Це найшвидший діловий контакт та особливе вміння. Не можна не згадати з підводу низку висловлювань. Поки слово не сказано, воно - в'язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його бранцем стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); "Я написав довгий лист, тому що у мене не було часу, щоб написати короткий" (Блез Паскаль).
Значення телефонного спілкування важко переоцінити, оскільки це найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Вміння ділових людей вести телефонну комунікаціювпливає з їхньої особистий авторитет і реномі фірми, організації, яку вони представляють.
Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціальної підготовкидля ведення телефонних розмов і переговорів, часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. У Останнім часомза кордоном широко практикуються внутрішньофірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особливу увагуприділяється телефонам. Володіння розмовою по телефону сприймається як невід'ємна частина освіти " білих комірців " нової формації. Підраховано, що кожна розмова телефоном триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, загалом, наприклад, керівник втрачає щодня на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, інколи ж - від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі часи середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитись на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, а й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів та різні теми.
Спробуймо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що на розмову приділяється 3 хвилини;
1. взаємне уявлення - 20±5 секунд;
2. введення співрозмовника курс справи - 40±5 секунд;
3. обговорення ситуації, проблеми – 100±5 секунд;
4. заключне резюме – 20±5 секунд.
Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті.
Документація:Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція та ін.).
Запис розмови:при необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.
Поведінка під час розмови:Слід, знявши трубку, представитися. Говорити у слухавку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо ні, запитати дозволи передзвонити, коли уточнив).
Налаштуватись на позитивний тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи теми та інтонацію розмови. У промові уникати жаргонізмів та примітивізму. Ефективно використати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити його (розмову) перспективи.
В.І. Бенедиктова у книзі "Про ділової етикита етикеті" наводить короткий списоктого, що не слід і що слід робити у той момент, коли у вашому офісі телефонує телефон.
| Не слід |
Слід |
| 1. Довго не піднімати трубку. 2. Говорити "привіт", "так", коли починаєте розмову. 3. Запитувати: "Чи можу вам допомогти?". 4. Вести дві розмови одразу. 5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго. 6. Використовувати для нотаток клаптики паперу та листки календаря. 7. Передавати трубку багато разів. 8. Говорити: "всі обідають", "нікого немає", будь ласка, передзвоніть". |
1. Підніміть слухавку до четвертого телефонного дзвінка. 2. Сказати " Доброго ранку(день)", "говоріть", представитися та назвати свій відділ. 3. Запитувати: "Чим я можу вам могти?" 4. Концентруватись на розмові та уважно слухати. 5. Запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування деталей потрібен час. 6. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов. 7. Записати номер телефону та передзвонити йому. 8. Записати інформацію та пообіцяти клієнту передзвонити йому. |
Крім того, не можна перетворювати бесіду на допит, ставити питання на кшталт "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Потрібно стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось із розмови тим, хто знаходиться поряд – ваші коментарі може почути партнер, який розмовляє з вами по телефону. У разі висловлювання скарги чи рекламації не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це нецікаво!
Отже, володіння культурою телефонної розмови означає таке:
- Я набираю номер телефону лише тоді, коли твердо впевнений у його правильності.
- Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, досягаючи максимальної стислості.
- Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записина аркуші паперу.
- Якщо чекає довга розмова, питаю співрозмовника, чи має він достатній час і, якщо ні, переношу розмову на інший, погоджений день і годину.
- Домогшись з'єднання телефоном з потрібною установою, називаю себе і своє підприємство.
- Якщо я "не туди потрапив", прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки слухавку.
- На помилковий дзвінок ввічливо відповідаю: "Ви помилилися номером" і кладу слухавку.
- Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або перемикаю його на секретаря.
- У ділових телефонних переговорах "тримаю себе в руках", навіть якщо до цього був чимось розсерджений.
- Як відгук на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.
- Під час тривалого монологу співрозмовника телефоном час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.
- Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовнику і бажаю йому успіху.
- Якщо колега, якого питають по телефону, відсутня, питаю, що йому передати, і залишаю записку на столі.
- Якщо телефон дзвонить під час розмови з відвідувачем, я зазвичай прошу передзвонити пізніше.
- У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону напівголосно.
- Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше чи передзвонити.
Веніамін Левицький (Магдебург)
Неможливо уявити собі життя сучасної людинибез телефону. Спілкування телефоном стало однією з необхідних потреб, важливою складовою його особистого та ділового життя. Телефон забезпечує безперервний оперативний обмін інформацією на будь-якій відстані та в будь-який час, дозволяє швидко вирішувати ділові та особисті питання.
Дослідження показують, що у ділові телефонні розмови витрачається загалом до 25 % робочого дня й у 90 % випадків телефон є основним робочим " інструментом " .
Ділова телефонна розмова- це форма усного дистанційного ділового діалогу, що здійснюється за допомогою технічних засобів. Однією з особливостей телефонних розмов (за винятком розмови з отриманням відео) є невикористання таких важливих засобів невербального спілкування, як жести, поза, міміка, вираз обличчя, просторове становище співрозмовників.
Тож передачі нюансів розмови необхідна активізація словесного висловлювання, особливу увагу необхідно приділяти голосовим і мовним характеристикам: тональності, тембру, інтонації голосу, вживання грамотних мовних формул
Для підвищення ефективності ділової телефонної розмови на різних його фазах можна скористатися наведеними нижче рекомендаціями та прийомами.
Підготовка до телефонної розмови
1. Набирайте телефонний номер співрозмовника тільки тоді, коли вам зрозуміла мета розмови, що має бути.
2. Запишіть заздалегідь основні питання, які ви збираєтеся поставити вашому співрозмовнику.
3. Приготуйте необхідні документи, які можуть знадобитися у процесі розмови (довідки, кореспонденція, огляди, звіти, акти та інше).
4. Виберіть оптимальний час для телефонної розмови, попередньо з'ясувавши у ділового партнера зручний для нього час розмови та погодивши його заздалегідь. Незначні телефонні дзвінки, які доводиться робити протягом робочого дня, здійснюйте тоді, коли вони не порушують ваш діловий ритм. Використовуйте для телефонних розмов паузи між справами та нарадами; найбільш сприятливий час для телефонних дзвінків – з 8:00 до 9:30; з 13:30 до 14:00 або після 16:30. Дзвінок вашому діловому партнеру на домашній телефон для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною. При цьому, кому б ви не дзвонили, начальнику чи підлеглому, не слід це робити після 22 години, якщо для цього немає нагальної необхідності або не було отримано попередньої згоди на дзвінок.
5. Під час ділових розмов враховуйте особливості використання сучасних засобівтелефонного (електронного) зв'язку: радіотелефону, пейджера, мобільного телефона, програми Skype. Зверніть увагу на інформаційну безпеку: цінна та довірча інформація може стати надбанням не лише хакерів, а й конкурентів; враховуйте ризик втрати конфіденційних даних.
Правила ведення телефонної розмови
Якщо дзвоните ви,дотримуйтесь наступних правил ведення телефонної розмови: 1. На початку телефонної розмови представтеся та повідомте її мету і лише потім переходьте до суті розмови.
2. Спробуйте представити вашого абонента, який сидить навпроти вас і розмовляє з вами, використовуйте при цьому мову, яку зручно використовувати при живому спілкуванні.
3. Витримуйте делікатний стиль переговорів, будьте ввічливі, коректні, поважні та доброзичливі, не виявляйте негативних емоцій, навіть якщо у розмові не все вам подобається.
4. Поясніть чітко і ясно, враховуйте, що телефон посилює недоліки мови - швидка або повільна вимова слів ускладнює сприйняття. Так, у країнах індоєвропейських мовговорять зі швидкістю від 200 до 500 складів на хвилину, швидкість нижче або вище цих значень визначається відповідно як "украй повільна" або "вкрай швидка". Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, власні імена, прізвища, інтернет-адреси тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно, щоб уникнути помилок вимовляти за складами або навіть за літерами;
5. Будьте стислі - як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% часу займають повторення слів і фраз, непотрібні паузи, зайві слова. 6. Не переривайте розмову, якщо іншим апаратом надходить важливий для вас телефонний дзвінок. У разі нагальної потреби попросіть дозволу перервати розмову і запевніть партнера, що передзвоніть йому через 10 хв.
6. Під час телефонної розмови уникайте "паралельних розмов" із вашими співробітниками.
7. Запитуйте згоди вашого співрозмовника, якщо ви хочете записати розмову на диктофон, підключити паралельний апарат або увімкнути гучний зв'язок для того, щоб розмову могли слухати особи, які перебувають у кімнаті.
8. Наприкінці розмови коротко підсумуйте, уточніть, чи правильно вас зрозумів співрозмовник, перерахуйте заходи, які треба вжити з обговорюваного питання (хто саме, коли і що має зробити).
9. При необхідності пообіцяйте дати співрозмовнику коротке письмове підтвердження телефонної розмови, копію диктофонного запису тощо.
10. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри та інші важливу інформацію, з якою потім зможуть ознайомитись ваші колеги.
11. Слідкуйте (особливо при міжміських та міжнародних розмовах) за тривалістю розмови, враховуйте її вартість, використовуйте для цього електронний лічильник-гебюр.
12. Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мети. Наприкінці розмови обов'язково промовте етикетні фрази: вибачення, слова подяки, запевнення. Завершення розмови, як та її початок, залишають найбільш яскраве враження.
Якщо дзвонять вам,дотримуйтесь наступних правил:
1. Кому знімати слухавку? Секретареві (якщо він є) чи вам.
2. Коли знімати слухавку? Після першого дзвінка, але пізніше четвертого.
3. Перші слова: Не "Алло", "Так" або "Слухаю", а "Фірма..." "Відділ...", "Управління..." або "Директор", потім можна назвати своє прізвище.
4. Кому віддати перевагу: телефонному дзвінку чи людині, з якою ведеться розмова у кабінеті? Все залежить від ситуації: якщо розмова закінчується, попросіть абонента зачекати; якщо розмова триватиме ще 10-15 хвилин, попросити абонента передзвонити через певний час;
5. Ви ведете тривалу розмову або багато відвідувачів. У такому разі запишіть номер телефону та зателефонуйте після звільнення.
6. Хто передзвонює у разі переривання розмови? Той, хто дзвонив.
7. Як говорити на делікатну тему у присутності людей у кабінеті? Не кажіть взагалі. Знайдіть можливість поговорити пізніше, коли ви будете один.
8. Якою є оптимальна тривалість ділової розмови по телефону? Не більше 3-х хвилин: взаємна вистава - 20 секунд, плюс-мінус 5 секунд; введення співрозмовника в курс справи – 40 секунд, плюс-мінус 5 секунд; обговорення суті справи – 100 секунд, плюс-мінус 5 секунд; висновок – 20 секунд, плюс-мінус 5 секунд.
9. Хто має першим закінчити розмову? Той, хто зателефонував.
Після телефонної розмови
Після завершення телефонної розмови необхідно зробити запис усіх її важливих моментів. Таким чином, ви зможете зафіксувати отриману важливу інформацію для подальшої роботи. Запишіть хто дзвонив, коли дзвонив, короткий змістрозмови, досягнуті домовленості.
Сподіваюся, що викладені рекомендації та прийоми ведення ділових телефонних розмов допоможуть вам успішно вирішувати ділові питання телефоном, а на закінчення хочу навести слова французького письменника-філософа XVII століття Франсуа де Ларошфуко:
"... Справжнє красномовство полягає в тому, щоб сказати все, що потрібно, але не більше...".
Вести ділові телефонні переговори періодично доводиться практично кожній людині – неважливо, чи займає вона посаду генерального директоравеликої фірми чи працівника реєстратури районної поліклініки. І від того, наскільки добре людина засвоїла правила ділового спілкування по телефону, може залежати багато, у тому числі розмір його преміальних та репутація його рідного підприємства. Як же робити бесіду, яких помилок уникати, щоб не потрапити в халепу?
Бувають часи, коли від довіри залишається лише телефон.
Володимир Колечицький
Подзвонили вам
Спочатку розглянемо ситуацію, коли надходить вхідний дзвінок. Співробітник, чиїм обов'язком є ведення телефонних переговорів, має вчинити так:
- взяти трубку, не чекаючи третього дзвінка, щоб у того, хто дзвонить, не виникло відчуття, ніби з ним не бажають розмовляти; замість звичного «алло» відразу ж сказати назву своєї та фірми, а також свою посаду та прізвище – це налаштує співрозмовника на діловий лад і припинить питання на кшталт: «А куди я потрапив?», «З ким я говорю?», «Це каса (аптека, лікарня та ін.)?»; представляючись, чемно привітатися.
Можна відразу ж поставити запитання, що наводить, або запросити співрозмовника прямо перейти до теми бесіди:
- «Доброго дня, фірма «Свято щодня», менеджер Свистопляскіна. Чим можу вам допомогти?".
Для секретаря організації приблизно така форма вітання має бути відшліфована майже до автоматизмуі вимовлятися завжди має ввічливим, доброзичливим тоном, адже секретар – особа установи. Буде чудово, якщо й інші співробітники дотримуватимуться такого привітання.
Якщо телефон задзвонив у розпал особистої розмови з клієнтом чи колегою, слухавку варто взяти, незважаючи на те, що розмова тимчасово перерветься. Слід вибачитись перед співрозмовником, а потім попросити людину на іншому кінці дроту повторити дзвінок через кілька хвилин. Залежно від ситуації можна пообіцяти, що ви передзвоните самі – головне, потім обов'язково виконати цю обіцянку.
Якщо вийшло так, що ви ведете переговори по одному телефону, а тут «ожив» інший, зніміть слухавку другого телефону та запропонуйте співрозмовнику передзвонити, але назвіть точний часколи це можна зробити.
Телефонуйте ви
Тепер перейдемо до протилежної ситуації – вихідний дзвінок.
Правила ділового спілкування по телефону вимагають, щоб людина, яка збирається набрати номер якоїсь організації або клієнта – приватної особи, спочатку з'ясувала, коли найзручніше буде зробити дзвінок. Слід дізнатися режим роботи фірми-партнера або клієнта, годинник, коли у нього обід.
Небажано дзвонити на початку робочого дня і, звичайно, неприпустимо – після офіційного закінченняякщо тільки не було якоїсь домовленості заздалегідь. Якщо хтось із співробітників фірми ще не пішов додому і таки візьме трубку, повірте, він точно не буде радий вам, а це навряд чи сприятиме конструктивному діалогу.
Як повинен почати розмову? Треба:
- «Доброго дня, фірма «Свято щодня», менеджер Свистопляскіна. Чим можу вам допомогти?".
Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питанняособисто, зазвичай вдаються до допомоги продуктів науково-технічного прогресу: електронній пошті, соціальним мережам, корпоративні чати, телефон.
Сьогодні детальніше зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.
Значення телефону в житті сучасної людини
З появою телефону в житті людей спілкування набуло абсолютно нового рівня. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефон дозволяв вирішити якісь важливі питання або просто побалакати, перебуваючи на певній або навіть досить величезній дистанції. Звичайно, першим користувачам це було на диво, а багато жителів Середньовіччя напевно спалили б на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.
Але час не стоїть на місці – телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок – удосконалюватись. Зараз у нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою якого теж можна зв'язатися з будь-ким.
На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і у людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з будь-ким, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделі, не означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови та лексикон, що використовується під час розмови. Особливо якщо йдеться про спілкування у діловій сфері.
Що означає "ділове спілкування"?
Спочатку позначить, що таке ділова сфера загалом. Насамперед це – сфера бізнесу, підприємництва.
Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладання договору (усного чи письмового – не важливо) щодо будь-якого питання.
Ділове спілкування, розмова по телефону та листування поштою зараз мають особливий зв'язок, оскільки людям простіше зателефонувати чи написати, щоб поставити своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.
Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням у діловій сфері
З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків та месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець у сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, у системі "Бітрікс" - однією з найпопулярніших для бізнесу в Наразі), соціальні мережі.
Телефон, як і раніше, використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання, як їм зручно.
Посібник компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему "Бітрікс"", "завдання делегуємо за допомогою "Гугл-докс"", "у випадку успішного проходженняМожливо, ці правила встановлювалися місяцями або роками за принципом "так вийшло" - першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.
Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється – воно актуальне й досі, незважаючи на появу інших засобів комунікації. Тому важливо знати принципи етикету ділового спілкування по телефону.
Відмінності телефонного спілкування від живого
При особистій зустрічі ми бачимо жести та міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше та швидше скласти думку про нього та враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування під час зустрічі, якщо про що-небудь домовляються (про постачання товарів, про надання послуг, про прийом на роботу чи звільнення тощо).
Крім цього, якщо є необхідність пояснити чи підтвердити, при очній розмові ми можемо скористатися жестикулюванням, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звісно, але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальникові скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.
Класифікація формального спілкування
Види ділового спілкування телефоном:
- Розмова із клієнтами.
- Переговори із партнерами.
- Розмова із підлеглими.
- Розмова співробітниками.
- Розмова із потенційними клієнтами.
- Відповідь на скарги, вирішення проблем.
Особливості спілкування по телефону
Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрій передається та відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування телефоном передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна із сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства та банальної грубості.
У багатьох компанія існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами чи постачальниками.
Відмінності ділової розмови по телефону від неформальної
Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити пізніше і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що він зайнятий), виховані люди їм слідують.
Особливості ділового спілкування телефоном мають суворіші правила. Однак практика показує, що дотримання їм значно позначається на робочому процесі.
Правила
Етика ділового спілкування телефоном має на увазі слідування загальним правилам.
Приклади правильного ведення телефонних переговорів
Ділове спілкування телефоном: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.
Дзвінок у видавництві.
Менеджер:
Здрастуйте, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?
Доброго дня, я хотів би дізнатися про ваші послуги.
Менеджер:
Будь ласка, дізнайтесь, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру та редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу та рекламної продукції.
Я хотів би надрукувати книги та листівки.
Менеджер:
Ми друкуємо тираж книг від 10 штук та комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачено знижку на друк.
Дзвінок у юридичну контору.
Секретар:
Доброго дня, компанія "Юристи тут".
Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописано всіх пунктів, які мені потрібні! Я скаржитимуся, якщо ви не повернете мені гроші!
Секретар:
Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, давайте заспокоїмося та спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати до офісу з екземпляром договору?
Секретар:
Доброго дня, компанія "Аврора" мене звати Ігор.
Постачальник:
Секретар:
Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?
Постачальник:
Я Макс, постачаю кулери вашому офісу.
Секретар:
Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно за дві години. Передзвоніть, будь ласка, близько 17:00.
Постачальник:
Добре спасибі.
Приклади неправильної ділової розмови по телефону
Дзвінок у видавництві.
Менеджер:
Здрастуйте, я хотів би надрукувати книги та листівки.
Менеджер:
В нас надрукувати?
Можливо. Розкажете про ваші умови та ціни?
Менеджер:
На сайті все написано.
Там немає цін і не вказано, яка мінімальна кількість.
Менеджер:
Так? Ну, тоді приходьте до нас в офіс.
Клієнт: Навіщо?
Менеджер:
Ну, листівки друкувати! Надрукуєте та дізнаєтесь, скільки коштує.
Як ви вважаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?
Дзвінок у юридичну контору.
Секретар:
Вітаю.
Я скаржитися буду, ви мені договір поганий уклали!
Секретар:
Чи я вам договору складала?
Де ваш начальник?
Секретар:
Зайнятий! (кидає трубку)
Секретар:
Постачальник:
Здрастуйте, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.
Секретар:
Його нема.
Постачальник:
А коли буде?
Секретар:
Дві години.
Постачальник:
Так, 14:00 вже було годину тому.
Секретар:
Буде за дві години!
Відмінності телефонної ділової розмови від розмови "Скайпом", "Вайбером" та за допомогою месенджерів
По телефону спілкування відбувається лише голосом.
Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити один одного за наявності активної та підключеної камери.
Месенджери припускають лише листування.
Висновок
Культура ділового спілкування по телефону не така складна для розуміння, як здається на перший погляд. Достатньо розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, яке залишиться у співрозмовника.
"Розмова телефоном лежить на півдорозі між мистецтвом і життям. Це спілкування не з людиною, а з образом, який складається у тебе, коли ти його слухаєш" (Андре Моруа).
Вступ
Знання основ ділового етикету та вміння налагоджувати контакти – це невід'ємна частина професійного досвіду працівників. За статистикою, для вирішення понад 50% ділових питань активно застосовується телефон.
Опосередковані переговори багато в чому від прямого ділового спілкування. Недотримання основ телефонного етикету накладає відбиток на імідж та репутацію будь-якої організації. У чому полягають основні правила спілкування телефоном?
5 етапів підготовки до телефонних переговорів
Підсумок переговорів телефоном багато в чому залежить від планування. Результативні дзвінки не можуть бути спонтанними. Підготовку та планування переговорів можна умовно поділити на 5 етапів.
|
Збір документів та матеріалів для проведення телефонної бесіди. |
| Визначення мети телефонних переговорів (отримання інформації, призначення зустрічі). | |
| Складання плану ділової розмовита списку питань, які належить поставити. | |
|
Вибір зручного для співрозмовника часу. |
|
Позитивний настрій не менш важливий, ніж планування переговорів. У голосі найчастіше чути посмішку, втому або негативні емоції, Що діловий партнер може приписати на свій рахунок. Щоб голос був «живим», телефонні розмови рекомендується вести стоячи і з посмішкою! |
Правила спілкування по телефону у діловій сфері
- На початку розмови не можна використовувати слова: "алло", "слухаю", "говоріть". Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Доброго дня. Менеджер Тетяна. Компанія "Фортуна".
- Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
- Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
- Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
- Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
- Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника. Зміст повідомлення через третіх осіб або автовідповідач необхідно спланувати заздалегідь, дотримуючись правил спілкування по телефону. Секретаря попросити організувати передачу даних та проконтролювати, щоб вони у будь-якому випадку дійшли до адресата.
- Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка. Після короткого повідомленняйдуть слова прощання.
- Не можна залишати без відповіді телефонні дзвінки, оскільки будь-який дзвінок може допомогти отримати важливу інформацію або укласти угоду. Трубку швидко піднімати до третього гудку.
- Зрозуміло, не можна відповідати на два телефони одночасно.
- Вести переговори швидко та енергійно. Чітко і виразно викладаючи аргументи, відповідаючи питання без тривалих пауз і невизначених фраз.
- Пауза може тривати як виняток трохи більше однієї хвилини, якщо фахівець займається пошуком документа. Коли співрозмовник чекає довше, він має повне правопокласти трубку.
- Чемність обов'язкова для дзвінків. Лайка та крики в будь-якому випадку відносяться до порушення етики спілкування по телефону.
- При телефонних переговорах не рекомендується використовувати жаргон, розмовну та ненормативну лексику. Не бажано використовувати і термінологію, яка може бути незрозумілою співрозмовнику.
- Не можна прикривати трубку або мікрофон рукою, спілкуючись із колегами, оскільки співрозмовник, ймовірно, почує цю розмову.
- Примушувати чекати на гостя, відвідувача, коли ви говорите по телефону – це порушення ділового етикету. У такому разі треба вибачитись, озвучити причину та призначити час нового дзвінка.
- При збої зв'язку, коли обірвалася розмова, наново набирає номер той, хто дзвонив. Під час переговорів представника компанії з клієнтом, замовником або партнером представник передзвонює заново.
- Завершуючи переговори, варто ще раз озвучити спільні угоди та домовленості.
- Закінчує бесіду і прощається першим, хто зателефонував, або старший за посадою, за віком.
- Щирі слова подяки незамінні під час завершення розмови. На прощання можна зорієнтувати співрозмовника на співпрацю: «Побачимося завтра» або «Здзвонимося до…».
Яких виразів слід уникати?
| Небажаний вираз | Правила спілкування по телефону |
| «Ні» | Це слово, особливо на початку речення, «напружує» співрозмовника, ускладнює порозуміння. Незгоду бажано висловлювати коректно. Наприклад, "Ми підемо вам назустріч і замінимо продукт, але повернути гроші вже неможливо". |
| "Ми не можемо" | Відмовити клієнту відразу - означає відправити його до конкурентів. Вихід: запропонувати альтернативу та звернути увагу насамперед на те, що можливо. |
| "Перезвоніть", "Нікого ні", "Всі на обіді" | Потенційний клієнт більше не зателефонує, а вибере послуги іншої фірми. Тому треба допомогти йому вирішити проблему чи домовитися про зустріч, запросити до офісу тощо. |
| "Ви повинні" | Слід уникати цих слів, використовуючи м'якіші формулювання: «Найкраще зробити…», «Для вас має сенс…» |
| "Я не знаю", "Я за це не відповідаю", "Це не моя помилка" | Підриває репутацію фахівця та організації. При нестачі інформації краще відповісти: «Цікаве питання. Чи можна я уточню це для вас?» |
| «Одну секунду зачекайте, я подивлюсь (найду)» | Обман клієнта, тому що за секунду неможливо зробити справу. Варто сказати правду: «Пошук необхідної інформації вимагатиме 2-3 хвилини. Чи зможете ви почекати? |
| "Я вас відволікаю?" або «Можна вас відволікти?» | Фрази викликають негатив та ускладнюють спілкування. Дані питання ставлять людину, яка зателефонувала в незручну позицію. Переважний варіант: "У вас є хвилина?" або «Ви зараз можете говорити?» |
| Запитання «З ким я зараз говорю?», «Що вам потрібно?» | Фрази неприпустимі, оскільки перетворюють переговори на допит і порушують правила спілкування телефоном. |
| Питання «Чому…» | Співрозмовник може подумати, що ви йому не довіряєте. |
7 секретів успішних дзвінків
- Правила телефонної розмови з клієнтами припускають, що результативні переговори укладаються в 3-4 хвилини.
- Поза та інтонація так само важливі, як і інформація, передана під час розмови.
- Як каже співрозмовник? Швидко чи повільно. Успішні менеджери можуть підлаштовуватися під темп промови клієнта.
- Односкладові «так», «ні» краще поміняти на розгорнуті відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться, чи будете ви у п'ятницю, варто не лише відповісти «так», а й повідомити режим роботи.
- Якщо розмова затягнулася, то замість вибачень краще подякувати співрозмовнику. Тон, що вибачається, правила розмови по телефону з клієнтами не допускають.
- Позначки та записи під час телефонних розмов у блокноті допоможуть відновити хід важливої розмови. Ділова людинане використовуватиме клаптики паперу або аркуші календаря.
- Особливістю телефону є те, що він посилює мовні недоліки. За своєю дикцією та вимовою потрібно уважно стежити. Удосконалити техніку переговорів допоможе запис на диктофон та прослуховування своїх розмов із клієнтами.
Коли дзвонить клієнт…
Клієнт, що додзвонився, може і не назвати себе, відразу почавши викладати свою проблему. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?».
Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався чіткої відповіді, більше не звернеться до вашої організації.
Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.
Дзвінки у громадських місцях чи нараді
Нарада та ділова зустріч – це час, коли за правилами треба утримуватись від дзвінків. Живий голос є пріоритетним. Переговори, які відвертають увагу присутніх, є неприпустимим.
Відповісти на дзвінок на діловій зустрічі або нараді означає показати співрозмовнику, що ви не цінуєте його і проведений з ним час, що людина, яка зателефонувала, важливіша.
Бувають і поважні причини, наприклад, хвороба родича, великий контракт. Правила спілкування по телефону припускають, що присутніх необхідно повідомити перед зустріччю або зборами, узгодити з ними надходження дзвінка. Розмову слід провести дуже швидко (не більше 30 секунд) по можливості в іншому кабінеті.
Людина, яка розмовляє телефоном під час приватної зустрічі, в ресторані, на зборах виглядає некультурно і безглуздо.
Ділова розмова по телефону. приклад
Варіант 1
Керівник: Центр "Сателіт". Добридень.
Секретар: Доброго дня. Союз споживчих товариств. Морозова Марина. Я дзвоню з приводу проведення конкурсу.
Р: Олександр Петрович. Слухаю вас.
Р: Так. Ви можете забронювати конференц-зал на 150 місць.
З: Дякую. Це влаштує нас.
Р: Тоді буде необхідно надіслати нам гарантійний лист.
З: Добре. Можна надіслати поштою з повідомленням?
Р: Так, але йти буде три дні.
З: Це довго.
Р: Ви можете надіслати його з кур'єром.
З: Значить так і зробимо. Дякую вам за інформацію. До побачення.
Р: Усього доброго. Будемо раді співпраці.
Ділова розмова по телефону. Приклад 2
Менеджер: Здрастуйте. Я хотів би переговорити з Іваном Сергійовичем.
Директор виставки: Доброго дня. Слухаю вас.
М: Це Балуєв Володимир, менеджер компанії «Максі Буд». Я дзвоню з приводу переговорів, щоб уточнити розцінки.
Д: Дуже приємно. Що конкретно вас цікавить?
М: Чи зросла вартість експозиційного квадратного метра?
Д: Так, виросла. Один квадратний метр у павільйоні з 1 вересня коштує шість тисяч карбованців, а у відкритій експозиції – три тисячі.
М: Ясно. Дякую за інформацію.
Д: Будь ласка. Якщо у вас виникнуть запитання, телефонуйте.
М: Дякую. Звернуся за потреби. Всього найкращого.
Д: До побачення.
Висновок
Вміння застосовувати правила спілкування телефоном з клієнтами стає невід'ємною частиною іміджу будь-якої організації. Споживачі віддають перевагу фірмам, з якими приємно мати справу. Ефективне ділове спілкування- Запорука успішних угод, а значить і фінансового благополуччяпідприємства.
