الصراع بين الطبيب والمريض. حالات الصراع في الممارسة الطبية

على مدى سنوات عديدة من العمل، كان كل واحد منا في مواقف مع المرضى عندما شعرنا أن الصراع ممكن. أو إن لم يكن صراعًا، فهو تدهور في العلاقة بين الطبيب والمرضى أو أفراد أسرهم. نحن نتحدث عن مواقف وجدت نفسي فيها مرارا وتكرارا كطبيب. الممارسة العامة. هناك عدة أنواع من الصراعات، بدءًا من الصراعات الحادة التي يمكنك فيها تلقي "ضربة" أو ردها إلى "الصدمة" المزمنة للمشاركين فيها.

على مر السنين، يطور كل واحد منا القدرة على الشعور مقدمًا بما هي "رائحة" الصراع هنا، ونقوم بوعي أو بغير وعي بتطوير استراتيجية سلوكية في رؤوسنا لمنع هذه الظروف. نحن نتحدث عن أكثر من غيرها حالات مختلفة، وأعتقد أنه سيكون من "الممل" وصفها في أحد المنشورات.

لنجرب الطريقة التالية: سأكتب قائمة قصيرة بالموضوعات. وسنبدأ بالكشف عنها ببطء بينما نناقشها معك.

كل موضوع له رقم يمكن لكل طبيب مشاركة آرائه حول حل المشكلة والدخول في حوار أو إضافة موضوعات وملاحظات وخيارات لحلولها. بهذه الطريقة سوف نصبح جميعا أغنياء. لأنه حيث توجد المعاناة والمرض والعواطف، تنشأ النقاط الساخنة، ويشارك فيها الجميع: المرضى والأطباء والإدارة. من الأفضل منع أي صراع بدلاً من معالجته. دعونا نحاول؟

أحث الأطباء على الاعتقاد بأن ما أقوم به لا أستطيع أن أوصي به للآخرين. هذا مجرد وصف لحلولي الشخصية للموقف. وتحديداً في الظروف التي أجد نفسي فيها وليس أكثر. بالطبع، يسعدني أن يتمكن أطباء آخرون من استخدام أجزاء من السلوك أو الأفكار وتكون مفيدة لهم.

وأود أن أصرح على الفور أنه ليس لدي وصفات لحلول المشاكل في واقع الوضع الحالي للأطباء الرعاية الصحية الأوليةالترددات اللاسلكية. لا أستطيع أن أتحدث إلا عن محاولاتي وتجاربي على نفسي وعلى مرضاي في ظل ظروف نظام الإحداثيات الخاص بي.

ولكن هناك الكثير من القواسم المشتركة في سلوك الناس في الأنظمة المختلفة

قائمة المواضيع. وبطبيعة الحال، سوف تتوسع أثناء المناقشة. دعها تذهب. لصالح الجميع أطباء ومرضى.

1. تأخر الطبيب عن موعده. الناس متوترون.
2. هناك مشكلة، من يجب أن يعترف الآن - مريض واحد طلب الوقوف في قائمة الانتظار وجاء دوره، أو من جاء بدون قائمة الانتظار وهو ليس على ما يرام؟
3. كيف تبقي المرضى مشغولين أثناء الانتظار في الطابور؟
4. هناك طرق على الباب (المريض في المكتب). كيفية الوقاية وكيفية "العلاج"؟
5. من هو الممر - المرضى، الطبيب، والمرضى، الطبيب؟
6. مريض شخص آخر. زيارة لمرة واحدة. الاجتماع في الردهة في انتظار التفتيش. الاجتماع في عيادة الطبيب.
7. "طبيب! انا فقط"...
8. مريض غير مألوف لديه علامات على سلوك الصراع المحتمل.
9. مريض تعرفه ويميل نحو الصراع أو سوء الفهم (شخصية سيئة).
10. لا لغة مشتركةرغم المحاولات المتكررة من قبل الطبيب.
11. مريض "ينفطر قلبه" عندما يرى اسمه في قائمة الأشخاص الذين سجلوا موعدًا أو عندما يراه في رواق الطبيب.
12. الطبيب والمريض طلاق. الحاجة إلى وجود بروتوكول جاهز لهذا الإجراء والقدرة على تنفيذه عمليا.
13. محادثة هاتفية مع مريض يحتاج لزيارة منزلية وهو ليس من مرضاك.
14. محادثة هاتفية مع مريضك لطلب زيارة منزلية.
15. قبول مريض جديد للعلاج.
16. كيف تقابل مريضًا جديدًا إذا كان مريضًا مزمنًا ومعقدًا.
17. كيف تكون متاحاً لمرضاك في الحالات العاجلة عبر الهاتف عندما تكون العيادة مغلقة. والحصول على مشاعر إيجابية أكثر من المشاعر السلبية.
18. كيف تتحدث مع طبيب المستشفى عن مريض في المستشفى.
19. هل يحتاج طبيب بطاقة العمل؟ لمن يجب أن أعطيها؟
20. هل يحتاج الطبيب إلى نشرة توضح كيفية علاج مرضاه ومن يعطيها؟
21. هل يجب على الطبيب أن يكتب رسائل لمرضاه في المنزل؟

كيفية تغيير العادات السلوكية للمرضى في المؤسسات الطبية

1. كيف "تكسر ظهر" شخص مريض قبل أن يكسره لك؟
2. إذا لم يجد الطبيب لغة مشتركة مع المريض فكيف يطلب المساعدة من أفراد أسرته؟
3. هل يحتاج الطبيب إلى تعيين مساعدين من المتطوعين/المتطوعين وكيفية القيام بذلك إذا لزم الأمر.
4. هل يعقل إشراك الطلاب للمساعدة والتدريس؟
5. تنظيم قائمة التشخيصات في التاريخ الطبي وقائمة الأدوية المزمنة.
6. ما الفائدة من اللقاءات الجماعية بين الأطباء والمرضى؟
7. ما الهدف من دعوة المرضى إلى مقدمات نشطة؟
8. هل من الضروري مقابلة أطفال المرضى المسنين ولماذا؟
9. عبارات الطبيب الذي "قرر" الخروج إلى الممر ومعناها.
10. أهمية المعلومات المرئية بالقرب من عيادة الطبيب.
11. اتصالات بين الأطباء والمرضى في الممر دون فتح الأبواب.
12. الخدمة بدون زيارة العيادة.
13. الخدمة أثناء سفر المريض للخارج.
14. رفع المريض صوته عند الطبيب.
15. المريض العدواني.
16. كيف يمكن الخروج من الحلقة المفرغة والتقليل من تكرار الزيارات المنزلية؟ كيفية تغيير عادات الاتصال المنزلي للسكان؟
17. ماذا تفعل مع الشكاوى قبل وبعد تلقيها؟
18. لذا، سأقوم بكتابة "قصص" قصيرة يوميًا أصف فيها كيف أرى الحل لهذه المشاكل. فقط من ممارسة عملي. والإجابة على الأسئلة والتعليقات. يمكن لكل طبيب أن "يطرح" موضوعًا جديدًا. أو اطلب مناقشة أحد المواضيع من الترتيب 1، 2، 3). ثم سنناقشها ونواصل المواضيع الموضحة أعلاه بالترتيب. يمكن للأطباء تقديم وصف للحالات للمناقشة المشتركة.

عند طلب موضوع، أطلب منك نسخه مع الرقم الموجود في القائمة ووضعه وإضافة بضع كلمات أو مثال من الممارسة. هل نبدأ؟

كل هذه المواضيع صعبة. دعونا لا ننسى أننا في واقع مختلف. ولكن لدينا الكثير من القواسم المشتركة. لن يقدم لنا أحد حلولاً جاهزة. أنفسنا فقط. أنا بعيد عن فكرة وجود وصفات لجميع المناسبات. ولكن سيكون من العار عدم محاولة إعداد وإنشاء قواعد سلوك للمواقف النموذجية. ماذا لو طلعت الشمس؟

تم تداول مقطع فيديو على الإنترنت منذ يوم الاثنين 15 أكتوبر، حيث تطلب طبيبة أطفال في عيادة أركاليك الإقليمية من مريضة التحدث باللغة الكازاخستانية معها. تم التسجيل من قبل أناستازيا أليكسينكو، البالغة من العمر 25 عامًا، والمقيمة في أركاليك، والتي أحضرت ابنتها البالغة من العمر 4 سنوات في 15 أكتوبر لرؤية طبيب الأطفال مولدير أوتيبايفا. وكما قالت أناستازيا لـ NG، بدأ الصراع عندما سألت الطبيب عما إذا كانت قد عالجت يديها بعد المريضة السابقة...



تمت هذه الرحلة لأول مرة في إطار برنامج "Rukhani Zhangyru" لسكان كوستاناي، موظفي الدائرة المكرمين. على الطريق اليوم، زيارة الأماكن المرتبطة باسم خوجة أحمد ياساوي ليست سهلة للغاية نظرًا لحقيقة أن تركستان أصبحت المركز الإقليميويتم بناؤه على نطاق واسع جدًا. وبطبيعة الحال، فإن تدفق السياح هناك لا يتوقف ليوم واحد، ولكن البناء العالمي يضع قواعده الخاصة...



اختتم المهرجان الدولي التقليدي “جاز بوموند-2019” مساء اليوم 25 نوفمبر في المبنى الجديد لجاستار سراي. وتخلل الحفل الختامي أنغام أغاني المطرب الأمريكي جيمي ديفيس، الذي رافقته فرقة موسيقى الجاز كوستاناي. كان عدد المتفرجين في القاعة أكبر من عدد المتفرجين في الحفل الموسيقي، على الرغم من أن تكلفة التذكرة كانت مضاعفة...



تلقت الشركة " نجمة ذهبية"واعتراف المركز الوطني للخبرة والشهادة. اليوم، يعد مصنع الجعة أحد الشركات التي شكلت مدينة ليزاكوفسك، والتي توظف أكثر من 200 موظف، وفقًا لتقارير alau.kz. يعود تاريخ مصنع الجعة ألتين أومير في ليزاكوفسك إلى أكثر من 20 عامًا. تعد المؤسسة اليوم وحدة إنتاج حديثة تجمع بين التقاليد المجيدة والتقنيات المتقدمة...



وسوف تولي كوستاناي اهتمامًا لعمل شركات الأمن التي تستجيب لمكالمات الطوارئ في المدارس، وفقًا لتقارير alau.kz، وفي العام المقبل، تخطط المدارس ورياض الأطفال الحكومية في كوستاناي لتجهيزها بكاميرات CCTV. يوجد اليوم 1700 منها مثبتة في جميع المؤسسات التعليمية. بقي 300 كاميرا للمدارس و150 لرياض الأطفال قبل تجهيزها بالكامل..



في بداية العام الديون أجورفي منطقة كوستاناي بلغت ما يقرب من 73 مليون تنغي. اليوم، وفقا للبيانات الرسمية، ليس على رجال الأعمال ديون للموظفين، وفقا لتقارير alau.kz. هناك مؤسستان فقط تمران بإجراءات الإفلاس تواجهان صعوبات. إنهم مدينون بحوالي 16 مليون تنغي لـ 77 موظفًا، والآن يدين رواد الأعمال في كازاخستان لموظفيهم بما يزيد قليلاً عن مليار تنغي، وهو أقل بنسبة 28٪ عما كان عليه في بداية عام 2019.



تم التوقيع في كوستاناي على مذكرة تعاون بين المحافظات الإقليمية والجمعية الجمهورية لنقابات العمال. ومن المخطط أن تساعد الوثيقة في حل مشاكل الحركة النقابية في المنطقة، حسبما أفاد موقع alau.kz. وقد تمت مناقشة تطور الحركة النقابية في كوستاناي. وحضر رئيس اتحاد نقابات العمال في كازاخستان، يرالي توغجانوف، الاجتماع حول هذه المسألة، وقال: "تم اليوم تحديد عدد من المهام المحددة في هذا الاتجاه. هذه هي ظروف العمل، وهذه هي الأجور.



قد تؤدي زيادة سعر الضرائب الانتقائية على البنزين إلى ارتفاع أسعار السوق للسلع والمنتجات. وقد أعرب النائب سارسينباي ينسيجينوف عن هذه المخاوف في اجتماع لمجلس الشيوخ، وفقًا لتقارير Tengrinews.kz. “أنتم تعلمون أنه وفقًا لتعليمات رئيس الدولة، أصبحت المؤسسات الصغيرة ومتناهية الصغر الآن معفاة من الضرائب. (...) تحدثوا عن زيادة في سعر الضريبة الانتقائية على البنزين. الآن يقولون أنه سيزيد بمقدار 10 تنغي، ويجري إعداد الوثائق ذات الصلة...



ويتوقع المتنبئون الجويون يوم الثلاثاء 26 نوفمبر تساقط الثلوج وتساقط الثلوج والضباب في أماكن في منطقة كوستاناي. الرياح شمالية غربية وغربية 9 - 14 م/ث. درجة الحرارة ليلا -12...-17، في بعض الأماكن -20 درجة، نهارا - 7...12 درجة تحت الصفر. ولكن في كوستاناي لا يوجد هطول كبير للأمطار. ليلاً من المتوقع أن تكون -18...-20، نهاراً -10...-12 درجة. ومن المتوقع أن تتساقط الثلوج والضباب في بعض الأماكن في جميع أنحاء المنطقة يوم الأربعاء 27 نوفمبر. الرياح جنوبية غربية 9-14 م/ث...



قام وفد حكومي برئاسة نائب رئيس وزراء جمهورية كازاخستان بيرديبك سابارباييف بزيارة منطقة فيدوروفسكي. وفي قرية تشيستي تشانداك النائية، زار ضيوف العاصمة محطة طبية وقبالة تم افتتاحها مؤخرًا، وتفقدوا المساكن المستأجرة للعائلات الشابة، والتقوا بالقوى العاملة في مؤسسة زراعية رائدة...



في 26 نوفمبر، في منطقة كوستاناي، يتوقع خبراء الأرصاد الجوية تساقط الثلوج والضباب والعواصف الثلجية في بعض الأماكن، وفقًا لتقارير alau.kz. الرياح شمالية غربية غربية 9 - 14 م/ ث درجة حرارة الجو في المنطقة ليلا -12...-17، في بعض الأماكن -20 درجة، نهارا -7...-12، في بعض الأماكن -15 درجات. "في كوستاناي ليلاً -18...-20، خلال النهار -10...-12 درجة. "الآن تتشكل قمة الإعصار المضاد فوق منطقة كوستاناي، ويرتبط هذا بموجة برد...



ستكون تكلفة النفط أعلى مما كانت عليه هذا العام، لكن سعر صرف الدولار سيرتفع إلى 400 تنغي، كما يعتقد الاقتصادي أرمان بايجانوف، حسبما نقلته Tengrinews.kz. الصورة © تورار كازانجابوف " متوسط ​​السعروقال بايجانوف على صفحته على موقع إنستغرام: "أسعار النفط في عام 2020 ستكون أعلى من هذا العام ومن المتوقع أن تتراوح بين 65-75 دولارًا لبرميل برنت". وحدد الخبير أربعة عوامل من شأنها أن تساهم في نمو أسعار النفط...



تبلغ حملة "الأحلام تتحقق" هذا العام عامها الخامس. بفضلك، ينتهي كل عام بفوضى مزعجة في الهدايا: مكتب المشروع مليء بالألعاب والحقائب، والروح مليئة بالدفء والنور. يبدأ وقت المعالجات! امنح نفسك مزاج العام الجديد، وامنح القادمين الجدد لمشروع هذا العام الإيمان بالمعجزات! سلطان مراد تاشينوف، 4 سنوات، فغر الحاجز الأنفي بالمنظار، جراحة الالتفافية. نحن نقوم بجمع الأموال لهذا الرجل الصغير الممتع من أجل دورة تدريبية في تطوير دروس خاصة من الأطباء الصرب...

1. الخروج حالة الصراعيعتمد على قدرة المتخصص على تولي منصب احترافي وبناء حدود التفاعل التجاري


2. استخدم أسلوب "الاتفاق على الأشياء الصغيرة": ادعم حجة خصمك الواضحة، ولكن في نفس الوقت استمر في الإصرار على موقفك.


3. اشرح سبب وصفك لخيار علاجي معين. يستجيب المرضى جيدًا للحجج المتعلقة بالرجوع إلى المصادر الموثوقة

يواجه العاملون الطبيون مرضى فاضحين كل يوم. يوجد في خط الدفاع الأول كبار المسؤولين الطبيين: فهم بحاجة إلى حل النزاعات التي لا يستطيع مرؤوسوهم منعها. دعونا نلقي نظرة على عدة حالات من ممارسة الأطباء ونحلل كيف يمكن للعاملين في مجال الصحة التصرف بشكل أفضل لتجنب الصراعات أو قيادتهم إلى اتجاه بناء.

1. “يا له من موظفين سيئين يعملون هنا”

الموقف.اقتحمت سيدة معروفة في العيادة موعد الجراح، ودفعت الجميع بعيدًا بمرفقيها، وكشفت عن إصبعها الذي أجريت له عملية جراحية. فأمرت الطبيب أن يضمدها. طلب مني الجراح بأدب أن أنتظر دوري. لم تخرج السيدة من المكتب وبدأت بالصراخ ما الذي يعمله الموظفون الرهيبون هنا، "يجب طردهم بمكنسة رديئة". اتصلت بالممرضة التي ضمدتها وهي ملتوية.

وفي اليوم التالي، عمل الجراح بدون طاقم طبي مبتدئ. ظهر المريض مرة أخرى دون الانتظار في الطابور، ودفع المرضى بالكوبونات جانبًا. لقد اعتبرت اقتراح تغيير حذائها في الشارع أو خلعه بمثابة وقاحة وأمرت الطبيب بخلع حذائها أيضًا (على الرغم من أن جميع الموظفين لديهم أحذية قابلة للاستبدال). وشعورًا بالاستمرار، ذهب الجراح لأقرب شاهد، وهو طبيب أمراض النساء. تحول المريض إلى شخص جديد، ووبخه بسبب رداءه المتجعد، وعدم وجود أحذية "قابلة للاستبدال"، وانطلقنا مرة أخرى! وارتفع الصوت وارتفع..

حاول الجراح البدء في التضميد. أمرتها المريضة بإزالة "الخرقة القذرة" (أي الحفاضة) التي يجب أن توضع عليها الضمادة. اتصل الجراح بنائب كبير الأطباء وطلب الحضور إلى المكتب.

وفجأة أصيب الجراح برعشة في يديها وبدأ في التلعثم. تم نقلها على الفور إلى مخطط كهربية القلب وتم قياس ضغط دمها - وتبين أنه 160/115، عدم انتظام دقات القلب. مسجل أزمة ارتفاع ضغط الدمأعطوني أدوية وأدخلوني إلى مستشفى نهاري.

السيدة الفاضحة مألوفة لجميع العاملين في المؤسسة الطبية، بعد إحدى شكاواها والمواجهات اللاحقة، توفي طبيب المسالك البولية في العيادة بسبب نزيف دماغي حاد.

مهم!!! عند التعامل مع المرضى الفاضحين، ركز على الحفاظ على التوازن العاطفي الداخلي

عند التعامل مع المرضى الفاضحين، لا تركز على أساليب وتقنيات حل النزاع، بل على الحفاظ على التوازن العاطفي الداخلي واستعادته.

نصائح مفيدة
1. إذا وصل المريض لموعده بدون طابور، أطلب منه مغادرة المكتب. اخرج إلى قائمة الانتظار وتحدث خلال إجراءات القبول. على سبيل المثال، يدخل الأشخاص إلى المكتب بالتناوب - أولا أولئك الذين لديهم موعد، ثم أولئك الذين جاءوا لخلع الملابس. بهذه الطريقة، ستخلق ظروفًا متساوية لجميع المرضى وتظهر أنك تحترم مصالحهم. بعد ذلك، سيتأكد المرضى أنفسهم من عدم انتهاك الطلب.
2. إذا كان المريض غير محترم ويحاول توجيه العلاج أوقفه. أخبرهم أنه لا يمكنك مواصلة العلاج إلا إذا تصرف المريض باحترام. وإلا فإنك ستقضي وقتًا أولاً في علاج المرضى الآخرين الذين هم في أمس الحاجة إلى المساعدة.
3. لا تدخل في مشادات كلامية. لا تختلق الأعذار، ولا تحاول تخفيف الموقف. ضع حدود العمل لتفاعلاتك. حدد بوضوح المتطلبات التي يجب الوفاء بها في مكتبك.

في الحالة الموصوفة عامل طبيخائف من حالات الصراع داخليا، يظهر مشاعره " طفل صغير"، الذي يقف أمام شخص بالغ وقح وصاخب.

فكر في جو هادئ، في أي مواقف في مرحلة الطفولة أو مرحلة المراهقةهل شعرت بالعجز؟ ومن هو الشخص البالغ الذي اتصل بهم؟ يمكن أن يكون أحد الوالدين يوبخ على المخالفة، أو المعلم روضة أطفالأو معلم في المدرسة.

عندما يواجه الطبيب في موعده مرضى "يؤدبونه"، فإنه يتراجع، ويقع في حالة طفولية ويرى في خصمه شخصًا بالغًا مهمًا، مما يمنحه الصفات المقابلة. ومن ثم لا يستطيع الطبيب أن يتصرف كشخص بالغ ومحترف واثق من نفسه يعرف كيف يضع مريضًا صاخبًا في مكانه. بدلا من ذلك، مثل الطفل، يعاني من العجز ويدعو إلى مساعدين في شكل أشخاص ذوي مكانة أعلى - على سبيل المثال، نائب كبير الأطباء.

بعد أن تتذكر موقفًا من الماضي، وربما تذكرت الشخص الذي ارتبطت به حالة الاكتئاب، ننصحك بالقيام بالتمرين التالي.

تحديد على الأرض في المكتب مكان 1: يمكنك وضع علامة عليها ذهنيًا أو وضع قطعة من الورق هناك. سوف يرتبط هذا المكان بحالة طفولتك غير الموارد وخوفك. قف في وسط هذه الدائرة للحظة. تشعر بالصغر والخوف. الآن اخرج من الدائرة. انظر بعناية إلى المكان الذي وقفت فيه وقل في ذهنك ما يلي: "الآن أرى أنه عندما يأتي إلي مرضى صاخبون، أتصرف بنفس الطريقة التي تصرفت بها ذات مرة مع أمي وأبي ومعلمي. ثم لم أستطع أن أفعل أي شيء بشكل مختلف. ولكنني الآن كبرت وأصبحت محترفًا وأستطيع أن أتصرف كشخص بالغ."

علامة على الأرض مكان 2. هذه هي النقطة التي تشعر فيها وكأنك محترف درس لفترة طويلة وعمل بشكل مثمر لسنوات عديدة. هنا تشعر بالثقة. أنت تعرف بالضبط كيف تتصرف وماذا تفعل لمساعدة المريض. قف في وسط هذه الدائرة. هذا هو الوضع الذي يمكنك من خلاله التواصل مع المريض. هنا تحدد بوضوح حدود تواصلك معه. لم تعد "تحاول" تضميده، ولا تقدم الأعذار، ولا تطلب المساعدة من مديرك. أنت فقط تعرف ماذا تفعل في هذا المكتب!

تذكر حالة الثقة والمكان الذي حددته. في بعض الأحيان يكفي أن تقف هناك ذهنيًا لتشعر وكأنك محترف.

الآن يمكنك مواجهة مريضك الصاخب التالي بإحساس الاستقرار الداخلي.

2. "اكتب ما أحتاجه على البطاقة"

الموقف.على إعادة القبولجاءت امرأة إلى المعالج لتقدم طلبًا للحصول على بطاقة مصحة. على الموعد الأوليفحصها الطبيب وأعطاها توجيهات لإجراء اختبارات الدم والبول والبراز وتخطيط القلب. وهكذا عادت: دخلت المكتب، ونظرت إليه، وجلست، وأدارت الكرسي لأنه كان مريحًا لها، وأخرجته بطاقة العيادات الخارجيةو طعنت لها :

- أيها الشاب، لقد كتبت هنا أن البراز طبيعي، ولكني أعاني من الإمساك منذ عام.

- لماذا لم تركز على هذا في المرة الأولى؟

"لكنك طبيب، عليك أن تسألني كل شيء بنفسك، وسوف أجيب."

لعدم رغبتها في الدخول في صراع، بدأ الطبيب يسألها عن مشكلتها. وتبين أنها كانت تعاني من الإمساك لمدة ستة أشهر تقريبًا (1-2 مرات في الأسبوع)، ولم يتم فحص المريضة من قبل بحثًا عن مشاكل في الجهاز الهضمي.

- أيها الشاب اكتب في بطاقة المصحة ما أحتاجه - حتى يتم علاج الإمساك في المصحة.

لقد رفض الطبيب القيام بذلك لأنه... تشخيص دقيقلم يتم تشخيص المريض. يحظر الذهاب إلى المصحة دون فحص. اقترح الطبيب أن ننسى الآن الإمساك، ونعالج الداء العظمي الغضروفي في المصحة، ثم نخضع لفحص عادي.

- مُحرَّم؟! أيها الشاب، هل تمنعني؟ اكتب الإمساك على الخريطة.

ركض المريض للشكوى إلى رئيس القسم، ثم رئيس الأطباء، واصفا إياهم بالحمقى. ثم ذهبت لتقديم شكوى إلى الوزارة.

من الممكن أن يكون الطبيب المعالج قد أخطأ لأنه في الموعد الأولي لم يستفسر عن حالة براز المريض. الطبيب هو شخص حي ولا يمكن أن يكون مثاليًا دائمًا.

ننصح الطبيب في مثل هذه الحالة باستخدام تقنية “الاتفاق الصغير”. وجوهرها هو أن الطبيب يوافق على الحجة الواضحة وليست الأكثر أهمية للخصم، مع الاستمرار في الإصرار على المواقف الأساسية بالنسبة له. على سبيل المثال: "نعم، أوافق، لم أبدي اهتماما ولم أسألك عن حالة البراز. لكنك لم تخبرني أيضًا أن لديك مثل هذه المشاكل. عادة، إذا سمع الشخص أنه على حق في بعض الاتهامات، فإن نيته في الصراع تتضاءل.

في الحالة الموصوفة، لم يتم تقديم القرار الطبي الصحيح للمريض تحت أفضل "صلصة". ولذلك اعتبره المريض رفضاً دون تفسير ودون مراعاة لمصالحه. واضطر الطبيب إلى إبلاغ المريض بأنه رفض إدراج "علاج الإمساك" في بطاقة المصحة لأنه يهتم بصحته، وأن هذا لم يكن نزوة الطبيب. على سبيل المثال: "يمكن أن ترتبط أعراض مثل الإمساك بعدد من الأمراض. أنت بحاجة إلى مزيد من الفحص."

في بعض الأحيان يمكن أن يساعد السؤال المباشر: "ما الذي تعتقد أنه يجب علي فعله في هذا الموقف؟" في الأساس، أنت تقوم بدعوة المريض إلى المفاوضات، مما يتيح له الفرصة للنظر إلى الوضع من وجهة نظر الطبيب. من خلال طرح مثل هذا السؤال، يترك الطبيب منصب الخبير الذي لا جدال فيه، ويدعو المريض إلى اتخاذ موقف الشريك وتحمل مسؤولية صحته. حتى أكثر الأشخاص إصرارًا يبدأون في الشك في أنهم على حق.

3. “أخبرني أحد أصدقائي الطبيب أن هذه ليست طريقة العلاج”

الموقف.تلقت العيادة نداء لطفل عمره 5 أشهر ودرجة حرارته 38 درجة. وكان والد الطفل مريضا في السابق. وصفه طبيب الأطفال العلاج المضاد للفيروسات، كتب أدوية مجانية(تحاميل أنافيرون، نوروفين). وبعد عطلة نهاية الأسبوع، زار الطبيب الأسرة مرة أخرى واكتشف أن الطفل كان يسعل لليوم الثاني. قامت بفحصها وأضفت استنشاق اللازولفان عن طريق البخاخات إلى علاجها. كنت على وشك المغادرة، عندما بدأت جدة الطفل في تلك اللحظة بالاستياء: "لكن الطبيب الذي أعرفه أخبرني أن هذه ليست الطريقة التي يعاملون بها". وتبين أنها تشاورت هاتفيا مع صديق لها يعمل في العناية المركزة. وأوصت بالمضادات الحيوية. هددت الجدة بكتابة شكوى إذا لم يصف الطبيب أزيثروميسين. أجاب طبيب الأطفال أن الطفل لديه مسببات فيروسية للمرض، والمضادات الحيوية عديمة الفائدة. أوصي بفعل هذا أولاً اختبارات عامةالدم والبول. لكنها لم تقنع الجدة، لأنه في اليوم التالي تلقت إدارة الشرطة المحلية شكوى إلى رئيس الأطباء.

واستمرت حالة الصراع بسبب خطأ الطبيب. ويبدو أن الحجج التي قدمها الطبيب تبين أنها غير مقنعة بالنسبة لجدة الطفل المريض. ينظر أقارب المريض إلى طبيب الأطفال باعتباره متخصصًا غير كفؤ بما فيه الكفاية.

إذا عرف الطبيب كيفية نقل موقفه، فسيكون قادرًا على التوصل إلى اتفاق حتى مع المريض الأكثر صراعًا.

عندما يكون الطفل مريضا بشكل خطير، فإنه مرهق لجميع أفراد الأسرة البالغين. إنهم يخشون على حياة الطفل ويشعرون بالذنب لعدم قدرتهم على الحفاظ على صحته. وبالطبع يحاولون بذل كل جهد ممكن لرؤية طفلهم بصحة جيدة ومبهج مرة أخرى.

وفي الحوار مع الوالدين والأقارب في مثل هذه الحالة، من المهم:

1. أولاً، انظر إلى مشاعرهم وعبّر عنها: "أتفهم أنك قلق جدًا بشأن الطفل الآن".

2. تقبل هذه المشاعر وأظهر أنك تهتم بها أيضًا: "أنا أيضًا أشعر بالقلق عندما يمرض أطفالي. أنا قلقة بشأن طفلك."

3. اشرح سبب وصفك لهذا الخيار العلاجي المحدد. من المفيد دعم حججك - فالمرضى يدركون الحجج جيدًا بالرجوع إلى المصادر الموثوقة. على سبيل المثال، "العالم ن.، الذي يدرس تأثير المضادات الحيوية على مسار المرض في طفولةيشير إلى أن هناك احتمال كبير لحدوث آثار جانبية. وفي هذه الحالة، يكون العلاج بالأدوية A وB أكثر فعالية.

4. التأكيد على أن العلاج الموصوف أدى بالفعل إلى نتائج معينة، على سبيل المثال، انخفاض في درجة الحرارة وغيرها. ومن الضروري أن نشرح للمريض (قريبه) كيفية تطور المرض وعدد الأيام التي يمكن أن يستمر فيها السعال.

وبعبارة أخرى، النقطتان 3 و 4 هما تفسيران مختصان ومعقولان لتكتيكات العلاج.

5. تجدر الإشارة إلى أن الطبيب الذي قدم التوصيات يعمل في مجال مختلف. لذلك، في وحدة العناية المركزة، يقوم المتخصصون بحل المشكلات المختلفة وبالتالي يستخدمون نهجًا مختلفًا للعلاج.

6. أكد مرة أخرى أنك مهتم أيضًا بتحسن طفلك في أسرع وقت ممكن.

7. إذا أمكن، اترك رقم هاتفك مع والديك في حالة عدم حدوث تحسن خلال الأيام القليلة القادمة. أو قل أنك ستتصل مرة أخرى لمعرفة حالة الطفل وضبط العلاج.

حالات الصراع بين الطبيب والمريض لا تتطور بالضرورة إلى صراع. تعتمد النتيجة في المقام الأول على قدرة المتخصص على تولي منصب احترافي، وبناء حدود التفاعل التجاري، والاهتمام ليس فقط برفاهية العميل، ولكن أيضًا براحته العاطفية. في علم النفس، تسمى صفة الشخصية هذه "الحزم" - التفاعل مع الآخرين الذي يجمع بين القوة الداخليةوالقدرة على الدفاع بثقة وكرامة عن حقوق الفرد وفي نفس الوقت احترام حقوق ومصالح الآخرين.

في معظم الحالات، تنشأ حالة الصراع حيث يوجد نقص معلومات مهمة. إن القدرة على توصيل أساليب العلاج الخاصة بك بوضوح إلى المريض وشرح موقفك ستساعدك على التوصل إلى اتفاق مع الأشخاص الأكثر تمزقًا بالصراعات.

إن حالة الصراع في العلاقة بين الطبيب والمريض هي أمر يواجهه كل طبيب في حياته المهنية. كيف تدافع عن نفسك في مثل هذا الموقف وكيفية تنظيم عمل الطبيب - سنكتشف ذلك في مقالتنا.

أسباب حالات الصراع بين الطبيب والمريض

الآن يمكننا التحدث عن عدة أسباب لحدوث حالات الصراع المتكررة:

1. الإنترنت، حيث يتعلم المرضى ليس فقط عن امراض عديدة، ولكن أيضًا حول طرق التشخيص والعلاج الجديدة، وأحيانًا تكون مشكوك فيها للغاية، ولكن يتم الإعلان عنها. لدينا الآن مجموعة كاملة من المرضى الذين يقومون بتشخيص أنفسهم بشكل مستقل ويصفون الأدوية والمكملات الغذائية من موقع ويب معروف. ومن الجيد أن يتمكنوا من تثبيت الحالة، ولكن في كثير من الأحيان يتم "تشويه" الأعراض ويتفاقم مسار المرض. ومع كل هذه الباقة، إلى جانب عدم الرضا، والغضب من عدم فعالية العلاج والاستياء من الأموال التي تنفق، يجد الشخص نفسه في موعد مع الطبيب.
2. ظهور مختلف مراكز التشخيص. من ناحية، من الرائع أن الرعاية الطبية أصبحت أكثر سهولة، ولكن من ناحية أخرى، يخضع المرضى للفحوصات والاختبارات ويفسرونها بطريقتهم الخاصة، وهذا بدوره يمكن أن يثير صراعًا بسبب التناقض بين آراء الطبيب والمريض.
3. فقط حوالي 15% من المرضى يتبعون أوامر الطبيب بشكل صحيح، وهذا ليس اتجاهًا حاليًا، ولكنه في الواقع نمط. كل هذا يؤدي إلى انخفاض في تأثير العلاج والاستفزاز في مجال "الطبيب والمريض".
4. صورة الطبيب في الإعلام، الذي يظهر الآن على أنه أمي مرتشي، كسول، مهمل في عمله، يحاول التهرب من المسؤولية. إذا أخذنا 10 منشورات في وسائل الإعلام حول موضوعات طبية، فسيكون اثنان منها محايدين، وثمانية ستكون سلبية، ولن يكون هناك منشور إيجابي، لا حول نجاحات العلم، ولا حول إنقاذ المرضى المصابين بأمراض خطيرة. وبالتالي، فإن المريض مصمم في البداية بالفعل على أنه لن يساعده وسيتم خداعه.
5. موقف وشعار "المريض دائما على حق". فمن ناحية، يحق للمريض الحصول على معلومات كافية عن حالته الصحية والعلاج الشامل الذي يكفله له القانون. لكن لسوء الحظ، تكون الشكاوى في بعض الأحيان بلا معنى، أو أن موضوع الصراع يتجاوز صلاحيات الطبيب وموارده.

مهم!
المستوى الاقتصادي المنخفض، وعدم القدرة في كثير من الأحيان على دفع تكاليف العلاج، والرغبة في الوصول إلى الطبيب "24 ساعة في اليوم"، ومحاولات تحقيق الصحة بنسبة مائة بالمائة في حالات الأمراض المزمنة، فضلاً عن الرغبة في جعل الطبيب القوة الحاسمة في العلاقات مع العائلة والأصدقاء، فهي أيضاً خلفية تثير الصراعات.

ونتيجة لذلك، نواجه في حفل الاستقبال علاقات لا يتمتع فيها الطرفان في كثير من الأحيان بالحماية: كل من المرضى والأطباء، في حين أن الاتصال نفسه بينهما قسري، وبالتالي يحمل في البداية خلفية أكثر عرضة للصراع.

عبارات يجب تجنبها لتقليل الصراع

وللحد من التوتر يجب تجنب عدد من العبارات في الحوار مع المريض.

1. "هذه ليست مسؤوليتي"، "لن أتقاضى أجرًا مقابل هذا". في معظم الحالات، سيؤدي ذلك إلى تهيج المريض والرغبة في كتابة شكوى، أو الأفكار التي يطلبها الطبيب رشوة. أيهما أفضل غير واضح. ما هي أفضل طريقة لقول ذلك؟ "من الأفضل طرح هذا السؤال..." أو "وفقًا للبروتوكول والمعايير، من الأفضل أن تفعل ذلك بهذه الطريقة..."
2. "ليس لدي وقت للتحدث معك"، "أنا مشغول"، "ألا ترى، لدينا اجتماع تخطيطي!" سوف تتلقى بالتأكيد إما الحيرة والاستياء من جانب المريض، أو العدوان. من الأفضل استخدام الخيارات التالية: "أعتذر، ولكن الآن لدينا اجتماع عاجل ... سأكون متفرغًا، ويمكننا حل مشكلتك ..."، أو "الآن، لسوء الحظ، أحتاج إلى إنهاء هذا ، وبعد ذلك أنا مستعد للتحدث معك..."، أو "سأقضي بعض الوقت مع مريض آخر الآن حتى أنتهي. وبعد ذلك، برأس جديد، سأتعامل معك فقط..."
3. "قد يبدو هذا غبيًا، ولكن..." على الأرجح، ما يقوله الطبيب في هذه الحالة سيتم الاستخفاف به حقًا. ننسى هذه العبارة.
4. "ليس هناك أي إساءة، ولكن..." على نفس المنوال. يستعد الشخص بالفعل للشعور بالإهانة، لأن الطبيب حذره من ذلك. من الأفضل عدم استخدام مثل هذه الكلمات.

أود بشكل خاص أن أشير إلى تفاصيل العلاقة بين الطبيب والمريض في روسيا ومنطقة ما بعد الاتحاد السوفيتي - وهذا نهج أبوي، حيث الطبيب هو القيصر والله، من ناحية، يجب الوثوق به ولكن في المقابل، فهو المسؤول عن نجاح العلاج أو فشله كما ينتقل إلى الطبيب. يتم تسهيل ذلك أيضًا من خلال تشريعات الاتحاد الروسي، حيث لا يكون الطبيب موضوعًا للقانون، ولا توجد إمكانية للتأمين الكامل على مسؤوليته المهنية. علاوة على ذلك، لم يتم توضيح مفهوم ونطاق هذه المسؤولية على الإطلاق. وبطبيعة الحال، نحن غير قادرين على حل المسائل القانونية خلال الموعد، ولكن مناقشة نطاق قدراتنا وحدود المسؤولية المتبادلة مع كل مريض جديد هو أمر ينبغي إدراجه في الممارسة العملية.

أهم 5 مقالات مهمة لمدير العيادة

• كيف قامت إحدى العيادات، دون اللجوء إلى النفقات غير الضرورية، بتنفيذ الاتصالات الهاتفية الرقمية وإدارة علاقات العملاء وتوفير أكثر من 100000 روبل
• كيفية ممارسة حق المنظمات الطبية في الحصول على معدل ضريبة دخل صفر
• استبدال الواردات في علم الصيدلة: التقدم والآفاق
• كيفية إنشاء نظام لإدارة صحة المريض الشخصية
• استشارة طب الأسنان الأولية الناجحة: كيفية إدارة توقعات المريض

طرق وإمكانيات تقليل احتمالية العدوان من جانب المريض

ما الذي يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل درجة الصراع؟ هذا هو فهم سبب وصول المريض إلينا على الإطلاق، بالإضافة إلى الفحص أو وصف الأدوية أو إجراء التلاعبات. يتوقع مرضانا منا التفهم والدعم والتعاطف والاحترام. من المهم أن يُظهر الطبيب أنه مستعد ليكون مع المريض بينما يتعين عليه محاربة المرض، وأنه لن يترك المريض بمفرده مع المرض. يجب على الطبيب مناقشة هذا الأمر في الموعد، وفي بعض الأحيان في كثير من الأحيان، مع الأخذ في الاعتبار مراحل وخصائص رد الفعل العقلي للمرض لدى مريض معين. سيؤدي ذلك إلى زيادة مستوى الثقة وتقليل التوتر في العلاقة مع المريض.

من المهم أن يعرف المريض ويفهم أن المعلومات التي قالها للطبيب لم تتجاوز آذان الطبيب. كيفية تحقيق ذلك؟ يحتاج الطبيب فقط أن يقول بشكل دوري: "أنا أفهمك. يرجى مواصلة. مزيد من التفاصيل هنا، من فضلك،" أومئ برأسك وأرفق هذه العبارات بالتنغيم. لا تتردد في السؤال مرة أخرى إذا ظل هناك شيء غير واضح. وبنفس الطريقة، يمكنك معرفة أسباب عدم الالتزام بالتوصيات الطبية، باستخدام لهجة وعبارات مهتمة: “ما الذي يمنعك من اتباع توصياتي؟ دعونا ننشئ خوارزمية ستساعدنا على تحقيق النجاح معًا."

لسوء الحظ، في بعض الحالات، خاصة إذا كان الطبيب يحترق عاطفيا، قد تومض الأفكار في رأسه بأن شكاوى المريض مختلقة أو مبالغ فيها. وبطبيعة الحال، سوف ينعكس ذلك في نبرة صوت الطبيب وفي تعبيرات وجهه، الأمر الذي من الواضح أنه لن يحسن الوضع. وبدلا من ذلك، يجب على الطبيب أن يعلن أنه يتقبل حقيقة معاناة المريض، وضيقه، احساس سيء. ليست هناك حاجة للقول: "اهدأ، لماذا أنت مستاء للغاية، ذراعيك وساقيك سليمة!" وهذا يمكن أن يقلل من قيمة تجارب المريض ويسبب سوء الفهم من جانبه.

انخرط في الاستماع النشط ، وتذكر اسم المريض ولقبه ، وانظر إليه أثناء المحادثة ، وعامل اختباراته باحترام ، ولا ترمي مجلدًا به اختبارات على الطاولة بالكلمات: "حسنًا ، ماذا أحضرتني إلى هناك ، مرة أخرى، التصوير بالرنين المغناطيسي لكل شيء ممكن! " ومن الأفضل مدح المريض على اهتمامه بالصحة وتنفيذه للوصفات الطبية. في بعض الأحيان يكون من المهم أن يعطيك الطبيب تقييم شخصيلما يحدث في حياة المريض: "نعم، كان الأمر صعبًا للغاية بالنسبة لك، ومن المفهوم سبب غضبك/انزعاجك. تشعر أنك مهجور ووحيد، وهذا ليس بالأمر السهل حقًا. في بعض الأحيان يمكنك لمس كتف المريض أو ظهره إذا كان الوضع يسمح بذلك.

تصنيف مرضى الصراع

لكن في بعض الأحيان، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولات الطبيب، تنشأ الصراعات بطريقة أو بأخرى. تنقسم الصراعات في مجال "الطبيب والمريض" إلى:

1. موضوعية، أو واقعية. تنشأ بسبب عدم تلبية متطلبات أو توقعات أحد المشاركين. الهدف النهائي للشخص المتنازع هو الحصول على نتيجة معينة.
2. لا معنى لها أو غير واقعي. وعادة ما تكون نتيجة للمشاعر السلبية المتراكمة والمكبوتة في كثير من الأحيان. هدف الشخص المتضارب ليس النتيجة، بل ردود الفعل العاطفية أثناء توضيح العلاقة.

من بين الخيارين، الخيار الثاني أكثر تعقيدا، ومع ذلك، إذا كانت هناك توقعات واقعية من جانب المريض، فيجب على الطبيب الاعتراف بها والسعي لتحقيقها.

دعونا نتعرف على المرضى المعرضين لإثارة الصراعات وما إذا كان من الممكن فعل شيء ما في مثل هذه الحالات.

المتشككون. قد يعلن هؤلاء الأشخاص منذ البداية أنهم لا يصدقون الأطباء أو يطالبون بإحالتهم إلى "المحترفين الحقيقيين"، مما يضع في هذا المفهوم درجة الطبيب أو منصبه. من المهم أن يفهم الطبيب أن مثل هذا المريض ليس اختبارًا لمهنيته، وأن تغيير النهج المتشكك ليس هو الغرض من التعيين. في هذه الحالة، من المفيد استخدام العبارات التالية في المحادثة: "أنا أستمع إليك بعناية. لا يسعني إلا أن أنصحك وأوصيك، ولكن قرار نهائيأنت تقرر بنفسك."

المرضى الذين يطلبون باستمرار. يميل هؤلاء المرضى إلى المطالبة بمجموعة واسعة من الاختبارات والاستشارات والفحوصات. وعلى الطبيب أن يوضح للمريض حقه في الحصول على رعاية طبية شاملة، والتي بطبيعة الحال قد لا تلبي كافة رغبات ومتطلبات المريض. في في هذه الحالةيحتاج الطبيب إلى التحدث بهدوء عن معايير الرعاية الرعاية الطبيةومن المؤسف أن هذه التوصيات القانونية لا تغطي جميع احتياجات المرضى. من الجيد أيضًا هنا مبدأ "السجل المكسور" عندما يكرر الطبيب نفس الشيء بأشكال مختلفة مع نغمة مهذبة.

المرضى اللزجين.في أغلب الأحيان، تشمل هذه الفئة من المرضى إما الأشخاص الوحيدين أو الأشخاص الذين لديهم مستوى عالقلق. إنهم يسعون جاهدين لزيارة الطبيب كلما أمكن ذلك وفي بعض الأحيان يقومون بتحديد موعد دون داع. من المهم بالنسبة للطبيب أن يقوم بتنظيم واجبات منزلية لهؤلاء المرضى فيما يتعلق بالنظام و صورة صحيةالحياة، وكذلك بناء خطة الفحوصات مسبقًا وإبلاغ المريض بها.

المرضى غير راضين بشكل مزمن.يشتكون باستمرار من أن العلاج لا يساعدهم، ومع كل موعد قد تضاف شكاوى جديدة. في بعض الأحيان يحتاج هؤلاء المرضى إلى مساعدة طبيب نفسي أو معالج نفسي، ومع ذلك، يجب على الأطباء من التخصصات الأخرى أولا وقبل كل شيء إظهار تعاطفهم وقبولهم أن العلاج الموصوف غير مناسب. في مثل هذه الحالات، من المهم الانتباه إلى إقامة علاقة ثقة مع المريض، واستخدام ضمير العطف "نحن" في كثير من الأحيان في الكلام: "دعونا نفعل هذا معك..."

"مرضى وهميين."بالنسبة لعدد من المرضى، يعد المرض بفوائد محسوسة: اهتمام الآخرين، وامتيازات مالية. في هذه الحالة، لا ينبغي للمرء أن يتبع خطاهم منذ البداية، على الرغم من أن هؤلاء المرضى مستعدون لإغراق الطبيب بالاهتمام والامتنان منذ الثواني الأولى. وينبغي تفسير تقييم حالتهم وفقا للبيانات التي تم الحصول عليها أثناء الفحص.

المرضى "بحثا عن القاضي".يحاول هؤلاء المرضى جذب الطبيب إلى جانبهم، حتى يتمكنوا بعد ذلك من استخدامه كأداة في علاقاتهم في المنزل أو في العمل. عادة، في محادثة مع هؤلاء المرضى، قد يسمع الطبيب العبارات: "اشرح هذا لأمي، إنها تضغط علي"، "أخبر زوجي / زوجتي، بسببهم أشعر بالسوء". يميل هؤلاء المرضى إلى بناء علاقة ثقة للغاية مع الطبيب، في البداية ينفذون جميع المواعيد بضمير حي. من المهم أن يضع الطبيب حدود صلاحياته منذ الموعد الأول، وأن يشير إلى أنه لا يمكنه التعامل إلا مع العلاج، ولكن يتم حل مشاكل العلاقات من قبل أخصائي آخر.

"متقاضي".هؤلاء هم المرضى الذين لديهم نية أولية لرفع دعوى قضائية. المبدأ الرئيسيمنع الصراعات في هذه الحالة هو التصميم المختص للجميع الوثائق الطبيةوالالتزام الصارم بمعايير الرعاية الطبية.

وسائل منع علاقات الصراع في مجال "الطبيب والمريض".

معظم المرضى لا يريدون تصعيد الصراع. وإذا قمنا بتحليل حالة الصراع نفسها، فسنرى أن هناك طرفين متورطين - الطبيب والمريض، وأحيانا يكون هناك مشاركين آخرين في هذه الأحداث. دعونا نتعرف على أبرز النقاط المثيرة للقلق التي يمكن تحديدها لدى كل جانب، وكيفية منع تراكم التوتر في هذه النقاط.

يتمتع مرضانا بخصائصهم الشخصية، تمامًا مثل أي شخص بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يخافون كثيرًا، بدءًا من الخوف من نوع ما من التلاعب أو فقدان العمل وانتهاءً بالخوف من الموت. في كثير من الأحيان لا يثق المرضى بالطبيب، بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يشعرون بعدم الارتياح سواء من المظاهر الجسدية لمرضهم أو من الظروف التي يتعين عليهم فيها انتظار الموعد. تؤثر عملية المرض سلبًا على النفس. ماذا يمكن للطبيب أن يفعل لمنع كل هذا:

• كن واثقًا داخليًا من أنه أو زملائه سيكونون قادرين على مساعدة المريض
• يجب على الطبيب تقديم معلومات عن تعليمه والمشاريع التي يشارك فيها، أو حتى وصف خبرته السابقة. وفي الوقت نفسه، لا ينبغي عليك الخداع وإضافة عمرك وخبرتك والحصول على الفضل في نجاحات الآخرين، وما إلى ذلك. سيتم الكشف عن الخداع، ولكن سيتم فقدان الثقة.

ولتخفيف حالة الانتظار، ينصح بإشراك إدارة العيادة: تركيب مكيفات الهواء ومبردات المياه، ناهيك عن الوصول إلى المراحيض وتوفير أماكن خاصة للأمهات اللواتي لديهن أطفال. يمكن للطبيب نفسه إعداد النشرات: استبيانات مختلفة لا يوجد وقت كاف لها في الاستقبال، وكتيبات حول المواضيع الطبية لأولئك المرضى الذين يجلسون في الطابور.

إذا كان الطبيب غير قادر على إقامة اتصال مع المريض، فمن الممكن أن يعرض على المريض تغيير التخصص، وإخباره عن هذا الاحتمال بالشكل الصحيح والاعتراف بأنه لا يمكن التوصل إلى اتفاق وتعاون صحي. هل هو ممكن. لا الأطباء المثاليينولا يوجد مرضى مثاليون يناسبون الجميع تمامًا.

ولكن هناك جانب آخر للصراع - هذا هو الطبيب. كيف يمكن للطبيب إثارة زيادة التوتر وماذا يفعل حيال ذلك؟ قد يتأخر الطبيب، أو يبدو غير مرتب، أو يستخدم نغمات وقحة في المحادثة، أو يتحدث عبر الهاتف أثناء الاستشارة. كل هذا غير مقبول إذا أراد الطبيب إقامة علاقة ثقة مع المريض.

مهنة طبيةتنطوي على الكثير من التواصل، باستثناء عدد من التخصصات، فيتوقع المريض أن يستجوبه الطبيب. وإذا كان الطبيب جافًا في التواصل وقليل الكلام فقد يسبب ذلك قدرًا كبيرًا من التوتر والقلق والخوف لدى المريض. ما الذي يمكن أن يساعد هنا؟ يتمثل ذلك في تقديم نشرات حول مرض المريض وطرق العلاج، والتواصل اللفظي وتقنيات الاستماع النشط، واستخدام تعابير الوجه والإيماءات من جانب الطبيب. مرة أخرى، لا تكن متحمسًا جدًا، فمن الأفضل أن تتدرب على ذلك أمام المرآة أو أمام عائلتك. من المفيد أيضًا التوصية بأدبيات إضافية أو إنشاء صفحتك الخاصة على الإنترنت حيث يمكن للطبيب تغطية الأسئلة الأكثر شيوعًا.

هناك أيضًا عوامل لا تعتمد على المتخصص: فهي غير مريحة أو وقت قصيرالاستقبال ، والحاجة إلى تخصيص المزيد من الوقت لأحد المرضى ، وبالتالي إزاحة الاستشارات الأخرى وعدم الرضا بين المرضى الآخرين ، وهذه هي الحاجة إلى وصف فحوصات غير سارة وعلاج لا طعم له ومكلف في بعض الأحيان ، والذي يمكن أن يسبب أيضًا آثارًا جانبية . من الضروري هنا استخدام "مبدأ التطعيم": لا تنتظر حتى يصبح الناس ساخطين، بل قم بالإبلاغ بشكل مستقل الصعوبات المحتملة. على سبيل المثال، التحذير من إعادة جدولة الاستشارة بسبب موعد طويل أو الحديث عن إمكانية ذلك آثار جانبيةوالتوصية أين تذهب وماذا تفعل في هذه الحالات. إذا كان من المتوقع وجود مريض امتحانات غير سارة، ثم يمكنك التعبير عن التعاطف معه وإخباره بالحاجة إلى الإجراء، وأيضًا استخدام المنعطف "السحري": "أنا وأنت نفهم ذلك..."، مما يساعد المريض على الشعور بأن الطبيب على نفس المنوال جنب معه.

مهم!
بشكل منفصل، تجدر الإشارة إلى أن الطبيب، بالإضافة إلى الخصائص الشخصية، هناك خطر مهني في النموذج الإرهاق العاطفيمما يؤثر سلبًا على العلاقات المهنية والصحة. يجب منع الإرهاق، وعند أول علامة عليه، يجب ألا تترك الموقف للصدفة. في بعض الحالات، من الضروري طلب المساعدة المتخصصة من علماء النفس أو المعالجين النفسيين في الوقت المناسب.

طريقة 5P للتعامل مع عواقب الصراع

إننا جميعا ندرك أن منع نشوب الصراعات أفضل من التعامل مع عواقبها. ولكن ماذا تفعل إذا لم يكن من الممكن تجنب ذلك؟ تطبيق طريقة 5P.

1. إعطاء المريض الحق في الكلام. الشيء الوحيد هو أنه في هذه الحالة من الأفضل القيام بذلك ليس في ممر العيادة، بل دعوته إلى مكتبك.
2. أعترف بذلك. من المهم أن نتفق على أن للمريض الحق في أن يكون لديه مشاعر سلبية تجاه شيء ما. يجب أن يقول الطبيب أن المريض غاضب، منزعج، غاضب، إلخ.
3. توضيح وتسليط الضوء على الحقائق أو الجوهر. من الضروري تحديد سبب التوتر والخلاف بالضبط. هذا هو جوهر الصراع، لأنه في كثير من الأحيان في هذه المرحلة يصبح من الواضح ما إذا كان المريض يريد فقط التخلص من المشاعر أو تحقيق النتيجة. يجدر استخدام العبارات: "إذا فهمت بشكل صحيح، فأنت غير راضٍ عن ... وتريد ...". لا يمكنك الرد بالشكاوى.
4. تأكد من فهمك. يجدر استخدام العبارات: "إذا فهمت بشكل صحيح، فأنت غير راضٍ عن ... وتريد ... بمعنى آخر، أنت تعتقد أن ..."
5. توصل إلى خطة وشاركها لحل النزاع. في هذه الحالة يجدر إضافة الضمير "نحن"، وبهذه الطريقة يظهر الطبيب أنه لا يترك المريض وحده في ورطة، وأنه يتعاطف معه.

وعلى أية حال فإن الطبيب والمريض ليسا طرفين متعارضين، بل لديهما مهمة واحدة وهي تحقيق الصحة. كما هو الحال في أي علاقة، قد تنشأ الصراعات في التعامل بين الطبيب والمريض، ولا يجب أن تخاف منها، لأنها طبيعية، والتواصل بدونها مستحيل.

فقط كل عاشر شخص راضٍ تمامًا عن الطريقة التي تعمل بها الرعاية الصحية لدينا. وأكثر من النصف (52%) لديهم شكاوى بشأن الدواء.

ماذا تفعل إذا نشأ خلاف بين المريض والطبيب؟ كيف يمكن التأكد من عدم بقاء المرضى في الطابور لساعات لتحديد موعد؟ إلى المختص المناسبهل كان ذلك ممكنا دون أي مشاكل، دون بذل الكثير من الجهد؟ من سيساعد المريض المتضرر؟ لجأت RG-Nedelya إلى اتحاد شركات التأمين لعموم روسيا (VSU) للتوضيح.

الحق في الشكوى

ينص القانون الاتحادي "بشأن التأمين الصحي الإلزامي في الاتحاد الروسي" على أنه يحق لنا جميعًا الحصول على رعاية طبية جيدة. ومهمة مراقبة جودة عمل العيادات والمستشفيات تقع على عاتق شركات التأمين. المنظمات الطبية.

شركة التأمين التي أصدرت لك بوليصة التأمين الطبي الإلزامي ملزمة بحماية مصالحك كمريض. تقوم شركات التأمين بإجراء عمليات تفتيش روتينية في المؤسسات الطبية - وهذا هو مجال المراقبة الأول. والاتجاه الثاني هو العمل مع نداءات المواطنين. لذلك، إذا لم يكن من الممكن حل حالة الصراع مباشرة في منظمة طبية (مع طبيبك، رئيس القسم، نائب كبير الأطباء العمل العلاجيوأخيرا، من قبل كبير الأطباء نفسه)، المريض غير راض كل الحقاكتب شكوى ل شركة التأمين.

توثيق

يتم تنظيم العمل المباشر لـ CMO مع طعون المواطنين بموجب القانون الاتحادي رقم 59-FZ "بشأن إجراءات النظر في طعون المواطنين" الاتحاد الروسي" بتاريخ 05/02/2006 (59-FZ)، والذي يسرد كافة الشروط اللازمةتقديم الاستئناف وإجراءات النظر فيه والعديد من النقاط المهمة الأخرى.

1 متى يجب أن تشتكي؟

يحق للمؤمن عليه تقديم شكوى شفهية أو كتابية في جميع الحالات المتعلقة بتلقيه الرعاية الطبية بموجب بوليصة التأمين الطبي الإلزامي. علاوة على ذلك، لا يهم في أي منطقة من البلاد حصل على هذه المساعدة - حيث يعيش المواطن وأين حصل على السياسة، أو في منطقة أخرى ذهب إليها، على سبيل المثال، في إجازة أو في رحلة عمل.

في الوثائق التنظيميةيحتوي نظام التأمين الطبي الإلزامي على قائمة محتملة من الشكاوى. وتؤكد المحكمة العليا: "إذا كان الشخص في هذه القائمة لا يرى سبب رغبته الشخصية في التقدم إلى CHI، فهذا لا يعني أنه ليست هناك حاجة للشكوى". "إذا كان المواطن يعتقد أن حقوقه في تم انتهاك نظام التأمين الطبي الإلزامي، فيجب عليه تطبيق "موظفو شركة التأمين ملزمون بإعطاء إجابة كاملة عن موضوع جميع الأسئلة المطروحة في الاستئناف".

2 ما هي الأسباب الأكثر شيوعا للشكاوى؟

توفير وثائق التأمين الطبي الإلزامي،

اختيار/استبدال الوزارة في مجال التأمين الطبي الإلزامي،

اختيار/استبدال طبيب في منطقة موسكو التي تم تعيين المواطن فيها،

اختيار/استبدال QS،

تنظيم عمل وزارة الدفاع

الحالة الصحية والصحية لمنطقة موسكو

الدعم اللوجستي لوزارة الدفاع

أخلاقيات وأخلاقيات العاملين في مجال الصحة (أي كيفية تعامل الطبيب والطاقم الطبي مع المريض)،

جودة الرعاية الطبية المقدمة،

توفير الطب،

الحرمان من الرعاية الطبية بموجب برامج التأمين الطبي الإلزامي،

تحصيل أموال مقابل الرعاية الطبية، التي ينبغي تقديمها مجاناً، بموجب بوليصة التأمين الطبي الإلزامي، أي بموجب برامج التأمين الطبي الإلزامي.

في كثير من الأحيان يمكن حل الصراع بين المريض والأطباء قبل المحاكمة

3 ماذا تفعل إذا لم تساعد شركة التأمين

هناك حالات يعتقد فيها المواطن المؤمن عليه أن هناك أسبابًا للشكوى بشأن عمل شركة التأمين نفسها. يتحكم صندوق التأمين الصحي الإلزامي الإقليمي في عمل شركات التأمين. لذلك، يمكنك تقديم شكوى إلى إدارتهم بشأن عمل موظفي شركة التأمين، ولكن يمكنك أيضًا الاتصال بالمنظمة المسيطرة - صندوق التأمين الطبي الإلزامي الإقليمي.

4 تعليمات خطوة بخطوة: إلى أين تذهب أولاً

المثال الأول: كبير الأطباءأو نائبه للعمل الطبي،

قسم (وزارة) الصحة في مدينتك، منطقتك، منطقتك،

شركة التأمين التي أصدرت وثيقة التأمين الطبي الإلزامي

الفرع الإقليمي لصندوق التأمين الطبي الإلزامي في منطقتك،

المحكمة، النيابة العامة.

مهم.يمكن تقديم الشكوى إما شفوياً أو عبر الهاتف، لكن من الأفضل تقديمها كتابياً. بهذه الطريقة، سيتم تسجيل رأيك، وسيكون من الأسهل أخذه في الاعتبار وتتبع جميع مراحل تدفق المستندات.

5 ما هي المستندات التي يجب إرفاقها بالطلب

الشكوى نفسها مكتوبة بشكل حر. العديد من شركات التأمين، من أجل راحة المواطنين، لديها نماذج ونماذج موحدة لطلبات المواطنين.

يشير التطبيق بالضبط إلى المكان الذي يتقدم فيه المواطن بطلب (اسم الوكالة الحكومية أو الهيئة الحكومية البلدية، اسم شركة التأمين، وما إلى ذلك). بامكانك الاتصال رسمي(اذكر اسمه الأخير أو اسمه الأول أو لقبه أو منصبه).

متطلبات كتابة الاستئناف منصوص عليها في الفقرة 1 من المادة 7 من القانون الاتحادي التاسع والخمسين.

عند تقديم الشكوى، يحق للمواطن تقديم أي مستندات ومواد إضافية أو تقديم طلب للحصول عليها، بما في ذلك في شكل إلكتروني. قد تكون هذه مقتطفات من التاريخ الطبي، والوصفات الطبية للأدوية، ونسخًا من مواعيد الفحص، وإيصالات وشيكات الخدمات الطبية، وما إلى ذلك. - كل هذا يتوقف على سبب الشكوى.

6 ماذا تفعل إذا كانت المستندات اللازمة مفقودة أو مفقودة أو لم يقدمها الطبيب

يكفي للمواطن أن يقدم شكوى إلى شركة التأمين ويرفق تلك المستندات (الأصول أو النسخ) التي يراها ضرورية. لإجراء فحص كامل، سيطلب مدير التسويق نفسه المستندات المفقودة.

7 ماذا سيحدث نتيجة التفتيش؟

ذلك يعتمد على نتائجها. على سبيل المثال، إذا اشتكى مواطن من جودة الرعاية الطبية المقدمة، فستقوم منظمة التأمين بإجراء ما يسمى بالفحص المستهدف لجودة الرعاية الطبية. وإذا تبين أن المريض على حق، وتم اكتشاف أي عيوب، فسيتم معاقبة المؤسسة الطبية التي عولج فيها. عادة ما نتحدث عن العقوبات. وبالإضافة إلى ذلك، بعد التحقق، القاعدة " تعليق": يتم نقل جوهر الانتهاكات التي تم تحديدها إلى إدارة العيادة. لذا فإن كبير الأطباء لديه الفرصة لاستخلاص النتائج وتصحيح عمل مرؤوسيه.

بالمناسبة

المريض ليس دائما على حق

قبل أيام قليلة، حدثت حالة طوارئ في باشكيريا: مريض كان ينتظر موعدًا أصاب طبيبًا لأن العامل الصحي رأى زميلًا خارجًا عن الدور. وقع الحادث في عيادة Salavat. كانت فتاة تبلغ من العمر 24 عامًا تنتظر في الطابور أمام غرفة الأشعة، لكن الاقتصادي في العيادة ذهب إلى هناك. تبعته الفتاة إلى المكتب، وأمسكت بقلم وجرحت يد الطبيب به عدة مرات. تم العثور على المهاجم باستخدام بوليصة التأمين التي تركتها في العيادة عندما هربت.

أصبح الأطباء بشكل متزايد ضحايا السلوك غير المناسب للمرضى. ومن الواضح أن الإعدام خارج نطاق القانون أمر غير مقبول؛ ويجب حل جميع الصراعات باستخدام الأساليب المتحضرة.

يعلق المدير قائلاً: "تحدث الحالات التي يكون فيها الأخير مخطئًا في العلاقة بين الطبيب والمريض في كثير من الأحيان". فريق العملنصيحة فيما يتعلق تأمين صحياتحاد عموم روسيا لشركات التأمين أليكسي بيريزنيكوف. - وغالباً ما يرجع ذلك إلى فكرة خاطئة لدى المريض حول ما يمكنه الاعتماد عليه عند الاتصال مؤسسة طبية. على سبيل المثال، يشعر بعض المرضى أن الطبيب أو موظف الاستقبال لم يتحدث معهم بأدب كاف. وبعد المعاينة تبين أن الخدمات قدمت بجودة عالية ولم تكن هناك أي مخالفات من قبل المؤسسة الطبية. كما أن المرضى لا يفهمون دائمًا أن الطبيب لديه التزامات قانونية معينة. في عدد من الحالات، يكون الأقارب غير راضين عن إبلاغ المريض بمرض خطير بشكل مباشر، لكنهم ينسون أن هناك رقم 323 القانون الاتحاديوالتي بموجبها يلتزم الطبيب بإبلاغ المريض بالتشخيص. هناك نسبة معينة من الشكاوى حول النتائج غير المواتية. على سبيل المثال، رجل عجوزإنه يحتضر بسبب احتشاء عضلة القلب، عمره أكثر من 80 عامًا وهذه هي نوبة قلبية الثالثة له، لكن أقاربه متأكدون من أن الرجل قُتل ولم يقدموا المساعدة المناسبة. أو يموت مريض بالسرطان في المرحلة الرابعة، لكن المريض نفسه لم يخضع للفحص الطبي منذ سنوات طويلة، ناهيك عن الاتصال بأخصائي متخصص. في مثل هذه الحالات، يجب على المرء أن يفهم أن هناك مسار للمرض، والناس مميتون ويمكن أن يموتوا بسببه أسباب طبيعية، بما في ذلك نتيجة المرض المتقدم.

في المتوسط، نسبة الشكاوى التي لا أساس لها من الصحة من المرضى إلى مؤسسات التأمين الطبي حول جودة الخدمات المقدمة الخدمات الطبيةواعتمادا على المنطقة، تتراوح النسبة بين 8 و10 بالمئة".