सीआरएम सिस्टम - यह क्या है। सर्वोत्तम ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों की रेटिंग और उनका कार्यान्वयन

हम ग्राहकों के साथ प्रभावी संबंध बनाते हैं।

संक्षिप्त नाम CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) का अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली" के रूप में किया जाता है। सिस्टम एक ऐसी सेवा है जो आपको उस जानकारी को व्यवस्थित करने की अनुमति देती है जिसके साथ उपयोगकर्ता काम करता है। ऐसे कार्यक्रमों को डेटाबेस कहा जा सकता है, जो यदि आवश्यक हो, तो आपको अनुबंध पर हस्ताक्षर करने या ग्राहक को पत्र भेजने की आवश्यकता होने पर याद दिलाएगा।

सीआरएम चुनते समय आपको क्या ध्यान देना चाहिए?

सबसे अच्छे सीआरएम वे हैं जो विक्रेताओं और विपणक के काम को यथासंभव अनुकूलित करते हैं: वे बिक्री फ़नल बनाते हैं और विश्लेषणात्मक रिपोर्ट जारी करते हैं। आज ऐसे कई कॉम्प्लेक्स हैं, लेकिन इससे पहले कि आप किसी सिस्टम या किसी अन्य के पक्ष में चुनाव करें, आपको यह समझने की जरूरत है कि आपको किस उद्देश्य के लिए इसकी आवश्यकता है।

सीआरएम खरीदने से पहले, आपको व्यावसायिक अधिकारियों और बिक्री प्रबंधकों की समीक्षाओं का अध्ययन करना चाहिए। फीडबैक आपको विभिन्न प्रकार के सॉफ़्टवेयर को नेविगेट करने और बनाने में मदद करेगा इष्टतम विकल्प. सीआरएम का चुनाव न केवल इसकी कार्यक्षमता पर निर्भर करता है, बल्कि इस पर भी निर्भर करता है कि इसके साथ काम करना कितना सुविधाजनक है, क्या कार्यों की योजना बनाना और तैयार लेनदेन पर रिपोर्ट तैयार करना संभव है। इसके अलावा, कोई विकल्प चुनने से पहले, लाइसेंसिंग मुद्दों का अध्ययन करें। यदि आपने पहले ही तय कर लिया है कि कौन सा सीआरएम चुनना है, तो इसका डेमो संस्करण लागू करें और देखें कि इसके साथ काम करना कितना प्रभावी होगा।

इस सामग्री में हम सीआरएम का एक सिंहावलोकन प्रस्तुत करते हैं जो इंटरनेट के रूसी भाषी क्षेत्र में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है।

सीआरएम सिस्टम "फ्रेशऑफ़िस"

सीआरएम जिसे फ्रेशऑफिस कहा जाता है, आपको काम को भौतिक से अलग करने की अनुमति देता है कानूनी संस्थाएं. यह प्रक्रिया दो प्रकार के कार्डों को बनाए रखने की क्षमता के माध्यम से कार्यान्वित की जाती है, जिसमें आप नए फ़ील्ड जोड़ सकते हैं।

Freshoffice के बारे में उपयोगकर्ता समीक्षाएँ हमें उजागर करने की अनुमति देती हैं निम्नलिखित फायदेइस परिसर का:

• एक सॉफ्टफोन की उपलब्धता, जो मानक कार्यों के अलावा, दो कार्यालयों के बीच मुफ्त सम्मेलन की अनुमति देता है।
• अंतर्निहित "फास्टरिपोर्ट" कंस्ट्रक्टर, जो आपको सरल दस्तावेज़ बनाने की अनुमति देता है जटिल तालिकाएँसूत्रों और चयन कार्यों के साथ।
• आदेशों की एक सुविधाजनक सूची जो उन प्रक्रियाओं को ट्रैक करना संभव बनाती है जो समय पर पूरी नहीं हुईं।
• प्रत्येक क्रिया की पुष्टि एक विशिष्ट आंतरिक संदेश द्वारा की जाती है, उदाहरण के लिए: "ग्राहक को स्थानांतरित कर दिया गया है," "आपको कार्य सौंपा गया है।"

सीआरएम सिस्टम "क्लाइंट बेस"

क्लाइंट बेस छोटे व्यवसायों के लिए सबसे लोकप्रिय कॉम्प्लेक्स में से एक है, जो आपको लगभग कोई भी टेबल बनाने और विभिन्न डेटा सेटों तक पहुंच अधिकारों को अलग करने की अनुमति देता है।

क्लाइंट बेस प्रोग्राम के निम्नलिखित फायदे हैं:

• एक डिज़ाइनर की उपलब्धता जिसके साथ आप किसी भी व्यवसाय के लिए सिस्टम को अनुकूलित कर सकते हैं।
• एक विशेष कॉन्फ़िगरेशन स्टोर जहां उद्यमी क्लीनिक, संचार दुकानों और अन्य प्रकार के व्यवसायों के लिए तैयार मॉड्यूल खरीद सकते हैं।
• एक मुफ़्त संस्करण आज़माने की संभावना जिसका उपयोग छोटे व्यवसाय मालिकों (10 से अधिक लोग नहीं, 500 ग्राहक) द्वारा किया जा सकता है।

यदि आप व्यवसाय चलाने के लिए ग्राहक आधार प्रणाली चुनना चाहते हैं, तो अनुभवी उपयोगकर्ताओं की समीक्षाएँ इसमें आपकी सहायता करेंगी। इस परिसर का उपयोग करने वाले प्रबंधक इसे सकारात्मक रूप से चित्रित करते हैं और गतिविधि स्तर के आधार पर ग्राहकों को समूहित करने की क्षमता जैसे लाभ पर प्रकाश डालते हैं।

सीआरएम प्रणाली« एमोसीआरएम»

यह कॉम्प्लेक्स पहली बार 2008 में पेश किया गया था; यह इंटरफ़ेस और नियंत्रण की सादगी के कारण उपयोगकर्ताओं के बीच काफी लोकप्रिय है। AmoCRM इस मायने में भी अन्य प्रणालियों से भिन्न है कि यहां रीढ़ की हड्डी क्लाइंट फ़ाइलें नहीं, बल्कि लेनदेन सूचना फ़ाइलें हैं।

अन्य फायदों में शामिल हैं:

• प्रत्येक प्रबंधक द्वारा की गई कॉलों की संख्या (प्रबंधक के लिए) प्रदर्शित करता है।
• आयोजित बैठकों और संपन्न सौदों पर रिपोर्ट।
• घटनाओं की रिपोर्ट. प्रबंधक को पिछले दिन किए गए सभी परिवर्तनों को देखने की अनुमति देता है।
• ईमेल और एसएमएस भेजने वाली सेवाओं के साथ एकीकरण।

AmoCRM चार भुगतान किए गए संस्करणों में से एक में या सीमित कार्यक्षमता वाले एक मुफ़्त संस्करण में उपयोग के लिए उपलब्ध है। एक विशेष "बिजनेस सॉल्यूशन" ऑफर भी पेश किया जाता है, जिसमें एक विशिष्ट कंपनी में कॉम्प्लेक्स की स्थापना और कार्यान्वयन और तीन महीने की सदस्यता शामिल है, जिसके दौरान आप कार्यों की अधिकतम सीमा का उपयोग कर सकते हैं।

सीआरएम प्रणाली« बिट्रिक्स24»

सीआरएम "बिट्रिक्स24" को 1सी-बिट्रिक्स द्वारा विकसित किया गया था और 2012 में बाजार में जारी किया गया था। बिट्रिक्स24 की उपयोगकर्ता समीक्षाएँ इस बात पर जोर देती हैं कि इस कॉम्प्लेक्स की मदद से आप वर्तमान और संभावित ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं और यहां तक ​​​​कि उन लोगों को भी ध्यान में रख सकते हैं जिन्हें आपने अपनी प्रेस विज्ञप्ति भेजी है।

यह प्रणाली निम्नलिखित सकारात्मक पहलुओं के कारण लोकप्रिय है:

• सिस्टम को एक ऑनलाइन स्टोर में एकीकृत किया जा सकता है और वहीं ऑर्डर के साथ काम किया जा सकता है।
• वस्तुओं और सेवाओं की एकीकृत सूचियाँ।
• इलेक्ट्रॉनिक मेलबॉक्स के साथ एकीकरण संभव है - सीआरएम पत्रों से डेटा आवश्यक फ़ील्ड में दर्ज किया जाएगा।
• बिक्री विशेषज्ञों के लिए तुरंत कार्य निर्धारित करना।

Bitrix24 की तमाम सुविधाओं के बावजूद सिस्टम में कमियां भी हैं। मुख्य बात परियोजना के विकास की गतिशीलता को ट्रैक करने में असमर्थता है। विशेष रूप से, आप लेनदेन प्रक्रिया के दौरान ग्राहक को पेश किए गए सामानों की सूची अलग से प्रदर्शित नहीं कर पाएंगे। एक लेनदेन के लिए कई प्रबंधकों को नियुक्त करना भी असंभव है।

सीआरएम सिस्टम "मेगाप्लान"

मेगाप्लान परियोजना प्रबंधन प्रणाली 2008 में जारी की गई थी। इसमें आपको बिक्री, योजना और ग्राहकों के साथ काम को स्वचालित करने के लिए आवश्यक उपकरण मिलेंगे। मेगाप्लान सीआरएम का परीक्षण 30 दिनों के लिए मुफ्त में किया जा सकता है, फिर आपको भुगतान करना होगा। पूर्ण भुगतान किए गए संस्करण का उपयोग करने पर प्रति माह 750 रूबल का खर्च आता है। CRM-Free का एक मुफ़्त संस्करण भी है, लेकिन इसकी कार्यक्षमता आपको सिस्टम में 7 कर्मचारियों को पंजीकृत करने की अनुमति देती है, और एक ही समय में केवल 3 लोग ही इसमें काम कर सकते हैं। साथ ही, मुफ़्त संस्करण आपको एक साथ केवल 50 प्रोजेक्ट प्रबंधित करने की अनुमति देता है। लेकिन, इसके बावजूद, मेगाप्लान प्रणाली के उपयोगकर्ताओं की समीक्षा कहती है कि यह एलएलसी और व्यक्तिगत उद्यमियों के लिए आदर्श है।

सीआरएम-मेगाप्लान के फायदों में निम्नलिखित शामिल हैं:

• प्रत्येक प्रबंधक के काम की निगरानी लेनदेन प्रबंधन फ़ंक्शन द्वारा की जाएगी।
• प्रत्येक प्रतिपक्ष के लिए पूर्ण रिपोर्टिंग प्राप्त करना।
• व्यावसायिक कॉलों और बैठकों का सुविधाजनक प्रसंस्करण।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद मिलनी चाहिए, और ऐसे परिसरों की मदद से कार्य प्रक्रिया को सरल बनाया जा सकता है। ऐसी प्रणाली से कई बिक्री कर्मचारियों के लिए एक ही ग्राहक को कॉल करना असंभव हो जाएगा।

आज स्टोर और अन्य प्रकार के व्यवसायों के लिए कई सीआरएम हैं, जिनमें से सबसे लोकप्रिय की हम पहले ही समीक्षा कर चुके हैं। प्रोग्राम को उन प्रोग्रामों में विभाजित किया जा सकता है जिन्हें सर्वर और क्लाउड सिस्टम पर इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है।

• क्लासिक सिस्टम आपके सर्वर पर स्थित हैं, और आप किसी भी समय अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप प्रोग्राम कोड को संशोधित कर सकते हैं।
• क्लाउड सिस्टम (SAAS) चुनते समय सॉफ़्टवेयरआपूर्तिकर्ता पर स्थित है, और आप इंटरनेट के माध्यम से सिस्टम तक पहुंचते हैं। ऐसे कॉम्प्लेक्स के साथ काम करते समय, आप उत्पाद नहीं बदल सकते, और अगर इंटरनेट अचानक बंद हो जाए तो काम भी बाधित हो जाएगा। फायदे में यह तथ्य शामिल है कि आपको सिस्टम अपडेट की निगरानी करने और सर्वर खरीदने की आवश्यकता नहीं है।

बाज़ार में व्यवसाय के लिए मुफ़्त सीआरएम एक ही संख्या में उपयोगकर्ताओं को लक्षित करते हैं और इन्हें किसी बड़ी कंपनी में लागू नहीं किया जा सकता है। साथ ही, यदि डेटाबेस में बहुत अधिक रिकॉर्ड दर्ज हैं तो एक निःशुल्क सीआरएम धीमी गति से काम कर सकता है।

उपयोगकर्ता स्वयं कहते हैं कि बिक्री के लिए निःशुल्क सीआरएम में मॉनिटर सीआरएम ने खुद को सर्वश्रेष्ठ साबित किया है। मौजूद भुगतान विकल्प, लेकिन सीमित कार्यक्षमता के साथ भी, सीआरएम प्रणाली आपको ग्राहकों के विस्तृत रिकॉर्ड रखने के साथ-साथ इस उत्पाद के लिए प्रतिस्पर्धियों की कीमतों को ध्यान में रखने की अनुमति देती है, जो उद्यम की मार्केटिंग सेवा को तुरंत प्रतिक्रिया देने की अनुमति देती है।

इस बात पर भी ध्यान दें कि प्रबंधकों के कार्यस्थानों पर सीआरएम कितनी सरलता से स्थापित किया जाएगा। कैसे सरल कार्यक्रम, आपके कर्मचारी उतनी ही तेजी से और अधिक उत्पादक रूप से काम करेंगे। किसी उद्यम में सीआरएम सिस्टम का उपयोग करने से पहले, डेवलपर्स से यह जांच लेना सुनिश्चित करें कि यदि आपको प्रोग्राम कोड में बदलाव करने की आवश्यकता है तो आपकी लागत क्या होगी। आपको यह भी पता लगाना होगा कि कर्मचारियों की संख्या बढ़ने पर आपको कितना अतिरिक्त भुगतान करना होगा। भविष्य के खर्चों की गणना करें, और प्राप्त आंकड़ों के आधार पर, आप अपने लिए इष्टतम सीआरएम प्रणाली चुन सकते हैं।

आधुनिक सीआरएम सिस्टम को कई प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है। सीआरएम सिस्टम के प्रकार हल किए जा रहे कार्यों और उपभोक्ताओं के साथ बातचीत के चक्र के चरणों के आधार पर प्रतिष्ठित होते हैं जिनका इन सिस्टमों का समर्थन करना है।

सिस्टम के तीन मुख्य प्रकार हैं:

• संचालन कक्ष. इस प्रकार की सीआरएम प्रणाली आपको परिचालन गतिविधियों को स्वचालित करने की अनुमति देती है। ऑपरेशनल सीआरएम सिस्टम प्रत्येक विशिष्ट क्लाइंट से "बंधे" डेटा के विभिन्न सेटों को संसाधित करते हैं। वे बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा विभागों (सेवा समर्थन) के परिचालन समर्थन के लिए आवश्यक हैं। एक नियम के रूप में, डेटा सेट जिसके साथ परिचालन सीआरएम सिस्टम काम करते हैं, उनमें क्लाइंट के बारे में सभी संपर्क जानकारी, इंटरैक्शन इतिहास, प्रकार, खरीद की मात्रा और मात्रा, क्लाइंट के साथ संचार चैनल आदि शामिल होते हैं। इन प्रणालियों से जानकारी संचालन के लिए बुनियादी है विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम।
• विश्लेषणात्मक. रणनीतिक स्तर पर विपणन और बिक्री चरणों का समर्थन करने के लिए इस प्रकार की प्रणालियों की आवश्यकता होती है। वे आपको विपणन अभियानों की योजना बनाने और सबसे प्रभावी बिक्री रणनीतियों को चुनने की अनुमति देते हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम विभिन्न डेटाबेस से जानकारी संसाधित करते हैं, जानकारी को व्यवस्थित करते हैं, और, कुछ एल्गोरिदम के आधार पर, ग्राहकों के साथ बातचीत में सबसे प्रभावी रुझानों की पहचान करते हैं।
• संयुक्त। इस प्रकार की सीआरएम प्रणाली ग्राहकों के साथ सहयोग सुनिश्चित करती है, अर्थात। ग्राहकों को कंपनी के सीआरएम सिस्टम से सीधे बातचीत करने का अवसर मिलता है। वेब पेजों के माध्यम से बातचीत की जा सकती है, ईमेल, स्वचालित ध्वनि संचार, आदि।

इस प्रकार की प्रणालियाँ बुनियादी हैं। सीआरएम सिस्टम के निर्माता इन तीन प्रकारों के संयोजन की पेशकश करते हैं।

सीआरएम प्रणाली के लाभ

सीआरएम प्रणाली का मुख्य अनुप्रयोग ग्राहकों के साथ संबंधों के संगठन और प्रबंधन से संबंधित है। इसलिए, सबसे पहले, सीआरएम प्रणाली के फायदे बिक्री संकेतकों में वृद्धि में प्रकट होते हैं, विशेष रूप से, बिक्री की मात्रा बढ़ जाती है, उनकी दक्षता बढ़ जाती है, और ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत कम हो जाती है। इसके अलावा, सीआरएम सिस्टम का संगठन की नियंत्रणीयता और कार्य संस्कृति पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।

CRM प्रणाली के मुख्य लाभों में शामिल हैं:

• निर्णय लेने की गति में वृद्धि.अलग-अलग ग्राहक डेटा को संयोजित करने से, डेटा प्रोसेसिंग और विश्लेषण की प्रक्रिया तेज हो जाती है। परिणामस्वरूप, ग्राहक संबंध प्रबंधक संपर्कों का संपूर्ण इतिहास देख सकते हैं और अनुरोधों का अधिक तेज़ी से जवाब दे सकते हैं और उन पर निर्णय ले सकते हैं।
• कार्य समय के उपयोग की दक्षता बढ़ाना।सीआरएम सिस्टम आपको स्वचालित रूप से ट्रैक करने की अनुमति देता है महत्वपूर्ण घटनाएँग्राहकों से संबंधित और अधिसूचनाएँ जारी करना। कर्मचारियों को इस जानकारी को अलग-अलग स्रोतों में खोजने की कोई आवश्यकता नहीं है।
• विपणन गतिविधियों का प्रभाव बढ़ाना।क्योंकि सीआरएम सिस्टम क्लाइंट और इंटरैक्शन के इतिहास के बारे में सारी जानकारी संग्रहीत करता है, फिर मार्केटिंग अभियान अधिक क्लाइंट-उन्मुख हो जाते हैं। कंपनी के पास प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक के उद्देश्य से विपणन गतिविधियों को व्यवस्थित करने का अवसर है।
• रिपोर्टों की विश्वसनीयता में सुधार.सूचना के व्यवस्थितकरण से रिपोर्ट की विश्वसनीयता और बिक्री पूर्वानुमानों की सटीकता बढ़ जाती है।
• प्रत्येक ग्राहक का मूल्य निर्धारित करना।किसी संगठन को किसी विशेष ग्राहक के साथ काम करने के लिए संसाधन आवश्यकताओं को निर्धारित करने और योजना बनाने की अनुमति देता है। सीआरएम सिस्टम आपको ग्राहक के मूल्य के आधार पर संसाधनों को आकर्षित करने के लिए प्राथमिकता निर्धारित करने की अनुमति देता है।
• कागजी कार्रवाई कम करना.क्लाइंट के साथ बातचीत की प्रक्रिया को स्वचालित करके, सभी दस्तावेजों को इलेक्ट्रॉनिक रूप में परिवर्तित किया जा सकता है।
• ग्राहक मंथन को कम करना।सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके, कर्मचारियों के पास ग्राहक के साथ बातचीत के सभी विवरणों तक पहुंच होती है। इससे उपभोक्ता अनुरोधों को पूरा करने की गुणवत्ता और दक्षता में सुधार होता है।
• कार्यों के दोहराव को दूर करें.सीआरएम सिस्टम को अन्य गतिविधि प्रबंधन प्रणालियों के साथ एकीकृत किया जा सकता है, जो डेटा को स्थानांतरित करने और संसाधित करने के दोहरे काम को समाप्त करता है।
• प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना।सीआरएम सिस्टम आपको सभी ग्राहक संपर्क प्रक्रियाओं को एक सिस्टम में संयोजित करने की अनुमति देता है। प्रोसेस इनपुट और आउटपुट उपलब्ध कराए जाते हैं विभिन्न प्रक्रियाएं, जो प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक से जुड़े अनुबंधों, परियोजनाओं, घटनाओं, उत्पादों आदि के प्रबंधन को सरल बनाता है।
• प्रबंधन संस्कृति में सुधार.प्रक्रिया का स्वचालन प्रत्येक कर्मचारी के व्यक्तिपरक कार्यों पर हल किए जा रहे कार्यों की निर्भरता को कम करता है। सीआरएम सिस्टम काम और ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए समान नियम निर्धारित करते हैं।
• डेटा संरक्षण और सुरक्षा.सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके, आप ग्राहक डेटा तक पहुंच के केंद्रीकृत नियंत्रण को व्यवस्थित कर सकते हैं और इसकी सुरक्षा सुनिश्चित कर सकते हैं।

सीआरएम प्रणाली चुनने के लिए मानदंड

सॉफ़्टवेयर उत्पादों और सूचना प्रणालियों के बाज़ार में CRM सिस्टम के लिए बड़ी संख्या में ऑफ़र हैं। ये प्रणालियाँ हल किए जाने वाले कार्यों के दायरे, उपयोग किए गए उपकरणों और संचालन प्रौद्योगिकियों के संदर्भ में काफी विविध हैं। सीआरएम प्रणाली चुनते समय, विचार करने के लिए कई कारक हैं।

गुणवत्ता प्रणाली के संचालन से संबंधित उद्देश्यों के लिए, निम्नलिखित पर विचार करना महत्वपूर्ण है:

• व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करना।सीआरएम प्रणाली को लागू करने का निर्णय लेने से पहले, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि यह किसी विशेष उद्यम में किन कार्यों का समाधान करेगा। सिस्टम को व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार चुना जाना चाहिए, न कि इसके विपरीत।
• उपयोग में आसानी।उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस यथासंभव सरल और उपयोग में आसान होना चाहिए। यदि कोई सीआरएम प्रणाली ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रक्रिया को जटिल बनाती है और कर्मचारियों को काम करने के लिए आवश्यक कार्यों की संख्या बढ़ाती है, तो ऐसी प्रणाली लावारिस बनी रहेगी। इससे यह तथ्य सामने आएगा कि गुणवत्ता प्रणाली का एक प्रमुख तत्व - डेटा पंजीकरण - लागू नहीं किया जाएगा।
• विश्लेषणात्मक उपकरणों की उपलब्धता.उपभोक्ता व्यवहार, उनकी आवश्यकताओं और अपेक्षाओं का विश्लेषण और पहचान करने के लिए, सीआरएम प्रणाली को प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक पर केंद्रित विश्लेषण करना संभव बनाना चाहिए।
• प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने की क्षमता.यह महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली आपको प्रक्रिया की प्रगति के आधार पर सेटिंग्स को लचीले ढंग से बदलने की अनुमति देती है। यह अवसर आपको प्रत्येक विशिष्ट प्रक्रिया को अधिक पूर्ण रूप से परिभाषित और स्वचालित करने की अनुमति देता है।
• स्केलेबिलिटी।यह मानदंड बड़े संगठनों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यह आवश्यक है कि सीआरएम प्रणाली में उपयोग किए जाने वाले समाधान स्केलेबल हों और बड़ी संख्या में उपयोगकर्ताओं द्वारा उपयोग किए जा सकें।
• विशिष्ट उद्योग स्थितियों के लिए अनुकूलन।प्रत्येक उद्योग और गतिविधि के क्षेत्र में ग्राहकों के साथ काम करने की अपनी विशिष्टताएँ होती हैं। सीआरएम प्रणाली में इस विशिष्टता को ध्यान में रखा जाना चाहिए।
• उपयोगकर्ताओं के लिए अनुकूलन.संगठन और उसके आस-पास का वातावरण दोनों ही समय के साथ बदलते हैं। इससे सीआरएम सिस्टम उपयोगकर्ताओं की कार्य स्थितियों को बदलने की आवश्यकता होती है। के लिए कुशल कार्य, यह आवश्यक है कि सिस्टम बदलते व्यावसायिक कार्यों के अनुसार उपयोगकर्ता कार्यों को आसानी से और जल्दी से बदलने की क्षमता प्रदान करे।
• अन्य सूचना प्रणालियों के साथ एकीकरण.एक संगठन में अन्य स्वचालन और प्रक्रिया प्रबंधन प्रणालियाँ हो सकती हैं, इसलिए एक महत्वपूर्ण चयन मानदंड सीआरएम प्रणाली और अन्य स्वचालन प्रणालियों के बीच डेटा को एकीकृत और विनिमय करने की क्षमता है।
• स्वामित्व की लागत।सीआरएम प्रणाली के मालिक होने की लागत में कई घटक शामिल होते हैं: लाइसेंस की लागत, हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर का एकीकरण, चल रहे रखरखाव की लागत और आईटी संपत्तियों के प्रबंधन के लिए प्रशासनिक लागत। सिस्टम चुनते समय यह मानदंड भी आवश्यक है।
• तकनीकी सहायता की जवाबदेही.सीआरएम प्रणाली के प्रभावी संचालन के लिए, महत्वपूर्ण कारकउपयोगकर्ता के अनुरोधों और उनकी समस्याओं के समाधान के लिए सिस्टम प्रदाता की प्रतिक्रिया की गति है।

ऐसे कई अन्य मानदंड हैं जिन्हें CRM सिस्टम चुनते समय ध्यान में रखा जाना चाहिए। उपरोक्त मानदंड अधिकांश कंपनियों के लिए सबसे सामान्य और आवश्यक हैं।

मैंने आपके लिए मुफ़्त सीआरएम सिस्टम की समीक्षा तैयार की है। रेटिंग में पुराने बाज़ार के खिलाड़ी और नए खिलाड़ी दोनों शामिल हैं। आइए तुरंत कहें कि सूची एकत्र करना आसान नहीं था; कुल मिलाकर बहुत ही कम सीआरएम प्रणालियाँ थीं, और उससे भी कम मुफ़्त प्रणालियाँ थीं। और इसलिए, हमारी समीक्षा

एस्प्रो टीम की ओर से बिल्ट-इन चैट और टास्क मैनेजर के साथ निःशुल्क सीआरएम प्रणाली। इस टीम ने व्यवसाय के लिए अपने तैयार समाधानों के साथ लंबे समय से खुद को स्थापित किया है, लेकिन कई लोगों के लिए यह आश्चर्य की बात होगी - उन्होंने अपना स्वयं का सीआरएम सिस्टम निःशुल्क विकसित किया है। यह टीम जो कुछ भी करती है, उसकी तरह यह भी एक गुणवत्तापूर्ण उत्पाद है। सिस्टम में एक अच्छा डिज़ाइन, सुखद उपयोगिता है, कई अन्य प्रणालियों के विपरीत, सब कुछ सहज है। अधिकतम 5 उपयोगकर्ताओं के लिए निःशुल्क, 12 उपयोगकर्ताओं के लिए लोग 1,400 रूबल मांगते हैं।

सरल नाम "ग्राहक डेटाबेस" के साथ निम्नलिखित निःशुल्क सीआरएम कार्यात्मक है, सरल है, इसमें सब कुछ है आवश्यक कार्य: एप्लिकेशन, कंपनियां, खाते, कार्य, रिपोर्ट। एक गोदाम और निर्देशिका भी है, जिनमें से पहला निश्चित रूप से ऑनलाइन स्टोर मालिकों द्वारा सराहा जाएगा। यहां तक ​​कि एक नौसिखिया भी आसानी से इसका सामना कर सकता है; अलग-अलग कार्यान्वयन अनावश्यक हैं। डिज़ाइन ख़राब तरीके से विकसित किया गया है, बटनों के स्थान पर कुछ विचार किया गया है। अधिकतम 10 उपयोगकर्ताओं के लिए निःशुल्क, फिर वे प्रति 1 उपयोगकर्ता 450 रूबल मांगते हैं।

इस उत्पाद को CRM के रूप में अनुशंसित किया गया है. एक खाता तुरंत पंजीकृत हो जाता है और आपको "कार्यक्रम का मुख्य भाग" डाउनलोड करने की पेशकश की जाती है, लेकिन एक क्लाउड भी है। हम क्लाउड में जाते हैं और विंडोज़ या जैसा कि वे इसे "मेट्रो" कहते हैं, का डिज़ाइन देखते हैं। बेशक, सब कुछ धीमा हो जाता है; यहां एकमात्र सीआरएम फ़ंक्शन संपर्क हैं। हम जोखिम लेते हैं और "प्रोग्राम का मुख्य भाग", यह डेस्कटॉप एप्लिकेशन डाउनलोड करते हैं, इसे इंस्टॉल करने का प्रयास करते हैं, लेकिन यह मुश्किल है। 15 मिनट की पीड़ा के बाद, एक निश्चित एजेंट विंडो प्रकट होती है। जो पूर्ण-विशेषताओं वाले संस्करण से बिल्कुल भी तुलनीय नहीं है। यह उत्पाद CRM के लिए उपयुक्त नहीं है.

सीआरएम सिस्टम बाजार में अग्रणी। कार्यक्षमता: टेलीफोनी सीआरएम, लीड्स, कंपनियों, संपर्कों, लेनदेन, ऑफ़र, मामलों, कैलेंडर में एकीकृत है। कई अन्य कार्यक्षमताएँ जो किसी भी कंपनी की मदद करेंगी। लाभ यह है कि मुफ़्त संस्करण में उपयोगकर्ताओं की संख्या सबसे अधिक है - 12. बड़ी संख्या में कार्यों की कीमत कार्यान्वयन की जटिलता है; यहां तक ​​कि उन्नत उपयोगकर्ताओं के लिए भी इसमें काम शुरू करना आसान नहीं होगा।

वास्तव में, अब कई प्रक्रियाओं को स्वचालित किए बिना व्यवसाय चलाने की कल्पना करना कठिन है...

क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि यदि कर्मचारी ग्राहकों और ग्राहकों के बारे में डेटा अपने दिमाग में या कागज पर नोट्स के रूप में रखें तो क्या हो सकता है?

और इस मामले में रिकॉर्ड कैसे रखें?

इस प्रश्न का उत्तर यह है कि पूर्ण भ्रम होगा और विश्लेषण के लिए रिपोर्ट करना लगभग असंभव होगा।

इस कारण से, बड़ी कंपनियाँ लंबे समय से इन उद्देश्यों के लिए विशेष रूप से विकसित कंप्यूटर प्रोग्राम का उपयोग कर रही हैं।

और आज के लेख का विषय है: सीआरएम सिस्टम - वे क्या हैं?और वे किस लिए हैं?

यदि आप इन प्रश्नों के उत्तर में रुचि रखते हैं, तो पढ़ना जारी रखें।

संक्षिप्तीकरण सीआरएम: यह क्या है?

आइए परंपरागत रूप से संक्षिप्ताक्षर को समझने से शुरुआत करें।

सीआरएममें एक वाक्यांश है अंग्रेजी भाषा"ग्राहक संबंध प्रबंधन", अर्थात् "ग्राहक संबंध प्रबंधन"।

और ऐसा प्रबंधन उन ग्राहकों के साथ काम करने के क्षेत्र में व्यवसाय को व्यवस्थित करने के लिए एक विकसित रणनीति का प्रतिनिधित्व करता है जिनके साथ उपयोगी सहयोग स्थापित करना आवश्यक है।

लेकिन किसी फर्म या कंपनी की सफलता और दक्षता का निर्धारण करने वाला मुख्य कारक वस्तुओं या सेवाओं के खरीदारों के साथ निरंतर बातचीत है, जिसके परिणामस्वरूप उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ती है और उसका मुनाफा बढ़ता है।

सीआरएम का उपयोग करने का मूल उद्देश्य ग्राहक वफादारी हासिल करना है, यानी वह एक निश्चित निर्माता के प्रति "वफादार" होगा।

ऐसा क्यों हो रहा है?

हां, क्योंकि प्रतिपक्ष न केवल अपने द्वारा खरीदी गई वस्तुओं और सेवाओं से, बल्कि आपूर्तिकर्ता के साथ काम से भी पूरी तरह संतुष्ट है।

रणनीति का उपयोग करते समय कंपनियों द्वारा अपनाए जाने वाले मुख्य लक्ष्यसीआरएम:

• संभावित ग्राहकों का चयन करना और उनके साथ काम करना;
• चयनित ग्राहकों के साथ संबंधों पर काम करने की योजना तैयार करना;
• नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करना और पुराने उपभोक्ताओं को बनाए रखना;
• खरीदारों और ग्राहकों के साथ सहयोग से आय।

इस प्रकार, सीआरएम ग्राहकों के साथ संबंधों का संगठन है, जिसमें उनके आकर्षण, प्रतिधारण और वफादारी के साथ-साथ आवश्यक जानकारी का संग्रह भी शामिल है जिसका उपयोग व्यवसाय और पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाने के लिए किया जा सकता है।

CRM किन कार्यों और कार्यों को हल करता है?

कंपनी की क्षमताओं के आधार पर, आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि सीआरएम रणनीति को लागू करने से क्या उम्मीद की जाए।

लेकिन इसके मूल कार्य और कार्य हैं:

प्रतिपक्षकारों का एक डेटाबेस बनाना।

इसमें उन सभी की रिकॉर्डिंग शामिल है जिनके साथ स्थायी और अस्थायी आधार पर सहयोग होता है: आपूर्तिकर्ता, भागीदार और स्वयं ग्राहक।

सबसे पहले, सभी आवश्यक जानकारी एक ही स्थान पर एकत्र की जाएगी, दूसरे, इसे खोजने की प्रक्रिया में समय की बचत होगी और तीसरे, नए कर्मचारियों के पास एकत्रित डेटा होगा और वे तुरंत काम करना शुरू कर सकेंगे।

पूर्ण लेनदेन का इतिहास सहेजा जा रहा है।

इस सीआरएम फ़ंक्शन के लिए धन्यवाद, बिक्री विभाग की गतिविधियों का विश्लेषण करना संभव है, साथ ही यह गणना करना भी संभव है कि किसी विशेष ग्राहक के साथ सहयोग से कंपनी को कितना पैसा मिला।

आगे के कार्य की योजना बनाना।

जब आप अपने व्यवसाय में सीआरएम का उपयोग करने का निर्णय लेते हैं, तो आपके पास बैठकों और बातचीत के लिए तर्कसंगत रूप से समय की योजना बनाने का अवसर होता है।

नियमित ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रमों का विकास।

सीआरएम संगठन के लिए विशेष रूप से संकलित एक विस्तृत डेटाबेस हाथ में होने पर, आप उन ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं जो सहयोग से इनकार करने वाले हैं, साथ ही वे जो लंबे समय से एक ही कंपनी के साथ काम करने के लिए वफादार बने हुए हैं।

दोनों ही मामलों में, प्रतिपक्षियों को विभिन्न छूटों और बोनसों के साथ प्रोत्साहित करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम: यह क्या है और इसके लिए क्या है?

ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने का एक उपकरण सीआरएम सिस्टम है।

यह क्या है और इनका काम क्या है, अब हम विचार करेंगे।

CRM प्रणाली की अवधारणा की कई परिभाषाएँ हैं। यह:

• सॉफ़्टवेयर;
• अनुप्रयोगों का सेट;
• स्वचालित सूचना प्रणाली;
• बिक्री और ग्राहक सेवा से संबंधित सभी प्रक्रियाओं का सुव्यवस्थित लेखांकन और नियंत्रण।

और इस बात पर ध्यान दिए बिना कि किस परिभाषा का उपयोग किया जाता है, यह समझना महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली का काम उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करना होगा।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कैसे होगा - पीसी का उपयोग करके या कागज पर, यह महत्वपूर्ण है कि क्रियाएं समन्वित हों और आपको पूरी प्रक्रिया को नियंत्रित करने की अनुमति दें।

लेकिन अगर हम आधुनिक समय के बारे में बात करते हैं, तो यह सीआरएम स्वचालन के लिए धन्यवाद है कि आप तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं और श्रम दक्षता बढ़ा सकते हैं, क्योंकि रिकॉर्डिंग, लेखांकन और रिपोर्टिंग से जुड़ी सभी प्रक्रियाओं को कंप्यूटर का उपयोग करके लागू करना आसान है।

सीआरएम प्रणाली को स्वयं के रूप में प्रस्तुत किया जा सकता है विशेष कार्यक्रमया साधारण एक्सेल टेबल।

समस्या यह है कि दूसरे मामले में, प्रत्येक कर्मचारी इससे परेशान नहीं होना चाहता और मैन्युअल रूप से सभी डेटा दर्ज करना चाहता है, जो अंततः कार्य कुशलता में काफी कमी लाएगा।

इस कारण से, ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना सर्वोत्तम है जो:

• क्लाइंट डेटाबेस बनाए रखना और उस तक त्वरित पहुंच प्रदान करना;
• भविष्य और पूर्ण लेनदेन का विश्लेषण करें;
• बिक्री में वृद्धि या गिरावट की भविष्यवाणी करना;
• प्रत्येक ग्राहक या संपूर्ण समूह के लिए स्वचालित रूप से परिचालन रिपोर्ट तैयार करें;
• ग्राहकों को स्वतंत्र रूप से विज्ञापन और सहयोग प्रस्ताव भेजें।

आप देख सकते हैं कि व्यवसाय में CRM प्रणाली का उपयोग करने से कर्मचारियों और कंपनी के निदेशक का जीवन बहुत सरल हो जाता है।

सबसे पहले, यह इस तथ्य के कारण है कि सभी अधिकृत कर्मचारियों के पास इस तक पहुंच है, और दूसरी बात, काम का हिस्सा स्वचालित रूप से किया जाता है, जो कर्मचारियों को अन्य बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

इससे पहले कि आप भविष्य की समस्याओं को हल करने के बारे में सोचें, आज की समस्याओं से कम से कम समय में और अधिक दक्षता के साथ निपटना सीखें।
पीटर ड्रूक्कर

कई समस्याओं को हल करने के लिए CRM प्रणाली स्वयं आवश्यक है:

काम	विवरण
ग्राहकों के बारे में जानकारी के साथ एक डेटाबेस का निर्माण	जैसे ही ग्राहक के साथ पहला संपर्क होता है, उसके बारे में डेटा तुरंत दर्ज किया जाता है, जिसे सहयोग के दौरान जानकारी के साथ और अद्यतन किया जाएगा। ध्यान दें: किसी विशेष ग्राहक के साथ किसने, कब और कैसे काम किया, यह भी दर्ज किया जाता है, जिससे प्रत्येक बिक्री विभाग के कर्मचारी के काम की प्रभावशीलता और गुणवत्ता का और अधिक मूल्यांकन करना संभव हो जाता है।
ग्राहकों से आने वाली कॉल और संदेशों को रिकॉर्ड करना	में आधुनिक स्थितियाँव्यवसाय में बहुत अधिक प्रतिस्पर्धा है, और यह उद्यमियों को सावधानीपूर्वक यह सुनिश्चित करने के लिए मजबूर करता है कि ग्राहकों की तलाश की जाए और उन्हें बनाए रखा जाए। सीआरएम के लिए धन्यवाद, आप ग्राहकों के प्रत्येक कॉल और अनुरोध के साथ-साथ लीड को रिकॉर्ड और ट्रैक कर सकते हैं।
कार्य का मानकीकरण	यदि सभी कर्मचारी अपनी चुनी हुई योजना के अनुसार काम करते हैं, और पूरी कंपनी के लिए समान नहीं है, तो कोई ऑर्डर नहीं होगा। सबसे पहले, सामान्य डेटा तक पहुंच प्राप्त करना व्यावहारिक रूप से असंभव है, और दूसरी बात, किसी व्यक्ति के काम को ट्रैक करना और उसके रिकॉर्ड को "समझना" तो और भी मुश्किल होगा। इसलिए, एक ही मानक पर काम करने से हर कोई अनुशासित होता है और दक्षता बढ़ती है।
सेवा की गुणवत्ता में सुधार	ग्राहकों के साथ काम की लगातार निगरानी करने की क्षमता के कारण, आप त्रुटियों को तुरंत पहचान सकते हैं और उन्हें ठीक कर सकते हैं जितनी जल्दी हो सके. एक स्थापित सीआरएम प्रणाली के लिए धन्यवाद, आप लगातार अपने ग्राहकों पर ध्यान दे सकते हैं: नए उत्पादों और सेवाओं, छुट्टियों की शुभकामनाएं, व्यावसायिक बैठकों और कार्यक्रमों के निमंत्रण के बारे में ऑफ़र और जानकारी भेजना।
ग्राहकों का व्यवस्थितकरण	किसी भी फर्म या कंपनी के पास स्थायी और अस्थायी दोनों तरह के ग्राहक होते हैं। उत्तरार्द्ध तदर्थ या अनियमित आधार पर काम करता है। इसलिए, सिस्टम का अर्थ सबसे पहले "वफादार" ग्राहकों के साथ काम करना और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करना है, जिसकी हमने ऊपर चर्चा की है। साथ ही, हमें चंचल ग्राहकों के बारे में भी नहीं भूलना चाहिए। लेकिन अगर आपको उनके साथ काम करते समय परिणाम नहीं दिखते हैं, तो आपको उन पर ध्यान केंद्रित करने की कोशिश करने की ज़रूरत नहीं है।

CRM रणनीति का उपयोग करने की आवश्यकता किसे है?

सीआरएम सिस्टम की बुनियादी बातों को समझने के बाद: यह क्या है और इसकी क्षमताएं क्या हैं, आपको यह समझने की जरूरत है कि इसका उपयोग किसे करना चाहिए।

इसलिए, ऐसे सॉफ़्टवेयर बेचने वालों के जाल में न फंसने के लिए, आपको इस मुद्दे से निपटने की ज़रूरत है।

तो, सबसे पहले, CRM सिस्टम का उपयोग निम्नलिखित प्रकार के ग्राहक-उन्मुख व्यवसायों में किया जाता है:

• सेवा क्षेत्र;
• व्यापार;
• उत्पादन;
• निर्माण और मरम्मत;
• वित्तीय क्षेत्र - बैंक, बीमा और वित्तीय कंपनियाँ;
• दूरसंचार.

जहाँ तक व्यवसाय के आकार की बात है, बड़ी कंपनियों के मालिकों को निश्चित रूप से ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने की आवश्यकता होती है।

किसी भी मामले में, बहुत सारे ग्राहक होंगे, और उनके बारे में लगातार जानकारी एकत्र करना और व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है।

मध्यम और छोटे व्यवसायों को, उनके फोकस के आधार पर, सीआरएम प्रणाली लागू करने की भी आवश्यकता है।

लेकिन इसका उपयोग करने की सलाह दी जाती है यदि ऐसी कंपनी 10 समकक्षों के मुद्दों से निपटने वाले कम से कम दो प्रबंधकों को नियुक्त करती है जिन्हें ट्रैक किया जा सकता है।

इसका अर्थ क्या है?

यदि यह एक थोक आपूर्तिकर्ता है, तो ग्राहकों को आसानी से रिकॉर्ड किया जा सकता है, लेनदेन के बारे में जानकारी दर्ज की जा सकती है, और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित किया जा सकता है।

और अगर यह कुछ सामान बेचने वाली छोटी दुकान है, तो आने वाले हर व्यक्ति के बारे में जानकारी एकत्र करने का कोई तरीका नहीं है।

सीआरएम कंपनी के निदेशक और कर्मचारियों के लिए एक लाभ है

CRM का उपयोग बिक्री विभाग के कर्मचारियों और स्वयं कंपनी के निदेशक द्वारा किया जाता है।

इसलिए, रणनीति और उसके उपकरणों के उपयोग के व्यावसायिक लाभों का आकलन करने के लिए, इस पर दो पक्षों से विचार करना आवश्यक है।

बिक्री प्रबंधक और विपणक वे कर्मचारी हैं जो सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके अपना अधिकांश काम करते हैं।

उनके लिए लाभ इस प्रकार हैं:

• सही प्राथमिकताओं के साथ अपने काम की योजना बनाने की क्षमता;
• पूर्ण लेनदेन का निरंतर लेखांकन, समर्थन और नियंत्रण;
• सारी जानकारी एक ही स्थान पर केंद्रित है;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने में खुद को साबित करने का अवसर;
• नए कर्मचारियों के लिए चीजों में शामिल होना काफी आसान है, क्योंकि कार्यक्रम में सारी जानकारी उनकी आंखों के सामने होगी।

कंपनी का भविष्य भाग्य इस बात पर निर्भर करता है कि निदेशक ने कार्य को कैसे व्यवस्थित किया।

उसे हमेशा कार्य प्रक्रिया को नियंत्रित करना चाहिए और निर्णय लेना चाहिए।

और सीआरएम के उपयोग के लिए धन्यवाद वह यह कर सकता है:

• पहचान करना कमज़ोर स्थाननियमित और अस्थायी ग्राहकों के साथ-साथ उन कर्मचारियों के साथ काम करने में जो उन्हें आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए बहुत कम प्रयास करते हैं;
• यदि व्यक्तिगत बैठक आवश्यक हो तो किसी विशेष खरीदार के बारे में सभी जानकारी से तुरंत परिचित होना पर्याप्त है;
• रूप ।

लेकिन इन सभी फायदों की पृष्ठभूमि में, कई नुकसान भी हैं जिन्हें सीआरएम सिस्टम में काम करते समय ध्यान में रखा जाना चाहिए:

• सूचना का रिसाव संभव है, क्योंकि पूरे बिक्री विभाग के पास कार्यक्रम तक पहुंच होगी;
• कुछ प्रकार के सॉफ़्टवेयर को लाइसेंस देने की अपेक्षाकृत उच्च लागत;
• सिस्टम की टेम्प्लेट प्रकृति, जिसमें ऐसे विशेषज्ञों की भागीदारी की आवश्यकता होती है जो इंटरफ़ेस का विस्तार कर सकते हैं और इसे एक विशेष प्रकार के व्यवसाय में समायोजित कर सकते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार और प्रकार

चूंकि आधुनिक सीआरएम सिस्टम विशेष रूप से विकसित सॉफ्टवेयर हैं, इसलिए यह अनुमान लगाना असंभव नहीं है कि यह कार्यक्षमता और उस क्षेत्र के आधार पर भिन्न होगा जिसमें इसका उपयोग किया जाएगा।

सबसे पहले, आइए CRM सिस्टम के प्रकारों के बारे में बात करते हैं:

Saas वह सॉफ़्टवेयर है जो उसके डेवलपर के सर्वर पर स्थित होता है।

इसके उपयोग का अर्थ निम्नलिखित है:

• ब्राउज़र के माध्यम से सीआरएम से कनेक्शन, मोबाइल एप्लिकेशनया ग्राहक कार्यक्रम;
• विकसित कार्यक्रम में आप अपनी गतिविधियों के अनुरूप कुछ भी समायोजित नहीं कर सकते हैं और न ही उसमें परिवर्तन कर सकते हैं, इसलिए आपको इसका उपयोग करना होगा विकलांग, जो डेवलपर द्वारा प्रदान किए गए थे।

1. स्टैंडअलोन एक अलग प्रोग्राम है जिसका उपयोग केवल लाइसेंस खरीदने के बाद ही किया जा सकता है।

   के लिए बहुधा प्रयोग किया जाता है बड़ा व्यापारजहां कई बिंदुओं पर ध्यान देने की जरूरत है।

   आप इसे अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप अनुकूलित कर सकते हैं, अतिरिक्त फ़ंक्शन और एक्सटेंशन जोड़ सकते हैं, लेकिन केवल तभी जब सीआरएम सिस्टम डेवलपर ने उनके बारे में सोचा हो।

जहाँ तक CRM सिस्टम के प्रकारों की बात है, वे तीन हैं:

• ऑपरेटिंग रूम अपनी तरह के "अग्रणी" हैं और एक कार्यक्रम कैसा दिखना चाहिए इसका एक उत्कृष्ट उदाहरण हैं;
• विश्लेषणात्मक - एक अपेक्षाकृत नया प्रकार, जिसे कई लोग अभी भी सीआरएम सिस्टम के रूप में वर्गीकृत नहीं करते हैं, लेकिन चूंकि प्रबंधन एक व्यक्तिगत प्रक्रिया है, इसलिए इसमें कोई विशिष्ट ढांचा नहीं है;
• संयुक्त- इसमें दो पिछली सीआरएम प्रणालियों की विशेषताएं हैं: लेखांकन और विश्लेषण।

ऑपरेटिंग	विश्लेषणात्मक	संयुक्त
	कार्य
ग्राहकों के साथ संपर्कों की योजना बनाना और समन्वय करना; सूचना का संग्रह और व्यवस्थितकरण; लेन-देन पर नियंत्रण और उनके चरणों का विश्लेषण।	ग्राहक जानकारी का वर्गीकरण; वर्गीकरण और कीमतों का विश्लेषण; प्रतियोगी विश्लेषण; बिक्री विश्लेषण; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ सहभागिता।	परिचालन और विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम के कार्यों को जोड़ता है: लेखांकन; विश्लेषण।
	जो कंपनियाँ उपयोग करती हैं
जो लोग दीर्घकालिक सहयोग पर भरोसा कर रहे हैं, जिसमें कई विशेषज्ञ शामिल होंगे: बैंक; बीमा कंपनी; वित्तीय संस्थानों।	वे जो बहुत सारे अल्पकालिक व्यापार करते हैं: छोटे और बड़े थोक; जन सेवाओं का प्रावधान.	जिनका उद्देश्य बड़े पैमाने पर सेवाएं प्रदान करना है, लेकिन साथ ही वे दीर्घकालिक आधार पर ग्राहकों के साथ सहयोग कर सकते हैं: विभिन्न निर्माता; निर्माण कंपनियां; विज्ञापन एजेंसियां।
	कार्य की विशेषताएं
व्यक्तिगत दृष्टिकोण, चूंकि ग्राहक के साथ दीर्घकालिक सहयोग स्थापित करना आवश्यक है; अनुबंध के नियमों और शर्तों का कड़ाई से अनुपालन; कुछ ग्राहकों को वीआईपी दर्जा प्रदान करना; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ सहभागिता।	काम के प्रति निष्ठा - बोनस से पुरस्कृत करना या छूट प्रदान करना; माल की निरंतर उपलब्धता; लचीला मूल्य नीति; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ गहरा एकीकरण।	निरंतर उपलब्धतास्टॉक में सामान, साथ ही कर्मचारी जो सेवाएं प्रदान कर सकते हैं; ग्राहकों के साथ कामकाजी परिस्थितियों पर सहमति; नियमित उपभोक्ताओं के लिए वफादारी कार्यक्रम।
	लोकप्रिय प्रतिनिधि कार्यक्रम
टेरासॉफ्ट सीआरएम माइक्रोसॉफ्ट सीआरएम; बिक्री तर्क; ररस सीआरएम।	डेटा विश्लेषक; विपणन विश्लेषिकी; ओआरओएस एंटरप्राइज।	दो कार्यक्रमों का उपयोग करना - परिचालन और विश्लेषणात्मक।

CRM सिस्टम कैसे चुनें और कार्यान्वित करें?

एक उपयुक्त सीआरएम प्रणाली का चयन करना और उसे लागू करना एक परेशानी भरा काम है, जिसका परिणाम यह निर्धारित करता है कि सॉफ्टवेयर व्यवसाय के प्रकार और कंपनी की गतिविधियों से कितना मेल खाएगा।

इसलिए, CRM सिस्टम चुनते समय, आपको प्रोग्राम के निम्नलिखित घटकों पर ध्यान देने की आवश्यकता है:

• कुछ कार्यों की उपस्थिति जिनकी काम में आवश्यकता हो सकती है;
• कार्यक्रम की वास्तुकला और इंटरफ़ेस;
• कार्यक्रम का लचीलापन, अर्थात्, किसी विशेष गतिविधि के लिए इसका अनुकूलन;
• क्षमताओं का विस्तार करने और कार्यों को जोड़ने की क्षमता;
• सीआरएम और अन्य सूचना प्रणालियों के बीच बातचीत की उपस्थिति;
• टेलीफोनी और एसएमएस सेवा के साथ एकीकरण;
• तैयार समाधानों (मेलिंग) की उपलब्धता;
• लाइसेंस की लागत और कार्यक्रम का कार्यान्वयन;
• समस्याओं या खराबी के मामले में, प्रोग्राम डेवलपर द्वारा सहायता।

सीआरएम प्रणाली को लागू करने की प्रक्रिया में निम्नलिखित नियम हैं, जिनके कार्यान्वयन से सफल परिणाम प्राप्त होंगे:

1. कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र और उसकी जरूरतों के अनुसार सीआरएम सिस्टम चुनना आवश्यक है।
2. एक स्पष्ट बिक्री फ़नल का गठन और उसका चरण-दर-चरण कार्यान्वयन।
3. सीआरएम संचालन की निरंतर निगरानी और त्वरित त्रुटि का पता लगाना।
4. बिक्री विभाग के कर्मचारियों के लिए प्रेरणा प्रणाली को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि वे कार्यक्रम में प्रत्येक क्रिया को प्रतिबिंबित करें।
5. प्रारंभिक चरण में, आपको प्रोग्राम के सिद्धांत को समझने के लिए बुनियादी कार्यों को आज़माना होगा, और फिर अतिरिक्त एक्सटेंशन इंस्टॉल करना होगा।
6. कर्मचारी प्रशिक्षण एकीकृत प्रणालीसीआरएम कार्यक्रम के क्षेत्रों को भरना और व्यावसायिक रिपोर्टों को आगे संकलित करना।

एक बार फिर सीआरएम क्या है इसका वर्णन वीडियो में किया गया है:

और वीडियो में कंपनी का एक यादगार नाम:

तो, आधुनिक वास्तविकताओं में सीआरएम हैयह वास्तव में सिर्फ एक सनक नहीं है, बल्कि एक आवश्यकता है।

इस उपयोगी टूल का उपयोग करके, आप न केवल प्रदर्शन परिणामों का विश्लेषण कर सकते हैं, बल्कि गुणवत्ता में सुधार के लिए भी काम कर सकते हैं, प्रत्येक ग्राहक पर ध्यान दे सकते हैं, जिससे कंपनी की सकारात्मक छवि बनेगी।

बाज़ार में उपलब्ध सभी कार्यक्रमों का गहन अध्ययन करने और कर्मचारियों को उचित रूप से प्रेरित करने के बाद इस विषय पर विचार करना महत्वपूर्ण है।

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बहुत से लोग प्रश्न पूछते हैं: "सीआरएम कैसे चुनें?", और इस प्रश्न के साथ बिक्री स्वचालन के कार्यान्वयन को समाप्त करते हैं। बाज़ार में सैकड़ों ऑफ़र बस दिमाग को "उड़ा" देते हैं। हमने 50 से अधिक सीआरएम का परीक्षण किया है और आपको सीआरएम चुनने के लिए एक एल्गोरिदम प्रदान करने के लिए तैयार हैंऔर यह अपरिवर्तनीय विकल्प चुनने से पहले किन प्रश्नों का उत्तर देने की आवश्यकता है। यह इतना अपरिवर्तनीय क्यों है? क्योंकि कंपनी के पास CRM को दोबारा लागू करने का बहुत कम मौका होगा।

यदि नेता और प्रबंधक सिस्टम में प्रभावी ढंग से काम करना शुरू नहीं करते हैं, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि संदेह के कारण अगला कार्यान्वयन नहीं होगा।

CRM की पसंद को प्रभावित करने वाले कारक:

1. गोदाम एवं लेखा प्रणाली

यदि किसी उद्यम में एक गोदाम प्रणाली है और प्रबंधकों को उत्पादों को स्टॉक में भेजना है, तो इसे उसी प्रणाली में करना इष्टतम है, क्योंकि एक प्रणाली से दूसरे प्रणाली में जानकारी स्थानांतरित करने के लिए अतिरिक्त समय और वित्तीय लागत की आवश्यकता होगी। लेकिन "खत्म" गोदाम कार्यक्रमबहुत लंबा समय लग सकता है. फिर, एक अस्थायी समाधान के रूप में, आप नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एक सरल और सस्ती "क्लाउड" सीआरएम का उपयोग कर सकते हैं, और अंतिम सेटअप के बाद, ग्राहकों को इससे अपने संशोधित सिस्टम में स्थानांतरित कर सकते हैं।

2. कंपनी की उत्पाद श्रृंखला

यदि किसी कंपनी के पास 100 से अधिक वस्तुओं और कैटलॉग नेस्टिंग के 2 स्तरों की उत्पाद श्रृंखला है, तो 1सी सीआरएम की सबसे अधिक आवश्यकता है, क्योंकि 1सी से दूसरे सीआरएम में जानकारी स्थानांतरित करने के लिए अतिरिक्त निवेश और कार्यान्वयन की गति की आवश्यकता होगी। यदि वर्गीकरण छोटा है और कड़ाई से विनियमित नहीं है, तो प्रबंधक को 1सी का उपयोग करने की आवश्यकता नहीं है, वह किसी अन्य सीआरएम का उपयोग कर सकता है।

3. मूल्य निर्धारण सिद्धांत

यदि किसी उत्पाद के लिए एक निश्चित कीमत है, जो 1सी में तय है, और प्रबंधक को छूट देने का अधिकार नहीं है या वह केवल एक सीमित ढांचे के भीतर छूट दे सकता है, सख्ती से मात्रा से बंधा हुआ है, तो लेखांकन की एकता के लिए यह सबसे इष्टतम है 1सी सीआरएम के साथ काम करने के लिए।

4. बिक्री व्यवसाय प्रक्रिया. स्वचालन की डिग्री.

यदि व्यवसाय प्रक्रिया को औपचारिक बनाना काफी आसान है और 80-90% बिक्री एक स्पष्ट एल्गोरिदम का पालन करती है जिसमें समय सीमा तय की जा सकती है, तो सीआरएम प्रणाली का उपयोग करना इष्टतम है जो आपको एक सख्त बिक्री व्यवसाय प्रक्रिया बनाने की अनुमति देता है। यदि बिक्री प्रक्रिया को औपचारिक बनाना कठिन है, तो प्रबंधक के कार्यों को केवल निर्देशों में समेकित करना इष्टतम है। बिक्री व्यवसाय प्रक्रिया की जटिलता सीआरएम प्रणाली की जटिलता को निर्धारित करती है।

5. बाज़ार में संभावित ग्राहकों की संख्या

बड़ी संख्या में ग्राहकों को त्वरित प्रसंस्करण और प्रवेश की आवश्यकता होती है। यदि कोई प्रबंधक एक दिन में 50 कोल्ड कॉल करता है, तो आपको ग्राहकों को डेटाबेस में शीघ्रता से दर्ज करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। हमारी राय में, AMOCRM इसके लिए सबसे उपयुक्त है। 1सी सीआरएम में बड़ी संख्या में नए ग्राहकों को जोड़ने में प्रबंधक के कार्य दिवस में काफी समय लगेगा।

6. ग्राहक की खरीदारी की नियमितता

यदि लेन-देन एकमुश्त होता है, तो एक सरल प्रणाली पर्याप्त है। यदि स्थिति, वॉल्यूम आदि पर विश्लेषण की आवश्यकता है, तो 1सी सीआरएम इन कार्यों के लिए सबसे उपयुक्त है।

7. उद्यम में ग्रे टर्नओवर का प्रतिशत

यदि कंपनी में "ग्रे कैश" है, तो प्रबंधक भंडारण के लिए अपनी जानकारी किसी तीसरे पक्ष (क्लाउड सीआरएम में क्लाइंट के डेटाबेस प्रदाता के सर्वर पर स्थित होते हैं) को सौंपने से डरते हैं और केवल अपने में स्थित सर्वर समाधानों को प्राथमिकता देते हैं। कार्यालय। यद्यपि कर कार्यालय के आदेश से कार्यालय को सील किया जा सकता है, और प्रदाता के सर्वर तक पहुंच केवल अदालत के फैसले से ही प्रदान की जा सकती है।

8. प्रबंधकों के लिए बोनस की गणना का सिद्धांत

यदि प्रबंधक बोनस की गणना योजना पूर्ति के प्रतिशत के रूप में की जाती है, तो उसी प्रणाली में गणना करना इष्टतम है जहां वित्तीय लेनदेन होते हैं। और सीआरएम में दर्ज नहीं की गई जानकारी के परिणामस्वरूप बोनस प्राप्त नहीं होगा।

9. कंपनी में प्रबंधकों की संख्या

बिक्री प्रबंधकों की संख्या और कार्मिक संरचना की जटिलता सीधे सिस्टम की प्रबंधनीयता और इसके कार्यान्वयन की लागत को प्रभावित करती है। एक फ्लैट प्रबंधन संरचना वाले प्रबंधकों की एक छोटी संख्या आपको सबसे सरल सीआरएम का उपयोग करने की अनुमति देगी।

10. ऑटोमेशन के लिए बजट आवंटित.

अधिकांश एक बजट विकल्प- AMOCRM - सस्ता किराया, और 0 रूबल। कार्यान्वयन के लिए. मेगाप्लान - उचित किराये की कीमत और 40,000 रूबल। कार्यान्वयन। 1C के लिए 1C के लिए लाइसेंस खरीदने की आवश्यकता होती है, साथ ही CRM लाइसेंस की लागत + ग्राहक के कार्यों के लिए संशोधन - 20,000 - 300,000 रूबल।

कौन सा सीआरएम सिस्टम चुनना है?

हमने वास्तव में कई दर्जन सीआरएम के साथ व्यावहारिक कार्य किया विकल्प को तीन प्रणालियों तक सीमित कर दिया. AMOCRM सबसे विश्वसनीय और सरल साबित हुआ। लेकिन ऐसी कई समस्याएं हैं जिनका वह समाधान नहीं कर पा रहा है।

कार्यान्वित सीआरएम निम्नानुसार वितरित किए गए थे:

• AMOCRM - कार्यान्वित परियोजनाओं का 75%;
• 1सी सीआरएम - 20%
• मेगाप्लान - 4%

1. AMOCRM - विशेषताएँ

AMOCRM- 127 सेकंड में क्रियान्वित। कंपनी के शुरुआती सेटअप में 2 दिन के अंदर 80 फीसदी काम पूरे हो जाएंगे। संचालन के 1 महीने के भीतर 90% कार्यों के लिए अनुकूलन।

सिस्टम स्पष्ट और उपयोग में आसान है, इसमें कुछ भी अनावश्यक नहीं है और क्लाइंट में प्रवेश करने की प्रक्रिया एक्सेल से अधिक जटिल नहीं है।

लेकिन एएमओ में कई तत्व हैं जिन्हें लागू नहीं किया जा सकता है:

• कोई उत्पाद सूची नहीं;
• विभाग के भीतर समूहों में कोई विभाजन नहीं है;
• कोई भंडारण मॉड्यूल नहीं;
• बिक्री पूरी होने के बाद असुविधाजनक परियोजना प्रबंधन;
• स्वचालित रूप से चालान जारी करने का कोई विकल्प नहीं है।

75% छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए यह कोई समस्या नहीं है। उन लोगों के लिए जिनकी बिक्री स्टॉक में किसी विशिष्ट उत्पाद से संबंधित है, हम 1C का उपयोग करते हैं।

2. 1सी सीआरएम - विशेषताएँ

1 सीसीआरएमया 1C, क्लाइंट प्रबंधन के लिए कॉन्फ़िगर किया गया। प्रणाली के कार्यान्वयन में एक सप्ताह से दो महीने तक का समय लगता है, इससे 70% कार्य कवर हो जायेंगे, 95% जरूरतों को पूरा करने में छह महीने तक का समय लगेगा।

3. मेगाप्लान - विशेषताएँ

मेगाप्लानकार्यान्वयन की भी आवश्यकता है, बेशक 1सी जितना जटिल नहीं, लेकिन एएमओ जितना सरल भी नहीं। एक प्रबंधक के लिए मेगाप्लान को समझना अधिक कठिन होता है, तकनीकी विफलताएँ अधिक बार होती हैं, और समय-समय पर फ़्रीज़ होते हैं। लेकिन मेगाप्लान आपको बिक्री के बाद परियोजनाओं का प्रबंधन करने की अनुमति देता है, आपको अधिक व्यापक उद्यम संरचना और कार्यों को समूहीकृत करने और प्रबंधित करने के लिए एक उन्नत प्रणाली के साथ अधिकार वितरित करने की अनुमति देता है, जो आपको परियोजनाओं के प्रबंधन की संरचना करने की अनुमति देता है।

चाहे आप कोई भी प्रोग्राम चुनें, सीआरएम लागू करते समय याद रखें कि सीआरएम सिर्फ एक उपकरण है। और इसे सबसे प्रभावी ढंग से कैसे उपयोग किया जाए यह समझना कुछ समय तक इसमें काम करने के बाद ही संभव है।

यदि आप सिस्टम को कार्यान्वित करना चाहते हैं और इसे कार्यान्वित करना चाहते हैं, तो हमें आपकी बात सुनकर खुशी होगी।