व्यावसायिक टेलीफोन संचार की विशेषताएं। फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार

मोबाइल फोन लंबे समय से हम में से प्रत्येक के जीवन का हिस्सा बन गया है, और टेलीफोन पर बातचीत आज वास्तव में महत्वपूर्ण है। महत्वपूर्ण भूमिकाआधुनिक व्यवसाय में. भविष्य के लेन-देन का परिणाम सीधे ग्राहक या भागीदार के साथ पहले टेलीफोन संपर्क पर निर्भर करता है। आज, फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के लिए बुनियादी नियम हैं जिनका किसी भी कंपनी के कर्मचारियों को पालन करना चाहिए।

टेलीफोन नैतिकता

टेलीफोन आज संचार का व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला साधन है। आज, एक भी बड़ी कंपनी फोन पर व्यावसायिक संचार के बिना अपना काम नहीं कर सकती है, और "औसत" बिक्री प्रबंधक अपने कामकाजी समय का 20 से 70% तक टेलीफोन पर बातचीत पर खर्च कर सकता है, और ऐसे मामलों में, टेलीफोन पर बातचीत सबसे अधिक हो जाती है। कंपनी के काम का महत्वपूर्ण हिस्सा और श्रमिकों के लिए भारी पैसा कमाने, लाभ कमाने का एक तरीका। लेकिन आप किसी भी लाभ के बारे में भूल सकते हैं यदि कंपनी के कर्मचारी और बिक्री प्रबंधक ग्राहकों और भागीदारों के साथ व्यावसायिक टेलीफोन संचार के नियमों को नहीं जानते हैं और टेलीफोन पर बातचीत के दौरान अक्षम्य गलतियाँ करते हैं।

एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप को विशेष नियमों और एल्गोरिदम के अनुसार संरचित किया जाना चाहिए; ऐसे निषिद्ध शब्द और वाक्यांश हैं जिनका उपयोग करने की सख्त मनाही है। यदि कोई व्यवसाय टेलीफोन वार्तालापों पर आधारित है तो "टेलीफोन शिष्टाचार" भी है जिसका पालन किया जाना चाहिए। बातचीत के पहले मिनट से, पहले "हैलो" से, ग्राहक संगठन के बारे में एक धारणा बनाता है; यह कंपनी का कर्मचारी है जो बातचीत का संचालन करता है जो स्वचालित रूप से कंपनी का अदृश्य "चेहरा" बन जाता है और कंपनी के बारे में एक राय बनाता है। संभावित ग्राहकों और ग्राहकों के बीच कंपनी। और आप इस रास्ते पर गलतियाँ नहीं कर सकते, क्योंकि नियमों का उल्लंघन करना बुरा व्यवहार है, जिससे कंपनी की विश्वसनीयता ख़त्म हो सकती है।

बातचीत की तैयारी

किसी टेलीफ़ोन वार्तालाप की सफलता के लिए "बर्बाद" होने के लिए आज केवल फ़ोन नंबर डायल करना और कॉल करना ही पर्याप्त नहीं है। किसी ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ बातचीत शुरू करने से पहले, कंपनी के प्रत्येक कर्मचारी को बातचीत के लिए ठीक से तैयारी करनी चाहिए।

1. इस बारे में सोचें कि बातचीत किस बारे में होगी. बातचीत का उद्देश्य क्या है, आप इससे क्या परिणाम की उम्मीद करते हैं?
2. लिखित या मौखिक रूप से उन मुख्य बिंदुओं को तैयार करें जिनका उपयोग बातचीत में किया जाएगा, मुख्य प्रश्न जो वार्ताकार से पूछे जाने चाहिए;
3. बातचीत के लिए आवश्यक सामग्री तैयार करें: कागज, कलम, कैलकुलेटर, बिक्री स्क्रिप्ट (यदि आपके पास एक है), कैलेंडर, आवश्यक दस्तावेजवगैरह। यह सब हाथ में होना चाहिए ताकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान कर्मचारी का ध्यान किसी भी चीज़ से विचलित न हो, जिसमें कंप्यूटर पर पेन या आवश्यक फ़ाइल की खोज भी शामिल हो;
4. वार्ताकार का नाम और संरक्षक ज़ोर से बोलें। कभी-कभी उनके उच्चारण में कठिनाइयाँ आती हैं, और किसी व्यक्ति के नाम में गलतियाँ करना बिल्कुल वर्जित है;
5. सही मूड में आ जाओ. जब कोई कंपनी का कर्मचारी किसी ग्राहक या ग्राहक को बिना "छोड़" दिए और खुद को अन्य मुद्दों से विचलित किए बिना, खुद को विचलित किए बिना और सकारात्मक बातचीत में शामिल किए बिना कॉल करता है, तो लाइन के दूसरी तरफ के व्यक्ति को निश्चित रूप से ऐसा महसूस होगा "मनोदशा।" आपको अपने वार्ताकार का दिल जीतने के लिए यथासंभव कठिन प्रयास करने की आवश्यकता है।

वार्तालाप प्रारंभ करना

बातचीत का परिणाम सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक और ग्राहक के बीच टेलीफोन पर बातचीत कैसे शुरू होती है। आपको पहले मिनट से ही अपने वार्ताकार को "पसंद" करने का प्रयास करना होगा। सबसे पहले, बातचीत को लंबा खींचे बिना, संक्षेप में और संक्षेप में बोलने का प्रयास करें, ताकि वार्ताकार किसी भी तरह से यह न सोचे कि आप उसका बहुत सारा समय ले लेंगे और उसे हर तरह की बक-बक में बर्बाद करना होगा - यह आज वास्तव में महत्वपूर्ण है एक व्यवसायी व्यक्ति के लिए जो हर मिनट की सराहना करता है।

वार्ताकार के अभिवादन पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए - यहीं से आपको किसी भी टेलीफोन पर बातचीत शुरू करनी चाहिए। दिन के समय के आधार पर, शुभकामनाएँ चुनना बेहतर है: " शुभ प्रभात", "शुभ दोपहर" या " शुभ संध्या" फिर, शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, कॉल करने वाले को अपना परिचय देना होगा और संगठन का नाम बताना होगा संरचनात्मक उपखंडवह कहां कार्य करता है। "शुभ दोपहर, मेरा नाम मारिया है, मैं एक बिक्री प्रबंधक हूं और कंपनी का प्रतिनिधित्व करता हूं" अच्छी खिड़कियाँ" अगले में अनिवार्यआपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्या वार्ताकार इसमें सहज है इस पलआपसे बात करें, क्या उसके पास आपके साथ कुछ मुद्दों पर चर्चा करने के लिए निश्चित मात्रा में खाली समय है। कोई भी व्यक्ति अवचेतन रूप से इस तथ्य की सराहना करेगा कि उसके समय को ध्यान में रखा गया है। यदि वे आपको बुलाते हैं, तो आपको एक समान योजना के अनुसार काम करने की ज़रूरत है: वार्ताकार का अभिवादन करें, अपना परिचय दें और स्पष्ट करें कि आप उसकी मदद कैसे कर सकते हैं।

टिप्पणी
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जब व्यक्ति यह कहे कि उसके लिए बात करना सुविधाजनक है, तो उसे संक्षेप में, संक्षेप में, स्पष्ट रूप से - अपनी कॉल का उद्देश्य समझाएं।

बातचीत की शुरुआत में सबसे महत्वपूर्ण कदम संपर्क स्थापित करना है। आपको अपने वार्ताकार को सकारात्मक तरीके से "सेट अप" करने, उसे जीतने के लिए पहले वाक्यांशों से ही प्रयास करने की आवश्यकता है। इसका रहस्य सरल है: मुस्कुराओ। यदि रेखा के दूसरी ओर का व्यक्ति मुस्कुराता है, तो वार्ताकार निश्चित रूप से इसे अपनी आवाज में महसूस करेगा और वह भी जवाब में मुस्कुराना चाहेगा या मित्रतापूर्ण लहजे में बातचीत में शामिल होना चाहेगा। पूरी बातचीत ग्राहक और ग्राहक के लिए "आरामदायक" होनी चाहिए। यह आवश्यक है ताकि वह बातचीत जारी रखना चाहे, न कि फ़ोन काट दे और फिर कभी आपकी कॉल का उत्तर न दे।

टेलीफोन पर बातचीत: 15 "सुनहरे" नियम

जैसा ऊपर बताया गया है, आज "टेलीफोन वार्तालाप नैतिकता" है, जिसे इस प्रकार के संचार में सभी प्रतिभागियों द्वारा देखा जाना चाहिए, और सबसे पहले, यह बिक्री प्रबंधकों पर लागू होता है, जिसका मुख्य लक्ष्य ग्राहकों के साथ संपर्क "स्थापित" करना है और ग्राहकों को सामान या सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करना। हम आपके ध्यान में व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के 15 "सुनहरे" नियम प्रस्तुत करते हैं।

• अपने आप को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें; आपको लंबी नैतिक चर्चाओं और अनावश्यक दर्शन में "बिना" पड़े, सभी विचारों को यथासंभव संक्षिप्त और संक्षिप्त रूप से व्यक्त करने का प्रयास करना चाहिए। फ़ोन पर बहुत तेज़ या बहुत धीरे न बोलें - बोलने की मात्रा इष्टतम होनी चाहिए;
• भाषण साक्षर होना चाहिए; वाक्यांशों और वाक्यांशों को प्रबंधित करने या शब्दों पर जोर देने में मूर्खतापूर्ण गलतियाँ न करें। साक्षरों के लिए और शिक्षित व्यक्तिऐसी गलतियाँ "पहली घंटी" होंगी कि ऐसी कंपनी के साथ कोई व्यवसाय नहीं करना बेहतर है जो ऐसे अनपढ़ लोगों को रोजगार देती है;

हमारे प्रगतिशील युग में, संचारी संपर्क एक अग्रणी स्थान रखता है। अधिकांश जटिल मुद्दों और समस्याओं को टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। संचार के इस माध्यम के माध्यम से संचार के लिए धन्यवाद, लोग सबसे लाभदायक समझौते को समाप्त करने में सक्षम होते हैं या, "गलत स्थिति" में, एक महत्वपूर्ण ग्राहक को पूरी तरह से खो देते हैं। इसीलिए प्रत्येक साक्षर व्यक्ति को टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों में महारत हासिल करना आवश्यक है। फ़ोन पर व्यावसायिक संचार क्या है और इसे सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए यह आज के हमारे लेख का विषय है।

हममें से किसी को भी सही ढंग से बातचीत करना सीखना चाहिए, क्योंकि बातचीत का नेतृत्व करने वाले व्यक्ति को प्रतिद्वंद्वी और उसके कार्यों को देखने का अवसर नहीं मिलता है। किसी संभावित ग्राहक को इस तरह से अपने पक्ष में करने के लिए कि उसे बातचीत के पहले मिनटों में फोन काटने की इच्छा न हो, बहुत प्रयास की आवश्यकता होगी। किसी व्यक्ति और जिस संगठन का वह प्रतिनिधित्व करता है उसकी प्रतिष्ठा टेलीफोन पर बातचीत करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

आगामी बातचीत की तैयारी

किसी गंभीर फ़ोन कॉल से पहले, आपको इसके लिए निम्नानुसार सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए:

1. मानसिक रूप से तैयार हो जाइए.
2. तैयार करें, या इससे भी बेहतर, आगामी बातचीत के लक्ष्य, योजना और मुख्य मुद्दों को कागज पर लिखें, जो बातचीत के दौरान हमेशा आपके सामने रहेगा।
3. उन सभी सामग्रियों को तैयार करना सुनिश्चित करें जो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकती हैं।
4. बातचीत शुरू होने से पहले ही खुद को नकारात्मकता और व्यक्तिगत समस्याओं से दूर रखना जरूरी है, क्योंकि आवाज आक्रामक रुख दिखा सकती है, जिसे ग्राहक अक्सर व्यक्तिगत रूप से लेता है।
5. बातचीत के लिए समय का चयन इस प्रकार किया जाना चाहिए कि यह आपके और वार्ताकार दोनों के लिए सुविधाजनक हो। यदि आप किसी बिजनेस पार्टनर को बुलाने की योजना बना रहे हैं, तो उसके साथ उसके लिए सुविधाजनक समय पर पहले से चर्चा करने का प्रयास करें।

फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार की मूल बातें

कॉल करते समय सबसे पहले आपको अपना परिचय देना चाहिए और बताना चाहिए कि आप किस उद्देश्य से कॉल कर रहे हैं। इस मामले में, आपको एक दोस्ताना लहजा चुनने की ज़रूरत है। टेलीफोन पर बातचीत लंबे समय तक रुके बिना होनी चाहिए, यह ऊर्जावान और संक्षिप्त होनी चाहिए।

उपलब्ध कराना असंभव है मनोवैज्ञानिक दबावबातचीत की प्रक्रिया के दौरान, क्योंकि इस मामले मेंयह संभावना नहीं है कि आप इस तरह से संभावित ग्राहक का पक्ष जीतने में सक्षम होंगे। अनुचित प्रश्न न पूछने का प्रयास करें। ऐसे मामले में जहां टेलीफोन कॉल अंतरराष्ट्रीय या लंबी दूरी की है, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि यह छह मिनट से अधिक न चले। सभी व्यावसायिक प्रस्तावों और मांगों को तर्कों द्वारा समर्थित किया जाना चाहिए। प्रश्नों का उत्तर सच्चाई और संक्षेप में देना चाहिए। बातचीत की योजना को पहले से ही कागज पर रेखांकित करना बेहतर है।

बातचीत के अंत में, उन सभी समझौतों के बारे में दोबारा बात करना सुनिश्चित करें जिन पर आप बातचीत के दौरान सहमत हुए थे। चूंकि कॉल की शुरुआत आपने की थी, इसलिए बातचीत का अंत भी आपकी ओर से ही होना चाहिए, सिवाय उन स्थितियों के जहां वार्ताकार वरिष्ठ पद पर हो।

जब बातचीत के अंत में आप वापस कॉल करने का वादा करते हैं, तो इसमें देरी न करने का प्रयास करें और 24 घंटे के भीतर दूसरी कॉल करें। यह अवश्य ध्यान रखें कि आप भागीदारों को अपने घर का नंबर डायल नहीं कर सकते।

ऐसी स्थिति में, जब कॉल करने के बाद भी आप अपने साथी को काम पर नहीं पाते हैं, तो उसे वापस कॉल करने के लिए एक सुविधाजनक समय निर्दिष्ट करें और यह न पूछें कि वह अभी कहां है। दृष्टिकोण से व्यापार को नैतिकतायह सही नहीं है।

व्यावसायिक शिष्टाचार के इन नियमों का पालन करें:

• अधिक से अधिक तीसरी घंटी बजने के बाद फोन उठाने का प्रयास करें।
• कार्यस्थल से उत्तर देते समय, आपको व्यक्ति का अभिवादन करना होगा, कंपनी का नाम बताना होगा और फिर अपना परिचय देना होगा।
• यदि कॉल करने वाला अपना परिचय नहीं देता है, तो विनम्रतापूर्वक उससे अपना नाम बताने के लिए कहें। उदाहरण के लिए, जो वाक्यांश यहां उपयुक्त होंगे वे हैं: "मैं जानना चाहता हूं कि मैं किससे बात कर रहा हूं," "क्या आप कृपया अपना परिचय दे सकते हैं?" या "क्षमा करें, मुझे आपसे कैसे संपर्क करना चाहिए?"
• अपने वार्ताकार के प्रश्नों का उत्तर देते समय, आपको तुरंत ऐसे टेलीफ़ोन नंबर ढूंढने चाहिए जो बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकते हैं।
• यदि दोपहर के भोजन के समय आपको कोई कॉल आती है, तो किसी अन्य व्यक्ति से उत्तर देने के लिए कहें, ताकि आपको अपना मुँह भरकर उत्तर न देना पड़े।
• कॉल करने वाले को बातचीत समाप्त करनी होगी; यदि पहल आपकी ओर से होती है, तो कार्रवाई अनैतिक लगेगी।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान क्या गलतियाँ होती हैं?

के बीच कई अध्ययन आयोजित किए गए हैं व्यापारी लोग, संकेत दिया कि लगभग 56% कॉल अभिवादन वाक्यांशों के बिना की जाती हैं। नमस्ते न कहने का कारण बताते हुए व्यवसायियों ने कहा कि नमस्ते कहने की जरूरत नहीं है और वे दिन में कई बार नमस्ते भी नहीं कह सकते। यहां यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि भाषण संचार में ऐसा कुछ भी नहीं है जो कहे बिना नहीं रहता है, और इसलिए प्रत्येक वाक्यांश को आवाज दी जानी चाहिए।

किसी भी परिस्थिति में आपको अपने वार्ताकार को बातचीत के बीच में नहीं रोकना चाहिए - उसे अंत तक अपने विचार व्यक्त करने का अवसर दें। शब्दों का स्पष्ट उच्चारण करना और बोलने के लहजे और उसकी मात्रा पर भी नजर रखना जरूरी है। वार्ताकार को उत्तर देने का अधिकार देने के लिए प्रश्नों के बीच एक विराम होना चाहिए।

नकारात्मक भावनाओं को खुली छूट नहीं दी जानी चाहिए, क्योंकि इससे बिजनेस पार्टनर नाराज हो सकता है।

• बहुत देर तक फोन न उठाएं.
• बातचीत की शुरुआत में, आपको निम्नलिखित शब्द नहीं कहने चाहिए: "कहो," "हाँ," "हैलो।" जब तक वह आपका पुराना दोस्त न हो.
• एक ही समय में कई वार्तालाप जारी रखें।
• अपने फ़ोन को कुछ मिनटों के लिए भी अप्राप्य छोड़ दें।
• नोटों के लिए कागज के टुकड़ों का उपयोग करें, जिन्हें बाद में खोना आसान होता है।
• कई बार सहकर्मियों को फ़ोन पास करना.

यदि आप उच्चारण के साथ बोलते हैं, तो वाक्यांशों को यथासंभव स्पष्ट रूप से उच्चारण करने का प्रयास करें। किसी भी परिस्थिति में आपको अपने सहकर्मियों से बातचीत पर टिप्पणी करने के लिए रिसीवर को अपने हाथ से नहीं पकड़ना चाहिए, क्योंकि वार्ताकार सब कुछ सुन सकता है। इस प्रकार, आप स्वयं को एक अजीब स्थिति में पाएंगे।

यदि आपका वार्ताकार आपसे शिकायत करता है, तो आप उसे यह नहीं बता सकते कि यह गलती आपकी नहीं है, या यह मामला आपकी क्षमता के अंतर्गत नहीं है। इस तरह की प्रतिक्रिया से संगठन की प्रतिष्ठा पर नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है और समस्याओं को हल करने में मदद नहीं मिलेगी। यदि यह आपकी गलती है, तो माफी मांगना सुनिश्चित करें और जितनी जल्दी हो सके समस्या को हल करने का प्रयास करें।

कुछ वाक्यांश हैं जिनसे बचना चाहिए:

• "मुझें नहीं पता"।
• "हम इसे हल नहीं कर सकते।"
• "आपको चाहिए"।
• "मैं एक सेकंड में वापस आऊंगा।"

इन उत्तरों को तटस्थ उत्तरों से बदलना बेहतर है, जो अधिक वफादार होंगे और कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब नहीं करेंगे। जब आप सटीक उत्तर देने में असमर्थ हों तो यह कहना बेहतर होगा कि आप जानकारी को स्पष्ट करने का प्रयास करेंगे और वापस कॉल करेंगे। इन वाक्यांशों का प्रयोग करें:

• "मैं जानकारी स्पष्ट करूंगा और आपको तुरंत वापस बुलाऊंगा।"
• "हम इस मुद्दे को सुलझाने की कोशिश करेंगे।"

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति का अवलोकन करके, आप स्वयं को स्थापित करने में सक्षम होंगे सर्वोत्तम पक्षऔर जिस कंपनी में आप काम करते हैं उसकी सकारात्मक छवि की पुष्टि करें।

सचिव टेलीफोन शिष्टाचार सबसे अधिक में से एक है महत्वपूर्ण विशेषताएँअच्छे सचिव. टेलीफोन पर व्यावसायिक संचार सचिव से शुरू होता है, क्योंकि सचिव ही कंपनी में सबसे पहले फोन उठाता है।

सचिव का कार्य कार्यालय में आने वाली सभी कॉलों को प्राप्त करना और फिर इन कॉलों को विभागों या कर्मचारियों को वितरित करना है। सचिव के कर्तव्यों में कंपनी की कीमतों और सेवाओं आदि पर ग्राहकों से प्रारंभिक परामर्श भी शामिल हो सकता है।

कॉल करने वाले को कंपनी के बारे में जो धारणा मिलती है, वह इस बात पर निर्भर करती है कि सचिव व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार को कितनी अच्छी तरह जानता है, इसलिए इस बिंदु पर बहुत ध्यान दिया जाना चाहिए।

यदि आप एक सचिव हैं, तो सचिवीय टेलीफोन शिष्टाचार के कई नियम हैं जिन्हें आपको जानने की सलाह दी जाती है।

• फ़ोन कॉल प्राप्त करते समय अपना परिचय दें. कंपनी के आकार और उसमें अपनाए गए नियमों के आधार पर आप अलग-अलग तरीकों से अपना परिचय दे सकते हैं, लेकिन किसी भी मामले में यह जरूरी है। "एनएन कंपनी, शुभ दोपहर!" या "एनएन कंपनी, नमस्ते!", या "अंतर्राष्ट्रीय सहयोग विभाग, इवान इवानोविच!", या "विपणन विभाग, इवान इवानोविच, शुभ दोपहर!"। आप यह नहीं कह सकते: "हैलो!", "हाँ!", "बोलो!"।
• सचिव टेलीफोन शिष्टाचार का निर्देश है कि आप चौथी घंटी से पहले फोन उठाएं। दरअसल, दूसरी कॉल के बाद या कम से कम तीसरी कॉल के बाद फोन उठाना बेहतर है। पांचवीं रिंग के बाद, एक नियम के रूप में, कॉल खोई हुई मानी जाती है।
• अक्सर सचिव के पास एक तथाकथित मिनी पीबीएक्स स्थापित होता है, जो एक साथ कई कॉल प्राप्त करता है। यदि आप फ़ोन पर बात करते समय दूसरी कॉल प्राप्त करते हैं, तब तक प्रतीक्षा करें जब तक कि वक्ता अपना वाक्य पूरा न कर दे और कहे, उदाहरण के लिए, "क्या आप एक सेकंड प्रतीक्षा कर सकते हैं?" दूसरी कॉल तभी उठाएं जब पहली पंक्ति में आपसे कहा गया हो: "हां।" जब आप दूसरी कॉल उठाएं तो अपना परिचय दें और थोड़ा इंतजार करने के लिए कहें। आप बस फ़ोन नहीं उठा सकते और कॉल करने वाले को तुरंत होल्ड पर नहीं रख सकते। फिर पहली पंक्ति पर लौटें। यदि आप देखते हैं कि पहली पंक्ति में बातचीत के लिए अधिक समय की आवश्यकता होगी, तो कॉल करने वाले का फ़ोन नंबर लें और उसे वापस कॉल करें। स्थिति के आधार पर, आप स्वयं तय करेंगे कि किसके लिए फ़ोन नंबर लेना और वापस कॉल करना बेहतर है, और किसके साथ बातचीत जारी रखना बेहतर है, लेकिन किसी भी मामले में, व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार कॉल करने वाले को लाइन पर इंतजार न करने की सलाह देता है। बहुत लंबा। यदि लोग मोबाइल फोन से कॉल करते हैं तो उन्हें इंतजार न कराएं। ऐसे में नंबर लेना और वापस कॉल करना भी बेहतर है।
• अपना परिचय देने के बाद, आपको कॉल को उस व्यक्ति को स्थानांतरित करना होगा जिसे दूसरी लाइन पर कॉल करने वाला व्यक्ति कॉल कर रहा है। यदि वह अपना परिचय नहीं देता है, तो उसका नाम पूछें। उदाहरण के लिए, यदि वह इवान इवानोविच से पूछता है, तो कहें: "मैं आपको इवान इवानोविच से कैसे मिलवा सकता हूँ?" ऐसा होता है कि कॉल करने वाले ने आपको एक स्थिति बताई, लेकिन कंपनी का कोई अन्य कर्मचारी इस मुद्दे से निपट रहा है। एक काफी सामान्य गलती जो कई सचिव फोन पर करते हैं, वह है एक ग्राहक को दूसरे कर्मचारी को उस समस्या का सार संक्षेप में बताए बिना एक कर्मचारी पर स्विच करना जिसके बारे में ग्राहक ने अभी आपको बताया है। परिणामस्वरूप, ग्राहक को एक बार फिर इस बारे में बात करने के लिए मजबूर होना पड़ता है कि उसे आपकी कंपनी में क्या लाया। इससे कंपनी के बारे में एक कठिन धारणा बनती है, खासकर यदि अगला कर्मचारी उसे फिर से कहीं और स्थानांतरित कर देता है, और ग्राहक को तीसरी या चौथी बार भी अपनी कहानी बतानी होगी।
• अपना छोड़कर कार्यस्थल, फ़ोन का उत्तर देने के लिए किसी अन्य सचिव की व्यवस्था करें, या, यदि आप कंपनी में एकमात्र सचिव हैं, तो फ़ोन किसी अन्य कर्मचारी को सौंप दें। लावारिस छोड़ दिया गया फोन कंपनी के बारे में बहुत खराब धारणा बनाता है।
• फ़ोन पर कभी भी यह न कहें कि "हर कोई दोपहर के भोजन पर है", भले ही यह सच हो। यह बेहद अव्यवसायिक है. पूछें कि कॉल करने वाला किससे बात करना चाहता है और कहें कि इवान इवानोविच इस समय एक मीटिंग में है, और फिर कॉल करने वाले का फ़ोन नंबर लें और कहें कि आप इवान इवानोविच से उसे वापस कॉल करने के लिए कहेंगे।
• फ़ोन पर सचिव को यह नहीं कहना चाहिए: "बाद में कॉल करें।" यह एक ऐसी गलती है जो दुर्भाग्य से बहुत आम है। ग्राहक ने आपको पहले ही कॉल कर लिया है. व्यवसाय के अनुसार टेलीफोन शिष्टाचार, कॉल वापस करना होगा। कॉल करने वाले का फ़ोन नंबर लें और कहें कि आप इवान इवानोविच से उसे वापस कॉल करने के लिए कहेंगे।
• यदि आपको कॉल करने वाला व्यक्ति अभी भी लाइन पर है और आपको कुछ पता लगाना है, तो फ़ोन को कभी भी अकेला न छोड़ें। होल्ड बटन दबाना सुनिश्चित करें, जिससे कॉल करने वाले के लिए संगीत बज जाएगा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वह नहीं सुनता कि आप क्या चर्चा कर रहे हैं, खासकर यदि यह उससे संबंधित है। माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से न पकड़ें; इससे मदद नहीं मिलेगी.
• जब आप कुछ खा रहे हों या पी रहे हों तो आप फोन पर बात नहीं कर सकते। इसके अलावा "मुझे नहीं पता", "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता", "रुको", "उम्मीद", "आपको करना चाहिए", "आपको ज़रूरत है", "आपको करना चाहिए", "यह आपके लिए बेहतर है" जैसे वाक्यांशों से बचें संचार करते समय। आप कॉल करने वाले को हड़बड़ी में नहीं बता सकते. आप बहस नहीं कर सकते.
• कॉल करने वाले के साथ अभद्र व्यवहार करना सख्त मना है। यदि कोई गुस्से में ग्राहक आपको कॉल करता है, जो भावुक हो सकता है, और यहां तक ​​​​कि एक मजबूत शब्द भी डाल सकता है, तो शांत रहें। किसी भी स्थिति में, ये भावनाएँ आप पर व्यक्तिगत रूप से लागू नहीं होती हैं। आपने इस ग्राहक के साथ कुछ भी बुरा नहीं किया। इसलिए, आपको नाराज होने की जरूरत नहीं है, बल्कि यह समझने की जरूरत है कि एक व्यक्ति को बोलने की जरूरत है, "खुशी को शांत करने के लिए।" आप विस्फोट नहीं कर सकते और तरह तरह से प्रतिक्रिया नहीं दे सकते। शांत रहें। वह सब कुछ सुनें जो वह आपको बताना चाहता है, और फिर, उदाहरण के लिए, आपको इवान इवानोविच से मिलाने की पेशकश करें, जो उसकी मदद कर सकता है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक को यह समझने दें कि वे उसकी समस्या को हल करने में उसकी मदद करना चाहते हैं, न कि केवल एक कष्टप्रद मक्खी की तरह उससे छुटकारा पाना चाहते हैं। इवान इवानोविच को समस्या का सार संक्षेप में बताएं। ग्राहक को दोबारा सब कुछ समझाने के लिए मजबूर न करें।
• यदि बातचीत आपके द्वारा कॉल करने वाले का नंबर लेने के साथ समाप्त हो गई, या कॉल आपके लिए थी, तो बातचीत समाप्त करने से पहले, कंपनी को कॉल करने के लिए दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दें। कहो, "कॉल करने के लिए धन्यवाद, अलविदा।"

सामान्य कार्य विभाग के सचिव

व्यवसाय के लिए वित्तीय स्टूडियो "डेलोपोलिस"

सालनिकोवा क्रिस्टीना

वेनियामिन लेवित्स्की (मैगडेबर्ग)

जीवन की कल्पना करना असंभव है आधुनिक आदमीबिना फ़ोन के. टेलीफोन संचार आवश्यक जरूरतों में से एक बन गया है, जो उनके व्यक्तिगत और व्यावसायिक जीवन का एक महत्वपूर्ण घटक है। टेलीफोन किसी भी दूरी पर और किसी भी समय सूचनाओं का निरंतर परिचालन आदान-प्रदान प्रदान करता है, जिससे आप व्यावसायिक और व्यक्तिगत मुद्दों को तुरंत हल कर सकते हैं।

अनुसंधान से पता चलता है कि कामकाजी समय का औसतन 25% तक व्यवसाय टेलीफोन पर बातचीत पर खर्च होता है और 90% मामलों में टेलीफोन मुख्य कामकाजी "उपकरण" है।

व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीतमौखिक दूरस्थ व्यापार संवाद का एक रूप है जिसका उपयोग करके किया जाता है तकनीकी साधन. टेलीफोन वार्तालापों की विशेषताओं में से एक (वीडियो छवि के साथ बातचीत के अपवाद के साथ) इसका उपयोग न करना है महत्वपूर्ण साधन अनकहा संचार, जैसे हावभाव, मुद्रा, चेहरे के भाव, वार्ताकारों की स्थानिक स्थिति।

इसलिए, बातचीत की बारीकियों को बताने के लिए मौखिक अभिव्यक्ति को सक्रिय करना आवश्यक है, विशेष ध्यानआवाज को दिया जाना चाहिए और भाषण विशेषताएँ: तानवाला, समय, आवाज का स्वर, सक्षम भाषण सूत्रों का उपयोग।

किसी व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की उसके विभिन्न चरणों में प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए, आप निम्नलिखित अनुशंसाओं और तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी

1. वार्ताकार का फ़ोन नंबर तभी डायल करें जब आगामी बातचीत का उद्देश्य आपके लिए स्पष्ट हो।

2. उन मुख्य प्रश्नों को पहले से लिख लें जो आप अपने वार्ताकार से पूछने जा रहे हैं।

3. आवश्यक दस्तावेज़ तैयार करें जिनकी बातचीत के दौरान आवश्यकता हो सकती है (प्रमाण पत्र, पत्राचार, समीक्षा, रिपोर्ट, अधिनियम, आदि)।

4. टेलीफोन पर बातचीत के लिए इष्टतम समय चुनें, पहले बिजनेस पार्टनर से बातचीत के लिए सुविधाजनक समय पता कर लें और उस पर पहले से सहमति बना लें। कार्यदिवस के दौरान आपको जो महत्वहीन फ़ोन कॉल करने हैं, उन्हें तब करें जब वे आपके व्यावसायिक लय को बाधित न करें। यदि संभव हो, तो टेलीफोन पर बातचीत के लिए कार्यों और बैठकों के बीच विराम का उपयोग करें; टेलीफोन कॉल के लिए सबसे अनुकूल समय 8:00 से 9:30 तक है; 13:30 से 14:00 तक या 16:30 के बाद। व्यावसायिक बातचीत के लिए अपने बिजनेस पार्टनर को उसके घर के फोन पर कॉल करना किसी गंभीर कारण से ही उचित ठहराया जा सकता है। साथ ही, चाहे आप किसी को भी कॉल करें, बॉस या अधीनस्थ, आपको 22 घंटे के बाद ऐसा नहीं करना चाहिए, जब तक कि इसकी तत्काल आवश्यकता न हो या कॉल के लिए पूर्व सहमति न ली गई हो।

5. व्यावसायिक बातचीत करते समय, उपयोग की विशिष्टताओं पर विचार करें आधुनिक साधनटेलीफोन (इलेक्ट्रॉनिक) संचार: रेडियोटेलीफोन, पेजर, चल दूरभाष, कार्यक्रम स्काइप. सूचना सुरक्षा पर ध्यान दें: मूल्यवान और गोपनीय जानकारी न केवल हैकर्स, बल्कि प्रतिस्पर्धियों की भी संपत्ति बन सकती है; गोपनीय डेटा खोने के जोखिम पर विचार करें.

टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम

यदि आप कॉल कर रहे हैं,टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

1. टेलीफोन पर बातचीत की शुरुआत में, अपना परिचय दें और इसका उद्देश्य बताएं, और उसके बाद ही बातचीत के सार पर आगे बढ़ें।

2. यह कल्पना करने का प्रयास करें कि आपका कॉल करने वाला आपके सामने बैठा है और आपसे बात कर रहा है, उस भाषा का उपयोग करते हुए जो लाइव संचार में उपयोग करने के लिए सुविधाजनक है।

3. बातचीत की नाजुक शैली बनाए रखें, विनम्र, सही, सम्मानजनक और मैत्रीपूर्ण रहें, नकारात्मक भावनाएं न दिखाएं, भले ही आपको बातचीत में सब कुछ पसंद न हो।

4. अपने आप को स्पष्ट और स्पष्ट रूप से अभिव्यक्त करें, ध्यान रखें कि फोन वाणी की कमी को बढ़ाता है - शब्दों का तेज या धीमा उच्चारण समझने में कठिनाई पैदा करता है। तो, देशों में इंडो-यूरोपीय भाषाएँप्रति मिनट 200 से 500 अक्षरों की गति से बोलने पर, इन मानों से नीचे या ऊपर की गति को क्रमशः "बेहद धीमी" या "बेहद तेज़" के रूप में परिभाषित किया जाता है। संख्याओं, उचित नामों और व्यंजनों के उच्चारण पर विशेष ध्यान दें। यदि बातचीत में शहरों के नाम, उचित नाम, उपनाम, इंटरनेट पते इत्यादि हैं, जो कानों से खराब रूप से समझ में आते हैं, तो त्रुटियों से बचने के लिए उन्हें शब्दांश द्वारा शब्दांश या यहां तक ​​​​कि अक्षरशः उच्चारण किया जाना चाहिए;

5. संक्षिप्त रहें - जैसा कि विश्लेषण से पता चलता है, टेलीफोन पर बातचीत में 30-40% समय शब्दों और वाक्यांशों की पुनरावृत्ति, अनावश्यक विराम, में व्यतीत होता है। अनावश्यक शब्द. 6. यदि आपको किसी अन्य डिवाइस पर कोई महत्वपूर्ण टेलीफोन कॉल प्राप्त हो तो बातचीत में बाधा न डालें। यदि अत्यंत आवश्यक हो, तो बातचीत को बाधित करने की अनुमति मांगें और अपने साथी को आश्वस्त करें कि आप उसे 10 मिनट में वापस बुलाएंगे।

6. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, अपने कर्मचारियों के साथ "समानांतर बातचीत" से बचें।

7. यदि आप वॉयस रिकॉर्डर पर बातचीत रिकॉर्ड करना चाहते हैं, समानांतर डिवाइस कनेक्ट करना चाहते हैं या स्पीकरफ़ोन चालू करना चाहते हैं तो अपने वार्ताकार की सहमति मांगें ताकि कमरे में मौजूद लोग बातचीत सुन सकें।

8. बातचीत के अंत में, परिणामों को संक्षेप में बताएं, स्पष्ट करें कि क्या वार्ताकार ने आपको सही ढंग से समझा है, उन उपायों को सूचीबद्ध करें जिन्हें चर्चा के तहत मुद्दे पर उठाए जाने की आवश्यकता है (वास्तव में कौन, कब और क्या किया जाना चाहिए)।

9. यदि आवश्यक हो, तो वार्ताकार को टेलीफोन वार्तालाप की संक्षिप्त लिखित पुष्टि, वॉयस रिकॉर्डिंग की एक प्रति आदि देने का वादा करें।

10. बातचीत के दौरान महत्वपूर्ण विवरण जैसे नाम, संख्या आदि लिख लें। महत्वपूर्ण सूचना, जिसे आपके सहकर्मी पढ़ सकते हैं।

11. कॉल की अवधि की निगरानी करें (विशेषकर लंबी दूरी और अंतरराष्ट्रीय कॉल के दौरान), इसकी लागत को ध्यान में रखें, इन उद्देश्यों के लिए इलेक्ट्रॉनिक काउंटर का उपयोग करें।

12. जैसे ही उद्देश्य पूरा हो जाए, बातचीत समाप्त कर दें। बातचीत के अंत में, शिष्टाचार वाक्यांश कहना सुनिश्चित करें: माफी, कृतज्ञता के शब्द, आश्वासन। किसी बातचीत का अंत, उसकी शुरुआत की तरह, सबसे ज्वलंत छाप छोड़ता है।

यदि वे तुम्हें बुलाते हैं,निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

1. फ़ोन का उत्तर किसे देना चाहिए? सचिव (यदि कोई है) या आप।

2. फ़ोन कब उठाएं? पहली रिंग के बाद, लेकिन चौथी से बाद में नहीं।

3. पहले शब्द: "हैलो", "हां" या "सुनो" नहीं, बल्कि "कंपनी..." "विभाग...", "प्रबंधन..." या "निदेशक", फिर आप अपना अंतिम नाम कह सकते हैं .

4. आपको किसे प्राथमिकता देनी चाहिए: एक टेलीफोन कॉल या वह व्यक्ति जिससे आप कार्यालय में बात कर रहे हैं? यह सब स्थिति पर निर्भर करता है: यदि बातचीत समाप्त हो जाती है, तो कॉल करने वाले को प्रतीक्षा करने के लिए कहें; यदि बातचीत 10-15 मिनट तक चलती है, तो ग्राहक को एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें;

5. आप लंबी बातचीत कर रहे हैं या आपके पास बहुत सारे आगंतुक हैं। इस स्थिति में, फ़ोन नंबर लिख लें और फ्री होने के बाद वापस कॉल करें।

6. बातचीत बाधित होने पर कौन वापस कॉल करता है? जिसने बुलाया था.

7. ऑफिस में लोगों के सामने किसी संवेदनशील विषय पर कैसे बात करें? बिलकुल मत बोलो. बाद में जब आप अकेले हों तो बात करने के अवसर खोजें।

8. इष्टतम अवधि क्या है? व्यापारिक बातचीतफोन के जरिए? 3 मिनट से अधिक नहीं: आपसी परिचय - 20 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; वार्ताकार को मामले की प्रगति से परिचित कराना - 40 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; मामले के सार की चर्चा - 100 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; निष्कर्ष - 20 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड।

9. सबसे पहले बातचीत किसे ख़त्म करनी चाहिए? जिसने बुलाया था.

फोन पर बातचीत के बाद

टेलीफोन पर बातचीत पूरी करने के बाद, आपको यह सब रिकॉर्ड करना होगा। महत्वपूर्ण बिंदु. इस तरह आप बाद के काम के लिए प्राप्त महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। लिखो किसने बुलाया, कब बुलाया, सारांशबातचीत, समझौते हुए।

मुझे आशा है कि व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप आयोजित करने के लिए उल्लिखित सिफारिशें और तकनीकें आपको फोन पर व्यावसायिक मुद्दों को सफलतापूर्वक हल करने में मदद करेंगी, और अंत में मैं 17वीं सदी के फ्रांसीसी लेखक-दार्शनिक फ्रेंकोइस डी ला रोशेफौकॉल्ड के शब्दों को उद्धृत करना चाहूंगा:

"...सच्ची वाक्पटुता वह सब कुछ कहने में है जो आपको कहना चाहिए, लेकिन अब और नहीं..."।

लगभग हर व्यक्ति को समय-समय पर व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत करनी पड़ती है - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि वह किसी पद पर है या नहीं महानिदेशकबड़ी कंपनी या रिसेप्शनिस्ट जिला क्लिनिक. और बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि किसी व्यक्ति ने फोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों में कितनी अच्छी तरह महारत हासिल कर ली है, जिसमें उसके बोनस का आकार और उसके घरेलू उद्यम की प्रतिष्ठा भी शामिल है। बातचीत कैसे शुरू करें, किन गलतियों से बचें ताकि परेशानी में न पड़ें?

कई बार ऐसा होता है जब भरोसे का एकमात्र सहारा फोन ही रह जाता है।
व्लादिमीर कोलेचिट्स्की

हमने आपको बुलाया

सबसे पहले, आइए उस स्थिति पर विचार करें जब एक फोन आ रहा है. जिस कर्मचारी की जिम्मेदारी टेलीफोन पर बातचीत करना है उसे निम्नलिखित कार्य करना होगा:

• तीसरी घंटी का इंतजार किए बिना फोन उठाएं, ताकि कॉल करने वाले को यह अहसास न हो कि वे उससे बात नहीं करना चाहते; सामान्य "हैलो" के बजाय, तुरंत अपनी कंपनी और अपनी कंपनी का नाम, साथ ही अपनी स्थिति और उपनाम कहें - इससे वार्ताकार व्यवसायिक मूड में आ जाएगा और ऐसे सवालों को रोक देगा: "मैं कहाँ गया था?", " मैं किससे बात कर रहा हूं?", "क्या यह कैश रजिस्टर है?" (फार्मेसी, अस्पताल, आदि)?"; अपना परिचय देते समय विनम्रता से नमस्ते कहें।

  आप तुरंत एक प्रमुख प्रश्न पूछ सकते हैं या अपने वार्ताकार को सीधे बातचीत के विषय पर जाने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं:

  • "शुभ दोपहर, कंपनी "हॉलिडे एवरी डे", प्रबंधक स्विस्टोप्लायस्किन। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"।

    संगठन सचिव के लिए लगभग अभिवादन के इस रूप को लगभग स्वचालितता तक परिष्कृत किया जाना चाहिएऔर इसे हमेशा विनम्र, मैत्रीपूर्ण लहजे में उच्चारित किया जाना चाहिए, क्योंकि सचिव संस्था का चेहरा होता है। यह बहुत अच्छा होगा यदि अन्य कर्मचारी भी इस अभिवादन का अनुसरण करें।

    यदि किसी ग्राहक या सहकर्मी के साथ व्यक्तिगत बातचीत के बीच में फोन बजता है, तो आपको फोन उठाना चाहिए, इस तथ्य के बावजूद कि बातचीत अस्थायी रूप से बाधित हो जाएगी। आपको वार्ताकार से माफ़ी मांगनी चाहिए, और फिर पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति से कुछ मिनटों में कॉल दोहराने के लिए कहना चाहिए। स्थिति के आधार पर, आप वादा कर सकते हैं कि आप स्वयं वापस कॉल करेंगे - मुख्य बात यह है कि आपको यह वादा पूरा करना होगा।

    यदि यह पता चलता है कि आप एक फोन पर बातचीत कर रहे हैं, और फिर दूसरा फोन आ जाता है, तो दूसरा फोन उठाएं और दूसरे व्यक्ति को आपको वापस कॉल करने के लिए आमंत्रित करें, लेकिन कॉल करें सही समयजब यह किया जा सकता है.

    आप कॉल करें

    अब विपरीत स्थिति की ओर बढ़ते हैं - एक आउटगोइंग कॉल।

    टेलीफोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों की आवश्यकता है कि किसी संगठन या निजी ग्राहक का नंबर डायल करने का इरादा रखने वाले व्यक्ति को पहले यह पता लगाना होगा कि कॉल करना कब सबसे सुविधाजनक होगा। आपको साझेदार कंपनी या ग्राहक के काम के घंटे, उसके दोपहर के भोजन के समय का पता लगाना चाहिए।

    कार्य दिवस की शुरुआत में और निश्चित रूप से, अस्वीकार्य - आधिकारिक समाप्ति के बाद कॉल करना अवांछनीय है, जब तक कि पहले से कोई सहमति न हो। यदि कंपनी का कोई कर्मचारी अभी तक घर नहीं गया है और फिर भी फोन उठाता है, तो मेरा विश्वास करें, वह निश्चित रूप से आपको देखकर खुश नहीं होगा, और यह रचनात्मक बातचीत में योगदान देने की संभावना नहीं है।

    कॉल करने वाले को बातचीत कैसे शुरू करनी चाहिए? ज़रूरी: