Korespondenční dokumenty. Etika obchodní korespondence

V posledních desetiletích si obchodní korespondence prostřednictvím e-mailu získala obrovskou popularitu a stala se jednou z hlavních metod obchodní komunikace. Dnes je těžké najít člověka, který by nepoužíval e-mail v praxi mezilidské komunikace. Navzdory tomu si dnes mnozí kladou otázku: aby byla dodržena všechna pravidla? Jak použít kompetentní dopis k vytvoření adresáta dobrý dojem o odesílateli?

Tento článek popisuje pravidla pro obchodní korespondenci na e-mailem, A praktické rady uvedené v článku vám pomohou naučit se správnou obchodní komunikaci při sestavování e-maily.

Mnoho lidí začíná svůj pracovní den tím, že zkontroluje svou poštovní schránku, zda nemá nové zprávy. Ale bohužel, navzdory převládajícímu způsobu výměny informací, mnozí nevědí, jak správně používat jazyk obchodní korespondence, zaměňují e-maily za neformální způsob komunikace.

Díky rychlosti doručení zjednodušuje výměnu důležitého úřední dokumenty, formuláře, výpisy, ale i zde lidé dělají chyby při odesílání dopisů. Velmi často se stává, že při psaní emailu při výměně jakýchkoli souborů příjemci z nějakého důvodu nepíší doprovodné eseje a nezadávají témata, což může příjemcům komplikovat práci. Účelem tohoto článku je odpovědět na otázku: jak poslat dopis e-mailem a dodržet všechna pravidla obchodní písemné komunikace prostřednictvím e-mailu?

Při psaní e-mailů musí být vyplněna všechna poskytnutá pole

Pravidla obchodní korespondence e-mailem zavazují odesílatele dopisu k vyplnění všech polí uvedených v e-mailu, jako je adresa a jméno příjemce a odesílatele dopisu. Musí být popsán předmět, který stručně popisuje podstatu zasílaného dopisu. Na správně popsaném tématu velmi často závisí osud odeslaného dopisu a rychlost řešení v něm uvedeného problému. Obchodní e-mail by měl začínat pozdravem – tento jednoduchý projev úcty k příjemci je při dopisování velmi důležitý. Po pozdravu by měl následovat text, který se nazývá „tělo dopisu“ a na konci by měl být ponechán podpis, například „S úctou, Petr Ivanovič Brisov“.

Pozdravy v obchodní korespondenci

Stojí za to zaměřit svou pozornost na tento bod, protože gesto respektu je v každém ohledu velmi důležité obchodní komunikace. Optimální pozdrav je „Dobré odpoledne“ nebo „Ahoj“. Vedení obchodní korespondence prostřednictvím e-mailu omezuje odesílatele v používání frází „ Dobrý večer"nebo" Dobré ráno“, protože příjemce si dopis může přečíst ještě dlouho po jeho obdržení. Rovněž není správné používat v pozdravech hovorové výrazy.

Po pozdravném slově nebo frázi byste měli příjemce oslovit jménem a patronymem, a pokud jméno odesílatel nezná, může být tento okamžik přeskočen. Poté můžete přejít k uvedení účelu dopisu.

Přiložené soubory v obchodních e-mailech

Pokud není hlavním účelem dopisu pouze písemné vyprávění a představení podstaty problému, ale také zaslání souboru, pak je lepší zaslaný předmět nejprve připojit. Často se stává, že mnoho odesílatelů kvůli nepozornosti po uvedení podstaty problému v těle dopisu zapomene připojit potřebnou přílohu. Taková nedbalost může negativně ovlivnit obchodní pověst odesílatele obchodního dopisu.

E-mailová adresa by měla být rozpoznatelná a stručná

Pravidla obchodní korespondence e-mailem vyžadují, aby odesílatel měl rozeznatelné elektronické jméno, které musí obsahovat pravdivé údaje o jménu odesílatele. Vypadají velmi nestručně a hloupě úřední dopisy a požadavky, pokud e-mailová adresa obsahuje neformální výrazy nebo slova, například e-mailovou adresu „limon_petya“. Pro dospělého to vypadá velmi nedůstojně. Pro vedení obchodní korespondence je lepší vytvořit samostatný e-mail a dodržovat obchodní e-mailovou etiketu.

Pomocí funkce rychlé odpovědi (odpovědi) můžete odpovědět na dříve přijaté e-maily

Uživateli pomáhá funkce Reply or Response (ve zkrácené verzi vypadá jako Re:). rychlý způsob Odpovědět na dříve odeslané zprávy od odesílatele. Tato funkce má také univerzální schopnost číst předchozí korespondenci s partnerem na dané téma. Pravidla obchodní korespondence e-mailem ale ukládají odesílateli povinnost přejmenovat předmět obchodního dopisu, pokud se v průběhu korespondence změní podstata diskuse.

Před odesláním obchodního dopisu byste měli zkontrolovat pravopisné chyby a interpunkci.

E-mail zjednodušuje výměnu informací, ale během obchodní korespondence byste neměli zanedbávat pravidla ruského jazyka, protože nedbalá chyba může ovlivnit autoritu odesílatele. Před odesláním dopisu byste měli text několikrát zkontrolovat a pečlivě zkontrolovat, zda neobsahuje pravopis interpunkční chyby. Mnoho e-mailových klientů má funkci kontroly pravopisu, takže byste měli věnovat pozornost slovům podtrženým červeně. Pokud máte pochybnosti o správném pravopisu, měli byste vyhledat pomoc na internetu nebo zkontrolovat pravopis pomocí pravopisného slovníku.

Pole adresáta by mělo být vyplněno jako poslední.

Aby nedocházelo k odesílání nedokončených nebo neupravených dopisů, měla by být adresa příjemce obchodního dopisu zadána až na poslední chvíli před odesláním. Toto pravidlo je také obsaženo v základech firemní emailové korespondence. Stává se, že při vyplňování pole adresát může e-mail nabízet seznam dříve použitých příjemců, zde byste měli také zaměřit svou pozornost, abyste omylem neposlali složený obchodní dopis cizímu adresátovi.

Strukturování obchodního dopisu

Pravidla pro strukturování textu platí nejen pro papírová média, ale i pro pravidla obchodní korespondence prostřednictvím e-mailu. Pro příjemce není vždy vhodné číst velké objemy textu písmen na obrazovce monitoru. Pro zjednodušení tohoto bodu byste měli text rozdělit na logicky vytvořené malé odstavce a vyhnout se komplikovaným větám při psaní textu obchodních dopisů. Optimální délka jedné věty v obchodním dopise by neměla přesáhnout patnáct slov.

V podstatě by měla být uvedena podstata obchodního dopisu

Kromě zadaného tématu obchodního dopisu by příjemce měla zajímat i jasně formulovaná první a druhá věta hlavního textu. Úkolem odesílatele je uvést na začátku dopisu podstatu problému nebo problému, kvůli kterému se na příjemce obrací. V první větě by měl být uveden účel, za kterým je obchodní dopis zasílán. Ukázka: „Informujeme vás, že se blíží konec podmínek závazku ze smlouvy č. 45 ze dne 1.2.2017 „O dodávkách sypkých hmot“. Chcete-li obnovit smlouvu, musíte předložit druhý balíček dokumentů.“ Díky určenému účelu má obdarovaný možnost se ponořit hlavní myšlenka obchodní dopis. Pokud je text dopisu příliš velký, je lepší použít funkci připojení předmětu jako přílohy ve formě textového dokumentu, ale zároveň byste měli v textovém poli ponechat doprovodnou esej který zvýrazní obchodní dopis. Ukázka: „Posíláme vám elektronickou kopii dopisu od společnosti Mak-Stroy LLC k posouzení.“ Žádáme Vás, abyste nás informovali o svém rozhodnutí ve věci prodloužení smlouvy č. 45 ze dne 1.2.2017 „O dodávkách sypkých hmot“ do termínu uvedeného v dopise.“

Každý obchodní e-mail by měl mít odpověď.

Existovat negativní příklady obchodní korespondence, kdy příjemce obchodní dopis z nějakého důvodu ignoruje. Někdy skutečně mohou nastat případy, kdy nelze odpovědět určité situace, může například trvat několik dní, než se problém vyřeší, nebo je příjemce v myšlenkách a nemůže okamžitě odpovědět na položenou otázku. V tomto případě by měl být uveden stručný komentář k této záležitosti, například: „Dobrý den, Petr Ivanovič. Dostal jsem váš dopis, ale dnes je pro mě obtížné odpovědět, protože se musím poradit s vyšším vedením. Váš problém nahlásím generálnímu řediteli naší společnosti a do konce týdne dám oficiální odpověď. S pozdravem vedoucí obchodního oddělení Belov Ivan Gennadievich.”

Je vhodné připomenout, že pokud do tří pracovních dnů nebyla poskytnuta odpověď, pak mlčení příjemce obchodního dopisu lze hodnotit jako ignorování a odmítání komunikace s odesílatelem.

Při psaní odpovědí byste měli odpovědět na všechny položené otázky.

Pokud je dopis zaslaný příjemci dotazovací povahy, měli byste při psaní dopisu odpovědět na otázky v pořadí, které je uvedeno v přijatém textu obchodního dopisu. Pokud byly položeny otázky, odesílatel doufá, že na ně obdrží konkrétní odpovědi. Při psaní dopisu byste neměli číslovat své odpovědi, stačí uvést své myšlenky v pořádku. Chcete-li odpovědět na všechny položené otázky, musíte si nejprve několikrát znovu přečíst přijatý obchodní dopis, a pokud je otázek příliš mnoho, je lepší je napsat samostatně, abyste je nepřehlédli. Pokud není možné odpovědět na některé z položených otázek, stojí za to zdůraznit tento moment z nějakého důvodu nelze odpovědět.

Nepoužívejte nadměrně zkratky, emocionální design a velká písmena

Existují negativní příklady obchodní korespondence, kdy ji odesílatelé rozmělňují používáním neformálních znaků ve formě emotikonů. Jejich použití je oblíbené při dorozumívání v sociálních sítích Pravidla obchodní korespondence však takové projevy emocí nevítají, protože příjemce nemusí znát jejich pravý význam a považovat je za nepochopitelný soubor interpunkčních chyb.

Také byste se měli vyhnout psaní textu velkými písmeny. Na internetu se soubor slov napsaných velkými písmeny nazývá „honosné fráze“ a takové fráze mají často negativní konotaci. Příjemce při čtení elektronického obchodního dopisu může takové písmo hodnotit negativně, což bude mít neblahý vliv na vnímání významu. Pokud v obchodním dopise potřebujete zdůraznit důležitost některého bodu, je lepší použít úvodní fráze, například „Upozorňujeme, že k obnovení smlouvy musíte nejpozději do 2. 10. 2017 dodat balíček dokumentů. “ nebo „Upozorňujeme, že dokumenty o prodloužení smlouvy musí být předloženy do 2.10.2017.“

Nepřenášejte citlivé informace prostřednictvím e-mailu

Při předávání osobních nebo důvěrných informací je lepší elektronické schránky odmítnout, protože existuje hrozba zachycení informací útočníky pro použití pro vlastní sobecké účely. Tyto informace mohou zahrnovat: telefonní čísla, hesla od bankovních karet, osobní bankovní účty atd. Je důležité si uvědomit, že informace jsou uloženy na serveru poštovního agenta a mohou být odcizeny, pokud jsou napadeny.

Na konci dopisu musí být podpis odesílatele.

Jak již bylo zmíněno, každý odeslaný dopis musí obsahovat specifický podpis. Vývojáři poštovních schránek často zavádějí funkci blokování podpisů, do které můžete zadat svou pracovní pozici, jméno a kontaktní telefonní číslo. Následně se tento blok automaticky objeví na konci každého písmene, což usnadní psaní. Je důležité správně napsat podpis, aby příjemce měl možnost správně oslovit odesílatele při odpovědi na dopis. Příklad podpisu může vypadat takto: „S úctou, Nikolai Alexandrovič Petrov, +79810000000.“

Na závěr lze poznamenat, že abyste pochopili, jak vést obchodní korespondenci e-mailem, nemusíte ovládat další a složité základy. Musíte pouze dodržovat základní pravidla etikety a dodržovat normy ruského jazyka.

Obchodní rozhovor Bez korespondence si to nelze představit, protože osobní setkání k vyřešení problémů spolupráce není vždy možné. Nejpalčivější problémy obchodní korespondence

Obchodní komunikaci si nelze představit bez korespondence, protože osobní schůzka k vyřešení problémů spolupráce není vždy možná. Obchodní korespondence pomáhá řešit nejnaléhavější problémy v krátká doba, ale nedodržení pravidel etikety nebo nelogická struktura dopisu může poškodit partnerství nebo odcizit potenciálního klienta. Stejně jako při formálních jednáních platí určitá pravidla: formát dopisu a styl komunikace.

Obecná pravidla pro vedení obchodní korespondence

1. Než napíšete dopis, rozhodněte se o jeho vlastnostech:

druh dopisu (krycí, záruční, objednávka, upomínka, oznámení atd.; prezentační dopis nebo výzva k odpovědi);

míra přístupnosti pro adresáta (zda můžete uvést všechny potřebné body v jednom dopise, nebo budete potřebovat druhý, upřesňující);

naléhavost doručení (pokud je dopis urgentní, je lepší jej poslat doporučeně nebo e-mailem).

2. Vytvořte dopis pomocí existujících šablon, na základě jeho typu a také se spoléhají na GOST R 6.30-2003. „Jednotné systémy dokumentace. Jednotný systém organizační a administrativní dokumentace. Požadavky na dokumentaci."

3. Jakýkoli obchodní dopis má následující obecnou strukturu:

• název vysílající organizace;
• datum sepsání;
• adresa příjemce, uvedení konkrétního korespondenta;
• otevírací adresa;
• uvedení tématu a účelu dopisu;
• hlavní text;
• závěr (vzorec zdvořilosti);
• podpis odesílatele;
• označení žádosti a distribuce kopií (pokud existují).

4. Při přípravě obchodního dopisu použijte textový editor Microsoft Word:

používat písmo Times New Roman, velikost písma 12-14 bodů, řádkování – 1-2 body;

Umístěte čísla stránek dopisu vpravo dole;

Při tisku textu na formát A4 použijte řádkování 1,5–2, formát A5 nebo méně – řádkování jeden. Podrobnosti jsou vždy psány s jedním řádkováním.

5. Pokud mluvíte jménem organizace a máte v úmyslu poslat tištěný dopis, určitě použijte hlavičkový papír, protože jeho přítomnost bude vizitka tvoje společnost. Věnujte zvláštní pozornost přípravě oficiálního formuláře, tato dovednost by měla být povinná pro každého zaměstnance úřadu.

6. U mezinárodní korespondence musí být dopis napsán v jazyce adresáta nebo v angličtině(jako nejčastější v obchodních vztazích).

7. Udržujte správný, obchodní tón. Dopis začněte adresou, která v závislosti na stupni vaší blízkosti s korespondentem může začínat buď slovy „Vážený + celé jméno“ nebo „Vážený + celé jméno“. Pamatujte, že slova v adrese nebo v označení adresáta nesmí být v žádném případě zkrácena (například „respektován“ jako „uv.“ nebo „vedoucí oddělení“ jako „vedoucí oddělení“) – to jsou pravidla obchodní etiketa. Svůj dopis vždy zakončete poděkováním za spolupráci. Před podpisem by měla být věta „S úctou…“ nebo „S pozdravem…“. Oslovování „vy“ v oficiální korespondenci je nepřijatelné, i když s korespondentem udržujete přátelské vztahy.

8. Pečlivě si vybírejte slovní zásobu, vyhněte se nepřesnostem a nejednoznačným frázím a nadměrnému používání profesionalismu. Dopis musí být srozumitelný.

9. Rozdělte obsah dopisu do smysluplných odstavců tak, aby nebyl těžkopádný a pro příjemce obtížně srozumitelný. Dodržujte pravidlo: první a poslední odstavec by neměl obsahovat více než čtyři tištěné řádky a zbytek - ne více než osm.

10. Odpovídejte na obchodní e-maily podle přijaté etikety: na písemnou žádost - do 10 dnů po obdržení; pro dopisy zaslané faxem nebo e-mailem - do 48 hodin, kromě víkendů.

Vnitroorganizační obchodní korespondence

Obchodní korespondence mezi zaměstnanci společnosti je oproti korespondenci zasílané třetí straně jednodušší.

• být stručný;
• být obchodní povahy;
• v dopise musí být uvedeno datum;
• Na konci dopisu je zdvořilostní formule a podpis.

Příkladem vnitroorganizační obchodní korespondence může být blahopřejný dopis jménem manažera nebo týmu adresovaný hrdinovi dne nebo zaměstnanci, který byl povýšen.

Při písemném projednávání projektů se obvykle používá pouze několik povinných náležitostí obchodního dopisu - uvedení tématu, odvolání, souhrn podstatu problému a zdvořilostní formuli s tištěným podpisem.

Pamatujte, že forma dopisu a požadovaná šablona musíte si vybrat na základě úrovně obchodní korespondence a typu informací, které chcete příjemci poskytnout.

1 448 0 S příchodem jednadvacátého století a rozšířeným používáním počítačů obchodní korespondence na papíře prakticky vymřela – používá se jen tam, kde je potřeba přemrštěná míra formálnosti. To ale vůbec neznamená, že vymřela i pravidla obchodní korespondence. I v e-mailech by se měly dodržovat.

Pravidla pro psaní obchodní korespondence

Když si poprvé sednete k psaní obchodního dopisu, pravděpodobně se budete cítit zmatení. Koneckonců to není totéž jako poslat zprávu příteli nebo příbuznému. Jak kontaktovat svého partnera? Mám používat emotikony nebo ne? Jak vyplnit všechna tato četná pole?

Měli byste začít v pořadí a nezapomeňte začít hlavní pravidla vyřizování emailů z práce.

• Zkouška. Pokud obchodní korespondence není vaším hlavním oborem činnosti, můžete svou poštu zkontrolovat dvakrát – ráno, když přijdete do práce, a po obědě. Pokud je komunikace s klienty a obchodními partnery součástí vašich každodenních činností, bude jednodušší nainstalovat si emailového klienta, který vám bude na ploše zobrazovat upozornění na dopisy.
• Odpovědět. Nevyřčená etiketa vyžaduje, aby odpověď na dopis byla napsána co nejrychleji, proto můžete dopisy ignorovat pouze v případě, že existuje něco, co nemůže tolerovat rozptýlení. Oficiální pravidla uvádějí, že na dopis by se mělo odpovědět deset dní předem, pokud je doručen poštou, a dva dny předem, pokud je doručen faxem.
• Úložný prostor. Měli byste zajistit, aby e-maily neskončily ve složce se spamem. Navíc je nelze smazat: jinak, pokud konfliktní situace, nebude možné se jednoduše obrátit na korespondenci a zjistit, kdo má pravdu.
• Používání. E-mailovou adresu společnosti můžete použít pouze při korespondenci jejím jménem. Pokud z nějakého důvodu potřebujete pro korespondenci používat osobní e-mail, měli byste se ujistit, že vypadá oficiálně a neobsahuje obscénní nebo vulgární slova.
  Vyřešili jsme úložiště, zjistili jsme doby odezvy a jaký e-mail použít. To vše si snadno zapamatujete a můžete pokračovat dál další krok: Přišel obchodní dopis. Jak na to odpovědět, aniž byste urazili svého partnera?
• Správně. Dopisy jako „Ahoj Vasyo, dostal jsem tvůj dopis a myslel jsem...“ by měl být vyhrazen pro osobní korespondenci. Vedení obchodní korespondence vyžaduje korektnost a zdvořilost. Nemůžete používat slangové, expresivní nebo hrubé výrazy. Emotikony nemůžete používat, i když se svým partnerem pracujete několik let. Nemůžete se oslovovat jako „vy“ a být známý – dopis musí být zdvořilý a suchý.
• kompetentně. Gramotnost je ukazatelem kulturního rozvoje, intelektuální úrovně, způsob, jak udržet pověst společnosti a napsat dopis stylově. Pokud neumíte dobře rusky psaný jazyk – což se často stává a není to vůbec důvod k hanbě – využijte speciální služby ke kontrole gramatiky, pravopisu a interpunkce.
• Přiměřeně. I ta nejkompetentnější a nejsprávnější odpověď může přijít vniveč, pokud partner prostě nerozumí tomu, o čem mluvíte. Proto byste se měli buď zdržet používání odborných termínů, nebo uvést jejich vysvětlení. Také byste neměli používat slova, která jsou příliš složitá nebo příliš běžná, což může zmást účastníka rozhovoru. A samozřejmě byste neměli vkládat slova, o jejichž významu pochybujete.
• Logický. Pokud neznáte odpověď, požádejte svého partnera, aby počkal, zjistil a napsal další dopis. Pokud víte, zkontrolujte, zda je v dopise uveden důsledně, logicky a srozumitelně, a teprve poté jej odešlete.
• Krásná. Design není o nic méně důležitý než obsah. Měli byste používat odstavce, citovat otázku a teprve poté dát odpověď, používat číslované seznamy a seznamy s odrážkami.

Abychom reagovali na došlý dopis, stačí to udělat kompetentně, správně, adekvátně a logicky. Ale jak napsat dopis jako první?

Nejprve jej musíte správně naformátovat:

• Předmět . Pole „Předmět“ v těle e-mailu by nemělo být ignorováno, protože jeho přečtením si účastník vytvoří první dojem o tom, co se od něj požaduje. V ideálním případě by to mělo vypadat takto: „Název podniku, podstata problému“ - „JSC Romashka“. Skleněné zásoby."
• Podpis . Většina e-mailových služeb vám umožňuje nastavit automatický podpis, který by měl obsahovat: „Jméno, pozice, společnost“ - „I.V. Makarova, hlavní účetní Romashka OJSC.“ Tento formulář umožní příjemci snadno zjistit, koho oslovuje a jak začít reagovat.
• Pozdravy . Pozdrav by neměl být známý - žádné „Ahoj“, „dobrý den“, „aloha“ nebo jiné podobné možnosti. Nejlepší by bylo neutrální „Ahoj“ nebo „Dobré odpoledne“.
• Odvolání . Adresy podle jména - "Anya" - místo celého jména - "Anna Dmitrievna" vypadají povědomě a mohou zkazit celý dojem z dopisu. Proto je lepší zvolit adresu podle jména a patronyma.
• Délka . Příliš dlouhá písmena jsou časově náročná a obtížně čitelná. Za optimální se tedy považuje objem, který se vejde na normostranu textového editoru.

Obecná pravidla pro práci s dopisy, odpověďmi a novými dopisy - naučit se to všechno psát není těžké. Ale je třeba si zapamatovat několik dalších nuancí:

• Obsah . Dopis by měl obsahovat důvod, proč byl napsán, jeho konzistentní popis a poté otázky a návrhy.
• Důležitost . Většina e-mailových služeb má zaškrtávací políčko „Důležité!“, které můžete zaškrtnout při psaní. Pak se takový dopis zvýrazní ve složce příjemce.

DŮLEŽITÉ! Nemůžete jen použít zaškrtávací políčko - jinak se skutečně naléhavý dopis jednoduše utopí v množství bezmyšlenkovitě vybraných.

• Konec dialogu . Podle pravidel nevyřčené etikety korespondenci ukončuje ten, kdo ji začal.
• Čas. Posílat dopisy na konci pracovního dne a v pátek odpoledne je nejen špatná forma, ale také marný nápad - odpověď stejně přijde až druhý den ráno nebo dokonce v pondělí.
• Zdvořilost . Měli bychom vám poblahopřát k nadcházející dovolené. Děkujeme za vaši odpověď. Není-li možné na naléhavý dopis odpovědět neprodleně, je třeba o tom adresáta informovat.
• Přílohy . Každá příloha by měla být archivována a příjemce by o ní měl být upozorněn samostatně v těle dopisu.

DŮLEŽITÉ! Pravidla elektronické obchodní korespondence vyžadují pozornost vůči partnerovi - musíte ho nechat mluvit, klást otázky a nevyžadovat nic ve formě ultimát.

Typy e-mailové korespondence

Pravidla pro korespondenci se mohou mírně lišit v závislosti na tom, kam je dopis odeslán.

• Interní korespondence znamená, že je vhodné odpovídat na dopisy ve stejný den, abyste nebrzdili práci vašeho vlastního podniku, a také že tón dopisu může být o něco známější než v jiných případech.

DŮLEŽITÉ! Bylo by dobré vyvinout jednotnou šablonu pro interní korespondenci, podle které by zaměstnanci mohli psát dopisy rychle, aniž by si lámali hlavu nad strukturou.

• Externí korespondence znamená větší míru formálnosti a také nutnost filtrovat profesionální slang – často partner z jiné společnosti konkrétním slovům prostě nerozumí.
• Mezinárodní korespondence znamená větší formálnost a také nutnost brát v úvahu časová pásma. Takže byste neměli posílat dopis do New Yorku ráno a očekávat, že odpověď přijde v blízké budoucnosti, znepokojující a uspěchaná, protože zaměstnanec, který musí na dopis odpovědět, se s největší pravděpodobností stále vyhřívá v posteli.

Velké rozdíly však nejsou. Všude se cení slušnost, gramotnost a schopnost jasně formulovat požadavek.

Jak napsat obchodní dopis

K přípravě dokumentu použijte Microsoft Word a následující pravidla:

• hlavičkový papír organizace;
• písmo Times New Roman;
• široká pole;
• velikost 12-14 str.;
• řádkování – 1-2 str.;
• Umístěte čísla stránek dopisu vpravo dole.

Pokud se jedná o mezinárodní korespondenci, pak je dopis psán v jazyce adresáta.

Struktura obchodního dopisu:

1. Odvolání;
2. Preambule;
3. Hlavní text;
4. Závěr;
5. Podpis;
6. Aplikace.

Co je ještě důležité mít na paměti:

• Oslovte svého partnera pomocí „vy“.
• Pokud píšete odpověď na přijatý dopis, poznamenejte si to hned na začátku, např.: „K vaší žádosti ze dne 1.1.2020...“
• Pokud byl dopis přijat agresivně, nebuďte jako váš oponent a nepoužívejte ve své korespondenci agresivní, prosebné výrazy nebo velitelský tón.
• Každou novou myšlenku napište na nový řádek, informace tak budou lépe vnímány. Nedělejte dlouhé odstavce. Maximálně 5-7 vět.
• Vyhněte se slovům psaným Caps Lock ( velkými písmeny) - takový text je vnímán jako hrozba.
• Nezapomeňte uvést kontaktní údaje odesílatele a datum odeslání dopisu.
• V obchodní korespondenci nepoužívejte emotikony ani uvozovky.
• Nepoužívat cizí slova, zvolte ruské synonymum.
• Pište jedním fontem. Nepoužívejte barevný text nebo nadměrné podtrhávání, tučné písmo atd.
• Buďte ke svému partnerovi zdvořilí a v komunikaci otevření. Vyjasněte jeho názor a zeptejte se, co si o tom myslí. Ukažte empatii a respekt.
• Sledujte, jak na vás soupeř reaguje.

Standardní fráze přijatelné pro použití

Abyste pokaždé nepřemýšleli, jakou formou vyjádřit své myšlenky, můžete použít standardní fráze akceptované pro obchodní korespondenci:

• Odvolání. „Dobrý den, milý Igore Petroviči“- pokud příjemce znáte osobně. "Dobrý den, pane Smirnov"- pokud mu napíšete poprvé v životě. Obvykle se oslovuje armáda "Dobrý den, soudruhu plukovníku Smirnove".
• Oznámení. Standardní příklad fráze: “Informujeme vás, že...”. Lze jej změnit na "Buďte prosím informovaní", „informujeme vás“, „informujeme vás“.
• Vysvětlení. K informování adresáta o účelu dopisu hned na začátku můžete použít následující konstrukce: “Na Vaši žádost...”, “Za účelem provedení práce...”, “Za účelem poskytnutí pomoci...”, “V souladu s Vaším přáním...”.
• Žádost. Žádost v dopise by měla být podle vzorce "Žádáme tě...".
• Nabídka. “Můžeme Vám nabídnout...”, “Doporučujeme...”.
• Potvrzení. “Potvrzujeme...”, “Obdrželi jsme...”.
• Zamítnutí. „Váš návrh je zamítnut...“, „Z níže popsaných důvodů nemůžeme souhlasit...“, „Váš návrh byl přezkoumán a shledán jako nekonstruktivní.“.

Formálnost je nejlepším společníkem obchodní korespondence, ale je důležité, aby se význam neztratil za oficiálními frázemi. Dobrý příklad obchodní dopis bude vypadat takto:

Dobrý den, Igore Petroviči!

V souvislosti s expanzí potřebuje OJSC Romashka zvýšit šarže surovin pro výrobu zařízení o 25 %. Naše spolupráce s firmou Margaritka trvá již 5 let a zatím jsme neměli důvod si stěžovat. Proto navrhujeme prodiskutovat možnosti zvýšení dodávek a obtíže, které mohou nastat.

Těšíme se na produktivní spolupráci, výkonný ředitel JSC "Romashka", Smirnov G.V.

******************************************************************************

Když píšeme dopis příteli nebo příbuznému, můžeme ignorovat chyby a interpunkční znaménka, zkracovat slova, jak chceme, a používat slang. Hlavní je, aby bylo jasné, o čem mluvíme. Pokud si ale píšeme s cizím nebo neznámým člověkem a chceme od něj dostat odpověď, pak bychom měli vzít v úvahu některá pravidla.

Pravidla komunikace

1. Vždy uveďte předmět dopisu.

Pole „Předmět“ musí být v každém případě vyplněno a je velmi žádoucí, aby odpovídalo obsahu zprávy.

Pokud se například chcete domluvit na konzultaci na 5. března, napište: „Přihlaste se na konzultaci (03/05).

2. Při odpovídání na dopis si uložte historii korespondence.

Když od někoho dostanete dopis, můžete na něj odpovědět třemi způsoby:

1. Zkopírujte adresu odesílatele a napište mu nový dopis.
2. Klikněte na speciální pole pro odpověď v dolní části zprávy.
3. Použijte tlačítko "Odpovědět".

V případě obchodní korespondence byste měli odpovědět třetím způsobem, tj. kliknout na tlačítko „Odpovědět“. Otevře se nový e-mail, který bude opakovat ten, který jste obdrželi. Téma je stejné, pouze s předponou „Re:“, původní text je plně citován.

Toto je standardní formulář odpovědi a neměli byste na něm nic měnit. Vaše odpověď musí být vytištěna před citovaným textem. To se děje tak, aby si každý účastník konverzace mohl kdykoli zapamatovat, o čem se diskutovalo.

3. Vždy pozdravte a svého partnera oslovujte „vy“.

Každá zpráva by měla začínat pozdravem. A je lepší, když je to individuální. Pokud je to vhodné, zavolejte partnera jménem, ​​jinak - křestním jménem a patronymem.

Dopis je vhodné zakončit následující konstrukcí: S pozdravem, ... (jméno/příjmení nebo jméno/patronymum).

Například: Dobrý den, Alexey Petroviči. Smlouvu prosím zašlete Ivanu Michajlovičovi. S pozdravem Ilya Krivosheev

4. Odpovězte co nejrychleji.

Čím dříve na zprávu odpovíte, tím lépe. Ideálně do pár hodin. Ale je to možné i během několika dní. Čím déle čekáte na odpověď, tím hůře to ovlivní vaši pověst.

Co se týče textu zprávy, při jejím psaní byste také měli dodržovat některá pravidla.

Pište konkrétně, ale podrobně

Nenuťte toho druhého hádat, co jste měl na mysli. Pokud problém není zřejmý, popište jej co nejpodrobněji: jak jste dosáhli výsledku, kterého jste dosáhli, čeho přesně chcete dosáhnout a co se požaduje od vašeho partnera.

To však neznamená, že musíte uvádět všechny podrobnosti velmi podrobně. Přeskočte zbytečné věci – važte si času druhého člověka.

Zkuste psát stručně a k věci

O tom, jak se daří vaší ženě, tchýni a dalším příbuzným, není třeba například mluvit.

Co se týče velikosti, ideálně jedna „obrazovka“ (bez rolování). Maximum – velikost textu, která se vejde na list A4.

Používejte zdravý rozum a slušnost

Buďte zdvořilí, pozorní, děkuji za vaše dopisy a čas.

Co absolutně NEMŮŽETE

1. Zneužití interpunkčních znamének.

Stačí jeden vykřičník nebo otazník. Neměly by být duplikovány. Také nepřehánějte elipsy.

Příklad „špatného“ dopisu:

2. Používejte různá písma, velikosti písmen a barvy.

Poštovní servery a programy umožňují tato nastavení změnit. Můžete si vybrat neobvyklé písmo, zvětšit nebo zmenšit písmena, vybarvit text rozdílné barvy. To je ale v obchodní korespondenci nevhodné!

Je lepší neměnit vůbec nic a nechat vše tak, jak je ve výchozím nastavení. Jediné, co je přijatelné, je zvýraznit některá slova tučně nebo kurzívou. Ale jen v případě nutnosti!

Příklad „špatného“ dopisu:

3. Vložte obrázky smajlíků.

Nechte veselé i smutné tváře, květiny a srdce pro osobní korespondenci. V obchodní dopisy Je lepší nepoužívat emotikony – ani text, ani obrázky.

Příklad „špatného“ dopisu:

4. Tisk textu velkými písmeny.

Psaní textu velkými písmeny na internetu je považováno za nevychovanost. To se týká jak obchodní a osobní korespondence, tak komunikace na sociálních sítích, Skypu, fórech a dalších místech. Navíc to platí jak pro celý text, tak pro jednotlivá slova.

Velká písmena má na starosti klávesa Caps Lock. To znamená, že pokud jsou všechna písmena napsána velkými písmeny, stačí jej jednou stisknout a uvolnit.

Navíc netiskněte „Předmět“ dopisu velkými písmeny - to je vrchol neúcty!

Na poznámku . Psát jednotlivá slova i celý text velkými písmeny je jako křik. A křik je agrese, která přesahuje kulturní korespondenci.

Pokud opravdu potřebujete něco v textu zvýraznit, je lepší to udělat pomocí tučného písma nebo kurzívy.

A je také velmi vhodné vyhnout se slovům „Urgentní“, „Důležité“ a dalším, která vyjadřují netrpělivost v předmětu dopisu.

Gramotnost

V tom byste neměli být příliš přísní, ale snažte se psát do dopisů správně. Několik jednoduchých tipů:

• Každá věta musí začínat velkým písmenem. Chcete-li jej napsat, podržte klávesu Shift.
• Na konci každé věty musí být tečka. V ruském rozložení klávesnice se nachází ve spodním řádku vpravo (před Shift).
• Chcete-li napsat čárku, podržte Shift a stiskněte tečku.
• Nedávejte mezeru před čárku nebo tečku. Po nich by měl být prostor.

A ještě jeden tip pro ty, kteří alespoň trochu vědí, jak používat textový editor Word (Writer). Nejprve zadejte písmeno v tomto programu. Chyby zvýrazní červenou čarou a kliknutím pravým tlačítkem na takové slovo jej můžete opravit.

Zkopírujte a vložte hotový text do pole pro písmeno. Před vložením byste však měli zakázat formátování, aby bylo přidáno bez formátování Word programy(Spisovatel).

V mail.ru to provedete kliknutím na nápis „Odebrat design“ v horní části.

V Yandex.Mail - tlačítko „Zakázat design“ vpravo.

Po vložení lze vzhled znovu zapnout.

Každý, kdo se snaží vypadat slušně v obchodních kruzích, vždy používá. A vždy pamatuje na to hlavní – email by neměl pošpinit ani adresáta, ani pověst firmy, jejímž je zástupcem, ani obchodní image.

Schopnost správně a kompetentně vést obchodní elektronickou korespondenci je hlavní složkou image moderního manažera. To je jak znakem obecné kulturní úrovně, tak i ukazatelem osobní profesionality. V souladu s tím, jak je člověk schopen formulovat a formalizovat své myšlenky, lze sebevědomě posoudit jeho postoj k ostatním a k sobě osobně. Neopatrně napsaný e-mail může snadno zničit obchodní pověst autora v očích partnerů a kolegů.

Pravidla pro obchodní korespondenci e-mailem

1. Používejte svou pracovní e-mailovou adresu pouze pro obchodní účely. Pokud odešlete dopis z pracovního serveru v práci, uloží se, a to jak odchozí, tak příchozí pošta. Váš zaměstnavatel si může dopis kdykoli přečíst. Obchodní korespondenci veďte pouze mezi stěnami kanceláře.

2. Jasně pochopte, komu je vaše zpráva určena a komu mohou být informace v ní obsažené užitečné. Komu je váš dopis určen? Ke klientovi? Na partnera? Kolega? Na podřízeného? Na šéfa? Adresát je uveden ve sloupci „komu“, zájemci jsou uvedeni v „kopii“. Nikdy neposílejte další kopie, zejména svému šéfovi. Pokud jsou v e-mailu zmíněny třetí strany, jsou také obvykle uvedeny ve sloupci „kopie“.

3. Formulujte účel sdělení pro sebe. Jaký cíl si stanovíte: čeho se snažíte od čtenáře vašeho dopisu dosáhnout? Jakou reakci očekáváte? Příjemce by po přečtení vaší zprávy měl okamžitě pochopit, co od něj potřebujete. Pravidla chování emailová korespondence:

Pokud chcete vnést na události individuální pohled - od první osoby (my, já)
Pokud má vaše zpráva dotazovací nebo instruktážní charakter – od 2. osoby (vy, vy)
Pokud píšete dopis jako vnější pozorovatel a chcete adresáta informovat o uskutečněných skutečnostech nebo událostech - ve 3. osobě (oni, ona, on).

4. Nenechávejte pole „předmět“ prázdné. Většina lidí, kteří obdrží e-mail, začne korespondenci zkoumat pohledem na pole předmětu. Člověk se rozhodne dopis přečíst během několika sekund, takže obsah dopisu by se měl odrážet v předmětu. Téma by mělo být krátké, konkrétní a informativní.

5. Udržujte jasný obsah: adresa a pozdrav, hlavní část, shrnutí, podpis, kontakty. Každý dopis musí obsahovat e-mailová etiketa. Nebuďte líní a nepřeskakujte žádnou část přijatého obsahu; správně naformátovaný dopis je ukazatelem vaší profesionality.

6. Oslovování a pozdrav adresáta je ukazatelem vašeho respektu k němu. Pokud je to možné, začněte každý dopis osobní zprávou a pozdravem. Znakem zdvořilosti je oslovit partnera jménem. Chcete-li dát zprávě každodenní charakter, dejte za adresu čárku. A pokud chcete zdůraznit formálnost a význam, použijte vykřičník, i když je tento dopis adresován kolegovi, se kterým často komunikujete.

7. Dodržujte zásadu: krátce a jasně (KY). Jedním z hlavních pravidel obchodní e-mailové korespondence je „minimum slov – maximum informací“. Prezentujte své myšlenky konkrétně (jasně), důsledně, stručně a způsobem, který je snadno pochopitelný. Věty by měly být krátké, to usnadňuje adresátovi sdělit potřebné informace. Existuje jeden Zlaté pravidlo e-mailů– porcované, jedno téma – jedno písmeno. Je lepší poslat několik e-mailů (každý s jedním tématem) než jednu velkou zprávu s několika nesouvisejícími nápady.

8. Nedělejte z neformální komunikace obchodní korespondenci. V e-mailu nejsou žádné emoce! Pokud máte ustanovení uvedená ve vašem e-mailem Pokud chcete emocionálně zdůraznit, emocionální podtext musí být skryt za neutrálním, vnějším, klidným a správným tónem prezentace. Dosahuje se toho obsahem, nikoli jazykem.

9. Dodržujte jasnou strukturu hlavního textu dopisu. Nejčastěji se dopis skládá ze tří částí:

Důvod psaní dopisu (důvod, důvody). Tato část je obvykle co nejkratší
Důsledná prezentace podstaty problematiky
Řešení, požadavky, návrhy, závěry

10. Vzhled Zpráva musí být velmi snadno srozumitelná. Text rozdělte do odstavců, které by neměly obsahovat více než pět až šest řádků. Odstavce je lepší oddělit od sebe prázdným řádkem. Zvolte jednu barvu a jedno písmo, text tak bude lépe vnímat. Je lepší nepoužívat vykřičníky, emotikony, zkratky nebo kurzíva, pokud to není nezbytně nutné.

11. Pište správně. Negramotné psaní svědčí o tom, že autor není dostatečně vzdělaný. Vaše obchodní pověst je zdiskreditována překlepy a chybami v textu. Před odesláním dopisu, e-mailová etiketa doporučuje, abyste si dopis znovu pozorně přečetli. Mnoho e-mailových programů a textové editory Vědí, jak zkontrolovat interpunkci a pravopis, a pokud jsou nalezeny chyby, nabízejí návrhy na opravy. Tato služba je vyžadována pro psaní e-mailů.

12. Zvažte, jakou dokumentaci je třeba zahrnout do příloh. Neměli byste zahrnout do těla dopisu detailní informace, je lepší jej odeslat jako samostatný soubor. V předmětu e-mailu nezapomeňte uvést, který soubor vkládáte, jinak jej příjemce může považovat za virus. Všechny soubory musí být před odesláním zkontrolovány antivirovým softwarem.

13. Vždy napište kontaktní údaje a přihlaste se k odběru. To vám ukáže na dobré straně a demonstruje vaši profesionální kvalitu. Podpis by neměl mít více než pět nebo šest řádků. Měl by obsahovat název společnosti, vaše jméno a příjmení a vaši pozici. U externích příjemců je obvykle uvedena také vaše e-mailová adresa, telefonní číslo a adresa webových stránek společnosti.

14. Postscript se v obchodní korespondenci používá velmi zřídka. Pokud ve zprávě použijete postscript, znamená to, že jste dostatečně nepřemýšleli o obsahu dopisu.

15. Pouze v speciální případy je vydáno potvrzení o přečtení. Obvykle musí být potvrzení o přečtení nastaveno pouze pro externí příjemce a pouze v případě, že se od příjemce očekává odpověď.

16. Zaškrtávací políčko „vysoká důležitost“ používejte pouze v případě, že je to skutečně nutné. Pokud e-mail obsahuje důležité informace, které vyžadují naléhavou pozornost, nastavte důležitost na „vysoká“. Tím se zvýrazní váš e-mail ve vaší doručené poště. Tuto funkci se ale nedoporučuje zbytečně zneužívat.

17. Před odesláním si dopis znovu přečtěte. Je vše stručné, konkrétní, srozumitelné a jsou tam nějaké nevhodné informace nebo gramatické chyby? Jsou údaje o příjemci správné? Zkontrolujte posloupnost a logiku prezentace.

18. Odpovídejte na e-maily okamžitě. Oznámení o přijetí dopisu je projevem úcty ke kolegům nebo partnerům, projevem dobrých mravů. Pokud v tuto chvíli nemůžete na dopis odpovědět, musíte informovat autora a slíbit, že odpovíte okamžitě při první příležitosti. Odpovídejte na všechny položené otázky důsledně. Nezačínejte svou odpověď jako nový dopis. Pokud na dopis neodpoví do 48 hodin, může si příjemce myslet, že jeho dopis byl ignorován nebo ztracen.

19. Ten, kdo inicioval korespondenci, ukončí elektronický dialog.

20. Pamatujte na to Pravidla pro e-mailovou korespondenci, respektive jejich dodržování je ukazatelem moderního profesionálního manažera.