Konflikts starp ārstu un pacientu CC. Agresīvs pacients: kas jādara veselības aprūpes darbiniekam? Konfliktu cēloņi medicīnā

RADINIEKI

SLIMS

Iepriekš redzamā diagramma atklāj tā sauktos vertikālos konfliktus, kuru subjekti ieņem dažādas sociālās pozīcijas, rangus un ir dažādas stiprās puses.

Veselības aprūpes sistēmā pastāv arī horizontāli konflikti:

“SABIEDRĪBAS” līmenī var rasties pretrunas un konflikti attiecībā uz sabiedrībā īstenoto veselības politiku starp lielāko pilsoņu daļu (pilsonisko sabiedrību), no vienas puses, un augstākajām pārvaldes struktūrām (autoritātēm), no otras puses.

ADMINISTRĀCIJAS līmenī iespējami gan vertikāli konflikti starp dažāda līmeņa vadības struktūrām, gan horizontālie - piemēram, starp dažādām ārstniecības iestādēm.

Līmenī “ĀRSTS” un “PACIENTS” rodas horizontāli konflikti: ārsts-ārsts, pacients-pacients.

Pretrunas, kas izraisa konfliktus veselības aprūpes sistēmā

“SABIEDRĪBA – VESELĪBA” līmenī

Holistiskas un konsekventas koncepcijas trūkums veselības aprūpes attīstībai.

Nepietiekams finansiālais un loģistikas atbalsts veselības aprūpes sistēmai. Tam ir objektīvi (ekonomika panīkumā, resursu trūkums) un subjektīvi (tuvredzīga, bezatbildīga valsts politika) iemesli.

Piešķirto līdzekļu trūkums noved pie tā negatīvas sekas Kā:

Sociālie un darba konflikti, streiki, mītiņi, pikets;

Vietējo slimnīcu slēgšana;

Trūkums Nauda zālēm un iekārtām;

Ārstniecības personu neapmierinātība ar atalgojuma līmeni par savu darbu. Tas liek cilvēkiem meklēt papildu ienākumus, kas samazina darba kvalitāti.

Konflikti ārsta un pacienta sistēmā

Konfliktu būtība ārsta un pacienta sistēmā slēpjas mijiedarbības dalībnieku viedokļu, uzskatu, ideju, interešu, viedokļu un cerību sadursmē.

Izcelties objektīvs, subjektīvs Un nereāli konflikti.

Objektīvi konflikti ko izraisījusi neapmierinātība ar solīto, negodīga jebkādu pienākumu, priekšrocību sadale un vērsta uz konkrētu rezultātu sasniegšanu.

Piemēri:

Ārsta solījums pacientam pilnīga izārstēšana, un slimības gaitas īpatnību rezultātā iestājās neatgriezenisks darbspēju zudums;

Slikta pienākumu izpilde ( pēcoperācijas komplikācijas medicīnas darbinieka vainas dēļ, nelaikā apmeklējums);

Atteikšanās no pacienta hospitalizācijas vai nelaikā hospitalizācija.

Nelaikā veikta operāciju, procedūru u.c.

Ievietošana palātā ar mirstošu pacientu.

Prasība zāļu iegādei.

Pieprasīt atlīdzību par paveikto darbu.

Subjektīvie konflikti.Šāda veida konflikti bieži vien ir saistīti ar neatbilstību starp pacienta cerībām un realitāti.

Iemesls var būt neatbilstoša izpratne par ārstniecības personu pareizu uzvedību (rupjība, nepieklājība), procedūrām (neregularitāte, nepunktualitāte, nolaidība), sanitārajiem un higiēnas apstākļiem slimnīcā (netīrumi, troksnis, smaka), nepareiza diagnoze vai nepareiza zāļu izrakstīšana. terapija.

Nereāli konflikti viņu mērķis ir atklāti izpaust uzkrātās negatīvās emocijas, sūdzības, naidīgumu - kad asa konflikta mijiedarbība kļūst nevis par līdzekli konkrēta rezultāta sasniegšanai, bet gan par pašmērķi.

Šo konfliktu bieži izraisa pacienta neobjektīva attieksme pret medicīnisko pakalpojumu kopumā vai pret atsevišķu ārstu.

Ne visi pacienti, kas vēršas pie ārsta, sliecas ar viņu sadarboties un uzskata, ka ārsts vēlas un var viņiem palīdzēt. Tādas pacienti nav gatavi veidot sadarbībuārstēšanas laikā. Prakse rāda, ka daudzi no viņiem uz ārsta mēģinājumiem izveidot ar viņiem uzticamas attiecības raugās kā uz slēptu vēlmi iegūt “jūrascūciņu”. Primārās aprūpes ārsti izjūt līdzīgu skepsi, jo daži pacienti redz "barjeru", kas liedz viņiem saņemt "īstu" aprūpi. Prasība ātri nosūtīt pie speciālista, bieži vien pat pirms anamnēzes aizpildīšanas, ir skaidrs mājiens uz pacienta nevēlēšanos veidot mijiedarbību ar ārstu. Dažreiz tas tiek izteikts atklāti: "Man nepatīk iet pie ārstiem", "Zāles ir kaitīgas" vai pat: "Es neuzticos ārstiem."

Atpazīt pacientu, kurš ir skeptisks pret ārstiem, parasti nav grūti, bet izvairīties no viņa negatīvās vai aizsardzības reakcijas ir daudz grūtāk. Tomēr ir svarīgi prast šādus cilvēkus atšķirt no citiem un nemēģināt viņus pārliecināt ar vārdiem. Visticamāk, viņus vairāk iespaidos nevis vārdi, bet rīcība. Šādos gadījumos, tāpat kā daudzās citās potenciāli konfliktējošās situācijās, ir lietderīgi informēt pacientu, ka viņš ir rūpīgi uzklausīts. Dažkārt vienkāršas piezīmes, piemēram: “Es tevi uzmanīgi klausos” vai “Es tev kaut ko ieteikšu, bet, protams, tu pats izlemsi” palīdz apbraukt asos stūrus un ļaut viņam atpūsties.

Īpaša kategorija sastāv no pacienti ar citiem mērķiem, nevis ārstēšanu. Viņi cenšas izmantot savas uzticēšanās attiecības ar ārstu mērķiem, kuriem nav nekā kopīga ar ārstēšanu. Šādi pacienti, atšķirībā no iepriekšējiem, parasti šķiet sliecas uz auglīgu sadarbību, ir pateicīgi un pilnībā uzticas ārstam. Patiesībā tie, kuri ir īpaši dedzīgi uzslavām, biežāk nekā citi nonāk konfliktā ar ārstu. Ir divu veidu situācijas, kurās pacienti meklē destruktīvu mijiedarbību ar ārstu.

Pirmkārt, tie ir gadījumi, kad pacients ar saviem vārdiem un rīcību mēģina pārliecināt ārstu nostāties pret citiem ģimenes locekļiem: "Lūdzu, izskaidrojiet to manai sievai", "Tā dēļ es esmu nomākts." Šajā situācijā ārsts kļūst par ieroci, ko pacients pielieto pret saviem mīļajiem. Pacients var tieši lūgt ārstam iejaukties sadzīves konfliktā. Šādas prasības jāuzskata par brīdinājuma signālu par briesmām: ārstēšanas laikā izveidotās uzticības attiecības pacients var izmantot, lai sasniegtu mērķus, kas ir tālu no ārstēšanas.

Otrs situācijas veids, kurā var tikt ļaunprātīgi izmantota ārsta uzticība, ir tad, ja slimība pacientam sola noteiktus ieguvumus. Citiem vārdiem sakot, sāpīgais stāvoklis nes kādu labumu, un rezultātā viņš cenšas to saglabāt. Par labu var nākt pastiprināta apkārtējo uzmanība, mazāka atbildība un noteiktas likumā paredzētās privilēģijas. Cilvēks vēlas būt slims, un viņš izmanto attiecības ar ārstu, lai iegūtu “oficiālu apstiprinājumu” savam stāvoklim.

Tāpēc ir svarīgi spēt atpazīt pacientus, kuri attiecības ar savu ārstu izmanto svešiem mērķiem: viņus var viegli sajaukt ar cilvēkiem, kuri patiešām tiecas pēc auglīgas sadarbības ārstniecības procesā. Abiem šiem destruktīvas pacienta un ārsta mijiedarbības veidiem ir raksturīgs tas, ka pacienta uzvedība laika gaitā mainās maz, un ārsts bieži piedzīvo vilšanos un bezpalīdzības sajūtu. Ārstam šādās situācijās jābūt pastāvīgi modram, pretējā gadījumā viņa uzticība tiks ļaunprātīgi izmantota.

Visbeidzot, vēl viens rets cilvēku veids, tos, kuri nevēlas veidot auglīgu sadarbību ar ārstu, var saukt par "tiesvedības". Neskatoties uz to, ka pacienti ar sākotnējo nodomu vērsties tiesā ir ārkārtīgi reti, ārstam ir jāspēj viņus atpazīt. Nopietnas kļūdas diagnostikā un ārstēšanā ir pilns ar tiesas prāvu, pat ja starp ārstu un pacientu ir izveidotas pilnīgi uzticības pilnas attiecības, taču ir svarīgi uzsvērt, ka lielākoties tiesas prāvas izraisa pretrunīgas attiecības.

Jāatzīmē, ka ir nepieciešams efektīvi novērst tiesas prāvas nepareizas ārstēšanas dēļ īpašu uzmanībuārstam, lai izveidotu auglīgu mijiedarbību ar pacientu, un šis noteikums attiecas uz visiem cilvēkiem neatkarīgi no tā, vai viņiem ir manāma tieksme uz strīdu vai nē. Un, pats galvenais, ievērojiet juristu ieteikumus – ārkārtīgi skaidru dokumentāciju.

Pacienti, ar kuriem ārstēšanas procesā ir grūti izveidot savstarpēju sapratni, neskatoties uz abpusēju vēlmi pēc tā, var būt dažāda veida, taču parasti tie ir cilvēki, kuru personība mūsos neizraisa interesi. Tomēr ārstam nevajadzētu pieļaut šādu subjektivitāti. Pacientus, ar kuriem bieži rodas grūtības veidot sadarbību, var iedalīt šādos veidos: neatlaidīgi un prasīgi, lipīgi, hroniski neapmierināti.

Instinktīvi prasīga viņi zina, kā attaisnot savas bezjēdzīgākās prasības. Viskozs Izbaudi medicīniskā aprūpe tik intensīvi, ka izraisa kairinājumu un kairinājumu. Hroniski neapmierināts vajā un bieži vien iegremdē ārstus, pastāvīgi informējot viņus par izmantotās ārstēšanas neefektivitāti.

Ir vairākas metodes, kas atvieglo darbu ar iepriekš minētajiem pacientiem. Neatlaidīgi prasīgajai personai ir jāizskaidro viņa tiesības uz labu medicīnisko aprūpi, kas tomēr ne vienmēr ietver katra pieprasījuma izpildi. Viskoziem pacientiem ieteicams veikt regulāras īsas pārbaudes stingri noteiktās stundās; Medicīnisks pamatojums pēcpārbaudes apmeklējuma ieplānošanai nav nepieciešams. Saskaroties ar hroniski neapmierinātiem pacientiem, vislabāk ir atzīt neapmierinošus ārstēšanas rezultātus, dalīties viņu pesimismā un pievērst uzmanību labu attiecību nodibināšanai ar viņiem, nevis uzstāties. Būtisku lomu šajā mijiedarbībā starp medicīnas darbinieku un pacientu spēlē ētika un deontoloģija - mācības par cilvēka uzvedības morālajiem pamatiem, tai skaitā diagnostiskās un terapeitiskās mijiedarbības apstākļos.

Konflikta psiholoģiskais aspekts no juridiskā viedokļa nav kritisks, salīdzinot ar kriminālatbildības vai civiltiesiskās atbildības draudiem. Taču tā ir lielākā daļa no ārsta (gan kā speciālista, gan kā pilsoņa) likumīgo tiesību pārkāpumiem. Medicīnas darbinieku nereti pacienti pilnīgi nepamatoti apvaino visos iedomājamos un neiedomājamos grēkos - gan savos, gan valsts veselības aprūpes sistēmā. Darbības laikā šādas situācijas rodas liela summa, taču nav viena skaidra mehānisma aizsardzībai pret tiem.

Šādā gadījumā daudz kas ir atkarīgs no paša ārsta personības. Ja viņš var, neiesaistoties tiešā konfrontācijā, izmantot kvalificēta psihologa prasmes, lai mierīgi atrisinātu problēmu - konflikts būs izsmelts.

Pieņemsim, ka pieļaujam psiholoģiskās metodes problēmsituācija neizdevās. Konflikts pasliktinājās.

Pacients plāno pārsūdzēt ārsta rīcību, vēršoties tiesu iestādēs vai policijā/prokuratūrā. Tāpēc pacients diezgan likumīgi ir tiesības medicīnisko pakalpojumu saņemšanas procesā pieprasīt iepazīties ar savu slimības vēsturi, ambulatoro karti, kā arī izgatavot medicīnisko un citu ar savu veselību saistīto dokumentu kopijas.

Ārstam jāapzinās, ka šīs pacienta darbības ir pierādījums ārsta neatbilstošai rīcībai un vēlāk var tikt izmantotas pret ārstu. To apstiprina vecā patiesība: "medicīnisko vēsturi raksta prokuratūrai."

Šeit ārstu var pievilt viņa paša konservatīvisms: rīkojoties piesardzības dēļ, viņš vai nu atteiks pacientam iepazīties ar dokumentiem par slimības vēsturi, vai (diemžēl, šādi gadījumi notiek) sāks laboties. medicīniskā dokumentācija, kas papildus rada risku tikt notiesātam par citu Ukrainas Kriminālkodeksā paredzētu noziedzīgu nodarījumu - dokumentu viltošanu.

Tāpēc ārstam nevajadzētu pasliktināt situāciju, atsakoties. Visi Pieprasītie dokumenti jānodrošina pacientam kārtībā, ko paredz likums. Kas attiecas uz anamnēzes datu saturu, ievades precizitāti, ticamību un atbilstību - par to katram ārstam ir jāparūpējas jau iepriekš, jau medicīnisko pakalpojumu sniegšanas procesā, nevis pēdējā brīdī pirms bailēm no soda.

Nākamā pacienta darbība ir pārsūdzēt. Tradicionāli varam identificēt četrus objektus, kuriem var tikt nodarīts kaitējums ar medicīnas darbinieka negodprātīgu rīcību (bezdarbību). Tie ir sakārtoti dilstošā secībā no nozīmīgāka uz mazāk nozīmīgu:

1. pacienta dzīvība;
2. pacienta veselība;
3. darba disciplīna (profesionālo pienākumu pildīšanas kārtība);
4. pacienta godu, cieņu, biznesa reputāciju un morālo stāvokli.

Atkarībā no iepriekš minētā apelāciju var iesniegt vairākos konvencionālos “virzienos”.

1. Pacienta sūdzība par ārsta rīcību institūcijām, kas kontrolē ārstniecības iestādi.

Šādas struktūras ir Ukrainas Veselības ministrija, vietējā līmeņa veselības aizsardzības iestādes un attiecīgo medicīnas iestāžu administrācijas. Tādējādi pacients var:

1. sazinieties ar menedžeri medicīnas iestāde(pie galvenā ārsta) ar sūdzību(paziņojums), kas norāda uz ārsta rīcību vai bezdarbību, kas pārkāpj pacienta likumīgās tiesības.
2. vērsties rajona vai pilsētas veselības nodaļā vai Ukrainas Veselības ministrijā ar sūdzību, lūgumu izskatīt lietas apstākļus un konstatēt (ja tādi ir) speciālas ārstu komisijas sēdē.
3. sacerēt un vadīt sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības birojam.

Saskaņā ar Art. Ukrainas likuma “Par pilsoņu pārsūdzībām” 20. pantu organizācijām, iestādēm vai uzņēmumiem, kas saņēmuši rakstisku apelāciju, ir pienākums uz to atbildēt mēneša laikā (ja citos speciālajos normatīvajos aktos nav noteikts cits termiņš).

Šis vispārējā norma, kas uzliek par pienākumu ārstniecības iestādei sniegt atbildi uz pacienta sūdzība.

Šai normai ir dažas detaļas. Apskatīsim tos.

Saskaņā ar pilnu normas tekstu tiek izskatīti pieprasījumi, kuriem nav nepieciešama papildu izpēte nekavējoties, bet ne vairāk kā 15 dienas no to saņemšanas dienas. Gadījumā, ja in mēneša periods apelācijas sūdzībā izvirzītos jautājumus nav iespējams atrisināt, tad attiecīgās institūcijas, uzņēmuma, organizācijas vadītājs (vietnieks) nosaka nepieciešamo termiņu tās izskatīšanai ( bet ne vairāk kā 45 dienas), par ko papildus tiek informēta persona, kas iesniegusi apelāciju. Apelācijas iesniedzēja pamatota rakstiska lūguma gadījumā izskatīšanas termiņu var samazināt.

Pacienta saņemtā atbilde vēlāk var tikt iekļauta lietas materiālos. Ja pacienta iesnieguma fakts ir dokumentēts sūdzības, taču ārstniecības iestāde atbildes nosūtīšanas faktu nav apstiprinājusi, šo apstākli tiesa ņems vērā, izskatot lietu, bet ne par labu ārstniecības iestādei.

Tāpēc mēs ļoti iesakām: Ja tiek saņemta sūdzība, uz to ir jāatbild! Atbildēt var šādi: formāli, īsi, vispārīgi vai detalizēti, pievienojot dokumentāciju, paskaidrojiet sūdzības iesniedzējam situācijas specifiku, kas radusies viņa diagnozes vai ārstēšanas laikā - tas ir paša ārsta vai ārstniecības iestādes vadītāja lēmums. medicīnas iestāde. Bet jums ir jāatbild.

Turpmāk, ja ārsta viedokli par konkrēto situāciju apstiprinās citu speciālistu vērtējumi, neatkarīgi ekspertu vērtējumus vai pat medicīniskā pārbaude, tas viss kalpos par stabilu un objektīvu pamatu tiesai pierādījumu bāzeārsta godprātība. Pretējā gadījumā tiesa var akceptēt ārsta formālo rīcību (galvenā ārsta atteikums tikties ar pacientu, atsaucoties uz viņa “skandalozitāti”, nereaģēšanu uz pacienta sūdzībām). sūdzību, citu pacienta lūgumu un prasību neievērošana, uz kurām viņam ir tiesības), par ārsta vainas netiešu apstiprināšanu, mēģinājumu slēpt pārkāpuma pierādījumus u.c.

2. Pacienta ārsta rīcības pārsūdzēšana tiesā civilprocesa ceļā, lai atlīdzinātu (no ārsta/ārstniecības iestādes) nodarīto kaitējumu. sliktas kvalitātes ārstēšana, diagnozes noteikšana utt.

Šādos gadījumos ir iespējams pārsūdzēt gan ārsta rīcību valsts ārstniecības iestādēs, gan komerciestādēs strādājošo ārstu rīcību pēc noslēgta līguma. Rezultātā var tikt atgūts nodarītais kaitējums (tostarp morālais kaitējums).

Attiecības starp pacientu un juridiska persona nodrošinot ar komerciāliem noteikumiem medicīniskie pakalpojumi, ir būvēts uz līguma pamata. Tieši norādītajā civiltiesiskajā līgumā ir pareizi izklāstītas visas abu attiecību pušu tiesības, pienākumi, kā arī atbildības apjoms. Ja viena no pusēm pārkāpj līguma noteikumus, otra izmanto savas tiesības vērsties tiesā, lai pierādītu līguma pārkāpuma faktu un piedzītu nepieciešamo atlīdzību.

Dienesta gadījumā valsts ārstniecības iestādē pacienta un medicīnas darbinieka tiesības, pienākumi, kā arī atbildības apjoms tiek noteikts no Ukrainas Civilkodeksa normām un citiem Ukrainas tiesību aktiem, kas regulē šīs attiecības. .

Saskaņā ar analīzi tiesu prakse, diezgan lielas daļas prasību pret ārstniecības iestādēm un privātārstiem pamatā ir ārstniecības personu informācijas izpaušana saistībā ar medicīnisko konfidencialitāti. Lielākoties prasītāju apgalvojumus pamato tiesas debates un pierādījumi.

Sniegsim nelielu skaidrojumu šajā jautājumā.

Fakts ir tāds, ka jebkura informācija, kas pārsniedz ārstniecības iestādes robežas, tiek diezgan viegli ierakstīta un pēc tam var kalpot par atbilstošu pierādījumu. Datu par pacientu izpaušanas veids var būt raksta publicēšana specializētā žurnālā, pacienta fotogrāfiju ievietošana tīmekļa vietnē privātā klīnika, paziņojot kolēģiem informāciju par slimības diagnozi un prognozi atklātos un slēgtos medicīnas forumos internetā, privātajā sarakstē u.c.

Pacientu prasības par kompensāciju var atšķirties pēc būtības.

Piemēram, izņemot gudrības zobu, ārsts pieskārās pacienta lūpu nervam. Pārbaudē secināts, ka ārsts ir pieļāvis profesionālu kļūdu, jo viņš to nedarīja Rentgens. Atlīdzība par nodarītajiem zaudējumiem, kas norādīta prasības pieteikumā, ir jāmaksā.

Vēl viens piemērs (juridiski, starp citu, ļoti strīdīgs). Pacients psihoneiroloģiskais dispansers pieprasīja izziņu uzrādīt darba vietā ( slimības atvaļinājums). Sertifikātā saskaņā ar likuma prasībām bija stūra zīmogs un apaļš zīmogs, kurā norādīts nosaukums medicīnas iestāde- “psihoneiroloģiskais dispansers”. Atsaucoties uz pārkāpumu medicīniskā konfidencialitāte, individuāls vērsās tiesā pret ambulanci, jo ārstēšanās fakts ir informācijas izpaušana par medicīniskās palīdzības meklēšanu iestādē. Prasība tika apmierināta.

Bet tas, ka ārsts saņem no pacienta kvīti, kurā norādīts, ka viņš nav atbildīgs, un visa atbildība gulstas uz pacientu, kurš piekritis nozīmētajai ārstēšanai, nav 100% garantija ārsta aizsardzībai pret iespējamām pretenzijām. Lai gan šādas kvītis tiek ņemtas, to juridiskā nozīme tiesā bieži tiek kritiski pārbaudīta. Lieta tāda, ka strīda gadījumā prokurors to var argumentēt pacients nevarēja adekvāti un objektīvi novērtēt manipulācijas, kurām piekrita. Ka pacients nevar novērtēt sekas, komplikācijas, alternatīvas metodes, ko viņam var piedāvāt, un, pieņemsim, ārsts viņam nesniedza visus nepieciešamos paskaidrojumus. Tāpēc šādas kvītis, kā arī informēta brīvprātīga piekrišana operācijām, tiesās, pēc kritiska analīze, ideāls veidsĀrsta aizsardzības līdzekļi nav. Tas jau ir darbs speciālistam, kuram ir medicīnas tiesību prasmes skaidri, informatīvi un pilnībā noteikt procedūras saturu. Tikai labi noformēts dokuments palīdzēs izvairīties no pretenzijām pret ārstu.

Ko noteikti ir vērts darīt - slimības vēsturē skaidri parādīt nepieciešamo manipulāciju būtību un medicīniskās indikācijas.

3. Pacienta pārsūdzība par ārsta rīcību institūcijās, kas ir tiesīgas ierosināt krimināllietu pret ārstu, ja viņa darbībās ir nozieguma pazīmes.

Parasti tas var nozīmēt, ka lieta nonāks tajā pašā tiesā, bet kā kriminālprocess. Šajā gadījumā cietušais (viņa radinieki), ja ir nepieciešamie pierādījumi, iesniedz attiecīgus iesniegumus iekšlietu struktūrās un/vai prokuratūrā. Tas ir sliktākais scenārijs (gan pacientam, gan ārstam), un, kā likums, tas notiek slimības sākuma rezultātā. smagas sekas- nāve, invaliditāte vai smagi pārkāpumi pacienta veselība.

"Riska zonā". šajā gadījumā- ķirurģija, ginekoloģija un dzemdniecība. Piemēram, saskaņā ar statistiku civillietas par fiziskā un morālā kaitējuma piedziņu Krievijā par 2001.-2002.gadu, prasības un sūdzības sadalīti pa specialitātēm aptuveni šādā secībā: ķirurģija (līdz 25%), zobārstniecība (līdz 15%), dzemdniecība un ginekoloģija (līdz 15%), terapija (5-10%), pediatrija (5-6%) , traumatoloģija (5%), oftalmoloģija (4-5%), anestezioloģija (5%), ātrā palīdzība (2%), prasības vidēji medicīnas personāls (5%).

Kopumā noziedzīgo nodarījumu kvalificēšanas grūtības ir saistītas ar medicīnas specifiku. Cilvēka ķermenis indivīds, reakcijas uz medikamentiem, uz ķirurģiska iejaukšanās, ir dažādi. Šādas reakcijas ir paredzamas, taču ārstam jāņem vērā vairāki īpaši faktori.

Jurijs Čertkovs

No grāmatas “Ko viņi nemāca medicīnas skolā”

1. Konfliktsituācijas iznākums ir atkarīgs no speciālista spējas ieņemt profesionālu pozīciju un veidot biznesa mijiedarbības robežas


2. Izmantojiet "vienošanās par mazām lietām" paņēmienu: atbalstiet pretinieka acīmredzamo argumentu, bet tajā pašā laikā turpiniet uzstāt uz savu pozīciju


3. Paskaidrojiet, kāpēc jūs izrakstāt konkrētu ārstēšanas iespēju. Pacienti labi reaģē uz argumentiem, atsaucoties uz autoritatīviem avotiem

Situācija. Visā klīnikā labi pazīstama dāma ielauzās ķirurga vizītē, atgrūda visus ar elkoņiem un demonstrēja operēto pirkstu. Viņa lika ārstam to pārsiet. Ķirurgs pieklājīgi palūdza pagaidīt savu kārtu. Kundze neiznāca no biroja un sāka kliegt, kādi šausmīgi darbinieki šeit strādā: "Viņi jādzen ārā ar draisku slotu." Viņa sauca medmāsu, kas viņu pārsēja, šķība.

Nākamajā dienā ķirurgs strādāja bez jaunākā medicīniskā personāla. Pacients atkal parādījās, negaidot rindā, pastumjot malā pacientus ar taloniem. Ierosinājumu nomainīt vai novilkt ielas apavus viņa uztvēra kā nekaunību un lika ārstam novilkt arī apavus (lai gan visiem darbiniekiem ir maināmi apavi). Sajūtot turpinājumu, ķirurgs devās pēc tuvākā liecinieka ginekologa. Pacients pārgāja uz jaunu cilvēku, aizrādīja par saburzīto halātu, “nomaināmo” apavu trūkumu, un atkal devāmies ceļā! Balss cēlās un cēlās...

Ķirurgs mēģināja sākt pārsiešanu. Paciente lika viņai noņemt “netīro lupatu” (t.i., autiņbiksīti), uz kuras jānotiek pārsiešanai. Ķirurgs piezvanīja galvenā ārsta vietniekam un lūdza ierasties kabinetā.

Pēkšņi ķirurgam radās trīce viņas rokās un viņa sāka stostīties. Nekavējoties aizveda uz EKG un izmērīja asinsspiedienu - izrādījās 160/115, tahikardija. Ierakstīts hipertensīvā krīze, viņi man iedeva medikamentus un ievietoja dienas stacionārā.

Skandalozā dāma ir pazīstama visiem ārstniecības iestādes darbiniekiem, pēc vienas no viņas sūdzībām un tai sekojošās izrēķināšanās klīnikas urologs nomira no akūtas smadzeņu asiņošanas.

SVARĪGS!!! Strādājot ar skandaloziem pacientiem, koncentrējieties uz iekšējā emocionālā līdzsvara saglabāšanu

Strādājot ar skandaloziem pacientiem, koncentrējieties nevis uz konfliktu risināšanas metodēm un paņēmieniem, bet gan uz iekšējā emocionālā līdzsvara saglabāšanu un atjaunošanu.

NODERĪGI PADOMI
1. Ja pacients ierodas uz pieņemšanu bez rindas, palūdziet viņam iziet no kabineta. Izejiet rindā un runājiet par uzņemšanas procedūru. Piemēram, kabinetā cilvēki ienāk pamīšus – vispirms tie, kuriem ir tikšanās, tad tie, kas ieradās pārģērbties. Tādā veidā jūs radīsiet vienādus apstākļus visiem pacientiem un parādīsiet, ka ievērojat viņu intereses. Pēc tam paši pacienti nodrošinās, lai pasūtījums netiktu pārkāpts.
2. Ja pacients ir necienīgs un cenšas virzīt ārstēšanu, pārtrauciet viņu. Pastāstiet viņiem, ka varat turpināt ārstēšanu tikai tad, ja pacients uzvedas cieņpilni. Pretējā gadījumā jūs vispirms veltīsit laiku citiem pacientiem, kuriem palīdzība ir lielāka.
3. Neiesaistieties verbālās strīdos. Nevajag attaisnoties, necenties mīkstināt situāciju. Nosakiet biznesa robežas savai mijiedarbībai. Skaidri izklāstiet prasības, kas jāievēro jūsu birojā.

Aprakstītajā situācijā medicīnas darbinieks iekšēji baidās no konfliktsituācijām un demonstrē jūtas “ mazs bērns”, kurš atrodas rupja, skaļa pieaugušā priekšā.

Padomājiet mierīgā gaisotnē, kādās situācijās bērnībā vai pusaudža gados vai jūs jutāt neaizsargātības sajūtu? Kurš bija pieaugušais, kurš viņiem piezvanīja? Tas var būt kāds no vecākiem, kurš aizrādījis par pārkāpumu, vai skolotājs bērnudārzs, vai skolotājs skolā.

Kad ārsts pieņemšanā sastopas ar pacientiem, kas nomāc, viņš regresē, nonāk bērnišķīgā stāvoklī un savā pretiniekā redz kādreiz nozīmīgu pieaugušo, apveltot viņu ar atbilstošām īpašībām. Un tad ārsts nevar uzvesties kā pieaugušais, pašpārliecināts profesionālis, kurš prot skaļu pacientu nolikt savā vietā. Tā vietā viņš kā bērns piedzīvo bezpalīdzību un aicina palīgus augstākstāvošu personu formā - piemēram, galvenā ārsta vietnieku.

Kad esat atcerējies kādu pagātnes situāciju, varbūt atcerējies personu, ar kuru ir saistīts nomāktais stāvoklis, mēs iesakām veikt šādu vingrinājumu.

Nosakiet uz grīdas birojā vieta 1: Varat to atzīmēt garīgi vai ievietot tur papīra lapu. Šī vieta būs saistīta ar jūsu neattapīgajiem bērnības stāvokļiem un bailēm. Uz brīdi stāviet šī apļa centrā. Jūties mazs un nobijies. Tagad izkāpiet no apļa. Uzmanīgi paskatieties uz vietu, kur stāvējāt, un garīgi sakiet sekojošo: “Tagad es redzu, ka, kad pie manis nāk trokšņaini pacienti, es uzvedos tāpat, kā kādreiz uzvedos ar mammu, tēvu, skolotāju. Tad es neko nevarēju darīt savādāk. Bet tagad esmu pieaudzis, kļuvis par profesionāli un varu rīkoties kā pieaugušais.

Atzīmējiet uz grīdas vieta 2. Tas ir punkts, kurā jūtaties kā profesionālis, kurš ilgu laiku mācījies un daudzus gadus auglīgi strādājis. Šeit jūs jūtaties pārliecināti. Jūs precīzi zināt, kā uzvesties un ko darīt, lai palīdzētu pacientam. Stāviet šī apļa centrā. Šī ir pozīcija, no kuras jūs varat sazināties ar pacientu. Šeit jūs skaidri nosakāt savas komunikācijas robežas ar viņu. Jūs vairs "necenšaties" viņu pārsiet, neattaisnojat, nesaucat palīgā savu vadītāju. Tikai jūs zināt, ko darīt šajā birojā!

Atcerieties pārliecības stāvokli un jūsu norādīto vietu. Dažreiz pietiek garīgi stāvēt, lai justos kā profesionālis.

Tagad jūs varat stāties pretī savam nākamajam skaļajam pacientam ar iekšējās stabilitātes sajūtu.

2. “Uzrakstiet uz kartes, kas man ir nepieciešams”

Situācija. Ieslēgts atpakaļuzņemšana Pie terapeita ieradās sieviete, lai noformētu sanatorijas karti. Ieslēgts sākotnējā tikšanāsĀrsts viņu apskatīja un deva norādījumus asins, urīna, izkārnījumu un EKG testu veikšanai. Un tā viņa atgriezās: viņa iegāja kabinetā, paskatījās uz viņu, apsēdās, apgrieza krēslu, kā viņai bija ērti, izņēma. ambulatorā karte un pabāza viņai virsū:

- Jaunekli, jūs šeit rakstījāt, ka izkārnījumi ir normāli, bet man jau gadu ir aizcietējums.

- Kāpēc jūs pirmo reizi tam nepievērsāties?

"Bet jūs esat ārsts, jums pašam man viss jājautā, un es atbildēšu."

Nevēloties iesaistīties konfliktā, ārsts sāka jautāt par viņas problēmu. Izrādījās, ka viņai ir aizcietējums apmēram sešus mēnešus (1-2 reizes nedēļā), paciente iepriekš nebija izmeklēta, vai nav kuņģa-zarnu trakta problēmas.

– Jaunekli, ieraksti sanatorijas kartītē, kas man vajadzīgs – lai sanatorijā ārstē aizcietējumus.

Terapeits atteicās to darīt, jo... precīza diagnoze pacientam netika diagnosticēta. Aizliegts doties uz sanatoriju nepietiekami pārbaudītam. Ārsts ieteica tagad aizmirst par aizcietējumiem, ārstēt osteohondrozi sanatorijā un pēc tam iziet normālu pārbaudi.

- Aizliegts?! Jaunekli, vai tu man aizliedz? Uzrakstiet kartē aizcietējumu.

Pacients skrēja sūdzēties pie nodaļas vadītāja, pēc tam galvenā ārsta, saucot viņus par ķipariem. Tad devos sūdzēties ministrijā.

Iespējams, terapeits ir kļūdījies, jo sākotnējā tikšanās reizē neapjautājās par pacienta izkārnījumu stāvokli. Ārsts ir dzīvs cilvēks un ne vienmēr var būt ideāls.

Iesakām ārstam šādā situācijā izmantot “mazās vienošanās” paņēmienu. Tās būtība ir tāda, ka ārsts piekrīt acīmredzamajam un ne visnozīmīgākajam oponenta argumentam, turpinot uzstāt uz sev fundamentālām pozīcijām. Piemēram: “Jā, piekrītu, es neizrādīju uzmanību un nejautāju jums par izkārnījumu stāvokli. Bet jūs arī man neteicāt, ka jums ir šādas problēmas." Parasti, ja cilvēks dzird, ka viņam ir taisnība kādā apsūdzības punktā, viņa nodoms konfliktēt samazinās.

Aprakstītajā situācijā pēc būtības pareizais medicīniskais lēmums pacientam netika pasniegts zem labākās “mērces”. Tāpēc pacients to uztvēra kā atteikumu bez paskaidrojumiem un neņemot vērā viņa intereses. Ārstam bija jāinformē pacients, ka viņš atteicās iekļaut sanatorijas-kūrorta kartē “aizcietējumu ārstēšanu”, jo viņam rūp viņa veselība, ka tā nav ārsta iegriba. Piemēram: “Tāds simptoms kā aizcietējums var būt saistīts ar vairākām slimībām. Jums nepieciešama papildu pārbaude."

Dažreiz var palīdzēt tiešs jautājums: "Ko man vajadzētu darīt šajā situācijā?" Būtībā jūs uzaicināt pacientu uz pārrunām, dodot viņam iespēju paskatīties uz situāciju no ārsta viedokļa. Uzdodot šādu jautājumu, ārsts atstāj neapstrīdama eksperta pozīciju, aicina pacientu ieņemt partnera pozīciju un uzņemties atbildību par savu veselību. Pat neatlaidīgākie cilvēki sāk šaubīties, vai viņiem ir taisnība.

3. “Mans draugs ārsts man teica, ka tas nav veids, kā ārstēt”

Situācija. Klīnika saņēma izsaukumu uz 5 mēnešus vecu bērnu ar 38 grādu temperatūru. Mazuļa tēvs iepriekš bija slims. Pediatrs izrakstīja pretvīrusu ārstēšana, izrakstīja bezmaksas zāles(Anaferon, Nurofen svecītes). Pēc nedēļas nogales daktere atkal apmeklēja ģimeni un konstatēja, ka mazulis klepo jau 2.dienu. Viņa viņu pārbaudīja un ārstēšanai pievienoja Lazolvan inhalāciju caur smidzinātāju. Jau grasījos doties prom, kad tajā brīdī bērna vecmāmiņa sāka sašutumu: "Bet man pazīstams ārsts teica, ka viņi tā neārstē." Izrādījās, ka viņa telefoniski konsultējusies ar draugu, kurš strādā reanimācijā. Viņa ieteica antibiotikas. Vecmāmiņa draudēja rakstīt sūdzību, ja ārsts neizrakstīs azitromicīnu. Pediatrs atbildēja, ka bērnam ir slimības vīrusu etioloģija, un antibiotikas ir bezjēdzīgas. Es ieteiktu to izdarīt vispirms vispārīgie testi asinis un urīns. Bet viņa vecmāmiņu nepārliecināja, jo nākamajā dienā vietējā policijas nodaļa saņēma sūdzību galvenajam ārstam.

Konfliktsituācija turpinājās ārsta vainas dēļ. Acīmredzot ārsta sniegtie argumenti slimā bērna vecmāmiņai izrādījās nepārliecinoši. Pacientes radinieki uztvēra pediatru kā nepietiekami kompetentu speciālistu.

Ja ārsts prot paust savu nostāju, viņš spēs vienoties pat ar viskonfliktāko pacientu.

Kad bērns ir smagi slims, tas rada stresu visiem pieaugušajiem ģimenes locekļiem. Viņi baidās par bērna dzīvību un jūtas vainīgi, ka nespēj saglabāt savu veselību. Un, protams, viņi cenšas pielikt visas pūles, lai atkal redzētu savu bērnu veselu un dzīvespriecīgu.

Dialogā ar vecākiem un radiniekiem šādā situācijā ir svarīgi:

1. Vispirms redziet un izsakiet viņu jūtas: "Es saprotu, ka jūs šobrīd ļoti uztraucaties par bērnu."

2. Pieņemiet šīs jūtas un parādiet, ka arī jums tās rūp: “Es arī uztraucos, kad mani bērni slimo. Es uztraucos par tavu mazuli."

3. Paskaidrojiet, kāpēc jūs parakstāt šo konkrēto ārstēšanas iespēju. Ir noderīgi atbalstīt jūsu argumentāciju - pacienti labi uztver argumentus, atsaucoties uz autoritatīviem avotiem. Piemēram, “zinātnieks N., kurš pēta antibiotiku ietekmi uz slimības gaitu in bērnība, norāda, ka pastāv liela varbūtība blakus efekti. Šajā gadījumā efektīvāka ir ārstēšana ar A un B zālēm.

4. Uzsveriet, ka nozīmētā ārstēšana jau ir novedusi pie noteiktiem rezultātiem, piemēram, temperatūras pazemināšanās u.c. Jāpaskaidro pacientam (viņa radiniekam), kā slimība progresē un cik dienas var ilgt klepus.

Citiem vārdiem sakot, 3. un 4. punkts ir kompetents, argumentēts ārstēšanas taktikas skaidrojums.

5. Var atzīmēt, ka ārsts, kurš sniedza ieteikumus, strādā citā jomā. Tātad intensīvās terapijas nodaļā speciālisti risina dažādas problēmas un tāpēc izmanto atšķirīgu pieeju ārstēšanai.

6. Vēlreiz apstipriniet, ka arī jūs esat ieinteresēts, lai mazulim pēc iespējas ātrāk kļūtu labāk.

7. Ja iespējams, atstājiet savu tālruņa numuru vecākiem, ja tuvāko dienu laikā nebūs uzlabojumu. Vai arī sakiet, ka atzvanīsiet, lai uzzinātu par mazuļa stāvokli un pielāgotu ārstēšanu.

Konfliktsituācijas starp ārstu un pacientu ne vienmēr pārvēršas konfliktos. Rezultāts galvenokārt ir atkarīgs no speciālista spējas ieņemt profesionālu amatu, veidot lietišķās mijiedarbības robežas un rūpēties ne tikai par klienta labklājību, bet arī par savu emocionālo komfortu. Psiholoģijā šo personības īpašību sauc par “pārliecību” - mijiedarbību ar citiem, kas apvienojas iekšējais spēks, spēju pārliecinoši un ar cieņu aizstāvēt savas tiesības un vienlaikus respektēt citu cilvēku tiesības un intereses.

Vairumā gadījumu konfliktsituācija veidojas tur, kur trūkst svarīga informācija. Spēja skaidri paziņot pacientam savu ārstēšanas taktiku un izskaidrot savu nostāju palīdzēs jums vienoties ar konfliktējošākajiem cilvēkiem.

Aiz muguras pēdējie gadi Būtiski pieaudzis konfliktsituāciju skaits, kas rodas starp pacientiem un medicīnas klīnikām.

Tam ir daudz iemeslu:

• sociāli ekonomisko dzīves apstākļu izmaiņas;
• iedzīvotāju tiesiskās apziņas palielināšana;
• medicīnisko pakalpojumu izmaksu pieaugums;
• iedzīvotāju psiholoģiskā stresa palielināšanās.

Tā kā medicīna ietekmē divas svarīgas sastāvdaļas: pacienta dzīvību un veselību, no konfliktiem nevar izvairīties.

Tāpat kā daudzas slimības, arī konfliktus ir daudz vieglāk novērst nekā apturēt, tāpēc analizēsim tipiskās konfliktsituācijas un domāsim, kā no tām izvairīties.

Konfliktu situācijas:

1. Pacients baidās

Jebkuram klīnikas darbiniekam, sazinoties ar pacientu, jāatceras, ka slimība skar mierīgs prāts persona. Emocionālais stāvoklis pacients šajā brīdī ir tālu no normas.

Jo sarežģītāka ir slimība, jo vairāk baiļu tā pamodina.

Tāpat der atcerēties, ka daudzi vienkārši baidās no ārstiem, pat ja veselības problēma ir neliela.

Atcerieties, ka jebkurš pacients, neatkarīgi no tā, vai viņš zvana uz klīniku vai ierodas uz tikšanos, ir paaugstinātas trauksmes stāvoklī.

Varbūt vienīgais veids, kā mazināt pacienta trauksmi, ir ietīt pacientu aprūpē: esiet mierīgs, runājiet maigā balsī, nekautrējieties un izrādiet maksimālu uzmanību.

1. Pacients neuzticas ārstam un klīnikai

Diemžēl no tā nevar izvairīties. Primārais pacients vienmēr ir piesardzīgs pret ārstu. Šī ir ne tikai pirmā reize, kad viņu redz (situāciju var pasliktināt bailes, skatīt punktu iepriekš), bet arī viņam ir izteikti aizspriedumi pret ārsta profesionalitāti (postpadomju pagātnes un pašreizējās realitātes izmaksas).

Ir pacienti, kuri tik ļoti neuzticas ārstiem, ka dod priekšroku pašārstēšanos. Šāda pacienta aizspriedumi būs daudzkārt lielāki, un tam jābūt gatavam.

Ir Znayka pacienti, kuri pirms vizītes pie ārsta ir iepazinušies ar tik daudz pieejamās informācijas, ka viņiem ir kļūdains priekšstats par slimību un tās ārstēšanas metodēm. Tas nav tālu no neapmierinātības ar ārsta rīcību.

Ko šajā gadījumā var darīt klīnikas darbinieki?
Parūpējieties par pacientu komfortu tikšanās laikā un to gaidot. Ja tas ir aizlikts, nodrošiniet pacientu laba piekļuve gaisa, vienojieties par neatliekamo vizīti, ja pacients jūtas sliktāk nekā citi, piemēram, ar drudzi vai akūtas sāpes. Novietojiet brošūras uz galda ar interesanta informācija ieslēgts medicīnas tēmas. Tikai bez iebiedēšanas! Materiāliem nevajadzētu izraisīt bailes. Atcerieties, ka pacients jau baidās.

1. Pacienta personiskās īpašības

Pacienta saskarsmes brīdī ar jebkuru klīnikas darbinieku, pēdējo, jāatceras, ka katram cilvēkam ir savs personiskās īpašības. Un pacienta uzvedība lielā mērā būs atkarīga no tā, kādai personībai viņš pieder.

Ko šajā gadījumā var darīt klīnikas darbinieki?
Pareiza komunikācija, pacienta personības veida lasīšana un kompetenta savlaicīga rīcība palīdzēs novērst konfliktsituāciju.

1. Klīnikai nav pacientu aprūpes standartu.

Klīnikas personāla skaidra rīcība, kas paredzēta dažādas situācijas, ļauj izvairīties no daudziem konfliktiem.

Kad klīnikas darbiniekiem ir skaidra izpratne par to, kā konkrētajā situācijā uzvesties. Spēj īsā laika periodā novērtēt pacienta personiskās īpašības un noskaņoties nepieciešamais līmenis komunikācija.

Jūs varat uzlabot savas komunikācijas prasmes apmācībās:
Un

Lai apkopotu iepriekš minēto, daži padomi par to, kā praksē izvairīties no konflikta ar pacientu:

1. Saglabāt medicīniskās aprūpes kultūru.
2. Ievērojiet procedūras un standartus apkalpošana pieņemts klīnikā.
3. Atcerieties, ka ir nepieciešama diagnostika psiholoģiskais tips pacienta personība.
4. Veicināt visos iespējamos veidos komfortablu fizisko un psiholoģiskais stāvoklis pacientam gan gaidīšanas laikā, gan pieņemšanas laikā.
5. Par vizītes aizkavēšanos vai pārcelšanu ir obligāti jāinformē pacients.
6. Mēģiniet atrisināt konfliktu uz vietas “šeit un tagad”.
7. Darba kolektīvā obligāti jāveic konfliktsituācijas analīze.

Nu, ja ar šiem padomiem nepietiek, sazinieties ar mums!