III. Структура на делови разговор

Бизнес разговор –вид междуличностна официална комуникация, която включва обмен на информация, възгледи, мнения, насочени към конструктивно решение на конкретен проблем.

Според структурата, продължителността, функциите се разграничават:

1. Същинският бизнес разговор е краткотраен контакт, основно на една тема.

2. Делов разговор – дълъг обмен на информация и гледни точки, често съпроводен с вземане на решения.

3. Преговори – обсъждане с цел сключване на споразумение по всеки въпрос.

4. Интервю – разговор с журналист, предназначен за печат, радио, телевизия.

В зависимост от наличието на средства, които опосредстват комуникацията, можем да разграничим:

1. Контактен бизнес разговор – директен, “жив” диалог.

2. Телефонен разговор (дистанционен), без невербална комуникация.

Под делови разговорсе отнася до междуличностна вербална комуникация, която включва обмен на мнения, гледни точки, мнения, информация, насочени към решаване на конкретен проблем. Характерът на деловия разговор, особеностите на неговото протичане, тематиката на обсъжданите въпроси се определят от професионалните и делови интереси на участниците в него, както и от вида на отношенията между събеседниците - вертикални или хоризонтални.

Бизнес разговорите са насочени към изпълнение на следните функции:

Търсене на нови посоки и стартиране на обещаващи събития;

Обмен на информация;

Контрол на започнати дейности;

Взаимна комуникация между служители от една и съща бизнес среда;

Търсене и бързо разработване на работещи идеи и планове;

Поддържане на бизнес контакти на ниво предприятия, фирми, отрасли, държави.

Класификация на разговорите

Според областта на използване разговорите (разговорите) са условно разделени за бита и бизнеса. Всекидневните разговори са свързани с нашето ежедневие, с бита, с решаването на битови и стопански въпроси.

Деловите разговори са свързани с комуникацията на работното място, с изпълнението на служебните задължения и с решаването на производствени проблеми.

Според естеството на средата, в която се обсъждат определени въпроси, деловите разговори могат да бъдат официални и неофициални, тези. със или без спазване на определени правила и формалности. Деловите разговори могат да се провеждат в офиса, на работното място, в трапезарията, в ресторант, по време на разходка, приятелско угощение и др.

Въз основа на естеството на обсъжданите въпроси, следните видове бизнес разговори се считат за най-често срещани:

- персонал (наемане, уволнение, преназначаване);

- дисциплинарно, свързани с нарушаване на трудовата дисциплина, укриване на служебни задължения и др.;

- организационен, определяне на технологията за изпълнение на задачата;

- творчески, посветен на разработването на концепцията за конкретен проект, задание и др.

Особено внимание трябва да се обърне на разговорите по време на приемане на посетители.

Нека разгледаме по-отблизо някои от тези видове бизнес разговори.

Кадрови разговори

Тези разговори са от особено значение при кандидатстване за работа. Те обикновено се наричат ​​интервюта. Има определени техники за провеждане на такива интервюта. Например А. А. Романов в книгата „Граматика на бизнес разговорите“ пише: „По същество всяко интервю за работа се свежда до 8 основни въпроса и съответните отговори на тях“. Какви са тези въпроси?

1. Какъв човек си?

Интервюиращият моли кандидата да разкаже за себе си, той иска да знае колкото е възможно повече за кандидата

2. защо си търсиш работа

Важно е мениджърът да разбере причините за търсене на нова работа и логиката зад тях.

3. С какво можете да бъдете полезни?

Мениджърът установява доколко кандидатът е в крак с делата на организацията, в която иска да работи.

4. Какви са силните ти страни?

Необходимо е кандидатът да потвърди наличието на тези качества с примери от своята практическа дейност и ежедневие. Препоръчително е да го поканите да опише поведението си в един от конфликтни ситуациивъв вашата организация.

5. Какво е твоето слаби страни?

Този въпрос ви позволява да разберете колко откровен, искрен, психологически балансиран е кандидатът за свободна позиция и как да се поучите от грешките си.

6. Какъв шеф трябва да бъде един шеф според вас?

Трябва да внимавате с отговорите, в които кандидатът се стреми да покаже своята гъвкавост и липса на конфликт.

7. Кои са най-големите ви постижения?

Ако кандидатът не е в състояние да посочи поне един значителен успех, тогава той едва ли ще е готов за сериозна и отговорна работа.

8. Каква заплата можете да очаквате?Ако кандидатът подценява размера на възнаграждението си, това често показва липсата му на доверие в квалификацията му. Предложено от кандидата високо нивоплащането може да показва неговото високо самочувствие и липса на чувство за реалност. Сериозният кандидат, като правило, посочва долната и горната граница на плащане.

Тези въпроси не са свързани по същество със съдържанието на бъдещата работа, следователно, когато приключите разговора с кандидата, препоръчително е да го попитате нещо подобно: „Искате ли да обсъдите нещо, което не сме споменали в разговора? ” Отговорът на този въпрос ще покаже отношението на кандидата към бъдещата работа.

За да бъде интервюто ефективно, мениджърът трябва да има под ръка описание на работното място, описание на работатас посочване на изискванията за тази длъжност. Преди интервюто кандидатът може да бъде помолен да напише писмен формуляр за кандидатстване.

Успехът на интервюто до голяма степен зависи от спазването от участниците на определени етични правила на поведение. Ето някои от тях:

· Интервюто трябва да започне в строго определено време. Кандидатът следва да бъде уведомен предварително за мястото, датата и часа на срещата;

· идващите на интервю трябва да имат възможност да се подредят;

· собственикът на офиса трябва да стане, за да поздрави влизащия, да се усмихне приветливо, да протегне ръка за ръкостискане, да предложи да седне, да се настани по-удобно;

· трябва да помислите за пространственото разположение на мениджъра и кандидата в офиса;

· важно е да спечелите събеседника си, да помогнете за преодоляване на сковаността и неудобството в нова среда;

· ръководителят трябва да се обръща към кандидата за свободна длъжност с неговото име и бащино име.

Разговор при напускане на работа.Най-често в производствените дейности човек трябва да се справя с две типични ситуации:

1. работникът или служителят сам взема решение да напусне това работно място;

2. Ръководството на организацията решава да уволни свой служител.

Трябва да се има предвид, че уволнението на човек от работа, независимо от ситуацията, винаги е свързано с тревоги, тревоги, неприятности, а често и конфликти.

Тези ситуации до голяма степен определят характера на интервюто за уволнение.

В първия случай е важно да разберете причините за уволнението и неговите мотиви. И в зависимост от това изградете разговор с лицето, подало писмото за напускане. Едно е, когато човек подаде оставка по обективни причини: по семейни причини, по здравословни причини, поради промяна на местожителството, преместване на друга работа, свързана с професионално развитиеи т.н. Топли думи на благодарност за добра работа, добри думи за раздяла и пожелания за успех в новото поприще ще бъдат приятни за човека, който напуска и ще напусне добро впечатлениеотносно организацията.

Друг е въпросът, когато човек подаде молба за напускане в състояние на емоционално вълнение, под влияние на субективни фактори като негодувание към ръководителя или колеги поради предполагаемо несправедливо отношение, заяждане и др. За повечето хора такова уволнение не е желан резултат, въпреки че често се превръща в такъв. Следователно мениджърът трябва да определи собствената си позиция по отношение на факта на уволнението и да реши сам дали ще убеди служителя да остане или не. Важно е да създадете благоприятна и приятелска атмосфера за конструктивен бизнес разговор, да се опитате да разрешите съществуващите разногласия и да използвате разговора за обсъждане на условия трудова дейност, естеството на взаимоотношенията в екипа. Преди да се срещнете с мениджъра, препоръчително е да поканите неговите приятели от работата, хора, които се ползват с неговото доверие и авторитет, да разговарят с напускащия.

Уволнение по решение на ръководството.Най-честата ситуация в този случай е намаляването на персонала в организацията. Тази ситуация се възприема доста болезнено от всички участници в това събитие, особено от тези, които са пряко обект на съкращения. Когато говорите с такъв човек, важно е не просто да го успокоите и да кажете, че ръководството не е виновно, но да се опитате да разрешите проблема за служителя и да го обсъдите с него възможни варианти по-нататъшни действия, правят конкретни предложения за работа.

Хората също трябва да бъдат уволнени поради пенсиониране на дадено лице, поради сериозни нарушения на дисциплината, извършени от служителя, както и поради други обстоятелства. Във всички тези ситуации не се препоръчва администрацията да заема позицията на извинения, чувство за вина и разкаяние и не трябва да изрича фрази като „Ние, разбира се, щяхме да го оставим за вас, но...“ и т.н. Това дава надежда на отказалия се и той се опитва да намери различни видовепричини да остана. Самият мениджър може да се окаже в неудобно положение.

При водене на бизнес дискусии при уволнение се препоръчва спазването на редица етични правила.

1. Не трябва да каните уволнен служител на разговор в навечерието на почивните дни или празниците.

2. По-добре е да проведете разговора в кабинета на мениджъра, а не на работното място в присъствието на други служители.

3. Такъв разговор не трябва да бъде дълъг. Експертите смятат, че може да продължи не повече от 20 минути.

4. Сдържаният, коректен и в същото време приятелски тон на разговора ще позволи на участниците да избегнат влошаване на отношенията, да облекчат напрежението и да облекчат стреса.

Персоналът включва разговори във връзка с промяна в длъжността на служителя.Движенията в една позиция могат да бъдат вертикални и хоризонтални. Повишението обикновено радва служителя, понижението го разстройва и човек най-често се отнася спокойно към прехода към друга работа, свързана с предишната. Отчитайки това, лидерът трябва да изгради стратегия и тактика на своето поведение по време на разговора. Особено внимание изискват хората, които са освободени от ръководна позиция, но остават да работят в екип. По правило бившите мениджъри много трудно се справят с промяната в статуса си. Затова трябва да щадим гордостта на човека, да наблягаме на уважително отношение към него и ако е възможно, той трябва да запази поне за първи път някои предимства и дори атрибути на предишната си власт (кабинет, отделно бюро, телефон и др.).

Дисциплинарна беседа

Провеждането на такива разговори изисква голяма сдържаност, такт, чувство за мярка, както и твърдост, увереност и почтеност от лидера.

Когато се подготвяте за среща, трябва да разберете добре ситуацията, да съберете и анализирате необходимата информация. В началото на разговора трябва да дадете възможност на служителя да обясни причината за действието си. Вероятно той ще донесе нови факти. Ако причините са основателни, тогава се изискват едни мерки, а ако е небрежност, нечестност, тогава други.

При провеждане на дисциплинарни разговори трябва да се има предвид, че е необходимо да се осъждат действията и действията на служителите, да се критикуват грешките и погрешните изчисления, а не техните лични качества. Недопустими са „побои“, „разгонвания“, обидни нападки, псувни и унижение на чувството за достойнство на работниците. Препоръчително е да провеждате такива разговори един на един, в поверителна атмосфера. Експертите съветват, когато е уместно, да използвате примера на „сандвич“ по време на разговор - да правите критични забележки между комплиментите - и, ако е възможно, да завършите разговора на приятелска нотка.

Важно условиепровеждане на дисциплинарни разговори - не трябва да говорите със служителя веднага, „по петите“, в разгара на емоциите, във възбудено състояние. Въпреки че не се препоръчва да отлагате разговора за повече от 48 часа.

Проблемни разговори

Разговорите, причинени от необходимостта от разрешаване на различни конфликтни ситуации, възникващи в организацията, могат да се нарекат проблемни. Най-важната характеристикапроблемни разговори е задълбочен и изчерпателен анализ на конфликта, изясняване на причините и обстоятелствата на възникването му, разглеждане социална практикаразрешаване на такива конфликти, търсене на балансирано и информирано решение.

Организационни разговори

Така се наричат ​​разговори, по време на които се обсъжда технологията за изпълнение на определена производствена задача, анализират се получените резултати и се изказват критични съображения относно решаването на поставените задачи.

При провеждането на такъв разговор е важно да се вземе предвид, че реакцията на събеседника на направените искания може да бъде различна. Някои служители, които се грижат за бъдещето си и за перспективите на организацията, са готови да чуят и приемат критика и се опитват да променят себе си или ситуацията, за която са отговорни. Други се опитват напълно да прехвърлят отговорността върху другите. Трети изобщо не приемат критиката, те са уверени, че са прави и се опитват да оставят всичко непроменено. Ето защо речево поведениелидерът също ще бъде различен.

1. Мениджърът, усещайки положителна обратна връзка от служителя, спокойно обяснява какво трябва да се направи. Те намират взаимно разбирателство и постигат съгласие.

2. Осъзнавайки, че служителят просто избягва отговорността, мениджърът трябва конкретно да изброи действията на служителя за изпълнение на задачата, което вече няма да позволи отговорността да бъде прехвърлена на други.

3. Ако служителят не приема градивна критика и упорито защитава правотата си, мениджърът не трябва да се опитва да промени нищо, а просто да предложи напълно нов вариант.

Творчески разговори

Такива разговори включват разработване на обща концепция за работата на организацията, обсъждане на принципите на изпълнение на различни програми, проекти, задачи и др. Те ни позволяват да определим перспективите за развитие на тази структура и да спомогнем за подобряване на качеството на работа. В творческите разговори особено се ценят оригиналността на мисленето, оригиналността на изразяване на мисли, способността да се намерят убедителни аргументи и да се защити позицията, създаването на банка от идеи и полета на въображението на събеседниците.

Разговори с посетители

Комуникацията с посетителите има свои собствени характеристики, които е важно да се вземат предвид в практическите дейности.

На първо място е необходимо да разберете целта на посещението, да разберете причината за посещението и да разберете същността на предложения проблем, молба, предложение. И за да направите това, трябва внимателно да изслушате събеседника си, да определите възможностите си за разрешаване на този проблем и да заемете определена позиция.

Най-често срещате следните опции:

1) мениджърът, по време на процеса на обсъждане, решава положително проблема на посетителя;

2) мениджърът делегира решението на проблема на други длъжностни лица;

3) мениджърът не може да реши проблема в този моменти задава време нова среща;

4) управителят е принуден да откаже искането на посетителя;

5) мениджърът изобщо не може да реши проблема на посетителя, като се позовава например на действащото законодателство;

6) мениджърът не иска да посрещне посетителя наполовина по една или друга причина.

Независимо от решението на проблема, мениджърът трябва да демонстрира максимално уважение към посетителя, да му направи добро впечатление и да прояви желание да му помогне.

Особено труден е диалогът с човек, който е враждебен, не иска да слуша никакви аргументи и чието негодувание или раздразнение му пречи да възприема реалистично фактите и събитията.

Структура на бизнес разговор:

1. Подготовка за делови разговор.

2. Определяне на място и час на срещата.

3. Започване на разговор: осъществяване на контакт.

4. Постановка на проблема и предаване на информация.

5. Аргументация.

6. Оборване на аргументите на събеседника.

7. Анализ на алтернативи, търсене на оптимален или компромисен вариант или конфронтация между участниците.

8. Вземане на решения.

9. Фиксиране на споразумението.

10. Оставете контакт.

11. Анализ на резултатите от разговора, вашите комуникационни тактики.

Подготовка за разговора.Подготовката за разговор включва изготвяне на план за разговор въз основа на установяване на основните цели на разговора, намиране на подходящи начини за решаване на тези проблеми, анализиране на външни и вътрешни възможности за изпълнение на плана за разговор, прогнозиране. възможен изходразговор, събиране на необходимата информация за бъдещия събеседник, подбор на най-убедителните аргументи за защита на вашата позиция, избор на най-подходящата комуникационна стратегия и тактика.

Определяне на място и час за срещазащото бизнес разговорът може да се проведе по различен начин в зависимост от нагласите на участниците. Позицията „най-горе“ се реализира по следния начин: „ Очаквам ви в 16 часа в офиса си“, но на „чужда територия” изпълнението на такава позиция е трудно. Позицията „отдолу“ се изпълнява като заявка: „ Бих искал да се консултирам с вас кога и къде да отида?“Позицията „при равни условия“ звучи така: „ Трябва да говорим. Да се ​​договорим за място и час за нашата среща."

Шансовете за успешен резултат от бизнес среща ще се увеличат, ако се придържате към следните препоръки:

1. Подгответе първия си въпрос така, че да е кратък, интересен, но не и противоречив (ако трябва да получите зелена светлина за няколко предложения, искания, по-добре е да започнете с най-осъществимото).

2. Постигнете оптимална краткост в изложението на мислите, дори ако трябва да започнете отдалеч.

3. Обосновете преценките си. Колкото по-убедителни са доказателствата, толкова по-бързо опонентът ви ще се съгласи с вас. Не използвайте думи с двойно значение и особено фрази, които могат да бъдат изтълкувани погрешно.

Започването на разговор включва среща и установяване на контакт. Типът контакт „отгоре“, „отдолу“, „равностойно“, приятелски, неутрален, агресивен се установява още преди първите думи, в зависимост от това как човекът е влязъл, каква е неговата поза, поглед и интонация на първите фрази. са. Съответно „среща с гост“ може да се извърши по различни начини.

Недопустимо е „самоубийственото начало на разговор“, което може да бъде от следните видове:

1) несигурност, изобилие от извинения („Извинете, ако ви безпокоя...“, „Моля, ако имате време да ме изслушате...“);

2) неуважение, незачитане на партньор („Хайде да те разгледаме набързо...“, „Минах случайно и се отбих да те видя...“);

3) „атакуващи“ фрази ("Какво, по дяволите, става?"), които принуждават събеседника да заеме отбранителна или агресивна позиция.

За започване на разговор най-често се използват 4 основни техники:

метод за облекчаване на стресанеговата цел:

- установяване на близък контакт, включва няколко приятни фрази от личен характер, може би лека шега;

метод на куката:може да е необичаен въпрос, сравнения, лични впечатления, резюмепроблеми;

метод за стимулиране на въображението:поставяне на редица въпроси, които трябва да бъдат разгледани в разговора, целта е да се събуди интерес към разговора;

метод на директен подход(директно преминаване към темата, без въведение), но е подходящо за краткосрочни, не много важни бизнес контакти.

Постановка на проблема и предаване на информация.Задаването на целта на разговора може да бъде различно:

Целта може да бъде заявена като проблем (обсъдете проблема, поканете да разработите неговото решение), в този случай отговорността за решаването на проблема се разпределя на двамата събеседници;

Целта на разговора може да се посочи и като задача, задача (дава се готово решение, като накратко се описва самата ситуация);

Ако целта на разговора е поставена като задача, тогава човекът е отговорен само за изпълнението на задачата и дали самият проблем ще бъде решен по този начин, може да не го засяга;

Понякога, умишлено или неволно, в разговор се извършва манипулация на събеседника, например целта на разговора се посочва външно като проблем, но самата проблемна ситуация се описва по такъв начин, че тласка другия към определено единично решение, т.е. Изглежда, че двама души споделят отговорността за решаването на проблема, въпреки че методът за решение е зададен само от един човек.

Има и „истерично изложение на проблема“ („Прави каквото искаш, но да не чувам повече оплаквания!“), т.е. Целта е да се прехвърли решението и отговорността за решаване на проблема на друг човек.

По отношение на проблемите с предаването на информация на събеседника по време на разговор могат да се направят следните препоръки:

Използвайте „езика“ на събеседника, когато му предавате информация;

Приведете метода на предаване на информация в съответствие с мотивите и нивото на информираност на събеседника, с нивото на неговата професионална компетентност;

Стреми се да премине от монолог към диалог, да даде възможност на събеседника да покаже какво знае, да комбинира видове въпроси;

Наблюдавайте особено реакциите на събеседника невербални реакциии съответно гъвкаво променяйте поведението на вашата сова.

За постигане на аргументация е важно:

· оперират с ясни, точни и убедителни концепции, аргументите трябва да са надеждни за събеседника;

· методът и темпото на аргументация трябва да съответстват на характеристиките на темперамента на събеседника;

· избягвайте просто да изброявате факти, а вместо това заявете ползите или последствията, произтичащи от тези факти, които интересуват вашия събеседник.

Ако вашите аргументи се посрещнат с възражения от опонентите ви, тогава:

а) изслушвайте няколко възражения наведнъж, събеседникът се дразни, ако бъде прекъснат, дори и по най-важното;

б) не бързайте с отговора, докато не разберете същността на възражението;

в) разберете дали възраженията наистина са причинени от различни гледни точки или може би сте формулирали същността на въпроса неточно;

г) задавайте въпроси по такъв начин, че събеседникът да е изправен пред необходимостта да избира между два варианта на отговор.

Фази на търсене на приемливо или оптимално решение,и след това приемане окончателно решениеможе да се осъществява в стила на сътрудничество, равнопоставеност и взаимна отговорност или под формата на авторитарно вземане на решения от един от партньорите и доброволно или принудително съгласие. Не показвайте несигурност по време на фазата на вземане на решение. Ако се колебаете, не се изненадвайте, ако вашият събеседник започне да се колебае. Запазете спокойствие и анализирайте въз основа на вашите позиции. Винаги оставяйте един силен аргумент в подкрепа на вашата теза.

Коригиране на споразумението и напускане на контакт -последния етап от разговора. Резултатите от разговора трябва да бъдат обобщени, дори е полезно да се правят бележки за същността на решението в работен бележник в присъствието на партньор или дори да се състави официален протокол за решението. Полезно е да се определят конкретни срокове и начин за взаимно информиране за резултатите от планираните действия. Благодарете на събеседника си и го поздравете за постигнатото решение. Изходът от контакта се извършва първо невербално - позата се променя, човекът отклонява очи, изправя се - и завършва с устно сбогуване.

Понякога е необходимо да се даде ясно на събеседника, че разговорът е приключил и няма смисъл да го продължавате. Има техники, които се използват за съкращаване на продължителен разговор. Техният избор зависи от важността на разговора и статуса на събеседника.

1. Предупредете посетителя преди разговора или преди той да приключи, че времето ви е ограничено и други посетители ви очакват.

2. Договорете се със секретаря си да прекъсне разговора и да ви напомни за следващата среща.

3. Погледнете ръчния си часовник.

Самооценка на резултатитеи ходът на срещата ви позволява да осъзнаете направените грешки, да се натрупват полезен опитза бъдещето, план допълнителни тактикикомуникация. Полезно е да си зададете следните въпроси:

· Поддържахте ли основната линия на разговор последователна? Успяхте ли да предвидите контрааргументи от вашия събеседник?

· Наложихте ли своите аргументи на събеседника си, когато разработвахте решения?

· Вашите коментари и възражения бяха ли основателни? Няма ли да са субективни?

· Успяхте ли да бъдете тактичен през целия разговор?

· Успяхте ли да постигнете максимална полза за бизнеса? Успяхте ли да постигнете целите си? Ако не, защо се случи това?

· Как трябва да изградите бъдещи взаимодействия с този партньор?

Деловият разговор е основният и най-важен елемент от управленската дейност. Всъщност разговорът е най-бързата и евтина форма на обмен на информация. Елементът „способност за общуване с хора“ (с колеги, мениджъри, представители на партньорски компании) е включен във всеки списък на основните бизнес качества на мениджъра.

Функции на бизнес разговораима различни:

• началото на перспективни дейности и процеси;
• контрол и координация на вече стартирали дейности и процеси;
• обмен на информация;
• взаимно общуване на работници от една и съща бизнес среда;
• поддържане на бизнес контакти на ниво организации, асоциации, отрасли и цели държави (съвместни предприятия и др.); търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;
• стимулиране движението на човешката мисъл в нови посоки.

Изкуството на бизнес разговора може и трябва да се научи. На Запад има професия на специалисти „говорещи“, които вярват, че специална техника за водене на бизнес разговори позволява в 7 от 10 случая да се постигне пълен успех, а в останалите - доста добър резултат.

Нека назовем три условия за успешен бизнес разговор:

• способността да заинтересувате събеседника си, да го убедите, че този бизнес разговор е полезен и за двамата;
• създаване на атмосфера на взаимно доверие по време на срещата;
• умело използване на методи за внушение и убеждаване при предаване на информация.

Разговорът едва ли ще мине добре, ако тя не е подготвена. Първо, трябва да помислите за целите, задачите, тактиката и психологията на предстоящия бизнес контакт, след което да изберете необходимите помощни материали, които могат да бъдат полезни по време на разговора.

Преди да започнете разговор, трябва да решите какви въпроси и в каква последователност да зададете на вашия събеседник. Препоръчително е да подготвите писмен списък с тях и да го поставите пред вас по време на разговора. Представянето на въпроси на лист хартия ви позволява да очертаете областта на разговора и съответно точното време, да подобрите логиката и целенасочеността на разговора; осигурете собствената си психологическа увереност.

Специалистите по бизнес комуникация съветват в процеса на подготовка за разговор да помислите как да се държите, ако събеседникът: е съгласен с вас във всичко или категорично не е съгласен; ще стане по-силен или няма да отговори на вашите аргументи; ще покаже недоверие към думите ви, мислиили ще се опита да скрие недоверието си.

• участвайте в разговор на бизнес тема, докато се разхождате в коридора;
• започнете разговор с фрази като „Слушай, искам да говоря с теб“, „Имаш ли няколко минути? Имам работа с теб“, „Хубаво е, че се срещнахме. Отдавна се каня да говоря с теб” и т.н.;
• дръжте се по такъв начин, че събеседникът да разбере, че не е бил очакван;
• комбинирайте разговора с други форми на работа (говорете по телефона, разглеждайте документи, подготвяйте се за друга задача и т.н.).

Казват, че съдбата на един бизнес разговор се решава в първите 10 минути. Експертите съветват внимателно да подготвите първия въпрос: той трябва да бъде кратък, интересен, но не и противоречив. Това ще определи положителния емоционален тон на събеседниците.

глас

Много е важно да развиете красив, изразителен глас. Човек, чиято реч постоянно е неясна, трябва да бъде попитан отново и това винаги предизвиква раздразнение.

Във вербалната комуникация почти 40% от успеха идва от гласа. Следователно овладяването на речеви техники с правилно говорно дишане и глас, с ясна, правилна дикция (произношение) е първата стъпка към успешното представяне, а следователно и към влиянието върху хората. Неприятният глас може да отрече всички предимства на говорителя и, обратно, красивият глас очарова и отвлича вниманието от недостатъците.

Бизнес език

Вече твърдо установен в бизнес комуникацията метаезик, т.е. език на подтекста. Думите сами по себе си не носят емоционално съдържание и можете да разберете какво всъщност има предвид събеседникът, като помислите за подтекста, обстоятелствата на разговора и начина, по който събеседникът използва отделни думи. Например думата „моят“ показва емоционалното участие на говорещия. Сравнете „моят шеф“ и просто „шеф“: първият израз показва емоционалната връзка между служителя и мениджъра, а думата „шеф“, напротив, показва разстоянието между тях. От двете фрази „той ми каза“ или „той говори с мен“, първата показва, че е имало просто неутрален разговор, може би дори с някаква негативна конотация, а втората показва, че е имало взаимен разговор, който най-вероятно , оказа положително въздействие върху този човек и ще му даде нужните резултати. Това означава, че думите „Трябва да ти кажа нещо“ веднага издигат бариера между събеседниците, а думите „Трябва да говоря с теб“ призовават за сътрудничество.

Ако забележите подобни „красноречиви“ твърдения в метаезика на вашия събеседник, също превключете на този език. И така, един ден преговорите в компанията почти се разпаднаха, защото един от участниците сухо заяви: „Изглежда, че пътищата ни са се разделили“. Такава фраза изобщо не е от света на бизнеса (любовниците или приятелите могат да кажат това), но преговарящите разбраха навреме, че авторът на тази фраза е емоционално, лично ангажиран в процеса на преговори. Тогава един от участниците в дискусията говори на своя метаезик: вместо безличен финансов подход (езикът на фактите и цифрите), той избра правилната тактика на поверителен личен разговор. В резултат на това резултатът от преговорите задоволи и двете страни.

Отделните метадуми често сигнализират, че събеседникът се опитва да скрие истината или да насочи разговора в грешна посока: „честно казано“, „всъщност“, „в интерес на истината“, „да бъда искрен“, „без съмнение“ и др. Ако ви кажат това, вероятно се опитват да ви измамят. Например фразата „Този ​​продукт всъщност е най-доброто, което мога да ви предложа в цялата гама“ трябва да се разбира като: „Този ​​продукт не е най-доброто предложение, но се надявам, че все пак ще ми повярвате.“

Мнозина обаче използват тези думи в буквалния смисъл, като изобщо не искат да заблудят събеседника, а напротив, така че той бързо да повярва, че са честни и искрени с него. Това - лош навикЗа бизнес комуникация, тъй като тези думи се възприемат подсъзнателно от събеседниците като сигнал за измама.

Ако в края на фраза или въпрос вмъкнете думи като „наистина ли?“, „Така ли?“, „Да?“, „Нали?“, Тогава те ще покажат на събеседника, че не сте разбрали темата на разговора. Това може да не е вярно, но така ще се възприемат думите ви. Трябва да контролирате речта си.

Думите „само“, „само“ се казват от някой, който се стреми да намали значението на думите си или се страхува да покаже истинските си чувства, или умишлено иска да измами („удивително ниски цени: само 999 рубли!“), или се опитва да се освободи от отговорност („Аз съм само човек“.

Думите „Ще опитам“, „Ще дам всичко от себе си“ са характерни за тези, които са свикнали да се провалят. Те очакват предварително, че няма да успеят с възложената задача, както им се е случвало неведнъж, а думите им, преведени от метаезик, означават: „Съмнявам се дали мога да направя това“.

„Просто исках да помогна“ е фраза от клюкарите и като цяло от тези, които обичат да се месят в делата на други хора. Тук думата „просто“ се използва за отслабване на преднамереността на намесата. Други подобни фрази: „Не ме разбирайте погрешно“ (което означава „Няма да ви хареса това, което казвам, но не ме интересува“), „Не става дума за парите, а за принципа“ (въпреки че „това е само за парите"). „Ще се опитаме“, „ще положим всички усилия“, „ще видим какво може да се направи“ - това са фразите, с които ръководители на организации и държавни служители изпращат своите посетители.

Думите „разбира се“ и „разбира се“ са последвани от едно на пръв поглед съвсем нормално изречение. Тази техника се използва при преговори, за да принуди партньор да се съгласи с обсъжданото предложение: „Разбира се, ние няма да ви принудим да спазите тези срокове“, но те определено ще ви принудят да направите точно това.

Фразата „Чували ли сте за...“ предполага обичайния клиширан отговор от събеседника: „Не“. Вероятно ще последват още фрази: „Знаете ли какво ми каза?“ - „Не, какво от това?“; „Представете си какво се случи след това...“ - „Какво?“ Ако отговорите на такъв въпрос не с клише, а със следното: „Не, и не ме интересува“, тогава има много голяма вероятност той да не обърне внимание на тези думи и да продължи историята си.

Ако ораторът иска да изглежда остроумен, той никога няма да попита публиката: „Чували ли сте този виц...“ Вместо това той използва техниката на професионалните оратори: „Това ми напомня следващ случай...“ и ще разкаже стар виц, който в крайна сметка ще се възприеме съвсем свежо.

Изразът „Какво мислиш за...“ винаги има за цел да получи съгласието на слушателя с гледната точка на говорещия. Ако направим контра стъпка тук: „Какъв интересен въпрос. Какво мислите за това?“, тогава това не само ще ви позволи да избегнете възможен конфликт (ако е изразена противоположната „правилна“ гледна точка), но и ще привлечете съчувствието на вашия събеседник.

Вместо да кажете: „Защо не...“ и „Ами ако ние...“, предложете: „Хайде да отидем на плаж (да отидем на планина, да отидем на кафене...)“ Тогава вашият събеседник няма да има време да измисли причина за отказ на въпроса „защо не“ ( човешки мозъке проектиран по такъв начин, че започва да търси директен отговор на директен въпрос).

Думите „Не искам да изглеждам...“ обикновено са придружени от описание на истинските чувства на говорещия. Например: „Не искам да изглеждам груб“ - това означава, че събеседникът ще се окаже груб.

Ако по време на спор (или по-цивилизована бизнес дискусия) някой от опонентите каже: „Това е, темата е затворена“, „Да оставим този безполезен разговор!“, „Забравете за това!“, „Вече чух. стига!”, тогава всички тези фрази сами по себе си „викат”: „Вече не контролирам ситуацията.” И противникът скоро ще загуби спора (Таблица 7.1).

Таблица 7.1. Най-често срещаните фрази в метаезика

Фраза на метаезик	Превод
Не мисля, че трябва да правиш това, но...	Направи го!
Бизнесът си е бизнес	Така оправдавам моите (на други хора) неетични действия
Имам бизнес подход	Ще изстискам целия сок от теб
Нека не бием около храста	Сега ще ви дам една очевидно неразумна и трудна задача.
Може да ви е интересно да научите...	Аз съм по-умен, по-мъдър и по-добре информиран от теб
Нека го погледнем от другата страна	Вие изопачавате фактите
Защо не обядваме някой път?	Нека бъдем взаимно учтиви – съгласни; но едва ли ще се съберем да вечеряме през този век
Някак си	Надявам се никога

Ето един типичен диалог между ръководител и подчинен:

Подчинен: Шефе, не искам да мислите, че се оплаквам (жалба), но (потвърждение на противоречие), както знаете (sn произход), не съм получавал повишение от две години. С цялото ми уважение към Вас (изобщо не изпитвам уважение към Вас) искам да Ви помоля да обмислите въпроса ми.

Мениджър: Може да ви е интересно да знаете (аз съм по-умен), че вече съм обмислял този въпрос (минало време) и като цяло (няма да навлизаме в подробности) вашата работа ме устройваше доста добре (минало време), но (противоречие) трябва (да направиш както ти казвам) да изчакаш (решението се отлага). Ще ви кажа (не!) какво ще мисля за (вашият проблем не си струва да мислите) и ще ви кажа как да станете по-продуктивни (ако не можете да го направите сами).

В резултат на това служителят напуска, уверявайки се, че е направил опит, въпреки че не е очаквал успех, а мениджърът си казва: „Бизнесът си е бизнес!“

Съществуването на метаезик на комуникация трябва да се вземе предвид, когато конструирате свои собствени стандартни фрази и използвате клишета и ги заменяте с фрази, които ще улеснят ефективната комуникация. В този случай трябва да развиете способността да тълкувате правилно думите на вашия събеседник. Например, как тълкувате следната фраза: „Знам, че смятате, че разбирате какво казах. Но не съм сигурен, че осъзнаваш, че това, което казах, не е това, което имах предвид..."

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Публикувано на http://www.allbest.ru/

Бизнес разговор

бизнес разговор реч събеседник

Бизнес разговорът е смислено желание на един човек или група хора чрез дума да предизвика желание у друг човек или група хора да предприеме действие, което ще промени поне една от страните в ситуацията или ще установи нови отношения между участниците в разговора. В съвременната интерпретация бизнес разговорите означават устен контакт между партньори (събеседници), които имат необходимите пълномощия от своите организации за провеждането им и решаването на конкретни проблеми. Основни функции на бизнес разговора:

1. Стартиране на перспективни дейности и процеси

2. Контрол и координация на вече стартирали дейности и процеси

3. Обмен на информация

4. Взаимна комуникация между работници от една и съща сфера на дейност

5. Поддържане на бизнес контакти

6. Търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове

7. Стимулиране движението на творческата мисъл в нови посоки.

Подготовката за разговора включва:

1. Планиране: - предварителен анализ на участниците и ситуацията; - инициатива за провеждане на разговор и определяне на неговите цели; - определяне на стратегия и тактика; - подробен план за подготовка на разговора.

2. Оперативна подготовка: - събиране на материали; - подбор и систематизиране на материали; - обмисляне и подреждане на материали; - работен план; - развитие на основната част от разговора; - начало и край на разговор.

3. Редактиране: - контрол (т.е. проверка на свършената работа); - придаване на окончателна форма на разговора.

4. Обучение: - умствена репетиция; - устна репетиция; - репетиция на разговор под формата на диалог със събеседника. Планирането на разговор се свежда до следващи стъпки: - съставяне и проверка на прогноза за бизнес разговор; - определяне на основните, дългосрочни цели на разговора; - търсене на подходящи начини за решаване на тези проблеми (стратегии); - анализ на външни и вътрешни възможности за реализиране на плана за разговор; - идентифициране и разработване на средносрочни и краткосрочни цели на разговора, тяхната връзка и приоритет; - разработване на мерки за изпълнение на тези задачи (разработване на работна програма, план за отделни елементи на разговора) и др.

Структурата на бизнес разговора се състои от 5 фази:

1. Започване на разговор.

2. Трансфер на информация.

3. Аргументация.

4. Оборване на аргументите на събеседника.

5. Вземане на решения.

За всяка реч, всеки разговор има 10 общи правила, спазването на които ще направи вашата реч, ако не перфектна, то поне правилна:

1. Професионални познания.

2. Яснота.

3. Надеждност.

4. Постоянен фокус.

6. Повторение.

7. Елемент на изненада.

8. “Наситеност” на разсъжденията.

9. Рамка за предаване на информация.

10. Известна доза хумор и дори до известна степен ирония.

Към изброените правила можете да добавите следните основни характеристики на живата реч:

Във всеки бизнес разговор съдържанието и техниката на представяне са ценни;

Разговорът трябва да се ограничи до факти и подробности и дискусии по темата;

По-добре е да планирате разговора с различни възможни варианти;

Понякога е необходимо да се повтаря и да се правят изводи от казаното;

Трябва да се обърнете директно към събеседника си, като се има предвид, че личното влияние в деловите отношения е от голямо значение.

Фаза I. Започване на разговор Цели:

Установяване на контакт със събеседника;

Създаване на приятна атмосфера за разговор;

За привличане на внимание;

Стимулиране на интереса към разговора;

- „прихващане” на инициативата.

Техники за започване на разговор:

1. Метод за облекчаване на напрежението - позволява ви да установите близък контакт с вашия събеседник.

2. Методът „кука“ - позволява ви накратко да очертаете ситуация или проблем, като го свържете със съдържанието на разговора и да използвате тази „кука“ като начална точказа планирания разговор.

3. Методът за стимулиране на играта на въображението - включва задаване в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани в него.

4. Метод на директен подход - означава да се премине директно към въпроса, без да се говори. Правилното начало на разговор включва:

Точно описание на целта на разговора;

Взаимно запознаване на събеседниците;

Заглавие на темата;

Представяне на лицето, което води разговора;

Декларация за последователността на разглеждане на въпросите.

На какво трябва да обърнете внимание, когато установявате личен контакт с вашия събеседник:

Ясни, кратки и смислени уводни фрази и обяснения;

Обръщане към събеседниците по име и бащино име;

Кореспондентски външен вид(облекло, елегантност, изражение на лицето);

Показване на уважение към личността на събеседника, внимание към неговите мнения и интереси; - искане на отговор и др.

Фаза II. Трансфер на информация.

Целта на тази част от разговора е да се решат следните проблеми: - събиране специална информацияотносно проблемите, исканията и желанията на събеседника; - идентифициране на мотивите и целите на събеседника; - предаване на планирана информация; - анализ и проверка на позицията на събеседника. 5 основни групи въпроси:

1. Затворените въпроси са въпроси, на които се очаква отговор „да” или „не”. Каква е целта на този тип въпроси? Получете от събеседника разумни аргументи за очаквания от него отговор.

2. Отворени въпроси са въпроси, на които не може да се отговори с „да” или „не”, те изискват някакво обяснение („Какво е вашето мнение по този въпрос?”, „Защо смятате, че предприетите мерки са недостатъчни?”).

3. Риторични въпроси – на тези въпроси не се дава директен отговор, т.к тяхната цел е да повдигнат нови въпроси и да насочат към неразрешени проблемии да осигурим подкрепа за нашата позиция от участниците в разговора чрез мълчаливо одобрение („Ние сме на същото мнение по този въпрос, нали?“).

4. Повратни моменти – поддържайте разговора в строго установена посока или поставяйте цял набор от нови проблеми. (“Как си представяте структурата и разпределението...?”).

5. Въпроси за размисъл - принудете събеседника да размишлява, внимателно да обмисли и коментира казаното („Разбрах ли правилно вашето съобщение, че...?“, „Мислите ли, че...?“).

Фаза III. Аргументация Малки неща, които понякога са решаващи:

1. Използвайте прости, ясни, точни и убедителни концепции.

2. Методът и темпото на аргументация трябва да съответстват на темпераментните характеристики на събеседника.

3. Водете спора правилно по отношение на събеседника, т.к това, особено при продължителни контакти, ще се окаже много по-полезно за вас: - винаги открито признавайте, че вашият събеседник е прав, когато е прав, дори това да има неблагоприятни последици за вас; - можете да продължите да оперирате само с тези аргументи, които се приемат от събеседниците; - избягвайте празните фрази.

4. Адаптирайте аргументите към личността на вашия събеседник:

* насочете аргумента към целите и мотивите на събеседника;

* избягвайте простото изброяване на факти;

* използвайте терминология, която е разбираема за вашия събеседник.

5. Избягвайте неделови изрази и формулировки, които затрудняват аргументацията и разбирането.

6. Опитайте се да представите своите доказателства, идеи и съображения на събеседника си възможно най-ясно. В деня на конструиране на аргумент имаме 12 реторични аргументационни метода в нашия арсенал:

1. Фундаментален метод. Представлява директно обръщение към събеседника.

2. Метод на противоречието. Въз основа на идентифициране на противоречия в аргументите против.

3. Метод за извеждане на изводи. Базира се на прецизна аргументация, която постепенно, чрез чести изводи, ще ви доведе до желания извод.

4. Сравнителен метод.

5. Методът “да..., но”.

6. Методът на “парчета”. Състои се от разделяне на речта по такъв начин, че отделните части да са ясно различими: „това е точно“, „има различни гледни точки по този въпрос“.

7. Метод “Бумеранг”.

8. Метод на игнориране.

9. Метод на потенциране. Събеседникът, в съответствие с интересите си, измества акцента и извежда на преден план това, което му подхожда.

10. Метод на "премахване". Въз основа на постепенна субективна промяна в същността на въпроса.

11. Анкетен метод. Въз основа на това, че въпросите се задават предварително.

12. Метод за видима опора.

Дванадесет спекулативни метода на аргументация:

1. Техника на преувеличение.

2. Техника на анекдота.

4. Техника за дискредитиране на събеседника. Основава се на правилото: ако не мога да опровергая същността на въпроса, то поне трябва да поставя под въпрос самоличността на събеседника.

5. Техниката на изолиране се основава на „изваждането“ на отделни фрази от речта, изолирането им и представянето им в съкратена форма, така че да имат значение, противоположно на първоначалното.

6. Техниката за промяна на посоката е, че събеседникът не атакува вашите аргументи, а преминава към друг въпрос, който по същество не е свързан с предмета на дискусията.

7. Техника на изместване - събеседникът всъщност не преминава към нито един, точно определен проблем, преувеличава второстепенни проблеми, взети от вашата реч.

8. Техниката на подвеждане се основава на съобщаването на объркваща информация, думи, с които събеседникът ви бомбардира.

9. Техника на забавяне. Целта му е да създаде пречки пред дискусията или да я забави.

10. Техника на обжалване. Представлява специална опасна форма„изместване“ на процеса на разсъждение (събеседникът призовава за съчувствие).

11. Техника на изкривяването.

12. Техника „капан за въпроси“.

Включва 4 групи: - повторение; - изнудване; - алтернативен; - контра въпроси.

Фаза IV. Оборване на аргументите на събеседника (неутрализиране на коментарите на събеседника)

Цели: - убедително представяне; - надеждност на представянето; - разсейване на съмнения; - мотиви на съпротива и гледна точка. Защо възникват коментари? - защитна реакция; - Ролева игра; - различен подход; - несъгласие; - тактически мисли. Каква е логическата структура за опровергаване на коментари? - анализ на коментари; - откриване на истинската причина; - избор на тактика; - избор на метод; - бързо опровергаване на коментари. Какви техники се използват за неутрализиране (опровергаване)? - връзки, цитати; - "бумеранг"; - одобрение + изясняване; - преформулиране; - целево съгласие; - “еластична защита”; - анкетен метод; - "Да, но...?" - внимание; - доказателство за безсмисленост; - отлагане.

Как да се справим с коментарите по време на неутрализиране? - локализация; - тон на отговор; - открито противоречие; - уважение; - признание за правота; - сдържаност в личните оценки; - краткост на отговора; - избягване на превъзходство.

Фаза V. Вземане на решение Цели: - обобщаване на аргументите, изтъкнати и одобрени от вашия събеседник; - неутрализиране на негативните аспекти в затвора; - затвърждаване и утвърждаване на постигнатото; - изграждане на мостове за следващия разговор. някои общи съветивъв връзка с края на разговора: Чувствайте се свободни да попитате събеседника си дали е съгласен с вашата цел. Не показвайте несигурност по време на фазата на вземане на решение. Ако се колебаете в момента на вземане на решение, тогава не се изненадвайте, ако вашият събеседник започне да се колебае. Винаги оставяйте един силен аргумент в резерв в подкрепа на вашата теза, в случай че събеседникът започне да се колебае в момента на вземане на решение. Използвайте достоверни аргументи, тъй като е по-добре събеседникът да вземе решение сега, отколкото по-късно. Не отстъпвайте, докато другият човек ясно не повтори „не“ няколко пъти. Не се отказвайте от милостта на събеседника си, докато не опитате всички известни методи на принуда. Следете поведението на вашия събеседник, за да разберете навреме, че разговорът е към своя край. Прекратете разговора в подходящия момент. След като достигнете целта си, кажете сбогом на събеседника си. Веднага след като вземете решение, благодарете на събеседника и го поздравете за разумното решение.

При съзнателна подготовка за разговор, преди разработване на стратегия и подробен план на разговора, се извършва предварителен анализ на личността на нашия събеседник и служебното му положение; последствията от нашето послание са предвидени. Няма да разглеждаме формалните аспекти на анализа, а ще очертаем възможен план за предварителен анализ на разговора. Този план може да бъде представен под формата на шест групи въпроси, които трябва да си зададете, преди да започнете делови разговор. Отговарянето на въпроси ни позволява да си представим очакваната оперативна ситуация, която може да се използва за разработване на стратегия, подробен план и работен план за делови разговор. Чрез предварителен анализ трябва да се установи за какъв тип разговор говорим: дали ще бъде разговор, в който искаме да ускорим приемането на някакви решения (принудителен разговор), или основната цел на разговора е да предава информация на събеседника, за да събуди интереса му нов проблем(информационен разговор); може би говорим за елиминиране на опциите на други хора и изпълнение на нашето решение (разговор за елиминиране); може би това е разговор, при който въвеждаме събеседника в нова тема (разговор-лекция). Разработване на стратегии за разговор. Какво е стратегия за разговор? В какво се състои? Как да разработим стратегия за нашия бизнес разговор? Условно и изключително опростено можем да приемем, че стратегията за разговор е процес, който общ контурводи до решаването на задачите, които набелязахме за този разговор. Във всеки случай изборът на стратегия се определя от темата на разговора. Тя се основава на набор от принципи, които дефинираме с помощта на теорията на комуникацията и психологията и които трябва да ни доведат до желаната цел. Разбира се, стратегията се променя от разговор на разговор и от събеседник на събеседник. Но колкото и мистично да звучи думата „стратегия“, все пак ще се опитаме да установим поне общите принципи и насоки на нашата работа при подготовката и провеждането на разговора.

Общи принципи за подготовка за делови разговор: Представете си и опишете възможно най-убедително бъдещия си събеседник и неговата очаквана реакция. Опитайте се да вникнете в целите и мотивите му, за да разберете изходната му позиция, логика и стратегия. Помислете как да създадете благоприятна атмосфера за разговор, да спечелите доверие, да избегнете напрежението, да сведете до минимум формализма и рутината в общуването, да проявите съчувствие и да бъдете внимателни към всички присъстващи.

Ако в разговор участват както познати, така и непознати събеседници, тогава по правило трябва да сте по-сдържани към познатите събеседници и по-внимателни към новите. Човешката природа е да иска да се обръща към познати във всеки разговор и това може да постави новите събеседници в неравностойно, изолирано положение, което значително пречи на успеха на деловия разговор. Наблюдавайте, слушайте и оценявайте реакциите на събеседниците си и използвайте изводите, за да продължите деловия разговор и евентуално да промените плана му.

Използвайте позитивен и оптимистичен начин за изразяване на вашите мисли и емоции. Задавайте възможно най-много въпроси, за да кристализира ситуацията възможно най-рано.

Избягвайте резки обрати в разговора. Разбира се, всеки е неприятен, ако неочаквано го „залеят със студена вода“; същото важи и за нашия събеседник. Развивайте се общ методаргументация в този разговор: подробен план на аргументация, възможни контрааргументи. Помислете какви инструменти можете да използвате, за да насочите разговора в желаната посока и да предотвратите евентуални отклонения.

Дори прост моделориентация на разговора, въпреки факта, че измисленият пример и конкретният случай почти винаги се различават един от друг, означава голяма крачка напред - ние сме подготвили техниката и всичко, което трябва да направим, е да я адаптираме към конкретния случай. Очертайте алтернативни (резервни) цели, по-малко подходящи варианти и подгответе компромисни решения, в случай че вече не контролирате хода на разговора. Ако е възможно, разработете задачи стъпка по стъпка и постепенно ги включете в дизайна на разговора. Тяхната функция е да бъдат стълба, вместо рискован скок, ние ще направим сравнително лесно изкачване. И разбира се, трябва да предвидим процес за неутрализиране на коментари, ако те поемат в посока, която е изключително нежелана за нас.

И накрая, осигурете по-нататъшен контакт със събеседника и обърнете внимание на възможността за нови дейности. Тази обща стратегия за подготовка и провеждане на разговор може да се използва изцяло или частично за почти всеки бизнес разговор. Сега трябва да разработим конкретна стратегия за всеки конкретен бизнес разговор, която се определя от нас, личността на партньора, ситуацията, обстоятелствата и непосредствените цели.

Проверявайки готовността си за разговор преди началото на разговора, е полезно да прегледате отново материалите, да анализирате свършената работа и да изясните някои подробности. За да направите това, ние предоставяме списък с въпроси, които можете да добавите и адаптирате към ежедневните си нужди. Преди да започнете разговор, отговорете си на следните въпроси: 1. Обмислих ли всичко внимателно? 2. Напълно ли съм готов да отговоря правилно на възможните въпроси на събеседника? 3. Опитах ли се да си представя себе си на мястото на моя събеседник и да го разбера? 4. Моят план за разговор точен, ясен и правилен ли е? 5. Планът ми за разговор ще повдигне ли въпроси, на които не мога да отговоря? 6. Езикът ми изглежда естествен и убедителен? 7. Правилно ли е съставен планът за разговор, логично ли е изграждането му? 8. Всичките ми мисли ли са изразени точно и ясно? 9. Правилно ли е избран тонът на представяне? 10. Ако този разговор беше проведен с мен, щях ли да съм доволен от него? Стил на представяне Що се отнася до избора на думи, винаги трябва да се опитвате да използвате прости, добре познати и общоприети думи, които са разбираеми за всички. Това понякога противоречи на факта, че използваният термин в същото време трябва да бъде най-точен. Човек трябва да е наясно, че пласт от неясни, неразбираеми и неразбираеми термини може да обезсмисли цялата реч, независимо колко ясни и прости са били мислите на говорещия. В крайна сметка, когато говори, човек често се опитва да покаже своята „ученост“ и красноречие. Всъщност неразбираемата реч само създава объркване в главите на събеседниците, причинява им умора и неразбиране и ги лишава от интерес. Следователно трябва да положите малко усилия, за да намерите точната дума, правилна концепция, трябва да се избягват заместващи думи, които значително намаляват яснотата на израза.

Марк Твен веднъж е говорил за това: „Разликата между с точната думаи дума, която е близка до нея по значение, е точно същата като разликата между светкавицата и блясъка на малка светулка. Важно е да се гарантира, че вашите любими думи и поговорки не превръщат речта ни в набор от празни фрази. Нека припомним, че неподходящите съкращения на имена могат да доведат до нормален човекневежи в определена специализирана област, до степен на истинско отчаяние. Специално вниманиеТрябва да обърнете внимание на премахването на чужди думи, изрази и модни структури на изреченията от речта си. Чужди думии изразите, пренесени на нашия език, обикновено променят значително първоначалния си смисъл, поради което възникват редица недоразумения.

Разбирането на тези думи от хора, които знаят този език и от хора, чието съзнание е достигнало до видоизменения и опростен смисъл, се различава толкова много, че дори е трудно да си представим. Ето защо се препоръчва да изберете прости, разбираеми, най-подходящи и изразителни думи, които лесно могат да бъдат заменени, ако е необходимо. При изграждането на изречения ситуацията е по същество същата.

Основното е да бъдете ясни, да кажете точно това, което искате да кажете, и така че слушателят-събеседник да може да разбере какво му се казва възможно най-добре. Нека си припомним старата истина: тези, които мислят ясно, говорят ясно. Наистина, не е трудно да се види как не само хората с ниско ниво на образование често се оплакват, че не са в състояние да разберат много от това, което се намира в пресата, в лекциите, по радиото и телевизията. Това се случва, защото ораторът основно се опитва да подчертае своята ученост и образование, но всъщност с неразбираемо послание създава объркване и предизвиква враждебност от страна на своите събеседници и слушатели. Затова нека използваме в изказванията си разбираеми за всички изрази. Те не трябва да са под формата на телеграфно съобщение, но не трябва да са и дълги.

Всяка нова мисъл може да бъде изразена в нови изречения с чиста съвест. Офертата трябва да приключи активна позиция; трябва да положите усилия да свържете всички изречения в едно естествено, логично цяло. Граматическата коректност на конструкцията на изречението е от изключително значение. Общи правила за запаметяване. Обобщавайки опита от ежедневната практика на делови разговори и съпоставяйки го с изводите и идеите на признати авторитети в тази област (теоретици и практици), стигнахме до анализа на нашата най-уязвима способност - способността за бързо и пълно запомняне. Ако се опитаме да запомним съдържанието на няколко дискусии, няма да има нужда да подчертаваме специално ролята на нашите „капацитети на паметта“.

За щастие можете значително да увеличите и без много затруднения обема и точността на запаметяването. Просто трябва да приложите няколко основни принципа, които отдавна са открити от изследователите. Нямаме намерение да се задълбочаваме в биологичната природа на паметта или да търсим различни дефиниции на този все още загадъчен химико-биологичен процес. Нека оставим това на специалисти, биолози, психолози и химици. Ще се ограничим до практически инструкции, които могат частично да облекчат ежедневните ни терзания. В никакъв случай не трябва да се опитваме да запомним всичко, което минава през ушите ни. Този опит вероятно ще завърши с неуспех.

Затова винаги трябва внимателно да избираме материала, който ще съхраняваме в паметта. В същото време запаметяването трябва да бъде подчинено на следните дългосрочни цели: да повишим ефективността на трудовата си дейност; създават предпоставки за активизиране на умствената дейност. Много изследователи са открили и разработили десетки практически препоръкии принципи, прилагането на които ще помогне за развитието на паметта. Но запомнянето на всички тези препоръки би било твърде трудно и нерационално. Така че ще изберем четири или пет основни принципи, който трябва да бъде достатъчно обемен и да включва основните моменти от останалите принципи.

Тези Общи правила(принципите) трябва да се прилагат съзнателно, докато станат наша плът и кръв, тъй като добрата памет е предпоставка ефективно изпълнениевсеки бизнес разговор. Какви са общите правила за запаметяване?

1. Нашите мисли трябва да са насочени само към точното запомняне на съобщаваната информация, т.е. необходими са воля и усилия, а не нагласа на изчакване.

2. Трябва активно да реагираме на събитието, което трябва да запомним; трябва да слушате, обсъждате и мислите за това, докато се случва.

3. Спомнете си това събитие по-късно в удобен момент, така че да се консолидира, да не избледнява и да не се изтрива от паметта.

4. Внушете в себе си значението на това, което съзнателно искате да запомните, за да свържете това събитие във времето и пространството с други, като по този начин създадете опорни точки за запомняне.

5. Най-надеждният и бърз начин за подобряване на паметта е да се разработят системи за водене на записи и да се записва внимателно всичко, което считаме за необходимо. Ако е възможно, необходимото количество трябва да се увеличи възможно най-много. По-добре е да прилагаме всички тези правила последователно, което е основната предпоставка за повишаване на ефективността на нашите бизнес разговори. Напомняме, че първите четири правила трябва да се прилагат едва след научаването на петото.

Доказателствата показват, че повечето хора, които са постигнали успех, са използвали петото правило. Водене на бележки Може ли някой да запомни всичко, което трябва да запомни, или всичко, което би искал да запомни? Психолозите казват, а експериментите потвърждават, че дори най-талантливите хора забравят повече, отколкото помнят, когато става въпрос за работни материали. И половината от това, което остава в паметта, също е неточно. По този начин общото количество, запазено в паметта, в най-добрия случай се намалява до 15-20% от докладваното. Тези строги природни ограничения неизбежно ни принуждават да придобием специални умения за работа и ни пречат да се опитваме безразсъдно да запазим всички факти в паметта си.

И това ни води до последното правило от предишния параграф - систематичното поддържане на съответните записи, което е особено важно за хора, заемащи отговорни длъжности и имащи широк спектър от отговорности, тъй като това е единственият начин да разширим границите на нашата памет. Известен е изразът: „Тетрадка с бележки за делови човек- същото като мрежа за рибар." В тази връзка можем да посъветваме: - систематично правете бележки в тетрадка; - провеждайте ги последователно и в един стил; - никога не хаби хартия.

Записите трябва, ако е възможно, да бъдат снабдени с подробни коментари, тъй като голите факти често по-късно се оказват почти безполезни, тъй като са много трудни за дешифриране. Възниква въпросът: какво трябва да се запише? Полезно е сами да определим принципите, по които ще подбираме материала следните указания: какво трябва да се запише, какво трябва да се запомни и какво трябва да се забрави. Също така трябва постоянно да сме наясно, че съществува риск от надценяване на собствените ни възможности, тъй като всеки е склонен да запомни определен материал, за да не го запише. И последния въпрос. За какви цели могат да се използват записите? Някои автори препоръчват разделянето на всички материали (или файлове) на четири групи записи за по-голяма яснота и лесна поддръжка. Тези групи включват: информация за бъдещи задължения с указание за време.

Нещата, които трябва да се направят през следващия месец, трябва да бъдат допълнени с напомняния за това, което предстои (делови разговори и срещи); специални задачи и дела, които не са свързани с ежедневните ни дейности, но които ни напомнят за себе си, докато не ги изпълним (писма, необходима информация, идентифициране на проблеми за обсъждане); данни, които може да ни потрябват в бъдеще, което може да се случи, когато вече са избледнели в паметта и тяхната важност е такава, че ще трябва да ги съобщим на някого или да ги използваме без грешки или пропуски; записи, които опресняват паметта или допринасят за по-пълно и точно запаметяване (формули, имена с описание на човек, спецификации, структура, термини с определения на значението).

Бизнес комуникацията е преди всичко комуникация, т.е. обмен на важна за участниците в комуникацията информация. За да успеете в преговорите, трябва да владеете перфектно темата им.

И въпреки че в преговорите обикновено участват специалисти от различни професии, от всеки се изисква висока компетентност. За да се постигне успех по време на срещата, е необходимо да се насърчи събеседникът да общува, да се създаде максимално поле от възможности за по-нататъшно бизнес обсъждане и вземане на решения. За целта трябва да: се ориентирате в ситуацията; обмислете въпросите, предложени за обсъждане; определи позицията си за вземане на конкретно решение; знаете кои контактни изходи могат да се използват. Важна роляВ процеса на общуване езикът на невербалното поведение играе роля. Той се определя от импулсите на нашето подсъзнание и липсата на способност да фалшифицираме тези импулси ни позволява да се доверяваме на този език повече от обикновения вербален език. Особено внимание трябва да се обърне на поведението, позата и изражението на лицето на събеседника.

Вашата дружелюбност и откритост благоприятстват общуването, което се постига с мека усмивка, лек наклон на главата към събеседника, изражение на очите и др.

Невербално поведение Основна роля в предаването на информация играят мимиките (движенията на лицевите мускули). Проучванията показват, че когато лицето на говорещия остане неподвижно, до 10-15% от информацията се губи. Погледът е тясно свързан с изражението на лицето, т.е. визуален контакт. Когато общуват, хората се стремят към взаимност и изпитват дискомфорт, ако тя отсъства. Трябва да помним, че когато човек само формира мисъл, той най-често гледа отстрани, когато мисълта е напълно готова - към събеседника.

Когато става въпрос за трудни неща, те гледат събеседника по-малко, когато трудността е преодоляна, гледат повече. Ограниченият събеседник рядко се радва на доверие. По време на преговори и бизнес разговори никога не трябва да носите тъмни очила, защото партньорът ви има усещането, че го гледат от упор. Можем да заключим: ако ни гледат малко по време на разговор, тогава имаме всички основания да вярваме, че се отнасят лошо с нас или това, което казваме, и ако някой ни гледа в очите твърде дълго, тогава това е предизвикателство или предпазливост .

Ако по време на разговор събеседникът спусне клепачите си, това е подсъзнателен жест, за да ви „премахне“ от полезрението му, защото сте станали безинтересни за него. Когато полузатворените клепачи се комбинират с наклонена глава и дълъг поглед, известен като „поглед надолу“, партньорът ви подчертава превъзходството си над вас. И накрая, поза - позиция човешкото тяло, характерни за дадена култура. Поради културната традиция на всяка нация, някои пози са забранени, докато други са фиксирани. Позата (отворени ръце, длани нагоре) съответства на фразата: „Много се радваме да ви видим!“ - не можете да го произнесете, като използвате наполеоновата поза (ръцете са кръстосани на гърдите, главата надолу). Извод: ако човек се интересува от комуникация, той ще се наведе към събеседника (това се възприема като учтивост, внимание); ако не, той ще се облегне назад или ще се срине в стола си.

Трябва да знаете, че кимането на главата на слушащия помага на разговора, въпреки че не винаги означава съгласие. Кимането с глава има одобрителен ефект върху говорещия в групов разговор, така че говорещият обикновено адресира речта си директно към този, който постоянно кима. Жестовете са тясно свързани с позата - различни движения на ръцете и главата, чието значение е ясно за общуващите страни.

И така, установен е невербален контакт. Сега няма нужда да бързате с поздрава, за да не пречи на началото на словесното, т.е. вербална комуникация. Изисква се пауза. Необходимо е да се даде възможност на човек да отговори и да се включи в комуникация. Ако не можете да издържите тази пауза и след поздрава изхвърлите цялата подготвена информация, тогава контактът се унищожава. Това е вид неучтивост. Човек може да си припомни думите на Емерсън, който каза: „Животът не е толкова кратък, че хората да нямат време да бъдат учтиви“.

Тази грешка е особено забележима в телефонните разговори, когато се обръщат към събеседника, но не се интересуват от реакцията му. Необходимо е да изчакате пауза не само за да се уверите, че контактът е установен, но и за да разберете как вашият партньор е отговорил на вашето поведение и призив. Вербална комуникация - Не трябва да влизате в контакт, когато събеседникът е зает с определени въпроси. - Трябва да започнете разговор с думите „Не мислите ли...“ или „Можете ли...“, а не с думите „Аз“, „мен“. - Прекалено бързата и многословна реч създава впечатление на човек, че не е достатъчно надежден или задълбочен. - Твърде бавната реч предизвиква раздразнение и ви кара да мислите за бавността на реакциите на този човек и липсата на ефективност в бизнес отношенията.

Включването на вашия събеседник в активно обсъждане на даден проблем, когато той няма особено желание, е да създадете спокойна атмосфера на общуване. Разбира се, това е един вид изкуство. Можете да използвате подходящо шега (но трябва да помним, че една хумористична забележка може напълно да унищожи дори внимателно изграден аргумент) или да се позовавате на авторитет (споменаването на едно известно име е достатъчно). - Повишаването на емоционалния тонус на събеседника означава да се присвои желаното качество на събеседника: „Знаейки вашето усърдие...“, „Ти си толкова упорит...“, „Вашият опит е изключително интересен за нас при решаването на този проблем .” Може да се използва " обратна връзка": „Разбрах правилно, че ...", „Значи мислите, че ...“ Такива фрази позволяват на събеседника да формулира мислите си още по-ясно и ясно. - Когато избирате думи, трябва да се опитате да използвате прости, добре познати и разбираеми думи. Но в същото време тези думи трябва най-точно да изразят вашата мисъл. - Когато се обръщате към събеседника си, опитайте се да запомните правилно името и бащиното му име.

Като запомните името и го използвате небрежно, правите на човека фин комплимент. Но забравете името му или го напишете погрешно и ще се поставите в сериозно неизгодно положение. - По време на преговори и в бизнес комуникация трябва да използвате името, под което ви е представен. - Бъдете внимателни и услужливи към събеседника си, оценявайте аргументите му, дори и да са слаби. Нищо не влияе по-негативно на атмосферата на деловия разговор от презрителния жест, което означава, че едната страна отхвърля аргументите на другата, без дори и най-малкото усилие да разбере тяхното съдържание. - Бъдете учтиви, приятелски настроени, дипломатични и тактични. Разбира се, учтивостта не трябва да се превръща в евтино ласкателство. Измерването е необходимо във всичко. Не забравяйте също, че една жена никога не може да бъде обезоръжена с комплимент, но мъжът винаги може да бъде обезоръжен.

Който мисли ясно, говори ясно. Колкото по-разбираем и разбираем е вашият събеседник, толкова по-вероятно е да го намерите взаимен език. Умението да слушате и говорите улеснява процеса на комуникация. Умения за слушане [Само регистрирани и активирани потребители могат да виждат връзки] „Научете се да слушате и ще можете да се възползвате дори от онези, които говорят глупости“ (Плутарх). Ако хората са невнимателни или не разбират намеренията и желанията на своя събеседник, тогава те не само губят свободно време, но и изнервят партньора, усложнявайки процеса на общуване. Тогава дебатът се превръща в ядосан разговор.

Има правила за слушане: а) ако някой се обърне към вас с реч, трябва да спрете и да се вслушате в това, което казва. Етикетът е да се дава приоритет на слушането пред всички дейности; б) имат такт и търпение да изслушат внимателно до края. В краен случай тактично пренасрочете разговора или го помолете да се свърже с друг служител; в) никога не прекъсвайте събеседника си, дори ако имате блестящо решение на въпрос или прекрасна идея, не прекъсвайте и не се разсейвайте, ако монологът се проточи; г) ако говорещият не изразява мислите си достатъчно ясно, можете да кажете: „Какво имаш предвид?“ — За съжаление не те разбрах. „Бихте ли повторили това“; д) интересът се подчертава с поглед, изражение на лицето и жестове; е) по време на изслушването трябва да решите (дали сте съгласни или не) и да сте готови да дадете отговор. Грешки на слушателите: използват интервали на речта за странични мисли и губят нишката на представяне; те съсредоточават всичките си усилия върху запомнянето на първите точки, оставяйки последващата информация без внимание (ако има много точки, те се записват в тетрадка); те се „изключват“, когато събеседникът говори „неясно“. Умението да се говори Разговорът е театър на двама актьори и, освен разговорен, той трябва да бъде енергичен, т.е. необходимо е да се усещат биотоковете на събеседника.

Има правила за говорещия: избягвайте директни негативни оценки на личността на събеседника; премахване на категоричността в речта; не поставяйте собственото си „аз” в центъра, не налагайте собствените си мнения и оценки; можете да вземете гледната точка на партньора си; погледнете слушателя, повишавайки нивото му на интерес; започнете разговор с лека темаКогато установявате желания контакт, помислете за прехода към основния въпрос; следвайте логиката. Не напразно хората казват: „Започнах за здраве, а свърших за мир“; използвайте паузи, т.к концентрация на вниманието: от 45 секунди до 1,5 минути; изхождайте от факта, че събеседникът не е противник в спора, не е противник, а партньор.

При вземане на решение във фазата на обсъждане и вземане на решение е много важно да се съсредоточите върху партньора, включвайки го в дискусията, следователно „умението да слушате и умението да говорите“ трябва да бъде напълно демонстрирано. За да постигнете успех в бизнес дискусия, е важно да намерите опорни точки и да развиете единство на позициите. Дори и най-трудният разговор излиза наяве положителен резултат, ако е искрено и не предизвиква чувство на неловкост. Мъдрите казват: при съгласие малките неща растат, при несъгласие най-големите загиват (Гай Салустий Крейзи). Ако разберете стила и типа на поведение на партньора си преди началото на преговорите, това значително ще улесни разработването на комуникационни тактики.

Стилове и типове събеседници Фактически: Въпреки че остават неутрални, хората от този стил знаят всички подробности за преговорите. Тяхното мото: фактите говорят сами за себе си. Когато работите с хора от този стил, бъдете прецизни в представянето на фактите, позовавайте се на изминатите етапи. „Какво е направено...“ „Какво показва опитът...“ и др. Документирайте всичко казано. Интуитивен: Хората гледат на проблема като цяло и използват креативност в работата си. Когато общувате с такива хора, насърчавайте партньора си да бъде креативен, да скача от една идея към друга, следете реакцията му и смело планирайте бъдещето.

Нормативни: хората от този тип са най-склонни да оценяват фактите, използвайки категории като „правилно“, „грешно“, „изгодно“, „неизгодно“. Принципът им е да търсят сделки. С тях трябва да установите ясни позиции на договарящите се страни и да демонстрирате интерес към това, което партньорът ви казва. Аналитичен: хората от този стил установяват причини, правят логични заключения и заключения и само въз основа на аналитичен подход стигат до решение на всеки проблем. Когато работите с тях, търсете причините и следствията, използвайте логиката, анализирайте взаимоотношенията и бъдете особено търпеливи. Разбира се, тези видове рядко се появяват в чист вид. По правило по време на разговора се разкриват някои индивидуални аспекти на посочените стилове на поведение, но във всеки случай има смисъл да се установи кой стил доминира, за да се адаптира психологически към събеседника.

Необходимо е да прецените какъв тип събеседник е вашият партньор. Специалистите смятат, че има: - свадлив човек, нихилист - той е нетърпелив, невъздържан и най-често възбуден. Той определя позицията си по такъв начин, че хората да не са съгласни с него.

Трябва да се държите с него така: обсъдете и обосновете спорните въпроси, ако са известни преди началото на разговора; останете хладнокръвни и компетентни по всяко време; уверете се, че взети решенияформулиран по негови думи; ако е възможно, позволете на други участници в разговора да опровергаят неговите твърдения и след това да ги отхвърлят; по всякакъв начин да го привлечете на ваша страна; без да чакате отрицателно решение, преместете разговора на друга тема или настоявайте бизнес разговорът да бъде спрян и след това, по време на почивката, разберете лице в лице истинските причини за неговата отрицателна позиция; - позитивният човек е най-приятният тип, добродушен, трудолюбив, той ви позволява да обобщите резултатите заедно и да водите спокойна дискусия. Най-доброто нещо, което можете да направите с него, е да: заедно разберете и завършите разглеждането на отделни случаи; в трудни и задънени случаи потърсете подкрепа и помощ от събеседник от този тип; - всезнаещ - такъв събеседник вярва, че знае всичко или почти всичко по-добре от другите. По отношение на него трябва да направите следното: да го поставите до този, който води разговора; напомнете му, че другите също искат да говорят; поканете го да формулира междинни заключения; понякога му задавайте сложни специални въпроси, на които, ако е необходимо, може да отговори този, който води разговора; - дърдорко - знанието го завладява, но лошото възпитание и липсата на задръжки пречат на потока на разговора, защото той често очевидна причинапрекъсва я.

Трябва да направите това с него: настанете го по-близо до този, който води разговора, или до друг авторитетен човек; когато прекъсва или започва да се отклонява от темата, трябва да бъде спрян с максимален такт; уверете се, че той не обръща проблемите „с главата надолу“; - страхливец - този тип се характеризира с липса на доверие; той често е мълчалив, страхува се да не изглежда смешен или глупав. С такива хора трябва да се отнасяте много деликатно: първо му задавайте много лесни въпроси; помогнете му да формулира мисли; насърчавайте го след изказване или забележка; не допускайте ирония или подигравки към него; благодарете му за всеки принос към разговора; - хладнокръвен, недостъпен събеседник - той е затворен. Когато общувате с него, трябва да: идентифицирате неговите интереси; конструира въпроси, засягащи трудовия му опит; попитайте: „Изглежда не сте напълно съгласни с казаното?“ „Всички се интересуваме да знаем защо“; - „важна птица“ - този събеседник не понася критика - нито пряка, нито косвена.

Когато разговаряте с него, трябва: а) да създадете среда, в която той да се чувства не като господар, а като равностоен партньор; б) не му позволявайте да критикува; в) започнете отговора си с думите: „да..., но...“. Оставяне на контакт [Само регистрирани и активирани потребители могат да видят връзки] Етапът на завършване на разговора е много важен за успеха на разговора. Финалната част трябва да бъде ярка, аргументирана и конкретна. Всички недоразумения трябва да се решават чрез дискусия. Всички въпроси трябва да имат конкретни отговори. Формите на учтив отказ звучат така: „Със сигурност ще се върнем към този въпрос“; „Трябва да обмисля всичко отново“; „Ще разгледаме този въпрос в перспектива.“

Препоръчително е да запишете или научите няколко заключителни изречения, но понякога трябва да коригирате „домашните“ форми за завършване на разговор. Срещата е достигнала финалната си фаза, ако: разговорът е насочен към желаната цел; посочени са основните аргументи в полза на направените предложения; установен е добър контакт; създадена е благоприятна атмосфера за завършване на разговора. В този случай се използва както пряко, така и непряко ускорение: а) директно: „И така, нека вземем решение...“ или „Нека обобщим...“ б) косвено - събеседникът постепенно се насочва към предложеното решение . Условно решение: „В случай...“ „Да предположим, че...“ „Ако се интересувате от нашите предложения...“ Така събеседникът е изправен пред необходимостта да вземе решение, но в по- мека формаотколкото с директно ускорение. Решения стъпка по стъпка (според срокове). Алтернативни решения: „Кое е по-удобно за вас? (в брой или безкасово плащане). „Висока нотка“ на сбогом: основна нотка, независимо от резултатите и хода на разговора. Ескортирайте партньора си до изхода. Ако не сте дошли общо решение, все още е да каже: „Вярвам, че много вече е направено.“ „Знам, че те разбирам и ти също ме разбираш, нека това бъде основата на следващия ни разговор.“ "Сигурен съм... че ще намерим начин..."

Публикувано на Allbest.ru

Подобни документи

Бизнес разговорът като устен контакт между хора, свързани с бизнес отношения, техните предимства, процедура и основни функции. Методи за подготовка и планиране на бизнес разговор. Етапи и техники на разговора, значението на неговото завършване за успеха на бизнеса.

резюме, добавено на 09/10/2009


Характеристики на бизнес разговор и подготовка за него. Отличителни чертипредкомуникативна, комуникативна и посткомуникативна фази. Речеви техники, използвани по време на разговор. Метод за установяване на контакт. Преглед на техники за активно слушане на събеседника.

тест, добавен на 21.10.2013 г


Бизнес разговорът е устен контакт между хора, участващи в бизнес отношения. Основната му задача и функции. Орална техника делова реч. Изисквания към него: коректност, краткост, точност, яснота. Най-честите говорни дефекти.

презентация, добавена на 27.10.2014 г


Бизнес разговор като разговор между двама събеседници: разглеждане на характеристиките. Запознаване с основните цели. основни характеристикипредимствата на деловия разговор в сравнение с други видове вербална комуникация. Анализ на проблемни и дисциплинарни разговори.

презентация, добавена на 16.04.2013 г


Особености на правилата за провеждане на телефонни разговори с клиенти и партньори при входящи и изходящи повиквания. Примери за използвани етикетни фрази. Задължителни данни за телефонно съобщение. Телефонните разговори като част от деловия разговор.

резюме, добавено на 28.11.2014 г


Бизнес реторика: основни понятия. Функционални стиловеезик. Публично говорене, внимание на публиката. Процесът на подготовка на разговор. Ред за провеждане на телефонни разговори. Диагностициране на вашия опонент в трудни преговори. Основните правила на принципа на сътрудничество.

тест, добавен на 14.11.2014 г


Отличителни езикови особености на стила на делови разговор, основни изисквания за неговата организация и провеждане. Значението на краткостта, признаци на многословност. Основните недостатъци на устната делова реч на руснаците: непълнота на изявлението, липса на подготовка за разговора.

тест, добавен на 03.03.2013 г


резюме, добавено на 06/10/2011


Характеристики на основните правила на деловия разговор. Определяне на същността на комуникацията като форма социално взаимодействиеот хора. Правилата на бизнес комуникацията са първоначалните идеи, ръководните принципи, основните предпоставки за нейното изграждане. Признаци на измама в речта на събеседника.

тест, добавен на 10.11.2010 г


Основни характеристики и черти на официалния бизнес стил. Структура и пример бизнес писмои поръчки. Връзката между устната и писмената форма. Бизнес разговор по телефона. Манипулация на съзнанието и езикът на рекламата. Видове слушане: рефлексивно и нерефлексивно.

Бизнес разговор- Това е устен контакт между хора, свързани по бизнес отношения. В съвременна, по-тясна интерпретация, делови разговорразбират вербалната комуникация между събеседници, които имат необходимия авторитет от своите организации и фирми за установяване бизнес отношения, решаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивен подход за решаването им.

Бизнес разговорите имат много предимства, които липсват при срещите, обмена на писмена информация и телефонните разговори. Първо, те се извършват в близък контакт, което ви позволява да се съсредоточите върху един събеседник или много ограничена група хора. Второ, те включват пряка комуникация. Трето, те създават условия за установяване на лични отношения, които впоследствие могат да станат основа на неформални контакти, тоест позволяват на събеседниците да се опознаят по-добре, което улеснява комуникацията им в бъдеще и често единствената възможност да убедите събеседника във валидността на вашата позиция, така че той да се съгласи с нея и да я подкрепи. Така една от основните задачи на разговора е да убеди събеседника да приеме конкретно предложение.

Деловият разговор изпълнява редица много важни функции, като:

1) взаимна комуникация на работници от една и съща бизнес среда;

2) съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;

3) контрол и координация на вече започнали стопански дейности;

4) поддържане на бизнес контакти;

5) стимулиране на бизнес активността.

Но не само чисто прагматичният ефект от деловия разговор е важен. По време на разговора комуникантите получават бърза бизнес информация. Той помага за разширяване на интелектуалните способности и активиране на колективния ум на участниците при вземането на важни управленски решения.

2. Видове делови разговори

Въз основа на естеството на обсъжданите въпроси, следните видове бизнес разговори се считат за най-често срещани: разговори с персонала (наемане, уволнение, прехвърляне на работа); дисциплинарни, свързани с нарушаване на трудовата дисциплина, укриване на служебни задължения и др.; организационни, определяне на технологията за изпълнение на задачата; творчески, посветени на разработването на концепцията за конкретен проект, задание и т.н. Особено внимание трябва да се обърне на бизнес разговорите по време на приема на посетители.

Нека да разгледаме някои от тези видове.

Кадрови разговори.

Както знаете, правилният подбор и разположение на персонала има решаващо влияние върху ефективността на всяка организационна структура. Важно място при решаването на кадрови въпроси се отделя на бизнес разговорите, които позволяват на мениджъра да разбере и оцени по-добре служител или кандидат за позиция, да помогне да се формира мнение за него, да се идентифицират неговите силни и слаби страни и да се формулира собствената му позиция за вземане на решение.

Тези разговори са от особено значение при кандидатстване за работа.Те обикновено се наричат ​​интервюта. Има определени техники за провеждане на такива интервюта. Най-често мениджърът-интервюиращ моли кандидата да разкаже за себе си, да разбере причините за търсенето на нова работа от кандидата и да разбере доколко кандидатът е в течение с делата на организацията, в която иска да работи . Необходимо е кандидатът да потвърди наличието на лични и професионални качества с примери от практическата си дейност и ежедневието. Препоръчително е да го поканите да опише поведението си в една от конфликтните ситуации във вашата организация, да попитате за каква заплата иска да кандидатства и т.н.

За да бъде интервюто ефективно, мениджърът трябва да има под ръка описание на работното място, длъжностна характеристика, посочваща изискванията за тази позиция. Препоръчва се също да се изготви „словесен портрет“ на служителя, необходим за определена длъжност, съдържащ списък с основни характеристики: пол, възраст, образование, семейно положение, трудов стаж, опит в тази област и др. интервю, кандидатът може да бъде помолен да напише писмен формуляр за кандидатстване и дали автобиография. Това ще позволи на интервюиращия да създаде впечатление за кандидата и незабавно да елиминира неподходящите кандидати.

Някои мениджъри създават списък с ключови показатели, по които оценяват кандидатите. Например: външен вид, култура на речта, комуникативни умения, бизнес качества, професионални познания и др. Този метод е особено удобен, когато интервюто се провежда съвместно с колеги. Сравнението на обективните оценки на всеки ще ви позволи да направите правилния избор.

Успехът на интервюто до голяма степен зависи от спазването от участниците на определени етични правила на поведение.

Разговор при напускане на работа.Бизнес разговорите стават също толкова важни, когато напускате работа. Най-често в производствените дейности човек трябва да се справя с две типични ситуации:

1) служителят сам взема решение да напусне това работно място;

2) ръководството на организацията реши да уволни своя служител. Трябва да се има предвид, че уволнението на човек от работа, независимо от ситуацията, винаги е свързано с тревоги, тревоги, неприятности, а често и конфликти.

Поведението на представители на администрацията и лицето, което напуска/уволнява, като правило, привлича вниманието на служителите и получава широк обществен отзвук. И е много важно и двете страни да запазят лицето си и да излязат достойно от трудната ситуация. Един служител не трябва да бъде известен като кавгаджия. Администрацията трябва да създаде имидж на хуманен и коректен собственик, който да осигури на организацията солидна и безупречна репутация.

Тези ситуации до голяма степен определят характера на интервюто за уволнение.

В първия случай е важно да разберете причините за уволнението и неговите мотиви. И в зависимост от това изградете разговор с лицето, подало писмото за напускане. Едно е, когато човек напусне по обективни причини: по семейни причини, по здравословни причини, във връзка с записване на обучение, поради промяна на местожителството, преместване на друга работа, свързана с професионалното му израстване, подобряване на финансовото състояние и др. д. Топли думи на благодарност за добра работа, добри думи за раздяла, пожелания за успех в новото поприще ще се харесат на напускащия, ще го подкрепят и ще оставят добро впечатление от организацията.

Друг е въпросът, когато човек подава молба за напускане в състояние на емоционално вълнение, под влияние на субективни фактори като негодувание към ръководителя или колеги поради предполагаемо несправедливо отношение, заяждане и др.; чувство за вина за определени грешки и грешни изчисления в работата, несигурност в действията и т.н. За повечето хора такова уволнение не е желаният резултат, въпреки че доста често се превръща в такъв. И това обикновено е неизгодно за организацията, но понякога може да се превърне в удобна причина да се отървете от нежелан служител. Следователно мениджърът трябва да определи собствената си позиция по отношение на факта на уволнението и да реши сам дали ще убеди служителя да остане или не.

Важно е да създадете благоприятна и приятелска атмосфера за конструктивен бизнес разговор, да се опитате да премахнете съществуващите разногласия, както и да използвате разговора, за да обсъдите условията на работа, естеството на взаимоотношенията в екипа и задачите, пред които е изправена организацията.

Когато човек напусне, обиден поради някакви обстоятелства, един разговор може да не е достатъчен, за да облекчи напрежението и да промени решението, взето от служителя. Преди да се срещнете с мениджъра, препоръчително е да включите за разговор неговите приятели от работата, хора, които се ползват с неговото доверие и авторитет, както и неформални лидери.

Хората също трябва да бъдат освободени от работа поради пенсиониране на дадено лице, поради сериозни нарушения на трудовата дисциплина, извършени от служител, както и поради други обстоятелства. Във всички тези ситуации администрацията не се препоръчва да заема позицията на извинение, чувство за вина и угризения и не трябва да произнася фрази като „Ние, разбира се, ще ви оставим, но ...“, „Наистина бихме искали да продължа да работя с вас, но ...” и т.н. Това дава надежда на напускащия и той се опитва да намери различни причини да остане.. Самият мениджър може да се окаже в неудобно положение.

Дисциплинарна беседа

Причините за тези разговори са свързани с нарушения на трудовата дисциплина, отклонения от правилата за вътрешния ред, немарливо или ненавременно изпълнение на задачите и др. Това неминуемо води до необходимостта от провеждане на т. нар. дисциплинарни беседи със служителите, които в редица случаи могат да предотвратят налагането на административни наказания (забележка, забележка, строго порицание, предупреждение за непълно изпълнение, уволнение). Провеждането на такива разговори изисква голяма сдържаност, такт, чувство за мярка, както и твърдост, увереност и почтеност от лидера.

Когато се подготвяте за среща, трябва да разберете добре ситуацията, да съберете и анализирате необходимата информация. В началото на разговора трябва да дадете възможност на служителя да обясни причината за действието си. Вероятно той ще донесе някои нови факти. Ако причините са основателни, тогава са необходими някои мерки, а ако това е небрежност, нечестност, пренебрегване на служебните задължения, тогава други.

При провеждане на дисциплинарни разговори трябва да се има предвид, че е необходимо да се осъждат действията и действията на служителите, да се критикуват грешките и погрешните изчисления, а не техните лични качества.

Проблемни разговори. Разговорите, причинени от необходимостта от разрешаване на различни конфликтни ситуации, възникващи в организацията, могат да се нарекат проблемни. Най-важната характеристика на проблемния разговор е дълбокият и изчерпателен анализ на конфликта, изясняването на причините и обстоятелствата на възникването му, разглеждането на социалните практики за разрешаване на такива конфликти и накрая търсенето на балансирано и обосновано решение.

Организационни разговори. Така се наричат ​​разговори, по време на които се обсъжда технологията за изпълнение на определена производствена задача, анализират се получените резултати и се изказват критични съображения относно решаването на поставените задачи.

При провеждането на такъв разговор е важно да се вземе предвид, че реакцията на събеседника на направените искания може да бъде различна. Някои служители, които се грижат за бъдещето си и за перспективите на организацията, са готови да чуят и приемат критика и се опитват да променят себе си или ситуацията, за която са отговорни. Други се опитват да прехвърлят отговорността върху другите. Трети изобщо не приемат критиката, те са уверени, че са прави и се опитват да оставят всичко непроменено. Естествено, речевото поведение на лидера също ще бъде различно.

Резултатите от бизнес отношенията често зависят от лични преговори и диалози. Деловите контакти, установени писмено или по телефона, се развиват в лични разговори. Участниците в интервюто използват различни средства за комуникация: те използват не само реч, но и жестове, изражения на лицето и лично влияние.

Официалната комуникация, която има своя логика и традиции, изисква специален подход. Той се регулира от етични принципи и разпоредби и диктува необходимостта от незаменим подготвителна работа. Неговите структурни концепции са много ясни.

Характеристики и функции

Бизнес разговорът обикновено е разговор между двама събеседници, поради което те трябва да вземат предвид личните характеристики на опонента, неговите мотиви, характеристики на речта, прилагайте етикета. Междуличностното общуване включва различни методи за въздействие върху събеседника.

Теорията на управлението разглежда разговора като вид специално организиран тематичен разговор, предназначен да регулира административни цели. Разговорите се провеждат в официална обстановка и техните характеристики са много ясни.

Бизнес разговор, който има конкретна тема и е ориентиран към личността, често се провежда в рамките на една и съща организация между служители. Целта на разговора е желанието на един участник в комуникацията да използва думи, за да повлияе на друг или цяла група служители, за да подтикне към активност, промени в съществуващата работна среда или в отношенията и да подобри тяхното качество.

Друга цел на деловия разговор е необходимостта ръководството да формира изводи и решения въз основа на мненията и разсъжденията на служителите.

Предимството на бизнес разговорите пред другите видове вербална комуникация е:

• в скоростта на реакция на забележките на събеседниците, което помага да се постигне желания резултат;
• в повишаване на информираността на администратора чрез отчитане, контролиране и наблюдение на гледни точки, преценки, мисли, аргументи и скептични твърдения, чути по време на интервюто;
• в целесъобразността на гъвкав, разумен набор от методи за изследване на обсъжданата тема, което е следствие от решаването на проблема и претенциите на всички страни.

В делови разговор мениджърът е в състояние директно да отговори на направените забележки и да вземе предвид гледната точка и интересите на служителите поради ефекта на обратната връзка.

Бизнес разговорът е фокусиран върху изпълнението на определени функции:

• намиране на нови посоки;
• стартиране на обещаващи проекти;
• обмен на данни;
• регулиране на започнати дейности;
• взаимна комуникация между служители на едно предприятие;
• насърчаване на бизнес контакти между институции, фирми и индустрии.

Добре обмисленият и организиран бизнес разговор дава отлични резултати за подобряване на работата на организацията.

Основни правила

Резултатите от бизнес разговорите и срещите се определят не само от готовността за тях, но и от структурата на самия разговор. Добре установените техники за интервюиране и спазването на техните принципи ви позволяват да избегнете неоспорими грешки. Винаги трябва да има атмосфера на добронамереност - грубите изказвания са недопустими.

Принципът на рационалността предполага сдържаност на поведението, особено ако партньорът проявява емоционалност. Липсата на контрол върху емоциите обикновено се отразява негативно на взетото решение. Това решение не може да се нарече оптимално.

Принципът на разбирателство е необходим, за да могат събеседниците да намерят общ език в диалога и да постигнат желания ефект.

Докато разговорът продължава, концентрацията на вниманието на говорещите варира дори при липса на разсейващи фактори. Като вземете предвид и забележите такива нюанси, е необходимо в този момент отново да привлечете вниманието към себе си и да възобновите прекъснатия контакт.

Принципът на надеждност диктува задължението да се зачита автентичността на информацията на събеседника, дори ако той дава невярна информация. Това благоприятства диалога и постига желаните цели.

Важен психологически принцип е разграничаването на предмета на разговор със събеседника.Субективното отношение към опонента може да повлияе на обективността на оценката на показателите. Конструктивният разговор се основава на разграничаване на събития от гледни точки и мнения от опит.

Такива общи принципи за провеждане на делови разговори се конкретизират от правилата за тяхното прилагане, които допринасят за безопасността и ефективността на преговорите.

Правилото на двойния интерес е, че всеки от хората, които говорят, има двоен интерес: не само същността и съдържанието на темата на разговора, но и сътрудничеството с партньора. Поддържането на ползотворни отношения е не по-малко важно в един разговор от взаимния обмен на информация.

• не бързайте да правите заключения за мотивите и намеренията на събеседниците си въз основа на собствените си предположения;
• слушайте опонента си съсредоточено и покажете, че е разбран;
• изразете интереса и целите си, вместо да спорите за миналото, а мислите трябва да бъдат изразени ясно и ясно;
• обсъждане на обещаващи действия.

Акцентът върху интереса към партньора също се счита за важно правило, което значително ще улесни задачите и на двамата събеседници. Фрази: „разбираемо“, „интересно“, „приятно е да знам“, естествено вмъкнати в разговор, ще създадат спокойна атмосфера и ще помогнат за изразяване на съгласие и взаимно разбиране. Същият проблем може да бъде решен, ако се обърнете към събеседника, като го наричате по име и бащино име, а също така не показвате безпокойство и раздразнителност.

Желанието за изясняване на допълнителна или спомагателна информация също ще помогне за поддържане на интереса.

Не трябва да нарушавате връзката, като оспорвате определени точки в изявленията на партньора си. Грешността му може да бъде показана невербално: с поглед, тон или жест.

Всеки разговор е начин да намерите общ език. За да бъде диалогът успешен, не се препоръчва да го започвате с противоречия.Обикновено те започват с теми, по които мненията съвпадат, например за времето. Това се прави, за да няма отрицателен отговор от самото начало и да не се налага да губите усилия за убеждаване на събеседника. Експертите препоръчват винаги да имате няколко предварително подготвени фрази, отговорите на които могат да бъдат само положителни.

Подготовка

Подготовката за делови разговор започва с най-важния етап - планирането, което се състои във формулиране на проблемите и целите на срещата, както и създаване на план за преговори и методи за неговото изпълнение. Професионалистите съветват:

• обмислете и претеглете очаквания процес на планирания разговор, съставете неговата програма;
• съберете цялата необходима информация за евентуален събеседник;
• тествайте ефективността на вашите аргументи, необходими за обосноваване на вашите вярвания и планове;
• проверете последователността на вашите определения и мисли;
• обмислете варианти за това как вашият събеседник или опонент ще реагира на изтъкнатите аргументи.

Определянето на времето и мястото на бъдещия разговор зависи от позицията и отношението на участниците. Може да се извърши на собствена, чужда или неутрална територия. След оперативната подготовка е необходимо да се проследят и редактират събраните и подготвени материали и да се придаде окончателен вид на плана за бъдещото интервю.

Перспективите за успешно завършване на бизнес диалог ще се увеличат с внимателна подготовка за него.

Структура

Структурата на бизнес разговора се състои от 5 етапа:

• започване на разговор;
• предоставяне на информация;
• аргументация;
• подкопаване на аргументите на опонента;
• одобрение на предложенията.

Всяка от тези стъпки се основава на професионални познания, яснота, логика, към които се добавят лични качестваговорене, имащо сериозно значение в разговора. Трябва да се изгради план за разговор въз основа на различни вероятни резултати.Понякога трябва да повторите някои аргументи.

Правилното начало на разговора се счита за въведение, точна формулировка на неговите цели и задачи, номиниране на темата и съобщаване на правилата за разглеждане на въпроси.

На етапа на предоставяне на информация трябва да разберете исканията и мненията на партньора, неговите мотиви, аргументи и желания, да предоставите планирана информация и да анализирате позицията на събеседника.

В процеса на аргументация не трябва да пренебрегвате никакви дреболии, които понякога могат да играят решаваща роля. Необходимо е да запомните простотата, яснотата и убедителността на концепциите.

Във фазата на опровергаване на преценките на опонента ви трябва да неутрализирате коментарите му. За да направите това, е необходимо да представите аргументите си убедително, без съмнение, без да допускате възможността да опровергаете вашето мнение. Логиката на отричането се състои в анализиране на съмнителна информация, намиране на истинската причина и избор на концепция и методология. В този случай се използват различни техники и трикове.

На етапа на вземане на решение резултатите от аргументацията, която събеседникът прие и одобри, се обобщават, отрицателните нюанси и заключения се елиминират, постигнатият резултат се консолидира и потвърждава и се предлагат теми за по-нататъшно сътрудничество. На този етап не можете да покажете несигурност, така че партньорът ви също да не започне да се съмнява във взетото решение.

Необходимо е винаги да имате в наличност допълнителен аргумент, за да потвърдите тезата си в случай на колебание на опонента. Препоръчително е да наблюдавате поведението на партньора си, за да предвидите последващите му действия.

Разновидности

Независимите видове бизнес разговори се характеризират със следната класификация:

• при кандидатстване за работа;
• при освобождаване от длъжност;
• относно възникналия проблем;
• дисциплинарен характер.

Първият тип е от въвеждащ тип, чиято основна задача е да определи и оцени бизнес качествата на кандидата за длъжността. Мениджърът трябва да зададе на кандидата само няколко основни въпроса, съдържащи информация за лицето: ниво на образование, трудов стаж, съществуващи умения и способности, причини за търсене на работа, ниво на претенции за заплащане. Понякога се налага и изясняване на личните качества.

Интервюто относно напускането на служител може да бъде два вида: доброволно или принудително. В първия случай администраторът трябва да разбере причините за уволнението - това се дължи на вниманието към подобряване на управлението на организацията. Обикновено в такива случаи е възможно да се установи полезна информация, което ни позволява да разрешим някои проблеми.

Третият тип е разговор със служител, с когото сте принудени да се разделите. По правило на лидера му е много трудно. По време на такъв разговор трябва да се спазва деликатност, но в същото време претенциите към него трябва да бъдат коректно и честно заявени. Има специални правила и съвети как да се проведе такъв разговор.

При провеждане на проблемни и дисциплинарни разговори трябва да се обърне внимание и на възникналите обстоятелства, не трябва да се действа прибързано, трябва внимателно да се открият причините за случилото се и да се намери решение.