Konflik antara doktor dan pesakit CC. Pesakit agresif: apakah yang perlu dilakukan oleh pekerja penjagaan kesihatan? Punca konflik dalam perubatan

SAUDARA

SAKIT

Rajah di atas mendedahkan apa yang dipanggil konflik menegak, subjek yang menduduki kedudukan sosial yang berbeza, pangkat dan mempunyai kekuatan yang berbeza.

Terdapat juga konflik mendatar dalam sistem penjagaan kesihatan:

Di peringkat "MASYARAKAT", percanggahan dan konflik mungkin timbul mengenai dasar kesihatan yang dijalankan dalam masyarakat antara bahagian utama warga (masyarakat sivil) di satu pihak, dan struktur pemerintahan tertinggi (pihak berkuasa) di pihak yang lain.

Di peringkat PENTADBIRAN, kedua-dua konflik menegak mungkin berlaku antara tahap struktur pengurusan yang berbeza, dan yang mendatar - contohnya, antara institusi perubatan yang berbeza.

Di peringkat "DOKTOR" dan "PESAKIT", konflik mendatar timbul: doktor-doktor, pesakit-pesakit.

Percanggahan yang menyebabkan konflik dalam sistem penjagaan kesihatan

Di peringkat “MASYARAKAT – KESIHATAN”.

Kekurangan konsep holistik dan konsisten untuk pembangunan penjagaan kesihatan.

Sokongan kewangan dan logistik yang tidak mencukupi untuk sistem penjagaan kesihatan. Ia mempunyai sebab objektif (ekonomi merosot, kekurangan sumber) dan subjektif (rabun, dasar negara tidak bertanggungjawab).

Kekurangan dana yang diperuntukkan menyebabkan sedemikian akibat negatif Bagaimana:

Konflik sosial dan buruh, mogok, perhimpunan, piket;

Penutupan hospital tempatan;

Cacat Wang untuk ubat-ubatan dan peralatan;

Ketidakpuasan hati kakitangan perubatan dengan tahap imbuhan untuk kerja mereka. Ini memaksa orang ramai mencari pendapatan tambahan, yang mengurangkan kualiti kerja.

Konflik dalam sistem doktor-pesakit

Intipati konflik dalam sistem doktor-pesakit terletak pada pertembungan pendapat, pandangan, idea, minat, sudut pandangan dan jangkaan peserta dalam interaksi.

Menonjol objektif, subjektif Dan tidak realistik konflik.

Konflik objektif disebabkan oleh ketidakpuasan hati dengan apa yang dijanjikan, pengagihan yang tidak adil terhadap sebarang tanggungjawab, kelebihan dan bertujuan untuk mencapai keputusan tertentu.

Contohnya termasuk:

Janji doktor kepada pesakit penawar lengkap, dan sebagai akibat daripada keanehan perjalanan penyakit, kehilangan keupayaan untuk bekerja secara kekal berlaku;

pelaksanaan tugas yang lemah ( komplikasi selepas pembedahan disebabkan oleh kesalahan pekerja perubatan, lawatan tidak tepat pada masanya);

Keengganan untuk memasukkan pesakit ke hospital atau dimasukkan ke hospital sebelum waktunya.

Pelaksanaan operasi, prosedur, dsb.

Penempatan di wad dengan pesakit yang hampir mati.

Keperluan untuk pembelian ubat-ubatan.

Menuntut imbuhan untuk kerja yang dilakukan.

Konflik subjektif. Konflik jenis ini sering dikaitkan dengan percanggahan antara jangkaan pesakit dan realiti.

Sebabnya mungkin pemahaman yang tidak sesuai tentang tingkah laku yang betul kakitangan perubatan (kekasaran, kurang sopan), prosedur (tidak teratur, tidak menepati masa, kecuaian), keadaan kebersihan dan kebersihan di hospital (kotoran, bunyi, bau), diagnosis yang salah atau preskripsi yang salah terapi.

Konflik yang tidak realistik mempunyai sebagai matlamat mereka ungkapan terbuka emosi negatif terkumpul, rungutan, permusuhan - apabila interaksi konflik akut menjadi bukan satu cara untuk mencapai keputusan tertentu, tetapi tujuan itu sendiri.

Konflik ini selalunya disebabkan oleh sikap berat sebelah pesakit terhadap perkhidmatan perubatan secara amnya atau terhadap individu doktor khususnya.

Tidak semua pesakit yang beralih kepada doktor cenderung untuk bekerjasama dengannya dan percaya bahawa doktor mahu dan boleh membantu mereka. begitu pesakit tidak bersedia untuk mewujudkan kerjasama semasa rawatan. Amalan menunjukkan bahawa ramai daripada mereka melihat percubaan doktor untuk menjalin hubungan kepercayaan dengan mereka sebagai keinginan menyamar untuk mendapatkan "kelinci percobaan". Doktor penjagaan primer merasakan keraguan yang sama, dengan sesetengah pesakit melihat "penghalang" yang menghalang mereka daripada menerima penjagaan "sebenar". Keperluan untuk segera merujuk mereka kepada pakar, selalunya sebelum melengkapkan sejarah perubatan, adalah petunjuk yang jelas tentang kekurangan keinginan pesakit untuk mewujudkan interaksi dengan doktor. Kadang-kadang ini dinyatakan secara terbuka: "Saya tidak suka pergi ke doktor," "Ubat berbahaya," atau bahkan: "Saya tidak mempercayai doktor."

Mengiktiraf pesakit yang ragu-ragu dengan doktor biasanya tidak sukar, tetapi mengelakkan reaksi negatif atau pertahanannya adalah lebih sukar. Walau bagaimanapun, adalah penting untuk dapat membezakan orang sedemikian daripada orang lain dan tidak cuba meyakinkan mereka dengan kata-kata. Kemungkinan besar, mereka akan lebih terkesan bukan dengan kata-kata, tetapi dengan tindakan. Dalam kes sedemikian, seperti dalam banyak situasi lain yang berpotensi konflik, adalah berguna untuk memberitahu pesakit bahawa dia telah didengari dengan teliti. Kadang-kadang ucapan mudah seperti: "Saya mendengar anda dengan teliti," atau "Saya akan menasihati anda sesuatu, tetapi, sudah tentu, anda akan membuat keputusan sendiri" membantu untuk mengelilingi sudut tajam dan biarkan dia berehat.

Kategori khas terdiri daripada pesakit dengan matlamat selain daripada rawatan. Mereka cuba menggunakan hubungan kepercayaan mereka dengan doktor untuk tujuan yang tidak ada kaitan dengan rawatan. Pesakit sedemikian, tidak seperti yang sebelumnya, biasanya kelihatan cenderung kepada kerjasama yang membuahkan hasil, bersyukur dan mempercayai doktor sepenuhnya. Malah, mereka yang sangat bersemangat dalam memuji lebih cenderung daripada yang lain untuk berkonflik dengan doktor. Terdapat dua jenis situasi di mana pesakit mencari interaksi yang merosakkan dengan doktor.

Pertama, ini adalah kes apabila pesakit, melalui kata-kata dan tindakannya, cuba memujuk doktor untuk memihak kepada ahli keluarga yang lain: "Tolong jelaskan perkara ini kepada isteri saya," "Ini kerana dia saya tertekan." Dalam keadaan ini, doktor menjadi senjata yang digunakan oleh pesakit terhadap orang yang disayangi. Pesakit boleh terus meminta doktor untuk campur tangan dalam konflik rumah tangga. Permintaan sedemikian harus dianggap sebagai isyarat amaran bahaya: hubungan kepercayaan yang diwujudkan semasa rawatan boleh digunakan oleh pesakit untuk mencapai matlamat yang jauh dari rawatan.

Jenis kedua situasi di mana kepercayaan doktor mungkin disalahgunakan adalah apabila penyakit itu menjanjikan pesakit faedah tertentu. Dalam erti kata lain, keadaan yang menyakitkan membawa beberapa manfaat, dan sebagai hasilnya dia berusaha untuk mengekalkannya. Perhatian yang meningkat daripada orang lain, kurang tanggungjawab dan keistimewaan tertentu yang disediakan oleh undang-undang boleh memberi manfaat. Seseorang ingin sakit, dan dia menggunakan hubungannya dengan doktor untuk mendapatkan "pengesahan rasmi" keadaannya.

Jadi, adalah penting untuk dapat mengenali pesakit yang menggunakan hubungan mereka dengan doktor mereka untuk tujuan luar: mereka dengan mudah boleh dikelirukan dengan orang yang benar-benar berusaha untuk kerjasama yang membuahkan hasil dalam proses rawatan. Kedua-dua jenis interaksi pesakit-doktor yang merosakkan ini dicirikan oleh hakikat bahawa tingkah laku pesakit sedikit berubah dari semasa ke semasa, dan doktor sering mengalami kekecewaan dan perasaan tidak berdaya. Doktor mesti sentiasa berwaspada dalam situasi sedemikian, jika tidak kepercayaannya akan disalahgunakan.

Akhirnya, satu lagi jenis orang yang jarang ditemui, mereka yang tidak cenderung untuk menjalin kerjasama yang bermanfaat dengan doktor boleh dipanggil "litigious". Walaupun fakta bahawa pesakit dengan niat awal untuk memfailkan tuntutan mahkamah sangat jarang berlaku, doktor mesti dapat mengenali mereka. Kesilapan serius dalam diagnosis dan rawatan penuh dengan tuntutan mahkamah, walaupun hubungan yang benar-benar mempercayai telah diwujudkan antara doktor dan pesakit, tetapi adalah penting untuk menekankan bahawa kebanyakan tindakan undang-undang disebabkan oleh hubungan yang bercanggah.

Perlu diingatkan bahawa mencegah tindakan undang-undang secara berkesan disebabkan oleh rawatan yang tidak betul memerlukan perhatian istimewa doktor untuk mewujudkan interaksi yang membuahkan hasil dengan pesakit, dan peraturan ini terpakai kepada semua orang, tidak kira sama ada mereka mempunyai kecenderungan yang ketara untuk litigasi atau tidak. Dan, yang paling penting, ikut nasihat peguam - dokumentasi yang sangat jelas.

Pesakit yang sukar untuk mewujudkan persefahaman bersama semasa proses rawatan, walaupun keinginan bersama untuknya, mungkin terdiri daripada jenis yang berbeza, tetapi biasanya ini adalah orang yang keperibadiannya tidak membangkitkan minat kita. Walau bagaimanapun, doktor tidak sepatutnya membenarkan dirinya subjektiviti sedemikian. Pesakit yang sering mengalami kesulitan dalam mewujudkan kerjasama boleh dibahagikan kepada jenis berikut: berterusan dan menuntut, melekit, tidak berpuas hati secara kronik.

Secara naluri menuntut mereka tahu bagaimana untuk membenarkan tuntutan mereka yang paling tidak masuk akal. Likat nikmatilah rawatan perubatan begitu sengit sehingga menyebabkan kerengsaan dan kegusaran. Tidak berpuas hati secara kronik mengganggu dan sering menjerumuskan doktor ke dalam keputusasaan dengan sentiasa memberitahu mereka tentang ketidakberkesanan rawatan yang digunakan.

Terdapat beberapa teknik yang memudahkan untuk bekerja dengan jenis pesakit yang disebutkan di atas. Orang yang sentiasa menuntut harus dijelaskan haknya untuk mendapatkan rawatan perubatan yang baik, yang, bagaimanapun, tidak semestinya termasuk pemenuhan setiap permintaan. Dalam kes pesakit likat, adalah dinasihatkan untuk menjalankan pemeriksaan pendek biasa pada waktu yang ditetapkan dengan ketat; Justifikasi perubatan untuk menjadualkan temu janji susulan tidak diperlukan. Apabila berhadapan dengan pesakit yang tidak berpuas hati secara kronik, adalah lebih baik untuk mengakui keputusan rawatan yang mengecewakan, berkongsi pesimisme mereka, dan mengalihkan perhatian anda untuk menjalin hubungan yang baik dengan mereka daripada melakukan. Peranan penting dalam interaksi antara pekerja perubatan dan pesakit ini dimainkan oleh etika dan deontologi - ajaran tentang asas moral tingkah laku manusia, termasuk dalam keadaan interaksi diagnostik dan terapeutik.

Aspek psikologi konflik tidak kritikal dari sudut undang-undang, berbanding dengan ancaman liabiliti jenayah atau sivil. Tetapi ia merupakan sebahagian besar daripada pelanggaran hak undang-undang seorang doktor (baik sebagai pakar dan sebagai warganegara). Seorang pekerja perubatan selalunya dituduh secara tidak munasabah oleh pesakit atas semua dosa yang boleh dibayangkan dan tidak dapat dibayangkan - kedua-dua mereka sendiri dan sistem penjagaan kesihatan negeri. Semasa tempoh operasi, situasi sedemikian timbul jumlah yang besar, tetapi tidak ada satu mekanisme yang jelas untuk melindungi daripada mereka.

Dalam kes sedemikian, banyak bergantung kepada keperibadian doktor itu sendiri. Jika dia boleh, tanpa memasuki konfrontasi langsung, gunakan kemahiran ahli psikologi yang mahir untuk menyelesaikan masalah secara aman - konflik akan habis.

Mari kita anggap bahawa kita membenarkan kaedah psikologi situasi masalah tidak berjaya. Konflik bertambah teruk.

sabar bercadang untuk merayu tindakan doktor dengan menghubungi pihak berkuasa kehakiman atau pejabat polis/pendakwaraya. sebab tu sabar agak secara sah mempunyai hak untuk menuntut pembiasaan dengan sejarah perubatannya, kad pesakit luar, serta membuat salinan dokumen perubatan dan lain-lain yang berkaitan dengan kesihatannya dalam proses menerima perkhidmatan perubatan.

Doktor mesti sedar bahawa tindakan pesakit ini merupakan bukti tindakan doktor yang tidak wajar, dan kemudiannya boleh digunakan terhadap doktor. Ini disahkan oleh kebenaran lama: "sejarah perubatan ditulis untuk pejabat pendakwa."

Di sini doktor boleh dikecewakan oleh konservatismenya sendiri: bertindak sebagai langkah berjaga-jaga, dia akan sama ada menolak pesakit untuk membiasakan dirinya dengan dokumen mengenai sejarah perubatan, atau (sayangnya, kes sedemikian berlaku) akan mula membetulkan dokumentasi perubatan, yang juga membawa kepada risiko disabitkan dengan kesalahan jenayah lain yang diperuntukkan oleh Kanun Jenayah Ukraine - pemalsuan dokumen.

Oleh itu, doktor tidak boleh memburukkan keadaan dengan menolak. Semua Dokumen yang diperlukan mesti diberikan kepada pesakit dengan teratur, disediakan oleh undang-undang. Bagi kandungan, ketepatan kemasukan, kebolehpercayaan dan pematuhan data sejarah perubatan - setiap doktor harus menjaga ini terlebih dahulu, sudah dalam proses menyediakan perkhidmatan perubatan, dan bukan pada saat terakhir sebelum takut akan hukuman.

Tindakan seterusnya pesakit ialah merayu. Secara konvensional, kita boleh mengenal pasti empat objek yang mungkin dicederakan oleh tindakan tidak jujur ​​(tidak bertindak) seorang pekerja perubatan. Ia disusun mengikut tertib menurun daripada lebih ketara kepada kurang ketara:

1. kehidupan pesakit;
2. kesihatan pesakit;
3. disiplin buruh (prosedur untuk melaksanakan tugas profesional);
4. kehormatan, maruah, reputasi perniagaan dan keadaan moral pesakit.

Bergantung pada perkara di atas, rayuan boleh dilakukan dalam beberapa "arah" konvensional.

1. Rayuan pesakit terhadap tindakan doktor kepada pihak berkuasa yang menjalankan kawalan ke atas institusi perubatan.

Badan tersebut ialah Kementerian Kesihatan Ukraine, pihak berkuasa kesihatan di peringkat tempatan, dan pentadbiran institusi perubatan yang berkaitan. Oleh itu, pesakit boleh:

1. hubungi pengurus institusi perubatan(kepada ketua doktor) dengan aduan(kenyataan), yang menunjukkan tindakan atau tidak bertindak doktor yang melanggar hak undang-undang pesakit.
2. hubungi jabatan kesihatan daerah atau bandar atau Kementerian Kesihatan Ukraine dengan aduan, permintaan untuk mempertimbangkan keadaan kes dan mengenal pasti (jika ada) pelanggaran pada mesyuarat suruhanjaya perubatan khas.
3. mengarang dan mengarah aduan ke Pejabat Perlindungan Pengguna.

Selaras dengan Art. 20 Undang-undang Ukraine "Mengenai Rayuan Warganegara", organisasi, institusi atau perusahaan yang telah menerima rayuan bertulis diwajibkan untuk menjawabnya dalam masa satu bulan (melainkan tempoh berbeza ditentukan oleh tindakan undang-undang pengawalseliaan khas yang lain).

ini norma umum, yang mewajibkan institusi perubatan memberikan respons kepada aduan pesakit.

Terdapat beberapa butiran mengenai norma ini. Mari lihat mereka.

Selaras dengan teks penuh norma, permintaan yang tidak memerlukan kajian tambahan dipertimbangkan serta-merta, tetapi tidak lebih daripada 15 hari dari tarikh penerimaan mereka. Sekiranya dalam tempoh bulan adalah mustahil untuk menyelesaikan isu-isu yang dinyatakan dalam rayuan, maka ketua (timbalan) badan yang berkaitan, perusahaan, organisasi menetapkan tempoh yang diperlukan untuk pertimbangannya ( tetapi tidak melebihi 45 hari), yang mana orang yang mengemukakan rayuan itu juga dimaklumkan. Sekiranya terdapat permintaan bertulis yang wajar daripada orang yang mengemukakan rayuan, tempoh pertimbangan boleh dikurangkan.

Jawapan yang diterima oleh pesakit kemudiannya boleh dimasukkan ke dalam fail kes. Jika fakta penyerahan oleh pesakit didokumenkan aduan, tetapi institusi perubatan belum mengesahkan fakta menghantar jawapan, keadaan ini akan diambil kira oleh mahkamah apabila mempertimbangkan kes itu, tetapi tidak memihak kepada institusi perubatan.

Oleh itu, kami amat menasihati: Jika aduan diterima, ia mesti dijawab! Begini cara untuk menjawab: secara rasmi, ringkas, dalam frasa umum atau terperinci, dengan dokumentasi yang dilampirkan, terangkan kepada pengadu butir-butir situasi yang berlaku semasa diagnosis atau rawatannya - ini adalah keputusan doktor sendiri atau ketua institusi perubatan. Tetapi anda mesti menjawab.

Pada masa akan datang, jika pandangan doktor mengenai situasi tertentu disahkan oleh penilaian pakar lain, bebas penilaian pakar atau pun pemeriksaan perubatan, semua ini akan menjadi asas yang kukuh dan objektif untuk mahkamah asas bukti integriti doktor. Jika tidak, mahkamah boleh menerima tindakan rasmi doktor (keengganan ketua doktor untuk berjumpa pesakit dengan alasan "skandal" yang terakhir, kekurangan tindak balas kepada pesakit. aduan, kegagalan untuk mematuhi permintaan dan tuntutan lain pesakit yang mana dia mempunyai hak), untuk pengesahan tidak langsung kesalahan doktor, percubaan untuk menyembunyikan bukti pelanggaran, dsb.

2. Rayuan pesakit terhadap tindakan doktor kepada mahkamah melalui prosiding sivil untuk membayar pampasan bagi kerosakan (daripada doktor/institusi perubatan) yang ditanggung akibatnya rawatan yang tidak berkualiti, membuat diagnosis, dsb.

Dalam kes sedemikian, adalah mungkin untuk merayu kedua-dua tindakan doktor di institusi perubatan awam dan tindakan doktor yang bekerja di institusi komersial di bawah kontrak yang telah dimeterai. Hasilnya mungkin pemulihan kerosakan yang disebabkan (termasuk kerosakan moral).

Hubungan antara pesakit dan entiti undang-undang menyediakan atas terma komersial perkhidmatan perubatan, dibina berdasarkan kontrak. Dalam kontrak undang-undang sivil yang ditentukan, semua hak, kewajipan, serta skop tanggungjawab kedua-dua pihak dalam perhubungan dinyatakan dengan betul. Jika salah satu pihak melanggar syarat kontrak, pihak yang lain menggunakan haknya untuk pergi ke mahkamah untuk membuktikan fakta pelanggaran kontrak dan mendapatkan pampasan yang diperlukan.

Dalam kes perkhidmatan di institusi perubatan awam, hak, kewajipan, serta skop tanggungjawab pesakit dan pekerja perubatan ditetapkan dari norma Kanun Sivil Ukraine dan tindakan undang-undang lain Ukraine yang mengawal hubungan ini. .

Mengikut analisis amalan kehakiman, tuntutan sebahagian besar tuntutan yang dibawa terhadap institusi perubatan dan doktor swasta adalah berdasarkan pendedahan oleh kakitangan perubatan maklumat berkaitan kerahsiaan perubatan. Untuk sebahagian besar, dakwaan plaintif disokong oleh perbahasan kehakiman dan bukti.

Mari kita berikan sedikit penjelasan mengenai perkara ini.

Hakikatnya ialah apa-apa maklumat yang melangkaui sempadan institusi perubatan agak mudah direkodkan dan seterusnya boleh menjadi bukti yang sesuai. Satu cara untuk mendedahkan data tentang pesakit mungkin menerbitkan artikel dalam jurnal khusus, menyiarkan gambar pesakit di tapak web klinik swasta, menyampaikan maklumat tentang diagnosis dan prognosis penyakit kepada rakan sekerja di forum perubatan terbuka dan tertutup di Internet, dalam surat-menyurat peribadi, dsb.

Tuntutan pesakit untuk pampasan mungkin berbeza sifatnya.

Sebagai contoh, apabila mengeluarkan gigi bungsu, doktor menyentuh saraf labial pesakit. Pemeriksaan menyimpulkan bahawa doktor membuat kesilapan profesional, kerana dia tidak X-ray. Pampasan untuk kerosakan yang disebabkan seperti yang dinyatakan dalam penyata tuntutan adalah tertakluk kepada pembayaran.

Contoh lain (secara sah, dengan cara itu, sangat kontroversi). sabar dispensari psikoneurologi meminta sijil dikemukakan di tempat kerja ( cuti sakit). Sijil itu, mengikut keperluan undang-undang, mengandungi cop penjuru dan meterai bulat yang menunjukkan nama institusi perubatan- "dispensari psikoneurologi". Memetik pelanggaran kerahsiaan perubatan, individu memfailkan tuntutan mahkamah terhadap dispensari, memandangkan hakikat berada di bawah rawatan merupakan pendedahan maklumat tentang fakta mendapatkan bantuan perubatan di institusi. Tuntutan itu diberikan.

Tetapi hakikat bahawa doktor menerima resit daripada pesakit yang menyatakan bahawa dia tidak bertanggungjawab, dan semua tanggungjawab terletak pada pesakit yang bersetuju dengan rawatan yang ditetapkan, bukanlah jaminan 100% perlindungan doktor daripada kemungkinan tuntutan. Walaupun resit sedemikian diambil, kepentingan undang-undangnya sering tertakluk kepada penelitian kritikal di mahkamah. Maksudnya ialah sekiranya berlaku pertikaian, pendakwa boleh berhujah itu sabar tidak dapat menilai dengan secukupnya dan objektif manipulasi yang dipersetujuinya. Bahawa pesakit tidak dapat menilai akibat, komplikasi, kaedah alternatif, yang mungkin ditawarkan kepadanya, dan doktor, andaikan, tidak memberinya semua penjelasan yang diperlukan. Oleh itu, resit sedemikian, serta persetujuan sukarela yang dimaklumkan untuk operasi, di mahkamah, selepas analisis kritikal, cara yang sempurna Pertahanan doktor tidak. Ini sudah menjadi tugas untuk pakar yang mempunyai kemahiran undang-undang perubatan untuk menetapkan kandungan prosedur dengan jelas, bermaklumat dan lengkap. Hanya dokumen yang digubal dengan baik akan membantu mengelakkan tuntutan terhadap doktor.

Apa yang patut dilakukan - memaparkan dengan jelas intipati manipulasi yang diperlukan dan petunjuk perubatan dalam sejarah perubatan.

3. Rayuan pesakit terhadap tindakan doktor kepada pihak berkuasa yang diberi kuasa untuk memulakan kes jenayah terhadap doktor jika tindakannya mengandungi unsur jenayah.

Sebagai peraturan, ini mungkin bermakna bahawa kes itu akan sampai ke mahkamah yang sama, tetapi sebagai perbicaraan jenayah. Dalam kes ini, mangsa (saudaranya), jika terdapat bukti yang diperlukan, mengemukakan permohonan yang sesuai kepada badan hal ehwal dalam negeri dan/atau pejabat pendakwa. Ini adalah senario kes terburuk (untuk kedua-dua pesakit dan doktor), dan, sebagai peraturan, ia berlaku akibat daripada permulaan akibat yang teruk- kematian, hilang upaya atau pelanggaran berat kesihatan pesakit.

"Zon risiko" dalam dalam kes ini- pembedahan, ginekologi dan obstetrik. Sebagai contoh, mengikut statistik, kes sivil untuk pemulihan kecederaan fizikal dan moral di Rusia untuk 2001-2002, tuntutan dan aduan diedarkan mengikut kepakaran kira-kira dalam susunan berikut: pembedahan (sehingga 25%), pergigian (sehingga 15%), obstetrik dan ginekologi (sehingga 15%), terapi (5-10%), pediatrik (5-6%) , traumatologi (5%), oftalmologi (4-5%), anestesiologi (5%), perkhidmatan ambulans (2%), tuntutan kepada purata kakitangan perubatan (5%).

Secara amnya, kesukaran untuk melayakkan kesalahan jenayah dikaitkan dengan khusus perubatan. Badan manusia individu, tindak balas terhadap ubat-ubatan, kepada campur tangan pembedahan, adalah berbeza. Reaksi sedemikian boleh diramalkan, tetapi doktor mesti mengambil kira beberapa faktor khas.

Yuri Chertkov

Daripada buku "Apa yang Mereka Tidak Ajar di Sekolah Perubatan"

1. Hasil daripada situasi konflik bergantung pada keupayaan pakar untuk mengambil kedudukan profesional dan membina sempadan interaksi perniagaan


2. Gunakan teknik "perjanjian tentang perkara kecil": sokong hujah jelas lawan anda, tetapi pada masa yang sama teruskan dengan pendirian anda


3. Terangkan mengapa anda menetapkan pilihan rawatan tertentu. Pesakit bertindak balas dengan baik terhadap hujah dengan merujuk kepada sumber yang berwibawa

Situasi. Seorang wanita yang terkenal di seluruh klinik menyerbu temu janji pakar bedah, menolak semua orang dengan sikunya dan menunjukkan jarinya yang dibedah. Dia mengarahkan doktor untuk membalutnya. Pakar bedah dengan sopan meminta saya menunggu giliran. Wanita itu tidak keluar dari pejabat dan mula menjerit pekerja buruk yang bekerja di sini, "mereka perlu dihalau keluar dengan penyapu yang buruk." Dia memanggil jururawat yang membalutnya bengkok.

Keesokan harinya, pakar bedah bekerja tanpa kakitangan perubatan junior. Pesakit muncul semula tanpa menunggu dalam barisan, menolak pesakit dengan kupon. Dia menganggap cadangan untuk menukar kasut jalanannya atau menanggalkannya sebagai tidak sopan dan mengarahkan doktor untuk menanggalkan kasutnya (walaupun semua pekerja mempunyai kasut yang boleh diganti). Merasakan kesinambungan, pakar bedah pergi ke saksi terdekat, pakar sakit puan. Pesakit bertukar kepada orang baru, memarahinya kerana jubah yang berkedut, kekurangan kasut yang "boleh diganti", dan kami pergi lagi! Suara itu meninggi dan meninggi...

Pakar bedah cuba mula membalut. Pesakit mengarahkannya untuk menanggalkan "kain buruk" (iaitu, lampin) di mana pembalut harus dilakukan. Pakar bedah memanggil timbalan ketua doktor dan meminta untuk masuk ke pejabat.

Tiba-tiba, pakar bedah itu mengalami gegaran di tangannya dan mula gagap. Dia segera dibawa ke ECG dan tekanan darahnya diukur - ternyata 160/115, takikardia. Dirakam krisis hipertensi, mereka memberi saya ubat-ubatan dan memasukkan saya ke hospital harian.

Wanita skandal itu biasa kepada semua pekerja institusi perubatan; selepas salah satu aduannya dan pertarungan berikutnya, pakar urologi klinik itu meninggal dunia akibat pendarahan serebrum akut.

PENTING!!! Apabila berurusan dengan pesakit skandal, fokus pada mengekalkan keseimbangan emosi dalaman

Apabila berurusan dengan pesakit skandal, fokus bukan pada kaedah dan teknik untuk menyelesaikan konflik, tetapi pada mengekalkan dan memulihkan keseimbangan emosi dalaman.

PETUA BERGUNA
1. Jika pesakit tiba untuk temujanji tanpa beratur, minta dia meninggalkan pejabat. Keluar ke barisan dan bercakap melalui prosedur kemasukan. Sebagai contoh, orang masuk ke pejabat secara bergantian - pertama mereka yang mempunyai temu janji, kemudian mereka yang datang untuk berpakaian. Dengan cara ini, anda akan mewujudkan keadaan yang sama untuk semua pesakit dan menunjukkan bahawa anda menghormati kepentingan mereka. Selepas ini, pesakit sendiri akan memastikan pesanan tidak rosak.
2. Jika pesakit tidak menghormati dan cuba mengarahkan rawatan, hentikan dia. Beritahu mereka bahawa anda boleh meneruskan rawatan hanya jika pesakit berkelakuan hormat. Jika tidak, anda akan meluangkan masa dahulu untuk pesakit lain yang lebih memerlukan bantuan.
3. Jangan masuk ke dalam pertengkaran mulut. Jangan berdalih, jangan cuba melembutkan keadaan. Tetapkan sempadan perniagaan untuk interaksi anda. Gariskan dengan jelas keperluan yang mesti dipenuhi di pejabat anda.

Dalam situasi yang diterangkan, pekerja perubatan secara dalaman takut akan situasi konflik dan menunjukkan perasaan " anak kecil”, yang berada di hadapan seorang dewasa yang kasar dan lantang.

Fikirkan dalam suasana yang tenang, dalam situasi apa di zaman kanak-kanak atau zaman remaja adakah anda merasakan rasa tidak berdaya? Siapakah orang dewasa yang memanggil mereka? Ia boleh menjadi salah seorang ibu bapa yang menegur atas kesalahan itu, atau seorang guru tadika, atau guru di sekolah.

Apabila seorang doktor pada temu janji bertemu dengan pesakit yang "menghukum", dia mundur, jatuh ke dalam keadaan kebudak-budakan dan melihat lawannya seorang dewasa yang penting sekali, memberikan dia kualiti yang sepadan. Dan kemudian doktor tidak boleh berkelakuan seperti seorang profesional dewasa, yakin diri yang tahu bagaimana untuk meletakkan pesakit yang kuat di tempatnya. Sebaliknya, seperti seorang kanak-kanak, dia mengalami ketidakberdayaan dan memanggil pembantu dalam bentuk orang yang lebih tinggi status - sebagai contoh, timbalan ketua doktor.

Selepas anda mengingati situasi dari masa lalu, mungkin teringat orang yang dikaitkan dengan keadaan tertekan, kami menasihati anda untuk melakukan latihan berikut.

Tentukan di atas lantai di pejabat tempat 1: Anda boleh menandakannya secara mental atau meletakkan sekeping kertas di sana. Tempat ini akan dikaitkan dengan keadaan zaman kanak-kanak anda yang tidak bijak dan ketakutan. Berdiri di tengah bulatan ini seketika. Berasa kecil dan takut. Sekarang melangkah keluar dari bulatan. Lihat dengan teliti di tempat di mana anda berdiri dan katakan secara mental perkara berikut: "Sekarang saya melihat bahawa apabila pesakit yang bising datang kepada saya, saya berkelakuan dengan cara yang sama seperti yang pernah saya lakukan dengan ibu, bapa, guru. Kemudian saya tidak boleh melakukan apa-apa secara berbeza. Tetapi sekarang saya telah dewasa, menjadi seorang profesional dan boleh bertindak seperti orang dewasa.”

Tandakan di atas lantai tempat 2. Ini adalah titik di mana anda berasa seperti seorang profesional yang telah belajar untuk masa yang lama dan bekerja dengan baik selama bertahun-tahun. Di sini anda berasa yakin. Anda tahu dengan tepat bagaimana untuk berkelakuan dan apa yang perlu dilakukan untuk membantu pesakit. Berdiri di tengah bulatan ini. Ini adalah kedudukan dari mana anda boleh berkomunikasi dengan pesakit. Di sini anda mentakrifkan dengan jelas sempadan komunikasi anda dengannya. Anda tidak lagi "cuba" untuk membalutnya, anda tidak membuat alasan, anda tidak memanggil pengurus anda untuk mendapatkan bantuan. Hanya anda yang tahu apa yang perlu dilakukan di pejabat ini!

Ingat keadaan keyakinan dan tempat yang telah anda tetapkan. Kadang-kadang cukup untuk berdiri secara mental di sana untuk berasa seperti seorang profesional.

Kini anda boleh menghadapi pesakit anda yang lantang seterusnya dengan rasa kestabilan dalaman.

2. “Tulis apa yang saya perlukan pada kad”

Situasi. hidup penerimaan semula Seorang wanita datang ke ahli terapi untuk memohon kad sanatorium. hidup pelantikan awal Doktor memeriksanya dan memberinya arahan untuk ujian darah, air kencing, najis dan ECG. Jadi dia kembali: dia masuk ke pejabat, melihatnya ke bawah, duduk, memusingkan kerusi, kerana ia selesa untuknya, mengeluarkannya. kad pesakit luar dan mencucuk padanya:

- Anak muda, anda menulis di sini bahawa najis adalah normal, tetapi saya telah sembelit selama setahun sekarang.

- Mengapa anda tidak menumpukan pada perkara ini pada kali pertama?

"Tetapi anda seorang doktor, anda perlu bertanya semuanya kepada saya sendiri, dan saya akan menjawab."

Kerana tidak mahu terlibat dalam konflik, doktor mula bertanya tentang masalahnya. Ternyata dia telah sembelit selama kira-kira enam bulan (1-2 kali seminggu); pesakit sebelum ini tidak pernah diperiksa untuk masalah gastrousus.

- Anak muda, tulis dalam kad sanatorium apa yang saya perlukan - supaya sembelit dirawat di sanatorium.

Ahli terapi enggan melakukan ini kerana... diagnosis yang tepat pesakit tidak didiagnosis. Dilarang pergi ke sanatorium tanpa pemeriksaan. Doktor mencadangkan supaya kita sekarang melupakan sembelit, merawat osteochondrosis di sanatorium, dan kemudian menjalani pemeriksaan biasa.

- Dilarang?! Anak muda, adakah anda melarang saya? Tulis sembelit pada peta.

Pesakit berlari untuk mengadu kepada ketua jabatan, kemudian ketua doktor, memanggil mereka boors. Kemudian saya pergi mengadu kepada kementerian.

Pakar terapi mungkin tersilap kerana pada temujanji awal dia tidak bertanyakan tentang keadaan najis pesakit. Seorang doktor adalah orang yang hidup dan tidak boleh sentiasa sempurna.

Kami menasihati doktor dalam situasi sedemikian untuk menggunakan teknik "perjanjian kecil". Intipatinya adalah bahawa doktor bersetuju dengan hujah yang jelas dan bukan yang paling penting dari pihak lawan, sambil terus menegaskan kedudukan yang asas kepada dirinya sendiri. Contohnya: “Ya, saya setuju, saya tidak menunjukkan perhatian dan tidak bertanya kepada anda tentang keadaan najis. Tetapi anda juga tidak memberitahu saya bahawa anda mempunyai masalah seperti itu. Lazimnya, jika seseorang mendengar bahawa dia betul dalam sesuatu tuduhan, niatnya untuk berkonflik berkurangan.

Dalam situasi yang diterangkan, keputusan perubatan yang pada asasnya betul tidak dibentangkan kepada pesakit di bawah "sos" terbaik. Oleh itu, pesakit menganggapnya sebagai penolakan tanpa penjelasan dan tanpa mengambil kira kepentingannya. Doktor terpaksa memaklumkan kepada pesakit bahawa dia enggan memasukkan "rawatan sembelit" dalam kad sanatorium-resort kerana dia mengambil berat tentang kesihatannya, bahawa ini bukan kehendak doktor. Contohnya: “Simptom seperti sembelit boleh dikaitkan dengan beberapa penyakit. Awak perlukan pemeriksaan lanjut."

Kadangkala soalan langsung boleh membantu: "Apa yang anda fikir perlu saya lakukan dalam situasi ini?" Pada asasnya, anda menjemput pesakit untuk berunding, memberinya peluang untuk melihat keadaan dari sudut pandangan doktor. Dengan bertanya soalan sedemikian, doktor meninggalkan jawatan pakar yang tidak dapat dipertikaikan, menjemput pesakit untuk mengambil kedudukan pasangan dan bertanggungjawab untuk kesihatannya sendiri. Malah orang yang paling gigih mula meragui bahawa mereka betul.

3. "Seorang rakan doktor saya memberitahu saya bahawa ini bukan cara untuk merawat"

Situasi. Klinik itu menerima panggilan untuk kanak-kanak berusia 5 bulan dengan suhu 38 darjah. Bapa bayi itu sebelum ini sakit. Doktor kanak-kanak ditetapkan rawatan antivirus, menulis ubat-ubatan percuma(Anaferon, suppositori Nurofen). Selepas hujung minggu, doktor melawat keluarga sekali lagi dan mendapati bayi itu batuk untuk hari ke-2. Dia memeriksanya dan menambahkan penyedutan Lazolvan melalui nebulizer pada rawatannya. Saya hampir pergi, apabila pada masa itu nenek kanak-kanak itu mula marah: "Tetapi seorang doktor yang saya kenali memberitahu saya bahawa ini bukan cara mereka merawat." Ternyata dia berunding melalui telefon dengan rakan yang bekerja dalam rawatan rapi. Dia mengesyorkan antibiotik. Nenek itu mengancam untuk menulis aduan jika doktor tidak menetapkan azitromisin. Pakar pediatrik menjawab bahawa kanak-kanak itu mempunyai etiologi virus penyakit itu, dan antibiotik tidak berguna. Saya cadangkan melakukan ini dahulu ujian am darah dan air kencing. Tetapi dia tidak meyakinkan nenek itu, kerana keesokan harinya jabatan polis tempatan menerima aduan kepada ketua doktor.

Keadaan konflik berterusan kerana kesalahan doktor. Nampaknya, hujah yang diberikan oleh doktor itu ternyata tidak meyakinkan nenek kepada kanak-kanak yang sakit itu. Saudara-mara pesakit menganggap pakar pediatrik sebagai pakar yang tidak cekap.

Jika doktor tahu bagaimana untuk menyampaikan kedudukannya, dia akan dapat mencapai persetujuan dengan pesakit yang paling dilanda konflik.

Apabila kanak-kanak sakit tenat, ia memberi tekanan kepada semua ahli keluarga dewasa. Mereka takut akan nyawa kanak-kanak itu dan berasa bersalah kerana tidak dapat memelihara kesihatannya. Dan, sudah tentu, mereka cuba sedaya upaya untuk melihat anak mereka sihat dan ceria semula.

Dalam dialog dengan ibu bapa dan saudara mara dalam situasi sedemikian, adalah penting:

1. Mula-mula, lihat dan suarakan perasaan mereka: "Saya faham bahawa anda sangat bimbang tentang bayi sekarang."

2. Terima perasaan ini dan tunjukkan bahawa anda juga mengambil berat tentang mereka: “Saya juga risau apabila anak-anak saya sakit. Saya risaukan anak awak."

3. Terangkan mengapa anda menetapkan pilihan rawatan tertentu ini. Adalah berguna untuk menyokong hujah anda - pesakit memahami hujah dengan baik dengan merujuk kepada sumber yang berwibawa. Sebagai contoh, “saintis N., yang mengkaji kesan antibiotik terhadap perjalanan penyakit di zaman kanak-kanak, menunjukkan bahawa terdapat kebarangkalian yang tinggi kesan sampingan. Dalam kes ini, rawatan dengan ubat A dan B adalah lebih berkesan."

4. Tegaskan bahawa rawatan yang ditetapkan telah membawa kepada keputusan tertentu, contohnya, penurunan suhu, dll. Perlu dijelaskan kepada pesakit (saudaranya) bagaimana penyakit itu berkembang dan berapa hari batuk boleh bertahan.

Dalam erti kata lain, mata 3 dan 4 adalah penjelasan yang cekap dan beralasan tentang taktik rawatan.

5. Dapat diperhatikan bahawa doktor yang membuat cadangan bekerja dalam bidang yang berbeza. Jadi, di unit rawatan rapi, pakar menyelesaikan masalah yang berbeza dan oleh itu menggunakan pendekatan rawatan yang berbeza.

6. Sahkan sekali lagi bahawa anda juga berminat untuk bayi menjadi lebih baik secepat mungkin.

7. Jika boleh, tinggalkan nombor telefon anda dengan ibu bapa anda sekiranya tiada peningkatan dalam beberapa hari akan datang. Atau katakan bahawa anda akan menghubungi semula untuk mengetahui keadaan bayi dan menyesuaikan rawatan.

Situasi konflik antara doktor dan pesakit tidak semestinya berkembang menjadi konflik. Hasilnya bergantung terutamanya pada keupayaan pakar untuk mengambil kedudukan profesional, membina sempadan interaksi perniagaan, dan menjaga bukan sahaja kesejahteraan pelanggan, tetapi juga keselesaan emosinya sendiri. Dalam psikologi, kualiti keperibadian ini dipanggil "ketegasan" - interaksi dengan orang lain, yang menggabungkan kekuatan dalaman, keupayaan untuk dengan yakin dan bermaruah mempertahankan hak seseorang dan pada masa yang sama menghormati hak dan kepentingan orang lain.

Dalam kebanyakan kes, situasi konflik timbul di mana terdapat kekurangan maklumat penting. Keupayaan untuk menyampaikan taktik rawatan anda dengan jelas kepada pesakit dan menerangkan kedudukan anda akan membantu anda mencapai persetujuan dengan orang yang paling dilanda konflik.

belakang tahun lepas Bilangan situasi konflik yang timbul antara pesakit dan klinik perubatan telah meningkat dengan ketara.

Terdapat banyak sebab untuk ini:

• perubahan dalam keadaan hidup sosio-ekonomi;
• meningkatkan kesedaran undang-undang penduduk;
• peningkatan kos perkhidmatan perubatan;
• peningkatan tekanan psikologi penduduk.

Memandangkan ubat mempengaruhi dua komponen penting: kehidupan dan kesihatan pesakit, konflik tidak dapat dielakkan.

Seperti kebanyakan penyakit, konflik adalah lebih mudah untuk dicegah daripada dihentikan, jadi mari kita analisa situasi konflik biasa dan fikirkan cara untuk mengelakkannya.

Situasi konflik:

1. Pesakit takut

Mana-mana pekerja klinik, apabila berkomunikasi dengan pesakit, mesti ingat bahawa penyakit itu memberi kesan ketenangan fikiran orang. Keadaan emosi pesakit pada masa ini adalah jauh dari normal.

Semakin kompleks penyakit itu, semakin banyak ketakutan yang timbul.

Juga, perlu diingat bahawa ramai orang hanya takut kepada doktor, walaupun masalah kesihatannya kecil.

Ingat bahawa mana-mana pesakit, tidak kira sama ada dia menghubungi klinik atau datang untuk temu janji, berada dalam keadaan kebimbangan yang meningkat.

Mungkin satu-satunya cara untuk mengurangkan kebimbangan pesakit adalah dengan membungkus pesakit dalam penjagaan: tenang, bercakap dengan suara yang lembut, jangan kecoh dan tunjukkan perhatian maksimum.

1. Pesakit tidak mempercayai doktor dan klinik

Malangnya, ini tidak dapat dielakkan. Pesakit utama sentiasa berhati-hati dengan doktor. Bukan sahaja ini kali pertama dia berjumpa dengannya (keadaan mungkin diburukkan lagi oleh ketakutan, lihat perkara di atas), tetapi dia juga mempunyai prasangka yang kuat terhadap profesionalisme doktor (kos realiti masa lalu dan semasa pasca-Soviet).

Terdapat pesakit yang tidak terlalu mempercayai doktor sehinggakan mereka lebih suka ubat sendiri. Prasangka pesakit sedemikian akan menjadi berkali-kali lebih tinggi dan seseorang mesti bersedia untuk ini.

Terdapat pesakit Znayka yang, sebelum melawat doktor, telah membaca begitu banyak maklumat yang ada sehingga mereka mempunyai persepsi yang salah tentang penyakit dan kaedah rawatannya. Ia tidak jauh dari rasa tidak puas hati dengan tindakan doktor.

Apakah yang boleh dilakukan oleh kakitangan klinik dalam kes ini?
Jaga keselesaan pesakit semasa temujanji dan sementara menunggunya. Jika tersumbat, sediakan pesakit akses yang baik udara, aturkan temujanji kecemasan jika pesakit berasa lebih teruk daripada orang lain, contohnya demam atau sakit akut. Letakkan brosur di atas meja dengan maklumat menarik pada topik perubatan. Cuma tiada intimidasi! Bahan tidak boleh menimbulkan ketakutan. Ingat, pesakit sudah takut.

1. Ciri-ciri peribadi pesakit

Pada saat hubungan antara pesakit dan mana-mana pekerja klinik, yang terakhir, harus diingat bahawa setiap orang mempunyai sendiri ciri-ciri peribadi. Dan tingkah laku pesakit akan bergantung pada jenis keperibadian yang dimilikinya.

Apakah yang boleh dilakukan oleh kakitangan klinik dalam kes ini?
Komunikasi yang betul, membaca jenis keperibadian pesakit dan tindakan tepat pada masanya yang cekap akan membantu mengelakkan situasi konflik.

1. Klinik ini tidak mempunyai piawaian untuk penjagaan pesakit.

Tindakan jelas kakitangan klinik yang ditetapkan situasi yang berbeza, membolehkan anda mengelakkan sejumlah besar konflik.

Apabila kakitangan klinik mempunyai pemahaman yang jelas tentang cara berkelakuan dalam situasi tertentu. Mampu, dalam tempoh yang singkat, untuk menilai ciri peribadi pesakit dan mengikutinya tahap yang diperlukan komunikasi.

Anda boleh meningkatkan kemahiran komunikasi anda melalui latihan:
Dan

Untuk meringkaskan perkara di atas, beberapa petua bagaimana untuk mengelakkan konflik dengan pesakit dalam amalan:

1. Mengekalkan budaya penjagaan perubatan.
2. Mematuhi prosedur dan piawaian perkhidmatan diterima di klinik.
3. Ingat keperluan untuk diagnostik jenis psikologi personaliti pesakit.
4. Menyumbang dalam setiap cara yang mungkin untuk keselesaan fizikal dan keadaan psikologi pesakit, baik semasa tempoh menunggu dan semasa temujanji.
5. Adalah wajib untuk memaklumkan kepada pesakit tentang kelewatan atau penjadualan semula temujanji.
6. Cuba selesaikan konflik di tempat "di sini dan sekarang".
7. Adalah penting untuk menjalankan analisis situasi konflik dalam pasukan kerja.

Nah, jika petua ini tidak mencukupi, hubungi kami!