आईटीएसएम आईटी प्रबंधन के लिए एक नई विचारधारा है। व्यावसायिक प्रक्रियाएँ: उदाहरण और विवरण

आधुनिक व्यवसाय पिछली पीढ़ियों के व्यवसाय से कुछ हद तक अलग है, अगर हम समग्र रूप से दुनिया के बारे में बात करते हैं, और मौलिक रूप से, मौलिक रूप से - से उद्यमशीलता गतिविधिहमारे देश में, जहां आंतरिक दक्षता की परवाह किए बिना केवल अपना काम करना और एक निश्चित "योजनाबद्ध" उत्पाद का उत्पादन करना ही पर्याप्त था। लेकिन देश में राजनीतिक स्थिति में बदलाव, वैश्विक तकनीकी प्रगति, प्रतिस्पर्धा के साथ मिलकर, निर्माण कंपनियों के वेक्टर को बदल दिया, अनिवार्य रूप से उद्यमियों को मजबूर किया नया युगअपने प्रयासों को सबसे पहले कार्य उत्पादकता पर केंद्रित करें। व्यवसाय, व्यवसाय उपकरण और व्यवसाय प्रणालियों में कई गंभीर परिवर्तन एक साथ हुए, जिनमें से एक प्रक्रिया प्रबंधन और व्यावसायिक प्रक्रियाओं जैसी अवधारणाओं का उद्भव था।

इस बारे में कि प्रक्रिया प्रबंधन आज किसी कंपनी के भीतर व्यापार श्रृंखलाओं के प्रबंधन का सबसे उत्पादक तरीका क्यों है, कंपनियों में व्यावसायिक प्रक्रियाओं और उनके स्वचालन की क्या भूमिका है, वास्तव में, प्रक्रियाओं को स्वचालित करना कैसे संभव है और एक व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन प्रणाली क्या प्रदान करती है प्रभावशीलता वाली कंपनियों के बारे में - हम आज की सामग्री में बात करेंगे।

आधुनिक विश्व में व्यावसायिक प्रक्रियाओं का विकास

एक अर्थ में, व्यावसायिक प्रक्रियाएँ उद्यमिता की शुरुआत से ही अस्तित्व में हैं। सहज रूप से, व्यापार करने वाले लोगों ने आर्थिक दक्षता के संदर्भ में कुछ परिणाम प्राप्त करने के लिए अनुक्रमिक क्रियाओं के कुछ क्रमबद्ध सेट पहले से ही बना लिए हैं। तब, सबसे अधिक संभावना है, उनके लिए यह उनकी उद्यमशीलता गतिविधि को व्यवस्थित करने का एक तार्किक या सुविधाजनक तरीका जैसा लग रहा था। इसलिए, "व्यावसायिक प्रक्रिया" शब्द प्रयोग में आया, जिसका अर्थ कुछ ऐसा है जो व्यापार करने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए सहज रूप से समझ में आता है।

प्रारंभ में, व्यावसायिक प्रक्रियाएँ वास्तव में निर्देश थे जो कुछ कार्यों को करने के तरीके का सबसे सही विवरण दर्ज करते थे। तकनीकी रूप से, ये अलग-अलग नियम थे कि कंपनी कुछ प्रक्रियाओं को कैसे पूरा करती है। बाद में, उद्यमियों को इन दस्तावेजों के साथ गहन स्तर पर काम करने की आवश्यकता महसूस हुई। उनकी उत्पादकता बढ़ाने के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर शोध करने का यह पहला अनुभव था।

20वीं सदी के 20 के दशक में, प्रक्रियाओं का वर्णन न केवल शब्दों और अनुक्रम के साथ किया जाने लगा, बल्कि सरलतम फ़्लोचार्ट के साथ भी किया जाने लगा। ग्राफ़िक डिज़ाइनरिश्ते जैसे: "यदि आप ऐसा करते हैं, तो यह होगा, यदि आप इसे अलग तरीके से करते हैं, तो वह होगा।" फिर संबंधित एल्गोरिदम का समय आया, जिसके साथ व्यावसायिक प्रक्रियाओं को, प्रदर्शन प्रबंधन के एक तत्व के रूप में और समग्र रूप से उद्यम को, व्यावसायिक गतिविधि के सभी क्षेत्रों में अनिवार्य रूप से औपचारिक रूप दिया गया और समेकित किया गया।

कंप्यूटर युग के आगमन और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के तकनीकी समर्थन के संदर्भ में नए अवसरों के खुलने के साथ, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को इलेक्ट्रॉनिक रूप में परिवर्तित करने, विभिन्न प्रक्रियाओं के बीच स्थिर क्षैतिज और ऊर्ध्वाधर संबंध बनाने के प्रयास शुरू हुए और इसके साथ ही, पहली बार गतिविधि के छोटे क्षेत्रों को स्वचालित करने का प्रयास।

यह सब कंपनी की दक्षता बढ़ाने के उद्देश्य से भविष्य में व्यावसायिक प्रक्रियाओं के कुल स्वचालन का जनक था। इसके बाद, कई डेवलपर्स जिन्होंने व्यवसाय स्वचालन की क्षमता और एक समाधान विकसित करने की संभावना देखी, जिसे विभिन्न कंपनियों में लगभग असीमित संख्या में लागू किया जा सकता है, स्वचालन बाजार में प्रवेश किया और व्यवसायों को व्यावसायिक प्रक्रियाओं के क्षेत्र में विभिन्न समाधान पेश करना शुरू कर दिया। , व्यवसाय के किसी भी कार्यात्मक स्तर पर लागू।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का संपूर्ण मॉडलिंग शुरू हुआ, इलेक्ट्रॉनिक नियंत्रण और लेखा प्रणालियाँ, गुणवत्ता प्रणालियाँ सामने आईं, मानकीकरण और विनियमन प्रक्रियाएँ विकसित हुईं मानक संकेतकऔर उनसे विचलन को कम करने के तरीके।

इस प्रकार कुछ मानकों के आधार पर परिणाम-उन्मुख व्यवसाय बनाने की आवश्यकता का विचार बना और विकसित होता रहा। वास्तव में, यह समय की चुनौती और इसकी प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाने की आवश्यकता का जवाब था, यह "उपभोक्ताओं की चुनौती का जवाब" और कंपनियों और बाजार का तार्किक विकास है।

सफलता की कुंजी के रूप में व्यावसायिक प्रक्रिया

कोई भी व्यावसायिक कंपनी एक ही परिणाम पर ध्यान केंद्रित करती है - पैसा कमाना। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, एक कंपनी, अपनी गतिविधि के क्षेत्र और आकार के आधार पर, एक निश्चित संख्या में कार्य करती है। उन सभी का एक निश्चित अंतिम परिणाम होना चाहिए, और इन परिणामों की समग्रता अंततः कंपनी को कार्य के कार्यान्वयन और लाभ कमाने की ओर ले जाती है। इसलिए, कोई भी कंपनी, उसके व्यवसाय के प्रकार, उद्योग, भूगोल और अन्य विशेषताओं की परवाह किए बिना, परस्पर जुड़ी व्यावसायिक प्रक्रियाओं की एक प्रणाली होगी, चाहे यह कंपनी कुछ भी करे।

किसी कंपनी में किसी भी व्यावसायिक प्रक्रिया में, बदले में, मालिक और प्रतिभागियों की एक श्रृंखला होती है, जिनका एक निश्चित नियोजित मानक के ढांचे के भीतर संयुक्त कार्य एक नियामक परिणाम की उपलब्धि सुनिश्चित करता है। इसके अलावा, प्रत्येक प्रक्रिया में निर्दिष्ट नियंत्रण बिंदु होते हैं जिसके माध्यम से प्रक्रिया मालिक मध्यवर्ती परिणामों की निगरानी कर सकते हैं और यदि आवश्यक हो, तो प्रबंधन सुधारात्मक उपाय कर सकते हैं।

कंपनी की विभिन्न प्रक्रियाओं के परिणामों की समग्रता में ही मुख्य गतिविधि का लक्ष्य निहित है।

आज, व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन न केवल महत्वपूर्ण बन गया है, बल्कि प्रभावी उद्यमों के व्यवसाय का एक अभिन्न अंग बन गया है। वास्तव में प्रगतिशील और लागत प्रभावी कंपनी की कल्पना करना कठिन है जिसकी संगठनात्मक प्रणाली व्यवसाय के लिए प्रक्रियात्मक दृष्टिकोण पर आधारित नहीं होगी। अवयवव्यावसायिक प्रक्रियाओं को मानक उत्पादन संकेतकों, वित्तीय और उत्पादन संसाधनों के खर्च, कार्मिक उत्पादकता और वास्तव में, उद्यम की आर्थिक क्षमता द्वारा नियंत्रित किया जाता है।

समानांतर में, व्यावसायिक प्रक्रियाएं एक और कार्यान्वित होने लगीं सबसे महत्वपूर्ण कार्य: मानव कारक के प्रभाव का निष्प्रभावीकरण। कंपनी के तकनीकी उपकरणों की डिग्री या तकनीकी प्रगति के स्तर के बावजूद, कंपनियां अभी भी लोगों को रोजगार देती हैं, रोबोट को नहीं, इसलिए, एक निश्चित संगठनात्मक स्तर पर, किसी भी मामले में मानव कारक का प्रभाव स्वयं प्रकट होता है। कार्मिक कार्यों के नियामक नियंत्रण की संभावना उत्पन्न होने के लिए, कंपनी के कर्मचारियों के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतक, उनकी जिम्मेदारी की डिग्री और विचाराधीन प्रक्रिया के ढांचे के भीतर वास्तविक उत्पादकता व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निर्धारित की जाती है। इस प्रकार, सिस्टम की जैविक कार्यप्रणाली सुनिश्चित की जाती है, जिसमें "सब कुछ अपनी जगह पर है" और न केवल प्रक्रिया की अंतिम प्रभावशीलता पर नियंत्रण किया जाता है, बल्कि व्यापार श्रृंखला के प्रत्येक लिंक की प्रक्रिया में योगदान पर भी नियंत्रण किया जाता है। इसमें शामिल है.

विश्लेषणात्मक दृष्टिकोण से, व्यवसाय प्रक्रिया प्रणाली संगठन के प्रबंधन के लिए संकेतक, मेट्रिक्स और ज्ञान का स्रोत बन जाती है, क्योंकि यह न केवल वर्तमान स्थिति की निगरानी करने की अनुमति देती है, बल्कि कंपनी की दक्षता में सुधार के लिए पूर्वानुमान और परिदृश्य भी उत्पन्न करती है। भविष्य। व्यवसाय प्रक्रिया विश्लेषण, या जैसा कि इसे आमतौर पर आर्थिक साहित्य में कहा जाता है, व्यवसाय प्रक्रिया अनुसंधान, आपको उत्पादकता के दृष्टिकोण से व्यवसाय पर सबसे अधिक विस्तार से विचार करने की अनुमति देता है। प्रबंधन, प्रक्रिया आधुनिकीकरण के लिए सही दृष्टिकोण के साथ, कंपनी के लगभग सभी प्रमुख संकेतकों में धीरे-धीरे सुधार कर सकता है:

• उत्पादन प्रक्रिया को उसकी गति, लागत और उत्पाद की गुणवत्ता के संदर्भ में सुधारें;
• कर्मियों की उत्पादकता और दक्षता में वृद्धि, साथ ही व्यक्तिगत वित्तीय प्रेरणा के परिणामी मुद्दे और कर्मियों के लिए श्रम लागत की सामान्य निधि;
• प्रक्रियाओं और परिचालन व्ययों के प्रशासनिक ब्लॉक को अनुकूलित करें;
• गुणवत्ता में सुधार आंतरिक संरचना, कंपनी में दस्तावेज़ प्रवाह प्रक्रियाएं और आंतरिक परिचालन अनुशासन;
• कंपनी के बाहरी और आंतरिक संचार की गुणवत्ता में सुधार करें।

सामान्य तौर पर, प्रक्रिया दृष्टिकोण निरंतर सुधार और कंपनियों के अंतहीन अनुकूलन की इच्छा को मानता है, इसलिए उन सभी कार्यात्मक केंद्रों को सूचीबद्ध करना असंभव है जिनके काम को इन केंद्रों की प्रक्रियाओं के विश्लेषण के आधार पर बेहतर बनाया जा सकता है। इसलिए, सबसे पहले, तर्क द्वारा निर्देशित होना और किसी विशेष संगठन की विशिष्टताओं पर ध्यान केंद्रित करना, किसी विशेष प्रक्रिया में सुधार के लिए वास्तविक सीमा का समझदारी से आकलन करना आवश्यक है। आर्थिक दक्षता बढ़ाने की दृष्टि से सुधार के लिए सुधार का कोई मतलब नहीं है। व्यक्तिगत विशेषताएंकिसी विशिष्ट व्यवसाय की आवश्यकता और अनुकूलन के लिए सही मार्ग को अंतहीन दक्षता सुधारों के दर्शन से प्रेरित टेम्पलेट सुधारों की तुलना में कहीं बेहतर ढंग से निर्धारित किया जाएगा।

भविष्य के रास्ते के रूप में व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन

डिजिटल अर्थव्यवस्था के युग ने व्यवसायों को अपनी प्रक्रिया दक्षता में सुधार करने के कई नए अवसर दिए हैं। अग्रणी व्यवसाय विश्लेषक पिछले दस वर्षों से प्रक्रिया प्रबंधन और व्यवसाय प्रक्रिया अनुकूलन के विषय को विकसित करने पर सक्रिय रूप से काम कर रहे हैं। व्यवसाय प्रक्रिया पद्धति के आधार पर कंपनियों के प्रबंधन के लिए कई अलग-अलग दृष्टिकोण और सिद्धांत विकसित किए गए हैं, और उनमें से प्रत्येक विशेष ध्यान देने योग्य है। वे हो सकते हैं बदलती डिग्रयों कोकिसी विशेष कंपनी के लिए दक्षता, क्योंकि कुछ हद तक वे व्यवसाय के प्रकार, पैमाने और उद्यम की अर्थव्यवस्था की अन्य विशेषताओं पर निर्भर करते हैं, लेकिन ये सभी हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देते हैं कि व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन व्यवसाय के पूर्वानुमानित मॉडल के लिए सबसे छोटा रास्ता है। प्रबंधन और विकास.

इस पथ के साथ, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन व्यवसाय श्रृंखला के एक विशिष्ट खंड की उत्पादकता में वृद्धि करके प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाना संभव बनाता है, जिससे कई पूरी तरह से मानक संचालन प्रक्रियाओं की सुविधा मिलती है:

1. स्वचालन प्राथमिक रूप से लेखांकन और रिपोर्टिंग के मुद्दों को सरल बना देगा लेखांकन, बड़ी मात्रा में जानकारी दर्ज करना, इन्वेंट्री बैलेंस की निगरानी करना और अन्य गणितीय/कम्प्यूटेशनल प्रक्रियाएं, जो परंपरागत रूप से श्रम-गहन संचालन का मुख्य रूप से मैन्युअल ब्लॉक हैं। अक्सर, यह दस्तावेज़ प्रसंस्करण और स्वतंत्र संचालन पर केंद्रित स्वचालित आईटी प्रौद्योगिकियों के उपयोग को शुरू करने, विभिन्न स्कैनिंग तत्वों के साथ डेटा प्रविष्टि को बदलने और ऐसी नियमित प्रक्रियाओं के अन्य सरलीकरण के माध्यम से प्राप्त किया जाता है।
2. प्रक्रिया स्वचालन आपको किसी उद्यम की मुख्य लागत को कम करने या अनुकूलित करने की अनुमति देता है। मुख्य व्यय वस्तुएँ पारंपरिक रूप से उत्पादन प्रक्रिया और कंपनी के कार्मिक हैं, और प्रक्रिया स्वचालन से कार्मिक संरचना के मुख्य बाधाओं और प्रमुख अप्रभावी भागों की पहचान करना संभव हो जाएगा, साथ ही इन घटकों को परिचालन गतिविधियों से हटाकर लागत में कमी हासिल करना संभव हो जाएगा।
3. प्रक्रिया स्वचालन नियामक आवश्यकताओं के अनुपालन और आंतरिक नियंत्रण उपायों को लागू करके उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करना संभव बनाता है।
4. प्रक्रियाओं का स्वचालन कंपनी के प्रबंधन और प्रमुख विशेषज्ञों के बौद्धिक संसाधनों को मुक्त करना संभव बनाता है, जिससे उनके प्रयासों को श्रम-गहन और नियमित मैन्युअल संचालन से कंपनी के विकास में पुनर्निर्देशित किया जाता है।

किसी भी स्वचालन का मुख्य सिद्धांत यह है कि इसे सभी स्तरों पर एकीकृत किया जाना चाहिए संगठनात्मक संरचनाकिसी दी गई (स्वचालित) व्यावसायिक प्रक्रिया से संबद्ध। कंपनी की कूरियर सेवा और सचिवालय को शामिल किए बिना दस्तावेज़ प्रवाह प्रक्रिया को स्वचालित करना असंभव है। या, उदाहरण के लिए, उत्पादन प्रक्रिया के किसी भी चक्र को स्वचालित करें, लेकिन लॉजिस्टिक्स मुद्दों या ग्राहकों की शिकायतों को संभालने को स्वचालित न करें। यदि अकाउंटेंट अपने हाथों से कैलकुलेटर पर भुगतान गिनना जारी रखते हैं, चालान का मिलान करने और भुगतान को मंजूरी देने के लिए एक स्वचालित प्रक्रिया रखते हैं, तो व्यवसाय प्रक्रिया को पूरी तरह से स्वचालित नहीं माना जा सकता है। और यह, कुछ हद तक, इसे किसी भी अर्थ से वंचित कर देता है, क्योंकि यदि कोई त्रुटि होती है (मानवीय कारक), तो इसे समय पर ट्रैक करना संभव नहीं होगा, और यह बाद की प्रक्रियाओं को प्रभावित करेगा।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करते समय कंपनियों को उनकी आंतरिक विशेषताओं के आधार पर विभिन्न कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है।

उदाहरण के लिए, सारणीबद्ध रूप में मैन्युअल लेखांकन और बिखरे हुए वित्तीय लेखांकन को बनाए रखना, वास्तव में, इसकी संरचना के भीतर प्रक्रियाओं की एक निश्चित संख्या भी है, लेकिन इस कार्य क्षेत्र में जटिल स्वचालन की शुरूआत न केवल तकनीकी विशेषताओं के कारण कुछ समस्याएं पैदा करेगी। बल्कि कार्मिकों के विरोध का भी सामना करना पड़ा।

इसलिए, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की परियोजनाएं लगभग हमेशा खरोंच से विकसित की जाती हैं, क्योंकि कंपनी की विशिष्टताओं में गोता लगाए बिना, किसी एक संगठन में उत्पन्न होने वाली समस्याओं की पहचान करना असंभव है। ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब प्रबंधन इस बात को ध्यान में रखे बिना स्वचालन पर निर्णय लेता है कि कंपनी इसके लिए तैयार नहीं है, और सैद्धांतिक रूप से परियोजना को लागू करना संभव नहीं है। इससे बचने के लिए, आपको उस लक्ष्य को स्पष्ट रूप से समझना चाहिए जिसे स्वचालन के परिणामस्वरूप प्राप्त करने की आवश्यकता है, यह निर्धारित करें कि लक्ष्य प्राप्त करने के लिए किन संसाधनों की आवश्यकता है, स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया के कार्यान्वयन में कौन से कर्मचारी शामिल होंगे, और कौन सा बाज़ार रुझान अल्पावधि में व्यावसायिक प्रक्रिया को प्रभावित कर सकते हैं।

केवल एक अच्छी तरह से विकसित प्रक्रिया स्वचालन रणनीति ही अंतिम परिणाम सुनिश्चित कर सकती है और काम के लिए काम के जोखिम को खत्म कर सकती है। हर कोई अपने "स्वचालन" के बाद व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पूर्ण निष्क्रियता के उदाहरण जानता है या ऐसी स्थितियाँ जब स्वचालन परियोजनाओं को पूरा करना असंभव हो जाता है आंतरिक फ़ैक्टर्स. इसलिए, आइए कंपनियों द्वारा सामना की जाने वाली विशिष्ट समस्याओं पर थोड़ा ध्यान दें:

1. किसी प्रक्रिया को स्वचालित सिस्टम में स्थानांतरित करते समय त्रुटियाँ- पैसे बचाने की इच्छा के कारण होने वाली सबसे आम समस्या। अनुभवहीन प्रबंधक, अक्सर स्वयं प्रक्रिया धारक, अपने काम को सूचना क्षेत्र में स्थानांतरित करने और स्वचालित करने का प्रयास करते हैं। परिणामस्वरूप, विवरण खो जाते हैं, तर्क टूट जाता है या बिल्कुल भी पालन नहीं किया जाता है, स्वचालित क्रियाओं का कोई क्रम नहीं होता है, और पूरी स्वचालित प्रक्रिया को केवल "बैसाखी" कहा जा सकता है। यह एक तार्किक परिणाम है, क्योंकि बिक्री पेशेवर स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के निर्माण के क्षेत्र में पेशेवर नहीं हो सकते हैं। इस तरह के काम के लिए विशेष योग्यता और अनुभव की आवश्यकता होती है, और परिणाम केवल संकीर्ण विशेषज्ञों और प्रक्रिया के मालिक के संयुक्त प्रयासों से ही प्राप्त किया जा सकता है। यदि हम एक ऐसी प्रक्रिया के बारे में बात कर रहे हैं जो एक विभाग से आगे तक फैली हुई है या कंपनी ने एक जटिल प्रक्रिया (खरीद, उत्पादन, आदि) को स्वचालित करने का निर्णय लिया है, तो केवल एक योग्य टीम ही प्रक्रिया का "जैसा है" विस्तार से अध्ययन करने और बनाने में सक्षम है। एक व्यावहारिक स्वचालित योजना.
2. स्वचालन तोड़फोड़एक ऐसी समस्या है जो किसी प्रक्रिया को स्वचालित प्रणाली में स्थानांतरित करते समय त्रुटियों को साझा करती है। टीम, यह महसूस करते हुए कि स्वचालित प्रक्रिया उनके समय संसाधनों को मुक्त कर देती है, आत्म-संरक्षण की प्रवृत्ति या अपने काम में कुछ बदलने और नई चीजें सीखने के लिए प्राथमिक अनिच्छा से निर्देशित होकर, स्वचालन के कार्यान्वयन में हस्तक्षेप करना शुरू कर देती है। इस समस्या को एक सौ प्रतिशत खत्म करना काफी मुश्किल है, हालांकि सक्षम प्रबंधन और कर्मियों के व्यक्ति में संसाधन के लिए वास्तविक योजनाओं की उपस्थिति के साथ, टीम को यह बताना संभव है कि प्रबंधन ने स्वचालित करने का निर्णय क्यों लिया, और इसकी क्या भूमिका है या वह विशेषज्ञ भविष्य में खेलेगा. बेशक, यह काम नहीं करेगा यदि स्वचालन का मुख्य लक्ष्य कर्मियों की लागत को कम करना है (और कई कंपनियों के लिए, कर्मियों अभी भी सबसे महंगा तत्व है)।
3. कार्मिकों की तकनीकी तैयारी न होना- एक समस्या जो आमतौर पर या तो स्वचालन की शुरुआत में ही प्रकट होती है, या, इसके विपरीत, जब परियोजना समाप्त हो जाती है और पहले ही लॉन्च हो चुकी होती है। तकनीकी कठिनाइयों के कारण स्वचालन को धीमा करने का मुद्दा, वास्तव में, इस जटिल कार्य में जितनी कम बुराइयों का सामना करना पड़ सकता है, उतना ही कम है, क्योंकि कर्मियों को प्रशिक्षित करना और बनाना हमेशा संभव होता है आंतरिक प्रणालीभविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने के लिए सलाह देना।
4. अपनी ताकत का हिसाब नहीं लगाया- एक निवेश समस्या. स्वचालन की योजनाएँ बहुत बड़ी थीं, कंपनी के संसाधनों की गणना गलत तरीके से की गई थी, और इसलिए कुछ बिंदु पर यह स्पष्ट हो गया कि परियोजना को लागू करने के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं थे। क्या करें? कार्यान्वयन प्रक्रिया को स्वयं अनुकूलित करें (समय, गति), संसाधनों की तलाश करें (उधार लिया, स्थगित), स्थितियों को बदलें (छूट की तलाश करें, ठेकेदारों को बदलें, टीमों के आकार को कम करें) और किसी भी माध्यम से स्वचालन प्रक्रिया को पूरा करने के अवसरों की तलाश करें सुलभ तरीके, यदि यह अंततः कंपनी को लाभ का वादा करता है।

यदि व्यवसाय उपरोक्त त्रुटियों पर काबू पाने में कामयाब रहा, क्योंकि समस्याग्रस्त स्थितियों पर पहले से ही काम किया गया था, तो उसे इस सवाल का सामना करना पड़ेगा कि स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया को ठीक से कैसे विनियमित किया जाए। आइए ऐसी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के गुणों पर करीब से नज़र डालें:

• एक स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया में ऐसे लक्ष्य और उद्देश्य होने चाहिए जिन्हें कंपनी इस व्यवसाय प्रक्रिया के ढांचे के भीतर हल करती है। इसका मतलब यह है कि कोई भी प्रक्रिया उपयोगकर्ता और कंपनी प्रबंधक व्यवसाय प्रक्रिया को देख सकते हैं और समझ सकते हैं कि व्यवसाय प्रक्रिया का अंतिम लक्ष्य क्या है, किन कार्यों को पूरा करने की आवश्यकता है, और उस लक्ष्य के रास्ते में उन्हें पूरा करने के लिए कौन जिम्मेदार होगा। उदाहरण के लिए, यदि एक स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया पिछले वर्ष की इन्वेंट्री की क्रॉस-सेल है, तो ऐसी परियोजना का वैश्विक लक्ष्य स्टॉक को बेचना है। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते पर कार्य: एक उत्पाद श्रृंखला बनाना, वेबसाइट पर एक स्क्रिप्ट लिखना जो ग्राहकों की सिफारिशों में एक विशेष एल्गोरिदम के अनुसार उत्पादों को संलग्न करता है, स्थापित नियमों के अनुसार ईमेल वितरण, पिछले संग्रह से उत्पादों पर छूट स्थापित करना और अन्य कार्रवाइयां, जिनमें से प्रत्येक को एक जिम्मेदार व्यक्ति विशेषज्ञ या विभाग सौंपा गया है।
• एक स्पष्ट स्वचालित प्रक्रिया को समय-विनियमित किया जाना चाहिए।यह वास्तव में प्रक्रिया प्रबंधन का मुख्य सिद्धांत है: सभी कार्यों और कार्य का संगठन एक निश्चित निर्धारित समय के भीतर फिट होना चाहिए। तदनुसार, बचे हुए सामान की बिक्री के पहले उदाहरण की बात करें तो, ऐसी परियोजना में गतिविधि और उत्पादकता दर की एक परिभाषित सीमा होनी चाहिए। सीमा काम शुरू करने और प्रक्रिया के परिणामों को समग्र रूप से सारांशित करने के लिए समय को सीमित कर देगी, और उत्पादकता की गति (समय द्वारा भी मापी गई) समग्र परिणाम में प्रक्रिया के प्रत्येक लिंक के योगदान का विश्लेषण करना संभव बना देगी। , काम पूरा करने की समय सीमा के उल्लंघन की निगरानी करते हुए जो वस्तुनिष्ठ कारणों से उचित नहीं है।
• एक स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया को चरणों और नियंत्रण बिंदुओं में विभाजित किया जाना चाहिए।यह चरण या चरण के आधार पर प्रक्रिया की प्रगति की निगरानी करने, प्रक्रिया प्रतिभागियों के बीच जिम्मेदारी वितरित करने और अपूर्ण समापन के चरण में प्रक्रिया का त्वरित विश्लेषण करने में मदद करता है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि चरणों के भीतर टीम को कार्रवाई की अधिकतम स्वतंत्रता और उनकी गतिविधियों का क्रम दिया जाता है, लेकिन नियंत्रण बिंदुओं पर चरण के मानक परिणाम पर सख्त रिपोर्टिंग और निर्दिष्ट समय सीमा का निर्विवाद पालन आवश्यक है।
• एक स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रिया के लिए मानकों की प्रणाली में प्रक्रिया की प्रगति को नियंत्रित करने में सक्षम होने के लिए पर्याप्त जानकारी होनी चाहिए। यह प्रक्रिया आवश्यक रूप से दस्तावेज़ों और रिपोर्टिंग के एक सेट द्वारा विनियमित होती है। इन प्रक्रिया नियंत्रणों का संयोजन टीम को केवल निर्देशों का पालन करने के बजाय, स्थापित ढांचे के भीतर कठिन परिस्थितियों का समाधान खोजने की अनुमति देता है।
• एक स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया को न केवल पहले उल्लिखित पहलुओं के दृष्टिकोण से माना जा सकता है, बल्कि इसके कार्यान्वयन के लिए उपयोग किए जाने वाले संसाधनों के संदर्भ में भी: काम के घंटे, वित्त, उपकरण, प्रौद्योगिकी और अन्य चीजें। नियोजित परिणाम के साथ व्यावसायिक प्रक्रिया के पूरा होने को सुनिश्चित करने के लिए, स्थिति में कुछ पूर्वानुमानित परिवर्तनों को ध्यान में रखते हुए, इन सभी मुद्दों पर शुरू में व्यवसाय प्रक्रिया कार्यान्वयन के चरण में विचार और विचार किया जाना चाहिए।
• व्यवसाय प्रक्रिया के निष्पादन और प्रभावशीलता के लिए जिम्मेदार लोग।इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन प्रणाली कितनी उत्तम है, उसे एक लाइव नियंत्रक की आवश्यकता होती है जो वैश्विक और गंभीर रूप से स्थिति को देख सके। इसलिए, किसी भी स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रिया को उसके निष्पादन के लिए जिम्मेदार कर्मचारियों द्वारा समर्थित किया जाना चाहिए, जिनका कार्य न केवल मूल कार्य करना है, बल्कि प्रक्रिया के प्रमुख बिंदुओं को नियंत्रित करना भी है।
• प्रतिभागियों को सूचित करना सबसे महत्वपूर्ण तत्व है परस्पर संबद्ध प्रणालीव्यावसायिक प्रक्रियाएं,जो एक नियंत्रण उपकरण भी है. व्यावसायिक प्रक्रिया में होने वाली सभी क्रियाओं के बारे में स्वचालित रूप से सूचित करने के लिए सिस्टम द्वारा सबसे बड़ी उत्पादकता दिखाई जाती है, जो उन बिंदुओं के सिद्धांत पर निर्मित होती है जिन पर सिस्टम स्वयं सूचनाएं उत्पन्न करता है और प्रतिभागियों की एक विशेष सूची को सूचित करता है। बेशक, मैन्युअल जानकारी भी काम करती है, लेकिन इसके लिए अनुशासन की आवश्यकता होती है और अक्सर कुछ असफलताएँ मिलती हैं।

उपरोक्त के आधार पर, यह स्पष्ट है कि व्यवसाय प्रक्रियाओं का स्वचालन, स्थान, उद्योग, बाज़ार या व्यवसाय की रेखा की परवाह किए बिना, यानी किसी भी कंपनी के लिए, व्यवसाय करने का एक मौलिक नया स्तर है। स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को शुरू करने के लाभों को कम करके आंकना असंभव है, क्योंकि भयंकर प्रतिस्पर्धा और डिजिटल अर्थव्यवस्था के युग में, वे उन कंपनियों के लिए एक परम आवश्यकता बनती जा रही हैं जो अपनी बाजार हिस्सेदारी को बनाए रखना और बढ़ाना चाहती हैं। स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को शुरू करके, एक कंपनी न केवल अपने प्रतिस्पर्धियों पर स्पष्ट लाभ का एक निश्चित सेट प्राप्त करती है, बल्कि यह अपने व्यवसाय को व्यवसाय करने के मौलिक रूप से नए स्तर पर ले जाती है। कुछ हद तक, इस प्रक्रिया को आंतरिक प्रभावशीलता और दक्षता सुधार पर केंद्रित विश्वदृष्टिकोण कहा जा सकता है। इक्कीसवीं सदी में, शारीरिक श्रम अब अर्थव्यवस्था का आधार नहीं है, और कंपनियां अपने विकास में तेजी ला सकती हैं, उत्पादकता और अपने काम की गति बढ़ा सकती हैं, सेवा गुणवत्ता संकेतकों में सुधार कर सकती हैं या क्षेत्र में मानव जाति की बौद्धिक उपलब्धियों के माध्यम से लागत कम कर सकती हैं। व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन.

यह आलेख व्यवसाय प्रक्रिया डिज़ाइन के क्षेत्र में व्यवसाय विश्लेषकों और सलाहकारों के अभ्यास के लिए है।

आज, बड़े और मध्यम आकार के संगठनों के अधिक से अधिक आईटी विभाग आईटी सेवाओं की प्रस्तुति के हिस्से के रूप में अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के मॉडल तैयार करने में व्यस्त हैं। वे इस कार्य को सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक मानते हैं।

इस लेख में, हम आईटी सेवाओं के प्रावधान के हिस्से के रूप में आईटी विभाग की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए दो दृष्टिकोणों पर चर्चा करने का प्रस्ताव करते हैं। हमें उम्मीद है कि यहां प्रस्तुत जानकारी पाठक को व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए इष्टतम मॉडल चुनने में मदद करेगी जो उन्हें अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने की अनुमति देती है।

प्रस्तावित दृष्टिकोणों के विवरण और तुलना की स्पष्टता के लिए, निम्नलिखित उदाहरण पर विचार करें। विभाग - आईटी सेवाओं का एक उपयोगकर्ता किसी सेवा के लिए आईटी विभाग में आवेदन करता है और उसे प्राप्त करता है (ध्यान दें कि हम इन आरेखों में सभी प्रक्रियाओं को पूरी तरह से प्रतिबिंबित करने का दिखावा नहीं करते हैं)।

कृपया ध्यान दें कि प्रक्रिया की शुरुआत से लेकर उसके पूरा होने तक प्रक्रिया के कार्यों के निष्पादन का क्रम स्पष्ट रूप से दिखाई देता है।

एक ही प्रक्रिया को एक अलग दृष्टिकोण का उपयोग करके वर्णित किया गया है। जानकारी इनपुट के रूप में प्राप्त की जाती है, और इसके प्रकार के आधार पर, प्रक्रियाओं की विशिष्ट श्रृंखलाएँ लॉन्च की जाती हैं। यहां व्यवसाय प्रक्रिया के सभी चरणों का क्रम देखना अधिक कठिन है। लेकिन यह स्पष्ट रूप से ध्यान देने योग्य है कि वर्णित जानकारी अधिक औपचारिक और टाइपीकृत है।

तो, आइए दिखाए गए दृष्टिकोणों का अधिक विस्तार से वर्णन करें।

पहले दृष्टिकोण. यह सबसे मानक दृष्टिकोण है, जिसका उपयोग अक्सर कई संगठनों में किया जाता है, जिसमें प्रक्रिया के प्रवाह के भीतर कार्यों का क्रम दिखाया जाता है।

शायद संगठन पहले से ही, एक डिग्री या किसी अन्य तक, पूरे उद्यम की गतिविधियों का वर्णन करने और व्यवस्थित करने के लिए एक प्रक्रिया दृष्टिकोण का उपयोग करता है, और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए एक निश्चित पद्धति मौजूद है या चुनी गई है। सबसे अधिक संभावना है, यह पद्धति पहले दृष्टिकोण पर आधारित है।

तब संगठन की सभी प्रक्रियाओं की एक समान धारणा के लिए स्वीकृत पद्धति के आधार पर आईटी विभाग की गतिविधियों का वर्णन करना महत्वपूर्ण हो जाता है।

हम यह भी ध्यान देते हैं कि इस दृष्टिकोण के साथ, प्रक्रियाओं के चरणों की चरणबद्ध प्रकृति स्पष्ट रूप से दिखाई देती है, जिसमें अन्य विभागों की प्रक्रियाओं के साथ बातचीत भी शामिल है।

इस दृष्टिकोण का उपयोग करके, हम ऊपर से प्रक्रियाओं को देखते हैं और उनका वर्णन करते हैं। यह ध्यान देने योग्य है कि यह दृष्टिकोण प्रबंधन में प्रक्रिया दृष्टिकोण की पद्धति के साथ पूरी तरह से सुसंगत है।

यदि भविष्य में आईटी विभाग की प्रक्रियाओं का स्वचालन निहित है, तो उनका उपयोग करके वर्णन करना समझ में आता है दूसरा दृष्टिकोण. क्यों? सबसे पहले, दूसरे दृष्टिकोण में डेटा प्रवाह का अधिक औपचारिकरण शामिल है जिसे टाइप किया जा सकता है और मानकीकृत किया जा सकता है, और फिर स्वचालित किया जा सकता है। परिणाम है अच्छा आधारएक स्वचालन प्रणाली को ओवरले करने के लिए।

दूसरे, इस दृष्टिकोण के मामले में, आईटी विभाग की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का दृष्टिकोण आईटी विभाग की ओर से ही है, अर्थात। अंदर से। आप तंत्र के अंदर हैं. डेटा की धाराएँ इनपुट के रूप में प्राप्त की जाती हैं, उन्हें संसाधित करने के लिए प्रक्रियाओं और कार्यों की बहुत विशिष्ट संगत श्रृंखलाएँ लॉन्च की जाती हैं, और एक उत्पाद जो स्थापित मानकों को पूरा करता है उसे आउटपुट के रूप में आपूर्ति की जाती है।

भले ही हम अभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के स्वचालन पर ध्यान नहीं देते हैं, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने का दूसरा दृष्टिकोण आईटी विभाग के प्रबंधन को प्रबंधन समस्याओं को हल करने के लिए बहुत सारे दिलचस्प अवसर प्रदान करता है।

आईटी विभाग की व्यावसायिक प्रक्रियाओं की उच्च गुणवत्ता वाली कार्यप्रणाली सुनिश्चित करने की समस्या को हल करते समय, जब आने वाले डेटा की तर्कसंगत और कुशल प्रसंस्करण सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण होता है, तो विभाग की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का काफी गंभीर औपचारिकरण आवश्यक होता है। दूसरा दृष्टिकोण, हमारी राय में, टाइपिंग को प्रतिबिंबित करने, आने वाले और बाहर जाने वाले डेटा के वर्गीकरण, विभाग के भीतर उनके प्रसंस्करण के लिए संबंधित प्रक्रियाओं, नियंत्रण बिंदुओं की रूपरेखा तैयार करने और इन बिंदुओं पर संकेतक मान प्राप्त करने के लिए प्रक्रियाओं का मूल्यांकन करने का सबसे अच्छा तरीका अनुमति देता है। . और, इसलिए, यह प्रबंधन को उनकी तर्कसंगतता और उत्पादकता, लागत में कमी, प्रबंधन और नियंत्रण के लिए विभाग के संसाधनों के वितरण और उपयोग का अधिक प्रभावी ढंग से विश्लेषण करने का अवसर प्रदान करता है।

यदि आईटी निदेशक के पास दोनों विवरण हों तो यह बहुत मददगार होगा।

पहला तरीकाआपको कंपनी में स्वीकृत और संगठन के शीर्ष प्रबंधन के लिए समझने योग्य कार्यप्रणाली के आधार पर आईटी विभाग की प्रक्रियाओं पर विचार करने की अनुमति देगा, यह आईटी निदेशक को कंपनी के भीतर अन्य विभागों के साथ बातचीत में अपने विभाग को देखने की अनुमति देगा; यह विधि "जैसा है" और "होना" प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए स्वीकार्य है।

दूसरा तरीकासंगठन के शीर्ष प्रबंधन के लिए इसे पढ़ना और समझना संभवतः कठिन होगा, लेकिन आईटी निदेशक के लिए यह बहुत उपयोगी होगा। डेटा की अधिक औपचारिकता को दर्शाते हुए, यह "जैसा होगा" प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए अधिक लागू है। हमारी राय में, यह दृष्टिकोण आईटी निदेशक को प्रदान की गई आईटी सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए आईटी विभाग के संसाधनों और प्रक्रियाओं का अधिक प्रभावी ढंग से आकलन और प्रबंधन करने की अनुमति देगा।

अपने विकास के पूरे इतिहास में, मनुष्य ने अपने अस्तित्व की स्थितियों को सुधारने के लिए हर संभव तरीके से प्रयास किया है। ऐसा करने के लिए, उन्होंने अपने श्रम का उपयोग करके ऐसे सामान बनाए जो उन्हें भोजन, आवास और अन्य महत्वपूर्ण सुविधाएँ प्रदान करेंगे। फिर भी, स्पष्ट तथ्य यह है कि ये नवाचार समय के साथ नैतिक और शारीरिक रूप से अप्रचलित हो गए, और इसी ने मौलिक रूप से कुछ अलग चीज़ के निर्माण को प्रोत्साहन दिया। उदाहरण के लिए, धनुष बनाने के बाद सदियों से लोगों ने युद्ध में इसका सफलतापूर्वक उपयोग किया। हालाँकि, सैन्य मामलों की बढ़ती ज़रूरतों के लिए मौजूदा शस्त्रागार में संशोधन की आवश्यकता थी, और इसलिए 10 वीं शताब्दी में चीन में पहली आग्नेयास्त्र दिखाई दिए। लगातार बदलते परिवेश के कारण व्यक्ति को नवाचारों का आविष्कार करने के रूप में तुरंत प्रतिक्रिया करने की आवश्यकता होती है, जो कुछ स्थितियों में उसकी प्रभावशीलता को काफी बढ़ा सकता है। पिछली शताब्दी के 50 के दशक में कंप्यूटर के आगमन के साथ, दुनिया को डिजिटल प्रारूप में एन्कोड की गई जानकारी को संचय करने, संसाधित करने और प्रसारित करने का अवसर प्राप्त हुआ। ऐसी प्रौद्योगिकियों के विकास के साथ जो इस तरह से डेटा के साथ काम करना संभव बनाती हैं, संचित, संसाधित या प्रसारित की जा सकने वाली जानकारी की मात्रा में उल्लेखनीय वृद्धि होने लगी। यह विकास है सूचना प्रौद्योगिकीबैंक ग्राहक को स्थानांतरण करने की अनुमति देता है धनकुछ ही मिनटों में दुनिया के दूसरी तरफ एक सहायक कार्यालय में, बिक्री विभाग का एक कर्मचारी ग्राहक के बारे में आवश्यक जानकारी के लिए डेटा सरणी खोज सकता है जितनी जल्दी हो सकेऔर बैंक, बैंक नोटों की छपाई का सहारा लिए बिना, सैकड़ों अरब डॉलर गैर-नकद रूप में संग्रहीत करते हैं। सूचना प्रौद्योगिकियाँ आर्थिक एजेंटों को उत्पादन के कारक के रूप में जानकारी का प्रभावी ढंग से उपयोग करने, उनकी उत्पादकता बढ़ाने का अवसर प्रदान करती हैं। 1.1. समाज के विकास के चरण: कृषि से लेकर सूचनात्मक तक, आज विशेषज्ञ आमतौर पर सामाजिक व्यवस्था के विकास में चार मुख्य चरणों को अलग करते हैं:। कृषि समाज; . औद्योगिक समाज; . उत्तर-औद्योगिक समाज; . सुचना समाज; कृषि प्रधान समाज का सार उत्पादन के कारक के रूप में भूमि पर निर्भरता है, इस प्रकार की आर्थिक प्रणाली के लिए प्राथमिक क्षेत्र मुख्य है। इस प्रकार, कृषि प्रकार की सामाजिक संरचना की विशेषता कृषि की प्रमुख भूमिका है। 18वीं शताब्दी के अंत में शुरू हुई औद्योगिक क्रांति से पहले, कृषि समाज सामाजिक व्यवस्था का एकमात्र रूप था, जिसने शारीरिक श्रम पर ध्यान केंद्रित करने के बाद से पिछली दो शताब्दियों की तुलना में आर्थिक विकास की अपेक्षाकृत कम दर निर्धारित की थी। प्रौद्योगिकी की कमी, अपेक्षाकृत कम दर वैज्ञानिक विकासविश्व अर्थव्यवस्था को उतनी तेजी से विकसित नहीं होने दिया जितना वर्तमान चरण में हो रहा है। निम्न सामाजिक भेदभाव, जो है अभिलक्षणिक विशेषताकृषि समाज ने स्वतंत्र रूप से बड़ी मात्रा में पूंजी जमा करने की कठिनाई पर जोर दिया। फिर भी, समाज, विशेषकर यूरोपीय समाज, तेजी से विकसित हुआ। व्यापार की मात्रा में वृद्धि, वित्तीय संस्थानों, विज्ञान और कारक बाजारों के विकास ने बड़े पैमाने पर उत्पादित उत्पादों की मांग में वृद्धि में योगदान दिया, जिसके परिणामस्वरूप मैन्युअल श्रम से मशीन प्रकार के उत्पादन में संक्रमण हुआ। इस काल की विशेषता है उच्च स्तरआर्थिक विकास, शहरीकरण, सामाजिक संरचना में परिवर्तन और कपड़ा, धातु विज्ञान, परिवहन और संचार जैसे क्षेत्रों में विकास। औद्योगिक समाज, कृषि समाज के विपरीत, अर्थव्यवस्था के द्वितीयक क्षेत्र के प्रमुख हिस्से से जुड़ा है, जिसमें विनिर्माण और निर्माण शामिल हैं। जैसा कि आप जानते हैं, आर्थिक गतिविधि के तीन क्षेत्र हैं: उपरोक्त प्राथमिक और माध्यमिक, जो क्रमशः कृषि, खनन और विनिर्माण, निर्माण, साथ ही तृतीयक क्षेत्र हैं, जिसमें सेवा क्षेत्र शामिल है। विकास के एक निश्चित चरण में, समाज विपणन योग्य उत्पादों के लिए आबादी की मांग को पूरी तरह से पूरा करने में सक्षम है। जीवन स्तर

पत्रिका "कॉर्पोरेट सिस्टम्स", जुलाई-अगस्त 2007, कीव

भूमिकायह-कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं के विवरण में विभाजन

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का गुणात्मक विवरण ग्राफिक मॉडलिंग पर आधारित है। यह निस्संदेह सूचना प्रौद्योगिकी है और प्रगतिशील आईटी विभाग इसे अपनी कंपनियों में लागू कर सकते हैं और करना भी चाहिए। आजकल, आईटी विभागों को न केवल अपनी कंपनियों को आईटी सेवाएं प्रदान करने, बल्कि व्यावसायिक परिणाम प्राप्त करने में भी भाग लेने के कार्य का सामना करना पड़ता है। इस विचार पर पश्चिमी आईटी प्रबंधकों द्वारा लगभग 7 वर्षों से सक्रिय रूप से चर्चा और कार्यान्वयन किया जा रहा है। उन्हें विश्वास है कि आईटी विशेषज्ञ न केवल किसी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का मॉडल तैयार कर सकते हैं, बल्कि उनके विश्लेषण और अनुकूलन में भी भाग ले सकते हैं, जिससे व्यावसायिक तरीकों में अपना अनूठा दृष्टिकोण आ सकता है। आईटी और व्यवसाय एक टीम हैं, और वे जितना अधिक सामंजस्यपूर्ण ढंग से काम करेंगे, संयुक्त परिणाम उतने ही बेहतर होंगे।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने का विचार और आवश्यकता

किसी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए, कई केस टूल हैं जो आपको मॉडल और प्रक्रिया नियम बनाने की अनुमति देते हैं, और, महत्वपूर्ण रूप से, उनमें आसानी से और जल्दी से बदलाव करते हैं। प्रारंभ में, केस टूल कार्यों को सेट करने और सूचना प्रणालियों को डिजाइन करने के लिए बनाए गए थे, और अब उनका उपयोग कंपनी की गतिविधियों को विनियमित करने, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने और कंपनी की सूचना वास्तुकला के निर्माण के लिए किया जाता है। इसलिए, अक्सर ऐसा होता है कि किसी कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने की परियोजना आईटी निदेशक द्वारा शुरू की जाती है।

व्यक्तिगत अनुभव से: जब मैंने एक बड़ी होल्डिंग कंपनी के ऑटोमेशन विभाग में सिस्टम विश्लेषक के रूप में काम किया, तो यह आईटी निदेशक ही थे जिन्होंने व्यावसायिक प्रक्रियाओं के माध्यम से कंपनी की गतिविधियों की समीक्षा करने के लिए शीर्ष प्रबंधकों के लिए एक लघु-संगोष्ठी का आयोजन किया था (और यह 3 साल पहले की बात है) ). उन्होंने अपने विभाग के कर्मचारियों को व्यावसायिक प्रक्रियाओं के मॉडलिंग के तरीकों में भी प्रशिक्षित किया, न केवल स्वचालन उद्देश्यों के लिए, बल्कि व्यक्तिगत कंपनियों और होल्डिंग के डिवीजनों के पुनर्गठन के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए परियोजनाएं भी शुरू कीं। एमबीए की पढ़ाई से उन्हें ऐसा करने की प्रेरणा मिली। वास्तव में, आईटी निदेशक ने आईटी विभाग के प्रमुख और होल्डिंग के सीआईओ के रूप में कार्य किया।

कभी-कभी कोई कंपनी अपने मालिकों या शीर्ष प्रबंधन के माध्यम से व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के विचार से "संक्रमित" हो जाती है। उदाहरण के लिए, सीईओव्यावसायिक प्रक्रियाओं के लाभों के बारे में एक दिलचस्प लेख पढ़ा या अपने सहयोगियों से इसके बारे में सुना - और अब उन्होंने कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए तत्काल एक परियोजना शुरू की।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए कंपनी को एक परियोजना के लिए तैयार करना

तो, आप एक आईटी निदेशक या एक आईटी विभाग के मामूली प्रमुख हैं, और आप और आपके अधीनस्थ व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए एक परियोजना में भाग ले रहे हैं, जिसे कंपनी के शीर्ष प्रबंधकों में से एक, या आपने स्वयं शुरू किया था। कहां से शुरू करें और किसी कंपनी को ऐसे प्रोजेक्ट के लिए कैसे तैयार करें? यहां चार घटक हैं जिनके बिना एक परियोजना शुरू नहीं की जा सकती: लक्ष्य, प्रशिक्षण, टीम, योजना।

लक्ष्य

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए परियोजना के संभावित लक्ष्य कंपनी की संरचना और विनियमन, व्यवसाय प्रतिकृति, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का अनुकूलन, आईएसओ क्यूएमएस का कार्यान्वयन, कंपनी की गतिविधियों का कार्यात्मक और लागत विश्लेषण, आईएस का डिजाइन और कार्यान्वयन आदि हैं। ये बहुत सामान्य सूत्र हैं ताकि परियोजना के अंत में, मूल्यांकन करें कि आपने अपना लक्ष्य कितना हासिल किया है। उदाहरण के लिए, यदि आपका लक्ष्य व्यावसायिक प्रतिकृति के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करना है, तो इसे XXX कंपनी की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पहचान करने और प्रक्रिया नियमों को विकसित करने के रूप में विस्तृत किया जा सकता है। किसी व्यवसाय को दोहराने के लिए, आपको कई और दस्तावेज़ विकसित करने की आवश्यकता है, लेकिन आपने अपनी परियोजना को एक लक्ष्य तक सीमित कर दिया है और निश्चित रूप से कह सकते हैं कि जब चयनित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए प्रक्रिया नियम विकसित हो जाते हैं, तो आपका प्रोजेक्ट सफलतापूर्वक पूरा हो गया है। प्रक्रिया विनियमों में व्यवसाय प्रक्रिया का एक ग्राफिकल मॉडल, उसका पाठ विवरण, व्यवसाय प्रक्रिया के आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों की सूची, व्यवसाय प्रक्रिया के इनपुट, आउटपुट और पैरामीटर आदि शामिल हैं। अपने प्रोजेक्ट में, आप खुद को केवल व्यवसाय विकसित करने तक सीमित कर सकते हैं प्रक्रिया मॉडल, तो यह वही है जो आपको परियोजना के लक्ष्य के रूप में लिखना चाहिए: XXX कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को उजागर करना और ग्राफिक मॉडल विकसित करना।

परियोजना लक्ष्य को निर्दिष्ट करने का एक और अच्छा विकल्प लक्ष्य विवरण में विवरण के लिए व्यावसायिक प्रक्रिया या व्यावसायिक प्रक्रियाओं का नाम शामिल करना है। उदाहरण के लिए, किसी गोदाम में कच्चे माल की खरीद और आपूर्ति की व्यावसायिक प्रक्रिया के लिए एक मॉडल और नियम विकसित करना।

शिक्षा

अगला कदम प्रशिक्षण है. हालाँकि, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने वाली एक परियोजना के लिए, न केवल उन विश्लेषकों को प्रशिक्षित करना आवश्यक है जो मॉडल बनाएंगे, बल्कि शीर्ष प्रबंधकों और मध्य प्रबंधन और प्रमुख कंपनी कर्मचारियों को भी प्रशिक्षित करना आवश्यक है जो इन विवरणों का उपयोग करेंगे। यदि आपने व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन किया है, लेकिन कंपनी में इसका उपयोग नहीं किया जाता है, तो आपका प्रोजेक्ट असफल है, इससे कोई लाभ नहीं हुआ और कंपनी ने इस पर अपना पैसा बर्बाद किया। उपरोक्त सभी कंपनी कर्मचारियों को विभिन्न चीजों में प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। शीर्ष प्रबंधकों के लिए, यह प्रदर्शित करना आवश्यक है कि व्यावसायिक प्रक्रियाएँ और प्रबंधन के लिए प्रक्रियात्मक दृष्टिकोण क्या हैं, उनकी मदद से कौन से संगठनात्मक प्रभाव प्राप्त किए जा सकते हैं। मध्य प्रबंधन और प्रमुख कर्मचारियों को व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सार को समझना चाहिए, उनके विश्लेषण और अनुकूलन के तरीकों को जानना चाहिए, और विश्लेषकों द्वारा विकसित किए जाने वाले व्यवसाय प्रक्रिया मॉडल को भी समझना चाहिए। और, बदले में, विश्लेषकों को जानकारी एकत्र करने, व्याख्या करने और मॉडलिंग के लिए प्रौद्योगिकियों का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। (चित्र .1)।

प्रशिक्षण न केवल परियोजना आरंभकर्ताओं के बीच, बल्कि पूरी कंपनी के बीच परियोजना और इसकी आवश्यकता की समझ विकसित करने में मदद करता है। प्रशिक्षण के दौरान, आप परियोजना के लक्ष्यों को स्पष्ट कर सकते हैं, समर्थकों को ढूंढ सकते हैं और एक टीम बना सकते हैं।

टीम

काम शुरू करने से पहले प्रोजेक्ट टीम बनाना एक और महत्वपूर्ण और आवश्यक कदम है। आइए चर्चा करें कि प्रोजेक्ट टीम में कौन होना चाहिए और आईटी पेशेवर उस टीम में क्या भूमिका निभा सकते हैं। (चित्र 2)।

मुख्य व्यक्ति, जो कार्य समूह का हिस्सा नहीं हो सकता है, लेकिन उसे नामित किया जाना चाहिए, परियोजना का मालिक है। यह वह व्यक्ति है जिसे व्यावसायिक प्रक्रियाओं के विवरण की आवश्यकता है और उसके पास कार्य को पूरा करने के लिए उचित प्राधिकारी और संसाधन होने चाहिए। ग्राहक एक व्यवसाय स्वामी या शीर्ष प्रबंधक (निदेशक, उप निदेशक, कार्यात्मक क्षेत्र का प्रमुख) हो सकता है। भले ही व्यावसायिक प्रक्रियाओं को आईएस के लिए कार्य निर्धारित करने के लिए वर्णित किया गया हो, इस विवरण का ग्राहक आईएस को आदेश देने वाला शीर्ष प्रबंधक होना चाहिए। अक्सर, आईटी विभागों के प्रमुख इस स्थिति में ग्राहक के कार्यों को संभालते हैं, लेकिन उनके पास हमेशा उचित शक्तियां और संसाधन नहीं होते हैं: वर्णित व्यावसायिक प्रक्रियाओं में भाग लेने वाले परियोजना के लिए पर्याप्त समय नहीं देते हैं, मॉडल अनुमोदन में देरी होती है या पूरा नहीं होता है सभी।

कार्य समूह का नेतृत्व परियोजना प्रबंधक करता है - वह परियोजना का आयोजन और समन्वय करता है, ग्राहक के साथ काम करता है और परियोजना के परिणामों के लिए जिम्मेदार है। प्रोजेक्ट मैनेजर को कंपनी के शीर्ष प्रबंधकों में से एक होना चाहिए। यदि आईटी विभाग के प्रमुख को आईटी निदेशक का दर्जा प्राप्त है और वह कंपनी के शीर्ष प्रबंधन में शामिल है, तो वह प्रोजेक्ट मैनेजर हो सकता है।

जानकारी एकत्र करने, मॉडल बनाने और प्रक्रिया नियम विकसित करने का कार्य परियोजना विश्लेषकों द्वारा किया जाता है। इस फ़ंक्शन को आईटी विशेषज्ञों या समान शिक्षा वाले लोगों द्वारा सबसे अच्छी तरह से नियंत्रित किया जाता है, क्योंकि उनके पास केस टूल होते हैं (या वे जल्दी से उनमें महारत हासिल कर सकते हैं), और उनके पास एल्गोरिदम और आरेख विकसित करने का अनुभव भी होता है। अच्छे विश्लेषक कंपनी के वे कर्मचारी भी बनते हैं, जिन्हें अपनी गतिविधियों में, किसी न किसी तरह, कंपनी की गतिविधियों के विश्लेषण या विनियमन का सामना करना पड़ता है - ये योजना और विश्लेषण विभागों, गुणवत्ता प्रबंधकों आदि के कर्मचारी हैं।

जब कई विश्लेषक किसी प्रोजेक्ट में काम करते हैं, तो वे एक साथ वर्णन कर सकते हैं विभिन्न प्रक्रियाएंऔर विवरण अपघटन के विभिन्न स्तरों पर कार्य करें। यह सुनिश्चित करने के लिए कि विश्लेषकों के मॉडल ओवरलैप न हों और उनका विवरण समान हो, प्रोजेक्ट वर्किंग ग्रुप में एक इंटरगेटर मौजूद होना चाहिए। वह कंपनी के बिजनेस मॉडल की अखंडता को बनाए रखता है और विश्लेषकों के काम का समन्वय करता है। अक्सर, इंटीग्रेटर के कार्य विश्लेषकों या प्रोजेक्ट मैनेजर में से किसी एक द्वारा स्वयं किए जाते हैं, यदि उसके पास उपयुक्त योग्यताएं हैं।

कार्य समूह सचिव एक छोटी लेकिन जिम्मेदार भूमिका है। वह कार्य समूह की बैठकें आयोजित करता है, किए गए निर्णयों को रिकॉर्ड करता है और उनके कार्यान्वयन की निगरानी करता है। वास्तव में, वह प्रोजेक्ट मैनेजर का सहायक, उसका बायाँ हाथ और "नियंत्रण" निकाय है। सचिव की भूमिका एक उच्च संगठित, जिम्मेदार, कार्यकारी व्यक्ति की होनी चाहिए और कुछ आईटी विशेषज्ञों में ऐसे गुण होते हैं।

और अब हम उन भूमिकाओं पर आते हैं जिन्हें आईटी विशेषज्ञ किसी भी तरह से नहीं निभा सकते (बेशक, अगर हम आईटी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन नहीं करते हैं)। प्रबंधन के प्रक्रिया दृष्टिकोण में, प्रत्येक व्यवसाय प्रक्रिया के लिए एक मालिक आवंटित किया जाता है - यह एक कंपनी कर्मचारी होता है जो व्यवसाय प्रक्रिया का प्रबंधन करता है, उसके पास संसाधन होते हैं और व्यवसाय प्रक्रिया के परिणाम के लिए जिम्मेदार होता है। यदि आप कंपनी के एक प्रभाग के भीतर एक व्यावसायिक प्रक्रिया का वर्णन कर रहे हैं, तो इस प्रभाग का प्रमुख संभवतः व्यवसाय प्रक्रिया स्वामी होगा। उदाहरण के लिए, जिस गोदाम का हम वर्णन करने जा रहे हैं, उसमें कच्चे माल की खरीद और आपूर्ति की व्यावसायिक प्रक्रिया का मालिक क्रय विभाग का प्रमुख होगा। उसे इस व्यवसाय प्रक्रिया के परिणाम के लिए जिम्मेदार होना चाहिए - अर्थात्, गोदाम में आवश्यक कच्चे माल की समय पर डिलीवरी। हालाँकि, यदि व्यवसाय प्रक्रिया शुरू से अंत तक है और इसमें कई विभाग शामिल हैं, तो सभी विभागों के प्रमुखों और प्रक्रिया में भाग लेने वाले कुछ शीर्ष प्रबंधकों को कार्य समूह में शामिल होना चाहिए। ऐसी व्यावसायिक प्रक्रिया का स्वामी एक शीर्ष प्रबंधक या विभाग प्रमुखों में से एक होगा। उदाहरण के लिए, एक कंपनी के पास एक परिवहन विभाग होता है जो गोदाम तक कच्चे माल की डिलीवरी सुनिश्चित करता है। फिर गोदाम में कच्चे माल की खरीद और आपूर्ति की व्यावसायिक प्रक्रिया में दो विभाग शामिल होते हैं: क्रय विभाग और परिवहन विभाग। व्यवसाय प्रक्रिया के मालिक को खरीद के लिए उप निदेशक (बड़े उद्यमों में ऐसा होता है) या खरीद विभाग के प्रमुख के रूप में नियुक्त किया जा सकता है।

यदि आप अपनी कंपनी में प्रबंधन के लिए प्रक्रिया दृष्टिकोण को लागू नहीं करते हैं, तो प्रक्रिया स्वामी का कार्य व्यवसाय प्रक्रिया के विवरण की सटीकता की जिम्मेदारी पर आ जाता है।

साथ ही, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए, उनके प्रतिभागियों और प्रत्यक्ष निष्पादकों को शामिल करना आवश्यक है। इसलिए, परियोजना कार्य समूह में विशेषज्ञ - कंपनी के प्रमुख कर्मचारी शामिल होने चाहिए जो व्यावसायिक प्रक्रियाओं में भाग लेते हैं। उदाहरण के लिए, अग्रणी बिक्री विशेषज्ञ, शिफ्ट फोरमैन। विश्लेषकों के लिए, मालिक और विशेषज्ञ व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी का मुख्य स्रोत हैं; वे वास्तविकता के अनुपालन के लिए व्यवसाय प्रक्रिया मॉडल की जाँच करते हैं और उन्हें अनुमोदित करते हैं।

जब कोई कंपनी स्वयं व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए किसी परियोजना को लागू करने के लिए तैयार नहीं होती है, तो सलाहकार उसकी सहायता के लिए आते हैं। वे प्रशिक्षण प्रदान करते हैं और आयोजन करते हैं परियोजना कार्य. सलाहकार व्यावसायिक प्रक्रियाओं का विवरण देते हैं और विश्लेषकों और इंटरगेटर्स के रूप में कार्य करते हैं। हालाँकि, में हाल ही मेंकिसी कंपनी की कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए पायलट प्रोजेक्ट आयोजित करने के लिए सलाहकारों को अक्सर आमंत्रित किया जाता है। ऐसी परियोजनाओं के दौरान, कंपनी के कर्मचारी सलाहकारों के साथ मिलकर काम करते हैं और बाद की परियोजनाओं को स्वतंत्र रूप से लागू करने के लिए आवश्यक कौशल हासिल करते हैं। भविष्य में, सलाहकार कंपनी के कर्मचारियों को पद्धतिगत सहायता प्रदान करते हैं और उनके स्वतंत्र कार्य का मूल्यांकन करते हैं।

योजना

और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए एक परियोजना तैयार करने का अंतिम चरण योजना बनाना है। सबसे पहले, कार्य की संरचना, निष्पादक और आवश्यक श्रम लागत निर्धारित की जाती है। फिर एक कैलेंडर संदर्भ बनाया जाता है और कार्य की अवधि निर्धारित की जाती है: योजना छुट्टियों, बॉस के जन्मदिन, कॉर्पोरेट यात्राओं और व्यावसायिक यात्राओं को ध्यान में रखती है। उदाहरण के लिए, किसी व्यवसाय प्रक्रिया मॉडल को स्वीकृत करने के लिए आपको केवल 3 घंटे चाहिए। इस प्रयोजन के लिए, आपने इस व्यवसाय प्रक्रिया के स्वामी और विशेषज्ञों के साथ दो दिनों के अंतराल पर 2 बैठकें निर्धारित की हैं। बिजनेस प्रोसेस मॉडल को मंजूरी देने के लिए काम की अवधि 4 दिन होगी, लेकिन अगर इस अवधि के दौरान बिजनेस प्रोसेस मालिक बिजनेस ट्रिप पर जाता है या अपना जन्मदिन मनाने के लिए कई दिनों की छुट्टी लेता है, तो काम की अवधि काफी बढ़ सकती है। बेशक, नियोजित यात्राओं के अलावा, "अचानक" व्यावसायिक यात्राएं भी होती हैं, और इस उद्देश्य के लिए परियोजना के काम के बीच एक समय अंतराल छोड़ दिया जाता है। इसका मतलब यह है कि यदि व्यवसाय प्रक्रिया मॉडल पर सहमति पर काम की अवधि 4 दिन है, तो प्रक्रिया नियमों की संरचना बनाने पर अगला काम शुरू करने से पहले 1 आरक्षित दिन छोड़ा जाना चाहिए। (चित्र 3)। जब पूरे प्रोजेक्ट में इस तरह के अंतराल सेट किए जाते हैं, तो प्रोजेक्ट प्रतिभागियों में से किसी एक की अनियोजित अनुपस्थिति भी प्रोजेक्ट की कुल अवधि को प्रभावित नहीं करेगी।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए परियोजना नियोजन में एक और महत्वपूर्ण बिंदु परियोजना प्रतिभागियों की लोडिंग है। परियोजना में काम करने के अलावा, इसके प्रतिभागी कंपनी में कार्यात्मक जिम्मेदारियाँ निभाते रहते हैं। यह व्यवसाय प्रक्रिया स्वामियों और विशेषज्ञों के लिए विशेष रूप से सच है। किसी प्रोजेक्ट पर उनका कार्यभार शायद ही कभी सप्ताह में 5 घंटे से अधिक हो सकता है, और काम की अवधि निर्धारित करते समय इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए।

कंपनी की प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए परियोजना के व्यावसायिक परिणाम

"जबकि आईटी का मूल्यांकन केवल इस बात से किया जाता था कि उसने प्रौद्योगिकी परियोजनाओं को कितनी सफलतापूर्वक वितरित किया है, अगले पांच वर्षों में इसका मूल्यांकन इस बात से किया जाएगा कि वे परियोजनाएं व्यवसाय को उसके संचालन में कितनी मदद करती हैं।" यह 2000 के दशक की शुरुआत में सीआईओ पत्रिका में लिखा गया था। व्यावसायिक परिणामों के आधार पर आईटी विभागों के काम का मूल्यांकन करने का समय आ गया है। व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने वाली एक परियोजना निस्संदेह किसी व्यवसाय को उसकी गतिविधियों में मदद करेगी और इसमें योगदान देगी:

• कंपनी की गतिविधियों की पारदर्शिता बढ़ाना;
• कंपनी के कर्मचारियों के लिए जिम्मेदारी के क्षेत्र निर्दिष्ट करना;
• विभागों के बीच बातचीत में सुधार;
• "अपूरणीय कर्मचारियों" की समस्या का समाधान।

और यदि किसी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए एक परियोजना आईटी विभाग द्वारा शुरू की गई है, तो यह केवल व्यवसाय के साथ घनिष्ठ सहयोग और आपसी समझ में ही सूचीबद्ध परिणाम प्राप्त कर सकता है। इस अवसर पर, 2007 में कीव में आईटी निदेशकों की कांग्रेस में एडुआर्ड सवुस्किन (इनकॉम कॉर्पोरेशन) के भाषण में एक अच्छी अभिव्यक्ति मौजूद थी: कोई आईटी परियोजनाएं नहीं हैं, आईटी से जुड़ी व्यावसायिक परियोजनाएं हैं।

सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) की अवधारणा आईटी विभागों की वर्तमान भूमिका में मूलभूत परिवर्तन के परिणामस्वरूप उत्पन्न हुई। व्यावसायिक प्रक्रियाएँ अनुप्रयोगों, तकनीकी संसाधनों और स्वचालन विभाग के कर्मियों की गतिविधियों से इतनी निकटता से जुड़ी हुई हैं कि बाद की प्रभावशीलता सबसे अधिक में से एक है निर्णायक कारकसमग्र रूप से कंपनी की दक्षता।

स्वयं सूचना प्रौद्योगिकियाँ, जिस पर कंपनी अपने दैनिक कार्य पर निर्भर करती है, लगातार अधिक जटिल होती जा रही है, कॉर्पोरेट बुनियादी ढाँचा बढ़ रहा है और इसकी आवश्यकता है महत्वपूर्ण प्रयासइसे कार्यशील स्थिति में बनाए रखने के लिए. और व्यावसायिक विभाग चाहते हैं कि उनकी आईटी प्रणालियाँ सुचारू रूप से चलें और उन्हें उचित गुणवत्ता और सही कीमत पर आपूर्ति प्रदान करें।

आईटीएसएम को लागू करने का मुख्य विचार यह है कि आईटी विभाग कंपनी के मुख्य व्यवसाय के लिए एक सहायक तत्व नहीं रह जाएगा, जो केवल कंपनी में उपयोग किए जाने वाले "कहीं और किसी तरह" व्यक्तिगत सर्वर, नेटवर्क और अनुप्रयोगों के संचालन के लिए जिम्मेदार है। स्वचालन विभाग व्यवसाय में पूर्ण भागीदार बन जाता है, व्यावसायिक इकाइयों के लिए कुछ सेवाओं के प्रदाता के रूप में कार्य करता है, और उनके बीच के रिश्ते को "सेवा प्रदाता - सेवा उपभोक्ता" रिश्ते के रूप में औपचारिक रूप दिया जाता है। व्यवसाय इकाई इसके लिए अपनी आवश्यकताएँ तैयार करती है आवश्यक स्पेक्ट्रमसेवाएँ और उनकी गुणवत्ता, कंपनी का प्रबंधन इन आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए धन की मात्रा निर्धारित करता है, और स्वचालन विभाग कंपनी के सूचना बुनियादी ढांचे को बनाए रखता है और विकसित करता है ताकि वह निर्दिष्ट गुणवत्ता के साथ अनुरोधित सेवा प्रदान करने में सक्षम हो सके।

इस आदर्श तस्वीर को वास्तविकता में बदलने के लिए, आईटी विभागों को नए तरीके से काम करना सिखाना आवश्यक है, ताकि कंपनी के व्यक्तिगत सूचना संसाधनों के प्रबंधन से लेकर इन संसाधनों पर आधारित सेवाओं के प्रबंधन की ओर कदम बढ़ाया जा सके। अन्य विभागों के कर्मचारियों को केवल अपना उपयोगकर्ता समझना बंद करें और उनके साथ ग्राहक के रूप में संबंध स्थापित करें।

मान लीजिए कि लेखा विभाग एक स्वचालित बिलिंग प्रक्रिया चाहता है, आईटी विभाग के दृष्टिकोण से, जो सेवा पीसी, सर्वर, एप्लिकेशन और नेटवर्क के कुछ सेट का उपयोग करके कार्यान्वित की जाएगी, उसमें विश्वसनीयता, प्रदर्शन की कुछ विशेषताएं होंगी , प्रतिक्रिया समय, और इस सेवा की डिलीवरी को नियंत्रित किया जाएगा, और नियंत्रण के परिणामों के आधार पर, ग्राहक को समझने योग्य लेखांकन शर्तों में रिपोर्ट तैयार की जाएगी। विश्वसनीयता, प्रदर्शन और संभवतः अन्य विशेषताओं के आधार पर इस सेवा की अंततः एक निश्चित लागत होगी। इसका मतलब यह है कि ग्राहक को इस बात का अंदाजा होगा कि उसे जिस सेवा की गुणवत्ता की आवश्यकता है, उसकी कितनी कीमत चुकानी पड़ेगी, और, उम्मीद है, वह आईटी विभाग के लिए वास्तविक आवश्यकताओं को सामने रखेगा, और बाद वाला, बदले में, इसे व्यवस्थित करने में सक्षम होगा। वास्तविक प्राथमिकताओं के आधार पर कार्य करें।

तो, ITSM का तात्पर्य सूचना प्रौद्योगिकी संचालन सेवा के आमूल-चूल पुनर्गठन से है। वैश्विक अनुभव के आधार पर, हेवलेट-पैकार्ड ने सूचना सेवाओं की गुणवत्ता के प्रबंधन के लिए एक मानक मॉडल विकसित किया है, तथाकथित आईटीएसएम संदर्भ मॉडल। मॉडल उन प्रक्रियाओं और उनके बीच संबंधों का विस्तार से वर्णन करता है जिनका आईटी विभाग को गारंटीकृत गुणवत्ता के साथ सूचना सेवाएं प्रदान करने के लिए समर्थन करना चाहिए।

आईटीएसएम के प्रमुख तत्व - प्रक्रियाएं, कार्मिक, प्रौद्योगिकियां

ITSM विचारधारा तीन स्तंभों पर टिकी हुई है:

• सूचना प्रौद्योगिकी के कामकाज की प्रक्रियाओं को औपचारिक बनाना;
• कार्यों की एक निश्चित श्रृंखला के लिए आईटी विभाग के कर्मचारियों की व्यावसायिकता और स्पष्ट जिम्मेदारी;
• सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए तकनीकी बुनियादी ढाँचा: स्वयं सूचना प्रौद्योगिकी, उपयोगकर्ता सहायता सेवा, कॉन्फ़िगरेशन और परिवर्तन प्रबंधन सेवा, सेवा नियंत्रण प्रणाली, नई सेवाओं के लिए परीक्षण और कार्यान्वयन सेवा, आदि।

आईटीएसएम कार्यान्वयन की सफलता के लिए पहला तत्व निर्णायक है - आईटी विभाग की उत्पादन प्रक्रियाओं का विकास जो कर्मियों के कार्यों का क्रम निर्धारित करता है कुछ खास स्थितियां, सभी कर्मचारियों, सेवाओं और स्वचालन विभागों के काम का समन्वय करना। आईटी विभाग लगातार नई प्रौद्योगिकियां पेश कर रहे हैं जो कंपनी के सूचना बुनियादी ढांचे को और जटिल बनाती हैं। हालाँकि, और भी कुशल प्रणालियाँयदि ऐसी प्रणालियों का उपयोग करने की प्रक्रियाओं को परिभाषित नहीं किया गया है, तो वे स्वयं व्यवसाय को आवश्यक गुणवत्ता के साथ आवश्यक सेवाएँ प्रदान नहीं करेंगे।

आईटी प्रक्रियाओं के विशिष्ट उदाहरण नए सॉफ़्टवेयर की स्थापना, नेटवर्क समस्याओं का निवारण, नए बैकअप सिस्टम पर स्विच करने की प्रक्रिया आदि हैं। खराब परिभाषित और गैर-दस्तावेजीकृत प्रक्रियाएं अनिवार्य रूप से आईटी बुनियादी ढांचे में अनियोजित और इसलिए अनियंत्रित परिवर्तनों का स्रोत बन जाएंगी। इससे बहुत अधिक पुनर्कार्य, कार्यों का दोहराव, समय-समय पर डाउनटाइम और अंततः संसाधनों की बर्बादी, विफलताओं और असंतुष्ट उपयोगकर्ताओं के बाद पुनर्प्राप्ति समय में वृद्धि होगी। और समग्र रूप से कंपनी के व्यवसाय के लिए, विशेषकर यदि उसने पहले से ही "ई" उपसर्ग प्राप्त कर लिया है, तो परिणाम अत्यंत विनाशकारी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यह सबसे बड़ी इंटरैक्टिव नीलामी ईबे के साथ हुआ, जो सॉफ्टवेयर की समस्याओं के कारण लगभग एक दिन तक निष्क्रिय रही। इसे दुनिया भर में उनके ग्राहकों ने तुरंत महसूस किया और ईबे के शेयरों की कीमत में कुल 5 बिलियन डॉलर की गिरावट आई, लेकिन प्रतिस्पर्धियों ने पैसा कमाया, क्योंकि इलेक्ट्रॉनिक बाजार में एक प्रतियोगी से दूरी माउस बटन के एक क्लिक के बराबर है।

यदि किसी आईटी प्रक्रिया में स्पष्ट स्टार्ट-अप स्थिति नहीं है, तो आईटी विभाग यह गारंटी नहीं दे पाएगा कि सेवा बार-बार लगातार गुणवत्ता के साथ वितरित की जाएगी। यह, बदले में, कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को प्रभावित करेगा। प्रक्रियाओं के बीच स्पष्ट रूप से परिभाषित संबंधों की कमी भी व्यावसायिक दक्षता पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकती है।

इसलिए, आईटीएसएम कार्यान्वयन का सबसे महत्वपूर्ण घटक औपचारिक आईटी विभाग प्रक्रियाओं का विकास है। प्रत्येक प्रक्रिया के लिए, कार्य का क्रम, आवश्यक संसाधन और समय लागत, स्वचालन और गुणवत्ता नियंत्रण उपकरण निर्धारित किए जाते हैं। प्रत्येक आईटी प्रक्रिया का अलग से और सभी आईटी प्रक्रियाओं का एक साथ विस्तृत अध्ययन व्यावसायिक इकाइयों और स्वचालन सेवाओं के समन्वित कार्य को सुनिश्चित करेगा।

इसके अतिरिक्त, यदि किसी प्रक्रिया को इनपुट पैरामीटर और निष्पादन परिणामों सहित स्पष्ट रूप से परिभाषित और प्रलेखित किया गया है, तो उसके प्रदर्शन को मापा जा सकता है। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है यदि आईटी विभाग को एक निश्चित लागत पर दी गई गुणवत्ता की सेवा प्रदान करने के कार्य का सामना करना पड़ता है। इसके अलावा, यह आपको प्रक्रिया में सुधार करने और सक्रिय रूप से आवश्यक परिवर्तन करने की अनुमति देगा - सेवा के कार्यान्वयन में विफलता होने से पहले भी।

कामकाज की प्रक्रिया संगठन का परिचय इंजीनियरिंग प्रौद्योगिकियाँइससे आईटी विभाग की संरचना में बदलाव आएगा, क्योंकि इसमें प्रक्रिया शामिल है कुछ निश्चित लोग, और किसी भी प्रक्रिया के अन्य तत्वों की तरह उनकी जिम्मेदारियों को भी परिभाषित और प्रलेखित किया जाना चाहिए।

प्रक्रिया प्रबंधक द्वारा एक विशेष भूमिका निभाई जाती है - प्रक्रिया स्वामी - एक कर्मचारी जो शुरू से अंत तक प्रक्रिया के निष्पादन को नियंत्रित करेगा। उसकी ज़िम्मेदारियाँ और अधिकार कंपनी के प्रबंधन द्वारा परिभाषित और पुष्टि किए जाने चाहिए, क्योंकि प्रक्रिया प्रबंधक को ऐसे निर्णय लेने होंगे जो विभिन्न विभागों को प्रभावित करते हैं। आख़िरकार, एक आईटी प्रक्रिया आम तौर पर क्रॉस-फ़ंक्शनल होती है और संगठनात्मक सीमाओं को पार करती है। जब कोई कंपनी कोई नया एप्लिकेशन तैनात करती है या सर्वर को अपग्रेड करती है, तो ऐसी प्रक्रिया के प्रबंधक के निर्देशों का पालन किसी भी विभाग के कर्मचारियों द्वारा किया जाना चाहिए जो सूचना बुनियादी ढांचे में बदलाव से प्रभावित होंगे। प्रक्रिया प्रबंधक कुछ कार्यों के लिए जिम्मेदारी सौंपता है, कंपनी के व्यवसाय के कामकाज पर प्रक्रिया के प्रभाव का विश्लेषण करता है, और अन्य विभागों के प्रबंधकों के साथ संबंध बनाए रखता है। आईटी विभागों के लिए जो कर्मचारियों की जिम्मेदारियों को वितरित करने के आदी हैं कार्यात्मक समूहसंसाधनों और प्रक्रियाओं का एक सामान्य दृष्टिकोण नहीं है, प्रक्रिया की परिभाषा और उसके प्रबंधक से जुड़े कार्य का पुनर्गठन आवश्यक है, लेकिन सबसे कठिन भी है।

प्रक्रिया प्रबंधक की नियुक्ति समग्र रूप से आईटी सेवा प्रबंधन का एक तत्व है। प्रक्रिया प्रबंधन की अन्य विशेषताओं में औपचारिकीकरण, प्रक्रिया दक्षता में सुधार और खराब प्रदर्शन के कारणों को खत्म करना, प्रक्रिया को डिजाइन करना और दस्तावेजीकरण करना और यह सुनिश्चित करना शामिल है कि प्रक्रिया उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं को पूरा करती है और इसके परिणाम निर्दिष्ट विनिर्देशों को पूरा करते हैं।

मानक मॉडल

दो साल पहले, हेवलेट-पैकार्ड ने एक मानक सूचना प्रौद्योगिकी मॉडल, एचपी आईटी संदर्भ मॉडल का प्रस्ताव रखा था, जो आपको किसी कंपनी में आईटी प्रक्रियाओं की संरचना विकसित करने और इसके आधार पर सूचना सेवाओं के गुणवत्ता प्रबंधन को लागू करने की अनुमति देता है। मानक मॉडल सर्वोत्तम को प्रस्तुत करने की एक पद्धति है अंतरराष्ट्रीय अनुभवआईटी में, आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी में एकत्र किया गया। आईटीआईएल लाइब्रेरी आईटी परिचालन के विभिन्न क्षेत्रों पर 68 पुस्तकों का संग्रह है, जिसमें संसाधन योजना, समस्या प्रबंधन, घटना प्रबंधन, नई सेवा विकास और कार्यान्वयन, लागत में कमी, उपयोगकर्ता प्रबंधन आदि शामिल हैं। यह जानकारी यूके सरकार दूरसंचार समिति द्वारा एकत्र और संकलित की गई थी और अब स्वतंत्र संगठन EXIN द्वारा इसका रखरखाव, प्रकाशन और अद्यतन किया जाता है।

आईटीआईएल लाइब्रेरी एक प्रकार का मानक है, जिसकी तुलना करके किसी कंपनी की सूचना प्रौद्योगिकियों की स्थिति में सुधार की आवश्यकता वाले क्षेत्रों का निर्धारण किया जा सकता है। एचपी ने आईटीआईएल मानक प्रणाली को एक आधार के रूप में लिया और, अपने स्वयं के अनुभव के साथ-साथ अपने भागीदारों और ग्राहकों के अनुभव को जोड़ते हुए, आईटी प्रक्रियाओं और उनके संबंधों की एक संरचना विकसित की। यदि आईटीआईएल लाइब्रेरी दिखाती है कि "क्या अच्छा है", तो जेनेरिक मॉडल परिभाषित करता है कि मानक कैसे प्राप्त किया जाए। मानक मॉडल सूचना सेवाओं की गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का उच्चतम स्तर है, मानक आईटी प्रक्रियाओं का एक मानचित्र, जो एक विशिष्ट संगठन में लागू होने पर, विशिष्ट सामग्री से भरा होता है, आपको आईटी विभाग के कर्मचारियों और के बीच आवश्यक कार्यात्मक भूमिकाएं वितरित करने की अनुमति देता है। इष्टतम उपकरण चुनें. एचपी इस बात पर जोर देता है कि विकसित मॉडल किसी भी सूचना बुनियादी ढांचे पर लागू होता है, चाहे उसके पैमाने और वितरण की डिग्री कुछ भी हो।

एक विशिष्ट आईटी मॉडल उन अधिकांश सेवाओं के जीवन चक्र को दर्शाता है जो एक आईटी विभाग किसी कंपनी की व्यावसायिक इकाइयों को प्रदान कर सकता है। सबसे पहले, यह आपको मूल्यांकन करने की अनुमति देता है वर्तमान स्थितिसूचना अवसंरचना, पहले से कार्यान्वित प्रक्रियाओं की स्थिति, महत्व और संबंध निर्धारित करती है। इसके लिए धन्यवाद, आईटी विभाग समझ जाएगा कि किन प्रक्रियाओं को फिर से काम करने की आवश्यकता है, कौन सी प्रक्रियाएं गायब हैं, वे आईटी सेवाओं को आदर्श रूप से कैसे व्यवस्थित करते हैं, और अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए कैसे योजना बनाएं। प्रक्रियाओं के बीच संबंधों पर ध्यान केंद्रित करके, मॉडल मॉडल आपको प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन में प्राथमिकताओं को उजागर करने की अनुमति देता है। प्रक्रियाओं के बीच निर्भरता को परिभाषित करने से उनके बीच साझा की जाने वाली जानकारी की पहचान करना संभव हो जाता है, और इस तरह प्रक्रियाओं का विकास सरल हो जाता है। मानक मॉडल आईटी विभाग के काम में संगठनात्मक परिवर्तन के लिए एक प्रारंभिक बिंदु बन सकता है। मानक मॉडल के साथ काम करने और प्रक्रियाओं का विश्लेषण करने से हमें नियंत्रण प्रौद्योगिकियों के अनुप्रयोग के संभावित क्षेत्रों की पहचान करने की अनुमति मिलती है। इसके अलावा, इसके उपयोग से यह समझने का अवसर मिलेगा कि आईटी विभाग को कौन सी सूचना सेवाएँ प्रदान करनी चाहिए आंतरिक बल, और जहां आउटसोर्सिंग की संभावना है - कुछ कार्यों को तीसरे पक्ष को स्थानांतरित करना, और कैसे आंतरिक प्रक्रियाएँकिसी बाहरी प्रदाता की सेवाओं के साथ इंटरैक्ट करेगा।

एचपी मानक मॉडल में, सभी प्रक्रियाओं को पांच समूहों में विभाजित किया गया है, जिनमें से प्रत्येक एक निश्चित पहलू को दर्शाता है जीवन चक्रआईटी सेवाएँ (चित्र) - स्वचालन विभाग के सामने आने वाली व्यावसायिक चुनौतियों का विश्लेषण करने से लेकर, सेवा विनिर्देशों को परिभाषित करने और सेवा स्तर के समझौतों को विकसित करने, कार्यान्वयन, तैनाती और सेवा समर्थन तक।

सेवा की गारंटी

इस समूह की प्रक्रियाएँ आईटी सेवा प्रबंधन संरचना में एक केंद्रीय स्थान रखती हैं। सबसे पहले, वे आईटी वातावरण की आवश्यक स्थिरता प्रदान करते हैं। दूसरे, अन्य सभी प्रक्रियाएँ किसी न किसी रूप में उनके साथ अंतःक्रिया करती हैं।

परिवर्तन प्रबंधन प्रक्रिया कॉर्पोरेट सूचना वातावरण में सभी परिवर्तनों को रिकॉर्ड करती है, परिवर्तनों से संबंधित कार्य के लिए अनुरोधों का समन्वय करती है, परिवर्तन अनुरोधों के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करती है, चल रहे सिस्टम में परिवर्तन करने के लिए प्राधिकरण निर्धारित करती है, संसाधनों का आवंटन करती है, परिणामस्वरूप विफलताओं से पुनर्प्राप्ति का समन्वय करती है और परिवर्तनों का आकलन करती है। सूचना परिवेश पर किसी भी परिवर्तन के जोखिम और प्रभाव। और चूंकि प्रस्तुत मॉडल में कोई भी प्रक्रिया किसी न किसी तरह से सूचना बुनियादी ढांचे में बदलाव का कारण बनती है, यह अनिवार्य रूप से परिवर्तन प्रबंधन प्रक्रिया के साथ बातचीत करती है - आईटी प्रक्रियाओं की संरचना में एकमात्र प्रक्रिया जो परिवर्तनों को नियंत्रित, नियंत्रित और रिकॉर्ड करती है और इस तरह एक स्थिर सुनिश्चित करती है सूचना वातावरण की स्थिति.

कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन प्रक्रिया आईटी बुनियादी ढांचे के बारे में जानकारी को रिकॉर्ड और नियंत्रित करती है। यह प्रक्रिया प्रत्येक कॉन्फ़िगरेशन आइटम (सीआई) के बारे में जानकारी संसाधित करती है: सीआई विशेषताएँ (सिस्टम और नेटवर्क डिवाइस, एप्लिकेशन, कार्मिक, दस्तावेज़ीकरण, आदि), सीआई स्थिति (स्टॉक में, मरम्मत में, उत्पादन में, आदि ...) और उनके बीच संबंध (उदाहरण के लिए, "कंप्यूटर ए उपयोगकर्ता एक्स के डेस्कटॉप पर है," "प्रिंटर बी, सी और डी उपयोग के लिए उपलब्ध हैं," आदि)। कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन, जो केवल आईटी अवसंरचना संसाधनों पर लागू होता है, को मानक उद्यम संसाधन प्रबंधन के साथ भ्रमित नहीं किया जाना चाहिए। कोई भी प्रक्रिया जो बुनियादी ढांचे को प्रभावित करती है (और ये मॉडल में सभी प्रक्रियाएं हैं) कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन प्रक्रिया के साथ बातचीत करेंगी।

आईटी को व्यावसायिक प्रक्रियाओं से जोड़ना

इस समूह की प्रक्रियाएं रणनीतिक हैं क्योंकि वे आईटी को "व्यवसाय के लिए" के बजाय "व्यवसाय की तरह" काम करने में सक्षम बनाती हैं। यहां, संभावित सेवा बाजार और संभावित प्रतिस्पर्धा का विश्लेषण किया जाता है, आईटी विभाग और उसके ग्राहकों के बीच व्यावसायिक जरूरतों और सूचना बुनियादी ढांचे की क्षमताओं के बारे में आपसी समझ हासिल की जाती है, और अंत में, सूचना सेवाएं प्रदान करने के इष्टतम तरीके पर एक आईटी विभाग की रणनीति तैयार की जाती है। शामिल संसाधनों की शर्तें.

व्यवसाय प्रक्रिया विश्लेषण (व्यवसाय मूल्यांकन) के दौरान, आईटी सेवाओं के लिए बाजार की जांच की जाती है और आईटी विभाग के लिए व्यावसायिक आवश्यकताएं निर्धारित की जाती हैं। ग्राहक प्रबंधन प्रक्रिया आईटी विभाग को सूचना सेवाओं के उपभोक्ताओं के लिए पूर्ण व्यावसायिक भागीदार के रूप में कार्य करने की अनुमति देती है। उपयोगकर्ता प्रबंधन उनकी आवश्यकताओं का अनुमान लगाने, आईटी सेवाओं को बेचने और उसे प्रदान की गई सेवा से ग्राहक संतुष्टि की डिग्री को मापने की क्षमता है। उपयोगकर्ता प्रबंधन प्रक्रिया अन्य "व्यावसायिक समूह" प्रक्रियाओं के साथ इंटरैक्ट करती है। इस प्रक्रिया के दौरान प्राप्त उपयोगकर्ता जानकारी का उपयोग बाजार और प्रतिस्पर्धी विश्लेषण में किया जा सकता है, और व्यवसाय प्रक्रिया विश्लेषण और उपयोगकर्ता डेटा के परिणाम, बदले में, एक आईटी रणनीति विकसित करने का आधार बनते हैं।

आईटी रणनीति विकास प्रक्रिया आईटीएसएम की कुंजी है। व्यावसायिक खुफिया और उपयोगकर्ता प्रबंधन प्रक्रियाओं से डेटा का उपयोग करते हुए, यह प्रक्रिया व्यावसायिक आवश्यकताओं को आईटी विभाग के लक्ष्यों, उद्देश्यों और उन्हें प्राप्त करने की योजनाओं में अनुवादित करती है। आईटी रणनीति के विकास में आईटी विभाग का बजट निर्धारित करना, आईटी प्रक्रियाओं और सेवाओं की सामान्य दृष्टि का दस्तावेजीकरण करना, सौंपे गए कार्यों के कार्यान्वयन के चरणों का वर्णन करना, उन्हें प्राप्त करने के लिए प्रमुख शर्तों की पहचान करना शामिल है और संभावित समस्याएँ, सूचना वातावरण की वास्तुकला और आवश्यक प्रौद्योगिकियों को चुनना, साथ ही, संभवतः, आईटी विभाग के संरचनात्मक पुनर्गठन पर निर्णय लेना।

सेवा प्रबंधन

इस समूह की प्रक्रियाएं विस्तृत विशिष्टताओं के माध्यम से सूचना सेवाओं की समग्र दृष्टि, आईटी रणनीति को विशिष्ट सेवाओं की परिभाषा में अनुवादित करती हैं। सेवा प्रबंधन प्रक्रियाएं सेवा स्तरों को परिभाषित करती हैं, सेवा स्तर समझौतों (एसएलए) का समर्थन करती हैं, और बुनियादी ढांचे और डेटा की सुरक्षा करती हैं। सेवा प्रबंधन प्रक्रियाएँ सेवा उपलब्धता, आवश्यक संसाधनों और लागत में कमी के अवसरों के बारे में जानकारी प्रदान करती हैं। सेवा अनुबंध इस डेटा पर आधारित होगा।

व्यावसायिक आवश्यकताओं के विश्लेषण के परिणामों के आधार पर, सेवा नियोजन प्रक्रिया अधिकांश कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए आवश्यक मानक सेवाओं के "पोर्टफोलियो" को संकलित और नियंत्रित करती है। यदि आवश्यक हो, तो किसी व्यावसायिक इकाई की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए मानक सेवाओं को संशोधित किया जा सकता है। सेवा नियोजन प्रक्रिया विस्तृत आईटी सेवा विशिष्टताओं को विकसित करती है जिनका उपयोग अन्य सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं द्वारा किया जाएगा। इस प्रक्रिया के कार्यों में सेवाओं के कार्यान्वयन से जुड़े जोखिमों का विश्लेषण करना, कार्यात्मक आवश्यकताओं का निर्धारण करना, सेवाओं के कार्यान्वयन के लिए रणनीतिक गठबंधन का समापन करना और सेवाओं के प्रावधान को समाप्त करना भी शामिल है।

प्रदान की गई सेवा के आवश्यक स्तर की अवधारणा, जिसमें डेस्कटॉप अनुप्रयोगों की सूची, कंप्यूटर सिस्टम प्रतिक्रिया समय, समस्या निवारण समय आदि शामिल हो सकते हैं, सूचना सेवा प्रबंधन का एक महत्वपूर्ण घटक है और सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रिया द्वारा समर्थित है। इस प्रक्रिया के दौरान, किसी मानक सेवा के निर्दिष्ट मापदंडों और उसकी लागत के अनुमान के आधार पर, ग्राहक द्वारा आवश्यक सेवा का स्तर निर्धारित किया जाता है, ग्राहक के साथ चर्चा की जाती है, निगरानी की जाती है और रिपोर्ट में दर्ज किया जाता है। सेवा नियोजन प्रक्रिया से उत्पन्न विस्तृत सेवा विनिर्देश सार्थक एसएलए बनाने के लिए शुरुआती बिंदु हैं।

सुरक्षा प्रबंधन प्रक्रिया एचपी जेनेरिक मॉडल में हाल के सुधारों में से एक है। इसका स्वरूप उत्पन्न होता है महत्वपूर्ण मानइलेक्ट्रॉनिक व्यवसाय के सामान्य कामकाज के लिए कंप्यूटर बुनियादी ढांचे की सुरक्षा की गारंटी। सुरक्षा प्रबंधन प्रक्रिया कॉर्पोरेट सूचना और आईटी सेवाओं के सुरक्षा मापदंडों को परिभाषित और नियंत्रित करती है, कंपनी में सूचना सुरक्षा बुनियादी ढांचे को लागू और बनाए रखती है। स्वचालन विभाग द्वारा प्रदान की जाने वाली सभी सेवाएँ होनी चाहिए अनिवार्यइस प्रक्रिया द्वारा निर्धारित सुरक्षा के मानकों को पूरा करें। सुरक्षा प्रबंधन प्रक्रिया के कार्यों में कॉर्पोरेट सुरक्षा नीति का निर्धारण करना और इसे प्रत्येक आईटी विभाग के कर्मचारी को सूचित करना, सुरक्षा समस्याओं का विश्लेषण करना, सूचना सुरक्षा से जुड़े जोखिमों का आकलन करना, उभरती घटनाओं का विश्लेषण करना आदि शामिल हैं।

संसाधनों और सेवाओं की उपलब्धता सुनिश्चित करने की प्रक्रिया (उपलब्धता प्रबंधन) ग्राहक को उसकी आवश्यकताओं के अनुसार सेवा की तत्परता की निगरानी करती है। कंप्यूटर सिस्टम और नेटवर्क की तैयारी समग्र रूप से सेवा की तैयारी के प्रमुख घटक हैं। यदि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक हो तो सेवा उपलब्धता प्रक्रिया के परिणामस्वरूप योजना चरण के दौरान परिभाषित सेवा विनिर्देशों में परिवर्तन हो सकता है। एसएलए समझौते, जो सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रिया की जिम्मेदारी हैं, में इस बात का डेटा होना चाहिए कि सेवा का उपयोग कैसे किया जाएगा, गंभीर आपातकालीन स्थितियों की स्थिति में इसे कैसे प्रदान किया जाएगा (बाहरी बैकअप सिस्टम का कनेक्शन, आपातकालीन प्रतिक्रिया का कार्यान्वयन) प्रणाली, आदि), आईटी विभाग सेवाओं के प्रावधान में विफलताओं के लिए कैसे तैयारी करेगा (उदाहरण के लिए, स्पेयर पार्ट्स का गोदाम बनाए रखेगा, आदि)। यह महत्वपूर्ण सूचनाएक तैयारी प्रक्रिया प्रदान करता है।

क्षमता प्रबंधन प्रक्रिया यह सुनिश्चित करती है कि तैनात कंप्यूटिंग संसाधनों का कार्यभार सेवा स्तर समझौते में निर्दिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करता है। यह प्रक्रिया सेवा योजना और सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रिया के लिए एक डेटा प्रदाता भी है।

लागत में कमी (लागत प्रबंधन) की प्रक्रिया आपको आईटी सेवा की वास्तविक लागत निर्धारित करने और नियंत्रित करने की अनुमति देती है। यह प्रक्रिया सेवा की बिक्री से होने वाले लाभ की भविष्यवाणी करती है, उसका बजट निर्धारित करती है, विश्लेषण करती है कि सेवा का उपयोग कैसे किया जाता है और क्या यह निर्दिष्ट लागत को पूरा करती है, लागत कम करने के लिए सेवा में सुधार के लिए प्रस्ताव बनाती है, गणना करती है और ग्राहकों को चालान जारी करती है। इस प्रक्रिया के परिणामों का उपयोग सेवा योजना और सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रियाओं द्वारा किसी सेवा की लागत का अनुमान लगाने के लिए, साथ ही व्यवसाय समूह प्रक्रियाओं द्वारा किया जाता है।

सेवाओं का विकास एवं कार्यान्वयन

इस समूह की प्रक्रियाओं का उद्देश्य नई सूचना सेवाओं को विकसित करना और मौजूदा सेवाओं में सुधार करना है, साथ ही संबंधित बुनियादी ढांचे के घटकों - प्रक्रियाओं, उपकरणों, उपकरण स्थापना, कार्यक्रम परिनियोजन, अनुप्रयोग विकास, कार्मिक प्रशिक्षण योजनाओं आदि को लागू करना है। सूचना सेवा और उसके घटकों का परीक्षण किया जाता है, जिसके बाद आवश्यक परीक्षणों के अगले समूह को निर्धारित करने के लिए सेवा को उत्पादन वातावरण में एकीकृत किया जाता है। पूर्ण परीक्षण के सफल समापन के बाद ही सेवा को परिचालन में लाया जा सकता है।

निर्माण और परीक्षण प्रक्रिया का उद्देश्य समग्र रूप से सूचना अवसंरचना घटक, फ़ंक्शन या सेवा के कार्यात्मक संस्करण को विकसित करना और अनुमोदित करना है। एक बार सेवा विनिर्देश तैयार हो जाने के बाद, कार्यान्वयन और परीक्षण प्रक्रिया आवश्यक घटक प्राप्त करती है, विशिष्ट कार्यों को लागू करती है या पूर्ण पैमाने पर समाधान प्राप्त करती है। जब किसी घटक, सुविधा या सेवा का कार्यान्वयन पूरा हो जाता है, तो व्यापक परीक्षण किया जाता है। इसमें स्वीकृत सुरक्षा मानकों के साथ घटकों और सेवाओं के अनुपालन की जाँच करना शामिल है। कार्यान्वयन और परीक्षण प्रक्रिया परिवर्तन प्रबंधन, कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन और उत्पादन प्रणाली रिलीज़ प्रक्रियाओं के साथ मिलकर काम करती है।

उत्पादन के लिए रिलीज़ एक विस्तृत योजना के अनुसार एक नए या संशोधित घटक, सेवा फ़ंक्शन और पूर्ण पैमाने पर सेवा की एक या अधिक प्रतियों का निर्माण है जो कार्यान्वयन और परीक्षण चरण के दौरान विकसित की जाती है। यह किसी सेवा या उसके घटकों को परिचालन में लाने की प्रक्रिया है: यह कामकाजी माहौल में आवश्यक संसाधनों की डिलीवरी, स्थापना और एकीकरण, समर्थन तंत्र के कार्यान्वयन और सेवा, प्रशासन पर नियंत्रण सुनिश्चित करता है सॉफ़्टवेयर, उपयोगकर्ता प्रशिक्षण और अंतिम उपयोगकर्ता परीक्षण।

परिचालनात्मक समर्थन

प्रक्रियाओं का अंतिम समूह सेवा के सामान्य कामकाज के लिए जिम्मेदार है, जो आईटी वातावरण का परिचालन प्रबंधन प्रदान करता है। परिचालन प्रक्रियाएं सेवा के कामकाज के लिए जिम्मेदार हैं, सेवा के बुनियादी ढांचे की निगरानी और समर्थन करती हैं, समस्या स्थितियों को हल करती हैं और रोकती हैं, और प्रदान की गई सेवा से ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी करती हैं।

संचालन प्रबंधन(संचालन प्रबंधन), बल्कि, कई का एक संयोजन है विभिन्न कार्यऔर प्रक्रियाएँ, एक प्रक्रिया के बजाय। साथ में वे सेवा स्तर समझौते के अनुसार आईटी सेवा प्रदान करने की दैनिक गतिविधियों का समर्थन करते हैं। संचालन प्रबंधन सूचना वातावरण के सामान्य संचालन को सुनिश्चित करता है, जो बदले में सामान्य ग्राहक सेवा को सुनिश्चित करता है। संचालन प्रबंधन कार्यों में संसाधन स्थिति की निगरानी करना, प्रिंट कतारों का प्रबंधन करना, आरक्षण का प्रबंधन करना, क्लाइंट, सर्वर, नेटवर्क, उपयोगकर्ताओं, आईपी पते और डेटाबेस आदि का प्रबंधन करना शामिल है।

घटना का प्रबंधन(घटना प्रबंधन) या हेल्प डेस्क - प्रक्रिया जल्दी ठीक होनाबुनियादी ढांचे में घटनाओं की स्थिति में न्यूनतम नुकसान के साथ सेवा की उपलब्धता। समर्थन सेवा उपयोगकर्ता कॉल को संसाधित करती है, विफलताओं के बारे में जानकारी रिकॉर्ड करती है, और घटनाओं के समाधान के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करती है। घटना प्रबंधन में ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच दिन-प्रतिदिन की बातचीत शामिल होती है, जो आईटी सेवा के साथ ग्राहक की संतुष्टि के बारे में जानकारी का एक मूल्यवान स्रोत प्रदान करती है।

यदि घटना प्रबंधन विफलताओं पर त्वरित प्रतिक्रिया देने के बारे में है, तो समस्या प्रबंधन(समस्या प्रबंधन) एक सक्रिय दृष्टिकोण लागू करता है, जिससे आप विफलताओं के मूल कारणों की पहचान कर सकते हैं और सूचना वातावरण पर अपरिवर्तनीय प्रभाव पड़ने से पहले उन्हें रोक सकते हैं। विश्लेषण के लिए प्रारंभिक जानकारी वे घटनाएं हैं जिन्हें पिछली प्रक्रिया द्वारा हल किया गया था। समस्या प्रबंधन में समस्या स्थितियों में रुझानों का विश्लेषण करना, बुनियादी ढांचे में ज्ञात त्रुटियों का आकलन और नियंत्रण करना और संभावित समस्याओं के बारे में अन्य प्रक्रियाओं को सूचित करना शामिल है।

आईटीएसएम कार्यान्वयन

एचपी जेनेरिक मॉडल का लाभ यह है कि इसका कोई विशिष्ट आरंभ या अंत बिंदु नहीं है; इसके आधार पर ITSM कार्यान्वयन किसी भी प्रक्रिया से शुरू किया जा सकता है। लेकिन ऐसे कुछ विकल्प हैं जो संगठनों को उनकी समस्याओं को शीघ्रता से दूर करने में मदद करने में सबसे विशिष्ट हैं।

आईटी विभाग के लिए सबसे दर्दनाक स्थितियों में से एक खराब ग्राहक सहायता है। उनकी शिकायतें लगातार बढ़ती जा रही हैं, समस्याएं समय-समय पर दोहराई जाती हैं, और अनसुलझे समस्याओं की सूची बढ़ती जा रही है। कारण, एक नियम के रूप में, इस तथ्य में निहित है कि घटना और समस्या प्रबंधन प्रक्रियाएं गायब हैं या गलत तरीके से लागू की गई हैं। परेशानी यह है कि आईटी विभाग अक्सर इन दो अलग-अलग कार्यों को भ्रमित करते हैं और उन्हें एक ही लोगों को सौंप देते हैं। लेकिन अगर एक ही व्यक्ति दोनों में लगा हुआ है, तो वह कभी भी गहन विश्लेषण तक नहीं पहुंच पाएगा; सारा समय समसामयिक घटनाओं को सुलझाने में व्यतीत होगा। इन दोनों प्रक्रियाओं के बीच सख्ती से अंतर करना आवश्यक है; तब उपयोगकर्ता सहायता सेवा सामान्य रूप से काम करेगी और आईटी विभाग समस्या स्थितियों की भविष्यवाणी करने और सूचना बुनियादी ढांचे की विश्वसनीयता बढ़ाने में सक्षम होगा।

यदि आईटी एक सेवा प्रदाता बनना चाहता है, तो उसे यह सोचने की जरूरत है कि वह अपने ग्राहकों की जरूरतों को कैसे पहचानेगी और हासिल करेगी आवश्यक गुणवत्तासेवा। और व्यावसायिक इकाइयाँ उन सेवाओं का चयन करने और सेवा पैकेज खरीदने में सक्षम होना चाहती हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, उन्हें कम से कम यह समझना होगा कि उन्हें क्या पेशकश की जा रही है। लेकिन स्वचालन क्षमताओं को ऐसी भाषा में व्यक्त करने का प्रयास करना जिसे एक सामान्य व्यक्ति भी समझ सके, आईटी कर्मचारियों के लिए एक चुनौती हो सकती है। आईटी विभाग और व्यावसायिक इकाइयों के बीच संबंधों को औपचारिकता की आवश्यकता है। ऐसी औपचारिकता का तंत्र एसएलए समझौते हैं। सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रिया ऐसे समझौतों को स्थापित करने के लिए आवश्यक सभी गतिविधियों को पूरा करने में मदद करती है और, अन्य प्रक्रियाओं के साथ मिलकर, आईटी और व्यवसाय के बीच आवश्यक लिंक की पहचान करती है और सेवाओं की आवश्यक गुणवत्ता का एक साझा दृष्टिकोण प्रदान करती है।

अंत में, आईटीएसएम कार्यान्वयन अक्सर परिवर्तन प्रबंधन प्रक्रिया से शुरू होता है, क्योंकि यह वास्तव में कंपनी में सूचना बुनियादी ढांचे के स्थिर संचालन के लिए महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। ऐसी स्थिरता के बिना, प्रौद्योगिकी समर्थन से आईटी सेवाओं के प्रावधान में परिवर्तन असंभव है। कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन प्रक्रिया को लागू करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। यदि ऐसी कोई प्रक्रिया मौजूद है, तो परिवर्तन प्रबंधक उन कॉन्फ़िगरेशन आइटमों के बारे में तुरंत जानकारी प्राप्त करेगा जिनके साथ परिवर्तन जुड़े हुए हैं और प्रभावी ढंग से विश्लेषण कर सकते हैं संभावित जोखिमऔर आईटी वातावरण पर परिवर्तनों का प्रभाव। उपयोगकर्ता सहायता सेवा स्वचालित रूप से उन सूचना संसाधनों (पीसी, एप्लिकेशन, एसएलए अनुबंध...) की एक सूची प्राप्त करने में सक्षम होगी जिनका उपयोग उससे संपर्क करने वाले उपयोगकर्ता द्वारा किया जाता है। इन उदाहरणों को जारी रखा जा सकता है.

आईटीएसएम आईटी विभागों के लिए एक नई अवधारणा है। लेकिन इसकी आवश्यकता जीवन से तय होती है। आज व्यवसाय के लिए सूचना प्रौद्योगिकी की भूमिका बहुत बड़ी है, विशेषकर इसके "ई" घटक के लिए। तथ्य यह है कि हेवलेट-पैकार्ड इस समस्या में सक्रिय रूप से शामिल था, यह कोई संयोग नहीं है: तकनीकी आधारआईटी विभाग के काम को स्वचालित करने के लिए - यह एचपी ओपनव्यू कंप्यूटर सिस्टम और नेटवर्क प्रबंधन प्लेटफॉर्म (ओपन सिस्टम, 2000, नंबर 7-8) है। इसमें शामिल आईटी सेवा प्रबंधक घटक प्रक्रियाओं की अवधारणा का उपयोग करता है और आईटीएसएम समाधान तैनात करते समय एचपी परियोजनाओं का एक अनिवार्य घटक है आईटी सेवा प्रबंधक अन्य ओपनव्यू घटकों के साथ एकीकृत होता है जो सेवा स्तर, विफलताओं, समस्याओं, परिवर्तनों का प्रबंधन प्रदान करता है और आपको अनुमति देता है सूचना संसाधनों को व्यावसायिक प्रक्रियाओं आदि के दृष्टिकोण से देखना। एचपी ने सूचना सेवाओं की गुणवत्ता प्रबंधन की अवधारणा के अनुसार अपने स्वयं के आईटी विभाग के काम को पुनर्गठित करते हुए, मानक मॉडल और ओपनव्यू प्लेटफॉर्म पर आधारित आईटीएसएम समाधानों का कार्यान्वयन शुरू किया।