Doktor ve hasta CC arasındaki çatışma. Agresif hasta: Sağlık çalışanı ne yapmalı? Tıpta çatışmaların nedenleri

AKRABALAR

HASTA

Yukarıdaki diyagram, özneler farklı sosyal konumlara, rütbelere ve farklı güçlere sahip olan sözde dikey çatışmaları ortaya koymaktadır.

Sağlık sisteminde yatay çatışmalar da var:

“TOPLUM” düzeyinde, toplumda izlenen sağlık politikasına ilişkin olarak vatandaşların ana kesimi (sivil toplum) ile en üst yönetim yapıları (otoriteler) arasında çelişkiler ve çatışmalar ortaya çıkabilmektedir.

YÖNETİM düzeyinde, farklı yönetim yapıları seviyeleri arasında hem dikey çatışmalar hem de örneğin farklı tıbbi kurumlar arasında yatay çatışmalar mümkündür.

“DOKTOR” ve “HASTA” düzeyinde yatay çatışmalar ortaya çıkıyor: doktor-doktor, hasta-hasta.

Sağlık sisteminde çatışmalara neden olan çelişkiler

“TOPLUM – SAĞLIK” düzeyinde

Sağlık hizmetlerinin geliştirilmesi için bütünsel ve tutarlı bir konseptin eksikliği.

Sağlık sistemi için yeterli mali ve lojistik destek yoktur. Bunun nesnel (ekonominin gerilemesi, kaynak eksikliği) ve öznel (kısa görüşlü, sorumsuz devlet politikası) nedenleri var.

Tahsis edilen fonların kıtlığı bu duruma yol açmaktadır. Olumsuz sonuçlar Nasıl:

Sosyal ve emek çatışmaları, grevler, mitingler, grev gözcülüğü;

Yerel hastanelerin kapatılması;

Kusur Para ilaçlar ve ekipmanlar için;

Tıbbi personelin işlerine ilişkin ücret düzeyinden memnuniyetsizliği. Bu durum insanları ek gelir aramaya zorluyor, bu da işin kalitesini düşürüyor.

Doktor-hasta sisteminde çatışmalar

Doktor-hasta sistemindeki çatışmaların özü, etkileşimdeki katılımcıların fikir, görüş, fikir, ilgi, bakış açısı ve beklentilerinin çatışmasında yatmaktadır.

Dikkat çekmek objektif, subjektif Ve gerçekçi olmayançatışmalar.

Nesnel çatışmalar vaat edilenlerden memnun olunmaması, her türlü sorumluluğun, avantajın adaletsiz dağıtılmasından kaynaklanan ve belirli sonuçlara ulaşmayı amaçlayan.

Örnekler şunları içerir:

Doktorun hastaya sözü tam tedavi ve hastalığın seyrinin özellikleri sonucunda kalıcı çalışma yeteneği kaybı meydana geldi;

Görevlerin zayıf performansı ( ameliyat sonrası komplikasyonlar sağlık çalışanının hatası nedeniyle, zamansız ziyaret);

Bir hastayı hastaneye yatırmayı reddetmek veya hastaneye zamanında yatırılmamak.

Operasyonların, prosedürlerin vb. zamansız yürütülmesi.

Ölmekte olan bir hastanın bulunduğu koğuşa yerleştirme.

İlaç satın alma zorunluluğu.

Yapılan iş karşılığında ücret talep etmek.

Sübjektif çatışmalar. Bu tür bir çatışma sıklıkla hastanın beklentileri ile gerçeklik arasındaki tutarsızlıkla ilişkilendirilir.

Bunun nedeni, sağlık personelinin uygun davranışının (kabalık, nezaketsizlik), prosedürlerin (usulsüzlük, dakiklik, ihmal), hastanedeki sıhhi ve hijyenik koşulların (kir, gürültü, koku), yanlış teşhis veya yanlış reçete edilmesinin yanlış anlaşılması olabilir. terapi.

Gerçekçi olmayan çatışmalar akut çatışma etkileşimi belirli bir sonuca ulaşmanın bir aracı değil, başlı başına bir amaç haline geldiğinde, birikmiş olumsuz duyguların, şikayetlerin, düşmanlığın açık bir şekilde ifade edilmesini hedefleri olarak alırlar.

Bu çatışma genellikle hastanın genel olarak tıbbi hizmete veya özel olarak tek bir doktora karşı önyargılı tutumundan kaynaklanır.

Doktora başvuran hastaların hepsi onunla işbirliği yapma eğiliminde değildir ve doktorun onlara yardım etmek istediğine ve yardımcı olabileceğine inanmazlar. Çok hastalar işbirliği kurmaya hazır değil Tedavi sırasında. Uygulama, birçoğunun, doktorun kendileriyle güvene dayalı bir ilişki kurma girişimlerine, bir "kobay" alma yönündeki gizli bir arzu olarak baktığını göstermektedir. Birinci basamak hekimleri de benzer bir şüpheciliğe sahip; bazı hastalar kendilerinin "gerçek" bakım almalarını engelleyen bir "engel" görüyor. Çoğu zaman tıbbi öyküyü tamamlamadan önce onları hızlı bir şekilde bir uzmana yönlendirme gerekliliği, hastanın doktorla etkileşim kurma arzusunun olmadığının açık bir işaretidir. Bazen bu açıkça ifade ediliyor: “Doktora gitmeyi sevmiyorum”, “İlaçlar zararlıdır”, hatta “Doktorlara güvenmiyorum.”

Doktorlara şüpheyle yaklaşan bir hastayı tanımak genellikle zor değildir ancak olumsuz veya savunmacı tepkisinden kaçınmak çok daha zordur. Ancak bu tür kişileri diğerlerinden ayırt edebilmek ve onları sözlerle ikna etmeye çalışmamak önemlidir. Büyük ihtimalle kelimelerden değil eylemlerden daha çok etkilenecekler. Bu gibi durumlarda, diğer birçok potansiyel çatışma durumunda olduğu gibi, hastaya dikkatle dinlendiğini bildirmek yararlı olacaktır. Bazen "Seni dikkatle dinliyorum" veya "Sana bir şey tavsiye edeceğim ama elbette kendin karar vereceksin" gibi basit sözler keskin köşeleri aşmaya ve onu rahatlatmaya yardımcı olur.

Özel bir kategori oluşur Tedavi dışında hedefleri olan hastalar. Doktorla olan güvene dayalı ilişkilerini tedaviyle hiçbir ilgisi olmayan amaçlar için kullanmaya çalışırlar. Bu tür hastalar, öncekilerden farklı olarak, genellikle verimli işbirliğine yatkın, minnettar ve doktora tamamen güvenen görünüyorlar. Aslında övgü konusunda özellikle gayretli olanların doktorla çatışmaya girme olasılığı diğerlerine göre daha yüksektir. Hastaların doktorla yıkıcı etkileşimler aradığı iki tür durum vardır.

Birincisi, hastanın söz ve davranışlarıyla diğer aile bireylerine karşı kendi tarafını tutması için doktoru ikna etmeye çalıştığı durumlardır: "Lütfen bunu eşime açıkla", "Onun yüzünden depresyona girdim." Bu durumda doktor, hastanın sevdiklerine karşı kullandığı bir silah haline gelir. Hasta, aile içi bir çatışmaya doğrudan doktordan müdahale etmesini isteyebilir. Bu tür talepler bir tehlike uyarısı olarak görülmelidir: Tedavi sırasında kurulan güvene dayalı ilişkiler, hasta tarafından tedaviden uzak hedeflere ulaşmak için kullanılabilir.

Doktorun güveninin suistimal edilebileceği ikinci durum ise hastalığın hastaya bazı faydalar vaat etmesidir. Yani acı verici durum bir miktar fayda sağlar ve bunun sonucunda da bunu sürdürmeye çalışır. Başkalarının ilgisinin artması, sorumluluğun azalması ve yasaların sağladığı bazı ayrıcalıklar faydalı olabilir. Bir kişi hasta olmak ister ve durumunun "resmi onayını" almak için doktorla olan ilişkisini kullanır.

Bu nedenle, doktorlarıyla olan ilişkilerini dış amaçlar için kullanan hastaları tanıyabilmek önemlidir: Tedavi sürecinde gerçekten verimli bir işbirliği için çabalayan kişilerle kolaylıkla karıştırılabilirler. Bu tür yıkıcı hasta-doktor etkileşimlerinin her ikisi de, hastanın davranışının zaman içinde çok az değişmesi ve doktorun sıklıkla hayal kırıklığı ve çaresizlik hissi yaşaması ile karakterize edilir. Hekimin bu gibi durumlarda sürekli tetikte olması gerekir, aksi takdirde güveni suistimal edilecektir.

Son olarak, başka bir nadir insan türü, Bir doktorla verimli bir işbirliği kurmaya meyilli olmayanlar "davacı" olarak adlandırılabilir. Başlangıçta dava açma niyetinde olan hastalar son derece nadir olmasına rağmen, doktorun onları tanıyabilmesi gerekir. Doktor ile hasta arasında tamamen güvene dayalı bir ilişki kurulmuş olsa bile teşhis ve tedavideki ciddi hatalar dava açmayı beraberinde getirir, ancak davaların çoğunun çelişkili ilişkilerden kaynaklandığını vurgulamak önemlidir.

Unutulmamalıdır ki, uygunsuz muamele nedeniyle açılan davaların etkili bir şekilde önlenmesi, özel dikkat Doktorun hastayla verimli bir etkileşim kurması gerekir ve bu kural, kavgacılığa gözle görülür bir eğilimi olup olmadığına bakılmaksızın tüm insanlar için geçerlidir. Ve en önemlisi, avukatların tavsiyelerine uyun - son derece açık belgeler.

Tedavi sürecinde karşılıklı istek olmasına rağmen karşılıklı anlayış kurmakta zorlanan hastalar farklı tiplerde olabilir ancak bunlar genellikle kişiliği ilgimizi çekmeyen kişilerdir. Ancak doktorun kendisine böyle bir öznelliğe izin vermemesi gerekir. İşbirliği kurmakta sıklıkla zorluk çeken hastalar şu türlere ayrılabilir: ısrarcı ve talepkar, yapışkan, kronik olarak tatminsiz.

İçgüdüsel olarak talepkar en anlamsız taleplerini nasıl haklı çıkaracaklarını biliyorlar. Viskoz Eğlence Tıbbi bakım o kadar yoğundur ki tahrişe ve rahatsızlığa neden olurlar. Kronik olarak memnuniyetsiz Doktorları kullanılan tedavinin etkisiz olduğu konusunda sürekli bilgilendirerek taciz ediyor ve sıklıkla umutsuzluğa düşürüyorlar.

Yukarıda bahsedilen hasta türleriyle çalışmayı kolaylaştıran bir takım teknikler vardır. Israrla talepte bulunan kişiye, iyi tıbbi bakım alma hakkı açıklanmalıdır; ancak bu, her talebin yerine getirilmesini içermeyebilir. Viskoz hastaların durumunda, kesin olarak belirlenmiş saatlerde düzenli kısa muayenelerin yapılması tavsiye edilir; Takip randevusu planlamak için tıbbi bir gerekçe gerekli değildir. Kronik olarak memnuniyetsiz hastalarla karşı karşıya kaldığınızda, hayal kırıklığı yaratan tedavi sonuçlarını kabul etmek, onların karamsarlığını paylaşmak ve dikkatinizi iyi bir performans sergilemek yerine onlarla iyi bir ilişki kurmaya çevirmek en iyisidir. Bir tıp çalışanı ile hasta arasındaki bu etkileşimde önemli bir rol, teşhis ve tedavi edici etkileşim koşulları da dahil olmak üzere insan davranışının ahlaki temelleri hakkındaki etik ve deontoloji öğretileri tarafından oynanır.

Çatışmanın psikolojik yönü, cezai veya hukuki sorumluluk tehdidiyle karşılaştırıldığında hukuki açıdan kritik değildir. Ancak bu, bir doktorun (hem uzman hem de vatandaş olarak) yasal haklarının ihlalinin büyük kısmını oluşturur. Bir sağlık çalışanı, hastalar tarafından, hem kendi hem de devlet sağlık sistemi olmak üzere, akla gelebilecek ve hayal edilemeyecek tüm günahlarla çoğu zaman tamamen mantıksız bir şekilde suçlanır. Operasyon döneminde bu tür durumlar ortaya çıkar büyük miktar ancak bunlara karşı koruma sağlayacak tek bir açık mekanizma yoktur.

Böyle bir durumda çoğu şey doktorun kişiliğine bağlıdır. Doğrudan yüzleşmeye girmeden, sorunu barışçıl bir şekilde çözmek için yetenekli bir psikoloğun becerilerini kullanabilirse - anlaşmazlık bitkin olacak.

izin verdiğimizi varsayalım psikolojik yöntemler sorun durumu işe yaramadı. Anlaşmazlık kötüleşti.

Hasta Adli makamlara veya polise/savcılığa başvurarak doktorun bu kararına itiraz etmek niyetindedir. Bu yüzden hasta epeyce yasal olarak tıbbi hizmet alma sürecinde tıbbi geçmişi, ayakta tedavi kartı hakkında bilgi edinme ve sağlığıyla ilgili tıbbi ve diğer belgelerin kopyalarını talep etme hakkına sahiptir.

Hekim, hastanın bu eylemlerinin, hekimin uygunsuz eylemlerinin kanıtı olduğunu ve daha sonra hekime karşı kullanılabileceğini bilmelidir. Bu eski gerçekle de doğrulanıyor: "Tıbbi geçmiş savcılık için yazılıyor."

Burada doktor kendi muhafazakarlığı nedeniyle hayal kırıklığına uğrayabilir: tedbirli davranarak, ya hastanın tıbbi geçmişine ilişkin belgelere aşina olmasını reddedecek ya da (ne yazık ki, bu tür durumlar meydana gelir) düzeltmeye başlayacaktır. tıbbi belgeler Bu ayrıca Ukrayna Ceza Kanunu'nun öngördüğü başka bir cezai suçtan - belge sahteciliği - mahkum edilme riskine yol açmaktadır.

Bu nedenle doktorun reddederek durumu daha da ağırlaştırmaması gerekir. Tüm Gerekli belgeler hastaya sırasıyla verilmelidir. kanunla sağlanmıştır. Tıbbi geçmiş verilerinin içeriği, girişinin doğruluğu, güvenilirliği ve uygunluğuna gelince - her doktor, ceza korkusundan önceki son anda değil, zaten tıbbi hizmet sağlama sürecinde bununla önceden ilgilenmelidir.

Hastanın bir sonraki eylemi itiraz etmektir. Geleneksel olarak, bir sağlık çalışanının dürüst olmayan eylemlerinden (eylemsizliklerinden) zarar görebilecek dört nesneyi tespit edebiliriz. Bunlar, daha önemliden daha az önemliye doğru azalan sırada düzenlenmiştir:

1. hastanın hayatı;
2. hasta sağlığı;
3. iş disiplini (mesleki görevleri yerine getirme prosedürü);
4. hastanın şerefi, haysiyeti, ticari itibarı ve ahlaki durumu.

Yukarıdakilere bağlı olarak, çeşitli geleneksel “yönlerde” itiraz yapılabilir.

1. Hastanın, doktorun eylemlerine ilişkin olarak sağlık kurumu üzerinde kontrol sahibi olan yetkililere itirazda bulunması.

Bu organlar Ukrayna Sağlık Bakanlığı, yerel düzeydeki sağlık otoriteleri ve ilgili sağlık kurumlarının idareleridir. Böylece hasta şunları yapabilir:

1. yöneticiyle iletişime geç tıbbi kurum(Başhekime) ile şikayet Doktorun hastanın yasal haklarını ihlal eden eylemlerini veya eylemsizliklerini gösteren (ifade).
2. bir şikayet, davanın koşullarının değerlendirilmesi ve özel bir tıbbi komisyon toplantısında (varsa) ihlallerin belirlenmesi talebi ile bir ilçe veya şehrin sağlık departmanına veya Ukrayna Sağlık Bakanlığına başvurun.
3. oluştur ve yönlendir şikayet Tüketiciyi Koruma Dairesi'ne.

Sanat uyarınca. Ukrayna “Vatandaşların İtirazları Hakkında” Kanunun 20. maddesi, yazılı itiraz alan kuruluşlar, kurumlar veya işletmeler buna bir ay içinde yanıt vermekle yükümlüdür (diğer özel düzenleyici yasal düzenlemelerde farklı bir süre belirtilmediği sürece).

Bu genel norm tıp kurumunun yanıt vermesini zorunlu kılan hasta şikayeti.

Bu normun bazı detayları var. Şimdi onlara bakalım.

Normun tam metni uyarınca ek çalışma gerektirmeyen talepler değerlendirmeye alınır. hemen, ancak en fazla 15 gün alındıkları tarihten itibaren. durumunda aylık dönem Temyizde ortaya konulan sorunların çözülmesi mümkün değilse, ilgili organın, işletmenin, kuruluşun başkanı (vekili) bunun değerlendirilmesi için gerekli süreyi belirler ( ancak 45 günden fazla değil), itirazda bulunan kişiye ayrıca bilgi verilir. İtirazda bulunan kişinin haklı yazılı talebi halinde değerlendirme süresi kısaltılabilir.

Hastanın aldığı cevap daha sonra vaka dosyasına dahil edilebilir. Hastanın teslim olduğu belgelenmişse şikayetler ancak sağlık kurumu yanıt gönderme gerçeğini doğrulamadı, bu durum dava değerlendirilirken mahkeme tarafından dikkate alınacak, ancak sağlık kurumu lehine olmayacaktır.

Bu nedenle şiddetle tavsiye ediyoruz: Şikayet gelirse yanıtlanmalı!İşte nasıl cevap verileceği: resmi olarak, kısaca, genel ifadelerle veya ayrıntılı olarak, belgeler eklenmiş olarak, şikayetçiye teşhis veya tedavisi sırasında ortaya çıkan durumun ayrıntılarını açıklayın - bu, doktorun kendisinin veya hastane başkanının kararıdır. tıbbi kurum. Ama cevap vermelisin.

Gelecekte, doktorun belirli bir duruma ilişkin bakış açısı diğer uzmanların değerlendirmeleriyle de doğrulanırsa bağımsız olarak uzman değerlendirmeleri hatta tıbbi muayene bile, tüm bunlar mahkeme için sağlam ve objektif bir temel oluşturacaktır. kanıt temeli doktorun dürüstlüğü. Aksi halde mahkeme, doktorun resmi işlemlerini (başhekimin “skandallık” gerekçesiyle hastayı görmeyi reddetmesi, hastanın talebine cevap vermemesi) kabul edebilir. şikayet, hastanın hakkına sahip olduğu diğer istek ve taleplere uymamak), doktorun suçluluğunun dolaylı olarak doğrulanması, ihlal kanıtlarının gizlenmesine yönelik girişimler vb.

2. Hastanın, sonuç olarak uğradığı zararın (doktordan/tıbbi kurumdan) tazmin edilmesi amacıyla doktorun işlemlerini hukuk davası yoluyla mahkemeye götürmesi kalitesiz tedavi, teşhis koyma vb.

Bu gibi durumlarda, hem kamu sağlık kurumlarında görev yapan bir doktorun davalarına hem de ticari kurumlarda çalışan doktorların akdedilen bir sözleşme kapsamındaki davalarına itiraz etmek mümkündür. Sonuç, neden olunan zararın (manevi zarar dahil) telafisi olabilir.

Hasta ile hasta arasındaki ilişki tüzel kişilik ticari şartlarda sağlamak tıbbi hizmetler, bir sözleşme esasına göre inşa edilmiştir. Belirtilen medeni hukuk sözleşmesinde, her iki tarafın ilişkiye ilişkin tüm hakları, yükümlülükleri ve sorumluluk kapsamı doğru bir şekilde belirtilmiştir. Taraflardan birinin sözleşme şartlarını ihlal etmesi halinde, diğeri sözleşmenin ihlal edildiğini ispatlamak ve gerekli tazminatı almak için mahkemeye başvurma hakkını kullanır.

Bir kamu sağlık kurumunda hizmet verilmesi durumunda, hastanın ve sağlık çalışanının hakları, yükümlülükleri ve sorumluluk kapsamı Ukrayna Medeni Kanunu normlarına ve bu ilişkileri düzenleyen Ukrayna'nın diğer yasal düzenlemelerine göre belirlenir. .

Analize göre adli uygulama Tıbbi kurumlar ve özel doktorlar aleyhine açılan davaların oldukça büyük bir kısmının tıbbi gizlilikle ilgili bilgilerin sağlık personeli tarafından açıklanması esasına dayandığı görülmektedir. Davacıların iddiaları çoğunlukla adli tartışma ve delillerle desteklenmektedir.

Bu konuya biraz açıklık getirelim.

Gerçek şu ki, bir tıp kurumunun sınırlarını aşan her türlü bilgi oldukça kolay bir şekilde kaydediliyor ve daha sonra uygun delil olarak hizmet edebiliyor. Bir hasta hakkındaki verileri açıklamanın bir yolu, özel bir dergide bir makale yayınlamak, hastanın fotoğraflarını web sitesinde yayınlamak olabilir. özel klinik, hastalığın teşhisi ve prognozu hakkında bilgilerin internetteki açık ve kapalı tıbbi forumlarda, özel yazışmalarda vb. meslektaşlarına iletilmesi.

Hastanın tazminat talepleri doğası gereği farklılık gösterebilir.

Örneğin, yirmi yaş dişini çekerken doktor hastanın dudak sinirine dokundu. Muayenede doktorun mesleki bir hata yaptığı sonucuna varıldı. Röntgen. Talep beyanında belirtilen şekilde oluşan zararın tazmini ödemeye tabidir.

Başka bir örnek (bu arada yasal olarak çok tartışmalı). Hasta psikonöroloji dispanseri iş yerinde bir sertifikanın sunulmasını talep etti ( hastalık izni). Sertifikada, kanunun gereklerine uygun olarak, köşe kaşesi ve adı belirten yuvarlak bir mühür yer alıyordu. tıbbi kurum- “psikonörolojik dispanser”. Bir ihlalden alıntı yapmak tıbbi gizlilik, bireysel tedavi altında olmanın kurumda tıbbi yardım arandığına ilişkin bilgilerin ifşa edilmesini teşkil etmesi nedeniyle dispansere dava açtı. İddia kabul edildi.

Ancak doktorun hastadan sorumlu olmadığını belirten bir makbuz alması ve tüm sorumluluğun reçete edilen tedaviyi kabul eden hastaya ait olması, doktorun olası iddialardan korunacağının %100 garantisi değildir. Bu tür makbuzların alınmasına rağmen bunların hukuki önemi genellikle mahkemede eleştirel incelemeye tabidir. Mesele şu ki, bir anlaşmazlık durumunda savcı şunu iddia edebilir: hasta kabul ettiği manipülasyonu yeterli ve objektif bir şekilde değerlendiremedi. Hastanın sonuçları, komplikasyonları değerlendirememesi, alternatif yöntemler Kendisine teklif edilebilecek olan ve diyelim ki doktor ona gerekli tüm açıklamaları vermedi. Bu nedenle, bu tür makbuzların yanı sıra operasyonlar için bilgilendirilmiş gönüllü rıza, daha sonra mahkemelerde Kritik Analiz, mükemmel yol Doktorun savunmaları değil. Bu zaten tıbbi hukuk becerisine sahip bir uzmanın prosedürün içeriğini açık, bilgilendirici ve eksiksiz bir şekilde belirlemesi gereken bir iştir. Yalnızca iyi hazırlanmış bir belge, doktora karşı iddiaların önlenmesine yardımcı olacaktır.

Kesinlikle yapmaya değer olan şey - tıbbi öyküde gerekli manipülasyonların ve tıbbi endikasyonların özünü açıkça gösterir.

3. Hastanın, doktorun eylemlerinin suç unsuru içermesi halinde, doktor hakkında ceza davası açmaya yetkili mercilere başvurması.

Kural olarak bu, davanın aynı mahkemeye, ancak ceza davası olarak ulaşacağı anlamına gelebilir. Bu durumda mağdur (yakınları) gerekli delillerin bulunması halinde içişleri makamlarına ve/veya savcılığa uygun başvurularda bulunur. Bu en kötü durum senaryosudur (hem hasta hem de doktor için) ve kural olarak, hastalığın başlamasının bir sonucu olarak ortaya çıkar. ciddi sonuçlar- ölüm, sakatlık veya ciddi ihlaller hastanın sağlığı.

"Riskli bölge" bu durumda- cerrahi, jinekoloji ve doğum. Örneğin, istatistiklere göre, Rusya'da 2001-2002 yılları arasında fiziksel ve manevi zararın giderilmesine yönelik hukuk davaları, iddialar ve şikayetler uzmanlıklara göre yaklaşık olarak şu sırayla dağıtılır: cerrahi (%25'e kadar), diş hekimliği (%15'e kadar), kadın hastalıkları ve doğum (%15'e kadar), terapi (%5-10), pediatri (%5-6) , travmatoloji (%5), oftalmoloji (%4-5), anesteziyoloji (%5), ambulans servisi (%2), ortalama talepler sağlık personeli (5%).

Genel olarak cezai suçları nitelendirmenin zorluğu tıbbın özellikleriyle ilişkilidir. İnsan vücudu Bireysel olarak ilaçlara verilen reaksiyonlar cerrahi müdahale, farklıdır. Bu tür reaksiyonlar öngörülebilir, ancak doktorun bir takım özel faktörleri dikkate alması gerekir.

Yuri Çertkov

“Tıp Fakültesinde Neler Öğretmiyorlar” kitabından

1. Bir çatışma durumunun sonucu, uzmanın profesyonel bir pozisyon alma ve iş etkileşiminin sınırlarını oluşturma becerisine bağlıdır.


2. "Küçük şeylerde anlaşma" tekniğini kullanın: Rakibinizin bariz argümanını destekleyin, ancak aynı zamanda kendi pozisyonunuzda ısrar etmeye devam edin.


3. Neden belirli bir tedavi seçeneğini reçete ettiğinizi açıklayın. Hastalar yetkili kaynaklara atıfta bulunarak tartışmalara iyi yanıt verir

Durum. Klinikte tanınmış bir bayan, cerrahın randevusuna daldı, herkesi dirsekleriyle itti ve ameliyatlı parmağını gösterdi. Doktora bandaj yapmasını emretti. Cerrah kibarca benden sıramı beklememi istedi. Bayan ofisten çıkmadı ve burada ne kadar berbat çalışanların çalıştığını bağırmaya başladı, "berbat bir süpürgeyle dışarı atılmaları gerekiyor." Kendisini bandajlayan hemşireye çarpık dedi.

Ertesi gün cerrah, asistan sağlık personeli olmadan çalıştı. Hasta, kuponlarla hastaları kenara iterek, sıra beklemeden tekrar ortaya çıktı. Sokak ayakkabılarını değiştirme veya çıkarma teklifini küstahlık olarak algıladı ve doktora ayakkabılarını da çıkarmasını emretti (her ne kadar tüm çalışanların değiştirilebilir ayakkabıları olsa da). Devam ettiğini hisseden cerrah, en yakın tanığa, jinekoloğa gitti. Hasta yeni bir kişiye geçti, buruşuk bornozu, "değiştirilebilir" ayakkabılarının olmaması nedeniyle onu azarladı ve tekrar yola çıktık! Ses yükseldikçe yükseldi...

Cerrah bandajlamaya başlamaya çalıştı. Hasta, pansuman yapılması gereken “kirli bezi” (yani bebek bezini) çıkarmasını emretti. Cerrah, başhekim yardımcısını aradı ve muayenehaneye gelmesini istedi.

Aniden cerrahın elleri titremeye başladı ve kekelemeye başladı. Hemen EKG'ye götürüldü ve kan basıncı ölçüldü - 160/115 taşikardi olduğu ortaya çıktı. Kaydedildi hipertansif kriz, bana ilaçlar verdiler ve beni bir günlük hastaneye yatırdılar.

Skandal bayan, tıp kurumunun tüm çalışanlarına aşinadır; şikayetlerinden birinin ve ardından gelen hesaplaşmaların ardından kliniğin üroloğu akut beyin kanamasından öldü.

ÖNEMLİ!!! Skandal hastalarla uğraşırken iç duygusal dengeyi korumaya odaklanın

Skandal hastalarla uğraşırken çatışmayı çözmeye yönelik yöntem ve tekniklere değil, iç duygusal dengeyi korumaya ve yeniden sağlamaya odaklanın.

FAYDALI İPUÇLARI
1. Bir hasta randevuya sıra olmadan gelirse ondan ofisten çıkmasını isteyin. Kuyruğa gidin ve kabul prosedürü hakkında konuşun. Örneğin insanlar dönüşümlü olarak ofise giriyor; önce randevusu olanlar, sonra giyinmeye gelenler. Bu sayede tüm hastalar için eşit koşullar yaratacak ve onların çıkarlarına saygı duyduğunuzu göstereceksiniz. Bundan sonra hastaların kendisi bu düzenin bozulmamasını sağlayacaktır.
2. Hasta saygısız davranıyor ve tedaviyi yönlendirmeye çalışıyorsa onu durdurun. Onlara ancak hastanın saygılı davranması durumunda tedaviye devam edebileceğinizi söyleyin. Aksi takdirde, öncelikle yardıma daha çok ihtiyaç duyan diğer hastalara zaman harcarsınız.
3. Sözlü tartışmalara girmeyin. Bahane üretmeyin, durumu yumuşatmaya çalışmayın. Etkileşimleriniz için iş sınırlarını belirleyin. Ofisinizde karşılanması gereken gereksinimleri açıkça belirtin.

Tanımlanan durumda, sağlık çalışanı çatışma durumlarından içsel olarak korkar ve şu duyguları gösterir: küçük çocuk”, kaba, gürültülü bir yetişkinin önünde olan.

Sakin bir ortamda, çocuklukta hangi durumlarda veya Gençlik savunmasızlık duygusu hissettiniz mi? Onları arayan yetişkin kimdi? Bu suçtan dolayı azarlayan ebeveynlerden biri veya bir öğretmen olabilir. çocuk Yuvası veya okuldaki bir öğretmen.

Bir doktor randevu sırasında hastaları "azarlayan" hastalarla karşılaştığında geriler, çocuksu bir duruma düşer ve rakibinde bir zamanlar önemli bir yetişkini görür ve ona karşılık gelen nitelikleri bahşeder. Ve sonra doktor, gürültülü bir hastayı onun yerine nasıl koyacağını bilen, yetişkin, kendine güvenen bir profesyonel gibi davranamaz. Bunun yerine, tıpkı bir çocuk gibi çaresizlik yaşıyor ve daha yüksek statüdeki kişilerden (örneğin başhekim yardımcısı) yardım talep ediyor.

Geçmişteki bir durumu hatırladıktan sonra, belki de depresif durumun ilişkili olduğu kişiyi hatırladıktan sonra, aşağıdaki alıştırmayı yapmanızı tavsiye ederiz.

Ofiste yerde belirleyin 1. yer: Zihinsel olarak işaretleyebilir veya oraya bir parça kağıt koyabilirsiniz. Burası beceriksiz çocukluk halleriniz ve korkularınızla ilişkilendirilecek. Bir an bu dairenin ortasında durun. Küçük ve korkmuş hissediyorum. Şimdi çemberin dışına çıkın. Durduğunuz yere dikkatlice bakın ve zihinsel olarak şunları söyleyin: “Şimdi görüyorum ki gürültülü hastalar bana geldiğinde anneme, babama, öğretmenime nasıl davranıyorsam aynı şekilde davranıyorum. O zaman farklı bir şey yapamazdım. Ama artık büyüdüm, profesyonel oldum ve yetişkin gibi davranabiliyorum.”

Yere işaretleme 2. yer. Uzun süre eğitim almış, uzun yıllar verimli çalışmış bir profesyonel gibi hissettiğiniz nokta burasıdır. Burada kendinizi güvende hissediyorsunuz. Hastaya yardım etmek için nasıl davranmanız ve ne yapmanız gerektiğini tam olarak biliyorsunuz. Bu dairenin ortasında durun. Bu, hastayla iletişim kurabileceğiniz konumdur. Burada onunla iletişiminizin sınırlarını açıkça tanımlıyorsunuz. Artık onu bandajlamaya “çalışmıyorsunuz”, mazeret üretmiyorsunuz, yardım için yöneticinizi aramıyorsunuz. Bu ofiste ne yapacağını yalnızca sen biliyorsun!

Güven durumunu ve belirlediğiniz yeri hatırlayın. Bazen bir profesyonel gibi hissetmek için zihinsel olarak orada durmak yeterlidir.

Artık bir sonraki gürültücü hastanızla içsel bir denge duygusuyla yüzleşebilirsiniz.

2. “Karta ihtiyacım olanı yaz”

Durum. Açık geri kabul Bir kadın sanatoryum kartı başvurusunda bulunmak için terapiste geldi. Açık ilk randevu Doktor onu muayene etti ve kan, idrar, dışkı ve EKG testleri için talimat verdi. Ve böylece geri döndü: ofise gitti, ona baktı, oturdu, sandalyeyi kendisi için rahat olacak şekilde çevirdi, dışarı çıktı. ayakta tedavi kartı ve onu dürttü:

- Genç adam, buraya dışkının normal olduğunu yazmıştın ama ben bir yıldır kabızlık çekiyorum.

- İlk seferde neden buna odaklanmadınız?

"Ama sen bir doktorsun, her şeyi bana kendin sormalısın, ben de cevaplayacağım."

Bir çatışmaya girmek istemeyen doktor, sorununu sormaya başladı. Yaklaşık 6 aydır (haftada 1-2 kez) kabızlık çektiği ve daha önce mide-bağırsak sorunları açısından muayene edilmediği öğrenildi.

- Genç adam, sanatoryum kartına neye ihtiyacım olduğunu yaz - böylece kabızlık sanatoryumda tedavi edilir.

Terapist bunu yapmayı reddetti çünkü... doğru teşhis hastaya teşhis konulamadı. Yeterince incelenmemiş sanatoryuma gitmek yasaktır. Doktor artık kabızlığı unutmamızı, bir sanatoryumda osteokondrozu tedavi etmemizi ve ardından normal bir muayeneye girmemizi önerdi.

- Yasaklı?! Genç adam, beni yasaklıyor musun? Kabızlığı haritaya yazın.

Hasta önce bölüm başkanına, sonra da başhekime şikayette bulunmak için koştu ve onlara kabalık etti. Daha sonra bakanlığa şikayette bulundum.

Terapist ilk randevuda hastanın dışkısının durumunu sormadığı için hata yapmış olabilir. Doktor yaşayan bir insandır ve her zaman mükemmel olamaz.

Böyle bir durumda doktora “küçük anlaşma” tekniğini kullanmasını tavsiye ederiz. Bunun özü, doktorun kendisi için temel olan pozisyonlarda ısrar etmeye devam ederken, rakibin en önemli argümanı olmayan bariz argümanını kabul etmesidir. Örneğin: “Evet katılıyorum, dikkat etmedim ve taburenin durumunu sormadım. Ama bana bu tür sorunların olduğunu da söylemedin.” Tipik olarak kişi, bir suçlamada haklı olduğunu duyarsa çatışmaya girme niyeti azalır.

Anlatılan durumda aslında doğru olan tıbbi karar hastaya en iyi “sos” altında sunulmamıştı. Bu nedenle hasta bunu hiçbir açıklama yapmadan ve kendi çıkarlarını dikkate almadan bir ret olarak algıladı. Doktor, sağlığına önem verdiği için sanatoryum-resort kartına “kabızlık tedavisini” eklemeyi reddettiğini, bunun doktorun kaprisi olmadığını hastaya bildirmek zorunda kaldı. Örneğin: “Kabızlık gibi bir semptom bir takım hastalıklarla ilişkilendirilebilir. Daha fazla incelemeye ihtiyacınız var."

Bazen doğrudan bir soru yardımcı olabilir: "Sizce bu durumda ne yapmalıyım?" Esasen, hastayı müzakerelere davet ederek, duruma doktorun bakış açısından bakmasına fırsat vermiş olursunuz. Doktor böyle bir soruyu sorarak tartışılmaz bir uzman pozisyonundan çıkıyor, hastayı ortak pozisyonuna ve kendi sağlığının sorumluluğunu üstlenmeye davet ediyor. En ısrarcı insanlar bile haklı olduklarından şüphe etmeye başlar.

3. “Doktor bir arkadaşım bana tedavi yönteminin bu olmadığını söyledi”

Durum. Kliniğe ateşi 38 derece olan 5 aylık bir çocuk için çağrı geldi. Bebeğin babası daha önce hastaydı. Çocuk doktoru reçete etti antiviral tedavi, Yazdı ücretsiz ilaçlar(Anaferon, Nurofen fitiller). Hafta sonundan sonra aileyi tekrar ziyaret eden doktor, bebeğin 2. günden beri öksürdüğünü tespit etti. Muayene etti ve tedavisine nebülizör yoluyla Lazolvan inhalasyonunu ekledi. Ben ayrılmak üzereydim ki o anda çocuğun büyükannesi kızmaya başladı: "Ama tanıdığım bir doktor bana onların tedavi şeklinin bu olmadığını söyledi." Yoğun bakımda çalışan bir arkadaşıyla telefonda görüştüğü ortaya çıktı. Antibiyotik önerdi. Büyükanne, doktorun azitromisin reçete etmemesi halinde şikayette bulunmakla tehdit etti. Çocuk doktoru, çocuğun hastalığın viral bir etiyolojisine sahip olduğunu ve antibiyotiklerin işe yaramaz olduğunu söyledi. İlk önce bunu yapmanı öneririm genel testler kan ve idrar. Ancak büyükanneyi ikna edemedi çünkü ertesi gün yerel polis departmanı başhekime şikayette bulundu.

Çatışma durumu doktorun hatası nedeniyle devam etti. Görünüşe göre doktorun öne sürdüğü argümanlar hasta çocuğun büyükannesi için ikna edici değildi. Hasta yakınları çocuk doktorunu yetersiz yetkin bir uzman olarak algıladılar.

Eğer bir doktor kendi görüşünü nasıl ileteceğini biliyorsa, en çatışmalı hastayla bile anlaşmaya varabilir.

Bir çocuğun ciddi şekilde hastalanması, tüm yetişkin aile üyeleri için stresli bir durumdur. Çocuğun hayatından korkuyor ve sağlığını koruyamadıkları için suçluluk duyuyorlar. Ve elbette çocuklarını yeniden sağlıklı ve neşeli görmek için her türlü çabayı göstermeye çalışıyorlar.

Böyle bir durumda ebeveynler ve akrabalarla diyalog kurmak önemlidir:

1. Öncelikle duygularını görün ve dile getirin: “Anlıyorum, şu anda bebek için çok endişeleniyorsunuz.”

2. Bu duyguları kabul edin ve onları da önemsediğinizi gösterin: “Çocuklarım hastalandığında ben de endişeleniyorum. Bebeğiniz için endişeleniyorum."

3. Bu özel tedavi seçeneğini neden reçete ettiğinizi açıklayın. Tartışmanızı desteklemek faydalıdır; hastalar, yetkili kaynaklara referansla argümanları iyi algılarlar. Örneğin “antibiyotiklerin hastalığın seyri üzerindeki etkisini inceleyen bilim adamı N. çocukluk olasılığının yüksek olduğunu gösterir yan etkiler. Bu durumda A ve B ilaçlarıyla tedavi daha etkili oluyor.”

4. Reçete edilen tedavinin halihazırda örneğin ateşin düşmesi vb. gibi belirli sonuçlara yol açtığını vurgulayın. Hastaya (yakınına) hastalığın nasıl ilerlediğini ve öksürüğün kaç gün sürebileceğini açıklamak gerekir.

Başka bir deyişle, 3. ve 4. maddeler tedavi taktiklerinin yetkin ve gerekçeli bir açıklamasıdır.

5. Önerileri yapan doktorun farklı bir alanda çalıştığı belirtilebilir. Yani yoğun bakım ünitesinde uzmanlar farklı sorunları çözüyor ve dolayısıyla tedavide farklı bir yaklaşım kullanıyorlar.

6. Bebeğinizin bir an önce iyileşmesiyle ilgilendiğinizi bir kez daha doğrulayın.

7. Önümüzdeki birkaç gün içinde herhangi bir gelişme olmazsa, mümkünse telefon numaranızı ailenize bırakın. Veya bebeğin durumunu öğrenmek ve tedaviyi ayarlamak için geri döneceğinizi söyleyin.

Doktor ve hasta arasındaki çatışma durumlarının mutlaka çatışmaya dönüşmesi gerekmez. Sonuç, öncelikle uzmanın profesyonel bir pozisyon alma, iş etkileşiminin sınırlarını oluşturma ve yalnızca müşterinin refahına değil, aynı zamanda kendi duygusal rahatlığına da dikkat etme becerisine bağlıdır. Psikolojide, bu kişilik niteliğine "iddialılık" adı verilir - başkalarıyla etkileşim; manevi güç, kişinin haklarını güvenle ve onurlu bir şekilde savunabilme ve aynı zamanda diğer insanların hak ve çıkarlarına saygı gösterme yeteneği.

Çoğu durumda, kıtlığın olduğu yerde bir çatışma durumu ortaya çıkar önemli bilgi. Tedavi taktiklerinizi hastaya açık bir şekilde iletebilmeniz ve konumunuzu açıklayabilmeniz, en çok çatışma yaşayan insanlarla anlaşmaya varmanıza yardımcı olacaktır.

Arka son yıllar Hastalar ve tıbbi klinikler arasında ortaya çıkan çatışma durumlarının sayısı önemli ölçüde arttı.

Bunun için birçok nedeni vardır:

• sosyo-ekonomik yaşam koşullarındaki değişiklikler;
• nüfusun yasal farkındalığının arttırılması;
• tıbbi hizmetlerin maliyetinde artış;
• Nüfusun psikolojik stresinde artış.

İlaç iki önemli bileşeni etkilediğinden: hastanın yaşamı ve sağlığı, çatışmalardan kaçınılamaz.

Pek çok hastalık gibi çatışmayı önlemek, durdurmaktan çok daha kolaydır; o halde hadi tipik çatışma durumlarını analiz edelim ve onlardan nasıl kaçınabileceğimizi düşünelim.

Çatışma durumları:

1. Hasta korkuyor

Herhangi bir klinik çalışanı, bir hastayla iletişim kurarken, hastalığın hastayı etkilediğini hatırlamalıdır. iç huzur kişi. Duygusal durumŞu anda hasta normal olmaktan çok uzak.

Hastalık ne kadar karmaşıksa, o kadar korku uyandırır.

Ayrıca, sağlık sorunu küçük olsa bile birçok insanın doktorlardan korktuğunu da hatırlamakta fayda var.

İster kliniği arasın, ister randevu için gelsin, her hastanın artan bir kaygı içinde olduğunu unutmayın.

Belki de hastanın kaygısını azaltmanın tek yolu hastayı bakıma almaktır: sakin olun, yumuşak bir sesle konuşun, telaş yapmayın ve maksimum dikkat gösterin.

1. Hasta doktora ve kliniğe güvenmiyor

Ne yazık ki bu önlenemez. Birincil hasta her zaman doktora karşı dikkatlidir. Bu sadece onu ilk görüşü değil (durum korku nedeniyle daha da kötüleşebilir, yukarıdaki noktaya bakın), aynı zamanda doktorun profesyonelliğine karşı da güçlü bir önyargısı var (Sovyet sonrası geçmişin maliyeti ve güncel gerçekler).

Doktorlara o kadar güvenmeyen ve kendi kendine ilaç tedavisini tercih eden hastalar var. Böyle bir hastanın önyargısı kat kat artacaktır ve buna hazırlıklı olmak gerekir.

Bir doktora gitmeden önce o kadar çok mevcut bilgiyi okumuş olan Znayka hastaları var ki, hastalık ve tedavi yöntemleri hakkında hatalı bir algıya sahipler. Doktorun davranışlarından duyulan memnuniyetsizlik çok da uzak değil.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
Randevu sırasında ve randevuyu beklerken hastaların rahatına dikkat edin. Havasız ise hastaya iyi erişim Hava, eğer hasta kendini diğerlerinden daha kötü hissediyorsa, örneğin ateş veya akut ağrı. Broşürleri masaya yerleştirin ilginç bilgi Açık tıbbi konular. Sadece korkutma yok! Malzemeler korku uyandırmamalıdır. Unutmayın, hasta zaten korkuyor.

1. Hastanın kişisel özellikleri

Hasta ile kliniğin herhangi bir çalışanı arasındaki temas anında, her kişinin kendine ait olduğu unutulmamalıdır. Kişisel özellikler. Ve hastanın davranışı büyük ölçüde ait olduğu kişiliğe bağlı olacaktır.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
Doğru iletişim, hastanın kişilik tipinin okunması ve yetkin ve zamanında eylemler, bir çatışma durumunun önlenmesine yardımcı olacaktır.

1. Kliniğin hasta bakımına yönelik standartları yoktur.

Klinik personelinin açık eylemleri için öngörülen farklı durumlar, çok sayıda çatışmadan kaçınmanıza izin verir.

Klinik personeli belirli bir durumda nasıl davranılacağı konusunda net bir anlayışa sahip olduğunda. Kısa sürede hastanın kişisel özelliklerini değerlendirip gerekli müdahaleleri yapabilme gereken seviye iletişim.

Eğitimler aracılığıyla iletişim becerilerinizi geliştirebilirsiniz:
Ve

Yukarıdakileri özetlemek gerekirse, birkaç ipucu pratikte hastayla çatışmanın nasıl önleneceği hakkında:

1. Tıbbi bakım kültürünü sürdürün.
2. Prosedürlere ve standartlara uymak hizmet kliniğe kabul edildi.
3. Teşhis ihtiyacını unutmayın psikolojik tip hastanın kişiliği.
4. Mümkün olan her şekilde rahat fiziksel ve psikolojik durum hem bekleme süresinde hem de randevu sırasında hasta.
5. Randevunun ertelenmesi veya ertelenmesi konusunda hastaya bilgi verilmesi zorunludur.
6. Çatışmayı “burada ve şimdi” yerinde çözmeye çalışın.
7. Çalışma ekibindeki çatışma durumunun analizinin yapılması zorunludur.

Peki bu ipuçları yeterli değilse bizimle iletişime geçin!