Konflik antara dokter dan pasien CC. Pasien agresif: apa yang harus dilakukan petugas kesehatan? Penyebab konflik dalam dunia kedokteran

KERABAT

SAKIT

Diagram di atas mengungkapkan apa yang disebut konflik vertikal, yang subjeknya menduduki posisi sosial, pangkat, dan kekuatan yang berbeda.

Terdapat juga konflik horizontal dalam sistem layanan kesehatan:

Pada tingkat “Masyarakat”, kontradiksi dan konflik mungkin timbul mengenai kebijakan kesehatan yang diambil dalam masyarakat antara sebagian besar warga negara (masyarakat sipil) di satu sisi, dan struktur pemerintahan tertinggi (otoritas) di sisi lain.

Pada tingkat ADMINISTRASI, konflik vertikal mungkin terjadi antara berbagai tingkat struktur manajemen, dan konflik horizontal - misalnya, antara institusi medis yang berbeda.

Pada tataran “DOKTER” dan “PASIEN” timbul konflik horizontal: dokter-dokter, pasien-pasien.

Kontradiksi yang menimbulkan konflik dalam sistem pelayanan kesehatan

Pada tingkat “Masyarakat – KESEHATAN”.

Kurangnya konsep pembangunan kesehatan yang holistik dan konsisten.

Dukungan finansial dan logistik yang tidak memadai untuk sistem layanan kesehatan.

Ada alasan obyektif (perekonomian sedang menurun, kekurangan sumber daya) dan subyektif (kebijakan negara yang picik dan tidak bertanggung jawab). Kelangkaan dana yang dialokasikan menyebabkan hal tersebut konsekuensi negatif

Bagaimana:

Konflik sosial dan perburuhan, pemogokan, demonstrasi, aksi demonstrasi;

Penutupan rumah sakit setempat; Kekurangan uang tunai

untuk obat-obatan dan peralatan;

Ketidakpuasan tenaga medis terhadap tingkat remunerasi atas pekerjaannya. Hal ini memaksa masyarakat untuk mencari penghasilan tambahan, sehingga menurunkan kualitas pekerjaan.

Konflik dalam sistem dokter-pasien

Hakikat konflik dalam sistem dokter-pasien terletak pada benturan pendapat, pandangan, gagasan, kepentingan, sudut pandang dan harapan para partisipan dalam interaksi. Menonjol obyektif, subyektif Dan tidak realistis

konflik. Konflik obyektif

disebabkan oleh ketidakpuasan terhadap apa yang dijanjikan, pembagian tanggung jawab, keuntungan dan tujuan tertentu yang tidak adil.

Contohnya meliputi: Janji dokter kepada pasiennya penyembuhan total

, dan sebagai akibat dari kekhasan perjalanan penyakit, terjadi hilangnya kemampuan bekerja secara permanen; Kinerja tugas yang buruk ( komplikasi pasca operasi

karena kesalahan pekerja medis, kunjungan sebelum waktunya);

Penolakan untuk merawat pasien di rumah sakit atau rawat inap sebelum waktunya.

Eksekusi operasi, prosedur, dll yang tidak tepat waktu.

Penempatan di bangsal dengan pasien sekarat.

Persyaratan pembelian obat.

Menuntut imbalan atas pekerjaan yang dilakukan. Konflik subyektif.

Konflik jenis ini sering dikaitkan dengan ketidaksesuaian antara harapan pasien dan kenyataan.

Penyebabnya mungkin karena pemahaman yang tidak tepat tentang perilaku yang benar dari tenaga medis (kekasaran, tidak sopan), prosedur (ketidakteraturan, ketidaktepatan waktu, kelalaian), kondisi sanitasi dan higienis di rumah sakit (kotoran, kebisingan, bau), diagnosis yang salah atau resep yang salah. terapi. memiliki tujuan untuk mengungkapkan secara terbuka akumulasi emosi negatif, kebencian, permusuhan - ketika interaksi konflik yang akut tidak menjadi sarana untuk mencapai hasil tertentu, tetapi tujuan itu sendiri.

Konflik ini seringkali disebabkan oleh sikap bias pasien terhadap pelayanan medis pada umumnya atau terhadap individu dokter pada khususnya.

Tidak semua pasien yang berobat ke dokter cenderung mau bekerja sama dan percaya bahwa dokter tersebut mau dan dapat membantu mereka. Seperti pasien belum siap menjalin kerjasama selama perawatan. Praktek menunjukkan bahwa banyak dari mereka memandang upaya dokter untuk membangun hubungan saling percaya dengan mereka sebagai keinginan terselubung untuk mendapatkan “kelinci percobaan”. Dokter di layanan primer juga merasakan skeptisisme yang sama, dimana beberapa pasien melihat adanya “penghalang” yang menghalangi mereka untuk menerima perawatan yang “nyata”. Persyaratan untuk segera merujuk mereka ke dokter spesialis, seringkali bahkan sebelum melengkapi riwayat kesehatannya, merupakan petunjuk yang jelas tentang kurangnya keinginan pasien untuk menjalin interaksi dengan dokter. Kadang-kadang hal ini diungkapkan secara terbuka: “Saya tidak suka pergi ke dokter”, “Obat-obatan berbahaya”, atau bahkan: “Saya tidak percaya dokter.”

Mengenali pasien yang skeptis terhadap dokter biasanya tidak sulit, namun menghindari reaksi negatif atau defensif jauh lebih sulit. Namun, penting untuk dapat membedakan orang-orang tersebut dari orang lain dan tidak mencoba meyakinkan mereka dengan kata-kata. Kemungkinan besar, mereka akan lebih terkesan bukan dengan kata-kata, tapi dengan tindakan. Dalam kasus seperti ini, seperti dalam banyak situasi yang berpotensi menimbulkan konflik, akan berguna untuk memberi tahu pasien bahwa ia telah didengarkan dengan cermat. Terkadang ucapan sederhana seperti: “Saya mendengarkan Anda dengan cermat,” atau “Saya akan menasihati Anda sesuatu, tetapi, tentu saja, Anda yang memutuskan sendiri” membantu menghindari sudut tajam dan membuatnya rileks.

Kategori khusus terdiri dari pasien dengan tujuan selain pengobatan. Mereka berusaha menggunakan hubungan saling percaya mereka dengan dokter untuk tujuan yang tidak ada hubungannya dengan pengobatan. Pasien seperti itu, tidak seperti pasien sebelumnya, biasanya tampak cenderung bekerja sama, berterima kasih, dan sepenuhnya percaya pada dokter. Faktanya, mereka yang sangat bersemangat dalam memuji lebih mungkin berkonflik dengan dokter dibandingkan orang lain. Ada dua jenis situasi di mana pasien mencari interaksi yang merusak dengan dokter.

Pertama, ini adalah kasus ketika pasien, melalui perkataan dan tindakannya, mencoba membujuk dokter untuk memihak anggota keluarga lainnya: “Tolong jelaskan hal ini kepada istri saya”, “Karena dia saya mengalami depresi.” Dalam situasi ini, dokter menjadi senjata yang digunakan pasien untuk melawan orang yang dicintainya. Pasien bisa langsung meminta dokter untuk campur tangan jika terjadi konflik rumah tangga. Permintaan seperti itu harus dianggap sebagai sinyal peringatan akan bahaya: hubungan saling percaya yang dibangun selama pengobatan dapat digunakan oleh pasien untuk mencapai tujuan yang jauh dari pengobatan.

Jenis situasi kedua di mana kepercayaan dokter dapat disalahgunakan adalah ketika penyakit tersebut menjanjikan manfaat tertentu bagi pasien. Dengan kata lain, keadaan yang menyakitkan membawa manfaat tertentu, dan sebagai hasilnya ia berusaha untuk mempertahankannya. Meningkatnya perhatian dari orang lain, berkurangnya tanggung jawab dan hak-hak istimewa tertentu yang diberikan oleh hukum dapat bermanfaat. Seseorang ingin sakit, dan dia menggunakan hubungannya dengan dokter untuk mendapatkan “konfirmasi resmi” mengenai kondisinya.

Oleh karena itu, penting untuk dapat mengenali pasien yang memanfaatkan hubungan mereka dengan dokter untuk tujuan yang tidak relevan: mereka dapat dengan mudah disalahartikan sebagai orang yang benar-benar mengupayakan kerja sama yang bermanfaat dalam proses pengobatan. Kedua jenis interaksi destruktif pasien-dokter ini dicirikan oleh fakta bahwa perilaku pasien hanya sedikit berubah seiring berjalannya waktu, dan dokter sering kali mengalami frustrasi dan perasaan tidak berdaya. Dokter harus selalu waspada dalam situasi seperti itu, jika tidak, kepercayaannya akan disalahgunakan.

Terakhir, tipe orang langka lainnya, mereka yang tidak ingin menjalin kerja sama yang bermanfaat dengan dokter dapat disebut “berperkara hukum”. Meskipun sangat jarang ada pasien dengan niat awal untuk mengajukan tuntutan hukum, dokter harus dapat mengenali mereka. Kesalahan serius dalam diagnosis dan pengobatan dapat menimbulkan tuntutan hukum, meskipun hubungan saling percaya telah terjalin antara dokter dan pasien, namun penting untuk ditekankan bahwa sebagian besar tuntutan hukum disebabkan oleh hubungan yang saling bertentangan.

Perlu dicatat bahwa diperlukan pencegahan yang efektif terhadap tuntutan hukum akibat perlakuan yang tidak tepat perhatian khusus dokter untuk membangun interaksi yang bermanfaat dengan pasien, dan aturan ini berlaku untuk semua orang, terlepas dari apakah mereka memiliki kecenderungan yang nyata untuk berperkara hukum atau tidak. Dan, yang paling penting, ikuti saran pengacara - dokumentasi yang sangat jelas.

Pasien yang sulit membangun saling pengertian selama proses pengobatan, meskipun sama-sama menginginkannya, mungkin tipenya berbeda-beda, tetapi biasanya mereka adalah orang-orang yang kepribadiannya tidak menarik minat kita. Namun, dokter tidak boleh membiarkan subjektivitas seperti itu terjadi. Pasien yang sering mengalami kesulitan dalam menjalin kerja sama dapat dibagi menjadi beberapa tipe berikut: gigih dan menuntut, lengket, tidak puas secara kronis.

Secara naluriah menuntut mereka tahu bagaimana membenarkan tuntutan mereka yang paling tidak masuk akal. Kental menikmati perawatan medis begitu kuat sehingga menyebabkan iritasi dan gangguan. Sangat tidak puas melecehkan dan seringkali membuat dokter putus asa dengan terus-menerus memberi tahu mereka tentang ketidakefektifan pengobatan yang digunakan.

Ada sejumlah teknik yang memudahkan penanganan jenis pasien yang disebutkan di atas. Orang yang terus-menerus menuntut harus dijelaskan haknya atas perawatan medis yang baik, namun hal ini tidak serta merta mencakup pemenuhan setiap permintaan. Dalam kasus pasien kental, disarankan untuk melakukan pemeriksaan singkat secara teratur pada jam-jam yang ditentukan; Pembenaran medis untuk menjadwalkan janji temu tindak lanjut tidak diperlukan. Saat menghadapi pasien yang sangat tidak puas, yang terbaik adalah mengakui hasil pengobatan yang mengecewakan, menyampaikan pesimisme mereka, dan mengalihkan perhatian Anda untuk membangun hubungan baik dengan mereka daripada melakukan tindakan. Peran penting dalam interaksi antara pekerja medis dan pasien dimainkan oleh etika dan deontologi - ajaran tentang landasan moral perilaku manusia, termasuk dalam kondisi interaksi diagnostik dan terapeutik.

Aspek psikologis konflik tidak kritis dari sudut pandang hukum dibandingkan dengan ancaman pertanggungjawaban pidana atau perdata. Namun hal ini merupakan pelanggaran terbesar terhadap hak-hak hukum seorang dokter (baik sebagai dokter spesialis maupun sebagai warga negara). Seorang pekerja medis sering kali dituduh secara tidak masuk akal oleh pasien atas segala dosa yang mungkin dan tidak dapat dibayangkan - baik dosa mereka sendiri maupun sistem perawatan kesehatan negara. Selama masa operasi, situasi seperti itu muncul jumlah yang sangat besar, namun tidak ada mekanisme tunggal yang jelas untuk melindungi terhadap hal tersebut.

Dalam kasus seperti itu, banyak hal bergantung pada kepribadian dokter itu sendiri. Jika dia bisa, tanpa melakukan konfrontasi langsung, menggunakan keterampilan psikolog yang terampil untuk menyelesaikan masalah secara damai - konflik akan habis.

Anggap saja kita mengizinkan metode psikologis situasi masalah tidak berhasil. Konflik memburuk.

Sabar bermaksud mengajukan banding atas tindakan dokter tersebut dengan menghubungi pihak kehakiman atau kepolisian/kejaksaan. Itu sebabnya sabar lumayan sah berhak meminta pengenalan riwayat kesehatannya, kartu rawat jalan, serta membuat salinan dokumen kesehatan dan dokumen lain yang berkaitan dengan kesehatannya dalam proses penerimaan pelayanan kesehatan.

Dokter harus menyadari bahwa tindakan pasien tersebut merupakan bukti tindakan dokter yang tidak tepat, dan nantinya dapat digunakan untuk melawan dokter. Hal ini ditegaskan oleh kebenaran lama: “riwayat kesehatan ditulis untuk kantor kejaksaan.”

Di sini dokter dapat dikecewakan oleh konservatismenya sendiri: dengan bertindak sebagai tindakan pencegahan, ia akan menolak pasien untuk membiasakan diri dengan dokumen riwayat kesehatan, atau (sayangnya, kasus seperti itu memang terjadi) akan mulai mengoreksi dokumentasi medis, yang juga menimbulkan risiko dihukum karena tindak pidana lain yang diatur oleh KUHP Ukraina - pemalsuan dokumen.

Oleh karena itu, dokter tidak boleh memperburuk keadaan dengan menolak. Semua dokumen yang diperlukan harus diberikan kepada pasien secara berurutan, disediakan oleh undang-undang. Mengenai isi, keakuratan entri, keandalan dan kesesuaian data riwayat kesehatan - setiap dokter harus mengurus hal ini terlebih dahulu, sudah dalam proses pemberian pelayanan medis, dan bukan pada saat-saat terakhir sebelum takut akan hukuman.

Tindakan pasien selanjutnya adalah mengajukan banding. Secara konvensional, kita dapat mengidentifikasi empat objek yang dapat dirugikan oleh tindakan tidak jujur ​​(tidak bertindak) yang dilakukan seorang pekerja medis. Mereka disusun dalam urutan menurun dari yang lebih penting ke kurang penting:

1. kehidupan pasien;
2. kesehatan pasien;
3. disiplin kerja (tata cara pelaksanaan tugas profesional);
4. kehormatan, martabat, reputasi bisnis dan kondisi moral pasien.

Tergantung pada hal di atas, banding dapat dilakukan dalam beberapa “arah” konvensional.

1. Permohonan pasien atas tindakan dokter kepada pihak yang berwenang melakukan pengawasan terhadap institusi kesehatan.

Badan-badan tersebut adalah Kementerian Kesehatan Ukraina, otoritas kesehatan di tingkat lokal, dan administrasi institusi medis terkait. Dengan demikian, pasien dapat:

1. hubungi manajer institusi medis(kepada dokter kepala) dengan keluhan(pernyataan), yang menunjukkan tindakan atau kelambanan dokter yang melanggar hak hukum pasien.
2. hubungi departemen kesehatan kabupaten atau kota atau Kementerian Kesehatan Ukraina dengan keluhan, permintaan untuk mempertimbangkan keadaan kasus dan mengidentifikasi (jika ada) pelanggaran pada pertemuan komisi medis khusus.
3. menyusun dan mengarahkan keluhan ke Kantor Perlindungan Konsumen.

Sesuai dengan Seni. 20 Undang-Undang Ukraina “Tentang Banding Warga Negara”, organisasi, lembaga atau perusahaan yang telah menerima banding tertulis wajib menanggapinya dalam waktu satu bulan (kecuali jangka waktu berbeda ditentukan oleh tindakan hukum pengaturan khusus lainnya).

Ini norma umum, yang mewajibkan institusi medis untuk memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.

Ada beberapa rincian dari norma ini. Mari kita lihat mereka.

Sesuai dengan teks lengkap norma, permintaan yang tidak memerlukan studi tambahan akan dipertimbangkan segera, tetapi tidak lebih dari 15 hari sejak tanggal penerimaannya. Dalam kasus di periode bulan tidak mungkin untuk menyelesaikan masalah yang ditetapkan dalam banding, maka kepala (wakil) badan, perusahaan, organisasi terkait menetapkan jangka waktu yang diperlukan untuk pertimbangannya ( tapi tidak lebih dari 45 hari), yang juga diberitahukan kepada orang yang mengajukan banding. Dalam hal permintaan tertulis yang dibenarkan dari orang yang mengajukan banding, jangka waktu pertimbangan dapat dikurangi.

Jawaban yang diterima pasien nantinya dapat dimasukkan ke dalam berkas perkara. Jika fakta penyerahan oleh pasien didokumentasikan keluhan, tetapi institusi medis belum mengkonfirmasi fakta pengiriman tanggapan, keadaan ini akan dipertimbangkan oleh pengadilan ketika mempertimbangkan kasus tersebut, tetapi tidak menguntungkan institusi medis.

Oleh karena itu, kami sangat menyarankan: Jika keluhan diterima, itu harus dijawab! Begini cara menjawabnya: secara formal, singkat, secara umum atau rinci, dengan lampiran dokumentasi, jelaskan kepada pelapor secara spesifik situasi yang terjadi selama diagnosis atau perawatannya - ini adalah keputusan dokter sendiri atau kepala rumah sakit. institusi medis. Tapi kamu harus menjawabnya.

Di masa depan, jika sudut pandang dokter mengenai situasi tertentu dikonfirmasi oleh penilaian spesialis lain, independen penilaian ahli atau bahkan pemeriksaan kesehatan, semua ini akan menjadi dasar yang kuat dan obyektif bagi pengadilan basis bukti integritas dokter. Jika tidak, pengadilan dapat menerima tindakan formal dari dokter (penolakan dokter kepala untuk menemui pasien dengan alasan “skandal” yang terakhir, kurangnya tanggapan terhadap keluhan pasien. keluhan, kegagalan untuk memenuhi permintaan dan tuntutan lain dari pasien yang menjadi haknya), untuk konfirmasi tidak langsung atas kesalahan dokter, upaya untuk menyembunyikan bukti pelanggaran, dll.

2. Permohonan pasien atas tindakan dokter ke pengadilan melalui proses perdata untuk mengganti kerugian (dari dokter/institusi medis) yang timbul sebagai akibat dari tindakan tersebut. pengobatan berkualitas buruk, membuat diagnosis, dll.

Dalam kasus seperti itu, dimungkinkan untuk mengajukan banding atas tindakan dokter di institusi medis publik dan tindakan dokter yang bekerja di institusi komersial berdasarkan kontrak yang telah disepakati. Hasilnya mungkin berupa pemulihan kerusakan yang ditimbulkan (termasuk kerusakan moral).

Hubungan antara pasien dan badan hukum menyediakan dengan persyaratan komersial layanan medis, dibangun berdasarkan kontrak. Dalam kontrak hukum perdata yang ditentukan itulah segala hak, kewajiban, serta ruang lingkup tanggung jawab kedua belah pihak dalam hubungan itu dijabarkan dengan baik. Jika salah satu pihak melanggar ketentuan kontrak, pihak lain menggunakan haknya untuk pergi ke pengadilan untuk membuktikan fakta pelanggaran kontrak dan memulihkan kompensasi yang diperlukan.

Dalam hal pelayanan di institusi medis publik, hak, kewajiban, serta ruang lingkup tanggung jawab pasien dan pekerja medis ditetapkan berdasarkan norma KUH Perdata Ukraina dan tindakan hukum Ukraina lainnya yang mengatur hubungan ini. .

Menurut analisis praktik peradilan, sebagian besar tuntutan yang diajukan terhadap institusi kesehatan dan dokter swasta didasarkan pada pengungkapan informasi yang berkaitan dengan kerahasiaan medis oleh tenaga medis. Umumnya, tuduhan penggugat didukung oleh perdebatan hukum dan bukti.

Mari kita berikan klarifikasi mengenai hal ini.

Faktanya adalah bahwa informasi apa pun yang melampaui institusi medis cukup mudah dicatat dan selanjutnya dapat dijadikan sebagai bukti yang tepat. Metode pengungkapan data tentang pasien dapat berupa penerbitan artikel di jurnal khusus, penempatan foto pasien di situs web. klinik swasta, mengkomunikasikan informasi tentang diagnosis dan prognosis penyakit kepada rekan kerja di forum medis terbuka dan tertutup di Internet, dalam korespondensi pribadi, dll.

Klaim pasien atas kompensasi dapat bervariasi sifatnya.

Misalnya saat mencabut gigi bungsu, dokter menyentuh saraf labial pasien. Pemeriksaan menyimpulkan bahwa dokter melakukan kesalahan profesional, padahal sebenarnya tidak sinar-x. Ganti rugi atas kerusakan yang ditimbulkan sebagaimana ditentukan dalam pernyataan klaim dikenakan pembayaran.

Contoh lain (secara hukum, sangat kontroversial). Sabar apotik psikoneurologis meminta sertifikat untuk ditunjukkan di tempat kerja ( cuti sakit). Sertifikat tersebut, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, memuat stempel sudut dan stempel bulat yang mencantumkan nama institusi medis- "apotik psikoneurologis". Mengutip pelanggaran kerahasiaan medis, individu mengajukan gugatan terhadap apotik, karena fakta sedang berobat merupakan keterbukaan informasi tentang fakta mencari pertolongan medis di institusi tersebut. Klaim itu dikabulkan.

Namun kenyataan bahwa dokter menerima tanda terima dari pasien yang menyatakan bahwa ia tidak bertanggung jawab, dan semua tanggung jawab ada pada pasien yang menyetujui pengobatan yang ditentukan, bukanlah jaminan 100% perlindungan dokter dari kemungkinan tuntutan. Meskipun kuitansi tersebut diambil, signifikansi hukumnya sering kali harus diperiksa secara kritis di pengadilan. Intinya, jika terjadi perselisihan, jaksa bisa membantahnya sabar tidak dapat menilai secara memadai dan obyektif manipulasi yang dia setujui. Bahwa pasien tidak dapat menilai akibat, komplikasi, metode alternatif, yang mungkin ditawarkan kepadanya, dan dokter, misalnya, tidak memberikan semua penjelasan yang diperlukan. Oleh karena itu, tanda terima tersebut, serta persetujuan sukarela untuk operasi, di pengadilan, setelahnya analisis kritis, cara yang sempurna Pembelaan dokter tidak. Ini sudah menjadi tugas bagi seorang spesialis yang memiliki keterampilan hukum kedokteran untuk meresepkan isi prosedur dengan jelas, informatif dan lengkap. Hanya dokumen yang dirancang dengan baik yang akan membantu menghindari tuntutan terhadap dokter.

Apa yang pasti layak dilakukan - menampilkan dengan jelas esensi manipulasi dan indikasi medis yang diperlukan dalam riwayat kesehatan.

3. Permohonan pasien atas perbuatan dokter kepada pihak yang berwenang untuk memulai perkara pidana terhadap dokter apabila perbuatannya mengandung unsur pidana.

Biasanya, hal ini dapat berarti bahwa kasus tersebut akan dibawa ke pengadilan yang sama, namun sebagai persidangan pidana. Dalam hal ini korban (kerabatnya), jika terdapat bukti-bukti yang diperlukan, mengajukan permohonan yang sesuai kepada badan urusan dalam negeri dan/atau kejaksaan. Ini adalah skenario terburuk (baik bagi pasien maupun dokter), dan biasanya terjadi sebagai akibat dari timbulnya penyakit. konsekuensi yang parah- kematian, cacat atau pelanggaran berat kesehatan pasien.

"Zona Risiko" di dalam hal ini- pembedahan, ginekologi dan kebidanan. Misalnya, menurut statistik, kasus perdata untuk pemulihan kerugian fisik dan moral di Rusia untuk tahun 2001-2002, klaim dan keluhan didistribusikan menurut spesialisasi kira-kira dengan urutan sebagai berikut: bedah (hingga 25%), kedokteran gigi (hingga 15%), kebidanan dan ginekologi (hingga 15%), terapi (5-10%), pediatri (5-6%) , traumatologi (5%), oftalmologi (4-5%), anestesiologi (5%), layanan ambulans (2%), klaim rata-rata tenaga medis (5%).

Secara umum, sulitnya mengkualifikasikan tindak pidana terkait dengan kekhususan kedokteran. Tubuh manusia individu, reaksi terhadap obat-obatan, hingga operasi, berbeda. Reaksi seperti itu dapat diprediksi, namun dokter harus mempertimbangkan sejumlah faktor khusus.

Yuri Chertkov

Dari buku “Apa yang Tidak Mereka Ajarkan di Sekolah Kedokteran”

1. Hasil dari situasi konflik bergantung pada kemampuan spesialis untuk mengambil posisi profesional dan membangun batasan interaksi bisnis


2. Gunakan teknik “kesepakatan pada hal-hal kecil”: dukung argumen lawan Anda yang jelas, tetapi pada saat yang sama terus pertahankan posisi Anda


3. Jelaskan mengapa Anda meresepkan pilihan pengobatan tertentu. Pasien merespons argumen dengan baik dengan mengacu pada sumber resmi

Situasi. Seorang wanita terkenal di seluruh klinik datang ke janji temu dengan dokter bedah, mendorong semua orang menjauh dengan sikunya dan memamerkan jarinya yang telah dioperasi. Dia memerintahkan dokter untuk membalutnya. Dokter bedah dengan sopan meminta saya menunggu giliran. Wanita itu tidak keluar dari kantor dan mulai meneriakkan betapa buruknya para karyawan yang bekerja di sini, “mereka harus diusir dengan sapu yang jelek.” Dia memanggil perawat yang membalutnya hingga bengkok.

Keesokan harinya, ahli bedah tersebut bekerja tanpa staf medis junior. Pasien muncul lagi tanpa mengantri, menyingkirkan pasien yang membawa kupon. Dia menganggap usulan untuk mengganti atau melepas sepatu jalanannya sebagai tindakan yang kurang ajar dan memerintahkan dokter untuk melepas sepatunya juga (walaupun semua karyawan memiliki sepatu yang bisa diganti). Merasa ada kelanjutannya, dokter bedah mencari saksi terdekat, dokter kandungan. Pasien beralih ke orang baru, memarahinya karena jubahnya yang kusut, tidak adanya sepatu yang “dapat diganti”, dan kami berangkat lagi! Suara itu meninggi dan meninggi...

Dokter bedah mencoba mulai membalut. Pasien memerintahkannya untuk melepas “kain kotor” (yaitu popok) yang akan digunakan untuk pembalutan. Dokter bedah memanggil wakil kepala dokter dan meminta untuk datang ke kantor.

Tiba-tiba, tangan dokter bedah itu gemetar dan mulai tergagap. Dia segera dibawa ke EKG dan diukur tekanan darahnya - ternyata 160/115, takikardia. Tercatat krisis hipertensi, mereka memberi saya obat dan memasukkan saya ke rumah sakit harian.

Wanita skandal itu akrab bagi semua karyawan institusi medis; setelah salah satu keluhannya dan pertikaian berikutnya, ahli urologi klinik tersebut meninggal karena pendarahan otak akut.

PENTING!!! Saat berhadapan dengan pasien yang memalukan, fokuslah untuk menjaga keseimbangan emosional internal

Ketika berhadapan dengan pasien yang memalukan, fokuslah bukan pada metode dan teknik untuk menyelesaikan konflik, tetapi pada menjaga dan memulihkan keseimbangan emosional internal.

TIPS BERMANFAAT
1. Jika pasien datang untuk membuat janji tanpa antrian, minta dia meninggalkan kantor. Keluarlah ke antrian dan bicarakan prosedur penerimaannya. Misalnya, orang masuk kantor secara bergantian - pertama yang punya janji, lalu yang datang untuk berpakaian. Dengan cara ini, Anda akan menciptakan kondisi yang setara bagi semua pasien dan menunjukkan bahwa Anda menghormati kepentingan mereka. Setelah ini, pasien sendiri yang akan memastikan bahwa perintah tersebut tidak dilanggar.
2. Jika pasien tidak sopan dan mencoba mengarahkan pengobatan, hentikan dia. Beri tahu mereka bahwa Anda dapat melanjutkan pengobatan hanya jika pasien berperilaku hormat. Jika tidak, Anda akan menghabiskan waktu terlebih dahulu untuk pasien lain yang lebih membutuhkan pertolongan.
3. Jangan terlibat pertengkaran verbal. Jangan membuat alasan, jangan mencoba melunakkan keadaan. Tetapkan batasan bisnis untuk interaksi Anda. Uraikan dengan jelas persyaratan yang harus dipenuhi di kantor Anda.

Dalam situasi yang dijelaskan, pekerja medis secara internal takut terhadap situasi konflik dan menunjukkan perasaan “ anak kecil", yang berada di depan orang dewasa yang kasar dan berisik.

Pikirkan dalam suasana tenang, dalam situasi apa di masa kanak-kanak atau masa remaja apakah kamu merasakan ketidakberdayaan? Siapa orang dewasa yang menelepon mereka? Bisa jadi salah satu orang tua yang menegur karena melakukan pelanggaran, atau guru taman kanak-kanak, atau guru di sekolah.

Ketika seorang dokter di sebuah janji bertemu dengan pasien yang “memarahi”, dia mengalami kemunduran, jatuh ke dalam keadaan kekanak-kanakan dan melihat lawannya sebagai orang dewasa yang dulunya penting, memberinya kualitas yang sesuai. Dan kemudian dokter tidak dapat berperilaku seperti orang dewasa, profesional yang percaya diri yang tahu bagaimana menempatkan pasien yang berisik pada tempatnya. Sebaliknya, seperti anak kecil, ia mengalami ketidakberdayaan dan meminta bantuan berupa orang-orang yang berstatus lebih tinggi - misalnya wakil kepala dokter.

Setelah Anda mengingat situasi di masa lalu, mungkin mengingat orang yang dikaitkan dengan keadaan depresi, kami menyarankan Anda untuk melakukan latihan berikut.

Tentukan di lantai di kantor tempat 1: Anda dapat menandainya secara mental atau meletakkan selembar kertas di sana. Tempat ini akan dikaitkan dengan keadaan dan ketakutan masa kecil Anda yang tidak masuk akal. Berdirilah sejenak di tengah lingkaran ini. Merasa kecil dan takut. Sekarang keluarlah dari lingkaran. Perhatikan baik-baik tempat Anda berdiri dan ucapkan dalam hati yang berikut ini: “Sekarang saya melihat bahwa ketika pasien yang berisik datang kepada saya, saya berperilaku sama seperti dulu ketika saya berperilaku dengan ibu, ayah, guru. Maka saya tidak bisa melakukan hal lain. Tapi sekarang saya sudah dewasa, menjadi profesional dan bisa bertingkah seperti orang dewasa.”

Tandai di lantai tempat 2. Ini adalah titik di mana Anda merasa seperti seorang profesional yang telah belajar lama dan bekerja dengan baik selama bertahun-tahun. Di sini Anda merasa percaya diri. Anda tahu persis bagaimana harus bersikap dan apa yang harus dilakukan untuk membantu pasien. Berdirilah di tengah lingkaran ini. Ini adalah posisi dimana Anda dapat berkomunikasi dengan pasien. Di sini Anda dengan jelas mendefinisikan batasan komunikasi Anda dengannya. Anda tidak lagi “mencoba” membalutnya, Anda tidak membuat alasan, Anda tidak menelepon manajer Anda untuk meminta bantuan. Hanya Anda yang tahu apa yang harus dilakukan di kantor ini!

Ingatlah keadaan percaya diri dan tempat yang telah Anda tunjuk. Terkadang berdiri secara mental saja sudah cukup untuk merasa seperti seorang profesional.

Sekarang Anda dapat menghadapi pasien bersuara keras berikutnya dengan rasa stabilitas batin.

2. “Tulis apa yang saya perlukan di kartu”

Situasi. Pada pendaftaran kembali Seorang wanita datang ke terapis untuk mengajukan kartu sanatorium. Pada penunjukan awal Dokter memeriksanya dan memberikan arahan untuk tes darah, urine, feses, dan EKG. Maka dia kembali: dia pergi ke kantor, memandangnya, duduk, memutar kursi, sesuai keinginannya, mengeluarkan kartu rawat jalan dan menyodoknya:

- Anak muda, Anda menulis di sini bahwa tinjanya normal, tetapi saya sudah mengalami sembelit selama satu tahun sekarang.

- Kenapa kamu tidak fokus pada hal ini pertama kali?

“Tetapi Anda seorang dokter, Anda harus menanyakan semuanya sendiri kepada saya, dan saya akan menjawabnya.”

Tak ingin terlibat konflik, dokter mulai menanyakan masalahnya. Ternyata dia sudah mengalami konstipasi selama kurang lebih enam bulan (1-2 kali seminggu); pasien sebelumnya belum pernah diperiksa masalah saluran cernanya.

- Anak muda, tulis di kartu sanatorium apa yang saya butuhkan - agar sembelit dapat diobati di sanatorium.

Terapis menolak melakukan ini karena... diagnosis yang akurat pasien tidak terdiagnosis. Dilarang pergi ke sanatorium tanpa pemeriksaan. Dokter menyarankan agar kita sekarang melupakan sembelit, mengobati osteochondrosis di sanatorium, dan kemudian menjalani pemeriksaan normal.

- Terlarang?! Anak muda, apakah kamu melarangku? Tuliskan sembelit pada peta.

Pasien berlari untuk mengadu ke kepala departemen, lalu ke dokter kepala, menyebut mereka bodoh. Lalu saya pergi mengadu ke kementerian.

Terapis mungkin melakukan kesalahan karena pada pertemuan awal ia tidak menanyakan kondisi feses pasien. Seorang dokter adalah orang yang hidup dan tidak selalu sempurna.

Kami menyarankan dokter dalam situasi seperti ini untuk menggunakan teknik “kesepakatan kecil”. Esensinya adalah bahwa dokter setuju dengan argumen lawan yang jelas dan bukan argumen yang paling signifikan, sambil terus bersikeras pada posisi yang mendasar bagi dirinya sendiri. Misalnya: “Ya, saya setuju, saya tidak menunjukkan perhatian dan tidak menanyakan kondisi tinja. Tapi kamu juga tidak memberitahuku kalau kamu punya masalah seperti itu.” Biasanya, jika seseorang mendengar bahwa dia benar dalam suatu tuduhan, niatnya untuk berkonflik berkurang.

Dalam situasi yang dijelaskan, keputusan medis yang pada dasarnya benar tidak diberikan kepada pasien dengan “saus” terbaik. Oleh karena itu, pasien menganggapnya sebagai penolakan tanpa penjelasan dan tanpa memperhatikan kepentingannya. Dokter harus memberi tahu pasien bahwa dia menolak memasukkan “pengobatan sembelit” ke dalam kartu resor sanatorium karena dia peduli dengan kesehatannya, bahwa ini bukan keinginan dokter. Misalnya: “Gejala seperti sembelit dapat dikaitkan dengan sejumlah penyakit. Anda memerlukan pemeriksaan lebih lanjut."

Terkadang pertanyaan langsung dapat membantu: “Menurut Anda, apa yang harus saya lakukan dalam situasi ini?” Intinya, Anda mengundang pasien untuk bernegosiasi, memberinya kesempatan untuk melihat situasi dari sudut pandang dokter. Dengan mengajukan pertanyaan seperti itu, dokter meninggalkan posisi ahli yang tak terbantahkan, mengajak pasien untuk mengambil posisi mitra dan bertanggung jawab atas kesehatannya sendiri. Bahkan orang yang paling gigih pun mulai ragu apakah mereka benar.

3. “Temanku yang merupakan seorang dokter memberitahuku bahwa ini bukanlah cara yang tepat untuk mengobatinya”

Situasi. Pihak klinik menerima panggilan untuk seorang anak berusia 5 bulan dengan suhu 38 derajat. Ayah bayi tersebut sebelumnya pernah sakit-sakitan. Dokter anak meresepkannya pengobatan antivirus, tulis obat-obatan gratis(Anaferon, supositoria Nurofen). Setelah akhir pekan, dokter kembali mengunjungi keluarga tersebut dan mengetahui bahwa bayi tersebut telah batuk selama 2 hari. Dia memeriksanya dan menambahkan inhalasi Lazolvan melalui nebulizer ke dalam perawatannya. Saya hendak pergi, ketika pada saat itu nenek dari anak tersebut mulai marah: “Tetapi seorang dokter yang saya kenal mengatakan kepada saya bahwa ini bukan cara mereka mengobati.” Ternyata dia berkonsultasi lewat telepon dengan temannya yang bekerja di bagian perawatan intensif. Dia merekomendasikan antibiotik. Sang nenek mengancam akan menulis keluhan jika dokter tidak meresepkan azitromisin. Dokter anak menjawab bahwa penyakit tersebut disebabkan oleh virus pada anak tersebut, dan antibiotik tidak ada gunanya. Saya sarankan melakukan ini terlebih dahulu tes umum darah dan urin. Namun dia tidak meyakinkan sang nenek, karena keesokan harinya pihak kepolisian setempat menerima pengaduan ke dokter kepala.

Situasi konflik terus berlanjut karena kesalahan dokter. Rupanya, argumen yang dilontarkan dokter tersebut ternyata tidak meyakinkan bagi nenek anak yang sakit tersebut. Kerabat pasien menganggap dokter anak sebagai spesialis yang kurang kompeten.

Jika seorang dokter tahu bagaimana menyampaikan posisinya, dia akan mampu mencapai kesepakatan bahkan dengan pasien yang paling banyak berkonflik sekalipun.

Ketika seorang anak sakit parah, hal ini menimbulkan stres bagi semua anggota keluarga dewasa. Mereka mengkhawatirkan nyawa anak tersebut dan merasa bersalah karena tidak mampu menjaga kesehatannya. Dan tentunya mereka berusaha semaksimal mungkin untuk melihat anaknya sehat dan ceria kembali.

Dalam dialog dengan orang tua dan kerabat dalam situasi seperti ini, penting:

1. Pertama, lihat dan ungkapkan perasaan mereka: “Saya mengerti bahwa Anda sangat mengkhawatirkan bayi Anda saat ini.”

2. Terima perasaan ini dan tunjukkan bahwa Anda juga peduli terhadapnya: “Saya juga khawatir ketika anak saya sakit. Aku mengkhawatirkan bayimu."

3. Jelaskan mengapa Anda meresepkan pilihan pengobatan khusus ini. Hal ini berguna untuk mendukung argumentasi Anda - pasien memahami argumen dengan baik jika mengacu pada sumber resmi. Misalnya, “ilmuwan N., yang mempelajari pengaruh antibiotik terhadap perjalanan penyakit di masa kecil, menunjukkan bahwa ada kemungkinan yang tinggi efek samping. Dalam hal ini pengobatan dengan obat A dan B lebih efektif.”

4. Tekankan bahwa pengobatan yang diresepkan telah membuahkan hasil tertentu, misalnya penurunan suhu, dll. Perlu dijelaskan kepada pasien (kerabatnya) bagaimana penyakitnya berkembang dan berapa hari batuknya bisa berlangsung.

Dengan kata lain, poin 3 dan 4 adalah penjelasan taktik pengobatan yang kompeten dan masuk akal.

5. Perlu diketahui bahwa dokter yang memberikan rekomendasi tersebut bekerja di bidang yang berbeda. Jadi, di unit perawatan intensif, spesialis memecahkan masalah yang berbeda dan oleh karena itu menggunakan pendekatan pengobatan yang berbeda.

6. Konfirmasikan sekali lagi bahwa Anda juga tertarik agar bayinya segera membaik.

7. Jika memungkinkan, tinggalkan nomor teleponmu kepada orang tuamu jika tidak ada perbaikan dalam beberapa hari ke depan. Atau katakan bahwa Anda akan menelepon kembali untuk mengetahui kondisi bayi dan menyesuaikan pengobatannya.

Situasi konflik antara dokter dan pasien belum tentu berkembang menjadi konflik. Hasilnya terutama bergantung pada kemampuan spesialis untuk mengambil posisi profesional, membangun batasan interaksi bisnis, dan menjaga tidak hanya kesejahteraan klien, tetapi juga kenyamanan emosionalnya sendiri. Dalam psikologi, kualitas kepribadian ini disebut “ketegasan” - interaksi dengan orang lain, yang menggabungkan kekuatan batin, kemampuan untuk secara percaya diri dan bermartabat membela hak-hak seseorang dan pada saat yang sama menghormati hak dan kepentingan orang lain.

Dalam kebanyakan kasus, situasi konflik muncul ketika terjadi kekurangan informasi penting. Kemampuan untuk menyampaikan dengan jelas taktik pengobatan Anda kepada pasien dan menjelaskan posisi Anda akan membantu Anda mencapai kesepakatan dengan orang-orang yang paling banyak berkonflik.

Untuk beberapa tahun terakhir Jumlah situasi konflik yang timbul antara pasien dan klinik medis telah meningkat secara signifikan.

Ada banyak alasan untuk ini:

• perubahan kondisi kehidupan sosial ekonomi;
• meningkatkan kesadaran hukum masyarakat;
• kenaikan biaya pelayanan medis;
• meningkatnya tekanan psikologis pada masyarakat.

Karena pengobatan mempengaruhi dua komponen penting: kehidupan dan kesehatan pasien, konflik tidak dapat dihindari.

Seperti banyak penyakit lainnya, konflik lebih mudah dicegah daripada dihentikan, jadi mari kita menganalisis situasi konflik yang umum dan memikirkan cara menghindarinya.

Situasi konflik:

1. Pasien takut

Setiap pegawai klinik, ketika berkomunikasi dengan pasien, harus ingat bahwa penyakit itu menyerang ketenangan pikiran orang. Keadaan emosional pasien saat ini jauh dari normal.

Semakin kompleks penyakitnya, semakin besar rasa takut yang ditimbulkannya.

Selain itu, perlu diingat bahwa banyak orang hanya takut pada dokter, meskipun masalah kesehatannya kecil.

Ingatlah bahwa setiap pasien, terlepas dari apakah dia menelepon klinik atau datang untuk membuat janji, berada dalam kondisi kecemasan yang meningkat.

Mungkin satu-satunya cara untuk mengurangi kecemasan pasien adalah dengan membungkus pasien dalam perawatan: tenang, berbicara dengan suara lembut, tidak rewel dan menunjukkan perhatian maksimal.

1. Pasien tidak mempercayai dokter dan klinik

Sayangnya, hal ini tidak dapat dihindari. Pasien utama selalu waspada terhadap dokter. Ini bukan hanya pertama kalinya ia menemuinya (situasinya mungkin diperparah oleh rasa takut, lihat poin di atas), namun ia juga mempunyai prasangka kuat terhadap profesionalisme dokter tersebut (akibat dari masa lalu dan masa kini pasca-Soviet).

Ada pasien yang tidak terlalu mempercayai dokter sehingga mereka lebih memilih pengobatan sendiri. Prasangka pasien seperti itu akan jauh lebih tinggi dan seseorang harus siap menghadapinya.

Ada pasien Znayka yang sebelum mengunjungi dokter telah membaca begitu banyak informasi yang tersedia sehingga mereka memiliki persepsi yang salah tentang penyakit dan metode pengobatannya. Tak jauh dari ketidakpuasan terhadap tindakan dokter.

Apa yang dapat dilakukan staf klinik dalam kasus ini?
Jaga kenyamanan pasien selama janji temu dan saat menunggunya. Jika pengap, berikan kepada pasien akses yang baik udara, buatlah janji darurat jika pasien merasa lebih buruk dari yang lain, misalnya karena demam atau nyeri akut. Tempatkan brosur di atas meja dengan informasi menarik pada topik medis. Jangan ada intimidasi! Materi tidak boleh menimbulkan rasa takut. Ingat, pasien sudah ketakutan.

1. Karakteristik pribadi pasien

Pada saat kontak antara pasien dan karyawan klinik mana pun, yang terakhir, harus diingat bahwa setiap orang memiliki miliknya sendiri karakteristik pribadi. Dan perilaku pasien akan sangat bergantung pada tipe kepribadiannya.

Apa yang dapat dilakukan staf klinik dalam kasus ini?
Komunikasi yang tepat, membaca tipe kepribadian pasien dan tindakan tepat waktu yang kompeten akan membantu mencegah situasi konflik.

1. Klinik ini tidak mempunyai standar pelayanan pasien.

Tindakan yang jelas dari staf klinik yang ditentukan situasi yang berbeda, memungkinkan Anda menghindari banyak konflik.

Ketika staf klinik memiliki pemahaman yang jelas tentang bagaimana berperilaku dalam situasi tertentu. Mampu, dalam waktu singkat, menilai karakteristik pribadi pasien dan menyesuaikan diri tingkat yang diperlukan komunikasi.

Anda dapat meningkatkan keterampilan komunikasi Anda melalui pelatihan:
Dan

Untuk meringkas hal di atas, beberapa tips tentang cara menghindari konflik dengan pasien dalam praktik:

1. Pertahankan budaya perawatan medis.
2. Patuhi prosedur dan standar melayani diterima di klinik.
3. Ingatlah perlunya diagnostik tipe psikologis kepribadian pasien.
4. Berkontribusi dengan segala cara yang mungkin untuk kenyamanan fisik dan keadaan psikologis pasien, baik selama masa tunggu maupun pada saat janji temu.
5. Wajib memberi tahu pasien tentang penundaan atau penjadwalan ulang janji temu.
6. Cobalah untuk menyelesaikan konflik saat itu juga “di sini dan saat ini”.
7. Sangat penting untuk melakukan analisis terhadap situasi konflik dalam tim kerja.

Nah, jika tips ini belum cukup, hubungi kami!