Բժշկի և հիվանդի միջև կոնֆլիկտ. Բժշկական պրակտիկայում կոնֆլիկտային իրավիճակներ

Երկար տարիների աշխատանքի ընթացքում մեզանից յուրաքանչյուրը եղել է հիվանդների հետ այնպիսի իրավիճակներում, երբ մենք զգում ենք, որ հնարավոր է կոնֆլիկտ: Կամ եթե ոչ կոնֆլիկտ, ապա բժշկի և հիվանդների կամ նրանց ընտանիքի անդամների հարաբերությունների վատթարացում: Մենք խոսում ենք իրավիճակների մասին, որոնցում ես բազմիցս հայտնվել եմ որպես բժիշկ։ ընդհանուր պրակտիկա. Կան հակամարտությունների մի քանի տեսակներ՝ սկսած սուրից, երբ կարող ես ստանալ կամ վերադարձնել «հարվածը», մինչև դրա մասնակիցների խրոնիկական «տրավմատացում»:

Տարիների ընթացքում մեզանից յուրաքանչյուրը զարգացնում է կարողությունը նախապես զգալու, թե ինչից է այստեղ կոնֆլիկտի «հոտը», և մենք գիտակցաբար կամ ենթագիտակցաբար մեր գլխում մշակում ենք վարքագծային ռազմավարություն՝ կանխելու այդ պայմանները։ Մենք ամենաշատի մասին ենք խոսում տարբեր իրավիճակներ, և, կարծում եմ, «ձանձրալի» կլինի դրանք նկարագրել հրապարակման մեջ։

Փորձենք հետևյալ կերպ՝ ես կգրեմ թեմաների կարճ ցանկ։ Եվ մենք կամաց-կամաց կսկսենք բացահայտել դրանք, երբ քննարկենք դրանք ձեզ հետ:

Յուրաքանչյուր թեմա ունի իր համարը: Յուրաքանչյուր բժիշկ կարող է կիսվել խնդրի լուծման վերաբերյալ իր տեսակետներով և մտնել երկխոսության կամ ԱՎԵԼԱՑՆԵԼ ԹԵՄԱՆԵՐ ԵՎ ԴԻՏԱՐԿՈՒՄՆԵՐ ԵՎ ՏԱՐԲԵՐԱԿՆԵՐ ԻՐԱՆՑ ԼՈՒԾՈՒՄՆԵՐԻ ՀԱՄԱՐ: Այսպես մենք բոլորս կհարստանանք։ Որովհետև այնտեղ, որտեղ կա տառապանք, հիվանդություն և հույզեր, առաջանում են թեժ կետեր, և բոլորը ներգրավված են՝ հիվանդները, բժիշկները և ղեկավարությունը: Ավելի լավ է կանխել ցանկացած կոնֆլիկտ, քան բուժել: Արի փորձենք?

Ես կոչ եմ անում բժիշկներին հավատալ, որ այն, ինչ ես անում եմ, չեմ կարող խորհուրդ տալ ուրիշներին: Սա ուղղակի իրավիճակի իմ անձնական լուծումների նկարագրությունն է։ Կոնկրետ այն պայմաններում, որում ես հայտնվել եմ և ոչ ավելին։ Իհարկե, ես ուրախ եմ, որ վարքագծի կամ մտքերի դրվագները կարող են օգտագործվել այլ բժիշկների կողմից և օգտակար լինել նրանց:

Անմիջապես ուզում եմ նշել, որ բժիշկների ներկա իրավիճակի իրականության մեջ խնդիրներ լուծելու բաղադրատոմսեր չունեմ. առաջնային խնամքՌԴ Ես կարող եմ խոսել իմ և իմ հիվանդների վերաբերյալ իմ փորձերի և փորձի մասին միայն իմ կոորդինատային համակարգի պայմաններում:

Սակայն տարբեր համակարգերում մարդկանց վարքագծի մեջ շատ ընդհանրություններ կան

Թեմաների ՑԱՆԿ. Բնականաբար, քննարկման ընթացքում այն ​​կընդլայնվի։ Թող գնա։ Ի շահ բոլորի՝ բժիշկների և հիվանդների։

1. Բժիշկը ուշանում է իր նշանակումից. Մարդիկ նյարդայնացած են.
2. Խնդիր կա, հիմա ո՞ւմ ընդունել՝ մի հիվանդ հերթ է պատվիրել ու հերթն է հասել, թե՞ ո՞վ է եկել առանց հերթի ու իրեն լավ չի զգում։
3. Ինչպե՞ս զբաղեցնել հիվանդներին հերթում սպասելիս:
4. Դուռը թակում են (հիվանդը կաբինետում է): Ինչպե՞ս կանխարգելել և ինչպե՞ս «բուժել».
5. Ո՞ւմ տարածքն է միջանցքը՝ հիվանդների, բժշկի և հիվանդների, բժիշկի:
6. Ուրիշի հիվանդ. Մեկանգամյա այցելություն. Հանդիպում միջանցքում, երբ սպասում է ստուգմանը: Հանդիպում բժշկի գրասենյակում.
7. «Բժիշկ! Ես «միայն»...
8. Հնարավոր կոնֆլիկտային վարքագծի նշաններով անծանոթ հիվանդ:
9. Հիվանդ, ում ճանաչում եք՝ կոնֆլիկտի կամ թյուրիմացության հակումով (վատ բնավորություն):
10. Ոչ ընդհանուր լեզուչնայած բժշկի բազմիցս փորձերին։
11. Հիվանդ, ում «սիրտը խորտակվում է», երբ նա տեսնում է իր անունը այն մարդկանց ցուցակում, ովքեր գրանցվել են տեսակցության կամ երբ նա տեսնում է նրան բժշկի միջանցքում:
12. Բժիշկն ու հիվանդը ամուսնալուծություն են. Այս ընթացակարգի համար պատրաստի արձանագրություն ունենալու անհրաժեշտությունը և այն գործնականում իրականացնելու հնարավորությունը:
13. Հեռախոսազրույց հիվանդի հետ, ով պահանջում է տնային այցելություն և ձեր հիվանդներից չէ:
14. Հեռախոսազրույց ձեր հիվանդի հետ, որը խնդրում է տուն այցելել:
15. Բուժման համար նոր հիվանդի ընդունում.
16. Ինչպես հանդիպել նոր հիվանդի, եթե նա քրոնիկ և բարդ հիվանդ է:
17. Ինչպես հասանելի լինել ձեր հիվանդներին հրատապ դեպքերում հեռախոսով, երբ կլինիկան փակ է: Եվ ստացեք ավելի շատ դրական հույզեր, քան բացասական:
18. Ինչպես խոսել հիվանդանոցի բժշկի հետ հոսպիտալացված հիվանդի մասին:
19. Բժիշկը պետք է Բիզնես քարտ? Ո՞ւմ տամ:
20. Արդյո՞ք բժշկին անհրաժեշտ է թերթիկ, որտեղ բացատրվում է, թե ինչպես պետք է բուժել իր հիվանդներին և ում տալ այն:
21. Բժիշկը պե՞տք է նամակ գրի իր հիվանդներին տանը:

Ինչպես փոխել բուժհաստատություններում հիվանդների վարքագծի սովորությունները

1. Ինչպե՞ս «կոտրել մեջքը» հիվանդ մարդուն, նախքան նրանք կոտրեն այն քեզ համար:
2. Եթե ​​բժիշկը հիվանդի հետ ընդհանուր լեզու չի գտնում, ինչպե՞ս պետք է օգնություն խնդրի իր ընտանիքի անդամներից։
3. Արդյո՞ք բժիշկը պետք է օգնականներ հավաքի կամավորներից/կամավորներից և ինչպես դա անել, եթե անհրաժեշտ է:
4. Արդյո՞ք իմաստ ունի ներգրավել ուսանողներին օգնելու և ուսուցանելու համար:
5. Բժշկական պատմության մեջ ախտորոշումների և քրոնիկական դեղամիջոցների ցանկի կազմակերպում.
6. Ո՞րն է բժիշկների և հիվանդների խմբային հանդիպումների իմաստը:
7. Ո՞րն է հիվանդներին ակտիվ ներածությունների կանչելու իմաստը:
8. Արդյո՞ք անհրաժեշտ է հանդիպել տարեց հիվանդների երեխաներին և ինչու:
9. Բժշկի արտահայտությունները, ով «որոշեց» դուրս գալ միջանցք և դրանց նշանակությունը.
10. Բժշկի գրասենյակի մոտ տեսողական տեղեկատվության կարևորությունը.
11. Բժիշկների և հիվանդների միջև շփումները միջանցքում՝ առանց դռները բացելու.
12. Սպասարկում առանց կլինիկա այցելելու.
13. Սպասարկում հիվանդի արտասահման մեկնելու ժամանակ։
14. Հիվանդը բարձրաձայնեց բժշկի վրա.
15. Ագրեսիվ հիվանդ.
16. Ինչպե՞ս դուրս գալ արատավոր շրջանից և նվազեցնել տնային այցելությունների հաճախականությունը։ Ինչպե՞ս փոխել բնակչության տուն կանչելու սովորությունները.
17. Ի՞նչ անել բողոքները ստանալուց առաջ և հետո:
18. Այսպիսով, ես պատրաստվում եմ գրել ամենօրյա կարճ «պատմություններ»՝ նկարագրելով, թե ինչպես եմ ես տեսնում այս խնդիրների լուծումը։ Միայն իմ աշխատանքի պրակտիկայից։ Եվ պատասխանեք հարցերին և մեկնաբանություններին: ՅՈՒՐԱՔԱՆՉՅՈՒՐ ԲԺԻՇԿ ԿԱՐՈՂ Է «ԱՅՍ» ՆՈՐ ԹԵՄԱ. ԿԱՄ ՊԱՏՎԻՐԵԼ ԹԵՄԱՆԵՐԻՑ ՄԵԿԻ ՔՆՆԱՐԿՈՒՄ 1), 2), 3): ՀԵՏՈ ԿՔՆՆԱՐԿԵՆՔ ԵՎ ԿՇԱՐՈՒՆԱԿԵՆՔ ՎԵՐՈՎ ՆԿԱՐԱԳՐՎԱԾ ԹԵՄԱՆԵՐԸ ԿԱՐԳԱՎՈՐՈՎ։ ԲԺԻՇԿՆԵՐԸ ԿԱՐՈՂ ԵՆ ՏՐԱՄԱԴՐԵԼ ԴԵՊՔԵՐԻ ՆԿԱՐԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ ՀԱՄԱՏԵՂ ՔՆՆԱՐԿՄԱՆ ՀԱՄԱՐ:

ԹԵՄԱ ՊԱՏՎԻՐԵԼԻՑ ԽՆԴՐՈՒՄ ԵՄ ՔԵԶ ՊԱՏՃԱՌՆԵԼ ԱՅՆ ՑԱՆԿԻ ԹԻՎԻ ՀԵՏ ԵՎ ՏԵՂԱԴՐԵԼ, ԱՎԵԼԱՑՆԵԼ ՄԻ ԷԼ ԲԱՌ ԿԱՄ ՊՐԱԿՏԻԿԻՑ ՕՐԻՆԱԿ: Սկսե՞նք։

Այս բոլոր թեմաները բարդ են: Չմոռանանք, որ մենք տարբեր իրականության մեջ ենք։ Բայց մենք շատ ընդհանրություններ ունենք: Ոչ ոք մեզ պատրաստի լուծումներ չի բերի. Միայն ինքներս մեզ։ Ես հեռու եմ այն ​​մտքից, որ բոլոր առիթների համար կան բաղադրատոմսեր։ Բայց ամոթ կլինի չփորձել պատրաստել և ստեղծել վարքի կանոններ բնորոշ իրավիճակների համար։ Իսկ եթե արևը դուրս գա:

Երկուշաբթի՝ հոկտեմբերի 15-ից համացանցում շրջանառվում է տեսանյութ, որում Արկալիկ մարզային կլինիկայի մանկաբույժը հիվանդից պահանջում է իր հետ ղազախերեն խոսել։ Ձայնագրությունն արել է Արկալիկ քաղաքի 25-ամյա բնակչուհի Անաստասիա ԱԼԵՔՍԵԵՆԿՈՆ, ով հոկտեմբերի 15-ին իր 4-ամյա դստերը բերել է մանկաբույժ Մոլդիր Ուտեբաևայի մոտ։ Ինչպես Անաստասիան պատմեց Ն.Գ.-ին, կոնֆլիկտը սկսվել է այն ժամանակ, երբ նա բժշկին հարցրել է, թե արդյոք նա բուժե՞լ է իր ձեռքերը նախորդ հիվանդից հետո...



Նման ճամփորդություն առաջին անգամ է տեղի ունեցել Կոստանայի բնակիչների, վարչության վաստակավոր աշխատակիցների «Ռուխանի ժանգիրու» ծրագրի շրջանակներում։ Ճանապարհին Այսօր Խոջա Ախմեթ Յասավիի անվան հետ կապված վայրեր այցելելն այնքան էլ հեշտ չէ, քանի որ Թուրքեստանը դարձել է. մարզկենտրոնև կառուցվում է շատ մեծ մասշտաբով։ Իհարկե, զբոսաշրջիկների հոսքն այնտեղ ոչ մի օր չի դադարում, բայց համաշխարհային շինարարությունը սահմանում է իր կանոնները...



Այսօր՝ նոյեմբերի 25-ի երեկոյան, Jastar Saraiy-ի նոր շենքում ավարտվեց ավանդական դարձած «Jazz Bomond-2019» միջազգային փառատոնը։ Փակման արարողությունը տեղի ունեցավ ամերիկացի վոկալիստ Ջեյմի ԴԵՎԻՍԻ երգերի ներքո, որին ուղեկցում էր Կոստանայ ջազ խումբը։ Դահլիճում ավելի շատ հանդիսատես կար, քան գալա համերգին, չնայած այն հանգամանքին, որ տոմսը կրկնակի թանկ արժեր...



Ընկերությունը ստացել է « ոսկե աստղ«եւ Փորձաքննությունների եւ ատեստավորման ազգային կենտրոնի ճանաչում. Այսօր գարեջրի գործարանը Լիսակովսկի քաղաքաստեղծ ձեռնարկություններից մեկն է, որտեղ աշխատում է ավելի քան 200 աշխատակից, հայտնում է alau.kz Լիսակովսկի Altyn Omir գարեջրի գործարանն ավելի քան 20 տարվա պատմություն ունի։ Այսօր ձեռնարկությունը ժամանակակից արտադրական միավոր է, որը միավորում է փառավոր ավանդույթներն ու առաջադեմ տեխնոլոգիաները...



Կոստանայը ուշադրություն կդարձնի անվտանգության ընկերությունների աշխատանքին, որոնք արձագանքում են դպրոցներում շտապ օգնության կանչերին, հայտնում է alau.kz-ն հաջորդ տարի Կոստանայի դպրոցներն ու պետական ​​մանկապարտեզները ծրագրում են համալրել CCTV տեսախցիկներով։ Այսօր դրանք 1700-ն են տեղադրված բոլոր կրթական կազմակերպություններում։ Դպրոցների համար մնացել է 300 տեսախցիկ, իսկ մանկապարտեզների համար՝ 150 տեսախցիկ մինչև դրանք ամբողջությամբ կահավորվեն...



Տարեսկզբին պարտքը աշխատավարձերըԿոստանայի մարզում կազմել է գրեթե 73 մլն տենգե։ Այսօր, ըստ պաշտոնական տվյալների, գործարարները պարտքեր չունեն աշխատակիցներին, հայտնում է alau.kz-ն։ Դժվարություններ ունեն միայն երկու ձեռնարկություններ, որոնք անցնում են սնանկության գործընթացով։ Նրանք մոտավորապես 16 միլիոն տենգե են պարտք 77 աշխատակցի։ Այժմ Ղազախստանում ձեռներեցներն իրենց աշխատակիցներին պարտք են 1 միլիարդ տենգեից մի փոքր ավելի, ինչը 28 տոկոսով պակաս է, քան 2019 թվականի սկզբին։



Կոստանայում համագործակցության հուշագիր է ստորագրվել տարածաշրջանային ակիմատի և արհմիությունների հանրապետական ​​ասոցիացիայի միջև։ Նախատեսվում է, որ փաստաթուղթը կօգնի լուծել տարածաշրջանում արհմիութենական շարժման խնդիրները, հայտնում է alau.kz-ն Կոստանայում քննարկվել է արհմիութենական շարժման զարգացումը։ Այս հարցով հանդիպմանը ներկա էր Ղազախստանի արհմիությունների ֆեդերացիայի նախագահ Յերալի Տոգժանովը. «Այսօր մի շարք կոնկրետ խնդիրներ են դրվել այս ուղղությամբ։ Սրանք աշխատանքային պայմաններ են, սրանք աշխատավարձ են...



Բենզինի ակցիզային հարկի թանկացումը կարող է հանգեցնել ապրանքների և ապրանքների շուկայական գների բարձրացման։ Նման մտահոգություն է հայտնել պատգամավոր Սարսենբայ Ենսեգենովը Սենատի նիստում, հաղորդում է Tengrinews.kz-ը։ «Գիտեք, որ երկրի ղեկավարի հանձնարարականով միկրո և փոքր ձեռնարկությունները այժմ ազատված են հարկերից։ (...) Խոսում էին բենզինի ակցիզային հարկի թանկացման մասին։ Հիմա ասում են՝ 10 տենգեով կավելանա, համապատասխան փաստաթղթերը նախապատրաստվում են...



Երեքշաբթի օրը՝ նոյեմբերի 26-ին, օդերևութաբանները Կոստանայի շրջանում սպասվում են ձյուն և տեղ-տեղ ձյուն և մառախուղ։ Քամին հյուսիս-արևմտյան և արևմտյան 9-14 մ/վրկ: Ջերմաստիճանը գիշերը՝ -12...-17, տեղ-տեղ՝ -20 աստիճան, ցերեկը՝ 7...12 աստիճան ցուրտ։ Իսկ ահա Կոստանայում էական տեղումներ չկան։ Գիշերը սպասվում է -18...-20, ցերեկը՝ -10...-12 աստիճան։ Նոյեմբերի 27-ին շրջաններում առանձին վայրերում սպասվում է ձյուն և մառախուղ։ Քամին հարավ-արևմտյան 9-14 մ/վրկ...



Ղազախստանի Հանրապետության փոխվարչապետ Բերդիբեկ Սապարբաևի գլխավորած կառավարական պատվիրակությունն այցելել է Ֆեդորովսկի շրջան։ Հեռավոր Չիստի Չանդակ գյուղում մայրաքաղաքի հյուրերն այցելեցին վերջերս բացված բժշկական և մանկաբարձական կայան, ստուգեցին երիտասարդ ընտանիքների համար վարձակալած բնակարանները և հանդիպեցին գյուղատնտեսական առաջատար ձեռնարկության աշխատուժի հետ...



Նոյեմբերի 26-ին Կոստանայի շրջանում օդերևութաբանները կանխատեսում են ձյուն, տեղ-տեղ մառախուղ, բուք, հայտնում է alau.kz-ն։ Քամին հյուսիս-արևմտյան, 9-14 մ/վրկ Օդի ջերմաստիճանը տարածաշրջանում գիշերը -12...-17, տեղ-տեղ -20 աստիճան, ցերեկը -7...-12, տեղ-տեղ -15: աստիճաններ։ Կոստանայում գիշերը -18...-20, ցերեկը -10...-12 աստիճան «Այժմ Կոստանայի շրջանի վրա հաստատվում է անտիցիկլոնի գագաթ, և դա կապված է ցրտի հետ...



Նավթի ինքնարժեքն ավելի բարձր կլինի, քան այս տարի, սակայն դոլարի փոխարժեքը կբարձրանա մինչև 400 տենգե, կարծում է տնտեսագետ Արման Բայգանովը, գրում է Tengrinews.kz-ն։ Լուսանկարը ©Տուրար Կազանգապով միջին գինըՆավթի գները 2020 թվականին ավելի բարձր կլինեն, քան այս տարի և ակնկալվում է, որ կկազմեն 65-75 դոլար մեկ բարելի համար Brent-ի դիմաց»,- ասել է Բայգանովը Instagram-ի իր էջում։ Փորձագետը նշել է չորս գործոն, որոնք կնպաստեն նավթի գների աճին։



Այս տարի «Երազանքներն իրականանում են» արշավը դառնում է հինգ տարեկան։ Ձեր շնորհիվ ամեն տարի ավարտվում է նվերների անհանգիստ խառնաշփոթով. նախագծի գրասենյակը լցված է խաղալիքներով և պայուսակներով, իսկ հոգին լցվում է ջերմությամբ և լույսով: Վիզարդների ժամանակը սկսվում է: Տվեք ձեզ ամանորյա տրամադրություն և այս տարվա նախագծի նորեկներին հավատ տվեք հրաշքների հանդեպ: Սուլթանմուրատ ՏԱՇԵՆՈՎ, 4 տարեկան, էնդոսկոպիկ սեպտոստոմիա, շրջանցիկ վիրահատություն. Մենք գումար ենք հավաքում այս արևոտ փոքրիկ տղայի համար սերբ բժիշկների հատուկ դասընթացների մշակման դասընթացի համար...

1. Ելք կոնֆլիկտային իրավիճակկախված է մասնագետի մասնագիտական ​​դիրք գրավելու և գործարար փոխգործակցության սահմաններ ստեղծելու կարողությունից


2. Օգտագործեք «փոքր բաների շուրջ համաձայնություն» տեխնիկան. աջակցեք ձեր հակառակորդի ակնհայտ փաստարկին, բայց միևնույն ժամանակ շարունակեք պնդել ձեր դիրքորոշումը:


3. Բացատրեք, թե ինչու եք նշանակում բուժման որոշակի տարբերակ: Հիվանդները լավ են արձագանքում փաստարկներին՝ հղում կատարելով հեղինակավոր աղբյուրներին

Բուժաշխատողները ամեն օր հանդիպում են սկանդալային հիվանդների. Պաշտպանության առաջին գծում գլխավոր բժիշկներն են. նրանք պետք է լուծեն կոնֆլիկտները, որոնք իրենց ենթակաները չկարողացան կանխել։ Դիտարկենք մի քանի դեպք բժիշկների պրակտիկայից և վերլուծենք, թե ինչպես կարող են բուժաշխատողները լավագույնս գործել՝ հակամարտություններից խուսափելու կամ դրանք կառուցողական ուղղությամբ տանելու համար:

1. «Ինչ սարսափելի աշխատակիցներ են աշխատում այստեղ»

Իրավիճակը.Ամբողջ կլինիկայում հայտնի մի տիկին ներխուժեց վիրաբույժի մոտ՝ արմունկներով հրելով բոլորին և ցույց տալով վիրահատված մատը: Նա հրամայեց բժշկին վիրակապել այն։ Վիրաբույժը քաղաքավարի խնդրեց ինձ սպասել իմ հերթին: Տիկինը գրասենյակից դուրս չեկավ և սկսեց բղավել, թե ինչ սարսափելի աշխատակիցներ են աշխատում այստեղ. Իրեն վիրակապած բուժքրոջը նա ծուռ անվանեց։

Հաջորդ օրը վիրաբույժն աշխատեց առանց կրտսեր բժշկական անձնակազմի։ Հիվանդը նորից հայտնվեց առանց հերթում սպասելու՝ կտրոններով հիվանդներին մի կողմ հրելով։ Նա փողոցային կոշիկները փոխելու կամ դրանք հանելու առաջարկը ընկալեց որպես լկտիություն և բժշկին հրամայեց հանել նաև կոշիկները (թեև բոլոր աշխատակիցներն ունեն փոխարինելի կոշիկներ): Շարունակություն զգալով՝ վիրաբույժը գնաց ամենամոտ վկայի՝ գինեկոլոգի մոտ։ Հիվանդն անցավ նոր մարդու, նախատեց նրան կնճռոտ խալաթի, «փոխարինելի» կոշիկների բացակայության համար, և մենք նորից գնացինք։ Ձայնը բարձրացավ ու բարձրացավ...

Վիրաբույժը փորձել է սկսել վիրակապը։ Հիվանդը հրամայեց նրան հեռացնել «կեղտոտ լաթը» (այսինքն՝ բարուրը), որի վրա պետք է տեղադրվի վիրակապը: Վիրաբույժը զանգահարեց գլխավոր բժշկի տեղակալին և խնդրեց մտնել կաբինետ:

Հանկարծ վիրաբույժը ձեռքերում ցնցումներ ունեցավ և սկսեց կակազել։ Նրան անմիջապես տարել են ԷՍԳ-ի և չափել են ճնշումը՝ պարզվել է 160/115, տախիկարդիա։ Ձայնագրվել է հիպերտոնիկ ճգնաժամ, ինձ դեղեր տվեցին ու ընդունեցին ցերեկային հիվանդանոց։

Սկանդալային տիկինը ծանոթ է բուժհաստատության բոլոր աշխատակիցներին իր բողոքներից և հետագա բախումներից հետո կլինիկայի ուրոլոգը մահացել է ուղեղային սուր արյունահոսությունից.

ԿԱՐԵՎՈՐ!!! Սկանդալային հիվանդների հետ գործ ունենալիս կենտրոնացեք ներքին հուզական հավասարակշռության պահպանման վրա

Սկանդալային հիվանդների հետ գործ ունենալիս կենտրոնացեք ոչ թե կոնֆլիկտի լուծման մեթոդների և տեխնիկայի, այլ ներքին հուզական հավասարակշռության պահպանման և վերականգնման վրա:

ՕԳՏԱԿԱՐ ԽՈՐՀՈՒՐԴՆԵՐ
1. Եթե հիվանդը ժամանում է առանց հերթի, խնդրեք նրան հեռանալ գրասենյակից: Դուրս եկեք հերթ և խոսեք ընդունելության կարգի մասին: Օրինակ, մարդիկ հերթով մտնում են գրասենյակ՝ նախ նրանք, ովքեր տեսակցություն ունեն, հետո նրանք, ովքեր եկել են հագնվելու։ Այսպիսով, դուք հավասար պայմաններ կստեղծեք բոլոր հիվանդների համար և ցույց կտաք, որ հարգում եք նրանց շահերը։ Սրանից հետո հիվանդներն իրենք են ապահովելու, որ կարգը չխախտվի։
2. Եթե հիվանդը անհարգալից է և փորձում է ուղղորդել բուժումը, դադարեցրեք նրան: Ասացեք նրանց, որ դուք կարող եք շարունակել բուժումը միայն այն դեպքում, եթե հիվանդը հարգալից պահի: Հակառակ դեպքում, դուք նախ ժամանակ կծախսեք այլ հիվանդների վրա, ովքեր օգնության ավելի մեծ կարիք ունեն:
3. Բանավոր վեճի մեջ մի ընկեք: Մի արդարացեք, մի փորձեք մեղմել իրավիճակը։ Ձեր փոխհարաբերությունների համար սահմանեք բիզնեսի սահմաններ: Հստակ ուրվագծեք այն պահանջները, որոնք պետք է բավարարվեն ձեր գրասենյակում:

Նկարագրված իրավիճակում բուժաշխատողներքուստ վախենում է կոնֆլիկտային իրավիճակներից, դրսևորում է զգացմունքներ» փոքր երեխա», ով գտնվում է կոպիտ, բարձրաձայն չափահասի առաջ:

Մտածեք հանգիստ մթնոլորտում, թե մանկության ինչ իրավիճակներում կամ պատանեկությունզգացե՞լ եք անպաշտպանության զգացում։ Ո՞վ էր չափահասը, ով կանչեց նրանց: Դա կարող է լինել ծնողներից մեկը, որը հանդիմանում է վիրավորանքի համար, կամ ուսուցիչ մանկապարտեզ, կամ ուսուցիչ դպրոցում։

Երբ բժիշկը հանդիպման ժամանակ հանդիպում է «խրատող» հիվանդների, նա հետընթաց է ապրում, ընկնում մանկամտության մեջ և հակառակորդի մեջ տեսնում երբեմնի նշանակալից մեծահասակի, որը նրան օժտում է համապատասխան հատկանիշներով։ Եվ հետո բժիշկը չի կարող իրեն պահել մեծահասակ, ինքնավստահ մասնագետի պես, ով գիտի, թե ինչպես իր տեղը դնել աղմկոտ հիվանդին։ Փոխարենը, ինչպես երեխային, նա զգում է անօգնականություն և օգնականներ է կանչում ավելի բարձր կարգավիճակ ունեցող անձանց տեսքով, օրինակ՝ գլխավոր բժշկի տեղակալի։

Այն բանից հետո, երբ դուք հիշեք անցյալից մի իրավիճակ, գուցե հիշեք այն մարդուն, ում հետ կապված է դեպրեսիվ վիճակը, խորհուրդ ենք տալիս կատարել հետևյալ վարժությունը.

Որոշեք գրասենյակում հատակին տեղ 1Դուք կարող եք մտովի նշել կամ թղթի կտոր դնել այնտեղ: Այս վայրը կապված կլինի ձեր մանկության ոչ ռեսուրս վիճակների և վախի հետ: Մի պահ կանգնեք այս շրջանի կենտրոնում: Զգացեք փոքր և վախեցած: Այժմ դուրս եկեք շրջանակից: Ուշադիր նայեք ձեր կանգնած տեղը և մտովի ասեք հետևյալը. «Հիմա տեսնում եմ, որ երբ աղմկոտ հիվանդներ են գալիս ինձ մոտ, ես ինձ պահում եմ այնպես, ինչպես ժամանակին վարվել եմ մորս, հորս, ուսուցչիս հետ: Հետո ես այլ կերպ չէի կարող անել: Բայց հիմա ես մեծացել եմ, դարձել եմ պրոֆեսիոնալ և կարող եմ մեծահասակների պես վարվել»:

Նշեք հատակին տեղ 2. Սա այն կետն է, որտեղ դու քեզ զգում ես երկար ժամանակ սովորած և երկար տարիներ բեղմնավոր աշխատած մասնագետ։ Այստեղ դուք ձեզ վստահ եք զգում: Դուք հստակ գիտեք, թե ինչպես վարվել և ինչ անել հիվանդին օգնելու համար: Կանգնեք այս շրջանի կենտրոնում: Սա այն դիրքն է, որտեղից կարելի է շփվել հիվանդի հետ: Այստեղ դուք հստակ սահմանում եք նրա հետ ձեր շփման սահմանները։ Դուք այլևս չեք «փորձում» վիրակապել նրան, չեք արդարանում, ձեր մենեջերին օգնության չեք կանչում։ Միայն դուք գիտեք, թե ինչ անել այս գրասենյակում:

Հիշեք վստահության վիճակը և այն վայրը, որը դուք նշանակել եք: Երբեմն բավական է հոգեպես կանգնել այնտեղ՝ պրոֆեսիոնալ զգալու համար:

Այժմ դուք կարող եք դիմակայել ձեր հաջորդ բարձրաձայն հիվանդին ներքին կայունության զգացումով:

2. «Քարտի վրա գրիր այն, ինչ ինձ պետք է»

Իրավիճակը.Վրա ռեադմիսիաՄի կին եկավ թերապևտի մոտ՝ առողջարանային քարտ ստանալու համար. Վրա նախնական նշանակումըԲժիշկը զննել է նրան և տվել արյան, մեզի, կղանքի և ԷՍԳ անալիզների ցուցումներ։ Եվ այսպես, նա վերադարձավ. նա մտավ գրասենյակ, նայեց նրան, նստեց, շրջեց աթոռը, քանի որ դա իրեն հարմար էր, հանեց: ամբուլատոր քարտև խփեց նրա վրա.

- Երիտասարդ, դու այստեղ գրել ես, որ կղանքը նորմալ է, բայց ես արդեն մեկ տարի է, ինչ փորկապ ունեմ:

-Ինչո՞ւ առաջին անգամ չկենտրոնացաք սրա վրա:

«Բայց դուք բժիշկ եք, դուք ինքներդ պետք է ամեն ինչ հարցնեք ինձ, և ես կպատասխանեմ»:

Չցանկանալով կոնֆլիկտի մեջ մտնել՝ բժիշկը սկսեց հարցնել նրա խնդրի մասին։ Պարզվել է, որ նա մոտ վեց ամիս փորկապություն է ունեցել (շաբաթական 1-2 անգամ հիվանդը նախկինում չի հետազոտվել աղեստամոքսային տրակտի հետ կապված խնդիրներով);

- Երիտասարդ, առողջարանի բացիկի մեջ գրիր այն, ինչ ինձ պետք է, որպեսզի փորկապությունը բուժվի առողջարանում:

Թերապևտը հրաժարվել է դա անել, քանի որ... ճշգրիտ ախտորոշումհիվանդը չի ախտորոշվել. Թերի հետազոտված առողջարան գնալն արգելվում է. Բժիշկն առաջարկեց հիմա մոռանալ փորկապության մասին, առողջարանում բուժել օստեոխոնդրոզը, հետո նորմալ հետազոտություն անցնել։

- Արգելված ?! Երիտասարդ, դու ինձ արգելո՞ւմ ես։ Քարտեզի վրա գրեք փորկապություն.

Հիվանդը վազեց բողոքելու բաժանմունքի վարիչին, հետո գլխավոր բժշկին՝ նրանց անվանելով բուռ։ Հետո գնացի նախարարություն բողոքելու։

Թերապևտը կարող է սխալվել, քանի որ նախնական հանդիպման ժամանակ նա չի հետաքրքրվել հիվանդի աթոռի վիճակի մասին: Բժիշկը կենդանի մարդ է և չի կարող միշտ կատարյալ լինել։

Նման իրավիճակում բժշկին խորհուրդ ենք տալիս օգտագործել «փոքր համաձայնության» տեխնիկան։ Դրա էությունն այն է, որ բժիշկը համաձայն է հակառակորդի ակնհայտ և ոչ ամենաէական փաստարկի հետ՝ միաժամանակ շարունակելով պնդել իր համար հիմնարար դիրքերը։ Օրինակ՝ «Այո, համաձայն եմ, ես ուշադրություն չեմ ցուցաբերել և չեմ հարցրել ձեզ աթոռի վիճակի մասին։ Բայց դու էլ ինձ չասացիր, որ նման խնդիրներ ունես»։ Սովորաբար, եթե մարդը լսում է, որ ինքը ճիշտ է մեղադրանքի ինչ-որ կետում, նրա կոնֆլիկտի մտադրությունը նվազում է:

Նկարագրված իրավիճակում էապես ճիշտ բժշկական որոշումը հիվանդին չի մատուցվել լավագույն «սոուսի» տակ։ Ուստի հիվանդը դա ընկալել է որպես մերժում՝ առանց բացատրության և առանց իր շահերը հաշվի առնելու։ Բժիշկը ստիպված է եղել հիվանդին տեղեկացնել, որ նա հրաժարվել է առողջարանային-առողջարանային քարտում ներառել «փորկապության բուժումը», քանի որ հոգ է տանում իր առողջության մասին, որ դա բժշկի քմահաճույքը չէ։ Օրինակ՝ «Փորկապության նման ախտանիշ կարող է կապված լինել մի շարք հիվանդությունների հետ։ Դուք պետք է լրացուցիչ հետազոտվեք»:

Երբեմն ուղղակի հարցը կարող է օգնել. «Ի՞նչ եք կարծում, ես պետք է անեմ այս իրավիճակում»: Ըստ էության, դուք հիվանդին հրավիրում եք բանակցությունների՝ նրան հնարավորություն տալով դիտարկել իրավիճակը բժշկի տեսանկյունից։ Նման հարց տալով՝ բժիշկը հեռանում է անվիճելի փորձագետի դիրքից, հիվանդին հրավիրում գործընկերային դիրք ընդունելու և պատասխանատվություն կրելու իր առողջության համար։ Նույնիսկ ամենահամառ մարդիկ սկսում են կասկածել, որ իրենք ճիշտ են։

3. «Իմ ընկեր բժիշկն ինձ ասաց, որ դա բուժման ձև չէ»

Իրավիճակը.Կլինիկա ահազանգ է ստացվել 38 աստիճան ջերմությամբ 5 ամսական երեխայի համար։ Երեխայի հայրը նախկինում հիվանդ է եղել։ Մանկաբույժը նշանակել է հակավիրուսային բուժում, գրել է անվճար դեղամիջոցներ(Անաֆերոն, Նուրոֆեն մոմիկներ): Հանգստյան օրերից հետո բժիշկը կրկին այցելել է ընտանիքին և պարզել, որ երեխան արդեն 2-րդ օրն է հազում է։ Նա զննեց նրան և բուժման մեջ ավելացրեց Լազոլվանի ինհալացիա նեբուլայզերի միջոցով: Ես պատրաստվում էի հեռանալ, երբ այդ պահին երեխայի տատիկը սկսեց վրդովվել. «Բայց ինձ ծանոթ բժիշկն ասաց, որ այդպես չեն վարվում»։ Պարզվել է, որ նա հեռախոսով խորհրդակցել է վերակենդանացման բաժանմունքում աշխատող ընկերուհու հետ։ Նա խորհուրդ տվեց հակաբիոտիկներ: Տատիկը սպառնացել է բողոք գրել, եթե բժիշկը ազիտրոմիցին չնշանակի. Մանկաբույժը պատասխանել է, որ երեխան ունի հիվանդության վիրուսային էթիոլոգիա, իսկ հակաբիոտիկները անօգուտ են։ Ես խորհուրդ եմ տալիս դա անել նախ ընդհանուր թեստերարյուն և մեզի. Բայց նա չի համոզել տատիկին, քանի որ հաջորդ օրը տեղի ոստիկանության բաժինը բողոք է ստացել գլխավոր բժշկին։

Բժշկի մեղքով կոնֆլիկտային իրավիճակը շարունակվել է. Ըստ ամենայնի, բժիշկի բերած փաստարկներն անհամոզիչ են եղել հիվանդ երեխայի տատիկի համար։ Հիվանդի հարազատները մանկաբույժին ընկալել են որպես անբավարար կոմպետենտ մասնագետ։

Եթե ​​բժիշկը գիտի, թե ինչպես փոխանցել իր դիրքորոշումը, նա կկարողանա համաձայնության գալ նույնիսկ ամենահակամարտություն ունեցող հիվանդի հետ:

Երբ երեխան ծանր հիվանդ է, դա սթրես է ընտանիքի բոլոր չափահաս անդամների համար: Նրանք վախենում են երեխայի կյանքի համար և իրենց մեղավոր են զգում, որ չեն կարողանում պահպանել նրա առողջությունը։ Եվ, իհարկե, նրանք փորձում են բոլոր ջանքերը գործադրել, որպեսզի իրենց երեխային կրկին առողջ ու կենսուրախ տեսնեն։

Նման իրավիճակում ծնողների և հարազատների հետ երկխոսության ժամանակ կարևոր է.

1. Նախ՝ տեսեք և բարձրաձայնեք նրանց զգացմունքները.

2. Ընդունեք այս զգացմունքները և ցույց տվեք, որ դուք նույնպես հոգում եք դրանց մասին. «Ես նույնպես անհանգստանում եմ, երբ երեխաներս հիվանդ են: Ես անհանգստանում եմ քո երեխայի համար»:

3. Բացատրեք, թե ինչու եք նշանակում այս կոնկրետ բուժման տարբերակը: Օգտակար է աջակցել ձեր փաստարկներին. հիվանդները լավ են ընկալում փաստարկները՝ հղում կատարելով հեղինակավոր աղբյուրներին: Օրինակ՝ «գիտնական Ն մանկություն, ցույց է տալիս, որ կողմնակի ազդեցությունների մեծ հավանականություն կա։ Այս դեպքում ավելի արդյունավետ է բուժումը A եւ B դեղամիջոցներով»։

4. Շեշտեք, որ նշանակված բուժումն արդեն որոշակի արդյունքների է հանգեցրել, օրինակ՝ ջերմաստիճանի անկում և այլն, հիվանդին (նրա հարազատին) պետք է բացատրել, թե ինչպես է զարգանում հիվանդությունը և քանի օր կարող է տեւել հազը։

Այսինքն՝ 3-րդ և 4-րդ կետերը բուժման մարտավարության գրագետ, հիմնավորված բացատրություն են։

5. Կարելի է նշել, որ առաջարկություններ տված բժիշկն աշխատում է այլ ոլորտում: Այսպիսով, ինտենսիվ թերապիայի բաժանմունքում մասնագետները տարբեր խնդիրներ են լուծում և հետևաբար բուժման այլ մոտեցում են ցուցաբերում։

6. Եվս մեկ անգամ հաստատեք, որ դուք նույնպես շահագրգռված եք, որ երեխան հնարավորինս շուտ լավանա:

7. Եթե հնարավոր է, թողեք ձեր հեռախոսահամարը ձեր ծնողներին, եթե առաջիկա մի քանի օրվա ընթացքում բարելավում չլինի: Կամ ասեք, որ նորից կզանգեք երեխայի վիճակի մասին իմանալու և բուժումը կարգավորելու համար:

Բժշկի և հիվանդի միջև կոնֆլիկտային իրավիճակները պարտադիր չէ, որ վերաճեն կոնֆլիկտի: Արդյունքն առաջին հերթին կախված է մասնագետի մասնագիտական ​​դիրք գրավելու, գործարար փոխգործակցության սահմանները կառուցելու և ոչ միայն հաճախորդի բարեկեցության, այլև սեփական էմոցիոնալ հարմարավետության մասին հոգալու կարողությունից: Հոգեբանության մեջ անհատականության այս որակը կոչվում է «ավստահություն»՝ փոխազդեցություն ուրիշների հետ, որը համատեղում է ներքին ուժ, սեփական իրավունքները վստահորեն և արժանապատվորեն պաշտպանելու և միևնույն ժամանակ այլ մարդկանց իրավունքներն ու շահերը հարգելու կարողություն։

Շատ դեպքերում կոնֆլիկտային իրավիճակ է առաջանում, որտեղ պակասություն կա կարեւոր տեղեկություններ. Ձեր բուժման մարտավարությունը հիվանդին հստակորեն հաղորդելու և ձեր դիրքորոշումը բացատրելու կարողությունը կօգնի ձեզ համաձայնության գալ ամենահակամարտող մարդկանց հետ:

Բժիշկ-հիվանդ հարաբերություններում կոնֆլիկտային իրավիճակն այն է, ինչին բախվում է յուրաքանչյուր բժիշկ իր կարիերայի ընթացքում: Ինչպես պաշտպանվել նման իրավիճակում և ինչպես կազմակերպել բժշկի աշխատանքը, մենք դա կպարզենք մեր հոդվածում:

Բժշկի և հիվանդի միջև կոնֆլիկտային իրավիճակների պատճառները

Այժմ մենք կարող ենք խոսել հաճախակի կոնֆլիկտային իրավիճակների առաջացման մի քանի պատճառների մասին.

1. ինտերնետը, որտեղ հիվանդները սովորում են ոչ միայն տարբեր հիվանդություններ, այլեւ ախտորոշման ու բուժման նոր մեթոդների մասին՝ երբեմն նույնիսկ շատ կասկածելի, բայց գովազդվող։ Այժմ մենք ունենք հիվանդների մի ամբողջ խումբ, ովքեր ինքնուրույն ախտորոշում են իրենց և դեղորայք ու սննդային հավելումներ են նշանակում հայտնի կայքից: Եվ լավ է, եթե նրանց հաջողվի կայունացնել վիճակը, բայց հաճախ ախտանշանները «քսում» են, և հիվանդության ընթացքը վատանում է։ Եվ այս ամբողջ ծաղկեփունջով, զուգորդված դժգոհությամբ, թերապիայի անարդյունավետության պատճառով զայրույթով և ծախսած գումարի պատճառով դժգոհությամբ, մարդը հայտնվում է բժշկի հետ հանդիպման ժամանակ:
2. զանազանության առաջացում ախտորոշիչ կենտրոններ. Մի կողմից հիանալի է, որ բժշկական օգնությունն ավելի մատչելի է դարձել, բայց մյուս կողմից՝ հիվանդները ենթարկվում են հետազոտությունների և թեստերի և դրանք մեկնաբանում յուրովի, ինչը, իր հերթին, կարող է կոնֆլիկտ առաջացնել՝ կապված անհամապատասխանության հետ. բժշկի և հիվանդի կարծիքը.
3. Հիվանդների միայն մոտ 15%-ն է ճիշտ հետևում բժշկի ցուցումներին, և դա ընթացիկ միտում չէ, այլ իրականում օրինաչափություն։ Այս ամենը հանգեցնում է թերապիայի և սադրանքի ազդեցության նվազմանը «բժիշկ-հիվանդ» ոլորտում։
4. Լրատվամիջոցներում բժիշկի կերպարը, որն այժմ ցուցադրվում է որպես անգրագետ կաշառակեր ու ծույլ, իր աշխատանքում անփույթ մարդ, ով փորձում է խուսափել պատասխանատվությունից։ Եթե ​​բժշկական թեմաներով 10 հրապարակում վերցնենք ԶԼՄ-ներում, ապա դրանցից երկուսը կլինեն չեզոք, ութը՝ բացասական, և ոչ մեկը դրական չի լինի՝ ո՛չ գիտության հաջողությունների, ո՛չ ծանր հիվանդներին փրկելու մասին։ Այսպիսով, հիվանդն ի սկզբանե արդեն իսկ վճռական է, որ իրեն չեն օգնելու և կխաբեն։
5. դիրքորոշում և կարգախոս «Հիվանդը միշտ ճիշտ է». Պացիենտը մի կողմից իրավունք ունի ստանալու համարժեք տեղեկատվություն իր առողջական վիճակի և համալիր բուժման մասին, ինչը երաշխավորված է նրան օրենքով։ Բայց, ցավոք, բողոքները երբեմն անիմաստ են լինում, կամ կոնֆլիկտի թեման դուրս է գալիս բժշկի լիազորություններից ու ռեսուրսներից:

ԿԱՐԵՎՈՐ!
Ցածր տնտեսական մակարդակը, հաճախ բուժման համար վճարելու անկարողությունը, բժշկին «24 ժամ» մուտք ունենալու ցանկությունը, հարյուր տոկոսանոց առողջության հասնելու փորձեր քրոնիկ հիվանդություններ, ինչպես նաև բժշկին ընտանիքի և ընկերների հետ հարաբերություններում որոշիչ ուժը դարձնելու ցանկությունը նույնպես կոնֆլիկտներ հրահրող ֆոն է։

Արդյունքում, ընդունելության ժամանակ մենք բախվում ենք հարաբերությունների, որոնցում երկու կողմերն էլ հաճախ պաշտպանված չեն՝ և՛ հիվանդները, և՛ բժիշկները, մինչդեռ նրանց միջև շփումն ինքնին հարկադրված է և, հետևաբար, ի սկզբանե կրում է ավելի կոնֆլիկտային ֆոն:

Արտահայտություններ, որոնցից պետք է խուսափել կոնֆլիկտը նվազագույնի հասցնելու համար

Լարվածությունը նվազեցնելու համար դուք պետք է խուսափեք հիվանդի հետ երկխոսության մի շարք արտահայտություններից:

1. «Սա իմ պարտականությունը չէ», «Ես դրա համար չեմ վարձատրվի»։ Շատ դեպքերում դա հիվանդի մոտ կա՛մ գրգռվածություն և բողոք գրելու ցանկություն կառաջացնի, կա՛մ մտքեր, որ բժիշկը կաշառք է պահանջում: Թե որն է ավելի լավ, անհասկանալի է: Ո՞րն է դա ասելու լավագույն միջոցը: «Ավելի լավ է մոտենալ այս հարցին…» կամ «Ըստ արձանագրության և ստանդարտների, ավելի լավ է դա անել այսպես…»:
2. «Ես ժամանակ չունեմ քեզ հետ խոսելու», «Ես զբաղված եմ», «Չե՞ս տեսնում, մենք պլանավորման հանդիպում ենք ունենում»: Դուք անպայման կստանաք կամ տարակուսանք և դժգոհություն հիվանդի կողմից, կամ ագրեսիա: Ավելի լավ է օգտագործել հետևյալ տարբերակները. «Ես ներողություն եմ խնդրում, բայց հիմա մենք շտապ հանդիպում ունենք… ես ազատ կլինեմ, և մենք կարող ենք լուծել ձեր խնդիրը…», կամ «Հիմա, ցավոք, ես պետք է ավարտեմ սա: , որից հետո ես պատրաստ եմ խոսել ձեզ հետ…», կամ «Ես հիմա որոշ ժամանակ կպահանջեմ մեկ այլ հիվանդի հետ՝ ավարտելու համար: Իսկ հետո թարմ գլխով միայն քեզնով կզբաղվեմ...»։
3. «Սա կարող է հիմարություն թվալ, բայց…» Ամենայն հավանականությամբ, բժիշկի ասածն այս դեպքում իսկապես անլուրջ կընդունվի: Մոռացեք այս արտահայտության մասին.
4. «Ոչ վիրավորանք, բայց…» Նմանապես։ Մարդն արդեն պատրաստվում է վիրավորված զգալ, քանի որ բժիշկը զգուշացրել է այդ մասին։ Ավելի լավ է նման բառեր չօգտագործել։

Հատկապես կցանկանայի նշել Ռուսաստանի և հետխորհրդային տարածքում բժշկի և հիվանդի հարաբերությունների առանձնահատկությունները. սա հայրական մոտեցում է, որում, մի կողմից, բժիշկը ցարն է և Աստված, նրան պետք է վստահել։ , բայց մյուս կողմից, բուժման հաջողության կամ ձախողման համար պատասխանատու է նաև բժշկին: Դրան նպաստում է նաև Ռուսաստանի Դաշնության օրենսդրությունը, որում բժիշկը օրենքի սուբյեկտ չէ, և նրա մասնագիտական ​​պատասխանատվության լիարժեք ապահովագրման հնարավորություն չկա: Ընդ որում, այդ պատասխանատվության հայեցակարգն ու շրջանակն ընդհանրապես հստակեցված չէ։ Բնականաբար, մենք ի վիճակի չենք տեսակցության ընթացքում իրավական հարցեր լուծել, բայց յուրաքանչյուր նոր հիվանդի հետ մեր հնարավորությունների շրջանակը և փոխադարձ պատասխանատվության սահմանները քննարկելը մի բան է, որը պետք է կիրառվի գործնականում:

Թոփ 5 կարևոր հոդվածներ կլինիկայի տնօրենի համար

• Ինչպես կլինիկան, առանց ավելորդ ծախսերի դիմելու, իրականացրեց թվային հեռախոսակապ և CRM և խնայեց ավելի քան 100,000 ռուբլի
• Ինչպես օգտվել բժշկական կազմակերպությունների շահութահարկի զրոյական դրույքաչափի իրավունքից
• Ներմուծման փոխարինումը դեղագիտության մեջ. առաջընթաց և հեռանկարներ
• Ինչպես ստեղծել անհատական ​​հիվանդների առողջության կառավարման համակարգ
• Հաջող նախնական ատամնաբուժական խորհրդատվություն. ինչպես կառավարել հիվանդի ակնկալիքները

Հիվանդի կողմից ագրեսիայի հավանականությունը նվազեցնելու ուղիներն ու հնարավորությունները

Էլ ի՞նչը կարող է օգնել նվազեցնել կոնֆլիկտի աստիճանը: Սա ըմբռնում է, թե ինչու է հիվանդն ընդհանրապես գալիս մեզ մոտ՝ բացի հետազոտությունից, դեղորայք նշանակելուց կամ մանիպուլյացիաներ կատարելուց: Մեր հիվանդները մեզնից ակնկալում են ըմբռնում, աջակցություն, համակրանք և հարգանք։ Կարևոր է, որ բժիշկը ցույց տա, որ պատրաստ է լինել հիվանդի կողքին, քանի դեռ պետք է պայքարի հիվանդության դեմ, որ հիվանդին մենակ չի թողնի հիվանդության հետ։ Բժիշկը պետք է դա քննարկի նշանակման ժամանակ, երբեմն նույնիսկ ավելի հաճախ՝ հաշվի առնելով որոշակի հիվանդի հիվանդության նկատմամբ հոգեկան ռեակցիայի փուլերն ու առանձնահատկությունները: Դա կբարձրացնի վստահության մակարդակը և կնվազեցնի լարվածությունը հիվանդի հետ հարաբերություններում:

Կարևոր է, որ հիվանդը իմանա և հասկանա, որ այն տեղեկությունը, որը նա ասել է բժշկին, չի անցել բժշկի ականջի կողքով: Ինչպե՞ս հասնել դրան: Բժիշկը պարզապես պետք է պարբերաբար ասի. «Ես հասկանում եմ քեզ: Խնդրում եմ շարունակեք։ Մանրամասն այստեղ, խնդրում եմ»,- գլխով արեք և ուղեկցեք այս արտահայտությունները ինտոնացիայով։ Մի հապաղեք նորից հարցնել, եթե ինչ-որ բան անհասկանալի է մնում: Նույն կերպ դուք կարող եք պարզել բժշկական առաջարկություններին չհամապատասխանելու պատճառները՝ օգտագործելով հետաքրքրված տոնով և արտահայտություններով. «Ի՞նչը կարող է խանգարել ձեզ հետևել իմ առաջարկություններին: Եկեք հիմնենք մի ալգորիթմ, որը կօգնի մեզ միասին հասնել հաջողության»։

Ցավոք, որոշ դեպքերում, հատկապես, եթե բժիշկը հուզականորեն այրվում է, նրա գլխում կարող են մտքեր անցնել, որ հիվանդի բողոքները հորինված են կամ չափազանցված: Բնականաբար, դա կարտացոլվի բժշկի ձայնի տոնայնության և դեմքի արտահայտության մեջ, ինչը ակնհայտորեն չի բարելավի իրավիճակը։ Փոխարենը, բժիշկը պետք է բարձրաձայնի, որ ընդունում է հիվանդի տառապանքը, նրա անհանգստությունը, վատ զգացողություն. Կարիք չկա ասելու. «Հանգստացիր, ինչո՞ւ ես այդքան նեղված, ձեռքերդ և ոտքերդ անձեռնմխելի են»: Սա կարող է արժեզրկել հիվանդի փորձառությունները և թյուրիմացություն առաջացնել նրա կողմից:

Զբաղվեք ակտիվ լսելով, հիշեք հիվանդի անունն ու ազգանունը, զրույցի ընթացքում նայեք նրան, հարգանքով վերաբերվեք նրա հետազոտություններին և սեղանին թեստերով թղթապանակ մի գցեք, որտեղ գրված է. կրկին, ամեն ինչի MRI»: Ավելի լավ է գովել հիվանդին առողջության նկատմամբ նրա հոգատար վերաբերմունքի և դեղատոմսերը կատարելու համար։ Երբեմն կարևոր է, որ բժիշկը տա ձեր սուբյեկտիվ գնահատականթե ինչ է կատարվում հիվանդի կյանքում. «Այո, քեզ համար շատ դժվար էր, հասկանալի է, թե ինչու ես զայրացած/վրդովված։ Դուք ձեզ լքված և միայնակ եք զգում, դա իսկապես հեշտ չէ»: Երբեմն դուք կարող եք դիպչել հիվանդի ուսին կամ մեջքին, եթե իրավիճակը թույլ է տալիս:

Կոնֆլիկտային հիվանդների տիպաբանություն

Բայց երբեմն, ինչքան էլ բժիշկը ջանում է, կոնֆլիկտներն այսպես թե այնպես առաջանում են։ «Բժիշկ-հիվանդ» ոլորտում կոնֆլիկտները բաժանվում են.

1. բովանդակային կամ իրատեսական: Դրանք առաջանում են մասնակիցներից մեկի պահանջները կամ ակնկալիքները չկատարելու պատճառով։ Հակամարտող անձի համար վերջնական նպատակը որոշակի արդյունք ստանալն է։
2. անիմաստ կամ անիրատեսական: Դրանք սովորաբար կուտակված բացասական և հաճախ խեղդված հույզերի արդյունք են։ Հակամարտող անձի նպատակը ոչ թե արդյունքն է, այլ հարաբերությունների պարզաբանման ընթացքում զգացմունքային արձագանքները։

Երկու տարբերակներից երկրորդն ավելի բարդ է, այնուհանդերձ, եթե հիվանդի կողմից կան իրատեսական ակնկալիքներ, ապա բժիշկը պետք է ընդունի դրանք և ձգտի դրանք իրականացնել։

Եկեք պարզենք, թե որ հիվանդներն են հակված կոնֆլիկտներ հրահրելու, և արդյոք կարելի է ինչ-որ բան անել նման դեպքերում:

Թերահավատներ. Նման մարդիկ կարող են ի սկզբանե հայտարարել, որ չեն հավատում բժիշկներին կամ պահանջել, որ նրանց ուղղորդեն «իսկական մասնագետների»՝ այս հայեցակարգում դնելով բժշկի կոչում կամ պաշտոն: Կարևոր է, որ բժիշկը հասկանա, որ նման հիվանդը նրա պրոֆեսիոնալիզմի փորձություն չէ, և թերահավատ մոտեցում փոխելը նշանակման նպատակը չէ։ Այս դեպքում զրույցի ընթացքում օգտակար է օգտագործել հետևյալ արտահայտությունները. «Ես ուշադիր լսում եմ քեզ։ Ես կարող եմ ձեզ միայն խորհուրդ տալ և խորհուրդ տալ, բայց վերջնական որոշումդուք ինքներդ որոշեք»։

Համառորեն պահանջող հիվանդներ. Նման հիվանդները հակված են պահանջել տարբեր թեստեր, խորհրդատվություններ և հետազոտություններ: Բժիշկը պետք է հիվանդին բացատրի համապարփակ բժշկական օգնության իր իրավունքը, որը, բնականաբար, կարող է չհամապատասխանել հիվանդի բոլոր ցանկություններին և պահանջներին: IN այս դեպքումբժիշկը պետք է հանգիստ խոսի խնամքի չափանիշների մասին բժշկական օգնություն, ցավալի է, որ այս ինստիտուցիոնալացված առաջարկությունները չեն ներառում հիվանդների բոլոր կարիքները: Այստեղ լավ է նաև «կոտրված ռեկորդի» սկզբունքը, երբ բժիշկը նույն բանը կրկնում է տարբեր տատանումներով՝ քաղաքավարի ինտոնացիայով։

Մածուցիկ հիվանդներ.Ամենից հաճախ հիվանդների այս կատեգորիան ներառում է կա՛մ միայնակ մարդիկ, կա՛մ հետ բարձր մակարդականհանգստություն. Նրանք ձգտում են հնարավորինս հաճախ այցելել բժշկի, երբեմն էլ անտեղի պայմանավորվել։ Կարևոր է, որ բժիշկը նման հիվանդներին կառուցի տնային առաջադրանքները՝ կապված ռեժիմի և առողջ պատկերկյանքը, ինչպես նաև նախապես կազմել հետազոտությունների պլան և տեղեկացնել հիվանդին այդ մասին։

Քրոնիկ դժգոհ հիվանդներ.Անընդհատ բողոքում են, որ բուժումն իրենց չի օգնում, և յուրաքանչյուր տեսակցության կարող են նոր գանգատներ ավելացնել։ Երբեմն նման հիվանդներին անհրաժեշտ է հոգեբույժի կամ հոգեթերապևտի օգնությունը, սակայն այլ մասնագիտությունների բժիշկները նախ և առաջ պետք է բանավոր արտահայտեն իրենց համակրանքը և ընդունել, որ նշանակված բուժումը պիտանի չէ։ Նման դեպքերում կարևոր է ուշադրություն դարձնել հիվանդի հետ վստահելի հարաբերություններ հաստատելուն, խոսքում ավելի հաճախ օգտագործել «մենք» շաղկապը. «Եկեք դա անենք ձեզ հետ...»:

«Երևակայական հիվանդներ».Մի շարք հիվանդների համար հիվանդությունը խոստանում է ընկալվող օգուտներ՝ ուրիշների ուշադրություն, ֆինանսական արտոնություններ։ Այս դեպքում պետք չէ ի սկզբանե հետևել նրանց առաջնորդությանը, չնայած այն բանին, որ նման հիվանդները պատրաստ են առաջին իսկ վայրկյաններից ուշադրությամբ և երախտագիտությամբ ողողել բժշկին։ Նրանց վիճակի գնահատումը պետք է մեկնաբանվի փորձաքննության ընթացքում ձեռք բերված տվյալների համաձայն։

Հիվանդներ «Դատավորի որոնումներում».Նման հիվանդները փորձում են բժշկին գրավել իրենց կողմը, որպեսզի հետո կարողանան նրան որպես գործիք օգտագործել տանը կամ աշխատավայրում իրենց հարաբերություններում: Սովորաբար նման հիվանդների հետ զրույցում բժիշկը կարող է լսել «սա բացատրիր մայրիկիս, նա ճնշում է ինձ», «Ասա ամուսնուս/կնոջս, նրանց պատճառով է, որ ես վատ եմ զգում» արտահայտությունները։ Նման հիվանդները սկզբում հակված են շատ վստահելի հարաբերություններ հաստատել բժշկի հետ, նրանք շատ բարեխղճորեն կատարում են բոլոր նշանակումները. Հենց առաջին իսկ նշանակումից բժշկի համար կարևոր է սահմանել իր լիազորությունների սահմանները և նշել, որ նա կարող է զբաղվել միայն բուժմամբ, բայց հարաբերությունների հարցերը լուծում է այլ մասնագետ։

«Դատական»:Սրանք այն հիվանդներն են, որոնց նախնական մտադրությունն է հայց ներկայացնել: Հիմնական սկզբունքըկոնֆլիկտների կանխարգելում այս դեպքում՝ բոլորի իրավասու ձևավորում բժշկական փաստաթղթերև բժշկական օգնության չափորոշիչների խստիվ պահպանում:

«Բժիշկ-հիվանդ» ոլորտում կոնֆլիկտային հարաբերությունների կանխարգելման միջոցներ

Հիվանդների մեծ մասը չի ցանկանում սրացնել հակամարտությունը: Իսկ եթե վերլուծենք հենց կոնֆլիկտային իրավիճակը, ապա կտեսնենք, որ ներգրավված է 2 կողմ՝ բժիշկն ու հիվանդը, երբեմն էլ կան այդ իրադարձությունների այլ մասնակիցներ։ Եկեք պարզենք, թե որոնք են հիմնական տագնապալի կետերը կարելի է առանձնացնել յուրաքանչյուր կողմում և ինչպես կանխել լարվածության աճը այդ կետերում:

Մեր հիվանդներն ունեն իրենց անհատական ​​առանձնահատկությունները, ինչպես ամեն մարդ ընդհանրապես: Բացի այդ, նրանք վախենում են շատ բանից՝ սկսած ինչ-որ մանիպուլյացիայից կամ աշխատանքը կորցնելու վախից և վերջացրած մահվան վախով։ Հիվանդները հաճախ չեն վստահում բժշկին, բացի այդ, նրանք անհարմար են զգում ինչպես իրենց հիվանդության ֆիզիկական դրսևորումներից, այնպես էլ այն պայմաններից, որոնցում նրանք պետք է սպասեն հանդիպման: Հիվանդության ընթացքը բացասաբար է անդրադառնում հոգեկանի վրա։ Ի՞նչ կարող է անել բժիշկը այս ամենը կանխելու համար.

• ներքուստ վստահ եղեք, որ նա կամ նրա գործընկերները կկարողանան օգնել հիվանդին
• բժիշկը պետք է տեղեկատվություն տրամադրի իր կրթության և այն նախագծերի մասին, որոնցում նա ներգրավված է, կամ նույնիսկ նկարագրի նախորդ փորձը: Միևնույն ժամանակ, դուք չպետք է խաբեք և ավելացնեք ձեր տարիքը, փորձը, հարգանքը վերաբերեք այլ մարդկանց հաջողություններին և այլն: Խաբեությունը կբացահայտվի, բայց վստահությունը կկորչի։

Սպասողական իրավիճակը թեթևացնելու համար նպատակահարմար է ներգրավել կլինիկայի ղեկավարությունը՝ օդորակիչների և ջրային հովացուցիչների տեղադրում, էլ չեմ խոսում զուգարանների հասանելիության և երեխաների հետ մայրերի համար հատուկ վայրերի տրամադրման մասին։ Բժիշկն ինքը կարող է պատրաստել թերթիկներ՝ տարբեր հարցաթերթիկներ, որոնց համար ժամանակ չի բավականացնում հանդիպմանը, և հերթ նստած հիվանդների համար բժշկական թեմաներով գրքույկներ:

Եթե ​​բժիշկը չի կարողանում կապ հաստատել հիվանդի հետ, ապա կարելի է հիվանդին առաջարկել մասնագետի փոփոխություն՝ ճիշտ ձևով ասելով այդ հնարավորության մասին և ընդունել, որ հնարավոր չէ համաձայնության և առողջ համագործակցության հասնել։ Դա հնարավոր է։ Ոչ իդեալական բժիշկներև չկան իդեալական հիվանդներ, որոնք կհամապատասխանեն բացարձակապես բոլորին:

Սակայն հակամարտության մեկ այլ կողմ կա՝ սա բժիշկն է: Ինչպե՞ս կարող է բժիշկը հրահրել լարվածության աճ, և ի՞նչ անել դրա դեմ: Բժիշկը կարող է ուշանալ, անկարգ տեսք ունենալ, խոսակցության ժամանակ կոպիտ ինտոնացիաներ օգտագործել կամ խորհրդակցության ժամանակ խոսել հեռախոսով։ Այս ամենն անընդունելի է, եթե բժիշկը ցանկանում է վստահելի հարաբերություններ հաստատել հիվանդի հետ։

Բժշկական մասնագիտությունենթադրում է շատ հաղորդակցություն, բացառությամբ մի շարք մասնագիտությունների, ուստի հիվանդը ակնկալում է, որ բժիշկն իրեն հարցաքննի: Իսկ եթե բժիշկը չոր է շփման մեջ և լռակյաց, ապա դա կարող է հիվանդի մոտ մեծ լարվածություն, անհանգստություն և վախ առաջացնել։ Ի՞նչը կարող է օգնել այստեղ: Սա հիվանդի հիվանդության և բուժման մեթոդների, բանավոր շփման և ակտիվ լսելու տեխնիկայի, բժշկի կողմից դեմքի արտահայտությունների և ժեստերի օգտագործման վերաբերյալ տեղեկագրերի տրամադրումն է: Կրկին, շատ նախանձախնդիր մի եղեք, ավելի լավ է դա կրկնել հայելու կամ ձեր ընտանիքի առջև: Օգտակար է նաև առաջարկել լրացուցիչ գրականություն կամ ստեղծել ձեր սեփական էջը ինտերնետում, որտեղ բժիշկը կարող է լուսաբանել ամենատարածված հարցերը:

Կան նաև գործոններ, որոնք կախված չեն մասնագետից՝ անհարմար է կամ կարճ ժամանակընդունելություն, հիվանդներից մեկին ավելի շատ ժամանակ հատկացնելու անհրաժեշտություն, հետևաբար, այլ խորհրդակցությունների տեղաշարժ և դժգոհություն այլ հիվանդների շրջանում, սա տհաճ հետազոտություններ նշանակելու և անճաշակ և երբեմն թանկ բուժումներ նշանակելու անհրաժեշտություն է, ինչը, ավելին, կարող է առաջացնել կողմնակի բարդություններ. . Այստեղ անհրաժեշտ է օգտագործել «պատվաստման սկզբունքը»՝ չսպասել, որ մարդիկ վրդովվեն, այլ ինքնուրույն զեկուցեն. հնարավոր դժվարությունները. Օրինակ՝ զգուշացրեք երկար հանդիպման պատճառով խորհրդակցությունը փոխելու մասին կամ խոսեք հնարավորի մասին կողմնակի ազդեցությունև խորհուրդ տվեք, թե ուր գնալ և ինչ անել այս դեպքերում: Եթե ​​հիվանդ է սպասվում տհաճ հետազոտություններ, այնուհետև կարող եք կարեկցել նրան և պատմել նրան ընթացակարգի անհրաժեշտության մասին, ինչպես նաև օգտագործել «կախարդական» շրջադարձը՝ «Ես և դու հասկանում ենք, որ…», որն օգնում է հիվանդին զգալ, որ բժիշկը նույնն է։ նրա կողքին:

ԿԱՐԵՎՈՐ!
Առանձին-առանձին, հարկ է նշել, որ բժիշկը, ի լրումն անհատական ​​հատկանիշներ, ձևով առկա է մասնագիտական ​​վտանգ զգացմունքային այրվածք, ինչը բացասաբար է անդրադառնում ինչպես մասնագիտական ​​հարաբերությունների, այնպես էլ առողջության վրա։ Այրվածությունը պետք է կանխել, և դրա առաջին իսկ դրսևորման դեպքում չպետք է թողնել իրավիճակը պատահականության վրա։ Որոշ դեպքերում անհրաժեշտ է ժամանակին դիմել հոգեբանների կամ հոգեթերապևտների մասնագիտացված օգնությանը:

Հակամարտության հետևանքների դեմ պայքարի 5 P մեթոդ

Մենք բոլորս հասկանում ենք, որ ավելի լավ է կանխել հակամարտությունը, քան զբաղվել դրա հետեւանքներով։ Բայց ի՞նչ անել, եթե հնարավոր չլինի խուսափել դրանից: Կիրառեք 5 P մեթոդը:

1. Տվեք հիվանդին խոսելու իրավունք: Միակ բանն այն է, որ այս դեպքում ավելի լավ է դա անել ոչ թե կլինիկայի միջանցքում, այլ նրան հրավիրել ձեր գրասենյակ։
2. Ընդունեք դա։ Կարևոր է համաձայնել, որ հիվանդը իրավունք ունի բացասական զգացմունքներ ունենալ ինչ-որ բանի վերաբերյալ: Բժիշկը պետք է ասի, որ հիվանդը զայրացած է, վրդովված, զայրացած և այլն:
3. Հստակեցրեք և ընդգծեք փաստերը կամ էությունը: Պետք է հստակ հաստատել, թե ինչն է առաջացրել լարվածությունն ու անհամաձայնությունը։ Հենց այստեղ է թաքնված կոնֆլիկտի էությունը, քանի որ հաճախ այս փուլում պարզ է դառնում՝ հիվանդը ցանկանում է պարզապես հույզեր նետել, թե արդյունքի հասնել։ Արժե օգտագործել արտահայտությունները. «Եթե ես ճիշտ եմ հասկանում, դուք չեք բավարարվում ..., և դուք ուզում եք ...»: Դուք չեք կարող պատասխանել բողոքներով:
4. Ստուգեք ձեր հասկացողությունը: Արժե օգտագործել արտահայտությունները. «Եթե ես ճիշտ եմ հասկանում, դուք չեք բավարարվում ..., և դուք ուզում եք ... Այսինքն, հավատում եք, որ ...»:
5. Մտածեք և կիսվեք հակամարտությունը լուծելու պլանով: Այս դեպքում արժե ավելացնել «մենք» դերանունը, այսպիսով բժիշկը ցույց է տալիս, որ հիվանդին փորձանքի մեջ մենակ չի թողնում, որ նա կարեկցում է նրան։

Ամեն դեպքում, բժիշկն ու հիվանդը հակառակ կողմեր ​​չեն, նրանք մեկ խնդիր ունեն՝ հասնել առողջությանը. Ինչպես ցանկացած հարաբերություններում, բժշկի և հիվանդի փոխազդեցության մեջ կարող են առաջանալ կոնֆլիկտներ, որովհետև դրանք բնական են, և առանց դրանց շփումն անհնար է։

Միայն յուրաքանչյուր տասներորդն է լիովին գոհ մեր առողջապահության գործելակերպից։ Իսկ կեսից ավելին (52%) բողոքներ ունի բժշկությունից։

Ի՞նչ անել, եթե հիվանդի և բժշկի միջև կոնֆլիկտ առաջանա: Ինչպե՞ս ապահովել, որ հիվանդներին ժամերով հերթ չպահեն՝ պայմանավորվելու համար: ճիշտ մասնագետինհնարավո՞ր էր առանց խնդիրների, առանց մեծ ջանքեր գործադրելու։ Ո՞վ կօգնի վիրավորված հիվանդին. ՌԳ-Նեդելյան պարզաբանումների համար դիմել է Ապահովագրողների համառուսաստանյան միությանը (ԱԱՊ):

Բողոքելու իրավունք

«Ռուսաստանի Դաշնությունում պարտադիր առողջության ապահովագրության մասին» դաշնային օրենքը ասում է, որ մենք բոլորս ունենք որակյալ բժշկական օգնություն ստանալու իրավունք: Իսկ կլինիկաների ու հիվանդանոցների աշխատանքի որակի մոնիտորինգի խնդիրը դրված է ապահովագրական ընկերությունների վրա։ բժշկական կազմակերպություններ.

Ապահովագրողը, որը ձեզ տրամադրել է պարտադիր բժշկական ապահովագրության քաղաքականությունը, պարտավոր է պաշտպանել ձեր՝ որպես հիվանդի շահերը: Ապահովագրական ընկերությունները բժշկական հաստատություններում կանոնավոր ստուգումներ են անցկացնում՝ սա հսկողության առաջին ոլորտն է։ Իսկ երկրորդ ուղղությունը քաղաքացիների կոչերով աշխատելն է։ Հետևաբար, եթե կոնֆլիկտային իրավիճակը չի կարող լուծվել ուղղակիորեն բժշկական կազմակերպությունում (ձեր բժշկի, բաժանմունքի վարիչի, գլխավոր բժշկի հետ թերապևտիկ աշխատանքև, վերջապես, հենց գլխավոր բժշկի կողմից), դժգոհ հիվանդն ունի ամեն իրավունքգրեք բողոք ապահովագրական ընկերություն.

Փաստաթղթեր

Քաղաքացիների բողոքների հետ ՀԿԿ-ի անմիջական աշխատանքը կարգավորվում է «Քաղաքացիների բողոքները քննարկելու կարգի մասին» N 59-FZ դաշնային օրենքով: Ռուսաստանի Դաշնություն» թվագրված 05/02/2006 (59-FZ), որը թվարկում է բոլորը անհրաժեշտ պայմաններըբողոք ներկայացնելը, դրա քննարկման կարգը և շատ այլ կարևոր կետեր:

1 Ե՞րբ պետք է բողոքել:

Ապահովագրվածն իրավունք ունի բողոքելու բանավոր կամ գրավոր բացարձակապես բոլոր այն դեպքերում, որոնք կապված են իր կողմից սահմանված կարգով բժշկական օգնություն ստանալու հետ: պարտադիր բժշկական ապահովագրության քաղաքականություն. Ընդ որում, կարևոր չէ, թե երկրի որ մարզում է նա ստացել այդ օգնությունը՝ որտեղ է բնակվում քաղաքացին և որտեղ է ստացել քաղաքականությունը, թե այլ մարզում, որտեղ նա գնացել է, օրինակ՝ արձակուրդի կամ գործուղման։

IN կարգավորող փաստաթղթերՊարտադիր բժշկական ապահովագրության համակարգը պարունակում է բողոքների հնարավոր ցանկ։ «Եթե մարդն այս ցուցակում չի տեսնում պատճառը, թե ինչու է անձամբ ուզում դիմել ՉԻ, դա չի նշանակում, որ բողոքելու կարիք չկա»,- ընդգծում է Գերագույն դատարանը Պարտադիր բժշկական ապահովագրության համակարգը խախտվել է, ապա նա պետք է դիմի .

2 Որո՞նք են բողոքների ամենատարածված պատճառները:

Պարտադիր բժշկական ապահովագրության պոլիսների տրամադրում,

Պարտադիր բժշկական ապահովագրության ոլորտում ՊՆ-ի ընտրություն/փոխարինում,

Բժշկի ընտրությունը/փոխարինումը Մոսկվայի մարզում, որին նշանակված է քաղաքացին.

QS-ի ընտրություն/փոխարինում,

ՊՆ աշխատանքի կազմակերպում,

Մոսկվայի շրջանի սանիտարահիգիենիկ վիճակը,

Պաշտպանության նախարարության նյութատեխնիկական աջակցություն,

Բուժաշխատողների էթիկան և դեոնտոլոգիան (այսինքն՝ ինչպես են բժիշկը և բուժանձնակազմը վերաբերվում հիվանդին),

Մատուցվող բժշկական օգնության որակը,

Դեղորայքի տրամադրում,

Պարտադիր բժշկական ապահովագրության ծրագրերով բժշկական օգնությունից հրաժարվելը,

Բժշկական օգնության համար գումար գանձելը, որը պետք է տրամադրվի անվճար, պարտադիր բժշկական ապահովագրության պոլիսով, այսինքն՝ պարտադիր բժշկական ապահովագրության ծրագրերով։

Հաճախ հիվանդի և բժիշկների միջև հակամարտությունը կարող է լուծվել նախապես

3 Ինչ անել, եթե ապահովագրական ընկերությունը չօգնի

Լինում են դեպքեր, երբ ապահովագրված քաղաքացին կարծում է, որ հիմքեր կան բողոքելու հենց ապահովագրական ընկերության աշխատանքից։ Առողջապահության պարտադիր ապահովագրության տարածքային հիմնադրամը վերահսկում է ապահովագրողների աշխատանքը։ Հետևաբար, ապահովագրական ընկերության աշխատակիցների աշխատանքից կարող եք բողոքել նրանց ղեկավարությանը, բայց կարող եք նաև դիմել վերահսկող կազմակերպությանը՝ Տարածքային պարտադիր բժշկական ապահովագրության հիմնադրամին:

4 Քայլ առ քայլ հրահանգներ. ուր գնալ առաջինը

Առաջին ատյան. գլխավոր բժիշկկամ նրա բժշկական գծով տեղակալը,

Ձեր քաղաքի, շրջանի, շրջանի առողջապահության վարչություն (նախարարություն),

Պարտադիր բժշկական ապահովագրության պոլիս թողարկած ապահովագրական ընկերությունը

Ձեր մարզի Պարտադիր բժշկական ապահովագրության հիմնադրամի տարածքային մասնաճյուղը,

Դատարան, դատախազություն։

Կարևոր.Բողոքը կարող է ներկայացվել կամ բանավոր կամ հեռախոսով, բայց ավելի լավ է այն ներկայացնել գրավոր։ Այսպիսով, ձեր կարծիքը կգրանցվի, ավելի հարմար կլինի այն դիտարկել և հետևել փաստաթղթերի հոսքի բոլոր փուլերին:

5 Ինչ փաստաթղթեր կցել դիմումին

Բողոքն ինքնին գրված է անվճար։ Շատ ապահովագրական ընկերություններ, քաղաքացիների հարմարության համար, ունեն քաղաքացիների խնդրանքների ձևանմուշներ և ստանդարտ ձևեր:

Դիմումում նշվում է, թե կոնկրետ որտեղ է դիմում քաղաքացին (կառավարական մարմնի կամ քաղաքային կառավարման մարմնի անվանումը, ապահովագրական ընկերության անվանումը և այլն): Կարող եք կապ հաստատել պաշտոնական(նշեք նրա ազգանունը, անունը, հայրանունը կամ պաշտոնը):

Բողոք գրելու պահանջները սահմանված են 59-րդ դաշնային օրենքի 7-րդ հոդվածի 1-ին կետում:

Բողոք ներկայացնելիս քաղաքացին իրավունք ունի ներկայացնելու ցանկացած հավելյալ փաստաթուղթ և նյութ կամ դրանք ձեռք բերելու հարցում ներկայացնելու, այդ թվում՝ էլեկտրոնային եղանակով։ Դրանք կարող են լինել քաղվածքներ բժշկական պատմությունից, դեղերի դեղատոմսեր, փորձաքննության նշանակումների պատճեններ, բժշկական ծառայությունների անդորրագրեր և ստուգումներ և այլն: - Ամեն ինչ կախված է բողոքի պատճառից:

6 Ինչ անել, եթե անհրաժեշտ փաստաթղթերը բացակայում են, կորել են, կամ բժիշկը չի տրամադրել դրանք

Բավական է, որ քաղաքացին բողոք ներկայացնի ապահովագրական ընկերություն և կցի այն փաստաթղթերը (բնօրինակները կամ պատճենները), որոնք անհրաժեշտ է համարում։ Ամբողջական ստուգում իրականացնելու համար ՀԿԿ-ն ինքը կպահանջի բացակայող փաստաթղթերը:

7 Ինչ կլինի ստուգման արդյունքում

Դա կախված է նրա արդյունքներից: Եթե, օրինակ, քաղաքացին բողոքել է մատուցվող բժշկական օգնության որակից, ապա ապահովագրական կազմակերպությունը կանցկացնի բժշկական օգնության որակի, այսպես կոչված, նպատակային հետազոտություն։ Եթե ​​պարզվի, որ հիվանդը իրավացի է, և որևէ արատ հայտնաբերվի, ապա այն բժշկական կազմակերպությունը, որտեղ նա բուժվել է, կպատժվի։ Սովորաբար խոսքը տուգանայինների մասին է։ Բացի այդ, ստուգումից հետո կանոնը « հետադարձ կապՀայտնաբերված խախտումների էությունը փոխանցվում է կլինիկայի ղեկավարությանը, ուստի գլխավոր բժիշկը հնարավորություն ունի եզրակացություններ անել և շտկել իր ենթակաների աշխատանքը։

Իմիջայլոց

Հիվանդը միշտ չէ, որ ճիշտ է

Օրեր առաջ Բաշկիրիայում արտակարգ դեպք է տեղի ունեցել. ժամադրության սպասող հիվանդը վիրավորել է բժշկին, քանի որ բուժաշխատողն իր հերթին տեսել է գործընկերոջը։ Միջադեպը տեղի է ունեցել Սալավաթի կլինիկայում։ Ռենտգեն կաբինետի դիմաց 24-ամյա աղջիկը հերթ էր կանգնել, բայց այնտեղ գնացել է կլինիկայի տնտեսագետը։ Աղջիկը նրա հետևից մտավ գրասենյակ, բռնեց գրիչը և մի քանի անգամ կտրեց բժշկի ձեռքը: Հարձակվողին հայտնաբերել են ապահովագրական պոլիսից, որը նա թողել է կլինիկայում, երբ փախել է:

Բժիշկներն ավելի ու ավելի են դառնում հիվանդների ոչ պատշաճ պահվածքի զոհերը։ Հասկանալի է, որ լինչն անընդունելի է, բոլոր հակամարտությունները պետք է լուծվեն քաղաքակիրթ մեթոդներով.

«Բժիշկ-հիվանդ հարաբերություններում վերջինս սխալ է լինում»,- մեկնաբանում է մենեջերը աշխատանքային խումբվերաբերյալ խորհուրդ առողջության ապահովագրությունԱպահովագրողների համառուսական միություն Ալեքսեյ Բերեզնիկով. - Եվ դա հաճախ պայմանավորված է հիվանդի սեփական սխալ պատկերացմամբ, թե ինչի վրա կարող է հույս դնել կապվելիս: բժշկական հաստատություն. Օրինակ՝ որոշ հիվանդներ զգում են, որ բժիշկը կամ ընդունարանի աշխատակիցը բավական քաղաքավարի չեն խոսել իրենց հետ։ Ստուգումից հետո պարզվում է, որ ծառայությունները մատուցվել են բարձր որակով, բժշկական կազմակերպության կողմից խախտումներ չեն եղել։ Նաև միշտ չէ, որ հիվանդները հասկանում են, որ բժիշկը որոշակի իրավական պարտավորություններ ունի։ Մի շարք դեպքերում հարազատները դժգոհ են, որ հիվանդին ուղղակիորեն տեղեկացնում են լուրջ հիվանդության մասին, բայց մոռանում են, որ կա 323-րդ. դաշնային օրենքը, ըստ որի բժիշկը պարտավոր է հիվանդին տեղեկացնել ախտորոշման մասին։ Անբարենպաստ արդյունքների վերաբերյալ բողոքների որոշակի տոկոս կա։ Օրինակ, ծեր մարդնա մահանում է սրտամկանի ինֆարկտից, 80-ն անց է և սա նրա երրորդ սրտի կաթվածն է, սակայն հարազատները վստահ են, որ տղամարդը սպանվել է, և պատշաճ օգնություն չեն ցուցաբերել։ Կամ հիվանդը մահանում է քաղցկեղի 4-րդ փուլից, բայց ինքը՝ հիվանդը, երկար տարիներ բուժզննում չի անցել, էլ չեմ խոսում մասնագիտացված մասնագետի հետ դիմելու մասին։ Նման դեպքերում պետք է հասկանալ, որ հիվանդության ընթացք կա, մարդիկ մահկանացու են, և դրա պատճառով կարող են մահանալ բնական պատճառներ, այդ թվում՝ առաջադեմ հիվանդության հետևանքով։

Միջին հաշվով հիվանդների կողմից բժշկական ապահովագրական կազմակերպություններին մատուցվող ծառայությունների որակի վերաբերյալ անհիմն բողոքների տոկոսը բժշկական ծառայություններԿախված տարածաշրջանից՝ մոտ 8-10 տոկոս է»։