За багато років роботи кожен з нас побував у ситуаціях з хворими, коли ми відчуваємо, що можливий конфлікт. Або якщо не конфлікт, то погіршення стосунків між лікарем та пацієнтами чи членами їхніх сімей. Йдеться про ситуації, в які я потрапляв повторно, як лікар загальної практики. Є кілька типів конфліктів від гострих, коли можна отримати чи повернути удар, і до хронічного травматизування його учасників.
З роками кожен з нас виробляє здатність заздалегідь відчути, що тут «пахне» конфліктом, і ми свідомо чи підсвідомо виробляємо в голові стратегію поведінки для запобігання цим станам. Йдеться про самих різних ситуаціях, і я думаю, що це вдасться «занудно» описувати їх у публікації.
Спробуємо наступний шлях: Я напишу невеликий список тем. І потроху почнемо їх розкривати в міру нашого з вами обговорення.
Кожна тема має номер. Кожен лікар може ділитися своїми поглядами на вирішення проблеми та вступати в діалог АБО ДОДАВАТИ ТЕМИ І СПОСТЕРЕЖЕННЯ І ВАРІАНТИ ЇХ РІШЕНЬ. Так ми збагатимося усі. Бо де є страждання, хвороби та емоції виникають гарячі точки, і всі залучені і хворі, і лікарі, і начальство. Будь-який конфлікт краще запобігти, ніж лікувати. Давайте спробуєм?
Переконливо прошу лікарів повірити, що те, що я роблю, не можу порадити іншим. Це просто опис моїх особистих рішень виходу із ситуації. Саме в умовах, в яких я перебуваю і не більше того. Звичайно, я радий, якщо фрагменти поведінки або думок можуть бути використані іншими лікарями та знадобляться їм.
Відразу хочу заявити, що в мене немає рецептів вирішення питань у реальності сьогоднішнього становища лікарів первинної ланкиРФ. Я можу тільки розповісти про мої спроби та досліди на собі та своїх хворих в умовах моєї системи координат.
Але є багато спільного в поведінці людей у різних системах
Список тем. Природно, що під час обговорення він розшириться. І нехай. На користь усім, лікарям та хворим.
- Лікар спізнюється за часом прийому. Народ нервує.
- Є проблема, кого прийняти зараз — один хворий замовив чергу та підійшла його черга чи який прийшов без черги і погано почувається?
- Як зайняти пацієнтів під час очікування черги?
- Стук у двері (пацієнт у кабінеті). Як запобігти та як «лікувати»?
- Чия територія коридор - пацієнтів, лікаря та пацієнтів, лікаря?
- Чужий пацієнт. Одноразовий візит. Зустріч у коридорі в очікуванні огляду. Зустріч у кабінеті лікаря.
- «Доктор! Мені «тільки»…
- Незнайомий хворий із ознаками можливої конфліктної поведінки.
- Знайомий (твій) хворий із схильністю до конфлікту чи непорозуміння (поганий характер).
- Ні спільної мовинезважаючи на повторні спроби з боку лікаря.
- Хворий, побачивши прізвища якого в списку тих, хто записався на прийом або побачивши його в коридорі, у лікаря «опускається серце».
- Лікар та хворий – розлучення. Необхідність мати готовий протокол цієї процедури та вміння проведення її на практиці.
- Телефонна розмова з пацієнтом, який вимагає домашнього візиту і не належить до твоїх пацієнтів.
- Телефонна розмова з твоїм пацієнтом прохання візит до будинку.
- Прийом нового пацієнта для лікування.
- Як познайомиться з новим пацієнтом, якщо він хронічний та складний хворий.
- Як бути доступним своїм пацієнтам у термінових випадках телефоном, коли поліклініка закрита. І отримати більше позитивних емоцій, аніж негативних.
- Як поговорити з лікарем лікарні про госпіталізованого пацієнта.
- Чи потрібна лікарю візитна картка? Кому її давати?
- Чи потрібна лікарю листівка, яка пояснює правила обслуговування пацієнтів і кому її давати?
- Чи потрібно лікареві писати листи своїм пацієнтам додому?
Як змінити звички поведінки хворих у медустановах
- Як «зламати хребет» хворим перед тим, як його зламають тобі?
- Якщо лікар не знаходить спільної мови з хворим, як слід шукати допомоги у членів його сім'ї?
- Чи потрібно лікарю вербувати помічників із добровольців/волонтерів і як це робити, якщо потрібно.
- Чи є сенс залучати студентів для допомоги та навчання?
- Упорядкування списків діагнозів історія хвороби та списку хронічних ліків.
- Який сенс групових зустрічей лікаря із пацієнтами?
- Який сенс викликати пацієнтів для активного ознайомлення?
- Чи потрібно познайомитися з дітьми пацієнтів похилого віку і навіщо?
- Фрази лікаря, який «наважився» на вихід у коридор та їх значення.
- Значення наочної інформації біля кабінету лікаря.
- Контакти між лікарем та хворими у коридорі без відкриття дверей.
- Обслуговування без візиту до поліклініки.
- Обслуговування під час подорожі хворого за кордоном.
- Пацієнт підняв голос на лікаря.
- Агресивний пацієнт.
- Як вийти із зачарованого кола та зменшити частоту домашніх візитів? Як змінити звички населення у сфері домашніх викликів?
- Що робити зі скаргами до їх отримання та після?
- Отже, я збираюся щодня писати короткі «оповідання» з описом, як я бачу вирішення цих проблем. Тільки із практики моєї роботи. І відповідати на запитання та коментарі. КОЖНИЙ ЛІКАР МОЖЕ «ПІДКИНУТИ» НОВУ ТЕМУ. АБО ЗАМОВИТИ ОБГОВОРЕННЯ ОДНІЙ З ТЕМ ПОЗА ПОРЯДКОМ 1), 2), 3). Тоді обговоримо її і продовжимо описані вище теми за порядком. ЛІКАРІ МОЖУТЬ ПРИВІСТИ ОПИС ВИПАДКІВ ДЛЯ СПІЛЬНИХ ОБГОВОРЕНЬ.
ПРОШУ ПРИ ЗАМОВЛЕННІ ТЕМИ СКОПЮВАТИ ЇЇ РАЗОМ З НОМЕРОМ З СПИСКУ І, ПОМІСТИВ ЇЇ, ДОДАТИ ПАРУ СЛОВ АБО ПРИКЛАД З ПРАКТИКИ. Почнемо?
Усі ці теми непрості. Не забуватимемо, що ми знаходимося в різних реальностях. Але є між нами багато спільного. Нам ніхто не принесе готових рішень. Лише ми самі. Я далекий від думки, що є рецепти на всі випадки життя. Але не спробувати підготуватися та створити правила поведінки для типових ситуацій було б прикро. А раптом вигляне сонце?
Відеоролик, у якому лікар-педіатр Аркалицької регіональної поліклініки вимагає від пацієнтки говорити з нею по-казахськи, поширюється у Мережі з понеділка, 15 жовтня. Запис зробила 25-річна мешканка Аркалика Анастасія ОЛЕКСЕЄНКО, яка 15 жовтня привела на прийом до педіатра Молдира Утебаєва свою 4-річну дочку. Як розповіла «НГ» Анастасія, конфлікт почався після того, як вона запитала лікаря, чи обробила та руки після попереднього пацієнта.
Така поїздка в рамках програми «Рухані жангир» для костанайців-заслужених співробітників відомства відбулася вперше. Сьогодні відвідати місця, пов'язані з ім'ям Ходжі Ахмета Ясаві, не так просто через те, що Туркестан став обласним центромта дуже масштабно забудовується. Звичайно, потік туристів туди не припиняється на жодний день, але глобальне будівництво задає свої правила.
Традиційний міжнародний фестиваль Jazz Bomond-2019 завершився сьогодні, 25 листопада, увечері в новій будівлі Jastar Saraiy. Закриття пройшло під пісні вокаліста зі США Джеймі Девіса, якому акомпанував костанайський джаз-бенд. Глядачів у залі було більше, ніж на гала-концерті, незважаючи на те, що квиток коштував у два рази дорожче...
Підприємство отримало золоту зірку» та визнання Національного центру експертизи та сертифікації. Сьогодні пивзавод входить до числа містоутворюючих підприємств Лисаковська, на якому працює понад 200 співробітників, повідомляє alau.kz. Сьогодні підприємство є сучасним виробництвом, яке об'єднало в собі славні традиції та передові технології...
У Костанаї звернуть увагу на роботу охоронних фірм, які приїжджають на виклик по тривозі до шкіл, передає alau.kzНа наступний рік школи та державні дитячі садки Костана планують дооснастити камерами відеоспостереження. Сьогодні їх встановлено 1700 у всіх організаціях освіти. До повного оснащення залишається 300 камер для шкіл і 150 для дитячих садків.
Ще на початку року заборгованість з заробітної платиу Костанайській області становила майже 73 млн. тенге. Сьогодні, за офіційними даними, боргів перед працівниками бізнесменів немає, повідомляє alau.kz. Проблеми є лише у двох підприємств, які проходять процедуру банкрутства. Вони мають приблизно 16 млн тенге 77 працівникам. Зараз підприємці в Казахстані заборгували своїм працівникам трохи більше 1 млрд тенге, це менше на 28%, ніж на початку 2019 року.
Меморандум про співпрацю між обласним акіматом та республіканським об'єднанням профспілок підписали у Костанаї. Планується, що документ допоможе вирішити проблеми профспілкового руху в регіоні, повідомляє alau.kz. У Костанаї обговорили розвиток профспілкового руху. На засіданні з цього приводу був присутній голова Федерації профспілок Казахстану Єрали Тогжанов. «Сьогодні поставлено низку конкретних завдань у цьому напрямі. Це умови праці, це й заробітна плата...
Зростання ціни акцизів на бензин може призвести до збільшення ринкових цін на товари та продукти. Такі побоювання висловив депутат Сарсенбай Єнсегенов на засіданні Сенату, повідомляє Tengrinews.kz. «Вам відомо, що згідно з дорученням Глави держави мікро та малі підприємства зараз звільняються від податків. (…) Говорили про зростання ціни акцизів на бензин. Наразі кажуть, що на 10 тенге підвищиться, готуються відповідні документи...
У вівторок, 26 листопада, синоптики очікують на території Костанайської області місцями сніг та низову хуртовину, туман. Вітер північно-західний та західний 9-14 м/с. Температура вночі -12...-17, подекуди -20 градусів, удень 7...12 градусів морозу. Натомість у Костанаї без істотних опадів. Вночі приблизно -18...-20, вдень -10...-12 градусів. Подекуди сніг і туман по області обіцяють і в середу, 27 листопада. Вітер південно-західний 9-14 м/с.
Урядова делегація на чолі із заступником прем'єр-міністра РК Бердібеком Сапарбаєвим відвідала Федорівський район. У віддаленому селі Чистий Чандак столичні гості побували у нещодавно відкритому фельдшерсько-акушерському пункті, оглянули орендне житло для молодих сімей та зустрілися із трудовим колективом провідного сільгосппідприємства.
26 листопада у Костанайській області синоптики прогнозують місцями сніг, туман, низову хуртовину, передає alau.kz. Вітер північно-західний, західний, 9-14 м/с. Температура повітря вночі по області -12...-17, місцями -20 градусів, вдень -7...-12, місцями -15 градусів. У Костанаї вночі -18...-20, вдень -10...-12 градусів.
Вартість нафти буде вищою, ніж цього року, але курс долара підніметься до 400 тенге, вважає економіст Арман Байганов, передає Tengrinews.kz. Фото ©Турар Казангапов Середня цінанафти в 2020 році буде вищим, ніж у поточному році і очікується в межах 65-75 доларів за барель Brent", - розповів Байганов на сторінці в Instagram. Експерт назвав чотири фактори, які сприятимуть зростанню нафтових котирувань.
Цього року акції «Мрії здійснюються» виповнюється п'ять років. Завдяки вам щороку завершується у клопітному подарунковому гармидері: кабінет проекту наповнюється іграшками та кульками, а душа – теплом і світлом. Час чарівників починається! Подаруйте собі новорічний настрій, а новачкам цьогорічного проекту віру в диво! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 роки, ендоскопічна септостомія, шунтування. Цьому сонячному малюку ми збираємо гроші на курс розробки спеціальних занять від сербських лікарів.
- Вихід конфліктної ситуаціїзалежить від уміння спеціаліста займати професійну позицію, вибудовувати межі ділової взаємодії
- Використовуйте прийом «угода в малому»: підтримайте очевидний аргумент опонента, але продовжуйте наполягати на своїй позиції
- Поясніть, чому призначаєте певний варіант лікування. Пацієнти добре сприймають доводи з посиланням на авторитетні джерела
1. "Які жахливі співробітники тут працюють"
Ситуація.На прийом до хірурга вдерлася відома на всю поліклініку жінка, розштовхуючи всіх ліктями і показуючи оперований палець. Наказала лікареві перев'язати його. Хірург чемно попросила почекати своєї черги. Жінка з кабінету не вийшла і почала кричати, які жахливі співробітники тут працюють, «гнати їх треба паршивою мітлою». Медбрата, який її перев'язував, обізвала криворуким.
На другий день хірург працювала без молодшого медперсоналу. Пацієнтка з'явилася знову без черги, розштовхавши пацієнтів із талонами. Пропозиція змінити вуличне взуття або зняти його сприйняла як зухвалість і наказала лікареві теж зняти взуття (хоча у всіх співробітників змінне взуття). Відчуваючи продовження, хірург пішла за найближчим свідком, лікарем-гінекологом. Пацієнтка переключилася на нову людину, посварила за м'ятий халат, відсутність «змінного» взуття, і знову помчала! Голос підвищувався і підвищувався.
Хірург спробувала розпочати перев'язку. Пацієнтка наказала їй прибрати «брудну ганчірку» (тобто пелюшку), на якій має відбуватися перев'язка. Хірург зателефонувала до заступника головного лікаря, попросила підійти до кабінету.
Раптом у хірурга з'явився тремор у руках, вона почала заїкатися. Її терміново відвели на ЕКГ та виміряли тиск – він виявився 160/115, тахікардія. Зафіксували гіпертонічний криздали ліки, поклали в денний стаціонар.
Скандальна дама знайома всім співробітникам медустанови, після однієї з її скарг та подальших розборок уролог поліклініки помер від гострого крововиливу в мозок.
ВАЖЛИВО! У спілкуванні зі скандальними пацієнтами зосередьтеся на збереженні внутрішнього емоційного балансу
У спілкуванні зі скандальними пацієнтами зосередьтеся не на прийомах та техніках щодо вирішення конфлікту, а на збереженні та відновленні внутрішнього емоційного балансу.
КОРИСНІ ПОРАДИ
1. Якщо пацієнт заходить на прийом без черги, попросіть його залишити кабінет. Вийдіть до черги та проговоріть порядок прийому. Наприклад, до кабінету заходять по черзі — спочатку ті, хто записаний на прийом, потім ті, хто прийшов на перев'язку. Тим самим ви позначите для всіх хворих рівні умови, покажете, що дотримуєтеся їх інтересів. Після цього пацієнти самі стежитимуть за тим, щоби черговість не порушувалася.
2. Якщо пацієнт виявляє неповагу, намагається керувати лікуванням, зупиніть його. Скажіть, що зможете продовжити лікування, тільки якщо пацієнт поводитиметься шанобливо. В іншому випадку ви спочатку приділите час іншим пацієнтам, які більшою мірою потребують допомоги.
3. Не вступайте в словесні суперечки. Не виправдовуйтесь, не намагайтеся пом'якшити ситуацію. Встановіть ділові межі для вашої взаємодії. Чітко позначте вимоги, дотримуватись яких необхідно у вашому кабінеті.
В описаній ситуації медичний працівникбоїться конфліктних ситуацій внутрішньо, демонструє почуття маленької дитини», який перебуває перед грубим, крикливим дорослим.
Подумайте у спокійній обстановці, в яких ситуаціях у дитячому чи підлітковому віціви відчували почуття беззахисності? Хто був тим дорослим, котрий їх викликав? Це міг бути один із батьків, який звітує за провину, або вихователь дитячого садка, або вчитель у школі.
Коли лікар на прийомі стикається з пацієнтами, які «відчитують», він регресує, впадає в дитячий стан і бачить в опоненті значущого колись дорослого, наділяє його відповідними якостями. І тоді лікар не може поводитися як дорослий, впевнений у собі професіонал, який вміє поставити крикливого пацієнта на місце. Натомість, як дитина, вона відчуває безпорадність, закликає помічників у вигляді більш статусних осіб – наприклад, заступника головного лікаря.
Після того як ви згадали ситуацію з минулого, можливо, згадали особу, з якою пов'язаний пригнічений стан, радимо зробити таку вправу.
Визначте на підлозі у кабінеті місце 1: можете відзначити його подумки або покласти туди аркуш паперу Це місце буде пов'язане з вашими нересурсними дитячими станами та переляком. Встаньте ненадовго до центру цього кола. Відчуйте себе маленьким та переляканим. Тепер вийдіть із кола. Подивіться уважно на те місце, де ви стояли, і скажіть подумки таке: «Тепер я бачу, що коли до мене приходять крикливі пацієнти, я поводжуся так, як колись поводилася з мамою, татом, учителем. Тоді я не могла зробити інакше. Але тепер я виросла, стала професіоналом і можу поводитись по-дорослому».
Намітьте на підлозі місце 2. Це точка, де ви почуваєтеся як професіонал, який довго навчався і багато років працював плідно. Тут ви почуваєтеся впевнено. Ви точно знаєте, як поводитися і що зробити, щоб допомогти пацієнту. Встаньте у центр цього кола. Це позиція, з якої ви можете спілкуватися з пацієнтом. Тут ви чітко визначаєте межі свого спілкування з ним. Ви вже не намагаєтеся зробити йому перев'язку, не виправдовуєтесь, не кличете на допомогу керівника. Тільки ви знаєте, що треба робити у цьому кабінеті!
Запам'ятайте стан впевненості та місце, яке ви позначили. Іноді досить подумки стати туди, щоб відчути себе професіоналом.
Тепер із почуттям внутрішньої стійкості ви можете зустрічати наступного крикливого пацієнта.
2. «Пишіть у карті те, що мені потрібно»
Ситуація.на повторний прийомДо терапевта прийшла жінка, яка оформляє санаторну картку. на первинному прийомілікар її оглянув, дав направлення на аналізи крові, сечі, калу та на ЕКГ. І ось вона повернулася: зайшла до кабінету, зверхньо оглянула його, сіла, розгорнувши стілець, як їй зручно, дістала. амбулаторну картуі тицьнула в неї:
— Молодий чоловік, ось ви тут написали, що стілець у нормі, а в мене вже рік запори.
— Що ж ви не наголошували на цьому вперше?
— Але ж ви лікар, ви повинні самі в мене все розпитувати, а я відповідати.
Не бажаючи вступати в конфлікт, лікар почав розпитувати про її проблему. Виявилося, що у неї запори близько півроку (1-2 рази на тиждень), раніше з приводу ШКТ пацієнтка не обстежилася.
— Юначе, напишіть у санаторній карті те, що мені потрібно, — щоб мені в санаторії лікували запори.
Терапевт відмовився це, т. до. точний діагнозпацієнтці не поставлено. Їхати до санаторію недообстеженої заборонено. Лікар запропонував зараз про запори забути, полікувати в санаторії остеохондроз, а потім нормально обстежитись.
- Заборонено?! Молодий чоловік, це ти мені забороняєш? Пиши запори у карту.
Пацієнтка побігла скаржитися до завідувача відділення, потім головного лікаря, назвала їх хамами. Потім поїхала скаржитися до міністерства.
Терапевт, можливо, припустився помилки, оскільки на первинному прийомі не поцікавився станом випорожнень пацієнтки. Лікар — жива людина і не завжди може бути бездоганною.
Радимо лікаря у подібній ситуації використовувати прийом «угоди в малому». Суть його в тому, що лікар погоджується з очевидним і не найсуттєвішим аргументом опонента, продовжуючи при цьому наполягати на важливих для себе позиціях. Наприклад: «Так, згоден, я не виявив уваги і не спитав вас про стан стільця. Але й ви теж не сказали мені, що у вас є такі проблеми». Зазвичай, якщо людина чує визнання своєї правоти за якимось пунктом обвинувачення, її намір конфліктувати знижується.
В цій ситуації правильне, по суті, лікарське рішення було подано пацієнту не під кращим «соусом». Тому хворий сприйняв його як відмову без пояснення причин та без урахування його інтересів. Лікарю потрібно було повідомити пацієнта, що він відмовляється вписувати «лікування запорів» у санаторно-курортну карту тому, що піклується про його здоров'я, що це не забаганка лікаря. Наприклад: «Такий симптом, як запори, може бути пов'язаний із низкою захворювань. Вам необхідно дослідити».
Іноді може допомогти пряме питання: «Що, на ваш погляд, я повинен зробити в цій ситуації?». По суті, ви запрошуєте пацієнта до переговорів, надаєте можливість подивитися на ситуацію з точки зору лікаря. Задаючи таке питання, лікар виходить із позиції незаперечного експерта, запрошує пацієнта зайняти партнерську позицію та взяти на себе відповідальність за власне здоров'я. Навіть у настирливих людей при цьому з'являються сумніви у своїй правоті.
3. «А мені знайома лікарка сказала, що так не лікують»
Ситуація.До поліклініки надійшов виклик до 5-місячної дитини, температура 38 градусів. Раніше перехворів батько малюка. Педіатр призначила противірусне лікування, виписала безкоштовні ліки(Анаферон, свічки Нурофен). Після вихідних лікарка знову відвідала сім'ю, дізналася, що у малюка 2-й день кашель. Оглянула, додала до лікування інгаляції лазолваном через небулайзер. Збиралася йти, як у цей момент почала обурюватися бабуся дитини: «А мені знайома лікарка сказала, що так не лікують». З'ясувалося, що вона консультувалася телефоном зі знайомою, яка працює у реанімації. Та рекомендувала антибіотики. Бабуся погрожувала написати скаргу, якщо лікар не випише азитроміцину. Педіатр відповіла, що у дитини вірусна етіологія захворювання та антибіотики марні. Рекомендувала для початку зробити загальні аналізикрові та сечі. Але не переконала бабусю, бо наступного дня на дільничну надійшла скарга головному лікарю.
Конфліктна ситуація продовжилася з вини лікаря. Очевидно, аргументи, які навела лікар, виявилися непереконливими для бабусі хворої дитини. Родичі пацієнта сприйняли педіатра як недостатньо компетентного фахівця.
Якщо лікар вміє доносити свою позицію, він зможе домовитися навіть із найконфліктнішим пацієнтом.
Коли тяжко хворіє дитина, це стрес для всіх дорослих членів сім'ї. Вони відчувають страх за життя дитини, відчувають провину за те, що не змогли зберегти її здоров'я. І, звичайно ж, намагаються докласти всіх зусиль, щоб знову побачити своє чадо здоровим та веселим.
У діалозі з батьками та родичами у такій ситуації важливо:
1. Спочатку побачити, озвучити їхні почуття: "Я розумію, що ви зараз дуже хвилюєтеся за малюка".
2. Прийняти ці почуття і показати, що вони теж небайдужі: «Я теж хвилююся, коли мої діти хворіють. Я переживаю за вашу малечу».
3. Пояснити, чому ви призначаєте саме такий варіант лікування. Корисно підкріпити свою аргументацію – пацієнти добре сприймають докази з посиланням на авторитетні джерела. Наприклад, «вчений N., який вивчає вплив антибіотиків на перебіг хвороби дитячому віціговорить про те, що велика ймовірність побічних ефектів. Більше ефективно в цьому випадку лікування за допомогою препаратів А і В».
4. Наголосити, що призначене лікування на сьогоднішній день вже призвело до певних результатів, наприклад, зниження температури та ін. Потрібно пояснити пацієнту (його родичу), як протікає захворювання і скільки днів може тривати кашель.
Іншими словами, пункти 3 та 4 – це грамотне, аргументоване роз'яснення тактики лікування.
5. Можна зазначити, що лікар, який дав рекомендації, працює в іншій галузі. Так, у відділенні реанімації фахівці вирішують інші завдання і тому використовують інший підхід до лікування.
6. Підтвердіть ще раз, що ви теж зацікавлені в тому, щоб малюк якомога швидше одужав.
7. Якщо можливо, залиште батькам номер свого телефону на випадок, якщо покращення не настане протягом найближчих днів. Або скажіть, що передзвоніть, щоб дізнатися про стан малюка та скоригувати лікування.
Конфліктні ситуації між лікарем та пацієнтом не обов'язково переростають у конфлікт. Вихід залежить насамперед від уміння фахівця займати професійну позицію, вибудовувати межі ділової взаємодії, дбати не лише про благополуччя клієнта, а й про власний емоційний комфорт. У психології така якість особистості називається «асертивність» — взаємодія з оточуючими, яка поєднує в собі внутрішню силу, вміння впевнено та з гідністю відстоювати свої права та дотримуватися при цьому прав та інтересів інших людей.
Найчастіше конфліктна ситуація виникає там, де є дефіцит важливої інформації. Вміння доступно донести до пацієнта свою тактику лікування, пояснити свою позицію допоможе домовитися з конфліктними людьми.
Конфліктна ситуація у відносинах «лікар – хворий» – це те, з чим стикається кожен лікар у своїй кар'єрі. Як захищатись у такій ситуації та як вибудовувати роботу лікарю – розуміємось у нашій статті.
Причини конфліктних ситуацій між лікарем та пацієнтом
Зараз можна говорити про кілька причин виникнення частих конфліктних ситуацій:- інтернет, звідки пацієнти дізнаються не тільки про різні захворювання, Але і про нові методи діагностики та лікування, часом навіть дуже сумнівні, але розрекламовані. Зараз ми маємо цілу когорту пацієнтів, які самостійно ставлять собі діагноз та призначають собі препарати та БАДи з відомого сайту. І добре, якщо їм вдається стабілізувати стан, але часто виходить і розмазування симптоматики, погіршення перебігу хвороби. І ось з усім цим букетом разом із невдоволенням, злістю на неефективність терапії та образою від витрачених коштів людина виявляється на прийомі у лікаря.
- поява різноманітних діагностичних центрів. З одного боку, це чудово, що медична допомога стала доступнішою, а з іншого, хворі проходять обстеження та аналізи та інтерпретують їх по-своєму, а це у свою чергу може провокувати конфлікт через розбіжність думки лікаря та пацієнта.
- лише близько 15% пацієнтів правильно виконують призначення лікаря, і це тенденція сьогодення, а фактично закономірність. Все це веде до зниження ефекту від терапії та провокування у сфері «лікар-пацієнт».
- образ лікаря в ЗМІ, який зараз показується як безграмотний хабарник і ледар, який недбало ставиться до своєї справи і намагається уникнути відповідальності. Якщо ми візьмемо 10 публікацій у ЗМІ на медичну тематику, то дві з них будуть нейтральними, а вісім – негативними, і жодною позитивною, ні про успіхи науки, ні про порятунок тяжких хворих. Таким чином, пацієнт спочатку вже налаштований на те, що йому не допоможуть і його обдурять.
- позиція та гасло «Пацієнт завжди правий». З одного боку, пацієнт має право на отримання адекватної інформації про стан свого здоров'я та повноцінне лікування, яке йому гарантоване законодавством. Але, на жаль, скарги часом безпредметні, або предмет конфлікту виходить за межі повноважень та ресурсів лікаря.
ВАЖЛИВО!
Низький економічний рівень, найчастіше нездатність оплатити лікування, бажання мати доступ до лікаря «24 години на добу», спроби набути стовідсоткового здоров'я у випадках з хронічними захворюваннями, і прагнення зробити лікаря вирішальної силою у відносинах з рідними та близькими, також є тлом, провокуючим конфлікти.
Як наслідок, на прийомі ми стикаємося з стосунками, в яких обидві сторони часто не захищені: і пацієнти, і лікарі, при цьому й саме спілкування між ними є вимушеним, а отже, спочатку несе під собою більш конфліктогенне підґрунтя.
Фрази, яких варто уникати для мінімізації конфлікту
Щоб зменшити напругу, варто уникати ряд фраз у діалозі з пацієнтом.- «Це не входить до моїх обов'язків», «Мені за це не заплатять». У більшості випадків це викличе у пацієнта або роздратування та бажання написати скаргу, або думки про те, що лікар потребує хабара. Що краще, незрозуміло. Як краще сказати? «З цим питанням краще підійти…» або «За протоколом та стандартами вам краще зробити ось так…»
- "У мене немає часу з вами розмовляти", "Я зайнятий", "Не бачите, у нас планерка!". Однозначно ви отримаєте або подив і образу з боку пацієнта, або агресію. Краще використовувати такі варіанти: «Запрошую, але зараз у нас термінова нарада… Я звільнюся, і ми зможемо вирішити вашу проблему…», або «Зараз, на жаль, мені треба закінчити ось це, після чого я готовий з вами поговорити… », або «Зараз я приділю час іншому пацієнтові, щоб закінчити. А потім зі свіжою головою займатимуся тільки вами...»
- «Можливо, це звучить безглуздо, але…» Швидше за все сказане лікарем у такому разі буде справді сприйнято несерйозно. Забудьте про таку фразу.
- "Не ображайтеся, але ...". Аналогічно. Людина вже готується випробувати образу, адже лікар її про неї попередив. Краще такі слова не використати.
Топ-5 важливих статей для директора клініки
- Як клініка, не вдаючись до зайвих витрат, впровадила цифрову телефонію та CRM і заощадила понад 100 000 рублів
- Як реалізувати право медичних організацій на нульову ставку з податку на прибуток
- Імпортозаміщення у фармакології: прогрес та перспективи
- Як сформувати систему персонального управління здоров'ям пацієнта
- Успішна первинна консультація стоматолога: як керувати очікуваннями пацієнта
Способи та можливості зниження ймовірності агресії з боку пацієнта
Що ще може допомогти зменшити градус конфлікту? Це розуміння, навіщо взагалі до нас приходить пацієнт, крім обстеження, призначення препаратів чи маніпуляцій. Наші хворі чекають від нас розуміння, підтримки, співчуття та поваги. Лікарю важливо показати, що він готовий бути з пацієнтом, поки доводиться боротися з хворобою, що він не залишить хворого наодинці з недугою. Лікарю це варто промовляти на прийомі іноді навіть частіше, враховуючи стадії та особливості реакції психіки на хворобу у конкретного пацієнта. Це збільшить рівень довіри та знизить напругу у взаєминах з хворим.Хворому важливо знати і розуміти, що інформація, яку він повідомив лікаря, не пролетіла повз докторські вуха. Як цього досягти? Лікарю просто варто періодично говорити: «Я вас розумію. Будь ласка продовжуйте. Тут детальніше, будь ласка», – кивати головою, супроводжувати ці фрази інтонаційно. Не соромитися перепитати, якщо щось залишилося незрозумілим. Так само можна з'ясувати причини недотримання лікарських рекомендацій, використовуючи зацікавлений тон і фрази: «Що вам може завадити виконувати мої рекомендації? Давайте встановимо алгоритм, який допоможе нам досягти успіху».
На жаль, у ряді випадків, особливо якщо лікар емоційно вигоряє, то в його голові можуть проноситися думки про те, що скарги хворого їм вигадані чи перебільшені. Звичайно це позначиться і на тоні голосу лікаря, і на вираженні його обличчя, що явно не покращить ситуацію. Натомість лікарю варто озвучувати, що він приймає факт страждань пацієнта, його засмучення, погане самопочуття. Не треба говорити: «Заспокойтеся, ну що ж ви так засмутилися, у вас руки-ноги цілі!». Цим можна знецінити переживання пацієнта та викликати нерозуміння з його боку.
Увімкніть активне слухання, запам'ятовуйте ім'я та прізвище пацієнта, дивіться на нього під час бесіди, з повагою поставтеся до його обстежень, а не жбурляйте папку з аналізами на стіл зі словами: «Ну, що ви там мені принесли, знову МРТ всього чого можна пройшли! ». Краще похвалити хворого за його трепетне ставлення до здоров'я та виконання призначень. Деколи лікарю важливо дати свою суб'єктивну оцінкутому, що відбувається в житті хворого: «Так, вам було дуже складно, зрозуміло, чому ви сердитесь \ засмучені. Ви почуваєтеся покинутим і самотнім, це справді нелегко». Іноді можна торкнутися плеча або спини пацієнта, якщо це дозволяє ситуація.
Типологія конфліктних пацієнтів
Але часом, хоч би як лікар не намагався, так чи інакше виникають конфлікти. Конфлікти у сфері «лікар-пацієнт» поділяються на:- предметні, чи реалістичні. Виникають через те, що не задоволені вимоги чи очікування будь-кого з учасників. Кінцева мета для конфліктуючого – це отримання певного результату.
- безпредметні, чи нереалістичні. Зазвичай є наслідком негативних і часто стримуваних емоцій. Мета конфліктуючого – це результат, а емоційні реакції під час з'ясування взаємовідносин.
Розберемося, які пацієнти схильні до провокування конфліктів і чи можна щось зробити у таких випадках.
Скептики. Такі можуть з порога заявити, що лікарям не вірять або вимагають направити їх до «справжніх професіоналів», вкладаючи в це поняття ступінь чи посаду лікаря. Лікарю важливо розуміти, що такий пацієнт – це не перевірка його професіоналізму, а зміна скептичного підходу не є метою прийому. І тут корисно у розмові використовувати такі фрази: «Я вас уважно слухаю. Я вам можу лише радити та рекомендувати, але остаточне рішенняви приймаєте самі.
Настирно-вибагливі пацієнти. Такі пацієнти схильні вимагати для себе найрізноманітніші аналізи, консультації та обстеження. Лікарю необхідно пояснити пацієнтові його право на повноцінне медичне обслуговування, яке, природно, може не відповідати всім побажанням хворого та його вимогам. У даному випадкулікареві потрібно спокійно розповісти про стандарти надання медичної допомоги, можна висловити жаль про те, що ці узаконені рекомендації не охоплюють усіх запитів пацієнта. Також тут хороший принцип «заїждженої платівки», коли лікар у різноманітних варіаціях повторює одне й теж із чемною інтонацією.
В'язкі пацієнти.Найчастіше до такої категорії пацієнтів належать або самотні люди, або люди з високим рівнемтривоги. Вони прагнуть відвідати лікаря якнайчастіше і часом записуються на прийом без потреби. Лікарю важливо структурувати таких пацієнтів за допомогою завдань додому, що стосуються режиму та здорового образужиття, а також заздалегідь вибудувати план оглядів та повідомити про нього хворого.
Хронічно незадоволені пацієнти.Вони постійно скаржаться, що лікування їм не допомагає, причому на кожному прийомі можуть додаватися чергові скарги. Іноді такі пацієнти потребують допомоги психіатра чи психотерапевта, проте й лікарі іншої спеціальності насамперед мають словесно показувати своє співчуття і прийняття те, що призначене лікування годиться. У таких випадках важливо звертати увагу на встановлення довірчих відносин з пацієнтом, частіше використовувати спілку «ми» в мові: «А давайте ми з вами вчинимо так…»
«Уявні хворі».Низці пацієнтів хвороба обіцяє усвідомлювану їм вигоду: увага оточуючих, фінансові привілеї. У такому разі з самого початку не варто йти у них на поводі, незважаючи на те, що подібні пацієнти готові з перших секунд оточити лікаря увагу та подякою. Оцінку їх стану слід трактувати відповідно до отриманих даних під час обстеження.
Пацієнти "У пошуках судді".Такі пацієнти намагаються схилити лікаря на свій бік, щоб потім використовувати його як знаряддя у своїх відносинах вдома чи на роботі. Зазвичай у розмові з такими пацієнтами лікар може чути фрази: «Поясніть це моїй матері, вона насідає на мене», «Скажіть це моєму чоловікові, це через них я погано почуваюся». Такі хворі схильні будувати дуже довірчі стосунки з лікарем, вони спочатку дуже сумлінно виконують всі призначення. Лікарю важливо з першого прийому виставити межі своїх повноважень і зазначити, що може займатися лише лікуванням, тоді як питання взаємовідносин вирішує інший спеціаліст.
"Сутяжні".Це пацієнти з початковою установкою для пред'явлення судового позову. Головний принциппопередження конфліктів у такому разі - грамотне оформлення всієї медичної документаціїта чітке дотримання стандартів надання мед.допомоги.
Засоби профілактики конфліктних взаємин у сфері «лікар – пацієнт»
Більшість пацієнтів не хочуть ескалювати конфлікт. І якщо ми розберемо саму конфліктну ситуацію, то побачимо, що в ньому бере участь 2 сторони – це лікар і хворий, а іноді є й інші учасники цих подій. Розберемося, які тривожні моменти можна виділити з кожного боку, і як профілактувати наростання напруги у цих точках.Наші пацієнти мають свої особистісні особливості, як загалом і кожна людина. Крім того, вони багато чого бояться, починаючи від страху якихось маніпуляцій або втрати роботи і закінчуючи страхом смерті. Хворі часто не довіряють лікарю, на додаток до всього їм некомфортно як від фізичних проявів своєї хвороби, так і тих умов, в яких їм доводиться очікувати на прийом. Болючий процес негативно впливає на психіку. Що може зробити лікар для попередження цього:
- бути внутрішньо впевненим у тому, що він чи колеги зможуть допомогти хворому
- лікарю варто надавати інформацію про свою освіту та ті проекти, в яких він бере участь, або навіть описати попередній досвід. При цьому не варто обманювати та додавати свій вік, стаж, привласнювати собі чужі успіхи тощо. Обман розкриється, а ось довіра буде втрачена.
Якщо лікарю не вдається налагодити контакт із якимось хворим, то можливо запропонувати пацієнтові змінити фахівця, розповівши йому про таку можливість у коректній формі та визнавши те, що до згоди та здорової співпраці прийти не вдається. Таке можливо. Ні ідеальних лікаріві немає ідеальних хворих, які б підійшли абсолютно всім.
Але є й інший бік конфлікту – це лікар. Як лікар може стимулювати наростання напруги, і що з цим робити? Лікар може запізнюватися, неохайно виглядати, використовувати грубі інтонації у розмові, розмовляти телефоном під час консультації. Все це неприпустимо, якщо лікар хоче встановити довірчі стосунки з пацієнтом.
Лікарська професіяпов'язана з великою кількістю спілкування, за винятком ряду спеціальностей, тому пацієнт чекає, що лікар розпитуватиме його. А якщо лікар сухий у спілкуванні, небагатослівний, то у хворого це може викликати велику кількість напруження, тривоги та страху. Що може допомогти? Це видача роздавального матеріалу про захворювання пацієнта та методи його лікування, словесний контакт та техніка активного слухання, використання міміки та жестів з боку лікаря. Знову ж таки не варто занадто старатися, краще відрепетирувати це перед дзеркалом або рідними. Також корисно рекомендувати додаткову літературу або створити свою сторінку в Інтернеті, де лікар зможе висвітлювати найпоширеніші питання.
Є й ті фактори, які не залежать від фахівця: це незручне чи короткий часприйому, необхідність виділення комусь із хворих більшої кількості часу, отже, зміщення інших консультацій та невдоволення в інших пацієнтів, це необхідність призначення неприємних обстежень та несмачного та часом дорогого лікування, яке, до того ж може спричинити побічні ефекти. Тут необхідно використовувати «принцип щеплення»: не чекати на те, що люди почнуть обурюватися, а самостійно повідомляти про можливі труднощі. Наприклад, попереджати про перенесення часу консультації через тривалий прийом або говорити про можливі побічні ефектита рекомендувати, куди можна звернутися і що варто робити у цих випадках. Якщо хворого чекають неприємні обстеження, то йому можна висловити співчуття та розповісти про необхідність процедури, а також використати «чарівний» зворот: «Ми з вами розуміємо, що…», який допомагає пацієнтові відчути, що лікар на одному боці з ним.
ВАЖЛИВО!
Окремо варто відзначити, що у лікаря, крім особистісних особливостей, є професійна шкідливість у вигляді емоційного вигоряння, яке негативно позначається і професійних взаємовідносинах, і стані здоров'я. Вигоряння варто профілактувати, а за перших його ознак не треба кидати ситуацію на самоплив. У ряді випадків необхідне своєчасне за профільною допомогою до психологів або психотерапевтів.
Метод 5 «П», що дозволяє впоратися з наслідками конфлікту
Всі ми розуміємо, що краще профілактувати конфлікт, аніж справлятися з його наслідками. Але що робити, якщо його не вдалося уникнути? Застосувати метод 5 "П".- Надати пацієнтові право висловитись. Єдине, що в такому разі краще робити не в коридорі клініки, а запросити до себе в кабінет.
- Визнати. Важливо погодитись з тим, що пацієнт має право на негативні переживання з приводу чогось. Лікарю варто проговорити, що хворий розсерджений, засмучений, злий і т.д.
- Прояснити та виділити факти чи суть. Треба точно встановити, що викликало напругу та розбіжності. Саме тут криється сіль конфлікту, оскільки часто на цьому етапі стає зрозуміло, чи хоче пацієнт просто виплеснути емоції чи досягти результату. Варто використовувати фрази: «Якщо я правильно зрозумів, вас не влаштовує… і ви хочете…». Відповідати претензіями не можна.
- Перевірити правильність свого розуміння. Варто використовувати фрази: «Якщо я правильно зрозумів, вас не влаштовує… і ви хочете… Іншими словами, ви вважаєте, що…»
- Вигадати і поділитися планом усунення конфлікту. Варто в цьому випадку додавати займенник «ми», таким чином лікар показує, що не залишає пацієнта одного в біді, що співпереживає йому.
Тим, як працює наша охорона здоров'я, цілком задоволений лише кожен десятий. А понад половина (52%) мають до медицини претензії.
Що робити, якщо виникає конфлікт між пацієнтом та лікарем? Як домогтися, щоб хворих не тримали годинами у чергах, щоб записатися до потрібного фахівцяможна було без проблем, не докладаючи багато зусиль? Хто допоможе скривдженому пацієнтові? "РГ-Тиждень" звернувся за роз'ясненнями до Всеросійської спілки страховиків (ВСС).
Право скаржитися
Федеральний закон "Про обов'язкове медичне страхування в РФ" каже, що всі ми маємо право на отримання якісної медичної допомоги. А завдання стежити за якістю роботи поліклінік та лікарень покладено на страхові медичні організації.
Той страховик, який видавав вам поліс ЗМС, повинен захищати ваші інтереси пацієнта. Страхові компанії проводять планові перевірки в медустановах – це перший напрямок контролю. А другий напрямок – робота зі зверненнями громадян. Тому якщо конфліктну ситуацію не вдається вирішити безпосередньо в медорганізації (з вашим лікарем, завідувачем відділення, заступником головного лікаря по лікувальної роботиі, нарешті, найголовнішим лікарем), незадоволений пацієнт має повне правонаписати скаргу в страхову компанію.
Документи
Безпосередньо робота ЗМВ із зверненнями громадян регламентована Федеральним законом N 59-ФЗ "Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федераціївід 02.05.2006 р. (59-ФЗ), в якому перераховані всі необхідні умовиподання звернення, порядок його розгляду та багато інших важливих моментів.
1 У яких випадках потрібно скаржитися
Застрахований має право поскаржитися усно або письмово у всіх випадках, пов'язаних з отриманням ним медичної допомоги по полісу ЗМС. Причому неважливо, в якому регіоні країни була отримана ним ця допомога - там, де громадянин живе і де він отримав поліс, або в іншому, куди він виїхав, наприклад, у відпустку або у відрядження.
У нормативної документаціїсистеми ЗМС міститься можливий перелік скарг. "Якщо в цьому переліку людина не побачить ту причину, через яку особисто вона хоче звернутися до СМО, це не означає, що скаржитися не треба, - наголошують у ВСС. - Якщо громадянин вважає, що її права в системі ЗМС порушені, то звернутися треба . Співробітники страхової компанії зобов'язані дати повноцінну відповідь по суті всіх поставлених у зверненні питань.
2 З яких приводів скаржаться найчастіше
Забезпечення полісами ЗМС,
Вибір / заміна МО у сфері ЗМС,
Вибір/заміна лікаря в МО, до якого громадянин прикріплений,
Вибір/заміна СМО,
Організація роботи МО,
Санітарно-гігієнічний стан МО,
Матеріально-технічне забезпечення МО,
Етика та деонтологія медпрацівників (тобто те, як лікар і медперсонал звертаються з пацієнтом),
Якість наданої медичної допомоги,
Лікарське забезпечення,
Відмова у медичній допомозі за програмами ЗМС,
Стягнення грошей за медичну допомогу, яка має надаватися безкоштовно, за полісом ЗМС, тобто за програмами ЗМС.
Часто конфлікт між пацієнтом та медиками вдається вирішити у досудовому порядку
3 Що робити, якщо страхова компанія не допомагає
Трапляються випадки, коли застрахований громадянин вважає, що є підстави для скарги на роботу самої страхової компанії. Контролює роботу страховиків Територіальний фонд обов'язкового соціального страхування. Тому поскаржитися на роботу співробітників страхової компанії можна їхньому керівництву, але можна також звернутися на адресу контролюючої організації - до Територіального фонду ЗМС.
4 Покрокова інструкція: куди звертатися насамперед
Перша інстанція: головний лікарабо його заступник із лікувальної роботи,
Департамент (міністерство) охорони здоров'я вашого міста, району, регіону,
Страхова компанія, яка видавала поліс ОМС,
Територіальне відділення ФОМС свого регіону,
Суд, прокуратура.
Важливо.Скарга може бути подана і в усній формі, і телефоном, але краще подати її письмово. Так ваша думка буде зафіксована, її зручніше розглядатиме, відстежуватиме всі етапи документообігу.
5 Які документи додати до заяви
Сама скарга пишеться у вільній формі. У багатьох страхових компаніях для зручності громадян є шаблони, типові бланки для звернень громадян.
У заяві вказується, куди звертається громадянин (найменування держоргану чи органу муніципального самоврядування, назва страхової компанії тощо.). Можна звернутися до посадовій особі(Вказуються його прізвище, ім'я, по батькові чи посада).
Вимоги до написання звернення викладено у п.1 ст.7 59-го федерального закону.
При поданні скарги громадянин має право подавати будь-які додаткові документи та матеріали або звертатися з проханням про їхнє витребування, у тому числі в електронній формі. Це можуть бути виписки з історії хвороби, рецепти на ліки, копії призначень на обстеження, квитанції та чеки за медичні послуги тощо. - Усе залежить від причини скарги.
6 Що робити, якщо потрібні документи відсутні, втрачені, лікар їх не надав
Громадянину достатньо подати скаргу до страхової компанії та додати ті документи (оригінали чи копії), які вважає за потрібне. Щоб провести повноцінну перевірку, СМО сама запросить документи, які бракують.
7 Що буде в результаті перевірки
Це від її результатів. Якщо, наприклад, громадянин скаржився на якість медичної допомоги, страхова організація проведе так звану цільову експертизу якості медичної допомоги. Якщо з'ясується, що пацієнт має рацію, і будуть виявлені будь-які дефекти, медичну організацію, де він лікувався, покарають. Зазвичай йдеться про штрафні санкції. Крім того, після перевірки діє правило. зворотнього зв'язку": суть виявлених порушень доводять до керівництва клініки. Тож у головного лікаря з'являється можливість зробити висновки та виправити роботу своїх підлеглих".
До речі
Пацієнт правий не завжди
Кілька днів тому в Башкирії сталася НП: пацієнтка, яка чекала на прийом, поранила лікаря через те, що медпрацівник прийняла колегу поза чергою. Інцидент стався у салаватській поліклініці. 24-річна дівчина чекала на свою чергу перед рентген-кабінетом, але туди пройшла економіст поліклініки. Дівчина вдерлася до кабінету слідом, схопила ручку і кілька разів полоснула лікаря по руці. Нападницю знайшли за полісом, який, тікаючи, та залишила у поліклініці.
Лікарі дедалі частіше стають жертвами неадекватної поведінки пацієнтів. Зрозуміло, що самосуд - це неприйнятно, всі конфлікти треба намагатися вирішувати цивілізованими методами.
"Випадки, коли у взаєминах лікар-пацієнт не правий останній, трапляються досить часто, - коментує керівник робочої групипоради щодо медичне страхуванняВсеросійського союзу страховиків Олексій Березніков. - І пов'язано це найчастіше з помилковим уявленням самого пацієнта про те, на що він може розраховувати при зверненні до медична установа. Наприклад, деяким пацієнтам здається, що з ними недостатньо чемно розмовляв лікар чи працівник реєстратури. Після перевірки з'ясовується, що послуги надано якісно, порушень з боку медичної організації немає. Також пацієнти не завжди розуміють, що лікар має певні законодавчі зобов'язання. У ряді випадків родичі незадоволені тим, що про тяжку хворобу пацієнту повідомляється безпосередньо, але вони забувають, що є 323-й Федеральний закон, яким лікар зобов'язаний повідомити пацієнта про діагнозі. Є певний відсоток скарг на несприятливі наслідки. Наприклад, літня людинапомирає від інфаркту міокарда, йому за 80 і це вже його третій інфаркт, родичі впевнені, що людину вбили, не надали належної допомоги. Або пацієнт помирає від онкології у 4-й стадії, але пацієнт сам уже багато років не проходив диспансеризації, не кажучи вже про звернення до профільного фахівця. У таких випадках треба розуміти, що є перебіг захворювання, люди смертні і вони можуть померти природних причин, у тому числі внаслідок занедбаного захворювання.
У середньому відсоток необґрунтованих скарг пацієнтів до страхових медичних організацій на якість наданих медичних послугзалежно від регіону становить близько 8-10 відсотків.
