डॉक्टर और मरीज के बीच संघर्ष सीसी. आक्रामक रोगी: एक स्वास्थ्यकर्मी को क्या करना चाहिए? चिकित्सा में संघर्ष के कारण

रिश्तेदार

बीमार

उपरोक्त आरेख तथाकथित ऊर्ध्वाधर संघर्षों को प्रकट करता है, जिनके विषय विभिन्न सामाजिक पदों, रैंकों पर होते हैं और अलग-अलग ताकतें रखते हैं।

स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में क्षैतिज संघर्ष भी हैं:

"समाज" स्तर पर, एक ओर नागरिकों के मुख्य भाग (नागरिक समाज) और दूसरी ओर उच्चतम शासी संरचनाओं (प्राधिकरणों) के बीच समाज में अपनाई गई स्वास्थ्य नीति के संबंध में विरोधाभास और संघर्ष उत्पन्न हो सकते हैं।

प्रशासन स्तर पर, प्रबंधन संरचनाओं के विभिन्न स्तरों के बीच ऊर्ध्वाधर संघर्ष और क्षैतिज दोनों संभव हैं - उदाहरण के लिए, विभिन्न चिकित्सा संस्थानों के बीच।

"डॉक्टर" और "रोगी" स्तरों पर, क्षैतिज संघर्ष उत्पन्न होते हैं: डॉक्टर-डॉक्टर, रोगी-रोगी।

विरोधाभास जो स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में टकराव का कारण बनते हैं

"समाज-स्वास्थ्य" स्तर पर

स्वास्थ्य देखभाल विकास के लिए समग्र और सुसंगत अवधारणा का अभाव।

स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली के लिए अपर्याप्त वित्तीय और तार्किक सहायता। इसके वस्तुनिष्ठ (अर्थव्यवस्था गिरावट में है, संसाधनों की कमी) और व्यक्तिपरक (अदूरदर्शी, गैरजिम्मेदार राज्य नीति) कारण हैं।

आवंटित धन की कमी के कारण ऐसा होता है नकारात्मक परिणामकैसे:

सामाजिक और श्रमिक संघर्ष, हड़तालें, रैलियाँ, धरना;

स्थानीय अस्पतालों को बंद करना;

गलती धनदवाओं और उपकरणों के लिए;

अपने काम के लिए पारिश्रमिक के स्तर से चिकित्सा कर्मियों का असंतोष। यह लोगों को अतिरिक्त आय की तलाश करने के लिए मजबूर करता है, जिससे काम की गुणवत्ता कम हो जाती है।

डॉक्टर-रोगी प्रणाली में टकराव

डॉक्टर-रोगी प्रणाली में संघर्षों का सार बातचीत में भाग लेने वालों की राय, दृष्टिकोण, विचारों, रुचियों, दृष्टिकोण और अपेक्षाओं के टकराव में निहित है।

अलग दिखना वस्तुपरक व्यक्तिपरकऔर अवास्तविकसंघर्ष.

उद्देश्य संघर्षजो वादा किया गया था उससे असंतोष, किसी भी ज़िम्मेदारी, लाभ के अनुचित वितरण और विशिष्ट परिणाम प्राप्त करने के उद्देश्य से।

उदाहरणों में शामिल:

डॉक्टर का मरीज़ से वादा पूर्ण इलाज, और बीमारी के पाठ्यक्रम की ख़ासियत के परिणामस्वरूप, काम करने की क्षमता का स्थायी नुकसान हुआ;

कर्तव्यों का ख़राब प्रदर्शन ( पश्चात की जटिलताएँएक चिकित्सा कर्मचारी की गलती के कारण, असामयिक यात्रा);

किसी मरीज को अस्पताल में भर्ती करने से इंकार करना या असामयिक अस्पताल में भर्ती करना।

संचालन, प्रक्रियाओं आदि का असामयिक निष्पादन।

एक मरणासन्न रोगी के साथ वार्ड में नियुक्ति।

दवाओं की खरीद के लिए आवश्यकता.

किए गए कार्य के लिए पारिश्रमिक की मांग करना।

व्यक्तिपरक संघर्ष.इस प्रकार का संघर्ष अक्सर रोगी की अपेक्षाओं और वास्तविकता के बीच विसंगति से जुड़ा होता है।

इसका कारण चिकित्सा कर्मियों के उचित व्यवहार (अशिष्टता, असभ्यता), प्रक्रियाओं (अनियमितता, समय की पाबंदी, लापरवाही), अस्पताल में स्वच्छता और स्वच्छता की स्थिति (गंदगी, शोर, गंध), गलत निदान या गलत नुस्खे की अनुचित समझ हो सकती है। चिकित्सा.

अवास्तविक संघर्षउनका लक्ष्य संचित नकारात्मक भावनाओं, शिकायतों, शत्रुता की खुली अभिव्यक्ति है - जब तीव्र संघर्ष बातचीत एक विशिष्ट परिणाम प्राप्त करने का साधन नहीं बन जाती है, बल्कि अपने आप में एक अंत बन जाती है।

यह संघर्ष अक्सर सामान्य रूप से चिकित्सा सेवा या विशेष रूप से किसी व्यक्तिगत डॉक्टर के प्रति रोगी के पक्षपाती रवैये के कारण होता है।

डॉक्टर के पास जाने वाले सभी मरीज़ उसके साथ सहयोग करने के इच्छुक नहीं होते हैं और मानते हैं कि डॉक्टर उनकी मदद करना चाहता है और कर सकता है। ऐसा मरीज़ सहयोग स्थापित करने के लिए तैयार नहीं हैंइलाज के दौरान. अभ्यास से पता चलता है कि उनमें से कई डॉक्टर के साथ भरोसेमंद संबंध स्थापित करने के प्रयासों को "गिनी पिग" पाने की छिपी इच्छा के रूप में देखते हैं। प्राथमिक देखभाल चिकित्सक भी इसी तरह का संदेह महसूस करते हैं, कुछ रोगियों को एक "बाधा" दिखाई देती है जो उन्हें "वास्तविक" देखभाल प्राप्त करने से रोकती है। अक्सर चिकित्सा इतिहास पूरा होने से पहले ही उन्हें किसी विशेषज्ञ के पास भेजने की आवश्यकता, डॉक्टर के साथ बातचीत स्थापित करने की रोगी की इच्छा की कमी का स्पष्ट संकेत है। कभी-कभी यह खुले तौर पर व्यक्त किया जाता है: "मुझे डॉक्टरों के पास जाना पसंद नहीं है," "दवाएँ हानिकारक हैं," या यहाँ तक कि: "मुझे डॉक्टरों पर भरोसा नहीं है।"

डॉक्टरों पर संदेह करने वाले रोगी को पहचानना आमतौर पर मुश्किल नहीं होता है, लेकिन उसकी नकारात्मक या रक्षात्मक प्रतिक्रिया से बचना कहीं अधिक कठिन होता है। हालाँकि, ऐसे लोगों को दूसरों से अलग करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है और उन्हें शब्दों से समझाने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। सबसे अधिक संभावना है, वे शब्दों से नहीं, बल्कि कार्यों से अधिक प्रभावित होंगे। ऐसे मामलों में, जैसा कि कई अन्य संभावित संघर्षपूर्ण स्थितियों में होता है, रोगी को यह बताना उपयोगी होता है कि उसकी बात ध्यान से सुनी गई है। कभी-कभी सरल टिप्पणियाँ जैसे: "मैं आपको ध्यान से सुन रहा हूं," या "मैं आपको कुछ सलाह दूंगा, लेकिन, निश्चित रूप से, आप स्वयं निर्णय लेंगे" तेज कोनों से बचने और उसे आराम करने में मदद करते हैं।

एक विशेष श्रेणी के होते हैं उपचार के अलावा अन्य लक्ष्य वाले मरीज़. वे डॉक्टर के साथ अपने भरोसेमंद रिश्ते का उपयोग उन उद्देश्यों के लिए करना चाहते हैं जिनका उपचार से कोई लेना-देना नहीं है। ऐसे मरीज़, पिछले मरीज़ों के विपरीत, आमतौर पर फलदायी सहयोग के इच्छुक, आभारी और डॉक्टर पर पूरा भरोसा करने वाले लगते हैं। वास्तव में, उनमें से जो प्रशंसा में विशेष रूप से उत्साही होते हैं, उनके डॉक्टर के साथ विवाद में आने की संभावना दूसरों की तुलना में अधिक होती है। ऐसी दो प्रकार की स्थितियाँ होती हैं जिनमें मरीज़ डॉक्टर के साथ विनाशकारी बातचीत की तलाश करते हैं।

सबसे पहले, ये ऐसे मामले हैं जब रोगी, अपने शब्दों और कार्यों के माध्यम से, डॉक्टर को परिवार के अन्य सदस्यों के खिलाफ अपना पक्ष लेने के लिए मनाने की कोशिश करता है: "कृपया मेरी पत्नी को यह समझाएं," "यह उसकी वजह से है कि मैं उदास हूं।" ऐसे में डॉक्टर एक हथियार बन जाता है जिसे मरीज अपने प्रियजनों के खिलाफ इस्तेमाल करता है। मरीज सीधे डॉक्टर से घरेलू झगड़े में हस्तक्षेप करने के लिए कह सकता है। इस तरह के अनुरोधों को खतरे की संकेत चेतावनी के रूप में माना जाना चाहिए: उपचार के दौरान स्थापित भरोसेमंद रिश्तों का उपयोग रोगी द्वारा उन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए किया जा सकता है जो उपचार से दूर हैं।

दूसरी प्रकार की स्थिति जिसमें डॉक्टर के भरोसे का दुरुपयोग किया जा सकता है, वह है जब रोग रोगी को कुछ लाभ का वादा करता है। दूसरे शब्दों में, दर्दनाक स्थिति कुछ लाभ लाती है, और परिणामस्वरूप वह इसे बनाए रखने का प्रयास करता है। दूसरों का बढ़ता ध्यान, कम जिम्मेदारी और कानून द्वारा प्रदत्त कुछ विशेषाधिकार फायदेमंद हो सकते हैं। एक व्यक्ति बीमार होना चाहता है, और वह अपनी स्थिति की "आधिकारिक पुष्टि" प्राप्त करने के लिए डॉक्टर के साथ अपने संबंधों का उपयोग करता है।

इसलिए, उन रोगियों को पहचानने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है जो अपने डॉक्टर के साथ अपने संबंधों का उपयोग बाहरी उद्देश्यों के लिए करते हैं: उन्हें आसानी से उन लोगों के साथ भ्रमित किया जा सकता है जो वास्तव में उपचार प्रक्रिया में उपयोगी सहयोग के लिए प्रयास करते हैं। इन दोनों प्रकार की विनाशकारी रोगी-डॉक्टर बातचीत की विशेषता यह है कि रोगी का व्यवहार समय के साथ थोड़ा बदलता है, और डॉक्टर अक्सर निराशा और असहायता की भावना का अनुभव करता है। ऐसी स्थितियों में चिकित्सक को लगातार सतर्क रहना चाहिए, अन्यथा उसके भरोसे का दुरुपयोग होगा।

अंततः, एक और दुर्लभ प्रकार के लोग, जो लोग किसी डॉक्टर के साथ उपयोगी सहयोग स्थापित करने के इच्छुक नहीं हैं उन्हें "मुकदमेबाज़" कहा जा सकता है. इस तथ्य के बावजूद कि मुकदमा दायर करने के शुरुआती इरादे वाले मरीज़ बेहद दुर्लभ हैं, डॉक्टर को उन्हें पहचानने में सक्षम होना चाहिए। निदान और उपचार में गंभीर त्रुटियां मुकदमे से भरी होती हैं, भले ही डॉक्टर और रोगी के बीच पूरी तरह से भरोसेमंद रिश्ता स्थापित हो गया हो, लेकिन इस बात पर जोर देना महत्वपूर्ण है कि ज्यादातर मुकदमे परस्पर विरोधी रिश्तों के कारण होते हैं।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि अनुचित उपचार के कारण मुकदमों को प्रभावी ढंग से रोकने की आवश्यकता है विशेष ध्यानडॉक्टर को रोगी के साथ उपयोगी बातचीत स्थापित करनी होगी, और यह नियम सभी लोगों पर लागू होता है, भले ही उनमें मुकदमेबाज़ी की उल्लेखनीय प्रवृत्ति हो या नहीं। और, सबसे महत्वपूर्ण बात, वकीलों की सलाह का पालन करें - अत्यंत स्पष्ट दस्तावेज़ीकरण।

जिन मरीजों के साथ आपसी इच्छा के बावजूद उपचार प्रक्रिया के दौरान आपसी समझ स्थापित करना मुश्किल होता है, वे अलग-अलग प्रकार के हो सकते हैं, लेकिन आमतौर पर ये ऐसे लोग होते हैं जिनका व्यक्तित्व हमारी रुचि नहीं जगाता है। हालाँकि, डॉक्टर को खुद को ऐसी व्यक्तिपरकता की अनुमति नहीं देनी चाहिए। जिन रोगियों के साथ सहयोग स्थापित करने में अक्सर कठिनाइयाँ आती हैं, उन्हें निम्नलिखित प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है: लगातार और मांग करने वाले, चिपचिपे, लंबे समय से असंतुष्ट।

सहज रूप से मांग करनावे जानते हैं कि अपनी सबसे बेतुकी मांगों को कैसे उचित ठहराया जाए। चिपचिपाआनंद लेना चिकित्सा देखभालइतने तीव्र कि वे जलन और झुंझलाहट पैदा करते हैं। कालानुक्रमिक रूप से असंतुष्टइस्तेमाल किए जा रहे उपचार की अप्रभावीता के बारे में डॉक्टरों को लगातार सूचित करके उन्हें परेशान करते हैं और अक्सर निराशा में डाल देते हैं।

ऐसी कई तकनीकें हैं जो ऊपर उल्लिखित प्रकार के रोगियों के साथ काम करना आसान बनाती हैं। लगातार मांग करने वाले व्यक्ति को अच्छी चिकित्सा देखभाल के उसके अधिकार के बारे में समझाया जाना चाहिए, हालांकि, जरूरी नहीं कि इसमें हर अनुरोध की पूर्ति शामिल हो। चिपचिपे रोगियों के मामले में, सख्ती से निर्धारित समय पर नियमित छोटी परीक्षाएं आयोजित करने की सलाह दी जाती है; अनुवर्ती नियुक्ति निर्धारित करने के लिए चिकित्सीय औचित्य की आवश्यकता नहीं है। जब लंबे समय से असंतुष्ट रोगियों का सामना करना पड़ता है, तो निराशाजनक उपचार परिणामों को स्वीकार करना, उनके निराशावाद को साझा करना और प्रदर्शन करने के बजाय उनके साथ अच्छे संबंध स्थापित करने पर अपना ध्यान केंद्रित करना सबसे अच्छा है। एक चिकित्सा कर्मचारी और एक मरीज के बीच इस बातचीत में एक महत्वपूर्ण भूमिका नैतिकता और डोनटोलॉजी द्वारा निभाई जाती है - मानव व्यवहार की नैतिक नींव के बारे में शिक्षा, जिसमें नैदानिक ​​और चिकित्सीय बातचीत की स्थिति भी शामिल है।

आपराधिक या नागरिक दायित्व के खतरे की तुलना में, संघर्ष का मनोवैज्ञानिक पहलू कानूनी दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण नहीं है। लेकिन यह एक डॉक्टर (एक विशेषज्ञ और एक नागरिक दोनों के रूप में) के कानूनी अधिकारों का बड़ा उल्लंघन है। एक चिकित्साकर्मी पर अक्सर मरीजों द्वारा पूरी तरह से अनुचित रूप से सभी कल्पनीय और अकल्पनीय पापों का आरोप लगाया जाता है - उनके अपने और राज्य स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली दोनों पर। ऑपरेशन की अवधि के दौरान ऐसी स्थितियाँ उत्पन्न होती हैं बड़ी राशि, लेकिन उनसे बचाव के लिए कोई एक स्पष्ट तंत्र नहीं है।

ऐसे में बहुत कुछ डॉक्टर के व्यक्तित्व पर ही निर्भर करता है। यदि वह सीधे टकराव में पड़े बिना, समस्या को शांतिपूर्वक हल करने के लिए एक कुशल मनोवैज्ञानिक के कौशल का उपयोग कर सकता है - टकरावथक जायेगा.

आइए मान लें कि हम अनुमति देते हैं मनोवैज्ञानिक तरीकेसमस्या की स्थिति काम नहीं आई। टकरावख़राब हो गया.

मरीज़न्यायिक अधिकारियों या पुलिस/अभियोजक के कार्यालय से संपर्क करके डॉक्टर के कार्यों के खिलाफ अपील करने का इरादा रखता है। इसीलिए मरीज़अत्यंत कानूनी तौर परउसे अपने चिकित्सा इतिहास, आउट पेशेंट कार्ड से परिचित होने की मांग करने के साथ-साथ चिकित्सा सेवाएं प्राप्त करने की प्रक्रिया में अपने स्वास्थ्य से संबंधित चिकित्सा और अन्य दस्तावेजों की प्रतियां बनाने का अधिकार है।

चिकित्सक को पता होना चाहिए कि रोगी की ये हरकतें चिकित्सक के अनुचित कार्यों का सबूत हैं, और बाद में इसका इस्तेमाल चिकित्सक के खिलाफ किया जा सकता है। इसकी पुष्टि पुराने सत्य से होती है: "चिकित्सा इतिहास अभियोजक के कार्यालय के लिए लिखा जाता है।"

यहां डॉक्टर को उसकी रूढ़िवादिता से निराश किया जा सकता है: सावधानी बरतते हुए, वह या तो मरीज को चिकित्सा इतिहास के दस्तावेजों से परिचित होने से मना कर देगा, या (अफसोस, ऐसे मामले होते हैं) सही करना शुरू कर देगा चिकित्सा दस्तावेज, जिसके अतिरिक्त यूक्रेन के आपराधिक संहिता द्वारा प्रदान किए गए एक अन्य आपराधिक अपराध के लिए दोषी ठहराए जाने का जोखिम होता है - दस्तावेजों की जालसाजी।

इसलिए डॉक्टर को मना करके स्थिति को खराब नहीं करना चाहिए। सभी आवश्यक दस्तावेजरोगी को क्रम में प्रदान किया जाना चाहिए, कानून द्वारा प्रदान किया गया. जहां तक ​​मेडिकल इतिहास डेटा की सामग्री, प्रविष्टि की सटीकता, विश्वसनीयता और अनुपालन का सवाल है - प्रत्येक डॉक्टर को पहले से ही चिकित्सा सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में इसका ध्यान रखना चाहिए, न कि सजा के डर से आखिरी क्षण में।

मरीज़ की अगली कार्रवाई अपील करना है।परंपरागत रूप से, हम चार वस्तुओं की पहचान कर सकते हैं जिन्हें एक चिकित्सा कर्मचारी के बेईमान कार्यों (निष्क्रियता) से नुकसान हो सकता है। इन्हें अधिक महत्वपूर्ण से कम महत्वपूर्ण की ओर अवरोही क्रम में व्यवस्थित किया गया है:

1. रोगी का जीवन;
2. रोगी का स्वास्थ्य;
3. श्रम अनुशासन (पेशेवर कर्तव्यों को निभाने की प्रक्रिया);
4. रोगी का सम्मान, प्रतिष्ठा, व्यावसायिक प्रतिष्ठा और नैतिक स्थिति।

उपरोक्त के आधार पर, अपील कई पारंपरिक "दिशाओं" में की जा सकती है।

1. चिकित्सा संस्थान पर नियंत्रण रखने वाले अधिकारियों से डॉक्टर के कार्यों के बारे में रोगी की अपील।

ऐसे निकाय हैं यूक्रेन का स्वास्थ्य मंत्रालय, स्थानीय स्तर पर स्वास्थ्य अधिकारी और संबंधित चिकित्सा संस्थानों के प्रशासन। इस प्रकार, रोगी यह कर सकता है:

1. प्रबंधक से संपर्क करें चिकित्सा संस्थान(मुख्य चिकित्सक को) साथ शिकायत(कथन), जो डॉक्टर के कार्यों या निष्क्रियताओं को इंगित करता है जो रोगी के कानूनी अधिकारों का उल्लंघन करता है।
2. एक शिकायत के साथ जिले या शहर के स्वास्थ्य विभाग या यूक्रेन के स्वास्थ्य मंत्रालय से संपर्क करें, मामले की परिस्थितियों पर विचार करने और एक विशेष चिकित्सा आयोग की बैठक में उल्लंघन की पहचान करने (यदि कोई हो) का अनुरोध करें।
3. लिखें और निर्देशित करें शिकायतउपभोक्ता संरक्षण कार्यालय को।

कला के अनुसार. यूक्रेन के कानून "नागरिकों की अपील पर" के 20, जिन संगठनों, संस्थानों या उद्यमों को लिखित अपील मिली है, वे एक महीने के भीतर इसका जवाब देने के लिए बाध्य हैं (जब तक कि अन्य विशेष नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा एक अलग अवधि निर्दिष्ट नहीं की जाती है)।

यह सामान्य मानदंड, जो चिकित्सा संस्थान को प्रतिक्रिया देने के लिए बाध्य करता है रोगी की शिकायत.

इस मानदंड के कुछ विवरण हैं। आइए उन पर नजर डालें.

मानदंड के पूर्ण पाठ के अनुसार, उन अनुरोधों पर विचार किया जाता है जिनके लिए अतिरिक्त अध्ययन की आवश्यकता नहीं होती है तुरंत, लेकिन 15 दिन से अधिक नहींउनकी प्राप्ति की तारीख से. मामले में माह अवधिअपील में निर्धारित मुद्दों को हल करना असंभव है, तो संबंधित निकाय, उद्यम, संगठन का प्रमुख (उप) इस पर विचार करने के लिए आवश्यक अवधि निर्धारित करता है ( लेकिन 45 दिनों से अधिक नहीं), जिसके बारे में अपील प्रस्तुत करने वाले व्यक्ति को अतिरिक्त रूप से सूचित किया जाता है। अपील प्रस्तुत करने वाले व्यक्ति के उचित लिखित अनुरोध की स्थिति में, विचार अवधि कम की जा सकती है।

मरीज़ को मिले जवाब को बाद में केस फ़ाइल में शामिल किया जा सकता है. यदि रोगी द्वारा प्रस्तुत करने का तथ्य प्रलेखित है शिकायतों, लेकिन चिकित्सा संस्थान ने प्रतिक्रिया भेजने के तथ्य की पुष्टि नहीं की है, मामले पर विचार करते समय अदालत इस परिस्थिति को ध्यान में रखेगी, लेकिन चिकित्सा संस्थान के पक्ष में नहीं।

इसलिए, हम दृढ़तापूर्वक सलाह देते हैं: यदि कोई शिकायत प्राप्त होती है तो उसका उत्तर अवश्य दिया जाना चाहिए!यहां उत्तर देने का तरीका बताया गया है: औपचारिक रूप से, संक्षेप में, सामान्य वाक्यांशों में या विस्तार से, संलग्न दस्तावेज के साथ, शिकायतकर्ता को उसके निदान या उपचार के दौरान हुई स्थिति की बारीकियों को समझाएं - यह स्वयं डॉक्टर या प्रमुख का निर्णय है चिकित्सा संस्थान. लेकिन आपको जवाब देना होगा.

भविष्य में, यदि किसी विशिष्ट स्थिति पर डॉक्टर के दृष्टिकोण की पुष्टि अन्य विशेषज्ञों के आकलन से होती है, तो स्वतंत्र विशेषज्ञ आकलनया यहां तक ​​कि एक मेडिकल जांच भी, यह सब अदालत के लिए एक ठोस और वस्तुनिष्ठ आधार के रूप में काम करेगा साक्ष्य का आधारडॉक्टर की ईमानदारी. अन्यथा, अदालत डॉक्टर की औपचारिक कार्रवाइयों को स्वीकार कर सकती है (मुख्य चिकित्सक द्वारा मरीज को देखने से इनकार करना, बाद वाले की "निंदनीयता" का हवाला देते हुए, मरीज की प्रतिक्रिया की कमी शिकायत, रोगी के अन्य अनुरोधों और मांगों को पूरा करने में विफलता, जिस पर उसका अधिकार है), डॉक्टर के अपराध की अप्रत्यक्ष पुष्टि के लिए, उल्लंघन के सबूत छिपाने का प्रयास, आदि।

2. परिणामस्वरूप हुए नुकसान (डॉक्टर/चिकित्सा संस्थान से) की भरपाई के लिए नागरिक कार्यवाही के माध्यम से डॉक्टर के कार्यों के बारे में रोगी की अदालत में अपील खराब गुणवत्ता वाला इलाज, निदान करना, आदि।

ऐसे मामलों में, सार्वजनिक चिकित्सा संस्थानों में एक डॉक्टर के कार्यों और एक संपन्न अनुबंध के तहत वाणिज्यिक संस्थानों में काम करने वाले डॉक्टरों के कार्यों दोनों के खिलाफ अपील करना संभव है। इसके परिणामस्वरूप हुई क्षति (नैतिक क्षति सहित) की वसूली हो सकती है।

रोगी और के बीच संबंध कानूनी इकाईव्यावसायिक शर्तों पर उपलब्ध कराना चिकित्सा सेवाएं, एक अनुबंध के आधार पर बनाया गया है। यह निर्दिष्ट नागरिक कानून अनुबंध में है कि रिश्ते के दोनों पक्षों के सभी अधिकारों, दायित्वों, साथ ही जिम्मेदारी के दायरे को उचित रूप से वर्णित किया गया है। यदि पार्टियों में से एक अनुबंध की शर्तों का उल्लंघन करता है, तो दूसरा अनुबंध के उल्लंघन के तथ्य को साबित करने और आवश्यक मुआवजे की वसूली के लिए अदालत में जाने के अपने अधिकार का प्रयोग करता है।

एक सार्वजनिक चिकित्सा संस्थान में सेवा के मामले में, रोगी और चिकित्सा कर्मचारी के अधिकार, दायित्व, साथ ही जिम्मेदारी का दायरा यूक्रेन के नागरिक संहिता और इन संबंधों को नियंत्रित करने वाले यूक्रेन के अन्य कानूनी कृत्यों के मानदंडों से स्थापित किया जाता है। .

विश्लेषण के अनुसार न्यायिक अभ्यासचिकित्सा संस्थानों और निजी डॉक्टरों के खिलाफ लाए गए दावों का एक बड़ा हिस्सा चिकित्सा गोपनीयता से संबंधित जानकारी के चिकित्सा कर्मियों द्वारा प्रकटीकरण पर आधारित है। अधिकांश भाग के लिए, वादी के आरोप न्यायिक बहस और साक्ष्य द्वारा समर्थित हैं।

चलिए इस मामले पर कुछ सफाई देते हैं.

तथ्य यह है कि चिकित्सा संस्थान की सीमाओं से परे जाने वाली कोई भी जानकारी काफी आसानी से दर्ज की जाती है और बाद में उचित साक्ष्य के रूप में काम कर सकती है। किसी मरीज के बारे में डेटा का खुलासा करने का एक तरीका किसी विशेष पत्रिका में एक लेख प्रकाशित करना, वेबसाइट पर मरीज की तस्वीरें पोस्ट करना हो सकता है निजी दवाखाना, इंटरनेट पर खुले और बंद चिकित्सा मंचों पर, निजी पत्राचार आदि में सहकर्मियों को रोग के निदान और पूर्वानुमान के बारे में जानकारी संप्रेषित करना।

मुआवज़े के लिए मरीज़ के दावे की प्रकृति अलग-अलग हो सकती है।

उदाहरण के लिए, अक्ल दाढ़ निकालते समय, डॉक्टर ने रोगी की लेबियल तंत्रिका को छुआ। जांच से यह निष्कर्ष निकला कि डॉक्टर ने पेशेवर गलती की है, क्योंकि उसने ऐसा नहीं किया एक्स-रे. दावे के विवरण में निर्दिष्ट अनुसार क्षति के लिए मुआवजा भुगतान के अधीन है।

एक और उदाहरण (वैसे, कानूनी तौर पर, बहुत विवादास्पद)। मरीज़साइकोन्यूरोलॉजिकल डिस्पेंसरी ने कार्यस्थल पर एक प्रमाण पत्र प्रस्तुत करने का अनुरोध किया ( बीमारी के लिए अवकाश). प्रमाणपत्र में, कानून की आवश्यकताओं के अनुसार, एक कोने की मुहर और नाम का संकेत देने वाली एक गोल मुहर शामिल थी चिकित्सा संस्थान- "साइकोन्यूरोलॉजिकल डिस्पेंसरी"। उल्लंघन का हवाला देते हुए चिकित्सा गोपनीयता, व्यक्तिडिस्पेंसरी के खिलाफ मुकदमा दायर किया, क्योंकि उपचाराधीन होने का तथ्य संस्थान में चिकित्सा सहायता मांगने के तथ्य के बारे में जानकारी का खुलासा है। दावा मंजूर कर लिया गया.

लेकिन यह तथ्य कि डॉक्टर को मरीज से एक रसीद मिलती है जिसमें कहा गया है कि वह जिम्मेदार नहीं है, और सारी जिम्मेदारी उस मरीज की है जो निर्धारित उपचार से सहमत है, संभावित दावों से डॉक्टर की सुरक्षा की 100% गारंटी नहीं है। हालाँकि ऐसी रसीदें ली जाती हैं, लेकिन उनका कानूनी महत्व अक्सर अदालत में आलोचनात्मक जांच का विषय होता है। मुद्दा यह है कि विवाद की स्थिति में, अभियोजक उस पर बहस कर सकता है मरीज़वह उस हेराफेरी का पर्याप्त और वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन नहीं कर सका जिसके लिए वह सहमत था। कि रोगी परिणामों, जटिलताओं का आकलन नहीं कर सकता, वैकल्पिक तरीके, जो उसे पेश किया जा सकता है, और डॉक्टर ने, मान लीजिए, उसे सभी आवश्यक स्पष्टीकरण नहीं दिए। इसलिए, ऐसी रसीदें, साथ ही संचालन के लिए सूचित स्वैच्छिक सहमति, अदालतों में, बाद में जटिल अन्वेषण, एकदम सही तरीकाडॉक्टर का बचाव नहीं है. यह पहले से ही एक विशेषज्ञ के लिए एक नौकरी है जिसके पास प्रक्रिया की सामग्री को स्पष्ट रूप से, सूचनात्मक और पूरी तरह से निर्धारित करने के लिए चिकित्सा कानून का कौशल है। केवल एक अच्छी तरह से तैयार किया गया दस्तावेज़ ही डॉक्टर के ख़िलाफ़ दावों से बचने में मदद करेगा।

निश्चित रूप से क्या करने योग्य है - चिकित्सा इतिहास में आवश्यक जोड़तोड़ और चिकित्सा संकेतों का सार स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करें।

3. यदि डॉक्टर के कार्यों में अपराध के तत्व शामिल हैं तो मरीज द्वारा डॉक्टर के खिलाफ आपराधिक मामला शुरू करने के लिए अधिकृत अधिकारियों से डॉक्टर के कार्यों की अपील की जाती है।

एक नियम के रूप में, इसका मतलब यह हो सकता है कि मामला उसी अदालत में पहुंचेगा, लेकिन एक आपराधिक मुकदमे के रूप में। इस मामले में, पीड़ित (उसके रिश्तेदार), यदि आवश्यक सबूत हैं, तो आंतरिक मामलों के निकायों और/या अभियोजक के कार्यालय में उचित आवेदन जमा करते हैं। यह सबसे खराब स्थिति है (रोगी और डॉक्टर दोनों के लिए), और, एक नियम के रूप में, यह की शुरुआत के परिणामस्वरूप होता है गंभीर परिणाम- मृत्यु, विकलांगता या गंभीर उल्लंघनरोगी का स्वास्थ्य.

"जोखिम क्षेत्र" में इस मामले में- सर्जरी, स्त्री रोग और प्रसूति। उदाहरण के लिए, आंकड़ों के अनुसार, 2001-2002 के लिए रूस में शारीरिक और नैतिक क्षति की वसूली के लिए नागरिक मामले, दावे और शिकायतोंविशेषज्ञता द्वारा लगभग निम्नलिखित क्रम में वितरित: सर्जरी (25% तक), दंत चिकित्सा (15% तक), प्रसूति एवं स्त्री रोग (15% तक), चिकित्सा (5-10%), बाल रोग (5-6%) , ट्रॉमेटोलॉजी (5%), नेत्र विज्ञान (4-5%), एनेस्थिसियोलॉजी (5%), एम्बुलेंस सेवा (2%), औसत का दावा करती है चिकित्सा कर्मि (5%).

सामान्य तौर पर, आपराधिक अपराधों को योग्य बनाने की कठिनाई चिकित्सा की बारीकियों से जुड़ी होती है। मानव शरीरव्यक्तिगत, दवाओं के प्रति प्रतिक्रिया, को शल्य चिकित्सा संबंधी व्यवधान, कुछ अलग हैं। ऐसी प्रतिक्रियाओं का अनुमान लगाया जा सकता है, लेकिन डॉक्टर को कई विशेष कारकों को ध्यान में रखना चाहिए।

यूरी चेर्टकोव

"व्हाट दे डोंट टीच इन मेडिकल स्कूल" पुस्तक से

1. संघर्ष की स्थिति का परिणाम विशेषज्ञ की पेशेवर स्थिति लेने और व्यावसायिक संपर्क की सीमाएँ बनाने की क्षमता पर निर्भर करता है


2. "छोटी चीज़ों पर सहमति" तकनीक का उपयोग करें: अपने प्रतिद्वंद्वी के स्पष्ट तर्क का समर्थन करें, लेकिन साथ ही अपनी स्थिति पर जोर देते रहें


3. बताएं कि आप कोई विशेष उपचार विकल्प क्यों लिख रहे हैं। मरीज़ आधिकारिक स्रोतों के संदर्भ में तर्कों पर अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं

परिस्थिति।पूरे क्लिनिक में जानी-मानी एक महिला सर्जन के अपॉइंटमेंट में अचानक आ गई, उसने अपनी कोहनियों से सभी को दूर धकेल दिया और अपनी ऑपरेशन वाली उंगली दिखा दी। उसने डॉक्टर को पट्टी करने का आदेश दिया। सर्जन ने विनम्रतापूर्वक मुझे अपनी बारी का इंतजार करने के लिए कहा। महिला कार्यालय से बाहर नहीं आई और चिल्लाने लगी कि यहां कितने भयानक कर्मचारी काम करते हैं, "उन्हें घटिया झाड़ू से बाहर निकालने की जरूरत है।" उसने उस नर्स को बुलाया जिसने उस पर पट्टी बाँधी थी।

अगले दिन, सर्जन ने जूनियर मेडिकल स्टाफ के बिना काम किया। मरीज लाइन में इंतजार किए बिना कूपन वाले मरीजों को एक तरफ धकेलते हुए फिर से आ गया। उसने अपने स्ट्रीट जूते बदलने या उन्हें उतार देने के प्रस्ताव को बदतमीजी के रूप में लिया और डॉक्टर को अपने जूते भी उतारने का आदेश दिया (हालाँकि सभी कर्मचारियों के पास बदलने योग्य जूते हैं)। निरंतरता महसूस करते हुए, सर्जन निकटतम गवाह, स्त्री रोग विशेषज्ञ, के पास गया। मरीज़ एक नए व्यक्ति के पास गया, उसे झुर्रीदार वस्त्र, "बदलने योग्य" जूतों की कमी के लिए डांटा, और हम फिर से चले गए! आवाज़ उठी और उठी...

सर्जन ने पट्टी बांधना शुरू करने की कोशिश की। मरीज़ ने उसे "गंदा कपड़ा" (यानी, डायपर) हटाने का आदेश दिया, जिस पर ड्रेसिंग होनी चाहिए। सर्जन ने उप मुख्य चिकित्सक को बुलाया और कार्यालय में आने को कहा।

अचानक, सर्जन के हाथों में कंपन होने लगा और वह हकलाने लगी। उसे तुरंत ईसीजी में ले जाया गया और उसका रक्तचाप मापा गया - यह 160/115, टैचीकार्डिया निकला। रिकॉर्डेड उच्च रक्तचाप से ग्रस्त संकट, उन्होंने मुझे दवाएँ दीं और एक दिन के अस्पताल में भर्ती कराया।

निंदनीय महिला चिकित्सा संस्थान के सभी कर्मचारियों से परिचित है; उसकी एक शिकायत और उसके बाद की तसलीम के बाद, क्लिनिक के मूत्र रोग विशेषज्ञ की तीव्र मस्तिष्क रक्तस्राव से मृत्यु हो गई।

महत्वपूर्ण!!! निंदनीय रोगियों के साथ व्यवहार करते समय, आंतरिक भावनात्मक संतुलन बनाए रखने पर ध्यान दें

निंदनीय रोगियों के साथ व्यवहार करते समय, संघर्ष को हल करने के तरीकों और तकनीकों पर ध्यान न दें, बल्कि आंतरिक भावनात्मक संतुलन को बनाए रखने और बहाल करने पर ध्यान दें।

उपयोगी सलाह
1. यदि कोई मरीज बिना कतार के अपॉइंटमेंट के लिए आता है, तो उसे कार्यालय छोड़ने के लिए कहें। कतार में जाएं और प्रवेश प्रक्रिया के बारे में बात करें। उदाहरण के लिए, लोग बारी-बारी से कार्यालय में प्रवेश करते हैं - पहले वे जिनके पास अपॉइंटमेंट है, फिर वे जो ड्रेसिंग के लिए आए थे। इस तरह, आप सभी रोगियों के लिए समान परिस्थितियाँ बनाएंगे और दिखाएंगे कि आप उनके हितों का सम्मान करते हैं। इसके बाद मरीज स्वयं यह सुनिश्चित करेंगे कि क्रम न टूटे।
2. यदि रोगी असम्मानजनक है और उपचार को निर्देशित करने का प्रयास करता है, तो उसे रोकें। उन्हें बताएं कि आप इलाज तभी जारी रख सकते हैं जब मरीज सम्मानजनक व्यवहार करेगा। अन्यथा, आप पहले अन्य रोगियों पर समय व्यतीत करेंगे जिन्हें सहायता की अधिक आवश्यकता है।
3. मौखिक विवादों में न पड़ें. बहाने मत बनाओ, स्थिति को नरम करने की कोशिश मत करो। अपनी बातचीत के लिए व्यावसायिक सीमाएँ निर्धारित करें। उन आवश्यकताओं को स्पष्ट रूप से रेखांकित करें जिन्हें आपके कार्यालय में पूरा किया जाना चाहिए।

वर्णित स्थिति में, चिकित्साकर्मी आंतरिक रूप से संघर्ष की स्थितियों से डरता है और "की भावनाओं को प्रदर्शित करता है।" छोटा बच्चा”, जो एक असभ्य, ज़ोरदार वयस्क के सामने है।

शांत वातावरण में सोचें, बचपन में या किन परिस्थितियों में किशोरावस्थाक्या आपको असहायता का एहसास हुआ? वह वयस्क कौन था जिसने उन्हें बुलाया? यह अपराध के लिए डांटने वाले माता-पिता या शिक्षक में से कोई एक हो सकता है KINDERGARTEN, या स्कूल में एक शिक्षक।

जब एक नियुक्ति पर एक डॉक्टर को "दंडित" रोगियों का सामना करना पड़ता है, तो वह पीछे हट जाता है, बचकानी स्थिति में आ जाता है और अपने प्रतिद्वंद्वी में एक महत्वपूर्ण वयस्क को देखता है, जो उसे संबंधित गुणों से संपन्न करता है। और फिर डॉक्टर एक वयस्क, आत्मविश्वासी पेशेवर की तरह व्यवहार नहीं कर सकता जो जानता है कि एक ज़ोरदार मरीज़ को उसकी जगह कैसे रखा जाए। इसके बजाय, एक बच्चे की तरह, वह असहायता का अनुभव करता है और उच्च स्तर के व्यक्तियों के रूप में सहायकों को बुलाता है - उदाहरण के लिए, उप मुख्य चिकित्सक।

जब आपको अतीत की कोई स्थिति याद आ जाए, शायद उस व्यक्ति की याद आ जाए जिसके साथ अवसादग्रस्त स्थिति जुड़ी हुई है, तो हम आपको निम्नलिखित अभ्यास करने की सलाह देते हैं।

कार्यालय में फर्श पर निर्णय लें स्थान 1: आप इसे मानसिक रूप से चिह्नित कर सकते हैं या वहां कागज का एक टुकड़ा रख सकते हैं। यह स्थान आपके साधनहीन बचपन की स्थिति और भय से जुड़ा होगा। एक पल के लिए इस घेरे के केंद्र में खड़े रहें। छोटा और डरा हुआ महसूस करें. अब घेरे से बाहर निकलें. उस स्थान को ध्यान से देखें जहां आप खड़े थे और मानसिक रूप से निम्नलिखित कहें: “अब मैं देखता हूं कि जब शोर करने वाले मरीज मेरे पास आते हैं, तो मैं वैसा ही व्यवहार करता हूं जैसा मैंने एक बार अपनी मां, पिता, शिक्षक के साथ किया था। फिर मैं कुछ अलग नहीं कर सका. लेकिन अब मैं बड़ा हो गया हूं, पेशेवर बन गया हूं और एक वयस्क की तरह काम कर सकता हूं।

फर्श पर निशान लगाओ स्थान 2. यह वह बिंदु है जहां आप एक पेशेवर की तरह महसूस करते हैं जिसने लंबे समय तक अध्ययन किया है और कई वर्षों तक फलदायी रूप से काम किया है। यहां आप आत्मविश्वास महसूस करते हैं. आप ठीक-ठीक जानते हैं कि मरीज की मदद के लिए कैसा व्यवहार करना है और क्या करना है। इस घेरे के केंद्र में खड़े हो जाएं. यह वह स्थिति है जिससे आप रोगी से संवाद कर सकते हैं। यहां आप उसके साथ अपने संचार की सीमाओं को स्पष्ट रूप से परिभाषित करते हैं। आप अब उस पर पट्टी बांधने की "कोशिश" नहीं कर रहे हैं, आप कोई बहाना नहीं बना रहे हैं, आप मदद के लिए अपने प्रबंधक को नहीं बुला रहे हैं। केवल आप ही जानते हैं कि इस कार्यालय में क्या करना है!

आत्मविश्वास की स्थिति और आपके द्वारा निर्दिष्ट स्थान को याद रखें। कभी-कभी एक पेशेवर की तरह महसूस करने के लिए मानसिक रूप से वहां खड़े रहना ही काफी होता है।

अब आप आंतरिक स्थिरता की भावना के साथ अपने अगले ज़ोरदार रोगी का सामना कर सकते हैं।

2. "मुझे कार्ड पर जो चाहिए वह लिखें"

परिस्थिति।पर पुनः भर्तीएक महिला सेनेटोरियम कार्ड के लिए आवेदन करने चिकित्सक के पास आई। पर प्रारंभिक नियुक्तिडॉक्टर ने उसकी जांच की और उसे रक्त, मूत्र, मल और ईसीजी परीक्षण के निर्देश दिए। और इसलिए वह लौट आई: वह कार्यालय में गई, उसे नीचे देखा, बैठ गई, कुर्सी को चारों ओर घुमाया, क्योंकि यह उसके लिए आरामदायक थी, बाहर ले गई बाह्य रोगी कार्डऔर उस पर प्रहार किया:

- युवक, आपने यहां लिखा है कि मल सामान्य है, लेकिन मुझे एक साल से कब्ज है।

- आपने पहली बार इस पर ध्यान क्यों नहीं दिया?

"लेकिन आप एक डॉक्टर हैं, आपको खुद ही मुझसे सब कुछ पूछना होगा और मैं जवाब दूंगा।"

डॉक्टर किसी विवाद में नहीं पड़ना चाहता था और उसकी समस्या के बारे में पूछने लगा। यह पता चला कि उसे लगभग छह महीने (सप्ताह में 1-2 बार) से कब्ज था; रोगी की पहले गैस्ट्रोइंटेस्टाइनल समस्याओं के लिए जांच नहीं की गई थी।

- युवक, सेनेटोरियम कार्ड में लिखो कि मुझे क्या चाहिए - ताकि सेनेटोरियम में कब्ज का इलाज हो सके।

थेरेपिस्ट ने ऐसा करने से मना कर दिया क्योंकि... सटीक निदानमरीज का निदान नहीं हुआ. बिना जांच के सेनेटोरियम में जाना मना है। डॉक्टर ने सुझाव दिया कि अब हम कब्ज के बारे में भूल जाएं, सेनेटोरियम में ओस्टियोचोन्ड्रोसिस का इलाज करें और फिर सामान्य जांच कराएं।

- निषिद्ध?! जवान आदमी, क्या तुम मुझे मना कर रहे हो? मानचित्र पर कब्ज लिखें.

मरीज पहले विभागाध्यक्ष और फिर मुख्य चिकित्सक से शिकायत करने दौड़ा और उन्हें गंवार कहा। फिर मैं मंत्रालय में शिकायत करने गया.

चिकित्सक ने गलती की होगी क्योंकि प्रारंभिक नियुक्ति में उसने रोगी के मल की स्थिति के बारे में पूछताछ नहीं की थी। एक डॉक्टर एक जीवित व्यक्ति है और हमेशा परिपूर्ण नहीं हो सकता।

हम ऐसी स्थिति में डॉक्टर को "स्मॉल एग्रीमेंट" तकनीक का इस्तेमाल करने की सलाह देते हैं। इसका सार यह है कि डॉक्टर प्रतिद्वंद्वी के स्पष्ट और सबसे महत्वपूर्ण तर्क से सहमत होता है, जबकि उन पदों पर जोर देना जारी रखता है जो उसके लिए मौलिक हैं। उदाहरण के लिए: “हां, मैं सहमत हूं, मैंने ध्यान नहीं दिया और आपसे मल की स्थिति के बारे में नहीं पूछा। लेकिन आपने मुझे यह भी नहीं बताया कि आपको ऐसी समस्याएँ हैं। आमतौर पर, यदि कोई व्यक्ति सुनता है कि आरोप के किसी बिंदु पर वह सही है, तो संघर्ष करने का उसका इरादा कम हो जाता है।

वर्णित स्थिति में, रोगी को सर्वोत्तम "सॉस" के तहत अनिवार्य रूप से सही चिकित्सा निर्णय प्रस्तुत नहीं किया गया था। इसलिए, रोगी ने इसे बिना स्पष्टीकरण के और अपने हितों को ध्यान में रखे बिना इनकार के रूप में माना। डॉक्टर को मरीज को सूचित करना पड़ा कि उसने सेनेटोरियम-रिसॉर्ट कार्ड में "कब्ज का इलाज" शामिल करने से इनकार कर दिया क्योंकि उसे अपने स्वास्थ्य की परवाह थी, यह डॉक्टर की इच्छा नहीं थी। उदाहरण के लिए: “कब्ज जैसा लक्षण कई बीमारियों से जुड़ा हो सकता है। आपको आगे की जांच की जरूरत है।"

कभी-कभी एक सीधा प्रश्न मदद कर सकता है: "आपको क्या लगता है मुझे इस स्थिति में क्या करना चाहिए?" अनिवार्य रूप से, आप रोगी को बातचीत के लिए आमंत्रित करते हैं, जिससे उसे डॉक्टर के दृष्टिकोण से स्थिति को देखने का अवसर मिलता है। ऐसा प्रश्न पूछकर, डॉक्टर एक निर्विवाद विशेषज्ञ का पद छोड़ देता है, रोगी को भागीदार का पद लेने और अपने स्वास्थ्य की जिम्मेदारी लेने के लिए आमंत्रित करता है। यहां तक ​​कि सबसे जिद्दी लोगों को भी संदेह होने लगता है कि वे सही हैं।

3. "मेरे एक डॉक्टर मित्र ने मुझसे कहा कि यह इलाज का तरीका नहीं है"

परिस्थिति।क्लिनिक में 38 डिग्री तापमान वाले 5 महीने के बच्चे के लिए कॉल आई। बच्ची के पिता पहले से बीमार थे. बाल रोग विशेषज्ञ ने निर्धारित किया एंटीवायरल उपचार, लिखा मुफ़्त दवाएँ(एनाफेरॉन, नूरोफेन सपोसिटरीज़)। सप्ताहांत के बाद, डॉक्टर फिर से परिवार से मिलने गए और पता चला कि बच्चे को दूसरे दिन भी खांसी हो रही थी। उन्होंने उसकी जांच की और उसके उपचार में एक नेब्युलाइज़र के माध्यम से लेज़ोलवन इनहेलेशन जोड़ा। मैं जाने ही वाला था, तभी बच्चे की दादी क्रोधित होने लगीं: "लेकिन मेरे एक परिचित डॉक्टर ने मुझसे कहा कि वे इस तरह से इलाज नहीं करते हैं।" यह पता चला कि उसने गहन देखभाल में काम करने वाले एक दोस्त से फोन पर सलाह ली थी। उसने एंटीबायोटिक्स की सिफारिश की। अगर डॉक्टर ने एज़िथ्रोमाइसिन नहीं लिखा तो दादी ने शिकायत लिखने की धमकी दी। बाल रोग विशेषज्ञ ने उत्तर दिया कि बच्चे को बीमारी का वायरल कारण है, और एंटीबायोटिक्स बेकार हैं। मैं पहले यह करने का सुझाव देता हूं सामान्य परीक्षणरक्त और मूत्र. लेकिन उसने दादी को मना नहीं किया, क्योंकि अगले दिन स्थानीय पुलिस विभाग को मुख्य डॉक्टर के बारे में शिकायत मिली।

डॉक्टर की गलती के कारण विवाद की स्थिति बनी रही. जाहिर है, डॉक्टर ने जो तर्क दिए, वे बीमार बच्चे की दादी के लिए असंबद्ध साबित हुए। मरीज के रिश्तेदारों ने बाल रोग विशेषज्ञ को अपर्याप्त रूप से सक्षम विशेषज्ञ माना।

यदि कोई डॉक्टर जानता है कि अपनी स्थिति कैसे बतानी है, तो वह सबसे अधिक संघर्षग्रस्त रोगी के साथ भी समझौता करने में सक्षम होगा।

जब कोई बच्चा गंभीर रूप से बीमार होता है, तो यह परिवार के सभी वयस्क सदस्यों के लिए तनावपूर्ण होता है। वे बच्चे के जीवन के लिए डरते हैं और उसके स्वास्थ्य की रक्षा न कर पाने के लिए दोषी महसूस करते हैं। और, निःसंदेह, वे अपने बच्चे को फिर से स्वस्थ और प्रसन्न देखने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं।

ऐसी स्थिति में माता-पिता और रिश्तेदारों के साथ बातचीत में यह महत्वपूर्ण है:

1. सबसे पहले, उनकी भावनाओं को देखें और आवाज़ दें: "मैं समझता हूं कि आप इस समय बच्चे को लेकर बहुत चिंतित हैं।"

2. इन भावनाओं को स्वीकार करें और दिखाएं कि आपको भी उनकी परवाह है: “जब मेरे बच्चे बीमार होते हैं तो मुझे भी चिंता होती है। मुझे आपके बच्चे की चिंता है।"

3. बताएं कि आप यह विशेष उपचार विकल्प क्यों लिख रहे हैं। यह आपके तर्क का समर्थन करने के लिए उपयोगी है - मरीज़ आधिकारिक स्रोतों के संदर्भ में तर्कों को अच्छी तरह समझते हैं। उदाहरण के लिए, “वैज्ञानिक एन., जो रोग के दौरान एंटीबायोटिक दवाओं के प्रभाव का अध्ययन करते हैं बचपन, इंगित करता है कि एक उच्च संभावना है दुष्प्रभाव. इस मामले में, दवा ए और बी से उपचार अधिक प्रभावी है।

4. इस बात पर जोर दें कि निर्धारित उपचार से पहले ही कुछ परिणाम सामने आ चुके हैं, उदाहरण के लिए, तापमान में कमी आदि। रोगी (उसके रिश्तेदार) को यह समझाना आवश्यक है कि रोग कैसे बढ़ता है और खांसी कितने दिनों तक रह सकती है।

दूसरे शब्दों में, बिंदु 3 और 4 उपचार रणनीति की एक सक्षम, तर्कसंगत व्याख्या है।

5. यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि जिस डॉक्टर ने सिफारिशें की हैं वह एक अलग क्षेत्र में काम करता है। इसलिए, गहन देखभाल इकाई में, विशेषज्ञ विभिन्न समस्याओं का समाधान करते हैं और इसलिए उपचार के लिए एक अलग दृष्टिकोण का उपयोग करते हैं।

6. एक बार फिर से पुष्टि करें कि आप भी बच्चे के जल्द से जल्द बेहतर होने में रुचि रखते हैं।

7. यदि संभव हो तो अगले कुछ दिनों में कोई सुधार न होने पर अपना फोन नंबर अपने माता-पिता के पास छोड़ दें। या कहें कि आप बच्चे की स्थिति के बारे में जानने और उपचार को समायोजित करने के लिए वापस कॉल करेंगे।

जरूरी नहीं कि डॉक्टर और मरीज के बीच संघर्ष की स्थिति संघर्ष में बदल जाए। परिणाम मुख्य रूप से विशेषज्ञ की पेशेवर स्थिति लेने, व्यावसायिक संपर्क की सीमाएं बनाने और न केवल ग्राहक की भलाई का, बल्कि उसके स्वयं के भावनात्मक आराम का भी ध्यान रखने की क्षमता पर निर्भर करता है। मनोविज्ञान में, इस व्यक्तित्व गुण को "मुखरता" कहा जाता है - दूसरों के साथ बातचीत, जो जोड़ती है अंदरूनी शक्तिआत्मविश्वास और सम्मान के साथ अपने अधिकारों की रक्षा करने की क्षमता और साथ ही अन्य लोगों के अधिकारों और हितों का सम्मान करना।

ज्यादातर मामलों में जहां कमी होती है वहां संघर्ष की स्थिति पैदा हो जाती है महत्वपूर्ण सूचना. रोगी को अपनी उपचार रणनीति के बारे में स्पष्ट रूप से बताने और अपनी स्थिति समझाने की क्षमता आपको सबसे अधिक संघर्षग्रस्त लोगों के साथ समझौते पर पहुंचने में मदद करेगी।

पीछे पिछले साल कामरीजों और मेडिकल क्लीनिकों के बीच उत्पन्न होने वाली संघर्ष स्थितियों की संख्या में काफी वृद्धि हुई है।

इसके लिए कई कारण हैं:

• सामाजिक-आर्थिक जीवन स्थितियों में परिवर्तन;
• जनसंख्या की बढ़ती कानूनी जागरूकता;
• चिकित्सा सेवाओं की लागत में वृद्धि;
• जनसंख्या के मनोवैज्ञानिक तनाव में वृद्धि।

चूँकि दवा दो महत्वपूर्ण घटकों को प्रभावित करती है: रोगी का जीवन और स्वास्थ्य, संघर्षों को टाला नहीं जा सकता।

कई बीमारियों की तरह, संघर्ष को रोकने की तुलना में रोकना बहुत आसान है, तो आइए विशिष्ट संघर्ष स्थितियों का विश्लेषण करें और सोचें कि उनसे कैसे बचा जाए।

संघर्ष की स्थितियाँ:

1. रोगी भयभीत रहता है

किसी भी क्लिनिक कर्मचारी को, किसी मरीज के साथ संवाद करते समय, यह याद रखना चाहिए कि रोग प्रभावित करता है मन की शांतिव्यक्ति। भावनात्मक स्थितिइस समय रोगी सामान्य से बहुत दूर है।

बीमारी जितनी जटिल होती है, भय उतना ही अधिक जागता है।

साथ ही, यह भी याद रखने योग्य है कि बहुत से लोग डॉक्टरों से डरते हैं, भले ही स्वास्थ्य संबंधी समस्या छोटी ही क्यों न हो।

याद रखें कि कोई भी मरीज, चाहे वह क्लिनिक को कॉल करे या अपॉइंटमेंट के लिए आए, बढ़ी हुई चिंता की स्थिति में है।

शायद रोगी की चिंता को कम करने का एकमात्र तरीका रोगी को देखभाल में लपेटना है: शांत रहें, धीमी आवाज़ में बोलें, उपद्रव न करें और अधिकतम ध्यान दें।

1. मरीज़ को डॉक्टर और क्लिनिक पर भरोसा नहीं रहता

दुर्भाग्य से, इसे टाला नहीं जा सकता। प्राथमिक रोगी हमेशा डॉक्टर से सावधान रहता है। न केवल वह उसे पहली बार देख रहा है (भय के कारण स्थिति और भी खराब हो सकती है, ऊपर बिंदु देखें), बल्कि उसके मन में डॉक्टर की व्यावसायिकता (सोवियत के बाद के अतीत और वर्तमान वास्तविकताओं की लागत) के प्रति एक मजबूत पूर्वाग्रह भी है।

ऐसे मरीज़ हैं जो डॉक्टरों पर इतना भरोसा नहीं करते कि वे स्व-दवा पसंद करते हैं। ऐसे रोगी का पूर्वाग्रह कई गुना अधिक होगा और व्यक्ति को इसके लिए तैयार रहना होगा।

ऐसे ज़्नायका मरीज़ हैं, जिन्होंने डॉक्टर के पास जाने से पहले, इतनी उपलब्ध जानकारी पढ़ ली है कि उन्हें बीमारी और इसके उपचार के तरीकों के बारे में गलत धारणा है। यह डॉक्टर के कार्यों से असंतोष से दूर नहीं है।

इस मामले में क्लिनिक कर्मचारी क्या कर सकते हैं?
अपॉइंटमेंट के दौरान और उसके इंतजार के दौरान मरीजों की सुविधा का ख्याल रखें। यदि यह भरा हुआ है, तो रोगी को प्रदान करें अच्छी पहुंचवायु, यदि रोगी को दूसरों की तुलना में बदतर महसूस होता है, उदाहरण के लिए बुखार के साथ या तो आपातकालीन नियुक्ति की व्यवस्था करें अत्याधिक पीड़ा. मेज पर ब्रोशर रखें रोचक जानकारीपर चिकित्सा विषय. बस कोई धमकी नहीं! सामग्री से भय उत्पन्न नहीं होना चाहिए। याद रखें, रोगी पहले से ही डरा हुआ होता है।

1. रोगी की व्यक्तिगत विशेषताएँ

रोगी और क्लिनिक के किसी भी कर्मचारी के बीच संपर्क के समय, यह याद रखना चाहिए कि प्रत्येक व्यक्ति का अपना होता है निजी खासियतें. और रोगी का व्यवहार काफी हद तक इस बात पर निर्भर करेगा कि वह किस प्रकार के व्यक्तित्व का है।

इस मामले में क्लिनिक कर्मचारी क्या कर सकते हैं?
उचित संचार, रोगी के व्यक्तित्व प्रकार को पढ़ना और सक्षम समय पर कार्रवाई से संघर्ष की स्थिति को रोकने में मदद मिलेगी।

1. क्लीनिक में मरीजों की देखभाल के मानक नहीं हैं।

क्लिनिक स्टाफ के स्पष्ट कार्यों के लिए निर्धारित अलग-अलग स्थितियाँ, आपको बड़ी संख्या में संघर्षों से बचने की अनुमति देता है।

जब क्लिनिक स्टाफ को इस बात की स्पष्ट समझ हो कि किसी स्थिति में कैसे व्यवहार करना है। कम समय में, रोगी की व्यक्तिगत विशेषताओं का आकलन करने और उसके अनुरूप ढलने में सक्षम आवश्यक स्तरसंचार।

आप प्रशिक्षण के माध्यम से अपने संचार कौशल में सुधार कर सकते हैं:
और

उपरोक्त को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, कुछ युक्तियाँव्यवहार में रोगी के साथ संघर्ष से कैसे बचें:

1. चिकित्सा देखभाल की संस्कृति बनाए रखें.
2. प्रक्रियाओं और मानकों का पालन करें सेवाक्लिनिक में स्वीकार किया गया।
3. निदान की आवश्यकता याद रखें मनोवैज्ञानिक प्रकाररोगी का व्यक्तित्व.
4. आरामदायक शारीरिक और आरामदायक स्थिति में हर संभव तरीके से योगदान करें मानसिक स्थितिरोगी, प्रतीक्षा अवधि के दौरान और नियुक्ति के दौरान।
5. अपॉइंटमेंट में देरी या पुनर्निर्धारण के बारे में रोगी को सूचित करना अनिवार्य है।
6. झगड़े को "यहाँ और अभी" मौके पर ही सुलझाने का प्रयास करें।
7. कार्य दल में संघर्ष की स्थिति का विश्लेषण करना अनिवार्य है।

खैर, अगर ये युक्तियाँ पर्याप्त नहीं हैं, तो हमसे संपर्क करें!