Ang ITSM ay isang bagong ideolohiya para sa pamamahala ng IT. Mga proseso ng negosyo: mga halimbawa at paglalarawan

Ang modernong negosyo ay medyo naiiba sa negosyo ng mga nakaraang henerasyon, kung pinag-uusapan natin ang buong mundo, at sa panimula, radikal - mula sa aktibidad ng entrepreneurial sa ating bansa, kung saan ito ay sapat na upang gawin lamang ang iyong trabaho at gumawa ng isang tiyak na "binalak" na produkto, nang walang pagsasaalang-alang sa panloob na kahusayan. Ngunit ang pagbabago sa sitwasyong pampulitika sa bansa, ang pandaigdigang pag-unlad ng teknolohikal, kasama ang kumpetisyon, ay nagbago ng vector ng mga kumpanya ng pagtatayo, na mahalagang pilitin ang mga negosyante bagong panahon ituon ang iyong mga pagsisikap, una sa lahat, sa pagiging produktibo sa trabaho. Maraming seryosong pagbabagong-anyo ng negosyo, mga tool sa negosyo at mga sistema ng negosyo ang naganap nang sabay-sabay, isa na rito ang paglitaw ng mga konsepto tulad ng pamamahala ng proseso at mga proseso ng negosyo.

Tungkol sa kung bakit ang pamamahala ng proseso ngayon ay ang pinaka produktibong paraan ng pamamahala ng mga chain ng negosyo sa loob ng isang kumpanya, kung ano ang papel na ginagampanan ng mga proseso ng negosyo at ang kanilang automation sa mga kumpanya, kung paano, sa katunayan, posible na i-automate ang mga proseso at kung ano ang ibinibigay ng isang sistema ng automation ng proseso ng negosyo sa mga tuntunin ng mga kumpanya ng pagiging epektibo - pag-uusapan natin ang materyal ngayon.

Pag-unlad ng mga proseso ng negosyo sa modernong mundo

Sa isang kahulugan, ang mga proseso ng negosyo ay umiral na mula pa noong simula ng entrepreneurship. Sa madaling salita, ang mga taong nakipagkalakalan ay nakagawa na ng ilang nakaayos na hanay ng mga sunud-sunod na pagkilos upang makamit ang ilang resulta sa mga tuntunin ng kahusayan sa ekonomiya. Pagkatapos, malamang, para sa kanila ito ay mukhang isang lohikal o maginhawang paraan upang ayusin ang kanilang aktibidad sa negosyo. Samakatuwid, ang terminong "proseso ng negosyo" ay ginamit, ibig sabihin ay isang bagay na madaling maunawaan ng sinumang nagnenegosyo.

Sa una, ang mga proseso ng negosyo ay talagang mga tagubilin na nagtala ng pinakatamang paglalarawan kung paano magsagawa ng ilang partikular na pagkilos. Sa teknikal, ang mga ito ay magkakaibang mga regulasyon sa kung paano isinasagawa ng kumpanya ang ilang mga pamamaraan. Nang maglaon, napagtanto ng mga negosyante ang pangangailangang magtrabaho kasama ang mga dokumentong ito sa mas malalim na antas. Ito ang unang karanasan ng pagsasaliksik sa mga proseso ng negosyo upang mapataas ang kanilang produktibidad.

Noong 20s ng ika-20 siglo, ang mga proseso ay nagsimulang ilarawan hindi lamang sa mga salita at pagkakasunud-sunod, ngunit sa pinakasimpleng mga flowchart na may graphic na disenyo mga relasyon tulad ng: "kung gagawin mo ito, magkakaroon ng ganito, kung gagawin mo ito nang iba, magkakaroon ng ganoon." Pagkatapos ay dumating ang oras para sa mga kaugnay na algorithm, kung saan ang mga proseso ng negosyo, bilang isang elemento ng pamamahala ng pagganap at ang negosyo sa kabuuan, ay lalong nagiging pormal at pinagsama bilang isang DAPAT MAYROON sa lahat ng sektor ng aktibidad ng negosyo.

Sa pagdating ng panahon ng computer at pagbubukas ng mga bagong pagkakataon sa mga tuntunin ng teknikal na suporta ng mga proseso ng negosyo, ang mga pagtatangka ay nagsimulang i-convert ang mga proseso ng negosyo sa elektronikong anyo, upang bumuo ng matatag na pahalang at patayong mga koneksyon sa pagitan ng iba't ibang mga proseso, at kasama nito, ang unang sinusubukang i-automate ang maliliit na lugar ng aktibidad.

Ang lahat ng ito ay ang ninuno ng hinaharap na kabuuang automation ng mga proseso ng negosyo na naglalayong pataasin ang kahusayan ng kumpanya. Kasunod nito, isang bilang ng mga developer na nakakita ng potensyal ng automation ng negosyo at ang posibilidad ng pagbuo ng isang solusyon na maaaring ipatupad halos isang walang limitasyong bilang ng mga beses sa iba't ibang mga kumpanya ay pumasok sa automation market at nagsimulang mag-alok sa mga negosyo ng iba't ibang mga solusyon sa larangan ng mga proseso ng negosyo , naaangkop sa anumang antas ng pagganap ng negosyo.

Nagsimula ang kabuuang pagmomodelo ng mga proseso ng negosyo, mga elektronikong kontrol at mga sistema ng accounting, lumitaw ang mga sistema ng kalidad, binuo ang mga pamamaraan ng standardisasyon at regulasyon karaniwang mga tagapagpahiwatig at mga paraan upang mabawasan ang mga paglihis mula sa kanila.

Ito ay kung paano nabuo ang ideya ng pangangailangan na bumuo ng isang negosyo na nakatuon sa mga resulta batay sa ilang mga pamantayan ay nabuo at patuloy na umunlad. Sa katunayan, ito ay isang tugon sa hamon ng panahon at ang pangangailangan upang madagdagan ang pagiging mapagkumpitensya nito, ito ay isang "tugon sa hamon ng mga mamimili" at ang lohikal na pag-unlad ng mga kumpanya at merkado.

Ang proseso ng negosyo bilang susi sa tagumpay

Ang anumang komersyal na kumpanya ay nakatutok sa isang resulta - kumita ng pera. Upang makamit ang layuning ito, ang isang kumpanya, depende sa larangan ng aktibidad at laki nito, ay nagsasagawa ng isang tiyak na bilang ng mga aksyon. Lahat ng mga ito ay dapat magkaroon ng isang tiyak na pangwakas na resulta, at ang kabuuan ng mga resultang ito sa huli ay humahantong sa kumpanya sa pagpapatupad ng gawain at kumita. Samakatuwid, ang anumang kumpanya, anuman ang uri ng negosyo, industriya, heograpiya at iba pang mga katangian nito, ay magiging isang sistema ng magkakaugnay na proseso ng negosyo, anuman ang ginagawa ng kumpanyang ito.

Anumang proseso ng negosyo sa isang kumpanya, sa turn, ay may mga may-ari at isang kadena ng mga kalahok, na ang magkasanib na trabaho sa loob ng balangkas ng isang tiyak na nakaplanong pamantayan ay nagsisiguro sa pagkamit ng isang resulta ng regulasyon. Bilang karagdagan, ang bawat proseso ay may tinukoy na mga control point kung saan masusubaybayan ng mga may-ari ng proseso ang mga intermediate na resulta at, kung kinakailangan, gumawa ng mga hakbang sa pagwawasto ng pamamahala.

Nasa kabuuan ng mga resulta ng iba't ibang proseso ng kumpanya ang layunin ng pangunahing aktibidad.

Ngayon, ang pamamahala ng proseso ng negosyo ay naging hindi lamang mahalaga, kundi isang mahalagang bahagi ng negosyo ng mga epektibong negosyo. Mahirap isipin ang isang tunay na progresibo at cost-effective na kumpanya na ang sistema ng organisasyon ay hindi ibabatay sa isang proseso ng diskarte sa negosyo. Mga bahagi Ang mga proseso ng negosyo ay kinokontrol ng mga karaniwang tagapagpahiwatig ng produksyon, gastos ng mga mapagkukunan sa pananalapi at produksyon, produktibo ng tauhan at, sa katunayan, ang potensyal na pang-ekonomiya ng negosyo.

Sa parallel, ang mga proseso ng negosyo ay nagsimulang magsagawa ng isa pa ang pinakamahalagang function: neutralisasyon ng impluwensya ng salik ng tao. Anuman ang antas ng teknikal na kagamitan ng kumpanya o ang antas ng teknolohikal na pag-unlad, ang mga kumpanya ay gumagamit pa rin ng mga tao, hindi mga robot, samakatuwid, sa isang tiyak na antas ng organisasyon, ang impluwensya ng kadahilanan ng tao ay nagpapakita mismo sa anumang kaso. Upang lumitaw ang posibilidad ng kontrol sa regulasyon ng mga aksyon ng tauhan, ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap para sa mga empleyado ng kumpanya, ang antas ng kanilang responsibilidad at aktwal na pagiging produktibo sa loob ng balangkas ng prosesong isinasaalang-alang ay inireseta sa mga proseso ng negosyo. Kaya, ang organikong paggana ng system ay sinisiguro, kung saan ang "lahat ay nasa lugar nito" at ang kontrol ay isinasagawa hindi lamang sa pangwakas na pagiging epektibo ng proseso, kundi pati na rin sa kontribusyon sa proseso ng bawat link ng kadena ng negosyo. kasama dito.

Mula sa isang analytical na pananaw, ang sistema ng proseso ng negosyo ay nagiging isang mapagkukunan ng mga tagapagpahiwatig, sukatan at kaalaman para sa pamamahala ng organisasyon, dahil pinapayagan nito hindi lamang na kontrolin ang kasalukuyang katayuan, ngunit din upang makabuo ng mga pagtataya at mga senaryo upang mapabuti ang kahusayan ng kumpanya sa kinabukasan. Ang analytics ng proseso ng negosyo, o bilang karaniwang tawag sa literatura ng ekonomiya, pananaliksik sa proseso ng negosyo, ay nagbibigay-daan sa iyo na isaalang-alang ang negosyo sa pinakadetalye mula sa punto ng view ng pagiging produktibo. Ang pamamahala, na may tamang diskarte sa proseso ng modernisasyon, ay maaaring unti-unting mapabuti ang halos lahat ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng kumpanya:

• Pagbutihin ang proseso ng produksyon sa mga tuntunin ng bilis nito, gastos at kalidad ng produkto;
• Palakihin ang pagiging produktibo at kahusayan ng mga tauhan, pati na rin ang mga nagresultang isyu ng personal na pagganyak sa pananalapi at ang pangkalahatang pondo ng mga gastos sa paggawa para sa mga tauhan;
• I-optimize ang administratibong bloke ng mga proseso at mga gastos sa pagpapatakbo;
• Pagbutihin ang kalidad panloob na istraktura, mga pamamaraan ng daloy ng dokumento at panloob na disiplina sa pagpapatakbo sa kumpanya;
• Pagbutihin ang kalidad ng panlabas at panloob na komunikasyon ng kumpanya.

Sa pangkalahatan, ipinapalagay ng diskarte sa proseso ang patuloy na pagpapabuti at ang pagnanais para sa walang katapusang pag-optimize ng mga kumpanya, kaya imposibleng ilista ang lahat ng mga functional center na ang trabaho ay maaaring mapabuti batay sa analytics ng mga proseso ng mga sentrong ito. Samakatuwid, ito ay kinakailangan, una sa lahat, na magabayan ng lohika at tumuon sa mga detalye ng isang partikular na organisasyon, na may matino na pagtatasa ng tunay na kisame para sa pagpapabuti ng isang partikular na proseso. Ang pagpapabuti para sa kapakanan ng pagpapabuti ay walang kahulugan mula sa punto ng view ng pagtaas ng kahusayan sa ekonomiya. Mga indibidwal na katangian ng isang partikular na negosyo ay higit na matukoy ang pangangailangan at ang tamang landas para sa pag-optimize kaysa sa mga pagpapabuti ng template na puno ng pilosopiya ng walang katapusang pagpapabuti ng kahusayan.

Automation ng mga proseso ng negosyo bilang daan patungo sa hinaharap

Ang panahon ng digital na ekonomiya ay nagbigay sa mga negosyo ng maraming bagong pagkakataon upang mapabuti ang kanilang sariling kahusayan sa proseso. Ang mga nangungunang analyst ng negosyo ay aktibong nagtatrabaho sa pagbuo ng paksa ng pamamahala ng proseso at pag-optimize ng proseso ng negosyo sa nakalipas na sampung taon. Maraming iba't ibang mga diskarte at prinsipyo para sa pamamahala ng mga kumpanya batay sa pamamaraan ng proseso ng negosyo ay binuo, at bawat isa sa kanila ay nararapat na espesyal na pansin. Maaaring mayroon sila sa iba't ibang antas

kahusayan para sa isang partikular na kumpanya, dahil sa ilang sukat ay nakasalalay sila sa uri ng negosyo, sukat at iba pang mga katangian ng ekonomiya ng negosyo, ngunit lahat ng mga ito ay nagpapahintulot sa amin na tapusin na ang automation ng mga proseso ng negosyo ay ang pinakamaikling landas sa isang predictable na modelo ng negosyo. pamamahala at pag-unlad.

1. Sa landas na ito, ginagawang posible ng automation ng mga proseso ng negosyo na mapataas ang pagiging mapagkumpitensya sa pamamagitan ng pagtaas ng produktibidad ng isang partikular na seksyon ng kadena ng negosyo, na nagpapadali sa isang bilang ng mga ganap na karaniwang pamamaraan ng pagpapatakbo: Pasimplehin ng automation ang mga isyu ng accounting at pag-uulat, pangunahin accounting
2. , pagpasok ng malaking halaga ng impormasyon, pagsubaybay sa mga balanse ng imbentaryo at iba pang mga pamamaraan sa matematika/computational, na tradisyonal na isang pangunahing manwal na bloke ng mga operasyong masinsinang paggawa. Kadalasan, ito ay nakakamit sa pamamagitan ng pagpapakilala sa paggamit ng mga automated na teknolohiyang IT na nakatuon sa pagpoproseso ng dokumento at mga independiyenteng operasyon, na pinapalitan ang pagpasok ng data ng iba't ibang elemento ng pag-scan at iba pang pagpapasimple ng mga nakagawiang pamamaraan.
3. Binibigyang-daan ka ng automation ng proseso na bawasan o i-optimize ang mga pangunahing gastos ng isang negosyo. Ang pangunahing mga item sa gastos ay tradisyonal na ang proseso ng produksyon at mga tauhan ng kumpanya, at ang proseso ng automation ay gagawing posible upang matukoy ang mga pangunahing bottleneck at mga pangunahing hindi epektibong bahagi ng istraktura ng tauhan, pati na rin makamit ang pagbawas sa gastos sa pamamagitan ng pag-aalis ng mga bahaging ito mula sa mga aktibidad sa pagpapatakbo.
4. Ang pag-aautomat ng mga proseso ay ginagawang posible na palayain ang intelektwal na mapagkukunan ng pamamahala at mga pangunahing espesyalista ng kumpanya, na ini-redirect ang kanilang mga pagsisikap mula sa pagsasagawa ng labor-intensive at nakagawiang mga manu-manong operasyon sa pag-unlad ng kumpanya.

Ang pangunahing prinsipyo ng anumang automation ay dapat itong isama sa lahat ng antas istraktura ng organisasyon nauugnay sa isang naibigay (automated) na proseso ng negosyo. Imposibleng i-automate ang proseso ng daloy ng dokumento nang hindi kasama ang courier service at secretariat ng kumpanya. O, halimbawa, i-automate ang anumang cycle ng proseso ng produksyon, ngunit hindi i-automate ang mga isyu sa logistik o paghawak sa mga reklamo ng customer. Kung ang mga accountant ay patuloy na nagbibilang ng mga pagbabayad gamit ang kanilang mga kamay sa isang calculator, na may automated na proseso para sa pag-reconcile ng mga invoice at pag-apruba ng pagbabayad, kung gayon ang proseso ng negosyo ay maaaring ituring na hindi ganap na awtomatiko. At ito, sa ilang mga lawak, ay nag-aalis ng anumang kahulugan, dahil kung ang isang error ay nangyari (human factor), hindi ito posible na subaybayan ito sa oras, at makakaapekto ito sa mga kasunod na proseso.

Ang mga kumpanya ay nahaharap sa iba't ibang mga paghihirap kapag nag-automate ng mga proseso ng negosyo, depende sa kanilang mga panloob na katangian.

Halimbawa, ang pagpapanatili ng manu-manong accounting at nakakalat na accounting sa pananalapi sa isang tabular na form, sa katunayan, ay mayroon ding isang tiyak na bilang ng mga proseso sa loob ng istraktura nito, ngunit ang pagpapakilala ng kumplikadong automation sa larangan ng trabaho na ito ay magdudulot ng ilang mga problema dahil hindi lamang sa mga teknikal na tampok, kundi pati na rin sa pagsalungat ng mga tauhan.

Samakatuwid, ang mga proyekto upang i-automate ang mga proseso ng negosyo ay halos palaging binuo mula sa simula, dahil imposible, nang walang pagsisid sa mga detalye ng kumpanya, upang matukoy ang mga problema na maaaring lumitaw sa isang organisasyon. May mga sitwasyon kapag ang pamamahala ay gumagawa ng desisyon sa automation nang hindi isinasaalang-alang na ang kumpanya ay hindi pa handa para dito, at hindi posible sa prinsipyo na ipatupad ang proyekto. Upang maiwasan ito, dapat mong malinaw na maunawaan ang layunin na kailangang makamit bilang isang resulta ng automation, matukoy kung anong mga mapagkukunan ang kinakailangan upang makamit ang layunin, kung anong mga tauhan ang kasangkot sa pagpapatupad ng awtomatikong proseso ng negosyo, at kung anong merkado ang mga uso ay maaaring makaapekto sa proseso ng negosyo sa maikling panahon.

Tanging isang mahusay na binuo na diskarte sa pag-automate ng proseso ang maaaring matiyak ang pangwakas na resulta at alisin ang panganib ng trabaho para sa kapakanan ng trabaho. Alam ng lahat ang mga halimbawa ng kumpletong inoperability ng mga proseso ng negosyo pagkatapos ng kanilang "automation" o mga sitwasyon kung saan imposibleng makumpleto ang mga proyekto ng automation dahil sa panloob na mga kadahilanan. Samakatuwid, pag-isipan natin nang kaunti ang mga karaniwang problemang kinakaharap ng mga kumpanya:

1. Mga error kapag naglilipat ng proseso sa isang automated system– ang pinakakaraniwang problema na dulot ng pagnanais na makatipid ng pera. Ang mga walang karanasan na tagapamahala, kadalasan ang mga may hawak ng proseso mismo, ay nagsisikap na ilipat ang kanilang trabaho sa larangan ng impormasyon at i-automate. Bilang resulta, ang mga detalye ay nawala, ang lohika ay nasira o hindi sinusunod, walang pagkakasunud-sunod ng mga awtomatikong aksyon, at ang buong awtomatikong proseso ay maaari lamang tawaging "saklay." Ito ay isang lohikal na resulta, dahil ang mga propesyonal sa pagbebenta ay hindi maaaring maging mga propesyonal sa larangan ng pagbuo ng mga awtomatikong proseso ng negosyo. Ang ganitong gawain ay nangangailangan ng mga espesyal na kwalipikasyon at karanasan, at ang resulta ay makakamit lamang sa pamamagitan ng magkasanib na pagsisikap ng makitid na mga espesyalista at ang may-ari ng proseso. Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang proseso na umaabot nang higit sa isang dibisyon o nagpasya ang kumpanya na i-automate ang isang kumplikadong proseso (pagbili, produksyon, atbp.), kung gayon ang isang kwalipikadong koponan lamang ang makakapag-aral ng proseso "as is" nang detalyado at lumikha isang magagawang automated scheme.
2. Pagsabotahe ng automation ay isang problema na nagbabahagi ng palad sa mga error kapag naglilipat ng isang proseso sa isang automated system. Ang koponan, na napagtatanto na ang awtomatikong proseso ay nagpapalaya sa kanilang mga mapagkukunan ng oras, ay nagsisimulang makagambala sa pagpapatupad ng automation, na ginagabayan ng likas na pag-iingat sa sarili o isang elementarya na pag-aatubili na baguhin ang isang bagay sa kanilang trabaho at matuto ng mga bagong bagay. Ang problemang ito ay medyo mahirap alisin ang isang daang porsyento, kahit na may karampatang pamamahala at pagkakaroon ng mga tunay na plano para sa mapagkukunan sa katauhan ng mga tauhan, posible na ihatid sa koponan kung bakit ginawa ng pamamahala ang desisyon na i-automate, at kung ano ang papel nito. o maglalaro ang espesyalistang iyon sa hinaharap. Siyempre, hindi ito gagana kung ang pangunahing layunin ng automation ay bawasan ang mga gastos ng tauhan (at para sa maraming kumpanya, ang mga tauhan pa rin ang pinakamahal na elemento).
3. Teknikal na hindi kahandaan ng mga tauhan- isang problema na kadalasang nagpapakita ng sarili nito alinman sa pinakadulo simula ng automation, o, sa kabaligtaran, kapag ang proyekto ay tapos na at nailunsad na. Ang isyu ng pagbagal ng automation dahil sa mga teknikal na kahirapan ay, sa katunayan, ang mas maliit sa mga kasamaan na maaaring makaharap ng isa sa kumplikadong gawaing ito, dahil laging posible na sanayin ang mga tauhan at lumikha panloob na sistema mentoring upang maiwasan ang mga ganitong problema sa hinaharap.
4. Hindi nakalkula ang iyong lakas- isang problema sa pamumuhunan. Ang mga plano para sa automation ay napakalaki, ang mga mapagkukunan ng kumpanya ay hindi kinakalkula nang tama, at samakatuwid sa isang punto ay naging malinaw na walang sapat na mga mapagkukunan upang ipatupad ang proyekto. Ano ang gagawin? I-optimize ang mismong proseso ng pagpapatupad (oras, bilis), maghanap ng mga mapagkukunan (hiniram, ipinagpaliban), baguhin ang mga kondisyon (humingi ng mga diskwento, baguhin ang mga kontratista, bawasan ang laki ng mga koponan) at maghanap ng mga pagkakataon upang makumpleto ang proseso ng automation sa anumang paraan naa-access na mga paraan, kung sa huli ay nangangako ito ng tubo ng kumpanya.

Kung ang negosyo ay pinamamahalaang upang mapagtagumpayan ang mga error sa itaas, dahil ang mga problemang sitwasyon ay naisagawa nang maaga, ito ay mahaharap sa tanong kung paano maayos na ayusin ang awtomatikong proseso ng negosyo. Tingnan natin ang mga katangian ng naturang mga proseso ng negosyo:

• Ang isang awtomatikong proseso ng negosyo ay dapat may mga layunin at layunin na nilulutas ng kumpanya sa loob ng balangkas ng proseso ng negosyong ito.
• Nangangahulugan ito na maaaring tingnan ng sinumang user ng proseso at manager ng kumpanya ang proseso ng negosyo at maunawaan kung ano ang pangwakas na layunin ng proseso ng negosyo, anong mga gawain ang kailangang tapusin, at kung sino ang mananagot sa pagkumpleto ng mga ito patungo sa layuning iyon. Halimbawa, kung ang isang awtomatikong proseso ng negosyo ay isang cross-sale ng imbentaryo mula noong nakaraang taon, ang pandaigdigang layunin ng naturang proyekto ay ibenta ang stock. Mga gawain sa paraan upang makamit ang layuning ito: pagbuo ng isang hanay ng produkto, pagsulat ng isang script sa website na nag-attach ng mga produkto ayon sa isang espesyal na algorithm sa mga rekomendasyon sa mga customer, pamamahagi ng email ayon sa itinatag na mga panuntunan, pagtatatag ng mga diskwento sa mga produkto mula sa nakaraang koleksyon at iba pa mga aksyon, na ang bawat isa ay itinalaga ng isang responsableng tao na espesyalista o departamento. Ito talaga ang pangunahing prinsipyo ng pamamahala ng proseso: ang lahat ng mga aksyon at organisasyon ng trabaho ay dapat magkasya sa loob ng isang tiyak na naka-iskedyul na oras. Alinsunod dito, ang pagsasalita tungkol sa unang halimbawa sa pagbebenta ng mga tira, ang naturang proyekto ay dapat na may tinukoy na hanay ng aktibidad at rate ng produktibidad. Ang hanay ay maglilimita sa oras para sa pagsisimula ng trabaho at pagbubuod ng mga resulta ng proseso sa kabuuan, at ang bilis ng pagiging produktibo (nasusukat din ng oras) ay gagawing posible na pag-aralan ang kontribusyon ng bawat link ng proseso sa pangkalahatang resulta , habang sinusubaybayan ang mga paglabag sa mga deadline para sa pagkumpleto ng trabaho na hindi nabibigyang katwiran sa mga layuning dahilan.
• Ang isang awtomatikong proseso ng negosyo ay dapat nahahati sa mga yugto at mga control point. Nakakatulong ito na subaybayan ang pag-usad ng proseso depende sa yugto o yugto nito, ipamahagi ang responsibilidad sa pagitan ng mga kalahok sa proseso, at dagdag pa rito, mabilis na pag-aralan ang proseso sa yugto ng hindi kumpletong pagkumpleto. Mahalagang tandaan na sa loob ng mga yugto ang koponan ay binibigyan ng maximum na kalayaan sa pagkilos at ang pagkakasunud-sunod ng kanilang mga aktibidad, ngunit sa mga control point ay kinakailangan ang mahigpit na pag-uulat sa karaniwang resulta ng yugto at walang pag-aalinlangan na pagsunod sa mga itinalagang deadline.
• Ang sistema ng mga pamantayan para sa isang awtomatikong proseso ng negosyo ay dapat maglaman ng sapat na impormasyon upang makontrol ang pag-usad ng proseso.
• Ang proseso ay kinakailangang kinokontrol ng isang hanay ng mga dokumento at pag-uulat. Ang kumbinasyon ng mga kontrol sa prosesong ito ay nagbibigay-daan sa koponan na maghanap ng mga solusyon sa mahihirap na sitwasyon sa loob ng itinatag na balangkas, sa halip na sundin lamang ang mga tagubilin.
• Ang isang awtomatikong proseso ng negosyo ay maaaring isaalang-alang hindi lamang mula sa punto ng view ng naunang nabanggit na mga aspeto, kundi pati na rin sa mga tuntunin ng mga mapagkukunan na ginamit para sa pagpapatupad nito: mga oras ng pagtatrabaho, pananalapi, kagamitan, teknolohiya at iba pang mga bagay. Ang lahat ng mga isyung ito ay dapat munang pag-isipan at isaalang-alang sa yugto ng pagpapatupad ng proseso ng negosyo, na isinasaalang-alang ang ilang mga predictive na pagbabago sa sitwasyon, upang matiyak ang pagkumpleto ng proseso ng negosyo kasama ang nakaplanong resulta. Mga taong responsable para sa pagpapatupad at pagiging epektibo ng proseso ng negosyo.
• Gaano man kaperpekto ang isang sistema ng automation ng proseso ng negosyo, kailangan nito ng isang live na controller na maaaring tumingin sa sitwasyon sa buong mundo at kritikal. Samakatuwid, ang anumang automated na proseso ng negosyo ay dapat na suportado ng mga empleyado na responsable para sa pagpapatupad nito, na ang gawain ay hindi lamang upang maisagawa ang substantive function, ngunit din upang kontrolin ang mga pangunahing punto ng proseso. magkakaugnay na sistema mga proseso ng negosyo, na isa ring tool sa pagkontrol. Ang pinakadakilang produktibo ay ipinapakita ng mga system para sa awtomatikong pagpapaalam tungkol sa lahat ng mga aksyon na nagaganap sa isang proseso ng negosyo, na binuo sa prinsipyo ng mga punto kung saan ang system mismo ay bumubuo ng mga abiso at nagpapaalam sa isang espesyal na listahan ng mga kalahok. Siyempre, gumagana din ang manu-manong impormasyon, ngunit nangangailangan ito ng disiplina at kadalasang nagbibigay ng ilang mga pagkabigo.

Batay sa itaas, malinaw na ang automation ng mga proseso ng negosyo, anuman ang lokasyon, industriya, merkado o linya ng negosyo, iyon ay, para sa anumang kumpanya, ay isang panimula na bagong antas ng paggawa ng negosyo. Imposibleng labis na timbangin ang mga benepisyo ng pagpapakilala ng mga awtomatikong proseso ng negosyo, dahil sa panahon ng matinding kumpetisyon at digital na ekonomiya, sila ay nagiging isang ganap na pangangailangan para sa mga kumpanyang iyon na gustong mapanatili at madagdagan ang kanilang bahagi sa merkado.

Sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga automated na proseso ng negosyo, ang isang kumpanya ay hindi lamang nakakakuha ng isang tiyak na hanay ng mga halatang pakinabang sa mga kakumpitensya nito, dinadala nito ang negosyo nito sa isang panimula na bagong antas ng paggawa ng negosyo. Sa bahagi, ang prosesong ito ay maaaring tawaging isang pananaw sa mundo na nakatuon sa panloob na pagiging epektibo at pagpapabuti ng kahusayan. Sa ikadalawampu't isang siglo, ang manwal na paggawa ay hindi na ang batayan ng ekonomiya, at ang mga kumpanya ay maaaring mapabilis ang kanilang pag-unlad, pataasin ang produktibidad at bilis ng kanilang trabaho, mapabuti ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng serbisyo o bawasan ang mga gastos sa pamamagitan ng mga intelektwal na tagumpay ng sangkatauhan sa larangan ng automation ng proseso ng negosyo.

Ang artikulo ay inilaan para sa pagsasanay ng mga analyst ng negosyo at mga consultant sa larangan ng disenyo ng proseso ng negosyo.

Ngayon, parami nang parami ang mga departamento ng IT ng malalaki at katamtamang laki ng mga organisasyon ay abala sa pagguhit ng mga modelo ng kanilang mga proseso sa negosyo bilang bahagi ng pagtatanghal ng mga serbisyong IT. Tinutukoy nila ang gawaing ito bilang isa sa pinakamahalaga.

Sa artikulong ito, iminumungkahi naming talakayin ang dalawang diskarte sa paglalarawan sa mga proseso ng negosyo ng isang departamento ng IT bilang bahagi ng kanilang pagbibigay ng mga serbisyo sa IT. Umaasa kami na ang impormasyong ipinakita dito ay makakatulong sa mambabasa na piliin ang pinakamainam na modelo para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo na nagpapahintulot sa kanila na makamit ang kanilang mga layunin.

Pakitandaan na ang pagkakasunod-sunod ng pagpapatupad ng mga function ng proseso ay malinaw na nakikita, mula sa simula ng proseso hanggang sa pagkumpleto nito.

Ang parehong proseso ay inilarawan gamit ang ibang diskarte. Ang impormasyon ay natanggap bilang input, at depende sa uri nito, ang mga partikular na hanay ng mga pamamaraan ay inilunsad. Dito mas mahirap makita ang pagkakasunod-sunod ng lahat ng yugto ng proseso ng negosyo. Ngunit ito ay malinaw na kapansin-pansin na ang impormasyong inilarawan ay mas pormal at typified.

Kaya, ilarawan natin nang mas detalyado ang mga diskarte na ipinakita.

Unang diskarte. Ito ang pinakakaraniwang diskarte, madalas na ginagamit sa maraming mga organisasyon, kung saan ang pagkakasunud-sunod ng mga pag-andar ay ipinapakita sa loob ng daloy ng proseso.

Marahil ay gumagamit na ang organisasyon, sa isang antas o iba pa, ng isang proseso na diskarte sa paglalarawan at pag-aayos ng mga aktibidad ng buong negosyo, at isang tiyak na pamamaraan para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ay umiiral o napili. Malamang, ang pamamaraang ito ay batay sa unang diskarte.

Pagkatapos ay nagiging mahalaga na ilarawan ang mga aktibidad ng departamento ng IT batay sa pinagtibay na pamamaraan para sa isang pare-parehong pang-unawa sa lahat ng mga proseso ng organisasyon.

Napansin din namin na sa diskarteng ito, malinaw na nakikita ang naka-stage na kalikasan ng mga yugto ng mga proseso, kabilang ang kapag nakikipag-ugnayan sa mga proseso ng iba pang mga departamento.

Gamit ang diskarteng ito, nakikita at inilalarawan namin ang mga proseso mula sa itaas. Kapansin-pansin na ang diskarteng ito ay ganap na naaayon sa pamamaraan ng diskarte sa proseso sa pamamahala.

Kung sa hinaharap na automation ng mga proseso ng departamento ng IT ay ipinahiwatig, makatuwirang ilarawan ang mga ito gamit pangalawang diskarte. Bakit? Una, ang pangalawang diskarte ay naglalaman ng higit na pormalisasyon ng mga daloy ng data na maaaring i-type at i-standardize, at pagkatapos ay awtomatiko. Ang resulta ay magandang batayan para sa pag-overlay ng isang automation system.

Pangalawa, sa kaso ng diskarteng ito, ang pananaw sa mga proseso ng negosyo ng departamento ng IT ay mula sa panig ng mismong departamento ng IT, i.e. mula sa loob. Nasa loob ka ng mekanismo. Ang mga stream ng data ay natatanggap bilang input, napaka-espesipiko ng kaukulang mga chain ng mga pamamaraan at function ay inilunsad upang iproseso ang mga ito, at isang produkto na nakakatugon sa mga itinatag na pamantayan ay ibinibigay bilang output.

Kahit na hindi natin hawakan ang automation ng mga proseso ng negosyo sa ngayon, ang pangalawang diskarte sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ay nagbibigay sa pamamahala ng departamento ng IT ng maraming kawili-wiling mga pagkakataon para sa paglutas ng mga problema sa pamamahala.

Kapag nilutas ang problema sa pagtiyak ng mataas na kalidad na paggana ng mga proseso ng negosyo ng isang departamento ng IT, kapag mahalaga na matiyak ang makatuwiran at mahusay na pagproseso ng papasok na data, kinakailangan ang isang medyo seryosong pormalisasyon ng mga proseso ng negosyo ng departamento. Ang pangalawang diskarte ay nagbibigay-daan, sa aming opinyon, ang pinakamahusay na paraan upang maipakita ang pag-type, pag-uuri ng mga papasok at papalabas na data, ang kaukulang mga pamamaraan para sa kanilang pagproseso sa loob ng departamento, balangkasin ang mga control point at suriin ang mga pamamaraan para sa pagkuha ng mga halaga ng tagapagpahiwatig sa mga puntong ito. . At, samakatuwid, nagbibigay ito ng pagkakataon sa pamamahala upang mas mabisang pag-aralan ang pamamahagi at paggamit ng mga mapagkukunan ng departamento para sa kanilang pagiging makatwiran at pagiging produktibo, pagbawas sa gastos, pamamahala at kontrol.

Kung ang Direktor ng IT ay may parehong paglalarawan, ito ay magiging lubhang kapaki-pakinabang.

Unang paraan ay magbibigay-daan sa iyo na isaalang-alang ang mga proseso ng departamento ng IT batay sa isang pamamaraan na tinanggap sa kumpanya at naiintindihan ng nangungunang pamamahala ng organisasyon, at magbibigay-daan sa Direktor ng IT na makita ang kanyang departamento sa pakikipag-ugnayan sa iba pang mga departamento sa loob ng kumpanya. Ang pamamaraang ito ay katanggap-tanggap para sa paglalarawan ng mga prosesong “as is” at “to be.”

Pangalawang paraan Malamang na mahirap para sa nangungunang pamamahala ng organisasyon na basahin at maunawaan, ngunit ito ay magiging lubhang kapaki-pakinabang para sa IT Director. Ipinahihiwatig ang mas malaking pormalisasyon ng data, mas naaangkop ito para sa paglalarawan ng mga prosesong “as will be”. Sa aming opinyon, ang pamamaraang ito ay magbibigay-daan sa Direktor ng IT na mas mabisang masuri at pamahalaan ang mga mapagkukunan at proseso ng departamento ng IT upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyong IT na ibinigay.

Sa buong kasaysayan ng kanyang pag-unlad, sinubukan ng tao sa lahat ng posibleng paraan upang mapabuti ang mga kondisyon ng kanyang pag-iral. Upang gawin ito, siya, gamit ang kanyang paggawa, ay lumikha ng mga kalakal na magbibigay sa kanya ng pagkain, pabahay at iba pang mahahalagang katangian. Gayunpaman, ang malinaw na katotohanan ay ang mga pagbabagong ito ay naging lipas na sa moral at pisikal sa paglipas ng panahon, at ito ang nagbigay ng lakas sa paglikha ng isang bagay na lubhang kakaiba. Halimbawa, sa paglikha ng busog, matagumpay na ginamit ito ng mga tao sa pakikidigma sa loob ng maraming siglo. Gayunpaman, ang tumaas na mga pangangailangan ng mga gawaing militar ay nangangailangan ng rebisyon ng umiiral na arsenal, at kaya noong ika-10 siglo ang unang mga baril ay lumitaw sa China. Ang patuloy na pagbabago ng kapaligiran ay nangangailangan ng isang tao na agad na tumugon sa anyo ng pag-imbento ng mga pagbabago, na maaaring makabuluhang mapataas ang kanyang pagiging epektibo sa ilang mga kundisyon. Sa pagdating ng mga computer sa 50s ng huling siglo, ang mundo ay nakakuha ng pagkakataon na makaipon, magproseso at magpadala ng impormasyong naka-encode sa digital na format. Sa pag-unlad ng mga teknolohiya na ginagawang posible upang gumana sa data sa ganitong paraan, ang dami ng impormasyon na maaaring maipon, maproseso o mailipat ay nagsimulang tumaas nang malaki. Ito ay ang pag-unlad teknolohiya ng impormasyon pinapayagan ang kliyente ng bangko na magsagawa ng paglipat cash sa isang tanggapan ng subsidiary sa kabilang panig ng mundo sa loob ng ilang minuto, maaaring maghanap ang isang empleyado ng departamento ng pagbebenta sa hanay ng data para sa kinakailangang impormasyon tungkol sa kliyente sa sa lalong madaling panahon at ang mga bangko, nang hindi gumagamit ng pag-imprenta ng mga banknote, ay nag-iimbak ng daan-daang bilyong dolyar sa di-cash na anyo. Ang mga teknolohiya ng impormasyon ay nagbibigay ng pagkakataon para sa mga ahenteng pang-ekonomiya na epektibong gumamit ng impormasyon bilang isang kadahilanan ng produksyon, na nagpapataas ng kanilang produktibidad. 1.1. Yugto ng pag-unlad ng lipunan: mula sa agraryo hanggang sa impormasyon Ngayon, karaniwang nakikilala ng mga eksperto ang apat na pangunahing yugto sa pag-unlad ng kaayusang panlipunan: . Lipunang Agraryo; . Lipunang industriyal; . Post-industrial na lipunan; . Lipunan ng Impormasyon; Ang kakanyahan ng isang lipunang agraryo ay ang pag-asa sa lupa bilang salik ng produksyon, na ang pangunahing sektor ang pangunahing para sa isang sistemang pang-ekonomiya ng ganitong uri. Kaya, ang istrukturang panlipunan ng uri ng agraryo ay nailalarawan sa nangingibabaw na papel ng agrikultura. Bago ang rebolusyong pang-industriya, na nagsimula sa pagtatapos ng ika-18 siglo, ang lipunang agraryo ay ang tanging anyo ng sistemang panlipunan, na tumutukoy sa medyo mababang mga rate ng paglago ng ekonomiya kumpara sa huling dalawang siglo, mula noong pagtutok sa manu-manong paggawa, ang kakulangan ng teknolohiya, ang relatibong mababang rate siyentipikong pag-unlad hindi pinahintulutan ang ekonomiya ng mundo na umunlad nang kasing bilis ng nangyayari sa kasalukuyang yugto. Mababang panlipunang pagkakaiba, which is katangiang katangian lipunang pang-agrikultura, binigyang-diin ang kahirapan ng malayang pag-iipon ng malaking halaga ng kapital. Gayunpaman, mabilis na umunlad ang lipunan, lalo na ang lipunang Europeo. Ang pagtaas sa dami ng kalakalan, pag-unlad ng mga institusyong pampinansyal, mga merkado ng agham at kadahilanan ay nag-ambag sa pagtaas ng demand para sa mga produktong mass-produce, na nagresulta sa paglipat mula sa manu-manong paggawa tungo sa isang uri ng produksyon ng makina. Ang panahong ito ay nailalarawan mataas na antas paglago ng ekonomiya, urbanisasyon, pagbabago sa istrukturang panlipunan at pag-unlad sa mga lugar tulad ng tela, metalurhiya, transportasyon at komunikasyon. Ang lipunang pang-industriya, sa kaibahan sa lipunang pang-agrikultura, ay nauugnay sa isang nangingibabaw na bahagi ng pangalawang sektor ng ekonomiya, na kinabibilangan ng pagmamanupaktura at konstruksyon. Tulad ng alam mo, mayroong tatlong sektor ng aktibidad sa ekonomiya: ang nabanggit na pangunahin at sekondarya, na kung saan ay ang agrikultura, pagmimina at pagmamanupaktura, konstruksyon, ayon sa pagkakabanggit, pati na rin ang sektor ng tersiyaryo, na kinabibilangan ng sektor ng serbisyo. Sa isang tiyak na yugto ng pag-unlad, ganap na natutugunan ng lipunan ang pangangailangan ng populasyon para sa mabibiling produkto. Pamantayan ng pamumuhay

Magazine na "Corporate Systems", Hulyo-Agosto 2007, Kyiv

TungkulinIT-mga dibisyon sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ng kumpanya

Ang isang husay na paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ay batay sa graphic modeling. Ito ay walang alinlangan na teknolohiya ng impormasyon at ang mga progresibong departamento ng IT ay maaari at dapat na ipatupad ito sa kanilang mga kumpanya. Sa ngayon, ang mga kagawaran ng IT ay nahaharap sa gawain na hindi lamang magbigay ng mga serbisyo sa IT sa kanilang mga kumpanya, ngunit nakikilahok din sa pagkamit ng mga resulta ng negosyo. Ang ideyang ito ay aktibong tinalakay at ipinatupad ng mga tagapamahala ng Western IT sa loob ng halos 7 taon na ngayon. Kumpiyansa sila na ang mga espesyalista sa IT ay hindi lamang maaaring magmodelo ng mga proseso ng negosyo ng isang kumpanya, ngunit lumahok din sa kanilang pagsusuri at pag-optimize, na nagdadala ng kanilang natatanging pananaw sa mga pamamaraan ng negosyo. Ang IT at negosyo ay isang pangkat, at kung mas maayos na gumagana ang mga ito, mas magiging maganda ang magkasanib na mga resulta.

Ang ideya at pangangailangang ilarawan ang mga proseso ng negosyo

Upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo ng isang kumpanya, maraming Case tool na nagbibigay-daan sa iyong lumikha ng mga modelo at mga regulasyon sa proseso, at, mahalaga, gumawa ng mga pagbabago sa mga ito nang madali at mabilis. Sa una, ang mga tool ng Case ay nilikha para sa pagtatakda ng mga gawain at pagdidisenyo ng mga sistema ng impormasyon, at ngayon ay ginagamit ang mga ito upang i-regulate ang mga aktibidad ng kumpanya, i-optimize ang mga proseso ng negosyo at bumuo ng arkitektura ng impormasyon ng kumpanya. Samakatuwid, madalas na nangyayari na ang isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo sa isang kumpanya ay pinasimulan ng direktor ng IT.

Mula sa personal na karanasan: Noong nagtrabaho ako bilang isang system analyst sa departamento ng automation ng isang malaking holding company, ang IT director ang nag-organisa ng isang mini-seminar para sa mga nangungunang manager upang suriin ang mga aktibidad ng kumpanya sa pamamagitan ng mga proseso ng negosyo (at ito ay 3 taon na ang nakakaraan. ). Sinanay din niya ang mga empleyado ng kanyang departamento sa mga pamamaraan ng pagmomodelo ng mga proseso ng negosyo, nagpasimula ng mga proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo hindi lamang para sa mga layunin ng automation, kundi pati na rin para sa muling pag-aayos ng mga indibidwal na kumpanya at mga dibisyon ng hawak. Na-inspire siyang gawin ito sa pamamagitan ng pag-aaral para sa isang MBA. Sa katunayan, ang IT director ay nagsilbing pinuno ng IT department at CIO ng holding.

Minsan ang isang kumpanya ay "nahawaan" sa ideya ng paglalarawan ng mga proseso ng negosyo sa pamamagitan ng mga may-ari nito o nangungunang pamamahala. Halimbawa, pangkalahatang tagapamahala magbasa ng isang kawili-wiling artikulo tungkol sa mga benepisyo ng mga proseso ng negosyo o narinig ang tungkol dito mula sa kanyang mga kasamahan - at ngayon ay agad siyang naglulunsad ng isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo ng kumpanya.

Paghahanda sa kumpanya para sa isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo

Kaya, ikaw ay isang direktor ng IT o isang maliit na pinuno ng isang departamento ng IT, at ikaw at ang iyong mga nasasakupan ay nakikilahok sa isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo, na sinimulan ng isa sa mga nangungunang tagapamahala ng kumpanya, o ikaw mismo. Saan magsisimula at kung paano maghanda ng isang kumpanya para sa naturang proyekto? Narito ang apat na bahagi kung wala ang isang proyekto ay hindi masisimulan: layunin, pagsasanay, pangkat, plano.

Target

Ang mga posibleng layunin ng proyekto para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ay ang pag-istruktura at regulasyon ng kumpanya, pagtitiklop ng negosyo, pag-optimize ng mga proseso ng negosyo, pagpapatupad ng ISO QMS, pagtatasa ng pagganap at gastos ng mga aktibidad ng kumpanya, disenyo at pagpapatupad ng IS, atbp. Gayunpaman, ito ay napaka-pangkalahatang mga pormulasyon upang Sa pagtatapos ng proyekto, suriin kung gaano mo naabot ang iyong layunin. Halimbawa, kung ang iyong layunin ay ilarawan ang mga proseso ng negosyo para sa pagkopya ng negosyo, maaari itong maging detalyado bilang pagtukoy sa mga pangunahing proseso ng negosyo ng kumpanyang XXX at pagbuo ng mga regulasyon sa proseso. Upang kopyahin ang isang negosyo, kailangan mong bumuo ng ilang higit pang mga dokumento, ngunit nilimitahan mo ang iyong proyekto sa isang layunin at masasabi mong sigurado na kapag ang mga regulasyon sa proseso para sa mga napiling proseso ng negosyo ay binuo, ang iyong proyekto ay matagumpay na nakumpleto. Kasama sa mga regulasyon sa proseso ang isang graphical na modelo ng proseso ng negosyo, ang tekstong paglalarawan nito, isang listahan ng mga supplier at kliyente ng proseso ng negosyo, mga input, output at parameter ng proseso ng negosyo, atbp. Sa iyong proyekto, maaari mong limitahan ang iyong sarili sa pagbuo lamang ng negosyo mga modelo ng proseso, pagkatapos Ito mismo ang dapat mong isulat bilang layunin ng proyekto: pag-highlight sa mga proseso ng negosyo ng kumpanyang XXX at pagbuo ng mga graphic na modelo.

Ang isa pang magandang opsyon para sa pagtukoy sa layunin ng proyekto ay isama sa pahayag ng layunin ang pangalan ng proseso ng negosyo o mga proseso ng negosyo para sa paglalarawan. Halimbawa, ang pagbuo ng isang modelo at mga regulasyon para sa proseso ng negosyo ng pagbili at pagbibigay ng mga hilaw na materyales sa isang bodega.

Edukasyon

Ang susunod na hakbang ay pagsasanay. Gayunpaman, para sa isang proyekto na ilarawan ang mga proseso ng negosyo, kinakailangan na sanayin hindi lamang ang mga analyst na magmomodelo, kundi pati na rin ang mga nangungunang tagapamahala at gitnang pamamahala at mga pangunahing empleyado ng kumpanya na gagamit ng mga paglalarawang ito. Kung inilarawan mo ang mga proseso ng negosyo, ngunit hindi ito ginagamit sa kumpanya, kung gayon ang iyong proyekto ay hindi matagumpay, hindi ito nagdala ng anumang benepisyo, at ang kumpanya ay nasayang ang pera nito dito. Ang lahat ng mga empleyado ng kumpanya sa itaas ay kailangang sanayin sa iba't ibang bagay. Para sa mga nangungunang tagapamahala, kinakailangan upang ipakita kung ano ang mga proseso ng negosyo at ang diskarte sa proseso sa pamamahala, kung ano ang mga epekto ng organisasyon na maaaring makamit sa kanilang tulong. Ang gitnang pamamahala at mga pangunahing empleyado ay dapat na maunawaan ang kakanyahan ng mga proseso ng negosyo, malaman ang mga pamamaraan ng kanilang pagsusuri at pag-optimize, at maunawaan din ang mga modelo ng proseso ng negosyo na bubuo ng mga analyst. At ang mga analyst, sa turn, ay kailangang sanayin na gumamit ng mga teknolohiya para sa pagkolekta ng impormasyon, pagbibigay-kahulugan at pagmomodelo. (Larawan 1).

Ang pagsasanay ay nakakatulong upang mabuo ang isang pag-unawa sa proyekto at ang pangangailangan nito hindi lamang sa mga nagpasimula ng proyekto, kundi pati na rin sa buong kumpanya. Sa panahon ng pagsasanay, maaari mong linawin ang mga layunin ng proyekto, maghanap ng mga tagasuporta at bumuo ng isang koponan.

Koponan

Ang pagbuo ng pangkat ng proyekto ay isa pang mahalaga at kinakailangang hakbang bago simulan ang trabaho. Talakayin natin kung sino ang dapat nasa pangkat ng proyekto at kung anong mga tungkulin ang maaaring gampanan ng mga propesyonal sa IT sa pangkat na iyon. (Larawan 2).

Ang pangunahing pigura, na maaaring hindi bahagi ng nagtatrabaho na grupo, ngunit dapat na italaga, ay ang may-ari ng proyekto. Ito ay isang tao na nangangailangan ng paglalarawan ng mga proseso ng negosyo at dapat magkaroon ng naaangkop na awtoridad at mapagkukunan upang maisagawa ang gawain. Ang customer ay maaaring isang may-ari ng negosyo o isang nangungunang tagapamahala (direktor, representante na direktor, pinuno ng isang functional na lugar). Kahit na ang mga proseso ng negosyo ay inilarawan upang magtakda ng isang gawain para sa isang IS, ang customer ng paglalarawang ito ay dapat na ang nangungunang tagapamahala na nag-order ng IS. Kadalasan, ang mga pinuno ng mga departamento ng IT ay tumatagal sa mga tungkulin ng Customer sa sitwasyong ito, ngunit hindi sila palaging may naaangkop na mga kapangyarihan at mapagkukunan: ang mga kalahok sa inilarawan na mga proseso ng negosyo ay hindi naglalaan ng sapat na oras sa proyekto, ang pag-apruba ng modelo ay naantala o hindi nakumpleto sa lahat.

Ang grupong nagtatrabaho ay pinamumunuan ng Project Manager - inaayos niya at inaayos ang proyekto, nakikipagtulungan sa Customer at responsable para sa mga resulta ng proyekto. Ang tagapamahala ng proyekto ay dapat isa sa mga nangungunang tagapamahala ng kumpanya. Kung ang pinuno ng departamento ng IT ay may katayuan ng direktor ng IT at kasama sa nangungunang pamamahala ng kumpanya, kung gayon maaari siyang maging Project Manager.

Ang gawain ng pagkolekta ng impormasyon, pagbuo ng mga modelo at pagbuo ng mga regulasyon sa proseso ay isinasagawa ng Project Analysts. Ang function na ito ay pinakamahusay na pinangangasiwaan ng mga IT specialist o mga taong may katulad na edukasyon, dahil nagmamay-ari sila ng mga tool sa Case (o mabilis silang nakakabisado), at mayroon ding karanasan sa pagbuo ng mga algorithm at diagram. Ang mga mahusay na Analyst ay nagiging mga empleyado ng kumpanya na, sa kanilang mga aktibidad, sa isang paraan o iba pa, ay nahaharap sa pagsusuri o regulasyon ng mga aktibidad ng kumpanya - ito ay mga empleyado ng mga departamento ng pagpaplano at pagsusuri, mga tagapamahala ng kalidad, atbp.

Kapag maraming Analyst ang gumagawa sa isang proyekto, maaari nilang ilarawan nang sabay-sabay iba't ibang proseso at gumana sa iba't ibang antas ng decomposition ng paglalarawan. Upang matiyak na ang mga modelo ng Analyst ay hindi magkakapatong at may parehong detalye, isang Intergator ay dapat na naroroon sa grupo ng nagtatrabaho ng proyekto. Pinapanatili niya ang integridad ng modelo ng negosyo ng kumpanya at pinag-uugnay ang gawain ng mga Analyst. Kadalasan, ang mga function ng Integrator ay ginagampanan ng isa sa mga Analyst o ang Project Manager mismo, kung mayroon siyang naaangkop na mga kakayahan.

Ang kalihim ng working group ay isang maliit ngunit responsableng tungkulin. Nag-aayos siya ng mga pagpupulong ng grupong nagtatrabaho, nagtatala ng mga desisyon na ginawa at sinusubaybayan ang kanilang pagpapatupad. Sa katunayan, siya ang katulong ng Project Manager, ang kanyang kaliwang kamay at "kontrol" na katawan. Ang tungkulin ng kalihim ay dapat na isang lubos na organisado, responsable, ehekutibong tao, at ang ilang mga espesyalista sa IT ay nagtataglay ng gayong mga katangian.

At ngayon ay nakarating na tayo sa mga tungkuling hindi maaaring gawin ng mga espesyalista sa IT sa anumang paraan (siyempre, kung hindi natin ilalarawan ang mga proseso ng negosyo ng kumpanyang IT). Sa proseso ng diskarte sa pamamahala, para sa bawat proseso ng negosyo ay may natukoy na May-ari - ito ay isang empleyado ng kumpanya na namamahala sa proseso ng negosyo, may mga mapagkukunan sa kanyang pagtatapon at responsable para sa resulta ng proseso ng negosyo. Kung naglalarawan ka ng proseso ng negosyo sa loob ng isang dibisyon ng kumpanya, malamang na ang pinuno ng dibisyong ito ay ang May-ari ng Proseso ng Negosyo. Halimbawa, ang may-ari ng proseso ng negosyo para sa pagbili at pagbibigay ng mga hilaw na materyales sa bodega na aming ilalarawan ay magiging pinuno ng departamento ng pagbili. Dapat siyang maging responsable para sa resulta ng proseso ng negosyo na ito - ibig sabihin, ang napapanahong paghahatid ng mga kinakailangang hilaw na materyales sa bodega. Gayunpaman, kung ang proseso ng negosyo ay end-to-end at sumasaklaw sa ilang mga departamento, kung gayon ang lahat ng mga pinuno ng mga departamento at ilan sa mga nangungunang tagapamahala na kalahok sa proseso ay dapat na kasangkot sa nagtatrabaho na grupo. Ang may-ari ng naturang proseso ng negosyo ay magiging isang nangungunang tagapamahala o isa sa mga pinuno ng departamento. Halimbawa, ang isang kumpanya ay may departamento ng transportasyon na nagsisiguro sa paghahatid ng mga hilaw na materyales sa isang bodega. Pagkatapos ay dalawang dibisyon ang kasangkot sa proseso ng negosyo ng pagbili at pagbibigay ng mga hilaw na materyales sa bodega: ang departamento ng pagbili at ang departamento ng transportasyon. Ang may-ari ng proseso ng negosyo ay maaaring italaga bilang representante na direktor para sa pagkuha (may mga malalaking negosyo) o ang pinuno ng departamento ng pagkuha.

Kung hindi ka magpapatupad ng diskarte sa proseso sa pamamahala sa iyong kumpanya, ang tungkulin ng May-ari ng Proseso ay bumaba sa responsibilidad para sa katumpakan ng paglalarawan ng proseso ng negosyo.

Gayundin, upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo, kinakailangan na isangkot ang kanilang mga kalahok at direktang gumaganap. Samakatuwid, ang grupo ng pagtatrabaho ng proyekto ay dapat isama ang Mga Eksperto - mga pangunahing empleyado ng kumpanya na lumahok sa mga proseso ng negosyo. Halimbawa, nangungunang espesyalista sa pagbebenta, shift foreman. Para sa mga Analyst, Mga May-ari at Eksperto ay ang pangunahing pinagmumulan ng impormasyon tungkol sa mga proseso ng negosyo;

Kapag ang isang kumpanya ay hindi pa handang magpatupad ng isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo sa sarili nitong, ang mga Consultant ay tutulong dito. Nagbibigay sila ng pagsasanay at pag-aayos gawaing proyekto. Isinasagawa ng mga consultant ang paglalarawan ng mga proseso ng negosyo at kumikilos bilang Mga Analyst at Intergator. Gayunpaman, sa kani-kanina lang, Kadalasang iniimbitahan ang mga Consultant na mag-organisa ng mga pilot project para ilarawan ang ilang proseso ng negosyo ng isang kumpanya. Sa panahon ng mga naturang proyekto, ang mga empleyado ng kumpanya ay nakikipagtulungan sa Mga Consultant at nakakakuha ng mga kinakailangang kasanayan upang maisakatuparan ang mga susunod na proyekto nang nakapag-iisa. Sa hinaharap, ang mga Consultant ay nagbibigay ng metodolohikal na suporta sa mga empleyado ng kumpanya at sinusuri ang kanilang independiyenteng trabaho.

Plano

At ang huling hakbang sa paghahanda ng isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo ay pagpaplano. Una, tinutukoy ang istraktura ng trabaho, mga gumaganap at kinakailangang gastos sa paggawa. Pagkatapos ay ginawa ang isang sanggunian sa kalendaryo at ang tagal ng trabaho ay tinutukoy: ang plano ay isinasaalang-alang ang mga pista opisyal, mga kaarawan ng boss, mga paglalakbay sa korporasyon at mga paglalakbay sa negosyo. Halimbawa, kailangan mo lang ng 3 oras para aprubahan ang isang modelo ng proseso ng negosyo. Para sa layuning ito, nag-iskedyul ka ng 2 pagpupulong kasama ang May-ari at Mga Eksperto ng proseso ng negosyong ito na may pahinga ng dalawang araw. Ang tagal ng trabaho upang maaprubahan ang isang modelo ng proseso ng negosyo ay magiging 4 na araw, ngunit kung sa panahong ito ang May-ari ng Proseso ng Negosyo ay pupunta sa isang paglalakbay sa negosyo o tumagal ng ilang araw upang ipagdiwang ang kanyang kaarawan, kung gayon ang tagal ng trabaho ay maaaring tumaas nang malaki. Siyempre, bilang karagdagan sa mga nakaplano, mayroon ding mga "biglaang" mga paglalakbay sa negosyo, at para sa layuning ito ay may natitira sa pagitan ng trabaho ng proyekto. Nangangahulugan ito na kung ang tagal ng trabaho sa pagsang-ayon sa isang modelo ng proseso ng negosyo ay 4 na araw, pagkatapos bago simulan ang susunod na gawain sa pagbuo ng istraktura ng mga regulasyon sa proseso, 1 araw ng reserba ay dapat na iwan. (Larawan 3). Kapag ang mga naturang pagkahuli ay naitakda sa buong proyekto, kahit na ang hindi planadong kawalan ng isa sa mga kalahok sa proyekto ay hindi makakaapekto sa kabuuang tagal ng proyekto.

Ang isa pang mahalagang punto sa pagpaplano ng proyekto para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo ay ang pag-load ng mga kalahok sa proyekto. Bilang karagdagan sa pagtatrabaho sa proyekto, ang mga kalahok nito ay patuloy na gumaganap ng mga functional na responsibilidad sa kumpanya. Ito ay totoo lalo na para sa Mga May-ari at Eksperto ng Proseso ng Negosyo. Ang kanilang workload sa isang proyekto ay maaaring bihirang lumampas sa 5 oras sa isang linggo, at dapat itong isaalang-alang kapag tinutukoy ang tagal ng trabaho.

Mga resulta ng negosyo ng proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng kumpanya

"Samantalang ang IT ay hinuhusgahan lamang sa kung gaano ito matagumpay na naghatid ng mga proyekto sa teknolohiya, sa susunod na limang taon ay huhusgahan ito sa kung gaano kahusay ang mga proyektong iyon mismo ay nakakatulong sa negosyo sa mga operasyon nito." Ito ay isinulat sa CIO Magazine noong unang bahagi ng 2000s. Dumating ang oras upang suriin ang gawain ng mga departamento ng IT batay sa mga resulta ng negosyo. Ang isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo ay walang alinlangan na makakatulong sa isang negosyo sa mga aktibidad nito at mag-aambag sa:

• pagtaas ng transparency ng mga aktibidad ng kumpanya;
• pagtatalaga ng mga lugar ng responsibilidad para sa mga empleyado ng kumpanya;
• pagpapabuti ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kagawaran;
• paglutas ng problema ng "hindi mapapalitang mga empleyado".

At kung ang isang proyekto upang ilarawan ang mga proseso ng negosyo ng isang kumpanya ay pinasimulan ng isang departamento ng IT, pagkatapos ay makakamit lamang nito ang mga nakalistang resulta sa malapit na pakikipagtulungan at pag-unawa sa isa't isa sa negosyo. Sa pagkakataong ito, isang magandang pagpapahayag ang naroroon sa talumpati ni Eduard Savushkin (Incom Corporation) sa 2007 Congress of IT Directors sa Kyiv: walang mga proyekto sa IT, may mga proyekto sa negosyo na kinasasangkutan ng IT.

Ang konsepto ng pamamahala ng serbisyo sa teknolohiya ng impormasyon (ITSM) ay lumitaw bilang isang resulta ng isang pangunahing pagbabago sa kasalukuyang papel ng mga departamento ng IT. Ang mga proseso ng negosyo ay napakalapit na nauugnay sa mga aplikasyon, teknikal na mapagkukunan at mga aktibidad ng mga tauhan ng departamento ng automation na ang pagiging epektibo ng huli ay lumalabas na isa sa mga pinaka mapagpasyang salik kahusayan ng kumpanya sa kabuuan.

Ang mga teknolohiya ng impormasyon mismo, kung saan umaasa ang kumpanya sa pang-araw-araw na gawain nito, ay patuloy na nagiging mas kumplikado, ang imprastraktura ng korporasyon ay lumalaki at nangangailangan makabuluhang pagsisikap upang mapanatili ito sa kaayusan ng trabaho. At gusto ng mga kagawaran ng negosyo na gumana ang mga mekanismo ng IT tulad ng orasan, na naghahatid sa kanila ng wastong kalidad at sa pinakamainam na gastos.

Ang pangunahing ideya ng pagpapatupad ng ITSM ay para sa departamento ng IT na ihinto ang pagiging isang pantulong na elemento para sa pangunahing negosyo ng kumpanya, na responsable lamang para sa pagpapatakbo ng mga indibidwal na server, network at aplikasyon "sa isang lugar at sa anumang paraan" na ginagamit sa kumpanya. Ang departamento ng automation ay nagiging ganap na kalahok sa negosyo, na kumikilos bilang isang provider ng ilang mga serbisyo para sa mga unit ng negosyo, at ang relasyon sa pagitan ng mga ito ay pormal na bilang isang "service provider - service consumer" na relasyon. Binubalangkas ng unit ng negosyo ang mga kinakailangan nito para sa kinakailangang spectrum mga serbisyo at kanilang kalidad, tinutukoy ng pamamahala ng kumpanya ang halaga ng pagpopondo upang matugunan ang mga kinakailangang ito, at ang mga departamento ng automation ay nagpapanatili at bumuo ng imprastraktura ng impormasyon ng kumpanya upang maibigay nito ang hiniling na serbisyo sa tinukoy na kalidad.

Upang gawing realidad ang perpektong larawang ito, kinakailangan na turuan ang mga departamento ng IT na magtrabaho sa isang bagong paraan, upang lumipat mula sa pamamahala ng mga indibidwal na mapagkukunan ng impormasyon ng kumpanya hanggang sa pamamahala ng mga serbisyo na batay sa mga mapagkukunang ito. Itigil ang pag-unawa sa mga tauhan ng ibang mga departamento bilang iyong mga user lang, at magtatag ng mga ugnayan sa kanila bilang mga customer.

Sabihin nating gusto ng departamento ng accounting na magkaroon ng isang automated na proseso ng pagsingil, na, mula sa punto ng view ng IT department, ang serbisyo na ipapatupad gamit ang ilang hanay ng mga PC, server, application at network ay magkakaroon ng ilang mga katangian ng pagiging maaasahan, pagganap. , oras ng pagtugon, at ang paghahatid ng serbisyong ito ay makokontrol, at batay sa mga resulta ng kontrol, ang mga ulat ay bubuo sa mga tuntunin ng accounting na mauunawaan ng customer. Ang serbisyong ito ay magkakaroon ng tiyak na halaga, depende sa pagiging maaasahan, pagganap at, posibleng, iba pang mga katangian. Nangangahulugan ito na ang customer ay magkakaroon ng ideya kung ano ang halaga ng kalidad ng serbisyo na kailangan niya, at, sana, ay maglalagay ng mga tunay na kinakailangan sa departamento ng IT, at ang huli, sa turn, ay makakapag-ayos nito. trabaho batay sa mga tunay na priyoridad.

Kaya, ang ITSM ay nagpapahiwatig ng isang radikal na muling pagsasaayos ng serbisyo ng pagpapatakbo ng teknolohiya ng impormasyon. Batay sa pandaigdigang karanasan, ang Hewlett-Packard ay bumuo ng isang karaniwang modelo para sa pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo ng impormasyon, ang tinatawag na ITSM Reference Model. Detalyadong inilalarawan ng modelo ang mga proseso at relasyon sa pagitan ng mga ito na dapat suportahan ng IT department upang makapagbigay ng mga serbisyo ng impormasyon na may garantisadong kalidad.

Mga pangunahing elemento ng ITSM - mga proseso, tauhan, teknolohiya

Ang ideolohiya ng ITSM ay nakasalalay sa tatlong haligi:

• pormalisasyon ng mga proseso ng paggana ng mga teknolohiya ng impormasyon;
• propesyonalismo at malinaw na responsibilidad ng mga empleyado ng departamento ng IT para sa isang tiyak na hanay ng mga gawain;
• teknolohikal na imprastraktura para sa pagtiyak ng kalidad ng mga serbisyo: mismong teknolohiya ng impormasyon, serbisyo ng suporta sa gumagamit, serbisyo sa pagsasaayos at pamamahala ng pagbabago, sistema ng kontrol ng serbisyo, serbisyo sa pagsubok at pagpapatupad para sa mga bagong serbisyo, atbp.

Ang unang elemento ay mapagpasyahan para sa tagumpay ng pagpapatupad ng ITSM - ang pagbuo ng mga proseso ng produksyon ng departamento ng IT na tumutukoy sa pagkakasunud-sunod ng mga aksyon ng mga tauhan sa ilang mga sitwasyon, pag-uugnay sa gawain ng lahat ng empleyado, serbisyo at departamento ng automation. Ang mga kagawaran ng IT ay patuloy na nagpapakilala ng mga bagong teknolohiya na lalong nagpapalubha sa imprastraktura ng impormasyon ng kumpanya. Gayunpaman, higit pa mahusay na mga sistema sa kanilang sarili ay hindi magbibigay sa negosyo ng mga kinakailangang serbisyo na may kinakailangang kalidad kung ang mga proseso para sa paggamit ng mga naturang sistema ay hindi tinukoy.

Ang mga karaniwang halimbawa ng mga proseso ng IT ay ang pag-install ng bagong software, pag-troubleshoot ng mga problema sa network, ang proseso ng paglipat sa isang bagong backup system, atbp. Hindi maiiwasang pagmulan ng hindi planadong mga proseso at samakatuwid ay hindi nakokontrol na mga pagbabago sa imprastraktura ng IT. Ito ay hahantong sa maraming rework, pagdoble ng mga function, panaka-nakang downtime at sa huli ay pag-aaksaya ng mga mapagkukunan, pagtaas ng oras ng pagbawi pagkatapos ng mga pagkabigo at hindi nasisiyahang mga user. At para sa negosyo ng kumpanya sa kabuuan, lalo na kung nakuha na nito ang prefix na "e," ang mga kahihinatnan ay maaaring maging sakuna lamang. Ito, halimbawa, ay nangyari sa pinakamalaking interactive na auction na eBay, na hindi gumana nang halos isang araw dahil sa mga problema sa software. Agad itong naramdaman ng kanyang mga kliyente sa buong mundo, at bumaba ang presyo ng eBay sa kabuuang $5 bilyon, ngunit kumita ang mga kakumpitensya, dahil ang distansya sa isang katunggali sa electronic market ay katumbas ng isang pag-click ng isang pindutan ng mouse.

Kung ang isang proseso ng IT ay walang malinaw na kondisyon sa pagsisimula, hindi magagarantiyahan ng departamento ng IT na ang serbisyo ay maihahatid nang paulit-ulit na may pare-parehong kalidad. Ito naman ay makakaapekto sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya. Ang kakulangan ng malinaw na tinukoy na mga ugnayan sa pagitan ng mga proseso ay maaari ding magkaroon ng negatibong epekto sa kahusayan ng negosyo.

Samakatuwid, ang pinakamahalagang bahagi ng pagpapatupad ng ITSM ay ang pagbuo ng mga pormal na proseso ng departamento ng IT. Para sa bawat proseso, ang pagkakasunud-sunod ng trabaho, ang mga kinakailangang mapagkukunan at gastos sa oras, automation at mga tool sa pagkontrol sa kalidad ay tinutukoy. Ang isang detalyadong pag-aaral ng bawat proseso ng IT nang hiwalay at lahat ng mga proseso ng IT nang magkasama ay titiyakin ang pinag-ugnay na gawain ng mga yunit ng negosyo at mga serbisyo ng automation.

Bukod pa rito, kung ang isang proseso ay malinaw na tinukoy at naidokumento, kabilang ang mga parameter ng input at mga resulta ng pagpapatupad, ang pagganap nito ay maaaring masukat. Ito ay lalong mahalaga kung ang departamento ng IT ay nahaharap sa gawain ng paghahatid ng isang serbisyo ng isang naibigay na kalidad sa isang tiyak na halaga. Bilang karagdagan, ito ay magbibigay-daan sa iyo upang mapabuti ang proseso at gawin ang mga kinakailangang pagbabago nang maagap - kahit na bago mangyari ang isang pagkabigo sa pagpapatupad ng serbisyo.

Pagpapakilala ng proseso ng organisasyon ng paggana mga teknolohiya sa engineering ay hahantong sa pagbabago sa istruktura ng departamento ng IT, dahil ang proseso ay nagsasangkot ilang tao, at ang kanilang mga responsibilidad ay dapat ding tukuyin at idokumento, tulad ng iba pang elemento ng anumang proseso.

Ang isang espesyal na tungkulin ay ginampanan ng tagapamahala ng proseso - May-ari ng Proseso - isang empleyado na kumokontrol sa pagsasagawa ng proseso mula simula hanggang matapos. Ang kanyang mga responsibilidad at awtoridad ay dapat tukuyin at kumpirmahin ng pamamahala ng kumpanya, dahil ang tagapamahala ng proseso ay kailangang gumawa ng mga desisyon na makakaapekto sa iba't ibang mga departamento. Pagkatapos ng lahat, ang isang proseso ng IT ay karaniwang cross-functional at tumatawid sa mga hangganan ng organisasyon. Kapag ang isang kumpanya ay nag-deploy ng isang bagong application o nag-upgrade ng isang server, ang mga direktiba ng manager ng naturang proseso ay dapat na sundin ng mga empleyado ng anumang mga departamento na maaapektuhan ng mga pagbabago sa imprastraktura ng impormasyon. Ang tagapamahala ng proseso ay nagtatalaga ng responsibilidad para sa ilang mga gawain, sinusuri ang epekto ng proseso sa paggana ng negosyo ng kumpanya, at nagpapanatili ng mga relasyon sa mga tagapamahala ng iba pang mga departamento. Para sa mga kagawaran ng IT na sanay sa pamamahagi ng mga responsibilidad ng kawani sa kabuuan mga functional na grupo mga mapagkukunan at walang isang karaniwang pangitain ng mga proseso, ang muling pagsasaayos ng trabaho na nauugnay sa kahulugan ng proseso at ang tagapamahala nito ay kinakailangan, ngunit din ang pinakamahirap.

Ang appointment ng isang process manager ay isang elemento ng IT service management sa kabuuan. Ang iba pang mga katangian ng pamamahala ng proseso ay kinabibilangan ng pormalisasyon, pagpapabuti ng kahusayan sa proseso at pag-aalis ng mga sanhi ng mahinang pagganap, pagdidisenyo at pagdodokumento ng proseso, at pagtiyak na ang proseso ay nakakatugon sa mga kinakailangan ng user at ang mga resulta nito ay nakakatugon sa mga tinukoy na detalye.

Karaniwang modelo

Dalawang taon na ang nakalilipas, iminungkahi ng Hewlett-Packard ang isang standard na modelo ng teknolohiya ng impormasyon, ang HP IT Reference Model, na nagpapahintulot sa iyo na bumuo ng istraktura ng mga proseso ng IT sa isang kumpanya at, sa batayan nito, ipatupad ang kalidad ng pamamahala ng mga serbisyo ng impormasyon. Ang karaniwang modelo ay isang pamamaraan para sa pagpapakilala ng pinakamahusay internasyonal na karanasan sa IT, na nakolekta sa IT Infrastructure Library. Ang ITIL Library ay isang koleksyon ng 68 na aklat sa iba't ibang larangan ng IT operations, kabilang ang pagpaplano ng mapagkukunan, pamamahala ng problema, pamamahala ng insidente, pagpapaunlad at pagpapatupad ng bagong serbisyo, pagbabawas ng gastos, pamamahala ng gumagamit, atbp. Ang impormasyong ito ay kinolekta at pinagsama-sama ng UK Government Telecommunications Committee at ngayon ay pinananatili, inilathala at ina-update ng independiyenteng organisasyong EXIN.

Ang ITIL library ay isang uri ng pamantayan, sa pamamagitan ng paghahambing kung saan ang estado ng mga teknolohiya ng impormasyon ng kumpanya ay maaaring matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Kinuha ng HP ang ITIL standards system bilang batayan at, idinagdag ang sarili nitong karanasan, pati na rin ang karanasan ng mga kasosyo at customer nito, bumuo ng istruktura ng mga proseso ng IT at kanilang mga relasyon. Kung ang ITIL Library ay nagpapakita ng "kung ano ang mabuti", ang Generic Model ay tumutukoy kung paano makamit ang pamantayan. Ang karaniwang modelo ay ang pinakamataas na antas ng sistema ng pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo ng impormasyon, isang mapa ng mga karaniwang proseso ng IT, na, kapag ipinatupad sa isang partikular na organisasyon, ay puno ng tiyak na nilalaman, ay nagbibigay-daan sa iyo na ipamahagi ang mga kinakailangang pagganap na tungkulin sa pagitan ng mga empleyado ng departamento ng IT at piliin ang pinakamainam na tool. Binibigyang-diin ng HP na ang binuong modelo ay naaangkop sa anumang imprastraktura ng impormasyon, anuman ang sukat at antas ng pamamahagi nito.

Ang isang tipikal na modelo ng IT ay naglalarawan sa ikot ng buhay ng karamihan sa mga serbisyo na maaaring ibigay ng isang departamento ng IT sa mga yunit ng negosyo ng isang kumpanya. Una sa lahat, pinapayagan ka nitong suriin kasalukuyang estado imprastraktura ng impormasyon, tukuyin ang katayuan, kabuluhan at mga ugnayan ng mga naipatupad na proseso. Dahil dito, mauunawaan ng departamento ng IT kung aling mga proseso ang nangangailangan ng muling paggawa, kung aling mga proseso ang nawawala, kung paano nila mainam na ayusin ang mga serbisyo ng IT, at kung paano magplano upang makamit ang kanilang mga layunin. Sa pamamagitan ng pagtuon sa mga relasyon sa pagitan ng mga proseso, ang Modelo ng Modelo ay nagbibigay-daan sa iyo na i-highlight ang mga priyoridad sa pagpapatupad ng mga proseso. Ang pagtukoy sa mga dependency sa pagitan ng mga proseso ay ginagawang posible upang matukoy ang impormasyon na ibabahagi sa pagitan nila, at sa gayon ay pinapasimple ang pagbuo ng mga proseso. Ang karaniwang modelo ay maaaring maging panimulang punto para sa mga pagbabago sa organisasyon sa gawain ng departamento ng IT. Ang pagtatrabaho sa Standard Model at pagsusuri ng mga proseso ay nagbibigay-daan sa amin na matukoy ang mga potensyal na lugar ng aplikasyon ng mga teknolohiyang kontrol. Bilang karagdagan, ang paggamit nito ay magbibigay ng pagkakataong maunawaan kung anong mga serbisyo ng impormasyon ang dapat ibigay ng departamento ng IT panloob na pwersa, at kung saan may potensyal para sa outsourcing - paglilipat ng ilang mga function sa mga ikatlong partido, at kung paano panloob na mga proseso ay makikipag-ugnayan sa mga serbisyo mula sa isang panlabas na provider.

Sa HP Standard Model, ang lahat ng proseso ay nahahati sa limang grupo, na ang bawat isa ay sumasalamin sa isang partikular na aspeto ikot ng buhay Mga serbisyo sa IT (Fig.) - mula sa pagsusuri sa mga hamon sa negosyo na kinakaharap ng departamento ng automation, hanggang sa pagtukoy sa mga detalye ng serbisyo at pagbuo ng mga kasunduan sa antas ng serbisyo, pagpapatupad, pag-deploy at suporta sa serbisyo.

Mga garantiya ng serbisyo

Ang mga proseso sa pangkat na ito ay sumasakop sa isang sentral na lugar sa istraktura ng pamamahala ng serbisyo ng IT. Una, nagbibigay sila ng kinakailangang katatagan ng kapaligiran ng IT. Pangalawa, lahat ng iba pang mga proseso ay nakikipag-ugnayan sa kanila sa isang paraan o iba pa.

Itinatala ng proseso ng pamamahala ng pagbabago ang lahat ng mga pagbabago sa kapaligiran ng impormasyon ng kumpanya, nag-coordinate ng mga kahilingan para sa trabaho na may kaugnayan sa mga pagbabago, nagtatakda ng mga priyoridad para sa mga kahilingan sa pagbabago, tinutukoy ang awtoridad na gumawa ng mga pagbabago sa isang tumatakbong sistema, naglalaan ng mga mapagkukunan, nag-coordinate ng pagbawi mula sa mga pagkabigo bilang resulta ng mga pagbabago at pagtatasa ang mga panganib at epekto ng anumang pagbabago sa kapaligiran ng impormasyon. At dahil ang anumang proseso sa ipinakita na modelo sa isang paraan o iba pa ay nagdudulot ng mga pagbabago sa imprastraktura ng impormasyon, hindi maiiwasang nakikipag-ugnayan ito sa proseso ng pamamahala ng pagbabago - ang isa lamang sa istruktura ng mga proseso ng IT na kumokontrol, kumokontrol at nagtatala ng mga pagbabago at sa gayon ay tinitiyak ang isang matatag estado ng kapaligiran ng impormasyon.

Itinatala at kinokontrol ng proseso ng pamamahala ng pagsasaayos ang impormasyon tungkol sa imprastraktura ng IT. Pinoproseso ng prosesong ito ang impormasyon tungkol sa bawat item sa pagsasaayos (CI): Mga katangian ng CI (mga system at network device, application, tauhan, dokumentasyon, atbp.), status ng CI (sa stock, inaayos, sa produksyon, atbp. ...) at ang mga relasyon sa pagitan nila (halimbawa, "ang computer A ay nasa desktop ng user X," "mga printer B, C at D ay magagamit para sa paggamit," atbp.). Ang pamamahala ng configuration, na nalalapat lamang sa mga mapagkukunan ng imprastraktura ng IT, ay hindi dapat malito sa karaniwang pamamahala ng mapagkukunan ng enterprise. Anumang mga proseso na makakaapekto sa imprastraktura (at ito ang lahat ng mga proseso sa modelo) ay makikipag-ugnayan sa proseso ng pamamahala ng configuration.

Pag-uugnay ng IT sa mga proseso ng negosyo

Madiskarte ang mga proseso sa pangkat na ito dahil pinapagana nila ang IT na gumana "tulad ng negosyo" sa halip na "para sa negosyo." Dito, sinusuri ang potensyal na merkado ng serbisyo at posibleng kumpetisyon, nakakamit ang mutual na pag-unawa sa pagitan ng departamento ng IT at ng mga customer nito tungkol sa mga pangangailangan sa negosyo at mga kakayahan sa imprastraktura ng impormasyon, at, sa wakas, ang isang diskarte sa departamento ng IT ay nabuo sa pinakamainam na paraan upang magbigay ng mga serbisyo ng impormasyon sa mga tuntunin ng mga mapagkukunang kasangkot.

Sa panahon ng pagsusuri sa proseso ng negosyo (pagtatasa ng negosyo), ang merkado para sa mga serbisyong IT ay sinusuri at ang mga kinakailangan sa negosyo para sa departamento ng IT ay tinutukoy. Ang proseso ng pamamahala ng customer ay nagpapahintulot sa departamento ng IT na kumilos bilang isang buong kasosyo sa negosyo para sa mga mamimili ng mga serbisyo ng impormasyon. Ang pamamahala ng gumagamit ay ang kakayahang mahulaan ang kanilang mga pangangailangan, magbenta ng mga serbisyo sa IT, at sukatin ang antas ng kasiyahan ng customer sa serbisyong ibinigay sa kanya. Nakikipag-ugnayan ang proseso ng pamamahala ng user sa iba pang proseso ng "grupo ng negosyo". Ang impormasyon ng gumagamit na nakuha sa prosesong ito ay maaaring magamit sa pagsusuri sa merkado at mapagkumpitensya, at ang mga resulta ng pagsusuri sa proseso ng negosyo at data ng gumagamit, sa turn, ay bumubuo ng batayan para sa pagbuo ng isang diskarte sa IT.

Ang proseso ng pagbuo ng diskarte sa IT ay susi sa ITSM. Gamit ang data mula sa business intelligence at mga proseso ng pamamahala ng user, isinasalin ng prosesong ito ang mga kinakailangan sa negosyo sa mga layunin, layunin at plano ng IT department para makamit ang mga ito. Kasama sa pagbuo ng isang diskarte sa IT ang pagtukoy sa badyet ng departamento ng IT, pagdodokumento sa pangkalahatang pananaw ng mga proseso at serbisyo ng IT, paglalarawan sa mga yugto ng pagpapatupad ng mga nakatalagang gawain, pagtukoy sa mga pangunahing kondisyon para sa pagkamit ng mga ito at posibleng mga problema, pagpili ng arkitektura ng kapaligiran ng impormasyon at ang mga kinakailangang teknolohiya, pati na rin, posibleng, pagpapasya sa muling pagsasaayos ng istruktura ng departamento ng IT.

Pamamahala ng serbisyo

Isinasalin ng mga proseso sa pangkat na ito ang pangkalahatang pananaw para sa mga serbisyo ng impormasyon, ang diskarte sa IT, sa kahulugan ng mga partikular na serbisyo sa pamamagitan ng mga detalyadong detalye. Ang mga proseso ng pamamahala ng serbisyo ay tumutukoy sa mga antas ng serbisyo, sumusuporta sa mga kasunduan sa antas ng serbisyo (mga SLA), at nagpoprotekta sa imprastraktura at data. Ang mga proseso ng pamamahala ng serbisyo ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa pagkakaroon ng serbisyo, mga kinakailangang mapagkukunan, at mga pagkakataon sa pagbawas ng gastos. Ang kontrata ng serbisyo ay ibabatay sa data na ito.

Batay sa mga resulta ng pagsusuri ng mga pangangailangan ng negosyo, ang proseso ng pagpaplano ng serbisyo ay nagtitipon at nagkokontrol ng isang "portfolio" ng mga karaniwang serbisyo na kinakailangan ng karamihan sa mga customer ng korporasyon. Kung kinakailangan, maaaring baguhin ang mga karaniwang serbisyo upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng isang yunit ng negosyo. Ang proseso ng pagpaplano ng serbisyo ay bumubuo ng mga detalyadong detalye para sa serbisyong IT, na pagkatapos ay gagamitin ng iba pang mga proseso ng pamamahala ng serbisyo. Kasama rin sa mga tungkulin ng prosesong ito ang pagsusuri sa mga panganib na nauugnay sa pagpapatupad ng mga serbisyo, pagtukoy sa mga kinakailangan sa pagganap, pagtatapos ng mga estratehikong alyansa para sa pagpapatupad ng mga serbisyo, at pagwawakas sa pagbibigay ng mga serbisyo.

Ang konsepto ng kinakailangang antas ng serbisyong ibinigay, na maaaring may kasamang listahan ng mga desktop application, mga oras ng pagtugon sa computer system, mga oras ng pag-troubleshoot, atbp., ay isang kritikal na bahagi ng pamamahala ng serbisyo ng impormasyon at sinusuportahan ng proseso ng pamamahala sa antas ng serbisyo. Sa prosesong ito, batay sa tinukoy na mga parameter ng isang karaniwang serbisyo at mga pagtatantya ng gastos nito, ang antas ng serbisyo na kinakailangan ng customer ay tinutukoy, tinalakay sa customer, sinusubaybayan at naitala sa mga ulat. Ang mga detalyadong detalye ng serbisyo na nagreresulta mula sa proseso ng pagpaplano ng serbisyo ay ang panimulang punto para sa paglikha ng mga makabuluhang SLA.

Ang proseso ng pamamahala ng seguridad ay isa sa mga kamakailang pagpapahusay sa HP Generic Model. Ang hitsura nito ay sanhi kritikal na halaga garantisadong proteksyon ng imprastraktura ng computer para sa normal na paggana ng elektronikong negosyo. Tinutukoy at kinokontrol ng proseso ng pamamahala ng seguridad ang mga parameter ng proteksyon ng impormasyon ng kumpanya at mga serbisyo ng IT, nagpapatupad at nagpapanatili ng imprastraktura ng seguridad ng impormasyon sa kumpanya. Ang lahat ng mga serbisyong ibinibigay ng departamento ng automation ay dapat sapilitan matugunan ang mga pamantayan ng proteksyon na itinakda ng prosesong ito. Ang mga tungkulin ng proseso ng pamamahala ng seguridad ay kinabibilangan ng pagtukoy sa patakaran sa seguridad ng korporasyon at pakikipag-usap nito sa bawat empleyado ng departamento ng IT, pagsusuri ng mga problema sa seguridad, pagtatasa ng mga panganib na nauugnay sa seguridad ng impormasyon, pagsusuri ng mga umuusbong na insidente, atbp.

Ang proseso ng pagtiyak ng pagkakaroon ng mga mapagkukunan at serbisyo (pamamahala ng availability) ay sinusubaybayan ang kahandaan ng serbisyo sa customer alinsunod sa mga kinakailangan nito. Ang kahandaan ng mga computer system at network ay mga pangunahing bahagi ng kahandaan ng serbisyo sa kabuuan. Ang proseso ng pagkakaroon ng serbisyo ay maaaring magresulta sa mga pagbabago sa mga detalye ng serbisyo na tinukoy sa yugto ng pagpaplano kung kinakailangan upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Ang mga kasunduan sa SLA, na responsibilidad ng proseso ng pamamahala sa antas ng serbisyo, ay dapat maglaman ng data kung paano gagamitin ang serbisyo, kung paano ito ibibigay sa kaganapan ng mga seryosong sitwasyong pang-emergency (koneksyon ng isang panlabas na backup system, pagpapatupad ng isang emergency na pagtugon system, atbp.), kung paano maghahanda ang departamento ng IT para sa mga pagkabigo sa pagbibigay ng mga serbisyo (halimbawa, magpapanatili ng isang bodega ng mga ekstrang bahagi, atbp.). Ito mahalagang impormasyon nagbibigay ng proseso ng paghahanda.

Tinitiyak ng proseso ng pamamahala ng kapasidad na ang workload ng mga naka-deploy na mapagkukunan ng computing ay nakakatugon sa mga kinakailangan na tinukoy sa kasunduan sa antas ng serbisyo. Ang prosesong ito ay isa ring tagapagbigay ng data para sa pagpaplano ng serbisyo at proseso ng pamamahala sa antas ng serbisyo.

Ang proseso ng pagbabawas ng gastos (pamamahala sa gastos) ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy at kontrolin ang tunay na halaga ng isang serbisyo sa IT. Ang prosesong ito ay hinuhulaan ang kita mula sa pagbebenta ng serbisyo, tinutukoy ang badyet nito, sinusuri kung paano ginagamit ang serbisyo at kung natutugunan nito ang tinukoy na gastos, gumagawa ng mga panukala para sa pagpapabuti ng serbisyo upang mabawasan ang mga gastos, kalkulahin at mag-isyu ng mga invoice sa mga customer. Ang mga resulta ng prosesong ito ay ginagamit ng pagpaplano ng serbisyo at mga proseso ng pamamahala sa antas ng serbisyo upang tantiyahin ang halaga ng isang serbisyo, gayundin ng mga proseso ng grupo ng negosyo.

Pag-unlad at pagpapatupad ng mga serbisyo

Ang mga proseso ng pangkat na ito ay inilaan upang bumuo ng mga bagong serbisyo ng impormasyon at pagbutihin ang mga umiiral na, pati na rin upang ipatupad ang mga kaugnay na bahagi ng imprastraktura - mga pamamaraan, kasangkapan, pag-install ng kagamitan, pag-deploy ng programa, pagbuo ng aplikasyon, mga plano sa pagsasanay ng mga tauhan, atbp. Ang serbisyo ng impormasyon at mga bahagi nito ay nasubok, pagkatapos kung saan ang serbisyo ay isinama sa kapaligiran ng produksyon upang matukoy ang susunod na pangkat ng mga kinakailangang pagsubok. Pagkatapos lamang ng matagumpay na pagkumpleto ng pagsubok nang buo, maipapatakbo ang serbisyo.

Ang proseso ng build&test ay naglalayong bumuo at mag-apruba ng isang functional na bersyon ng isang bahagi ng imprastraktura ng impormasyon, function o serbisyo sa kabuuan. Kapag nabalangkas na ang mga detalye ng serbisyo, nakukuha ng proseso ng pagpapatupad at pagsubok ang mga kinakailangang bahagi, nagpapatupad ng mga partikular na function o isang buong sukat na solusyon. Kapag nakumpleto ang pagpapatupad ng isang bahagi, tampok, o serbisyo, isinasagawa ang malawakang pagsubok. Kabilang dito ang pagsuri sa pagsunod ng mga bahagi at serbisyo sa mga tinatanggap na pamantayan sa seguridad. Ang proseso ng pagpapatupad at pagsubok ay malapit na gumagana sa pamamahala ng pagbabago, pamamahala ng pagsasaayos, at mga proseso ng paglabas ng system ng produksyon.

Ang pagpapalabas sa produksyon ay ang paglikha ng isa o higit pang mga kopya ng isang bago o binagong bahagi, function ng serbisyo, at buong-scale na serbisyo alinsunod sa isang detalyadong plano na binuo sa yugto ng pagpapatupad at pagsubok. Ito ang proseso ng pagpapatakbo ng isang serbisyo o mga bahagi nito: tinitiyak nito ang paghahatid, pag-install at pagsasama ng mga kinakailangang mapagkukunan sa kapaligiran ng pagtatrabaho, ang pagpapatupad ng mga mekanismo ng suporta at kontrol para sa serbisyo, pangangasiwa. software, pagsasanay ng user at mga pagsubok sa huling user.

Suporta sa pagpapatakbo

Ang huling pangkat ng mga proseso ay responsable para sa normal na paggana ng serbisyo, na nagbibigay ng pamamahala sa pagpapatakbo ng kapaligiran ng IT. Ang mga proseso ng pagpapatakbo ay responsable para sa paggana ng serbisyo, subaybayan at suportahan ang imprastraktura ng serbisyo, lutasin at pigilan ang mga sitwasyon ng problema, at subaybayan ang kasiyahan ng customer sa ibinigay na serbisyo.

Pamamahala ng Operasyon(pamamahala ng operasyon) ay, sa halip, isang kumbinasyon ng ilan iba't ibang gawain at mga pamamaraan, sa halip na isang proseso. Sama-sama nilang sinusuportahan ang pang-araw-araw na aktibidad ng paghahatid ng serbisyo sa IT alinsunod sa kasunduan sa antas ng serbisyo. Tinitiyak ng pamamahala ng operasyon ang normal na operasyon ng kapaligiran ng impormasyon, na nagsisiguro ng normal na serbisyo sa customer. Kasama sa mga gawain sa pamamahala ng operasyon ang pagsubaybay sa katayuan ng mapagkukunan, pamamahala ng mga naka-print na pila, pamamahala ng mga reserbasyon, pangangasiwa sa mga kliyente, server, network, user, IP address at database, atbp.

Pamamahala ng Insidente(pamamahala ng insidente) o Help Desk - proseso mabilis na paggaling pagkakaroon ng serbisyo na may kaunting pagkalugi kung sakaling magkaroon ng mga insidente sa imprastraktura. Pinoproseso ng serbisyo ng suporta ang mga tawag ng gumagamit, nagtatala ng impormasyon tungkol sa mga pagkabigo, at tinutukoy ang mga priyoridad para sa paglutas ng mga insidente. Kasama sa pamamahala ng insidente ang pang-araw-araw na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng customer at ng service provider, na nagbibigay ng mahalagang mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa kasiyahan ng customer sa serbisyo ng IT.

Kung ang pamamahala ng insidente ay tungkol sa mabilis na pagtugon sa mga pagkabigo, kung gayon pamamahala ng problema(pamamahala ng problema) ay nagpapatupad ng isang proactive na diskarte, na nagbibigay-daan sa iyong tukuyin ang mga ugat ng mga pagkabigo at pigilan ang mga ito bago sila magkaroon ng hindi maibabalik na epekto sa kapaligiran ng impormasyon. Ang paunang impormasyon para sa pagsusuri ay ang mga insidente na nalutas ng nakaraang proseso. Kasama sa pamamahala ng problema ang pagsusuri ng mga uso sa mga sitwasyon ng problema, pagtatasa at pagkontrol sa mga kilalang error sa imprastraktura, at pagpapaalam sa iba pang mga proseso tungkol sa mga potensyal na problema.

pagpapatupad ng ITSM

Ang bentahe ng HP Generic Model ay wala itong tiyak na simula o dulong punto; Ang pagpapatupad ng ITSM batay dito ay maaaring simulan sa anumang proseso. Ngunit may ilang mga opsyon na pinakakaraniwang sa pagtulong sa mga organisasyon na mabilis na mapagtagumpayan ang kanilang mga problema.

Isa sa mga pinakamasakit na sitwasyon para sa isang departamento ng IT ay ang mahinang suporta sa customer. Ang kanilang mga reklamo ay nagiging mas madalas, ang mga problema ay paulit-ulit sa bawat oras, at ang listahan ng mga hindi nalutas na mga problema ay lumalaki. Ang dahilan, bilang panuntunan, ay nakasalalay sa katotohanan na ang mga proseso ng pamamahala ng insidente at problema ay nawawala o hindi wastong ipinatupad. Ang problema ay madalas na nalilito ng mga kagawaran ng IT ang dalawang magkaibang gawain na ito at itinalaga ang mga ito sa parehong tao. Ngunit kung ang parehong tao ay nakikibahagi sa pareho, hindi siya kailanman makakalibot sa malalim na pagsusuri; Ang lahat ng oras ay gugugol sa paglutas ng mga kasalukuyang insidente. Ito ay kinakailangan upang mahigpit na makilala sa pagitan ng dalawang prosesong ito; pagkatapos ay ang serbisyo ng suporta sa gumagamit ay gagana nang normal at ang departamento ng IT ay magagawang mahulaan ang mga sitwasyon ng problema at dagdagan ang pagiging maaasahan ng imprastraktura ng impormasyon.

Kung nais ng IT na maging isang service provider, kailangan nitong isipin kung paano nito matutukoy ang mga pangangailangan at makakamit ng mga customer nito kinakailangang kalidad serbisyo. At gusto ng mga unit ng negosyo na mapili ang mga serbisyong kailangan nila at makabili ng mga pakete ng serbisyo. Upang gawin ito, dapat nilang maunawaan kung ano ang iniaalok sa kanila. Ngunit para sa mga kawani ng IT, kahit na sinusubukang ipahayag ang mga kakayahan sa automation sa isang wika na mauunawaan ng isang layko ay maaaring maging mahirap. Ang ugnayan sa pagitan ng departamento ng IT at mga yunit ng negosyo ay nangangailangan ng pormalisasyon. Ang mekanismo para sa naturang pormalisasyon ay mga kasunduan sa SLA. Ang proseso ng pamamahala sa antas ng serbisyo ay tumutulong upang makumpleto ang lahat ng mga aktibidad na kinakailangan upang maitaguyod ang mga naturang kasunduan at, kasabay ng iba pang mga proseso, tukuyin ang mga kinakailangang link sa pagitan ng IT at negosyo at magbigay ng isang nakabahaging pananaw sa kinakailangang kalidad ng mga serbisyo.

Sa wakas, ang pagpapatupad ng ITSM ay madalas na nagsisimula sa proseso ng pamamahala ng pagbabago, dahil ito ay talagang gumaganap ng isang mahalagang papel para sa matatag na operasyon ng imprastraktura ng impormasyon sa kumpanya. Kung walang ganoong katatagan, imposible ang paglipat mula sa suporta sa teknolohiya patungo sa pagkakaloob ng mga serbisyong IT. Ang pagpapatupad ng proseso ng pamamahala ng pagsasaayos ay pare-parehong mahalaga. Kung umiiral ang ganoong proseso, mabilis na makakatanggap ang tagapamahala ng pagbabago ng impormasyon tungkol sa mga item sa pagsasaayos kung saan nauugnay ang mga pagbabago at maaaring masuri nang epektibo. posibleng mga panganib at ang epekto ng mga pagbabago sa kapaligiran ng IT. Ang serbisyo ng suporta sa gumagamit ay awtomatikong makakatanggap ng isang listahan ng mga mapagkukunan ng impormasyon (mga PC, application, mga kasunduan sa SLA...) na ginagamit ng user na nakikipag-ugnayan dito. Ang mga halimbawang ito ay maaaring ipagpatuloy.

Ang ITSM ay isang bagong konsepto para sa mga departamento ng IT. Ngunit ang pangangailangan nito ay dinidiktahan ng buhay. Ang papel ng teknolohiya ng impormasyon para sa negosyo ngayon ay masyadong malaki, lalo na para sa "e" na bahagi nito. Ang katotohanan na ang Hewlett-Packard ay aktibong kasangkot sa problemang ito, siyempre, hindi nagkataon: teknolohikal na batayan upang i-automate ang gawain ng IT department - ito ang HP OpenView computer system at network management platform (Open Systems, 2000, No. 7-8). Ang bahagi ng IT Service Manager na kasama dito ay gumagamit ng konsepto ng mga proseso at isang mandatoryong bahagi ng mga proyekto ng HP kapag nagde-deploy ng mga solusyon sa ITSM Ang IT Service Manager ay isinama sa iba pang mga bahagi ng OpenView na nagbibigay ng pamamahala sa mga antas ng serbisyo, pagkabigo, problema, pagbabago, at nagbibigay-daan sa iyo upang tingnan ang mga mapagkukunan ng impormasyon mula sa punto ng view ng mga proseso ng negosyo, atbp. Sinimulan ng HP ang pagpapatupad ng mga solusyon sa ITSM batay sa Standard Model at ang OpenView platform sa sarili nitong, muling pag-aayos ng gawain ng sarili nitong IT department alinsunod sa konsepto ng pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo ng impormasyon.