas?) sababdir.

Biroq, xatolarni tuzatishning o'zi etarli emas - bu holda, mijoz buni odatdagidek qabul qiladi va hali ham norozi bo'ladi. Uni sodiq mijozga aylantirish uchun yuzaga kelgan noqulayliklar uchun kompensatsiya taklif qiling.

1 ta asosiy rang va 1000 dan ortiq rangdan iborat palitra.

Uchta P qoidasiga amal qiling

Roman Kikot, Beta ishlab chiqarish bo'yicha direktor

Saqlash yaxshi munosabatlar mijoz bilan bahslashish va yangi hamkorlar izlashdan ko'ra ancha arzon. Biz dastlab uzoq muddatli munosabatlar o'rnatishga qaror qildik. Oddiy inson e'tibori, bizning hududimizda bo'lmagan masalalarda yordam - bularning barchasi oddiy, ammo ayni paytda norozi mijozlarning oldini olish arsenalidagi kuchli usullardir. Bunday sharoitda mijozlarning noroziligi individual yondashuvni talab qiladigan noyob hodisadir.

Agar mijozning noroziligi kompaniyaning haqiqiy xatolariga bog'liq bo'lsa, aldash yoki o'ynashning hojati yo'q - bu kelajakda mijoz bilan munosabatlaringizni juda buzadi. Jarayonlarning maksimal ochiqligi va shaffofligi, mijozni muammoning echimi haqida xabardor qilish sizga minimal yo'qotishlar bilan erishish imkonini beradi. Uchta Ps qoidasiga rioya qilish kerak: tan olish - kechirish - sovg'a. Sizning biznesingizni samaraliroq qilishga yordam bergan mijozga minnatdor bo'lishingiz kerak.

Yana bir holat - norozilik biznesning ta'siri (bir turdagi iste'molchi ekstremizmi). Shuni unutmangki, har qanday tijorat tashkilotining mavjudligining asosiy maqsadi foyda olishdir. Agar mijoz sizni majburlayotgan xarajatlar u bilan keyingi hamkorlikning foydasidan yuqori bo'lsa, siz bunday munosabatlar ostida chiziq chizish uchun iroda topishingiz kerak. "Mijoz har doim haqdir" degan ibora ayyor savdogarlar tomonidan o'ylab topilgan va haqiqatdan uzoqdir - mijoz har doim to'g'ri, chunki u sotuvchiga foydali bo'lsa.

3-bosqich. Noqulaylikni qoplash

Xatolarni tuzatish bosqichida mijoz siz bilan ishlashni davom ettirish niyatida yoki yo'qligini tushunishingiz kerak. Buni bilish uchun unga kompensatsiya variantini tanlashni taklif qiling: sovg'a yoki keyingi xaridida bonus. Bu keyingi bosqichda muhim ahamiyatga ega. Bunday holda, bonus sovg'adan ko'ra jozibali bo'lishi kerak. Qoidaga ko'ra, agar mijoz siz bilan ishlashni davom ettirmoqchi bo'lsa, u bonusni tanlaydi. Aks holda, u sovg'a bilan taskin topishi mumkin. Ammo faqat qoidalarni tasdiqlaydigan istisnolar mavjud.

Hozirgi. Byudjetingizga qarab har qanday kompensatsiya variantlari bo'lishi mumkin: qalamdan tortib yukni boshqa shaharga bepul yetkazib berishgacha. Pulni tejash, lekin ayni paytda munosib ko'rinish uchun o'z resurslaringizdan foydalaning - mahsulotingizni xayriya qiling.

Amaliyotimizda avvalgi buyurtmadan qolgan ikkita konferentsiya sumkasini kompensatsiya sifatida berganimiz holi bor edi. Bu kichik narsa kabi ko'rinadi. Lekin eng qizig'i shundaki, biz o'zimizni shu tarzda bepul reklama qildik: keyingi safar mijoz aynan shu sumkalarga buyurtma berdi.

Chegirmalar: ustara bilan. Mijozni saqlab qolish yoki qaytarishga harakat qilganda aqlga kelgan birinchi narsa chegirmalardir. Bundan tashqari, chegirma tizimi barcha foydani yeb qo'yishi uzoq vaqtdan beri ma'lum. Psixologik jihatdan 10-15% gacha chegirmalar allaqachon norma hisoblanadi. Norozi mijozni chegirma bilan "sotib olish" uchun u muhim bo'lishi kerak - 20 yoki hatto 30% (albatta, barchasi biznesga, o'rtacha xarid miqdori va rentabellikka bog'liq).

Shunday qilib, siz o'zingizning savdo hajmingizni to'liq amalga oshirgan holda, chegirmalar taklifi tufayli mutlaqo ahamiyatsiz foyda olishingiz mumkin bo'lgan vaziyatga tushib qolishingiz mumkin. Keling, hisob-kitob qilaylik. Mijoz oyiga o'rtacha 30 000 rubl miqdorida bitta buyurtma beradi. Marjinal foyda - buyurtmaning 30%. Olti oy davomida 20% chegirma bilan ta'minlash va barcha soliqlarni to'lash orqali siz atigi 3960 rubl miqdorida belgilangan xarajatlardan oldin foyda olish xavfini tug'dirasiz. Va bu olti oylik faoliyat uchun!

• Mijozlarning sodiqlik dasturi: muvaffaqiyatli reklamaning 4 bosqichi

Shu bilan birga, mijoz sizning raqobatchilaringiz bilan parallel ravishda ishlamayotganiga ishonch yo'q. Va boshqa potentsial va haqiqiy mijozlar bilan suhbatda u siz haqingizda qanday gapirayotganini siz aniq bilmaysiz. Shuning uchun biz ko'pincha boshqa sxemadan foydalanamiz.

Bonus. Ko'pincha, buyurtmasidan qoniqmagan mijozlar chegirma so'rashadi, masalan, keyingi xaridlari narxining 10%. rozi bo'lishga shoshilmang. Chunki keyingi xarid qancha bo‘lishini har doim ham oldindan aytib bo‘lmaydi. Agar bu 100 000 rubl uchun buyurtma bo'lsa-chi? Sizning narxingiz 10 000 rubl chegirmani o'z ichiga oladimi? Bu erda muammoli buyurtma miqdoridan kompensatsiyani hisoblash va uni keyingisiga bonus sifatida taqdim etish mantiqiyroq.

Va ushbu bonusdan foydalanish muddatini belgilashni unutmang (masalan, keyingi olti oy). Biz odatda keyingi xaridingiz uchun istalgan miqdor uchun joriy buyurtmangiz qiymatiga 10% chegirma bilan bonuslarni taklif qilamiz. Qoidaga ko'ra, bonusdan foydalanish muddati uch oy bilan cheklangan. Aksariyat mijozlar bu variantga rozi bo'lishadi va oxir-oqibat norozilikdan sodiqga aylanadilar.

4-bosqich. Ikki tomonlama kompensatsiya

Agar siz juda qimmatli mijozingizni yo'qotish xavfi tug'ilsa, unga kompensatsiya sifatida keyingi xaridingiz uchun ham sovg'a, ham bonus taklif qiling. Hatto bu holatda ham siz ko'proq narsani olishingiz mumkin - mijoz siz bilan qoladi. Keling, mijoz buyurtmadan norozi bo'lgan holatni ko'rib chiqaylik (buyurtma miqdori - 20 000 rubl). Biz da'voni hal qilishimiz va 3000 rubl sarflashimiz kerak edi. to'lov uchun vaqt o'tishi bilan xodimlar.

• Tashkilotning taqsimlanmagan daromadi: uni qayerdan hisobdan chiqarishning 3 ta varianti

Bundan tashqari, biz mijozga o'z mahsulotimizning zaxiralaridan (narxi - 300 rubl) sovg'a qildik va keyingi xarid uchun joriy buyurtma narxidan 10% bonus taklif qildik. Ushbu bonus mijozni qiziqtirdi - u bizga takroriy buyurtma berish uchun keldi.

Natijada, 3300 rubl sarfladi. muammo va sovg'alarni tuzatish uchun biz 60 000 rubl uchun navbatdagi buyurtmani oldik. Taqdim etilgan bonusni hisobga olsak, biz 58 000 rubl ishlab oldik. - Biz sarflaganimizdan 17 barobar ko'p. Yoki birinchi buyurtmaning haqiqiy foydasidan uch yarim baravar ko'p.

Stokgolm sindromi qachon paydo bo'ladi?

Mixail Penkovskiy, Evropa va Osiyo uchun masofaviy savdo bo'limi boshlig'i, Veeam Software

Tajriba shuni ko'rsatadiki, norozi mijoz befarq mijozga qaraganda ko'proq foyda keltirishi mumkin, chunki birinchisi sizning kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida aniq, salbiy bo'lsa-da, fikrga ega, ikkinchisi esa hatto fikrga ega emas.

Lekin haqiqatan uchun ijobiy natija birinchi navbatda zarur to'g'ri yondashuv norozi mijozlar bilan ishlash. Shikoyatni malakali tarzda ko'rib chiqing: birinchi navbatda, norozilik sababi nimada ekanligini bilib oling va shu bilan birga odamning gapirishiga ruxsat bering. Hafsalasi pir bo'lgan sherikning xulosalarining to'g'riligi va etarliligiga shubha qilmasdan aniq savollar bering va aybdorlar jazolanishini e'lon qiling. Ajoyib bor psixologik texnika: kompaniyangiz nomidan suhbatni oddiy menejer emas, balki bo'lim boshlig'i yoki direktor olib borishi kerak. Bu da'voning o'ziga ham, mijozga ham alohida maqom beradi.

Ko'pincha, bunday suhbatdan so'ng, norozi sheriklar endi unchalik g'azablanishmaydi, ayniqsa siz o'zingizning aniq harakatlar rejasini taklif qila olgan bo'lsangiz: xato nima uchun sodir bo'lganligini bilib oling, sifatsiz ishni tuzating, imtiyozlar berish majburiyatini o'z zimmangizga oling. ish sharoitlari.

Mening amaliyotimda mijoz "Stokgolm sindromi" ni boshdan kechirgan holatlar bo'lgan va u hamdardlik bilan aybdor xodimni jazolamaslikni taklif qilgan va umuman, muammo unchalik jiddiy emasligini tushuntirgan.

Ketgan mijozlar bilan aloqani yo'qotmang

Agar mijoz sizni tark etishingizni aytsa, uning qarorini hurmat qiling, bu mijozlarga sodiq munosabatda bo'lishi kerak; Ta'minlash orqali maxsus shartlar keyingi buyurtma uchun yoki uni sovg'alar bilan to'ldirish orqali siz faqat o'z xarajatlaringizni oshirasiz va mijoz o'z qarorini ko'pi bilan bir tranzaksiyaga qoldiradi. U raqobatchilar bilan ishlashga harakat qilsin. Asosiysi, buni e'tibordan chetda qoldirmaslik. Bayramingiz muborak.

Muhim sanoat yangiliklari haqida xabar bering. Va, eng muhimi, uning rahbari bilan aloqa o'rnatish. Agar buyurtmani bajarishdagi muammolar baxtsiz hodisa bo'lsa, bunday mijozlar olti oydan bir yilgacha qaytib kelishadi. Agar xato tabiiy, tizimli bo'lsa, keyingi mijozlaringizni yo'qotmaslik uchun uni tuzatish uchun bor kuchingizni sarflang.

Muallif va kompaniya haqida ma'lumot

Svetlana Nejintseva Ural davlat universitetining siyosatshunoslik va sotsiologiya fakultetini tamomlagan davlat universiteti ular. M. Gorkiy amaliy sotsiologiya ilmiy darajasiga ega. 1998 yilda u Semitsvet kompaniyasiga asos solgan. Ural davlat universitetining “Reklama va jamoatchilik bilan aloqalar” fakultetida “Reklama mahsulotini ishlab chiqish” kursidan dars beradi. federal universitet. U mijozlarning sodiqligini aniqlash va baholash uchun o'z metodologiyasini ishlab chiqdi.

"Yetti rang"- suvenir xizmati, 1998 yildan beri bozorda. Asosiy faoliyat - mijozning marketing vazifasi uchun biznes yodgorliklari, korporativ sovg'alar va reklama mahsulotlarini ishlab chiqarish kontseptsiyasi va ishlab chiqarish. Rasmiy veb-sayt - www.semitsvet.ru

Veeam dasturiy ta'minot VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V virtual media va maʼlumotlar himoyasini boshqarish uchun moʻljallangan innovatsion yechimlarni ishlab chiquvchi xalqaro kompaniya. Kompaniyaning butun dunyo bo'ylab 43 mingta buyurtmasi bor. Rasmiy veb-sayt - www.veeam.com

"Beta ishlab chiqarish"- masofaviy sotish sohasida xizmatlar ko'rsatishga ixtisoslashgan rus komplektatsiyasi operatori. Kompaniya kuniga 70 000 yuk jo'natadi. Xodimlar: 800 dan ortiq xodimlar. Rasmiy veb-sayt - www.betaproduction.ru

"Promsvyazbank" OAJ 1995 yilda tashkil etilgan. Bank tarmog'iga 295 ta ofis kiradi. Bank Kipr, Ukraina, Xitoy, Qozog'iston va Hindistonda o'z vakolatxonasini egallaydi. Rasmiy veb-sayt - www.psbank.ru