III. Struktura obchodního rozhovoru

Obchodní rozhovor - druh mezilidské úřední komunikace, která zahrnuje výměnu informací, názorů, názorů, směřující ke konstruktivnímu řešení určitého problému.

Podle struktury, trvání, funkcí se rozlišují:

1. Vlastní obchodní rozhovor je krátkodobý kontakt, převážně na jedno téma.

2. Obchodní rozhovor – dlouhá výměna informací a názorů, často doprovázená rozhodováním.

3. Jednání – diskuse s cílem uzavřít dohodu o jakékoli otázce.

4. Interview – rozhovor s novinářem určený pro tisk, rozhlas, televizi.

Podle dostupnosti prostředků, které komunikaci zprostředkovávají, můžeme rozlišit:

1. Kontaktní obchodní rozhovor – přímý, „živý“ dialog.

2. Telefonický rozhovor (na dálku), s výjimkou neverbální komunikace.

Pod obchodní rozhovor se týká mezilidské verbální komunikace, která zahrnuje výměnu názorů, pohledů, názorů, informací, zaměřených na řešení určitého problému. Povaha obchodního rozhovoru, zvláštnosti jeho průběhu, témata diskutovaných otázek jsou určeny profesními a obchodními zájmy jeho účastníků, jakož i typem vztahu mezi účastníky - vertikální nebo horizontální.

Obchodní rozhovory jsou zaměřeny na implementaci následujících funkcí:

Hledání nových směrů a zahájení slibných akcí;

Výměna informací;

Kontrola zahájených činností;

Vzájemná komunikace mezi pracovníky ze stejného podnikatelského prostředí;

Vyhledávání a rychlý vývoj pracovních nápadů a plánů;

Udržování obchodních kontaktů na úrovni podniků, firem, odvětví, zemí.

Klasifikace konverzací

Podle oblasti použití jsou konverzace (konverzace) konvenčně rozděleny pro domácnost a podnikání. Každodenní rozhovory jsou spojeny s naším každodenním životem, s každodenním životem, s řešením domácích i ekonomických záležitostí.

Obchodní rozhovory jsou spojeny s komunikací v práci, s plněním úředních povinností a s řešením výrobních problémů.

Podle povahy prostředí, ve kterém se o určitých otázkách diskutuje, mohou být obchodní rozhovory oficiální i neoficiální, těch. s nebo bez dodržení určitých pravidel a formalit. Obchodní rozhovory lze vést v kanceláři, na pracovišti, v jídelně, v restauraci, na procházce, přátelské hostině atd.

Na základě povahy diskutovaných problémů jsou za nejběžnější považovány následující typy obchodních rozhovorů:

- personál (nábor, propuštění, přeřazení);

- disciplinární, související s porušováním pracovní kázně, vyhýbáním se úřední povinnosti apod.;

- organizační, určení technologie pro splnění úkolu;

- tvořivý, věnovaný rozvíjení konceptu konkrétního projektu, zadání atd.

Zvláštní pozornost by měla být věnována rozhovorům při přijímání návštěv.

Podívejme se blíže na některé z těchto typů obchodních rozhovorů.

Personální rozhovory

Tyto rozhovory mají zvláštní význam při žádosti o zaměstnání. Obvykle se jim říká rozhovory. Pro vedení takových rozhovorů existují určité techniky. Například A.A. Romanov v knize „Grammar of Business Conversations“ píše: „V podstatě každý pracovní pohovor sestává z 8 základních otázek a odpovídajících odpovědí na ně.“ Co jsou to za otázky?

1. Jaký typ člověka jsi?

Tazatel žádá uchazeče, aby o sobě řekl, chce o uchazeči vědět co nejvíce

2. Proč hledáš práci?

Je důležité, aby manažer porozuměl důvodům hledání nového zaměstnání a logice, která za nimi stojí.

3. Jak můžete pomoci?

Manažer zjišťuje, jak aktuální je uchazeč se záležitostmi organizace, ve které chce pracovat.

4. Jaké jsou tvé silné stránky?

Je nutné, aby si zájemce přítomnost těchto vlastností potvrdil příklady ze své praktické činnosti a běžného života. Je vhodné vyzvat ho, aby popsal své chování v jedné z nich konfliktní situace ve vaší organizaci.

5. jaké jsou vaše slabé stránky?

Tato otázka vám umožní zjistit, jak upřímný, upřímný, psychologicky vyrovnaný je kandidát na volné místo a jak se poučit z jeho chyb.

6. Jaký by podle vás měl být šéf?

Měli byste si dát pozor na odpovědi, ve kterých se žadatel snaží ukázat svou flexibilitu a nedostatek konfliktů.

7. Jaké jsou vaše největší úspěchy?

Pokud kandidát není schopen pojmenovat alespoň jeden významný úspěch, je nepravděpodobné, že bude připraven na seriózní a odpovědnou práci.

8. Jaký plat můžete očekávat? Pokud uchazeč podcení výši své odměny, často to svědčí o jeho nedůvěře ve svou kvalifikaci. Navrhuje žadatel vysoká úroveň platba může naznačovat jeho vysoké sebevědomí a nedostatek smyslu pro realitu. Vážný kandidát zpravidla jmenuje spodní a horní hranici platby.

Tyto otázky se v podstatě netýkají obsahu budoucí práce, proto je vhodné se ho při dokončování rozhovoru s uchazečem zeptat asi takto: „Chtěl byste probrat něco, co jsme v rozhovoru nezmínili? “ Odpověď na tuto otázku ukáže postoj uchazeče k budoucí práci.

Aby byl pohovor účinný, musí mít vedoucí po ruce popis pracoviště, popis práce s uvedením požadavků na tuto pozici. Před pohovorem může být uchazeč požádán, aby napsal písemnou přihlášku.

Úspěch pohovoru do značné míry závisí na tom, zda účastníci dodržují určitá etická pravidla chování. Tady jsou některé z nich:

· Pohovor musí začít v přesně určený čas. Žadatel by měl být předem informován o místě, datu a čase setkání;

· ti, kteří přijdou na pohovor, musí mít možnost udělat si pořádek;

· majitel kanceláře by měl vstát, aby pozdravil vstupující osobu, uvítal se, natáhl ruku k podání ruky, nabídl, aby se posadil, udělal si pohodlí;

· měli byste se zamyslet nad prostorovým uspořádáním vedoucího a žadatele v kanceláři;

· je důležité získat svého partnera, aby pomohl překonat strnulost a neobratnost v novém prostředí;

· manažer by měl oslovovat kandidáta na volnou pozici křestním jménem a příjmením.

Rozhovor při odchodu z práce. Nejčastěji se ve výrobních činnostech musíme vypořádat se dvěma typickými situacemi:

1. zaměstnanec sám učiní rozhodnutí opustit toto pracoviště;

2. Vedení organizace rozhoduje o propuštění svého zaměstnance.

Je třeba si uvědomit, že propuštění člověka ze zaměstnání bez ohledu na situaci je vždy spojeno se starostmi, starostmi, potížemi, často i konflikty.

Tyto situace do značné míry určují charakter propouštěcího pohovoru.

V prvním případě je důležité zjistit důvody výpovědi a její motivy. A v závislosti na tom vytvořte konverzaci s osobou, která podala rezignační dopis. Jedna věc je, když člověk dává výpověď z objektivních důvodů: z rodinných důvodů, ze zdravotních důvodů, z důvodu změny bydliště, převedení na jinou práci související s profesionální růst atd. Vřelá slova poděkování za dobrou práci, dobrá slova na rozloučenou a přání úspěchu v novém oboru budou pro odcházejícího příjemná a zanechají dobrý dojem z organizace.

Jiná věc je, když osoba podává rezignaci ve stavu emocionálního vzrušení, pod vlivem takových subjektivních faktorů, jako je zášť vůči manažerovi nebo kolegům kvůli údajně nespravedlivému zacházení, otravování atd. Pro většinu lidí není takové propuštění žádoucím výsledkem, i když se jím často stává. Manažer si proto musí určit svou vlastní pozici ve vztahu k faktu propuštění a sám se rozhodnout, zda zaměstnance přesvědčí, aby zůstal, nebo ne. Je důležité vytvořit příznivou a přátelskou atmosféru pro konstruktivní obchodní rozhovor, pokusit se vyřešit stávající neshody a také využít rozhovor k projednání podmínek pracovní činnost, charakter vztahů v týmu. Před schůzkou s manažerem je vhodné pozvat jeho pracovní přátele, lidi, kteří požívají jeho důvěry a autority, aby si s odcházejícím promluvili.

Propuštění rozhodnutím vedení. Nejčastější situací je v tomto případě snižování počtu zaměstnanců v organizaci. Tuto situaci vnímají dosti bolestně všichni účastníci této akce, zejména pak ti, kteří jsou přímo předmětem propouštění. Při rozhovoru s takovým člověkem je důležité nejen ho uklidnit a říct, že za to nemůže vedení, ale pokusit se problém vyřešit za zaměstnance a probrat ho s ním možné možnosti další akce, činit konkrétní pracovní nabídky.

Lidé musí být propuštěni také kvůli odchodu do důchodu, kvůli vážnému porušení kázně ze strany zaměstnance a také kvůli jiným okolnostem. Ve všech těchto situacích se administrativě nedoporučuje zaujmout pozici omluvy, pocit viny a výčitky svědomí a neměl by pronášet fráze jako „My bychom to samozřejmě nechali na vás, ale...“ atd. To dává naději tomu, kdo odchází, a snaží se najít různé druhy důvodů, proč zůstat. Sám manažer se může ocitnout v nepříjemné pozici.

Při vedení obchodních jednání po propuštění se doporučuje dodržovat řadu etických pravidel.

1. Propuštěného zaměstnance byste neměli zvát k rozhovoru v předvečer víkendů nebo svátků.

2. Konverzaci je lepší vést v kanceláři manažera a ne na pracovišti v přítomnosti ostatních zaměstnanců.

3. Takový rozhovor by neměl být zdlouhavý. Odborníci se domnívají, že to nemůže trvat déle než 20 minut.

4. Zdrženlivý, korektní a zároveň přátelský tón rozhovoru umožní jeho účastníkům vyhnout se vyhrocení vztahů, zmírnit napětí a zmírnit stres.

Personál zahrnuje rozhovory v souvislosti se změnou služebního místa zaměstnance. Pohyby v rámci pozice mohou být vertikální a horizontální. Povýšení většinou zaměstnance potěší, degradace ho rozčílí a přechod na jinou práci, související s tou předchozí, řeší člověk nejčastěji v klidu. S ohledem na to musí vedoucí vytvořit strategii a taktiku pro své chování během rozhovoru. Lidé, kteří jsou zbaveni vedoucí pozice, ale zůstávají pracovat v týmu, vyžadují zvláštní pozornost. Bývalí manažeři se zpravidla velmi těžce vyrovnávají se změnou svého postavení. Musíme proto šetřit hrdost člověka, klást důraz na respekt k němu, a pokud je to možné, měl by si alespoň napoprvé zachovat některé výhody a dokonce atributy své dřívější moci (kancelář, samostatný stůl, telefon, atd.).

Disciplinární rozhovor

Vedení takových rozhovorů vyžaduje od vůdce velkou zdrženlivost, takt, smysl pro proporce a také pevnost, důvěru a integritu.

Při přípravě na schůzku byste měli důkladně porozumět situaci, shromáždit a analyzovat potřebné informace. Na začátku rozhovoru byste měli dát zaměstnanci příležitost vysvětlit důvod svého jednání. Je pravděpodobné, že přinese nová fakta. Jsou-li důvody platné, pak jsou nutná některá opatření, a pokud jde o nedbalost, nepoctivost, pak další.

Při vedení disciplinárních rozhovorů je třeba mít na paměti, že je nutné odsuzovat jednání a jednání zaměstnanců, kritizovat chyby a nesprávné výpočty, nikoli jejich osobní vlastnosti. „Bitování“, „rozptýlení“, útočné útoky, nadávky a ponižování smyslu pro důstojnost pracovníků jsou nepřijatelné. Je vhodné vést takové rozhovory jeden na jednoho v důvěrné atmosféře. Odborníci doporučují, je-li to vhodné, použít během konverzace příklad „sendviče“ – mezi komplimenty udělejte kritické poznámky – a pokud je to možné, ukončit konverzaci přátelsky.

Důležitou podmínkou pro vedení disciplinárních rozhovorů je, že byste se zaměstnancem neměli mluvit okamžitě, „v patách“, v zápalu emocí nebo ve vzrušeném stavu. I když se nedoporučuje odkládat konverzaci na více než 48 hodin.

Problémové konverzace

Za problematické lze označit rozhovory vyvolané potřebou řešit různé konfliktní situace, které v organizaci vznikají. Nejdůležitějším rysem problémových rozhovorů je hluboká a komplexní analýza konfliktu, objasnění příčin a okolností jeho vzniku, zvážení společenských postupů při řešení takových konfliktů a hledání vyváženého a informovaného řešení.

Organizační rozhovory

To je název pro rozhovory, během kterých se diskutuje o technologii provádění konkrétního výrobního úkolu, analyzují se získané výsledky a vyjadřují se kritické úvahy k řešení zadaných úkolů.

Při vedení takového rozhovoru je důležité vzít v úvahu, že reakce partnera na vznesené požadavky mohou být různé. Někteří zaměstnanci, kterým záleží na jejich budoucnosti a vyhlídkách organizace, jsou připraveni slyšet a přijmout kritiku a snaží se změnit buď sebe, nebo situaci, za kterou jsou zodpovědní. Jiní se snaží zcela přesunout odpovědnost na ostatní. Jiní kritiku vůbec nepřijímají, jsou přesvědčeni, že mají pravdu, a snaží se nechat vše beze změny. Proto se také bude lišit řečové chování vůdce.

1. Vedoucí, cítí pozitivní zpětnou vazbu od zaměstnance, v klidu vysvětlí, co je třeba udělat. Najdou vzájemné porozumění a dohodnou se.

2. Manažer si uvědomuje, že se zaměstnanec jednoduše vyhýbá zodpovědnosti, a proto musí konkrétně vyjmenovat kroky zaměstnance k dokončení úkolu, což v budoucnu nedovolí přesunout odpovědnost na jiné.

3. Pokud zaměstnanec nepřijímá konstruktivní kritiku a tvrdošíjně hájí svou správnost, neměl by se manažer snažit nic měnit, ale jednoduše nabídnout zcela novou možnost.

Kreativní rozhovory

Takové rozhovory zahrnují vypracování obecného konceptu práce organizace, diskusi o principech implementace různých programů, projektů, úkolů atd. Umožňují nám určit vyhlídky rozvoje této struktury a pomáhají zlepšovat kvalitu práce. V kreativních rozhovorech se oceňuje především originalita myšlení, originalita vyjadřování myšlenek, schopnost najít přesvědčivé argumenty a obhájit svůj postoj, vytváření myšlenkové banky a úprk fantazie partnerů.

Rozhovory s návštěvníky

Komunikace s návštěvníky má své charakteristiky, které je důležité zohlednit při praktických činnostech.

V první řadě je potřeba zjistit účel návštěvy, pochopit důvod návštěvy, pochopit podstatu navrhovaného problému, požadavku, návrhu. A abyste to udělali, měli byste pozorně naslouchat svému partnerovi, určit své schopnosti při řešení tohoto problému a zaujmout jednoznačné stanovisko.

Nejčastěji se setkáte s následujícími možnostmi:

1) manažer během procesu diskuse pozitivně vyřeší problém návštěvníka;

2) vedoucí deleguje řešení problému na jiné úředníky;

3) manažer nemůže vyřešit problém v tento moment a stanoví čas pro nové setkání;

4) manažer je nucen odmítnout žádost návštěvníka;

5) manažer vůbec nemůže vyřešit problém návštěvníka s odkazem např. na současnou legislativu;

6) manažer se z toho či onoho důvodu nechce s návštěvou setkat na půli cesty.

Bez ohledu na řešení problému musí manažer prokázat návštěvníkovi maximální respekt, udělat na něj dobrý dojem a projevit chuť mu pomoci.

Obzvláště obtížný je dialog s člověkem, který je nepřátelský, nechce poslouchat žádné argumenty a jehož zášť či podráždění mu brání realisticky vnímat fakta a události.

Struktura obchodního rozhovoru:

1. Příprava na obchodní rozhovor.

2. Nastavení místa a času schůzky.

3. Zahájení konverzace: navázání kontaktu.

4. Vyjádření problému a přenos informací.

5. Argumentace.

6. Vyvracení argumentů partnera.

7. Analýza alternativ, hledání optimální či kompromisní varianty, případně konfrontace mezi účastníky.

8. Rozhodování.

9. Stanovení dohody.

10. Zanechte kontakt.

11. Analýza výsledků rozhovoru, vaše komunikační taktika.

Příprava na rozhovor. Příprava na konverzaci zahrnuje sestavení konverzačního plánu založeného na stanovení hlavních cílů konverzace, nalezení vhodných způsobů řešení těchto problémů, analýzu vnějších a vnitřních možností realizace konverzačního plánu, prognózování možný výsledek konverzaci, shromažďování potřebných informací o budoucím partnerovi, výběr nejpřesvědčivějších argumentů pro obhajobu své pozice, výběr nejvhodnější komunikační strategie a taktiky.

Nastavení místa a času setkání obchodní rozhovor může probíhat různě v závislosti na postojích účastníků. Poloha „nahoře“ je implementována asi takto: „ Čekám na vás v 16 hodin ve své kanceláři“, ale na „cizím území“ je realizace takové pozice obtížná. Pozice „zdola“ se provádí jako požadavek: „ Chtěl bych se s vámi poradit, kdy a kam mám jít?“ Pozice „za stejných podmínek“ zní asi takto: „ Měli bychom si promluvit. Domluvme se na místě a čase našeho setkání.“

Šance na úspěšný výsledek obchodního jednání se zvýší, pokud budete dodržovat následující doporučení:

1. Připravte svou první otázku tak, aby byla krátká, zajímavá, ale ne kontroverzní (pokud potřebujete získat souhlas pro několik návrhů, žádostí, je lepší začít tím nejschůdnějším).

2. Dosáhněte optimální stručnosti v prezentaci myšlenek, i když potřebujete začít z dálky.

3. Zdůvodněte své soudy. Čím přesvědčivější jsou důkazy, tím rychleji s vámi bude soupeř souhlasit. Nepoužívejte slova s ​​dvojím významem a zejména fráze, které mohou být špatně interpretovány.

Zahájení konverzace zahrnuje setkání a navázání kontaktu. Typ kontaktu „shora“, „zdola“, „stejně“, přátelský, neutrální, agresivní se naváže ještě před prvními slovy, v závislosti na tom, jak osoba vstoupila, jaký má postoj, pohled a intonaci prvních frází. jsou. V souladu s tím může být „setkání s hostem“ provedeno různými způsoby.

„Sebevražedný začátek konverzace“ je nepřijatelný, může být následujících typů:

1) nejistota, hojnost omluv („Promiň, jestli jsem tě vyrušil...“, „Prosím, jestli máš čas si mě poslechnout...“);

2) neúcta, neúcta k partnerovi („Rychle se na tebe podíváme...“, „Šel jsem náhodou kolem a zastavil jsem se za tebou...“);

3) „útočné“ fráze ("Co se to sakra děje?"), které nutí partnera zaujmout obrannou nebo agresivní pozici.

K zahájení konverzace se nejčastěji používají 4 hlavní techniky:

metoda úlevy od stresu jeho cíl:

- navázat úzký kontakt, obsahuje několik příjemných frází osobní povahy, možná lehký vtip;

metoda háku: může to být neobvyklá otázka, srovnání, osobní dojmy, souhrn Problémy;

metoda stimulace představivosti: položením řady otázek, které by měly být v rozhovoru zváženy, cílem je vzbudit zájem o konverzaci;

metoda přímého přístupu(přímo k věci, bez úvodu), ale je vhodný pro krátkodobé, nepříliš důležité obchodní kontakty.

Vyjádření problému a přenos informací. Nastavení účelu konverzace se může lišit:

Cíl lze uvést jako problém (prodiskutovat problém, vyzvat k rozvoji jeho řešení), v tomto případě je odpovědnost za řešení problému rozdělena na oba účastníky;

Účel rozhovoru lze uvést i jako úkol, úkol (uvádí se hotové řešení, stručně popisující samotnou situaci);

Je-li cíl konverzace stanoven jako úkol, pak je osoba odpovědná pouze za splnění úkolu a to, zda se tím vyřeší samotný problém, ho nemusí zajímat;

Někdy se v rozhovoru úmyslně či neúmyslně provádí manipulace s účastníkem rozhovoru, například cíl rozhovoru je navenek uveden jako problém, ale samotná problémová situace je popsána tak, že to druhého tlačí k určité jediné řešení, tzn. Zdá se, že odpovědnost za řešení problému mají dva lidé, ačkoli způsob řešení stanovil pouze jeden člověk.

Nechybí ani „hysterické prohlášení o problému“ („Dělej si, co chceš, ale nenech mě slyšet žádné další stížnosti!“), tzn. Cílem je přesunout rozhodnutí a odpovědnost za řešení problému na jinou osobu.

Pokud jde o problémy s předáváním informací účastníkovi rozhovoru během rozhovoru, lze učinit následující doporučení:

Při předávání informací mu používejte „jazyk“ partnera;

Způsob předávání informací uvést do souladu s motivy a úrovní informovanosti účastníka jednání, s úrovní jeho odborné způsobilosti;

Snaží se přejít od monologu k dialogu, dát partnerovi příležitost ukázat, co ví, kombinovat typy otázek;

Pozorujte zejména reakce partnera neverbální reakce a podle toho flexibilně měnit chování své sovy.

Pro dosažení argumentace je důležité:

· pracovat s jasnými, přesnými a přesvědčivými koncepty, argumenty musí být pro účastníka spolehlivé;

· způsob a tempo argumentace musí odpovídat vlastnostem povahy partnera;

· vyvarujte se pouhého výčtu faktů, ale místo toho uveďte výhody nebo důsledky plynoucí z těchto skutečností, které jsou zajímavé pro vašeho partnera.

Pokud se vaše argumenty setkají s námitkami vašich oponentů, pak:

a) vyslechnout několik námitek najednou, účastníka rozčiluje, pokud je přerušen, a to i v tom nejdůležitějším;

b) nespěchejte s odpovědí, dokud nepochopíte podstatu námitky;

c) zjistěte, zda jsou námitky skutečně způsobeny různými úhly pohledu, nebo jste možná neformulovali přesně podstatu problému;

d) klást otázky tak, aby účastník rozhovoru čelil nutnosti vybrat si ze dvou možností odpovědi.

Fáze hledání přijatelného nebo optimálního řešení, a poté může být konečné rozhodnutí učiněno ve stylu spolupráce, rovnosti a vzájemné odpovědnosti, nebo formou autoritativního rozhodování jednoho z partnerů a dobrovolného či vynuceného souhlasu. Nedávejte najevo nejistotu ve fázi rozhodování. Pokud váháte, pak se nedivte, že váš partner začne váhat. Zůstaňte v klidu a analyzujte na základě svých pozic. Vždy zanechte jeden silný argument na podporu své teze.

Oprava dohody a opuštění kontaktu - poslední fáze rozhovoru. Výsledky rozhovoru by měly být shrnuty, dokonce je užitečné dělat si poznámky o podstatě rozhodnutí do pracovního sešitu za přítomnosti partnera nebo dokonce sepsat oficiální protokol o rozhodnutí. Je užitečné stanovit si konkrétní termíny a způsob, jak se vzájemně informovat o výsledcích plánovaných akcí. Poděkujte svému partnerovi a blahopřejte mu k dosaženému řešení. Výstup z kontaktu se provádí nejprve neverbálně - změní se postoj, člověk odvrátí oči, vstane - a skončí slovním rozloučením.

Někdy je nutné dát partnerovi najevo, že rozhovor skončil a nemá smysl v něm pokračovat. Existují techniky, které se používají ke zkrácení vleklého rozhovoru. Jejich výběr závisí na důležitosti rozhovoru a postavení partnera.

1. Upozorněte návštěvníka před konverzací nebo před jejím ukončením, že váš čas je omezený a čekají na vás další návštěvníci.

2. Domluvte se se sekretářkou na přerušení rozhovoru a připomenutí příští schůzky.

3. Podívejte se na své náramkové hodinky.

Sebehodnocení výsledků a průběh schůzky umožňuje uvědomit si provedené chyby, hromadit se užitečné zkušenosti pro budoucnost, plán další taktika sdělení. Je užitečné položit si následující otázky:

· Udrželi jste hlavní linii konverzace konzistentní? Byl jste schopen předvídat protiargumenty vašeho partnera?

· Vnutili jste své argumenty svému partnerovi při vývoji řešení?

· Byly vaše připomínky a námitky oprávněné? Nebudou subjektivní?

· Dokázali jste být během rozhovoru taktní?

· Podařilo se vám dosáhnout maximálního přínosu pro podnikání? Podařilo se vám dosáhnout vašich cílů? Pokud ne, proč se to stalo?

· Jak byste měli budovat budoucí interakce s tímto partnerem?

Obchodní rozhovor je hlavním a nejdůležitějším prvkem manažerské činnosti. Ve skutečnosti je konverzace nejrychlejší a nejlevnější formou výměny informací. Položka „schopnost mluvit s lidmi“ (s kolegy, manažery, zástupci partnerských společností) je zahrnuta v jakémkoli seznamu hlavních obchodních kvalit manažera.

Funkce obchodní konverzace jsou různé:

• začátek slibných činností a procesů;
• kontrola a koordinace již zahájených činností a procesů;
• výměna informací;
• vzájemná komunikace pracovníků ze stejného podnikatelského prostředí;
• udržování obchodních kontaktů na úrovni organizací, asociací, odvětví i celých států (joint ventures apod.); vyhledávání, propagace a rychlý vývoj pracovních nápadů a plánů;
• stimuluje pohyb lidského myšlení novými směry.

Umění obchodní konverzace se dá a mělo by se naučit. Na Západě existuje profese specializovaných „mluvčích“, kteří věří, že speciální technika pro vedení obchodních rozhovorů umožňuje v 7 případech z 10 dosáhnout úplného úspěchu a ve zbytku - docela dobrý výsledek.

Jmenujme tři podmínky úspěšného obchodního rozhovoru:

• schopnost zaujmout svého partnera, přesvědčit ho, že tento obchodní rozhovor je užitečný pro oba;
• vytváření atmosféry vzájemné důvěry během jednání;
• dovedné používání metod sugesce a přesvědčování při předávání informací.

Je nepravděpodobné, že rozhovor dopadne dobře, pokud nebude připravena. Nejprve byste měli přemýšlet o cílech, záměrech, taktice a psychologii nadcházejícího obchodního kontaktu a poté vybrat potřebné pomocné materiály, které mohou být užitečné během rozhovoru.

Před zahájením konverzace se musíte rozhodnout, jaké otázky a v jakém pořadí položíte svému partnerovi. Je vhodné připravit si jejich seznam písemně a položit si ho během rozhovoru před sebe. Prezentace otázek na kus papíru vám umožní nastínit oblast konverzace a podle toho správný čas, zvýšit logiku a účelnost konverzace; poskytnout svou vlastní psychickou důvěru.

Odborníci na obchodní komunikaci radí v procesu přípravy na konverzaci přemýšlet o tom, jak se zachovat, pokud partner: souhlasí s vámi ve všem nebo silně nesouhlasí; bude hlasitější nebo nebude reagovat na vaše argumenty; projeví nedůvěru tvým slovům, myšlenky nebo se bude snažit skrýt svou nedůvěru.

• zapojit se do rozhovoru na obchodní téma při chůzi na chodbě;
• začněte konverzaci frázemi jako „Poslouchej, chci s tebou mluvit“, „Máš pár minut? Mám s tebou obchod,“ „Je dobře, že jsme se potkali. Už dlouho jsem s tebou měl v úmyslu mluvit,“ atd.;
• chovat se tak, aby partner pochopil, že nebyl očekáván;
• kombinovat konverzaci s jinými formami práce (telefonování, prohlížení papírů, příprava na nějaký jiný úkol atd.).

Říká se, že o osudu obchodního rozhovoru se rozhoduje v prvních 10 minutách. Odborníci doporučují pečlivě připravit první otázku: měla by být krátká, zajímavá, ale ne kontroverzní. To určí pozitivní emocionální tón účastníků rozhovoru.

Hlas

Je velmi důležité vyvinout krásný, výrazný hlas. Člověk, jehož řeč je nezřetelná, se musí neustále ptát, a to vždy vyvolává podráždění.

Ve verbální komunikaci pochází téměř 40 % úspěchu z hlasu. Proto zvládnutí řečových technik se správným řečovým dýcháním a hlasem, s jasnou, správnou dikcí (výslovností) je prvním krokem k úspěšnému výkonu, potažmo k ovlivňování lidí. Nepříjemný hlas může negovat všechny přednosti mluvčího, a naopak krásný hlas fascinuje a odvádí pozornost od nedostatků.

Obchodní jazyk

Nyní pevně zavedené v obchodní komunikaci metajazyk, tj. jazyk podtextu. Slova sama o sobě nenesou emocionální obsah a můžete pochopit, co vlastně partner myslí, když přemýšlíte o podtextu, okolnostech rozhovoru a způsobu, jakým účastník používá jednotlivá slova. Například slovo „můj“ označuje emocionální zapojení mluvčího. Porovnejte „můj šéf“ a jen „šéf“: první výraz ukazuje emocionální spojení mezi zaměstnancem a manažerem a slovo „šéf“ naopak ukazuje vzdálenost mezi nimi. Ze dvou frází „řekl mi“ nebo „mluvil se mnou“ první naznačuje, že šlo pouze o neutrální rozhovor, možná dokonce s nějakou negativní konotací, a druhá naznačuje, že došlo ke vzájemnému rozhovoru, který s největší pravděpodobností , měl na tohoto člověka pozitivní dopad a poskytne mu výsledky, které potřebuje. To znamená, že slova „potřebuji ti něco říct“ okamžitě staví bariéru mezi účastníky rozhovoru a slova „potřebuji s tebou mluvit“ vyzývají ke spolupráci.

Pokud si všimnete takových „vyprávěcích“ prohlášení v metajazyku vašeho partnera, přepněte také na tento jazyk. Jednoho dne se tedy jednání ve firmě málem rozpadla, protože jeden z účastníků suše prohlásil: „Zdá se, že se naše cesty rozešly.“ Taková fráze vůbec není z obchodního světa (mohou to říct milenci nebo přátelé), ale vyjednavači si včas uvědomili, že autor této fráze byl emocionálně, osobně zapojen do procesu vyjednávání. Poté jeden z účastníků diskuse promluvil ve svém metajazyku: namísto anonymního finančního přístupu (řeč faktů a čísel) zvolil správnou taktiku důvěrného osobního rozhovoru. Výsledek jednání tak uspokojil obě strany.

Jednotlivá metaslova často signalizují, že se partner snaží skrýt pravdu nebo nasměrovat konverzaci špatným směrem: „upřímně“, „ve skutečnosti“, „v pravdě“, „být upřímný“, „nepochybně“ atd. Pokud vám to říkají, pravděpodobně se vás snaží oklamat. Například větu „Tento produkt je vlastně to nejlepší, co vám mohu nabídnout z celého sortimentu“ je třeba chápat jako: „Tento produkt není nejlepší nabídkou, ale doufám, že mi stále budete věřit.“

Mnozí však tato slova používají v doslovném smyslu, aniž by vůbec chtěli oklamat partnera, ale naopak, aby rychle uvěřil, že jsou k němu upřímní a upřímní. To je špatný zvyk obchodní komunikace, protože tato slova jsou podvědomě vnímána partnery jako signál podvodu.

Pokud na konec fráze nebo otázky vložíte slova jako „opravdu?“, „je to tak?“, „ano?“, „správně?“, dají partnerovi najevo, že nerozumíte tématu konverzace. Nemusí to být pravda, ale takto budou vaše slova vnímána. Musíte ovládat svůj projev.

Slova „pouze“, „pouze“ říká někdo, kdo se snaží snížit důležitost svých slov nebo se bojí ukázat své skutečné pocity, nebo chce záměrně klamat („úžasně nízké ceny: pouze 999 rublů!“), popř. se snaží zbavit odpovědnosti („Jsem jen člověk“.

Slova „pokusím se“, „udělám to nejlepší“ jsou charakteristická pro ty, kteří jsou zvyklí na neúspěch. Předem očekávají, že neuspějí v zadaném úkolu, jak se jim už nejednou stalo, a jejich slova přeložená z metajazyka znamenají: „Pochybuji, že to dokážu“.

„Jen jsem chtěl pomoci“ je fráze od drbců a obecně těch, kteří se rádi vměšují do záležitostí jiných lidí. Zde se slovo „prostě“ používá k oslabení záměrnosti zásahu. Další podobné fráze: „Nechápejte mě špatně“ (což znamená „Nebude se vám líbit, co říkám, ale je mi to jedno“), „Nejde o peníze, jde o princip“ (i když „jde jen o penězích“). „Pokusíme se“, „vynaložíme veškeré úsilí“, „uvidíme, co se dá dělat“ – to jsou fráze, které používají představitelé organizací a vládní úředníci, aby posílali své návštěvníky pryč.

Po slovech „samozřejmě“ a „samozřejmě“ následuje zdánlivě naprosto normální věta. Tato technika se používá při vyjednávání, aby partner přinutil souhlasit s projednávaným návrhem: „Samozřejmě, že vás nebudeme nutit, abyste tyto termíny dodrželi,“ ale rozhodně vás k tomu donutí.

Fráze „Slyšeli jste o...“ předpokládá obvyklou klišé odpověď od partnera: „Ne“. Další věty budou pravděpodobně následovat: "Víš, co mi řekl?" - "Ne, tak co?"; "Představte si, co se stalo potom..." - "Co?" Pokud na takovou otázku odpovíte ne frází klišé, ale následovně: „Ne a nemám zájem,“ pak je velmi vysoká pravděpodobnost, že těmto slovům nebude věnovat pozornost a bude pokračovat ve svém příběhu.

Pokud chce řečník působit vtipně, nikdy se nezeptá publika: „Slyšeli jste tenhle vtip...“ Místo toho použije techniku ​​profesionálních řečníků: „To mi připomíná následující incident...“ a řekne starý vtip, který bude nakonec vnímán velmi neotřele.

Výraz „Co si myslíš o...“ je vždy zaměřen na získání souhlasu posluchače s názorem mluvčího. Pokud zde uděláme protikrok: „Jaká zajímavá otázka. Co si o tom myslíte?”, pak vám to nejen umožní vyhnout se možnému konfliktu (pokud byl vyjádřen opačný „správný“ názor), ale také přitáhnout sympatie vašeho partnera.

Místo toho, abyste řekli: „Proč ne...“ a „Co kdybychom...“, navrhněte: „Pojďme na pláž (pojďme na hory, do kavárny...)“ partner nebude čas přijít s důvodem pro odmítnutí otázky „proč ne“ (lidský mozek je navržen tak, že začne hledat přímou odpověď na přímou otázku).

Slova „Nechci vypadat...“ jsou obvykle doprovázena popisem skutečných pocitů mluvčího. Například: „Nechci vypadat hrubě“ - to znamená, že partner se ukáže být hrubý.

Pokud při hádce (nebo civilizovanější obchodní diskusi) někdo z oponentů řekne: „To je ono, téma je uzavřeno“, „Nechme tuhle zbytečnou konverzaci!“, „Zapomeň na to!“, „Už jsem slyšel dost!", pak všechny tyto fráze samy "křičí": "Už nemám situaci pod kontrolou." A oponent brzy ztratí argument (tabulka 7.1).

Tabulka 7.1. Nejběžnější fráze v metajazyku

Fráze v metajazyku	Překlad
Nemyslím si, že bys to měl dělat, ale...	Udělej to!
Obchod je obchod	Takto ospravedlňuji své neetické jednání (jiných lidí).
Mám obchodní přístup	Vymačkám z tebe všechnu šťávu
Nebuďme kolem dokola	Nyní vám dám zjevně nerozumný a obtížný úkol.
Možná vás bude zajímat...	Jsem chytřejší, moudřejší a lépe informovaný než vy
Podívejme se na to z druhé strany	Překrucuješ fakta
Proč si někdy nedáme oběd?	Buďme k sobě slušní – souhlas; ale je nepravděpodobné, že se v tomto století sejdeme na večeři
Nějak	Doufám, že nikdy

Zde je typický dialog mezi manažerem a podřízeným:

Podřízený: Šéfe, nechci, abyste si myslel, že si stěžuji (stížnost), ale (potvrzení rozporu), jak víte (původ sn), jsem za dva roky nedostal zvýšení platu. Při vší úctě k Vám (nemám k Vám vůbec žádnou úctu) bych Vás chtěl požádat o zvážení mého dotazu.

Manažer: Mohlo by vás zajímat (jsem chytřejší), že jsem tuto problematiku již zvažoval (minulý čas) a obecně (nebudeme zabíhat do podrobností) mi vaše práce docela vyhovovala (minulý čas), ale (rozpor) měl bys (udělej, jak ti říkám) počkat (rozhodnutí odloženo). Řeknu ti (ne!), o čem budu přemýšlet (váš problém nestojí za přemýšlení) a řeknu ti, jak tě udělat produktivnějším (pokud to nedokážeš sám).

V důsledku toho zaměstnanec odchází a ujišťuje se, že se o to pokusil, ačkoli neočekával úspěch, a manažer si říká: „Obchod je obchod!“

Existenci metajazyka komunikace je třeba vzít v úvahu při vytváření vlastních standardních frází a používání klišé a jejich nahrazování frázemi, které usnadní efektivní komunikaci. V tomto případě musíte vyvinout schopnost správně interpretovat slova vašeho partnera. Jak si například vyložíte následující frázi: „Vím, že si myslíte, že rozumíte tomu, co jsem řekl. Ale nejsem si jistý, jestli si uvědomuješ, že to, co jsem řekl, jsem nemyslel…“

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Zveřejněno na http://www.allbest.ru/

Obchodní rozhovor

obchodní konverzace řeč partner

Obchodní rozhovor je smysluplná touha jedné osoby nebo skupiny lidí prostřednictvím slova vyvolat v jiné osobě nebo skupině lidí touhu podniknout akci, která změní alespoň jednu ze stran na situaci nebo naváže nové vztahy mezi účastníky konverzace. V moderním pojetí obchodní rozhovory znamenají ústní kontakt mezi partnery (partnery), kteří mají od svých organizací potřebnou pravomoc je vést a řešit konkrétní problémy. Hlavní funkce obchodního rozhovoru:

1. Start perspektivních činností a procesů

2. Kontrola a koordinace již zahájených činností a procesů

3. Výměna informací

4. Vzájemná komunikace mezi pracovníky ze stejného oboru činnosti

5. Udržování obchodních kontaktů

6. Hledání, propagace a rychlý rozvoj pracovních nápadů a plánů

7. Stimulování pohybu tvůrčího myšlení v nových směrech.

Příprava na rozhovor zahrnuje:

1. Plánování: - předběžná analýza účastníků a situace; - iniciativa vést rozhovor a určit jeho cíle; - stanovení strategie a taktiky; - podrobný plán přípravy na rozhovor.

2. Operativní příprava: - sběr materiálů; - výběr a systematizace materiálů; - myšlení a aranžování materiálů; - pracovní plán; - rozvoj hlavní části rozhovoru; - začátek a konec konverzace.

3. Editace: - kontrola (tj. kontrola odvedené práce); - dává konverzaci konečnou podobu.

4. Trénink: - mentální nácvik; - ústní zkouška; - nácvik rozhovoru formou dialogu s účastníkem rozhovoru. Plánování konverzace přijde na řadu Další kroky: - vypracování a kontrola prognózy obchodního rozhovoru; - stanovení hlavních, dlouhodobých cílů rozhovoru; - hledání vhodných způsobů řešení těchto problémů (strategií); - analýza vnějších a vnitřních příležitostí pro realizaci plánu konverzace; - identifikace a rozvoj střednědobých a krátkodobých cílů rozhovoru, jejich vzájemný vztah a priorita; - vypracování opatření k realizaci těchto úkolů (vypracování pracovního programu, plánu jednotlivých prvků rozhovoru) atp.

Struktura obchodního rozhovoru se skládá z 5 fází:

1. Zahájení konverzace.

2. Přenos informací.

3. Argumentace.

4. Vyvracení argumentů partnera.

5. Rozhodování.

Pro jakoukoli řeč, jakoukoli konverzaci existuje 10 obecných pravidel, jejichž dodržování učiní váš projev, když ne dokonalý, tak alespoň správný:

1. Odborné znalosti.

2. Jasnost.

3. Spolehlivost.

4. Neustálé zaměření.

6. Opakování.

7. Prvek překvapení.

8. „Nasycení“ uvažování.

9. Rámec pro přenos informací.

10. Jistá dávka humoru a do jisté míry i ironie.

K uvedeným pravidlům můžete přidat následující hlavní rysy živé řeči:

V jakékoli obchodní konverzaci je cenný obsah a technika prezentace;

Konverzace by se měla omezit na fakta a podrobnosti a diskuse na dané téma;

Je lepší plánovat rozhovor s různými možnými možnostmi;

Někdy je nutné opakovat a vyvozovat závěry z toho, co bylo řečeno;

Měli byste se obrátit přímo na svého partnera, protože osobní vliv v obchodních vztazích je velmi důležitý.

Fáze I. Zahájení konverzace Cíle:

Navázání kontaktu s partnerem;

Vytvoření příjemné atmosféry pro konverzaci;

Přitáhnout pozornost;

Podněcování zájmu o konverzaci;

- „zachycení“ iniciativy.

Techniky pro zahájení konverzace:

1. Metoda uvolnění napětí – umožňuje vám navázat úzký kontakt s vaším partnerem.

2. Metoda „háček“ – umožňuje vám stručně nastínit situaci nebo problém, propojit je s obsahem konverzace a použít tento „háček“ jako výchozí bod pro naplánovanou konverzaci.

3. Metoda stimulace hry imaginace – zahrnuje položení na začátku rozhovoru mnoha otázkami na řadu problémů, které by v něm měly být zváženy.

4. Metoda přímého přístupu – znamená jít přímo k věci, bez mluvení. Správný začátek konverzace zahrnuje:

přesný popis účelu rozhovoru;

Vzájemné představení účastníků rozhovoru;

Název tématu;

Představení osoby vedoucí konverzaci;

Prohlášení o pořadí projednávání problémů.

Čemu musíte věnovat pozornost při navazování osobního kontaktu s vaším partnerem:

Jasné, stručné a smysluplné úvodní fráze a vysvětlení;

Oslovování partnerů jménem a patronymem;

Odpovídající vzhled(oblečení, chytrost, výraz obličeje);

Projevování respektu k osobnosti partnera, pozornost k jeho názorům a zájmům; - žádost o odpověď atd.

Fáze II. Přenos informací.

Účelem této části rozhovoru je vyřešit následující úkoly: - shromáždit speciální informace o problémech, požadavcích a přáních partnera; - identifikace motivů a cílů partnera; - přenos plánovaných informací; - analýza a ověření pozice partnera. 5 hlavních skupin otázek:

1. Uzavřené otázky jsou otázky, na které se očekává odpověď „ano“ nebo „ne“. Jaký je účel těchto typů otázek? Získejte od partnera rozumné argumenty pro odpověď, která se od něj očekává.

2. Otevřené otázky jsou otázky, na které nelze odpovědět „ano“ nebo „ne“, vyžadují určité vysvětlení („Jaký je váš názor na tuto problematiku?“, „Proč si myslíte, že přijatá opatření jsou nedostatečná?“).

3. Řečnické otázky – na tyto otázky se nedává přímá odpověď, protože jejich účelem je klást nové otázky a poukazovat na ně nevyřešené problémy a zajistit podporu našeho postoje ze strany účastníků konverzace prostřednictvím tichého souhlasu („Máme na tuto otázku stejný názor, že?“).

4. Zlomové body – udržujte konverzaci v přísně stanoveném směru nebo nastolte celou řadu nových problémů. („Jak si představujete strukturu a distribuci...?“).

5. Otázky k zamyšlení – donuťte účastníka, aby přemýšlel, pečlivě zvážil a komentoval to, co bylo řečeno („Rozuměl jsem vašemu sdělení správně, že...?“, „Myslíš, že...?“).

Fáze III. Argumentace Maličkosti, které jsou někdy rozhodující:

1. Používejte jednoduché, jasné, přesné a přesvědčivé koncepty.

2. Způsob a tempo argumentace musí odpovídat povahovým vlastnostem partnera.

3. Proveďte argument správně ve vztahu k partnerovi, protože toto, zvláště při dlouhodobých kontaktech, se pro vás ukáže jako mnohem výhodnější: - vždy otevřeně přiznejte, že váš partner má pravdu, když má pravdu, i když to pro vás může mít nepříznivé důsledky; - můžete nadále pracovat pouze s těmi argumenty, které účastníci jednání přijímají; - vyhýbejte se prázdným frázím.

4. Přizpůsobte argumenty osobnosti vašeho partnera:

* nasměrovat argument na cíle a motivy partnera;

* vyhněte se pouhému uvádění faktů;

* používejte terminologii, která je pro vašeho partnera srozumitelná.

5. Vyvarujte se neobchodních výrazů a formulací, které ztěžují argumentaci a porozumění.

6. Pokuste se svému partnerovi co nejjasněji předložit své důkazy, nápady a úvahy. V den sestavování argumentu máme v našem arzenálu 12 metod rétorické argumentace:

1. Základní metoda. Představuje přímou adresu partnera.

2. Metoda rozporu. Na základě identifikace rozporů v argumentech proti.

3. Metoda vyvozování závěrů. Je založen na přesné argumentaci, která vás postupně, prostřednictvím častých závěrů, dovede ke kýženému závěru.

4. Srovnávací metoda.

5. Metoda „ano..., ale“.

6. Metoda „kousků“. Spočívá v rozčlenění řeči tak, aby byly jednotlivé části jasně rozlišitelné: „to je přesné“, „jsou na to různé pohledy“.

7. Metoda „bumerang“.

8. Metoda ignorování.

9. Metoda potenciace. Partner v souladu se svými zájmy posouvá důraz a dává do popředí to, co mu vyhovuje.

10. Způsob "odstranění". Na základě postupné subjektivní změny podstaty věci.

11. Metoda průzkumu. Na základě toho, že otázky jsou kladeny předem.

12. Způsob viditelné podpory.

Dvanáct spekulativních metod argumentace:

1. Technika nadsázky.

2. Technika anekdoty.

4. Technika diskreditace partnera. Je založen na pravidle: pokud nemohu vyvrátit podstatu otázky, musím alespoň zpochybnit totožnost partnera.

5. Izolační technika je založena na „vytahování“ jednotlivých frází z řeči, jejich izolování a uvádění ve zkrácené podobě tak, aby měly opačný význam než původní.

6. Technika změny směru spočívá v tom, že partner neútočí na vaše argumenty, ale přechází k jinému problému, který v podstatě nesouvisí s předmětem diskuse.

7. Technika vytěsnění - partner ve skutečnosti nepřechází k žádnému, přesně definovanému problému, zveličuje sekundární problémy převzaté z vašeho projevu.

8. Technika klamání je založena na sdělování matoucích informací, slov, kterými vás partner bombarduje.

9. Technika zpoždění. Jeho účelem je vytvářet překážky v diskusi nebo ji zdržovat.

10. Technika odvolání. Představuje speciál nebezpečná forma„vytěsnění“ procesu uvažování (účastník žádá o soucit).

11. Technika zkreslení.

12. Otázka-pasti technika.

Zahrnuje 4 skupiny: - opakování; - vydírání; - alternativní; - protiotázky.

Fáze IV. Vyvracení argumentů partnera (neutralizace komentářů účastníka rozhovoru)

Cíle: - přesvědčivá prezentace; - spolehlivost prezentace; - rozptýlení pochybností; - motivy odporu a úhel pohledu. Proč se objevují komentáře? - obranná reakce; - hraní rolí; - jiný přístup; - nesouhlas; - taktické myšlenky. Jaká je logická struktura vyvracení komentářů? - analýza komentářů; - odhalení skutečné příčiny; - volba taktiky; - volba metody; - rychlé vyvracení komentářů. Jaké techniky se používají k neutralizaci (vyvrácení)? - odkazy, citace; - "bumerang"; - schválení + upřesnění; - přeformulování; - cílový souhlas; - „elastická obrana“; - metoda průzkumu; - "Ano, ale...?" - Varování; - důkaz nesmyslnosti; - odklad.

Jak zacházet s komentáři při neutralizaci? - lokalizace; - tón ​​odezvy; - otevřený rozpor; - respekt; - uznání za pravdu; - zdrženlivost v osobním hodnocení; - stručnost odpovědi; - vyhýbání se nadřazenosti.

Fáze V. Rozhodování Cíle: - shrnout argumenty vznesené a schválené vaším partnerem; - neutralizace negativních aspektů ve věznici; - konsolidace a potvrzení toho, čeho bylo dosaženo; - stavění mostů pro další rozhovor. Nějaký obecná rada v souvislosti s koncem rozhovoru: Klidně se svého partnera zeptejte, zda souhlasí s vaším cílem. Nedávejte najevo nejistotu ve fázi rozhodování. Pokud v okamžiku rozhodování váháte, pak se nedivte, že váš partner začne váhat. Vždy si ponechte v záloze jeden silný argument na podporu své teze pro případ, že by partner v okamžiku rozhodování začal váhat. Použijte věrohodné argumenty, protože je lepší, když se partner rozhodne nyní, než později. Neustupujte, dokud druhá osoba několikrát jasně nezopakuje „ne“. Nevzdávejte se na milost a nemilost svého partnera, dokud nevyzkoušíte všechny známé donucovací metody. Sledujte chování svého partnera, abyste včas pochopili, že se konverzace blíží ke konci. Ukončete konverzaci ve správný čas. Po dosažení svého cíle se rozlučte se svým partnerem. Jakmile dojde k rozhodnutí, poděkujte partnerovi a blahopřejte mu k rozumnému rozhodnutí.

Když se vědomě připravujeme na rozhovor, před vypracováním strategie a podrobného plánu rozhovoru se provede předběžná analýza osobnosti našeho partnera a jeho oficiální pozice; důsledky naší zprávy jsou předpovězeny. Nebudeme se zabývat formálními aspekty analýzy, ale nastíníme možný plán předběžné analýzy rozhovoru. Tento plán lze shrnout jako šest sad otázek, které byste si měli položit před zahájením jakékoli obchodní konverzace. Odpovědi na otázky nám umožňují představit si očekávanou provozní situaci, kterou lze využít k vypracování strategie, podrobného plánu a pracovního plánu pro obchodní rozhovor. Prostřednictvím předběžné analýzy je třeba zjistit, o jakém typu rozhovoru mluvíme: bude to rozhovor, ve kterém chceme urychlit přijetí některých rozhodnutí (vynucený rozhovor), nebo bude hlavním účelem rozhovoru přenést informace partnerovi, aby probudil jeho zájem nový problém(informativní rozhovor); možná mluvíme o eliminaci možností jiných lidí a provedení našeho rozhodnutí (eliminační rozhovor); možná je to konverzace, kde účastníka uvedeme do nového tématu (konverzace-přednáška). Rozvíjení strategií konverzace. Co je to strategie konverzace? Z čeho se skládá? Jak vyvinout strategii pro naši obchodní konverzaci? Podmíněně a extrémně zjednodušeně můžeme předpokládat, že konverzační strategie je proces, který obecně vede k řešení cílů tohoto rozhovoru, které jsme nastínili. Volbu strategie každopádně určuje téma rozhovoru. Vychází ze souboru principů, které definujeme pomocí teorie komunikace a psychologie a které by nás měly vést ke kýženému cíli. Strategie se samozřejmě mění od rozhovoru k rozhovoru a od partnera k partnerovi. Ale bez ohledu na to, jak mysticky zní slovo „strategie“, přesto se pokusíme stanovit alespoň obecné principy a směry naší práce při přípravě a vedení rozhovoru.

Obecné zásady pro přípravu na obchodní rozhovor: Představte si a co nejpřesvědčivěji popište svého budoucího partnera a jeho očekávanou reakci. Zkuste se ponořit do jeho cílů a motivů, abyste pochopili jeho výchozí pozici, logiku a strategii. Přemýšlejte o tom, jak vytvořit příznivou atmosféru pro rozhovor, získat důvěru, vyhnout se napětí, minimalizovat formalismus a rutinu v komunikaci, projevit sympatie a být pozorní ke všem přítomným.

Pokud se konverzace účastní známí i neznámí partneři, musíte být zpravidla více zdrženliví vůči známým partnerům a pozornější vůči novým. Je lidskou přirozeností chtít se v jakékoli konverzaci obracet na známé, což může nové účastníky dostat do nerovné, izolované pozice, což výrazně brání úspěchu obchodního rozhovoru. Pozorujte, poslouchejte a vyhodnocujte reakce svých partnerů a použijte závěry k pokračování obchodního rozhovoru a případně ke změně jeho plánu.

Vyjadřujte své myšlenky a emoce pozitivním a optimistickým způsobem. Zeptejte se co nejvíce otázek, aby se situace co nejdříve vykrystalizovala.

Vyhněte se náhlým obratům v konverzaci. Každý je samozřejmě nepříjemný, když ho nečekaně „utopí studenou vodou“; totéž platí pro našeho partnera. Rozvíjet obecná metoda argumentace v tomto rozhovoru: podrobný plán argumentace, možné protiargumenty. Přemýšlejte o tom, jaké nástroje můžete použít, abyste nasměrovali konverzaci požadovaným směrem a předešli možným odchylkám.

Dokonce jednoduchý model orientace rozhovoru, přesto, že vymyšlený příklad a konkrétní případ se od sebe téměř vždy liší, znamená velký krok kupředu - techniku ​​jsme připravili, a nezbývá než ji přizpůsobit danému případu. Načrtněte alternativní (záložní) cíle, méně vhodné možnosti a připravte kompromisní řešení pro případ, že už tok konverzace neovládáte. Pokud je to možné, vypracujte úkoly krok za krokem a postupně je začleňte do návrhu konverzace. Jejich funkcí je žebřík, místo riskantního skoku provedeme poměrně snadný výstup. A samozřejmě bychom měli zajistit proces neutralizace komentářů, pokud se ubírají směrem, který je pro nás krajně nežádoucí.

Nakonec zajistěte další kontakt s partnerem a věnujte pozornost možnosti nových aktivit. Tuto obecnou strategii pro přípravu a vedení rozhovoru lze zcela nebo částečně použít pro téměř jakýkoli obchodní rozhovor. Nyní musíme pro každý konkrétní obchodní rozhovor vypracovat specifickou strategii, kterou určujeme my, osobnost partnera, situace, okolnosti a bezprostřední cíle.

Abychom si před zahájením rozhovoru ověřili svou připravenost na konverzaci, je užitečné znovu se podívat na materiály, analyzovat vykonanou práci a ujasnit si některé podrobnosti. Za tímto účelem poskytujeme kontrolní seznam otázek, které můžete doplnit a přizpůsobit svým každodenním potřebám. Než začnete konverzovat, odpovězte si na následující otázky: 1. Promyslel jsem si vše pečlivě? 2. Jsem plně připraven správně odpovědět na případné otázky partnera? 3. Snažil jsem se představit si sebe na místě svého partnera a porozumět mu? 4. Je můj plán konverzace přesný, jasný a správný? 5. Vyvolá můj plán konverzace otázky, na které nemohu odpovědět? 6. Zdá se vám můj jazyk přirozený a přesvědčivý? 7. Je plán rozhovoru sestaven správně, je jeho konstrukce logická? 8. Jsou všechny mé myšlenky vyjádřeny přesně a jasně? 9. Je správně zvolen tón prezentace? 10. Kdyby byl tento rozhovor veden se mnou, byl bych s ním spokojen? Styl prezentace Co se týče výběru slov, vždy se snažte používat jednoduchá, známá a všeobecně uznávaná slova, kterým rozumí každý. To je někdy v rozporu s tím, že použitý termín by měl být zároveň nejpřesnější. Člověk si musí být vědom toho, že vrstva vágních, nesrozumitelných a nesrozumitelných termínů může učinit celý projev bezvýznamným, bez ohledu na to, jak jasné a jednoduché byly myšlenky mluvčího. Koneckonců, při mluvení se člověk často snaží ukázat své „učení“ a výmluvnost. Nesrozumitelný projev ve skutečnosti jen vytváří zmatek v hlavách účastníků rozhovoru, způsobuje jim únavu a nepochopení a zbavuje je zájmu. Proto je třeba vynaložit určité úsilí na nalezení správného slova, správného konceptu a měli byste se vyhýbat náhradním slovům, která výrazně snižují jasnost vyjadřování.

Mark Twain o tom jednou mluvil: „Rozdíl mezi správným slovem a slovo, které je mu svým významem blízké, je úplně stejné jako rozdíl mezi zábleskem blesku a jiskřením malé světlušky.“ Je důležité zajistit, aby vaše oblíbená slova a výroky nezměnily naši řeč na sadu prázdných frází. Pamatujme na to, že nevhodné zkratky jmen mohou vést k normální člověk neznalý v určité specializované oblasti až do skutečného zoufalství. Speciální pozornost Měli byste dbát na to, abyste ze svého projevu eliminovali cizí slova, výrazy a módní větné struktury. Cizí slova a výrazy přenesené do našeho jazyka většinou výrazně mění svůj původní význam, a proto dochází k řadě nedorozumění.

Chápání těchto slov lidmi, kteří znají tento jazyk, a lidmi, jejichž vědomí dosáhlo svého upraveného a zjednodušeného významu, se natolik liší, že je dokonce obtížné si to představit. Proto se doporučuje volit jednoduchá, srozumitelná, nejvhodnější a výrazná slova, která lze v případě potřeby snadno nahradit. S konstrukcí vět je situace v podstatě stejná.

Jde hlavně o to, aby bylo jasno, řekli přesně to, co chcete říct, a aby posluchač-mluvčí co nejlépe pochopil, co se mu říká. Připomeňme si starou pravdu: kdo jasně myslí, jasně mluví. Není totiž těžké vidět, jak si nejen lidé s nízkým vzděláním často stěžují, že nejsou schopni porozumět většině z toho, co se nachází v tisku, na přednáškách, v rozhlase a televizi. Děje se tak proto, že se mluvčí snaží především zdůraznit svou učenost a vzdělání, ale ve skutečnosti nepochopitelným sdělením vytváří zmatek a vyvolává nepřátelství ze strany svých partnerů a posluchačů. Používejte proto ve svých projevech výrazy, které jsou srozumitelné všem. Neměly by mít formu telegrafického sdělení, ale neměly by být ani dlouhé.

Každá nová myšlenka může být s čistým svědomím vyjádřena v nových větách. Věta musí obsahovat aktivní pozici; musíte se snažit a všechny věty propojit do jednoho přirozeného, ​​logického celku. Mimořádný význam má gramatická správnost stavby věty. Obecná pravidla zapamatování. Shrnutím zkušeností z každodenní praxe obchodních rozhovorů a jejich porovnáním se závěry a myšlenkami uznávaných autorit v této oblasti (teoretiků i praktiků) jsme došli k analýze naší nejzranitelnější schopnosti – schopnosti rychle a úplně si zapamatovat. Pokud se pokusíme zapamatovat si obsah několika diskusí, nebude potřeba konkrétně zdůrazňovat roli našich „paměťových kapacit“.

Naštěstí můžete výrazně a bez větších potíží zvýšit objem a přesnost zapamatování. Stačí použít pár základních principů, které výzkumníci již dávno objevili. Nehodláme se pouštět do biologické podstaty paměti ani hledat různé definice tohoto stále záhadného chemicko-biologického procesu. To nechme specialistům, biologům, psychologům a chemikům. Omezíme se na praktické návody, které mohou částečně zmírnit naše každodenní muka. V žádném případě bychom se neměli snažit zapamatovat si vše, co nám projde ušima. Tento pokus pravděpodobně skončí neúspěchem.

Proto bychom měli vždy pečlivě vybírat materiál, který si hodláme uložit do paměti. Pamatování by přitom mělo být podřízeno těmto dlouhodobým cílům: zvýšit efektivitu našich pracovních činností; vytvořit předpoklady pro zintenzivnění duševní činnosti. Mnoho badatelů jich objevilo a vyvinulo desítky praktická doporučení a principy, jejichž aplikace napomůže rozvoji paměti. Ale pamatovat si všechna tato doporučení by bylo příliš obtížné a iracionální. Vybereme proto čtyři nebo pět obecných zásad, které by měly být dostatečně obsáhlé a obsahovat hlavní body zbývajících zásad.

Tyto hlavní pravidla(zásady) by měly být uplatňovány vědomě, dokud se nestanou naším tělem a krví, protože dobrá paměť je předpokladem pro efektivní vedení jakékoli obchodní konverzace. Jaká jsou obecná pravidla zapamatování?

1. Naše myšlenky by měly směřovat pouze k přesnému zapamatování si sdělované informace, tzn. co je potřeba, je vůle a úsilí, ne postoj vyčkávání.

2. Měli bychom aktivně reagovat na událost, kterou si musíme zapamatovat; musíte naslouchat, diskutovat a přemýšlet o tom, jak se to stane.

3. Zapamatujte si tuto událost později ve vhodnou chvíli, aby byla konsolidována, nevybledla a nebyla vymazána z paměti.

4. Vštěpujte si význam toho, co si vědomě chcete zapamatovat, abyste propojili tuto událost v čase a prostoru s ostatními, a vytvořili tak referenční body pro zapamatování.

5. Nejspolehlivější a nejrychlejší způsob, jak zlepšit paměť, je vyvinout systémy pro uchovávání záznamů a pečlivě zapisovat vše, co považujeme za nutné. Pokud je to možné, mělo by být toto požadované množství maximalizováno. Všechna tato pravidla je lepší důsledně uplatňovat, což je hlavním předpokladem pro zvýšení efektivity našich obchodních rozhovorů. Připomeňme, že první čtyři pravidla by měla být aplikována až po naučení pátého.

Důkazy ukazují, že většina lidí, kteří dosáhli úspěchu, použila páté pravidlo. Zapisování poznámek Dokáže si někdo zapamatovat vše, co si potřebuje zapamatovat, nebo vše, co by si pamatovat chtěl? Psychologové tvrdí a experimenty to potvrzují, že i ti nejnadanější jedinci zapomínají na pracovní materiály víc, než si pamatují. A polovina toho, co zůstává v paměti, je také nepřesná. Celkové množství uchované v paměti je tedy v nejlepším případě sníženo na 15-20 % toho, co bylo hlášeno. Tato přísná přirozená omezení nás nevyhnutelně nutí osvojit si speciální pracovní dovednosti a brání nám pošetile se snažit uchovat si všechna fakta v paměti.

A tím se dostáváme k poslednímu pravidlu předchozího odstavce – systematickému udržování příslušných záznamů, což je důležité zejména pro osoby zastávající odpovědné funkce a mající širokou škálu odpovědností, neboť jedině tak lze rozšířit hranice naší paměti. Známý je výraz: „Sešit s poznámkami pro obchodník- stejně jako síť pro rybáře.“ V tomto ohledu můžeme poradit: - systematicky si dělat poznámky do sešitu; - vést je důsledně a stejným stylem; - nikdy neplýtvejte papírem.

Záznamy by měly být pokud možno opatřeny podrobnými komentáři, protože holá fakta se později často ukáží jako téměř zbytečná, protože je velmi obtížné je dešifrovat. Nabízí se otázka: co je potřeba napsat? Je užitečné si sami určit zásady, podle kterých budeme materiál vybírat následující pokyny: co by se mělo zapsat, co si zapamatovat a na co zapomenout. Musíme si také neustále uvědomovat, že existuje riziko přecenění vlastních schopností, protože každý má tendenci si určité látky zapamatovat, aby si je nezapsal. A poslední otázka. K jakým účelům lze záznamy použít? Někteří autoři doporučují pro větší přehlednost a snadnou údržbu rozdělit všechny materiály (nebo soubory) do čtyř skupin záznamů. Mezi tyto skupiny patří: informace o budoucích závazcích s uvedením času.

Věci, které je třeba udělat v příštím měsíci, by měly být doplněny připomínkami toho, co přijde (obchodní rozhovory a schůzky); speciální úkoly a záležitosti, které nesouvisí s naší každodenní činností, ale které nám připomínají nás samých, dokud je nedokončíme (dopisy, informace, které potřebujeme, identifikace problémů k diskusi); data, která můžeme v budoucnu potřebovat, což se může stát, když již vyblednou v paměti, a jejich důležitost je taková, že je budeme muset někomu sdělit nebo je použít bez chyb a opomenutí; záznamy, které osvěžují paměť nebo přispívají k úplnějšímu a přesnějšímu zapamatování (vzorce, jména s popisem osoby, specifikace, struktura, termíny s definicemi významu).

Obchodní komunikace je především komunikace, tzn. výměnu informací, které jsou pro účastníky komunikace významné. Abyste uspěli ve vyjednávání, musíte dokonale ovládat jejich předmět.

A přestože se do jednání většinou zapojují specialisté z různých profesí, vysoká kompetence se vyžaduje od každého. K dosažení úspěchu během jednání je nutné povzbudit účastníka ke komunikaci, vytvořit maximální pole příležitostí pro další obchodní diskusi a rozhodování. K tomu je třeba: orientovat se v situaci; promyslet si otázky navržené k diskusi; určit svou pozici pro konkrétní rozhodnutí; vědět, které kontaktní výstupy lze použít. Jazyk neverbálního chování hraje důležitou roli v komunikačním procesu. Je určován impulsy našeho podvědomí a absence schopnosti tyto impulsy předstírat nám umožňuje důvěřovat tomuto jazyku více než běžnému verbálnímu jazyku. Zvláštní pozornost by měla být věnována způsobu, držení těla a výrazům obličeje partnera.

Vaše přátelskost a otevřenost napomáhá komunikaci, čehož je dosaženo jemným úsměvem, mírným nakloněním hlavy směrem k partnerovi, výrazem v očích atd.

Neverbální chování Primární roli v přenosu informací hraje mimika (pohyby obličejových svalů). Studie ukázaly, že když tvář mluvčího zůstane nehybná, ztratí se až 10–15 % informací. Pohled úzce souvisí s mimikou, tzn. vizuální kontakt. Při komunikaci lidé usilují o reciprocitu a zažívají nepohodlí, pokud chybí. Musíme si pamatovat, že když člověk právě tvoří myšlenku, nejčastěji se dívá stranou, když je myšlenka zcela připravena - na partnera.

Pokud jde o obtížné věci, dívají se na partnera méně, když je obtíž překonána, dívají se více. Omezený partner se zřídka těší důvěře. Při jednáních a obchodních rozhovorech byste nikdy neměli nosit tmavé brýle, protože váš partner má pocit, že se na něj kouká prázdně. Můžeme dojít k závěru: pokud se na nás během rozhovoru trochu dívají, pak máme všechny důvody věřit, že se k nám chovají nebo co říkáme špatně, a pokud se nám někdo dívá do očí příliš dlouho, pak je to výzva nebo ostražitost .

Pokud během rozhovoru partner sklopí víčka, pak je to podvědomé gesto, které vás „odstraní“ z jeho zorného pole, protože jste se pro něj stali nezajímaví. Když jsou napůl zavřená víčka kombinována se zakloněnou hlavou a dlouhým pohledem, známým jako „pohled dolů“, váš partner zdůrazňuje svou nadřazenost nad vámi. A nakonec držení těla – poloha Lidské tělo, typické pro danou kulturu. Vzhledem ke kulturní tradici každého národa jsou některé pózy zakázány, jiné jsou fixní. Póza (rozevřené paže, dlaně nahoru) odpovídá frázi: „Jsme tak rádi, že vás vidíme! - nemůžete to vyslovit pomocí napoleonské pózy (paže zkřížené na hrudi, hlava dolů). Závěr: pokud má člověk zájem o komunikaci, nakloní se k partnerovi (toto je vnímáno jako zdvořilost, pozornost), pokud ne, opře se nebo se zhroutí na židli.

Musíte vědět, že přikyvování hlavou naslouchajícího pomáhá rozhovoru, i když to nemusí vždy znamenat souhlas. Kývání hlavou má na řečníka ve skupinové konverzaci schvalující účinek, takže řečník většinou adresuje svůj projev přímo tomu, kdo neustále přikyvuje. S držením těla úzce souvisí gesta – různé pohyby rukou a hlavy, jejichž význam je komunikujícím stranám jasný.

Byl tedy navázán neverbální kontakt. Nyní není třeba s pozdravem spěchat, aby nezasahoval do začátku slovního, tzn. verbální komunikace. Je vyžadována pauza. Je nutné umožnit člověku reagovat a zapojit se do komunikace. Pokud tuto pauzu nevydržíte a po pozdravu zahodíte všechny připravené informace, kontakt je zničen. Je to druh nezdvořilosti. Možná si vzpomenete na slova Emersona, který řekl: „Život není tak krátký, aby muži neměli čas být zdvořilí.

Tato chyba je zvláště patrná v telefonických rozhovorech, kdy se obracejí na partnera, ale nezajímají se o jeho reakci. Je třeba vyčkat pauzu nejen proto, abyste se ujistili, že byl kontakt navázán, ale také proto, abyste zjistili, jak partner na vaše chování a odvolání reagoval. Verbální komunikace – Neměli byste vstupovat do kontaktu, když je partner zaneprázdněn určitými záležitostmi. - Konverzaci musíte začít slovy „Nemyslíš...“ nebo „Mohl bys...“, a ne slovy „já“, „já“. - Příliš rychlá a upovídaná řeč vytváří dojem, že člověk není dostatečně spolehlivý nebo důkladný. - Příliš pomalá řeč způsobuje podráždění a nutí vás přemýšlet o pomalosti reakcí této osoby a nedostatečné efektivitě v obchodních vztazích.

Zapojením partnera do aktivní diskuse o problému, když nemá žádnou zvláštní touhu, je vytvořit uvolněnou atmosféru komunikace. Samozřejmě se jedná o druh umění. Můžete vhodně použít vtip (musíme však pamatovat na to, že jedna vtipná poznámka může zcela zničit i pečlivě vybudovanou hádku), nebo odkázat na autoritu (stačí zmínka jednoho slavného jména). - Chcete-li zvýšit emocionální tón partnera, je přiřadit účastníkovi požadovanou kvalitu: „Znám vaši pečlivost...“, „Jste tak vytrvalý...“, „Vaše zkušenost je pro nás při řešení tohoto problému nesmírně zajímavá .“ Můžete použít „zpětnou vazbu“: „Správně jsem pochopil, že...“, „Tak si myslíš, že...“ Takové fráze umožňují účastníkovi rozhovoru formulovat své myšlenky ještě jasněji a jasněji. - Při výběru slov byste se měli snažit používat jednoduchá, známá a srozumitelná slova. Ale zároveň by tato slova měla co nejpřesněji vyjadřovat vaši myšlenku. - Když oslovujete svého partnera, snažte se správně zapamatovat jeho jméno a patronymii.

Tím, že si jméno zapamatujete a použijete ho jen tak mimochodem, dáte dotyčné osobě jemný kompliment. Ale zapomeňte na jeho jméno nebo jej nahláskujte špatně a dostanete se do vážné nevýhody. - Při jednání a obchodní komunikaci byste měli používat jméno, pod kterým vám byl představen. - Buďte ke svému partnerovi pozorní a nápomocní, oceňte jeho argumenty, i když jsou slabé. Nic neovlivňuje atmosféru obchodního rozhovoru negativněji než pohrdavé gesto, což znamená, že jedna strana odmítá argumenty druhé bez sebemenší snahy pochopit jejich obsah. - Buďte zdvořilí, přátelští, diplomatičtí a taktní. Zdvořilost by se samozřejmě neměla vyvinout v laciné lichotky. Měření je nutné ve všem. Nezapomeňte také, že ženu nelze nikdy odzbrojit komplimentem, ale muže lze odzbrojit vždy.

Kdo jasně myslí, jasně mluví. Čím je váš partner srozumitelnější a srozumitelnější, tím je pravděpodobnější, že jej najdete vzájemný jazyk. Schopnost naslouchat a mluvit usnadňuje proces komunikace. Poslouchací dovednosti [Odkazy mohou vidět pouze registrovaní a aktivovaní uživatelé] „Naučte se naslouchat a budete moci těžit i z těch, kteří říkají hlouposti“ (Plutarch). Pokud jsou lidé nepozorní nebo nechápou záměry a touhy svého partnera, pak nejen ztrácejí volný čas, ale také dráždí svého partnera, což komplikuje proces komunikace. Pak se debata změní v rozzlobenou konverzaci.

Existují pravidla pro naslouchání: a) pokud vás někdo osloví s projevem, musíte se zastavit a poslouchat, co říká. Etiketa je upřednostňovat naslouchání před všemi činnostmi; b) mít takt a trpělivost a pozorně naslouchat až do konce. Jako poslední možnost taktně přeplánujte rozhovor nebo ho požádejte, aby kontaktoval jiného zaměstnance; c) nikdy nepřerušujte svého partnera, i když máte brilantní řešení otázky nebo úžasný nápad, nepřerušujte ani se nenechte rozptylovat, pokud se monolog vleče; d) Pokud mluvčí nevyjádří své myšlenky dostatečně jasně, můžete říci: „Co tím myslíš? "Bohužel jsem ti nerozuměl." "Mohl byste to prosím zopakovat"; e) zájem je zdůrazněn pohledem, mimikou a gesty; f) během slyšení se musíte rozhodnout (zda souhlasíte nebo ne) a být připraveni odpovědět. Chyby posluchačů: používají intervaly řeči pro vedlejší myšlenky a ztrácejí nit prezentace; veškeré své úsilí soustředí na zapamatování prvních bodů, následné informace nechávají bez dozoru (pokud je bodů hodně, zapisují se do sešitu); „vypnou“, když partner mluví „nesrozumitelně“. Schopnost mluvit Rozhovor je divadlo dvou herců a kromě konverzačního musí být energické, tzn. je nutné cítit bioproudy partnera.

Pro mluvčího existují pravidla: vyvarujte se přímého negativního hodnocení osobnosti partnera; odstranit kategoričnost v řeči; nestavte do středu své vlastní „já“, nevnucujte své vlastní názory a hodnocení; umět zaujmout pohled partnera; podívat se na posluchače a zvýšit jeho zájem; začít konverzaci s světlé téma Při navazování požadovaného kontaktu promyslete přechod k hlavnímu problému; řiďte se logikou. Ne nadarmo se říká: „Začal jsem pro zdraví a skončil pro mír“; používat pauzy, protože koncentrace pozornosti: od 45 sekund do 1,5 minuty; vycházejte ze skutečnosti, že účastník jednání není oponentem ve sporu, nikoli oponentem, ale partnerem.

Při rozhodování, ve fázi diskuse a rozhodování, je velmi důležité zaměřit se na partnera, včetně jeho do diskuse, proto musí být plně prokázána „schopnost naslouchat a schopnost mluvit“. Pro dosažení úspěchu v obchodní diskusi je důležité najít opěrné body a rozvíjet jednotu pozic. I ten nejobtížnější rozhovor může být doveden k pozitivnímu výsledku, pokud je upřímný a nezpůsobuje pocit trapnosti. Moudří říkají: se souhlasem malé věci rostou, s nesouhlasem ty největší zanikají (Gaius Sallust Creisi). Pokud před začátkem vyjednávání zjistíte styl a typ chování svého partnera, výrazně to usnadní rozvoj komunikační taktiky.

Styly a typy partnerů Věcný: I když zůstávají lidé tohoto stylu neutrální, znají všechny detaily vyjednávání. Jejich motto: fakta mluví sama za sebe. Při práci s lidmi tohoto stylu buďte precizní v předkládání faktů, odkazujte na prodělané fáze. „Co se udělalo...“ „Jaké zkušenosti ukazují...“, atd. Zdokumentujte vše, co bylo řečeno. Intuitivní: Lidé se dívají na problém jako na celek a ve své práci využívají kreativitu. Při komunikaci s takovými lidmi povzbuzujte partnera, aby byl kreativní, přeskakoval od jednoho nápadu k druhému, sledujte jeho reakci a odvážně plánujte budoucnost.

Normativní: lidé tohoto typu nejvíce inklinují k hodnocení faktů pomocí kategorií jako „správné“, „špatné“, „ziskové“, „neziskové“. Jejich principem je vyhledávání obchodů. S nimi musíte stanovit jasná stanoviska smluvních stran a prokázat zájem o to, co váš partner vyjadřuje. Analytický: lidé tohoto stylu zdůvodňují, dělají logické závěry a závěry a pouze na základě analytického přístupu dosáhnou řešení jakéhokoli problému. Při práci s nimi hledejte příčiny a důsledky, používejte logiku, analyzujte vztahy a buďte hlavně trpěliví. Tyto typy se samozřejmě ve své čisté podobě objevují jen zřídka. Zpravidla se během rozhovoru odhalí některé jednotlivé aspekty jmenovaných stylů chování, ale v každém případě má smysl zjistit, který styl dominuje, aby se psychologicky přizpůsobil partnerovi.

Je třeba zvážit, jaký typ partnera je váš partner. Odborníci se domnívají, že existuje: - člověk hádavý, nihilista - je netrpělivý, nespoutaný, nejčastěji vzrušený. Svou pozici definuje tak, že s ním lidé nesouhlasí.

Musíte se k němu chovat takto: prodiskutujte a zdůvodněte kontroverzní otázky, pokud jsou známy před začátkem rozhovoru; zůstat vždy chladný a kompetentní; ujistit se, že učiněná rozhodnutí formulováno jeho slovy; pokud je to možné, umožnit ostatním účastníkům rozhovoru, aby jeho tvrzení vyvrátili, a poté je odmítnout; všemi prostředky přitahovat ho na svou stranu; aniž byste čekali na negativní rozhodnutí, přesuňte konverzaci na jiné téma nebo trvejte na tom, aby byla obchodní konverzace přerušena, a poté během přestávky tváří v tvář zjistěte skutečné důvody jeho negativního postoje; - pozitivní člověk je nejpříjemnější typ, dobrosrdečný, pracovitý, dovolí si společně shrnout výsledky a v klidu diskutovat. Nejlépe s ním uděláte, když: společně zjišťujete a dokončíte zvažování jednotlivých případů; v obtížných a slepých případech vyhledat podporu a pomoc u partnera tohoto typu; - vševědoucí - takový partner věří, že ví všechno nebo téměř všechno lépe než ostatní. Ve vztahu k němu musíte udělat toto: posaďte ho vedle toho, kdo vede konverzaci; připomeňte mu, že ostatní chtějí také mluvit; vyzvat ho, aby formuloval dílčí závěry; někdy mu pokládejte složité speciální otázky, na které v případě potřeby může odpovědět ten, kdo konverzaci vede; - žvanil - znalosti ho přemáhají, ale špatné způsoby a nedostatek zdrženlivosti narušují tok konverzace, protože často zjevný důvod přeruší ji.

Musíte to udělat s ním: posaďte ho blíže k tomu, kdo vede rozhovor, nebo k jiné autoritativní osobě; když přeruší nebo začne odbočovat od tématu, musí být zastaven s maximálním taktem; ujistěte se, že neobrátí problémy „naruby“; - zbabělec - tento typ se vyznačuje nedostatkem sebevědomí, často mlčí, bojí se vypadat vtipně nebo hloupě. S takovými lidmi musíte jednat velmi jemně: nejprve mu položte velmi jednoduché otázky; pomozte mu formulovat myšlenky; povzbudit ho po prohlášení nebo poznámce; nedovolte vůči němu ironii nebo výsměch; děkuji mu za jakýkoli příspěvek do rozhovoru; - chladnokrevný, nepřístupný partner - je uzavřený. Při komunikaci s ním musíte: identifikovat jeho zájmy; vytvářet otázky ovlivňující jeho pracovní zkušenosti; zeptejte se: "Zdá se, že úplně nesouhlasíte s tím, co bylo řečeno?" „Všechny nás zajímá vědět proč“; - "důležitý pták" - tento partner nesnese kritiku - ani přímou, ani nepřímou.

Při rozhovoru s ním musíte: a) vytvořit prostředí, kde se nebude cítit jako pán, ale rovnocenný partner; b) nedovolit mu kritizovat; c) začněte svou odpověď slovy: „ano..., ale...“. Opuštění kontaktu [Odkazy mohou vidět pouze registrovaní a aktivovaní uživatelé] Fáze dokončení konverzace je velmi důležitá pro úspěch konverzace. Závěrečná část by měla být živá, odůvodněná a konkrétní. Všechna nedorozumění musí být vyřešena diskusí. Všechny otázky musí mít konkrétní odpovědi. Formy zdvořilého odmítnutí znějí takto: „Určitě se k tomuto problému vrátíme“; „Musím si vše znovu důkladně promyslet“; "Podíváme se na tento problém z perspektivy."

Doporučuje se zapsat nebo naučit se pár závěrečných vět, ale někdy musíte upravit „domácí“ formy ukončení rozhovoru. Setkání dosáhlo své závěrečné fáze, pokud: rozhovor směřuje k požadovanému cíli; jsou uvedeny hlavní argumenty ve prospěch předložených návrhů; byl navázán dobrý kontakt; byla vytvořena příznivá atmosféra pro dokončení rozhovoru. V tomto případě se používá jak přímé, tak nepřímé zrychlení: a) přímé: „Tak se rozhodneme...“ nebo „Shrňme si to...“ b) nepřímé – účastník je k navrhovanému řešení veden postupně . Podmíněné rozhodnutí: "V případě…" "Předpokládejme, že..." „Pokud vás naše návrhy zajímají...“ Účastník tak stojí před potřebou rozhodnout, ale ve více měkká forma než s přímé zrychlení. Řešení krok za krokem (dle termínů). Alternativní řešení: „Co je pro vás výhodnější? (hotovostní nebo bezhotovostní platba). „Vysoká poznámka“ na rozloučenou: hlavní poznámka bez ohledu na výsledky a průběh konverzace. Doprovod svého partnera k východu. Pokud jste nedospěli ke společnému rozhodnutí, stále řekněte: „Věřím, že se toho už hodně udělalo. "Vím, že ti rozumím a ty rozumíš mně, nechť je to základem našeho dalšího rozhovoru." "Jsem si jistý... najdeme způsob..."

Publikováno na Allbest.ru

Podobné dokumenty

Obchodní rozhovor jako ústní kontakt mezi lidmi spojenými obchodními vztahy, jejich výhody, postup a hlavní funkce. Metody přípravy a plánování obchodního rozhovoru. Fáze a techniky rozhovoru, význam jeho dokončení pro úspěch podnikání.

abstrakt, přidáno 09.10.2009


Vlastnosti obchodního rozhovoru a příprava na něj. Charakteristické rysy předkomunikační, komunikativní a postkomunikační fáze. Řečové techniky používané při konverzaci. Způsob navázání kontaktu. Přehled technik pro aktivní naslouchání svému partnerovi.

test, přidáno 21.10.2013


Obchodní rozhovor je ústní kontakt mezi lidmi zapojenými do obchodního vztahu. Jeho hlavní úkol a funkce. Ústní technika obchodní řeč. Požadavky na něj: správnost, stručnost, přesnost, jasnost. Nejčastější vady řeči.

prezentace, přidáno 27.10.2014


Obchodní rozhovor jako rozhovor mezi dvěma partnery: zvážení vlastností. Úvod do hlavních cílů. obecné charakteristiky výhody obchodního rozhovoru ve srovnání s jinými typy verbální komunikace. Analýza problémových a disciplinárních rozhovorů.

prezentace, přidáno 16.04.2013


Vlastnosti pravidel pro telefonní hovory s klienty a partnery pro příchozí a odchozí hovory. Příklady používaných frází o etiketě. Povinné údaje o telefonické zprávě. Telefonické rozhovory jako specifický případ obchodního rozhovoru.

abstrakt, přidáno 28.11.2014


Obchodní rétorika: základní pojmy. Funkční styly Jazyk. Vystupování na veřejnosti, pozornost publika. Proces přípravy rozhovoru. Postup při telefonických rozhovorech. Diagnostika vašeho protivníka v náročných jednáních. Hlavní pravidla principu spolupráce.

test, přidáno 14.11.2014


Charakteristické lingvistické rysy obchodního stylu konverzace, základní požadavky na její organizaci a vedení. Význam stručnosti, znaky upovídanosti. Hlavní nevýhody ústní obchodní řeči Rusů: neúplnost prohlášení, nedostatek přípravy na konverzaci.

test, přidáno 3.3.2013


abstrakt, přidáno 6.10.2011


Charakteristika základních pravidel obchodního rozhovoru. Vymezení podstaty komunikace jako formy sociální interakce lidí. Pravidla obchodní komunikace jsou výchozí myšlenky, vůdčí zásady, základní předpoklady pro její konstrukci. Známky podvodu v řeči partnera.

test, přidáno 10.11.2010


Hlavní rysy a rysy oficiálního obchodního stylu. Struktura a příklad obchodní dopis a objednávky. Vztah ústní a písemné formy. Obchodní rozhovor po telefonu. Manipulace vědomí a jazyk reklamy. Typy poslechu: reflexní a nereflektivní.

Obchodní rozhovor- Jedná se o ústní kontakt mezi lidmi spojenými obchodním vztahem. V moderním, užším výkladu, obchodní rozhovor rozumět verbální komunikaci mezi partnery, kteří mají od svých organizací a firem nezbytnou autoritu k navázání obchodní vztahy, řešení obchodních problémů nebo rozvoj konstruktivního přístupu k jejich řešení.

Obchodní rozhovory mají mnoho výhod, že setkání, výměna písemných informací, telefonické rozhovory. Za prvé, jsou prováděny v úzkém kontaktu, což vám umožňuje zaměřit se na jednoho partnera nebo velmi omezenou skupinu lidí. Za druhé, zahrnují přímou komunikaci. Za třetí vytvářejí podmínky pro navazování osobních vztahů, které se následně mohou stát základem neformálních kontaktů, to znamená, že umožňují účastníkům rozhovoru se navzájem lépe poznat, což usnadňuje jejich komunikaci v budoucnu. Nejvýhodnější je obchodní rozhovor a často jedinou příležitostí, jak přesvědčit partnera o oprávněnosti svého postoje, aby s ním souhlasil a podpořil ho. Jedním z hlavních úkolů rozhovoru je tedy přesvědčit účastníka, aby přijal konkrétní návrh.

Obchodní rozhovor splňuje řadu velmi důležitých funkcí, jako:

1) vzájemná komunikace pracovníků ze stejného podnikatelského prostředí;

2) společné hledání, propagace a rychlý rozvoj pracovních nápadů a plánů;

3) kontrola a koordinace již zahájených podnikatelských aktivit;

4) udržování obchodních kontaktů;

5) stimulace podnikatelské činnosti.

Důležitý je ale nejen čistě pragmatický efekt obchodního rozhovoru. Během konverzace dostávají komunikanti rychlé obchodní informace. Pomáhá rozšířit intelektuální schopnosti a aktivovat kolektivní mysl svých účastníků při důležitých manažerských rozhodnutích.

2. Typy obchodního rozhovoru

Na základě povahy diskutované problematiky jsou za nejběžnější považovány následující typy obchodních rozhovorů: personální rozhovory (nábor, propouštění, přesuny zaměstnání); kázeňské související s porušováním pracovní kázně, vyhýbáním se úřední povinnosti apod.; organizační, definování technologie pro dokončení úkolu; tvořivý, věnující se rozvíjení konceptu konkrétního projektu, zadání atd. Zvláštní pozornost by měla být věnována obchodním rozhovorům při přijímání návštěv.

Podívejme se na některé z těchto typů.

Personální rozhovory.

Jak víte, správný výběr a umístění personálu má rozhodující vliv na efektivitu každé organizační struktury. Důležité místo při řešení personálních otázek je věnováno obchodním rozhovorům, které umožňují manažerovi lépe porozumět a ohodnotit zaměstnance či uchazeče o pozici, pomohou si o něm vytvořit názor, identifikovat jeho silné a slabé stránky a formulovat vlastní pozici pro rozhodování.

Tyto rozhovory mají zvláštní význam při žádosti o zaměstnání. Obvykle se jim říká rozhovory. Pro vedení takových rozhovorů existují určité techniky. Manažer-tazatel nejčastěji žádá uchazeče, aby o sobě řekl, zjistil důvody, proč si uchazeč hledá nové zaměstnání, a zjistil, jak aktuální je uchazeč se záležitostmi organizace, ve které chce pracovat. . Je nutné, aby uchazeč potvrdil přítomnost osobních a profesních kvalit příklady ze své praktické činnosti a běžného života. Je vhodné ho vyzvat, aby popsal své chování v některé z konfliktních situací ve vaší organizaci, zeptal se, o jaký plat se chce ucházet atd.

Aby pohovor proběhl efektivně, musí mít manažer po ruce popis pracoviště, pracovní náplň s uvedením požadavků na tuto pozici. Doporučuje se také vypracovat „slovní portrét“ zaměstnance požadovaný pro určitou pozici, obsahující výčet základních charakteristik: pohlaví, věk, vzdělání, rodinný stav, odsloužená doba, praxe v této oblasti atd. pohovoru, může být uchazeč požádán, aby napsal písemnou žádost a zda životopis. Ta umožní tazateli vytvořit si dojem o uchazeči a okamžitě eliminovat nevhodné kandidáty.

Někteří manažeři vytvářejí seznam klíčových ukazatelů, podle kterých hodnotí uchazeče. Například: vzhled, kultura řeči, komunikační schopnosti, obchodní kvality, odborné znalosti atd. Tato metoda je vhodná zejména tehdy, když je pohovor veden společně s kolegy. Porovnání objektivních hodnocení každého vám umožní učinit správnou volbu.

Úspěch pohovoru do značné míry závisí na tom, zda účastníci dodržují určitá etická pravidla chování.

Rozhovor při odchodu z práce. Obchodní rozhovory se stávají stejně důležitými při odchodu z práce. Nejčastěji se ve výrobních činnostech musíme vypořádat se dvěma typickými situacemi:

1) zaměstnanec se sám rozhodne opustit toto pracoviště;

2) vedení organizace rozhodne o propuštění svého zaměstnance. Je třeba si uvědomit, že propuštění člověka ze zaměstnání bez ohledu na situaci je vždy spojeno se starostmi, starostmi, potížemi, často i konflikty.

Chování zástupců správy a osoby, která dává výpověď/propouštěná, zpravidla přitahuje pozornost zaměstnanců a získává širokou odezvu veřejnosti. A je velmi důležité, aby si obě strany zachránily tvář a vyšly z těžké situace důstojně. Zaměstnanec by neměl být známý jako rváč. Administrativa musí vytvořit image humánního a spravedlivého vlastníka, který organizaci zajistí solidní a bezvadnou pověst.

Tyto situace do značné míry určují charakter propouštěcího pohovoru.

V prvním případě je důležité zjistit důvody výpovědi a její motivy. A v závislosti na tom vytvořte konverzaci s osobou, která podala rezignační dopis. Jedna věc je, když člověk skončí z objektivních důvodů: z rodinných důvodů, ze zdravotních důvodů, v souvislosti se zápisem do studia, z důvodu změny bydliště, převedení na jinou práci související s jeho profesním růstem, zlepšením finanční situace atd. e. Vřelá slova díků za dobrou práci, dobrá slova na rozloučenou, přání úspěchu v novém oboru budou pro odcházejícího příjemná, podpoří ho a zanechají dobrý dojem z organizace.

Jiná věc je, když osoba podává rezignaci ve stavu emocionálního vzrušení, pod vlivem takových subjektivních faktorů, jako je zášť vůči manažerovi nebo kolegům kvůli údajně nespravedlivému zacházení, otravování atd.; pocit viny za určité chyby a chybné výpočty v práci, nejistota ve svém jednání atd. Pro většinu lidí není takové propuštění žádoucím výsledkem, i když se jím dost často stává. A to je pro organizaci obvykle nerentabilní, ale někdy se to může stát vhodným důvodem, proč se zbavit nechtěného zaměstnance. Manažer si proto musí určit svou vlastní pozici ve vztahu k faktu propuštění a sám se rozhodnout, zda zaměstnance přesvědčí, aby zůstal, nebo ne.

Je důležité vytvořit příznivou a přátelskou atmosféru pro konstruktivní obchodní rozhovor, pokusit se odstranit stávající neshody a také rozhovor využít k diskuzi o pracovních podmínkách, povaze vztahů v týmu a úkolech, před kterými organizace stojí.

Když člověk odejde, je za určitých okolností uražen, pak jeden rozhovor nemusí stačit k uvolnění napětí a změně rozhodnutí zaměstnance. Před setkáním s manažerem je vhodné zapojit do rozhovoru jeho pracovní přátele, lidi, kteří požívají jeho důvěry a autority, a neformální vůdce.

Lidé musí být propuštěni z práce také z důvodu odchodu do důchodu, z důvodu závažného porušení pracovní kázně ze strany zaměstnance, jakož i z důvodu jiných okolností. Ve všech těchto situacích se administrativě nedoporučuje zaujmout pozici omluvy, pocit viny a výčitek a neměl by pronášet fráze jako „My bychom vás samozřejmě opustili, ale ...“, „Opravdu bychom rádi pokračovat ve spolupráci s vámi, ale...“ atd. To dává naději odcházejícímu a snaží se najít různé druhy důvodů, proč zůstat. Sám manažer se může ocitnout v nepříjemné situaci.

Disciplinární rozhovor

Důvody těchto rozhovorů souvisí s porušováním pracovní kázně, odchylkami od vnitřních předpisů, nedbalým nebo předčasným plněním úkolů atp. To nevyhnutelně vede k nutnosti vést se zaměstnanci tzv. disciplinární rozhovory, které mohou v mnoha případech předejít správním postihům (důtka, důtka, přísná důtka, upozornění na neúplný výkon, výpověď). Vedení takových rozhovorů vyžaduje od vůdce velkou zdrženlivost, takt, smysl pro proporce a také pevnost, důvěru a integritu.

Při přípravě na schůzku musíte důkladně porozumět situaci, shromáždit a analyzovat potřebné informace. Na začátku rozhovoru byste měli dát zaměstnanci příležitost vysvětlit důvod svého jednání. Je pravděpodobné, že přinese nějaká nová fakta. Jsou-li důvody platné, pak jsou nutná některá opatření, a pokud jde o nedbalost, nepoctivost, zanedbání úředních povinností, pak jiná.

Při vedení disciplinárních rozhovorů je třeba mít na paměti, že je nutné odsuzovat jednání a jednání zaměstnanců, kritizovat chyby a nesprávné výpočty, nikoli jejich osobní vlastnosti.

Problémové konverzace. Za problematické lze označit rozhovory vyvolané potřebou řešit různé konfliktní situace, které v organizaci vznikají. Nejdůležitějším rysem problémového rozhovoru je hluboká a komplexní analýza konfliktu, objasnění příčin a okolností jeho vzniku, zvážení společenských postupů při řešení takových konfliktů a nakonec hledání vyváženého a oprávněného řešení.

Organizační rozhovory. To je název pro rozhovory, během kterých se diskutuje o technologii provádění konkrétního výrobního úkolu, analyzují se získané výsledky a vyjadřují se kritické úvahy k řešení zadaných úkolů.

Při vedení takového rozhovoru je důležité vzít v úvahu, že reakce partnera na vznesené požadavky mohou být různé. Někteří zaměstnanci, kterým záleží na jejich budoucnosti a vyhlídkách organizace, jsou připraveni slyšet a přijmout kritiku a snaží se změnit buď sebe, nebo situaci, za kterou jsou zodpovědní. Jiní se snaží přenést odpovědnost na ostatní. Jiní kritiku vůbec nepřijímají, jsou přesvědčeni, že mají pravdu, a snaží se nechat vše beze změny. Řečové chování vůdce bude přirozeně také odlišné.

Výsledky obchodních vztahů často závisí na osobních jednáních a dialozích. Obchodní kontakty navazované písemně nebo telefonicky se rozvíjejí v osobních rozhovorech. Účastníci rozhovoru používají různé komunikační prostředky: používají nejen řeč, ale také gesta, mimiku a osobní vliv.

Oficiální komunikace, která má svou logiku a tradice, vyžaduje zvláštní přístup. Řídí se etickými principy a předpisy a diktuje potřebu nepostradatelné přípravné práce. Jeho strukturální koncepty jsou velmi jasné.

Vlastnosti a funkce

Obchodní rozhovor je obvykle rozhovorem mezi dvěma partnery, a proto by měli vzít v úvahu osobní vlastnosti oponenta, jeho motivy, vlastnosti řeči a dodržovat etiketu. Mezilidská komunikace zahrnuje různé způsoby ovlivňování partnera.

Teorie managementu nahlíží na konverzaci jako na typ speciálně uspořádané tematické konverzace navržené k regulaci administrativních účelů. Rozhovory probíhají ve formálním prostředí a jejich charakteristiky jsou velmi jasné.

Obchodní konverzace, která má specifické téma a je zaměřena na člověka, se často vede v rámci stejné organizace mezi zaměstnanci. Smyslem rozhovoru je přání jednoho účastníka komunikace ovlivňovat slovem druhého nebo celou skupinu zaměstnanců s cílem prosadit aktivitu, změny stávajícího pracovního prostředí nebo vztahů a zlepšit jejich kvalitu.

Dalším cílem obchodního rozhovoru je potřeba, aby vedení tvořilo závěry a rozhodnutí na základě názorů a úvah zaměstnanců.

Výhodou obchodních rozhovorů oproti jiným typům verbální komunikace je:

• v rychlosti reakce na poznámky účastníků rozhovoru, což pomáhá dosáhnout požadovaného výsledku;
• při zvyšování informovanosti administrátora tím, že bere v úvahu, kontroluje a monitoruje názory, úsudky, myšlenky, argumenty a skeptická prohlášení zaslechnutá během rozhovoru;
• v vhodnosti flexibilního, rozumného souboru metod pro zkoumání diskutovaného tématu, což je důsledek řešení problému a nároků všech stran.

V obchodním rozhovoru je manažer schopen přímo reagovat na vznesené připomínky a zohlednit pohled a zájmy zaměstnanců díky zpětnému efektu.

Obchodní rozhovor je zaměřen na implementaci určitých funkcí:

• hledání nových směrů;
• zahájení slibných projektů;
• výměna dat;
• regulace zahájených činností;
• vzájemná komunikace mezi zaměstnanci jednoho podniku;
• podpora obchodních kontaktů mezi institucemi, firmami a průmyslovými odvětvími.

Dobře promyšlená a organizovaná obchodní konverzace přináší vynikající výsledky pro zlepšení výkonnosti organizace.

Základní pravidla

Výsledky obchodních rozhovorů a schůzek nejsou určeny pouze připraveností na ně, ale jsou dány také strukturou rozhovoru samotné. Dobře zavedené techniky pohovorů a dodržování jejich zásad vám umožní vyhnout se nepopiratelným chybám. Vždy by měla vládnout atmosféra dobré vůle – tvrdá prohlášení jsou nepřijatelná.

Princip racionality předpokládá zdrženlivost v chování, zvláště pokud partner projevuje emocionalitu. Nedostatek kontroly nad emocemi obvykle negativně ovlivňuje učiněné rozhodnutí. Toto řešení nelze označit za optimální.

Zásada porozumění je nezbytná k tomu, aby účastníci dialogu našli společnou řeč a dosáhli požadovaného účinku.

Jak konverzace pokračuje, koncentrace pozornosti těch, kdo mluví, kolísá i v nepřítomnosti rozptylujících faktorů. Vezmeme-li v úvahu a všimneme si takových nuancí, je v tuto chvíli nutné znovu věnovat pozornost sobě a obnovit přerušený kontakt.

Zásada spolehlivosti diktuje povinnost respektovat autenticitu informací partnera – i když uvádí nepravdivé informace. To prospívá dialogu a dosahuje požadovaných cílů.

Důležitým psychologickým principem je odlišení předmětu rozhovoru s partnerem. Subjektivní postoj k oponentovi může ovlivnit objektivitu hodnocení indikátorů. Konstruktivní rozhovor je založen na rozlišování událostí z úhlů pohledu a názorů od zkušeností.

Takové obecné zásady pro vedení obchodních rozhovorů jsou konkretizovány pravidly pro jejich implementaci, která přispívají k bezpečnosti a efektivitě jednání.

Pravidlem dvojího zájmu je, že každý z mluvících má dvojí zájem: nejen podstatu a obsah tématu rozhovoru, ale i spolupráci s partnerem. Udržování plodného vztahu není v konverzaci o nic méně důležité než výměna informací.

• nespěchejte k závěrům o motivech a záměrech vašich partnerů na základě vašich vlastních předpokladů;
• naslouchejte svému protivníkovi soustředěně a ukažte, že mu rozumíte;
• vyjádřete svůj zájem a své cíle místo hádek o minulosti a myšlenky by měly být vyjádřeny jasně a jasně;
• diskutovat o slibných akcích.

Důraz na zájem o partnera je také považován za významné pravidlo, které výrazně usnadní úkoly obou partnerů. Fráze: „srozumitelné“, „zajímavé“, „hezké vědět“, přirozeně vložené do rozhovoru, vytvoří uvolněnou atmosféru a pomohou vyjádřit souhlas a vzájemné porozumění. Stejný problém lze vyřešit, pokud oslovíte svého partnera, oslovíte ho jménem a patronymem a také neprojevíte úzkost a podrážděnost.

Touha ujasnit si další nebo pomocné informace také pomůže udržet zájem.

Neměli byste narušovat vztah tím, že budete zpochybňovat určité body v prohlášeních vašeho partnera. Jeho nesprávnost lze ukázat neverbálně: pohledem, tónem nebo gestem.

Každý rozhovor je způsob, jak najít společnou řeč. Aby byl dialog úspěšný, nedoporučuje se jej začínat rozpory. Obvykle začínají tématy, na která se názory shodují, například na počasí. To se děje tak, aby od samého začátku neexistovala žádná negativní odpověď a nemuseli jste plýtvat úsilím na přesvědčování partnera. Odborníci doporučují mít vždy několik předem připravených frází, na které mohou být odpovědi pouze kladné.

Příprava

Příprava na obchodní rozhovor začíná nejdůležitější fází – plánováním, které spočívá ve formulaci problémů a cílů schůzky a také ve vytvoření plánu vyjednávání a metod pro jeho realizaci. Profesionálové radí:

• promyslet a zvážit očekávaný proces plánovaného rozhovoru, sestavit jeho program;
• shromáždit všechny potřebné informace o možném partnerovi;
• otestujte účinnost svých argumentů potřebných k doložení svých přesvědčení a plánů;
• zkontrolujte konzistenci svých definic a myšlenek;
• promyslete si možnosti, jak bude váš partner nebo oponent reagovat na předložené argumenty.

Určení času a místa budoucího rozhovoru závisí na pozici a postoji účastníků. Může to být provedeno na vlastním, cizím nebo neutrálním území. Po operativní přípravě je nutné nasbírané a připravené materiály sledovat a upravovat a dát plánu budoucího rozhovoru konečnou podobu.

Vyhlídky na úspěšné dokončení obchodního dialogu se zvýší pečlivou přípravou na něj.

Struktura

Struktura obchodního rozhovoru se skládá z 5 fází:

• zahájení konverzace;
• poskytování informací;
• argumentace;
• podvracení oponentových argumentů;
• schvalování návrhů.

Každý z těchto kroků je založen na odborné znalosti, jasnost, logika, ke kterým se přidávají osobní kvality mluvit, mít vážný význam v rozhovoru. Konverzační plán by měl být sestaven na základě různých pravděpodobných výsledků. Někdy musíte některé argumenty zopakovat.

Za správný začátek rozhovoru je považován úvod, přesná formulace jeho cílů a záměrů, určení tématu a sdělení pravidel pro zvažování problémů.

Ve fázi poskytování informací byste měli zjistit požadavky a názory partnera, jeho motivy, argumenty a přání, poskytnout plánované informace a analyzovat pozici partnera.

V procesu argumentace byste neměli ignorovat žádné maličkosti, které mohou někdy hrát rozhodující roli. Je třeba pamatovat na jednoduchost, jasnost a přesvědčivost pojmů.

Ve fázi vyvracení úsudků soupeře byste měli neutralizovat jeho komentáře. K tomu je nutné předložit své argumenty přesvědčivě, bezpochyby, aniž by byla připuštěna možnost vyvrátit váš názor. Logika popření spočívá v analýze pochybných informací, nalezení skutečné příčiny a výběru konceptu a metodologie. V tomto případě se používají různé techniky a triky.

Ve fázi rozhodování se sečtou výsledky argumentace, kterou účastník akceptoval a schválil, eliminují se negativní nuance a závěry, dosažený výsledek se konsoliduje a potvrdí a navrhnou témata pro další spolupráci. V této fázi nemůžete projevit nejistotu, aby váš partner také nezačal pochybovat o přijatém rozhodnutí.

Vždy je nutné mít v zásobě další argument pro potvrzení teze v případě zaváhání oponenta. Doporučuje se sledovat chování partnera, abyste mohli předvídat jeho následné činy.

Odrůdy

Nezávislé typy obchodních rozhovorů se vyznačují následující klasifikací:

• při žádosti o zaměstnání;
• při odvolání z funkce;
• ohledně problému, který se objevil;
• disciplinární charakter.

První typ je seznamovacího typu, jehož hlavním úkolem je zjistit a zhodnotit obchodní kvality uchazeče o pozici. Manažer musí uchazeči položit pouze několik základních otázek obsahujících informace o osobě: úroveň vzdělání, pracovní zkušenosti, stávající dovednosti a schopnosti, důvody hledání práce, úroveň nároků na výplatu. Někdy je také potřeba ujasnit si osobní kvality.

Pohovor týkající se výpovědi zaměstnance může být dvou typů: dobrovolný nebo vynucený. V prvním případě by měl správce zjistit důvody propuštění - je to kvůli pozornosti ke zlepšení řízení organizace. Obvykle v takových případech je možné to zjistit užitečné informace, což nám umožňuje řešit některé problémy.

Třetím typem je rozhovor se zaměstnancem, se kterým jste nuceni se rozejít. Pro lídra je to zpravidla velmi těžké. Při takovém rozhovoru by měla být dodržena jemnost, ale zároveň by měly být nároky vůči němu správně a spravedlivě uvedeny. Existují speciální pravidla a rady, jak takový rozhovor vést.

Při problémových a kázeňských rozhovorech je třeba věnovat pozornost i vzniklým okolnostem, nejednat unáhleně, pečlivě zjišťovat příčiny toho, co se stalo, a hledat řešení.