Успіх у діяльності будь-якої організації, комерційної фірми чи підприємства нерозривно пов'язаний із культурою поведінки та етикетом. Усі дії керівника, співробітників повинні неодмінно враховувати правила гарного тону та відповідати ситуації.
Одна з найважливіших частин етикету - ділове листування
Підраховано, що майже 50% часу на роботі посідає знайомство з паперами, поштою. Але це необхідно, оскільки грамотне ділове листування може значно збільшити оборот фірми, прискорити взаємодію різних служб та відділів.
Звичайно, певні шаблони тут є і розмова про них обов'язково буде в цій статті. Правила ділового листування вже давно стандартизовані. Існуючий ГОСТ Р.6.30-2003 допоможе правильно помістити текст на аркуші, підкаже, як зробити відступи, поля, шрифти. Ділову кореспонденцію характеризує однаковість і повторюваність мовних оборотів.
Проте будь-який лист індивідуальний. Великий відбиток на нього накладає особа відправника, його посада, ситуація та адресат. Якоюсь мірою ділове листування — це поєднання творчості та копіткої праці.
Види ділового листування
Документообіг ведеться на паперових носіях та за допомогою електронної пошти.
Всю кореспонденцію для підприємства умовно можна розділити такі групи:
Офіційне/неофіційне листування;
Внутрішня та зовнішня.
До офіційного листування належать комерційні пропозиції, листи подяки та гарантійні, торгові угоди, накази по підприємству, посадові обов'язки, Запити, вимоги, претензії.
Неофіційне листування - це різні привітання партнерів з бізнесу, замовників, співробітників; співчуття, вибачення, запрошення та подяки.
Внутрішні документи мають ходіння лише між відділами одного підприємства, а зовнішні виходять за його рамки.
Правила ділового листування: внутрішній зміст
Основна вимога - стислість і ємність листа. Не слід розтягувати текст на кілька сторінок. Кращий варіант- Вкластися в одну.
Правила ділового листування передбачають виключення складних, незрозумілих, іноземних та вузькоспеціалізованих слів та виразів з тексту. Усі пропозиції мають бути короткими, з основними думками автора та без «води».
Уникайте двояких тлумачень у листі, інакше при виникненні суперечок, складніше буде відстояти свою точку зору та довести, що ви мали на увазі під певною фразою.
Правила оформлення ділового листування зобов'язують пише називати адресата на ім'я по батькові, перед якими вказувати звернення «Шановний(а)...». І обов'язково на «Ви», навіть якщо з отримувачем листа гарні приятельські стосунки.
У вступі, крім вказівки прізвища та імені, прописується основна мета послання. Приклади ділового листування знають достатньо шаблонів і штампів для таких випадків: «У зв'язку з попереднім листом...», «Нагадуємо Вам...», «Ставимо до відома...» та інші.
Несприятлива для одержувача відповідь (відмова від пропозиції, від співробітництва) пом'якшіть фразами: «На жаль, ми не зможемо скористатися пропонованими умовами...» або подібними.
Зовнішнє оформлення документації на паперових носіях
Будь-який діловий лист має бути написаний на фірмовому бланку з реквізитами компанії та всіма контактними даними.
Обов'язково проставте точну датудокумента.
Правий верхній кут аркуша займають ініціали адресата та адресу підприємства-одержувача.
Розбивайте текст на смислові абзаци, щоб людині, яка читає, було легше її зрозуміти і сприйняти. Не більше 4-5 рядків.
Писати всі слова великими (великими) літерами - поганий тон.
До листа можуть бути додані документи. В цьому випадку їх перераховують окремим рядком у лівій нижній частині аркуша. за діловому етикетувідповідь на лист має бути отримана протягом 10 днів. Якщо проблема потребує більшого часу для її вирішення, адресат повинен повідомити про це.
Після написання слід обов'язково уважно перевірити текст ще раз наявність помилок, як орфографічних, і граматичних. Якщо є час, варто відкласти листа і пізніше повернутися до нього ще раз. Як правило, виявляться неточності, які не помічені спочатку. Найважливіша така порада у разі відповіді на скаргу клієнта. Не варто ще більше дратувати людину неписьменно складеним листом.
Коли документ написано та перевірено кілька разів, роздрукуйте його на папері формату А4. Цей розмір стандартно використовується для будь-якої кореспонденції, навіть якщо текст займає лише половину аркуша.
Перед друком перевірте фарбу в принтері, щоб уникнути розмитості та неохайності на виході.
У деяких випадках можна до документа прикріпити свою візитку, а сам друкований аркуш вкласти у прозорий файл.
Хорошим тоном вважається фірмовий конверт з логотипом компанії.
Правила ведення ділового листування в неформальній площині часто емоційніші, ніж у ділових паперах, і менш заштамповані. Тут доречні скорочення, використання барвистих прикметників, наприклад, у привітаннях: дивовижний, чуйний, добрий.
Ділові електронні листи
Те, що ви не надсилаєте кореспонденцію в конверті через поштову мережу, не має розслабляти. Правила ділового листування застосовні й у випадках.
Грамотні та коректні електронні ділові послання створюють позитивний імідж як підприємства, і конкретної людини. Репутація у бізнесі дорогого коштує!
Основні правила листування по e-mail
Робочу електронну адресу використовуйте лише за призначенням.
Зверніть увагу на назву поштової скриньки. Не допускайте некоректні імена, такі як «крихта», «супермен», навіть якщо вони вказані в англійській транскрипції.
Завжди заповнюйте графу "тема", інакше ваш лист може потрапити до спаму. Описи типу "план", "список", "комерційна пропозиція", "звіт" не підійдуть. Подібних листів у ящику вашого одержувача може бути чимало. Вкажіть якомога конкретніше, про що ваше послання. Не використовуйте більше 5 слів. Пишіть тему з великої літери. Крапку наприкінці ставити не потрібно.
Якщо ви надсилаєте відповідь на отриманий лист, не забудьте видалити напис «Re» в темі.
Стиль спілкування
Зберігайте діловий формат листа. Заберіть загрозливий, просячий, наказний тон.
Правила електронного ділового листування не допускають вживання смайликів, великої кількості знаків питання оклику в тексті.
Будьте ввічливими. Обов'язкове вітання на початку та прощання зі співрозмовником наприкінці — гарний тон. Наприклад, «З повагою...» чи так: «Щиро Ваш...».
Ділове електронне листування та її « золоте правило»: не змішувати в одному посланні кілька різних тем. Краще надіслати низку листів.
Електронний лист має бути коротшим у два рази, ніж паперовий.
Робота з вкладеннями
Якщо інформації для передачі занадто багато, не ставте її у тіло листа, а прикріпіть окремими документами у вкладенні.
Для зручності одержувача перейменуйте підготовлені документи на зрозумілі йому назви. Це покаже вашу зацікавленість та розташує до себе. Подумайте, скільки робочих папок є на комп'ютері в адресата і як він шукатиме серед них вашого листа.
Обов'язково повідомте про файли, що посилаються одержувачу, щоб він не вважав їх випадковим вірусом. Архівуйте об'ємні документи.
А найкраще надто великі вкладення (від 200 кбайт) пересилати іншими способами, наприклад через ftp-сервер.
Такі формати, як COM, EXE, CMD, PIF та інші, деякі поштові сервери не пропускають і блокують.
Якщо одержувачів вашого листа було кілька, не полінуйтеся щоразу видаляти всі свідчення масового пересилання. Така зайва інформація не потрібна адресату. Вам допоможе команда "прихована копія".
Правила ведення ділового листування по електронній поштіпередбачають інформування другої сторони отримання кореспонденції. Якщо на Наразіможливості відповісти ні, повідомите про це співрозмовника. Історію листування зберігайте, щоб уникнути подальших питань та розглядів.
При важливості та невідкладності відповіді допускається додатково сповістити адресата телефоном, скайпом або "аською". Якщо і після цього позитивного результатудосягти не вдалося, нагадайте про себе повторно.
Непоодинокі випадки, коли при запиті якого-небудь документа у відповідь надходить порожній лист із прикріпленим файлом. Це недопустимо. Приклади ділового листування передбачають обов'язкове розміщення в тілі документа відповідної інформації. Наприклад, такий: «Надсилаю необхідні дані на Ваш запит».
Не забудьте в кінці листа вказати координати: все доступні способизв'язку, посада, сайт компанії, посилання на соціальні мережі.
При написанні контактів організації давайте якнайбільше інформації — телефон із кодом міста, адресу з індексом. Адже ваше спілкування відбувається не лише з мешканцями свого регіону. За наявності всіх даних із Вами буде простіше зв'язатися.
І останнє правило: хто почав листування, той і має закінчити електронний діалог
Висновок
Ділова переписка- Справа тонка. Іноді одного погляду буває достатньо, щоб сформувати певну думку про людину та організацію, яку він представляє. Знання правил ділового листа може значно допомогти у вашій кар'єрі.
Той, хто у ділових колах прагне виглядати гідно, завжди використовує . І завжди пам'ятає головне – електронний лист не повинен заплямувати ні адресата, ні репутацію компанії, представником якої він є, ні діловий імідж.
Здатність коректно та грамотно вести ділове електронне листування – головна складова іміджу сучасного менеджера. Це ознака загального культурного рівня, і показник особистого професіоналізму. Відповідно до того як людина здатна свої думки сформулювати і оформити їх, можна впевнено судити про її ставлення до оточуючих і себе особисто. Електронний лист, недбало написаний, легко може зіпсувати в очах партнерів та колег, ділову репутацію автора.
Правила ділового листування електронною поштою
1. Використовуйте робочу електронну адресу лише для службових цілей. Якщо ви, з робочого сервера перебуваючи на роботі, відправляєте лист, воно зберігається, як вихідна, і вхідна пошта. Будь-якої миті ваш роботодавець лист може прочитати. Лише ділове листування ведіть у стінах офісу.2. Чітко розумійте, кому ваше повідомлення адресоване та кому викладена у ньому інформація може бути корисною. Кому ваш лист адресовано? Клієнту? Партнеру? Колега? Підлеглому? Начальнику? Адресат зазначається у графі «кому», зацікавлені – «копія». Ніколи зайві копії не надсилаєте, особливо начальнику. Якщо в електронному листі торкаються треті особи, то їх теж зазвичай вносять у графу «копія».
3. Для себе сформулюйте мету послання. Яку ви ставите перед собою мету: чого прагнете добитися від читача вашого листа? Яку очікуєте на реакцію? Адресат, прочитавши ваше повідомлення, повинен відразу зрозуміти, що від нього вам потрібно. Правила ведення електронного листування:
Якщо ви на події бажаєте привнести індивідуальний погляд – від першої особи (ми, я)
Якщо ваше повідомлення має запитливий або інструктивний характер – від 2 особи (ви, ти)
Якщо ви пишете лист як сторонній спостерігач і хочете про факти або події, що відбулися, поінформувати адресата – від 3 особи (вони, вона, він).
4. Поле "тема" не залишайте порожнім. Більшість тих, хто отримує електронний лист, вивчення кореспонденції починають із перегляду поля «тема». Рішення про прочитання листа людина приймає за кілька секунд, тому зміст листа має відображатись у темі. Тема має бути короткою, конкретною та інформативною.
5. Дотримуйтесь чіткого змісту: звернення та вітання, головна частина, підсумок, підпис, контакти. У будь-якому листі має бути присутнім етикет електронного листування. Не лінуйтеся і не пропускайте жодну з частин прийнятого змісту, оформлений коректно лист – показник вашого професіоналізму.
6. Звернення та привітання до адресата – показник вашої поваги до нього. Кожен лист по можливості починайте з персонального звернення та вітання. Проявом ввічливості є звернення до співрозмовника на ім'я. Після звернення ставте кому, якщо хочете посланню надати буденного характеру. А якщо хочете підкреслити офіційність і значущість – то знак оклику, навіть якщо цей лист адресований колезі, з яким ви часто спілкуєтеся.
7. Дотримуйтесь принципу: коротко і ясно (КІЯ). Одне з головних правил ділового електронного листування - "мінімум слів - максимум інформації". Свої думки викладайте конкретно (чітко), послідовно, конспективно й у розуміння доступно. Пропозиції мають бути короткими, тому легше адресату донести необхідну інформацію. Існує одне «золоте» правило електронних листів - Порційність, одна тема - один лист. Краще надіслати кілька листів (у кожному по одній темі), ніж одне велике повідомлення з кількома ідеями, не пов'язаними між собою.
8. Не робіть із неформального спілкування ділове листування. В електронному листі жодних емоцій! Якщо ви положення, викладені у вашому електронному повідомленні, хочете підкреслити емоційно, емоційний підтекст необхідно приховувати за нейтральним, зовнішнім спокійним та коректним тоном викладу. Він досягається змістом, а чи не мовою.
9. Дотримуйтесь чіткої будови побудови головного тексту листа. Найчастіше лист складається із трьох частин:
Причина написання листа (привід, підстави). Ця частина, як правило, максимально коротка
Послідовний виклад суті питання
Рішення, прохання, пропозиції, висновки
10. Зовнішній виглядповідомлення має бути гранично зручним для сприйняття. Текст поділяйте на абзаци, у яких має бути не більше п'яти-шести рядків. Абзаци один від одного краще відокремлювати порожнім рядком. Вибирайте один колір і один шрифт, так що текст краще сприйматиметься. Краще не використовувати без особливої необхідності знаки оклику, смайли, скорочення, елементи скоропису.
11. Пишіть грамотно. Безграмотний лист свідчить, що автор недостатньо освічений. Вашу ділову репутацію дискредитує помилки та наявність у тексті помилок. Перш ніж надіслати листа, етикет електронного листуваннярекомендує уважно перечитати листа. Багато поштових програм і текстових редакторів можуть перевіряти пунктуацію та орфографію, а при знаходженні помилок пропонують варіанти виправлень. Для написання електронних листів цей сервіс потрібний.
12. Продумайте, яку документацію необхідно перенести на вкладення. У текст листа не варто включати детальну інформаціюкраще відправляти її окремим файлом. У темі листа обов'язково вкажіть, який ви вставляєте файл, в іншому випадку одержувач може розцінити це як вірус. Усі файли перед відправкою необхідно перевірити антивірусним програмним забезпеченням.
13. Завжди пишіть контактну інформацію та підписуйтесь. Це вас покаже з гарного боку та продемонструє ваші професійні якості. Підпис не повинен бути більшим за п'ять-шість рядків. Вона повинна складатися з назви компанії, вашого імені та прізвища, яку ви займаєте посади. Зазвичай для зовнішніх адресатів вказується ще й ваша електронна адреса, телефон, адреса сайту компанії.
14. У діловому листуванні дуже рідко використовується постскриптум. Якщо ви у своєму повідомленні використовуєте постскриптум, це є показником того, що над змістом листа ви подумали недостатньо.
15. Тільки в особливих випадкахставиться повідомлення про прочитання. Зазвичай повідомлення про прочитання необхідно ставити лише для зовнішніх адресатів і тільки тоді, коли від адресата чекають відповіді.
16. Прапорець "висока важливість" використовуйте тільки коли це дійсно необхідність. Якщо лист містить значну інформацію, яка потребує термінового розгляду, встановіть «високу» важливість. Це дозволить у папці "вхідні" виділити ваш лист. Але цією функцією марно зловживати не рекомендується.
17. Перечитайте листа, перш ніж його надіслати. Чи все лаконічно, конкретно, зрозуміло, чи немає недоречної інформації та граматичних помилок. Чи правильно вказано дані адресата. Перевірте послідовність та логіку викладу.
18. Відповідайте на листи оперативно. Повідомлення про отримання листа – це прояв поваги до колег чи партнерів, ознака гарного тону. Якщо на даний момент відповісти на лист ви не можете, то автора потрібно повідомити і пообіцяйте, що за першої ж можливості відразу відповісте. На всі ці запитання відповідайте послідовно. Відповідь не починайте як новий лист. Якщо на лист не відповісти протягом 48 годин, то адресат може подумати, що його лист залишено без уваги або втрачено.
19. Той, хто листування ініціював, то закінчує електронний діалог.
20. Пам'ятайте, що правила листування електронною поштою, А точніше їхнє дотримання – це показник сучасного професійного менеджера.
В умовах сучасного світуділовий контакт нерідко бере свій початок із ділового листування – письмової форми ділової взаємодії, яка включає будь-який вид кореспонденції (лист, повідомлення тощо), яка надсилається будь-якою офіційною особою від його імені та в силу займаної ним посади.
Важливим аспектом є дотримання певних норм етикету. В іншому випадку, зв'язки можуть обірватися, а клієнт або діловий партнер будуть втрачені. Грамотно оформлене ділове листування сприяє максимально сприятливому враженню про вас чи компанію.
Володіння магією букв актуально кожної людини. Припустимо, при пошуку нової роботи: складання та надсилання резюме, тестових завдань, супровідних листів, додаткових даних про себе, погодження часу зустрічі.
Цікаво, що правила ділового листування, що існують сьогодні, склалися близько 150 років тому в Англії.
Види ділових листів
Щоб визначитися з тим, як скласти лист, потрібно знати різницю між його видами. Це допоможе визначитися з темою послання та правильним його оформленням. Це допоможе не виглядати безглуздо в очах важливого опонента.
За структурою оформлення розрізняють:
- Листи-комунікації
Сюди відносяться листи-відмови, претензії, виправдання, зізнання. Все, що співробітник використовує під час своєї професійної діяльності.
- Листи-договореності
Важливий різновид листа. Завдяки їй підбивають підсумки зустрічі, формують домовленості, позначають час виконання завдань, переконуються у правильності розуміння договору обома сторонами.
Правила ділового листа
Те, яким чином дозволяють собі говорити блогери – не ваш варіант. Немає виправдання помилок та помилок. Не можна втішати себе складнощами з вивчення мови ще з дитячих років. Необхідно бути максимально вимогливим до себе. Інакше це становить несприятливу картину про вашу особистість і освіченість.
Особливість ділового листування полягає в тому, що помилки у написанні слів професійної сфери вважаються показником некомпетентності людини у вибраній сфері.
Основні правила:
- Відмовтеся від використання слів, точне визначенняяких ви не знаєте. У крайньому випадку – перевіряйте їх значення за словниками.
- Уникайте використання специфічної термінології. Деякі слова можуть бути незнайомі співрозмовнику і помилково витлумачені. Етикет ділового листування передбачає у разі давати пояснення термінам і абревіатурам.
- Пишіть короткими реченнями. Довжина і хитромудрість конструкцій доречна при написанні роману, а не при ділових переговорах.
- Попередньо набирайте повідомлення не в тілі листа, а документі на комп'ютері або інтернет-редакторі. Позитивним аспектом є автоматична перевірка орфографії та пунктуації тексту. Також це унеможливлює випадкове передчасне надсилання листа адресату або його втрату через закриття браузера або втрату інтернету. Працюючи в Microsoft Word, використовуйте автозбереження матеріалу через певні часові відтинки.
- Уникайте набору повідомлення на телефоні або планшеті. Існує ризик недоречного автовиправлення.
- Перевіряйте перед відправкою на помилки та логічність побудови тексту. Набраний текст рекомендується знову перевіряти ще раз через годину, тимчасово переключившись на інші справи і забувши про його написання. Це допоможе поглянути на текст з іншого боку, бачачи всі неточності.
Оформлення ділового листа
Необхідно особливу увагудо деталей при оформленні та веденні листування. Також це говорить про повагу до опонента, що дозволяє заощадити час, який може бути витрачено на переробку матеріалу.
Не варто нехтувати такими аспектами:
- Коректне заповнення теми листа
Якщо це перше повідомлення, заголовок може бути яскравим. Однак, якщо спілкування з опонентом вже існує, тему листа слід позначити коротко і лаконічно. Це засади спілкування. Вони допомагають знайти повідомлення через час, щоб перечитати, буде легко і відправнику та одержувачу.
- Цитування
У надісланому повідомленні можуть бути запитання, на які ви повинні дати відповідь. Має сенс відповідати на них, цитуючи кожен окремо. При надсиланні листа з кількома пересилками варто використовувати нумерацію та розбивку тексту на абзаци. Так співрозмовнику буде зрозуміло, на яке питання ви даєте відповідь.
Надмірна кількість ланцюжків цитування створює відчуття хаосу повідомленнях. Однак, якщо є необхідність повернутися до раніше відправлених повідомлень або нагадати співрозмовнику про щось, це варто зробити. Зокрема, якщо справа стосується бюджету, пакету послуг, часу.
- Враховувати всю отриману інформацію
При складанні листа необхідно коротко коментувати всі документи, які ви прикріпили або співрозмовник. Так одержувачу буде відразу зрозуміло, який вміст файлів на нього чекає.
- Власний підпис – аналогія візитівці
Ділове листування припускає наявність підпису. Її можна зробити автоматичною, тоді вона буде присутня у кожному відправленому листі. Як скласти інформативний підпис? Використовуйте ім'я та прізвище, актуальне на даний момент посаду, робочі контакти та логотип компанії.
Наприклад: «З повагою, Іване Іванову, менеджер ваших проектів, номер телефону або будь-які інші месенджери». Або «Best regards, Ivan Ivanov…».
Також підпис може бути яскравим і креативним, свідчивши про особливий зв'язок з компанією або справою. Наприклад, співробітники мережі книжкової індустрії можуть використовувати фразу «Зараз читаю…», вставляючи назву актуальних новинок. Але такі речі краще узгодити із начальством.
- Поштова адреса
Правила ділового листування мають на увазі відображення поштової адреси. Краще якщо він буде суто робітником. Там може відображатися назва компанії, посада, ім'я або прізвище, але не рік народження або грайливі прізвиська/слова. Краще продумати правильну назву адреси на багато років, якщо плануєте залишити її навіть за зміни діяльності чи посади.
- Шрифт та інтервали
У документації найчастіше використовують шрифт Times New Roman розміру 12 для таблиць або 14 для тексту. 1,5-2 інтервали. Це негласні засади.
Стиль ділового спілкування
Ділова листування має на увазі тонке балансування на межі. Приятельське спілкування тут недоречно, але й підкреслено серйозне не підходить.
Особливості спілкування:
- Суворість конструкцій
Зменшувально-пестливі слова, сленгові виразибудуть недоречними.
- Використання смайликів
Обережне використання смайликів або відмову від них. Перший контакт не допускає їх наявності у принципі. Надалі дужки можуть бути присутніми, але виключно позитивні, в помірній кількості. Милості та гумор неприпустимі у цьому стилі спілкування. Неприпустима така форма, якщо ви у підпорядкуванні у співрозмовника.
- Привітання на ім'я та по батькові
Правила ведення ділового листування мають на увазі поважне ставлення до співрозмовника, увагу та інтерес до його персони. Це підвищує інтерес опонента до вас, збільшує шанс на його поблажливість. Бажано знати заздалегідь, як звати людину, до якої ви звертаєтесь, а також її переваги щодо звернення.
- Відповідь протягом двох діб
Коректним є надсилання відповіді повідомлення протягом кількох робочих днів. Інакше це вважається неповагою. Якщо листа було відправлено перед вихідними або відпусткою, на нього можна не відповідати, якщо він нетерміновий. В іншому випадку необхідно попередити співрозмовника про тимчасову відсутність вашої відповіді або коротко відписатися щодо вмісту листа.
- Відсутність настирливості
Постійно запитувати про щось, просити підтвердження покаже вас у не кращому світлі. Якщо потрібно підтвердження співрозмовника, можна йому нагадати про необхідність відповіді через три доби. Якщо справа термінова, краще це згадати спочатку у вашому першому повідомленні.
- Правило дзеркала
Етикет ділового листування часто допускає звернення до опонента так, як це робить він. Це підвищує можливість взаєморозуміння, спілкування однією рівні. Слідкуйте, які терміни, стиль спілкування, звернення використовує ваш співрозмовник.
- Вітання зі святами
Якщо спілкування відбувається близько чи під час офіційних свят, варто привітати співрозмовника. Такі правила ділового листування. Також корисно знати, коли в опонента день народження.
- Подяка
Елементарною ввічливістю будуть слова подяки у відповідь на вітання, запрошення, пояснення.
Враховуючи всі вищеперелічені особливості, налагодити контакт із співрозмовником і скласти сприятливу думку про себе не важко.
Важливість правил ділового листа
По суті, будь-який надісланий лист – візитна карткавідображення обраної нами ділової позиції. Щоб вона виглядала гідно, вселяла повагу та довіру, а переговорам супроводжував комфорт та ефективність вирішення завдань, знання правил гарного тону та їх постійне дотримання – непохитна запорука успіху.
Щодо будь-якого листування, в інтернеті або в листах, діють такі ж строгі норми, як і при спілкуванні по телефону, особистих переговорах. Принципи, на яких побудовано взаємодію:
- взаємоповагу опонентів до особистості та ділової позиції іншої людини;
- увага до ділових інтересів опонента;
- дотримання конфіденційності;
- пунктуальність у вирішенні важливих завдань.
Ділове листування необхідне, оскільки:
- при надсиланні листа немає відповіді, навіть якщо він мав на увазі;
- листи губляться в потоці непотрібної інформації та співробітники постійно телефонують, просячи перевірити пошту;
- після прочитання електронного повідомленняабсолютно незрозуміло, що потрібно від вас;
- через велику кількість подробиць і хаосу інформації в повідомленнях думки плутаються, а складне питання так і не вирішується.
Можна заощадити багато вільного часу, якщо впровадити загальні правилаведення ділового листування. Це допоможе уникнути вищевикладених проблем.
Ділове спілкування неможливо уявити без листування, оскільки особиста зустріч для вирішення питань співробітництва не завжди можлива. Більшість нагальних проблем ділова кореспонденція
Ділове спілкування неможливо уявити без листування, оскільки особиста зустріч для вирішення питань співробітництва не завжди можлива. Більшість нагальних проблем ділова кореспонденція допомагає вирішити стислі терміни, але недотримання правил етикету чи алогічна побудова листи можуть зашкодити партнерським відносинам чи відштовхнути потенційного клієнта. Як і в офіційних переговорах, тут існують певні правила: оформлення листа та стиль спілкування.
Загальні правила ведення ділового листування
1. До складання листа визначтеся з його характеристиками:
тип листа (супровідний, гарантійний, замовлення, нагадування, повідомлення, тощо; д.; презентаційний лист або передбачає відповідь);
ступінь доступності для адресата (чи зможете викласти всі необхідні моменти в одному листі або потрібен другий, уточнюючий);
терміновість доставки (якщо лист терміновий, краще відправити його рекомендованим або електронною поштою).
2. Оформляйте лист за існуючими шаблонами, Виходячи з його типу, а так само спирайтеся на ГОСТ Р 6.30-2003. «Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів».
3. Будь-який діловий лист має таку загальну структуру:
- найменування організації-відправника;
- дата написання;
- адресу одержувача, вказівку конкретного кореспондента;
- вступне звернення;
- вказівку на тему та мету листа;
- Основний текст;
- висновок (формула ввічливості);
- підпис відправника;
- вказівку на додаток та розсилку копій (якщо такі є).
4. Під час підготовки ділового листа використовуйте текстовий редактор Microsoft Word:
використовуйте гарнітуру Times New Roman, кегль 12-14 п., міжрядковий інтервал - 1-2 п.;
номери сторінок листа проставляйте внизу праворуч;
при друкуванні тексту на бланках формату А4 використовуйте 1,5–2 міжрядкових інтервалів, формату А5 і менше – один міжрядковий інтервал. Реквізити завжди набираються через один міжрядковий інтервал.
5. Якщо ви виступаєте від імені організації та збираєтеся надсилати лист у друкованому вигляді, обов'язково використовуйте фірмовий бланк, оскільки його наявність буде візитівкою вашої компанії. Поставтеся до оформлення офіційного бланка з особливою ретельністю, це вміння має бути обов'язковим для будь-якого офісного співробітника.
6. При міжнародному листуванні лист повинен бути складений мовою адресата або англійською(Як найпоширенішим у ділових відносинах).
7. Дотримуйтесь коректного, ділового тону. Починайте лист із звернення, який залежно від ступеня вашої близькості з кореспондентом може починатися як зі слів «Шановний + П. І. О.», так і «Дорогий + П. І. О.». Запам'ятайте, що слова в зверненні або вказівці адресата в жодному разі не можна скорочувати (наприклад, «шановний» як «ув.» або «начальнику відділу» як «поч. відділу») – такі правила ділового етикету. Завжди закінчуйте лист словами подяки за співпрацю. Перед підписом має бути фраза «З повагою, …» або «Щиро Ваш, …». Звернення на «ти» в офіційному листуванні є неприпустимим, навіть якщо ви підтримуєте з кореспондентом дружні стосунки.
8. Ретельно підбирайте лексику, уникайте неточностей та двозначних фраз, зайвого вживання професіоналізмів. Лист має бути зрозумілим.
9. Розділяйте зміст листа на смислові абзаци, щоб він був громіздким і складним сприйняття адресатом. Дотримуйтесь правила: перший та останній абзаци повинні містити не більше чотирьох друкованих рядків, а решта – не більше восьми.
10. Відповідайте на ділові листи згідно з прийнятим етикетом:на письмовий запит – протягом 10 днів після отримання; на листи, надіслані факсом або електронною поштою, – протягом 48 годин без урахування вихідних.
Внутрішньоорганізаційне ділове листування
Ділове листування між співробітниками компанії відрізняється більшою спрощеністю порівняно з кореспонденцією, що надсилається сторонній організації.
- бути лаконічним;
- носити діловий характер;
- у листі обов'язково вказується дата;
- наприкінці листа присутня формула ввічливості та підпис.
Прикладом внутрішньоорганізаційного ділового листування може бути лист-вітання від імені керівника або колективу, адресований ювіляру або співробітнику, який отримав підвищення.
p align="justify"> При письмовому обговоренні проектів зазвичай використовуються лише деякі обов'язкові елементи ділового листа - вказівка теми, звернення, короткий викладсуті питання та формула ввічливості з друкованим підписом.
Пам'ятайте, що форма листа та необхідний шаблонпотрібно вибирати виходячи з рівня ділового листування та типу інформації, яку ви хочете надати адресату.
Діловий лист – це своєрідний психологічний портрет відправника, його візитна картка, а також частина іміджу та репутації компанії. Як застерегти себе від перспективи поставити на цьому жирний хрест – у нашій статті.
Тетяна Ніколаєва,
провідний експерт з ділового етикету компанії «Центр навчання переговорів», Москва
Правила електронного листуваннядля ділових людей- Це свого роду інструмент, який дозволяє "тримати обличчя" компанії та відображати її імідж у спілкуванні з партнерами. Які ж ключові правиладілового електронного листування потрібно враховувати комерсантам? Давайте розберемо докладніше, адже це справді відіграє величезну роль.
Правило 1. Вказуйте тему електронного листа
Саме за цим критерієм зайнята людина ухвалює рішення, який лист йому відкрити першим. Крім того, це правило електронного листування дозволяє знайти співрозмовнику потрібний лист серед потоку кореспонденції. Наприклад, зручно отримувати листи, у темі яких відображені різні організаційні аспекти одного й того самого процесу.
Наприклад: «Пакет документів учасника», «Рахунок на оплату участі у виставці», «Пам'ятка учаснику виставки», «Схема розташування виставкових павільйонів» тощо. у великій листуванні було набагато складніше.
Правило 2. Не забувайте про звернення та вітання
Саме з цього треба починати листа. Робити це краще в такій формі: «Доброго дня, ім'я (по-батькові) адресата». Громіздку конструкцію «Доброго часу доби!» краще не використовувати. Некоректно вказувати і таке формулювання: «Здрастуйте, пане Іванов». У діловому середовищі не говорять про здоров'я. Якщо лист адресований групі людей, можна використати збірне слово: «Шановні панове!» або "Колеги!". Без звернення можна обійтися тільки у разі інтенсивного листування в режимі «питання-відповідь», як у спілкуванні в Скайпі.
Фрази, які не можна використовувати у листуванні
Якщо для вашої організації електронна пошта – важливий канал лідогенерації, ось 11 фраз, яких редакція журналу «Комерційний директор» рекомендує терміново позбутися.
Правило 3. Пам'ятайте, що стислість – сестра таланту
Якщо предмет листа вимагає пояснень та подробиць, вкажіть необхідні параметри. Однак не лийте при цьому "воду", пишіть конкретно. Ідеальним варіантом буде невеликий лист, в якому Ви домовитеся з адресатом про телефонній розмовіабо про зустріч, де Ви зможете обговорити всі деталі.
Правило 4. Стиль листа – діловий, тон – нейтральний
На відміну від очного спілкування та розмови телефоном, де у Вас є скрипт, Ваш адресат не тільки вас не бачить, але й не чує. Ви не можете доповнити слова виразом обличчя, інтонацією, іншими невербальними сигналами. Тому суворо дотримуйтесь цього правила ділового електронного листування. Наприклад, у розмові фраза «що від мене потрібно?», сказана з певною інтонацією, виявить бажання дізнатися весь список обов'язків чи дій. А письмово вона може бути прочитана і так: «Скільки можна мене навантажувати? Майте совість!»
Тому, якщо Ви готові до подальшим діям, краще завжди використовувати це правило листування електронною поштою. Напишіть так: «чим ще можу бути корисним/корисною?». Якщо брати участь у процесі бажання у Вас немає, треба коректно про це сказати. Наприклад, так: «Колеги, через мою високу завантаженість на іншому проекті, буду вдячний, якщо Ви …» і далі описуєте свої побажання: «звільніть мене від подальшої роботи за даним проектом», «опишете мені повне коло мох обов'язків, щоб я міг спланувати свою роботу». При цьому важливо враховувати субординацію: якщо Ви переписуєтеся з керівником, уточніть пріоритетність даної роботи.
Правило 5. Дозуйте кількість смайликів у тексті
Це важливе правило електронного листування ділових людей. У деяких компаніях використання смайликів суворо забороняється. Якщо Ваша організація не належить до них, користуйтеся цими значками, але дуже акуратно. Адже смайлики – це символи емоцій, які в діловому середовищі треба дозувати. Одного значка у листі цілком достатньо, щоб дати співрозмовнику зрозуміти Ваші емоції. Це правило листування електронною поштою стосується також ділового спілкуванняу Скайпі та в ICQ.
Правило 6. Не забувайте про електронний підпис
Наприкінці будь-якого (не тільки першого) листа має бути підпис, що містить ПІБ та посаду відправника, його робочі контакти, логотип компанії. Це гарний тон та показник наявності корпоративної культури.
Правило 7. Перечитайте листа перед відправленням. Виправте помилки та помилки
Недбалість – не Краща якістьдля ділової людини.
Правило 8. Відповідайте на кореспонденцію протягом 24 годин
Якщо вам потрібно більше часу, варто написати про це протягом доби. Не зайвим буде після відправлення зв'язатися з одержувачем листа та переконатися, що він його отримав і коли чекатиме від нього відповіді.
Правило 9. Підтверджуйте отримання листів із вкладенням
Перевірте, чи вони коректно відкриваються. Зверніть увагу, що керівникам компаній не варто надсилати жодні рекламні пропозиції або посилання, що ведуть на них (якщо вони не є предметом обговорення).
Подібні листи краще надсилати від імені менеджера з продажу з повідомленням у тілі листа.
Правило 10. Листування закінчує той, хто його почав
Останній лист надсилає ініціатор листування. Навіть якщо всі питання вже обговорені, напишіть партнерові слова подяки за ефективну співпрацю та оперативні відповіді. Наприкінці Ви можете побажати гарного настроюта продуктивного тижня. Однак тільки в тому випадку, якщо у Вас з адресатом тісні та тривалі стосунки. У всіх інших випадках краще вказати: «З найкращими побажаннями».
