Sukob između doktora i pacijenta CC. Agresivni pacijent: šta treba učiniti zdravstveni radnik? Uzroci sukoba u medicini

RODBINA

BOLESTAN

Gornji dijagram otkriva takozvane vertikalne sukobe, čiji subjekti zauzimaju različite društvene položaje, rangove i različite snage.

Postoje i horizontalni sukobi u zdravstvenom sistemu:

Na nivou „DRUŠTVA“ mogu nastati kontradikcije i sukobi u vezi sa zdravstvenom politikom koja se vodi u društvu između najvećeg dijela građana (civilnog društva) s jedne strane i najviših vladajućih struktura (vlasti) s druge strane.

Na nivou ADMINISTRACIJE mogući su kako vertikalni sukobi između različitih nivoa upravljačkih struktura, tako i horizontalni - na primjer, između različitih zdravstvenih ustanova.

Na nivoima “DOKTOR” i “Pacijent” nastaju horizontalni sukobi: doktor-doktor, pacijent-pacijent.

Kontradikcije koje izazivaju sukobe u zdravstvenom sistemu

Na nivou “DRUŠTVO – ZDRAVLJE”.

Nedostatak holističkog i dosljednog koncepta razvoja zdravstvene zaštite.

Nedovoljna finansijska i logistička podrška zdravstvenom sistemu. Ima objektivne (ekonomija u padu, nedostatak resursa) i subjektivne (kratkovida, neodgovorna državna politika) razloge.

Oskudica izdvojenih sredstava dovodi do toga negativne posljedice Kako:

Socijalni i radni sukobi, štrajkovi, skupovi, piketiranja;

Zatvaranje lokalnih bolnica;

Mana Novac za lijekove i opremu;

Nezadovoljstvo medicinskog osoblja visinom naknade za njihov rad. To prisiljava ljude da traže dodatne prihode, što smanjuje kvalitetu rada.

Sukobi u sistemu doktor-pacijent

Suština sukoba u sistemu doktor-pacijent je u sukobu mišljenja, stavova, ideja, interesa, gledišta i očekivanja učesnika u interakciji.

Isticati se objektivno, subjektivno I nerealno sukobi.

Objektivni sukobi uzrokovano nezadovoljstvom obećanim, nepravednom raspodjelom bilo kakve odgovornosti, prednosti i usmjereno na postizanje konkretnih rezultata.

Primjeri uključuju:

Doktorovo obećanje pacijentu potpuno izlečenje, a kao posljedica posebnosti toka bolesti došlo je do trajnog gubitka radne sposobnosti;

Loše obavljanje dužnosti ( postoperativne komplikacije krivnjom medicinskog radnika, neblagovremena posjeta);

Odbijanje hospitalizacije pacijenta ili neblagovremena hospitalizacija.

Neblagovremeno izvršenje operacija, procedura i sl.

Smještanje na odjeljenje sa umirućim pacijentom.

Uslov za kupovinu lijekova.

Zahtevanje naknade za obavljeni rad.

Subjektivni sukobi. Ova vrsta sukoba često je povezana s neskladom između pacijentovih očekivanja i stvarnosti.

Razlog može biti u neodgovarajućem razumijevanju pravilnog ponašanja medicinskog osoblja (nepristojnost, neljubaznost), procedura (nepravilnost, netačnost, nemar), sanitarno-higijenskih uslova u bolnici (prljavština, buka, miris), pogrešna dijagnoza ili neispravan recept. terapija.

Nerealni sukobi imaju za cilj otvoreno izražavanje nagomilanih negativnih emocija, pritužbi, neprijateljstva – kada akutna konfliktna interakcija postaje ne sredstvo za postizanje određenog rezultata, već sama sebi svrha.

Ovaj sukob često je uzrokovan pristrasnim odnosom pacijenta prema medicinskoj službi općenito ili prema pojedinom liječniku posebno.

Nisu svi pacijenti koji se obrate ljekaru skloni da sarađuju s njim i vjeruju da im doktor želi i može pomoći. Takve pacijenti nisu spremni da uspostave saradnju tokom tretmana. Praksa pokazuje da mnogi od njih na pokušaje doktora da uspostavi odnos povjerenja s njima gledaju kao na prikrivenu želju da dobiju "zamorca". Liječnici primarne zdravstvene zaštite osjećaju sličan skepticizam, pri čemu neki pacijenti vide “prepreku” koja ih sprječava da dobiju “pravu” njegu. Zahtjev da se brzo upućuju specijalistu, često čak i prije kompletiranja anamneze, jasan je nagovještaj pacijentovog nedostatka želje za uspostavljanjem interakcije s liječnikom. Ponekad se to otvoreno izražava: „Ne volim da idem kod doktora“, „Lijekovi su štetni“ ili čak: „Ne vjerujem ljekarima“.

Prepoznavanje pacijenta koji je skeptičan prema doktorima obično nije teško, ali je mnogo teže izbjeći njegovu negativnu ili obrambenu reakciju. Međutim, važno je znati razlikovati takve ljude od drugih i ne pokušavati ih uvjeriti riječima. Najvjerovatnije će ih više impresionirati ne riječi, već djela. U takvim slučajevima, kao iu mnogim drugim potencijalno konfliktnim situacijama, korisno je dati do znanja pacijentu da je pažljivo saslušan. Ponekad jednostavne opaske poput: “Pažljivo te slušam” ili “Nešto ću ti savjetovati, ali ti ćeš, naravno, odlučiti sam” pomoći da zaobiđeš oštre uglove i pustiš ga da se opusti.

Posebnu kategoriju čine pacijenata s drugim ciljevima osim liječenja. Oni nastoje da iskoriste svoj odnos poverenja sa lekarom u svrhe koje nemaju nikakve veze sa lečenjem. Takvi pacijenti, za razliku od prethodnih, obično izgledaju skloni plodnoj saradnji, zahvalni i potpuno vjeruju doktoru. U stvari, oni od njih koji su posebno revni u pohvalama češće od drugih dolaze u sukob sa doktorom. Postoje dvije vrste situacija u kojima pacijenti traže destruktivnu interakciju s liječnikom.

Prvo, to su slučajevi kada pacijent svojim riječima i postupcima pokušava uvjeriti doktora da stane na svoju stranu protiv ostalih članova porodice: „Molim te, objasni to mojoj ženi“, „Zbog njega sam depresivan“. U ovoj situaciji, doktor postaje oružje koje pacijent koristi protiv svojih najmilijih. Pacijent može direktno zatražiti od doktora da interveniše u porodičnom sukobu. Takve zahtjeve treba posmatrati kao signal upozorenja na opasnost: odnose povjerenja uspostavljene tokom liječenja pacijent može iskoristiti za postizanje ciljeva koji su daleko od liječenja.

Druga vrsta situacije u kojoj se može zloupotrebiti povjerenje liječnika je kada bolest obećava pacijentu određene pogodnosti. Drugim riječima, bolno stanje donosi neku korist, pa se kao rezultat trudi da ga održi. Povećana pažnja drugih, manje odgovornosti i određene privilegije predviđene zakonom mogu biti od koristi. Osoba želi da bude bolesna i koristi svoj odnos sa doktorom da dobije „zvaničnu potvrdu“ svog stanja.

Dakle, važno je biti u stanju prepoznati pacijente koji koriste svoj odnos sa svojim doktorom u vanjske svrhe: lako se mogu pomiješati s ljudima koji istinski teže plodnoj suradnji u procesu liječenja. Obje ove vrste destruktivnih interakcija pacijent-liječnik karakterizira činjenica da se ponašanje pacijenta malo mijenja s vremenom, a doktor često doživljava frustraciju i osjećaj bespomoćnosti. U takvim situacijama ljekar mora biti stalno na oprezu, inače će njegovo povjerenje biti zloupotrijebljeno.

Konačno, još jedna rijetka vrsta ljudi, oni koji nisu skloni uspostavljanju plodonosne saradnje sa lekarom mogu se nazvati „parničarima“. Uprkos činjenici da su pacijenti sa početnom namerom da podnesu tužbu izuzetno retki, lekar ih mora znati prepoznati. Ozbiljne greške u dijagnostici i liječenju su bremenite tužbom, čak i ako je između liječnika i pacijenta uspostavljen odnos potpunog povjerenja, ali je važno naglasiti da je većina tužbi uzrokovana sukobljenim odnosima.

Treba napomenuti da je potrebno efikasno sprečavanje tužbi zbog nepravilnog tretmana posebnu pažnju da lekar uspostavi plodnu interakciju sa pacijentom, a ovo pravilo važi za sve ljude, bez obzira da li imaju uočljivu sklonost ka sporu ili ne. I, što je najvažnije, slijedite savjete pravnika - izuzetno jasna dokumentacija.

Pacijenti sa kojima je teško uspostaviti međusobno razumijevanje tokom procesa liječenja, uprkos obostranoj želji za tim, mogu biti različitih tipova, ali obično su to osobe čija ličnost ne izaziva naše interesovanje. Međutim, doktor sebi ne bi trebao dozvoliti takvu subjektivnost. Pacijenti kod kojih se često javljaju poteškoće u uspostavljanju saradnje mogu se podijeliti na sljedeće tipove: uporni i zahtjevni, ljepljivi, kronično nezadovoljni.

Instinktivno zahtjevno znaju kako da opravdaju svoje najbesmislenije zahtjeve. Viskozna uživajte medicinsku njegu toliko intenzivne da izazivaju iritaciju i uznemirenost. Hronično nezadovoljan uznemirava i često dovodi doktore u očaj tako što ih stalno obavještava o neefikasnosti tretmana koji se koristi.

Postoji niz tehnika koje olakšavaju rad s gore navedenim tipovima pacijenata. Uporno zahtjevnoj osobi treba objasniti njeno pravo na dobru medicinsku njegu, što, međutim, ne uključuje nužno i ispunjenje svakog zahtjeva. U slučaju viskoznih pacijenata, preporučljivo je obavljati redovne kratke preglede u strogo utvrđenim satima; Medicinsko opravdanje za zakazivanje naknadnog pregleda nije potrebno. Kada se suočite s kronično nezadovoljnim pacijentima, najbolje je priznati razočaravajuće rezultate liječenja, podijeliti njihov pesimizam i skrenuti pažnju na uspostavljanje dobrog odnosa s njima, a ne na izvođenje. Značajnu ulogu u ovoj interakciji medicinskog radnika i pacijenta imaju etika i deontologija – učenja o moralnim osnovama ljudskog ponašanja, uključujući i uslove dijagnostičke i terapijske interakcije.

Psihološki aspekt sukoba nije kritičan sa pravne tačke gledišta, u poređenju sa prijetnjom krivičnom ili građanskom odgovornošću. Ali to predstavlja najveći dio kršenja zakonskih prava ljekara (i kao specijaliste i kao građanina). Medicinskog radnika pacijenti često potpuno neopravdano optužuju za sve zamislive i nezamislive grijehe – kako vlastiti tako i državni zdravstveni sistem. Tokom perioda rada dolazi do takvih situacija velika količina, ali ne postoji jedinstveni jasan mehanizam zaštite od njih.

U tom slučaju mnogo zavisi od ličnosti samog lekara. Ako može, ne ulazeći u direktnu konfrontaciju, iskoristiti vještine stručnog psihologa da mirno riješi problem - sukobće biti iscrpljen.

Pretpostavimo da dozvoljavamo psihološke metode problemska situacija nije uspjela. Sukob pogoršao.

Pacijent namjerava uložiti žalbu na radnje ljekara tako što će se obratiti pravosudnim organima ili policiji/tužilaštvu. Zbog toga pacijent prilično legalno ima pravo da traži upoznavanje sa njegovom zdravstvenom istorijom, ambulantnim kartonom, kao i da u procesu pružanja medicinskih usluga napravi kopije medicinskih i drugih dokumenata koji se odnose na njegovo zdravlje.

Ljekar mora biti svjestan da ovi postupci pacijenata predstavljaju dokaz o neadekvatnim radnjama ljekara i da se kasnije mogu koristiti protiv ljekara. To potvrđuje i stara istina: „istorija bolesti se piše za tužilaštvo“.

Ovdje doktora može iznevjeriti vlastiti konzervativizam: djelujući iz predostrožnosti, on će ili odbiti pacijenta da se upozna s dokumentima o istoriji bolesti, ili će (na žalost, takvi slučajevi se dešavaju) početi da se ispravlja medicinska dokumentacija, što dodatno dovodi do opasnosti od osude za još jedno krivično djelo predviđeno Krivičnim zakonikom Ukrajine – falsifikovanje isprava.

Stoga, ljekar ne bi trebao pogoršavati situaciju odbijanjem. Sve Potrebni dokumenti mora se pružiti pacijentu kako bi, predviđeno zakonom. Što se tiče sadržaja, tačnosti unosa, pouzdanosti i usklađenosti podataka iz anamneze - o tome bi svaki ljekar trebao voditi računa unaprijed, već u procesu pružanja medicinskih usluga, a ne u posljednjem trenutku prije straha od kazne.

Sljedeća radnja pacijenta je žalba. Uobičajeno, možemo identifikovati četiri objekta koji mogu biti oštećeni nepoštenim radnjama (nečinjenjem) medicinskog radnika. Oni su raspoređeni u opadajućem redoslijedu od značajnijih do manje značajnih:

1. život pacijenta;
2. zdravlje pacijenata;
3. radna disciplina (postupak obavljanja stručnih poslova);
4. čast, dostojanstvo, poslovni ugled i moralno stanje pacijenta.

Ovisno o gore navedenom, žalba se može provesti u nekoliko konvencionalnih „smjereva“.

1. Žalba pacijenta na radnje lekara organima koji vrše kontrolu nad medicinskom ustanovom.

Takva tijela su Ministarstvo zdravlja Ukrajine, zdravstveni organi na lokalnom nivou i uprave relevantnih zdravstvenih ustanova. Dakle, pacijent može:

1. kontaktirajte menadžera medicinska ustanova(glavnom ljekaru) sa pritužba(izjava), koja ukazuje na radnje ili nečinjenje ljekara kojima se krše zakonska prava pacijenta.
2. kontaktirajte odjel za zdravstvo okruga ili grada ili Ministarstvo zdravlja Ukrajine sa pritužbom, zahtjevom za razmatranje okolnosti slučaja i utvrđivanje (ako ih ima) kršenja na sastanku posebne medicinske komisije.
3. komponovati i režirati pritužba Uredu za zaštitu potrošača.

U skladu sa čl. 20 Zakona Ukrajine „O žalbama građana“, organizacije, institucije ili preduzeća koja su primila pismenu žalbu dužni su da odgovore na nju u roku od mjesec dana (osim ako drugim posebnim regulatornim pravnim aktima nije određen drugi period).

Ovo opšta norma, koji obavezuje zdravstvenu ustanovu da da odgovor na pritužba pacijenta.

Postoje neki detalji ove norme. Pogledajmo ih.

U skladu sa punim tekstom norme, razmatraju se zahtjevi koji ne zahtijevaju dodatno proučavanje odmah, ali ne duže od 15 dana od dana njihovog prijema. U slučaju in mjesečni period nemoguće je riješiti pitanja iznesena u žalbi, tada rukovodilac (zamjenik) relevantnog organa, preduzeća, organizacije određuje potreban rok za njeno razmatranje ( ali ne duže od 45 dana), o čemu se dodatno obavještava lice koje je podnijelo žalbu. U slučaju opravdanog pismenog zahtjeva podnosioca žalbe, rok za razmatranje može se smanjiti.

Odgovor koji je primio pacijent može se kasnije uključiti u spis predmeta. Ako je činjenica podnošenja od strane pacijenta dokumentovana žalbe, ali medicinska ustanova nije potvrdila činjenicu slanja odgovora, ovu okolnost sud će uzeti u obzir prilikom razmatranja slučaja, ali ne u korist zdravstvene ustanove.

Stoga toplo savjetujemo: Ako je prigovor primljen, mora se odgovoriti! Evo kako da odgovorite: formalno, kratko, uopšteno ili detaljno, uz priloženu dokumentaciju, objasnite podnosiocu pritužbe specifičnosti situacije koja se dogodila tokom njegove dijagnoze ili lečenja - to je odluka samog lekara ili šefa odeljenja. medicinska ustanova. Ali morate odgovoriti.

U budućnosti, ako gledište doktora o određenoj situaciji bude potvrđeno procjenama drugih specijalista, nezavisnih stručne procjene ili čak lekarski pregled, sve će to poslužiti kao čvrsta i objektivna osnova za sud baza dokaza integritet doktora. U suprotnom, sud može prihvatiti formalne radnje ljekara (odbijanje glavnog ljekara da primi pacijenta navodeći kao razlog njegovu „skandaloznost“, nedostatak odgovora na pacijentovo pritužba, neispunjavanje drugih zahtjeva i zahtjeva pacijenta na koje ima pravo), za indirektnu potvrdu krivice ljekara, pokušaje prikrivanja dokaza o povredi i sl.

2. Žalba pacijenta na radnje doktora sudu u parničnom postupku radi nadoknade štete (od lekara/medicinske ustanove) nastala usled toga nekvalitetan tretman, postavljanje dijagnoze itd.

U takvim slučajevima moguća je žalba kako na postupanje ljekara u javnim zdravstvenim ustanovama, tako i na radnje ljekara koji rade u privrednim ustanovama po zaključenom ugovoru. Rezultat može biti nadoknada prouzrokovane štete (uključujući moralnu štetu).

Odnos između pacijenta i pravno lice pružanje pod komercijalnim uslovima medicinske usluge, gradi se na osnovu ugovora. U navedenom građanskopravnom ugovoru su pravilno navedena sva prava, obaveze, kao i obim odgovornosti obje strane u odnosu. Ako jedna od strana prekrši uslove ugovora, druga koristi svoje pravo da se obrati sudu kako bi dokazala činjenicu kršenja ugovora i naplatila potrebnu naknadu.

U slučaju službe u javnoj zdravstvenoj ustanovi, prava, obaveze, kao i obim odgovornosti pacijenta i medicinskog radnika utvrđuju se normama Građanskog zakonika Ukrajine i drugim pravnim aktima Ukrajine koji uređuju ove odnose. .

Prema analizi sudska praksa, tvrdnje prilično velikog dijela tužbi protiv zdravstvenih ustanova i privatnih ljekara zasnivaju se na otkrivanju informacija koje se odnose na povjerljivost medicinskog osoblja od strane medicinskog osoblja. U većini slučajeva, navodi tužilaca su potkrijepljeni sudskom raspravom i dokazima.

Hajde da damo neka pojašnjenja po ovom pitanju.

Činjenica je da se svaka informacija koja izlazi iz okvira zdravstvene ustanove prilično lako evidentira i može naknadno poslužiti kao odgovarajući dokaz. Način otkrivanja podataka o pacijentu može biti objavljivanje članka u specijaliziranom časopisu, postavljanje fotografija pacijenta na web stranicu privatna klinika, prenošenje informacija o dijagnozi i prognozi bolesti kolegama na otvorenim i zatvorenim medicinskim forumima na internetu, u privatnoj korespondenciji itd.

Zahtjevi pacijenata za kompenzaciju mogu se razlikovati po prirodi.

Na primjer, prilikom vađenja umnjaka, doktor je dodirnuo pacijentov labijalni nerv. Pregledom je konstatovano da je doktor napravio profesionalnu grešku, jer nije rendgenski snimak. Naknada za nastalu štetu kako je navedeno u tužbi podliježe plaćanju.

Još jedan primjer (pravno, inače, vrlo kontroverzan). Pacijent psihoneurološki dispanzer je tražio potvrdu da se predoči na mestu rada ( bolovanje). Certifikat je, u skladu sa zahtjevima zakona, sadržavao ugaoni žig i okrugli pečat na kojem je naznačeno ime medicinska ustanova- “psihoneurološki dispanzer”. Navodeći prekršaj medicinska povjerljivost, pojedinac podnio tužbu protiv ambulante, jer činjenica da je na liječenju predstavlja odavanje podataka o činjenici traženja ljekarske pomoći u ustanovi. Zahtev je usvojen.

Ali činjenica da doktor dobije potvrdu od pacijenta da on nije odgovoran, a svu odgovornost snosi pacijent koji se složio sa propisanim tretmanom, nije 100% garancija doktorove zaštite od eventualnih potraživanja. Iako se takve potvrde uzimaju, njihov pravni značaj često je podložan kritičkom ispitivanju na sudu. Poenta je da u slučaju spora, tužilac to može argumentirati pacijent nije mogao adekvatno i objektivno procijeniti manipulaciju na koju je pristao. da pacijent ne može procijeniti posljedice, komplikacije, alternativne metode, koja mu se može ponuditi, a doktor mu, pretpostavljamo, nije dao sva potrebna objašnjenja. Dakle, takve potvrde, kao i informirani dobrovoljni pristanak za rad, u sudovima, nakon kritička analiza, savršen način Odbrana doktora nije. Ovo je već posao za specijaliste koji ima vještine medicinskog prava da jasno, informativno i potpuno propiše sadržaj postupka. Samo dobro sastavljen dokument pomoći će da se izbjegnu tužbe protiv doktora.

Šta svakako vredi uraditi - jasno prikazati suštinu potrebnih manipulacija i medicinskih indikacija u istoriji bolesti.

3. Žalba pacijenta na radnje doktora organima nadležnim za pokretanje krivičnog postupka protiv doktora ako njegove radnje sadrže elemente krivičnog dela.

To po pravilu može značiti da će predmet doći na isti sud, ali kao krivični postupak. U ovom slučaju, žrtva (njegova rodbina), ako postoje potrebni dokazi, podnosi odgovarajuće prijave organima unutrašnjih poslova i/ili tužilaštvu. Ovo je najgori scenario (i za pacijenta i za doktora), a po pravilu se javlja kao rezultat pojave teške posledice- smrt, invalidnost ili teška kršenja zdravlje pacijenta.

"Zona rizika" u u ovom slučaju- hirurgija, ginekologija i akušerstvo. Na primjer, prema statistikama, građanski sporovi za nadoknadu fizičke i moralne štete u Rusiji za 2001-2002, tužbe i žalbe raspoređeni po specijalnosti otprilike sljedećim redoslijedom: hirurgija (do 25%), stomatologija (do 15%), akušerstvo i ginekologija (do 15%), terapija (5-10%), pedijatrija (5-6%) , traumatologija (5%), oftalmologija (4-5%), anesteziologija (5%), hitna pomoć (2%), tvrdi da prosječno medicinsko osoblje (5%).

Općenito, teškoća kvalifikacije krivičnih djela povezana je sa specifičnostima medicine. Ljudsko tijelo pojedinca, reakcije na lijekove, na hirurška intervencija, različiti su. Takve reakcije su predvidive, ali ljekar mora uzeti u obzir niz posebnih faktora.

Yuri Chertkov

Iz knjige "Šta ne predaju na medicinskom fakultetu"

1. Ishod konfliktne situacije zavisi od sposobnosti stručnjaka da zauzme profesionalnu poziciju i izgradi granice poslovne interakcije


2. Koristite tehniku ​​"sporazuma o malim stvarima": podržite očigledan argument svog protivnika, ali istovremeno nastavite da insistirate na svom stavu


3. Objasnite zašto propisujete određenu opciju liječenja. Pacijenti dobro reaguju na argumente pozivajući se na autoritativne izvore

Situacija. Gospođa poznata širom klinike upala je na pregled kod hirurga, odgurujući sve laktovima i pokazavši operisani prst. Naredila je doktoru da ga previje. Hirurg me ljubazno zamolio da sačekam svoj red. Gospođa nije izašla iz kancelarije i počela je da viče kakvi užasni radnici ovde rade, „treba ih isterati lošom metlom“. Medicinsku sestru koja ju je previla nazvala je krivo.

Sutradan je hirurg radio bez mlađeg medicinskog osoblja. Pacijent se ponovo pojavio bez čekanja u redu, gurajući pacijente sa kuponima. Ona je prijedlog da promijeni ulične cipele ili ih izuje shvatila kao bezobrazluk i naredila doktoru da i nju izuje (iako svi zaposleni imaju zamjenjive cipele). Osjećajući nastavak, hirurg je otišao po najbližeg svjedoka, ginekologa. Pacijent je prešao na novu osobu, izgrdio ga zbog izgužvanog ogrtača, nedostatka „zamjenjivih“ cipela i krenuli smo opet! Glas se dizao i dizao...

Hirurg je pokušao da započne previjanje. Pacijentica joj je naredila da skine „prljavu krpu“ (tj. pelenu) na kojoj bi trebalo da se obavi previjanje. Hirurg je pozvao zamjenika glavnog ljekara i zatražio da uđe u ordinaciju.

Odjednom, hirurg je zadrhtao u njenim rukama i počeo da muca. Odmah je odvedena na EKG i izmeren joj pritisak - ispostavilo se da je 160/115, tahikardija. Snimljeno hipertenzivna kriza, dali su mi lijekove i primili me u dnevnu bolnicu.

Skandalozna gospođa poznata je svim zaposlenicima zdravstvene ustanove, nakon jedne od njenih pritužbi i naknadnih obračuna, urolog klinike je preminuo od akutnog moždanog krvarenja.

BITAN!!! Kada imate posla sa skandaloznim pacijentima, fokusirajte se na održavanje unutrašnje emocionalne ravnoteže

Kada imate posla sa skandaloznim pacijentima, ne fokusirajte se na metode i tehnike za rješavanje sukoba, već na održavanje i vraćanje unutrašnje emocionalne ravnoteže.

KORISNI SAVJETI
1. Ako pacijent dođe na termin bez čekanja, zamolite ga da napusti ordinaciju. Izađite u red i razgovarajte o proceduri prijema. Recimo, ljudi naizmjenično ulaze u kancelariju - prvo oni koji imaju zakazani termin, pa oni koji su došli na oblačenje. Na taj način ćete stvoriti jednake uslove za sve pacijente i pokazati da poštujete njihove interese. Nakon toga, sami pacijenti će se pobrinuti da se nalog ne prekrši.
2. Ako je pacijent nepoštovan i pokušava da usmjeri tretman, zaustavite ga. Recite im da možete nastaviti liječenje samo ako se pacijent ponaša s poštovanjem. U suprotnom ćete prvo vrijeme potrošiti na druge pacijente kojima je pomoć potrebna.
3. Ne ulazite u verbalne svađe. Ne pravdajte se, ne pokušavajte da ublažite situaciju. Postavite poslovne granice za svoje interakcije. Jasno ocrtajte zahtjeve koji moraju biti ispunjeni u vašoj kancelariji.

U opisanoj situaciji, medicinski radnik se interno plaši konfliktnih situacija i pokazuje osećanja „ malo dijete“, koji se nalazi ispred grube, glasne odrasle osobe.

Razmislite u mirnoj atmosferi, u kojim situacijama u djetinjstvu ili adolescencija da li ste osećali bespomoćnost? Ko je odrasla osoba koja ih je pozvala? To može biti neko od roditelja koji ukori zbog prekršaja ili nastavnik vrtić, ili nastavnik u školi.

Kada doktor na pregledu naiđe na „karenje“ pacijenata, on nazaduje, pada u detinjasto stanje i u svom protivniku vidi nekada značajnu odraslu osobu, koja mu daje odgovarajuće kvalitete. I onda se doktor ne može ponašati kao odrasli, samouvjereni profesionalac koji zna kako glasnog pacijenta postaviti na njegovo mjesto. Umjesto toga, kao dijete, doživljava bespomoćnost i poziva pomoćnike u vidu osoba višeg statusa - na primjer, zamjenika glavnog liječnika.

Nakon što ste se prisjetili neke situacije iz prošlosti, možda se sjetili osobe s kojom je depresivno stanje povezano, savjetujemo vam da uradite sljedeću vježbu.

Odredite na podu u kancelariji mjesto 1: Možete ga mentalno označiti ili staviti komad papira. Ovo mjesto će biti povezano sa vašim nesnalažljivim stanjima iz djetinjstva i strahom. Stanite na trenutak u centar ovog kruga. Osjećajte se malo i uplašeno. Sada izađite iz kruga. Pažljivo pogledajte mjesto gdje ste stajali i misaono recite sljedeće: „Sada vidim da kada mi dođu bučni pacijenti, ponašam se isto kao što sam se nekada ponašao sa svojom majkom, ocem, učiteljicom. Tada nisam mogao ništa drugačije. Ali sada sam odrastao, postao profesionalac i mogu se ponašati kao odrasla osoba.”

Oznaka na podu mjesto 2. Ovo je tačka u kojoj se osjećate kao profesionalac koji je dugo studirao i plodno radio dugi niz godina. Ovdje se osjećate samopouzdano. Vi tačno znate kako se ponašati i šta učiniti da pomognete pacijentu. Stanite u centar ovog kruga. Ovo je pozicija iz koje možete komunicirati sa pacijentom. Ovdje jasno definirate granice vaše komunikacije s njim. Više ne „pokušavate“ da ga previjete, ne pravdate se, ne zovete svog menadžera u pomoć. Samo vi znate šta da radite u ovoj kancelariji!

Zapamtite stanje povjerenja i mjesto koje ste odredili. Ponekad je dovoljno mentalno stajati tu da se osjećate kao profesionalac.

Sada se možete suočiti sa svojim sljedećim glasnim pacijentom s osjećajem unutrašnje stabilnosti.

2. “Napiši šta mi treba na karticu”

Situacija. On readmisiju Jedna žena je došla kod terapeuta da se prijavi za sanatorijumsku kartu. On inicijalno imenovanje Doktor ju je pregledao i dao joj upute za krv, urin, stolicu i EKG. I tako se vratila: ušla je u kancelariju, pogledala ga, sela, okrenula stolicu, kako joj je bilo udobno, izvadila ambulantna kartica i bocnuo u nju:

- Mladiću, ovde ste napisali da je stolica normalna, ali ja imam zatvor već godinu dana.

- Zašto se prvi put niste fokusirali na ovo?

„Ali vi ste doktor, morate sve sami da me pitate, a ja ću vam odgovoriti.

Ne želeći da ulazi u sukob, doktorka je počela da se raspituje o njenom problemu. Ispostavilo se da je imala zatvor oko šest mjeseci (1-2 puta sedmično), a pacijentkinja prethodno nije bila na pregledu zbog gastrointestinalnih problema.

- Mladiću, upiši u sanatorijumsku kartu šta mi treba - da se zatvor leči u sanatorijumu.

Terapeut je to odbio da uradi jer... tačna dijagnoza pacijentu nije dijagnosticirana. Zabranjeno je ići u sanatorijum nedovoljno pregledanim. Liječnik je predložio da sada zaboravimo na zatvor, liječimo osteohondrozu u sanatoriju, a zatim se podvrgnemo normalnom pregledu.

- Zabranjeno?! Mladiću, da li mi to zabranjuješ? Upišite zatvor na kartu.

Pacijent je otrčao da se požali šefu odjeljenja, zatim glavnom ljekaru, nazivajući ih gadima. Onda sam otišao da se žalim ministarstvu.

Terapeut je možda napravio grešku jer se na inicijalnom pregledu nije raspitivao o stanju pacijentove stolice. Doktor je živa osoba i ne može uvijek biti savršen.

Savjetujemo ljekaru u takvoj situaciji da koristi tehniku ​​“malog dogovora”. Njena suština je da se doktor slaže sa očiglednim, a ne najznačajnijim argumentom protivnika, a da pri tome i dalje insistira na stavovima koji su njemu suštinski. Na primjer: „Da, slažem se, nisam obraćao pažnju i nisam te pitao o stanju stolice. Ali takođe mi nisi rekao da imaš takve probleme.” Obično, ako osoba čuje da je u pravu u vezi sa nekom optužbom, njena namjera za sukob se smanjuje.

U opisanoj situaciji, suštinski ispravna medicinska odluka nije predočena pacijentu pod najboljim „sosom“. Stoga je pacijent to doživio kao odbijanje bez objašnjenja i bez uzimanja u obzir njegovih interesa. Doktor je morao obavijestiti pacijenta da je odbio da u sanatorijsko-odmaralište uvrsti „liječenje opstipacije“ jer mu je stalo do zdravlja, da to nije hir ljekara. Na primjer: „Simptom kao što je zatvor može biti povezan s nizom bolesti. Potreban vam je dodatni pregled."

Ponekad direktno pitanje može pomoći: “Šta mislite da trebam učiniti u ovoj situaciji?” U suštini, pozivate pacijenta na pregovore, dajući mu priliku da sagleda situaciju iz ugla doktora. Postavljanjem ovakvog pitanja doktor napušta poziciju neprikosnovenog stručnjaka, poziva pacijenta da zauzme partnerski stav i preuzme odgovornost za svoje zdravlje. Čak i najuporniji ljudi počinju sumnjati da su u pravu.

3. “Moj prijatelj doktor mi je rekao da ovo nije način liječenja”

Situacija. Na kliniku je primljeno petomjesečno dijete sa temperaturom od 38 stepeni. Bebin otac je ranije bio bolestan. Pedijatar je propisao antivirusni tretman, napisao je besplatnih lijekova(Anaferon, Nurofen supozitorije). Nakon vikenda, doktor je ponovo posetio porodicu i ustanovio da beba kašlje već 2. dan. Pregledala ju je i tretmanu dodala Lazolvan inhalaciju kroz nebulizator. Htela sam da odem, kada je u tom trenutku djetetova baka počela da se ogorči: „Ali jedan doktor koga poznajem rekao mi je da se tako ne leče“. Ispostavilo se da se telefonom konsultovala sa prijateljicom koja radi na intenzivnoj nezi. Preporucila je antibiotike. Baka je prijetila da će napisati žalbu ako ljekar ne prepiše azitromicin. Pedijatar je odgovorio da dijete ima virusnu etiologiju bolesti, a antibiotici su beskorisni. Preporučujem da ovo prvo uradite opšti testovi krv i urin. Ali baku nije uvjerila, jer je sutradan lokalna policijska uprava primila pritužbu glavnom ljekaru.

Konfliktna situacija je nastavljena krivicom ljekara. Navodno su se argumenti koje je doktor izneo pokazali neuverljivim za baku bolesnog deteta. Rodbina pacijenta doživljavala je pedijatra kao nedovoljno kompetentnog specijaliste.

Ako doktor zna kako prenijeti svoj stav, moći će se dogovoriti i sa pacijentom koji je najkonfliktniji.

Kada je dijete teško bolesno, to je stres za sve odrasle članove porodice. Oni se plaše za život djeteta i osjećaju krivicu što nisu mogli očuvati njegovo zdravlje. I, naravno, trude se da ulože sve da svoje dijete ponovo vide zdravo i veselo.

U dijalogu sa roditeljima i rodbinom u takvoj situaciji važno je:

1. Prvo pogledajte i izrazite njihova osjećanja: „Razumijem da ste trenutno jako zabrinuti za bebu.“

2. Prihvatite ova osećanja i pokažite da vam je i vama stalo do njih: „I ja brinem kada mi se deca razbole. Brinem se za tvoju bebu."

3. Objasnite zašto propisujete ovu konkretnu opciju liječenja. Korisno je podržati svoju argumentaciju - pacijenti dobro percipiraju argumente pozivajući se na autoritativne izvore. Na primjer, „naučnik N., koji proučava djelovanje antibiotika na tok bolesti u djetinjstvo, ukazuje da postoji velika vjerovatnoća nuspojave. U ovom slučaju je efikasnije liječenje lijekovima A i B.”

4. Naglasiti da je propisano liječenje već dovelo do određenih rezultata, na primjer, snižavanje temperature i sl. Potrebno je objasniti pacijentu (njegovom srodniku) kako bolest napreduje i koliko dana može trajati kašalj.

Drugim riječima, tačke 3 i 4 su kompetentno, obrazloženo objašnjenje taktike liječenja.

5. Može se primijetiti da doktor koji je dao preporuke radi u drugoj oblasti. Dakle, u jedinici intenzivne njege specijalisti rješavaju različite probleme i stoga koriste drugačiji pristup liječenju.

6. Još jednom potvrdite da ste i vi zainteresovani da beba što pre ozdravi.

7. Ako je moguće, ostavite svoj broj telefona roditeljima u slučaju da ne dođe do poboljšanja u narednih nekoliko dana. Ili recite da ćete ponovo nazvati da saznate o stanju bebe i prilagodite tretman.

Konfliktne situacije između doktora i pacijenta ne moraju nužno prerasti u sukob. Ishod zavisi prvenstveno od sposobnosti specijaliste da zauzme profesionalnu poziciju, izgradi granice poslovne interakcije i brine ne samo o dobrobiti klijenta, već i o sopstvenoj emocionalnoj udobnosti. U psihologiji se ova osobina ličnosti naziva “asertivnost” - interakcija s drugima, koja se kombinuje unutrašnja snaga, sposobnost da se pouzdano i dostojanstveno brani svoja prava i istovremeno poštuje prava i interese drugih ljudi.

U većini slučajeva dolazi do konfliktne situacije kada postoji nestašica važna informacija. Sposobnost da pacijentu jasno saopćite svoju taktiku liječenja i objasnite svoj stav pomoći će vam da se dogovorite s ljudima koji su najviše sukobljeni.

Iza poslednjih godina Značajno se povećao broj konfliktnih situacija između pacijenata i klinika.

Postoji mnogo razloga za to:

• promjene socio-ekonomskih uslova života;
• povećanje pravne svijesti stanovništva;
• povećanje troškova medicinskih usluga;
• povećanje psihičkog stresa stanovništva.

Budući da medicina utiče na dvije važne komponente: na život i zdravlje pacijenta, sukobi se ne mogu izbjeći.

Kao i mnoge bolesti, konflikt je mnogo lakše spriječiti nego zaustaviti, pa hajde da analiziramo tipične konfliktne situacije i razmislimo kako ih izbjeći.

Konfliktne situacije:

1. Pacijent se boji

Svaki zaposlenik klinike, kada komunicira s pacijentom, mora imati na umu da bolest utiče mir uma osoba. Emocionalno stanje pacijent je u ovom trenutku daleko od normalnog.

Što je bolest složenija, to više straha budi.

Također, vrijedi zapamtiti da se mnogi ljudi jednostavno boje doktora, čak i ako je zdravstveni problem manji.

Zapamtite da je svaki pacijent, bez obzira na to da li zove kliniku ili dolazi na pregled, u stanju povećane anksioznosti.

Možda je jedini način da se smanji pacijentova anksioznost da ga obavite brigom: budite mirni, govorite tihim glasom, ne gnjavite se i pokažite maksimalnu pažnju.

1. Pacijent ne vjeruje ljekaru i klinici

Nažalost, to se ne može izbjeći. Primarni pacijent je uvijek oprezan prema ljekaru. Ne samo da ga prvi put vidi (situaciju može pogoršati strah, vidi gore), već ima i snažnu predrasudu prema profesionalizmu doktora (troškovi postsovjetske prošlosti i sadašnje realnosti).

Ima pacijenata koji ne vjeruju doktorima toliko da preferiraju samoliječenje. Predrasude takvog pacijenta bit će višestruko veće i na to treba biti spreman.

Postoje pacijenti Znayka koji su prije posjete liječniku pročitali toliko dostupnih informacija da imaju pogrešnu percepciju bolesti i metoda njenog liječenja. Nije daleko od nezadovoljstva postupkom doktora.

Šta osoblje klinike može učiniti u ovom slučaju?
Vodite računa o udobnosti pacijenata tokom termina i dok ga čekate. Ako je zagušljivo, pružite pacijenta dobar pristup zraka, dogovorite hitan pregled ako se pacijent osjeća gore od ostalih, na primjer s temperaturom ili akutni bol. Stavite brošure na sto sa zanimljive informacije on medicinske teme. Samo bez zastrašivanja! Materijali ne bi trebali izazivati ​​strah. Zapamtite, pacijent se već boji.

1. Lične karakteristike pacijenta

U trenutku kontakta između pacijenta i bilo kojeg zaposlenika klinike, potonjeg, treba imati na umu da svaka osoba ima svoje lične karakteristike. A ponašanje pacijenta uvelike će zavisiti od toga kojoj vrsti ličnosti pripada.

Šta osoblje klinike može učiniti u ovom slučaju?
Pravilna komunikacija, čitanje tipa ličnosti pacijenta i kompetentne pravovremene radnje pomoći će u sprječavanju konfliktne situacije.

1. Klinika nema standarde za njegu pacijenata.

Jasne radnje osoblja klinike propisane za različite situacije, omogućavaju vam da izbjegnete veliki broj konflikata.

Kada osoblje klinike ima jasno razumijevanje kako se ponašati u datoj situaciji. U stanju je, u kratkom vremenskom periodu, procijeniti pacijentove lične karakteristike i prilagoditi se potreban nivo komunikacija.

Svoje komunikacijske vještine možete unaprijediti kroz treninge:
I

Da sumiramo gore navedeno, nekoliko savjeta o tome kako izbjeći sukob sa pacijentom u praksi:

1. Održavajte kulturu medicinske njege.
2. Pridržavajte se procedura i standarda usluga prihvaćen na klinici.
3. Zapamtite potrebu za dijagnostikom psihološki tip ličnost pacijenta.
4. Doprinesite na sve moguće načine ugodnom fizičkom i psihološko stanje pacijenta, kako tokom perioda čekanja tako i tokom zakazivanja.
5. Obavezno je obavijestiti pacijenta o odgađanju ili ponovnom zakazivanju termina.
6. Pokušajte riješiti konflikt na licu mjesta „ovdje i sada“.
7. Neophodno je izvršiti analizu konfliktne situacije u radnom timu.

Pa, ako vam ovi savjeti nisu dovoljni, kontaktirajte nas!